Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENELITIAN MANDIRI
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PRAMUWISATA LOKAL
DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH BALI
W. Citra JuwitaSari SH.,M.Par 1986071720130122001
S1 INDUSTRI PERJALANAN PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2017
%14SIMILARITY INDEX
%13INTERNET SOURCES
%1PUBLICATIONS
%8STUDENT PAPERS
1 %2
2 %1
3 %1
4 %1
5 %1
6 %1
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PRAMUWISATA LOKAL DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH
BALI
ORIGINALITY REPORT
PRIMARY SOURCES
lib.unnes.ac.idInternet Source
yoghixasmara.blogspot.comInternet Source
Kholipatun Kholipatun, Isnaini Rodiyah.
"KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
PENDIDIKAN DI UPTD DINAS PENDIDIKAN
KECAMATAN PORONG KABUPATEN
SIDOARJO", JKMP (Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik), 2014Publicat ion
ela-wp.blogspot.comInternet Source
e-journal.uajy.ac.idInternet Source
pengertianakomodasiperhotelan.blogspot.comInternet Source
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki keanekaragaman
budaya, adat istiadat, flora dan fauna terdapat di ribuan pulau-pulau yang tersebar
di seluruh indonesia menjadikan Indonesia sebagai negara yang berpotensi besar
untuk dikembangkan menjadi daerah tujuan wisata. Oleh sebab itu pemerintah
perlu memanfaatkan potensi-potensi wisata yang ada di berbagai daerah. Alasan
utama pengembangan pariwisata pada suatu destinasi baik lokal, regional maupun
ruang lingkup nasional, karena sangat berhubungan erat dengan pembangunan
perekonomian daerah atau negara tersebut.
Bali merupakan salah satu provinsi yang berada di Indonesia dimana
kepariwisataannya cukup berkembang, karena Bali memiliki banyak objek dan
daya tarik wisata yang sangat menarik. Selain daya tarik wisata yang menarik,
Bali juga dikenal dengan kebudayaan yang sangat indah. Setiap kabupaten atau
kota di Bali masing-masing memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri dari setiap
objek dan daya tarik wisata. Oleh sebab itu masing-masing kabupaten yang berada
di provinsi Bali berlomba-lomba untuk memajukan dan mengembangkan
kepariwisataan di daerahnya, sehingga banyak wisatawan yang datang berkunjung
ke Bali.
Kabupaten Badung adalah salah satu kabupaten yang berada di Bali
Selatan yang mempunyai banyak daya tarik wisata yang dapat dikunjungi oleh
wisatawan. Salah satu objek yang ramai dikunjungi oleh wisatawan adalah
Sangeh Bali. Daya Tarik wisata Sangeh terkenal karena keberadaan monyet dalam
hutan pala dalam areal seluas 10 ha. Monyet-monyet yang berada di daya tarik
wisata Sangeh merupakan jenis monyet abu-abu (macaca faciculais) yang
jumlahnya mencapai 700 ekor. Karena pramuwisata lokal di Sangeh lebih banyak
mengetahui sejarah dan perkembangan daya tarik wisata dan daya tarik di Sangeh.
Dengan menggunakan jasa pramuwisata lokal maka wisatawan akan merasa
terlindungi dari monyet-monyet yang sering berbuat usil. Karena pelayanan dari
pramuwisata lokal terhadap wisatawan adalah hal yang sangat penting karena
penilaian wisatawan terhadap suatu destinasi wisata dinilai dari pelayanan yang
diberikan kepada wisatawannya. Oleh sebab itu pemerintah harus sungguh-
sungguh dalam memberikan ijin atau lisensi untuk para pramuwisata agar tidak
terjadi perselisihan atau masalah dengan wisatawan, sehingga wisatawan akan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Pentingnya kualitas pelayanan pramuwisata dan kemampuan memberikan
informasi akan menjadi faktor yang mempengaruhi wisatawan untuk terus
berkunjung ke Bali. Kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan wisatawan
yang harus diberikan sesuai dengan keinginan dan ketepatan penyampaianya agar
wisatawan merasa puas. Kualitas pelayanan yang diberikan pramuwisata kepada
wisatawan dapat menentukan apakah wisatawan tersebut puas atau sebaliknya.
Jika dalam memberikan pelayanan pramuwisata menjalankan fungsi sesuai
prosedur, tugas, tanggungjawab dan tidak terjadi masalah dari wisatawan, maka
wisatawan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pramuwisata harus
menjalankan tugas sesuai dengan Standart Operational Procedure (SOP) agar
tidak terjadi masalah dari wisatawan.
1.2 Rumusan Masalah
bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata
lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali ?
1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan
pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat di ambil dari hasil penelitian ini yaitu :
1. Manfaat akademis
Manfaat akademik ini ditujukan kepada mahasiswa, bahwasanya penelitian
merupakan hal penting bagi mahasiswa dalam menerapkan dan
mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari selama ini terhadap segala isu-
isu yang berkembang di lingkungan sekitar menjadi suatu hal yang perlu
untuk dicari kepastian dan kebenarannya. Demikian pula penelitian ini
seperti yang penulis rasakan telah menambah wawasan dalam berpikir dan
semakin peka dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah
kepariwisataan terkait dengan persepsi wisatawan terhadap kualitas
pelayanan pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali
2. Manfaat praktis
Secara praktis melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan
informasi bagi wisatawan yang berkunjung ke daya Tarik wisata Sangeh
Bali
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya
Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari
penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian terlebih
dahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini
menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut:
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian ini
membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata
mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata
dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi
model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana
Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang
diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria,
pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap
belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung
kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian
yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang
diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang
diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata
lokal.
Penelitian kedua dilakukan oleh Ratih Melatisiwi Purwaningsih dengan
judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Terhadap
Kepuasan Wisatawan Di Candi Prambanan, Tinjauan Khusus Pada Kemampuan
Berbahasa Verbal “. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi tingkat
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata, khususnya
pada kemampuan berbahasa verbal sehingga mempunyai keinginan untuk
menjadi repeat visitor. Metode yang digunakan adalah rasionalistik dengan
analisis data kualitatif. Penelitian ini mengaitkan dan mengeksplor tiga variabel
yaitu kemampuan berbahasa verbal, kepuasan wisatawan, dan motivasi untuk
berkunjung kembali. Teknik pengambilan data pada kemampuan berbahasa
verbal dilakukan dengan cara observasi dan interview, sedangkan pada kepuasan
wisatawan dan motivasi untuk berkunjung kembali dilakukan dengan cara
wawancara terstruktur. Persamaan adalah sama-sama menggunakan metode yang
sama. Sedangkan perbedaan terletak pada lokus dan waktu penelitian yang
berbeda.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian
ini membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata
mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata
dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi
model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana
Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang
diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria,
pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap
belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung
kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian
yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang
diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang
diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata
lokal.
2.2 Deskripsi Konsep
2.2.1 Konsep Persepsi
Menurut Simamora (2002:102) “persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu
proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dengan
menyeluruh”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:82) “persepsi adalah proses
dimana individu diekspose untuk menerima informasi, memperhatikan informasi
tersebut dan memahaminya”. Sementara Kotler dan Keller (2009:179)
menyatakan “persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan
menerjemah masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran dalam dunia
nyata.
Istilah persepsi adalah suatu proses aktivitas seseorang dalam memberikan
kesan, penilaian, pendapat, merasakan dan menginterpretasikan sesuatu
berdasarkan informasi yang ditampilkan dari sumber lain (yang dipersepsi).
Melalui persepsi kita dapat mengenali dunia sekitar kita, yaitu seluruh dunia yang
terdiri dari benda serta manusia dengan segala kejadian-kejadiannya. (Meider,
1958).
Menurut Young (1956), persepsi merupakan aktivitas mengindera,
mengintegrasikan dan memberikan penilaian pada obyek-obyek fisik maupun
obyek sosial, dan penginderaan tersebut tergantung pada stimulus fisik dan
stimulus sosial yang ada di lingkungannya. Sensasi-sensasi dari lingkungan akan
diolah bersama-sama dengan hal- hal yang telah dipelajari sebelumnya baik hal
itu berupa harapan-harapan,nilai-nilai, sikap, ingatan dan lain-lain.
2.2.2 Konsep Wisatawan
Berdasarkan Undang – Undang No. 9 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan,
pengertian wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, sedangkan
pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi,
pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang
dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization),
dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan
secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara
atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk
melakukan pekerjaan yang menerima upah.
Pengertian yang sama disampaikan oleh World Tourism Organization
(WTO, 2004) yang dimaksud dengan pengunjung (visitor) untuk tujuan statistik,
setiap orang yang mengunjungi suatu negara yang bukan merupakan negaranya
sendiri dengan alasan apapun juga kecuali untuk mendapatkan pekerjaan yang
dibayar oleh negara yang dikunjunginya.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan wisatawan adalah seseorang
ataupun sekelompok individu yang melakukan perjalanan wisata.
2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Keunggulan
suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan
oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut
ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
membandingkannya.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182), yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Kualitas (mutu) menurut Kotler (2000:67) adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah
keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini
bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan
tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk
membeli dan membeli dalam hal ini berkunjung. Meskipun demikian, pengunjung
yang pertama kali datang harus dilayani sebaiknya-baiknya, karena kepuasan yang
pertama inilah yang akan membuat pengunjung datang dan datang lagi. Suatu
produk atau jasa dikatakan berkualitas mempunyai nilai subjektifitas yang tinggi
antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering didengar
sebagai dimensi kualitas yang berbeda satu dari yang lain.
2.2.3 Konsep Pramuwisata
Dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang yang
bekerja pada suatu biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata (tourist office)
yang bertugas memberikan informasi, petunjuk dan advis secara langsung kepada
wisatawan sebelum dan selama dalam perjalanan wisata berlangsung.
Berikut ini adalah defenisi pramuwisata menurut beberapa sumber :
1. R.S. Damardjati (Istilah-istilah dunia Pariwisata, 2001:101) Seorang yang
telah memiliki sertifikat tanda lulus ujian profesi dari instansi atau lembaga
resmi pariwisata dan telah memiliki tanda pengenal (badge), sehingga berhak
untuk menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan
tentang kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehiduoan bangsa Indonesia
atau penduduk suatu wilayah atau mengenai sesuatu objek spesialisasi khusus
terhadap para wisatawan baik sebagai perorangan atau dalam suatu
kelompok, dengan menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.
2. Pramuwisata (Suyitno, 2005:1) adalah sesorang yang menemani memberikan
informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan
aktivitas wisatanya. Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan
atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran, dan aktivitas wisata lainnya dan
untuk itu ia mendapatkan imbalan tertentu.
3. Drs. Oka A. Yoeti (Dalam buku Guiding System) mengatakan bahwa
pramuwisata adalah orang yang memberi penerangan, penjelasan, serta
penunjuk jalan kepada wisatawan dan travellers lainnya tentang segala
sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan ataupun travellers
yang bersangkutan bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat
atau daerah tertentu.
Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pramuwisata adalah seseorang
yang membawa atau mengarahkan orang-orang dalam sebuah perjalanan wisata.
Pramuwisata adalah kunci utama yang akan membawa wisatawan mendapatkan
pengalaman-pengalaman selama tur. Pramuwisata juga merupakan seseorang
yang memimpin wisatawan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang memiliki daya tarik bagi wisatawan.
Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata (tour guide) sesuai
dengan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM.
82/PW.102/MPPT-88 tanggal 17 Septemper 1998, khususnya dalam Pasal 8 bab
III, syarat-syarat untuk menjadi pramuwisata ditentukan sebagai berikut:
1. Untuk menjadi Pramuwisata dan pengatur wisata disyaratkan memiliki
sertifikasi sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda
pengenal (badge) sebagai izin operasional.
2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan
pengatur wisata ditetapkan oleh Direktur Jendral Pariwisata
3. Sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata oleh Gubernur Kepala
daerah Tingkat I atau pejabat yang ditunjuk.
Menurut Muhajir (2005) pramuwisata dapat dikelompokan berdasarkan
kategori sebagai berikut :
1) Berdasarkan Tempat Melaksanakan Tugas
a. Local Guide atau Pemandu wisata lokal adalah seorang pemandu wisata
yang menangani suatu tur selama satu atau beberapa jam disuatu tempat
yang khusus, pada suatu atraksi wisata atau suatu daya tarik wisata,
misalnya gedung bersejarah, museum, taman hiburan, pabrik dan pusat
riset ilmiah.
b. City Guide adalah pemandu wisata yang bertugas membawa wisatawan
dan memberikan informasi wisata tentang objek-daya tarik wisata utama
disuatu kota, biasanya dilakukan didalam bus. Seorang city guide yang
melakukan tugas rangkap sekaligus sebagai pengemudi disebut
Sightseeing Guide.
2) Berdasarkan Status, yaitu:
a. Payroll Guide adalah pramuwisata yang berstatus sebagai pegawai tetap
perusahaan perjalanan (travel agency) dengan mendapat gaji tetap di
samping komisi dan tip yang diterima dari wisatawan.
b. Part timer / Free lance Guide adalah pramuwisata yang bekerja pada suatu
perusahaan perjalanan tertentu dan dibayar untuk tiap pekerjaan yang
dilakukan serta tidak terikat oleh suatu perusahaan perjalanan tertentu.
3) Berdasarkan Jumlah Wisatawan Yang Ditangani, Yaitu :
a. Individual Tourist Guide
Individual Tourist Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu
wisatawan individu.
b. Group Tour Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan
dalam suatu rombongan.
4) Berdasarkan Spesifikasi
a. Pramuwisata khusus yaitu pramuwisata yang bertugas khusus disalah satu
atau beberapa daya tarik wisata tertentu.
b. Pramuwisata umum yaitu pramuwisata yang tidak bertugas pada salah satu
daya tarik wisata saja tapi dimana saja saat dia dibutuhkan. Dengan
demikan pramuwisata umum harus mengetahui pengetahuan yang sangat
luas tentang daya tarik wisata, sejarah, budaya, kesenian dan sebagainya
5) Berdasarkan Asas Wisatawan Dan Wilayah Negara Tempat Dilaksanakannya
Tour
a. In-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan
asing yang melakukan perjalanan wisata di negara tempat pramuwisata
bekerja atau menetap
b. Out-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang bertugas menemani
wisatawan yang melakukan perjalanan wisata keluar negeri.
c. Domestic tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan
dalam negeri yang melakukan perjalanan wisata dinegeri mereka sendiri.
6) Berdasarkan Tingkatan
Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos Dan Telekomunikasi Nomor
KM 82/PW 102/MPPT-88 Tentang Pramuwisata Dan Pengatur Wisata,
pemandu wisata dikelompokan menjadi
a. Pramuwisata Muda, yaitu pemandu wisata yang bertugas pada suatu
Daerah Tingkat II tempat sertifikat diberikan. Sertifikat tersebut diperoleh
melalui suatu kursus dan ujian dengan persyaratan-persyaratan tertentu.
b. Pramuwisata Madya, yaitu pemandu wisata yang bertugas dalam wilayah
Daerah Tingkat I tempat sertifkat diberikan
c. Pengatur Wisata, yaitu pegawai biro perjalanan wisata yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan untuk memimpin dan mengurus perjalanan
wisata rombongan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Daya Tarik Wisata Sangeh merupakan kawasan hutan lindung yang
didominasi pohon pala dan dihuni ratusan monyet. Sangeh berlokasi di Jalan
Brahmana, desa Sangeh, kecamatan Abiansemal, wilayah Kabupaten Badung.
Apabila dari Denpasar jaraknya tidak terlalu jauh, hanya perlu menempuh kurang
lebih 22 km atau kurang lebih 45 menit. Jika wisatawan berangkat dari kuta, akan
menempuh waktu sekitar 1 jam 15 menit. Jika berangkat dari Ubud, jaraknya
lebih pendek yaitu sekitar 18 kilometer dengan perkiraan waktu tempuh 40 menit.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1
Variabel Dan Indikator Kualitas Pelayanan Pramuwisata Pada Daya
Tarik Sangeh Bali
No Variabel Indikator
1 Bukti Langsung
(Tangible)
a. Kebersihan dan kerapihan pramuwisata
b. Penampilan pramuwisata
2 Empati
(Empathy)
a. Pramuwisata mampu memahami
kebutuhan wisatawan
b. Pramuwisata memberikan informasi yang
jelas kepada wisatawan
c. Kemampuan pramuwisata dalam
berkomunikasi dengan wisatawan
3
Daya Tanggap
(responsivness)
a. Sikap pramuwisata saat wisatawan
memerlukan bantuan
b. Kesigapan pramuwisata dalam menangani
keluhan wisatawan.
c. Kesigapan pramuwisata dalam
memberikan solusi bagi keluhan
wisatawan.
4 Keandalan
(Reliability)
a. Kemampuan pramuwisata dalam
memberikan kenyamanan pelayanan
b. Keramah-tamahan pramuwisata dalam
memberikan pelayanan
5 Jaminan
(Assurance)
a. Wisatawan percaya terhadap pramuwisata
b. Pemahaman dan penguasaan bahasa
c. Kesopanan pramuwisata dalam
memberikan pelayanan
Sumber: Adaptasi Dari Valerie Zeithaml, Parasuraman, dan L. Berry (2013)
3.3 Jenis Dan Sumber Data
Menurut sifatnya data yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat
menjadi dua, yaitu:
1. Jenis Data
a) Data Kuantitatif yaitu data yang berupa angka dan hasil pengukuran
data ini seperti penyebaran angket atau kuisioner kepada wisatawan
yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.
b) Data Kualitatif yaitu data yang digambarkan atau diartikan melalui
kata-kata atau kalimat seperti hasil wawancara secara mendalam
dengan pihak-pihak pengelola daya tarik wisata Sangeh.
2. Sumber Data
a) Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
narasumber di lokasi penelitian, seperti data yang diperoleh dari hasil
wawancara secara mendalam dengan pihak pengelolah daya tarik
wisata Sangeh dan dari hasil penyebaran kuisioner terhadap
wisatawan yang datang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.
b) Data Sekunder yaitu data yang tidak dikumpulkan sendiri, tetapi data
ini didapat dari instansi terkait dengan data penelitian
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Metode observasi
Metode observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian untuk
mendapatkan gambaran dan data yang jelas tentang permasalahan yang
akan diteliti di lokasi penelitian.
2. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara mewawancarai pihak pengelolah daya tarik wisata Sangeh.
3. Kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada wisatawan yang berkunjung ke daya tarik
wisata Sangeh tentang pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata lokal.
4. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang berupa arsip-arsip
atau foto-foto yang terkain dengan pelayanan pramuwisata di daya tarik
wisata Sangeh.
5. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan yakni teknik pengumpulan data dengan cara
membaca, memahami, dan membahas jurnal dan hasil-hasil laporan yang
berhubungan dengan laporan yang akan diteliti.
3.5 Teknik Penentuan Informan
Dalam penelitian ini teknik penentuan informan menggunakan sample
purposif (purposive sampling) dalam metode kualitatif. Menurut Narbuko
(2009:116) teknik puposive sampling yaitu teknik yang berdasarkan pada ciri-ciri
atau sifat-sifat yang mempunyai hubungan erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
yang ada dalam populasi yang sudah diketahui sebelumnya dalam populasi yang
dijadikan kunci untuk pengambilan sample
3.6 Teknik Penentuan Sampel
Sampel dipilih berdasarkan metode Accidental Sampling. Metode
Accidental Sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan
dengan memberikan peluang atau kesempatan kepada wisatawa yang secara
kebetulan ditemui untuk menjadi sampel. Dengan demikian sampel yang
diperoleh diharapkan merupakan sampel yang representatif.
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis
deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif . Dimana menurut Sudman
dan blair ( dalam Istijanto 2005;87 ), menjelaskan bahwa analisis deskriptif
kualitatif bersifat memaparkan hasil temuan secara mendalam melalui pendekatan
bukan angka. Analisis ini cenderung menampung setiap data atau tanggapan
responden selama pengumpulan data agar mampu memperkaya wawasan peneliti.
Analisis kualitatif cenderung dilakukan untuk data yang dikumpulkan dari
wawancara, diskusi dan menguraikan informasi untuk memperoleh data yang jelas
mengenai kualitas pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan yang
berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.
Sedangkan analisis deskriptif Kuantitatif yaitu data yang berisi hasil
pengukuran, data ini seperti penyebaran angket atau kuesioner dan diterjemahkan
ke dalam kata-kata yang mudah dimengerti, dalam penelitian ini hasil kuesioner
yang merupakan data kuantitatif diberikan skor untuk dapat di analisis secara
kuantitatif khususnya dengan analisis tingkat kualitas pelayanan. Pengukuran ini
dilakukan dengan cara mengolah skor kuesioner di mana responden memberikan
pendapat mengenai pengaruh kualitas pelayanan pramuwisata lokal terhadap
kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh
dengan menggunakan sekala likert dalam memberikan bobot penilaian. Dalam
penelitian ini penilaian terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
Untuk jawaban Sangat tidak setuju diberi bobot 1.
Untuk jawaban Tidak setuju diberi bobot 2.
Untuk jawaban Netral diberi bobot 3.
Untuk jawaban Setuju diberi bobot 4.
Untuk jawaban Sangat setuju diberi bobot 5.
Selanjutnya, skor dari jawaban pertanyaan-pertanyaan itu akan dijumlahkan
sesuai dengan dimensi variabel sehingga bisa diketahui persepsi wisatawan
terhadap kualitas pelayanan di Sangeh. Sesuai dengan kategori yang diberikan
yaitu (1) untuk nilai terendah dan (5) nilai tertinggi. Sedangkan untuk mencari
rentang digunakan cara berikut:
Nilai tertinggi – Nilai terendah = 5 – 1 = 0,80
Jumlah Kelas 5
Sumber : Mattew B. Miles & Michael Huberman, 1992 :43
Berdasarkan rumus interval tersebut, maka dapat disusun kategori sikap
wisatawan seperti Tabel 3.2 berikut.
Tabel 3.2
Skala Sikap Responden
Kriteria Persepsi Skor Kategori
Sangat Baik 5 4,21 – 5,00
Baik 4 3,41 – 4,20
Cukup 3 2,61 – 3,40
Tidak Baik 2 1,81 – 2,60
Sangat Tidak Baik 1 1,00 – 1,80
Sumber: Hasil Modifikasi Skala Likert (Kusmayadi & Endar, 1994)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Gambaran Umum Daya Tarik Wisata Sangeh
Taman Wisata Alam Sangeh terletak di desa Sangeh Kabupaten Badung
dengan letak geografis antara 8°29`LS dan 115°12`-115°13`BT, berjarak ± 25 km
dari kota Denpasar. Status kawasan ini sebelumnya adalah cagar alam dan dengan
terbitnya SK Menteri Kehutanan No.87/Kps-II/1993 tanggal 16 Pebruari 1993
berubah menjadi Taman Wisata Alam dengan total luas 13.969 ha. Keadaan
topografi OTWA Sangeh relative datar dengan ketinggian antara 100 -150 m dpl.
Menurut klasifikasi iklim Schmidt & Ferguson, OTWA Sangeh termasuk tipe
iklim C dengan surah hujan rata-rata 2700-3200 mm pertahun, suhu udara
berkisar antara 18°-28° C.
Taman Wisata Alam Sangeh mulai dirintis pada 1 Januari 1969 dan mulai
mengalami perkembangan pada tahun 1971 dengan sumber pembiayaan
Pembangunan dari sumbangan sukarela atau dana punia yang dikenakan kepada
setiap pengunjung yang masuk ke Obyek Wisata Sangeh. Mulai 1 januari 1996
dikenakan Retribusi berdasarkan Perda Tk II Badung No. 20 tahun 1995. Dalam
teknis Pengelolaan Obyek Wisata Sangeh sepenuhnya merupakan hak dari pada
Pengelola dalam hal ini Desa Adat Sangeh. Obyek Wisata Alam Sangeh tidak
hanya terkenal karena keberadaan Keranya yang jinak, namun karena adanya 10
ha. Homogen hutan Pala ( Dipterocarpus trinervis ), bijinya tidak bisa dimakan
dan juga adanya Pura Bukit Sari yang merupakan Pura peninggalan Abad Ke- 17
pada waktu kejayaan kerajaan Mengwi.
Menurut sejarah keberadaan Pura Bukit Sari sangat erat kaitannya dengan
Kerajaan Mengwi, Pura Bukit Sari dibangun oleh Anak Agung Anglurah Made
Karang Asem Sakti , anak angkat Raja Mengwi Cokorda Sakti Blambangan.
Konon Bliau (Anak Agung Anglurah Made Karang Asem Sakti) melakukan tapa
“Rare“ yaitu bertapa sebagaimana layaknya bayi atau anak-anak. Beliau
mendapatkan pawisik ( ilham) agar membuat Pelinggih ( Pura ) di hutan Pala
Sangeh, maka sejak itulah Pura Bukit Sari berdiri pas ditengah-tengah Hutan Pala.
Berdasarkan mitologi yang diyakini oleh masyarakat Sangeh dan sekitarnya nama
Sangeh erat kaitannya dengan keberadaan “ Hutan Pala “ yang mana Sangeh
berasal dari dua kata “ Sang “ berarti “ Orang “dan “ ngeh “ berarti “ melihat “
Sangeh artinya orang yang melihat. Konon kayu-kayu ( Hutan Pala ) dalam
perjalanan dari Gunung Agung ( Bali timur) menuju salah satu tempat Bali
Barat, dalam perjalananya sebelum sampai di daerah tujuan ada yang melihat ,
akhirnya pohon – pohon tersebut berhenti di satu tempat, yang sampai sekarang
disebut “ Sangeh “.
Di daya tarik wisata Sangeh Bali ini terdapat fasilitas-fasilitas yang bisa
dibilang cukup lumayan untuk memenuhi kebutuhan para pengunjung, seperti
area parkir yang luas, pendopo tempat tunggu baik itu bagi para supir perjalanan
maupun pengunjung yang ingin duduk santai, toko souvenir maupun pasar seni
yang menjual berbagai pernak-pernik atau oleh-oleh khas Bali. Toilet juga
tersedia di daya tarik wisata ini serta ada juga beberapa warung yang menjual
makanan di sekitar area Sangeh. Jika membutukan jasa pemandu, bisa
menemukan para pemandu yang tersedia, biasanya mereka berdiri di sekitar pintu
masuk atau menunggu di sekitar Patung raksasa Kumbakarna.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Karakteristik Wisatawan Yang Mengunjungi Daya tarik wisata
Sangeh
Untuk mengetahui karakteristik wisatawan yang berkunjung ke daya tarik
wisata sangeh dilihat dari 100 wisatawan yang ditemui dengan menggunakan
metode Accidental Sampling atau secara kebetulan . data tersebut diteliti
berdasarkan empat aspek yaitu : umur, kebangsaan, jenis kelamin dan pekerjaan
dan untuk lebih jelas dapat dilihat dari Tabel 4.1
Tabel 4.1
Karakteristik Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daya tarik wisata Sangeh
No Karakteristik Keterangan Jumlah Persentasi
1 Jenis kelamin Pria
Wanita
44
56
44%
56%
2 Umur 33
9
35
33
23
9%
35%
33%
23%
3 Pekerjaan Pegawai
PNS
Wiraswata
Pelajar
Lainnya
27
8
14
41
10
27%
8%
14%
41%
10%
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin
wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia
wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35
responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang
menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan
akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat
memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau
kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.
4.2.2 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di
Daya tarik wisata Sangeh
1. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Pramuwisata
Pada Tabel 4.2 berikut ini akan disajikan bagaimana persepsi wisatawan
terhadap kebersihan dan kerapihan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh.
Tabel 4.2
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan
Pramuwisata
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 44 44
2 Baik 41 41
3 Cukup 15 15
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.5 tersebut, menyatakan bahwa kebersihan dan
kerapihan pramuwisata dalam katagori sangat baik adalah pilihan terbanyak dari
responden yaitu 44 orang (44%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata
memperlihatkan etika tentang kebersihan disaat melakukan tour dan terbukti dari
hasil yang didapatkan oleh peneliti.
2. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata. Pada Tabel 4.3 berikut ini akan diurakan mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan penampilan di daya tarik
wisata Sangeh.
Tabel 4.3
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 45 45
2 Baik 39 39
3 Cukup 16 16
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari hasil diatas penampilan pramuwisata masuk kategori sikap
sangat baik adalah jawaban terbanyak dari para responden Hal ini disebabkan
karena pramuwisata menggunakan pakaian adat saat bekerja sehingga
menunjukkan kesan selama dalam melakukan kegiatan wisata.
3. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memahami Kebutuhan Wisatawan
Pada Tabel 4.4 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memahami kebutuhan
wisatawan di daya tarik wisata Sangeh.
Tabel 4.4
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam
Memahami Kebutuhan Wisatawan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 33 33
2 Baik 40 40
3 Cukup 27 27
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari ini memperlihatkan bahwa kemampuan pramuwisata
dalam memahami kebutuhan wisatawan pada saat memberikan pelayanan jasa
ataupun pada saat melakukan perjalanan wisata ke Sangeh di nilai baik dengan
jumlah responden 40 orang (40%), karena apabila pramuwisata memahami
kebutuhan wisatawan itu sendiri, maka wisatawan akan dapat merasakan apakah
pramuwisata memahami kebutuhan pada dirinya atau tidak.
4. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Yang Jelas Oleh Pramuwisata
Pada Tabel 4..5 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap pemberian informasi oleh pramuwisata di daya tarik wisata
Sangeh
Tabel 4.5
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Oleh
Pramuwisata
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 45 45
2 Baik 40 40
3 Cukup 15 15
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pemberian informasi oleh
prauwisata di daya tarik wisata Sangeh dapat di nilai sangat baik dengan jumlah
responden 45 orang (45%) hasil 100 responden. Hal ini disebabkan karena
pramuwisata sangat profesional dalam memberikan infomasi yang jelas sehingga
bisa membuat wisatawan terkesima terhadap Sangeh
5. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Berkomunikasi Dengan Wisatawan
Pada Tabel 4.6 berikut ini akan uraian mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam berkomunikasi dengan
wisatawan di daya tarik wisata Sangeh
Tabel 4.6
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam
Berkomunikasi Dengan Wisatawan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 51 51
2 Baik 33 33
3 Cukup 16 16
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.6 menyatakan bahwa kemampuan pramuwisata
dalam berkomunikasi dengan wisatawan pada saat memberikan pelayanan
dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 51 orang (51%)
Hal ini disebabkan wisatawan sangat memahami dan mengerti apa yang sedang
dibicarakan pramuwisata di obyek wisata Sangeh
6. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan Memerlukan Bantuan
Pada Tabel 4.7 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan sikap pramuwisata saat
wisatawan memerlukan bantuan di daya tarik wisata Sangeh
Tabel 4.7
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan
Memerlukan Bantuan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 42 42
2 Baik 40 40
3 Cukup 18 18
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Dari Tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan terhadap
sikap pramuwisata saat wisatawan memerlukan bantuan dinilai dalam kategori
sangat baik sebanyak 42 responden (42%) Hal ini disebabkan karena kepuasan
dari wisatawan muncul ketika pramuwisata bisa dengan cepat membantu pada
saat wisatawan memerlukan bantuan di obyek wisata Sangeh
7. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat Menangani Keluhan Wisatawan
Pada tabel 4.8 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi
wisatawan terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan di
daya tarik wisata Sangeh
Tabel 4.8
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat
Menangani Keluhan Wisatawan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 35 35
2 Baik 50 50
3 Cukup 15 15
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan
terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan dapat
dikategorikan baik dengan jumlah responden 50 orang (50%). Hal ini disebabkan
karena kesigapan pramuwisata bisa dikategorikan baik sehingga wisatawan
merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan.
8. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan.
Pada Tabel 4.9 akan disajikan bagaimanakesigapan pramuwisata dalam
memberikan solusi bagi keluhan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh
Tabel 4.9
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam
Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 40 40
2 Baik 51 51
3 Cukup 9 9
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa hasilnya adalah
baik dengan jumlah responden 51 orang (51%) dari hasil 100 responden. Hal ini
disebabkan karena pramuwisata selalu mendengarkan dan memberikan solusi
yang baik untuk keluhan wisatawan.
9. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memberikan Kenyamanan Pelayanan
Persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan
kenyamanan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut.
Tabel 4.10
Persepsi Wisatawan Terhadap Kemampuan Pramuwisata Dalam
Memberikan Kenyamanan Pelayanan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 50 50
2 Baik 31 31
3 Cukup 19 19
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa persepsi
wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan kenyamanan
pelayanan di dapat dikategorikan sangat baik dengan jumlah responden 50 orang
(50%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata sangat ahli membuat wisatawan
merasa nyaman dan terbukti dari hasil yang didapatkan oleh peneliti.
10. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan
Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan
terhadap keramahtamahan pramuwisata dalam memberikan pelayanan di daya
tarik wisata Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.11 sebagai berikut.
Tabel 4.11
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata
dalam Memberikan Pelayanan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 53 53
2 Baik 29 29
3 Cukup 18 18
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.11 menunjukkan bahwa keramahtamahan
pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan dikategorikan
sangat baik dengan jumlah responden 53 orang (53Hal ini disebabkan karena
pramuwisata memiliki hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa
dihargai dan dihormati dengan pramuwisata.
11. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Wisatawan Percaya Terhadap Pramuwisata
Berikut ini akan djelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan
terhadap kepercayaan wisatawan terhadap pramuwisata di objek wisata Sangeh,
dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut.
Tabel 4.12
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kepercayaan Wisatawan Terhadap
Pramuwisata
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 50 50
2 Baik 39 39
3 Cukup 11 11
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan dari Tabel 4.12 memperlihatkan bahwa kepercayaan wisatawan
terhadap pramuwisata di dalam memberikan pelayanan di daya tarik wisata
Sangeh dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 50
orang (50%). Hal ini disebabkan karena mutu pelayanan dari pramuwisata sangat
baik dari segi ketepatan waktu maupun pada saat melaksanakan kegiatan wisata
sehingga wisatawan merasa kepuasan tersendiri.
12. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa
Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan
terhadap pemahaman dan penguasaan bahasa pramuwisata di daya tarik wisata
Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut.
Tabel 4.13
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa
Pramuwisata
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 45 45
2 Baik 35 35
3 Cukup 20 20
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa pemahaman dan penguasaan
bahasa pramuwisata pada saat berkomunikasi dengan wisatawan dinyatakan
sangat baik dengan jumlah responden 45 orang (45 %). Hal ini disebabkan
karena pramuwisata sudah menguasai pekerjaannya dan tergolong Guide Senior
yang berkualitas.
13. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan
Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan
terhadap kesopanan pramuwisata terhadap wisatawan, dapat dilihat pada Tabel
4.14 sebagai berikut.
Tabel 4.14
Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam
Memberikan Pelayanan
No Persepsi Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 Sangat Baik 48 48
2 Baik 37 37
3 Cukup 15 15
4 Kurang Baik - -
5 Sangat Tidak Baik - -
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan Tabel 4.14 memperlihatkan bahwa kesopanan pramuwisata
terhadap wisatawan pada saat memberikan pelayanan dikategorikan sangat baik
dengan jumlah responden 48 orang (48%). Hal ini disebabkan pramuwisata
mempunyai hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa sangat
dihargai atau diperhatikan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil laporan penelitian di atas 100 responden yang
menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin
wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia
wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35
responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang
menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan
akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat
memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau
kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.
Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada
100 orang wisatawan, dapat diketahui penilaian wisatawan terhadap pelayanan
pramuwisata lokal di sangeh dalam kuesioner yang disebarkan terdapat 13
indikator. Ada 5 variabel persepsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu bukti
langsung (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsivness), keandalan
(reliability), dan jaminan (assurance). Persepsi wisatawan berdasarkan kualitas
pelayanan yang diberikan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh adalah sangat
baik, karna semua hasil dari data yang di dapatkan peneliti memberikan respon
positif terhadap pelayanan yang pramuwisata berikan.
5.2 Saran Bagi pramuwisata yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh perlu
kiranya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan seperti kemampuan
pramuwisata dalam memahami kebutuhan wisatawan, kesigapan pramuwisata
memiliki dalam menangani keluhan wisatawan dan memberikan solusi bagi
wisatawan. Dengan meningkatkan mutu pelayanan, maka dapat menjadi suatu
penilaian yang lebih baik oleh wisatawan itu sendiri dan berdampak pada
kepuasan wisatawan dalam melakukan suatu kegiatan wisata.
Bagi Pemerintah khususnya Dinas Pariwisata Kabupaten Badung untuk
lebih mengoptimalkan sumber daya masyarakat lokal khususnya sebagai
pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh agar masyarakat dapat berpartisipasi
dalam kegiatan pariwisata di Sangeh, dengan melakukan pelatihan
kepramuwisataan dengan cara melakukan pendidikan Bahasa dan pendidikan
dasar pramuwisata.
DAFTAR PUSTAKA
Blogspot (2013). Wisata Alam Sangeh Bali. Di Akses Pada 14 April 2017.
Damardjati, R.S. (2001). Istilah-Istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Pradnya
Paramita
Keshavarz, yousef. dan ali, m. Hareeza. (2015). The Service Quality Evaluation
On Tourist Loyalty In Malaysian Hotels By The Mediating Role Of Tourist
Satisfaction Dalam Mediterranean Journal Of Social Science.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenum. Jakarta:Prentice
Hall.
Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba
Empat.
Muhajir. 2005. Menjadi Pemandu Wisata Pemula. Jakarta: Pt Gramedia
Widiasarana
Indonesia.
Musanto, Trisno.2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan Surabaya.
Mouren, Margaretha. 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi
Asuransi Kumpulan AJP Bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,
Volume III, Nomor3, halaman 197-198
Normasari, Kumadji dan Kusumawati, Andriani. (2013). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Pelanggan , Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelang Malang.
Nuraini. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Purwaningsih, R.Melatiswi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu
Wisata Tergadap Kepuasan Wisatawan Di Candy Prambanan. Tinjauan
Khusus Pada Kemampuan Bahasa Verbal.
Sawitri, Kertiyasa, dan Jawas Abdulla. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelangggan Tegal Sari Accomodation
Di Ubud.
Sihite. 2000: An Introduction On Tourism Theory
Suwunniponth, Wanida. (2013). Tourism Satisfaction And Loyalty Toward
Service Quality Of The Online Tourism Enterprises
Suyitno. 2005. Pemandu Wisata (Tour Guiding). Yogyakarta: Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. 2013. Strategi Pemasaran Edisi II. Jakarta : Andi Publisher.
Website (2015) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan. Di akses pada 14 April
2017
Yudi, K. Tirta, Karini dan Dewi, L.Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Lokal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Wisatawan Di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton Tabanan.
Yoeti, Oka.A.1991. Guiding System. Jakarta: Pradnya Paramita
nama-nama pemandu wisata lokal di daya tarik wisata sangeh :
No Nama
1 I Made Sutayasa
2 I Ketut Sudana
3 I Made Sudiarta
4 Ida A. Sriasih
5 I Made Mohon
6 Ketut Sudana
7 Ni Nyoman Sutarmi
8 Ni Wayan Suarti
9 Admyana
10 I Nyoman Rasna
11 I Bagus Putu Suardika
12 I Gusti A. Sandyawan
13 Ida Bagus Ketut Darmika
14 Ketut Darmayasa
15 Kd. Juniarta
Sumber : Pengelola Daya tarik wisata Sangeh
LAMPIRAN 2
SKOR PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI DAYA TARIK WISAT SANGEH
No. Daftar Pertanyaan Total
Tangible Empathy Responsiveness Reability Assurance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 68 2 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 68 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 68 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 68 6 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 71 7 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 69 8 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74 9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 10 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73 11 3 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 5 4 57 12 5 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 65 13 5 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 3 5 61 14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 15 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 16 5 5 5 3 3 5 5 4 3 4 4 5 5 64 17 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 18 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 72 19 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 69 20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 21 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 24 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 5 3 53 25 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 72 26 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 72 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 61 28 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 69 29 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 71 30 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 60 31 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 73 32 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 33 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 66
34 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 58 35 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 71 36 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 70 37 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 64 38 4 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 5 3 57 39 3 3 3 5 4 3 5 4 5 5 4 5 3 60 40 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 73 41 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 60 42 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 61 43 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 66 44 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 58 45 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 61 46 3 3 3 5 4 3 5 4 3 4 3 4 3 53 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 66 48 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 56 49 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 59 50 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 68 51 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 5 67 52 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 70 53 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 67 54 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 70 55 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 59 56 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 60 57 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 60 58 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 58 59 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 62 60 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 61 61 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 63 62 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 65 63 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 66 64 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 64 65 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 63 66 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 64 67 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 63 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 61 69 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 57 70 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 56 71 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 61 72 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 52 73 4 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 5 61 74 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 61 75 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 66
76 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 49 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74 78 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 68 79 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 66 80 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 64 81 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 64 82 5 3 3 5 5 3 4 5 3 4 5 5 3 61 83 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 63 84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 85 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 72 86 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 66 87 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 67 88 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 53 89 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 50 90 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 52 91 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 63 92 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 3 62 93 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 63 94 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 55 95 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 69 96 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 52 97 3 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 3 52 98 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 55 99 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 61
100 3 3 5 3 4 5 5 4 3 3 5 5 4 61 TOTAL 429 428 409 430 436 423 440 431 431 417 439 425 433 6432 Rata-Rata 4.29 4.28 4.09 4.3 4.36 4.23 4.4 4.31 4.31 4.17 4.39 4.25 4.33 64.32
SB SB B SB SB SB SB SB SB B SB SB SB