Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Anastasia Anita Wulandari
NIM: 132214173
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Anastasia Anita Wulandari
NIM: 132214173
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studt Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
Oleh:
Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si.
Pembimbing II
Drs. Laurensiu Bambang Hamoto M.Si.
n
gal, 29 Agustus 2017
Tanggal, 27 September 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
Dipersiapkan dan Ditulis oleh:Anastasia Anita Wulandari
NlM: 32 4173
Yogyakarta, 30 November 2017Fakultas EkonomiUniversitas ata Dharma.
Albertus Yu i Yuniarto S.E., M.RA
III
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto
“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang”
(Amsal 23:18)
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku”
(Filipi 4:13)
“Jangan sampai ketakutan atau bahkan malumu menenggelamkan semua potensi
yang ada pada dirimu. Berenanglah jika ingin sampai pada tepian. Itu proses”
-Panji Ramdana-
“Jika tidak bisa menjadi orang yang pintar dan cerdas, jadilah orang yang rajin dan
pekerja keras. Sebab orang pintar sering dikalahkan oleh mereka yang rajin dan
orang yang cerdas sering dikalahkan oleh mereka yang pekerja keras”
-Firman Nofeki-
“OJO DUMEH”
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan
rahmatNya.
Ayah, Ibu, Simbah yang selalu memberi dukungan melalui doa dan kasih
sayang kepadaku selama ini.
Mbak dan Adik saya, Antonia Ari dan Cecilia Anis yang selalu memberi
semangat dan kasih sayang selama ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul :
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studi kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 8 November 2017 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa tulisan saya ternyata melakukan tindakan
tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan
gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan
pasal 70).
Yogyakarta, 30 November 2017
Yang membuat pernyataan,
Anastasia Anita Wulandari
NIM : 132214173
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Anastasia Anita Wulandari
Nim : 132214173
Demi pengembangan ilmu pengetahuan saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Transportasi Darat. Studi kasus pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress
Stasiun Tugu Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, menggalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain
untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 30 November 2017
Anastasia Anita Wulandari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tranportasi Darat: Studi
Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan
RahmatNya.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si., selaku dosen pembimbing I yang
dengan penuh kesabaran membimbing dan meluangkan waktu, tenaga, serta
pikiran dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Drs. Laurensius Bambang Harnoto M.Si., selaku dosen pembimbing II yang
dengan penuh ketelitian membimbing dan mengarahkan penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Drs. Aloysius Triwanggono M.S., selaku dosen penguji yang telah
meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan dengan penuh kesabaran dan
ketelitian dalam membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu selama ini.
8. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
9. Ayah RY. Edy Prasetyo, Ibu Christiana Rusnani, Simbah Ngadirah, yang
telah berkerja keras demi membiayai saya, selalu mendukung dan
mencurahkan kasih sayang. Mbak Antonia Ari dan adik Cecilia Anis yang
selalu memberi semangat dan kasih sayang selama ini.
10. Sahabat saya bala-bala nemo Intan, Lala dan Taruli yang selalu memberi
perhatian, semangat dan cinta kasih selama 16 tahun ini.
11. Teman terbaik saya Lolo, Ranti Gendut, dan Dian yang selalu memberi
semangat dan perhatian kepada saya selama ini.
12. Lestariku, Antonia Neneng, Yulita Leni dan Maria Resthi, yang selalu
memberi semangat, keceriaan, kegilaan, kebahagiaan dan cinta kasih selama
4 tahun ini.
13. Keluarga Nugroho. Stefanus Maximus, Albertus Arif, Reza Yulio, Ade
Aribowo, Dionisius Adi, Antonia Neneng, Yulita Leni, Maria Resthi.
Terima kasih untuk kebersamaan, kebahagiaan, keceriaan, dan kegilaan
selama 4 tahun yang indah ini. Sukses dan bahagia selalu untuk kita semua.
Tuhan Yesus memberkati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
14. Untuk Afra. Terima kasih sudah memberi semangat, membantu, dan
meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam proses penulisan skripsi ini.
Sukses selalu, Tuhan Yesus memberkati.
15. Untuk Giacinta Rezki Palupi, terima kasih untuk semangat, perhatian, doa,
dan waktu yang diluangkan untuk berbagi ilmu. Sukses dan bahagia selalu.
Tuhan Yesus memberkati.
16. Untuk Caecilia Elianita. Terima kasih untuk semua yang telah diberikan
selama ini. Sukses selalu. Tuhan Yesus memberkati.
17. Teman saya Raka Seno, terima kasih untuk semangat, doa, dan cinta kasih
selama ini.
18. Teman saya Melkior Nanda, terima kasih untuk semangat dan perhatiaannya
selama ini.
19. Adik tingkat saya Christi Gita, terima kasih untuk semangat, doa, perhatian,
dan cinta kasih yang sudah diberikan selama ini. Semangat!
20. Teman-teman PSFE, terima kasih untuk semangat, doa, perhatian dan
keceriaan selama berdinamika bersama. Tetap semangat, kompak, dan terus
berkarya!
21. Untuk Keluarga Basuki Squad. Martin, Leo, Adi, Tyo, Edi, Anggi, Vivi,
Astrid, Radha, terima kasih untuk semangat dan perhatiannya selama ini.
Sukses untuk kita semua.
22. Keluarga besar Manajemen 2013 yang tidak bisa sebut satu persatu, terima
kasih untuk masa-masa indah selama proses bersama selama ini. Sukses dan
bahagia selalu untuk kita semua. Tuhan memberkati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 November 2017
Penulis
Anastasia Anita Wulandari
NIM: 132214173
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xvii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xviii
ABSTRACT .......................................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4
C. Batasan Masalah...................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 5
E. ManfaatPenelitian ................................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 6
A. Landasan Teori ........................................................................................ 6
1. Definisi Pemasaran............................................................................ 6
2. Jasa .................................................................................................... 6
a.Definisi Jasa ................................................................................... 6
b.Karakteristik Jasa ........................................................................... 7
3. Fasilitas ............................................................................................. 8
a.Definisi Fasilitas ............................................................................. 8
b.Indikator Fasilitas ........................................................................... 8
4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
a.Definisi Kualitas Pelayanan ......................................................... 9
b.Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan .......................................... 11
5. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 12
a.Definisi Kepuasan Konsumen ...................................................... 12
b.Mengukur Kepuasan Konsumen .................................................. 12
c.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.............. 14
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ........................................................... 15
C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 17
D. Hipotesis .................................................................................................. 17
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 18
A. Jenis Penelitian...................................................................................... 18
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 18
1. Subjek Penelitian ............................................................................... 18
2. Objek Penelitian ................................................................................ 18
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 18
1. Lokasi Penelitian ............................................................................... 18
2. Waktu Penelitian ............................................................................... 18
D. Variabel Penelitian ................................................................................ 19
1. Identifikasi Variabel ......................................................................... 19
2. Definisi Variabel ............................................................................... 19
3. Pengukuran Variabel ......................................................................... 20
E. Definisi Operasional .............................................................................. 21
1. Variabel Fasilitas (X1) ....................................................................... 21
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ...................................................... 22
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) .................................................... 23
F. Populasi dan Sampel ............................................................................. 23
1. Populasi ............................................................................................. 23
2. Sampel ............................................................................................... 24
G. Teknik Pengambilan Sampling ............................................................... 24
H. Sumber Data ............................................................................................ 25
I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................... 26
K. Analisis Deskriptif .................................................................................. 27
L. Teknik Analisis Data............................................................................. 28
1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 28
2. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 31
3. Uji f ................................................................................................... 31
4. Uji t ................................................................................................... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 35
A. Sejarah .................................................................................................. 35
B. Logo ..................................................................................................... 40
C. Visi dan Misi ........................................................................................ 41
a. Visi ................................................................................................... 41
b. Misi .................................................................................................. 41
D. Struktur Organisasi .............................................................................. 42
E. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 42
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 43
A. Identitas Responden .............................................................................. 43
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 43
2. Profil Responden Berdasarkan Usia.................................................. 43
3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 44
4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi ......................................... 45
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 45
1. Hasil Uji Validitas ............................................................................. 45
2. Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 47
C. Analisis Deskriptif ................................................................................. 47
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 49
1. Uji Normalitas ................................................................................... 49
2. Uji Multikolinearitas ......................................................................... 50
3. Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 51
E. Analisa Regresi Linier Berganda .......................................................... 52
1. Uji F .................................................................................................. 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
2. Uji t ................................................................................................... 54
F. Koefisien Determinasi (R2) ................................................................... 55
G. Pembahasan........................................................................................... 56
BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 59
A. Kesimpulan ........................................................................................... 59
B. Saran ..................................................................................................... 60
C. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 62
LAMPIRAN …………………………………………………………………... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Skala Likert ................................................................................................. 20
III.2 Skala Data ................................................................................................... 21
V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 43
V.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 44
V.3 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 44
V.4 Persentase Responden Berdasarkan Jummlah Frekuensi .................................. 45
V.5 Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 46
V.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 47
V.7 Hasil Analisis Deskriptif ............................................................................... 48
V.8 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 49
V.9 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................................ 50
V.10 Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................................... 52
V.11 Hasil Uji F ................................................................................................... 53
V.12 Hasil Uji t .................................................................................................... 54
V.13 Hasil Uji Determinasi ................................................................................... 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konsetual Penelitian ....................................................................... 17
III.1 Ilustrasi Hasil Uji Scatterplot ......................................................................... 29
III.2 Uji t dua sisi .................................................................................................. 34
IV.1 Jadwal Keberangkatan Kereta Api Prambanan Ekspres ...................................... 39
IV.2 Logo Perusahaan .................................................................................................... 40
IV.3 Struktur Oganisasi ................................................................................................. 42
V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ............................................................... 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lam Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................................... 65
Lampiran 2 Hasil Uji Statistik ............................................................................... 72
Lampiran 3 Tabel r ............................................................................................... 78
Lampiran 4 Tabel F .............................................................................................. 81
Lampiran 5 Tabel t ............................................................................................... 85
Lampiran 6 Tabulasi Data Kuesioner Validitas dan Reliabilitas ............................... 89
Lampiran 7 Tabulasi Data Kuesioner ........................................................................... 99
Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian .................................................................................. 102
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRAK
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT
Studi Kasus pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu
Yogyakarta
Anastasia Anita Wulandari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) apakah fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 2) apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 3) apakah
fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA
Prambanan Ekspress. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah Purposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus)
responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan
reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisa
regresi linier berganda, dan analisa deskriptif. Hasil penelitian menunjukan bahwa:
1) mayoritas profil konsumen KA Prambanan Ekspress adalah perempuan, usia 17-
25 tahun, pekerjaan mahasiswa, jumlah frekuensi 4 – 6 kali menggunakan jasa
kereta api dalam sebulan 2) fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 3)
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 4) fasilitas dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
ABSTRACT
THE EFFECT OF FACILITY AND SERVICE QUALITY ON CONSUMER
SATISFACTION OF LAND TRANSPROTATION
Case Study on The Passenger of Prambanan Ekspress, Tugu Train Station
Yogyakarta
Anastasia Anita Wulandari
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2017
The aim of this research is to identify: 1) whether facility affects consumer
satisfaction of Prambanan Ekspress Train, 2) whether service quality affects
consumer satisfaction of Prambanan Ekspress Train, 3) whether facility and
service quality affect consumer satisfaction of Prambanan Ekspress Train. The type
of this research is quantitative descriptive research. This research uses purposive
sampling as sampling technique. This research takes 100 respondents. The validity
and reliability tests are used to test the research instrument, while data analysis
technique in this research is classic assumption test, multiple linier regression
analysis, and descriptive analysis. The result of this research shows that: 1) most of
the passengers of Prambanan Ekspress Train are women, between 17 and 25 years
old, university student, and use the train service 4-6 times in a month, 2) facility
affects consumer satisfaction, 3) service quality affects consumer satisfaction, 4)
facility and service quality affect consumer satisfaction.
Keywords: Facility, Service Quality, Consumer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya perkembangan di era yang semakin modern ini, mengakibatkan
tingkat urbanisasi di beberapa kota besar semakin tinggi. Setiap tahunnya,
tidak sedikit orang setelah lulus dari bangku sekolah memutuskan pindah ke
kota untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi atau untuk bekerja. Salah
satunya adalah Kota Yogyakarta.
Yogyakarta merupakan kota pelajar dan budaya. Dimana terdapat banyak
sekolah dan universitas yang berkualitas. Terdapat juga tempat wisata dan
tempat bersejarah yang dapat dikunjungi oleh wisatawan lokal maupun
mancanegara. Tidak heran, jika banyak orang luar daerah berdatangan dan
memutusakan tinggal di Yogyakarta.
Dalam melakukan aktivitas sehari-hari, kebutuhan akan transportasi
sangatlah penting bagi manusia. Transportasi merupakan sarana untuk
mempermudah perpindahan suatu objek dari tempat satu ke tempat lain.
Dalam dunia transportasi, persaingan antar perusahaan jasa transportasi
semakin ketat. Banyak perusahaan jasa transportasi berlomba-lomba
memberikan inovasi terbaru yang ditawarkan kepada konsumen dalam
bertransportasi. Namun dalam memenuhi kebutuhan bertransportasi,
masyarakat akan lebih cenderung memilih jasa trasnportasi yang cepat, aman
dan terjangkau. Dengan mempertimbangkan beberapa hal yaitu fasilitas dan
kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa transportasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Salah satunya adalah kereta api. PT Kereta Api Indonesia adalah BUMN
(Badan Usaha Milik Negara) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus
jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT KAI merupakan perusahaan
monopoli. Kereta api merupakan transportasi yang cukup banyak diminati
banyak orang dalam melakukan perjalanan jarak jauh maupun dekat. Salah
satu armadanya yaitu Kereta Api Prambanan Ekspres. Kereta Api Prambanan
Ekspress (Prameks) merupakan kereta api lokal yang hanya beroperasi pada
jalur Solo-Jogja-Kutoarjo (PP). Kereta api Prambanan Ekspress berkelas
ekonomi AC. Kereta api Prambanan Ekspress tersebut sangat membantu
dalam memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat saat berpergian dengan
jarak dekat. Kereta Api Prambanan Ekspress merupakan satu-satunya alat
transportasi yang dinilai masyarakat sangat ekfektif dan efisien dalam
menghemat biaya, waktu, dan tenaga. Tidak heran, jika kereta api Prambanan
Ekspress selalu padat setiap harinya. Harga yang terjangkau membuat
masyarakat lebih cenderung memilih jasa transportasi kereta api daripada jasa
transportasi lainnya. Selain harga yang terjangkau, masyarakat juga terhindar
dari kemacetan. Meskipun PT KAI merupakan perusahaan monopoli yang
tidak ada pesaing yang sama, namun mengingat visi PT KAI yang berbunyi
“menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan dan
memenuhi harapan stakeholders” maka penelitian ini penting untuk diteliti
guna mengevaluasi tingkat ketercapainya visi.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, perusahaan
jasa transportasi akan mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk
menggunakan kembali jasa transportasi. Ketepatan waktu merupakan salah
satu bentuk pelayanan jasa kereta api terhadap pengguna jasa transportasi
tersebut agar konsumen dapat merencanakan sesuatu dengan tepat dan pasti.
Fasilitas adalah kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik
maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan (Tjiptono, 2006). Fasilitas
dalam kereta api dapat berupa kelayakan gerbong kereta, kebersihan gerbong
kereta, kelayakan tempat duduk dan kelayakan toilet dalam kereta.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan
(atau hasilnya) terhadap harapan (Kotler & Keller, 2016:153). Konsumen akan
merasa puas apabila fasilitas yang diberikan memadai dan kualitas pelayanan
baik yang membuat konsumen menggunakan kembali jasa transportasi
tersebut.
Berdasarkan dari latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
TRANSPORTASI DARAT” dengan studi kasus pada penumpang Kereta
Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kereta Api
Prambanan Ekspress?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Kereta Api Prambanan Ekspress?
3. Apakah fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah, penulis membatasi beberapa masalah, sebagai
berikut :
1. Fasilitas yang diteliti yaitu meliputi kelayakan gerbong, kelayakan tempat
duduk, kelayakan pendingin ruangan (AC) dan kelayakan toilet dalam
kereta api.
2. Kualitas pelayanan yang diteliti yaitu meliputi kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti fisik.
3. Batasan pada sampel yang diteliti yaitu penumpang Kereta Api Prambanan
Ekspress jurusan Yogyakarta-Kutoarjo pada pukul 13.32 dan 17.24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress.
3. Untuk mengetahui pakah fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan
Ekspress.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi bekal
bagi penulis untuk menerapkan ilmu pemasaran yang sudah dipelajari
dalam menghadapi dunia kerja.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi manajemen pemasaran
perusahaan dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan waktu,
fasilitas dan kualitas pelayanan sehingga dapat menjadi pertimbangan
dalam meningkatkan kualitas perusahaan.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi bahan
referensi bagi pembaca untuk melakukan penelitian selanjutnya,
khususnya dalam bidang pemasaran jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi Pemasaran
American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi
pemasaran adalah aktivitas, rangkaian institusi, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan pertukaran
penawaran yang bernilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas.
(Kotler & Keller, 2016:27).
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:5), pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
yang kuat hubungan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai gantinya.
2. Jasa
a. Definisi Jasa
Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, 2009:51).
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Saladin, 2007:71).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-42) terdapat empat
karakteristik dari jasa, yaitu:
1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Jadi konsumen
tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum dia
mengkonsumsi jasa tersebut.
2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi dan
dikonsumsi sekaligus. Jadi jasa dijual terlebih dahulu barulah
diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu berbeda dengan
produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual dan
dapat dikonsumsi.
3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan, dimana dan kepada siapa jasa tersebut
diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang dirasakan satu
konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain
sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.
4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan. Jadi
sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan jasa tetap saja
penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada
hari itu untuk keesokan harinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
3. Fasilitas
a. Definisi Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen (Kotler, 2005:75).
Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisi
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.
Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam memperoleh kepuasan.
b. Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono (2004:112), ada beberapa unsur-unsur yang
perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :
a) Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain
perlu dipertimbangkan,dikombinasikan, dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
atau orang yang melihatnya.
b) Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi dan lain-lain. seperti penempatan ruang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
c) Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-
barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
d) Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna
jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta
suasana yang diinginkan.
e) Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu
dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
f) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah
penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan
warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
4. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
(harapan) pelanggan.
Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas
layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang
memuaskan atau tidak memuaskan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 2011:59).
Menurut Departemen Perhubungan tepat waktu, dalam arti
bahwa pelayanan transportasi dilakukan dengan jadwal yang tepat,
baik saat keberangkatan maupun kedatangan, sehingga masyarakat
dapat merencanakan perjalanan dengan pasti. Keadaan tersebut dapat
diukur antara lain dengan jumlah pemberangkatan dan kedatangan
yang tepat waktu terhadap jumlah sarana transportasi berangkat dan
datang.
Adapun atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut
Tjiptono (1996 : 56) adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC,
kebersihan, dan lain-lain.
b. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi
kualitas jasa, yaitu:
1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat. Artinya perusahaan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janjinya kepada konsumen.
2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan layanan dengan
segera. Artinya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan.
3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya
karyawan memiliki pengetahuan yang tepat terhadap produk atau
jasa, ramah, sopan, dan bisa menanamkan kepercayaan kepada
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4) Empati: suatu usaha untuk memperhatikan dan memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan. Artinya perusahaan mudah
dihubungi, adanya layanan customer care, dan usaha perusahaan
memahami pelanggan.
5) Bukti fisik: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasi, seperti gedung office, atribut yang dikenakan
karyawan, peralatan untuk menyalurkan jasa.
5. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001:134) pelanggan adalah seorang individu
yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan suatu produk atau kinerja yang
dirasakan (atau hasilnya) terhadap harapan (Kotler & Keller,
2016:153).
b. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:54) terdapat empat metode
yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
1) Sistem keluh dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya
bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan.
Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran
ataupun layanan telepon customer care.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan
terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan
telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan
pelanggan.
3) Ghost shopping
Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan
maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga
dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4) Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang
telah beralih keperusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut
sakan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa
kekurangan dari perusahaan dibanding pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Irawan (dalam Putranto, 2016:18-19) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, sabagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan
kualitanya bagus.
2) Harga
Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
3) Service quality
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang popular adalah sevqual.
4) Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
5) Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial
value yang diberikan oleh brand dari produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
B. Penelitian-penelitian sebelumnya
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Studi Kasus pada Konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah
Operasional VI Yogyakarta. Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas
ekonomi, bisnis dan eksekutif pada PT KAI serta untuk 2) mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun
sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen. Pengambilan sampel
menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan
membagikan koesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan
dengan one way anova dan regresi linier berganda. Hasil analisis data one
way anova menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Secara
sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah
Operasi VI Yogyakarta.
2. Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota Antar
Provinsi Sumber Alam Studi kasus pada para penumpang pengguna Bus
Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam. Bimo Aryo Swadono
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Universitas Sanata Dharma 2013. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh secara bersama-sama fasilitas dan kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh
secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para
penumpang bus antar kota provinsi Sumber Alam. Jumlah sampel yang
diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan
teknik purpose sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Hasil uji
signifikasi dengan uji F diperoleh variable fasilitas, kualitas pelayanan dan
harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada uji signifikasi secara parsial dengan uji t
menunjukkan bahwa variabel fasilitas secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel indipenden lainnya
menunjukkan pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
C. Kerangka Konseptual Penelitian
H1
H2
H3
Pengaruh Parsial
Pengaruh Simultan
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
1. Fasilitas
H1 : Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
H3 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memperngaruhi
kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan (X2)
Fasilitas (X1) Kepuasan Konsumen (Y)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif
dengan menggunakan metode survei. Penelitian kuantitatif merupakan
penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif
yang diangkakan (Sugiyono, 2003:14). Dalam penelitian ini kuesioner sebagai
alat untuk pengumpulan data para responden, yaitu penumpang Kereta Api
Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta
Api Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen
tentang fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei - Juli 2017.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Stasiun Tugu Yogyakarta .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapakan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2012:61). Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis
variabel yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
a. Variabel Independen
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat
(Sugiyono, 2011:61). Dalam penelitian ini variabel bebas adalah
fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
b. Variabel Dependen
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011:61).
Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi Variabel
a. Fasilitas
Suatu sarana yang berupa barang atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen untuk dapat memudahkan konsumen
dalam melakukan kegiatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
b. Kualitas Pelayanan
Suatu upaya perusahaan dalam memeuhi kebutuhan dan keingin
konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen.
c. Kepuasan Konsumen
Perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen terhadap
produk atau jasa yang mereka gunakan setelah pemakaian.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini penulis menggunakan skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2012:136).
Tabel III.1
Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
SS Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Dilihat dari table III.1 bobot tertinggi adalah 5 dan bobot terendah
adalah 1, jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai
berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Dengan rentang skala 0,8 maka, skor dapat dikelompokan, sebagai
berikut :
Tabel III.2
Skala Data
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 - 1,79 Sangat Rendah
2 1,80 - 2,59 Rendah
3 2,60 - 3,39 Cukup
4 3,40 - 4,19 Tinggi
5 4,20 - 5,00 Sangat Tinggi
E. Definisi Operasional
1. Variabel Fasilitas (X1)
a. Definisi Fasilitas
Suatu sarana yang berupa barang atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen untuk dapat memudahkan konsumen
dalam melakukan kegiatan.
b. Indikator – indikator Fasilitas
1. Kelayakan tempat duduk dalam kereta
2. Kelayakan pendingin ruangan
3. Penerangan dalam kereta
4. Kelayakan toilet dalam kereta
5. Kelayakan toilet dalam stasiun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
6. Kenyamanan ruang tunggu dalam stasiun
7. Kebersihan gerbong kereta
8. Tersedianya alat bantu pemecah kaca
9. Tersedia peringatan untuk menjaga kerbersihan dalam KA
Prambanan
10. Tersedianya papan informasi rute perjalanan
11. Tersedia informasi tata tertib penumpang KA
12. Kenyamanan warna interior pada KA
13. Keamanan area parkir Stasiun
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
a. Definisi Fasilitas
Suatu upaya perusahaan dalam memeuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen.
b. Indikator – indikator Fasilitas
1. Ketepatan waktu
2. Keramahan petugas KA
3. Penampilan petugas KA yang sopan dan rapi
4. Ketanggapan petugas KA saat bekerja
5. Petugas KA dapat dipercaya dalam menjaga keamanan dan
keselamatan penumpang selama dalam perjalanan
6. Petugas KA menyampaikan informasi dengan jelas dan
Tepat
7. Petugas KA berkomunikasi dengan baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
8. Kebersihan stasiun selalu terjaga
9. Pemesanan H-7 KA Prambanan Ekspres yang efektif
10. Pembelian tiket 3 jam sebelum keberangkatan yang efektif
11. Jadwal keberangkatan KA Prambanan Ekspres efektif
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
a. Definisi Fasilitas
Perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen terhadap
produk atau jasa yang mereka gunakan setelah pemakaian.
b. Indikator – indikator Fasilitas
1. Seluruh pelayanan KA baik
2. Konsumen merasa nyaman dan aman
3. Kereta api berangkat dan tiba tepat waktu
4. Fasilitas yang disediakan memadai
5. Suasana dalam KA Prambanan Ekspress tidak gaduh
6. Merekomendasikan jasa transportasi KA kepada orang lain.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono , 2010:117).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api
Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo. Dalam penelitian ini,
penulis memilih satu stasiun yaitu Stasiun Tugu Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:118). Dalam penelitian ini jumlah
sampel adalah 50 dari kalangan mahasiswa dan 50 dari kalangan pekerja.
Perhitungan jumlah sampel ini dengan rumus menurut (Widiyanto 2008:19) :
Keterangan :
n : Jumlah Sampel
ƻ : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe : margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat
ditolerenasi, ditentukan sebesar 10%.
Berdasarkan hasil perhitungan maka jumlah sampel dalam perhitungan ini
adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
pengambilan sampel non-probabilitas yang berarti sampel yang
pengambilannya tidak memungkinkan tiap anggota populasi yang terpilih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
akan menjadi sampel. Jenis pengambilan sampel non probabilitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling, dimana
cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara memilih subjek
berdasarkan kriteria spesifik yang telah ditetapkan penulis yaitu minimal 2
kali menggunakan jasa kereta api Prambanan Ekspress.
H. Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis memperoleh sumber data primer dan
data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari
responden melalui kuesioner untuk dapat mengetahui jawaban atas
rumusan masalah peneliti. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari
pihak lain melalui internet, buku-buku yang menjadi referensi peneliti,
data internal perusahaan seperti data/dokumen lain yang mendukung
penulis dalam melakukan penelitian.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
dengan kuesioner dan tinjauan pustaka. Untuk data primer peneliti
menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada penumpang Kereta Api
Prambanan Ekspres. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang
berkaitan dengan rumusan masalah penulis. Dari 100 responden, kuesioner
dibagikan kepada responden yang minimal 2 kali menggunakan jasa
transportasi Kereta Api Prambanan Ekspres di stasiun Tugu Yogyakarta.
Untuk data sekunder penulis mengumpulkan data melalui internet, buku-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
buku yang menjadi referensi peneliti, data internal perusahaan dan
data/dokumen lain yang mendukung penulis dalam melakukan penelitian.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu
koesioner. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita,
2011:35). Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah
Product Moment (Sanusi 2011:77).
Keterangan :
r : Koefisien Korelasi
X : Skor Butir
Y : Skor Total Butir
N : Jumlah Responden
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai r-hitung dibandingkan dengan nilai r-tabel dengan derajat
kebebasan (n-2). Nilai r-tabel diperoleh dari tabel r product moment.
b. Jika nilai r-hitung r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka
signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
c. Jika nilai r-hitung r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka tidak
signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan tidak
valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pernyataan yang sudah
valid (Sanusi 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji
konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara
berulang. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai
Cronbach’s Alpha yang skornya antara 1 dan 0. Instrumen penelitian
akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien r 0,6.
Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono 2011:116)
Keterangan :
r : Reliabilitas Instrumen
k : Banyak butir pernyataan atau banyak soal
: Total dari varian masing-masing pernyataan
: Varian dari total skor
K. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor
jawaban responden untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian rata-rata skor
dilakukan dengan menggunakan bantuan MS.Excel. Hasil dari rata-rata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval dimana skor
1,00-1,79 termasuk sangat rendah (SR), 1,80-2,59 termasuk rendah (R),
2,60-3,39 termasuk cukup (C), 3,40-4,19 termasuk tinggi (T) dan 4,20-
5,00 termasuk sangan tinggi (ST).
L. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi, residual memiliki distribusi normal. Persamaan regresi
dikatakan baik jika residualnya memiliki distribusi normal. Pedoman
yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau
tidak dapat dilihat dari nilai signifikansi pada bagian Kolmogorov-
Smirnov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikansi (Asymp.Sig) >0,05
maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai
signifikansi (Asymp.Sig) ≤0,05 maka residual tidak berdistribusi
normal.
b. Uji Heteroskedastistas
Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66) uji
heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians residual tidak sama
untuk semua pengamatan atau observasi. Jika varians dari residual
suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut heteroskedastisitas.
Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi
homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
terjadi heteroskedastisitas. Uji yang sering digunakan dalam
heteroskedatisitas ini adalah uji scatterplot, oleh karena itu dalam
penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk mengetahui
terjadi tidaknya heteroskedastisitas. Berikut ini adalah ilustrasinya:
Gambar III.1
1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot
menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya
tidak ada masalah heteroskedastisitas.
2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot
membentuk pola tertentu, artinya data tersebut mengalami masalah
heteroskedastisitas.
3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot
membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
tertentu. Bentuk tersebut mengindikasikan model yang digunakan
tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolonieritas
Menurut Sarjono dan Julianita (2011:70) uji multikolinearitas
digunakan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel
bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau
tidak. Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:17)
terdapat beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,
yaitu :
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel bebas banyak
yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar daripada 0,90),
maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
3) Multikoliniearitas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance inflating
factor). Jika VIF<10 tingkat kolinearitas dapat ditoleransi.
4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang mendekati
nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.
Dalam penelitian ini pedoman yang digunakan untuk mengetahui
jika tidak terjadi masalah multikolinearitas yaitu bila nilai VIF
(Variance Inglation Factor) kurang dari 10 dan mempunyai nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
tolerance lebih dari 0,1. Uji Multikolinearitas perlu dilakukan
apabila variabel independennya lebih dari satu.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,…Xn) dengan
variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
apakah masing-masing dari variabel independen memiliki hubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Data yang digunakan berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2+…..+ bnXn
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Fasilitas
X2 = Kualitas Pelayanan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien regresi
a. Uji F
Untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan konsumen secara signifikan makan digunakan
uji F. Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
1) Menentukan rumus hipotesis:
H0: b1=b2=0, maka tidak terdapat pengaruh secara simultan dari
fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Ha tidak semua b = 0, maka terdapat pengaruh secara simultan dari
fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2) Menentukan level of significance (α) : 5%
F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 =
k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel).
3) Menentukan Fhitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus
Fhitung
Dimana:
R2 :
koefisien determinasi
n : banyaknya sampel
k : jumlah variabel independen
4) Kriteria pengujian
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung≤ Ftabel
5) Menarik kesimpulan
Jika H0 diterima dan Ha ditolak berarti fasilitas dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Jika H0 ditolak dan Ha diterima berartifasilitas dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Uji t
Untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Langkah-langkah uji t
adalah sebagai berikut:
1) Menentukan H0 dan Ha
H0 : bi = 0, artinya fasilitas dan kualitas pelayanan (X1 dan X2)
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Ha : bi ≠ 0, artinya fasilitas dan kualitas pelayanan (X1 dan X2)
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
2) Menentukan level of significance (α) : 5%
Dalam penelitian ini tingkat signikansi menggunakan α = 5%
dengan df= n-k-1 (k adalah jumlah variabel independen).
3) Menentukan thitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus
thitung
Dimana:
ti = t hitung koefisien variabel i
bi = koefisien regresi variabel i
sbi = standard error dari variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
4) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan H0
Gambar III.2
Uji t Dua Sisi
H0 diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau t hitung ≥ -t tabel
H0 ditolak, jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel
5) Menarik kesimpulan
Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas dan kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT
Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang.
Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang
menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi
kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada
tanggal 14 Agustus 2008 PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan
pemisahan Divisi Jabotabek menjadi PT Kereta Api Commuter Jabotabek
(KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya.
selama tahun 2008 jumlah penumpang melebihi 197 juta. Pemberlakuan UU
Perkeretaapian No. 23/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT Kereta
Api Indonesia (Persero) dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia.
Setelah Proklamasi Kemerdekaan Indonesia dikumandangkan pada tanggal 17
Agustus 1945, karyawan perusahaan kereta api yang tergabung dalam
Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan
perkeretaapian dari Jepang. Pada tanggal 28 September 1945, pembacaan
pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya
menegaskan bahwa mulai hari itu kekuasaan perkeretaapian berada di tangan
bangsa Indonesia sehingga Jepang sudah tidak berhak untuk mencampuri
urusan perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
tanggal 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api serta dibentuknya
Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Nama DKARI kemudian
diubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Nama itu diubah lagi
menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) pada tanggal 15 September
1971. Pada tanggal 2 Januari 1991, nama PJKA secara resmi diubah menjadi
Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) dan semenjak tanggal 1 Juni 1999
diubah menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) sampai sekarang.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengoperasikan kereta api di wilayah
provinsi Aceh, Sumatera Utara, Sumatera Barat, Sumatera Selatan dan
Lampung serta semua provinsi di Jawa. Jalur-jalur utama ini menghubungkan
kota Medan dengan Rantauprapat, Padang dengan Pariaman, Bandar Lampung
dengan Lubuklinggau dan Palembang, Jakarta dengan Surabaya melalui
Semarang maupun Yogyakarta, dan Surabaya dan Malang dan Banyuwangi.
Panjang keseluruhan jalur kereta api di Indonesia adalah 7583 kilometer.
Lebih dari 2500 kilometer jalur telah ditutup, sebagian besarnya adalah jalur
cabang yang dianggap tidak menguntungkan bila tetap dipergunakan. Pada
saat ini (2008) Departemen Perhubungan sedang melakukan pembangunan
jalur ganda di Pulau Jawa, yang diharapkan akan selesai pada tahun 2025.
Jalur yang sudah diselesaikan adalah Jakarta-Cirebon, Cikampek-Purwakarta,
Kutoarjo-Surakarta dan Tegal-Brebes, Surabaya-Malang.
Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat,
menghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya atau dua kota
yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
bermobilitas tinggi yang pergi-pulang dalam sehari, misalnya ke tempat kerja
atau sekolah. Tidak mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter
termasuk tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling banyak dibanding
kereta jenis lainnya
Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan nama bagi layanan
transportasi kereta api (KA) yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta,
dan Solo Balapan (pernah diperpanjang hingga Stasiun Palur dan Prembun).
Kereta ini beroperasi dalam bentuk komuter ekonomi dan dikelola oleh PT
Kereta Api IndonesiaDaerah Operasi VI Yogyakarta. KA Prameks Solo–
Yogyakarta pergi pulang (PP) pertama kali diluncurkan tanggal 20 Mei 1994,
dengan hanya menggunakan empat rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik
oleh lokomotif diesel dengan tarif Rp2.000,00. Rangkaian ini memakai kereta
milik KA Senja Utama Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya
KA itu berjalan hanya dua kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun
pengoperasiannya, KA Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan
jadwal pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk
periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan satu
gerbong KA eksekutif dengan tarif Rp5.000,00.
Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan
menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998,
manajemen PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh
lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD. Namun karena rangkaian KRD ini
dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks sering mengalami
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub
bersama manajemen PT KA menambah satu set armada Prameks
berupa KRDE (Kereta Rel Diesel Elektrik) prototipe pertama dari PT
Inka Madiun pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali
dioperasikan di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan
BN-Holec Belgien-Nederlands-Bombardier, Holland Electric Ridderkerk,
dan PT Inka (Belgia/Belanda/Indonesia), yang dimodifikasi oleh PT
Inka dengan mengganti mesin listrik menjadi mesin diesel. Lima unit kereta
Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin
(engine, KDE) diesel, satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu
unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang
berarti KRDE kelas ekonomi (kini menjadi K3 2 06 xx). Sejak 13 Maret 2006,
ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring
dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29
September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat
Kulonprogo dan Purworejo, PT KA Daerah Operasi VI Yogyakarta sejak 15
Oktober 2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks Yogyakarta-
Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.
Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menhub
di Stasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA Prameks Solo-
Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi sepuluh kali PP,
sedangkan Solo - Yogyakarta - Kutoarjo menjadi empat kali PP. Kereta api ini
juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan
sarana transportasi umum darat (bus Trans Jogja dan taksi), kereta api,
dan pesawat terbang.
Pemberhentian KA Prameks ini meliputi Stasiun Kutoarjo, Stasiun
Jenar, Stasiun Wates, Stasiun Yogyakarta, Stasiun Lempuyangan, Stasiun
Maguwo (Berseberangan dengan Bandara Adisucipto), Stasiun
Klaten, Stasiun Purwosari, dan Stasiun Solo Balapan.
Jadwal KA Prambanan Ekspress
B.
C.
D.
Gambar IV.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
B. Logo Perusahaan
Gambar IV.2
Bentuk :
Garis melengkung, melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam
mencapai visi dan misinya.
Anak panah, melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT
KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
Warna :
Orange, melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang
ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
Biru, melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam
memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan semangat
sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat
melesat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
C. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan
dan memenuhi harapan stakeholders.
2. Misi
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya,
malalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan
nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan
berdasarkan 4 pilar utama yaitu Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan
dan Kenyamanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
D. Struktur Organisasi
Gambar IV.3
E. Sumber Daya Manusia
Pada Tahun 2016, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki karyawan
28.216 orang untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta api di Jawa
dan Sumatera. Jumlah karyawan tersebut terbagi menjadi beberapa bagian
diantaranya masinis, pengatur perjalanan kereta api (PPKA), petugas rumah
sinyal (PRS), petugas langsir (PLR), petugas wesel (PJW), pengawas peron
(PAP), pemeliharaan sarana, pemeliharaan jalan rel dan jembatan,
pemeliharaan sintelis, dan lain-lain.
DIREKTUR
UTAMA
DIREKTUR
KOMERSIAL DAN
TI
DIREKTUR
OPERASI
DIREKTUR
PENGELOLAAN
PRASARANAN
DIREKTUR SDM
DAN UMUM
DIREKTUR
KESELAMATAN
DAN KEAMANAN
DIREKTUR
PENGELOLAAN
SARANA
DIREKTUR
LOGISTIK DAN
PENGEMBANGAN
DIREKTUR ASET
TANAH DAN
BANGUNAN
DIREKTUR
KEUANGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Identitas Responden
Analisis identitas responden digunakan untuk mengetahui gambaran
responden yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa dan
pekerja. Jumlah sampel yang diambil dalam penellitian ini adalah 100
responden. Berdasarkan informasi yang diperoleh kuesioner yang diberikan,
responden dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok berdasarkan jenis
kelamin, usia, pekerjaan dan seberapa sering.
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin responden dalam
penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:
Tabel V.1
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.1, dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang
Kereta Api Prambanan Ekspress berjenis kelamin perempuan yaitu 68% dan
sisanya 32% berjenis kelamin laki-laki.
2. Usia
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner usia responden saat penelitian
dilakukan diperoleh data sebagai berikut:
Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
Laki-laki 32 32%
Perempuan 68 68%
Jumlah 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel V.2
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Responden Presentase
17 – 25 81 81%
26 – 35 11 11%
36 – 45 5 5%
>45 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.2, dapat dilihat bahwa jumlah responden
paling banyak berusia 17 – 25 tahun yaitu 81, diikuti usia 26 – 35 tahun
sebanyak 11, berusia 36 – 45 tahun sebanyak 5, dan paling sedikit usia
>45 tahun yaitu 3.
3. Pekerjaan
Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan ke dalam
enam kelompok, sebagai berikut:
Tabel V.3
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Presentase
Mahasiswa 77 77%
TNI/Polri 0 0%
PNS 0 0%
Pegawai Swasta 15 15%
Wiraswasta 3 3%
Lainnya 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.3, dapat dilihat bahwa penumpang Kereta Api
Prambanan Ekspress mayoritas mahasiswa yaitu sebanyak 77, pegawai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
swasta sebanyak 15, wiraswasta sebanyak 3 orang, dan lainnya bekerja
sebagai SPG sebanyak 6.
4. Frekuensi
Dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan oleh responden diperoleh data
sebagai berikut:
Tabel V.4
Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi
Frekuensi
(bulan) Jumlah Responden Presentase
1 – 3 32 32%
4 – 6 52 52%
>7 16 16%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.4, frekuensi penumpang Kereta Api
Prambanan Ekspress mayoritas 4 – 6 kali menggunakan jasa kereta api
dalam sebulan, 1 – 3 kali sebanyak 32, dan >7 kali sebanyak 16 responden.
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas penelitian ini dilakukan dengan mencari nilai korelasi
Product Moment, dengan tarif signifikansi (α)= 5% dan derajat kebebasan
(dk = n-2), yaitu 100 - 2. Pengujian Validitas dilakukan dengan
menggunakan program SPSS for Windows 16.0, dengan hasil sebagai
berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tabel V.5
Hasil Uji Validitas
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017
Variabel r hitung r table Keterangan
Fasilitas
F1 0,695 0,197 Valid
F2 0,404 0,197 Valid
F3 0,627 0,197 Valid
F4 0,593 0,197 Valid
F5 0,739 0,197 Valid
F6 0,668 0,197 Valid
F7 0,501 0,197 Valid
F8 0,650 0,197 Valid
F9 0,725 0,197 Valid
F10 0,745 0,197 Valid
F11 0,753 0,197 Valid
F12 0,389 0,197 Valid
F13 0,353 0,197 Valid
Kualitas Pelayanan
P1 0,702 0,197 Valid
P2 0,746 0,197 Valid
P3 0,739 0,197 Valid
P4 0,729 0,197 Valid
P5 0,814 0,197 Valid
P6 0,638 0,197 Valid
P7 0,676 0,197 Valid
P8 0,736 0,197 Valid
P9 0,818 0,197 Valid
P10 0,658 0,197 Valid
P11 0,703 0,197 Valid
Kepuasan Konsumen
K1 0,826 0,197 Valid
K2 0,714 0,197 Valid
K3 0,685 0,197 Valid
K4 0,714 0,197 Valid
K5 0,227 0,197 Valid
K6 0,569 0,197 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Berdasarkan tabel V.5, dapat dilihat hasil dari dengan
masing-masing variable fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen menunjukkan bahwa butir pernyataan memiliki r hitung ≥ r
tabel (0,197). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hasil uji validitas
pada semua butir pernyataan dinyatakan valid.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis
Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel V.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan
Fasilitas 0,897 Realiabel
Kualitas Pelayanan 0,931 Realiabel
Kepuasan Konsumen 0,831 Realiabel
Sumber: Data Primer, diolah Tahun 2017
Berdasarkan table V.6, dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan
variabel fasilitas (0,897). kualitas pelayanan (0,931) dan kepuasan konsumen
(0,831) dinyatakan reliabel,. Karena nilai Cronbach Alpha > 0,60.
C. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban
responden untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian rata-rata skor
dilakukan dengan menggunakan bantuan MS.Excel. Hasil dari rata-rata yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval dimana skor 1,00-1,79
termasuk sangat rendah (SR), 1,80-2,59 termasuk rendah (R), 2,60-3,39
termasuk cukup (C), 3,40-4,19 termasuk tinggi (T) dan 4,20-5,00 termasuk
sangan tinggi (ST). Hasil analisis deskriptif yang di peroleh penulis, sebagai
berikut :
Tabel V.7
Hasil Analisis Deskriptif
Variabel Rata-rata
Skor Variabel Butir pernyataan Rata-rata
Fasilitas 4,26
F1 4,11
F2 3,91
F3 4,09
F4 3,81
F5 4,28
F6 4,45
F7 4,15
F8 4,45
F9 4,44
F10 4,46
F11 4,46
F12 4,10
F13 4,68
Kualitas
Pelayanan 4,25
P1 4,00
P2 4,20
P3 4,30
P4 4,25
P5 4,40
P6 4,18
P7 4,14
P8 4,60
P9 4,30
P10 4,10
P11 4,33
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel. V.7, dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden
pada setiap variabel independen fasilitas dan kualitas pelayanan termasuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
dalam kategori sangat tinggi dengan skor 4,26 untuk fasilitas dan 4,25
kualitas pelayanan. Untuk skor pernyataan variabel fasilitas yang paling
tinggi adalah pernyataan mengenai keamanan dan luas area parkir yang
tersedia di Stasiun Tugu Yogyakarta dengan skor rata-rata 4,68, untuk skor
paling rendah adalah pernyataan mengenai kelayakan toilet yang tersedia
didalam KA Prambanan Ekspress dengan skor rata-rata 3,81. Sedangkan skor
pernyataan variabel kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah pernyataan
mengenai kebersihan stasiun yang selalu terjaga dengan skor 4,60, untuk skor
paling rendah adalah pernyataan mengenai ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan KA Prambanan Ekspress dengan skor rata-rata 4,00.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel V.8
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer, diolah Tahun 2017
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .28049323
Most Extreme Differences Absolute .093
Positive .049
Negative -.093
Kolmogorov-Smirnov Z .925
Asymp. Sig. (2-tailed) .359
a. Test distribution is Normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Berdasarkan tabel V.8, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-
test menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,359 ≥ 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi yang diperoleh nomal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah hubungan diantara
variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas)
atau tidak, dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Hasil uji
multikolonieritas sebagai berikut :
Tabel V.9
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494
P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494
a. Dependent Variable: K
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel V.9, dapat dilihat bahwa besarnya nilai VIF
(Varians Inflation Factor) dari masing-masing variabel independen
sebesar 2,494 dan angka tolerances ebesar 0,401. Maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi masalah multilonearitas karena nilai VIF < 10 dan nilai
tolerance > 0,1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
Gambar V.1
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan pola gambar Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak dan tidak mempunyai pola yang teratur. Sehingga
variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas, maka dapat digunakan
untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan variabel independen
yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk menjawab hipotesis
apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Tabel V.10
Hasil Regresi Linier Berganda
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan hasil perhitungan tabel V.19, maka dapat dibentuk persamaan
regresi berganda sebagai berikut:
Y = 0,847 + 0,361 X1 + 0,444 X2
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Fasilitas
X2 = Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001
P .444 .086 .509 5.187 .000
a. Dependent Variable: K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
1. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hipotesisnya
sebagai berikut :
H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Tabel V.11
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.993 2 6.497 80.905 .000a
Residual 7.789 97 .080
Total 20.782 99
a. Predictors: (Constant), P, F
b. Dependent Variable: K
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel di atas adalah 80,905. Berdasarkan tabel F
dengan taraf signifikansi (α) = 5% diketahui bahwa dengan df1= k-
1=3-1=2 dan df2= n-k = 100-3= 97 maka (df1) (df2)= 3,09.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh = 80,905 sedangkan =
3,09. Maka > . Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
2. Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui fasilitas dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hipotesisnya
sebagai berikut :
H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Tabel V.12
Hasil Uji t
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai yang diperoleh pada tabel
di atas dengan tarif signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (df) = n-k-1=
100-3-1= 96. Dengan ketentuan tersebut maka diperoleh sebesar 1,984
kesimpulan dalam pengujian adalah sebagai berikut:
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494
P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494
a. Dependent Variable: K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
1. Fasilitas (X1)
Berdasarkan tabel V.12 dapat diketahui bahwa nilai fasilitas (X1)
sebesar 3,341 lebih dari 1,984 ( > ) maka H0 ditolak Ha
diterima artinya fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik fasilitas yang diberikan semakin tinggi kepuasan konsumen.
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Berdasarkan tabel V.12 dapat diketahui bahwa nilai kualitas
pelayanan (X2) sebesar 5,187 lebih dari 1,984 ( > ) maka H0
ditolak Ha diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan semakin tinggi kepuasan konsumen.
F. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( ) dari hasil regresi berganda menunjukkan
bahwa seberapa besar variabel dependen (kepuasan konsumen) dipengaruhi
oleh variabel independen (fasilitas dan kualitas pelayanan). Hasil uji
koefisien determinasi ( ) sebagai berikut :
Tabel V.13
Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .791a .625 .617 .283
a. Predictors: (Constant), P, F
b. Dependent Variable: K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.14, koefisien determinasi ( ) sebesar 0,617 atau
61,7%. Hal ini menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen dijelaskan
oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sisanya 38,3% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
G. Pembahasan
Berdasarkan analisis identitas responden, jenis kelamin responden
mayoritas penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress adalah perempuan
dengan proporsi 68% responden perempuan dan 32% responden laki-laki.
Hal tersebut membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas penumpang
adalah berjenis kelamin perempuan karena dengan melihat jarak yang
ditempuh penumpang perempuan akan cenderung memilih transportasi
darat kereta api yang lebih efektif dan efisien dibanding transportasi darat
lainnya.
Berdasarkan usia responden, mayoritas responden berusia 17 – 25
tahun dengan proporsi 81%. Selain itu responden berusia 26 – 35 tahun
dengan proporsi 11%, responden berusia 36 – 45 tahun dengan proporsi
5% dan responden berusia > 45 tahun dengan proporsi 3%. Hal tersebut
membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas responden berusia 17 – 25
tahun karena pada usia tersebut penumpang Kereta Api Prambanan
Ekspress sedang menempuh pendidikan di perguruan tinggi maupun
bekerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Berdasarkan pekerjaan responden, mayoritas pekerjaan responden
adalah mahasiswa dengan proporsi 77%. Selain itu responden dengan
pekerjaan pegawai swasta dengan proporsi 15%, wiraswasta dengan
proporsi 3% dan lainnya (SPG) dengan proporsi 6%. Hal tersebut
membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas responden adalah
mahasiswa karena mengingat Yogyakarta merupakan kota pelajar
sehingga jumlah mahasiswa yang menempuh pendidikan di perguruan
tinggi di Yogyakarta cukup banyak. Selain itu juga mungkin karena para
mahasiswa tidak mempunyai kendaraan pribadi atau dengan menggunakan
jasa transportasi kereta api penumpang akan lebih menghemat waktu,
tenaga dan juga biaya.
Berdasarkan seberapa sering menggunakan jasa kereta api Prambanan
Ekspress, mayoritas dalam sebulan responden menggunakan jasa kereta
api sebanyak 4 – 6 kali dengan proporsi 52%. Selain itu 1 – 3 kali dengan
proporsi 32% dan > 7 dengan proporsi 16%. Hal tersebut membuat penulis
berpendapat bahwa mayoritas 4 – 6 kali responden sering menggunakan
Kereta Api Prambanan Ekspress dalam sebulan untuk pulang ke kampung
halaman dengan rute Yogyakarta-Kutoarjo.
Berdasarkan olah data yang dilakukan melalui uji F, variabel fasilitas
dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari atas 80,905 >
3,09. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa fasilitas
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat
diketahui dalam perhitungan uji t dimana fasilitas (X1) sebesar
3,341 lebih dari 1,987 ( > ). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa semakin banyak dan berfungsi dengan baik fasilitas yang diberikan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat
diketahui dalam perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2)
sebesar 5,187 lebih besar dari sebesar 1,987 ( ).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen maka semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen.
Hal uji determinasi menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen
dijelaskan oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sedangkan
sisanya 38,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang
pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat
ditarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Hasil uji F menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,. Hal ini dapat
dilihat dari perhitungan uji F dimana sebesar 80,905 > = 3,09.
Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen
dijelaskan oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya
38,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
2. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan uji t
dimana fasilitas (X1) 3,341 lebih dari 1,985 ( ).
3. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2) 5,187 lebih dari
1,985 ( ).
4. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa setiap variabel independen
fasilitas dan kualitas pelayanan termasuk dalam kategori sangat tinggi
dengan skor 4,26 untuk fasilitas dan 4,25 untuk kualitas pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
B. Saran
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat
diketahui bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir
pernyataan mengenai fasilitas kelayakan toilet yang tersedia didalam KA
Prambanan Ekspress (bersih, tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia)
memiliki skor rata-rata 3,81 yang paling rendah dibandingkan pernyataan
mengenai variabel fasilitas yang lain. Oleh karena itu penulis memberi
saran untuk fasilitas kelayakan toilet didalam KA Prambanan Ekspress
sebaiknya perusahaan dapat lebih meningkatan dan memperhatikan akan
kelayakan toilet yang berada didalam KA Prambanan Ekspress, sehingga
penumpang merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet yang
tersedia. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan mengenai ketepatan
waktu memiliki skor rata-rata 4,00 paling rendah dibanding pernyataan
kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya selalu
mengupayakan agar kereta api dapat tepat waktu sesuai dengan jadwal
keberangkatan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan peneliti dapat meneliti
variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti
persepsi harga dan lokasi. Hal tersebut bertujuan agar penelitian
selanjutnya dapat bermanfaat bagi peneliti dan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
C. Keterbatasan
1. Kejujuran dari jawaban setiap responden dalam pengisian koesioner,
memungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
yang sebenarnya.
2. Waktu pembagian kuesioner yang dilakukan oleh penulis tidak serentak
pada satu waktu yang sama, sehingga terdapat kemungkinan jawaban
responden akan berbeda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
DAFTAR PUSTAKA
Djaslim Saladin, 2007. Manajemen Pemasaran : Linda Kanya
Kotler, Philip diadaptasi oleh A.B.Susanto. 2000 (terj. Ancella Nitawati
Hermawan). Manajemen Pemasaran di Indonesia, edisi pertama.
Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen
Pemasaran, Edisi Ketigs Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th
Edition, Pearson Education,Inc.
Kotler, Phlip and Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th
Edition,
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: pendekatan Praktis.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering
Quality Service. The Free Press, New York.
Putranto, Thomas Aquino Wahyu Adi. 2016.”Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi
Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah
Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.
Jakarta: Salemba
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba
Empat.
Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah
Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi I. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualiatif & RND.
Bandung: Alfabeta
Swadono, Bimo Aryo. 2013. “Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan,
Harga Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam, Studi
Kasus pada para Penumpang Pengguna Bus Antar Kota Antar
Provinsi Sumber Alam. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Andy Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. 2011. Service, Quality &
Satisfication, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset
Widiyanto. Ibnu. 2008. Metodelogi Penelitian. BP Undip, Semarang
https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_Api_Indonesia (26 Agustus 2017)
https://kai.id/ (26 Agustus 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Prambanan_Ekspres ( 27
Agustus 2017)
http://hubud.dephub.go.id/index.php?id/page/detail/25 (15 Maret)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Hal : Permohonan pengisian kuesioner
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen
PT. Kereta Api Indonesia “Prambanan Ekspress”
Stasiun Tugu Yogyakarta
Dengan hormat,
Sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana, saya Anastasia Anita Wulandari,
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu sejenak untuk
mengisi kuesioner penelitian yang berjudul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” dengan studi kasus
pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta.
Besar harapan saya kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk dapat membantu mengisi
kuesioner yang akan digunakan hanya untuk kepentingan peneliti dan akan
terjamin kerahasiaanya. Oleh karena itu, saya mohon kejujuran
Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian kuesioner.
Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Anastasia Anita Wulandari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER 1
Isilah pada titik-titik yang sudah disediakan dan berilah tanda centang (√) pada
jawaban yang Anda anggap benar!
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : 17-25
26-35
36-45
>45
Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta
TNI/Polri Wiraswasta
PNS Lainnya, sebutkan.......
Seberapa sering menggunakan jasa KA Prambanan Ekspres dalam sebulan?
1-3 kali 4-6 kali >7 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
KUESIONER 2
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan Anda, dengan memberi tanda
centang (√) pada jawaban yang Anda pilih.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Netral
1. FASILITAS
NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1 Kelayakan tempat duduk KA Prambanan Ekspres
nyaman
2 Pendingin ruang KA Prambanan Ekspres baik (suhu
yang pas)
3 Penerangan dalam KA Prambanan Ekspres baik
4 Kelayakan toilet KA Prambanan Ekspres baik (bersih,
tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia)
5 Kelayakan toilet Stasiun baik (bersih, tidak berbau, air
tersedia, tissue tersedia)
6 Ruang tunggu Stasiun yang nyaman
7 Gerbong KA Prambanan Ekspres bersih dan nyaman
8 Tersedia alat bantu pemecah kaca KA Prambanan
Ekspres jika dalam keadaan darurat
9 Tersedia peringatan untuk menjaga kerbersihan dalam
KA Prambanan
10 Tersedia papan informasi rute perjalanan KA Prambanan
Ekspres
11 Tersedia informasi tata tertib penumpang KA
12 Warna interior KA Prambanan Ekspres membuat rileks
13 Area parkir di Stasiun aman dan luas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
2. KUALITAS PELAYANAN
NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1 Keberangkatan dan kedatangan KA Prambanan Ekspres
tepat waktu
2 Petugas KA Prambanan Ekspres ramah
3 Petugas KA Prambanan Ekspres selalu berpenampilan
sopan dan rapi
4 Petugas kereta api terlihat tanggap dalam berkerja
5 Petugas kereta api dapat dipercaya dalam menjaga
keamanan dan keselamatan penumpang selama dalam
perjalanan
6 Petugas KA mampu memberikan informasi yang jelas
kepada konsumen
7 Petugas KA mampu berkomunikasi dengan baik kepada
konsumen
8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga
9 Pemesanan H-7 KA Prambanan Ekspres yang efektif
10 Pembelian tiket 3 jam sebelum keberangkatan yang
efektif
11 Jadwal keberangkatan KA Prambanan Ekspres efektif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
3. KEPUASAN KONSUMEN
NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1 Secara keseluruhan pelayanan KA Prambanan
Ekspres baik
2 Penumpang merasa aman dalam menggunakan
kereta api KA Prambanan Ekspres
3 Secara keseluruhan KA Prambanan Ekspres datang
dan tiba tepat waktu
4 Secara keseluruhan fasilitas yang diberikan KA
Prambanan Ekspres memadai (lengkap dan berfungsi
baik)
5 Suasana dalam KA Prambanan Ekspress tidak gaduh
6 Saya merekomendasikan pada keluarga, teman, dan
masyarakat agar menggunakan jasa transportasi KA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
LAMPIRAN 2
Hasil Uji Statistik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
A. Validitas
Fasilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
F1 51.28 24.648 .695 .885
F2 51.48 26.333 .404 .898
F3 51.30 25.242 .627 .888
F4 51.58 24.933 .593 .890
F5 51.11 22.846 .739 .882
F6 50.94 24.744 .668 .886
F7 51.24 26.023 .501 .893
F8 50.94 25.208 .650 .887
F9 50.95 24.816 .725 .884
F10 50.93 24.833 .745 .883
F11 50.93 24.652 .753 .883
F12 51.29 26.228 .389 .899
F13 50.71 26.733 .353 .900
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P1 42.82 26.150 .702 .926
P2 42.62 27.851 .746 .924
P3 42.53 28.007 .739 .924
P4 42.58 28.083 .729 .924
P5 42.45 27.414 .814 .921
P6 42.65 28.598 .638 .928
P7 42.69 28.034 .676 .926
P8 42.26 27.645 .736 .924
P9 42.48 25.416 .818 .920
P10 42.73 27.282 .658 .927
P11 42.48 26.477 .703 .926
Kepuasan Konsumen
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
K1 21.19 5.206 .826 .758
K2 21.29 5.481 .714 .781
K3 21.45 5.280 .685 .786
K4 21.22 5.466 .714 .781
K5 22.19 6.499 .227 .887
K6 21.26 6.013 .569 .811
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
B. Reliabilitas
Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.897 13
Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.931 11
Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.831 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494
P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494
a. Dependent Variable: K
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .28049323
Most Extreme Differences Absolute .093
Positive .049
Negative -.093
Kolmogorov-Smirnov Z .925
Asymp. Sig. (2-tailed) .359
a. Test distribution is Normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
3. Uji Heteroskedastisitas
D. Analisis Data
1. Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
(Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001
P .444 .086 .509 5.187 .000
a. Dependent Variable: K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
2. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.993 2 6.497 80.905 .000a
Residual 7.789 97 .080
Total 20.782 99
a. Predictors: (Constant), P, F
b. Dependent Variable: K
3. Uji t
4. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .791a .625 .617 .283
a. Predictors: (Constant), P, F
b. Dependent Variable: K
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .847 .293 2.891 .005
F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494
P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494
a. Dependent Variable: K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
LAMPIRAN 3
Tabel r
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
LAMPIRAN 4
Tabel F
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN 5
Tabel t
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)
Pr Df
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)
Pr df
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
Pr Df
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
LAMPIRAN 6
Tabulasi Data Kuesioner
Validitas dan Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Fasilitas
Responden F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 TOTAL RATA-RATA
1 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 56 4.31
2 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 57 4.38
3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 63 4.85
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.15
6 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62
7 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62
8 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62
9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 54 4.15
10 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15
11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46
12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
14 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
16 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69
17 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3.62
18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 46 3.54
21 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92
22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
25 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92
26 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54
30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3.92
31 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3.31
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3.00
34 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 60 4.62
35 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31
36 5 3 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 57 4.38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
37 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54
38 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 59 4.54
39 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 57 4.38
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85
45 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85
46 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 50 3.85
47 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62
48 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 60 4.62
49 3 1 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 55 4.23
50 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4.85
51 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 5 58 4.46
52 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 52 4.00
53 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 60 4.62
54 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 52 4.00
55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15
56 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00
58 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77
59 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46
60 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62
61 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 56 4.31
62 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15
63 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4.69
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00
65 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69
66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 62 4.77
67 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
68 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 56 4.31
69 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77
70 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69
71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4.85
72 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 2 51 3.92
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00
74 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 45 3.46
75 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 48 3.69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
76 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54
77 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 4.38
78 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 59 4.54
79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85
80 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69
81 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.46
82 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 58 4.46
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08
84 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69
85 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77
86 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
87 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77
88 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4.92
89 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
91 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 59 4.54
92 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
93 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 55 4.23
94 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4.69
95 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46
96 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 3 5 52 4.00
97 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 57 4.38
98 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62
99 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77
100 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 60 4.62
TOTAL 411 391 409 381 428 445 415 445 444 446 446 410 468 5539 426.0769
RATA-RATA 4.11 3.91 4.09 3.81 4.28 4.45 4.15 4.45 4.44 4.46 4.46 4.1 4.68 55.39 4.260769
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Kualitas Pelayanan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL RATA-RATA
1 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 48 4.36
2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 46 4.18
3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 52 4.73
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73
6 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45
7 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09
8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 4.73
9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 47 4.27
10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36
11 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36
12 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 39 3.55
13 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45
14 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 41 3.73
15 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45
16 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64
17 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2.91
18 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 2.91
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
20 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
22 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 3.40
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3.00
24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73
25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73
26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73
27 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73
29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3.91
30 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 40 3.64
31 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 35 3.18
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
33 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 31 2.82
34 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 43 3.91
35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09
36 5 4 3 3 4 5 3 5 5 5 5 47 4.27
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
38 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4.27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
39 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
43 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3.82
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
45 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 41 3.73
46 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73
47 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55
48 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 49 4.45
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
51 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27
52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09
53 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91
54 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18
55 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 51 4.64
56 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27
57 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36
58 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09
59 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53 4.82
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
65 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50 4.55
66 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64
67 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73
68 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 49 4.45
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
70 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55
71 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73
72 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 46 4.18
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
74 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 42 3.82
75 3 4 5 3 4 5 4 3 5 5 5 46 4.18
76 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09
77 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 46 4.18
78 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 51 4.64
79 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40 3.64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18
81 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 49 4.45
82 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 50 4.55
83 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36
84 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36
85 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82
86 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36
87 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4.73
88 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 51 4.64
89 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45
90 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82
91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91
93 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45
94 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91
95 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 51 4.64
96 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73
97 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 45 4.09
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
99 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00
TOTAL 400 420 429 425 437 418 410 456 433 409 433 4670 424.854545
RATA-RATA 4 4.2 4.3 4.25 4.4 4.18 4.14 4.6 4.3 4.1 4.33 46.7 4.24854545
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Kepuasan Konsumen
Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 TOTAL
RATA-
RATA
1 5 5 5 5 5 5 30 5.00
2 4 4 4 4 3 5 24 4.00
3 4 4 4 5 4 4 25 4.17
4 4 4 4 4 2 5 23 3.83
5 5 5 5 5 4 4 28 4.67
6 5 5 4 5 3 5 27 4.50
7 5 4 5 5 4 5 28 4.67
8 5 4 5 5 3 5 27 4.50
9 5 5 5 5 2 5 27 4.50
10 5 4 5 5 2 5 26 4.33
11 5 4 5 5 2 5 26 4.33
12 4 4 4 4 3 4 23 3.83
13 4 4 4 4 3 4 23 3.83
14 4 4 4 4 3 4 23 3.83
15 4 4 4 4 4 4 24 4.00
16 4 4 4 4 2 4 22 3.67
17 3 3 3 3 3 3 18 3.00
18 3 4 3 4 3 4 21 3.50
19 4 4 4 4 4 4 24 4.00
20 4 4 3 4 3 4 22 3.67
21 4 3 3 4 3 4 21 3.50
22 3 3 3 4 3 4 20 3.33
23 4 4 4 4 4 4 24 4.00
24 4 4 4 4 4 4 24 4.00
25 4 4 3 4 4 4 23 3.83
26 4 4 3 4 4 4 23 3.83
27 3 3 3 4 3 4 20 3.33
28 4 4 3 4 4 4 23 3.83
29 5 4 4 4 4 4 25 4.17
30 4 4 3 4 3 4 22 3.67
31 3 4 3 3 3 4 20 3.33
32 4 4 4 4 4 4 24 4.00
33 3 3 3 3 3 3 18 3.00
34 5 5 5 3 4 5 27 4.50
35 5 4 5 5 2 5 26 4.33
36 5 5 3 5 5 5 28 4.67
37 5 5 5 5 2 5 27 4.50
38 5 5 4 5 2 5 26 4.33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
39 4 4 4 4 4 4 24 4.00
40 4 4 4 4 4 4 24 4.00
41 4 4 4 4 4 4 24 4.00
42 4 4 4 4 4 4 24 4.00
43 4 4 4 4 4 4 24 4.00
44 4 4 4 4 4 4 24 4.00
45 4 4 4 4 3 3 22 3.67
46 4 4 4 4 3 4 23 3.83
47 5 5 5 5 4 5 29 4.83
48 5 5 4 3 3 5 25 4.17
49 5 5 5 5 5 5 30 5.00
50 5 5 5 5 4 5 29 4.83
51 5 4 4 4 3 5 25 4.17
52 5 5 5 4 4 4 27 4.50
53 4 4 4 4 3 4 23 3.83
54 5 4 5 5 3 5 27 4.50
55 5 4 4 5 4 5 27 4.50
56 5 5 4 5 3 4 26 4.33
57 5 5 4 5 3 5 27 4.50
58 5 5 4 5 4 5 28 4.67
59 5 5 5 5 2 5 27 4.50
60 5 5 5 5 2 5 27 4.50
61 5 5 5 5 2 4 26 4.33
62 5 5 5 5 4 4 28 4.67
63 5 5 5 5 2 5 27 4.50
64 5 5 5 5 4 5 29 4.83
65 5 5 5 5 4 5 29 4.83
66 5 5 5 5 2 5 27 4.50
67 5 5 5 5 3 5 28 4.67
68 5 5 4 5 4 4 27 4.50
69 5 5 5 5 4 5 29 4.83
70 5 5 5 5 4 5 29 4.83
71 5 5 5 5 4 5 29 4.83
72 4 5 5 5 3 4 26 4.33
73 5 5 5 5 5 5 30 5.00
74 4 4 4 3 2 4 21 3.50
75 4 3 4 5 4 4 24 4.00
76 5 5 5 5 4 5 29 4.83
77 4 4 4 4 3 5 24 4.00
78 5 5 5 5 5 5 30 5.00
79 4 4 4 4 4 4 24 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
80 5 5 4 4 3 5 26 4.33
81 5 5 4 4 4 4 26 4.33
82 4 4 4 5 4 5 26 4.33
83 5 5 4 4 3 4 25 4.17
84 5 5 4 5 5 4 28 4.67
85 5 5 5 5 4 5 29 4.83
86 5 5 4 5 4 5 28 4.67
87 5 5 5 5 3 5 28 4.67
88 5 5 5 5 4 4 28 4.67
89 4 4 4 4 2 5 23 3.83
90 5 5 5 5 4 5 29 4.83
91 5 5 4 5 4 5 28 4.67
92 5 5 5 5 4 4 28 4.67
93 5 5 5 5 4 5 29 4.83
94 5 4 5 5 2 5 26 4.33
95 5 4 4 5 4 5 27 4.50
96 5 5 4 5 3 4 26 4.33
97 4 5 5 5 4 4 27 4.50
98 5 4 4 5 4 5 27 4.50
99 5 5 5 5 4 4 28 4.67
100 5 5 4 5 3 4 26 4.33
TOTAL 453 443 427 450 343 446 2562 427
RATA-RATA 4.53 4.43 4.27 4.5 3.4 4.46 25.62 4.27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
LAMPIRAN 7
Tabulasi Data Kuesioner
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 TF RF P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TP RP K1 K2 K3 K4 K5 K6 TK RK
1 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 56 4.31 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 48 4.36 5 5 5 5 5 5 30 5.00
2 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 57 4.38 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 46 4.18 4 4 4 4 3 5 24 4.00
3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 4 4 4 5 4 4 25 4.17
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 63 4.85 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 52 4.73 4 4 4 4 2 5 23 3.83
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73 5 5 5 5 4 4 28 4.67
6 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 4 5 3 5 27 4.50
7 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 4 5 5 4 5 28 4.67
8 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 4.73 5 4 5 5 3 5 27 4.50
9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 47 4.27 5 5 5 5 2 5 27 4.50
10 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 4 5 5 2 5 26 4.33
11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 4 5 5 2 5 26 4.33
12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 39 3.55 4 4 4 4 3 4 23 3.83
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45 4 4 4 4 3 4 23 3.83
14 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 3 4 23 3.83
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45 4 4 4 4 4 4 24 4.00
16 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 4 4 4 4 2 4 22 3.67
17 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3.62 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2.91 3 3 3 3 3 3 18 3.00
18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 2.91 3 4 3 4 3 4 21 3.50
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 46 3.54 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 4 4 3 4 3 4 22 3.67
21 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 3 3 4 3 4 21 3.50
22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 3.40 3 3 3 4 3 4 20 3.33
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 4 4 24 4.00
25 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83
26 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 3 3 3 4 3 4 20 3.33
28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3.91 5 4 4 4 4 4 25 4.17
30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3.92 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 40 3.64 4 4 3 4 3 4 22 3.67
31 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3.31 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 35 3.18 3 4 3 3 3 4 20 3.33
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3.00 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 31 2.82 3 3 3 3 3 3 18 3.00
34 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 60 4.62 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 43 3.91 5 5 5 3 4 5 27 4.50
35 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 4 5 5 2 5 26 4.33
36 5 3 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 57 4.38 5 4 3 3 4 5 3 5 5 5 5 47 4.27 5 5 3 5 5 5 28 4.67
37 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 2 5 27 4.50
38 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 59 4.54 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4.27 5 5 4 5 2 5 26 4.33
39 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 57 4.38 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64 4 4 4 4 4 4 24 4.00
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3.82 4 4 4 4 4 4 24 4.00
44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00
45 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 41 3.73 4 4 4 4 3 3 22 3.67
46 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 50 3.85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 3 4 23 3.83
47 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83
48 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 60 4.62 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 49 4.45 5 5 4 3 3 5 25 4.17
49 3 1 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 55 4.23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00
50 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4.85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83
Fasilitas Kualitas Pelayanan Kepuasan KonsumenResponden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
51 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 4 4 4 3 5 25 4.17
52 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 5 4 4 4 27 4.50
53 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 60 4.62 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91 4 4 4 4 3 4 23 3.83
54 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18 5 4 5 5 3 5 27 4.50
55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 51 4.64 5 4 4 5 4 5 27 4.50
56 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 5 4 5 3 4 26 4.33
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 5 4 5 3 5 27 4.50
58 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 4 5 4 5 28 4.67
59 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 5 5 2 5 27 4.50
60 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 5 5 2 5 27 4.50
61 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 56 4.31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 5 5 5 5 2 4 26 4.33
62 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 4 28 4.67
63 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4.69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53 4.82 5 5 5 5 2 5 27 4.50
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83
65 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83
66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 62 4.77 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64 5 5 5 5 2 5 27 4.50
67 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73 5 5 5 5 3 5 28 4.67
68 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 56 4.31 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 4 5 4 4 27 4.50
69 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83
70 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83
71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4.85 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73 5 5 5 5 4 5 29 4.83
72 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 2 51 3.92 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 46 4.18 4 5 5 5 3 4 26 4.33
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00
74 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 45 3.46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 42 3.82 4 4 4 3 2 4 21 3.50
75 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 48 3.69 3 4 5 3 4 5 4 3 5 5 5 46 4.18 4 3 4 5 4 4 24 4.00
76 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 5 5 4 5 29 4.83
77 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 4.38 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 46 4.18 4 4 4 4 3 5 24 4.00
78 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 59 4.54 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 51 4.64 5 5 5 5 5 5 30 5.00
79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40 3.64 4 4 4 4 4 4 24 4.00
80 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18 5 5 4 4 3 5 26 4.33
81 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.46 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 49 4.45 5 5 4 4 4 4 26 4.33
82 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 50 4.55 4 4 4 5 4 5 26 4.33
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 5 4 4 3 4 25 4.17
84 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 4 5 5 4 28 4.67
85 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82 5 5 5 5 4 5 29 4.83
86 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 4 5 4 5 28 4.67
87 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4.73 5 5 5 5 3 5 28 4.67
88 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4.92 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 51 4.64 5 5 5 5 4 4 28 4.67
89 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 4 4 4 4 2 5 23 3.83
90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82 5 5 5 5 4 5 29 4.83
91 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 59 4.54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 4 5 4 5 28 4.67
92 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 5 5 4 4 28 4.67
93 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 55 4.23 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 5 5 4 5 29 4.83
94 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4.69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91 5 4 5 5 2 5 26 4.33
95 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 51 4.64 5 4 4 5 4 5 27 4.50
96 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 3 5 52 4.00 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73 5 5 4 5 3 4 26 4.33
97 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 57 4.38 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 45 4.09 4 5 5 5 4 4 27 4.50
98 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 4 4 5 4 5 27 4.50
99 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 5 5 5 4 4 28 4.67
100 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 4 5 3 4 26 4.33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
LAMPIRAN 8
Surat Ijin Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI