Upload
others
View
15
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Efraim Eing
NIM: 152214109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Efraim Eing
NIM: 152214109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Harga,
Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Mediasi” Studi pada Pelanggan Telaga Futsal 1
Sleman, Yogyakarta. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,
dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan
baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang telah
membimbing dan mengarahkan saya dengan sepenuh hati sehingga skripsi
ini dapat penulis selesaikan.
4. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A. selaku dosen pembimbing II, yang
telah membimbing dan mengarahkan saya dengan sepenuh hati sehingga
skripsi ini dapat penulis selesaikan.
5. Bapak Bambang Putranto, selaku pemilik Telaga Futsal 1
6. Kepada pelanggan Telaga Futsal 1 yang bersedia meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
7. Kedua orang tua saya, Sirin (ayah) dan Hai (ibu), serta kakakku Azaria
Indah, Muni, dan adikku Firi Yanti yang senantiasa memberikan semangat
dan dukungan doa.
8. Untuk anak-anak kost Sanjaya yang selalu memberi semangat.
9. Untuk semua orang yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu, terima
kasih banyak atas partisipasi dan dukunganya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................7
C. Pembatasan Masalah ...............................................................................7
D. Tujuan Penelitian .....................................................................................8
E. Manfaat Penelitian ...................................................................................8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................10
A. Landasan Teori ......................................................................................10
B. Penelitian Sebelumnya ..........................................................................33
C. Kerangka Konseptual ............................................................................38
D. Hipotesis ................................................................................................39
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................45
A. Jenis Penelitian ......................................................................................45
B. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................45
C. Variabel Penelitian ................................................................................46
D. Populasi Dan Sampel .............................................................................55
E. Unit Sampel ...........................................................................................56
F. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................56
G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................57
H. Teknik Pengujian Instrument ................................................................58
I. Teknik Analisis Data .............................................................................59
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN............................................67
A. Sejarah Perusahaan ................................................................................67
B. Visi dan Misi Perusahaan ......................................................................68
C. Struktur Organisasi ................................................................................69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
D. Layout Telaga Futsal 1 ..........................................................................69
E. Fasilitas ..................................................................................................69
F. Manajemen Operasi ...............................................................................72
G. Harga (Tarif ) Sewa Lapangan ..............................................................72
H. Layanan yang diberikan Telaga Futsal 1 ...............................................73
I. Manajemen Sumber Daya Manusia .......................................................73
J. Manajemen Pemasaran ..........................................................................75
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .........................................76
A. Deskripsi Data .......................................................................................76
B. Deskripsi Karakteristiak Responden .....................................................77
C. Analisis Deskripsi Data .........................................................................83
D. Pengujian ...............................................................................................93
E. Pembahasan .........................................................................................109
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................115
A. Kesimpulan ..........................................................................................115
B. Saran ....................................................................................................115
C. Keterbatasan ........................................................................................121
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................123
LAMPIRAN ....................................................................................................127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
I.1 Tabel Tarif (Harga) Sewa Lapangan ...........................................................3
III.1 Tabel Skala Pengukuran ............................................................................47
III.2 Tabel Skala Data Harga .............................................................................48
III.3 Tabel Skala Data Fasilitas .........................................................................48
III.4 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ........................................................48
III.5 Tabel Skala Data Kepuasan Pelanggan .....................................................48
III.6 Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan ......................................................49
III.7 Tabel Definisi Operasional ........................................................................50
IV.1 Tabel Tarif (Harga) Sewa Lapangan .........................................................72
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................78
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................................78
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................79
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ................80
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui TP 1 .........81
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Sewa .................................82
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Menyewa ..................82
V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................84
V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Fasilitas ..............................................86
V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ............................88
V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .........................90
V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................92
V.13 Nilai Outer Loading ..................................................................................95
V.14 Nilai Outer Loading Setelah Penghapusan ...............................................97
V.15 Nilai Average Variance Exctracted (AVE) ..............................................98
V.16 Nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability ..................................99
V.17 Nilai R2 ...................................................................................................100
V.18 Hasil Estimasi Path Coefficient ..............................................................101
V.19 Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect Effect ......................................105
V.20 Hasil Uji Hipotesis Keseluruhan ............................................................109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian……………………………………….38
IV.1 Logo Perusahaan Telaga Futsal 1………………………………………67
IV.2 Struktur Organisasi Telaga Futsal 1……………………………………69
IV.3 Layout Telaga Futsal 1…………………………………………………69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………………………127
Lampiran 2 Tabel Skor Harga……………………………………………….131
Lampiran 3 Tabel Skor Fasilitas ……………………………………………134
Lampiran 4 Tabel Skor Kualitas Pelayanan…………………………………137
Lampiran 5 Tabel Skor Kepuasan Pelanggan……………………………….140
Lampiran 6 Tabel Skor Loyalitas Pelanggan………………………………..143
Lampiran 7 Hasil Pengolahan Data……………………………………….....146
Lampiran 8 Dokumentasi Penyebaran Kuesioner…………………………...148
Lampiran 9 Pertanyaaan Wawancara………………………………………..149
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Efraim Eing
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, 2) fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, 4) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5)
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, 6)
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan,
7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, data
diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis
data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi
SmartPLS 3.2.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) fasilitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, 4) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5)
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, 6)
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan,
7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kata kunci: harga, fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, FACILITIES, AND SERVICE QUALITY
ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS
THE MEDIATING VARIABLE
Efraim Eing
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This study aims to determine whether: 1) price has a positive influence on
customer satisfaction, 2) facilities have a positive influence on customer
satisfaction, 3) service quality has a positive influence on customer satisfaction,
4) customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty, 5) customer
satisfaction mediates the influence of price on customer loyalty, 6) customer
satisfaction mediates the influence of facilities on customer loyalty, 7) customer
satisfaction mediates the influence of service quality on customer loyalty. The
sampling technique used is purposive sampling. Data were obtained by
distributing a questionnaire to 100 respondents. The data analysis technique used
in this study is Partial Least Square using the SmartPLS 3.2.8 application. The
result of this study shows that: 1) prices has a positive influence on customer
satisfaction, 2) facilities have a positive influence on customer satisfaction, 3)
service quality had a positive influence on customer satisfaction, 4) customer
satisfaction has a positive influence on customer loyalty, 5) customer satisfaction
mediates the influence of price on customer loyalty, 6) customer satisfaction
mediates the influence of facilities on customer loyalty, 7) customer satisfaction
mediates the influence of service quality on customer loyalty.
Keywords: price, facilities, service quality, customer satisfaction, and
customer loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pecinta sepak bola di Indonesia berharap tahun 2018 merupakan
kebangkitan persepakbolaan di Indonesia, dimana pada tahun 2018 tim
nasional sepak bola Indonesia mengikuti beberapa turnamen internasional
level Asia. Beberapa turnamen tersebut adalah piala AFF U-19, piala AFF
U-16 dan Asian Games. Kerinduan pecinta sepak bola Indonesia untuk
melihat tim nasional sepak bola Indonesia meraih gelar juara terakhir kali
adalah kemenangan tim nasional sepak bola U-19 pada ajang piala AFF
tahun 2013 atau 5 tahun yang lalu.
Pada bulan Juli 2018 tim nasional sepak bola Indonesia U-19 tahun
yang ikut serta dalam ajang piala AFF U-19 di Sidoarjo sebagai tuan
rumah mampu meraih juara ke-3 setelah mengalahkan Thailand pada
perebutan tempat ke-3. Pada bulan Agustus 2018 tim nasional sepak bola
Indonesia umur 16 tahun yang ikut serta dalam ajang piala AFF U-16 juga
sebagai tuan rumah, mendapatkan hasil yang positif dengan keluar
sebagai juara. Kemudian tim nasional sepak bola Indonesia umur 23 tahun
yang bertanding pada ajang Asian Games (Agustus-September 2018)
berhasil melewati fase group, namun keinginan untuk mengangkat trofi
juara harus dikubur dalam-dalam setelah dikalahkan oleh Uni Emirat
Arab di putaran 16 besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Prestasi yang ditorehkan oleh tim nasional sepak bola Indonesia
diajang internasional harusnya membuat masyarakat Indonesia bangga
dan juga mau mengembangkan talenta atau bakat dalam diri masing-
masing, terutama untuk masyarakat yang memiliki hobi bermain sepak
bola. Kendala utama yang dihadapi adalah kurang tersedianya lapangan
sepak bola. Meskipun dihadapkan dengan kondisi kurang tersedianya
lapangan sepak bola, alternatif lain yang dapat dilakukan masyarakat agar
dapat bermain sepak bola selain di lapangan bola besar yaitu di lapangan
bola mini atau yang biasa disebut dengan futsal. Futsal adalah lapangan
bola mini dengan ukuran panjang 25-42 meter dan lebar 15-25 meter.
Pada sepak bola lapangan besar satu tim terdiri dari 11 orang pemain,
berbeda dengan futsal yang hanya terdiri dari 5 orang pemain di setiap
tim. Beberapa peraturan dalam permainan futsal pun masih sama dengan
peraturan sepak bola lapangan besar.
Yogyakarta merupakan salah satu daerah di Indonesia yang
memiliki perkembangan futsal yang cukup pesat. Hal ini dibuktikan
dengan banyak didirikan usaha jasa penyewaan lapangan futsal.
Berdasarkan data yang didapatkan oleh penulis, terdapat sekitar 52 usaha
futsal yang berdiri di Yogyakarta. Usaha jasa penyewaan lapangan futsal
tersebut tersebar di empat wilayah kabupaten yaitu Bantul, Kulon Progo,
Sleman, dan Kota Yogyakarta.
Diantara 52 usaha jasa penyewaan lapangan futsal yang ada di
Yogyakarta, salah satu diantaranya adalah Telaga Futsal 1. Telaga Futsal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
1 berada di Jalan Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok,
Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di Telaga Futsal 1
terdapat lima lapangan yang dapat disewa oleh pelanggan.
Telaga Futsal 1 buka setiap hari (Senin sampai Minggu) mulai pukul
07:00 pagi, sampai 01:00 malam dengan perbedaan harga. Perbedaan
harga ini didasari oleh penggunaan listrik untuk lampu (penerangan
lapangan) dimulai pada pukul 16.00 sore hingga Telaga Futsal 1 tutup
pada pukul 01:00 malam. Pada tabel I.1 menunjukkan tarif (harga) sewa
lapangan yang tawarkan oleh Telaga Futsal 1 pada pelanggan.
Tabel I.1.
Tarif (Harga) Sewa Lapangan
Jam Senin-Jumat Sabtu dan Hari Libur
07:00 – 16:00 WIB Rp 70.000 Rp 80.000
16:00 – 24:00 WIB Rp 110.000 Rp 120.000
24:00 – 01:00 WIB Rp 80.000 Rp 80.000
Sumber: Data Observasi Bulan Agustus (2018)
Berdasarkan pengalaman yang dialami langsung oleh peneliti ketika
menyewa lapangan dan bermain futsal di Telaga Futsal 1, bahwa jaring-
jaring pembatas lapangan sudah ada yang bolong (robek) dibeberapa
sudut lapangan dan kipas angin yang dipasang di sisi lapangan sebagai
salah satu fasilitas yang dimiliki oleh Telaga Futsal 1 sudah tidak dapat
berfungsi namun tidak diperbaiki atau diganti dengan kipas angin baru
oleh pemilik usaha, dan karyawan Telaga Futsal 1 ramah terhadap
pelanggan yang membutuhkan pelayanan. Sharing dari beberapa orang
teman peneliti yang pernah menyewa lapangan futsal di Telaga Futsal 1
berpendapat bahwa ukuran lapangan yang ada di Telaga Futsal 1 sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
pas, namun harga sewa lapangan per jamnya sedikit lebih mahal
dibanding Goeboex Futsal, Selokan Mataram (Selma) Futsal, dan Goal
Futsal yang jaraknya relatif dekat dengan Telaga Futsal 1.
Kualitas pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap, dan harga
yang terjangkau akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa penyewaan lapangan futsal di Telaga Futsal 1. Apabila
pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga
yang diberikan, perasaan puas tersebut cenderung akan mendorong
pelanggan menjadi loyal kepada Telaga Futsal 1, ketika pelanggan ingin
bermain futsal kemudian akan langsung ingat dengan Telaga Futsal 1 dan
pelanggan akan datang kembali ke Telaga Futsal 1 untuk menyewa
lapangan futsal disana.
Atas pengalaman peneliti dan sharing pendapat dari beberapa teman
peneliti yang pernah menyewa lapangan di Telaga Futsal 1 seperti yang
telah disebutkan di atas, maka peneliti menduga bahwa harga, fasilitas,
dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
yang menyewa lapangan di Telaga Futsal 1 dan peneliti ingin
membuktikan apakah pelanggan lain yang menyewa lapangan di Telaga
Futsal 1 juga sependapat dengan peneliti dan beberapa teman peneliti.
Dari sudut pandang pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas satu barang atau jasa (Tjiptono, 2008:151). Penentuan
harga yang sesuai dengan kualitas sangat penting bagi perusahaan. Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
dinilai sangat penting oleh pelanggan karena mereka dapat mengukur
apakah suatu produk dapat dikatakan mahal atau murah, sehingga dapat
mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan (membeli) atau tidak dan
kemudian akan digunakan kembali atau tidak jasa tersebut.
Lewis dan Booms, 1985 (dalam Tjiptono 2008: 85) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
Berbagai macam bentuk pelayanan yang diberikan turut mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan akan ada feedback terhadap sebuah perusahaan.
Apakah pelanggan akan terus menerus-menerus menggunakan jasa
perusahaan tersebut, ataukah beralih ke perusahaan lain yang menurut
mereka memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa
mereka pergunakan.
Selain kualitas pelayanan, hal yang harus diperhatikan dalam sebuah
perusahaan adalah fasilitas. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono,
2014: 317). Fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan
eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan
erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung. Fasilitas yang
diberikan, misalnya kelayakan tempat duduk dan kelayakan toilet.
Loyalitas pelanggan merupakan kunci penting yang ingin dicapai
perusahaan. Menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 104)
mengatakan bahwa loyalitas pelayanan sebagai komitmen pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
terhadap suatu merek, perusahaan (toko), pemasok berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Pelanggan yang loyal terjadi karena pelanggan tersebut merasa puas
dengan performa jasa yang diterimanya. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu
produk atau kinerja yang dirasakan (atau hasilnya) terhadap harapan
(Kotler dan Keller, 2016: 153). Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono 2015:
90) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atas kualitas jasa,
persepsi atas harga, serta faktor situasional dan faktor personal.
Pengusaha harus mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan karena
dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, dapat diketahui
seberapa sukses perusahaan tersebut. Apabila pelanggan merasa puas,
maka atas perasaan puas tersebut akan cenderung mendorong pelanggan
menjadi loyal dan ketika pelanggan loyal terhadap perusahaan maka
kemungkinan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan ketika pelanggan tersebut membutuhkan jasa
tersebut dimasa mendatang.
Dengan informasi di atas, maka penulis akan melakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI”
Studi kasus pada pelanggan Telaga Futsal 1, Sleman, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
B. Rumusan Masalah
1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pelanggan?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan?
5. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas pelanggan?
6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap
loyalitas pelanggan?
7. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka perlu dilakukan
pembatasan masalah terhadap masalah yang menjadi ruang lingkup dalam
penelitian ini, sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan di Telaga Futsal 1 yang berlokasi di Jalan
Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten
Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Responden yang dipilih untuk diteliti adalah pelanggan yang sudah
pernah menyewa lapangan Telaga Futsal 1 lebih dari satu kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
3. Penelitian ini difokuskan pada varabel harga, fasilitas, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pelanggan.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
5. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi harga
terhadap loyalitas pelanggan.
6. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi fasilitas
terhadap loyalitas pelanggan.
7. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Telaga Futsal 1
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan
masukan bagi pemilik usaha untuk menentukan strategi pemasaran
yang tepat, serta dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan untuk
meningkatkan pelayanan (service) kepada pelanggan.
2. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan tambahan referensi, acuan dan pendukung
khususnya yang berkaitan dengan masalah harga, fasilitas, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti
Adapun menfaat penelitian ini bagi peneliti adalah sebagai
berikut:
a. Untuk menambah wawasan pengetahuan tentang harga, fasilitas,
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
b. Untuk dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapatkan di
bangku kuliah terhadap kondisi perusahaan yang sebenarnya.
c. Peneliti memiliki harapan diwaktu yang akan datang dapat
mendirikan usaha penyewaan lapangan futsal di tempat tinggal
peneliti. Sehingga dengan penelitian ini, dapat memberikan
banyak masukan/tambahan informasi tentang apa saja penting
untuk diterapkan/dilaksanakan dan sediakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Kotler dan Keller (2012: 6) menjelaskan bahwa pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada
pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut
American Marketing Association (dalam Tjiptono 2011: 6) pemasaran
adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran
yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan, klien, mitra, dan
masyarakat luas. Menurut William J. Stanton dan Charles Futrell
(dalam Sunyoto 2013: 11) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada
pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.
2. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (dalam Sunyoto 2013: 12) manajemen
pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
3. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 104)
loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud prilaku dan unit-
unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan
yang dipilih. Menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:
104) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, perusahaan (toko), pemasok berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Menurut Swastha (2010: 73) loyalitas pelanggan
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Pelanggan yang setia
pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan
akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatif lainnya (Tjiptono 2011: 386).
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 105)
pelanggan yang loyal memiliki karakteritik sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
1) Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang;
pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu barang atau
jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2) Membeli di luar lini produk (pembelian antar lini produk);
membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan
jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain; membeli
barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong orang lain agar ikut membeli barang atau jasa pada
perusahaan tersebut.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (tidak
mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis
lainnya).
c. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 107) membagi
tahapan loyalitas pelanggan menjadi delapan, yaitu:
1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum
mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan
pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan
perusahaan barang dan jasa yang ditawarkan kerena seseorang
telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu prospek
yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
4) Pelanggan mula-mula (first customer), yaitu pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang
telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih,
atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang
atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli
secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah
kuat dan berlangsung lama, membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
7) Pendukung (advocates), seperti halnya dengan klien,
pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan
dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain
itu, mereka merekomendasikan perusahaan tersebut kepada
orang lain, dengan begitu secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk
perusahaan.
8) Mitra (partners), merupakan bentuk hubungan yang paling
kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-
menerus kerena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan
yang saling menguntungkan.
Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai
dari kepuasan pelanggan. Lovelock dan Wirtz (2012: 96)
menyebutkan bahwa yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah
kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci
input dalam proses. Sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan yang tidak dapat dipisahkan.
Walaupun pelanggan yang puas terkadang tidak memiliki perilaku
yang loyal.
d. Strategi Membangun Loyalitas
Adam (2015: 66) menjelaskan ada strategi yang dapat
digunakan untuk membangun loyalitas yang disebut dengan roda
loyalitas, yang terdiri dari tiga langkah yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
1) Build a foundation for loyalty.
Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk
menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukkan portofolio
yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan,
menarik pelanggan yang benar, meningkatkan pelayanan dan
mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi.
2) Create loyalty bounds.
Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu
perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan
pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut dengan
melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah nilai
melalui loyalty rewards dan level ikatan yang lebih tinggi.
3) Reduce churn drivers.
Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi
faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat
kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan
baru.
e. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan menurut Tjiptono 1994 (dalam
Woro dan Naili 2013: 70) adalah sebagai berikut:
1) Keinginan untuk terus menggunakan jasa
2) Layanan adalah pilihan utama dan yang pertama
3) Merekomendasikan ke orang lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Tjiptono 2011: 433) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada
pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Wilkie (dalam
Tjiptono 2011: 433) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller 2008 (dalam
Sofyan, Pradhanawati & Nugraha 2013: 7) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
a. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 2015: 76-77) pada
dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk rekomendasi “gethok tular” positif
yang menguntungkan bagi perusahaan. Secara sederhana kepuasan
pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan
atau ekspektasi sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja
setelah pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 (dalam
Tjiptono 2008: 26) untuk mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut:
1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk mambantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu
perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang umumnya
digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan
terhadap produk. Umumnya yang sering digunakan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli
(Tjiptono, 2008: 26).
c. Ekspektasi Pelanggan
Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai
sebelum pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.
Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penilaian penjajakan
untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa akan bisa
memenuhi kebutuhannya. Di benak pelanggan terbentuk jasa yang
diharapkannya (expected service) yang dirasa pantas untuk
diterimanya jika pelanggan melakukan pembelian (Daryanto dan
Setyobudi, 2014: 91). Ekspektasi pelanggan jasa adalah keyakinan
tentang penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik
referensi dalam bertindak, dimana performasi sebagai
pertimbangan.
Menurut Roland T. Rust (dalam Daryanto dan Setyobudi
2014: 91) tingkatan ekspektasi pelanggan dibagi atas:
1) Will expectation, yaitu tingkatan rata-rata dari kualitas yang
diprediksi berdasarkan semua informasi yang diketahui. Ini
merupakan tingkat ekspektasi yang sering disalah-artikan oleh
pelanggan dan peneliti. Ketika pelanggan mengatakan “jasa ini
telah memenuhi keinginan saya”, berarti jasa ini lebih baik
dari yang mereka prediksi akan terjadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
2) Should expectation, apa yang pelanggan rasakan sepantasnya
mereka terima dari transaksi. Sangat sering apa yang mereka
rasakan seharusnya terjadi lebih baik dari yang mereka pikir
akan terjadi.
3) Ideal expectation, yaitu apa yang terjadi dalam keadaan
terbaik. Ini berguna sebagai barometer dari kesempurnaan.
d. Persepsi Pelanggan
Takeuchi dan Quelch 1983 (dalam Daryanto dan Setyobudi
2014: 94) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat dan
sesudah membeli atau mendapatkan suatu pelayanan. Kualitas jasa
sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan
lebih mengacu pada perasaan pelanggan terhadap jasa yang
diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya.
Persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi
oleh (Daryanto dan Setyobudi, 2014: 94-96):
1) Cara Penyampaian Jasa (Service encounters)
Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali
secara potensial dapat menjadi hal kritis dalam menjamin
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan berinteraksi
dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya,
penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan
pertama (first impression) terhadap organisasi. Pada situasi ini,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
pelanggan sering kali belum mempunyai dasar penilaian
terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat
penting dalam membentuk persepsi pelanggan akan kualitas.
Ketika seorang pelanggan telah mempunyai banyak interaksi
dengan sebuah perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat
penting dalam membentuk citra gabungan
(kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan dalam ingatan
pelanggan. Setiap pengalaman positif akan menambah citra
gabungan terhadap mutu yang tinggi, sementara interaksi
negatif akan membuat pelanggan akan merasa ragu atau tidak
pasti akan kualitas perusahaan. Gabungan pengalaman-
pengalaman tersebut membuat pelanggan menerka-nerka
kualitas perusahaan dan merasa tidak pasti atas apa yang
diharapkan akan diterimanya pada kunjungan berikutnya.
Terdapat tiga tipe penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak
langsung dengan manusia (remote ecounters), kontak langsung
dengan manusia (phone ecounters), dan cara kontak langsung
(face-to-face ecounters).
2) Bukti Pelayanan (Envidence of service)
Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang
berhubungan dengan orang (people evidence), misalnya
keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan; bukti
proses (process evidence), misalnya kemampuan perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik
(physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan
tempat pelayanan.
3) Image Perusahaan
Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu
organisasi yang ada dalam ingatan pelanggan dan dibangun
pelanggan melalui komunikasi, misalnya iklan, humas, citra
fisik, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman nyata
terhadap perusahaan.
Image perusahaan dapat menjadi penyaring yang
mempengaruhi persepsi pelanggan atas pelayanan perusahaan.
Image positif akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang
jelek, atau pelanggan yang mempunyai image sangat positif
terhadap perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman
buruk tidak akan menyebabkan akibat fatal terhadap
kepuasannya, karena image positif dapat mengurangi
pengalaman buruk.
4) Harga
Harga banyak mempengaruhi persepsi, kualitas,
kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering
sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga
seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang
mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Pada harga yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
tinggi, pelanggan akan menuntut kualitas yang tinggi dan
persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya,
sebaliknya bila harga rendah, pelanggan akan meragukan
kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa.
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) ada lima faktor
yang harus diperhatikan perusahaan agar meningkatkan kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan
harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga
membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk,
tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan
produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk. Pelanggan cenderung puas
terhadap produk tersebut.
f. Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan
Wood (2009: 11) menyebutkan manfaat kepuasan pelanggan
bagi perusahaan antara lain:
1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.
4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi
aliran kas masa depan.
5) Meningkatnya toleransi harga.
6) Rekomendasi “Gethok Tular” positif.
7) Pelanggan cenderung lebih reseptif.
8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Maka secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah
menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring pelanggan
sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan
keuntungan sebuah perusahaan.
g. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2011: 454-455) paling tidak
ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi/perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis
(yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk beraksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas bakal
menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung
berganti pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan
yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus
dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik
dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang bersusah
payah ‘berpikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2) Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu, para ghost
shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap
masalah/keluhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
3) Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, di mana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja
kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi
dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan
masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon,
e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
h. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 61) terdapat beberapa
dimensi dari kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
1) Kualitas yang dirasakan
Kualitas yang dirasakan merupakan penentu kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat
mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat
menggambarkan dua komponen pengalaman dan konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan terhadap harga yang dibayar
dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah
pelanggan melakukan transaksi dengan penawaran yang
diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa sehingga
pelanggan dapat menggunakan pertimbangan untuk
membandingkan produk atau jasa yang dirasa memberi nilai
tinggi atau rendah.
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum
pelanggan merasakan nilai dan kualitas yang diberikan
perusahaan. Pelanggan memiliki harapan sejauh mana
penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Pelanggan
mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber,
selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan
untuk terus memberikan produk atau jasa yang terbaik dimasa
yang akan datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
5. Harga
a. Pengertian dan Konsep Harga
Menurut Oentoro (dalam Sudaryono 2016: 216) harga adalah
suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang
lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Menurut Kasmir (2009: 175) harga merupakan sebuah nilai dalam
mata uang, yang harus dibayar pelanggan untuk membeli atau
menikmati barang dan jasa yang ditawarkan.
b. Peranan Harga
Tjiptono (2008: 151) menjelaskan dari sudut pandang
pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas satu barang atau jasa. Nilai (value) dapat
didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap
harga. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah
ditentukan, pelanggan dapat merasakan manfaat dari produk yang
telah dibeli. Pelanggan akan merasa puas apabila manfaat yang
mereka dapatkan sebanding atau lebih tinggi dari nilai dalam mata
uang yang mereka keluarkan.
c. Tujuan Harga
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 61) terdapat 5 tujuan
penentuan harga. Tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
1) Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan
dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga
perusahaan tetap bertahan hidup.
2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk
memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk
membangun market share dengan melakukan penjualan pada
harga awal yang merugikan.
4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan perusahaan
sebagai eksklusif.
5) Return On Investment, penentuan harga disusun berdasarkan
rencana pencapaian return on investment atau tingkat
pengembalian investasi.
d. Indikator Harga
Menurut Stanton 1998 (dalam Yusup 2011: 27) indikator
yang mencirikan harga adalah:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
6. Fasilitas
Menurut Zakiah Daradjat (dalam Supriyanto 2012: 32) fasilitas
adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar
kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. Menurut Suryo Subroto
(dalam Supriyanto 2012: 32) fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat
berupa benda-benda maupun uang. Suhaisimi Arikonto (dalam
Supriyanto 2012: 32) berpendapat bahwa fasilitas dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar
pelaksanaan suatu usaha.
Dari beberapa pengertian di atas dapat dipahami bahwa segala
sesuatu yang dapat memperlancar pekerjaan atau usaha untuk
mencapai suatu tujuan dapat disebut sebagai fasilitas.
Menurut (Tjiptono 2014: 318) setidaknya terdapat beberapa
indikator fasilitas jasa, sebagai berikut:
a. Perencanaan Ruangan
Faktor ini mencakup perancangan interior dan arsetiktur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.
b. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan memiliki beberapa fungsi,
diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga
berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang
menunjukkan status pemilik atau pengggunanya.
c. Tata cahaya dan warna
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata
cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting) warna, jenis dan
sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyedia
jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana
yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira, dan lain-
lain).
Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki
bahasanya sendiri, di mana warna dapat menstimulasi perasaan
dan emosi spesifik. Menurut Mudie & Cottam (dalam Tjiptono
2011: 193) di dalam sebuah warna terkandung tiga unsur pokok
sebagai berikut:
1) Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru,
kuning.
2) Value (nilai warna), yaitu nilai terang atau gelapnya suatu
warna.
3) Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna.
d. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah
penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan
warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya
penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).
e. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya
fasilitas pendukung lainnya seperti: tampat ibadah (Mushola),
toilet, tempat parkir, internet area dan fasilitas pendukung lainnya.
7. Kualitas Pelayanan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2008: 85) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan dengan perusahaan. Menurut Parasuraman (dalam
Sangadji dan Sopiah 2013: 100) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Lebih lanjut, Tjiptono (dalam
Sangadji dan Sopiah 2013: 100) menjelaskan bahwa apabila
pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan apa yang
diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
a. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (dalam Lovelock,
Wirtz dan Mussry 2010: 154) mengonsolidasi dimensi-dimensi
yang luas diantaranya: tangibles (penampilan unsur fisik),
reliability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat),
responsiveness (kecepatan dan kegunaan), assurance (kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan kesopanan), emphaty (akses mudah,
komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan).
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian sebelumnya oleh Maria Claudia pada tahun 2017 dengan
judul “Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan”. Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Pelanggan McDonald’s Jl. Jendral Sudirman No. 38, Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan Skripsi Mahasiswa Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3)
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua mahasiswa Universitas Sanata Dharma dengan sampel
100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
pelanggan McDonald’s Jl. Jendral Sudirman No. 38, Yogyakarta.
Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik
analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square
menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2)
suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
3) kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Penelitian sebelumnya oleh Rendy Gulla, Sem George Oroh dan
Ferdy Roring pada tahun 2015 dengan judul “Analisis Harga,
Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Hotel Manado Grace Inn”. Penelitian ini merupakan Jurnal EMBA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam
Ratulangi Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif dan teknik analisis Regresi
Linear Berganda, dimana jumlah sampel sebanyak 96 responden
berdasarkan rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan secara
simultan harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial harga dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen sementara variabel promosi berpengaruh namun tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Penelitian sebelumnya oleh Handoyo Djoko dan Osell Anindya Ayu
Aldiona S pada tahun 2018 dengan judul “Pengaruh Harga dan
Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai
Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Pembeli Tahu Baxo Ibu Pudji
Ungaran)”. Jurnal Ilmu Admintrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Penelitian ini dilatar belakangi
oleh belum tercapainya target penjualan yang telah ditentukan oleh
Tahu Baxo Ibu Pudji. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh antara variabel harga dan kualitas produk sebagai variabel x
terhadap loyalitas sebagai variabel y melalui variabel z yaitu
kepuasan. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Dengan
teknik pengambilan sampel non-probability sampling kepada 100
orang sampel yang merupakan pembeli Tahu Baxo Ibu Pudji Ungaran
dengan menggunakan metode purposive sampling dan accidental
sampling. Penelitian ini menggunakan alat ukur SPSS Versi 16.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga memberikan pengaruh
positif terhadap variabel kepuasan. Kualitas produk memberikan
pengaruh positif terhadap variabel kepuasan. Harga dan kualitas
produk memberikan pengaruh positif terhadap variabel kepuasan.
Kepuasan memberikan pengaruh positif terhadap variabel loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Harga memberikan pengaruh positif terhadap variabel loyalitas.
Kualitas Produk memberikan pengaruh positif terhadap variabel
loyalitas. Harga dan Kualitas Produk memberikan pengaruh positif
terhadap variabel loyalitas. Melalui hasil uji sobel diperoleh pengaruh
antara harga terhadap loyalitas melalui kepuasan.
4. Penelitian sebelumnya dengan oleh Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati
dan Sendhang Nurseto pada tahun 2013 dengan judul “Pengaruh
Fasilitas, Lokasi dan Tarif terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Pasien sebagai Variabel Mediasi pada Pasien Poli Rumah Sakit
Muhammadiyah Semarang”. Penelitian ini merupakan Jurnal Ilmu
Admintrasi Bisnis UNDIP. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh Fasilitas, Lokasi, Tarif, Kepuasan Pasien
terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan menggunakan teknik
explanatory. Dengan sampel 100 responden dari pasien poli Rs.
Roemani Muhammadiyah Semarang. Data diambil dengan metode
kuesioner serta dengan penghitungan path analisis. Hasil
penelitiannya adalah sebagai berikut: a) Variabel fasilitas berpengaruh
terhadap kepuasan. b) Variabel lokasi berpengaruh terhadap kepuasan.
c) Variabel tarif berpengaruh terhadap kepuasan. d) Variabel fasilitas,
lokasi dan tarif secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan. e)
Variabel fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas. f) Variabel lokasi
berpengaruh terhadap loyalitas. g) Variabel tarif berpengaruh terhadap
loyalitas. h) Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. i)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Variabel fasilitas, lokasi dan tarif berpengaruh terhadap loyalitas
melalui kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat
pengaruh antara fasilitas, lokasi dan tarif terhadap loyalitas melalui
kepuasan Pasien.
5. Penelitian sebelumnya oleh Arif Rakhman, Naili Farida dan Sari
Listyorini pada tahun 2014 dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi pada
Pelanggan CV. AHASS Brahma Motor”. Jurnal Ilmu Admintrasi
Bisnis Universitas Diponegoro. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan tehadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan AHASS Brahma Motor pada
tahun 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan
menggunakan responden 100 orang untuk menjadi sampel. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling.
Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data
menggunakan uji regresi linear sederhana dan uji regresi berganda
dengan program aplikasi SPSS 20.0. Hasil penelitian menunjukkan
variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk melihat Pengaruh Harga, Fasilitas, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Pelanggan Telaga Futsal 1,
Sleman, Yogyakarta. Secara sistematis kerangka konseptual digambarkan
dibawah ini:
𝐻1
𝐻2 𝐻4
𝐻3
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
HARGA (𝑋1)
FASILITAS
(𝑋2)
KUALITAS
PELAYANAN
(𝑋3)
KEPUASAN
PELANGGAN
(M)
LOYALITAS
PELANGGAN
(Y)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis menetukan hipotesis
yang merupakan anggapan atau dugaan sementara mengenai suatu hal
yang dapat menuntun/mengarahkan penelitian.
Harga adalah salah satu faktor yang mampu membuat pelanggan
merasa puas atau tidak dalam menilai suatu jasa. Semakin sesuai atau
murah harga jika dibandingkan manfaat yang diterima/dirasakan oleh
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Bagitupun sebaliknya,
harga tidak sesuai atau semakin mahal harga jika dibandingkan manfaat
yang diterima/dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) produk yang
mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan
dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai (value) yang lebih
tinggi kepada pelanggannya. Pernyataan di atas di dukung oleh penelitian
Maria Claudia (2017) hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan
pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa harga memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan
hipotesis pertama, sebagai berikut:
H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum
suatu jasa ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono 2014: 317). Fasilitas
merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain interior dan
eksterior, serta kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung.
Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan
ingin mencari kenyamanan pada saat menggunakan atau memakai
lapangan yang disewa ditunjang dengan fasilitas yang memadai. Ketika
fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan semakin baik dan memadai maka
akan mendorong kepuasan pelanggan yang menggunakannya. Pernyataan
di atas di dukung oleh penelitian Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati dan
Sendhang Nurseto (2013) hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel
fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan
pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa fasilitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan
hipotesis kedua, sebagai berikut:
H2: Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 100)
kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
lanjut, Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 100) menjelaskan
bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan apa
yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015), hasil penelitian
menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan
hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga
peneliti meyakini bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis
ketiga, sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 2015: 76-77) pada dasarnya
tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok
tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan. Pernyataan tersebut
didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Claudia
(2017), hasil penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Atas pernyataan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa kepuasan pelanggan
memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Sehingga
peneliti merumuskan hipotesis keempat, sebagai berikut:
H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Menurut McDonald dan Keegan (dalam Djoko & Aldiona 2018:
4) mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan. Harga
sangat penting karena tidak hanya mempengaruhi margin keuntungan
melalui dampaknya pada pendapatan, tetapi mempengaruhi jumlah barang
yang terjual melalui pengaruhnya pada permintaan. Berdasarkan teori
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa harga yang ditetapkan oleh
perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan karena sesuai
dengan keinginan, kemampuan pelanggan (harga yang ditawarkan adalah
wajar) dapat mempengaruhi pelanggan untuk menjadi loyal. Pernyataan
tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arif
Rakhman, Naili Farida dan Sari Listyorini (2014), hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara harga terhadap loyalitas melalui
kepuasan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang
telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis kelima, sebagai
berikut:
H5: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas pelanggan.
Suhaisimi Arikonto (dalam Supriyanto 2012: 32) berpendapat
bahwa fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha. Fasilitas
merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa
untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan yang bertujuan memberikan
tingkat kepuasan yang optimal. Tersedianya fasilitas yang memadai
membuat pelanggan merasa nyaman dan puas, sehingga mempengaruhi
pelanggan untuk menjadi loyal, meskipun tidak selalu demikian.
Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati dan Sendhang Nurseto (2013), hasil
penelitian mereka menunjukkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh
terhadap loyalitas melalui kepuasan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli
dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga
peneliti meyakini bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan
hipotesis keenam, sebagai berikut:
H6: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap
loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan agar
meningkatkan kepuasan pelanggan salah satunya adalah kualitas
pelayanan. Bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan
(Ratnasari dan Aksa, 2011: 117). Apabila pelanggan telah merasa puas
dengan pelayanan yang mereka dapatkan atau sesuai dengan yang
pelanggan harapkan, maka kemungkinan pelanggan-pelanggan yang puas
tersebut akan menjadi loyal kepada perusahaan atau dengan kata lain
mereka mau kembali menggunakan jasa perusahaan diwaktu yang akan
datang. Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Handoyo Djoko dan Osell Anindya Ayu Aldiona S (2018),
hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis ketujuh,
sebagai berikut:
H7: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian survei yang
bersifat Kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menekankan fenomena-
fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif. Maksimalisasi
objektivitas objek penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angka-
angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol (Hamdi,
2012: 5).
Menurut Zikmund dan Babin (dalam Suhartanto 2014: 144) survei
adalah sebuah teknik pengumpulan data riset dimana informasi
dikumpulkan dari sampel orang dengan menggunakan kuesioner atau
wawancara.
B. Waktu dan Lokasi
1. Waktu
Waktu yang digunakan untuk penelitian ini adalah pada bulan
September 2018 sampai dengan bulan Mei 2019.
2. Lokasi
Penelitian ini akan dilakukan di Telaga Futsal 1 yang berlokasi
di Jalan Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.
Sleman, Provinsi D. I. Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan pusat perhatian peneliti. Pada
umumnya, tujuan peneliti adalah untuk menjelaskan dan
memprediksi variasi variabel dependen. Melalui analisis variabel
dependen tersebut, peneliti dapat menemukan jawaban atau
pemecahan terhadap suatu masalah (Suhartanto, 2014: 56-57).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (Y) adalah
loyalitas pelanggan.
b. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen baik secara positif maupun negatif (Suhartanto,
2014: 57). Dalam penelitian ini, variabel independen (X) yang
digunakan adalah harga (X1), fasilitas (X2), kualitas pelayanan
(X3).
c. Variabel Mediasi
Menurut Suhartanto (2014: 59) variabel mediasi
didefinisikan sebagai variabel yang menjembatani pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel mediasi
merupakan fungsi dari variabel independen dan membantu
menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
dependen. Variabel mediasi (M) yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan.
2. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert (Likert scale). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan pesepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradiasi dari yang sangat positif sampai sangat negatif (Sugiyono,
2017: 158-159).
Dalam setiap item pernyataan dalam penelitian ini, maka setiap
jawaban diberi skor, sebagai berikut:
Tabel III.1.
Tabel Skala Pengukuran
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
CS Cukup Setuju 3
KS Kurang Setuju 2
SKS Sangat Kurang Setuju 1
Dilihat dari tabel III.1 bobot tertinggi adalah 5 dan bobot
terendah adalah 1, jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
interval = nilai maksimum−nilai minimum
kelas interval
interval = 5−1
5 = 0,8
Dengan rentang skala 0,8 maka, skor dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
Tabel III.2.
Tabel Skala Data Harga
Skala Data Keterangan Skor
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Sesuai
2 1,80 – 2,59 Tidak Sesuai
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Sesuai
5 4,20 – 5,00 Sangat Sesuai
Tabel III.3.
Tabel Skala Data Fasilitas
Skala Data Keterangan Skor
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik
2 1,80 – 2,59 Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
Tabel III.4.
Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan
Skala Data Keterangan Skor
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik
2 1,80 – 2,59 Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
Tabel III.5.
Tabel Skala Data Kualitas Kepuasan Pelanggan
Skala Data Keterangan Skor
1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel III.6.
Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan
Skala Data Keterangan Skor
1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
3. Definisi Operasional
Tabel III.7.
Definisi Operasional
Varabel Definisi Indikator Pernyataan Kuesioner Skala
Pengukuran
Harga
(𝑿𝟏) Menurut Oentoro (dalam
Sudaryono 2016: 216)
harga adalah suatu nilai
tukar yang bisa disamakan
dengan uang atau barang
lain untuk manfaat
diperoleh dari suatu barang
atau jasa bagi seseorang
atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat
tertentu.
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas
produk
3. Daya saing harga. 4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
1. Menurut anda, harga sewa lapangan di Telaga Futsal 1
terjangkau.
2. Menurut anda, harga sewa lapangan di Telaga Futsal 1
sesuai dengan kualitas jasa
yang anda terima.
3. Menurut anda, harga sewa lapangan di Telaga Futsal 1
bersaing dengan penyewaan
lapangan di tempat lain.
4. Menurut anda, harga sewa lapangan di Telaga Futsal 1
lebih murah dibanding harga
sewa lapangan ditempat
lain.
5. Menurut anda, harga yang diberikan Telaga Futsal 1
sesuai dengan manfaat yang
anda dapatkan.
6. Menurut anda, Telaga Futsal 1 menggunakan strategi
Likert Scale
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
harga diskon atau pemberian
voucher pada penyewaan
lapangan.
Fasilitas
(𝑿𝟐) Menurut Tjiptono (2014:
317) fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu
jasa ditawarkan kepada
pelanggan.
1. Perencanaan ruangan
2. Perlengkapan/perabotan
3. Tata cahaya dan warna
4. Pesan-pesan yang disampaikan secara
grafis
5. Unsur pendukung
1. Menurut anda, desain lapangan Futsal di Telaga
Futsal 1 menarik.
2. Menurut anda, tersed