PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA PENGEMBANGAN

DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Disusun oleh:

JAMILATUN

NIM 062411030

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2011

ii

Muhammad Saifullah, M.Ag.

Jl. Taman Karonsih IV/ I 181 Semarang

H. Suwanto, S, Ag. MM

Ds. Troso Rt. 06/01

Pecangaan Jepara

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lam : 4 (empat) eksemplar

Hal : Naskah Skripsi

a.n. Sdri. Jamilatun

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Syariah

IAIN Walisongo

Assalamualaikum Wr. Wb.

Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kami

kirimkan naskah skripsi saudari:

Nama : Jamilatun

Nim : 062411030

Jurusan : Ekonomi Islam

Judul : PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI

LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN

AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG

Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera di

munaqosahkan.

Demikian harap menjadi maklum.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Tanggal, Mei 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Muhammad Saifullah, M. Ag H. Suwanto, S. Ag. MM

NIP.19 700321 199603 1 003 NIP.19700302 200501 1 003

iii

iv

MOTTO

ÇÅ3≈ ©9 tβθ ã‚ Å™≡ §9$# ’ Îû ÉΟù=Ïè ø9 $# öΝåκ÷]ÏΒ tβθ ãΨÏΒ ÷σçR ùQ $#uρ tβθ ãΖÏΒ ÷σム!$ oÿÏ3 tΑÌ“Ρé& y7 ø‹s9 Î)

!$ tΒ uρ tΑÌ“Ρé& ÏΒ y7 Î=ö6 s% 4 t ÏϑŠÉ)çR ùQ $#uρ nο4θ n=¢Á9$# 4 šχθè?÷σßϑø9 $#uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $#

tβθ ãΖÏΒ ÷σçRùQ $#uρ «!$$ Î/ ÏΘ öθ u‹ø9 $#uρ Ì ÅzFψ$# y7 Í×‾≈ s9 'ρé& öΝÍκ Ï?÷σãΨy™ # ô_ r& $ Κ‹Ïà tã ∩⊇∉⊄∪ Artinya: Tetapi orang-orang yang mendalam ilmunya di antara

mereka dan orang-orang mukmin, mereka beriman

kepada apa yang Telah diturunkan kepadamu (Al

Quran), dan apa yang Telah diturunkan sebelummu dan

orang-orang yang mendirikan shalat, menunaikan zakat,

dan yang beriman kepada Allah dan hari kemudian.

orang-orang Itulah yang akan kami berikan kepada

mereka pahala yang besar.1 (QS: An-Nisa: 162)

1 Departemen Agama RI, Alquran dan Terjemahnya, Surabaya, Danakarya, 2004, h. 103

v

ABSTRAK

Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari kepuasan dan kepercayaan

muzakki. Untuk mewujudkan pelayanan yang baik Lembaga Pengembangan

Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Semarang dalam perkembangannya

dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada muzakkinya dengan

memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya

tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir

LPDU-sa Semarang mengalami penurunan dana dari para muzakki. Lembaga

amil zakat yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan kepercayaan

masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Kepercayaan dan

kepuasan muzakki terhadap lembaga amil zakat merupakan faktor yang penting

agar pendayagunaan dana zakat dari muzakki lebih optimal. Dari latar belakang

masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh kualitas jasa (pelayanan) terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki

di LPDU-sa Semarang”

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Adakah pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan, 2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan,

3. Adakah pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-

sa Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki, dan untuk mengetahui

pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

Populasi dalam penelitan ini adalah muzakki yang membayar zakat di

LPDU-sa Semarang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan

diperoleh jumlah sampel sebanyak 85 muzakki. Metode pengumpulan data

melalui kuesioner dan dokumentasi, teknik yang digunakan adalah analisis

regresi sederhana.

Hasil perhitungan secara simultan diperoleh bahwa pengaruh kualitas jasa

terhadap kepuasan muzakki (X berpengaruh dengan Y1) sebesar 0,435 yang

berarti kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang agak rendah atau

belum terlalu dapat dirasakan olen para muzakki, sedangkan pengaruh kualitas

jasa terhadap kepercayaan muzakki (X berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,445

yang artinya kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu

dapat dirasakan oleh muzakki juga agak rendah atau kualitas yang dirasa masih

perlu ditingkatkan lagi, dan pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan

muzakki (Y1 berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,677 yang artinya kepuasan di

LPDU-sa dikatakan cukup. Dan hipotesisnya signifikan semua dengan nilai

signifikansi thitung (0,000) < 0,05.

Kata kunci: Kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan

vi

PERSEMBAHAN

Hanya sebuah karya sederhana yang bisa saya hasilkan, hanya seuntai kata

yang mampu saya ucapkan kepada:

� Allah SWT dan Muhamad SAW

� Almamater saya, semua dosen Fakultas Syariah (khususnya dosen yang

megajar EI)

� Pembimbing saya, Muhammad Saifullah, M. Ag dan H. Suwanto, S. Ag.

MM

� Segenap pengurus LPDU-sa Semarang, bapak Aris dan bapak Didik Eko

� Abah dan Mamah terima kasih atas kasih sayangmu, pengorbananmu,

perhatianmu, keikhlasan cinta dan do`amu yang tidak pernah berhenti

mengalir.

� Kakak-kakak saya, mbak Kho, mbak Tiha, mbak Tuti, mbak Tanti, mbak

Biha, mbak Eti, dan adik saya Shobirin terimakasih telah mengerti aku

dan memberi saya semangat, meskipun saya belum bisa memberikan

yang terbaik.

� Aa saya (Muhammad Asyari) yang selalu mengirimkan do’a untuk saya

dan sebagai penyemangat.

� Keluarga besar "kost Al- Mahmud".

� Sahabat-sahabat yang seperjuangan yang selalu ada buat saya dalam

keadaan senang dan duka, A2n, Cipoel, Nikmah, Olif, Ana, Anis, Isma,

Isny, Ma’nyol, Nurdin, dan Rudy.

� Keluarga besar “ EI A angkatan 06” yang telah mengisi hari-hari saya

dengan semangat.

vii

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung

jawab, penulis menyatakan bahwa

skripsi ini tidak berisi materi yang

telah ditulis oleh orang lain atau

diterbitkan. Demikian juga skripsi ini

tidak berisi satupun pikiran-pikiran

orang lain, kecuali informasi yang

terdapat dalam referensi yang

dijadikan bahan rujukan.

Semarang, Mei 2011

Deklarator

Jamilatun

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA

PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa)

SEMARANG” dengan baik tanpa banyak menuai kendala yang berarti. Shalawat

serta salam semoga tetap dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta

keluarga, sahabat-sahabat dan pengikutnya.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah

IAIN Walisongo Semarang.

Ucapan terima kasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua

yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun

yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan

kepada :

1. Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Dr.Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang

3. Bapak Dr. Ali Murtadla, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam dan Sekjur

Ekonomi Islam Bapak Nur Fatoni, M. Ag.

4. Bapak Muhammad Saifullah. M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta

Bapak H. Suwanto, S.Ag, MM selaku Dosen Pembimbing II, yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Semua Dosen dan Civitas Akademika Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang.

6. Seluruh Karyawan (LPDU-sa) Semarang yang telah membantu

memberikan fasilitas dan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi

penulis

ix

7. Kedua orang tua (Abah Maksudi. Alm dan Mamah Samilah), dan seluruh

keluarga yang telah memberikan dorongan baik moril maupun materil,

serta do’a dan kasih sayangnya.

8. Teman-teman seperjuangan, yang setia melangkah bersama dalam suka

maupun duka.

9. Dan semua pihak yang telah membantu, sehingga selesainya penulisan

skripsi ini.

Terimakasih atas kebaikan dan keikhlasan yang telah di berikan. Penulis

hanya bisa berdo’a dan berikhtiar karena hanya Allah Swt-lah yang bisa

membalas kebaikan untuk semua.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna, khususnya

bagi penulis sendiri dan tentunya bagi para pembaca pada umumya.

Semarang, 17 Mei 2011

Penulis

JAMILATUN

062411030

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ vii

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. viii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ xi

HALAMAN TABEL ......................................................................................... xiii

HALAMAN GAMBAR ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………… 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1Zakat ...................................................................... ………………… 7

2.1.1 Pengertian Zakat…………………………………………….. 7

2.1.2 Dasar Hukum Zakat…………………………………………. 8

2.1.3 Syarat Wajib Zakat…………………………………………… 10

xi

2.1.4 Jenis Harta yang Wajib di Zakati…………………………… 11

2.1.5 Sasaran Zakat………………………………………………… 14

2.1.6 Hikmah dan Manfaat Zakat………………………………….. 17

2.2 Jasa ................................................................................................... 19

2.2.1 Karakteristik Jasa……………………………………………. 19

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………. 21

2.2.3 Pelayanan dalam Islam………………………………………. 22

2.2.4 Mengelola Kualitas jasa……………………………………… 24

2.3 Kepuasan .......................................................................................... 26

2.3.1 Definisi Kepuasan…………………………………………… 26

2.3.2 Atribut-atribut Kepuasan…………………………………..... 30

2.4 Kepercayaan………………………………………………………. 31

2.5 Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa………………………. 33

2.6 Penelitian Terdahulu……… ................................................ ……… 34

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 36

2.8 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 39

3.2.1 Populasi……………………………………………………… 39

3.2.2 Sampel………………………………………………………. 40

3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41

3.3.1 Kuesioner…………………………………………………… 41

xii

3.3.2 Dokumentasi………………………………………………… 42

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran ................................................ 42

3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................ 44

3.5.1 Uji Validitas…………………………………………………. 45

3.5.2 Uji Reabilitas………………………………………………… 46

3.5.3 Uji Asumsi Klasik…………………………………………… 46

3.5.3.1 Uji Normalitas……………………………………… 46

3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas…………………………….. . 47

3.5.3.3 Uji Multikolinieritas……………………………….. . 48

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana……………………………….... . 48

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Penelitian dan Karakteristik Responden ............. 50

4.1.1 Sejarah LPDU-sa Semarang………………………………….. 50

4.1.2 Visi Misi dan Tujuan LPDU-sa Semarang………………….. 51

4.1.3 Struktur Organisasi LPDU-sa Semarang…………………….. 51

4.1.4 Produk Layanan LPDU-sa Semarang……………………… . 54

4.1.5 Progran Kerja LPDU-sa Semarang………………………… . 54

4.1.5.1 Program Utama……………………………………… 54

4.1.5.2 Program Pendukung………………………………… . 57

4.1.6 Pola Pendaya Gunaan Dana Zakat…………………………. . 59

4.2 Karakteristik Responden .................................................................. 60

4.2.1 Jenis kelamin Responden…………………………………… 60

4.2.2 Umur Responden…………………………………………… . 61

xiii

4.2.3 Pendidikan Responden…………………………………… .... 63

4.2.4 Status Responden……………………………………….. ...... 64

4.2.5 Pekerjaan Responden……………………………………….. 65

4.2.6 Lama menjadi muzakki Responden……………………… .... 66

4.3 Deskripsi Data Penelitian…………………………………… ......... 67

4.3.1 Kualitas jasa…………………………………………… ........ 67

4.3.2 Kepuasan……………………………………………… ......... 75

4.3.3 Kepercayaan ............................................................................ 79

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................... 83

4.5 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis .............................................. 85

4.5.1 Uji Hipotesis menggunakan uji t atau uji parsial………… .... 85

4.5.2 Koefisien Korelasi dan Determinasi……………………… ... 88

4.5.3 Uji Asumsi Klasik………………………………………… ... 91

4.5.4 Uji Heterokedasitas………………………………………… . 97

4.5.5 Uji Multikolinieritas……………………………………… .... 100

4.6 Pembahasan ...................................................................................... 102

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 106

5.2 Saran ........................................................................................... 108

5.3 Penutup ....................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah Penerimaan Dana dari Muzakki……………………… .. 3

Tabel 3.4 : Operasional Variabel Penelitian ................................................... 42

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 60

Tabel 4.2 : Umur Responden ......................................................................... 62

Tabel 4.3 : Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 63

Tabel 4.4 : Status Perkawinan Responden ..................................................... 64

Tabel 4.5 : Pekerjaan Responden ................................................................... 65

Tabel 4.6 : Lama Responden Menjadi Muzakki ............................................. 66

Tabel 4.7 : Hasil Skor Kuesioner Regresi ...................................................... 68

Tabel 4.24 : Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 84

Tabel 4.25 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 48

Tabel 4.26 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 86

Tabel 4.27 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 87

Tabel 4.28 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 88

Tabel 4.29 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y1 .......... 89

Tabel 4.30 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y2 .......... 90

Tabel 4.31 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi Y1 terhadap Y2 ........ 90

Tabel 4.32 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas

Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki ................................................ 93

Tabel 4.33 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas

Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki........................................... 95

xv

Tabel 4.34 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kepuasan

Terhadap Kepercayaan Muzakki .................................................. 96

Tabel 4.35 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Muzakki……………………………………………………… .... 100

Tabel 4.36 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan

Muzakki…………………………………………………… ........ 101

Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas Kepuasan Muzakki Terhadap

Kepercayaan Muzakki………………………………………. ..... 101

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis…………………………………37

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi……………………………………………53

Gambar 4.2 : Pola Pendayagunaan Dana Zakat ............................................. 59

Gambar 4.3 : Jenis Kelamin ........................................................................... 61

Gambar 4.4 : Umur ……………………………………………………… ... 63

Gambar 4.5 : Pendidikan…………………………………………………….64

Gambar 4.6 : Status………………………………………………………….65

Gambar 4.7: Pekerjaan………………………………………………………66

Gambar 4.8: Lama menjadi Muzakki………………………………………..67

Gambar 4.9: Grafik Histogram……………………………………………...92

Gambar 4.10: Normal Probability Plot……………………………………...92

Gambar 4.11: Grafik Histogram…………………………………………….94

Gambar 4.12 : Normal Probability Plot……………………………………..94

Gambar 4.13 : Grafik Histogram……………………………………………96

Gambar 4.14 : Normal Probability Plot………………………………… ..... 96

Gambar4.15: UjiPenyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Muzakki……………………………………......... 98

Gambar 4.16: Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepercayaan Muzakki……………………………............... 99

Gambar 4.17 : Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kepuasan Muzakki

Terhadap Kepuasan Muzakki……………………………..... 99

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Berdasarkan laporan di Lembaga Amil Zakat (LAZ) bahwa dana

zakat di Indonesia sangat besar. Berdasarkan data yang ada sekarang tahun

2010 mencapai 1,025 triliun rupiah. Faktanya baru terkumpul Rp 250 milyar

pertahun itu artinya hanya 2,7 % dari angka tersebut, salah satu faktornya

adalah kepercayaan muzakki terhadap organisasi pengelola zakat yang ada.1

Di sisi lain angka kemiskinan dari hari ke hari grafiknya semakin naik,

padahal potensi zakat sudah sangat besar. Menurut data yang ada tahun 2010

jumlahnya saat ini sudah mencapai 31,02 juta orang atau 13,33 %,

penyebabnya adalah kurangnya lapangan kerja, kepadatan penduduk dan

kurangnya kesadaran para muzakki terhadap mustahiq .2

Zakat, Infak dan Shodaqoh merupakan ibadah yang mengandung dua

dimensi yaitu dimensi hablum minallah dan hablum minan-nas. Ibadah zakat

apabila ditunaikan dengan baik, akan meningkatkan kualitas keimanan,

membersihkan dan menyucikan jiwa, menyumbangkan dan memberkahkan

harta yang dimiliki. Jika dikelola dengan baik dan amanah, zakat mampu

meningkatkan etos kerja umat, serta sebagai institusi pemerataan ekonomi.3

1http://ekonomikeadilan.wordpress.com/2011/05/06/meningkatkan-taraf-hidup-umat-

dengan-investasi-zakat/ diakses tanggal 13 mei 2011. 2 Berita Resmi Statistik NO.45/07/Th.XIII. 1juli 2010. Badan Pusat Statistik, diakses pada

tanggal 13 Mei 2011. 3 M. Solehudin, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta: mup-mus, 2006, h. 239.

2

Menurut Umar Bin Khattab dalam bukunya Fikih Konsektual, bahwa

zakat disyari’atkan untuk merubah mereka yang semula mustahiq (penerima)

menjadi muzakki (pemberi atau pembayar zakat), itu dapat diwujudkan jika

zakat tidak didistribusikan sebagai pemberian dalam bentuk konsumtif, untuk

memenuhi kebutuhan jangka pendek. Akan tetapi perlu dilakukan inovasi dan

pembaharuan dimana pendistribusiannya diberikan dalam bentuk dana untuk

kegiatan produktif. Dengan demikian mustahiq dapat mengolah dana tersebut,

sehingga dapat menjamin kebutuhan sehari-hari dan mengembangkannya

untuk memenuhi kebutuhan hidup dalam jangka panjang.4

Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) adalah

lembaga yang ada di naungan Lembaga Rumah Zakat, LPDU-sa adalah

lembaga yang professional yang telah memperoleh Surat Keputusan (SK)

Gubernur Jateng sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ). SK tersebut dengan

nomor 451.1/ 23/2005 tanggal 13 Mei 2005. Dengan munculnya SK yang

menjadikan LPDU_sa sebagai LAZ Provinsi, LPDU_sa dapat melaksanakan

UU No 38 Tahun 1999. Undang-undang tersebut mengatur tentang zakat

pemotong pajak untuk semua badan usaha baik perorangan maupun

perusahaan.5

Lahirnya LPDU-sa tersebut, membuktikan kepedulian Yayasan Badan

Wakaf Sultan Agung (YBWSA) terhadap umat muslim yang kurang mampu.

Pihaknya merasa bertanggung jawab dan akan membantu para umat yang

4H. Ahmad Rofiq, Fiqih Konsektual, Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offiset: 2004, h. 259

5 Wawancara dengan Aris Nugroho, bidang pelayanan umum Lembaga Pengembangan

Dana Umat Sultan Agung Senin,23 Agustus 2010.

3

terkena musibah kemiskinan baik secara materiil maupun spiritual. Pada

prinsipnya lembaga tersebut ingin memberdayakan dana umat lewat

LPDU_sa. Dalam pelaksanaannya, LPDU_sa mempunyai empat program

utama, yaitu bidang dakwah, pendidikan, sosial kesehatan dan ekonomi.

LPDU_sa merupakan salah satu lembaga yang mengelola dana sosial atau

dana umat yang berkaitan dengan ajaran keagamaan yaitu mengelola dana

zakat, infak dan shodaqoh. LPDU_sa terletak di lingkungan kampus, di mana

akan lebih mudah untuk mendapatkan kerja samanya dengan cara menggalang

dana zakat yaitu dengan cara pemotongan gaji para karyawan. Pentingnya

LPDU_sa untuk masyarakat sendiri yaitu untuk membantu yang tidak mampu,

atau merubah mustahiq menjadi muzakki, sedangkan bagi kampus nya sendiri

yaitu memberikan bantuan pada mahasiswa yang tidak mampu.

Sebelumnya LPDU_sa mengalami kenaikan jumlah dana dari muzakki.

Akan tetapi, dalam 5 tahun terakhir pada lembaga tersebut terdapat

kecenderungan naik turun pada jumlah penerimaan dana dari para muzakki.

Bukti-bukti penurunan tersebut bisa dilihat dari tabel betikut.6

Tabel. 1.1. Jumlah Penerimaan Dana muzakki

No Tahun Jumlah Penerimaan dana dari muzakki

1. 2004 Rp 182.523.700

2. 2005 Rp 687.222.204

3. 2006 Rp 72.651.500

4. 2007 Rp 70.631.961

5. 2008 Rp 71.739.400

6. 2009 Rp 63.363.662

7. 2010 Rp 13.624.000

6Dokumentasi dari LPDU_sa Semarang diberikan pada tanggal 27 November 2010

4

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa telah terjadi jumlah penurunan

dana dari para muzakki. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik

menulis Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI

LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG

SEMARANG”

1.2 Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa

Semarang?

2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-

sa Semarang?

3. Adakah pengaruh kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

2. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-

sa Semarang.

3. Untuk mengetahui kepuasan terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

5

1.4 Manfaat penelitian

1. Untuk menambah wawasan bagi peneliti tentang teori dan praktek tentang

kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU_sa.

2. Memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi lembaga LPDU-sa.

3. Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai sumber referensi

dalam kajian customer satisfaction

1.5. Sistematik penulisan

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat hasil penelitian, tinjauan

pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teoritik

Pada bab dua ini berisi tentang pengertian zakat, pengertian

kualitas jasa, pengertian kepuasan dan pengertian

kepercayaan, kerangka teoritis serta hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang jenis dan sumber data,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, variabel

penelitian dan pengukuran, dan teknik analisis data.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian

Bab IV berisi tentang gambaran umum obyek penelitian,

deskriptif responden dan data penelitian, uji validitas dan

6

reliabilitas, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data

dan pembahasan

BAB V : Penutup

Pada bagian ini merupakan rangkaian dari penelitian yang

terdiri dari Kesimpulan, saran-saran dan kata penutup.

Setelah itu di lampirkan daftar pustaka, lampiran-lampiran

dan daftar riwayat pendidikan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Zakat

2.1.1. Pengertian Zakat

Zakat ditinjau dari segi bahasa berasal dari kata zaka artinya

tumbuh, bersih, berkah dan baik.1 Secara etimologis (lughoh) zakat

artinya suci, bersih, tumbuh dan berkah.2 Menurut Terminologi

(Istilah) zakat adalah harta tertentu yang di berikan kepada orang

tertentu, menurut syarat-syarat tertentu pula.3 Adapun menurut istilah

lain zakat adalah suatu bentuk ibadah kepada Allah dengan cara

mengeluarkan kadar harta tertentu yang wajib di keluarkan menurut

syariat islam dan diberikan kepada golongan atau pihak tertentu.4

Sedangkan menurut istilah fiqh zakat berarti sejumlah harta

tertentu yang di wajib kan oleh Allah yang diserahkan kepada orang-

orang yang berhak.5 Dengan demikian zakat adalah membersihkan

diri seseorang dan hartanya. Sesudah mengeluarkan zakat seseorang

telah suci dirinya dari penyakit kikir dan tamak, hartanya juga telah

bersih, karena tidak ada lagi hak orang lain pada hartanya itu.

1 Mahmud Yunus, Kamus Arab Indonesia, Jakarta: Pilanggar Penerjemah Penafsir Al-Quran,

1973, h. 156. 2 H. Hasan Saleh, Kajian Fiqh Nabawi dan Fiqh Kontemporer, Jakarta: Rajawali pers,

2008, h. 156. 3 Ibid. 157

4 Syaikh Muhammad bin Shalih Al-Utsmani, Fatwa-fatwa Zakat, Jakarta: Darussunah Pres,

2008, h. 2. 5 Ahmad Rofiq, Op.cit, h. 299.

8

Allah berfirman dalam surat At_Taubah :103

õ‹è{ ôÏΒ öΝÏλ Î;≡ uθøΒ r& Zπ s%y‰|¹ öΝèδ ã Îdγ sÜè? ΝÍκ Ïj.t“ è?uρ $ pκÍ5 Èe≅ |¹uρ öΝÎγ ø‹ n=tæ ( ¨βÎ) y7 s?4θ n=|¹ Ö s3y™ öΝçλ °; 3 ª! $#uρ ìì‹ Ïϑy™ íΟŠÎ=tæ ∩⊇⊃⊂∪

Artinya :”Ambillah zakat dari sebagian harta mereka, dengan

zakat itu kamu membersihkan dan mensucikan mereka dan

berdoa lah untuk mereka. Sesungguhnya doa kamu itu

(menjadi) ketenteraman jiwa bagi mereka. dan Allah Maha

mendengar lagi Maha Mengetahui”.6

2.1.2. Dasar Hukum Zakat

Zakat merupakan konsep ajaran islam yang berlandaskan Al-

Quran dan Sunah Rasul bahwa harta kekayaan yang dipunyai

seseorang adalah amanat dari Allah dan berfungsi sosial. Dengan

demikian, zakat adalah suatu kewajiban yang diperintahkan oleh

Allah SWT. Dasar hukum zakat terdapat dalam Al-Qur’an dan hadist

antara lain:

1. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 43

(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θè?#u uρ nο4θ x.̈“9 $# (#θãèx.ö‘ $#uρ yìtΒ t ÏèÏ.≡ §9 $# ∩⊆⊂∪

Artinya: Dan dirikanlah shalat, tunaikanlah zakat dan ruku'lah beserta

orang-orang yang ruku.(QS.Al-Baqarah: 43)7

2. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 110

(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θ è?#u uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $# 4 $ tΒ uρ (#θ ãΒ Ïd‰s)è? / ä3Å¡ à�ΡL{ ôÏiΒ 9ö yz çνρ߉Åg rB y‰ΨÏã «! $# 3 ¨βÎ) ©!$# $ yϑÎ/ šχθè=yϑ÷ès? × ÅÁt/ ∩⊇⊇⊃∪

6 Yayasan Penyelenggara Penerjemah/ Penafsir Al-Quran, Al-Qur’an dan Terjemahnya,

Semarang: PT Karya Toha Putra, 1999, h. 156. 7 Ibid, h. 7.

9

Artinya: Dan dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan

kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu

kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah.

Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu

kerjakan.(QS.Al-Baqarah: 110)8

3. Al-Qur’an surat Al-Mu’minun ayat 1-4

ô‰s% yx n=øùr& tβθ ãΖÏΒ÷σßϑø9 $# ∩⊇∪ tÏ% ©!$# öΝèδ ’ Îû öΝÍκÍEŸξ |¹ tβθ ãè ϱ≈yz ∩⊄∪ t Ï%©!$#uρ

öΝèδ Ç tã Èθ øó‾=9 $# šχθàÊ Ì ÷èãΒ ∩⊂∪ tÏ%©!$#uρ öΝèδ Íο4θ x.̈“=Ï9 tβθ è=Ïè≈sù ∩⊆∪

Artinya: ”Sesungguhnya beruntung lah orang-orang yang beriman

(yaitu) orang-orang yang khusyu' dalam sembahyangnya,

dan orang-orang yang menjauhkan diri dari (perbuatan dan

perkataan) yang tiada berguna, dan orang-orang yang

menunaikan zakat”.(QS.Al-Mu’minun: 1-4)9

4. Hadist yang di riwayatkan Bukhari

فذ كر . بعث معاذا اليمن. عن ابن عبسارضي اهللا عنهما ان النبيفي اموالهم تؤخذمن , ان اهللا فترض عليهم صد قة. الحديث وفيه

)متفقن عليه واللظ للبخاى(,اغنيائهم فتردفي فقرا ئهم

Artinya: “Dari Abu Abbas r.a. Bahwasanya Nabi Saw Pernah

mengutus Muada ke Yaman. Abu Abbas menyebutkan

Hadist itu. Dan dalam Hadist itu beliau bersabda.

Sesungguhnya Allah telah menfardukan atas mereka

sedekah (zakat) harta mereka yang di ambil dari orang-

orang kaya di antara mereka dan di kembalikan atau di

bagikan kepada orang-orang fakir diantara

mereka”.(Mutafaqqun alaih).10

8 Ibid, h. 14.

9Departeman Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art. 2003, h.

526 10Abu bakar Muhammad, Terjemah Subulussalam jilid II Al-Ikhlas, Surabaya, 1991. h. 479-

480.

10

2.1.3. Syarat Orang Yang Wajib Berzakat

Bagi mereka yang tidak memenuhi syarat-syarat yang di

tentukan oleh Islam, mereka tidak mempunyai kewajiban

mengeluarkan zakat. Syarat-syarat itu diantaranya adalah:11

1. Beragama Islam

2. Merdeka

3. Harta yang di miliki sudah mencapai nisab dan mempunyai nilai

lebih dari nisab tersebut jika dihitung, kecuali pada zakat

binatang.

4. Kepemilikan penuh, tidak termasuk harta piutang, jika harta yang

dituangkan digabung dengan harta yang di rumah mencapai

nisab. Begitu juga binatang ternak yang di wakaf kan dan harta

dari pembagian untung pada mudharabah, jika belum dibagikan.

5. Telah melewati haul (satu tahun), kecuali zakat pada tanaman.

Haul hanya untuk mempermudah perhitungan. Ketika harta

berkurang dari nisab atau ditukar menjadi jenis yang lain (kecuali

emas dan perak) atau dijual sebagian nya, maka perhitungan pada

haul terputus. Kecuali hal itu dilakukan untuk menghindari

kewajiban zakat, maka kewajiban yang telah ditentukan tidak

gugur, karena dia bermaksud untuk merusak kewajiban zakat.

11 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, Ekonomi Zakat, Jakarta: Raja Grafindo Persada,

2006. h. 8-9.

11

2.1.4. Jenis Harta Yang Wajib DiZakati

Secara global, harta zakat terbagi menjadi dua yaitu hasil

pendapatan dan hasil bumi,12

dalam salah satu firman-Nya Allah

mengingatkan :

$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθãΖtΒ#u (#θ à)Ï�Ρr& ÏΒ ÏM≈t6 ÍhŠsÛ $ tΒ óΟçF ö;|¡ Ÿ2 !$ £ϑÏΒ uρ $ oΨô_t ÷zr& Νä3s9 z ÏiΒ ÇÚö‘ F{$# ( Ÿωuρ (#θ ßϑ£ϑu‹ s? y]ŠÎ7 y‚ø9 $# çµ÷ΖÏΒ tβθà)Ï�Ψè? ΝçGó¡s9 uρ ϵƒÉ‹Ï{$ t↔Î/ HωÎ) βr&

(#θ àÒÏϑøó è? ϵ‹Ïù 4 (# þθ ßϑn=ôã$#uρ ¨βr& ©!$# ;Í_ xî Ïϑym ∩⊄∉∠∪ Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi

Maha Terpuji”.(QS Al-Baqarah: 267)13

Ada enam jenis harta yang wajib di zakati yaitu emas dan perak,

hewan ternak, hasil pertanian, harta perniagaan, rikaz atau barang

tambang dan pendapatan.14

1. Emas dan perak

Emas dan perak merupakan tambang elok, Allah

memberikan padanya banyak manfaat yang tidak terdapat pada

aneka tambang lain lantaran kelangkaan dan ke indahnya. Bangsa

12 Hasan Saleh, op. cit, h. 162.

13Departeman Agama RI, op. cit, h. 67.

14 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, op. cit, h. 28.

12

manusia telah menjadikannya uang dan nilai tukar bagi segala

sesuatu sejak beberapa kurun waktu lalu.

Dari sisi inilah syariat memandang emas dan perak dengan

pandangan tersendiri dan mengibaratkan nya sebagai suatu

kekayaan alam yang hidup, sehingga syariat Islam mewajibkan

zakat keduanya.

Sebagaimana Firman Allah :

* $ pκš‰r' ‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθ ãΖtΒ#u ¨βÎ) # Z ÏWŸ2 š∅ÏiΒ Í‘$ t6 ômF{ $# Èβ$ t7÷δ ”9 $#uρ tβθ è=ä.ù' u‹ s9 tΑ≡ uθ øΒ r& Ĩ$ ¨Ψ9$# È≅ ÏÜ≈t6 ø9 $$ Î/ šχρ‘‰ÝÁ tƒ uρ tã È≅‹Î6 y™ «! $# 3 šÏ%©!$#uρ

šχρã”É∴õ3tƒ |= yδ©%!$# sπ āÒ Ï�ø9 $#uρ Ÿωuρ $ pκtΞθ à)Ï�Ζム’Îû È≅‹Î6 y™ «! $# Νèδ ÷Åe³t7 sù A>#x‹yè Î/ 5ΟŠÏ9 r& ∩⊂⊆∪

Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya

sebahagian besar dari orang-orang alim Yahudi dan rahib-

rahib Nasrani benar-benar memakan harta orang dengan

jalan batil dan mereka menghalang-halangi (manusia) dari

jalan Allah. dan orang-orang yang menyimpan emas dan

perak dan tidak menafkahkannya pada jalan Allah, Maka

beritahukan lah kepada mereka, (bahwa mereka akan

mendapat) siksa yang pedih”. (QS. Al-Taubah: 34).15

2. Hewan ternak

Diantara hewan ternak yang wajib di zakati adalah unta,

sapi/kerbau dan kambing, karena jenis ini diternakkan untuk

tujuan pengembangan (namma) melalui susu dan anaknya,

sehingga sudah sepantasnya dikenakan beban tanggungan.

Sementara hewan lain seperti kuda, keledai dan himar tidak

15Departeman Agama RI, op. cit h. 259.

13

dikenakan zakat sebab hanya dipergunakan sebagai perhiasan

atau untuk digunakan tenaganya saja. Adapun syarat-syarat zakat

ternak yaitu:16

a. Sampai nisab yaitu mencapai kuantitas tertentu yang di

tetapkan hukum syar’i, jumlah minimal (nisab).

b. Telah di miliki satu tahun.

c. Digembalakan, maksudnya adalah sengaja di urus sepanjang

tahun dengan dimaksudkan untuk memperoleh susu, daging

dan hasil perkembangbiakannya.

d. Tidak untuk dipekerjakan demi kepentingan pemiliknya,

seperti untuk membajak, mengairi tanaman, alat transportasi

dan sebagainya.

3. Hasil pertanian

Maksud hasil pertanian disini adalah hasil yang berupa

buah-buahan atau tanaman yang bernilai ekonomis, seperti biji-

bijian, umbi-umbian dan lain-lain.

4. Zakat harta perniagaan

Maksud hasil perniagaan disini adalah segala sesuatu yang

dapat di per jual belikan, tidak termasuk yang masih dipakai dan

alat-alat keperluan perniagaan yang tidak diperjual belikan

16 Gustian Juanda dkk, Pelaporan Zakat Pengurangan Penghasilan, Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 2006, h. 18.

14

5. Rikaz atau barang tambang

Rikaz adalah harta terpendam dari zaman dahulu atau bisa

disebut harta karun. Termasuk di dalamnya harta yang ditemukan

dan tidak ada yang mengaku sebagai pemiliknya

6. Pendapatan

Zakat pendapatan memang tidak dikenal dalam keilmuan

islam, sedangkan hasil profesi yang berupa harta dapat di kategori

kan ke dalam zakat harta (simpanan/kekayaan). Demikian hasil

profesi seseorang apabila telah memenuhi ketentuan wajib zakat,

maka wajib baginya untuk menunaikan zakat.

2.1.5. Sasaran Zakat

Ada delapan kelompok (ashnaf) orang yang dinyatakan berhak

menerima zakat (mustahiq). Sebagaimana Firman Allah dalam Surat

Al-Taubah ayat 60 sebagai berikut:

* $ yϑ‾ΡÎ) àM≈s%y‰¢Á9 $# Ï !#t s)à�ù=Ï9 ÈÅ3≈|¡yϑø9 $#uρ t, Î#Ïϑ≈ yè ø9 $#uρ $ pκö n=tæ Ïπ x�©9 xσßϑø9 $#uρ

öΝåκæ5θ è=è% †Îû uρ É>$ s%Ìh9 $# t ÏΒÌ≈ tóø9 $#uρ † Îûuρ È≅‹Î6 y™ «!$# È ø⌠$#uρ È≅‹Î6 ¡¡9 $# ( ZπŸÒƒ Ìsù

š∅ÏiΒ «! $# 3 ª!$#uρ íΟŠÎ=tæ ÒΟ‹Å6 ym ∩∉⊃∪

Artinya : “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-

orang fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para

muallaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak,

orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk mereka

yang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan yang

15

diwajibkan Allah, dan Allah Maha mengetahui lagi Maha

Bijaksana”.17

1. Fakir

Orang fakir adalah orang yang tidak memiliki harta untuk

memenuhi kebutuhan pokoknya dan tidak mempunyai pekerjaan

atau usaha untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.18

2. Miskin

Orang miskin adalah orang yang tidak memiliki harta untuk

memenuhi kebutuhan pokoknya, namun ia mampu berusaha

untuk pencari nafkah. Hanya saja penghasilannya tidak

mencukupi kehidupan sendiri dan kehidupan keluarganya.19

3. Amil

Amil adalah orang yang mendapat tugas untuk mengurus zakat,

mulai dari pengumpulan, penerimaan, pendistribusian bahkan sampai

pemberdayaan.20

4. Mualaf

Mualaf berarti kelompok orang yang di anggap masih

lemah imannya, karena baru masuk islam.21

Menurut Masdar

Farid Mas’udi bahwa mualaf pada masa sekarang adalah orang

yang perlu disadarkan hatinya untuk kembali pada fitrah

kemanusiaannya, fitrah yang selalu condong pada kebaikan dan

17 Departemen Agama RI, op.cit, h. 156

18 Elsi Kartika Sari, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Gramedia, 2007, h. 37

19 Ibid

20 Ibid, h. 38

21 Ibid, h. 39

16

menolak kejahatan.22

Dalam pengertian ini dana mualaf untuk

konteks kemasyarakatan kita sekarang adalah usaha penyadaran

kembali orang-orang yang terperosok ke dalam tindakan asusila,

kejahatan, dan kriminal.

5. Riqob

Riqob artinya memerdekakan budak.23

Menurut Masdar

Farid Mas’udi menyatakan bahwa riqob dalam masa sekarang

adalah manusia yang tertindas oleh orang lain atau manusia yang

menderita secara sosial ekonomi.24

Dalam hal ini dana zakat yang

diberikan kepada riqob yaitu sama dengan dana untuk usaha

pemerdekaan orang atau sekelompok orang yang sedang dalam

keadaan tertindas dan kehilangan haknya untuk menentukan arah

hidupnya sendiri. Contohnya mengentaskan buruh-buruh rendah

dan buruh kasar dari belenggu majikan yang menjeratnya.

6. Gharim

Gharim adalah orang-orang yang terlilit utang, ia tidak bisa

tidak dapat keluar dari lilitan utangnya kecuali dengan bantuan

zakat.25

Misalnya mendamaikan perselisihan antara keluarga,

memelihara persatuan umat, melayani kegiatan dakwah dan lain-

lain.

22 Masdar Farid Mas’udi, Pajak itu Zakat, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2010, h. 121

23 Elsi Kartika Sari, op.cit, h. 40

24 Masdar Farid Mas’udi, op.cit, h. 122

25 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 41

17

7. Sabilillah

Sabilillah berarti sekelompokyang melakukan kegiatan

untuk kepentingan menegakkan jalan Allah.26

Menurut Masdar

Farid Mas’udi sabilillah dalam masa sekarang adalah kelompok

yang menjaga kemaslahatan dan keadilan hidup yang meliputi

kepentingan semua pihak.27

Menurut Imam Ahmad bin Hambal

sebagi mana dikutip oleh KH. Sahal Mahfud bahwa bagian zakat

untuk sabilillah bisa digunakan untuk membangun madrasah,

masjid, jembatan, dan sarana umum lainnya.28

8. Ibnusabil

Ibnusabil berarti orang yang kehabisan bekal dalam

perjalanan bukan untuk tujuan maksiat, sehingga mereka tidak

mampu meneruskan perjalanan kecuali dengan bantuan zakat.29

Menurut Masdar Farid Mas’udi menyatakan bahwa ibnusabil

dalam masa sekarang adalah anak jalanan mengacu pada

pengertian orang-orang yang tengah berada dalam keadaan

tunawisma, tempramental yang lebih disebabkan oleh bencana.30

Dalam sektor ini dapat dialokasikan untuk keperluan para

pengungsi baik karena alasan politik, lingkungan atau bencana

alam, seperti longsor, banjir, kebakaran dan lain-lain.

26 Ibid

27 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 126

28 Sahal Mahfud, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: LKiS, 1994, h. 144-145

29 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 42

30 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 128

18

2.1.6. Hikmah Dan Manfaat Zakat

Zakat memiliki banyak arti dalam kehidupan umat manusia

terutama islam. Zakat banyak hikmahnya, baik yang berkaitan dengan

hubungan manusia dengan Tuhannya, mampu hubungan sosial

kemasyarakatan diantara manusia adalah:31

1. Mensucikan diri dari kotor dan dosa, memurnikan jiwa,

menumbuhkan akhlak mulia menjadi murah hati, memiliki rasa

kemanusiaan yang tinggi, dan mengikis sifat bakhil (kikir), serta

serakah sehingga dapat merasakan ketenangan batin, karena

terbebas dari tuntutan Allah dan tuntutan kewajiban masyarakat.

2. Menolong, membina dan membangun kaum yang lemah untuk

memenuhi kebutuhan pokok hidupnya, sehingga mereka dapat

melaksanakan kewajiban-kewajibannya terhadap Allah SWT.

3. Memberantas penyakit iri hati dan dengki yang biasanya muncul

ketika melihat orang-orang sekitar nya penuh dengan kemewahan,

sedangkan ia sendiri tak punya apa-apa dan tidak ada uluran

tangan dari mereka (orang kaya) kepadanya.

4. Menuju sistem masyarakat islam yang berdiri di atas prinsip umat

yang satu (ummatan wahidatan), persamaan derajat, hak dan

kewajiban (musawah), serta tanggung jawab bersama(takaful

ijtimaiyah).

31 Elsi Kartika Sari, op cit, h. 13-14.

19

5. Mewujudkan keseimbangan dalam distribusi dan kepemilikan

harta serta keseimbangan tanggung jawab individu dalam

masyarakat.

6. Mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang di tandai dengan

adanya hubungan seorang dengan yang lainnya rukun, damai dan

harmonis, sehingga tercipta ketentraman dan kedamaian lahir dan

batin.

2.2. Jasa

Jasa sering di pandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.32

Jasa juga di

definisikan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan

produk fisik atau sebaliknya.33

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).

32 Rambat Lupioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat,

2001, h. 5. 33

Ibid, h. 6

20

2.2.1. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan

produk barang (fisik),34

yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan , kepuasan dan kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar

mirip antara yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk

memahami sektor ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa

ini.

Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan

memberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan.

Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok

sistem kontak tinggi (high contact system) dan sistem kontak rendah

34 Ibid, h. 7

21

(law contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya

jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada

kelompok sistem kontak rendah konsumen tidak perlu menjadi dari

sistem untuk menerima jasa. Contohnya jasa reparasi mobil dan jasa

perbankan.

Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaan

nya dengan operasi manufaktur. Berdasarkan kesamaan dengan

operasi manufaktur jasa dibedakan menjadi tiga kelompok. Jasa

murni, jasa semi manufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni

merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau

dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur contohnya jasa

tukang cukur. Sebaliknya jasa semi manufaktur merupakan jasa yang

tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan

konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa

contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi dan kantor pos.

sedangkan jasa campuran merupakan jasa yang tergolong kelompok

jasa kontak menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa

semi manufaktur contohnya jasa bengkel, ambulans, dan pemadam

kebakaran.

2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas adalah derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan

22

dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya

tersirat atau wajib.35

Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas yang

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang di maksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.36

Sedangkan kualitas jasa (pelayanan) yaitu keseluruhan kesan

konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta

jasa yang ditawarkan, atau suatu konsep secara tepat yang mewakili

inti dari kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keandalan

dalam service encounter yang di lakukan oleh konsumen.37

2.2.3. Pelayanan Dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu

kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta pengetahuan dan

keterampilan yang bagus. Dua hal itu adalah amanah dan ilmu.38

Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.

Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam

melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,

35 Ibid, h. 175.

36 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2005, h. 2. 37 Fandy Jtiptono, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1997, h. 52.

38 Didin ahafifudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah Dalam Praktik, Jakarta: Gema

Insani, 2003, h. 56.

23

menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan

kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai

shidiq disamping bermakna jujur juga bermaksud tahan uji, ikhlas

serta memiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-

peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa

depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya

mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki

kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap

menanggung berbagai macam resiko.

3. Amanah dan fathanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai

bisnis dan manajemen dengan bertanggung jawab, transparan,

tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin

yang cerdas, sadar produk dan jasa, serta belajar secara

berkelanjutan.

4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini juga

diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,

deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,

koordinasi, kendali, dan supervisi.

5. Istiqamah, yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan

godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqamah dan mujahadah,

24

peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan

selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT :

zƒÏ% ©!$#uρ (#ρ߉yγ≈ y_ $uΖŠÏù öΝåκ̈]tƒ ωöκs]s9 $ uΖn=ç7 ß™ 4 ¨βÎ)uρ ©!$# yìyϑs9 tÏΖÅ¡ ós ßϑø9 $# ∩∉∪ Artinya: Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari

keridhaan) kami, benar- benar akan kami tunjukkan kepada

mereka jalan-jalan kami. dan Sesungguhnya Allah benar-benar

beserta orang-orang yang berbuat baik.( QS.Al-Ankabut: 69).39

2.2.4. Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa

adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari

persaingan secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau

melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari

mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa.

Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan

setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam

menentukan kualitas jasa yaitu:40

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini

menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan

secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang

dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya

39 Departemen Agama RI, op.cit, h. 182.

40 Rambat Lupioadi dan Hamdani, op.cit, h. 182.

25

terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu

tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan

memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun,

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani muzakki

2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap muzakki

perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan

tersebut.

3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan

kesopanan amil zakat untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

Bentuk layanan langsung Bentuk layanan ini dalam proaktive

marketing biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau

melalui telepon hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan

tugasnya secara trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang

meyakinkan. Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk

dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan

tuntutan yang harus dipenuhi sebelum muzakki melakukan

kontak. Contohnya kepastian dalam pelayanan.

26

4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

muzakki dengan berupaya memahami keinginan muzakki. Dimana

suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

muzakki, memahami kebutuhan muzakki secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian bagi muzakki.41

Bentuk perhatian

terhadap muzakki bermacam-macam sesuai dengan kondisi

muzakki dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang

datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress.

Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar

dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis

muzakki.

5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam

mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya.42

berkenan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan

serta penampilan karyawan.

41 Ibid, h. 183.

42 Ratmino dan Atik Septi Winarsih op.cit, h. 180.

27

2.3. Kepuasan

2.3.1. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja suatu jasa dan harapan-harapannya.43

Kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di

rasakan dengan harapan muzakki. Pelanggan dapat mengalami salah

satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai

harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, nasabah

sangat puas, senang, dan gembira dan jika kinerja tidak sesuai dengan

harapan maka pelanggan tidak puas.44

Pada dasarnya kepuasan

pelanggan/ muzakki inilah yang harus menjadi tujuan setiap

pemasaran.

Kepuasan pelanggan/muzakki juga dikatakan sebagai hasil

penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan

membeli dan mengkonsumsi suatu produk.45

Pengukuran kepuasan

muzakki merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila nasabah tidak puas

43 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004, h. 42

44 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,

Jakarta: Salemba Empat, 1999, h. 52. 45 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan

SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h. 2.

28

terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan/muzakki merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau

melampaui harapan pelanggan/ muzakki, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan.

Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994)

menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan

proses konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini

didasarkan pada paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa

kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman dikonfirmasi yang

merupakan pengalaman personal sesungguhnya.

Kepuasan pelanggan/muzakki juga merupakan sejauh mana

manfaat sebuah jasa layanan yang dirasakan (perceived) sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan.46

Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive pada layanan dan memberi

komentar baik tentang perusahaan.47

Jadi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Harapan itu lalu dibandingkan dengan persepsinya

46M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja Grafindo,

2005, h. 13. 47 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., h. 77.

29

terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka muzakki akan kecewa atau

mengeluh. Apabila kinerja sesuai harapan, maka muzakki merasa

puas dan jika kinerja melebihi harapannya, muzakki merasa sangat

puas.48

Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas,

manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan

terciptanya kepuasan pelanggan.49

Karena dengan terciptanya

kepuasan pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan

antara perusahaan dengan muzakki yang pada akhirnya akan

menciptakan kesetiaan muzakki sehingga mampu meningkatkan

reputasi perusahaan dimata muzakki.

Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan muzakki yaitu

dengan service quality sebagai perbedaan antara harapan dan

keinginan muzakki dengan persepsi mereka. Berdasarkan servqual

(service quality) kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil

persepsi dalam benak muzakki. service quality ini terbentuk dalam

benak muzakki setelah ia membandingkan antara kualitas pelayanan

yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara

persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan,

yaitu: pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang

berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang

48 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., h. 2.

49 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003, h. 95.

30

diberikan oleh bank tersebut, persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil

dari pada harapan yang berarti harapan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan tidak tercapai.

2.3.2. Atribut-atribut Kepuasan

Menurut Hawkins dan Isney sebagaimana dikutip Maria Ayu

Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut kepuasan pelanggan

adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan suatu produk

dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang

diandalkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Atau dengan kata lain atribut-atribut kepuasan yaitu:50

1. Kemudahan dalam memperoleh jasa

Apabila pelanggan atau muzakki membutuhkan jasa atau pelayanan

yang disediakan oleh penyedia jasa atau layanan yang bersangkutan

muzakki dapat mudah untuk mendapatkannya.

2.Kesediaan untuk merekomendasikan

Apabila jasa yang diterima memuaskan, maka muzakki akan

memberitahukan kepada pihak lain dan sebaliknya, apabila ada

ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara

kepada pihak lain, tetapi justru akan memberitakan layanan yang

kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia jasa.

50 Maria ayu Christina, pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan terhadap

Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Patimura Semarang: Fakultas Ilmu Sosial, 2006, h. 20-

21.

31

Adapun Menurut Hawkins dan Tjiptono sebagaimana dikutip

Maria Ayu Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut membentuk

kepuasan meliputi, kesesuaian harapan jasa, kemudahan memperoleh

jasa dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.51

2.4. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu

kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan merupakan

faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan prilaku pembelian konsumen,

sikap itu mempengaruhi kepercayaan, begitu juga kepercayaan itu

mempengaruhi prilaku.52

Kepercayaan atau trus merupakan nilai yang paling

di hargai dalam hubungan antara manusia dan mungkin merupakan konsep

yang kurang di mengerti di tempat kerjaan atau rasa percaya yang di miliki

orang terhadap orang lain.53

Kepercayaan lahir dari suatu proses secara

perlahan kemudian terakumulasi menjadi suatu bentuk

kepercayaan.54

Kepercayaan dan sikap memiliki kaitan dengan penghindaran

penyimpangan (selective distortion).55

Dipandang sebagai orang yang dapat dipercaya, seseorang harus

dilihat sebagai jujur, kompeten dan memiliki ketulusan pada orang lain. Trust

tidak dapat diminta atau dipaksakan tetapi harus dihasilkan. Kepercayaan

51Ibid, h. 21.

52 Basu Swastha dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2003, h.

112. 53

Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2006, h. 376. 54 Rahman Eljunusi,SE. MM dkk, Membangun Kepuasan dan Loyalitas Nasabah melalui

Atribut Produk Komitmen Agama Kualitas Jasa dan Kepercayaan pada Bank Syariah , Semarang

: 2002, h. 14. 55 M.Taufiq Amir, op. cit, h. 128.

32

merupakan komponen penting yang membantu mengembangkan suatu

lingkungan kerja yang kondusif.56

Kepercayaan konsumen dapat dijelaskan melalui dimensi pengalaman

masa lalu, informasi dan antusiasme, kepercayaan konsumen tergantung dari

pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima

informasi terbaik dari penyedia jasa, sehingga informasi terbaik akan

menumbuhkan kepercayaan yang terbentuk pada memori konsumen terhadap

suatu produk atau jasa dan dapat membangun rasa percaya seseorang jika

pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka.

Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap

suatu informasi yang di sampaikan oleh para penyedia jasa. Antusiasme atau

keterkaitan konsumen merupakan tanggapan positif yang di perlihatkan

konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya. Pada

kepercayaan mempunyai dimensi yaitu:57

1. Credibility (dapat di percaya), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan, kepada penyedia jasa, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya, contohnya yaitu memberikan informasi yang benar kepada

muzakki.

2. Competency (kemampuan) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang di

miliki oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanan, Contohnya yaitu

memberikan motivasi kepada para muzakki secara umum.

56 Wibowo, op.cit, h. 376

57 Rahman Eljunusi dkk, op.cit, h. 130.

33

3. Cortesy (sikap moral), meliputi, keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan, contohnya yaitu keramahan dalam melayani para muzakki,

kesopanan dalam bersikap.

Kepercayaan dalam pengelola dana zakat menjadi faktor yang sangat urgen

yang harus ada dalam pengelola dan menjadi faktor yang utama dari

pemakai jasa(muzakki) pengelola zakat yang tidak dapat dipercaya tidak akan

dapat bertahan lama dan akan ditinggal oleh para muzakkinya. Kepercayaan

juga sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen (muzakki)dan menjadi

faktor utama dalam pengelolaan zakat.

2.5. Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa

Beberapa perusahaan berfikir bahwa mereka mendapatkan arti

kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan.

Akan tetapi, 96% dari pelanggan yang tidak puas tidak menyampaikan

keluhan, banyak yang hanya diam-diam berhenti membeli. Hal terbaik yang

dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk

menyampaikan keluhan. Formulir-formulir saran dan nomor tujuan telepon

bebas pulsa perusahaan serta alamat e-mail berfungsi untuk melayani itu.

Akan tetapi, mendengarkan saja tidak cukup. Perusahaan harus cepat

dan konstruktif dalam menanggapi keluhan. Tentang para pelanggan yang

menyampaikan keluhan nya, antara 54 dan 70% dari mereka akan melakukan

bisnis lagi dengan organisasi jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu

melonjak secara mengejutkan sampai 95% jika pelanggan merasa bahwa

keluhan mereka cepat diselesaikan. Pelanggan yang menyampaikan keluhan

34

nya kepada organisasi dan keluhan mereka diselesaikan secara memuaskan,

bercerita kepada rata-rata lima orang tentang perlakuan baik yang mereka

terima.58

Karena pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah besar laba

perusahaan, sebuah lembaga seharusnya tidak mengambil risiko kehilangan

seorang pelanggan dengan mengabaikan keluhan atau bertengkar tentang hal-

hal yang remeh. IBM menuntut setiap penjual untuk menulis sebuah laporan

lengkap tentang setiap pelanggan yang hilang dan semua langkah yang

diambil untuk mengembalikan kepuasan. Mendapatkan kembali pelanggan

yang hilang merupakan suatu kegiatan pemasaran yang penting, dan sering

biayanya lebih kecil dibandingkan menarik pelanggan untuk pertama

kalinya.59

2.6. Penelitian Terdahulu

Sebelum penulis lebih lanjut membahas tentang Pengaruh Kualitas

Jasa terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki di Lembaga

Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Sematang, penulis

dengan segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah

beberapa buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber,

acuan, dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain:

1.Skripsi yang ditulis oleh Nur Rofik (03220083) dengan judul skripsi”

Pengaruh Kualitas System dan Proses Jasa Lembaga Zakat Berdasarkan

Model Carter Terhadap Tingkat Kepuasan Muzakki (Studi Kasus LAZIS

58 Charles W Lamb dkk, Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 2000, h. 375

59 Philip Kotler,op.cit, h.57

35

UII Yogyakarta)”. Populasi dalam penelitian ini adalah muzakki internal

LAZIS UII yang terdiri dari dosen dan karyawan UII, dengan teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,

dokumentasi dan kuisioner (angket). Sedangkan Alat analisis yang

digunakan adalah regresi linier berganda dan uji asumsi klasik (normalitas,

autokorelasi, heteroskedastisitas, dan multikolinieritas). Berdasarkan

analisis yang dilakukan, maka terbukti bahwa masing-masing variabel

independen model CARTER (compliance fully with Islamic law and

principles, assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness)

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan muzakki

LAZIS UII. Hal ini bisa diketahui dari ppengukuran kualitas sistem dan

proses jasa model CARTER yang terdiri dari compliance fully with Islamic

law and principles, assurance, reliability, tangible, empathy, dan

responsiveness mempengaruhi kepuasan muzakki sebesar 46 %. Tingkat

kepuasan muzakki LAZIS UII berdasarkan model CARTER, untuk

masing-masing dimensi adalah 23,3% untuk dimensi Assurance, 19,7%

untuk dimensi reliability, 19,1% untuk dimensi tangible, 18,5% untuk

dimensi responsiveness, 17,7% untuk dimensi empathy, dan 15,8% untuk

dimensi compliance fully with Islamic law and principles. Salah satu

faktor penyebab kepuasan muzakki LAZIS UU tersebut adalah kualitas

sistem dan proses jasa yang dilakukan LAZIS UII sudah bisa diterima

muzakki. Sehingga, muzakki LAZIS UII menaruh kepercayaan untuk

36

memberikan wajib zakat nya ke LAZIS UII. Namun, pihak manajemen

LAZIS UII masih perlu meningkatkan dan memperbaiki kualitas sistem

dan proses jasanya maupun strategi yang digunakan untuk meningkatkan

kepercayaan dan kepuasan muzakki.60

2. Skripsi yang ditulis oleh Sofyan Rizal (7103912237) dengan judul “

Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga

Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki” Penelitian ini

membuktikan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positip terhadap

kepuasan muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta. Dalam penelitian ini,

pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling.

Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling.61

2.7. Kerangka Teoritik

Kerangka teoritis adalah pondasi utama dimana sepenuhnya penelitian

itu ditunjukan.62

60 Nur Rofik, Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat berdasarkan

Model carter terhadap tingkat Kepuasan Muzakki (stadi kasus di LAZIS UII) Yogyakarta,

Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen, UII Yogyakarta. 2006 61

Sofyan Rizal, Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga

Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta, Jakarta: Fakultas

Keuangan Syariah, Universitas Indonesia. 2006 62 Murajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jogjakarta: Erlangga, 2003, h.

44.

37

Gambar 2.1

Kerangka Teoritik

H1

H3

H3

H2

Keterangan :

X = Kualitas jasa

Y1 = Kepuasan

Y2 = Kepercayaan

Kualitas

jasa(pelayanan)

-Reliability

-Responsiveness

-Assurance

-Empathy

-Tangible

Kepuasan

-Kesesuaian harapan jasa

-Kemudahan dalam

memperoleh jasa

-Kesediaan untuk

merekomendasiankan

kepada orang lain

Kepercayaan

-Credibility

-Copetency

-Cortesy

38

2.8. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau mungkin

salah, yang akan diterima kalau fakta-fakta membenarkan nya dan akan di

tolak kalau kita salah atau palsu. Hipotesis merupakan jawaban dari suatu

penelitian yang harus di uji kebenarannya dengan jalan riset.63

Dalam

penelitian ini, hipotesis yang di ajukan adalah :

H1:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan muzakki

H2:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki

H3:Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki.

63Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Bandung: Mandar Maju, 1990, h.70.

39

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Sumber data

Jenis ini masuk kategori penelitian lapangan, karena data yang diperoleh

dari hasil pengamatan langsung di LPDU_sa Semarang. Data adalah bahan

keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang di peroleh di lokasi

penelitian.1

Data yang di gunakan adalah data primer dan data skunder. Data primer

merupakan sumber data penelitian yang di peroleh secara langsung dari

sumber asli (tidak melalui perantara).2 Data primer dalam penelitian ini

diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Sedangkan data sekunder adalah

data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain3. Data sekunder dalam penelitian

ini diperoleh dari data tentang LPDU_sa Semarang yaitu mengenai gambaran

umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data internal lembaga tersebut.

3.2 Populasi dan Sampel.

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

1 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005, h. 119.

2 Nur Indriantoro, Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi &

Manajemen, Yogyakarta: BPFE, cetakan kedua 2002, h. 146. 3 Husain umar, Research Methods In Finance And Banking, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2002, h. 82.

40

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.4 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

semua muzakki di LPDU_sa Semarang yang berjumlah 600 orang.5

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut.6 Sampel juga bisa dikatakan sebagian atau wakil

populasi yang di teliti.7 Teknik pengambilan sampel yang di gunakan

dalam penelitian ini adalah convience sampling, yang dimaksud

convience sampling yaitu metode yang didasarkan pada pemilihan

anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh jawaban atau

informasi atau bisa di katakan sebagai prosedur untuk mendapatkan unit

sampel menurut keinginan peneliti.8Dalam penelitian ini yang menjadi

sampel adalah para muzakki yang mudah ditemui atau diakses.

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin. Karena

jumlah respondennya sudah diketahui.9

n= besaran sampel

4 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta,

2008, h. 80. 5 Hani, Dokumentasi Laporan Pertanggung Jawaban, Lembaga Pengembangan Dana

Umat Sultan Agung, 2010. 6 Sugiono, Op.cit, h. 81.

7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta, 2002, h. 120. 8 Mudrajat kuncoro, op.cit, h. 119.

9 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta:

PT Grafindo Persada, 2007, h. 137.

41

N= besaran populasi

e= nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan/margin of error max.

Berdasarkan data yang diperoleh, rata-rata jumlah muzakki yang

berzakat di LPDU_sa Semarang adalah 600 orang, jumlah sampel untuk

penelitian menggunakan margin of error sebesar 2,5% dari jumlah

keseluruhan sampel. Maka jumlah sampel yang di teliti adalah 85 orang.

3.3 Metode pengumpulan data.

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan beberapa teknik metode antara lain sebagai berikut :

3.3.1 Kuesioner

Angket (kuesioner) adalah suatu daftar pertanyaan untuk

memperoleh data berupa jawaban dari responden secara tertulis.10

Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di Lembaga

Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang.

10 Yatim Rianto, Metodologi Pendidikan Suatu Tujuan Dasar, Surabaya: Gaung Persada

Press, 1996, h. 70.

42

3.3.2 Dokumentasi

Dokumentasi, dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-

barang tertulis.11

Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti

mengumpulkan benda-benda tertulis seperti buku-buku, pamflet,

dokumen tentang gambaran umum perusahaan dan catatan-catatan lain

yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.4 Variabel penelitian Dan Pengukuran

Tabel 3.4

Operasional Variabel

Variabel

Independ

en

Definisi Indikator Sub

indikator

Item

Kualitas

jasa

Kesan yang

diterima

oleh para

muzakki atas

apa yang

ditawarkan

oleh LPDU-

sa.

1.

Reliability

2.

Responsive

-ness

3.

Asurance

4.

Empathy

~Ketepatan,

terpercaya.

~Peka

~Pengetahua-

n, kesopanan.

~Perhatian

-Ketepatan sasaran

untuk memberikan

dana zakat kepada

yang berhak.

-Keinginan amil zakat

untuk membantu

muzakki

-Memberikan

pelayanan yang

cepat.

-Amil zakat LPDU-sa

memiliki

pengetahuan yang

luas tentang zakat.

-LPDU-sa

mengutamakan

pelayanan yang

ramah.

-LPDU-sa

11 Suharsimi Arikunto, Op. cit, h. 158

43

5. Tangible

~Bukti fisik,

baik dari

gedung

maupun

pegawainya.

memberikan

pelayanan sepenuh

hati dan

memperhatikan

kebutuhan dan

keinginan yang

spesifik bagi para

muzakki.

-Gedung yang

representatif memiliki

peralatan yang

lengkap.

-Amil zakat yang

selalu berpakaian

rapi dan islami.

-Fasilitas yang

memadai

Variabel

Dependen

Definisi Indikator Sub

Indikator

Item

Kepuasan

Perasaan

senang atau

kecewa

muzakki

setelah

membandin

gkan antara

kinerja

LPDU-sa

dengan

harapan

para

muzakki

1.

Kesesuaian

harapan

2.

Kemudaha

n dalam

memperole

-h jasa

3.

Kesediaan

merekome

ndasi

~Memenuhi

harapan

yang

diinginkan

para

muzakki

~Kemudahan

~Kesediaan

untuk

merekomen

dasikan

pada orang

lain

-Lembaga zakat dapat

mengerti keluhan-

keluhan para

muzakki.

-Pelayanan yang

diberikan sesuai

dengan harapan

muzakki

-Memberikan

kemudahan kepada

para muzakki dalam

pelayanan.

-Kesediaan untuk

merekomendasi

kepada keluarga atau

orang lain.

Variabel

Dependen

Definisi Indikator Sub

Indikator

Item

44

Kepercay

aan

Keyakinan

para

muzakki

terhadap

lembaga

(LPDU-sa)

1.Credibili

-ty

2.Copeten-

cy

3.Cortesy

~Kepercaya-

an

~kemampuan

~Keramahan,

perhatian,

sikap atau

moral.

-LPDU-sa transparan

dalam menggunakan

dana zakat

-Amil zakat

profesional dalam

melayani para

muzakki

-SDM di LPDU-sa

mampu memotifasi

kepada para muzakki

-Dalam melayani

muzakki amil zakat

selalu bersikap etis

-LPDU-sa selalu

memperhatikan

nilai-nilai kesopanan

Sedangkan pengukuran data yang digunakan oleh penulis yaitu skala

liker, skala ini berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu. Kriteria skor sebagai berikut:

- Sangat setuju (SS) = 5

- Setuju (S) = 4

- Ragu- ragu (RR) = 3

- Tidak Setuju (TS) = 2

- Sangat Tidak Setuju = 1

3.5 Teknik analisis data

Setelah data terkumpul maka analisis langkah selanjutnya adalah

menganalisis data tersebut. Dalam analisis ini menggunakan teknik

analisis data statistik, adapun tahapan analisisnya serta rumusnya yang di

gunakan adalah sebagai berikut:

45

3.5.1 Uji validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran

yang akurat. Suatu instrument pengukur dikatakan valid jika

instrument tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan kata

lain instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan

yang diharapkan oleh peneliti.

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan

skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-

masing atribut.12

Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment :

keterangan :

r = koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y)

X = skor setiap item

Y= skor total

N= jumlah responden

Setelah perhitungan dilakukan (dalam hal ini proses

perhitungan di bantu dengan program ( SPSS) kemudian nilai r yang

diperoleh di bandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan basis n

dan taraf signifikan (α = 5%) dalam pengujian validitas, kuisioner

di katakan valid apabila r hitung > r tabel.

12Ibid, h. 168-170

46

3.5.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran

diulangi dua kali atau lebih.13

Dalam setiap penelitian, adanya

kesalahan pengukuran yang sebenarnya, kesalahan pengukuran itu

sangat diperhitungkan.

Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut dikenal

dengan rumus sperman brown prophecy : 14

keterangan :

r1 = reabilitas internal seluruh instrument

rb = korelasi produk moment antara pilihan pertama dan kedua

3.5.3 Uji asumsi klasik

3.5.3.1 Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas

keduanya distribusi normal ataukah tidak. Model regresi

yang baik adalah memiliki distribusi data normal

ataukah mendekati normal. Untuk menguji apakah

distribusi data normal atau ti