Upload
dangduong
View
230
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN
PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
( Skripsi )
Oleh:
Amalia
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN
PLATINUM GYM DI KOTA BANDARLAMPUNG
Oleh
Amalia
Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan saranakebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketatpula tingkat persaingannya. Pelayanan yang kurang memuaskan akanmenyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumenberalih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itupara pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yangberorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat denganyang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau pelayanandengan kualitas yang baik agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnyadengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitasyang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya naik turun nya pengunjung tiapbulan nya. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan ini akan bermanfaatuntuk Platinum Gym untuk referensi akan pentingnya kepuasan konsumen. Adabeberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasankonsumen utnuk memilih Platinum Gym yakni bukti fisik, empati, daya tanggap,kehandalan, jaminan. Hipotesis yang ada di penelitian ini adalah (Tangible),empati (Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility),Jaminan (Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym diBandar Lampung.
Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling terhadap 125 yangberusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan Platinum Gym di BandarLampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas. Teknikanalisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasankonsumen berdasarkan koefisiensi determinasi sebesar R2 =0,584. Hal ini berartisumbangan variabel X (kualitas pelayanan) sebesar = 58,4%dan sisanya 41,6%dipengaruhi oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F hitung F yaitu F hitung >F tabel (33,4512 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil uji diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari BuktiFisik (X1), Empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5).Pengaruh paling besarterhadap kepuasan konsumen (Y) adalah Bukti Fisik (X1)sebesar 5,842 dan yang paling kecil pengaruhnya adalah Daya Tanggap (X3)sebesar 1,986.
Saran untuk Platinum Gym sebaiknya mempertahankan Bukti Fisik yang sudahada, karena para konsumen merasa puas dengan bukti fisik yang ada di PlatinumGym. Kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja karyawan,informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasankonsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu mempertahankanbukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan Platinum Gym dalammeyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang sudah baik harus dapatdipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan puas ketikamereka menggunakan gym di Platinum Gym jika mereka merasa yakin terhadapfasilitas yang lengkap dan performance yang diberikan Platinum Gym. Selain itumanajemen Platinum Gym harus mempertimbangkan akan menambahkan jumlahkaryawan. Agar dapat memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumenmeminta bantuan, kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN
PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
Amalia
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarSARJANA EKONOMI
PADA
Jurusan ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2016
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Kotabumi Lampung Utara, pada tanggal 9 April 1992.
Merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan bapak Wusto Fadhil (Alm)
dan ibu Rahmatulaili. Peneliti menyelesaikan pendidikan di TK Tunas Harapan
Kotabumi pada tahun 1997, Sekolah Dasar Negeri 3 Tanjung Aman Kotabumi,
pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Kotabumi pada tahun
2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Kotabumi pada tahun 2010. Pada
tahun 2010 Peneliti terdaftar sebagai mahasiswa D3 Perpajakan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung selesai pada tahun 2013 dan melanjutkan studi
S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Jurusan Manajemen
tahun 2013.
Moto
“Jangan menunggu waktu yang tepat waktu yang tepat untuk melakukan sesuatukarena waktu tidak akan pernah tepat bagi mereka yang menunggu”.
( Mario Teguh )
“jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yangdemikian itu sungguh berat kecuali bagi orang – orang yang khuyu”.
( QS. Al Baqarah :45)
Ku Persembahkan Skripsi Ku Ini teruntuk :
Almarhum ayah dan ibu ku Tercinta yang selalu memberikan kasih
sayang, doa, dukungan, dan nasehatnya setiap waktu, setiap langkah
dalam perjalanan hidupku. Semoga Allah mendengar dan mengabulkan
setiap doa – doa mereka.
SANWACANA
Alhamdulillahirabbil’aalamin… puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
rahmat, hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul:
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN
PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Adapun tujuan penulisan Skripsi ini bagi peneliti merupakan syarat untuk mencapai gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung. Dalam penulisan Skripsi ini peneliti mendapatkan banyak bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan Terima Kasih kepada
1. Bapak. Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung
2. Ibu Dr.Rr. Erlina S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik dan Penguji Utama
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku Pembimbing Utama atas ketersediaannya
memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Dr. Dorothy Rouly H. Pandjaitan, S.E.,M.Si. selaku Pembimbing Pendamping
atas ketersediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik
dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama penulis
menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
7. Seluruh staf Admin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
8. Kedua orang tua ku ibu dan almarhum ayah, atas kasih sayang, doa dan nasehatnya
setiap waktu, setiap langkah dalam perjalanan hidup ku.
9. Kakak – kakak ku Rizkia wulyandari, S.H, Kurnia Fajria, S.E. dan Aditia Khadafi
S.H. atas doa dan semangat untuk terus berjuang dalam cita-cita ku.
10. Keponakan ku tersayang Nafisah Medina atas keceriaan yang diberikan.
11. Sahabat-sahabat ku tercinta Ismail Lutfi, Shinta Fitrihanny, Viola Indora dan lain-lain
12. Teman – teman manajemen konversi 2010, Adi Isnenda, Andrean Fahreza, Edy
Munadi ali, Belinda, Priskila, Siti Nurfajriani, Ria Anugrah Fitri, Hanita Intan,Rahma
Intan, Tiara Pelopin, Nugroho, atas kebersamaan, canda tawa, dan dukungan yang
menjadi penyemangat selama ini.
13. Teman – teman 2011 dan 2012 atas bantuannya dan kebersamaannya.
14. Teman-teman KKN di desa Sri Kencono Lampung Tengah.
15. Almamater tercinta
Penulis berdoa semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan mendapatkan balasan
dari Allah SWT dan semoga Skripsi ini berguna untuk kita semua.
Bandar Lampung, Februari 2016
Peneliti
Amalia
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ......................................................................................... i
DAFTAR TABEL ................................................................................. ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. iii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran. ...................................................................... 10
2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 11
2.2.1 Pengertian Kualitas ................................................................. 11
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan................................................ 12
2.3 Karakteristik Jasa .............................................................................. 12
2.3.1 Pengertian Jasa. ....................................................................... 12
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ............................................................. 13
2.3.3 Flower of Service..................................................................... 14
2.4 Segitiga Jasa ...................................................................................... 16
2.5 Kepuasan Konsumen......................................................................... 18
2.6 Hubungan Antar Variabel ................................................................. 20
2.7 Kajian Penelitian terdahulu ............................................................... 20
2.8 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 22
2.9 Hipotesis ........................................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 25
3.2 Objek Penelitian ............................................................................... 25
3.3 Sumber Data ..................................................................................... 25
3.3.1 Data Primer ............................................................................ 26
3.3.2 Data Sekunder ........................................................................ 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data . .............................................................. 26
3.5 Populasi dan Sampel ........................................................................ 27
3.5.1 Populasi .................................................................................... 27
3.5.2 Sampel ...................................................................................... 27
3.6 Skala Pengukuran Variabel ............................................................... 28
3.7 Definisi Operasional.......................................................................... 28
3.8 Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 33
3.8.1 Validitas .................................................................................. 33
3.8.2 Reliabilitas .............................................................................. 34
3.9 Teknik Analisis Data......................................................................... 34
3.9.1 analisis Kualitatif .................................................................... 34
3.9.2 Analisis Kuantitatif.................................................................. 34
3.10 Uji Normalitas ................................................................................. 35
3.10.1 Pengujian Normalitas............................................................ 35
3.11 Uji Hipotesis ................................................................................... 36
3.11.1 Pengujian Hipotesis secara keseluruhan (Uji F) .................. 36
3.11.2 Pengujian Hipotesis secara parsial (Uji t) ............................ 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan .............................................................................. 38
4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas................................................... 38
4.2.1 Uji Validitas ............................................................................ 38
4.2.2 Uji Realibilitas ........................................................................ 40
4.3 Analisis Kualitatif ............................................................................. 41
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 41
4.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................ 42
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 42
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan................ 43
4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban ........................................................... 43
4.4.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1) ...................................... 44
4.4.2 Tanggapan Tentang Empati (X2)............................................. 46
4.4.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3)................................. 49
4.4.4 Tanggapan Tentang Kehandalan (X4) ..................................... 51
4.4.5 Tanggapan Tentang Jaminan (X5) ........................................... 54
4.5 Analisis Kuantitatif ........................................................................... 58
4.5.1 Uji Normalitas ......................................................................... 58
4.5.2 Uji Determinasi (R2) ................................................................. 58
4.5.2 Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial..................................... 58
4.5.3 Uji Koefisensi Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ............. 59
4.5.4 Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 60
4.6 Pembahasan....................................................................................... 63
4.6.1 Pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen ....... 63
4.6.2 Pengaruh Empati (X2) terhadap kepuasan konsumen ............. 64
4.6.3 Pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen.. 64
4.6.4 Pengaruh Kehandalan (X4) terhadap kepuasan konsumen...... 64
4.6.5 Pengaruh Jaminan (X5) terhadap kepuasan konsumen............ 65
4.6.6 Impilkasi Manajemerial.............................................................. 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 66
5.2 Saran.................................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 69
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung.......................... 3
1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym..... 4
1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym ....... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 21
3.1 Definisi Operasional.......................................................................... 29
4.1 Hasil Validitas .................................................................................. 39
4.2 Hasil Realibilitas .............................................................................. 40
4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .......................... 41
4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden.......................................... 42
4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................ 42
4.6 Persentase Berdasarkan Penghasilan Responden ............................. 43
4.7 Hasil tanggapan responden tentang Fasilitas Platinum Gym............ 44
4.8 Hasil tanggapan responden tentang penampilan Platinum Gym ...... 44
4.9 Hasil tanggapan responden tentang perpormance ............................ 45
4.0 Hasil tanggapan responden tentang informasi ................................. 45
4.11 Hasil tanggapan responden tentang perhatian ............................... 46
4.12 Hasil tanggapan responden tentang kecukupan waktu.................... 47
4.13 Hasil tanggapan responden tentang good personality..................... 47
4.14 Hasil tanggapan responden tentang care......................................... 48
4.15 Hasil tanggapan responden tentang memahami kebutuhan............ 48
4.16 Hasil tanggapan responden tentang informatif............................... 49
4.17 Hasil tanggapan responden tentang kecepatan layanan............... ... 50
4.18 Hasil tanggapan responden tentang kesediaan............................... . 50
4.19 Hasil tanggapan responden tentang kesiapan.................................. 51
4.20 Hasil tanggapan responden tentang ketepatan.............................. .. 51
4.21 Hasil tanggapan responden tentang bantuan................................. .. 52
4.22 Hasil tanggapan responden tentang konsistensi............................ .. 52
4.23 Hasil tanggapan responden tentang kesesuaian............................ .. 53
4.24 Hasil tanggapan responden tentang kemampuan......................... ... 53
4.25 Hasil tanggapan responden tentang rasa aman................................ 54
4.26 Hasil tanggapan responden tentang kesopanan............................... 54
4.27 Hasil tanggapan responden tentang product knowladge.............. ... 55
4.28 Hasil tanggapan responden tentang rasa puas............................. .... 55
4.29 Hasil tanggapan responden tentang menyenangkan................... .... 56
4.30 Hasil tanggapan responden tentang kesan....................................... 56
4.31 Hasil tanggapan responden tentang niat loyal................................. 57
4.32 Uji Normalitas .............................................................................. .. 58
4.33 Analisis Determinasi (R2)............................................................... 58
4.34 Hasil Uji t ........................................................................................ 59
4.35 Hasil Uji F ....................................................................................... 61
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 Segitiga Jasa.......................................................................... 17
2.2 Model Riset.......................................................................... 24
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1. Peralatan Beban dan Cardio di Platinum Gym tahun 2015
2. Kuesioner
3. Hasil Responden
4. Uji Validitas
5. Uji Realibilitas
6. Hasil 125 Responden
7. Frekuensi Jawaban Responden
8. Regresi Linier Berganda
9. Tabel Harga Kritis distribusi t
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Olah-raga pada dasarnya merupakan kebutuhan setiap manusia di dalam
kehidupan, agar kondisi fisik dan kesehatannya tetap terjaga dengan baik. Namun
kehidupan pada masa sekarang ini, menuntut manusia akan lebih banyak
menghabiskan waktunya untuk bekerja. Sehingga olahraga menjadi sesuatu yang
jarang dilakukan dan hanya bisa dilakukan dalam waktu luang. Kesadaran
masyarakat akan pentingnya olah-raga pada masa sekarang ini membuat
masyarakat mulai tertarik untuk mendatangi pusat-pusat pelayanan jasa di bidang
olahraga. Kebutuhan akan kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting dan
berharga dalam kehidupan manusia. Karena itu, manusia ingin berusaha menjaga
kesehatannya dan salah satu cara agar kesehatan tetap terjaga dengan baik adalah
melalui olahraga. Berolahraga di fitness center menjadi salah satu pilihan
masyarakat.
Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan sarana
kebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketat
pula tingkat persaingannya. Karena itu hal ini menjadi tanggung jawab bagi
pengelola sarana kebugaran untuk menjaga bagaimana cara mempertahankan
2
antusiasme pengunjung dan member atau anggota agar tetap berlatih dan
menjalankan gaya hidup fitnesnya.
Pada dasarnya tujuan dari industri adalah untuk memberikan kepuasan kepada
para konsumen melalui pelayanan yang baik serta keramah – tamahan sehingga
akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal
tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta
membangun image positif di mata para konsumen.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lainyang memiliki
pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar
dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha
memberikan produk atau pelayanan dengan kualitas yang baik agar dapat bersaing
secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan
produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan
pelanggan.
Platinum Gym adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Urip
Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung . Usaha ini merupakan milik perseorangan
yang dirikan dari tahun 2008 dengan pemiliknya Wido Winarma, S.T. Gaya
hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke segmen menengah ke
bawah, dimanfaatkan oleh Platinum Gym. Hadirnya tempat pusat kebugaran –
kebugaran di tempat lainnya yang semakin meramaikan persaingan membuat
3
Platinum Gym terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar
tidak lari ke para pesaingnya.
Tabel 1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung
Nama Fitnes Center AlamatCentra Fitnes Jl. Raden Gunawan No. 10Sonia Fitnes Jl. Raden Intan No. 61Atlantis Fitnes Jl. Antasari No. 137Club Verde Jl. Morotai No. 53
Sumber : http://id.wikipedia, 2016
Tabel 1.1 merupakan daftar pesaing Platinum Gym, bila hal tersebut berkembang
dengan baik maka persaingan akan memiliki pengaruh positif terhadap
perekonomian di Bandar Lampung. Industri Olahraga menjadi sangat penting
mengingat kebutuhan kesehatan bagi manusia. Selain itu masyarakat pun akan
merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan tersebut.
Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan
untuk memilih sarana kebugaran, karena setiap sarana kebugaran akan berusaha
memberikan yang terbaik pada konsumennya, hal ini membuat para manajer
sarana kebugaran berlomba – lomba memnberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta
dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen terebut.
Platinum Gym menyediakan fasilitas yang mendukung kelancaran dan
kenyamanan konsumen, yaitu bangunan gedung tempat berlangsungnya latihan,
berbagai macam peralatan beban dan juga cardio dan sarana – sarana pendukung
lainnya seperti, tempat parkir kendaraan yang luas, locker, air mineral gratis dan
selama latihan diiringi musik untuk membuat semangat latihan para konsumen.
4
Keunggulan suatu produk jasa adalah kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai harapan dan keinginan konsumen/pelanggan.
Apabila harapan dan keinginan sudah terpenuhi maka konsumen telah merasakan
kepuasan menyadari arti pentingnya kepuasan, maka pelayanan yang berkualitas
diperlukan guna memperhatikan dan merebut pasar.
Tabel 1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum GymPeriode 2012 -2014
Bulan 2012 2013 2014Januari 415 orang 283 orang 486 orangFebruari 367 orang 239 orang 277orangMaret 402 orang 419 orang 330 orangApril 376 orang 354 orang 380 orangMei 343 orang 363 orang 309 orangJuni 280 orang 331 orang 256 orangJuli 246 orang 199 orang 177 orangAgustus 85 orang 332 orang 415 orangSeptember 327 orang 263 orang 358 orangOktober 229 orang 340 orang 414 orangNovember 277 orang 269 orang 296 orangDesember 279 orang 332 orang 273 orangRata – rata 302 302 330
Sumber : Platinum Gym, 2016
Pada tabel 1.3 menunjukkan bahwa perkembangan pengunjung dalam
penggunaaan jasa sarana kebugaran Platinum Gym mengalami fluktuasi dari
tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan
sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 85 orang dan kembali
mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 327 orang, pada tahun 2013
yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 199 orang terjadi pada
bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus
sebanyak 332, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi
pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 177 orang dan kenaikan jumlah
pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 415
5
orang. Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan,
dan bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan
Ramadhan. Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali
berlatih.
Tabel 1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gymperiode 2012-2014.
Bulan 2012 2013 2014Januari 26 orang 35 orang 22 orangFebruari 47 orang 30 orang 41 orangMaret 37 orang 38 orang 27 orangApril 50 orang 45 orang 22 orangMei 36 orang 21 orang 23 orangJuni 21 orang 24 orang 26 orangJuli 22 orang 9 orang 10 orangAgustus 11 orang 40 orang 52 orangSeptember 33 orang 33 orang 23 orangOktober 38 orang 45 orang 42 orangNovember 23 orang 36 orang 18 orangDesember 31 orang 31 orang 19 orangRata-rata 31.25 32.25 27.08
Sumber : Platinum Gym, 2016.
Pada tabel 1.4 dapat dilihat bahwa jumlah member juga mengalami fluktuasi dari
tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan
sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 11 orang dan kembali
mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 33 orang, pada tahun 2013
yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 9 orang terjadi pada
bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus
sebanyak 40, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi
pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 10 orang dan kenaikan jumlah
pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 52 orang.
Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan, dan
6
bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan Ramadhan.
Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali belatih di Platinum
Gym.
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya
menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan
yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
Di Platinum Gym alat-alat yang digunakan sudah cukup modern. Namun
tata ruang yang ada pada Platinum gym masih sempit, karena bentuk
ruangan Platinum Gym kecil dan tidak efisien.
2. Empati (Empaty)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Platinum Gym memberikan pelayanan perseorangan sesuai pelayanan
yang diberikan, pelayanan jam operasi yang diberikan juga sesuai yang
telah di tentukan.
3. Daya Tanggap (Responsivenes)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
7
Menurut Pengunjung Platinum Gym sudah cukup memahami kebutuhan
konsumen tetapi hanya pegawainya yang kurang tanggap dalam melayani
keluhan konsumen.
4. Kehandalan (Realibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang disajikan secara akurat.
Platinum Gym memberikan kepercayaan kepada pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen dan pegawai di nilai cukup
sopan dalam melayani konsumen.
5. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Platinum gym selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk
konsumen, namun kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang
karena kurangnya pegawai.
Dengan demikian Platinum Gym dapat menentukan dimensi kualitas pelayanan
mana yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang ada
pada Platinum Gym di Bandar Lampung.
Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwa dalam lima variabel kualitas
pelayanan yang diterapkan agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelayanan
yang diberikan dengan tujuan memberikan kepuasan konsumen.
8
Untuk itu peneliti mengambil judul tentang, “Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sarana Kebugaran Platinum
Gym di Bandar Lampung”.
1.2 Identifikasi Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang, maka identifikasi masalah penelitian sebagai
berikut :
Apakah kualitas pelayanan yang teridiri dari bentuk fisik (Tangible), empati
(Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan
(Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar
Lampung.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (Tangible), empati (Empaty), Daya
Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Platinum gym di
Bandar Lampung.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambahkan teori dan aplikasi pengetahuan
tentang ilmu ekonomi, dan sebagai pengalaman serta wawasan tentang
9
pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada Platinum
Gym di Bandar Lampung.
2. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengadakan perbandingan
dengan apa yang selama ini dilakukan, sehingga dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan atau melakukan
perbaikan dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti lain
Penelitian ini nantinya dapat menambah perbendaharaan perpustakaan serta
dapat menjadi referensi bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian
selanjutnya.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan
dengan konsumen, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Kotler Keller (2009:6 ), pemasaran adalah
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun
hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menangkap nilai dari
konsumen sebagai imbalannya. Karena itulah pemasaran memiliki peran penting
dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka
feedback yang didapatkan dari konsumen pun baik. Pemasaran merupakan salah
satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan.
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai satu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai pelanggan dan mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan dan para pemilik
sahamnya Kotler Keller (2009 :6). Sehingga dapat dilihat bahwa pemasaran tidak
hanya sebatas memasarkan produk atau jasa ke konsumen tetapi juga terdapat hal
lainnya, dimana selain berorientasi untuk mendapatkan laba juga berorientasi
11
untuk memuaskan konsumen. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler Keller (2009:6).
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pemasaran tidak hanya sebatas kegiatan
memasarkan dan menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen tetapi
merupakan seluruh kegiatan yang berkaitan untuk memuaskan konsumen dan
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Hubungan inilah yang
membuat barang atau jasa yang ditawarkan menjadi lebih mudah untuk dikenal
dan diterima konsumen.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas menurut Lupiyoadi, 2001:144) adalah keseluruhan ciri-ciri
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memmenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari sisi, produsen, dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan
atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan
keinginan pendefinisikan akan ke dalam spesifikasi jasa yang dihasilkan.
12
2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri
yang ada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang merupakan
pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau
pelayanan lain. Kualitas layanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al.
(dalam Lupiyoadi, 2006:148) dapat didefinisikan yaitu :”seberapa jauh perbedan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau
peroleh”. Salah satu model kualitas pelayanan.
2.3 Karakteristik Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai
dengan harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa
walaupun dengan proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang
mereka tawarkan kepada konsumen. Banyak juga perusahaan yang bergerak
dengan produk yang ditawarkan berupa jasa, dimana setiap tahunnya perusahaan
jasa terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan
saat ini.
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan pengertian Jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindaha kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (A service is
any act or performance that one party can offer to another that is essentially
13
intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or
may not be tied to a physical product).
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa (SERQUAL)
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya
menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan
yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 :174), yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Empati (Empaty)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak
demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya Tanggap (Responsivenes)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
4. Kehandalan (Realibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
5. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
14
2.3.3 The Flower Of service
Konsep flower of service menurut Lovelock (2010; 100) mengategori layanan
tambahan menjadi layanan tambahan: 1) layanan tambahan yang mempermudah,
yang dibutuhkan untuk menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam
penggunaan produk inti, dan 2) layanan tambahan yang memperkuat, yang
menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat
diberikan, tapi hampir sumuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan
kelompok, yang digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti
gambar di bawah ini.
Layanan tambahan yang mempermudah menurut Lovelock (2010; 100) meliputi :
1. Informasi
Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa, pelanggan
membutuhkan informasi yang relavan. Pelanggan baru dan calon
pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara meyediakan
imformasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan informasi dan
media elektronik.
2. Penerimaan-Pesanan
Ketika pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung
berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Pesanan dapat
diterima melalui sumber seperti agen penjualan, telpon atau email.
3. Penagihan
Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informatif, dan
dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.
15
4. Pembayaran
Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan
mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. Seperti pembayaran mandiri,
yang menharuskan pelanggan memasukkan koin atau uang kertas kedalam
mesin.
Layanan tambahan yang memperkuat menurut Lovelock (2010; 100) meliputi:
1. Konsultasi
Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan,
kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Konsultasi yang efektif
membutuhkan pemahaman dari setiap situasi pelanggan saat itu, sebelum
menyarankan tindakan yang sesuai.
2. Keramahan
Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan
pada interaksi tatap muka dan interaksi telpon. Kualitas keramahan
memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.
3. Penyimpangan
Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka
memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Jika tidak ada
beberapa layanan penyimpanan ( seperti tempat parkir yang aman dan
nyaman ), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali.
Layanan penyimpanan dapat meliputi, penyimpanan barang berharga,
penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan
peliharaan.
16
4. Pengecualian
Meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses
penghantar layanan. Seperti:
Permintaan khusus
Pemecahan masalah
Penanganan keluhan
Restitusi
2.4 Segitiga Jasa
Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubunganyang bekerja
sama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Antara
ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat
disampaikan dengan sukses yaitu pemasaran eksternal (eksternal marketing),
pemasaran interaktif (interactive marketing) dan pemasaran internal (internal
marketing)
17
Perusahaan
Pemasaran Internal Pemasarn Eksternal
Karyawan Pemasaran Interaktif Pelanggan
Gambar 2.1 Segitiga Jasa
Sumber : Kotler, 2009.
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun
Harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan
disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan
sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi
pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan pemulaan dari
pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga adalah akhir daari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif
atau real time marketing, disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan
subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis, apabila janji tidak ditepati
18
pelanggan akan tidak puas dan serimgkali meninggalkan prusahaan. Sisi kiri se
segitiga menunjukkan perann kritis yang dimainkan pemasaran internal kegiatan
manajemen utnuk membuat provider memiliki kemampuan utnuk menyampaikan
janji – janji yaitu prekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan
peralatan dan teknologi.
2.5 Pengertian kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan. Dengan
memberikan kualitas pelayanan yang efektif, tentunya konsumen akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil)
terhadap eskpetasi mereka. Jiak kinerja gagal memenuhi ekspertasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang(Kotler. 2009 :
139).
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen tidak lepas dari
harapan konsumen sehingga konsumen memiliki peran yang cukup besar dalam
menentukan seberapa besar layanan yang diberikan baik atau tidak.
Menurut Kotler Keller (2009:179), ada empat metode yang bisa digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
19
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan
dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,
dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa konsumen yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian
lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
konsumen ke perusahaan pesaing.
Bila kepuasan konsumen ada, maka akan memberikan manfaat yang baik bagi
perusahaan. Perusahaan akan menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam
melakukan pembelian kembali, adanya hubungan yang terjalin baik dengan
20
konsumen, dan perusahaan dapat mengevaluasi kembali segala kekurangan dan
kelebihan dari layanan yang mereka tawarkan melalui segala menggunakan
metode: mulai dari sistem kritik dan saran, survey kepuasaan konsumen, ghost
shopping dan analisa konsumen yang hilang.
2.6 Hubungan Antar Variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi lima variabel independen (X) yaitu
bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5).
Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu kepuasan konsumen. Salah
satu cara untuk mendapatkan konsumen adalah dengan memperbaiki kualitas
pelayanan dari perusahaan. Kepuasan konsumen merupakadan perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Semakin tinggi kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
konsumen, begitu juga sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin
rendah pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti penelitian yang
dilakukan oelh Safira Aini, Dahlan Fanani, Wasis (2010:6) terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan baik secara parsial, dimana variabel
empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.7 Kajian Penelitian terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama – sama
menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsuemen.
namun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak
pada objeknya.
21
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Namapeneliti
dan tahunpenelitian
Judul penelitian Alatanalisis
penelitian
Hasil penelitian
Mesay SataShanka,2012
Bank ServiceQuality,CustomerSatisfaction andLoyalty inEthiopianBanking Sector.Journal ofbusinessadministrationadn managementsciences researchVol.1(1).2012
Analisisregresilinierberganda
hasil regresi menunjukkansemua dimensi kualitaslayanan gabunganberpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan.Dan hasil penelitian inimenunjukkan semua dimensikualitas layanan berkorelasipositif dengan kepuasanpelanggan yang menunjukkanbahwa layanan perbankanyang berkualitas sebagaiprasyarat untuk membangunkepuasan konsumen
BarbaraCuliberget.al, 2010
IdentifyingService QualityDimension asAntecedents toCustomerSatisfaction inRetail Banking.Economic danBusiness ReviewVol 2. No.3. 2010
Analisisregresilinierberganda
Hasil dari penelitian iniadalah hubungan antar limadimensi kualitas layananberpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen
J.J.Navaratnaseelan et.al,2014
Impect of ServiceQuality onCustomerSatisfaction : Astudy oncustomers ofcommercial bankof ceylon PLCtrincomaleedistrict.ISBN 978-955-1507-30-5
Analisisregresilinierberganda
Hasil dari penelitian iniadalah kualitas layananberpengaruh positif terhadapkepuasan konsumen.
22
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan )
Namapeneliti
dan tahunpenelitian
Judul penelitian Alatanalisis
penelitian
Hasil penelitian
M.SalehLubis, 2013
Pengaruh kualitasTerhadapkepuasanPelanggan
Arumas HotelLubuk,Sikaping.
E – JurnalApresiasiEkonomi.
Volume 1, Nomor2, Mei 2013: 77-
85
1.SkalaLikert
2.Linierberganda
Kualitas pelayananberpengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.Dimana bukti fisik (tangible)
berpengaruh dominan.
SteffiMongkaren,Universitas
SamratulangiManado,
2013
Fasilitas danKualitas
PelayananPenagruhnya
TerhadapKepuasan
Pengguna JasaRumah Sakit
Adven Manado.ISSN – 1174.
AnalisisRegresiLinier
Berganda.
Fasilitas dan KualitasPelayanan secara simultandan parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasanpelanggan dan dominan
adalah variabel daya tanggap.
2.8 Kerangka pemikiran
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya
menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan
yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
23
2. Empati (Empaty)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak
demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya Tanggap (Responsivenes)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
4. Kehandalan (Realibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
5. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
24
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran yang digunakan secara
sistematis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Gambar 2.2 Model Riset
2.9 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara. Karena itu Hipotesis merupakan hasil
pemikiran rasional yang dilandasi oleh teori, dalil, dan sebagainya yang sudah ada
sebelumnya (Sanusi, 2011 : 44). Berdasarkan paradigma penelitian, maka dapat
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: ada pengaruh bukti fisik
(tangible), empaty (empathy), daya tanggap (responsiveness), kehandalan
(realibility), jaminan (assurance) pada kepuasan konsumen Platinum Gym.
Kualitas Layanan(X)
Bentuk fisik (X1)
Empati (X2)
Daya tanggap (X3)
Keandalan(X4)
Jaminan (X5)
Kepuasan Konsumen
(Y)
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan verifikatif,
yang mana tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskriptif,
gambaran sistematis, faktual mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan
antara fenomena yang diteliti mengenai situasi sebenarnya dari suatu objek
penelitian. Sedangkan verifikatif digunakan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan
konsumen).
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa
pada Platinum Gym yang berada di Jl. Urip Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung.
3.3 Sumber Data
Data yang dipakai dalam penelitian ini diperoleh dari sumber yang secara garis
besar dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu :
26
3.3.1 Data primer
Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari konsumen Platinum
Gym di Bandar Lampung yang menjadi responden penelitian, melalui pengisian
kuesioner.
3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh
melalui yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya
literatur terkait, majalah, internet, keterangan-keterangan atau publikasi lainnya.
Jadi, data sekunder berasal dari tangan kedua, ketiga dan seterusnya, artinya
melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Kuesioner
Peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner atau wawancara langsung untuk
mendapatkan respon dari kualitas layanan dan kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.
2. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan cara mengambil data- data dari
catatan, dokumentasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti, dalam hal ini
dokumentasi diperoleh melalui dokumen – dokumen atau arsip – arsip dari objek
yang akan diteliti.
27
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2009:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna Platinum Gym di Kota
Bandar Lampung.
3.5.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2009:64) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengambilan
sampel yang akan digunakan adalah metode Non Probability Sampling. Yang
menjadi syarat pertimbangan dalam dalam Non Probability Sampling pada
penelitian ini adalah konsumen yang tentunya sudah pernah menggunakan sarana
kebugaran Platinum Gym dan berusia 17 tahun keatas.
Pengambilan sampel yang digunakan dalam metode ini bertujuan untuk
mendapatkan sampel yang representatif. Pertanyaan yang diajukan kepada
responden berjumlah 25 butir pertanyaan, yang terdiri dari 4 butir pertanyaan
mengenai bukti fisik, 5 butir pertanyaan empati, 4 butir pertanyaan mengenai daya
tanggap, 4 butir pertanyaan mengenai kehandalan, 4 butir pertanyaan mengenai
jaminan, dan 4 butir pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Maholtra
(2005:358), utnuk memilih sampel dari populasi. Ditentukan dari banyaknya
jumlah pertanyaan dikalikan 5, jadi dengan demikian jumlah responden yang
dibutuhkan idealnya adalah sebanyak 125 responden
28
(25 butir pertanyaan x 5 = 125), maka jumlah responden adalah 125 orang
responden, sehingga semakin banyak responden yang dijadikan sampel dalam
suatu penelitian, maka akan semakin mewakili populasinya.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala Likert
adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon
pertanyaan berkaitan indikator – indikator suatu konsep atau variabel yang sedang
diukur (Sanusi, 2011 : 59). Menggunakan Skala Likert mempunyai nilai gradiasi
dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu :
Sangat Setuju dengan skor : 5
Setuju dengan skor : 4
Netral dengan skor : 3
Tidak setuju dengan skor : 2
Sangat tidak setuju dengan skor : 1
3.7 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur
(Singarimbun, 2006: 46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi
operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang
definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y).
29
Variabel Bebas (X), yaitu kualitas pelayanan
(X1) : Bukti Fisik
(X2) : Empati
(X3) : Daya Tanggap
(X4) : Kehandalan
(X5) : Jaminan
Variabel Terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel SubVariabel
Definisi variabel Indikator Ukuran Skala
KualitasLayanan(X)
Bukti Fisik
(X1)
Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaanlingkungansekitarnya(Zeithaml, dalamLubis, M. Saleh2013 : 81)
Kelengkapan saranafitnes yangdigunakan lengkapdan berfungsidengan baik
Penampilan fasilitasfitnes Bik eksteriordan Interior menarik
Karyawan memilikikinerja yang baik
Karyawan selalumemberikaninformasi denganbaik
Tingkatkelengkapanfisik
Tingakatpenampilan
TingkatKinerja
TingkatInformatif
(Lubis,M.Saleh 2013 :81)
Ordinal
30
Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan )
Variabel SubVariabel
Definisi variabel Indikator Ukuran Skala
Empati(X2)
Memberikanperhatian yang
tulus dan bersifatindividual ataupribadi yang
diberikan kepadapara pelanggan.dengan berupaya
memahamikeinginankonsumen
(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh
2013 : 81).
Karyawanmemberikanperhatian khususserta layanan yangsama tanpamembedakanstatus sosial
Waktu pelayanansesuai denganwaktu yangditetapkan
Karyawanmemilikikepribadian yangbaik
Karyawanmembinahubungan baikdengan konsumen
Karyawan mampumemahamikebutuhankonsumennya
Tingkatpehatianpersonal
Tingkatwaktu
Tingkatpehatianpersonal
Tingkatwaktupelayanan
Tingkatkepribadian
tingkatmembinahubungan
memahamkebutuhan
(Lubis,M.Saleh 2013:81)
ordinal
31
Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan )
Variabel SubVariabel
Definisi variabel Indikator Ukuran Skala
Dayatanggap
(X3)
Kemampuan untukmembantu danmemberikan
pelayanan yangcepat
(responsif)dan tepatkepada para
pelanggan, denganmenyampaikan
informasi yang jelas(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh
2013 : 81).
Karyawanmemberikaninformasi yangjelas dalammelakukanpelayanan
Karyawanmemberikanpelayanan dengancepat
Karyawan selalubersediamemberikanbantuan
karyawan selalusigap dalammemberikanlayanan
Tingkatinformatif
Tingkatkecepatan
Tingkatkesediaan
Tingkatkesiapan(sigap)
(Lubis, M.Saleh2013:81).
Ordinal
Kehandalan(X4)
Kemampuan untukmembantu danmemberikan
pelayanan yangsesuai dengan yangdijanjikan dengansegera, akurat dan
memuaskan(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh
2013 : 81).
Karyawan Fitnesmemberiaknpelayanan yangaakurat (tidakpernah melakukankesalahan transaksi
Karyawanmemberikanbantuan yang tulus
Konsistensi denganjanji yangdijanjikan
Karyawanmenangani keluhansesuai denganharapan konsumen.
Tingkatkeakuratan
Tingkatketulusan
Tingkatkonsistensi
Tingkatkesesuaian(Lubis, M.Saleh 2013 :81).
Ordinal
32
Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan )
Variabel SubVariabel
Definisi variabel Indikator Ukuran Skala
Jaminan(X5)
Pengetahuan,kesopansantunan,dan kemampuanpara pegawaiperusahaan untukmenumbuhkan rasapercaya parapelanggan kepadapelayananperusahaan(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh2013 : 81).
Karyawan mampumeyakinkankonsumen dalammemberikanlayanan
Keamanan
Karyawanmemiliki sopansantun yang baikdalam memberikanpelayanan
Pengetahuan ataukeahlian karyawanuntuk memberikanpelayanan yangsepenuh hati
Tingkatmampuan
Tingkatkeamanan
Tingkatkesopanan
Tingkatpengetahu-an(Lubis,M.Saleh2013 : 81).
Ordinal
Kepuasankonsumen(Y)
Perasaan senangatau kecewaseseorang yangmuncul setelahmembandingkankinerja (hasil)produk yangdipikirkan terhadapkinerja yangdiharapkan(Kotler 2009:177).
Konsumen merasapuas dengankinerja karyawan
Menyenangkan
Kesan positif
Konsumen berniatuntukmenggunakankembali jasa dariPlatinum Gym.
Tingkatrasa puas
Tingkatperasaan
Tingkatkesan
TingkatLoyal(Lubis,M.Saleh2013 : 81).
Ordinal
Sumber : Lubis, M. Saleh, 2013
33
3.8 Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Validitas
Validitas adalah tingkat pendapatan suatu alat ukur. Suatu skala atau instrumen
pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen
tersebut menjalankan fungsi ukurannya atau memberikan hasil ukur yang sesuai
dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini,
ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala yang paling banyak digunakan
dan juga memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain
menggunakan kuesioner, penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana
penelitian mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel
yang digunakan penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana peneliti
mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel yang
digunakan menjadi lebih tepat. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan
menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS 20.
Analisis ini digunakan dengan menggunakan cara mengkorelasikan masing -
masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari
keseluruhan item. Item – item pertanyaan yang berkolerasi signifikan dengan skor
total menunjukkan item – item tersebut mampu memberikan dukungan dalam
mengungkapkan nilai yang ingin di ungkapkan.
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner dalam
sebuah penelitian. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila kuesioner
tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian diolah dengan
34
mengguanakan analisis faktor pada SPSS 20. Data dinyatakan valid jika skor
loadingnya diatas 0.5.
3.8.2 Reliabilitas
Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2008:45).
Uji Reliabilitas menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha dengan bantuan SPSS
20.0. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada
Cronbach’s Alpha dengan nilai pada Cronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha
rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliable dan harus dilakukan
test kelanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliable. Hasil uji
reliabilitas dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0.7 =Reliable.
3.9. Teknik Analisi Data
3.9.1. Analisis Kualitatif
Analisi kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi
atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini
menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsuemn pada Platinum Gym.
3.9.2. Analisis Kuantitatif
Analisi Kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung
menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji
regresilinier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa
35
kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji regresi linier
berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ᵉ
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
α = Konstanta
β1 –β5 = Koefisiensi regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-5
X1 = Bukti fisik
X2 = Empati
X3 = Daya tanggap
X4 = Kehandalan
X5 = Jaminan
ᵉ = Standar eror
Sumber : Sugiyono (2013 : 277).
3.10 Uji Normalitas
3.10.1 Pengujian Normalitas
Uji Normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh
dalam penelitianini berdistribusi normal karena dalam penggunaan teknik analisis
regresi berganda mensyaratkan data yang berdistribusinormal. Pengujian
normalitasdata dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji
kolmogrov selminov dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai signifikasi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi
residual data penelitian adalah normal.
36
b. Jika signifikasi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual
data penelitian tidak normal.
3.11 Uji Hipotesis
3.11.1 Pengujian Hipotesis
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu bukti fisik
(X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5) bersama
– sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
konsumen (Y) pada tingkat kepuasan kepercayaan pada tabel ANNOVA (analysis
of variance) dari output SPSS suatu menjawab hipotesis statistik yaitu :
Ho = variabel X tidak ada berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
variabel Y.
Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y.
Dengan kriteria :
a. Ha ditolak dan Ho diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05.
b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.
3.11.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan
(X4), Jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α
=5% dengan hipotesis :
37
a. Bila nilai signifikan ( P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima
alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruhnya antara variabel bebas dan
variabel terikat.
b. Bila nilai signifikan (P value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak
alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikat.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka
kesimpulan dalam penelitian ini adalah pengaruh yang positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.
Maka hipotesis penelitian ini diterima.
2. Hasil uji R2 sebesar 0,584 hal ini bearti sumbangan variabel X (Kualitas
Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan
Konsumen) sebesar 58,4%
Dan sisanya 41,6% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini seperti faktor harga, tempat atau lokasi, promosi, dll.
3. Hasil hipotesis yang telah diketahui bahwa F hitung > F Tabel (33,451 >2,29),
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan
variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap
(X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh secara simultan dari
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar
Lampung.
67
4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap
(X3), kehandalam (X4), dan jaminan (X5) lebih besar dari t tabel yaitu 1,980
dengan signifikan α < 5%.
5.2 Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel daya tanggap
meliputi (X3) yang terdiri dari informatif, kecepatan karyawan dan
memberikan pelayanan, kesediaan membantu, sigap berpengaruh paling rendah
terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Platinum Gym harus
mempertimbangkan akan menambahkan jumlah karyawan. Agar dapat
memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumen meminta bantuan,
kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap.
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel bukti fisik (X1) yang
tediri dari kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja
karyawan, informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu
mempertahankan bukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan
Platinum Gym dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang
sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin
bahwa mereka akan puas ketika mereka menggunakan gym di Platinum Gym
jika mereka merasa yakin terhadap fasilitas yang lengkap dan performance
yang diberikan Platinum Gym.
68
3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Platinum Gym harus
mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satu nya dengan
memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan
yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan kotak saran, atau mengirimkan
keluhan kepada pihak manajemen melalui pesan singkat.
4. Bagi peniliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat
mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain
menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui lagi
mengenai kepuasan konsumen dan menggunakan objek-objek yang berbeda
sehingga memiliki cakupan yang lebih luas.
69
DAFTAR PUSTAKA
Culiberg, Culiberg and Rojsek, Ica. 2010. Identifying Service Quality Dimensionas Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic andbusiness Review Vol.12 .Faculty pf economics, Univeristy of Ljubljana, pp.151-166.
Ghozali, Imam. 2005. “Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”.Semarang : Universitas Diponegoro.
J.J. Navaratnaseelana and P. Elangkumaran. 2014. Impact of Servıce Qualıty onCustomer Satısfactıon:A Study on Customers of Commercıal Bankof CeylonPLC Trincomalee DistrictFaculty of Management and Finance, Universityof Ruhuna, Sri Lanka.
Kotler Philip danKeller,Kevin Lane., 2009. Manajemen Pemasaran. Indeks. Edisi13 jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Lovelock, Christoper., H. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”.Jilid 1. Jakarta :Indeks.
Lubis, M. Saleh. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan: Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah TinggiIlmu Ekonomi (STIE) yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). JurnalApresiasi Ekonomi.
Lupiyopadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa,Salemba Empat. Jakarta.
Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. NewJersy : pearson Education.
Mongkaren, Steffi. 2013.”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnyaterhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Manado”. UniversitasSam Ratulangi Manado. ISSN 2303-1774
70
Sejaran, Uma, 2006. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta :Salemba Empat
Sanusi, Anwar. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Shankar, Mesay Sata (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction andLoyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administrationand management sciences research vol.1.(1), pp. 001-009.
Sugiono 2013 : Metode Penlitian Bisnis. Bandung : CV. Afabeta.
Tjipto, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan prim.Yogyakarta : Andi.