Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen KFC Cabang Margonda Depok
Firman Nur Rizki Suradisastra
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Heru Purnomo, SE., MM.
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Teknologi Informasi
Universitas Gunadarma
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan konsumen restoran siap saji Kentucky Fried Chicken (KFC).
Metode penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kepustakaan (library
reaserch) berupa pengumpulan data dari buku-buku untuk menghimpun informasi yang
relevan dan melakukan penyebaran kuesioner (angket) dimana peneliti menyusun daftar
pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden sesuai dengan pendapatnya masing-
masing. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
dikumpulkan dari 100 responden yang berasal dari mahasiswa/i fakultas ekonomi
angkatan 2016 Universitas Gunadarma Depok yang pernah berkunjung ke restoran
cepat saji KFC. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling. Kemudian data di
proses menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis linier
berganda, uji F, uji T dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut, yaitu kualitas
pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen restoran siap saji Kentucky Fried Chicken (KFC).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen ,KFC
PENDAHULUAN Perkembangan zaman yang semakin pesat, hampir semua orang membutuhkan
hal yang serba instan dikarenakan aktivitas masyarakat yang begitu padat terutama di
wilayah Surabaya. Hal ini membuat masyarakat memilih serba instan seperti salah satu
contoh dalam produk makanan cepat saji atau sering dikenal dengan fastfood untuk
memenuhi kebutuhan primernya. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang seperti
ini, para pelaku bisnis menjadikan kondisi tersebut sebuah peluang bisnis yang cukup
menjanjikan. Salah satu contoh perusahaan yang memanfaatkan peluang yang ada
adalah PT. FASTFOOD Kentucky Fried Chiken atau yang sering kita kenal dengan
KFC. Mengisi peluang tersebut begitu memungkinkan dengan kebiasaan masyarakat
Depok yang tidak terlalu menunggu lama dan selalu ingin yang cepat saji. Dengan KFC
menciptakan produk tersebut maka masyarakat Depok mendapatkan solusi seperti apa
yang diinginkan, hal ini membuktikan bahwa penjualan KFC semakin tahun semakin
meningkat. PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di
Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang
memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran
pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan sukses outlet ini
kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan
area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia antara lain Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih
dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang
dikenal luas dan dominan di Indonesia. Kentucky Fried Chicken atau yang lebih akrab
dikenal dengan nama KFC kini telah memilki lebih dari 100 outlet di daerah Jakarta,
Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Penyebarannya sangat beragam, mulai dari
outlet yang dapat dijangkau di pinggir jalan sampai outlet yang ada di dalam
mallsekalipun. Dari hal tersebut setiap outlet akan selalu membutuhkan berbagai
keperluan yang berkaitan dengan hal produksi. Armada yang dimiliki perusahaan KFC
sangat banyak, agar KFC dapat memantau seluruh armadanya dalam hal pengiriman
bahan produksi, maka penulis memutuskan untuk membantu KFC memantau armada-
armadanya.
Penggunaan pemetaan digital sebuah informasi data pada perusahaan KFC
diharapkan turut membantu karyawan bagian pengiriman barang dalam menentukan
titik krusial yang mungkin terjadi pada lingkungan pekerjaan. Dengan aplikasi yang
dibuat diharapkan dapat membantu menentukan titik awal dan rute distribusi dari
gudang penyimpanan sampai ke outlet-outlet KFC yang ada di DKI Jakarta dalam
meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja. KFC merupakan salah satu tempat makan
cepat saji yang menyajikan produk ayam serta produk-produk yang berkaitan dengan
daging. Produk yang disajikan KFC adalah seperti ayam goreng, kentang goreng, dan
burger serta terdapat pula produk produk tambahan lainnya seperti perkedel dan soup
ayam. KFC membuka berbagai outlet di berbagai kota kota besar di Indonesia.
Perusahaan KFC pada kota- kota besar telah mengalami kesuksesan, salah satunya
adalah kota Depok. Kesuksesan KFC dalam industri makanan tentu tidak luput dari
strategi-strategi yang digunakan seperti strategi harga juga kualitas yang diberikan,
seperti kualitas produknya maupun kualitas pelayanannya. Strategi inilah yang
diharapkan dan menjadikan KFC sebesar sekarang ini. Kepuasan pelanggan adalah
tujuan utama dari setiap perusahaan sehingga diharapkan nantinya konsumen akan
kembali dan terus membeli produk KFC. Pada umumnya konsumen merasa puas ketika
apa yang mereka harapkan sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Dimana yang
diinginkan konsumen adalah harga yang terjangkau dan kualitas dari segi produk
maupun pelayanan yang baik. Harga merupakan salah satu hal yang paling penting
untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Selain itu, harga merupakan salah satu
penentu bagi keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa
barang maupun jasa. Penetapan harga yang pas akan menentukan niat beli konsumen
terhadap produk KFC dan menentukan seberapa konsumen merasa puas akan harga
yang ditawarkan oleh KFC. Selanjutnya ada pula yang akan menjadi pertimbangan
konsumen terhadap kepuasan yang konsumen rasakan, seperti hal nya kualitas produk
KFC dari segi kemasan maupun produk yang KFC tawarkan dan juga kualitas
pelayanan KFC kepada para konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:242)
Kualitas Produk adalah satu dari alat posisioning pemasaran yang diunggulkan. Kualitas
produk memiliki dampak langsung pada produk dan jasa serta yang paling dekat dan
terhubung dengan nilai pelanggan dan kepuasan. Kualitas produk memiliki fungsi yaitu
meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat
menerapkan berbagai program yang menunjang produk KFC sehingga dapat diminati
oleh para konsumen. Selain harga dan kualitas produk, ada juga kualitas layanan yang
akan menjadi pertimbangan konsumen agar merasa puas terhadap KFC. Pelanggan
dengan demikian secara simultan kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Data penelitian ini berupa hasil jawaban kuesioner yang telah di kumpulkan
pada bulan Mei sampai bulan Agustus 2019.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek dalam penelitian adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma yang menjadi
sumber informasi yang dapat memberikan data yang sesuai dengan masalah yang
diteliti. Dengan demikian obyek penelitian merupakan sumber informasi mencari data
dan masukan masukan dalam mengungkapkan permasalahan penelitian. Dalam
penelitian ini yang menjadi objek adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan
Manajemen Angkatan 2016 wilayah Depok.
Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sugiyono (2011:60-64). Berkaitan
dengan penelitian ini, yang terdiri dari variabel bebas dan terikat diuraikan sebagai
berikut:
1. Variabel Dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel
independen. Yang dijadikan variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan
Konsumen (Y).
2. Variabel Independen yaitu variabel yang mempengaruhi variable dependen, baik
yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative. Variabel independen
dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2).
Populasi
Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentuyang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
peneliti ini adalah Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Angkatan 2016 Universitas
Gunadarma Depok yang sudah pernah melakukan pembelian pada Restoran Cepat Saji
KFC Dimana total mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Angkatan 2016 Universitas
Gunadarma Depok sebanyak 2278 (jumlah diperoleh dari PSA Online Universitas
Gunadarma).
Sampel
Sampel yang digunakan adalah konsumen KFC Margonda Depok. Adapun
teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik non-
probability sampling. Sedangkan jenis non-probability sampling yang digunakan adalah
purpossive sampling (Sugiyono, 2011).
Adapun pertimbangan yang digunakan dalam menentukan sampel pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sampel adalah konsumen (pelanggan) dari KFC Margonda, Depok.
2. Sampel telah melakukan pembelian minimal satu kali selama satu tahun terakhir.
3. Sampel berjenis kelamin laki-laki dan perempuan.
4. Sampel ini disebar pada mahasiswa Universitas Gunadarma
Dalam penentuan jumlah sampel dilakukan dengan rumus Slovin yaitu teknik
yang digunakan untuk menghitung populasi yang jumlah nya sudah diketahui dengan
rumus sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang dibutuhkan
N = Jumlah populasi
e = Margin error sebesar 10%
Diketahui jumlah populasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Angkatan 2016 Universitas Gunadarma Depok sebesar 2278, maka N=2278 dengan
margin error 10% maka besar sample adalah
n =
) )
n = 95,79478553 dibulatkan n = 96
Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel minimum yang harus diperoleh
oleh penulis sebanyak 96 orang responden. Oleh karena itu, penulis akan menggunakan
sampel sebanyak 100 orang responden.
Jenis Data dan Sumber Data
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada responden. Metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data primer
yaitu melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi secara langsung kepada
individu atau perseorangan.
Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian langsung, yaitu :
a. Kuisioner
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data yang
digunakan adalah kuisioner, kuisioner yang penulis gunakan adalah kuisioner
tertutup, suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden dan yang menjadi responden dalam penelitian ini
adalah pelanggan Kentucky Fried Chicken
b. Studi Pustaka
Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan data informasi yang berhubungan
dengan materi penelitian dilakukan dengan mempelajari buku-buku dan hasil laporan
penelitian lain yang ada referensinya yang berhubungan dengan penelitian ini.
Pencarian data melalui media internet demi menambah data-data yang diperlukan
dalam penelitian.
Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2010) operasional variabel adalah suatu atribut dari
sekelompok objek yang diteliti. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel akan
dijelaskan mengenai variabel-variabel yang akan diamati sekaligus menjadi objek
pengamatan dalam penelitian. Dalam definisi operasional variabel ini menggunakan
pengukuran yang telah dimodifikasi oleh skala likert.
Tabel 3.1
Definisi Dan Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan jasa
berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan
dan keinginan
pelanggan serta
ketepatan
penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan
pelanggan. Wyckof
(1990) seperti dikutip
Tjiptono (2005)
mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai
“tingkat keunggulan
yang diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan”.
1. Sistem order list yang digunakan
Kentucky Fried Chicken mampu
mempercepat pelayanan konsumen.
2. Para karyawan Kentucky Fried
Chicken merespon permintaan
konsumen dengan baik.
3. Karyawan Kentucky Fried Chicken
memiliki pengetahuan tentang
produk yang dijual dengan baik.
4. Karyawan KFC memberikan
perhatian personal kepada para
konsumen.
5. Seluruh fasilitas ruang makan
Kentucky Fried Chicken, seperti
furniture dan AC, membuat
konsumen merasa nyaman.
6. Informasi mengenai produk yang
diberikan oleh pelayan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Harga (X2)
Menurut Tjiptono
(2005), Harga adalah
satuan moneter atau
ukuran lainnya
termasuk barang dan
jasa lainnya yang
ditukarkan agar
memperoleh hak
kepimilikan atau
pengguna suatu barang
dan jasa.
1. Produk Kentucky Fried Chicken
harga terjangkau oleh semua
kalangan.
2. Harga Kentucky Fried Chicken
sesuai dengan keinginan
3. Harga Kentucky Fried Chicken
bersaing dengan produk makanan
cepat saji yang dijual perusahaan
lain.
4. Harga setiap produk KFC bervariasi
Kepuasan
Konsumen (Y)
Kepuasan
konsumen adalah
tingkat perasaan
konsumen setelah
membandingkan antara
apa yang dia terima dan
harapannya (Umar,
2005:65). Seorang
pelanggan, jika merasa
puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar
kemungkinannya
menjadi pelanggan
dalam waktu yang
lama. Memuaskan
kebutuhan konsumen
adalah keinginan setiap
perusahaan.
1. Saya akan lebih memilih KFC
dibanding produk lain
2. Saya akan selalu merekomendasikan
KFC ke orang lain.
3. Saya akan selalu mencari info lebih
banyak tentang produk KFC
4. Setelah mengkonsumsi produk KFC
saya akan membeli produk lain di
KFC
Sumber: Data diolah (2019)
Kualitas Pelayanan (X1) memiliki indikator yaitu: Keanadalan (Realibility),
Daya Tanggap (Responsiveness)kesesuaian (Conformance), daya tahan (durability),
pelayanan (Serviciability). Harga (X2) memilik iindikator yaitu: Keterjangkauan harga,
Kesesuaian harga, Daya saing harga kepuasan konsumen (Y) memiliki indikator yaitu:
manfaat produk, kualitas merek, dan produk berkualitas,
Uji Instrumen Data
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005).
Dalam hal ini digunakan beberapa butir pernyataan yang dapat secara tepat
mengungkapkan variabel yang diukur tersebut.
Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan, dan hasilnya dapat dilihat
melalui hasil r-hitung yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh
melalui df (degree of freedom) = n-2 (signifikan 5% n = jumlah sampel)
Jika, r-tabel < r-hitung, maka valid
r-tabel > r-hitung, maka tidak valid
Uji Realibilitas
Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari suatu variabel kuesioner dapat dikatakan reliable atau handal jika
jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).
Pengukuran realibilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau
pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pernyataan lain. Metode uji realibilitas yang sering digunakan
adalah dengan uji statistic Cronbach alpha.
Jika, nilai Cronbach‟s Alpha > 0.60, maka reliable
Nilai Cronbach‟s Alpha < 0.60, makatidak reliable
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik
pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam
penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.
Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah menurut
(Ghozali, 2013).
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas (Ghozali, 2013).
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,
2013).
Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013). Jika
terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji
multikolinearitas pada penelitian dilakukan dengan matriks korelasi. Pengujian ada
tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks
korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation
Factor) dan Tolerance-nya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar
dari 0,5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis terlepas dari gejala
multikolinearitas. Kemudian apabila nilai VIF berada dibawah 10 dan nilai tolerance
lebih dari 0,1 maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat
masalah multikolinearitas (Ghozali, 2013).
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalammodel regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
Homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,2013). Cara
mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot
antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,
sedangkan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di
standardized. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas
adalah:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur
(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengambilan keputusan ada
atau tidaknya heteroskedastisitas sebagai berikut :
a. Jika nilai sig. < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari
satu variabel predictor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.
Analisis Regresi Linear Berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Persamaan dalam penelitian ini
adalah:
Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
β1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
β2 = Koefisien regresi variabel harga
e = Pengganggu (error)
Uji T (Parsial) Uji T digunakan untuk menguji signifikasi hubungan antara variabel X dan Y,
apakah variabel X1 dan X2 (Kualitas produk dan Harga) benar-benar berpengaruh
terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen) secara parsial atau terpisah (Ghozali, 2006).
Kriteria pengujian dalam uji T ini adalah:
a.) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y
b.) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y
Keterangan:
t tabel = t (a/2:n-k-1) = (0,05/2:100-2-1) = (0,025;97) maka didapat t tabel sebesar
1,984
Uji F (Simultan)
Y = β1X1 + β2X2 + e
Dalam penelitian ini, Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikasi
pengaruh variabel-variabel independen secara bersama sama (simultan) terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2006). Kriteria pengujian dalam uji F ini adalah:
Jika tingkat signifikasi F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka H0 diterima.
Jika tingkat signifikasi F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai koefisiensi determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-variasi dependen (Kuncoro,
2001)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data Dan Profil Perusahaan
Kentucky Fried Chicken (KFC) pertama kali didirikan pada tahun 1930 oleh
Harland Sanders. Restoran pertama di Corbin, Sanders Court. Pada tahun 1939, Harland
Sanders dinobatkan sebagai “Kentucky Colonel” oleh Gubernur negara bagian
Kentucky, Amerika karena “11 herbs and spices” Original Recipe (OR). Harland
Sanders menjual hak kepemilikannya kepada Pete Harmon di Salt Lake City pada tahun
1952, dan pada tahun 1964 franchisenya dijual kepada group investor Jack Massey dan
John Y. Brown Jr. Setahun kemudian menjadi perusahaan public yang terdaftar di bursa
saham New York dengan Colonel Sanders sebagai pembeli seratus saham perdananya.
Tahun 1971, Hublein Inc. melakukan merger dengan group KFC Int., dan pada tahun
yang sama ditemukan resep ayam goreng yang dikenal dengan “Crispy Chicken”.
Kemudian, Hublein Inc. melakukan merger dengan RJ Reynold Co.
Pada tahun 1986, Pepsico (pemilik restoran Pizza Hut dan Tacco Bell) membeli
seluruh saham KFC dari RJ Reynold. Untuk memberikan “brand image” yang baru,
pihak pepsico mengganti logo yang lama dengan yang baru yang didominasi warna
merah. Selanjutnya kepemilikan KFC berada di tangan Tricon Global Restaurant Int.
setelah Pepsico menjual sahamnya. Tricon Global Restaurant Int. mengalami perubahan
nama menjadi Yum! Brands Restaurant Int. Hal ini dilakukan setelah perusahaan
mengakuisisi A&W dan Long John Silvers. Sampai saat ini KFC mempunyai lebih dari
puluhan ribu restoran yang tersebar di beberapa negara. Pemilik tunggal waralaba
KFC di Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk. yang didirikan oleh Gelael Group
pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk
Indonesia. Perseroan mengawali operasi pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan
Melawai, Jakarta. Outlet pertama ini mengalami kesuksesan, kemudian diikuti dengan
pembukaan outlet-outlet berikutnya di Jakarta, Bogor, Bandung, Surabaya dan
perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia antara lain Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih
dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang
dikenal luas dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang
saham utama telah meningkatkan pengembangan perseroan pada tahun 1990, dan pada
tahun 1993 terdaftar di Bursa Efek Jakarta (BEJ) sebagai langkah untuk semakin
mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6%
dengan pendistribusian 43,8% kepada Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8%
kepada PT. Megah Eraraharja dari Salim Group. Sementara saham minoritas sebesar
20,4% didistribusikan kepada public dan koperasi karyawan.
Perusahaan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International
(YRI) yaitu sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan
public di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama
lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang
bernanung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum!
Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai
pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-
branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.
Memasuki 28 tahun keberhasilan perseroan dalam membangun
pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak
diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan, perseroan terus memperluas
area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan
persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan
total 307 outlet termasuk mobile catering yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia
dan memperkerjakan karyawan sebanyak 11.835 dengan hasil penjualan tahunan diatas
Rp. 1,509 triliun. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara
keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan
kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini
diperoleh melalui survey rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan
CHAMPS Management System (CMS) yang dilakukan oleh perusahaan survey
independen. BITS adalah survey untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand
image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil
dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi
di benak konsumen untuk „Top of Mind Awareness‟ dibandingkan dengan merek utama
lainnya. CMS adalah survey untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan
fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan dengan yang diharapkan.
Kinerja perseroan dalam pertumbuhan penjualan store menjadikannya salah satu
KFC franchise market terbaik di Asia dengan pertumbuhan rata- rata 8,5% pada tahun
2007 dan akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu
melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan
dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah
menganugrahi perseroan berbagai penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari
Yum! Restaurants International.
Visi Dan Misi Perusahaan
Setiap perusahaan yang berdiri dan berkembang dengan sangat pesat dan besar
pasti memiliki visi dan misi yang jelas untuk dicapai, begitu juga dengan KFC. Visi
yang dibuat perusahaan restoran KFC adalah menjadi restoran ayam goreng nomor satu
dan selalu menjadi pemimpin dalam industri makanan cepat saji, sedangkan misi
perusahaan restoran KFC adalah menjadi restoran cepat saji modern yang memberikan
suasana ramah dan menyenangkan melalui kepuasan pelanggan (customer).
Salah satu kunci kesuksesan perusahaan restoran KFC ini adalah komitman
tinggi dari pihak perusahaan perseroan untuk mempertahankan visi kepemimpinan
dalam industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan diwajah
konsumen. Dukungan dari pemegang saham, keahlian manajemen yang terbina baik,
dedikasi, dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah kontinuitas kunjungan
konsumen, memastikan perseroan dapat mencapai visi ini. Perseroan percaya bahwa
dengan menciptakan dan mengembangkan budaya yang mendalam dan kuat dimana
setiap karyawan memberikan perbedaan, menghidupkan „Customer and Sales Mania‟ di
restoran-restoran KFC, memberikan perbedaan merek KFC yang sangat kompetitif,
menjalin kesinambungan proses dan hubungan antar karyawan, dan meraih hasil-hasil
yang konsisten, akan secara pasti membangun KFC bukan saja menjadi merek yang
paling digemari di Indonesia, tetapi juga sebagai perusahaan yang hebat.
Visi:
Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 dl Indonesia dan mempertahankan
kepemimplnan pasar dengan menjadi restoran yang termodern dan terfavorit dalam segi
produk, harga, pelayanan, dan fasilitas.
Misi:
Semakin memperkuat citra merek KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang
inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap yang tiada bandingannya dan konsisten
memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti
kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.
Data Dan Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2016. Peneliti memberikan daftar
kuesioner atau daftar pernyataan yang hasilnya ditabulasikan kemudian dianalisis.
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, diketahui bahwa
sebesar 51% responden adalah berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya 49% adalah
responden berjenis kelamin perempuan. Uraian ringkas tentang kelompok jenis kelamin
responden disajikan dalam tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 51 51%
Perempuan 49 49%
Jumlah 100 100% Sumber:data hasil kuesioner
Gambar 4.1
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan
Identifikasi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, mayoritas
responden berumur 15-24 tahun, yaitu sebesar 75%. Sedangkan responden yang lain
berumur 25-34 tahun 21%, Dan untuk responden lansia yang berumur 35-44 tahun
hanya sebesar 4%
Tabel 4.2
Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Presentase
15-24 75 75%
25-34 21 21%
35-44 4 4%
>45 0 0%
Jumlah 100 100% Sumber : Data hasil kuesioner
Gambar 4.2
Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, mayoritas
responden frekuensi berkunjung ke restoran KFC, yaitu sebesar 1-3 kali dalam
seminggu yaitu sebesar 69%. Sedangkan responden yang lain frekuensi berkunjung nya
4-6 kali dalam seminggu sebesar 29%Dan untuk responden yang frekuensi berkunjung
nya paling sering yaitu >7 kali hanya sebesar 2%.
Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu
Frekuensi
berkunjung
Jumlah Presentase
1-3 69 69%
4-6 29 29%
>7 2 2%
Jumlah 100 100% Sumber : Data hasil kuesioner
Umur
15-24 25-34 35-44
Gambar 4.3
Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu
Uji Instrumen Data
Uji Validitas
Pembandingan nilai r hitung dengan r tabel :
1.) Jika Nilai r hitung > r tabel = Valid
2.) Jika Nilai r hitung < r tabel = Tidak Valid
Cara mencari nilai r tabel dengan N=100-2 = 98 pada signifikasi 5% pada distribusi
nilai r tabel statistik, maka diperoleh 0,1966
Tabel 4.4
Uji Validitas
Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan
Kualitas
Pelayanan
(X1)
X1.1 0,374 0,196 VALID
X1.2 0,459 0,196 VALID
X1.3 0,523 0,196 VALID
X1.4 0,587 0,196 VALID
X1.5 0,656 0,196 VALID
X1.6 0,541 0,196 VALID
Harga
(X2)
X2.1 0,687 0,196 VALID
X2.2 0,424 0,196 VALID
X2.3 0,624 0,196 VALID
X2.4 0,551 0,196 VALID
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Y1.1 0,624 0,196 VALID
Y1.2 0,602 0,196 VALID
Y1.3 0,596 0,196 VALID
Y1.4 0,601 0,196 VALID
Dari hasil uji validitas pada tabel 4.3 menyatakan bahwa semua indikator atau
setiap butir pernyataan dalam penelitian ini adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari r
hitung lebih besar daripada r tabel.
Frekuensi Berkunjung Ke Restoran
KFC dalam Seminggu
Uji Realibilitas
Menurut Wirata Sujerweni (2014), kueisoner dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat jika suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut baik. Semakin tinggi koefisien realibilitas mendekati angka 1,00
maka semakin tinggi reliabilitasnya. Koefisien realibilitas yang tinggi mengindikasikan
bahwa terdapat kestabilan pengukuran yang dilakukan oleh skala dari waktu ke waktu.
Hasil uji realibilitas dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.5
Uji Realibilitas
Hasil uji realibilitas diatas dapt dilihat pada Output Realibility Statictics.
Didapat nilai Cronbach Alpha sebesar 0,609 lebih dari 0,6 maka dapat disimpulkan
bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel atau stabil.
Uji Asumsi Klasik
Persyaratan dalam analisis regresi adalah Uji Asumsi Klasik. Pengujian asumsi
klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-
benar bebas dari adanya pengaruh normalitas, pengaruh multikolinearitas, dan pengaruh
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik, mempunyai distribusi data normal. Tidak
ada heteroskedastisitas dan tidak ada multikolinearitas. Pengujian-pengujian asumsi
klasik disajikan pada sub-sub berikut:
Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu data yang
dianalisis. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah variabel atau residual
memiliki distribusi normal, yaitu dengan Kolmogorov-Smirnov Test untuk masing
masing variabel. Dalam penelitian ini uji Kolgomorov Smirnov memiliki kriteria
sebagai berikut:
1) Jika signifikansi hasil perhitungan data (SIG) > 0,05, maka data berdistribusi normal
2) Jika signifikansi hasil perhitungan data (SIG) < 0,05, maka data berdistribusi tidak
normal
Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat nilai 2-tailed significant melalui
pengukuran tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05. Data bisa dikatakan berdistribusi
normal bila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih dari 5% sebaliknya, apabila nilai Asymp.
Sig (2-tailed) kurang dari 5% maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali,2009).
Hasil pengujian normalitas diperoleh sebagai berikut.
Tabel 4.6
One-Sample Kolgomorov-Smirnov Test
Sumber : Hasil olah data melalui SPSS 22
Berdasarkan hasil tabel 4.6, menunjukan bahwa data terdistribusi normal. Hal ini
ditunjukan dengan nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,190 yang lebih besar dari 0,05.
Hal ini berarti residual terdistribusi secara normal, karena nilai signifikansinya lebih
dari 0,05
Uji Multikolinearitas
Tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Dasar pengambilan keputusan :
1.) Berdasarkan nilai tolerance, apabila nilai tolerance >0,10 maka tidak terjadi
masalah multikolineritas dan sebaliknya apabila nilai tolerance <0,10 maka terjadi
multikolinearitas.
2.) Berdasarkan nilai VIF, apabila nilai VIF <10,00 maka tidak terjadi msalah
multikolinearitas dan sebaliknya apabila nilai VIF >10,00 maka terjadi masalah
multikolinearitas.
Tabel 4.7
Uji Multikolinearitas
Tabel 4.7 menunjukkan hasil analisis uji multikolinearitas. Berdasarkan tabel
diatas diketahui nilai tolerance dari Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,922 dan Harga
(X2) sebesar 0,922 menunjukkan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi masalah
multikolinearitas. Begitupun dengan nilai VIF masing-masing variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Harga (X2) sebesar 1,085 menunjukkan nilai VIF <10,00 maka
dapat dsimpulkan bahwa kedua variabel tersebut bebas dari masalah Multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Tujuan Uji Heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Dasar pengambilan keputusan Uji Heteroskedastisitas :
1.) Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas
2.) Jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas
Tabel 4.8
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil tabel 4.8 uji heteroskedastisitas, nilai signifikasi Kualitas
Pelayanan (X1) 0,517 lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas, begitupun dengan nilai signifikasi variabel Harga (X2) 0,235 lebih
besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteoskedastisitas. Dapat disimpulkan bahwa
kedua variabel tersebut terbebas dari masalah heteroskedastisitas.
Persamaan Regresi Linear Berganda Persamaan regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas (Independen) terhadap variabel terikat (Dependen).
Tabel 4.9
Uji Regresi Linier Berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 + .... + bn
Y= 8.260+0,136+0,304+e
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
A = Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
B1 & B2 = Koefisien Regresi
e = error
Hasil dari analisis tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1.) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,136 Nilai koefisien positif berarti mempunyai
hubungan yang searah dan memiliki kontribusi terhadap variabel Kepuasan
Konsumen (Y).
2.) Variabel Harga (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) sebesar 0,304 Nilai koefisien positif berarti mempunyai hubungan searah dan
memiliki kontribusi terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
Hasil Uji T (Parsial)
Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah variabel independen
(X) berpengaruh secara nyata atau tidak, maka akan digunakan uji t. Uji ini digunakan
untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Pengujian kriteria dengan
tingkat signifikan 0.05 ditentukan sebagai berikut:
a.) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y
b.) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y
Keterangan :
t tabel = t (a/2:n-k-1) = (0,05/2:100-2-1) = (0,025;97) maka didapat t tabel sebesar 1,984
Tabel 4.10
Uji T ( Parsial)
a.) Uji Hipotesis Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepusan
Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi dari variabel
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,071 < 0,05 dan t hitung sebesar 1.829 > t tabel
1,984. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara
parsial memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).
b.) Uji Hipotesis Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Variabel Kepuasan
Konsumen (Y) Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi dari variabel Harga
(X2) sebesar 0,004 < 0,05 dan t hitung sebesar 2,956 > t tabel 1,984. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Harga (X2) memiliki pengaruh terhadap Kepuasaan
Konsumen (Y)
Hasil Uji F (Simultan)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel Indipenden (X) secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel dependen (Y). Atau
untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
dependen atau tidak. Kriteria yang digunakan adalah:
a.) Jika nilai sig < 0,05 atau F hitung > F tabel maka terhadap pengaruh variabel X
secara simultan terhadap variabel Y
b.) Jika nilai sig > 0,05 atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel
X secara simultan terhadap variabel Y
F tabel = F (k:n-k) = F (2:100-2 = 98) = 3,09
Keterangan :
k : Jumlah Variabel
n : Jumlah Sampel
Tabel 4.11
Uji F (Simultan)
Berdasarkan hasil tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000 <
0,05 dan f hitung sebesar 8,197 > 3,90 f tabel. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) secara bersama-
sama atau secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Uji Koefisien Determinasi
Uji Koefisien Determinasi (R Square) dipakai untuk memprediksi seberapa
besar kontribusi pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan syarat
hasil uji F dalam analisis regresi bernilai signifikan. Sebaliknya, jika hasil dalam uji f
tidak signifikan maka nilai koefisien determinasi tidak dapat digunakan untuk
memprediksi kontribusi pengaruh variabel X terhadap Variabel Y.
Tabel 4.12
Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel 4.11 diatas diketahui nilai R Square sebesar 0,145. Hal ini
menggandung arti bahwa pengaruh Variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap
variabel Y adalah sebesar 14,5%. Sedangkan sisanya 85.5% Kepuasan Konsumen
terhadap produk dijelaskan oleh variabel lain.
Rangkuman Hasil Alat Uji
No Alat Uji Hasil Keterangan
1 Uji Validitas Setiap pernyataan
yang diajukan
pada penelitian ini
dikatakan valid
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan jika r hitung > r tabel
maka dapat dikatakan valid. Pada
penelitian ini setiap butir pernyataan
dinyatakan valid karena r hitung > r
tabel
2 Uji Realibitas Pada peneltian ini
data dapat
dikatakan reliabel
atau dapat
dipercaya
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan apabila nilai Croacbach
Alpha > 0,6 maka data reliabel atau
dapat dipercaya. Berdasarkan hasil
pada penelitian uji reabilitas ini nilai
croacbach alpha sebesar 0,609 > 0,6
maka dinyatakan reliabel atau dapat
dipercaya
3 Uji Normalitas Hasil uji data
berdistribusi
normal
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan pada Uji Normalitas jika
titik (data) mengikuti garis diagonal.
Dalam penelitian ini titik (data)
mengikuti garis diagonal makan
dapat dikatakan penelitian ini
berdistribusi normal.
4 Uji
Multikolinearitas
Berdasarkan hasil
uji
multkolinearitas
masing masing
variabel memiliki
nilai tolerance
0,922 dan nilai
VIF sebesar 1,085
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan pada Uji Multikolinearitas
jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai
VIF <10,00 pada hasil uji
multikolinearitas penelitian pada
kedua variabel ini masing-masing
memiliki nilai tolerance sebesar
0,922 > 0,10 dan nilai VIF sebesar
1,085 <10,00. Maka dapat dikatakan
penelitian ini tidak memiliki masalah
multikolinearitas.
5 Uji
Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji
heteroskedastisitas
nilai sig pada
variabel kualitas
pelayanan sebesar
0,517 dan nilai sig
pada variabel
harga sebesar
0,235
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan pada Uji
Heteroskedastisitas jika nilai sig >
0,05 maka dapat dikatakan tidak
dapat masalah heteroskedastisitas
pada penelitian ini nilai sig pada
variabel kualitas pelayanan sebesar
0,517 dan nilai sig pada variabel
harga sebesar 0,235. Kedua variabel
ini memiliki nilai sig > 0,05 maka
tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.
6 Uji Regresi Linear Pada uji regresi Berdasarkan Hasil Uji Regresi
Berganda linear berganda
nilai konstan
mengarah pada
arah positif maka
dapat disimpulkan
kedua variabel
penelitian ini yaitu
persepsi harga dan
kualitas produk
memiliki
pengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan
Linear Berganda Y = 8,260 + 0,136
+ 0,304.
Pada nilai konstan menunjukkan
nilai yang posititf berarti kedua
variabel penelitian memiliki
pengaruh yang positif.
7 Uji T Pada uji t
penelitian ini
hasilnya secara
parsial atau
terpisah variabel x
memiliki
pengaruh terhadap
variabel y
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan pada Uji T jika nilai nilai
sig > 0,05 dan nilai t hitung > t tabel
maka dapat dikatakan variabel x
memilikipengaruh terhadap variabel
y. Pada penelitian ini variabel
kualitas pelayanan memiliki nilai sig
0,071 < 0,05 dan t hitung 1,829 >
1,984 t tabel berarti variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Dan
variabel harga memiliki nilai sig
0,004 < 0,05 dan nilai t hitung 2,956
>1 ,984 berarti variabel harga
memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
8 Uji F Pada uji f
penelitian ini
hasilnya secara
simultan atau
bersama variabel
x memiliki
pengaruh terhadap
variabel y
Berdasarkan syarat pengambilan
keputusan pada Uji F jika nilai sig <
0,05 dan nilai f hitung > f tabel maka
dapat dikatakan kedua variabel x
memiliki pengaruh terhadap variabel
y. Pada penelitian ini kedua variabel
yakni kualitas pelayanan dan harga
memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen karena
keduannya memenuhi syarat
pengambilan keputusan yaitu nilai
sig 0,000 < 0,05 dan nilai f hitung
8,197 > 3,90 f tabel
9 Uji Koefisien
Determinasi
Berdasarkan uji
koefisien
determinasi pada
penelitian ini
kedua variabel
memiliki
pengaruh yang
sangat rendah
terhadap kepuasan
Berdasarkan Uji Koefisien
Determinasi kualitas pelayanan dan
harga memiliki pengaruh sebesar
14,5% terhadap kepuasan pelanggan
sedangkan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain
konsumen yaitu
sebesar 14,5%
Hasil Uji Hipotesis
1.) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil Uji Signifikansi secara Parsial (Uji t) bahwa secara parsial
Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen hal ini terlihat dari t hitung > t tabel ( 1,829 >1.984 ) dengan
signifikansi sebesar 0,071 <0,05
Seperti yang dikutip Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman et al.,
(1988) seperti dikutip Christina (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
“refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu
waktu tertentu” Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui
bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang
dirasakan.
2.) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil Uji Signifikansi secara Parsial (Uji t) bahwa secara parsial
kualitas produk (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) hal ini terlihat dari t hitung > t tabel ( 2,956 >1.984 ) dengan
signifikansi sebesar 0,004 <0,05.
Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang mempunyai peran
penting dan menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian besar konsumen
dalam mengukur kepuasannya terhadap produk yang ditawarkan. Karena harga
merupakan salah satu hal yang sensitif bagi beberapa konsumen maka harga yang
sesuai dengan manfaat yang dirasakan biasanya lebih mampu memberikan rasa
puas dalam diri konsumen.
Harga yang ditawarkan PT. Fastfood Indonesia, Tbk untuk produkKentucky
Fried Chicken (KFC) secara umum terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang
diterima pelanggan sehingga responden merasa puas untuk produk KFC. Karena
harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dari produk KFC itu sendiri.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Meilanda
wulansari (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Pengalaman Pemasaran, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan konsumen ( Studi kasus
Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan ) bahwa secara parsial kualitas
pelayanan memilik pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
3.) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsusmen
Berdasarkan Uji f Kualitas Pelayanan Dan Harga secara simultan atau
bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan produk Indihome. Dapat dilihat dari f hitung 8,197> 3,90 f tabel dengan
nilai signifikansi sebesar 0,000< 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang
diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial (terpisah) berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Yang menandakan bahwa Kualitas
Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
2. Variabel Harga (X2) secara parsial (terpisah) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Yang menandakan bahwa Harga (X2)
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
3. Secara Simultan (bersama-sama) variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Yang
menandakan ahwa Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan atau bersama-sama
dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Y)
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka dapat diberikan
saran-saran sebagai bahan pelengkap dalam hasil penelitian ini. Saran-saran yang dapat
diberikan adalah sebagai berikut:
1.) Untuk masalah Kualitas Pelayanan produk KFC yang dianggap hampir keseluruhan
responden sudah baik maka pihak PT. Fast Food Indonesia dalam hal ini adalah
Kentucky Fried Chicken hanya perlu mempertahankan dan harus dapat menjaga
agar kualitas akan pelayanan terus menimbulkan kenyamanan dan harga yang
dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima sehingga dapat menjaga atau
bahkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk KFC. Pihak
PT. Fast Food Indonesia dalam hal ini KFC sebaiknya menawarkan pelayanan yang
bisa lebih bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang yang
sama.
2.) Untuk masalah Harga yang dianggap hampir keseluruhan responden juga sudah
baik maka pihak PT. Fast Food Indonesia hanya perlu hanya perlu
mempertahankan dan harus dapat menjaga agar harga terus terjangkau dan harga
yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima sehingga dapat menjaga
atau bahkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk KFC.
3.) Untuk masalah Kepuasan Konsumen dari produk KFC, mayoritas responden telah
menyatakan sudah merasa puas atas produk yang telah ditawarkan oleh KFC. PT.
Fast Food Indonesia dalam hal ini adalah KFC hanya perlu mempertahankan dan
bahkan harus bisa meningkatkan tingkat kepuasan konsumen agar pelanggan akan
selalu setia menggunakan produk KFC.
4.) Bagi peneliti lanjutan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk
penelitian yang sejenis serta menambah atau meneliti variabel lainnya yang
kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Danang Sunyoto S.H, S.E, M.M, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service) , Yogyakarta.
Dra. Siti Nur Fatoni, M.Ag. 2014, pustaka setia, bandung, Pengantar Ilmu Ekonomi
(Dilengkapi dasar – dasar ekonomi islam).
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, 2000, J&J Learning, Yogyakarta, Prinsip &
Dinamika Pemasaran.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Hanafi, Mamduh M. 2008. Manajemen Keuangan. Edisi 1. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Indeks Jakarta
Masri Singarimbun, Sofyan, 1995, Metode Penelitian Survey, Jakarta.
Nembah F. Hartimbul Ginting, 2015, CV. Yrama Widya, Bandung, Manajemen
Pemasaran.
Paul N. Bloom & Louise N. Boone,2005, Prestasi Pustaka Raya 2006, Jakarta, Strategi
Pemasaran Produk.
Philip kotlee swee hoon ang, siew meng leong, chin toing tan, 1999, Penerbit ANDI,
Yogyakarta, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1
Sudaryono, 2017, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta
Pengantar Manajemen: Teori dan Kasus
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & amp; D. Bandung:
Alfabeta
Suliyanto. 2011. “Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS”. Edisi 1.
Yogyakarta: ANDI Yogyakarta
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi
Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta
Saefuddin Anwar, 3001, Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta
Perpustakaan Universitas Gunadarma BARCODE
BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIANPERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA
Nomor Pengunggahan
SURAT KETERANGANNomor: 393/PERPUS/UG/2020
Surat ini menerangkan bahwa: Nama Penulis : FIRMAN NUR RIZKI SURADISASTRANomor Penulis : 12216876Email Penulis : [email protected] Penulis : Komplek Marinir Jl Martadinata 6 Blog G1/1
dengan penulis lainnya sebagai berikut:Penulis ke-2/Nomor/Email : HERU PURNOMO / 950606 / [email protected]
Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma,dengan rincian sebagai berikut : Nomor Induk : FEUG/EA/PENELITIAN/393/2020Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen KFC
Cabang Margonda DepokTanggal Penyerahan : 25 / 03 / 2020
Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.
Dicetak pada: 07/08/2020 19:20:19 PM, IP:158.140.191.55 Halaman 1/1