PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN , DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

ABDULLATIF

NIM : 1111081000113

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2016 M / 1436 H

i

ii

iii

iv

v

ABSTRACT

This research is aimed the influenzce of customer expectation,, customer

value and service quality towards customer satisfaction of using commuterline

train Jabodetabek. This research used multiple linear regression analysis

methode. This research is quantitative, by distributing questionnaires as the

primary data collection. Sampling technique in this research was accidental

sampling. The respondents in this research are 100 people who use commuterline

train. Source of research data is sourced from direct informants and various

sources other written material such as books, articles, internet and other sources

relevant with this research.

The result shows that the regerssion equation formed is Y = 7,405 + -

0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3. Simultaneously, variable customer expectations,

customer value, and service quality influenceff of customer satisfaction with the

value of the coefficient of 24.302 F test and significance value of 0,000 < 0,05.

While partially customer expectations no significant effect on customer

satisfaction with the value of the t test coefficient 0,888 and sifnifikansi value

0,377 > 0.05. The coefficient of determination (R square) shows that customer

satisfaction can be explained by the expectations of customers, customer value

and service quality of 43.2%, while the remaining 56.8% is influenced by other

variables that are unknown in this research.

Keywords: Customer Expectations, Customer Value, Service Quality, Customer

Satisfaction

vi

PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK

Oleh: Abdul Latif

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pelanggan,

nilai pelangganan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

pengguna jasa kereta commuterline. Metode analisis yang digunakan adalah

regresi linear berganda. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan penyebaran

kuesioner sebagai pengumpulan data utamanya. Teknik penentuan sampel yang

digunakan adalah accidental sampling. Responden dalam penelitian ini

berfjumlah 100 orang pengguna jasa kereta commuterline. Sumber data penelitian

ini bersumber dari narasumber langsung dan berbagai sumber bahan tertulis

lainnya berupa buku, artikel, internet dan sumber lainnya yang relevan dengan

topik penelitian ini.

Dari hasil penelitian ini didapatkan persamaan Y = 7,405 + -0,065X1 +

0,203X2 + 0,220X3. Secara simultan, variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan,

dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

koefisien uji F sebesar 24,302 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.

Sedangkan secara parsial harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien uji t hitung 0,888 dan nilai

sifnifikansi 0,377 > 0,05. Adapun nilai koefisien determinasi (R square)

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh harapan

pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 43,2%, sedangkan

sisanya 56,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam

penelitian ini.

Kata kunci: Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alakum Wr.Wb

Alhamduliilah, segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis masih dapat menyelesaikan skripsi ini.

Shalawat serta salam semoga terlimpahkan kepada nabi Muhammad SAW,

beserta para sahabat, keluarga, pengikutnya dan para penerus perjuangan beliau

hingga akhir zaman. ap umatnya yang mengikuti sunnahnya sampai akhir zaman.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meperoleh ge;ar

sarjana ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta. Dalama

penyusunan skripsi ini penulis tentunya dibantu oleh berbagai pihak, sehingga

skripsi ini dapat terselasaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Arif Mufraini, Lc, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya

2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM. dan bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA. selaku dosen

pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya untuk mengarahkan

memberikan informasi, saran dan motivasi selama proses bimbingan penulis dalam

misi menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga ilmu yang bapak-bapak berikan

menjadi ilmu yang bemanfaat dan menjadi amalan yang terus mengalir pahalanya.

Amiin.

3. Ibu Sri Hidayati, S.Ag., M.Ed. selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan, bimbingan, saran, nasihat, dan motivasi kepada saya selama

menjadi mahasiswa.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE,.M.Si., selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Ela Patriani, MM selaku sekertaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

viii

6. Seluruh dosen dan para staff bagian Akademik, Umum, Keuangan dan Perpustakaan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak

memebantu dalam proses birokrasi dan kemudahan bagi penulis dalam

pembelanjaran di kampus ini.

7. Kedua orang tuaku, ayah Dadang dan ibu Komara, terimakasih atas segala kasih

sayang, dukungan dan doa yang telah kalian berikan kepada saya. Terima kasih atas

segala kebaikan kalian, dan telah banyak bersabar untuk menanti hari

kebahagiaanku ini. Semoga Allah membalas semua yang telah kalian berikan.

8. Kakak tunggalku Yuli Sukmana, terimakasih atas dorongannya dengan beragam

peringatan skripsi dengan pertanyaan “Gimana skripsinya….???”. Adik tunggalku

Muhammad Ridha Ibtisam, kalian penyemangatku.

9. Agusdidik, Anif, Brian, Hendi, Dimas, Cahyo, Eka, Fahrul, Faizal, Zen Muhammad,

Judo, Elita, Umi Ruqayah, Vani, Rezky, Mulki, Selvi, Ina dan seluruh teman-teman

konsentrasi Marketing angkatan 2011 lainnya yang tidak tertuliskan disini.

10. Untuk teman-teman “Share Everything” yang telah berbagi banyak hal dari hal-hal

penting sampai yang paling penting. Teman-teman kelas D manajemen 2011, Akbar

Faizal thanks buat software SPSS nya, Agung Setiawan makasih banyak buat

pinjaman koleksi buku-buku SPSS nya dan Muhammad Ikhsan atas privat

pengolahan datannya.

11. Teman-teman seperjuangan bimbingan, senasib, semisi dalam penyelesaian skripsi

Umi Ruqayah, Agusdidik, Rezky, Selvi, dan Brian.

12. Untuk orang-orang yang pernah hadir menemani di Ciputat, Acep, Asep, Abi,

Ikhwan, Rudi, Hadi, Angga, dan Opan. Teman-teman badmintonclub 2015 Ikhsan,

Yudho, Hadi, Rudi, Mulkih, Rizky, Elisyuliawati, Risnawati, Silviaulhaq dan semua

teman-teman KKN Gialaya 2014 kalian luar biasa, keberadaan kalian membuat

Ciputat tambah samakin sempit.

Jakarta, 11 Januari 2016

Penulis

ix

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

ABSTRACT ............................................................................................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................ 8

1. Tujuan Peneltian ........................................................................................... 8

2. Manfaat Peneltian ......................................................................................... 8

a. Manfaat Empiris ...................................................................................... 8

b. Manfaat praktis ........................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Pemasaran ...................................................................................................... 10

1. Pengertian Pemasaran ................................................................................. 10

2. Pemasaran Jasa ........................................................................................... 11

3. Karakteristik Jasa ........................................................................................ 12

B. Harapan Pelanggan ........................................................................................ 14

1. Faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan ............................................. 15

C. Nilai Pelanggan .............................................................................................. 18

1. Indikator Nilai Pelanggan ........................................................................... 20

D. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 22

x

1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................................. 23

E. Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 24

1. Faktor-faktor kepuasan ............................................................................... 25

F. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 27

G. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 29

H. Hipotesis ........................................................................................................ 30

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 32

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 32

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................ 32

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 33

1. Data Primer ................................................................................................ 34

2. Data Sekunder ............................................................................................ 34

D. Metode Analisis Data .................................................................................... 35

1. Uji Validitas ............................................................................................... 35

2. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 35

3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 36

a. Uji Normalitas ....................................................................................... 36

b. Uji Multikolinearitas.............................................................................. 38

c. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 38

4. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 39

a. Uji parsial (uji t) ..................................................................................... 39

b. Uji Simultan (uji F) ............................................................................... 39

5. Regresi Linear Berganda ............................................................................ 40

6. Koefisien Determinasi ................................................................................ 41

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................... 42

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................... 46

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................. 46

1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia .............................................................. 46

2. Sejarah Perkembangan PT. KCJ (Kereta commuterline Jabodetabek)....... 48

3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................... 50

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 51

xi

C. Penemuan dan Pembahasan ........................................................................... 54

1. Gambaran Umum Responden .................................................................... 54

2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden .................................................... 56

a. Deskriptif Variabel Harapan Pelanggan ................................................ 56

b. Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ..................................................... 59

c. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................................. 62

d. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .............................................. 72

3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 75

a. Uji Normalitas ....................................................................................... 75

b. Uji Multikolinearitas.............................................................................. 77

c. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 78

4. Uji Hipotesis dan Pembahasan ................................................................... 79

a. Uji Parsial (Uji t) ................................................................................... 79

b. Uji Statistika Simultan (Uji F) ............................................................... 84

5. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................. 85

6. Analisis Koefisien Determinasi ................................................................. 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 89

A. Kesimpulan .................................................................................................... 89

B. Saran .............................................................................................................. 90

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 92

LAMPIRAN .......................................................................................................... 95

xii

DAFTAR TABEL

No. KETERANGAN HALAMAN

2.1 Penelitian terdahulu ................................................................................ 27

3.1 Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 42

4.1 Hasil Pengujian Validitas ........................................................................ 52

4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................... 53

4.3 Data Statistika Responden ...................................................................... 54

4.4 Janji-janji dalam pesan iklan PT. KCJ commuterline sesuai dengan

kenyataan ................................................................................................ 56

4.5 Tarif jasa yang dibayarkan sesuai dengan harapan ................................. 57

4.6 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan

sebelumnya ............................................................................................. 57

4.7 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang

diterima orang lain .................................................................................. 58

4.8 Saya merasa bangga menggunakan jasa kereta commuterline................ 59

4.9 Saya merasa senang menggunakan jasa kereta commuterline ................ 59

4.10 PT. KCJ commuterline memberikan kualitas jasa sesuai dengan biaya

yang dikeluarkan .................................................................................... 60

4.11 Kereta commuterline dapat memenuhi kebutuhan sosial saya................ 61

4.12 Saya mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai dengan

biaya yang dikeluarkan ........................................................................... 61

4.13 Kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan harapan saya.............. 62

4.14 PT. KCJ commuterline memberikan layanan yang cepat kepada

konsumen ................................................................................................ 63

4.15 PT. KCJ commuterline memberikan kemudahan dalam proses

pelayanan ................................................................................................ 63

4.16 PT. KCJ commuterline memberikan informasi yang akurat ................... 64

4.17 Karyawan dengan cepat menangapi keluhan konsumen........................ 65

4.18 Karyawan selalu bersedia melayani konsumen ...................................... 65

4.19 PT. KCJ commuterline menjamin keselamatan konsumen ..................... 66

4.20 Saya merasa mana ketika menggunakan jasa kereta commuterline ......... 67

4.21 Konsumen mendapatkan asuransi kecelakaan dari PT. KCJ

commuterline .......................................................................................... 67

4.22 Karyawan PT. KCJ commuterline memahami kebutuhan konsumen ... 68

xiii

4.23 Karyawan PT. KCJ commuterline memberikan perhatian secara pribadi

kepada setiap konsumenn ....................................................................... 69

4.24 Karyawan PT. KCJ commuterline selalu mengutamakan kepentingan

konsumen ................................................................................................ 69

4.25 Kondisi stasiun dan interior kereta commuterline yang bersih dapat

menciptakan kenyamanan bagi konsumen ............................................. 70

4.26 Karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih ....................... 71

4.27 Tersedia sarana informasi di setiap stasiun dan kereta commuterlin ...... 71

4.28 Kedatangan dan keberamgkatan kereta commuterline sesuai dengan

jadwal ...................................................................................................... 72

4.29 Kesiagapan petugas kemanan disaat loket commuterline penuh dengan

antrian ..................................................................................................... 73

4.30 Karyawan PT. KCJ commuterline mampu memberikan pendapat dan

saran kepada konsumennya ..................................................................... 73

4.31 PT. KCJ Commuterline mengeluarkan produk kartu prabayar (e-

commet) untuk memudahkan pelanggannya tanpa perlu antrian........... 74

4.32 One -sample Kolmogorov-Smirnov Test ............................................... 77

4.33 Hasil uji Multikolinearitas ..................................................................... 78

4.34 Hasil uji t hitung ..................................................................................... 80

4.35 Hasil uji F ............................................................................................... 85

4.36 Uji Model Regresi .................................................................................. 85

4.37 Koefisien determinasi ............................................................................ 87

xiv

DAFTAR GAMBAR

No. KETERANGAN HALAMAN

1.1 Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 ........................................... 4

2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 29

4.1 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 76

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 79

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang semakin modern

berdampak pada meningkatnya persaingan dunia usaha dalam berbagai

bidang. Baik itu bidang usaha produk ataupun jasa. Dalam penelitian ini

penulis akan membahas tentang bisnis yang bergerak dibidang jasa, khususnya

jasa transportasi. Seperti yang kita ketahui negara kita Indonesia merupakan

negara kepulauan. Negara yang memiliki banyak pulau yang tersebar luas di

seluruh Nusantara. Hal ini membuat negara kita memiliki beragam jenis

transportasi, baik itu transportasi darat, transportasi laut, dan juga transportasi

udara. Dimana alat transportasi tersebut merupakan sarana dan prasarana

untuk menghubungkan dan menunjang segala aktivitas dan mobilitas

masyarakat Indonesia. Dalam transportasi darat terdapat banyak jenis

kendaraan seperti kendaraan roda dua misalnya sepeda, dan sepeda motor,

kendaraan roda empat seperti mobil, kendaraan roda tiga seperti bajaj dan

becak, kendaraan yang memiliki perlintasan rel seperti kereta api, kendaraan

yang memiliki jalur khusus seperti busway transjakarta (di kota Jakarta),

transsolo (di kota Solo) dan ada juga kendaraan tradisional yang masih

menggunakan tenaga hewan sebagai penggerak utamanya kendaraan tersebut

seperti delman. Dalam transportasi laut ada kapal laut, dan transportasi udara

ada pesawat terbang.

2

PT KAI Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di

lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers

No.5 tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12

Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula dari

keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan

transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter

Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan menjadi anak perusahaan PT.

KERETA API (persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan

akte pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).

Sebuah studi yang dilakukan perusahaan oli Castrol menyebutkan bahwa

Jakarta adalah kota yang paling macet di dunia berdasarkan frekuensi

pengemudi berhenti dan berjalan di jalanan Kota Jakarta, atau seberapa sering

pengemudi menginjak rem dan gas selama perjalanan. Studi tersebut merilis,

rata-rata pengemudi di Jakarta melakukannya 33.240 kali dalam setahun.

Tidak hanya Jakarta ada kota lain di Indonesia yang masuk dalam 10 jajaran

kota paling macet dunia, yaitu Surabaya yang berada diurutan keempat. Rata-

rata pengemudi di Surabaya melakukan 29.880 kali menginjak rem dan gas

selama perjalanan (Suhendra, 2015)

Masalah kemacetan lalu lintas merupakan masalah besar yang dihadapi

oleh sebagian penduduk Indonesia, terutama bagi mereka yang tinggal di ibu

kota Jakarta dan kota-kota yang berbatasan langsung dengan Jakarta seperti:

3

Tangerang, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pertumbuhan jumlah penduduk yang

cepat mendorong berkembangnya kuantitas alat transportasi baik transportasi

pribadi seperti kendaraan roda dua (sepeda motor), kendaraan roda empat

(mobil) ataupun transportasi publik seperti bus, taksi, angkutan kota (angkot),

dan kereta.

Seperti halnya kondisi masyarakat Indonesia saat ini khususnya

Jabodetabek dengan mobilitas penduduknya yang tinggi, kini memang lebih

memlilih menggunakan kendaraan pribadi. Selain dianggap sebagai identitas

bagi pemiliknya, kendaran pribadi juga menjadi alasan untuk keamanan dan

kenyamanan. Kedua alasan tersebut memang sulit unuk diadapat oleh para

pengguna tarnsportai publik, karena bukan kenyamanan yang didapat,

malahan mereka banyak mendapat masalah dan teror. Beberapa hal yang

membuat masayarakat enggan menggunakan transportasi publik seperti

angkutan yang tak layak jalan, teror pemeras dengan berkedok meminta-

minta, pelecehan seksual di angkutan umum, sopir angkot dan Metromini

yang ugal-ugalan, pencopet, pencari dana sumbangan, jadwal kereta

commuterline yang tak sesuai jadwal, antrian kereta commuterline di

Manggarai, dan teror naik kereta (gangguan listrik, kereta anjlok, rel patah dan

lainnya) (Yulee, 2016).

Berdasarkan data kementerian dalam negeri tentang kependudukan di Ibu

Kota Jakarta pada tahun 2015 semester 1 berjumlah 10.004.967 jiwa. Jumlah

penduduk ibu kota mengalami peningkatan 16,5% dari tahun sebelumnya

4

dengan jumlah penduduk 9.988.495 jiwa. Jumlah penduduk kota-kota lainnya

dengan penduduk yang menjadi penyangga ibukota yaitu Kabupaten Bogor,

Kota Bogor, Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi, Kota Depok, Kota Tangerang

dan Kota Tangerang Selatan berjumlah 14.109.880 jiwa pada tahun yang sama

(dukcapil.kemendagri.go.id).

Dari data BPS tercatat pengguna kereta commuterline selama tahun 2015

mencapai 234.535.000 pertahun atau sebanyak 642.561 jiwa setiap harinya.

Daya angkut kereta commuterline terus mengalami peningkatan setiap

tahunnya selama lima tahun terakhir. (bps.go.id) Berikut ini merupakan grafik

pengguna kereta commuterline

Gambar 1.1

Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 (ribu orang)

Sumber: Badan Pusat Statitik (2015)

Seiring dengan tuntutan transportasi perkotaan masyarakat Jabodetabek,

kereta commuterline dapat dijadikan pilihan untuk menunjang mobilitas

kesehari-hariannya karena merupakan transportasi yang efektif dan dapat

diandalkan dibandingkan dengan moda transportasi massal lainnya. Hal ini

dapat dilihat dari jumlah rata-rata penumpang KRL mencapai 850.000

5

perharinya. Menurut direktur utama PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ)

Muhammad Nurul Fadhila layanan commuterline ditargetkan bisa

mengangkut sekitar 1,2 juta penumpang pada 2019. Karena lonjakan

penumpang yang sangat pesat. Adapaun rekor jumlah maksimum penumpang

yang dapat dilayani dalam satu hari sekitar 915.000 orang (Rudi, 2015).

Dalam Undang Undang No.23 pasal 2 tahun 2007 tentang perkeretaapian

sebagai transportasi yang diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas

keadilan, asas keseimbangan, asas kepentingan umum, dan asas keterpaduan.

PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) harus lebih giat lagi untuk menarik

masyarakat pengguna kendaraan pribadi agar beralih ke moda transportasi

massal. Sejalan dengan hal itu PT. KAI Commuterline Jabodetabek (KCJ)

perlu berbenah diri seperti meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas,

keamanan, kenyamanan di setiap stasiun ataupun dalam gerbong rangkaian

kereta, penambahan frekuensi perjalanan, dan terintegrasinya sistem

perkeretaapian dengan moda transportasi lain sehingga terwujud keterpaduan

jaringan serta mempermudah dan memperlancar pelayanan. Supaya

masyarakat nantinya tidak mengelakkan lagi untuk berbagai alasan tidak

beralih ke transportasi umum.

Penulis dalam penelitian ini ingin memperlihatkan bagaiamana sebuah

tarnsportasi kereta commuterline beroperasi memberikan kepuasan kepada

konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar, harapan pelanggan, nilai

pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga memeberikan pengaruh terhadap

6

kepuasan pelanggan.

Adapun fenomena yang terjadi pada kereta commuterline saat ini seiring

berjalannya waktu terus mengalami perbaikan seperti penambahan fasilitas di

setiap stasiun, kemudian mengembangkan sistem pembayaran dengan

penggunaan e-ticketing seperti e-commet kartu prabayar yang dikeluarkan oleh

PT. KCJ sendiri, dan kartu prabayar lainnya yang disediakan oleh beberapa

bank yang bekerja sama dengan PT. KCJ , yaitu Mandiri, BCA, BNI, BRI,

Bank DKI, dan Bank Mega. Para pengguna jasa kereta commuterline dapat

menggunakann kartu prabayar yang dikeluarkan oleh bank-bank tersebut

untuk pembayaran jasa commuterline. Terintegrasinya informasi layanan

sebagai usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan pelayanannya kepada

konsumen seperti c-care, c-news, c-track, c-ticket, call center di 021-121,

twitter (@CommuterLine), facebook (informasi commuter line) dan aplikasi

info krl yang sudah tersedia di Google play, App Store dan BlckBerry World

(krl.co.id)

Menurut Lovelock (1988) dalam Fasochah dan Harnoto (2013)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

harapan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

7

konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan terhadapa atribut-atribut

pelayanan suatu peruusahaan. Jika saja yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dngan yang diharapkan, maka kualitas pelaanan

yang dipersepsikan saangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

Berdasarkan latar belakang dan penjelasan yang diuraikan diatas, dalam

kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul: “PENGARUH

HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarakan uraian diatas peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai

berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)?

2. Apakah terdapat penagruh antara variabel nilai pelanggan (X2) terhadap

variabel kepuasan pelanggan (Y)?

3. Apakah terdapat penagruh antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap

variabel kepuasan (Y)?

4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan, nilai

8

pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan

secara simultan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan

penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:

a. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline

Jabodetabek secara langsung.

b. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara

langsung.

c. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline

Jabodetabek secara langsung.

d. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan, nilai

pelanggan, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara simultan.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Empiris

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan ilmiah

bagi ilmu ekonomi khusunya ekonomi manajemen, dan dapat

dijadikan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai

9

harapan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

b. Manfaat praktis

Memberikan sumbangan hasil pemikiran bagi individu dalam melihat

bagaimana harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu tugas untuk menciptakan,

mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen.

Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan mampu merangsang

permintaan akan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Di era

digital ini pemasaran sangatlah mudah ditemukan di manapun baik secara

formal ataupun informal, individu dan organisasi yang terlibat dalam

aktivitas pemasaran. Pemasaran saat ini sangat memepengaruhi kehidupan

sesorang dalam rutinitas hariannya. Pemasaran melekat dalam setiap hal

yang kita lakukan dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita

klik, hingga iklan yang kita lihat. Dalam arti luas pemasaran dapat

dikatakan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu ataupun

kelompok organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain baik berupa

produk ataupun jasa dengan tujuan akhir memberikan kepuasan pada

pelanggan.

Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep,

memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan

11

jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan

organisasi (McDaniel dan Gates, 2001:4).

Kotler dan Amstrong (2010:29) mendefinisikan pemasaran adalah

proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggannya dan

menjalin hubungan dalam rangka untuk mendapatkan kembali nilai dari

pelanggannya. Miller dan Layton (2000) dalam Tjiptono (2014:3)

mengartikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan produk, jasa, gagasan yang mampu memuaskan

keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan masyarakat. Definisi pemasaran secara ringkas adalah

pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Namun

demikian, pemasaran bukanlah semata-mata kegiatan seperti menjual,

mempromosikan barang dan memperoleh keuntungan saja. Melainkan

pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut sikap, mental, dan cara

berpikir yang mendidik kepada para pemasarnya bahwa pemasaran tidak

hanya mencakup menjual barang dan jasa tetapi juga menjual gagasan-

gagasan, karier, tempat, dan hiburan yang sekiranya dapat memberikan

nilai kepada orang lain.

2. Pemasaran Jasa

Jasa dapat diartikan sebagai tindakan ataupun perbuatan. kata jasa

12

memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas

ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik yang

umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, atau rasa

puas) atau pemecahan masalah yang diihadapi oleh klien. (Lupiyoadi,

2013:6)

Menurut Kotler (2012) dalam Tjiptono (2014:26) mendefinisikan jasa

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas

ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran antara

penjual dan pembeli. Dan jasa seringkali digambarkan sebagai kegiatan

yang diukur berdasarkan waktu.

3. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa

jasa memiliki sejumlah karakteristik tertentu untuk membedakannya

dengan barang yang akan berdampak pada cara memasarkannya Tjiptono

(2014:28) menjabarkan karakteristik jasa sebagai beriku:

a) Intangible (Tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan

13

didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi..

b) Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemeberi jasa itu, baik pemberi

jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dipajang pada

rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja

dibutuhkan.

c) Variability (keanekaragaman)

Jasa sangat beraneka ragam, variasi bentuk, dan jenis karena jasa

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut disediakan.

Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman yang

besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih

satu penyedia jasa.

d) Perishability (tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk

penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak

tahan lama ini bukanlah masalah jika permintaan tetap teratur,

karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih

dahulu jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan

dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

e) Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan

jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas

14

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsi sesuka hatinya. Tapi tidak sebaliknya pada jasa,

pelanggan tidak dapat memiliki jasa, karena jasa disewakan.

B. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan (customer expectations) adalah apa yang diinginkan

atau diharapkan pelanggan untuk “ada” disuatu tempat pembelanjaan,

terutama saat sedang berbelanja. Kata “ada” disini maksudnya tidak hanya

terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana,

pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran pada saat melakukan

transaksi jual beli. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau

dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan

ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama

dengan apa yang diharapkan dimasa lalu atau masa yang akan datang.

Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:75) mendefinisikan harapan sebagai

berikut

“Customer Expectations are the standards of or reference points for

performance againts which service experiences are compared and are often

formulated in terms of what customer believes should or will happen”

Artinya harapan pelanggan adalah standar acuan yang menjadi petunjuk bagi

pelanggan untuk kinerja pengalaman layanan yang akan dibandingkan

sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Iqbal (2008) mengemukakan

15

baha orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa

yang mereka harapkan untuk dilihat biasnya berdarkan pada apa yang

diketahui pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada

(harapan).

Hill (1992) mendefinisikan harapan adalah apa yang konsumen pikirkan

harus disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan bukan merupakan

prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Allen (1998)

menyebutkan teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang dikenal

dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu bahwa pada umumnya manusia

memilih salah satu di antara beberapa alternatif perilaku manusia, karena

manusia tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus akan membawa

seseorang kepada hasil sesuatu yang diinginkan dan perilaku yang akan

membawanya kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini harapan

(expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang diinginkan untuk mendapatkan

hasil yang maksimal (dalam Sukoco dan Nilowardono, 2009).

1. Faktor-faktor pembentuk Harapan

Menurut Horovitz (2000) dalam Febriyanti, Setyawan dan Thio

(2007) harapan (expectation) dapat terbentuk oleh empat faktor, antara

lain:

a. Communications by the service provider

Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan

16

jasanya kepadsa konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan

janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya

akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen.

b. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarakan oleh konsumen, maka

semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang

lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah

kecil.

c. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan

di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang

sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan kembali

layanan yang sama.

d. Similar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen

akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya

sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut

dan berharap mendapat pengalaman yang sama.

Sementara Zeithaml, et.al (2009:87) faktor-faktor yang membentuk

dan mempengaruhi harapan terhadap pelayanan antara lain:

17

a. Desired and adequate service level

Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk

diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen

percaya (beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi

(personal needs). Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak

selalu memberi pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai

batasan yang disebut dengan adequate service. Adequate service adalah

tingkatan terendah dari suatu pelayanan dimana konsumen masih mau

menerima tanpa merasa kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi

(situasional factors) dan pemberian alternatif suatu layanan (preceived

service alternatives).

b. Predicted service

Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh

konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat

adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima

pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila

dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima

pelayanan yang buruk.

c. Zone of tolerance

Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen

memberikan toleransi terhadap pelayanan yang kurang konsisten dari

18

hari ke hari. Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu

memperhatikan pelayanan yang diterima. Jika layanan berada diluar

zone of tolerance maka konsumen akan memberikan respon positif

ataupun negatif.

Kualitas layanan (service qulality) merupakan faktor dari harapan

pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003) dalam

Semuel (2006), elemen dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung

operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan

karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik

lain, dari berbagai fasilitas misalkan socre credit card sesama

pelanggan.

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayanan jasa dalam

mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah

dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan

keakuratan yang sudah tercapai, tepat waktu.

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan,

memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada

pelanggan.

19

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk

menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan

contact personal, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan

menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan

pelanggan, memperkuat reputasi dan badan usaha, mampu menjaga

kerahasiaan data financial dan sistem keamanan.

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau

pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:

mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari

kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan

layanan secara individual.

C. Nilai Pelanggan

Menurut Gale & wood (1994) merumuskan customer value sebagai

kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk

perusahaan. Burtz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai pelanggan

adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah

pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasiok tersebut

dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Sementara Woodruff (1997) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai

preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja

atribut, dan kosekuensi yan didapatkan dari pemakaian produk yang

memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan

20

dalam situasi pemakaian. (dalam Tjiptono, 2014:308)

Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran

tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang

mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu

produk atau jasa yang mereka dapatkan. Konsep nilai pelanggan (customer

value) waktu sebagai pengorbanan yang telah ditemukan satu elemen penting

sebagai penentu nilai dan niat pembelian kembali pelanggan (Kumar,

2002:556)

Jadi nilai pelanggan dapat disimpulkan sebagai rasio dari manfaat yang

didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang

dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran, adalah biaya

transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang

ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang

dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbananekonomi dengan

produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,

maka akan menimbulkan rasa tidak puas pada konsumen. Sebaliknya apabila

sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

1. Indikator Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam penelitiannya yang

berjudul “ Consumer perceived value: The development of a multiple item

scale”, yang mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk

menugukur nilai pelanggan. Pengukuran yang digunakan dalam penilaian

21

tersebut menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk

dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/ performance value),

nilai terhadap biaya (price/ value for money), kesenangan yang timbul

setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga

konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut kepada

pihak konsumen (social value). Menurutnya nilai dari setiap merek

produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk

meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang

lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang

digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, yaitu:

a. Nilai emosional (emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk

untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-

atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk

menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi dan kemampuan sebuah

produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.

Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena

berkaitan dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi

penggunanya. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka

akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

b. Nilai sosial (Social value)

Nilai sosial adalah manfaat produk atau jasa yang ditujukan untuk

memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau

22

kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value bakal

memilih produk atau jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras

dengan norma-norma teman dan rekannya atau menyampaikan citra

sosial yang ingin ditampilkannnya. Social value terbentuk manakala

produk atau jasa yang diasosiakan dengan kelompok sosial yang

dipersepsikan positif.

c. Nilai kualitas (Performance value)

Nilai kualitas adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu

produk atau jasa. Dengan kata lian, tipe nilai ini mencerminkan

kemampuan produk atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya

secara konsisten.

d. Nilai terhadap biaya (Price/ value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk

karena produksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya

yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut

dengan produk serupa dari perusahaan lain.

Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

karena konsumen akan membandingkan harga dan manfaat yang

diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan

masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk

atau jasa akan membentuk kepuasan konsumen, begitupun sebaliknya.

23

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah persepsi dari konsumen setelah penggunaan suatu produk

atau jasa yang sifatnya tidak nyata (intangible). Zeithaml, et.al (2009:111)

mendefinisikan bahwa kepuasan adalah respon kepuasan (penilaian)

pelanggan terhadap suatu produk atau layanan dalam memenuhi tingkatan

konsumsi kebutuhan pelanggan. Sedangkan Tjiptono (2014:268),

mengemukakan bahwa kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan

1. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono

(2014:282) pada penelitian awalnya ketiga pakar ini

mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yakni

realibilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,

kredibiltas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti

fisik. Namun pada penelitian berikutnya ketiga pakar ini

menyempurnakan dan merangkum dari sepuluh dimensi pokok tersebut.

Yaitu: kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan

menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan

memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan

demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu:

24

a. Keandalan (Reliability)

Keandalan, yaitu keampuan suatu perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, sopan-santun, dan kemampuan

para peagawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

d. Empati (Emphaty)

Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

e. Bukti Fisik (tangibles)

Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

25

E. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harap. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan

konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati

sesuatu. Mowen (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or

service after its acquisition and use”. Definisi dari kepuasan konsumen disini

adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunaklan

sebuah produk atau jasa. ( Rahmawati, 2013:54).

Engel (1990) dalam Mardikawati dan Farida (2013) mendefinisikan

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dari purnabeli dimana alternative

yang dipilih sekurang-kiurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan pelanggan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara apa

yang diharapakan dengan hasil yang didapat setelah menggunakan barang atau

jasa.

26

1. Faktor-faktor kepuasan

Hannah dan Karp (1991) dalam Rahmawati (2013:55) berpendapat

bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus

dapat memenuhi kebutuhan –kebetuhan konsumen yang dianggap paling

penting yang disebut “The Big Eight Factors”. Secara umum factor-faktor

tersebut dibagi menjadi tiga kategori. Yaitu:

a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, seperti kualitas,

bentuk, hubungan antara nilai sampai pada harga, dan keandalan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, seperti jaminan,

respon, dan cara pemecahan masalah.

c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjualan, seperti

pengalaman karyawan, serta kemudahan dan kenyamanan.

Dari pendapat diatas, Musanto (2004) mengadopsi faktor-faktor tersebut

menjadi empat factor yaitu:

a. Realibility (keandalan) merupakan kemampuan dari suatu perusahaan

untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan.

b. Response to end remedy of problems (respond dan cara pemecahan

masalah) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan

serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. Sales experience (pengalaman karyawan) merupakan semua hubungan

antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi

yang berhubungan dengan pelanggan yaitu membantu memberikan

27

pendapat dan saran kepada pelanggan.

d. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) merupakan

segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan

kepada pelanggan.

Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan, baik

sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen

dapat memuasakan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang

menggunakan produknya dan setiap konsumen menggunakannya secara

berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara yang berbeda. Yang paling

berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut kemulut. Kita tidak

bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan sekalipun jika kita

sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih

membicarakan kekurangan produk kita.

F. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul

Penelitian Hasil Penelitian Metode

Persamaan dan

Perbedaan

1 Iqbal,

Mohama

d (2008)

Pengaruh

Persepsi Nilai,

Harapan, dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan

Persepsi nilai

dan

kepercayaan

berpengaruh

signifikan

Terhadap

kepuasan

pelangan

Regres

i

Bergan-

da

Kesamaan

variabel dan

metode analisis

yang

digunakan

Perbedaan

bidang objek

28

No Peneliti Judul

Penelitian Hasil Penelitian Metode

Persamaan dan

Perbedaan

Konsumen

pada Penyedia

Jasa Internet

di

Jabodetabek

sedangkan

harapan tidak

mempengaruhi

kepuasan.

penelitian pada

penelitian ini

adalah jasa

internet

2. Mardika

wati, dan

Farida

(2013)

Pengaruh

Nilai

Pleanggan

dan Kualitas

Pelayanan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan,

melalui

Kepuasan

Pelanggan

pada

Pelanggan

Bus Efisiensi

Nilai

pelanggan,

kualitas

pelayanan

berpengauh

signifikan pada

kepuasan

pelanggan, dan

nilai pelanggan,

kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif pada

loyalitas

SEM Kesamaan

variabel

penelitian dan

juga objek

penelitian

dibidang

tramsportasi

Perbedaan

motode

penelitian

3. Prasetio,

Ari

(2012)

“Pengaruh

Kualitas dan

Harga

terhadap

Kepuasan

Pelanggan”

Kualitas

pelayanan dan

harga

berpengaruh

signifikan dan

simultanterhada

p kepuasan

pelanggan

Regresi

Bergan

da

Kesamaan

variabel dan

metode

penelitian.

Perbedaan

bidang objek

penelitian

29

G. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Uji Asumsi Klasik:

Uji Normalitas

Uji Multiloinearitas

Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis :

Uji parsial

Uji simultan

Kesimpulan dan

Saran

Regresi Linear Berganda

Harapan Pelanggan (X1)

Nilai Pelanggan (X2)

Sumber: Hasil olah peneliti (2016)

Kualitas Pelayanan

(X3)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Uji Validitas dan Uji

Reliabilitas

30

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasayanya disusun

dalam bentuk pertanyaan. Jadi Hipotesis merupakan dugaan sementara yang

perlu dibuktikan kebenarannya (Sugiyono, 2009:51)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan (X1 )

terhadap kepuasan (Y)

Ha: β1 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan

(X1)terhadap kepuasan (Y)

2. Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 )

terhadap kepuasan (Y)

Ha: β2 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 )

terhadap kepuasan (Y)

3. Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 )

terhadap kepuasan (Y)

Ha: β3 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 )

terhadap kepuasan (Y)

4. Ho: β5 = 0; Tidak ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan

(X1), nilai pelanggan (X2 ), kualitas pelayanan (X3 ) dan harga (X4 )

31

terhadap kepuasan (Y).

Ha: β5 = 0; Ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan (X1 ),

nilai pelanggan (X2 ), kualitas pelayanan (X3 ) dan harga (X4 )

terhadap kepuasan (Y)

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Suatu peneltian perlunya ada pembatasan agar tidak menyimpang dari

tujuan yang telah ditetapkan oleh peneliti. Pembahasan dalam penelitian ini

adalah pengaruh, harapan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas layanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah

orang yang pernah menggunakan jasa Commuterline Jabodetabek. Penelitian

ini dilakukan dari bulan September 2015 hingga Januari 2016 dan

dilaksanakan dibeberapa stasiun awal pemberangkatan kereta coomuterline

stasiun-stasiun transit kereta commuterline dan stasiun akhir pemberhentian

kereta commuterline. Alasan pemilihan tempat tersebut karena stasiun awal

pemberangkatan dan akhir rute pengguna commuterline lebih didominasi

dibandingkan dengan stasiun-stasiun lainnya. Stasiun transit sebagai stasiun

perpindahan rute dari kota-kota lainnya yang terhubung oleh kereta

commuterline Jabodetabek.

B. Metode penentuan Sampel

Populasi menurut Sugiyono (2009:61), adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa

33

commuterline Jabodetabek

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaketristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,2009:62). Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memeberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik

sampling dalam penelitian ini adalah melalui cara accidental sampling yaitu

teknik pengambilan sampel secara kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.

Sugiono (2009:74) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk

penelitian beberapa diantaranya sebagai berikut: Ukuran sampel yang layak

dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Bila dalam penelitian akan

melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regeresi ganda

misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel

yang diteliti.

Sampel dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa

kereta commuterline. Mengingat populasi yang diteliti tidak terbatas atau tidak

diketahui dengan pasti, dengan demikian peneliti menetapkan sampel

sebanyak 100 responden.

C. Teknik pengumpulan data

Beberapa metode yang peneliti lakukan dalam memperoleh data yang

34

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai

berikut

1. Data primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli langsung atau

biasa disebut pada umunya sebagai nara sumber. Pengumpulan data ini

dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik

terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian

pertanyaan, tertulis atau verbal yang diijawab responden (Malhotra,

2009:325)

Menurut Ghozali (2011:47), pada penelitian di bidang ilmu sosial

seperti manajemen umumya variabel-variabel penelitiannya dirumuskan

sebagai sebuah variabel konstruk, yaitu variabel yang tidak dapat diukur

secara langsung tetapi dibentuk melalui dimensi-dimensi yang diamati

atau indikator-indikator yang diamati. Jawaban dari kuesioner tersebut

diberi bobot skor atau nilai sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Ragu-ragu

4 = Setuju

5 = Sanngat Setuju

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain

untuk menyelesaikan maslah yang dihadapi. (Malhotra, 2009:121). Data

35

sekunder dalam penelitian ini adalah berbagai sumber bahan tertulis (studi

kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet, dan sumber tertulis

lainnya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di pertanggung

jawabkan kebenarannya.

D. Metode Analisis Data

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghazali, 2011:52). dikatakan atau tidaknya menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur mampu mengungkapkan apa yang diukur. Jika

instrument dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrument

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur

(ketepatan).

Umumnya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat

adalah apabila r positif (+). Jadi korelasi antar pernyataan dengan skor

total negatif (-) maka pernyataan dalam instrument tersebut dinyatakan

tidak valid. Angka yang direkomendasikan untuk nilai alpha >0,05, dalam

penelitian ini, jumlah sampel 100 responden yaitu: (df) = 100-2 = 98

didapat r tabel = 0,196 (Ghazali, 2011:52)

36

2. Uji Reliabilitas

Pengujian realibilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap alat test (instrument). Suatu instrument dapat

dikatakan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari

pengujian tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian instrument

yang realiabil akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai

dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel

dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach alpha > dari 0.60 (Surjaweni,

dan Endrayanto, 2012:198).

3. Uji Asumsi Klasik

Tujuan dari uji asumsi klasik linear berganda adalah untuk melihat

asumsi tertentu tentang pola perilaku variabel yang dikenal dengan asumsi

dasar regresi, yaitu:

a. Normalitas

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data

dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik

dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki

distribusi normal. Menurut Ghazali (2011:160) ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu:

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah

dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

37

Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat

menyesatkan khususnya untuk umlah sampel yang kecil. Pada

prinsipnya nornalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu doagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji

asumsi normalitas.

2) Analisis Statistik

Salah satu uji statistika yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas resiudal adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-

Smirnov (K-S) (Ghozali, 2011:164).

Dengan hipotesis:

a) Membuat hipotesis dalam uraian kalimat

Ho: Data berdistribusi Normal

Ha: Data tidak berdistribusi normal

b) Kaidah pengujian

Jika probabilitas (sig) > 0,05 maka Ho diterima

38

Jika probabilitas (sig) < 0,05 maka Ho ditolak

c) Keputusan

Data berdistribusi normal

b. Multikoloinearitas

Uji multikoloineritas bertujun untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linear antara

variable dependen dan independen pada sebuah regresi. Untik

mnegtahui mulitikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan

Variante Inflation Faktor (VIF), nilai toleransi yang besarnya >0,1 dan

nilai VIF < 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada

variabel independennya (Ghozali, 2011:106);

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika varians residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain tetap, maka dikatakan homoskedasitas dan jika berbeda maka

dikatakan heteroskedasitas. Kita dapat melihat dari grafik plot antara

nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar

membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah

terjadi heteroskedastisitas. Tapi sebaliknya apabila titik-titik yang

menyebar diatas dan dibawah sumbu angka 0 sumbu Y, maka terjadi

39

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali,2011:139).

4. Pengujian Hipotesis

a. Uji parsial (uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

suatu variabel independen secara individu dalam menerangkan

variabel dependen (Ghozali, 2011:98). Untk melihat apakah masing-

masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikat secara langsung dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau

penolakan hipotesis, maka cara yang dilakukan adalah:

1) Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan

(X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

2) Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan

(X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β2 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan (X2)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

3) Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan

(X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β3 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

40

4) Pengambilan keputusan:

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak

dan Ha diterima, yang berarti variabel independen secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen

dan jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak, yang berarti variabel independen secara

parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b. Uji Simultan (uji F)

Uji F pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh

secara signifikan dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolkan

hipotesa, cara yang dilakukan adalah:

Merumuskan hipotesis

Ho: β4 = 0; Tidak ada pengaruh simultan antara harapan pelanggan (X-

1), nilai pelnggan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β4 ≠ 0; Ada pengaruh simultan antara harapan pelanggan (X1),

nilai pelnggan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3)

41

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

5. Regresi Linear Berganda

Dalam proses analisis data, peneliti akan menggunakan metode

analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

seberapa jauh perubahan nilai dependen, bila nilai variabel independen

dimanipulasi atau diubah-ubah atau dinaik-turunkan. (Sugiyono,

2009:162). Untuk menghitung regersi linear berganda dapat digunakan

rumus sebagai berikut:

Y= a + b1X1+ b2X2 + b3X3

Sumber: Surjaweni dan Endrayanto (2012:88)

Dimana:

Y : Kepuasan Pelanggan

X1 : Harapan Pelanggan

X2 : Nilai Pelanggan

X3 : Kualitas Pelayanan

a : konstanta

b1, b2, b3, : koefisien regresi

6. Koefisien Determinasi (R square)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model regresi (harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan

kualitas pelayanan) delam menerangkan variasi variabel dependen

(kepuasan pelanggan) (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi

42

adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen

amat terbatas. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk

menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model

regersi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik

atau turun apabila satu variabel indpenden ditambahkan kedalam model.

Dalam kenyataaan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003) dalam Gh0zali

(2011:97) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka

nilainya dianggap nol.

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Harapan

Pelanggan (X1)

Horovitz (2000)

dalam Evi

Febriyanti dkk,

(2007)

Communications

by the service

provider

Janji dalam

penyampaian pesan

kepada konsumen

Ordinal

Price Paid Besarnya biaya yang

dikeluarkan untuk

mendapatkan pelayanan

Past experience Harapan untuk

mendapatkan kepuasan

seperti yang dimasa lalu

43

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Similar

experience

Harapan untuk

mendapatkan kepuasan

seperti yang

direkomendasikan

2 Nilai Pelanggan

(X2) Sweeney

dan Soutar

(2001)

Emotional value

(Nilai

Emosional)

Merasa puas setelah

menggunakan jasa

kereta commuterline

Kepercayaan terhadap

pelayanan yang

diberikan penyedia jasa

Ordinal

Social value

(Nilai Sosial)

Prioritas tempat duduk

pada pelanggan KRL

Performance

Value (Nilai

Kualitas)

Pelayanan

commuterline memiliki

standar kualitas

pelayanan yang dapat

diterima pelanggan

Price / value for

money (Nilai

terhadap Biaya)

Layanan jasa

commuterline yang

memuaskan sesuai

dengan harapan.

3 Kualitas

Pelayanan (X3)

Zeithaml dkk,

(1985) dalam

Tjiptono

(2014:282)

Realibility

(Keandalan)

Penyedia jasa

memberikan pelayanan

sesuai dengan yang

dijanjikan

Kemudahan dalam

prosedur pelayanan

Keakuratan dalam

44

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

memberikan

informasi kepada

konsumen

Responsiveness

(Ketanggapan)

Memberikan layanan

sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

Ketersediaan

karyawan dalam

melayani pelanggan

Assurance

(Jaminan)

Kemampuan PT. KCJ

dalam menjamin

keamanan pelanggan

saat menggunakan

jasa commuterline

Emphaty

(Empati)

Karyawan PT. KCJ

memahami kebutuhan

spesifik para

pelanggan.

Karyawan PT. KCJ

mengutamakan

kepentingan

pelanggan

Tangible

(Bukti Fisik)

Kebersihan stasiun

dan kereta

menciptakan

kenyamanan bagi

pelanggan.

45

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Sarana Informasi

yang terdapat di

stasiun maupun di

dalam kereta

commuterline.

4 Kepuasan

Pelanggan (Y)

Musanto

(2004)

Reliability

(Keandalan)

Kedatanagn dan

Keberangkatan

kereta commuterline

sesuai dengan

jadwal.

Ordinal

Response to end

remedy of

problems

(respond dan

cara pemecahan

masalah)

Kesiagapan petugas

keamanan disaat

loket commuterline

penuh dengan

antrian

Sales experience

(pengalaman

karyawan)

Karyawan mampu

memberikan

pendapat dan saran

kepada pelangannya

Convience of

acquisition

( Kemudahan

dan

kenyamanan)

PT. KCJ

Commuterline

mengeluarkan kartu

prabayar (e-commet)

untuk memudahkan

pelanggannya tanpa

perlu antrian

46

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia

Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan

pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum'at tanggal 17

Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron

Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh Naamlooze

Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV.

NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa

Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka

untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867.

Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara

Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870

dapat menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya

mendorong minat investor untuk membangun jalan KA di daerah

lainnya. Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel

antara 1864 - 1900 tumbuh de-ngan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25

Km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880 mencapai 405 Km,

tahun 1890 menjadi 1.427 Km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338

Km.

47

Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh

(1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera

Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun

jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar-Takalar, yang

pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya

Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di

Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA

Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di

pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi pembangunan jalan

KA.

Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia

mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang

menjadi 5.910 km, kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan

karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma

untuk pembangunan jalan KA di sana.

Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar

sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm di beberapa lintas

cabang dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan

Jepang (1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan KA yang

dibangun semasa pendudukan Jepang adalah 83 km antara Bayah -

Cikara dan 220 Km antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan

teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan

48

selesai pembangunannya selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500

orang, 25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-

rawa, perbukitan, serta sungai yang deras arusnya ini, banyak menelan

korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru.

Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan pada tanggal 17

Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam Angkatan Moeda

Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian dari

pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut terjadi pada tanggal 28

September 1945. Pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan

sejumlah anggota AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal

28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa

Indonesia. Orang Jepang tidak diperbolehkan campur tangan lagi

urusan perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi

ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api di

Indonesia, serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik Indonesia

(DKARI).

2. Sejarah dan Perkembangan PT KCJ (Kereta Commuterline

Jabodetabek)

Wacana elektrifikasi jalur Kereta Api (KA) di Indonesia telah

didiskusikan oleh para pakar kereta api dari perusahaan kereta api

milik pemerintah Hindia Belanda yaitu: Staats Spoorwegen (SS) sejak

tahun 1917 yang menunjukkan bahwa elektrifikasi jalur KA secara

49

ekonomi akan menguntungkan. Elektrifikasi jalur KA pertama

dilakukan pada jalur rel KA rute Tanjung Priuk-Meester Cornelis

(Jatinegara) dimulai pada tahun 1923 dan selesai pada tanggal 24

Desember 1924. Untuk melayani jalur kereta listrik ini, pemerintah

Hinda Belanda membeli beberapa jenis lokomotif listrik untuk menarik

rangkaian kereta api diantaranya adalah Lokomotif Listrik seri 3000

buatan pabrik SLM (Swiss Lokomotive & Machine works) BBC

(Brown Baverie Cie), Lokomotif Listrik seri 3100 buatan pabrik AEG

(Allegemaine Electricitat Geselischaft) Jerman. Lokomotif Seri 3200

buatan pabrik Werkspoor Belanda serta KRL buatan pabrik General

Electric. Bagian dari perusahaan Staats Spoorwegen yang menangani

sarana prasarana dan operasional kereta listrik ini adalah Electrische

Staats Spoorwegen (ESS).

Peresmian elektrifikasi jalur KA bersamaan dengan hari ulang

tahun ke 50 Staats Spoorwegen, sekaligus juga peresmian stasiun

Tanjung Priuk yang baru yaitu pada 6 April 1925. Elektrifikasi jalur

KA yang menegelilingi kota Batavia (Jakarta) selesai pada 1 Mei

1927. Elektrifiksi tahap selanjutnya dilakukan pada jalur KA rute

Batavia (Jakrata Kota)-Buitenzorg (Bogor) dan mulai dipoerasionalkan

pada tahun 1930.

Setelah Indonesia merdeka, lokomotif-lokomotif listrik ini masih

setia melayanai para pengguna angkutan kereta api di daerah Jakarta-

Bogor. Pemerintah Indonesia sejak kemerdekaan tidak pernah

50

membeli lokomotif listrik untk mengganti atau menambah jumlah

lokomotif listrik yang beroperasi. Namun pada akhirnya, dengan usia

yang telah mencapai setengah abad, lokomotif-lokomotif ini dipandang

tidak memadai dan ulai digantikan dengan rangkaian Keret Rel Listrik

baru buatan Jepang sejak tahun 1976.

Adapun dari latar belakang pendiriannya PT KCJ Commuter

Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di lingkungan PT

KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers No.5

tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal

12 Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula

dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari

solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.

PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan

menjadi anak perusahaan PT. KERETA API (persero) sejak tanggal 15

September 2008 yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris

Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).

3. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Visi perusahaan adalah mewujudkan kereta api commuter

sebagai pilihan utama dan terbaik di wilayah Jakarta dan

sekitarnya.

51

b. Misi

Misi perusahaan adalah menyelenggarakan jasa angkutan

kereta api commuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan,

kenyamanan dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan

lingkungan.

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebeleum menganalisisi data lebih lanjut, butir-butir pertanyaan

haruslah diuji kevalidan dan keandalannya terlebih dahul apakah bisa

diterima sebagai indikator yang kita inginkan dlam penelitian ini. Untuk

itu, langkah awal u]yang dilakukan adalah dengan melakukan uji validitas

dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghazali, 2011:52). Jika instrument dikatakan valid

berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data itu valid sehingga instrument tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).

Angka yang direkomendasikan untuk nilai alpha >0,05, dalam

penelitian ini, jumlah sampel 100 responden yaitu: (df) = 100-2 = 98

didapat r tabel = 0,196 (Ghazali, 2011:52). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan

52

mempunyai nilai total correlation > 0,196 ukuran validitas tiap butir

pertanyaan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Hasil Pengujian Validitas

Pernyataan

Corrected

Item-Total

Correlation

r

Tabel Keterangan

X1.1 ,533 0.196 Valid

X1.2 ,462 0.196 Valid

X1.3 ,278 0.196 Valid

X1.4 ,321 0.196 Valid

X2.1 ,430 0.196 Valid

X2.2 ,598 0.196 Valid

X2.3 ,619 0.196 Valid

X2.4 ,533 0.196 Valid

X2.5 ,562 0.196 Valid

X2.6 ,736 0.196 Valid

X3.1 ,735 0.196 Valid

X3.2 ,710 0.196 Valid

X3.3 ,622 0.196 Valid

X3.4 ,665 0.196 Valid

X3.5 ,678 0.196 Valid

X3.6 ,634 0.196 Valid

X3.7 ,497 0.196 Valid

X3.8 ,486 0.196 Valid

X3.9 ,491 0.196 Valid

X3.10 ,520 0.196 Valid

X3.11 ,584 0.196 Valid

X3.12 ,415 0.196 Valid

X3.13 ,468 0.196 Valid

X3.14 ,544 0.196 Valid

Y.1 ,400 0.196 Valid

Y.2 ,544 0.196 Valid

Y.3 ,446 0.196 Valid

Y.4 ,215 0.196 Valid

Sumber: Data primer diolah (2016)

Berdasarkan Tabel 4.1 diatas dapat diketahui bhawa corrected item

53

total dari setiap butir pernyataan yang diberikan kepada responden

lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0.196, semua pernyataan dikatakan

valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab hal ynag berkaitan dengan

konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel

dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Salah satu ukuran

reliabilitas adalah koefisien Cronbach Alpha, dimana jika nilai

Cronbach Alpha >0,60 menunjukkan instrumen tersebut reliabel

(Surjaweni dan Endrayanto, 2012:186). Hasil pengujian reliabilitas

dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan

1. Harapan Pelanggan 0,632 Reliabel

2. Nilai Pelanggan 0,832 Reliabel

3. Kualitas Pelayanan 0,885 Reliabel

4 Kepuasan Pelanggan 0,762 Reliabel

Sumber: Data primer diolah (2016)

Berdasarakan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa nilai cronbach

alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya > 0,60 maka

disimpulkna bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel.

C. Penemuan dan Pembahasan

54

1. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini masyarakat yang pernah

menggunakan jasa kereta Commuterline Jabodetabek. Pengumpulan

data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dibeberapa stasiun

transit yang merupakan stasiun perpindahan rute Commuter yang

tidak memiliki tujuan langsung. Maka dari itu, penulis menggunakan

metode sampel dengan metode accidental sampling dimana siapapun

yang sudah pernah menggunakan jasa commuterline jabodetabek dan

dianggap memenuhi kriteria untuk menjadi responden, maka dapat

dijadikan sampel dalam penelitian ini.

Berdsarkan data dari 100 responden tersebut, didapat kondisi

responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status (pekerjaan) dan

pendapatan. Berikut ini adalah tabel 4.7 yang menyajikan data

informasi karakteristik responden.

Tabel 4.3

Data Statistik Responden

No. Keterangan Jumlah Persentase

1 Jenis Kelamin :

1. Laki-laki 38 38%

2. Perempuan 62 62%

Total 100 100%

2 Usia:

1. ≤ 20 tahun 7 7%

2. 21-30 tahun 70 70%

3. 31-40 tahun 10 10%

4. 41-50 tahun 13 13%

5. >50 tahun - -

Total 100 100%

55

Lanjutan Tabel Data Statistika Responden

No. Keterangan Jumlah Persentase

3. Status/ Pekerjaan:

1. PNS : 14 14%

2. Pelajar / Mahasiswa 20 20%

3. Pegawai swasta 45 45%

4. Wiraswasta 11 11%

5. Lain-lain 10 10%

Total 100 100%

4 Pendapatan :

1. < Rp1.000.000 15 15%

2. Rp1.000.000 - Rp3.000.000 45 45%

3. Rp3.000.000- Rp5.000.000 25 25%

4. > Rp5.000.000 15 15%

Total 100 100%

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa untuk kategori jenis

kelamin dalam penelitian ini sampel didominasi oleh perempuan yatu

dengan persentase 62%. Kategori usia didominasi oleh usia produktif yaitu

dengan persentase 80%, 21-30 tahun 70% dan 31-40 tahun 10%. Kategori

status atau pekerjaan yaitu mencakup PNS 14%, pelajar atau mahasiswa

20%, pegawai swasta 45%, wiraswasta 11%, dan 10% status lainnya yang

tidak disebutkan. Kategori pendapatan didominasi dengan yang

berpendapatan berkisar Rp1.000.000 -Rp3.000.000 yaitu 45%, dan

persentase terndah yaitu dengan yang berpendapatan > Rp5.000.000 yang

hanya sebesar 15%. Hal ini membuktikan bahwa pengguna kereta

commuterline Jabodetabek didominasi oleh masyarakat menengah

kebawah dengan pendapatan < Rp5.000.000 yaitu sebesar 85%.

56

2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui tanggapan reponden mengenai nilai variabel penelitian.

Analisis deskriptif ditunjukkan melalui data persentase.

a. Deskriptif variabel Harapan Pelanggan (X1)

1) Subvariabel communication by the sercvice provider

Tabel 4.4

Janji-janji dalam pesan iklan PT KCJ Commuterline sesuai dengan

kenyataan

Jumlah Persentase

valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 5 5% 5 5

Setuju 43 43% 43 48

Ragu-ragu 43 43% 43 91

Tidak setuju 7 7% 7 98

Sangat Tidak

Setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa 5 responden atau 5% yang

menyatakan sangat setuju, 43 reponden atau 43% menyatakan

setuju, begitupun reponden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak

43 responden atau 43%, reponden yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 7 orang atau 7%, dan reponden yang yang sangat tidak

setuju 2 orang atau 2%. Berarti mayoritas dari pelanggan meyetujui

dan ragu-ragu bahwa janji-janji dalam pesan iklan yang

disampaikan PT KCJ sesuai dengan kenyataan.

57

2) Sub variabel price Paid

Tabel 4.5

Tarif jasa yang dibayarkan konsumen sesuai dengan harapan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 27 27% 27 27

Setuju 60 60% 60 87

Ragu-ragu 8 8% 8 95

Tidak setuju 4 4% 4 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 27 responden atau 27% yang

menyatakan sangat setuju, 60 reponden atau 60% menyatakan

setuju, 8 responden atau 8% menyatakan ragu-ragu, 4 reponden

atau 4% menyatakan tidak setuju, dan 1 reponden atau 1% yang

menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas dari reponden

menyetujui bahwa tarif jasa yang dibayarkan konsumen sesuai

dengan harapan pelanggan.

3) Subvariabel past experience

Tabel 4.6

Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah

didapatkan sebelumnya

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 40 40% 40 40

Setuju 48 48% 48 88

Ragu-ragu 8 8% 8 96

Tidak setuju 3 3% 3 99

Sangat Tidak

Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

58

Dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 40 responden atau 40% yang

menyatakan sangat setuju, 48 reponden atau 48% menyatakan

setuju, 8 responden atau 8% menyatakan ragu-ragu, 3 reponden

atau 3% menyatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% yang

menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyetujui

bahwa konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari

pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya (pengalaman

masa lalu).

4) Subvariabel similiar experience

Tabel 4.7

Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan

yang diterima orang lain

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 36 36% 36 36

Setuju 56 56% 56 92

Ragu-ragu 4 4% 4 96

Tidak setuju 3 3% 3 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 36 responden atau 36% yang

menyatakan sangat setuju, 56 reponden atau 56% menyatakan

setuju, 4 responden atau 4% yang menyatakan ragu-ragu, 3

responden atau 3% yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden

atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa konsuimen ingin merasakan

59

kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima atau dirasakan

oleh orang lain.

b. Deskriptif variabel Nilai Pelanggan (X2)

1) Subvariabel emotional value

Tabel 4.8

Saya merasa bangga menggunakan jasa kereta commuterline

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 14 14% 14 14

Setuju 60 60% 60 74

Ragu-ragu 20 20% 20 94

Tidak setuju 6 6% 6 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14% yang

menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan

setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, dan 6

responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden

menyetujui bahwa mereka merasa bangga dengan menggunakan

jasa kereta commmuterline

Tabel 4.9

Saya merasa senang menggunakan jasa commuterline

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 17 17% 17 17

Setuju 60 60% 60 77

Ragu-ragu 20 20% 20 97

Tidak setuju 2 2% 2 99

Sangat Tidak

Setuju 1 1% 1 100

60

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17% yang

menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan

setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, 2 responden

atau 2% menyatakan tidak setuju dan hanya 1 responden atau 1%

yang menyatakan sanga tidak setuju. Mayoritas responden

menyetujui bahwa mereka merasa senang dengan menggunakan

jasa kereta commmuterline.

Tabel 4.10

PT. KCJ commuterline memeberikan kualitas jasa sesuai dengan

biaya yang dikeluarkan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 14 14% 14 14

Setuju 58 58% 58 72

Ragu-ragu 20 20% 20 92

Tidak setuju 8 8% 8 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14%

yang menyatakan sangat setuju, 58 responden atau 58%

menyatakan setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu,

dan 8 responden atau 8% menyatakan tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa PT. KCJ commuterline memberikan

kualitas jasa sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

61

2) Subvariabel social value

Tabel 4.11

Kereta commuterline dapat memenuhi kebutuhan sosial saya

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 17 17% 17 17

Setuju 61 61% 61 78

Ragu-ragu 18 18% 18 96

Tidak setuju 4 4% 4 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%

yang menyatakan sangat setuju, 61 responden atau 61%

menyatakan setuju, 18 responden atau 18% menyatakan ragu-ragu,

dan 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa kereta commuterline dapat memenuhi

kebutuhan sosial mereka.

3) Subvariabel performance value

Tabel 4.12

Saya mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai

dengan biaya yang dikeluarkan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 23 23% 23 23

Setuju 64 64% 64 87

Ragu-ragu 11 11% 11 98

Tidak setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

62

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.12 dapat dilihat bahwa 23 responden atau 23%

yang menyatakan sangat setuju, 64 responden atau 64%

menyatakan setuju, 11 responden atau 11% menyatakan ragu-ragu,

dan 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa mereka mendapatkan manfaat dari

jasa kereta commuterline sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

4) Subvariabel price / value for money

Tabel 4.13

Kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan harapan saya

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 11 11% 11 11

Setuju 48 48% 48 59

Ragu-ragu 20 20% 20 79

Tidak setuju 18 18% 18 97

Sangat Tidak Setuju 3 3% 3 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.13 dapat dilihat bahwa 11 responden atau 11%

yang menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 48%

menyatakan setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu,

18 responden atau 18% menyatakan tidak setuju, dan 3 responden

atau 3% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

menyetujui bahwa kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan

harapan

63

c. Deskriptif variabel Kualitas Pelayanan (X3)

1) Subvariabel keandalan (reliability)

Tabel 4.14

PT. KCJ commuterline memberikan pelayanan yang cepat kepada

konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 8 8% 8 8

Setuju 48 48% 48 56

Ragu-ragu 30 30% 30 86

Tidak setuju 11 11% 11 97

Sangat Tidak

Setuju 3 3% 3 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.14 dapat dilihat bahwa 8 responden atau 8% yang

menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 48% menyatakan

setuju, 30 responden atau 30% menyatakan ragu-ragu, dan 11

responden atau 11% menyatakan tidak setuju, dan 3 responden atau

3% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan pelayanan

yang cepat kepada konsumen.

Tabel 4.15

PT. KCJ commuterline memberikan kemudahan dalam proses

pelayanan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 7 7% 7 7

Setuju 69 69% 69 76

Ragu-ragu 20 20% 20 96

Tidak setuju 3 3% 3 99

Sangat Tidak

Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

64

Dari tabel 4.15 dapat dilihat bahwa 7 responden atau 7% yang

menyatakan sangat setuju, 69 responden atau 69% menyatakan

setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, dan 3

responden atau 3% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan

kemudahan dalam proses pelayanan.

Tabel 4.16

PT. KCJ commuterline memberikan informasi yang akurat

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 6 6% 6 6

Setuju 63 63% 63 69

Ragu-ragu 25 25% 25 94

Tidak setuju 5 5% 5 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.16 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang

menyatakan sangat setuju, 63 responden atau 63% menyatakan

setuju, 25 responden atau 25% menyatakan ragu-ragu, dan 5

responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan

informasi yang akurat.

65

2) Subvariabel ketanggapan (responsiveness)

Tabel 4.17

Karyawan dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 4 4% 4 4

Setuju 32 32% 32 36

Ragu-ragu 54 54% 54 90

Tidak setuju 8 8% 8 98

Sangat Tidak

Setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.17 dapat dilihat bahwa 4 responden atau 4% yang

menyatakan sangat setuju, 32 responden atau 32% menyatakan

setuju, 54 responden atau 54% menyatakan ragu-ragu, dan 8

responden atau 8% menyatakan tidak setuju, dan 2 responden atau

2% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden ragu-

ragu bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline dapat dengan cepat

menanggapi keluhan konsumen.

Tabel 4.18

Karyawan selalu bersedia melayani konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 8 8% 8 8

Setuju 56 56% 56 64

Ragu-ragu 27 27% 27 91

Tidak setuju 8 8% 8 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

66

Dari tabel 4.18 dapat dilihat bahwa 8 responden atau 8% yang

menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan

setuju, 54 responden atau 27% menyatakan ragu-ragu, 8

responden atau 8% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden setuju bahwa karyawan PT KCJ Commuterline selalu

bersedia melayani konsumen.

3) Subvariabel jaminan (assurance)

Tabel 4.19

PT. KCJ commuterline menjamin keselamatan pelanggan

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 9 9% 9 9

Setuju 60 60% 60 69

Ragu-ragu 23 23% 23 92

Tidak setuju 7 7% 7 99

Sangat Tidak

Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.19 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang

menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan

setuju, 23 responden atau 23% menyatakan ragu-ragu, 7

responden atau 7% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden menyetujui bahwa PT KCJ Commuterline menjamin

67

keselamatan konsumen.

Tabel 4.20

Saya merasa aman ketika menggunakan jasa kereta commuterline

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 6 6% 6 6

Setuju 56 56% 56 62

Ragu-ragu 33 33% 33 95

Tidak setuju 4 4% 4 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.20 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang

menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan

setuju, 33 responden atau 33% menyatakan ragu-ragu, 4

responden atau 4% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas

responden setuju bahwa mereka merasa aman ketika menggunakan

jasa kereta Commuterline.

Tabel 4.21

Konsumen mendapatkan asuransi kecelakaaan dari PT. KCJ

commuterline

Jumlah Persentase

valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 10 10% 10 10

Setuju 53 53% 53 63

Ragu-ragu 31 31% 31 94

Tidak setuju 5 5% 5 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

68

Dari tabel 4.21 dapat dilihat bahwa 10 responden atau 10%

yang menyatakan sangat setuju, 53 responden atau 53%

menyatakan setuju, 31 responden atau 31% menyatakan ragu-ragu,

5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan 1 responden

atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

setuju bahwa konsumen mendapatkan asuransi kecelakaan dari PT.

KCJ Commuterline.

4) Subvariabel empati (emphaty)

Tabel 4.22

Karyawan PT. KCJ commuterline memahami kebutuhan konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 6 6% 6 6

Setuju 42 42% 42 48

Ragu-ragu 41 41% 41 89

Tidak setuju 10 10% 10 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.22 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang

menyatakan sangat setuju, 42 responden atau 42% menyatakan

setuju, 41 responden atau 41% menyatakan ragu-ragu, 10

responden atau 10% menyatakan tidak setuju dan hanya 1

responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Mayoritas responden menyetujui bahwa karyawan PT. KCJ

Commuterline memahami kebutuhan konsumen.

69

Tabel 4.23

Karyawan PT. KCJ commuterline memberikan perhatian secara

pribadi kepada setiap konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 3 3% 3 3

Setuju 36 36% 36 39

Ragu-ragu 39 39% 39 78

Tidak setuju 18 18% 18 96

Sangat Tidak Setuju 4 4% 4 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.23 dapat dilihat bahwa 3 responden atau 3% yang

menyatakan sangat setuju, 36 responden atau 36% menyatakan

setuju, 39 responden atau 39% menyatakan ragu-ragu, 18

responden atau 18% menyatakan tidak setuju dan 4 responden atau

4% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

setuju bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline memberikan

perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen.

Tabel 4.24

Karyawan PT. KCJ commuterline selalu mengutamakan

kepentingan konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 15 15% 15 15

Setuju 50 50% 50 65

Ragu-ragu 27 27% 27 92

Tidak setuju 6 6% 6 98

Sangat Tidak Setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

70

Dari tabel 4.24 dapat dilihat bahwa 15 responden atau 15%

yang menyatakan sangat setuju, 50 responden atau 50%

menyatakan setuju, 27 responden atau 27% menyatakan ragu-ragu,

6 responden atau 6% menyatakan tidak setuju dan 2 responden atau

2% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

setuju bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline selalu

mengutamakan kepentingan konsumen.

5) Subvaraibel bukti fisik (tangible)

Tabel 4.25

Kondisi stasiun dan interior kereta commuterline yang bersih dapat

menciptakan kenyamanan bagi konsumen

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 17 17% 17 17

Setuju 62 62% 62 79

Ragu-ragu 13 13% 13 92

Tidak setuju 7 7% 7 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%

yang menyatakan sangat setuju, 62 responden atau 62%

menyatakan setuju, 13 responden atau 13% menyatakan ragu-ragu,

7 responden atau 7% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau

1% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

setuju bahwa kondisi stasiun dan interoior kereta yang bersih daat

menciptakan kenyamanan bagi konsumen.

71

Tabel 4.26

Karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 14 14% 14 14

Setuju 70 70% 70 84

Ragu-ragu 12 12% 12 96

Tidak setuju 3 3% 3 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.26 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14%

yang menyatakan sangat setuju, 70 responden atau 70%

menyatakan setuju, 12 responden atau 12% menyatakan ragu-ragu,

3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau

1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden setuju

bahwa karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih.

Tabel 4.27

Tersedia sarana informasi di setiap stasiun dan kereta commuterline

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 17 17% 17 17

Setuju 62 62% 62 79

Ragu-ragu 17 17% 17 96

Tidak setuju 3 3% 3 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.27 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%

yang menyatakan sangat setuju, 62 responden atau 62%

72

menyatakan setuju, 17 responden atau 17% menyatakan ragu-ragu,

3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau

1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden

mengetahui ketersediaan sarana informasi di setiap stasiun dan

kereta commuterline.

d. Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y)

1) Keandalan (Reliability)

Tabel 4.28

Kedatangan dan keberangkatan kereta commuterline sesuai

dengan jadwal

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Setuju 84 84% 84 84

Ragu-ragu 14 14% 14 98

Tidak setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa 84 responden atau 84%

yang menyatakan setuju, 14 responden atau 14% menyatakan ragu-

ragu, dan 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Mayoritas

responden setuju bahwa kedatangan dan keberangkatan kereta

commuterline sesuai dengan jadwal.

2) Subvariabel respon dan cara pemecahan masalah (respond to

end remedy of problems)

73

Tabel 4.29

Kesiagapan petugas keamanan disaat loket commuterline

penuh dengan antrian

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 9 9% 9 9

Setuju 57 57% 57 66

Ragu-ragu 26 26% 26 92

Tidak setuju 6 6% 6 98

Sangat Tidak

Setuju 2 2% 2 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.29 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang

menyatakan sangat setuju, 57 responden atau 57% menyatakan

setuju, 26 responden atau 26% menyatakan ragu-ragu, 6 responden

atau 6% menyatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2% yang

menyatakan sangat tidak setuju . Mayoritas responden setuju

bahwa para petugas keamanan siap siaga disaat loket kereta

commuterline penuh antrian.

3) Subvariabel pengalaman karyawan (sales experience)

Tabel 4.30

Karyawan PT. KCJ Commuterline mampu memberikan pendapat

dan saran kepada konsumennya.

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 9 9% 9 9

Setuju 56 56% 56 65

Ragu-ragu 29 29% 29 94

Tidak setuju 5 5% 5 99

Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

74

Dari tabel 4.30 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9%

yang menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56%

menyatakan setuju, 29 responden atau 29% menyatakan ragu-ragu,

5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1

responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Mayoritas responden setuju bahwa karyawan PT. KCJ

commuterline mampu memberikan pendapat dan saran kepada

pelanggannya.

4) Subvariabel kemudahan dan kenyamanan (Convencience of

acquisition)

Tabel 4.31

PT. KCJ Commuterline mengeluarkan produk kartu

prabayar (e-commet) untuk memudahkan pelanggannya

tanpa perlu antrian.

Jumlah Persentase valid

Persen

Cumulative

Persen

Sangat Setuju 15 15% 15 15

Setuju 75 75% 75 90

Ragu-ragu 10 10% 10 100

Total 100 100% 100

Sumber: Data primer diolah (2016)

Dari tabel 4.31 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang

menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan

setuju, 29 responden atau 29% menyatakan ragu-ragu, 5 responden

atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1 responden atau 1%

yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden setuju

75

bahwa karyawan PT. KCJ commuterline selalu sopan dan ramah

dalam melayani konsumen.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model

regersi, variabel pengganggu atau variabel residual memeiliki

distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan

analisis statistik. (Ghazali, 2011:160)

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

Dasar pengambilan keputusan:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonalatau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

76

tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas

Berdasarakan hasil analisis data pada gambar 4.1,

menunjukkan bahwa semua data yang ada berdistribusi

dengan normal, karena data menyebar membentuk garis lurus

diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi normal atau

mengikuti garis normalitas.

2) Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara

statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping

uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji

statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas

residual adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-

77

Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan

dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0.05

berarti data normal (Ghazali, 2011:164).

Tabel. 4.32

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation 1,31888823

Most Extreme Differences Absolute ,088

Positive ,065

Negative -,088

Test Statistic ,088

Asymp. Sig. (2-tailed) .056c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.32 diatas

menunjukkan Kolmogorov-Smirnov sebesar 0.088 dan

signifikan pada 0.056 lebih besar dari 0.05 maka dapat

disimpulkan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antar varabel bebas (independen) dan tidak orthogonal

atau nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan

78

nol. Dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation

Faktor (VIF), nilai toleransi yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF

di bawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada

variabel indpendenya (Ghazali, 2011: 108).

Tabel 4.33

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Harapan Pelanggan ,716 1,397

Nilai Pelanggan ,401 2,493

Kualitas Pelayanan ,352 2,842

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tersebut maka dalam model regresi tidak

terjadi multikolinearitas atau korelasi yang sempurna antara

variabel-varabel bebas, yaitu variabel harapan pelanggan (X1), nilai

pelanggan (X2), kualitas pelayanan (X3), harga (X4) mempunyai

nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1. Hal ini menunjukkan tidak

terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model

regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menganalisis apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

79

satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Kita dapat melihatnya dari grafik plot antara nilai prediksi variabel

dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola tertentu atau

teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heterokedastisitas.

Sebaliknya apabila titik-titik yang ada menyebar diatas dan

dibawah angka 0 sumbu Y, maka terjadi heterokedastisitas

(Ghazali, 2011:139).

Gambar 4.2

Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

Berdasarakan gambar di atas diketahui bahwa tidak ada

pola yang jelas, serta tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi

80

ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

4. Uji Hipotesis dan Pembahasan

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil

hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.34

Hasil Uji t hitung

Model T Sig.

1 (Constant) 6,415 ,000

Harapan

Pelanggan ,888 ,377

Nilai Pelanggan 3,328 ,001

Kualitas Pelayanan 6,720 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Hasil uji t hitung pada tabel 4.34 diatas, dapat diketahui apakah

masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikat secara parsial.

5) Pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harapan

pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara harapan

pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

81

Melihat hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t

hitung sebesar 0,888 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar

1,984 dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t

hitung < t tabel = 0,888 < 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa

Ho diterima dan Ha ditolak, demikian juga dari hasil yang

diperoleh dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig.

α = 0,377 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan

Ha ditolak. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel

harapan pelanggan tidak signifikan, artinya harapan pelanggan

secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel harapan pelanggan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal (2008)

dengan judul penelitiannya “Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan,

dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Penyedia

Jasa Internet di Jabodetabek” . Dalam penelitiannya ditemukan

bahwa harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan.

Harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan

untuk mendapatkan kepuasannya tidak serta merta diperlukannnya

harapan, karena semaikin tinggi apa yang diharapkan maka

semakin tinggi pula tingkat kekecewaan disaat apa yang

82

diharapkan tidak terpenuhi dan pada akhirnya menimbulkan

ketidakpuasan.

6) Pengaruh nilai pelangan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: β2 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai

pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β2 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai

pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Dari hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t hitung

sebesar 3,328 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar 1,984

dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t hitung

> t tabel = 3,328 > 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima, demikian juga dari hasil yang diperoleh

dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig. α =

0,001 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel

nilai pelanggan signifikan, artinya nilai pelanggan secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel nilai pelanggan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Woro Mardikawati dan Naili Farida

(2013) dengan judul penelitiannya “Pengaruh Nilai Pleanggan dan

Kulaitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui

83

Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi”. Dalam

penelitiannya ditemukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan pada kepuasan

pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai pelanggan

terhadap jasa kereta commuterline tinggi. Jika dilihat dari hasil

penelitian 64% responden menyatakan setuju bahwa mereka

mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai dengan

biaya yang mereka keluarkan. Dengan demikian, semakin tinggi

(baik) nilai pelanggan terhadap jasa kereta commuterline, maka

akan memperkuat kepuasan pelanggan terhadap jasa kereta

commuterline.

7) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha: β3 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

Dari hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t hitung

sebesar 6,720 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar 1,984

dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t hitung

> t tabel = 6,720 > 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima, demikian juga dari hasil yang diperoleh

dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig. α =

84

0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan, artinya kualitas

pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kulaitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ari

Prasetio (2012) dengan penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan”. Berdasarkan

hasil penelitiannya ditemukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan tehadapa kepuasan

pelanggan, hal tersebut menunujukkan bahwa kualitas pelayanan

yang semakin membaik pada jasa kereta commuterline seperti

ketersediaan sarana informasi sebagai alat komunikasi peneydia

jasa pada pelanggannya dan juga kebersihan lingkungan stasiun,

kereta dapat menciptakan kenyamanan bagi para pengguna jasa

kereta commuterline.

b. Uji Statistik Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunujukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap

85

variabel dependen atau terikat. (Ghazali, 2011:98).

Hasil perhitungan parameter model regresi secara bersama-

sama diperoleh pada tabel berikut ini:

Tabel 4.35

Uji F

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 130,783 3 43,594 24,302 .000b

Residual 172,207 96 1,794

Total 302,990 99

a.Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

b.Predictors: (Constant), Kulaitas pelayanan, Nilai, dan Harapan

Sunber : Data primer diolah (2016)

Berdasarkan tabel 4.35 diatas dapat disimpulkan bahwa

variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas

pelayanan diperoleh nilai F hitung 24,302 dan nilai signifikannya

sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-

sama variabel indpenden atau bebas mempunyai pengaruh yang

signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada

pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.

5. Analisis Regresi Linear Berganda

Berdasarkan perhitungan regresi berganda menggunakan program

SPSS 22, diperoleh hasil sebagai berikut:

86

Tabel 4.36

Uji Model Regresi

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B

Std.

Error Beta 1 (Constant) 7,405 1,154 6,415 ,000

Harapan

Pelanggan -,065 ,074 ,081 ,888 ,377

Nilai

Pelanggan ,203 ,061 ,404 3,328 ,001

Kualitas

Pelayanan ,220 ,033 ,872 6,720 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.34. Coefficients di atas, maka persamaan

regresi pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = 7,405 - 0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3

Keterangan:

Y : Kepuasan Pelanggan

X1 : Harapan Pelanggan

X2 : Nilai Pelanggan

X3 : Kualitas Pelayanan

Dari persamaan hasil regresi diatas dapat diartikan nilai

konstanta 7,405 yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Setiap

peningkatan nilai pelangggan (X2) dan kualitas pelayanan (X3) akan

berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan (Y), tetapi apabila

terjadi peningkatan pada harapan pelanggan (X1) maka kepuasan

pelanggan menurun. Jadi, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan (Y)

87

tidak berbanding lurus dengan harapan pelanggan (X1). Meningkatnya

kepuasan pelanggan (Y) menurunkan harapan pelanggan, dan

peningkatan harapan pelanggan (X1) berdampak pada menurunnya

kepuasan pelanggan (Y).

6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Ghazali,(2011:97), koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model (harapan pelanggan, nilai

pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga) dalam menuangkan variasi

variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen

amat tebatas. Berikut tabel 4.37 yang menunjukkan hasil koefisien

determinasi:

Tabel 4.37

Koefisien Determinasi

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .657a ,432 ,414 1,339

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Sumber: Data primer diolah, (2016)

Berdasarkan tabel 4.37 diatas dapat disimpulkan bahwa koefisien

determinasi yang telah disesuaiakan (Adjusted R Square) adalah

sebesar 0,414 atau 41,4%. Semakin besar nilai Adjusted R Square

maka akan semakin kuat hubungan keempat variabel dalam model

88

regersi. Dapat disimpulkan bahwa 41,4% variabel dependen kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen harapan

pelanggan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga. Sedangkan

selisihnya 58,6% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak masuk dalam penelitian ini.

89

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel harapan

pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan

pelanggan pada masyarakat pengguna jasa kereta commuterline

Jabodetabek. Dari hasil analisis data serta pembahasan pada bab

sebelumnya berikut data-data yang mendukung dalam penelitian ini dan

pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan

menggunakan metode analisis regersi berganda, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Variabel harapan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.

2. Variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.

3. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.

4. Harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan

berhapengaruh signifikan secara simultan terhadapa kepuasan

pelanggan.

90

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

Dengan hasil temuan yang menyatakan bahwa harapan pelanggan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta

commuterline Jabodetabek untuk tetap mempertahankan dan

meningkatkan pelayanan jasa kereta commuterline, karena

bagaimanapun harapan pelanggan dapat berubah-ubah seiring

perkembangan teknologi, sosial dan budaya. Harapan pelanggan pada

dasarnya dapat membentuk nilai pelanggan yang pada akhirnya akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk itu pentingnya nilai

pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan

kualitas pelayanan sudah tampak terlihat perkembangan-

perkembangan dari sebelumnya seperti masalah antrian distasiun

dalam loket yang teratasi dengan ketersediaanya e-ticketing untuk

menggunakan jasa kereta commuterline.

Peneliti menyarankan agar PT. KCJ Commuterline Jabodetabek

untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan

pelatihan pada karyawannya , dan terus melakukan evaluasi terhadap

setiap kebijakan yang dibuat mengingat dalam undang-undang No.23

pasal 2 tahun 2007 perekeretaapian sebagai transportasi massal yang

diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas keadilan, asas

keseimbangan, asas kepentingan umum dan asas keterpaduan.

91

2. Bagi Akademisi

Berdasarkan hasil analisisi koefisien determinasi, pengaruh

harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadapa

kepuasan pelanggan menunjukkan angka sebesar 41,4%. Hal ini

menggambarkan masih terdapat beberapa variabel yang

memepengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak digunakan oleh

peneliti. Oleh karena itu untuk peneliti selanjutnya agar dapat

menambahakan varaibel-variabel yang tidak penelti gunakan dalam

penelitian ini.

92

DAFTAR PUSTAKA

Febriyanti, Evi., Iwan Eko Setyawan, dan Sienny Thio. “ Analisis Harapan dan

Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima di

Surabaya”, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, Surabaya,

2007.

Fasochah dan Harnoto, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqamah

Kaliwungu Kendal)”, Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, April

2013.

Ghazali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”,

Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.

Iqbal, Muhammad. “ Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan

terhadap Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek”.

Jurnal Kepuasan Konsumen, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principle op Marketing”, Edisi ke-13, Global

edition, Pearson Education Limite, Inc., New jersey, 2010

Kumar. “The impact of Performance, Cost, Competitive Considerations On The

Relationship between Satisfaction and Repurchase Intent in Business

markets” Journal of service Research. Vol.5 No.1 Hal.55-68, 2002.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, “Manajamen Pemasaran Jasa” Edisi ke dua,

Salemba Empat, Jakarta, 2013.

Maholtra, K. Naresh. “Riset Pemasaran”, PT. Indeks, Jakarta, 2009.

Mardikawati, Woro dan Naili Farida. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan

pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta

– Cilacap)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.2 No.1, Maret 2013.

93

McDaniel, Carl dan Roger Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Edisi

Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Musanto, Trisno. “Factor-faktor kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan

(Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal

Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No.2, Surabaya, 2004.

Rahmawati, Diana. “ Analisis factor-faktor yang memepengaruhi kepuasan

mahasiswa”. Jurnal Economia, Vol. 9, No. 1, Yogyakarta, 2013.

Semuel, Hatane. “Ekspektasi Pelangan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap

Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai

Intervening”. Jurnal manajemen Pemasaran, Vol.1 No.2, Surabaya,

2006.

Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan ke Tiga Belas, Alfabeta, Bandung,

2009.

Suhendra, Zulfi, “10 Kota Termacet di Dunia, Jakarta Juaranya”,

m.liputan6.com, 22 September 2015, diakses pada 1 Februari 2016 .

Sukoco, Agus dan Sengguruh Nilowardono. “ Analisa Harapan dan Persepsi

Pelanggan atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya

Utara”. Jurnal Ekonomi Vol.09 No.2, Surabaya, 2009.

Surjaweni, Wiratna dan Poly Endrayanto, “Statsitika untuk Penelitian”, Cetakan

petama, Graha Ilmu, Bandung, 2012.

Sweeney , J.C. dan Soutar, G.N.,“Consumer perceived value: The development of

a multiple item scale”,Juenal ritel, Vol. 77, no.2, 2001

Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian” C.V

Andi Offset, Yogyakarta, 2014.

Yulee, Yulia, “Dilema Pemakai Transportasi Publik di Jakarta”, m.liputan6.com,

19 januari 2016, diakses pada 1 februari 2016.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D Gremler, “Services

Marketing Integrating Customer Focux Across the Firm”, Fifrth

Edition, McGraw Hill, Singapura, 2009.

www.krl.co.id/. “ Sekilas KRL” yang diakses pada 10 november 2015.

94

www.krl.co.id/. “ Visi & Misi Perusahaan” yang diakses pada 10 november

2015.

www.krl.co.id/. “ C-Area” yang diakses pada 10 november 2015.

www.dukcapil.go.id/laporan/tabel, “Data Penduduk” yang diakses pada 1

februari 2016

www.bps.go.id/tabel “Transportasi” yang diakses pada 1 februari 2016

95

LAMPIRAN

Lampiran I : Kuesioner Penelitian

PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN

KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK

Kepada Yth.

Responden

Di tempat

Dalam rangka penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata

Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Abdul Latif

NIM : 1111081000113

Fakultas/ Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan

judul “ Pengaruh Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa

Commuterline Jabodetabek”.

Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan ketersediaan

Bapak/ Ibu/ Saudara/ I untuk meluangkan waktunya sejenak untuk mengisi

beberapa pertanyaan dan pernyataan pada kuesioner ini.

Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya

Abdul Latif

96

A. Identitas Responden

1. Nama : .………………………………………….....

2. Jenis Kelamin : �Laki-laki �� Perempuan

3. Usia : � ≤ 20 tahun �� 40 – 50 tahun

� 21 - <30 tahun �� > 50 tahun

� 30 - <40 tahun

4. Status / Pekerjaan : � PNS �� Pelajar /

Mahasiswa

� Pegawai Swasta �� Wiraswasta

� Lain-lain

5. Pendapatan per bulan : � < Rp1.000.000

� Rp1.000.001 - Rp3.000.000

� Rp3.000.001 - Rp5.000.000

� >Rp5.000.000

6. Alamat /Domisili :……………….….….………………………

7. Tanggal Pengisian :………………..………………………….....

B. Pertanyaan Screening

1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa kereta commuterline?

� Ya �� Tidak

Jika Ya, silahkan Anda melanjutkan ke tahap berikutnya dan jika

Tidak, silahkan Anda berhenti menjawab. Terima kasih atas perhatian

Anda.

C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah perytanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda

contreng (√) atau tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang

97

tersedia, adapun makna dari jawaban alternative yang ada pada kuesioner

ini adalah sebagai berikut:

Tanda Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

DAFTAR PERNYATAAN

A. Harapan Pelanggan (X1)

No. Pernyataan SS S R TS

ST

S

Communication by the service provider

1 Janji-janji dalam pesan iklan PT. KCJ

commuterline sesuai dengan kenyataan.

Price Paid

2 Tarif jasa yang dibayarkan konsumen

sesuai dengan harapan.

Past Experience

3 Konsumen ingin merasakan kepuasan

pelayanan yang telah didapatkan dari

sebelumnya.

Similar Experience

4 Konsumen ingin merasakan kepuasan

yang sama dari pelayanan yang

diterima/ dirasakan oleh orang lain.

98

B. Nilai Pelanggan (X2)

No Pernyataan SS S R TS STS

Emotional value (Nilai Emosional)

5 Saya merasa bangga menggunakan jasa

kereta commuterline.

6 Saya merasa senang menggunakan jasa

kereta commuterline.

7 PT. KCJ commuterline memberikan

kualitas jasa sesuai dengan biaya yang

dikeluarkan.

Social value (Nilai Sosial)

8 Kereta commuterline dapat memenuhi

kebutuhan sosial saya.

Performance Value (Nilai Kualitas)

9 Saya mendapatkan manfaat dari jasa

kereta commuterline sesuai dengan biaya

yang dikeluarkan.

Price / value for money (Nilai terhadap

biaya

10 Kinerja jasa kereta commuterline sesuai

dengan harapan saya.

C. Kualitas pelayanan,

No Pernyataan SS S R TS STS

Reliability (Keandalan)

11 PT. KCJ Commuterline memberikan

pelayanan yang cepat kepada konsumen.

12 PT. KCJ Commuterline memberikan

kemudahan dalam proses pelayanan.

99

13 PT. KCJ Commuterline memberikan

informasi yang akurat .

Lanjutan Kualitas Pelayanan

Responsiveness (Ketanggapan)

14 Karyawan dengan cepat menanggapi

keluhan konsumen

15 Karyawan selalu bersedia melayani

konsumen

Assurance (Jaminan)

16 PT. KCJ Commuterline menjamin

keselamatan konsumen

17 Saya merasa aman ketika menggunkan

jasa kereta commuterline.

18 Konsumen mendapatkan asuransi

kecelakaan dari PT. KCJ commuterline

Emphaty (Empati)

19 Karyawan PT. KCJ Commuterline

memahami kebutuhan konsumen

20 Karyawan PT. KCJ Commuterline

memberikan perhatian secara pribadi

kepada setiap konsumen

21 Karyawan PT. KCJ Commuterline selalu

mengutamakan kepentingan konsumen

Tangible (Bukti Fisik)

22 Kondisi stasiun, interior kereta

commuterline bersih dan rapih

menciptakan kenyamanan bagi

konsumen

23 Karyawan PT. KCJ Commuterline

berpenampilan rapih

24 Tersedia sarana informasi di setiap

stasiun dan kereta commuterline.

100

D. Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan SS S R TS STS

Reliability (Keandalan)

25 Kedatangan dan keberangkatan kereta

commuterline yang sesuai dengan jadwal

Response to end remedy of problems

(respond dan cara pemecahan

masalah)

26 Kesiagapan petugas keamanan disaat

loket commuterline penuh dengan antrian

Sales experience (pengalaman

karyawan)

27 Karyawan PT. KCJ Commuterline

mampu memberikan pendapat dan saran

kepada pelanggan nya.

Convencience of acquisition

(Kemudahan dan kenyamanan)

28 PT. KCJ Commuterline mengeluarkan

produk kartu prabayar (e-commet) untuk

memudahkan pelanggannya tanpa perlu

antrian.

101

Lampiran II : Hasil Pengujian

Validitas dan Reliabilitas Data

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance

if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

VAR00001 101,26 138,174 ,533 ,921

VAR00002 100,60 139,636 ,462 ,922

VAR00003 100,45 142,755 ,278 ,925

VAR00004 100,46 142,453 ,321 ,924

VAR00005 100,87 140,478 ,430 ,923

VAR00006 100,79 137,945 ,598 ,920

VAR00007 100,95 136,169 ,619 ,920

VAR00008 100,79 139,218 ,533 ,921

VAR00009 100,61 139,755 ,562 ,921

VAR00010 101,27 130,805 ,736 ,917

VAR00011 101,21 132,430 ,735 ,918

VAR00012 100,91 137,335 ,710 ,919

VAR00013 101,00 137,717 ,622 ,920

102

VAR00014 101,41 136,487 ,665 ,919

VAR00015 101,06 135,491 ,678 ,919

VAR00016 101,00 136,687 ,634 ,920

VAR00017 101,08 139,913 ,497 ,922

VAR00018 101,03 139,363 ,486 ,922

VAR00019 101,29 138,976 ,491 ,922

VAR00020 101,52 136,697 ,520 ,921

VAR00021 100,99 136,151 ,584 ,920

VAR00022 100,84 139,893 ,415 ,923

VAR00023 100,73 141,492 ,468 ,922

VAR00024 100,76 138,709 ,544 ,921

VAR00025 100,89 144,240 ,400 ,923

VAR00026 101,04 137,776 ,544 ,921

VAR00027 101,03 140,211 ,446 ,922

VAR00028 100,79 147,097 ,215 ,924

Uji Realibilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of

Items

,924 28

Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan

X1

Cronbach's

Alpha N of Items

103

,632 4

Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan X2

Cronbach's

Alpha N of Items

,832 6

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

X3

Cronbach's

Alpha N of Items

,885 14

Uji Reliabilitas Kepuasan

Pelanggan Y

Cronbach's Alpha N of Items

.762 4

Regresi Linear berganda

Uji Model Regresi

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B

Std.

Error Beta 1 (Constant)

7,405 1,154 6,415 ,000

Harapan

Pelanggan -,065 ,074 ,081 ,888 ,377

Nilai

Pelanggan ,203 ,061 ,404 3,328 ,001

Kualitas

Pelayanan ,220 ,033 ,872 6,720 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

104

Uji Parsial (t)

Hasil Uji t hitung

Model T Sig.

1 (Constant) 6,415 ,000

Harapan

Pelanggan ,888 ,377

Nilai Pelanggan 3,328 ,001

Kualitas Pelayanan 6,720 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Uji F

ANOVA

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 130,783 3 43,594 24,302 .000b

Residual 172,207 96 1,794

Total 302,990 99

a.Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

b.Predictors: (Constant), Kulaitas pelayanan, Nilai, dan Harapan

Sunber : Data primer diolah (2016)

105

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .657a ,432 ,414 1,339

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation 1,31888823

Most Extreme Differences Absolute ,088

Positive ,065

Negative -,088

Test Statistic ,088

Asymp. Sig. (2-tailed) .056c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Harapan Pelanggan ,716 1,397

Nilai Pelanggan ,401 2,493

Kualitas Pelayanan ,352 2,842

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016

106

Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

107

Lampiran III: Data Mentah

Harapan Pelanggan X1

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 HARAPAN

PELANGGAN

4 3 4 4 15

5 5 5 5 20

4 5 4 4 17

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

3 4 3 4 14

4 5 5 4 18

4 5 4 4 17

4 4 5 5 18

5 5 5 4 19

4 5 4 5 18

3 5 4 4 16

3 4 4 3 14

3 4 3 5 15

3 4 4 4 15

2 3 4 4 13

4 5 5 5 19

4 5 4 4 17

3 4 3 3 13

3 4 2 4 13

108

4 4 5 4 17

3 4 3 5 15

4 4 4 4 16

3 3 2 4 12

3 5 5 4 17

4 4 5 5 18

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

4 4 4 5 17

5 4 4 5 18

2 4 4 4 14

3 4 5 4 16

4 4 5 5 18

4 5 5 5 19

4 4 4 4 16

3 3 5 4 15

4 4 5 5 18

3 4 4 4 15

3 5 4 4 16

3 4 5 5 17

4 4 5 5 18

4 4 5 2 15

3 4 4 4 15

3 5 5 5 18

4 4 4 5 17

3 4 4 4 15

3 3 5 4 15

3 4 4 4 15

3 2 5 5 15

3 4 4 2 13

2 4 4 5 15

3 5 4 5 17

4 4 5 5 18

1 1 1 1 4

3 4 5 5 17

5 3 5 3 16

3 5 5 5 18

4 5 3 3 15

109

3 4 4 4 15

3 4 4 4 15

4 4 5 5 18

3 4 4 4 15

4 4 3 5 16

4 5 5 4 18

4 5 5 5 19

3 4 5 4 16

4 5 4 4 17

3 2 3 5 13

2 5 5 5 17

5 5 5 5 20

4 5 5 5 19

3 4 4 4 15

4 5 4 4 17

2 5 2 4 13

4 4 4 4 16

3 3 4 4 14

3 4 5 5 17

3 4 3 4 14

4 5 4 4 17

4 4 5 4 17

5 5 5 5 20

4 2 5 4 15

4 4 5 4 17

1 4 4 4 13

2 4 5 4 15

4 4 4 4 16

3 2 4 2 11

4 4 4 4 16

3 3 5 5 16

3 4 5 5 17

3 4 4 4 15

3 4 4 4 15

3 4 4 4 15

3 5 5 4 17

3 4 4 4 15

2 5 4 4 15

110

3 4 5 4 16

4 4 5 4 17

Nilai Pelanggan X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 NILAI

PELANGGAN

4 4 3 3 4 3 21

4 4 4 4 4 4 24

4 4 5 5 5 4 27

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 3 5 4 24

5 4 5 5 5 5 29

4 4 3 4 4 3 22

4 5 4 4 5 4 26

5 5 5 5 5 5 30

4 4 3 3 3 4 21

3 4 4 4 4 4 23

4 5 5 4 5 5 28

3 3 4 5 5 2 22

4 3 3 3 4 4 21

2 2 4 3 4 2 17

4 4 4 4 4 4 24

3 3 2 3 3 3 17

4 4 3 4 4 3 22

5 5 4 5 5 4 28

111

3 3 4 4 4 1 19

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 2 22

3 3 3 3 4 4 20

3 3 2 4 3 4 19

4 4 3 5 4 2 22

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 3 4 2 21

4 4 4 4 4 4 24

3 4 5 4 5 4 25

5 5 4 5 5 4 28

4 4 3 4 4 2 21

4 4 4 3 4 3 22

3 3 4 4 4 4 22

4 4 4 4 5 4 25

4 4 4 4 4 2 22

4 4 4 4 4 3 23

3 3 3 4 3 3 19

4 4 4 3 3 3 21

2 3 4 3 3 2 17

4 4 3 4 4 3 22

3 4 4 4 4 4 23

4 4 4 2 5 2 21

4 4 4 4 4 3 23

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 5 4 25

3 4 4 3 4 2 20

3 4 3 4 4 3 21

2 4 3 3 4 4 20

2 3 2 4 4 2 17

4 4 4 4 4 3 23

5 5 4 4 4 4 26

5 5 5 5 5 5 30

4 5 4 4 4 4 25

5 3 3 3 5 3 22

4 4 4 3 4 2 21

112

4 3 3 4 4 3 21

4 4 4 5 4 4 25

4 5 4 3 4 4 24

3 4 3 4 4 3 21

4 4 4 4 4 3 23

3 1 2 4 3 1 14

4 4 4 4 4 4 24

3 3 2 4 3 3 18

4 4 4 5 4 4 25

5 5 5 5 4 5 29

3 4 3 4 3 3 20

4 5 5 4 5 4 27

4 4 4 4 4 4 24

4 5 2 4 5 5 25

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 3 23

4 4 5 4 5 4 26

4 3 2 4 4 3 20

4 4 5 4 4 4 25

4 2 2 4 2 2 16

4 4 4 4 4 3 23

5 5 4 5 4 4 27

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 3 23

5 5 5 5 5 5 30

3 3 3 2 4 4 19

5 4 4 4 4 5 26

3 3 2 2 3 1 14

3 4 3 4 3 2 19

4 4 4 4 4 4 24

4 4 2 4 4 2 20

4 4 4 4 4 4 24

4 3 3 5 5 4 24

3 3 4 3 4 2 19

2 4 4 4 4 2 20

4 4 4 4 4 4 24

2 4 4 3 4 3 20

113

3 3 4 4 4 3 21

4 4 4 4 4 4 24

4 3 4 3 4 4 22

5 4 3 2 2 2 18

4 4 4 4 4 4 24

Kualitas pelayanan X3

X3

.1

X3

.2

X3

.3

X3

.4

X3

.5

X3

.6

X3

.7

X3

.8

X3

.9

X3.

10

X3.

11

X3.

12

X3.

13

X3.

14

KUALIT

AS

PELAYA

NAN

4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 52

4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 55

4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 59

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 54

4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 60

3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 50

4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 51

4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 5 56

4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 50

4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 52

4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 62

3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53

3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 49

2 3 3 2 1 2 5 2 5 2 2 2 4 4 39

4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 46

3 4 3 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 4 38

2 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 4 46

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 55

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 2 4 43

4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54

4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 52

3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 4 43

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54

4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 5 4 4 3 50

4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 4 2 4 48

4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 50

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 52

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 52

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 55

4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 52

5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 55

1 2 1 1 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 44

114

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 44

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 58

2 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 47

3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 53

3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 49

3 3 4 2 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 45

3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 4 44

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44

4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 55

2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 5 5 5 51

4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 49

5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 5 5 63

5 4 4 5 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 50

2 3 4 3 4 4 3 5 3 2 4 5 4 5 51

3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 50

3 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 48

1 3 3 3 2 4 4 5 2 1 3 2 3 5 41

3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 44

4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 55

5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59

4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 49

1 1 2 2 2 4 2 1 4 5 1 3 3 2 33

3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 4 45

3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55

4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 49

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 52

3 4 2 1 2 1 2 3 2 1 4 1 4 1 31

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 52

3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 46

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54

5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 65

3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 46

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 55

4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 53

4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 2 4 4 59

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 46

4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 55

3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 47

4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53

2 2 2 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 44

3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 49

2 4 4 2 2 2 4 3 3 3 2 2 4 4 41

115

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 52

4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 59

5 5 4 3 5 5 5 3 5 3 4 5 5 5 62

3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 51

5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 58

2 2 2 2 2 2 1 3 1 1 1 3 4 3 29

3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 53

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 54

4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 54

4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5 58

4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 47

2 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 49

4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 50

3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 49

3 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 5 4 5 52

3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 51

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 52

Variabel kepuasan Pelanggan Y

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4

Kepuasan

Pelanggan

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

3 4 4 4 15

4 4 2 4 14

4 5 4 4 17

4 3 4 4 15

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 3 4 15

116

4 5 4 4 17

4 4 4 4 16

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

3 3 1 4 11

3 2 3 4 12

3 3 2 4 12

3 3 4 4 14

4 4 4 4 16

4 3 3 4 14

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

3 3 3 3 12

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 3 3 4 14

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

3 3 3 3 12

2 1 2 4 9

3 3 3 3 12

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 3 3 4 14

4 4 4 4 16

3 3 3 4 13

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

3 3 3 3 12

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 5 5 4 18

4 4 4 4 16

117

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

4 4 3 4 15

4 5 3 4 16

4 3 3 4 14

4 4 2 4 14

4 4 4 4 16

4 3 4 4 15

2 1 4 3 10

4 4 3 4 15

3 2 4 3 12

4 5 5 4 18

4 3 4 4 15

4 4 4 4 16

4 3 3 4 14

4 4 5 4 17

4 4 4 4 16

4 3 4 4 15

4 4 4 4 16

4 4 5 4 17

4 3 3 4 14

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 5 5 4 18

4 5 5 4 18

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

4 2 3 4 13

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

4 3 4 4 15

3 2 4 3 12

4 4 3 4 15

4 4 4 4 16

4 3 4 4 15

4 3 4 4 15

118

4 3 5 4 16

4 2 3 4 13

4 3 3 4 14

4 4 3 4 15

4 5 5 4 18

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

3 3 4 3 13

4 4 4 4 16

4 4 3 4 15

4 4 3 4 15

4 5 2 4 15

3 3 4 3 13

4 4 5 4 17

3 2 3 4 12

3 3 3 3 12