Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus pada PT.Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Manado-Tendean)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Ekonomi Syari‟ah pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Manado
Oleh:
Isroul Khusna
15.4.1.037
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
IAIN MANADO
2020
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah swt atas limpahan rahmat, taufiq, nikmat serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai
salah satu syarat menvapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Manado. Sholawat dan salam selalu penulis haturkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad saw, yang telah membimbing kita dari jalan
kebodohan menuju jalan yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank BRI
Syariah Kantor Cabang Manado” tidak terlepas dari bimbingan, kerja keras, doa,
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan kerendahan hati
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT, selaku pemilik seluruh alam semesta dan isinya yang telah
memberikan segala nikmat kepada penulis hingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
2. Teristimewa kedua orang tua tercinta Bapak Parlik dan Ibu Mariati serta
kakak saya Aris Priyadi dan Zamrotin yang selalu memberikan dorongan
dan doa yang tiada henti-hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.
3. Delmus Puneri Salim, MA, M.Res, Ph.D., selaku Rektor Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Manado beserta wakil rektor I, II, III yang telah
mengizinkan penulis untuk menempuh studi sekaligus mengizinkan
melakukan penelitian di BRI Syariah Cabang Manado.
v
4. Dr. Rosdalina, S.Ag., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado beserta wakil
dekan I, II, III.
5. Sjamsudin A.K Antuli, S.Ag., M.A selaku Ketua Program Studi Ekonomi
dan Bisnis Islam, Dosen Pembimbing Akademik, dan Dosen Pembimbing
II dan yang senantiasa meluangkan waktu untuk membimbing,
memberikan arahan dan mendorong semangat penulis sejak awal
penelitian hingga selesai dan dengan sabar memberi masukan sejak saya
pertama menjadi mahasiswa.
6. Dr.Radlya Hasan Jan, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa
meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan arahan dan
mendorong semangat penulis sejak awal penelitian hingga selesai.
7. Tim Penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran untuk
sempurnanya penyusunan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Manado yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
yang selama ini dengan segala jerih payahnya telah memberikan ilmu bagi
penulis selama masa perkuliahan.
9. Kepada sahabat Ulfa Magfirah, Susilawati Ranselengo, Riska Tawil,
Irnawati Turere, Sukmawaty Muarif, Tanti Djuanto, Nur Ayu, dan Fadly
Siradjudin yang senantiasa menjadi tempat bertukar fikiran, saling
mendukung, berbagi semangat dan motivasi.
10. Kepada Keluarga HMP Ekonomi Syariah, dan KKN Posko 13 yang
menjadi tempat belajar dan berproses penulis selama perkuliahan.
11. Sahabat seperjuangan Susilawati Ranselengo, Nahiyatul Amriah
Istiqomah, Sukmawaty Muarif, Safirah S. Al‟Amri, Arfan S. Nur, Ibrahim
vi
A. Dai, Abdul Syafiq Mahmud dan Jefri Rindengan yang selama ini
mendukung, dan mengingatkan serta memberi ilmu-ilmu yang bermanfaat
selama proses penyusunan skripsi ini.
12. Kepada teman-teman kelas Ekonomi Syariah B angkatan 2015, yang
selama ini mendukung penulis selama masa perkuliahan.
13. Teruntuk semua pihak yang banyak membantu dan tak dapat disebutkan
satu persatu. Semoga Allah SWT, memberikan balasan kebaikan kepada
semuanya.
Semoga hasil karya yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Aamiin Yaa Rabbal „Alamin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Manado, 21 Januari 2020
Penyusun,
Isroul Khusna
15.4.1.037
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix
ABSTRAK ............................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7
E. Definisi Operasional.................................................................................... 8
BAB II KAJIAN TEORITIS ................................................................................. 12
A. Kajian Teoritis ........................................................................................... 12
1. Landasan Teori Pengaruh ................................................................... 12
a. Pengertian Pengaruh ..................................................................... 12
2. Landasan Teori Mobile Banking ......................................................... 13
a. Pengertian Mobile Banking ........................................................... 13
b. Faktor-Faktor mempengaruhi Mobile Banking ............................ 14
3. Landasan Teori Kualitas Layanan ...................................................... 16
a. Pengertian Kualitas ...................................................................... 16
b. Pengertian Layanan ...................................................................... 17
c. Kualitas Layanan dalam Islam ..................................................... 18
d. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 18
e. Faktor-Faktor mempengaruhi Kualitas Pelayanan ....................... 21
4. Landasan Teori Kepuasan Nasabah ................................................... 22
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 22
viii
b. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah . ............................................... 24
c. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 26
d. Kepuasan Nasabah Menurut Islam ............................................... 28
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 29
C. Hipotesis .......................................................................................... ......... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 32
A. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 32
B. Rancangan Penelitian ............................................................................... 32
C. Populasi & Sampel ................................................................................... 32
D. Data dan Instrumen .................................................................................. 34
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 35
F. Teknik Analisa Data ................................................................................. 38
BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 44
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................................ 44
1. Sejarah PT. BRI Syariah Tbk ............................................................. 44
2. Sejarah BRI Syariah Cabang Manado ................................................ 46
3. Visi dan Misi ...................................................................................... 46
4. Produk BRI Syariah ........................................................................... 47
B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 51
C. Hasil Analisis Data ................................................................................... 56
D. Pembahasan .............................................................................................. 64
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 67
A. Kesimpulan .............................................................................................. 67
B. Saran ......................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69
LAMPIRAN – LAMPIRAN ................................................................................ 72
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019 .............................................5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 29
Tabel 3.1 Kisi-kisi Angket ................................................................................... 36
Tabel 3.2 Skor Skala Likert ................................................................................. 38
Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ..................................................... 52
Tabel 4.2 Responden Menurut Usia ..................................................................... 53
Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ............................................................ 54
Tabel 4.4 Responden Menurut Lama Penggunaan .............................................. 55
Tabel 4.5 Klasifikasi Koefisien Korelasi ............................................................. 57
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Layanan) ...................................... 57
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) .................................... 58
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel X ................................................................. 59
Tabel 4.9 Uji Realibilitas Variabel Y .................................................................. 59
Tabel 4.10 Uji Normalitas Data ........................................................................... 60
Tabel 4.11 Uji Linearitas Data ............................................................................ 61
Tabel 4.12 Uji Korelasi ....................................................................................... 62
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 63
Tabel 4.14 Uji Regresi Sederhana ...................................................................... 63
x
ABSTRAK
Nama Peneliti : Isroul Khusna
NIM : 15.4.1.037
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat
Indonesia Syariah KC Manado)
. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan
Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat
Indonesia Syariah KC Manado).
Metode yang digunakan metode kuantitatif deskriptif. Sumber data
penelitian ini adalah nasabah mobile banking PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah
KC. Manado menggunakan data primer. Dengan menggunakan teknik
pengumpulan melalui Observasi dan Kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji kualitas data yaitu uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji regresi
sederhana, dan uji hipotesis yaitu uji korelasi product moment, uji koefisien
determinasi dan uji t. Setelah melalui prosedur kuantitatif.
Penelitian ini memperoleh hasil bahwa Kualitas Layanan Mobile Banking
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dibuktikan dengan uji korelasi yang
memperoleh hasil 0,407 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Kemudian,
berdasarkan penguji yang telah dilakukan dengan uji koefisien determinasi
diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah 0,221 atau sekitar
22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen (Kualitas Layanan)
terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah sebesar 22,1%.
Sedangkan, sisanya 77,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian ini variabel independen (Kualitas Layanan)
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) di PT.
Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Mobile Banking
x
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut undang-undang RI No 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan,yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.1
Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat,dan juga memberikan pelayanan dalam
bentuk jasa-jasa perbankan.2 Perbankan Indonesia memiliki banyak produk
yang ditawarkan, seperti simpanan masyarakat berupa giro, deposito,
tabungan.
Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan
prinsip Syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank
dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha,
atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan Syariah. Bank Syariah
beroperasi tidak berdasarkan bunga, sebagaimana yang lazim dilakukan oleh
bank konvensional, karena bunga mengandung unsur riba yang jelas-jelas
dilarang dalam Al Qur‟an. Bank syariah beroperasi dengan menggunakan
1 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada,2014) h. 24
2 Ismail,Akuntansi Bank Teori dan Aplikasi Dalam Rupiah (Jakarta: Prenada Media
Group,2010) h. 12
2
prinsip lain yang diperbolehkan oleh Syariah. Bagi Muslim yang tidak
menghiraukan larangan ini, Allah dan Nabi Muhammad s.a.w. menyatakan
perang dengan mereka (QS 2:279).3
Semakin meningkatnya tingkat persaingan antar bank, bank semakin
berlomba-lomba untuk menarik simpati nasabah baik secara kuantitas maupun
kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup
signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah
yang didapat merupakan nasabah yang produkif yang mampu memberikan
laba bagi bank.
Kualitas layanan menurut Wyckop, sebagaimana dikutip oleh Rosady
Ruslan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4
Menciptakan kepusan konsumen merupakan salah satu inti dari
pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Kepuasan
konsumen menggambarkan perbedaan antara harapan dan kinerja (yang nyata
diterima). Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja,
kepuasan tidak akan tercapai atau bahkan menimbulkan kekecewaan bagi
konsumen. Sebaliknya, apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan,
kepuasan akan meningkat.5
3 Gambaran Umum Bank Syariah. (Online) https://www.bi.go.id/ (Diakses pada 25
Januari 2019)
4 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2003). h. 262
5 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2017) h. 35
3
Industri jasa saat ini merupakan sektor ekonomi yang mengalami
pertumbuhan dan perkembangan bisnis maupun pasar yang sangat pesat.
Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang
sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya berbagai jenis jasa
baru dengan berbagai diferensiasinya sebagai akibat dari pertumbuhan
teknologi dan penggunaan teknologi yang semakin mudah.6
Sejalan dengan tren bisnis perbankan global, industri perbankan di
Indonesia mengikuti pola perkembangan teknologi yang sama dengan
diadopsi oleh bank-bank dinegara maju.
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi saat ini
berkembang sangat pesat sehingga memengaruhi pola kehidupan dan cara
berkomunikasi manusia di era global ini adalah teknologi informasi yang
dikenal sebagai internet.
Mobile banking adalah salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
perbankan kepada nasabahnya untuk mempermudah para nasabah yang akan
melakukan transaksi dengan tidak perlu datang ke bank karena kesibukannya
atau mobilitas yang tinggi, sehingga Mobile banking saat ini banyak di gemari
oleh nasabah yang memiliki aktivitas padat, sehingga dimanapun mereka
berada tetap dapat melakukan transaksi sehingga tidak perlu mengganggu
aktivitasnya sedikitpun.
Mobile banking juga merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi
6 Ibid ., h.196
4
dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan
merupakan bank saja yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan
melalui internet. Mobile banking membuka paradigma baru, struktur baru dan
strategi yang baru bagi retail bank, dimana bank menghadapi kesempatan dan
tantangan yang baru .7
Mobile banking memberikan beberapa keuntungan bagi nasabah
diataranya yaitu:
1. Praktis dalam bertransaksi. Nasabah dapat melakukan aktivitas
perbankan cukup dengan modal internet saja tanpa harus mengujungi
cabang bank.
2. Tidak memliki batasan waktu. Nasabah dapat mengakses rekening 24
jam setiap harinya untuk mengecek saldo atau melihat mutasi rekening,
bahkan bertransaksi di luar waktu operasi bank.
3. Cakupan global. Dengan Mobile Banking, nasabah dapat melakukan
transaksi perbankan dari belahan dunia manapun selama memiliki akses
internet.
4. Fitur layanan yang luas. Layanan yang ditawarkan dari Mobile Banking
berbagai macam untuk nasabah.
5. Lebih ekonomis. Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya untuk
transportasi ke cabang bank dan hampir semua fitur gratis.
7 Panggih Rizki Dwi Istiarni, 2014. Analisis pengaruh persepsi manfaat, kemudahan
penggunaan dan kredibilitas terhadap minat penggunaan berulang internet banking dengan sikap
penggunaan sebagai variabel intervening pada nasabah layanan internet banking di indonesia.
(Online) https://media.neliti.com/ (di akses pada 26 Januari 2019)
5
6. Sistem perlindungan berlapis. Mobile Banking memiliki sistem
keamanan yang berlapis dan menggunakan token PIN.
Bagi bank, khususnya BRI Syariah Cabang Manado sangat penting sekali
untuk mengetahui sejauh mana tanggapan nasabah terhadap layanan Mobile
Banking dan apakah layanan ini akan mendatangkan keuntungan bagi nasabah.
Karena penting bagi nasabah untuk kemudahan dan memperoleh informasi
keuangan dan bertransaksi secara cepat, tanpa harus mengunjungi Bank tempat
mereka menjadi nasabah.
Tingkat pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019 pada BRI Syariah
Kantor Cabang Manado :
Tabel 1.1
Pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019
Bulan Frekuensi
Januari – Februari 9
Maret – April 14
Mei – Juni 17
Juli – Agustus 28
September – Oktober 32
Total 100
6
Dilihat dari pertumbuhan Mobile Banking per bulan tingkat Nasabah yang
menggunakan semakin meningkat sehingga total pengguna Mobile Banking
pada tahun 2019 bulan Januari sampai Oktober berjumlah 100 nasabah.
Mobile Banking juga memiliki sistem perlindungan untuk menjaga
keamanan transaksi nasabah. Walau kelihatan sepintas Mobile Banking
memberikan banyak keuntungan bagi nasabah. Bukan berarti sistem Mobile
Banking tidak ada celah. Penjahat dunia maya terkadang masih juga dapat
mencuri data perbankan dan melakukan transaksi dari rekening nasabah,
apabila perangkat tersebut terkena virus.
Ada beberapa metode cybercrimes yang sering dipakai. Salah satunya
phishing, yaitu upaya untuk mendapatkan informasi rahasia orang lain.
Informasi tersebut kemudian digunakan untuk keperluan lain dengan mengatas
namakan pemilik aslinya.
Kemudian ada malware (malicious software), yakni sebuah aplikasi
(software) yang diciptakan untuk mencari kelemahan komputer, yang
kemudian dapat mengontrol sistem operasi komputer.
Selain itu, terdapat key logger yaitu, suatu cara yang dapat merekam
aktivitas pengetikan pengguna. Modelnya dapat berupa software atau hardware
dan tujuannya untuk menangkap informasi yang beragam, diantaranya user id
atau password.
Untuk melindungi nasabahnya dari cybercrimes maka Mobile Banking BRI
Syariah memberikan sistem keamanan berlapis. Nasabah yang melakukan
transfer atau menerima transfer dana akan menerima notifikasi ke nomor
7
handphone yang terdaftar. Selain itu diterapkan sistem keamanan Secure
Socket Layer (SSL) dan PIN.
Secure Socket Layer (SSL) adalah teknologi pengamanan yang mengacak
jalur antara komputer sehingga tidak dapat dibaca oleh pihak lain. Dan PIN
juga memiliki 6 digit angka yang merupakan pengamanan tambahan yang
digunakan pada setiap menjalankan transaksi Mobile Banking. 8
Berdasarkan uraian, penulis ingin menarik judul tentang “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS NASABAH BRI SYARIH MANADO)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis merumuskan
permasalahan dalam penelitian ini yaitu “Apakah kualitas layanan Mobile
Banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Syariah
Kc Manado?”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Pada
Bank BRI Syariah Kc Manado”.
D. Manfaat Penelitian
Adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
8 https://ibank.brisyariah.co.id/ (Online) (Diakses pada 15 Januari 2020)
8
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pemecah masalah bagi
nasabah agar mengetahui kualitas layanan dan kepuasan nasabah yang
menggunakan Mobile Banking, dan untuk menambah teori mengenai dimensi
kualitas jasa online dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk
lebih meningkatkan mutu produk yang ditawarkan oleh bank.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk perusahaan
perbankan, serta dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan
keunggulan kompetitif layanan Mobile banking.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur-unsur dari sebuah penelitian yang
menjelaskan bagaimana untuk mengukur suatu variabel operasional tersebut
mampu menunjukan indikator-indikator yang menjadi pendukung dari
variabel-variabel yang akan dianalisa.9 Variabel-variabel dalam penelitian
ini yang perlu dioperasionalkan adalah :
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas Layanan adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.10
Variabel Kualitas Layanan terdapat pada kesesuaian
9 Masri Singarimbun, Metodologi Penelitian Surve (Jakarta : LP3ES, 2000), h. 46
10 Fandy Tjiptono, Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama (Jakarta:Gramedia Pusat Utama,
2003), h. 105
9
antara harapan pelanggan (masyarakat) pengguna layanan dengan
persepsi pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang diberikan.
Indikator-indikator Kualitas Layanan
a. Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk megakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal.
b. Keandalan (reliability) yakni kemanpuan memberikan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari
berbagai indistri jasa.
c. Daya tanggap (responsiveness) yakni respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) didefisinikan sebagai kemampuan dalam
meyampaikan kepercayaan dan keyakinan hal ini meliputi
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (empathy) yakni perhatian secara individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
10
berkomuikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami kegiatan dan kebutuhan pelangganya.
f. Bukti langsung (Tangibles) didefisinikan sebagai penampilan
fasilitas fisik, pelengkapan, personil dan bahan komunikasi. Pada
aplikasi, tangible ini diterjemahka sebagai keberwujudan dari
tampilan aplikasi Mobile Banking.
2. Variabel Kepuasan (Y)
Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang atas kinerja produk
dalam hal ini mobile banking. Terciptanya rasa puas pada nasabah
yang dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya antara bank
dengan nasabah menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang
baik untuk mewujudkan persepsi yang baik.
Indikator-indikator Kepuasan Nasabah
Adapun faktor pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Megidentifikasi pelangan untuk menilai produk/jasa
perusahaan berdasarkan item-item seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
11
c. Konfirmasi Harapan ( Confirmations of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan degan kinerja aktual produk perusahaa.
d. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
12
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Kajian Teori
1. Landasan Teori Pengaruh
a. Pengertian Pengaruh
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Pengaruh adalah daya
yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut
membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang”.11
Menurut Badudu dan Zain “Pengaruh adalah daya yang
menyebabkan sesuatu terjadi, sesuatu yang dapat membentuk atau
mengubah sesuatu yang lain dan tunduk atau mengikuti karena kuasa
atau kekuasaan orang lain”.12
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh adalah
daya yang menyebabkan sesuatu yang terjadi, sesuatu yang dapat
membentuk atau mengubah sesuatu yang lain, tunduk atau mengikuti
karena kuasa atau kekuatan orang lain.
11
Hasan Alwi, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional Balai Pustaka, 2005) h.849
12
Hugiono dan Poerwantana, Pengantar Ilmu Sejarah (Jakarta: PT Bina Aksara, 2000)
h.47
13
2. Landasan Teori Mobile banking
a. Pengertian Mobile banking
Menurut Bank Indonesia (2004), Mobile banking merupakan
salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk
memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi
perbankan melalui jaringan internet.13
Mobile banking merupakan salah satu bentuk baru pengembangan
delivery channel pelayanan bank yang telah mengubah strategi bisnis
perbankan yang semula lebih banyak mengandalkan pada teknologi
manusia menjadi teknologi informasi.
Pelayanan bank dalam bentuk Mobile banking sepertinya menjadi
keharusan. Kebutuhan dunia usaha dan nasabah bank semakin meningkat
seiring dengan kemajuan teknologi maupun informasi. Untuk itu Mobile
banking dapat menjembatani kebutuhan dunia usaha maupun nasabah
dalam hal mempercepat pelayanan jasa bank.
Tujuan dari Mobile banking ini adalah sebagai sarana penyedia
Multi Channel yang dapat menghemat biaya transaksi bank,
memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan memberikan nasabah
13
Fifip Chopipa,2013. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Klikbca terhadap
KepuasanNasabah.(online) http://repository.uinjkt.ac.id/ ( di akses pada 3 Februari 2019)
14
kebebasan untuk berinteraksi 24 jam sehari dimanapun nasabah berada.
Dan tidak perlu mengantri seperti di teller maupun mesin ATM.14
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Mobile banking
Faktor-faktor yang mempengaruhi untuk menggunakan Mobile
banking yaitu:
1) Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan berarti nasabah merasa bahwa Mobile banking itu
fleksibel dalam hal waktu dan tempat. Mobile banking menyediakan
tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang memudahkan nasabah
untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan dimanapun.
2) Kemampuan Mengakses (Accessilability)
Kemampuan mengakses adalah kemampuan untuk mengakses situs
dan menghubungi pihak bank ketika dibutuhkan.
3) Ketersediaan Fitur (Feature Availability)
Faktor lain yang penting didalam keksuksesan Mobile banking yaitu
kemampuan inovasi untuk menghadapi kebutuhan nasabah dengan
menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda pada website. Fitur
berarti hal-hal apa saja yang dapat dilakukan oleh nasabah dengan
menggunakan Mobile banking.
14
Yuslia Naili Rahmah,2018.Pengaruh Penggunaan Internet Banking dan perlindungan
nasabah pengguna fasilitas internet banking terhadap cyber crime di daerah istimewa yogyakarta
(DIY).(online) http://eprints.uny.ac.id/ ( di akses pada 3 Februari 2019)
15
4) Privasi (Privacy)
Kerahasiaan (privacy) berarti segala hal yang berkaitan dengan
informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada orang
yang mengetahuinya.
5) Kecepatan (Speed)
Kecepatan dapat diartikan dengan kecepatan Mobile banking untuk
memberikan informasi yang diinginkan pengguna Mobile banking.
6) Tarif dan Biaya (Fees and Charge)
Mobile banking memiliki biaya transaksi yang murah dan layanan
kecepatan tinggi jika dibandingkan dengan layanan perbankan lain.
Mobile banking memudahkan para nasabah untuk mengakses akun
bank mereka, biaya service yang lebih rendah, dan penghematan
waktu.
7) Manajemen dan Citra Bank (Bank Management and Image)
Reputasi atau lebih dikenal dengan brand reputation sering
didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan
nama. Pada bisnis-bisnis industri dan jasa, nama (merk) lebih sering
dihubungkan dengan reputasi perusahaan dari pada dengan
produk atau jasa itu sendiri.
8) Desain (Design)
Desain didefinisikan sebagai tampilan dari Internet Banking
semakin tinggi tingkat komunikasi sosial yang ditampilkan oleh
suatu website bank, semakin besar pengaruhnya pada
16
kepercayaan konsumen dan meningkatkan kemungkinan konsumen
melakukan transaksi online.
9) Konten (Content)
Konten merupakan kemampuan Mobile Banking untuk
menyediakan informasi yang terbaru mengenai produk maupun jasa
terbaru yang ditawarkan.15
3. Landasan Teori Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Joseph Juran seperti yang dikutip oleh M.N.Nasution
diartikan Kualitas atau mutu sebagai kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan
pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.16
Menurut W. Edward Deming seperti yang dikutip oleh
M.N.Nasution menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan
pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.17
15 Yuslia Naili Rahma, 2018. Pengaruh penggunaan Mobile banking dan Perlindungan
nasabah pengguna fasilitas Mobile banking terhadap cyber crime di daerah istimewa
yogyakarta.(online) https://eprints.uny.ac.id ( diakses pada 3 Januari 2019)
16
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2000) h.3
17
Ibid.,h.16
17
Kualitas layanan sebagai kemampuan merencanakan,
menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luas biasa bagi
pelanggan.18
b. Pengertian Layanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Layanan diartikan
sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa.19
Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimilik dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.20
Menurut kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasrnya tidak berwujud dan tidak mengakubatkan kepemilikan
apapun. Pelayanan merupakan perilaku konsumen produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri.21
18
Ali hasan., Marketing bank syariah (Bandung: Ghalia indonesia.2010) h. 91
19 Hasan Alwi, Kamus Besar Bahasa Indonesia.Edisi ke-3 (Jakarta: Departemen
Pendidikan Nasional Balai Pustaka, 2005) h.446
20 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung : Alfabeta. 2010)
h.211
21 Philip khotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi dan
Kontrol, Jilid I (Jakarta : Erlangga, 2001) h.83
18
c. Kualitas Layanan dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha yang baik
harus memberikan pelayanan yang baik, jangan memberikan pelayanan
yang buruk kepada orang lain. Seperti dalam QS. Al-Baqarah [2] :267
Terjemahannya:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji.”22
Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan
pelayanan tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Namun,
pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga
penyampaiannya akan dimengerti nasabah.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Setelah dipahami definisi kualitas, maka harus diketahui apa saja
yang termasuk dalam dimensi kualitas. Dimensi kualitas menurut Garvin
(dalam Gasperz, 1997:3), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang
22
Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahaannya
19
dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu
sebagai berikut.23
1) Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk megakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal.
2) Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performansi
yang menambahkan fungsi dasar,berkaitan dengan pilihan-pilihan
dan pengembangannya.
3) Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi sevcara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah
kondisi tertentu.
4) Konformansi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
6) Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik
yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
23
Vincent Gapersz, Manajemen Kualiitas Bisnis Total (Jakarta : PT.Gramedia Pustaka
Utama.1997) h.6
20
7) Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan
yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari prefensi atau pilihan individual.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subjektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk,
seperti meningkatkan harga diri.
Menurut Berry dan Parasuman dikutip Donni berdasarkan
kedelapan dimensi tersebut mempunyai lima kelompok karakteristik
yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas yaitu
sebagai berikut.24
g. Keandalan (reliability) yakni kemanpuan memberikan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari
berbagai indistri jasa.
h. Daya tanggap (responsiveness) yakni respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
i. Jaminan (assurance) didefisinikan sebagai kemampuan dalam
meyampaikan kepercayaan dan keyakinan hal ini meliputi
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
24
Donni Juni Priansa, op,cit.h.57
21
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
j. Empati, yakni perhatian secara individu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomuikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kegiatan dan
kebutuhan pelangganya.
k. Bukti langsung (Tangibles) didefisinikan sebagai penampilan
fasilitas fisik, pelengkapan, personil dan bahan komunikasi. Pada
aplikasi, tangible ini diterjemahka sebagai keberwujudan dari
tampilan aplikasi mobile banking.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman di kutip oleh Tjiptono terdapat faktor yang
mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan
yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika
layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang
diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
22
tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten. 25
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan konsumen.
Sekarang ini menurut Brata pelanggan semakin pintar dan sangat
kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan.
Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan
yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan
tersebut.26
4. Landasan Teori Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kottler Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima
dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas
apabila kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau
melebihi dari apa yang mereka harapkandan perasaan kecewa nasabah
25
Tjiptono.Service Management Mewujudkan Layanan Prima edisi 2 (Yogyakarta:
Andi penerbit, 2011) h.157
26
Atep Adya Brata. Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Kompetindo,
2003) h. 36
23
akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa
yang menjadi harapannya.27
Menurut Fandy Tjiptono kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-
harapanya.28
Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh kosumen
karena mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini berasal dari
produk pelayanan, dan sistem.29
Dari definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan
dimana seorang mitra merasa puas atas produk/jasa bank, karena kinerja
yang dihasilkan sesuai dengan yang dihapkan atau bahkan melebihi
harapan. Dan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)
dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa
tersebut.30
27
Philip khotler, Manajemen Pemasaran. Edisi milenium. (Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia, 2000) h. 35
28
Fandy Tjiptono, op,cit.h.146
29 Daryato, Ismanto Setybudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta : Gava
media, 2014) h.52
30 M. N. Nasution, op,cit.h. 50
24
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut al-Arif, faktor utama yang menentukan kepuasan adalah
meliputi:
1. Expectation (apa yang diharapkan)
2. Perceived performance (pelayanan yang diterima)
Apabila perceived performance melebihi expectation maka
nasabah akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya perceived
performance jauh di bawah expectation maka nasabah akan merasa tidak
puas.31
Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja,
makin besar ketidakpuasan nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat
memberikan beberapa manfaat, antara lain:32
1. Terjadinya hubungan harmonis antara nasabah dan perusahaan
2. Terciptanya kepercayaan nasabah terhadap perusahaan
3. Terjadinya suatu bentuk isu publik yang positif dari mulut ke mulut
(word of mounth)
4. Terjadinya pembelian dan transaksi ulang (repeated sales).
Sementara itu strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
31
Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana Mengelola Kualitas
Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan) (Malang: Bayumedia Publishing, 2007) h.170
32 M.Nur Rianto al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta,
2010) h.199
25
kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra
adalah :
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar
penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi : jenis produk,
mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian
dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
produk.33
3. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan
jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini
meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberin hadiah-
hadiah.
4. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
33
Donni Juni Priansa, op,cit.h.. 209
26
dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini
pelayanan karyawan meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.34
c. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan
konsumen dan faktor-faktor yang membentuknya. Perusahaan mengukur
kepuasan konsumen secara reguler karena salah satu kunci bagi retensi
konsumen adalah kepuasan konsumen.
Pengukuran kepuasan menurut Martila dan James dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut :35
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pernyataan
seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT X
pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas (directly reports satisfaction) ;
2. Responden diberi pernyataan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction) ;
3. Respoden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga
34
Donni Juni Priansa, op,cit.h. 210
35
Fandy Tjiptono, Gregorius Chadra, Service Quality and satisfaction, edisi 3
(Yogyakarta: Andi offset, 2011) h.19
27
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
rasakan. (problem analysis) ;
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elamen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance performance rating) teknik ini dikenal pula dengan
istilah importance performance analysis.36
Adapun faktor pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Megidentifikasi pelangan untuk menilai produk/jasa perusahaan
berdasarkan item-item seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan
atau keramahan staf layanan pelanggan.
3. Konfirmasi Harapan ( Confirmations of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan degan kinerja aktual produk perusahaan.
36
Donni Juni Priansa, op,cit.h. 206
28
4. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis
dan ditindaklanjuti.37
d. Kepuasan Nasabah Menurut Islam
Dalam Islam dijelaskan bahwa kepuasan nasabah didapat dengan
merasakan pelayanan yang baik. Al-Quran telah memerintahkan agar
kaum muslim bersifat simpatik, lembut dengan sapaan yang baik dan
sopan manakala ia berbicara dengan orang lain. Allah Swt berfirman
dalam QS. Al-Baqarah ayat 83:
Terjemahannya :
“Dan(ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu) :
janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah
kepada ibu bapak, kaum kerabat anak-anak yatim, dan orang-orang
miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,
dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak
memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu
selalu berpaling.” (QS. Al-Baqarah [2]:83)
Ayat tersebut menjelaskan bahwa Allah Swt menganjurkan
kepada manusia untuk selalu berkata dengan baik dan dengan sikap yang
baik. Hal ini, akan membuat lawan bicara merasa nyaman. Dengan
37
Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa :Prinsip,Penerapan, dan Penelitian,( Yogyakarta :
Andi offset, 2014) h.368-369
29
perasaan nyaman itulah nasabah merasa terlayani dengan baik dan
merasa puas. Perasaan puas yang dirasakan nasabah akan berdampak
positif bagi lembaga keuangan, karena akan meningkatkan kepercayaan
nasabah pada lembaga keuangan yang bersangkutan.
B. Penelitian Terdahulu
Berikut ini di deksripsikan dalam tabel 2.1 tentang beberapa penelitian
terdahulu sebagai pendukung dalam penelitian ini.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil/Kesimpulan
1 Mila
Karomi
llah
(2015)
Pengaruh
layanan E-
banking
terhadap
Kepuasan
Nasabah
BNI
Syariah
cabang
pembantu
Bintaro-
Kebayiran
Arcade
Variabel Y,
menganalisis
Kepuasan
Nasabah
Variabel X yang
menganalisis
Pengaruh
layanan E-
banking.
Terbukti bahwa layanan
Mobile banking
sangatlah
mengguntungkan bagi
para nasabah untuk
berransaksi dalam
perbankan kapanpun
dan dimanapun.
2 Muam
mar
Arif
Setyaw
an
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan
Kualitas
Produk
Mobile
banking
terhadap
Variabel X1
dan Y yang
sama-sama
menganalisis
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Terdapat
Variabel X2
yang
menganalisis
Kualitas Produk
1. Terbukti bahwa
kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI
Pandanaran
Semarang.
2. Terbukti bahwa
kualitas produk
30
kepuasan
Nasabah
pada Bank
BRI
Pandanara
n
Semarang
Mobile
Banking
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI
Pandanaran
Semarang.
3 Putri
Hasian
na
(2017)
Pengaruh
kualitas
layanan
Mobile
banking
terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
nasabah.
Variabel X1
dan Variabel Y
yang sama-
sama
menganalisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Mobile baking
terhadao
Kepuasan
Variabel Y2
yang
menganalisis
tentang
Loyalitas
Nasabah
1. Kualitas layanan
Mobile banking
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah.
2. Kualitas layanan
Mobile banking
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
3. Kepuasan nasabah
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
4 Ria
Octavia
(2016)
Pengaruh
kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
nasabah
terhadap
loyalitas
nasabah
tabungan
undex
pada
PT.Bank
Index
Kantor
Cabang
Lampung
Sama-sama
meganalisis
tetang Variabel
Kualitas
pelayanan dan
Kepuasan
Nasabah
Variabel yang
meganalisis
Loyalitas
Nasabah dan
bukan
menganalisis
tetang Mobile
Banking
1. Kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
nasabah Bank Index
Kantor Cabang
Lampung
5 Fiky
Aryo
Dwinan
to
Pengaruh
kualitas
layanan
Internet
Banking
terhadap
kepuasan
nasabah di
Sama-sama
meganalisis
tentang
Kualitas
layanan
terhadap
Kepuasan
nasabah
Menganalisis
Internet
Banking
1. Tingkat kualitas
layanan terlaksana
dengan baik
2. Nasabah bank
bukopin puas
dengan layanan
Mobile banking.
3. Layanan Mobile
31
bank
Bukopin
banking
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah.
Sumber : Diperoleh dari beberapa sumber, 2019
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, diamana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan.
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang
menggunakan perdekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan
hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis.38
Hipotesis dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu hipotesis nol
(Ho) dan hipotesis alternatif (H1). Ho adalah hipotesis yang menyatakan bahwa
tidak ada pengaruh kualitas layanan Mobile banking (X) terhadap kepuasan
nasabah (Y), sedangkan H1 adalah hipotesis yang menyatakan bahwa ada
pengaruh atau perbedaan antara X dan Y.
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan Mobile banking terhadap
tingkat kepuasan nasabah
H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan Mobile banking terhadap
tingkat kepuasan nasabah.
38
Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung : Alfabeta, 2014)
hlm 99
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang
Manado yang berlokasi di jalan Tendean (Boulevard) Ruko Mantos No. 11-12
Kota Manado Provinsi Sulawesi Utara. Penelitian ini dilakukan mulai bulan
Agustus-Oktober 2019.
B. Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. “Data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kuantitatif yang
diangkakan (skorsing).39
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh antara
variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas). Yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan
nasabah pada Pt Bank BRI Syariah KC Manado- Tendean.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
39
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung : CV. Alfabeta, 2007) h. 23
33
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.40
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan
benda-benda alam lainnya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah
Mobile Banking BRI Syariah Kantor Cabang Manado yang berjumlah 100
Nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
tenaga, dana, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi.41
Selanjutnya peneliti mengambil sampel. dari populasi. Rumus
penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu”:
( )
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Batas Toleransi Kesalahan 5% atau 0,05
40
Sugiyono, op. Cit., h.80
41
Sugiyono, op. Cit., h.81
34
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh sampel :
( )
Maka dari hasil perhitungan rumus diatas dalam menentukan
jumlah sampel diperoleh sebanyak 80 orang responden nasabah Mobile
Banking yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
D. Data dan Instrumen Penelitian
1. Sumber Data
a) Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk
penelitian yang dilakukan. Data primer diperoleh langsung dari
responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.
b) Data sekunder penelitian ini diperoleh dari buku-buku, jurnal,
internet, majalah, skripsi, dan literatur yang dikeluarkan oleh
lembaga terkait serta bahan pustaka atau laporan lainnya yang
merupakan hasil penelitian terdahulu.
2. Instrumen
Untuk mengukur nilai variabel yang diteiti maka digunakan
instrument penelitian. Instrumen peneliltian adalah suatu alat yang digunakan
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua
fenomena ini disebut variabel penelitian.42
Jumlah insrumen penelitian yang
digunakan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.
42
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung : Alfabeta, 2018) h.222
35
E. Teknik Pengumpulan Data
Istilah insturmen dalam penelitian tidak terlepas dari metode
pengumpulan data. Artinya instrumen penelitian berkaitan dengan metode
pengumpulan data. Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan
oleh peneliti untuk mengumpulkan data penelitian, meliputi: kuisioner,
observasi. Sedangkan instrumen penelitian adalah alatyang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Observasi, Larry Cristensen menyatakan bahwa observasi diartikan sebagai
pengamatan terhadap pola perilaku manusia dalam situasi tertentu, untuk
mendapatkan informasi tetang fenomena yang diinginkan. Observasi
merupakan cara yang penting untuk mendapatkan informasi yang pasti
dengan orang, karena apa yang dikatakan orang belum tentu sama dengan apa
yang dikerjakan. Dari segi proses peraksanaan pengumpulan data, observasi
dapat dibedakan menjadi particippant observation (observasi berperan serta)
dan non participant observation.43
2) Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang
43
Sugiono, op,cit.h. 197
36
akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,
kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan
tersebar diwilayah yang luas.44
Angket ini disebarkan kepada responden yang telah di teteapkan, penulis
menjadikan angket merupakan teknik yang paling utama dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Kisi-kisi Angket
Variabel Indikator Pernyataan Jumlah angket
Kualitas
Layanan
Reliability
Assurance
Responsive
ness
Empathy
Tangible
1. Mudah
2. Dapat digunakan 24
jam
3. Dapat digunakan
dimanapun
4. Tidak perlu
mengantri
1. Aman dan dijaga
kerahasiaanya
1. Keluhan ditanggapi
cepat
1. Mudah dihubungi
1. Tampilan Jelas
2. Animasi, grafik tidak
memperlambat
proses
4
1
1
1
2
44
Sugiono, op,cit.h. 193
37
Efficiency 1. Akses cepat
1
Kepuasan
Nasabah
Kepuasan
Pelanggan
Dimensi Kepuasan
Konfirmasi
Harapan
Kesediaan untuk
merekomendasi
1. Merasa puas
menggunakan mobile
banking
2. Merasa puas
terhadap layanan
1. Keramahan dan
kecepatan layanan
1. Mobile banking
memenuhi harapan
2. Pelayanan pegawai
memenuhi harapan
1. Merekomendasikan
produk mobile
banking
1
1
2
1
Adapun metode dan instrumen pengukuran yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah Skala Likert 5 poin. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Berikut ini adalah Skala Likert yang akan digunakan dalam penelitian ini:
38
Tabel 3.2
Skor Skala Likert
Pertanyaan Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan kegiatan dari seluruh responden atau
sumberdata lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi
data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel
yang diteliti, melakukan penghitungan untuk menjawab rumusan masalah dan
melakukan penghitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.45
1. Uji Kualitas Data
a. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya suatu
kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan kuesioner
mampu untuk megungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner.
45
Sugiyono,op,cit.h. 147
39
Valid atau tidaknya setiap pernyataan ditentukan oleh besarnya
yang didapat dan diketahui dari hasil oleh data melalui program SPSS
for windows 25 yaitu dengan menggunakan korelasi, dimana taraf
signifikan (a) = 5%. Jika nilai r hitung lebih besar r tabel, maka variabel
tersebut valid. Jika nilai r hitung lebih kecil r tabel, maka variabel
tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi
responden dalam menjawab kontruk pertanyaan dalam kuisioner yang
diturunkan dari dimensi suatu variabel dalam penelitian. Uji reliabilitas
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Alpha Cronbach.46
Jika nilai yang diperoleh lebih besar dari 0,5 maka kuisioner tersebut
reliable. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (rn) > 0,6. Tahapan
perhitungan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach.47
Metode Alpha Cronbach mempunyai nilai yang harus
dicapai atau nilai yang dikatakan reliable.
46
Wiratna V. Sujarweni dan Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012) h.186.
47 Siregar Syofian, Metode Penelitian Kuantitatif : dilengkapi dengan perbandingan
perhitungan manual dan SPSS, (Jakarta : Kencana, 2017) h. 90.
40
2. Uji Asusmsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data biasa dikenal dengan uji asumsi. Uji
normalitas diartikan sebagai usaha untuk menentukan apakah data
variabel X dan Y yang diteliti merupakan distribusi normal atau
tidak.48
Uji normalitas ini digunakan jika analisis menggunakan
metode parametrik, dimana persyaratan normalitas harus terpenuhi,
atau dengan kata lain data yang akan dianalisis harus berdistribusi
normal.49
Kriteria pengujiannya sebagai berikut:50
Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal
Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal
b. Uji Linearitas
Uji Lineartitas adalah pengujian data dengan mencari persamaan
garis regresi variabel X terhadap variabel Y. Berdasarka garis regresi
yang dibuat, kemudian diuji keberartian koefisien garis regresi
linearitasnya. Uji linearitas yang digunakan dalam SPSS ini adalah
Test for Linearity dengan melihat apabila nilai deviation from
linarity >0.05 maka terdapat hubungan yang linear. Sedangkan jika
48
Sufren, Belajar Otodidak SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2014), h. 65
49 Sugiyono, op. cit., h. 150
50 Priyanto Duwi, Mandiri Belajar Analisi Data dengan SPSS (Jakarta: PT Buku Seru,
2013) h.34
41
nilai deviation from linarity <0.05 maka tidak terdapat hubungan yang
linear.
3. Uji Hipotesis
a. Uji Korelasi
Uji korelasi digunakan un tuk menganalisis hasil korelasi
terhadap variabel penelitian. Dalam pengujian ini, peneliti
menggunakan analisis korelasi product moment. Koofesien korelasi
merupakan indeks atau bilangan yang digunakan untuk mengukur
kedekatan hubungan antarvariabel. Koefisien korelasi disimbolkan “r”
Koefisien korelasi r memiliki nilai antara -1.
1) Jika r bernilai positif maka variabel-variabel berkorelasi positif.
Semakin dekat nilai r ke +1 semakin kuat korelasinya, demikian
pula sebaliknya.
2) Jika r bernilai negatif maka variabel-variabel berkorelasi negative.
Semakin dekat nilai r ke -1 maka semakin kuat korelasinya,
demikian sebaliknya.
3) Dan r bernilai 0 maka variabel-variabelnya tidak menunjukkan
korelasi
4) Jika r bernilai +1 atau -1 maka variabel-variabel menunjukkan
korelasi positif atau negatif yang sempurna.51
b. Koefisien Determinasi R2
51
Ibid., h. 33
42
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa
jauh suatu variabel bebas menentukan perubahan nilai variabel terikat.
Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 dan 1.
Koefisien Determinasi atau koefisien penentu artinya penyebab
perubahan pada variabel Y datang dari variabel X, sebesar r2
Nilai r2
yang kecil atau mendekati nol berarti kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variabel terikat amat terbatas, sedangkan jika nilai r2
mendekati 1 maka kemampuan variabel bebas memberikan hampir
semua infromasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat.
Pengelohan data menggunakan SPSS 25.0.
Koefisien determinasi (R) merupakan besarnya kontribusi
variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi
koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya.
c. Uji Regresi Sederhana
Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk
mengukur ada atau tidaknya korelasi antarvariabel. Uji regresi
linier sederhana adalah pengujian terhadap data di mana terdiri
dari dua variabel yaitu satu variabel independen dan satu variabel
dependen, dimana variabel tersebut bersifat kausal (berpengaruh).
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 25 Secara umum
persamaan regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
43
Y = a + b X
Keterangan:
Y = Nilai yang diprediksikan (Variabel Dependent)
a = Konstanta (apabila X = 0)
b = Koefisien Regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
X = Nilai Variabel Dependent.
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Penelitian
1. Sejarah Bank BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah
mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui
suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November
2008 PT Bank BRIsyariah Tbk secara resmi beroperasi. Kemudian PT
Bank BRISyariah Tbk merubah kegiatan usaha yang semula
beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan
perbankan berdasarkan prinsip syariah islam.
Dua tahun lebih PT Bank BRIsyariah Tbk hadir
mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima
(service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai
harapan nasabah dengan prinsip syariah.
Kehadiran PT Bank BRIsyariah Tbk di tengah-tengah industri
perbankan nasional dipertegas oleh makna pendarcahaya yang mengikuti
logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan
masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT Bank BRIsyariah
Tbk yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern.
45
Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru
dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk. Aktivitas PT Bank BRIsyariah Tbk semakin
kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan
Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk
melebur ke dalam PT Bank BRIsyariah Tbk (proses spin off) yang
berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan
oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur
Utama PT Bank BRIsyariah Tbk.
Saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk menjadi bank syariah ketiga
terbesar berdasarkan aset. PT Bank BRIsyariah Tbk tumbuh dengan pesat
baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.
Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT Bank BRIsyariah
Tbk menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai
ragam produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk merintis
sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan
memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang
berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan
konsumer berdasarkan prinsip Syariah.
46
2. Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah Kantor Cabang Manado
Diusiannya yang ke 4 tahun pada tanggal 1 mei 2013, PT BRI
Syariah meresmikan kantor cabangnya yang ke 49 di Manado Sulawesi
Utara. Dengan adanya pembukaan kantor cabang di Manado membuat
distribusi PT. BRI Syariah semakin bertambah menjadi 210 unit, yang
terdiri dari 50 kantor cabang, 152 kantor cabang pembantu dan 8 iantor
kas. Dengan demikian Bank BRI Syariah kantor cabang manado resmi
beroprasi pada tanggal 1 mei 2013 yang saat itu dipimpin oleh bapak
Firman Arif.
3. Visi dan Misi
a. Visi BRIsyariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah
untuk kehidupan lebih bermakna.
b. Misi BRIsyariah
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan
pun dan dimana pun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas
hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
47
4. Produk BRI Syariah
a. Produk penghimpun Dana (Funding)
Perusahaan mengemas produk-produk pendanaannya dalam bentuk
Tabungan BRI Syariah iB, Giro BRI Syariah iB dan Deposito BRI
Syariah iB.
1) Tabungan BRI Syariah IB
Tabungan BRI Syariah iB mencakup:
a) Tabungan Faedah BRI Syariah Ib
Tabungan Faedah BRISyariah iB dipersembahkan bagi yang
menginginkan kemudahan dalam melakukan transaksi
keuangan. Semua manfaat yang ditawarkan tersebut telah
meningkatkan popularitas Tabungan Faedah BRI Syariah iB
dan menjadikan produk yang paling banyak diminati.
b) Tabungan Haji BRI Syariah iB
c) TabunganKu BRI Syariah
d) Tabungan Impian BRI Syariah iB
2) Giro BRI Syariah IB
Giro BRI Syariah iB merupakan bentuk simpanan yang diterima
luas kalangan masyarakat yang memilikikebutuhan tambahan
seperti pengelolaan dana dan kemudahan dalam melakukan
kegiatan usaha mereka.
48
3) Deposito BRI Syariah IB
Deposito BRI Syariah iB merupakan produk yang dipersembahkan
bagi nasabah yang memiliki keinginan untuk berinvestasi secara
aman dan menguntungkan. Keunggulan produk ini mencakup
nisbah bagi hasil yang kompetitif dan hadiah langsung untuk
nominal mulai Rp50juta sesuai ketentuan yang berlaku.
b. Produk Pembiayaan (Financing)
1) KPR (Kepemilikan Rumah) Sejahtera BRI Syariah iB
Pembiayaan Kepemilikan Rumah kepada perorangan untuk
memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian
dengan mengunakan prinsip jual beli (Murabahah) dimana
pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang
telah ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan.
2) KKB (Kepemilikan Kendaraan Bermotor) BRI Syariah iB
Skim pembiayaan adalah jual beli (Murabahah), adalah akad jual
beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan
(margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah (fixed margin).
3) KMG (Kepemilikan Multi Guna) BRI Syariah iB
Salah satu produk untuk memenuhi kebutuhan karyawan
khususnya karyawan dari perusahaan yang bekerjasama dengan
PT. Bank BRISyariah dalam Program Kesejahteraan Karyawan
(EmBP), dimana produk ini dipergunakan untuk berbagai
49
keperluan karyawan dan bertujuan untuk meningkatkan loyalitas
karyawan Program Kesejahteraan Karyawan (EmBP).
4) KLM (Kepemilikan Logam Mulia) BRI Syariah iB
Kepemilikan Logam Mulia BRISyariah (KLM BRISyariah iB)
kini hadir membantu dan mewujudkan mimpi memiliki emas
logam mulia dengan lebih mudah.
5) PKE (Pembiayaan Kepemilikan Emas) BRI Syariah iB
6) Qardh Beragun Emas BRI Syariah iB
7) Pembiayaan Umroh BRI Syariah iB
Pembiayaan Umroh BRI Syariah iB kini hadie membantu anda
untuk menyempurnakan niat anda beribadah dan berziarah ke
baitullah. Produk pembiayaan umroh BRI Syariah iB
menggunakan prinsip akad jual beli manfaat/jasa (ijarah
Multijasa).
8) Mikro 25 BRI Syariah iB
9) Mikro 75 BRI Syariah iB
10) Mikro 500 BRI Syariah iB
11) Pembiayaan Koperasi Karyawan
Pembiayaan yang diberikan melalui Koperasi Karyawan atau
Koperasi Pegawai RI dengan mekanisme executing, yang
ditujukan kepada karyawan suatu perusahaan atau Pegawai
Negeri Sipil (PNS) suatu instansi yang memiliki pendapatan tetap
bulanan berupa gaji dan menjadi anggota koperasi.
50
12) Pembiayaan BPR
Pembiayaan yang diberikan kepada BPRS dengan tujuan untuk
dsalurkan lebih lanjut kepada para nasabahnya dengan
mekanisme executing.
13) Pembiayaan Konstruksi Pengembangan
14) Perumahan untuk Developer
15) Pembiayaan Kepemilikan Kendaraan Usaha
Pembiayaan diberikan kepada sektor yang terkait dengan
otomotif dalam 2 (dua) pola, yaitu pembiayaan secara kemitraann
(linkage) dan pembiayaan secara langsung (direct). Pembiayaan
secara kemitraan (linkage), pembiayaan diberikan bekerjasama
dengan perusahaan pembiayaan (multifinance company) untuk
menyalurkan pembiayaan kepemilikan kendaraan dan/ atau alat
berat kepada nasabah (end- user).
Pembiayaan kemitraan dengan multifinance ini dapat
bersifat Executing maupun Channeling/Joint Financing.
Pembiayaan secara langsung (direct), menyalurkan pembiayaan
kepada pengusaha-pengusaha yang terkait pada dunia otomotif.
Seperti pembiayaan kepada pengusaha jual beli kendaraan
(showroom/dealer) dan pembiayaan kepada pengusaha rental
kendaraan. Pembiayaan yang diberikan dapat berupa pembiayaan
modal kerja atau investasi.
51
c. Produk Jasa
1) Kartu ATM BRI Syariah dan Kartu Debit BRI Syariah
2) Kartu co-branding
3) CMS ( Cash Management System)
4) University / School Payment System (SPP)
5) e-Payroll
6) Jaringan ATM BRI Syariah, ATM BRI, ATM Bersama, ATM
Prima
7) Electronic Data Capture (EDC)
8) SMS Banking
9) Mobile Banking
10) CalBRIS 1500-789
11) BRIS Remittance
12) Internet Banking
B. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini telah dilaksanakan dikantor PT.BRI Syariah Cabang
Manado di jalan Tendean (Boulevard) Ruko Mantos No. 11-12 Kota
Manado. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 80
orang nasabah Mobile Banking.
52
2. Hasil Observasi
Observasi yang dilakukan yaitu pengumpulan data melalui
pengamatan dengan langsung terhadap objek penelitian. Mengenai layanan
customer service terhadap nasabah yang menggunakan mobile bangking
tersebut.
3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Data mengenai jenis kelamin responden nasabah Mobile Banking
yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table
dibawah ini:
Tabel 4.1
Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Perempuan 46 58%
Laki-laki 34 43%
Total 80 100%
Sumber: Hasil pengolahan data 2019
Berdasarkan keterangan tabel 4.1 di atas, menunjukan bahwa
nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang Manado yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 34 orang, sedangkan nasabah perempuan
sebanyak 46 orang. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar yang
53
menggunakan Mobile Banking adalah nasabah perempuan dengan jumlah
46 orang dengan presentase 58%.
4. Karakteristik Responden Menurut Usia
Data mengenai Usia responden nasabah Mobile Banking yang ada
di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table dibawah ini:
Tabel 4.2
Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi Presentase
20- 30 Tahun 60 75%
31- 40 Tahun 14 18%
> 40 Tahun 6 8%
Total 80 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2019
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, menunjukan bahwa usia responden
nasabah Mobile Banking adalah 20-30 tahun sebanyak 60 orang, 31-40
tahun sebanyak 14 orang, dan yang usia > 40 tahun sebanyak 6 orang. Hal
ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah Mobile Banking Bank BRI
Syariah Cabang Manado berusia antara 20-30 tahun yaitu sebanyak 60
orang (75%).
54
5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Data mengenai Pekerjaan responden nasabah Mobile Banking
yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table
dibawah ini:
Tabel 4.3
Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
Mahasiswa 32 40%
PNS 8 10%
Karyawan Swasta 10 13%
Wiraswasta 30 38%
Total 80 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2019
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, menunjukan bahwa pekerjaan
responden nasabah Mobile Banking sebagai Mahasiswa sebanyak 32
orang, PNS sebanyak 8 orang, Karyawan Swasta sebanyak 10 orang dan
Wiraswasta sebanyak 30 orang. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar
nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang Manado Bekerja
sebagai Mahasiswa yaitu sebanyak 32 orang (40%).
55
6. Karakteristik Responden Menurut Lamanya Penggunaan
Data mengenai Lamanya Penggunaan responden nasabah Mobile
Banking yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat
pada table dibawah ini:
Tabel 4.4
Responden Menurut Lama Penggunaan
Waktu Frekuensi Presentase
< 1 Tahun 16 20%
1-2 Tahun 28 35%
3-4 Tahun 24 30%
> 4 Tahun 12 15%
Total 80 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2019
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, menunjukan bahwa Lama
penggunaan responden nasabah Mobile Banking yaitu < 1 Tahun
sebanyak 16 orang, 1-2 Tahun sebanyak 28 orang, 3-4 Tahun sebanyak 24
orang dan >4 Tahun sebanyak 12 orang. Hal ini menunjukan bahwa
sebagian besar nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang
Manado dengan lama penggunaan pada 1-2 Tahun yaitu sebanyak 28
orang (35%).
56
C. Hasil Analisis Uji Data
1. Hasil Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Program SPSS 25.0 sudah tersedia bagaimana menguji
validitas dan reliabilitas sebuah instrument (angket). Berikut adalah
hasil uji validitas dan reliabilitas angket dengan menggunakan
program SPSS 25.0 yang dilakukan penelitian kepada 80 responden
dengan jumlah 10 item untuk variabel X dan 7 item untuk variabel
Y.
Dalam menentukan kelayakan atau tidaknya suatu item
pernyataan yang akan digunakan, penulis menggunakan uji
validitas analisis korelasi Bivarate Pearson (produk momen
person) pada taraf signifikansi 5%. Nilai r tabel dengan df= n-2
maka akan menjadi (df= 80-2= 78) sehingga r tabel pada taraf
signfikansi 5% adalah 0,2199.
Apabila nilai r hitung > 0,2199 maka item pernyataan itu
dinyatakan valid. Sedangkan, apabila nilai r hitung < 0,2199
maka item pernyataan itu dinyatakan tidak valid.
57
Tabel 4.5
Klasifikasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.80 – 1.00 Sangat Tiinggi
0.60 – 0,79 Tinggi
0.40 – 0.59 Sedang
0.20 – 0.39 Rendah
0.10 – 0.19 Sangat Rendah
Sumber: Sugiyono (2002)
Setelah dilakukan uji validitas pada variabel X (Kualitas
Layanan) setiap pernyataan dinyatakan valid karena memiliki
nilai person correlation >0,2199 sehingga semua item pernyataan
dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel X (Kualitas Layanan)
Pernyataan Pearson
Correlation
r Tabel Keterangan Tingkat
Validitas
1 0,435 0,2199 Valid Sedang
2 0,453 0,2199 Valid Sedang
3 0,347 0,2199 Valid Rendah
4 0,324 0,2199 Valid Rendah
5 0,531 0,2199 Valid Sedang
6 0,224 0,2199 Valid Rendah
7 0,535 0,2199 Valid Sedang
8 0,470 0,2199 Valid Sedang
9 0,434 0,2199 Valid Sedang
10 0,297 0,2199 Valid Rendah
11 0,398 0,2199 Valid Rendah
Sumber: Hasil Pengelolaan data SPSS 25.0
Selanjutnya uji validitas, variabel Y (Kepuasan
Nasabah), semua item juga dinyatakan valid karena memiliki
58
nilai pearson correlation >0,2199 sehingga semua item pernyataan
dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah)
Pernyataan Pearson
Correlation
r Tabel Keterangan Tingkat
Validitas
1 0,548 0,2199 Valid Sedang
2 0,482 0,2199 Valid Sedang
3 0,555 0,2199 Valid Sedang
4 0,460 0,2199 Valid Sedang
5 0,451 0,2199 Valid Sedang
6 0,648 0,2199 Valid Tinggi
Sumber: Hasil Pengelolaan data SPSS 25.0
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur sejauh mana alat
pengukur dapat dipercaya. Apabila nilai Alpha Cronbach >0,2199
maka dapat dikatakan reliabel. Sedangkan sebaliknya, apabila
nilai Alpha Cronbach <0.2199 maka item pernyataan itu
dinyatakan tidak reliabel.
59
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Layanan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of items
,508 11
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 25.0
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari tabel diatas
menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach adalah (0,508). Ini
membuktikan bahwa nilai Alpha Cronbach > (0,2199) maka
item pernyataan itu dinyatakan reliabel.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Y ( Kepuasan Nasabah)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of items
,450 6
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 25.0
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari tabel diatas
menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach adalah (0,450). Ini
membuktikan bahwa nilai Alpha Cronbach > (0,2199) maka
item pernyataan itu dinyatakan reliabel.
60
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data
adalah untuk mengetahui apakah populasi data distribusi normal atau
tidak. Bila data distribusi normal, maka dapat digunakan uji statistic
berjenis parametric. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk
uji normalitas data yaitu metode Kolmogorov-smirnov, dengan kriteria
pengujian jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan
jika nilai signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS 25.0
Tabel 4. 10
Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal
Parametersa,
b
Mean ,0000000
Std.
Deviation
1,59931885
Most
Extreme
Differences
Absolute ,073
Positive ,050
Negative -,073
Test Statistic ,073
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
Tabel diatas menjelaskan hasil uji normalitas dengan metode One
Sample Kolmogorov Smirnov. (Asymp Sig 2-tailed). Jika signifikansi
61
<0,05, kesimpulannya data tidak berdistribusi normal. Jika signifikansi
>0,05 data berdistribusi normal. Dapat diketahui bahwa nilai signifikan
sebesar 0,200 sehingga kesimpulan data berdistribusi normal (0,200 >
0,05).
b. Uji Linearitas Data
Uji linearitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui
hubungan antar variabel dependen dan independen. Penguji
menggunakan SPSS 25.0 pada uji Test For Linearity dengan melihat
apabila nilai Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat hubungan
linear. Sebaliknya, apabila nilai Deviation From Linearity < 0,05 maka
tidak terdapat hubungan yang linear.
Tabel 4.11
Uji Linearitas Data
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
Kualitas
Layanan *
Kepuasan
Nasabah
Between
Groups
(Combined) 104,145 17 6,126 2,447 ,005
Linearity 57,320 1 57,320 22,892 ,000
Deviation from
Linearity
46,825 16 2,927 1,169 ,318
Within Groups 155,243 62 2,504
Total 259,387 79
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, diketahui nilai
Deviation from linarity adalah 0,318. Dengan demikian, nilai Deviation
from linarity terdapat hubungan yang linear, karena memiliki nilai
deviation from linarity>0,05.
62
3. Uji Hipotesis
a. Uji Korelasi
Koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 dan +1 (-1 < r > +1).
Jika r bernilai positif maka variabel-variabelnya berkorelasi
positif,semakin dekat nilai r ke +1 semakin kuat korelasinya. Sedangkan,
jika r bernilai negatif maka variabel-variabelnya berkorelasi negatif,
semakin dekat nilai r ke-1 semakin kuat korelasinya. Dan jika r bernilai
0 (nol) maka variabel-variabel tidak menunjukan korelasi.
Tabel 4.12
Uji Korelasi
Correlations
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Nasabah
Kualitas Layanan Pearson
Correlation
1 ,470**
Sig. (2-tailed) ,000
N 81 80
Kepuasan Nasabah Pearson
Correlation
,470**
1
Sig. (2-tailed) ,000
N 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
Berdasarkan pengujian diatas dapat dilihat nilai korelasi antara
variabel X dan Y adalah 0,470 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Yang artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif pada
Kepuasan Nasabah.
63
b. Uji Koefisien Determinan R2
Tabel 4.13
Uji Koefisien Determinan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,470a ,221 ,221 1,610
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan menggunakan SPSS 25.0,
diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah 0,221
atau sekitar 22,1%. Yang artinya, Kualitas Layanan Mobile banking
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BRI Syariah Kc
Manado sebesar 77,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
c. Uji Regresi Sederhana
Tabel 4.14
Uji Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 13,835 2,293 6,033 ,000
Kualitas
Layanan
,238 ,051 ,470 4,704 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
64
Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian nilai a dan b maka dapat
memperoleh persamaan regresi, yaitu: Y=a + bX = 13,835 + 0,238 =
14,073 . Konstanta sama dengan 13,835, artinya apabila variabel Kualitas
Layanan bernilai tetap atau konstant, maka besarnya Kepuasan Nasabah
adalah 13,835.
D. PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Manado.
Dalam penelitian ini meneliti para nasabah mobile banking yang berkunjung
pada Bank BRI Syariah, sehingga peneliti dapat menemukan responden yang
bisa berpartisipasi dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti
menemukan nasabah yang paling banyak adalah mahasiswa dalam rentan usia
20-30.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji dari data yang diperoleh
dari setiap responden dinyatakan terdistribusi normal sehingga layak untuk
diuji dengan uji linearitas dan regresi linear sederhana. Hal itu dibuktikan
dengan hasil pengujian uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data
yang dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan
5% (0,05). Data dinyatakan berdistribusi tidak normal jika siginifikan
kurang dari 0,05. Setelah dilakukan pengujian, dapat diketahui nilai
unstandardized residual adalah 0,200. Dengan demikian dapat dikatakan
hasil uji normalitas dengan menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov
dinyatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai unstandardized
residual >0,05.
65
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dengan uji koefisien
determinasi diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah
0,221 atau sekitar 22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen
(Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah
sebesar 22,1%. Sedangkan, sisanya 22,1% (100-22,1= 77,9%) dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kemudian Hasil Uji Korelasi, Hal ini dibuktikan dengan hasil uji
korelasi yang dapat dilihat nilai korelasi antara variabel X dan Y adalah
0,407 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Yang artinya bahwa Kualitas
Layanan berpengaruh positif pada Kepuasan Nasabah.
67
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian selama 2 bulan peneliti megambil data dari
nasabah pengguna mobile banking pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Manado. Maka peneliti menarik kesimpulan dari rumusan masalah yang ada yaitu
tingkat variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasl uji korelasi pengujian diatas
dapat dilihat nilai korelasi antara variabel X dan Y adalah 0,407 > 0,05 maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Yang artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh
positif pada Kepuasan Nasabah.
Kemudian, berdasarkan penguji yang telah dilakukan dengan uji koefisien
determinasi diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah
0,221 atau sekitar 22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen
(Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah
sebesar 22,1%. Sedangkan, sisanya 22,1% (100-22,1= 77,9%) dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti mencoba memberikan saran yang
mungkin bermanfaat bagi peneliti, pihak Bank BRI Syariah Cabang Manado,
pihak akademik dan pembaca.
68
1. Bagi BRI Syariah Cabang Manado
Dengan adanya penelitian ini diharapkan Bank BRI Syariah Cabang
Manado lebih meningkatkan faktor kualitas layanan yang merupakan faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan
dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga dapat merumuskan
strategi untuk meningkatkan kualitas layanan.
2. Bagi Akademik
Semoga penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dan bahan
pertimbangan dan dapat memberikan wawasan dan manfaat bagi akademik
dan pembaca.
3. Bagi Peneliti
a. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat
dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat
memungkinkan hasil yang lebih baik.
b. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji yang
lebih lengkap dan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid.
69
DAFTAR PUSTAKA
Adya Barata, Atep. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex
Media Kompetindo.
al-Arif, Nur Rianto. 2010, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,
Bandung: Alfabeta.
Alwi Hasan. 2005, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai
Pustaka.
Arief. 2007, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan
Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.
Chopipa, Fifip.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Klikbca
terhadapKepuasanNasabah.(online).http://repository.uinjkt.ac.id/
.( di akses pada 3 Februari 2019)
Duwi, Priyanto. 2013, Mandiri Belajar Analisi Data dengan SPSS.
Jakarta: PT Buku Seru.
Gaspersz, Vincent. 1997, Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-
konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Hasan,Ali. 2010, Marketing bank syariah. Bandung : Ghalia indonesia.
https://www.bi.go.id/id/publikasi/seri-kebanksentralan/Pages/Bank-
Syariah-Gambaran-Umum.aspx
https://ibank.brisyariah.co.id/files/privasi.html
Ismail. 2010, Akuntansi Bank Teori dan Aplikasi Dalam Rupiah, Jakarta:
Prenada Media Group.
Ismanto setybudi, Daryanto. 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima,
Yogyakarta: Gava media.
Istiarni, Panggih Rizki Dwi. 2014, Analisis pengaruh persepsi manfaat,
kemudahan penggunaan dan kredibilitas terhadap minat
penggunaan berulang internet banking dengan sikap penggunaan
sebagai variabel intervening pada nasabah layanan internet banking
di indonesia.https://media.neliti.com/ (di akses pada 26 Januari
2019)
Kasmir. 2014, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
70
Khotler,Philip. 2001, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan
Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Erlangga
. 2000, Manajemen Pemasaran edisi Milenium, Jakarta : PT.
Indeks Kelompok Gramedia.
Nasution, M. N. 2000, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management,. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Poerwantana, Hugiono. 2000, Pengantar Ilmu Sejarah. Jakarta : PT Bina
Aksara.
Priansa, Donni Juni. 2017, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer. Bandung : Penerbit alfabet.
Rahma, Yuslia Naili. 2018, Pengaruh penggunaan Internet banking dan
Perlindungan nasabah pengguna fasilitas internet banking terhadap
cyber crime di daerah istimewa yogyakarta.(online).
https://eprints.uny.ac.id/ (diakses paada 3 Januari 2019)
Ruslan, Rosady.2003, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.
Jakarta : Pt RajaGrafindo Persada.
Singarimbun, Masri. 2000, Metodologi Penelitian Surve .Jakarta : LP3ES
Sujarweni, V. Wiratna dan Poly Endrayanto. 2012, Statistika Untuk
Penelitian. Yogyakarta: ISES Publishing.
Sufren. 2014, Belajar Otodidak SPSS. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Sugiono.2014, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung :
Alfabeta.
.2018, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung : Alfabeta.
Syofian, Siregar. 2017, Metode Penelitian Kuantitatif : dilengkapi dengan
Perbandingan manual dan SPSS. Jakarta : Kencana.
Tjiptono, Fandy. 2003, Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama.Jakarta :
Gramedia Pusat Utama.
. 2011, Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta : Andi Offset.
. 2011, Service Quality and Satisfaction edisi 3. Yogyakarta :
Andi Offset.
. 2014, Pemasaran Jasa : Prinsip,Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta : Andi Offset.
71
www.brisyariah.co.id
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Judul Penelitian :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS BANK BRI Syariah Manado)
Oleh:
Isroul Khusna
A. PETUNJUK PENGISIAN :
- Dimohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membaca dengan baik-baik butir-butir
pernyataan yang terdapat dalam lembaran berikut ini, kemudian pilihlah
salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat yang anda ketahui dan
berikan tanda “check” (√) pada salah satu jawaban pada kolom yang telah
disediakan.
- Instrumen ini hanya untuk tujuan penelitian saja
- Apapun jawaban anda akan dijamin kerahasiaan.
Keterangan jawaban: Instrument Penelitian Kualitas Layanan(X) dan
Kepuasan Nasabah (Y) sebagai berikut:
1. SS : Sangat Setuju
2. S : Setuju
3. CS : Cukup Setuju
4. TS : Tidak Setuju
5. STS : Sangat Tidak Setuju
Pertanyaan Karakteristik Responden
1. Berapakah umur Bapak/Ibu saat ini?
20 sampai dengan 30 tahun
sampai dengan 40 tahun
Lebih dari 40 tahun
2. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu saat ini?
Mahasiswa
Pegawai Negeri
Karyawan Swasta
Wiraswasta
3. Apakah jenis kelamin Bapak/Ibu?
Laki-Laki
Perempuan
4. Sudah berapa lamakah Bapak/Ibu menjadi nasabah Bank BRI Syariah
Kantor Cabang Manado-Tendean ?
Kurang dari 1 tahun
1 sampai dengan 2 tahun
2 sampai dengan 3 tahun
3 sampai dengan 4 tahun
Lebih dari 4 tahun
INSTRUMEN PENELITIAN KUALITAS LAYANAN (X)
NO PERNYATAAN
Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5
SS S CS TS STS
Kualitas Pelayanan
1
Nasabah dapat dengan mudah bertransaksi
menggunakan Mobile banking BRIS
2
Mobile Banking BRIS dapat digunakan
selama 24 jam
3
Mobile Banking BRIS dapat digunakan
dimanapun
4
Dengan menggunakan layanan Mobile
Banking BRIS tidak perlu mengantri
5
Mobile banking BRIS memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan
6
Bank memberikan keamanan dan menjaga
kerahasiaan saat bertransaksi dengan layanan
Mobile Banking BRIS
7
Keluhan terhadap Mobile Banking BRIS
ditanggapi dengan cepat
8
Nasabah dapat dengan mudah menghubungi
BRIS apabila terdapat keluhan
9
Tampilan aplikasi Mobile Banking BRIS
didesain secara jelas, menarik dan informatif
10
Animasi, grafik gambar tidak memperlambat
proses inti dan tidak menganggu saat
menggunakan Mobile banking
11
Aplikasi Mobile banking BRIS dapat diakses
dengan cepat
INSTRUMEN PENELITIAN KEPUASAN NASABAH (Y)
NO PERNYATAAN
Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5
SS S CS TS STS
Kepuasan Nasabah
1
Nasabah merasa puas menggunakan Mobile
Banking BRIS
2
Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan BRIS
3
Pegawai sangat ramah dan cepat melayani
4
Menurut saya layanan Mobile Banking BRIS
telah memenuhi harapan
5
Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai
dengan harapan
6
Nasabah merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk menggunakan jasa BRIS
terutama produk Mobile banking
Lampiran 2
Hasil Kuesioner
a. Kualitas Layanan
NO Kualitas Layanan TOTAL
RATA-
RATA
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11
1 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 49 4.9
2 5 4 5 3 4 5 4 5 4 3 3 45 4.5
3 1 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4.2
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 53 5.3
5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 4 48 4.8
6 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 52 5.2
7 5 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 45 4.5
8 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 41 4.1
9 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 5 43 4.3
10 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 45 4.5
11 2 4 4 1 3 4 4 4 4 5 4 39 3.9
12 4 4 3 3 4 4 3 1 3 4 3 36 3.6
13 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 45 4.5
14 5 4 5 4 2 4 3 5 5 1 4 42 4.2
15 3 5 4 3 3 3 1 3 3 3 5 36 3.6
16 4 2 5 5 4 1 4 4 4 4 4 41 4.1
17 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 46 4.6
18 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 49 4.9
19 4 4 5 3 4 4 5 4 1 4 4 42 4.2
20 5 4 2 3 5 5 5 3 4 4 4 44 4.4
21 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 45 4.5
22 4 5 5 2 5 4 4 5 4 4 4 46 4.6
23 3 3 4 5 2 4 5 4 4 5 5 44 4.4
24 5 4 5 3 3 5 3 3 5 4 1 41 4.1
25 5 4 5 4 5 2 5 4 5 4 5 48 4.8
26 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0
27 5 4 3 3 5 4 2 4 5 4 4 43 4.3
28 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 53 5.3
29 3 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 40 4.0
30 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 50 5.0
31 4 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4 47 4.7
32 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 48 4.8
33 5 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 44 4.4
34 4 5 3 3 4 3 4 3 5 5 4 43 4.3
35 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 48 4.8
36 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 40 4.0
37 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 46 4.6
38 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 47 4.7
39 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 48 4.8
40 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 49 4.9
41 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 47 4.7
42 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 49 4.9
43 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 46 4.6
44 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 44 4.4
45 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 45 4.5
46 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 51 5.1
47 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 47 4.7
48 5 5 3 3 5 4 4 3 5 3 4 44 4.4
49 5 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 43 4.3
50 5 5 4 3 5 4 5 4 5 3 4 47 4.7
51 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 47 4.7
52 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0
53 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0
54 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 5 46 4.6
55 5 5 5 4 3 4 5 5 2 4 5 47 4.7
56 3 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 44 4.4
57 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 48 4.8
58 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 49 4.9
59 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 46 4.6
60 5 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 40 4.0
61 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 44 4.4
62 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 38 3.8
63 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 45 4.5
64 5 4 5 4 2 4 3 5 5 4 4 45 4.5
65 4 3 4 5 3 3 3 3 3 4 2 37 3.7
66 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0
67 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 48 4.8
68 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 47 4.7
69 5 4 3 5 4 3 5 4 4 3 5 45 4.5
70 5 5 5 4 3 5 4 4 3 5 1 44 4.4
71 5 5 3 3 5 4 4 3 5 3 4 44 4.4
72 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 46 4.6
73 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 47 4.7
74 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 49 4.9
75 3 4 4 5 4 2 5 3 4 4 4 42 4.2
76 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 47 4.7
77 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 46 4.6
78 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 5 47 4.7
79 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 47 4.7
80 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 48 4.8
Hasil Kuesioner
b. Kepuasan Nasabah (Y)
NO Kepuasan Nasabah
TOTAL RATA-
RATA Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6
1 5 4 4 5 4 4 26 2.6
2 4 4 4 3 4 4 23 2.3
3 4 4 5 5 4 4 26 2.6
4 5 4 5 4 5 5 28 2.8
5 4 4 4 4 4 4 24 2.4
6 4 4 4 4 4 4 24 2.4
7 3 4 3 4 4 4 22 2.2
8 4 4 4 4 4 4 24 2.4
9 5 4 4 4 5 5 27 2.7
10 4 4 4 4 5 4 25 2.5
11 4 4 4 4 4 4 24 2.4
12 4 4 4 4 4 4 24 2.4
13 5 4 4 4 5 4 26 2.6
14 4 5 4 5 4 4 26 2.6
15 5 3 3 3 3 3 20 2.0
16 4 4 4 4 4 4 24 2.4
17 4 4 5 4 5 4 26 2.6
18 4 5 5 3 5 4 26 2.6
19 4 4 4 4 4 4 24 2.4
20 5 4 4 3 4 3 23 2.3
21 4 4 4 4 4 4 24 2.4
22 4 4 3 3 5 4 23 2.3
23 5 4 4 5 3 4 25 2.5
24 4 4 3 3 4 4 22 2.2
25 5 4 5 4 4 4 26 2.6
26 5 4 4 4 4 4 25 2.5
27 4 4 4 4 4 4 24 2.4
28 4 2 4 5 3 4 22 2.2
29 4 3 4 4 4 4 23 2.3
30 4 4 5 4 5 4 26 2.6
31 5 4 5 4 4 4 26 2.6
32 5 4 4 4 5 4 26 2.6
33 3 3 3 3 3 4 19 1.9
34 3 4 3 3 4 3 20 2.0
35 4 4 5 4 4 4 25 2.5
36 4 3 4 4 4 4 23 2.3
37 4 4 3 4 4 4 23 2.3
38 4 4 4 4 4 4 24 2.4
39 4 4 5 4 4 4 25 2.5
40 4 4 5 4 4 4 25 2.5
41 4 4 5 4 4 4 25 2.5
42 4 4 4 4 4 4 24 2.4
43 4 4 4 4 4 4 24 2.4
44 4 3 4 4 4 4 23 2.3
45 4 4 4 3 4 4 23 2.3
46 5 5 4 4 5 5 28 2.8
47 5 4 5 4 5 5 28 2.8
48 5 4 3 4 4 4 24 2.4
49 5 3 5 5 3 5 26 2.6
50 4 5 5 3 4 4 25 2.5
51 4 5 5 4 2 4 24 2.4
52 5 4 5 4 4 4 26 2.6
53 5 4 4 4 4 4 25 2.5
54 4 4 4 4 4 4 24 2.4
55 5 3 4 5 4 5 26 2.6
56 4 3 4 4 4 4 23 2.3
57 4 4 5 4 5 4 26 2.6
58 5 4 4 5 4 4 26 2.6
59 4 4 4 3 4 4 23 2.3
60 4 2 4 4 4 3 21 2.1
61 5 3 4 4 4 4 24 2.4
62 4 4 4 5 4 5 26 2.6
63 4 5 5 4 4 4 26 2.6
64 4 4 4 4 4 4 24 2.4
65 4 3 4 3 4 4 22 2.2
66 5 4 4 4 4 4 25 2.5
67 5 4 5 4 5 5 28 2.8
68 4 5 5 4 2 4 24 2.4
69 5 3 5 5 3 5 26 2.6
70 4 5 5 3 4 4 25 2.5
71 5 4 3 4 4 4 24 2.4
72 4 5 3 4 5 5 26 2.6
73 5 5 4 5 4 4 27 2.7
74 5 5 4 4 5 5 28 2.8
75 4 4 5 4 4 5 26 2.6
76 5 4 5 3 4 3 24 2.4
77 5 4 4 5 3 4 25 2.5
78 4 4 5 3 4 5 25 2.5
79 5 4 3 4 4 4 24 2.4
80 5 4 4 5 4 4 26 2.6
Lampiran 3
Hasil uji Validitas dan Reliabilitas dengan SPSS
a. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11
TOTA
L_X
X1 Pearson
Correlatio
n
1 ,180 ,202 -
,037
,183 ,137 ,127 ,155 ,221*
-
,072
-
,071
,435**
Sig. (2-
tailed)
,110 ,072 ,744 ,104 ,227 ,261 ,169 ,049 ,524 ,532 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X2 Pearson
Correlatio
n
,180 1 ,129 -
,089
,347**
,139 ,082 ,075 ,099 ,042 ,052 ,453**
Sig. (2-
tailed)
,110
,256 ,434 ,002 ,220 ,470 ,507 ,384 ,710 ,647 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X3 Pearson
Correlatio
n
,202 ,129 1 ,118 -
,068
-
,022
,043 ,379**
-
,102
,063 -
,008
,347**
Sig. (2-
tailed)
,072 ,256
,295 ,550 ,850 ,706 ,001 ,368 ,579 ,941 ,002
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X4 Pearson
Correlatio
n
-
,037
-
,089
,118 1 ,056 -
,040
,137 ,103 ,085 -
,037
,094 ,324**
Sig. (2-
tailed)
,744 ,434 ,295
,621 ,722 ,225 ,365 ,454 ,744 ,406 ,003
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X5 Pearson
Correlatio
n
,183 ,347**
-
,068
,056 1 ,022 ,280*
-
,020
,257*
,158 ,182 ,531**
Sig. (2-
tailed)
,104 ,002 ,550 ,621
,849 ,012 ,859 ,021 ,162 ,107 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X6 Pearson
Correlatio
n
,137 ,139 -
,022
-
,040
,022 1 -
,022
,076 ,067 ,107 -
,169
,224*
Sig. (2-
tailed)
,227 ,220 ,850 ,722 ,849
,845 ,505 ,553 ,346 ,134 ,046
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X7 Pearson
Correlatio
n
,127 ,082 ,043 ,137 ,280*
-
,022
1 ,113 ,034 ,234*
,254*
,535**
Sig. (2-
tailed)
,261 ,470 ,706 ,225 ,012 ,845
,317 ,762 ,037 ,023 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X8 Pearson
Correlatio
n
,155 ,075 ,379**
,103 -
,020
,076 ,113 1 ,001 -
,041
,340**
,470**
Sig. (2-
tailed)
,169 ,507 ,001 ,365 ,859 ,505 ,317
,991 ,721 ,002 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X9 Pearson
Correlatio
n
,221*
,099 -
,102
,085 ,257*
,067 ,034 ,001 1 ,056 ,100 ,434**
Sig. (2-
tailed)
,049 ,384 ,368 ,454 ,021 ,553 ,762 ,991
,625 ,376 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X10 Pearson
Correlatio
n
-
,072
,042 ,063 -
,037
,158 ,107 ,234*
-
,041
,056 1 -
,032
,297**
Sig. (2-
tailed)
,524 ,710 ,579 ,744 ,162 ,346 ,037 ,721 ,625
,779 ,008
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X11 Pearson
Correlatio
n
-
,071
,052 -
,008
,094 ,182 -
,169
,254*
,340**
,100 -
,032
1 ,398**
Sig. (2-
tailed)
,532 ,647 ,941 ,406 ,107 ,134 ,023 ,002 ,376 ,779
,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
TOT
AL_
X
Pearson
Correlatio
n
,435**
,453**
,347**
,324**
,531**
,224*
,535**
,470**
,434**
,297**
,398**
1
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,508 11
b. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6
TOTAL
_Y
Y1 Pearson
Correlation
1 ,013 ,116 ,336**
,099 ,212 ,548**
Sig. (2-tailed)
,908 ,307 ,002 ,381 ,059 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y2 Pearson
Correlation
,013 1 ,180 -,107 ,208 ,150 ,482**
Sig. (2-tailed) ,908
,110 ,343 ,064 ,184 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y3 Pearson
Correlation
,116 ,180 1 ,109 ,009 ,233* ,555
**
Sig. (2-tailed) ,307 ,110
,334 ,933 ,037 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y4 Pearson
Correlation
,336**
-,107 ,109 1 -,170 ,328**
,460**
Sig. (2-tailed) ,002 ,343 ,334
,132 ,003 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y5 Pearson
Correlation
,099 ,208 ,009 -,170 1 ,247* ,451
**
Sig. (2-tailed) ,381 ,064 ,933 ,132
,027 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y6 Pearson
Correlation
,212 ,150 ,233* ,328
** ,247
* 1 ,648
**
Sig. (2-tailed) ,059 ,184 ,037 ,003 ,027
,000
N 80 80 80 80 80 80 80
TOTAL
_Y
Pearson
Correlation
,548**
,482**
,555**
,460**
,451**
,648**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,450 6
Lampiran 4
Pengelolaan Data
a. Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N 80
Normal
Parametersa,
b
Mean ,0000000
Std.
Deviation
1,59931885
Most
Extreme
Differences
Absolute ,073
Positive ,050
Negative -,073
Test Statistic ,073
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
b. Uji Linearitas
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
Kualitas
Layanan *
Kepuasan
Nasabah
Between
Groups
(Combined) 104,145 17 6,126 2,447 ,005
Linearity 57,320 1 57,320 22,892 ,000
Deviation from
Linearity
46,825 16 2,927 1,169 ,318
Within Groups 155,243 62 2,504
Total 259,387 79
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
c. Uji Korelasi
Correlations
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Nasabah
Kualitas Layanan Pearson
Correlation
1 ,470**
Sig. (2-tailed) ,000
N 81 80
Kepuasan Nasabah Pearson
Correlation
,470**
1
Sig. (2-tailed) ,000
N 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
d. Uji Koefisien Determinan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,470a ,221 ,221 1,610
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
e. Uji Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 13,835 2,293 6,033 ,000
Kualitas
Layanan
,238 ,051 ,470 4,704 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0
Lampiran 5
Dokumentasi saat observasi dengan CS Bank BRI Syariah Manado
Dokumentasi dengan salah satu Nasabah pengguna Mobile Banking
CURRICULUM VITAE
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama Lengkap : Isroul Khusna
Nama Panggilan : Isna
Tempat Tanggal Lahir : Lamongan, 25 Maret 1997
Alamat Lengkap : Lingkungan 1 Kel. Islam Kec. Tuminting
Kota Manado, Sulawesi Utara
Status : Belum Kawin
Jenis Kelamin : Wanita
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
No. Telp : 082197299441
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN :
2002 - 2003 : TK YAPIM
2003 – 2009 : SDN 34 Manado
2009 – 2012 : SMP YAPIM
2012 – 2015 : MAN MODEL Manado
2015 – 2019 : IAIN Manado
PENGALAMAN ORGANISASI :
1. PMR MAN MODEL Manado
2. Himpunan Mahasiswa Prodi Fakultas Ekonomi IAIN Manado