Upload
trananh
View
260
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Mememnuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Florensius Pureklolong
NIM: 112214092
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta)
Dipersiapkan dan Ditulis Oleh:
Florensius Pureklolong
NIM: 112214092
Tanda Tangan
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 03 Oktober 2017dan Dinyatakan Mememnubi Syarat
'{/ Susunan Dewan Penguji
Nama LengkapJabatan
Ketua
Sekretaris
Anggota
Anggota
Anggota
Dr. Lukas Purwoto, M.SI.
Maria Theresia Emawati, S.B., M.A.
Albertus Yu . Yuniarto, S.E.,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO
“Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang
tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan
membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia
akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menanggungnya”
(1 Korintus 10:13)
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Allah Yang Maha Kuasa, Tuhan Yesus dan
Bunda Maria.
Kedua orang tua tercinta Bapak (Alm.
Karolus Pureklolong ) dan Mama
(Magdalena Pureklolong), yang selalu
mendukung penulis dalam Doa.
Para dosen dan karyawan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Semua teman-teman Manajemen 2011.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjakan kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat
memyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Konsumen Studi Kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Skripsi ini disusun
sebagai sala satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Proses Perkuliahan hingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik
karena berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan selaku dosen
pembimbing I bagi penulisi, yang telah dengan sabar, membimbing,
mengarahkan, dan memberikan masukan-masukan yang sangat bermanfaat
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.SI. Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen Fakutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A.. Wakil Ketua Program Studi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanatha Dharma.
4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing
II, yang telah dengan sabar, membimbing, mengarahkan, dan memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
masukan-masukan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Bapak Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup kepada penulis.
6. Pak Sipink selaku pemilik dan Tatto artis dari Sipink Tatto Studio
Yogyakarta
7. Seluruh teman-teman dan saudari-saudari pencinta Tatto yang telah
membantu meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner.
8. Skretaris Fakultas Ekonomi program studi Manajemen: yakni (Yulius dan
Ibu Tuti) yang telah membantu dalam melengkapi berkas yang penulis
butuhkan.
9. Kedua orang tuaku yang telah membantu, membimbing dan mendukungku
dari kecil hingga saat ini.
10. Pamanku Lambertus Sada (babe) terima kasih atas bantuan, dukungan dan
doa nya selama ini.
11. Kakaku Sebastianus Bastian Pureklolong yang telah selalu mendukung
dan memberikanku semangat.
12. Untuk sahabat-sahabat saya Robin, Kukuh, Nio, Pras, Sipo, Anes, Mario,
Erick, Chandra, Christin, Damiana, Yossi, Praska, Jojo, Karisa, Melvin,
dan sengenap teman-teman lain terima kasih untuk kebersamaan, canda
tawa, perjuangan dan semangat selama ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................................... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................................ xvi
BAB I ................................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7
BAB II ............................................................................................................................... 8
Kajian Pustaka ................................................................................................................... 8
A. Landasan Teori ...................................................................................................... 8
1. Manajemen Pemasaran .............................................................................. 8
a. Pengertian Pemasaran .................................................................... 8
b. Manajemen Pemasaran .................................................................. 9
2. Seni Tatto ................................................................................................ 10
a. Sejarah Tatto ............................................................................... 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
b. Pengertian Tatto Dalam Seni ...................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 15
a. Teori Kepuasan ........................................................................... 17
b. Indikator Kepuasan Konsumen ................................................... 18
c. Mengukur Kepuasan Konsumen ................................................. 19
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .......... 21
4. Loyalitas Konsumen................................................................................ 23
a. Pengertian Loyalitas Konsumen ................................................. 23
b. Indikator Loyalitas ...................................................................... 24
c. Tahap Loyalitas ........................................................................... 24
d. Tingkatan Loyalitas ..................................................................... 25
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ........... 27
B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................................ 30
C. Kerangka Konseptual .......................................................................................... 31
D. Hipotesis .............................................................................................................. 32
BAB III ........................................................................................................................... 33
METODE PENELITIAN ................................................................................................ 33
A. Jenis Penelitian .................................................................................................... 33
B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................................. 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................. 34
D. Variabel Penelitian .............................................................................................. 34
E. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................................... 39
F. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 40
G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................... 41
H. Sumber Data ........................................................................................................ 41
I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 41
J. Teknik Pengujian Instrument .............................................................................. 42
K. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 44
BAB IV ........................................................................................................................... 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
GAMBARAN UMUM SPINK TATTO STUDIO YOGYAKARTA ............................ 50
A. Sejarah Perusahaan.............................................................................................. 50
B. Visi dan Misi ....................................................................................................... 51
C. Struktur Organisasi ............................................................................................. 52
D. Sasaran Perusahaan ............................................................................................. 52
BAB V ............................................................................................................................. 53
ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ....................................................................... 53
A. Penjelasan Penelitian ........................................................................................... 53
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................................. 54
C. Analisis Data ....................................................................................................... 57
D. Pembahasan ......................................................................................................... 68
BAB VI ........................................................................................................................... 71
KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN ........................................................ 71
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 71
B. Saran .................................................................................................................... 72
C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 73
LAMPIRAN .................................................................................................................... 76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Likert Scale..................................................................................... 36
V.1 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ........................................ 54
V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ......................................... 55
V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................ 56
V.4 Distribusi data berdasarkan jenis kelamin ....................................... 57
V.5 Distribusi berdasarkan usia ............................................................. 58
V.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 59
V.7 Diskripsi Variabel loyalitas Konsumen .......................................... 61
V.8 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ............................................. 62
V.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................................. 65
V.10 Uji t ................................................................................................... 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen ................................. 22
II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas ................................................... 29
II.3 Karangka Konseptual Penelitian ................................................. 31
V.1 Uji Heteroskedastisitas – Scatterplot .......................................... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN
Studi kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta
Florensius Pureklolong
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen pada para konsumen studio tatto Sipink Yogyakarta. Untuk
menganalisis seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan menggunakan metode
accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel
kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Sipink Tatto
Studio. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar
12.977 dengan tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PLEASURE TOWARDS THE CONSUMER’S
LOYALTY
A Case Study on Sipink Tattoo Studio Yogyakarta
Florensius Pureklolong
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
This research aims to identify the influence of pleasure towards the
consumer’s loyalty in the case of consumer in Sipink Tattoo Studio Yogyakarta.
The research objective is to analyze how much influential the pleasure is towards
the consumer’s loyalty. The sample that is used in this research is 97 respondents
with accidental sampling method. The data collection was done by using
questionnaire. The technique for the data analysis that was used in this research
was a simple linear regression analysis. The finding of this study shows that the
variable of consumer’s pleasure contributed positively to the consumer’s loyalty
in Sipink Tattoo Studio. This finding is proven with the calculation on the t-test
with the amount of tcount obtained 12.977 with the significant level 0,000. The
calculation proves that there is an influence of pleasure towards the consumer’s
loyalty.
Keywords: Consumer’s Loyalty, Consumer’s Pleasure
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era dewasa ini perkembangan usaha jasa semakin pesat
terutama usaha jasa dibidang pembuatan tatto. Hal tersebut terlihat dari
semakin banyak bermunculan usaha jasa pembuatan tatto didaerah-
daerah terpencil contohnya Gilang tattoo studio atau Sipink tatto studio
yang berada di pasar Bantul, Yogyakarta. Menurut tata letak berdirinya
sebuah usaha Gilang tattoo studio ini cukup jauh dari daerah kota Jogja,
hal ini membuktikan bahwa usaha pembuatan tatto tidak lagi hanya
berada di pusat kota. Kini usaha jasa pembuatan tattoo juga berpotensi
sebagai alat promosi seni yang menjadi khas dari daerah tertentu serta
menjadi simbol, arti dan makna tersendiri dari daerah tersebut.
Contohnya seni dari daerah Kalimantan dan daerah Bali. Tatto bagi
masyarakat Dayak bukan sekadar hiasan, tetapi memiliki makna yang
sangat mendalam, pada beberapa gambar tatto yang memiliki makna
tertentu seperti jabatan, sosial dan lingkungan. Begitu pula dengan
masyarakat Bali, tatto merupakan seni dan budaya yang telah menjadi
ciri khas masyarakat Bali. Dengan banyak bermunculan dan
berkembangnya usaha dibidang jasa pembuatan seni tattoo membuat
terjadinya persaingan diantara para bisnis seni tattoo. Dengan adanya
persaingan yang semakin ketat dan dalam menghadapi persaingan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
tersebut diperlukan cara dan strategi agar usaha tetap berjalan baik,
tidak kehilangan konsumen dan bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis
harus lebih megungulkan kualitas, fasilitas dan kreatifitas dalam
menawarkan jasa kepada konsumen ditengah ancaman dan persaingan
usaha jasa.
Konsumen disini dapat diartikan sebagai elemen terpenting
karena konsumen adalah sumber pendapatan bagi setiap usaha.
Dikarenakan prilaku konsumen adalah membeli dan menggunakan jasa
dan barang yang dipasarkan. Definisi perilaku konsumen menurut
Kotler dan Keller (2008:214) Perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Kehilangan
pelanggan akan menjadi bencana didalam pasar yang sudah matang,
yakni pasar telah mengalami sedikitpertumbuhan nyata. Pelanggan
merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan
perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan
pada masa yang akan datang.
Untuk menarik konsumen suatu usaha akan melakukan berbagai
cara untuk mendapatkan konsumen, salah satunya menambah dan
mengoptimalkan tempat usaha dengan fasilitas yang membuat
konsumen menjadi nyaman dan merasa puas untuk mengunjungi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
tempat usaha tersebut. Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353),
Menyatakan kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli
yang berkenaan dengan kepadanan atau ketidaksepadanan anatar hasil
yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan
Schermerhorn dalam Usmara (2003:94), berpendapat bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumennya. Dengan
kata lain Perusahaan berusaha untuk menciptakan para konsumen yang
merasa puas. Memberikan pelayanan yang unggul merupakan strategi
yang menang karena lebih banyak menghasilkan konsumen baru, lebih
sedikit kehilangan konsumen.
Usaha pembuatan tatto akan lebih memperhatikan fasilitas dan
produk peralatan usaha pembuatan tattoo yang lebih nyaman dan lebih
steril, dikarenakan tattoo adalah seni yang pembuatannya bersentuhan
dengan tubuh manusia. Menurut Irawan (2004:37), faktor - faktor yang
pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai kualitas produk,
pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik. tubuh konsumen. Berbicara
diluar produk dan fasilitas yang diberikan pastinya konsumen akan
mencari tempat usaha yang menawarkan harga yang terjangkau dan
murah tapi konsumen mendapatkan hasil tatto yang sesuai dengan
keinginan konsumen. Berbicara soal usaha dan bisnis yang baik lokasi
sangat penting, dikarenakan tempat yang strategis membuat konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
mudah dikenali dan mudah untuk dijangkau. Apabila bisnis usaha yang
memiliki lokasi yang kurang strategis maka usaha tersebut akan
kesulitan mendapatkan konsumen. Menurut Morrisey (1995:45) strategi
adalah proses untuk menentukan arah yang harus dituju oleh
perusahaan agar misinya tercapai dan sebagai daya dorong yang akan
membantu perusahaan dalam menentukan produk, jasa, dan pasarnya di
masa depan. Dalam menjalankan aktifitas operasional setiap hari di
perusahaan, para pemimpin dan manajer puncak selalu merasa bingung
dalam memilih dan menentukan strategi yang tepat karena keadaan
yang terus menerus berubah.
Ketika konsumen memperoleh kenyamanan dan memperoleh
kesan yang positif terhadap fasilitas dan kinerja atas produk dan jasa
yang diberikan oleh tempat usaha sesuai harapan konsumen yang
artinya konsumen merasa puas atas produk, fasilitas dan jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira, sebab menurut Selnes
(1993:20), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas
pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen
mendapatkan kualitas yang rendah. Hal tersebut berkaitan dengan
kepuasan konsumen dan melalui kepuasan konsumen tersebut akan
membangun suatu hubungan/relasi antara pemilik usaha dan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Konsumen akan berkomitmen untuk memakai kembali jasa dan
berlangganan kembali jasa di waktu yang akan datang, dengan cara
datang kembali dan memberitahukan kepada orang lain untuk
mengunjungi tempat usaha jasa tersebut. Meskipun pengaruh
persaingan dan situasional usaha yang menyebabkan tingkah laku
konsumen yang berpindah-pindah. Menurut Tjiptono (2000:105)
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Beberapa penelitian sudah membuktikan pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas. Menurut Lovelock dan Wright (2005:1330) loyalitas
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Terhadap
penelitiannya menyimpulkan bahwa Loyalitas hanya berlanjut hanya
sepanjang pelanggan meraskan bahwa ia menerima nilai yang lebih
baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dan kaitannya dengan harga).
Menurut Tjiptono, (2000:110) juga menyimpulkan bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap
merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Kedua penelitian tadi membahas atau meneliti pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas untuk produk yang langsung dikonsumsi orang.
Penelitian mempunyai produk yang tergambar ditubuh orang masih
sangat jarang dilakukan, setidaknya penulis belum pernah menemui
penelitian dengan topic tersebut.
Maka, berdasarkan uraian latar belakang di atas membuat penulis
mengambil judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Konsumen – Studi Kasus Pada Para Konsumen Studio
Tatto Sipink, Yogyakarta”. untuk menganalisis seberapa besar
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di
atas maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut :
Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Sipink
Tatto Studio ?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Sipink Tatto Studio
Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perkembangan Perusahaan
Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran bagi Studio Tatto Sipink akan pentingnya
kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini
diharapkan pula dapat bermanfaat untuk kemajuan dan
perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan
tambahan wawasan bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma
sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah
berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan dan wawasan penulis dibidang pemasaran
perusahaan terutama mengenai kepuasan terhadap loyalitas
konsumen didalam bisnis yang dapat diterapkan kedepannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang
kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang
manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya.
Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi.
Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun
juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air
merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini
memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan
sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa. Proses dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi
konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan
harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang
(promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran
disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam
konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak
konsumen yang dituju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran
adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Peter Drucker dalam Kotler (1992:5) mengatakan sebagai
berikut : Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan berlebihan.
Tujuannya ialah mengetahui dan memahami konsumen demikian
baiknya sehingga produk atau jasa cocok dan produk atau jasa itu
menjualnya sendiri.
Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih. Mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
b. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan salah satu pilar menajemen
yang sangat penting bagi perusahaan. Tugas besar dari Manajemen
pemasaran ini adalah menciptakan permintaan. Maka dari itu ujung
tombak sebuah perusahaan adalah Manajemen pemasaran. Strategi-
strategi yang diimplementasikan sering kali berdampak pada
kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, kegiatan pemasaran
tidak lagi sebatas penjualan dan iklan, karena itu hanya bagian dari
bauran pemasaran. Dalam dunia bisnis, kegiatan pemasaran adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan Kotler dan Amstrong (2008:6).
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptkan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa setiap
perusahaan memerlukan Manajemen pemasaran dalam strategi
perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan oleh setiap
perusahaan. Dalam strategi tersebut menciptkan dan mempertahankan
pelanggan dan pertukaran pembeli yang bertujuaan untuk pencapaian
tujuan perusahaan.
2. Seni Tatto
a. Sejarah Tatto
Orang Mentawai sudah menato badan sejak kedatangan mereka
ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan
Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM. Itu artinya, tato
mentawailah yang tertua di dunia. Bukan tato Mesir, sebagaimana
disebut-sebut berbagai buku.Sebutan tato konon diambil dari kata tatau
dalam bahasa Tahiti. Kata ini pertama kali tercatat oleh peradaban Barat
dalam ekspedisi James Cook pada 1769.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Menurut Encyclopaedia Britannica, tatto tertua ditemukan pada
mumi Mesir dari abad ke-20 SM. Tanda permanen yang dibuat dengan
cara memasukkan pewarna ke dalam lapisan kulit itu, ditemui hampir di
seluruh belahan dunia.Dalam catatan Ady Rosa, 48 tahun, dosen Seni
Rupa, Universitas Negeri Padang, Sumatera Barat, tato Mesir baru ada
pada 1300 SM. Menurut magister seni murni, Institut Teknologi Bandung
(ITB) ini, orang Mentawai sudah menato badan sejak kedatangan mereka
ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan
Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM.’’Itu artinya, tato
Mentawai-lah yang paling tua di dunia,’’ kata Ady Rosa, yang telah 10
tahun meneliti tatto. di Mentawai.
Tatto dikenal dengan istilah titi. Dalam penelitian Ady Rosa,
selain Mentawai dan Mesir, tatto juga terdapat di Siberia (300 SM),
Inggris (54 SM), Indian Haida di Amerika, suku-suku di Eskimo, Hawaii
dan Kepulauan Marquesas. Budaya raja ini, juga ditemukan pada suku
Rapa Nui di Kepulauan Easter, suku Maori di Selandia Baru, suku Dayak
di Kalimantan dan suku Sumba di Sumatera Barat. Bagi orang Mentawai,
tatto merupakan roh kehidupan. Ady, yang pada 1992 menelusuri pusat
kebudayaan Mentawai di Pulau Siberut, menemukan sedikitnya empat
kedudukan tatto disana.Salah satu kedudukan tatto adalah untuk
menunjukkan jati diri dan perbedaan status sosial atau profesi. Tatto
dukun sikerei, misalnya, berbeda dengan tatto ahli berburu. Ahli berburu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
dikenal lewat gambar binatang tangkapannya, seperti babi, rusa, kera,
burung atau buaya.
b. Pengertian Tatto Dalam Seni
Secara kebahasaan, tatto mempunyai istilah yang nyaris sama
digunakan di berbagai belahan dunia. Beberapa di antaranya adalah
tatoage, tatouage, ttitowier, tatuaggio, tatuar, tatuaje, tatoos,
tattueringar, tatuagens, tatoveringer, tattos, dan tatu. Tatto yang
merupakan bagian dari body painting adalah suatu produk dari kegiatan
menggambar pada kulit tubuh dengan menggunakan alat sejenis jarum
atau benda dipertajam yang terbuat dari flora. Gambar tersebut dihias
dengan pigmen berwarna-warni.
Dalam bahasa Indonesia, kata tatto merupakan pengindonesiaan
dari kata tattoo yang berarti goresan, gambar, atau lambang yang
membentuk sebuah desain pada kulit tubuh. Di dalam Ensiklopedia
Indonesia dijelaskan bahwa tatto merupakan lukisan berwarna permanen
pada kulit tubuh (1984:241). Sedangkan dalam Ensiklopedia Americana
disebutkan bahwa tatto, tattooing is the production of pattern on the face
and body by serting dye under the skin some anthropologist think the
practice developed for the painting indication of status, or as mean of
obtaining magical protection (1975:312).
Konon kata “tatto” berasal dari bahasa Tahiti, yakni “tattau”
yang berarti menandai, dalam arti bahwa tubuh ditandai dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
menggunakan alat berburu yang runcing untuk memasukkan zat pewarna
di bawah permukaan kulit (lihat The American Heritage Desk
Dictionary). Anne Nicholas dalam “The Art of the New Zealand”
menjelaskan bawah kata tatto yang berasal dari kata tattau tersebut
dibawa oleh Joseph Banks yang pertama kali bersandar di Tahiti pada
1769, dan di sana is mencatat berbagai fenomena manusia Tahiti yang
tubuhnya dipenuhi oleh tato.
Amy Krakov mengungkapkan secara teknis bahwa tatto adalah
pewarnaan permanen pada tubuh dengan cara diresapkan dengan benda
tajam ke dalam kulit (dermis). Secara literer bahasa ekspresi Belanda,
tatto berarti doe het tap toe yang berarti the signal for closing public
houses, given by continuous drum beating or rapping; this rapping or
tapping was close to the sound made by early tattoers as they tapped a
needle with a small hammer in the process of puncturing the skin. Proses
penusukan jarum dengan tangan (manual) seperti yang diungkapkan di
atas hingga kini masih terdapat di beberapa kebudayaan dunia seperti
Samoa, Maori, Mentawai, Burma, hingga Thailand. Dalam bahasa jawa,
tatto mempunyai makna yang nyaris sama meskipun berbeda, yakni dari
kata “tatu” yang juga memiliki kesejajaran makna “luka” atau “bekas
luka”, yang menjadi sebuah tanda tertentu dengan kulit lainnya baik di
tubuhnya sendiri maupun perbedaan tanda dengan tubuh milik orang lain.
Menurut Kent-Kent, seni tatto dapat diklasifikasikan menjadi 5 bagian :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
1) Natural, berbagai macam gambar tato berupa pemandangan alam
atau bentuk muka.
2) Treeball, merupakan serangkaian gambar yang dibuat menggunakan
blok warna.
3) Tatto ini banyak dipakai oleh suku Mauri.
4) Out school, tato yang dibuat berupa gambargambar zaman dulu,
seperti perahu, jangkar, atau simbol love yang tertusuk pisau.
5) New school, gambarnya cenderung mengarah ke bentuk grafiti dan
anime.
6) Biomekanik, berupa gambar aneh yang merupakan imajinasi dari
teknologi, seperti gambar robot, dan mesin.
Dengan bermacam bentuk dan desain, ini menunjukkan sebuah
perkembangan tatto ke tahap inovasi, sehingga pada kelanjutannya
mampu menggeser imej tabu dan jahat menuju ke ekspresi diri yang
kreatif dan inovatif. Pada zaman dulu, orang-orang masih
menggunakan teknik manual dan dari bahan-bahan tradisional untuk
menato.
Orang Eskimo, misalnya, memakai jarum dari tulang binatang.
Pasca ditemukannya alat-alat tatto modern, orang-orang pun mulai
menggunakan jarum dari besi, yang kadang-kadang digerakkan
dengan mesin dinamo untuk “mengukir”. Pembuatan gambar tersebut
secara garis besar dilakukan menurut dua cara. Pertanza, dengan retas
tubuh, yang dalam bahasa Inggris disebut scarification, menggores
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
permukaan kulit dengan benda tajam hingga menimbulkan luka dan
tanda (tonjolan) pada permukaan kulit. Kedua, dengan cara melubangi
permukaan kulit dengan benda tajam yang runcing sesuai dengan
gambar yang dinginkan, kemudian tinta/zat cair berwarna dimasukkan
ke bawah permukaan kulit. Dalam hal penandaan di dalam tubuh,
Victor Turner membagi dua macam teknik penandaan, yakni
scarification dan cicatrization. Penandaaan pertama menunjukkan
teknik penandaan pada tubuh dengan cara penggoresan sehingga
menimbulkan beberapa luka yang panjang dan lurus di permukaan
kulit tubuh. Sementara, yang kedua menunjukkan penandaan tubuh
dengan cara menyobek kulit dan menyumpalkan sesuatu barang ke
dalam kulit tersebut. Dalam menghasilkan penandaan pada tubuh
tersebut, bahan pewarnanya dapat berupa arang, cat, tinta, pasta,
hingga bubuk. Penggunaan tato berdasar dua hal di atas dapat kita
jumpai pada masyarakat Kepulauan Paisifik, Afrika, dan Amerika.
3. Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan menurut para ahli adalah sebagai berikut :
a. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau
jasa terhadap ekspektasi mereka.”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
b. Menurut Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan
“kepuasan atau tidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut” atau dari jasa yang dinikmati.
c. Menurut Boone dan Kurtz (dalam skripsi Erika, 2011:20)
menyatakan bahwa “customer satisfaction is the ability of goods
or service to meet or exceep buyer need and expectations”, yang
bisa diartikan kepuasan konsumen adalah kemampuan barang
atau jasa yang bias sesuai atau melebihi harapan dan ekspektasi
kebutuhan pembeli
Dari beberapa definisi di atas, bias disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen,
dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara
ekspektasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang
dirasakan setelah memakai barang atau jasa.
Lovelock dan Wright (2007:103) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang
persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar
dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-
benar puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bias
direbut oleh pesaing. Namun konsumen yang bener-bener puas akan
tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
a. Teori Kepuasan
Menurut Sumarwan (2011:387) teori ini menjelaskan bagaiman
kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen dengan yang sesunguhnya diperoleh. Ketika konsumen
membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut berfungsi. Produk berfungsi sebagai berikut :
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah
yang disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan/sesuai dengan
harapan, keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam
keadaan ini, konsumen akan merasa netral, artinya tidak
puas juga tidak kecewa.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini
disebut sebagai diskonfirmasi negative. Dalam keadaan ini
konsumen merasa tidak puas/kecewa.
Menurut Rao (2005:257) menyatakan bahwa traditional
marketing is transaction oriented and as such it is also called
transaction. The changing business scenario has forced many
business organization to shift their focus from transaction oriented to
customer relationship oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini
orientasi perusahaan harus memperhatikan hubungan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
konsumen, dimana perusahaan seharusnya membuat konsumen puas,
bukan hanya mengejar penjualan saja. Berikut ini merupakan
karakteristik dari perusahaan yang berorientasi pada hubungan
pelanggan :
1) Focus on making a costumer loyal
2) Produk benefits are focused
3) Long-term focus
4) High costomer service emphasis
5) Costomer commitment is high
6) High costomer contact
7) Quality is the concern of all and Costomer retention
b. Indikator Kepuasan Konsumen
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat metode
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasaan
konsumen yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus
mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara
menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk
memberikan masukan bagi perusahaan.
2) Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei
melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan
metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan
menunjukan perhatiannya kepada konsumen.
3) Ghost shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan
perusahaan pesaing dan membandingkan dengan perusahaan yang
bersangkutan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
4) Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya
menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti
mengkonsumsi produk kita.
Menurut Kotler (dalam Yamit, 2010:80) mengukur kepuasan
konsumen dapat diukur dengan metode :
1) Sistem Pengaduan
Perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran. Hal ini
dimaksudkan agar konsumen dapat memberi kritik dan saran, atas
pengalaman mereka memakai produk perusahaan.
2) Survei Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3) Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang konsumen yang sekarang ini masih
memakai produk perusahaan dan yang telah berhenti membeli
produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk dari
perusahaan lain, dari konsumen yang masih memakai produk
perusahaan, akan didapat informasi mengenai tingkat kepuasan.
Lalu dari konsumen yang telah berhenti memakai produk
perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk perusahaan lain,
akan didapat informasi mengenai mengapa hal itu terjadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang
digunakan bias berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap
produk dan jasa.
Ciri-ciri konsumen yang puas adalah :
1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
3) Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan
perusahaan
4) Kurang memperhatikan : produk, iklan pesaing, kurang
sensitive pada harga
5) Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan
6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada
biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
Menurut Tjiptono (2008:26) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen pada perusahaan jasa adalah sebagai berikut :
1) Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pengawai, dan sarana komunikasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
Gambar II.1
Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen
Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :
Penerbit ANDI
Nilai Produk Bagi
Konsumen
PRODUK Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Kebutuhan Dan
Keinginan
Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Tujuan
Perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
4. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap
merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2000:105).
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan
tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh
pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang
setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
b. Indikator Loyalitas
Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
c. Tahap Loyalitas
Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua
tahap :
1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam
memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian
ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
menggunakan strategi Foerced Loyalty (kesetian yang
dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
d. Tingkatan Loyalitas
1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya
pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga
murah.
2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah
menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.
3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena
mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus
mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.
4) Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena
mereka fanatic terhadap merk produk tersebut.
5) Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena
mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah
turun temurun menggunakan produk tersebut.
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan
harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan
dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan
klien perusahaan.
Menurut Hill (1996 ;332 dalam artikel http://marketing-
teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html) menjelaskan
bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
1) Suspec, bagian ini termasuk semua pembeli produk atau
jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari
akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai
kecenderungan terhadap pembelian.
2) Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai
daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil
langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
3) Customers suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam
kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang
tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4) Clients, pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas
pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif
daripada aktif terhadap perusahaan.
5) Advocates, client yang memberikan dorongan yang positif
pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada
orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
6) Partners. adalah hubungan yang sangat erat antara
konsumen dengan supplier yang keduanya saling
memperlihatkan keuntungan.
Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6
tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya
lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas
pelanggan.
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Robinette (2001:13) dalam artikel
(chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring),
kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan
akumulatif (overall satisfaction)
1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat
melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian
itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan
melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya
mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin
perusahaan menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar
loyalitas pelanggan itu muncul.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari
suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan(trust) para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan
pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan
harus memilik kualitas atau kesempurnaan seperti yang
seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan
tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan
pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),
perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain
ataupun layanan pernajual. Dengan demikian, pelanggan tidak
khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan
4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service
provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada
pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan
sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Gambar II.2
Model Kepuasan dan Loyalitas
Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :
Penerbit ANDY
Expectations
Percieved
Performanc
e
Costomer
Satisfactio
n
Switching
Barriers
Voice
LOYALITY
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
A. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu berkaitan dengan pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen dijelaskan sebagai berikut :
Andi Saputra, 2008. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sinar Lestari Mestika di
Pekanbaru. Metode analisi menggunakan Regresi Linear Berganda dan
berdasarkan hasil analisis SPSS menunjukan bahwa nilai Ftabel 2,47279 yang
artinya menyatakan bahwa hipotesa Ho ditolak dan Hi diterima. Sedangkan
hasil perhitungan nilai Koefisien Determinasi (R square) yang menunjukan
bahwa 53,4 % loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 46,6 % adalah dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dinarty Sh Manurung, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati” dari Universitas
Sumatra Utara, Medan dan Fakultas Psikologi (2009). Tujuan dari penelitian
ini adalah penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian dan
pengujian hipotesis, kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1) Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
2) Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan
konsumen) terhadap variable tergantung (loyalitas merek) adalah
sebesar 49 %, yang berarti bahwa pada penelitian ini variable
bebas mempengaruhi variabel tergantung sebesar 49%.
3) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu
kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan
konsumen yang dimiliki subjek penelitian tergolong sedang.
4) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel tergantung
yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas
subjek penelitian terhadap merek kartu pra-bayar Simpati
tergolong sedang.
B. Karangka Konseptual
Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis
merumuskan karangka konseptual sebagai berikut :
Gambar II.3 Karangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
Karangka konseptual penelitian tersebut menunjukan bahwa adanya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukan dengan adanya
tanda yang menunjukan bahwa adanya pengaruh secara parsial.
KEPUASAN LOYALITAS
KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah
penelitian menurut Sugiyono (2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep
tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan sesuai dengan variabel-
variabel yang akan diteliti maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian
ini adalah : Pengaruh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus
terhadap pelanggan Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Studi kasus merupakan
penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah
dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek
yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan
informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi
subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan
pelanggan Sipink Tatto Studio Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk
penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2015
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Sipink Tatto Studio Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel indipenden atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau
variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan kepuasan
konsumen (X) sebagai variabel independen. Dimensi kualitas jasa
yang dilihat kepuasannya antara lain :
1) Reliability: Kemampuan untuk memberikan jasa dengan
segera dan memuaskan.
2) Responsiveness: Kemampuan untuk memberikan jasa
dengan tanggap.
3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam
penelitian ini peneliti menetapkan loyalitas konsumen (Y) sebagai
variabel dependen. Indikator loyalitas yang digunakan adalah:
1) Pembelian ulang
2) Menjadi kebiasaan
3) Selalu menyukai
4) Tetap menjadi pilihan
5) Yakin terhadap produk/merek
6) Merekomendasikan kepada orang lain.
2. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,
2009:138).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
b. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan (Tjiptono, 2000:110).
3. Pengukuran Variabel
a. Pengukuran
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert
(rating scale). Skala likert (rating scale) menunjukan pada suatu
pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu dengan
memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut
merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban.
Tabel III.1 Likert Scale
Kode Pernyataan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
b. Pembuatan Interval
Adapun interval untuk setiap variabel yaitu :
1) Kepuasan Konsumen
Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3
kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai
berikut :
= 1,33
Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut :
Kelas Kategori Keterangan
3,8 - 5 Sangat Puas Konsumen sangat
puas dengan hasil
jasa yang
diberikan.
2,4 – 3,7 Puas Konsumen merasa
cukup puas dengan
hasil jasa yang
diberikan.
1 – 2,3 Tidak Puas Konsumen merasa
tidak puas dengan
hasil yang
diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2) Loyalitas Konsumen
Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 2
kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai
berikut :
= 1,33
Kelas Kategori Keterangan
3,8 – 5 Loyal Konsumen loyal
dengan hasil yang
diberikan.
2,4 – 3,7 Cukup Loyal Konsumen cukup
loyal dengan hasil
yang diberikan.
1 – 2,3 Tidak loyal Konsumen tidak
loyal dengan hasil
yang diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
E. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70)
mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada
sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi
pokok tersebut meliputi :
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Dalam hal ini Taman Simalem sudah mampu memberikan panaroma
yang wah buat para pengunjungnya, dari taman simalem kita dapat
menikmati pesona keindahan Danau Toba terlihat secara keseluruhan.
Fasilitas yang disediakan juga sudah lengkap, dan taman Simalem
Resort sudah memiliki sekitar 200 orang karyawan.
2. Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Merupakan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
dan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat serta terpercaya. Dari tagline yang
dimiliki oleh taman Simalem Resort pearl of lake Toba dalam bahasa
Indonesia berari mutiara danau Toba, kita sudah dapat memastikan
keandalan yang dimiliki taman ini.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitin. Populasi pada
penelitian ini semua orang yang sedang memakai dan menggunakan jasa
Sipink Tatto Studio Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
Sample adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan
populasi. Sample dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang
memakai dan menggunakan jasa Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Cara
pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner kepada
responden. Dalam penelitian karena ukuran populasi tidak diketahui, maka
dalam menentukan ukuran sample digunakan beberapa asumsi berikut
(Sugiarto, 2004:70) :
Rumus :
= 97 responden
Keterangan :
n = jumlah sample
e = besarnya toleransi / rentang interval (0,1)
p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Z (0,05) = 1,96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Jadi, jumlah minimal responden yang diambil sebagai sample aadalah
sebanyak 97 responden tetapi dalam hal ini jumlah sampel yang diambil
adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel
cukup representatif untuk mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non
probabilitas sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas
sampling adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan
yang sama untuk menjadi sampel. Metode accidental sampling adalah metode
pengambilan sampel dengan cara memilih sampel terhadap subyek yang
kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.
H. Sumber Data
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden di Sipink Tatto Studio
Yogyakarta.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studio pustaka dan informasi
dari pelanggan yang akan diteliti.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang
kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini akan menghasilkan
data mengenai variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
J. Teknik Pengujian Instrumen
Alat yang digunakan yaitu:
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai
validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dapat mengungkap data
variabel yang diteliti. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
validitas yang dimaksud oleh (Suharmi, 2006:168 dalam buku Danang
Sunyoto). Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang
dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus korelasi pearson
product moment (Sanusi,2011:77), sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r = koefisien korelasi
x = skor butir
y = skor total butir
N =Jumlah sampel (responden)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan derajat
bebas (n-2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai r
dalam tabel pada alfa tertentu maka signifikan sehingga disimpulkan
bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data
karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan
bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-
jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang reliable
akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya
memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa kalipun
diambil tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat
keterandalan sesuatu. Reliabilitas artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan oleh Suharsini, (dalam buku Danang Sunyoto).
Butir kuesioner dikatakan reliable (layak) jika cronbach’s alpha> 0.60 dan
dikatakan tidak reliable jika cronbach’s alpha< 0.60. Dalam penelitian ini
menggunakan rumus belah dua (Sanusi, 2011:82) dilakukan dengan
membelah butir pertanyaan atau pernyataan menjadi dua bagian. Cara
pembelahan bisa dilakukan dengan mengacak atau mengumpulkan butir
ganjil dan genap. Selanjutnya, skor setiap butir pada belahan itu dijumlah
sehingga menjadi skor total untuk belahan ganjil dan skor total untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
belahan genap. Skor total dari kedua belahan itu dikorelasikan dengan
rumus korelasi product moment. Selanjutnya, dengan nilai koefisien
korelasi product moment yang dihasilkan, dimasukkan kedalam rumus
Spearman-Brown (Sanusi, 2011:82) yang diformulakan sebagai berikut:
Dimana:
ri = reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = korelasi product momentantara belahan pertama dan kedua
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang
memakai dan menggunakan jasa Sipink Tatto Studio Yogyakarta dan
yang diambil sebagai sampel adalah 100 orang. Hasil penelitian dari
100 responden sampel dapat dideskriptifkan sebagai berikut:
1) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin
2) Deskriptif responden berdasarkan usia
3) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan
b. Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kepuasan
konsumen dan loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
2. Analisis Regresi
Analisis regresi adalah salah satu metode yang sangat popular dalam
mencari hubungan antara 2 variabel atau lebih. Variabel-variabel yang
dikomputasi selanjutnya dikelompokkan menjadi variabel dependen yang
biasanya dinotasikan dengan huruf Y dan variabel independen yang
biasanya dinotasikan dengan huruf X. Variabel dependen yang selanjutnya
dinotasikan Y juga dikenal sebagai variabel tak bebas, tergantung, respon
ataupun outcome, sedangkan variabel independen yang dinotasikan
sebagai X dikenal sebagai variabel bebas, tak tergantng atau prediktor.
Analisis regresi yang dapat kita terapkan dalam mencari hubungan
variabel X dan Y tergantung kepada tipe dari variabel Y atau variabel
dependen yang nilainya akan kita cari berdasarkan variabel independen.
setidaknya 2 dua :
a. Jika variabel dependen merupakan data kontinu maka kita dapat
menggunakan regresi linear, maupun non-linear, sedangkan
b. Jika variabel dependen merupakan data kategorikal maka kita dapat
menggunakan analisis regresi logistik
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square
(OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak
memerlukan persyaratan asumsi klasik. Demikian juga tidak semua uji
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji
multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana
dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X)
keduannya memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Sunjoyo
(2013:59) Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas
bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai
residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji
normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak
dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai
residualnya bukan pada masing-masing variabel.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
sebuah variabel regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain.
Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastisitas
adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
residual satu pengamatan yang lain. Untuk medeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dalam model regresi biasa dilihat dari pola
yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik
scatterplot. Lebih lanjut menurut Santoso (2002:210) dasar
pengambilan keputusan adalah sebagai berikut
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar, kemudia menyempit) maka telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhan adalah hubungan secara linear antara
satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini
untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai
dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami
kenaikan atau penurunan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Rumus :
Y’ = a + bX
Keterangan :
Y’ = Variabel dependen (Loyalitas)
X = Variabel independen (Kepuasan konsumen)
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
5. Uji Hipotesis
Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen
Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
a. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-
variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y)
yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.
Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung masing-
masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t
lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya
jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak
ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen
terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
BAB IV
GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Sipink tatto studio merupakan salah satu studio tatto yang beralamat di
Batas Kota Jl.Monjali Blunyah Gede, Sleman, Yogyakarta. Sipink tatto studio
mulai dikenal oleh pencinta seni tatto pada tahun 1990an. Awal berdiri Sipink
tatto studio berawal dari kecintaan dari pemilik studio tatto yang biasa disapa
Mas Pink terhadap seni tatto dan kesenangannya melukis dan mengambar.
Beliau juga merupakan salah satu seniman tatto yang terkenal dan merupakan
salah satu seniman tatto yang pertama mengembangkan seni tatto di kota
Yogyakarta.
Nama Sipink tatto studio diambil dari nama pemilik studio yaitu Mas
Pink. Nama Pink sendiri menjadi nama samaran atau panggilan agar lebih
gampang diingat oleh konsumen dan nama Pink menurut beliau memiliki arti
yang berharap seni tatto dan pencinta tatto dapat diterima oleh masyarakat
kota Yogyakarta tanpa memandang negatif pencinta dan seniman tatto. Warna
Pink adalah warna yang cerah dan disukai oleh kaum hawa, begitu juga tatto
dapat disukai masyarakat dan diterima oleh lingkungan sebagai seni yang
dapat berkembang cerah bukan sebagai pelaku kejahatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Konsep yang ditampilkan studio sipink adalah konsep yang sederhana,
berbeda dengan studio tatto besar yang ada di kota Yogyakarta. Dikarenakan
Sipink tatto studio adalah studio milik sendiri dan dikerjakan oleh beliau
sendiri. Hal tersebut terlihat dari lokasi studio yang berdekatan langsung
dengan rumah Mas Pink dan tidak memperkerjakan karyawan untuk
membantunya. Peralatan dan perlengkapan untuk melukis tatto yang
digunakan tidak beda jauh dan sama seperti yang digunakan oleh studio tatto
di kota Yogyakarta ataupun studio tatto di seluruh indonesia. Seperti mesin
tatto, jarum tatto, green soap, petroleum atau vaseline, ink cup, plastik
pembungkus, tinta atau pigmen dan sarung tangan. Keahlihan yang dimiliki
oleh Mas Pink dalam seni tatto serta harga yang ditawarkan oleh beliau cukup
terjangkau dan kualitas tatto yang dihasilkan sangat luar biasa, tidak heran
jika Sipink tatto studio selalu dipenuhi konsumen setiap harinya.
B. Visi dan Misi
Visi
Visi Sipink tatto studio untuk menjadi studio yang sederhana dan
selalu menjadi studio tatto yang berkualitas, terpercaya dan berkembang di
kota Yogyakarta
Misi
Dengan keahlian dan pengalaman yang mahir, Sipink tatto studio
secara konsisten terus meningkatkan dan mengembangkan seni tatto di kota
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Yogyakarta. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa semua konsumen
akan selalu mendapatkan hasil yang berkualitas dan sesuai dengan yang
diharapkan. Dan mengubah pandangan atau statement negatif masyarakat
terhadap seni tatto. Dan menjadi salah satu objek wisata untuk pencinta seni
tatto di kota Yogyakarta dan Indonesia.
C. Struktur Organisasi
Sipink tatto studio dimiliki pribadi dan bertangung jawab terhadap
semua tugas yang mendukung proses dalam menjalankan usaha seni melukis
tatto. Dibantu oleh istrinya dalam bidang keuangan, marketing dan
pembeliaan peralatan bahan untuk mendukung proses pekerjaan.
D. Sasaran Perusahaan
Sasaran konsumen Sipink tatto studio adalah konsumen dewasa dan
memiliki izin dari orang tua wali dalam melukis tatto di badan konsumen.
Dan membidik semua golongan baik rendah, menengah maupun atas. Ini bisa
dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp. 150.000,- sampai dengan
Rp. 1.000.000,- untuk harga satu design.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian
Bab ini akan memberikan penjelasan tentang penelitian yang dimulai
dari menyusun kuesioner. Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian
yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di
Sipink tatto studio dengan menyebarkan kuesioner dengan teknik accidental
sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel
subjek yang kebetulan ditemui ketika penelitian berlangsung. Peneliti memilih
memberikan kuesioner kepada para kosumen Sipink tatto studio yang sudah
menyelesaikan proses tatto dan konsumen sebelum melakukan proses tatto.
Setelah sebulan lebih melakukan penyebaran kuesioner di Sipink tatto studio,
peneliti mendapatkan kesulitan dalam pengumpulan sampel dikarenakan
populasi dan pelayanan jasa dibatasi empat sampai lima konsumen dalam
sehari. Seluruh kuisioner yang terkumpul kemudian ditabulasikan
menggunakan perangkat lunak yuaitu program excel 2010 dan kemudian
dianalisis menggunakan program SPSS 16.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
B. Uji Validitas dan Reabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya kuisioner.
Berdasarkan pengujian dengan menggunakan program spss. Uji
signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai dengan .
Pada penilitian ini jumlah sampel (n) = 97 responden, α = 0,05 dan =
0,2. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Dimensi Item r hitung R table Keterangan
Reliability Item 1 0,501 0,2 Valid
Responsiveness Item 2 0,590 0,2 Valid
Assurance Item 3 0,631 0,2 Valid
Emphaty Item 4 0,689 0,2 Valid
Tangibles Item 5 0,490 0,2 Valid
Sumber : data primer Spss 2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Dimensi Item r hitung R table Keterangan
Pembelian Ulang Item 1 0,719 0,2 Valid
Kebiasaan Mengkonsumsi Jasa
Tersebut
Item 2 0,778 0,2 Valid
Selalu Menyukai Jasa Tersebut Item 3 0,641 0,2 Valid
Tetap Memilih Jasa Tersebut Item 4 0,621 0,2 Valid
Tetap Yakin Pada Jasa
Tersebut
Item 5 0,597 0,2 Valid
Merekomendasikan Jasa
tersebut pada orang lain
Item 6 0,635 0,2 Valid
Sumber : data primer Spss 2016
Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap item
pertanyaan pada kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen
dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada item
pertanyaan mempunyai nilai > dari . dapat dilihat
perbandingan antara dengan bernilai 0,2 berdasar dari r
tabel 5 % (0.05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner
dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan program sps 16.0 dengan cara
mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha . Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha>
0.6. hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel V.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s
Alpha
r kritis Keterangan
Kepuasan Konsumen 0,797 0,6 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,866 0,6 Reliabel
Sumber : data primer Spss 2015
Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap variabel
yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Pernyataan
tersebut didasarkan dari hasil uji reliabilitas penelitian diperoleh
Cronbach’s Alpha lebih besar dibandingkan dengan r kritis yaitu 0,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
dengan demikian secara keseluruhan variabel penelitian (kepuasaan
konsumen dan loyalitas konsumen) dinyatakan reliabel.
C. Analisis Data
1. Analisis Deskrpsi
a. Analisis diskripsi responden
Untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin dan usia.
1) Distribusi data berdasarkan jenis kelamin
Tabel V.4
Tabel distribusi data berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentasi
Pria 88 91%
Wanita 9 9%
Jumlah 97 100%
Sumber : data diolah 2016
Dari tabel V.4 diketahui bahwa mayoritas responden adalah
pria, yaitu dengan jumlah 88 orang dengan presentase 91%,
sedangkan sisanya wanita dengan jumlah 9 orang dengan persentase
9%. Sehingga dapat diketahui secara umum bahwa lebih banyak pria
yang datang di Sipink Tatto Studio dibandingkan perempuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2) Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Tabel V.5
Tabel Distribusi berdasarkan usia
Umur Jumlah Persentase
17-20 Tahun 39 40%
21-30 Tahun 43 44%
31-40 Tahun 12 12%
>41 tahun 3 3%
Jumlah 97 100%
Sumber : data diolah 2016
Berdasarkan tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yang datang ke Sipink Tatto Studio adalah usia 21-30
tahun, yaitu dengan jumlah 43 orang dengan persentase 44%
sedangkan sisanya adalah usia 17-20 tahun dengan jumlah 39 orang
dengan persentase 40%, usia 31-40 tahun dengan jumlah 12 orang
dengan persentase 12% dan usia >41 tahun dengan jumlah 3 orang
dengan persentase 3%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
b. Analisis Deskriptif Variabel
Digunakan untuk mengambarkan setiap variabel dengan cara
menghitung rata-rata skor setiap variabel.
1. Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan ini terbagi dalam 5 dimensi
kualitas yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy).
Tabel V.6
Tabel Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pada variabel
kepuasan konsumen memperoleh rata-rata sebesar 4,34.
Rata-rata untuk dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh
4.25, reliability (keandalan) diperoleh 4.54,
Variabel Dimensi Mean Pernyataan Mean
Kepuasan
Konsumen
Reliability
4,34
1 4,54
Responsiveness 2 4,30
Assurance 3 4,35
Emphaty 4 4,28
Tangibles 5 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.30, assurance
(jaminan) diperoleh 4.35, dan empathy (empati) diperoleh
4,28. Rata-rata terendah diantara dimensi lainnya yaitu
dimensi tangibels (bukti fisik) dengan skor 4.25 dengan 1
item penyataan yaitu pernyataan ke-5 “memberikan fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi”.
2. Loyalitas Konsumen
Variabel loyalitas konsumen terbagi dalam 6 indikator
yaitu pembelian ulang, kebiasaan mengkonsumsi, menyukai,
memilih, yakit dan merekomendasi.
Tabel V.7
Tabel Diskripsi Variabel Loyalitas Konsumen
Variabel Dimensi Mean Pernyataan Mean
Loyalitas
Konsumen
Pembelian ulang
4,31
1 4,31
Kebiasaan mengkonsumsi 2 4,25
Selalu menyukai 3 4,25
Tetap memilih 4 4,40
Yakin jasa tersebut yang
terbaik 5 4,30
Merekomendasikan 6 4,35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa
variabel loyalitas konsumen memiliki nilai rata-rata senilai
4,31. Nilai rata-rata terendah diantara indikator lainnya yaitu
indikator kebiasaan mengkonsumsi dan selalu menyukai
dengan skor 4,25 dengan 2 item pernyataan yaitu pernyataan
ke-2 “saya akan selalu ke sipink tatto studio jika akan
membuat tatto” dan pernyataan ke-3 “selalu menyukai hasil
tatto di sipink tatto studio”.
2. Analisis Regresi
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dari
masing-masing variabel memiliki distribusi normal atau tidak.
Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji
Kolmogorov-Smirnov. Uji ini dilakukan dengan membandingkan
nilai probabilitas atau nilai sig atau signifikansi yang diperoleh
dengan taraf signifikansi yang sudah ditentukan yaitu 0,05. Jika
nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi
normal. hasil analisis diperoleh data sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.8
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Kolmogorov-Smirnov
Statistic Df Sig
Unstandardized residual 0,063 97 0,095
Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2016
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa setelah diuji
dengan uji Kolmogorov-Smirnov menunjukan tingkat signifikansi
0,095 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi
normal.
2) Uji Heteroskedastisitas.
Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam
modal regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu
pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan
scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
2) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas atau disebut homoskedastisitas.
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas – Scatterplot
Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2016
Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik menyebar secara
acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta
tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedostisitas atau model
regresi liniernya homoskedastisitas, sehingga model regresi
layak dipakai untuk prediksi loyalitas konsumen berdasarkan
masukan variabel independennya yaitu kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
b. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis uji regresi sederhana dalam penilitian ini untuk
mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen. Hasil uji regresi sederhana adalah sebagi berikut :
Tabel V.9
H
a
s
i
l
U
j
i
L
i
n
e
a
r
R
e
c. U
j
i
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000
Kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
Berdasrkan perhitungan tersebut diperoleh hasil
Y= 5,997 + 1,538x
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen
X = Kepuasan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan pengujian secara
parsial.
1. Uji t
Tabel V.10
Hasil Uji t
1. V
a
Variabel Kepuasan Konsumen
a) Menentukan hipotesis
Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen.
Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen.
b) t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 97-1-1 = 95
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000
kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
c) Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel.
Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel.
d) Kesimpulan
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan SPSS 16.0
yang tertera pada Tabel V.9, diperoleh nilai t untuk Kepuasan
Konsumen sebesar 12.977 dengan tingkat signifikansi 0.000.
Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil dari
0,05 dan nilai t untuk Kualitas Pelayanan lebih besar dari
pada 1.661 (12.977 > 1.661 ) maka Ha diterima. Maka
kesimpulannya adalah Kepuasan Konsumen mempunyai
pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
D. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab masalah dari penelitian.
Masalah dari penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Dan berikut penjelasan
dari hasil pengujian hipotesis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen Sipink Tatto Studio. Hal ini
terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 12.977 dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh Kapuasan konsumen
terhadap Loyalitas konsumen.
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat bagi
seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Dikatakan
memuaskan jika jasa yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang
diharapkan. Ada 5 dimensi kepuasan konsumen yaitu tangibels (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsineveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan empathy (empati).
Ada 3 kategori untuk menilai bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen dapat dikatakan sangat rendah (SR), cukup (C), sangat tinggi (ST).
Untuk skala kategori SR (1-2,3), kategori C (2,4-3,7), dan kategori ST (3,8-5).
Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan bahwa untuk
variabel kepuasan konsumen memperoleh rata-rata 4,34. Nilai ini berada
dalam rentang 3,8-5 yang berarti ST (sangat tinggi). Ini menunjukan bahwa
kepuasan jasa di sipink tatto studio sangat tinggi. Rata-rata untuk dimensi
tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.25, reliability (keandalan) diperoleh 4.54,
responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.30, assurance (jaminan)
diperoleh 4.35, dan empathy (empati) diperoleh 4,28. Dari semua rata-rata
dimensi tersebut berada dalam rentang 3,8-5. Ini menunjukan bahwa semua
dimensi tergolong ST (sangat tinggi). Untuk variabel loyalitas konsumen
memperoleh rata-rata 4,31. Nilai ini berada dalam rentang 3,8-5 yang berarti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
ST (sangat tinggi). Ini menunjukan loyalitas konsumen sipink tatto studio
tergolong sangat tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator loyalitas konsumen
yaitu pembelian ulang 4,31, kebiasaan mengkonsumsi 4,25, selalu menyukai
4,25, tetap memilih 4,40, yakin jasa tersebut yang terbaik 4,30 dan
merekomendasikan 4,35. Nilai dari semua indikator loyalitas konsumen
berada dalam rentang 3,8-5 yang berarti ST (sangat tinggi). Namun indikator
kebiasan mengkonsumsi dan selalu menyukai memilik nilai rata-rata terendah
dari indikator lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian saya ini dapat dikatakan bahwa untuk
membangun loyalitas yang lebih baik lagi, hendaknya perusahaan
meningkatkan kepuasaan konsumennya. Pada hasil yang sudah saya teliti
bahwa membangun loyalitas sipink tatto studio yang lebih baik, maka
perusahaan hendaknya memprioritaskan dimensi tangibels (bukti fisik) karena
dimensi tangibels rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah
di dalam dimensi tangibels (bukti fisik) terdapat pada item pernyataan ke-5
yang bunyinya “sipink tatto studio memberikan fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi”. Hal ini hendaknya menjadi suatu prioritas
sipink tatto studio untuk meningkatkan loyalitas konsumen sipink tatto studio.
Pada dimensi tangibels (bukti fisik) membahas mengenai fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi terhadap konsumen,
seperti mengenai studio tatto, lahan parkir perlengkapan dalam proses seni
tatto misalnya menggunakan karyawan untuk membantu dalam proses tatto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
agar konsumen tidak menunggu terlalu lama untuk mengantri untuk
menggunakan jasa sipink tatto studio dan tempat atau studio yang lebih luas
untuk membantu proses dalam berkomunikasi dan dalam proses tatto.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil analisis data
penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen pada Sipink Tatto Studio yang telah dijelaskan pada Bab V maka
dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis deskriptif responden Sipink Tatto Studio diperoleh
data sebagai berikut :
a. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak adalah
berjenis kelamin pria sebanyak 88 orang (91%).
b. Berdasarkan usia, responden yang paling banyak adalah usia 21-30
tahun sebanyak 43 orang (44%).
2. Berdasarkan analisis deskriptif responden Sipink Tatto Studio diperoleh
data sebagai berikut :
a. Berdasarkan variabel kepuasan konsumen, dimensi bukti langsung
(Tangibles) memiliki skor rata-rata paling rendah sebesar 4,25 dan
yang paling tinggi adalah keandalan (Reliability) sebesar 4,54.
b. Berdasarkan variabel loyalitas konsumen, memiliki dua dimensi
dengan skor rata-rata paling rendah dan memiliki skor rata-rata yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
sama, yaitu “kebiasaan mengkonsumsi” dan “selalu menyukai”
sebesar 4,25 dan dimensi “tetap memilih” memiliki skor rata-rata
paling tinggi sebesar 4,40.
3. Analisis secara simultan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta dan pengaruhnya positif.
B. Saran
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan,
peneliti mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi Sipink
Tatto Studio Yogyakarta.
Sebaiknya Sipink Tatto Studio Yogyakarta meningkatkan dari segi
bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pengawai, dan sarana komunikasi. Konkritnya adalah memperluas tempat
studio dan memperluas lahan untuk parkir untuk meningkatkan kenyamanan
dalam proses mengunakan jasa Sipink Tatto Studio.
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pada pembagian kuesioner,
dikarenakan penulis harus mendapatkan data responden sebanyak 97 orang
dan setiap harinya dari pihak Sipink Tatto Studio hanya melayani sekitar 5
orang dalam sehari, dan pada jawaban kuisioner, responeden belum
menunjukan proses kejadian sebenarnya dalam di lapangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
DAFTAR PUSTAKA
A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.
Tjiptono, Fandy 2002. Dimensi kualitas jasa.
Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/
Setiawan, Irwan 2012. Sejarah seni tatto dari Mentawai.
http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-
dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10
Kotler dan Keller 2009. Definisi Kepuasan Konsumen.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Lovelock dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24). Beberapa metode untuk
mengevaluasi kepuasan.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Tasunar, Nanang 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan
pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES
Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan
R&D.Bandung: ALFABETA
Purwanto, Suharyadi 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
Yogyakarta
Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung
Tjiptono 2000. Komitmen pelanggan loyal terhadap suatu merek. Andi. Jakarta
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Ujang Sumarwan 2011. Mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Viskyana Dwi Ekawati, 2015 “Pengaruh experiential marketing dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan” Skripsi studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat
pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h.153-165
Dipa, Yoga 2015 “pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image” Skripsi studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi kasus pada Sipink Tatto Studio)
A. Kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian sebagai
bahan skripsi. Untuk itu dimohon kesediaan saudara/saudari untuk
mengisi kuesioner ini dengan jujur, benar dan akurat, agar informasi
ilmiah yang disajikan nantinya dapat dipertanggungjawabkan.
B. Terimakasih atas perhatian dan partisipasi,serta waktu yang telah
saudara/saudari luangkan untuk mengisi kuesioner ini.
Nama : Florensius Pureklolong
NIM : 112214092
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
(Study kasus pada Sipink Tatto Studio)
A. Data Responden :
1. Usia : ……….. Tahun
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
B. Petunjuk Pengisian
Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik baiknya,
sehingga tidak ada pertanyaan yang tidak terisi atau terlewati.
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sudara/saudari pilih di lembar
jawaban yang telah disediakan. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan yang
dirasakan,
dan Keadaaan saudara/saudari yang sebenarnya. Dengan keterangan di bawah
ini :
STS Sangat Tidak Setuju S Setuju
TS Tidak Setuju SS Sangat Setuju
KS Kurang Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Kepuasan (X)
a. Reliability Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
1. Sipink tatto Studio memberikan jasa dengan segera
dan memuaskan.
b. Responsiveness Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
2. Sipink tatto Studio memberikan jasa dengan
tanggap.
c. Assurance Jawab
No SS S N TS STS
3. Sipink tatto Studio memberikan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya.
d. Emphaty Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
4. Sipink tatto Studio memberikan kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
e. Tangibles Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
5. Sipink tatto Studio memberikan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Loyalitas (Y)
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Saya tertarik membuat Tatto di Sipink Tatto Studio.
2 Saya akan selalu ke Sipink Tatto Studio jika akan membuat
tatto.
3 Saya selalu menyukai hasil tatto di Sipink Tatto Studio.
4 Saya akan tetap membuat tatto di Sipink Tatto Studio, apa
bila ada studio tatto lain yang menawarkan tatto dengan
harga yang lebih murah.
5 Saya yakin hasil tatto dari Sipink Tatto Studio yang terbaik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
6 Saya akan selalu merekomendasikan pada orang lain yang
akan membuat tatto untuk membuat tatto di Sipink Studio
Tatto.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
responden kepuasan jumlah rata-rata responden loyalitas jumlah rata-rata
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6
1 4 4 4 4 4 20 4 1 4 4 4 4 4 4 24 4
2 4 4 5 4 4 21 4,2 2 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
3 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 4 4 4 24 4
4 5 5 4 5 4 23 4,6 4 4 4 5 5 5 5 28 4,666667
5 5 5 4 4 5 23 4,6 5 4 5 5 5 4 3 26 4,333333
6 5 4 4 5 4 22 4,4 6 4 4 5 5 5 5 28 4,666667
7 5 5 5 4 5 24 4,8 7 5 5 5 5 4 5 29 4,833333
8 5 4 5 5 5 24 4,8 8 5 5 4 5 5 5 29 4,833333
9 5 4 5 4 5 23 4,6 9 5 5 4 5 4 5 28 4,666667
10 5 4 5 4 5 23 4,6 10 5 5 4 5 4 5 28 4,666667
11 5 4 5 4 4 22 4,4 11 4 4 4 4 4 4 24 4
12 5 4 4 4 4 21 4,2 12 4 4 4 4 4 4 24 4
13 5 5 4 4 4 22 4,4 13 4 4 4 4 4 4 24 4
14 4 4 4 4 4 20 4 14 4 4 4 4 4 4 24 4
15 4 4 4 4 4 20 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4
16 4 4 4 4 4 20 4 16 3 4 4 4 4 4 23 3,833333
17 4 4 4 4 4 20 4 17 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
18 4 4 5 4 4 21 4,2 18 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
19 4 4 4 4 4 20 4 19 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
20 4 5 4 4 4 21 4,2 20 4 4 5 4 4 4 25 4,166667
21 4 4 4 5 4 21 4,2 21 5 4 4 4 5 4 26 4,333333
22 5 4 4 4 4 21 4,2 22 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
23 4 5 4 4 4 21 4,2 23 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
24 5 5 5 5 5 25 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5
25 5 5 5 5 4 24 4,8 25 4 4 5 5 4 5 27 4,5
26 5 5 5 5 5 25 5 26 5 5 5 5 5 5 30 5
27 4 5 5 5 5 24 4,8 27 5 5 5 5 5 5 30 5
28 4 4 4 4 3 19 3,8 28 4 3 4 4 4 4 23 3,833333
29 5 4 5 5 5 24 4,8 29 5 5 5 5 5 5 30 5
30 4 4 4 5 4 21 4,2 30 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
31 4 4 5 5 4 22 4,4 31 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
32 4 4 4 4 4 20 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4
33 4 4 4 4 4 20 4 33 4 4 4 4 3 4 23 3,833333
34 4 4 4 4 4 20 4 34 4 4 4 4 4 4 24 4
35 5 5 5 5 5 25 5 35 5 5 5 5 5 5 30 5
36 5 5 5 5 5 25 5 36 5 5 5 5 5 5 30 5
37 5 5 5 5 5 25 5 37 5 5 5 5 5 5 30 5
38 5 5 5 4 3 22 4,4 38 3 3 3 4 4 4 21 3,5
39 5 5 5 4 3 22 4,4 39 3 3 3 4 4 4 21 3,5
40 5 5 5 4 4 23 4,6 40 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
41 5 4 4 4 4 21 4,2 41 4 4 4 4 3 4 23 3,833333
42 4 4 4 4 4 20 4 42 4 4 4 4 4 4 24 4
43 4 4 4 4 4 20 4 43 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
44 4 4 4 4 4 20 4 44 4 4 4 4 4 4 24 4
45 5 5 4 4 4 22 4,4 45 4 4 4 4 4 4 24 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
46 5 2 2 2 5 16 3,2 46 5 5 5 5 2 3 25 4,166667
47 5 5 4 4 4 22 4,4 47 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
48 5 5 5 5 4 24 4,8 48 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
49 4 2 4 4 4 18 3,6 49 4 4 4 4 4 4 24 4
50 4 3 3 4 4 18 3,6 50 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
51 5 4 4 4 4 21 4,2 51 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
52 5 4 4 4 4 21 4,2 52 4 4 4 4 4 4 24 4
53 5 4 4 4 4 21 4,2 53 4 4 4 4 4 4 24 4
54 5 4 4 4 4 21 4,2 54 5 4 4 4 4 4 25 4,166667
55 5 5 5 5 4 24 4,8 55 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
56 5 5 5 5 4 24 4,8 56 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
57 5 4 5 5 4 23 4,6 57 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
58 5 5 4 5 4 23 4,6 58 4 4 4 5 5 4 26 4,333333
59 4 3 4 3 3 17 3,4 59 3 3 3 4 3 4 20 3,333333
60 3 4 4 4 4 19 3,8 60 4 4 4 4 4 4 24 4
61 5 2 5 4 5 21 4,2 61 4 5 5 4 4 5 27 4,5
62 4 4 4 4 4 20 4 62 4 4 4 4 4 4 24 4
63 5 3 4 4 4 20 4 63 4 4 4 4 4 4 24 4
64 4 4 4 4 4 20 4 64 4 4 4 4 4 4 24 4
65 5 4 4 4 4 21 4,2 65 4 4 4 4 4 4 24 4
66 4 4 4 4 4 20 4 66 4 4 5 4 4 4 25 4,166667
67 4 4 4 4 4 20 4 67 4 4 4 4 4 4 24 4
68 4 4 4 4 4 20 4 68 4 4 4 4 4 4 24 4
69 5 5 5 5 5 25 5 69 5 5 5 5 5 5 30 5
70 5 5 5 5 5 25 5 70 5 5 5 5 5 5 30 5
71 5 5 5 5 5 25 5 71 5 5 5 5 5 5 30 5
72 5 5 5 5 5 25 5 72 5 5 5 4 5 5 29 4,833333
73 5 5 5 5 5 25 5 73 5 5 5 5 5 5 30 5
74 5 5 5 5 5 25 5 74 5 5 5 5 5 5 30 5
75 5 5 5 5 5 25 5 75 5 5 3 5 5 5 28 4,666667
76 5 5 5 5 5 25 5 76 5 5 5 5 5 5 30 5
77 5 5 5 5 5 25 5 77 5 5 5 5 5 5 30 5
78 4 4 4 4 4 20 4 78 4 4 4 4 4 4 24 4
79 5 5 5 5 5 25 5 79 5 5 5 5 5 5 30 5
80 5 4 2 4 4 19 3,8 80 4 4 4 4 4 4 24 4
81 4 4 4 2 4 18 3,6 81 4 4 4 4 4 4 24 4
82 5 5 5 5 5 25 5 82 5 5 5 5 5 5 30 5
83 5 5 5 5 5 25 5 83 5 5 4 5 5 5 29 4,833333
84 5 5 5 5 5 25 5 84 5 5 5 5 5 5 30 5
85 4 3 4 4 3 18 3,6 85 4 3 3 4 3 4 21 3,5
86 4 4 4 4 4 20 4 86 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
87 4 4 4 4 4 20 4 87 4 4 4 4 4 4 24 4
88 4 4 4 4 4 20 4 88 4 4 4 4 4 4 24 4
89 4 4 4 4 4 20 4 89 4 4 4 4 4 4 24 4
90 5 5 5 5 4 24 4,8 90 4 4 5 4 4 5 26 4,333333
91 4 5 4 4 4 21 4,2 91 4 4 4 4 5 4 25 4,166667
92 4 4 4 4 4 20 4 92 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
93 5 5 4 4 5 23 4,6 93 4 4 5 4 5 5 27 4,5
94 5 5 4 4 4 22 4,4 94 4 4 4 4 4 4 24 4
95 4 4 4 4 5 21 4,2 95 4 4 4 4 5 5 26 4,333333
96 3 4 5 4 4 20 4 96 4 5 4 4 4 3 24 4
97 4 4 4 3 4 19 3,8 97 5 5 4 4 5 5 28 4,666667
jumlah 440 417 422 415 412 2106 421,2 jumlah 418 412 412 427 417 422 2508 418
rata-rata 4,536082 4,298969 4,350515 4,278351 4,247423 21,71134 4,342268 rata-rata 4,309278 4,247423 4,247423 4,402062 4,298969 4,350515 25,85567 4,309278
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
kepuasan1 4.54 .541 97
kepuasan2 4.30 .695 97
kepuasan3 4.35 .613 97
kepuasan4 4.28 .608 97
kepuasan5 4.25 .541 97
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Tabel Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
loyalitas1 4.31 .547 97
loyalitas2 4.25 .541 97
loyalitas3 4.25 .541 97
loyalitas4 4.40 .493 97
loyalitas5 4.30 .598 97
loyalitas6 4.35 .578 97
\
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.797 .796 5
Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.866 .868 6
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 97
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.53597058
Most Extreme Differences Absolute .126
Positive .116
Negative -.126
Kolmogorov-Smirnov Z 1.242
Asymp. Sig. (2-tailed) .092
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Uji Heteroskedastisists
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Uji Linear Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000
kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000
kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI