PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36956/2/NISA... · Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda, dengan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN,

KUALITAS PRODUK, DAN TINGKAT MARGIN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PRODUK PEMBIAYAAN MURABAHAH

(Studi Kasus pada KSPPS Ubasyada Ciputat, Tangerang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

NISA KUSUMAWARDHANI

NIM: 1113046000129

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2017 M

ii

iii

iv

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Nisa Kusumawardhani

2. Tempat, Tgl lahir : Jakarta, 2 November 1994

3. Jenis kelamin : Perempuan

4. Alamat : Jalan Semanggi II Rt. 004/003

Ciputat, Tangerang Selatan

5. Email : [email protected]

B. Pendidikan Formal

1. 2000 - 2006 : MI (Madrasah Ibtidaiyah) Pembangunan

2. 2006 - 2009 : MTsN3 Pondok Pinang

3. 2009 - 2012 : MAN 4 Jakarta

4. 2013 - 2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta

vi

ABSTRACT

Nisa Kusumawardhani, NIM 1113046000129. "The Influence of Service

Quality, Complaint Handling, Product Quality, and Margin Level on Customer

Satisfaction of Murabahah Financing Products" (Study on KSPPS Ubasyada

Ciputat) ". Syariah Economic Studies Program, Faculty of Economics and

Business, Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta.

This reseach aims to analyze the influence of Service Quality, Complaint

Handling, Product Quality, and Margin Level on customer satisfaction

murabahah financing products. In this research the data used is primary data by

giving the questionnaires to KSPPS Ubasyada Ciputat customers with the total of

sample are 85 respondents consist of 33 statements. In determining this sample,

the method used is non probability sampling. The statistical test used is multiple

regression analysis, with the analysis assistance SPSS program version 16.0.

The results of research showed that obtained multiple linear regression

equation Y = 2,731 + 0,348 X1 + 0,234 X2 + 0,470 X3 + 0,065 X4. The result of

test showed that service quality variable, complaint handling and product quality

have positive and significant effect on customer satisfaction. While on the variable

level of margin has no significant effect on customer satisfaction. Test of Ftest

showed that F count 39.067 and significance value of 0.000 with significance

level 0,05. This matter showed the quality of service, complaint handling, product

quality, and margin level together affect the satisfaction of customers murabahah

financing products. While the coefficient of determination result (R2) equal to

0,644, it means that the contribution of variation of independent variable (service

quality, complaint handling, product quality, and margin level) capable to explain

dependent variable (customer satisfaction murabahah financing product) equal to

64,4% while the remaining 35.6% is explained by variables outside the research

model.

Keywords : Service Quality, Complaint Handling, Product Quality,

Margin Level, Customer Satisfaction.

Advisor : Ahmad Chairul Hadi, MA

vii

ABSTRAK

Nisa Kusumawardhani, NIM 1113046000129. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Penanganan Komplain, Kualitas Produk, dan Tingkat Margin terhadap

Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah” (Studi pada KSPPS

Ubasyada Ciputat)”. Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan,

Penanganan Komplain, Kualitas Produk, dan Tingkat Margin terhadap kepuasan

nasabah produk pembiayaan murabahah. Dalam penelitin ini data yang digunakan

adalah data primer dengan memberikan kuesioner kepada nasabah KSPPS

Ubasyada Ciputat dengan sampel sebanyak 85 responden yang terdiri dari 33

pernyataan. Dalam menentukan sampel ini, metode yang digunakan adalah non

probability sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi

berganda, dengan bantuan analisis program SPSS versi 16.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh persamaan regresi linier

berganda Y = 2,731 + 0,348 X1 + 0,234 X2 + 0,470 X3 + 0,065 X4. Hasil uji ttest

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain dan

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan pada variabel tingkat margin tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 39.067 dan nilai

signifikansi sebesar 0.000 dengan taraf signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk, dan tingkat

margin secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah produk

pembiayaan murabahah. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R2) sebesar

0.644, ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan,

penanganan komplain, kualitas produk, dan tingkat margin) mampu menjelaskan

variabel dependen ( kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah) sebesar

64,4% sedangkan sisanya sebesar 35,6% dijelaskan oleh variabel diluar model

penelitian.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Kualitas

Produk, Tingkat Margin, Kepuasan Nasabah.

Pembimbing : Ahmad Chairul Hadi, MA

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamiin, puji serta syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shawalat serta salam semoga

senantiasa tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Penulisan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan Strata Satu

(S1), Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak pihak yang

memberikan bimbingan, bantuan, serta do‟a. Pada kesempatan ini, penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak,

terutama kepada:

1. Bapak Arief Mufraini, Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Yogi Citra Pratama, M.Si dan Ibu Tini Anggraeni, S.T, M.Si, selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak AM. Hasan Ali, M.A dan Bapak Dr. Abdurrauf, Lc, M.A, sebagai

Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Ahmad Chairul Hadi, MA., selaku dosen pembimbing skripsi yang

tiada hentinya membimbing penulis, memberikan saran, motivasi dan telah

berkenan meluangkan waktu yang begitu berharga bagi penulis sehingga dapat

terselesaikannya skripsi ini.

6. Bapak Mohamad Mujibur Rohman, MA., selaku dosen penasihat akademik

penulis yang telah membantu selama pengisian KRS dan perkuliahan.

7. Segenap pihak Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS)

Ubasyada Ciputat, Bapak Anang selaku ketua, Bapak Warsim selaku

ix

sekretaris, Teh Yeni selaku Kepala Bagian Operasional, dan seluruh karyawan

KSPPS Ubasyada Ciputat yang telah memberikan izin serta kemudahan

selama penulis melakukan penelitian.

8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan segenap

pimpinan dan karyawan Perpustakan Fakultas Syariah dan Hukum,

Perpustakaan Utama UIN Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk

melakukan studi kepustakaan.

9. Kedua Orang Tua tercinta, Ayah dan Mamah , terima kasih telah mendidik,

selalu memberikan perhatian, kasih sayang, dan mendoakan yang terbaik

dalam penyelesaian skripsi ini dan juga kak Nita Fitriani yang selalu

memotivasi.

10. Sahabat-sahabat ku yang sholehah Iis Ismawati, Claudia Putria. Terima kasih

atas do‟a, dukungan, bantuan, dan semangat yang diberikan selama ini.

Sahabat-sahabat tercintah, Qoriatul Azizah, Ascarti Adaninggar, Nandira Siti

Safira, Rizka Ikhwanda, dan Ilva Mediana, terima kasih atas persahabatan

yang mulai dari MTs hingga saat ini dan do‟a, dukungan, bantuan, dan

semangat yang diberikan selama ini.

11. Sahabat-sahabat terbaik, Gita Ramadhini, Annisa Noor Qolbi, Hajar,

Fatmawati, Septiwi Handayani, Justina Elvida, dan Nindia Wira. Terima kasih

atas kebersamaan dari sewaktu di bangku MAN hingga saat ini, semoga

silaturahmi kita tetap terjalin selamanya.

12. Sahabat-sahabat terkasih, Laelatul Sa‟diyah, Dina Khoirunnisa, Nuning

Yulistika, Muhammad Wildan, Muhammad Ikrom, Fakhrurrozi, Amar

Rasyidillah, dan Fajar Juliaman. Terima kasih atas do‟a, dukungan, bantuan,

dan semangat yang diberikan selama ini. Sahabat-sahabat teriang, Astiti

Chandra, Naila Rizkia, Nur Najmi Muthia, Gina Khoirunnisa, Fariha, Yulia,

Deo, dan Iffa. Terima kasih atas do‟a, dukungan, bantuan, dan semangat yang

diberikan selama ini dan terima kasih telah memberikan warna warni

kehidupan kampus, memberikan kebahagiaan dan keriangan saat bersama

kalian, you are the best.. Semoga silaturahmi tetap terjaga.

x

13. Keluarga KKN Dandelion, Alfi, Citra, Yusi, Armei, Subhan, Topik, Bayu,

Ferdi, Alif, dan Anis, terimakasih telah menjadi keluarga baru, dan

dipertemukan dengan jurusan yang berbeda, keep solid yaa…

14. Kawan-kawan jurusan Ekonomi Islam (Muamalat) angkatan 2013 FSH Liza,

Sufi, Diana, dan terutama Muamalat D 2013.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada

semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT sanantiasa mencatatnya sebagai amal baik dan semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti dan juga bagi semua

kalangan.

Jakarta, September 2017

Nisa Kusumawardhani

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ......................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................xv

BAB 1. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................1

B. Identifikasi Masalah .......................................................................7

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................................8

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................8

E. Sistematika Penulisan .....................................................................9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ..............................................................................11

1. Koperasi Syariah ......................................................................11

2. Kualitas Pelayanan ...................................................................12

3. Kualitas Produk ........................................................................18

4. Penanganan Komplain..............................................................20

5. Tingkat Margin .........................................................................24

6. Kepuasan Nasabah ...................................................................29

7. Pembiayaan Murabahah ...........................................................34

B. Review Studi Terdahulu ..............................................................36

C. Kerangka Pemikiran .....................................................................42

D. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian .........................................43

E. Hipotesis .......................................................................................46

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ..................................................48

B. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................48

C. Sumber Data Penelitian ................................................................49

D. Populasi dan Sampel ....................................................................49

1. Populasi ....................................................................................49

xii

2. Sampel ......................................................................................50

E. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................52

1. Kuesioner .................................................................................52

2. Dokumentasi.............................................................................52

3. Wawancara ...............................................................................53

F. Definisi Variabel dan Operasional Variabel Penelitian ................53

G. Metode Analisis Data ...................................................................57

1. Metode Analisis........................................................................57

2. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ...............................................58

3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................59

4. Uji Regresi Berganda ...............................................................61

5. Uji Koefisien Deterinasi (R2) ...................................................62

6. Uji Hipotesis .............................................................................63

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................66

1. Sejarah Berdirinya KSPPS Ubasyada ......................................66

2. Visi dan Misi Ubasyada ...........................................................67

3. Produk-produk Ubasyada .........................................................67

4. Struktur Organisasi KSPPS Ubasyada .....................................70

B. Analisis dan Hasil Penelitian .......................................................73

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................73

2. Analisis Deskriptif ...................................................................76

3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................84

4. Koefisien Deterinasi (R2) .........................................................87

5. Regresi Berganda .....................................................................89

6. Analisis Uji Hipotesis ..............................................................91

7. Interpretasi Data ......................................................................95

BAB V. PENUTUP

A. KESIMPULAN ..........................................................................100

B. SARAN ......................................................................................101

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................103

LAMPIRAN .................................................................................................108

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Koperasi Menurut Kabupaten / Kota (Unit) di Provinsi

Banten Tahun 2015 ..................................................................... 2

Tabel 1.2 Perkembangan Pembiayaan Murabahah, Ijarah, Qardhul Hasan

KSPPS Ubasyada periode 2014-2016 ......................................... 4

Tabel 1.3 Perkembangan Jumlah Nasabah Pembiayaan Murabahah KSPPS

Ubasyada tahun 2014-2016 ......................................................... 6

Tabel 2.1 Review Studi Terdahulu............................................................ 36

Tabel 3.1 Skala Pengukuran Likert. .......................................................... 52

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian................................................ 55

Tabel 3.3 Pedoman untuk Mengintepretasikan Koefisien Korelasi. ......... 63

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas. .................................................................... 73

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1). .................................. 75

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Penanganan Komplain (X2). ............................ 75

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kualitas Produk (X3). ...................................... 75

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Tingkat Margin (X4). ....................................... 76

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y). ................................... 76

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ............. 77

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur. ........................... 77

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. ... 78

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. .................... 78

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan

Pembiayaan Murabahah. ........................................................... 79

Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-rata. . 80

Tabel 4.13 Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan. ......................... 81

Tabel 4.14 Hasil Kuesioner Variabel Penanganan Komplain. .................... 82

Tabel 4.15 Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Produk. .............................. 82

Tabel 4.16 Hasil Kuesioner Variabel Tingkat Margin. ............................... 83

Tabel 4.17 Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah. ......................... 83

Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinearitas........................................................ 86

Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi. .............................................. 88

Tabel 4.20 Hasil Uji Analisis Regresi. ........................................................ 89

Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F). ................................... 92

Tabel 4.22 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t). ........................................ 93

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 42

Gambar 3.1 Variabel Operasional ................................................................ 55

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KSPPS Ubasyada ..................................... 72

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas................................................................. 85

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas. .................................................. 87

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Pengambilan Data ................................................. 108

Lampiran 2 Rekap Data Kuesioner ............................................................ 112

Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian KSPPS Ubasyada Ciputat ......... 119

Lampiran 4 Surat Pengesahan Pembimbing Skripsi .................................. 120

Lampiran 5 Surat Permohonan Penelitian.................................................. 121

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia terus menunjukkan

perkembangan. Salah satu wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah

adalah dengan berkembangnya lembaga keuangan yang berdasarkan prinsip

syariah.1 Dengan pertumbuhan yang baik dari perbankan syariah, maka

pemerintah mengeluarkan UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah.

Selain lembaga keuangan bank berdasarkan prinsip syariah yang banyak

bermunculan di Indonesia, banyak pula beberapa lembaga keuangan non bank

dengan prinsip syariah di indonesia, seperti Koperasi Jasa Keuangan Syariah

(KJKS), Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS), Baitul Maal

Wat Tamwil (BMT) dan lainnya.

Seiring dengan hal tersebut, lembaga keuangan syari‟ah yang ruang

lingkupnya mikro, mengacu pada keputusan menteri

No.91/Kep/MKUKM/IX/2004 tentang petunjuk pelaksanaan koperasi jasa

keuangan syariah. Baitul Mal wat Tamwil (BMT) maupun KJKS/KSPPS semakin

menunjukkan eksistensinya. Untuk mempertahankan eksistensinya, lembaga

keuangan mikro syari‟ah seperti halnya KJKS/KSPPS harus tanggap dalam

membaca persaingan bisnis seiring dengan perkembangan ekonomi.

Di Indonesia kehadiran koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) dan juga

baitul maal wat tamwil (BMT) sangat membantu akan peningkatan ekonomi

nasional. Jumlah unit usaha koperasi mencapai 150.223 unit usaha, dari jumlah

tersebut 1,5% merupakan koperasi syariah. Tercatat jumlah koperasi syariah

sebanyak 2.253 unit dengan anggota 1,4 juta orang serta modal sendiri mencapai

968 Miliar dan modal luar 3,9 Triliun.2

1Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya , Cet. 6, (Jakarta: Raja Grafindo Persada,

2002), h. 2. 2Nja, Pertumbuhan Koperasi Syariah di Indonesia Menunjukkan Trand Positif, artikel ini

diakses pada 24 Mei 2017 pukul 09.43 WIB dari (www.edunews.id).

http://www.edunews.id/

2

Dengan demikian, keberadaan koperasi diharapkan dapat menyebar

keseluruh daerah atau pelosok agar dapat melayani masyarakat dengan ekonomi

menengah kebawah.

Salah satu provinsi yang memiliki banyak koperasi adalah Provinsi

Banten, khususnya Kota Tangerang Selatan.

Tabel 1.1

Jumlah Koperasi Menurut Kabupaten/Kota (Unit) di Provinsi Banten tahun 2015

Kabupaten/Kota Jumlah Koperasi

Kabupaten Pandeglang 498

Kota Cilegon 470

Kota Serang 256

Kota Tangerang Selatan 600

Sumber : Banten.bps.go.id

Dari tabel 1.1 diatas menyatakan bahwa, dari beberapa kabupaten/kota

yang ada di Provinsi Banten jumlah koperasi untuk Kabupaten Pandeglang

mencapai 498 Koperasi, Kota Cilegon mencapai 470 Koperasi, Kota Serang

mencapai 256 Koperasi, dan untuk Kota Tangerang selatan mencapai 600

Koperasi.

Sebagai salah satu penyedia jasa non bank yang terletak di wilayah

Tangerang Selatan yaitu Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah

(KSPPS) Ubasyada (Usaha Bersama As-Syuhada) yang terbentuk pada tanggal 4

Agustus 1999, awalnya didirikan oleh 22 anggota pendiri dengan modal awal

sebesar Rp. 2.750.000 (dua juta tujuh ratus lima puluh ribu) hingga pada tahun

2016 aset dari KSPPS Ubasyada mencapai lebih dari 8 Milyar dengan jumlah

anggota tahun 2016 yaitu 4.984 anggota.3

Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah persaingan,

tentunya persaingan antara lembaga keuangan syariah yaitu bank syariah, BMT,

KJKS/KSPPS ataupun yang lainnya merupakan hal yang sangat wajar sehingga

setiap badan usaha berlomba-lomba dalam melakukan pelayanan yang terbaik

dalam melayani konsumen. Semakin banyak badan usaha yang terlibat dalam

3Dokumentasi KSPPS Ubasyada

3

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap badan usaha

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Dengan persaingan yang semakin ketat, menurut Engkos Sadrah dalam

Ery Khaeriyah, ada beberapa kelemahan yang dirasakan oleh KJKS/BMT

umumnya berkisar pada lemahnya sumber daya manusia, manajemen, fasilitas,

service, permodalan, dan lain sebagainya.4 Kelemahan-kelemahan tersebut

berujung pada sulitnya menumbuhkan kepercayaan masyarakat luas (public trust)

dan tidak mudahnya menciptakan kepuasan nasabah terhadap jasa dan pelayanan

yang bisa diberikan oleh KJKS (Koperasi Jasa Keuangan Syariah) ataupun BMT

(Baitul Mal Wat Tamwil) diantara banyaknya persaingan pada lembaga keuangan

syariah.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah. Salah satu produk pembiayaan yang ada di KSPPS Ubasyada

adalah produk pembiayaan murabahah. Produk pembiayaan murabahah

merupakan salah satu produk pembiayaan berdasarkan prinsip jual beli yang

ditawarkan koperasi syariah/BMT dalam memenuhi kebutuhan anggota, baik

dalam pembiayaan investasi, produktif maupun konsumtif.

Pembiayaan murabahah menjadi produk pembiayaan unggulan

KSPPS/BMT, karena produk pembiayaan yang paling sering dipilih anggota

KSPPS/BMT dan menjadi salah satu penyumbang besar terhadap pendapatan

KSPPS/BMT. Dilihat dari pembiayaan yang di salurkan oleh KSPPS Ubasyada

pada pembiayaan murabahah cukup meningkat.

Tabel 1.2

Perkembangan Pembiayaan Murabahah, Ijarah, Qardhul Hasan KSPPS

Ubasyada periode 2014-2016

Tahun Pembiayaan

Murabahah

Pembiayaan

Ijarah

Pembiayaan

Qardhul Hasan

2014 Rp. 2.676.164.299 Rp. 153.424.300 -

2015 Rp. 2.827.531.134 Rp. 175.339.700 Rp. 1.238.500

4Ratih Juliawati,dkk, “Perancangan Sistem Informasi Akutansi di BMT Babussalam”,

(Jurnal Prosiding Akutansi, ISSN: 2460-6561, Prodi Akutansi, Fakultas Ilmu Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islam Bandung, 2015)

4

2016 Rp. 3.417.656.201 Rp. 431.250.500 Rp. 4.500.000

Sumber: Laporan Keuangan KSPPS Ubasyada

Tabel 1.2 menyatakan bahwa pembiayaan murabahah terjadi peningkatan

dalam outstanding dibandingkan dengan pembiayaan Ijarah dan Qardhul Hasan,

dimana pada tahun 2014 pembiayaan yang disalurkan sebesar Rp. 2.676.164.299,

tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar Rp. 2.827.531.134, dan tahun 2016

sebesar Rp. 3.417.656.201.

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang

diinginkan oleh nasabah, sehingga jaminan kualitas suatu produk dan layanan

akan menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk kepuasan nasabah

terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling beraitan erat yaitu harapan

nasabah terhadap kualitas pelayanan dan persepsi nasabah terhadap kualitas

layanan. Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan

dengan apa yang diharapkan atau diinginkan.

Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa

yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan

pengguna jasa. Secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu

menarik nasabah baru sehingga menjadikan keuntungan bagi suatu lembaga

keuangan mikro syariah atau perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Sebagai pihak yang

mengkonsumsi dan membeli. Nasabah lah yang menilai tingkat kualitas pelayanan

suatu perusahaan.

Salah satu bentuk dari persaingan banyaknya antar lembaga keuangan

syariah dan lembaga keuangan konvensional adalah dalam pemberian margin atau

selisih dari harga pokok dengan harga jual suatu produk murabahah. Strategi

penentuan harga/margin merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan,

menjadi penting karena harga sangat menentukan pembentukkan persepsi

harga/margin oleh anggota dalam memilih produk penyaluran dana. Seperti

halnya di KSPPS Ubasyada yang menetapkan margin sesuai ketetapan diawal

akad dengan margin 2 - 3% perbulan.

5

Dalam penelitian yang dilakukan Yuyun Ragilia Nur‟aini (2015)

diketahui, bahwa penetapan keuntungan margin yang masih belum dipahami

secara penuh oleh nasabah. Masih terdapat anggapan dari nasabah bahwa margin

yang ditetapkan sama dengan bunga di koperasi konvensional. Sehingga mereka

harus menyesuaikan dengan pendapatannya jika akan melakukan pembiayaan.5

Nasabah akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasan maupun

ketidakpuasan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif dan akan

menimbulkan berbagai macam komplain/keluhan terhadap penyedia jasa.

Menurut Jarrar et al, 2003 dalam penelitian Berliantina dan sigit,

menyatakan bahwa penanganan komplain nasabah pada bank atau lembaga

keuangan saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu lembaga keuangan dapat

tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan

layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan mudah

berpindah ke bank atau lembaga keuangan lain yang dianggap bisa memberikan

layanan terhadap komplain dengan baik.6 Seperti halnya Koperasi Simpan Pinjam

dan Pembiayaan Syariah Ubasyada Ciputat yang terdapat komplain/keluhan yang

diajukan oleh nasabah mengenai pencairan dana tidak sesuai dengan pengajuan

dan untuk menangani keluhan/komplain nasabah, pihak Ubasyada akan

memprosesnya dengan cepat. Jika penanganan komplain yang diberikan oleh

suatu badan usaha kepada nasabahnya dengan baik, maka nasabah akan merasa

puas dengan penanganan komplain yang dilakukan oleh badan usaha.

Permasalahan pada KSPPS Ubasyada mulai terlihat pada 3 tahun terakhir

yaitu dari tahun 2014-2016, dimana terjadi penurunan jumlah nasabah

pembiayaan murabahah. Perkembangan jumlah nasabah pembiayaan murabahah

KSPPS Ubasyada pada tahun 2014-2016, sebagai berikut:

5Yuyun Ragilia Nur‟aini, “Pengaruh Pendapatan Nasabah dan Tingkat Margin terhadap

Keputusan Pengambilan Pembiayaan Murabahah di BMT IstiqomahTulungagung”,

(Skripsi:Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, IAIN Tulungagung,

2015). 6Berliantina Rosita dan Sigit Indrawijaya, “Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap

kepuasan Nasabah”, (Jurnal Digest Marketing, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen,

Universitas Jambi, ISSN:2302-4682, Vol.1 No. 1 Juli, 2015)

6

Tabel 1.3

Perkembangan Jumlah Nasabah Pembiayaan Murabahah KSPPS Ubasyada tahun

2014-2016

Tahun Jumlah Nasabah Pembiayaan Murabahah Persentase

2014 641 -

2015 564 - 12%

2016 559 - 0,9%

Sumber : KSPPS (Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah) Ubasyada, 2017

Tabel 1.3 menyatakan terjadi penurunan nasabah pembiayaan murabahah,

pada tahun 2014 jumlah nasabah sejumlah 641, di tahun 2015 terjadi penurunan

sejumlah 77 nasabah dengan persentase - 12% dan tahun 2016 terjadi penurunan

kembali sejumlah 5 nasabah dengan persentase - 0,9%.

Beberapa faktor yang dapat dilakukan oleh KSPPS Ubasyada untuk

terciptanya kepuasan nasabah pembiayaan murabahah adalah dengan

meningkatkan kualitas pelayanan, daya saing yang kompetitif berupa tingkat

margin, kualitas produk dan juga penanganan komplain.

Beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan Wahibur Rokhman

(2016), mengenai kualitas pelayanan bahwa secara parsial menunjukkan kualitas

layanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah

pembiayaan.7 Sedangkan menurut penelitian Haily dan Sri Yanti (2016),

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.8 Anindhyta Budiarti (2011) dalam

penelitiannya mengenai penanganan komplain/keluhan, menunjukkan bahwa

penanganan komplain/keluhan berdampak positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.9 Sedangkan penelitian Fitri Mustagfiroh (2016), menunjukkan

7Wahibur Rokhman, „‟Pengaruh Biaya, Angsuran, dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten”, (Jurnal Iqtishadia: Prodi Ekonomi

Syari‟ah,STAIN Kudus, Vol. 9, No. 2, 2016) 8Haily & Sri Yanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap

Kepuasan Konsumen pada PT. Prima Tour And Travel”, (Jurnal Zona Manajerial: Fakultas

Ekonomi, Universitas Batam, Vol.8, No.2, Oktober 2016, 13-23) 9Anindhyta Budiarti, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya”, (Jurnal Ekuitas, Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15, No.2 Juni 2011 : 210-231)

7

bahwa penanganan keluhan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah.10

Penelitian Rachmad Hidayat (2009), menunjukkan bahwa variabel kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.11

Sedangkan penelitian Lailatul Zulfah (2008), menunjukan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji.12

Setelah melihat beberapa penelitian terdahulu, dapat ditemukan research

gap dimana terdapat ketidakkonsistenan dalam setiap hasil penelitian sehingga

perlu dilakukan lebih lanjut dan ada beberapa variabel tambahan yang berbeda

dari penelitian yang diuraikan diatas. Dari beberapa faktor-faktor tersebut, maka

dibentuklah beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan yang didapatkan oleh

nasabah, kualitas produk yang dikonsumsi/dirasakan, penanganan komplain yang

diberikan, dan tingkat margin yang diterima terhadap kepuasan nasabah poduk

pembiayaan murabahah khususnya di KSPPS Ubasyada Ciputat.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

dibuatlah penelitian skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Penanganan Komplain, Kualitas Produk, dan Tingkat Margin terhadap

Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah di KSPPS (Koperasi

Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah) Ubasyada Ciputat.”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan dalam latar belakang di atas, penulis

mengidentifikasi permasalahan yang terjadi sebagai berikut :

10

Fitri Mustagfiroh, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Nilai

Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan Word Of Mouth, (Tugas Akhir (D3): Perbankan

Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Walisongo Semarang, 2016) 11

Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, (Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Vol.11, No.1, Maret,

2009: 59-72) 12

Lailatul Zulfah, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Haji Pada PT.BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur, (Skripsi: Fakultas

Syariah dan HuBkum, Program Studi Muamalah, UIN Jakarta, 2008)

8

1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan yaitu mampu memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumen (nasabah)

2. Kepuasan nasabah akan menurun bila kualitas pelayanan yang diberikan

tidak memuaskan.

3. Penetapan keuntungan margin yang masih belum dipahami secara penuh

oleh nasabah.

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan dan fokus pada

permasalahan yang akan dibahas dan mencapai yang diharapkan, maka

penulis perlu membuat batasan agar lebih terarahnya penelitian ini. Batasan

yang dimaksud penulis adalah memfokuskan kepada variabel kualitas

pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk dan tingkat margin

terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat

di rumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan penelitian ini adalah:

a. Apakah kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk,

dan tingkat margin berpengaruh signifikan secara simultan terhadap

kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah?

b. Apakah kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk,

dan tingkat margin berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan nasabah produk pembiayaan murabahah?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas


9

secara simultan terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan

murabahah.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas


secara parsial terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan

murabahah.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Sebagai bahan informasi yang dapat meningkatkan wawasan

penulis dalam menghadapi permasalahan yang akan terjadi dan sebagai

alat mengaplikasikan teori yang diperoleh selama studi di perkuliahan.

b. Bagi KSPPS Ubasyada

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan petimbangan

dan informasi mengenai kualitas pelayanan, penanganan komplain,

kualitas produk, dan tingkat margin agar menarik nasabah dimasa

mendatang serta tercapainya kepuasan nasabah.

c. Bagi Mahasiswa

Sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi

mahasiswa lainnya yang ingin melakukan penelitian yang lebih

mendalam mengenai tema skripsi yang telah dibuat oleh penulis.

E. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mempermudah dan sekaligus agar pembahasan dapat

dilakukan secara terarah dan sistematis, maka penulis secara garis besar membagi

skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab dengan beberapa sub bab. Adapun sistematika

penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang diuraikan, sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, identifikasi

masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

10

Pada bab ini akan disajikan mengenai teori yang berhubungn

dengan Koperasi Syariah, kualitas pelayanan, penanganan

komplain, kualitas produk, tingkat margin, kepuasan nasabah,

pembiayaan murabahah, keterkaitan antar variabel, review studi

terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang

terdiri dari jenis dan pendekatan penelitian, ruang lingkup

penelitian, sumber data penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, definisi variabel dan operasional variabel

penelitian, dan metode analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi menguraikan tentang hasil penelitian dan

pembahasan seperti penjelasan tentang gambaran umum

perusahaan, analisis data dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan yang merupakan

jawaban dari rumusan permasalahan yang telah dibahas pada

bab-bab sebelumnya dan juga saran. Kemudian diakhiri dengan

daftar pustaka dan lampiran-lampiran.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Koperasi Syariah

a. Pengertian Koperasi Syariah

Berdasarkan keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil

dan Menengah Republik Indonesia Nomor 91/Kep/MKUKM/IX/2004,

tentang Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan

Syariah, yang disebutkan bahwa Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS)

adalah koperasi yang kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan,

invesasi, dan simpanan sesuai dengan pola bagi hasil (syariah).13

Kegiatan

Koperasi Jasa Keuangan Syariah adalah kegiatan yang bertugas untuk

melaksanakan penghimpunan dana dari anggota, calon anggota, koperasi

lain dan atau anggotanya serta pembiayaan kepada pihak-pihak tersebut.14

Koperasi simpan pinjam dan pembiayaan syariah dalam peraturan

ini disebut KSPPS adalah koperasi yang kegiatan usahanya meliputi

simpanan, pinjaman, dan pembiayaan sesuai prinsip syariah, termasuk

mengelola zakat, infaq/sedekah, dan wakaf.15

Dengan demikian semua

BMT (Baitu Mal Wat tamwil) yang ada di Indonesia dapat digolongkan

dalam KJKS/KSPPS, mempunyai payung hukum dan legal kegiatan

operasionalnya sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.

b. Tujuan Koperasi Syariah (Kopsyah)

Koperasi syariah bertujuan untuk mensejahterakan anggotanya.

Yang membedakan di antara keduanya adalah bahwa sesuai dengan

namanya, kopsyah dipertegas dengan adanya nilai dan norma syariah

13

Kepmen No: 91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha

Koperasi Jasa Keuangan Syariah, Bab 1 Ketentuan Umum Pasal 1. 14

Permenkop UKM RI No: 35.2/PER/M.KUKM/X/2007 tentang Pedoman Standar

Operasional Manajemen Koperasi Jasa Keuangan Syariah Dan Unit Jasa Keuangan Syariah

Koperasi, Bab III Landasan Kerja Pasal 5. 15

Permenkop UKM RI No: 16 /Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pelaksanaan Kegiatan

Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah Oleh Koperasi, Bab I Ketentuan Umum Pasal 1.

12

(islam) terkait modal dan pola pengembangannya. Jika yang dimaksud

kesejahteraan adalah peningkatan pendapatan maka, pola pembagian

keuntungan dan risiko harus menjadi pertimbangan karena sesuai dengan

norma syariah, setiap transaksi yang dilakukan baik antar individu maupun

antara individu dengan lembaga harus dilandasi dengan prinsip keadilan.16

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang

berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas

bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen.17

Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.18

Kualitas pelayanan juga bergantung pada beberapa hal, yaitu

sistem, teknologi dan manusia. Dari faktor manusia sangat memegang

kontribusi terbesar dari kualitas pelayanan terhadap perusahaan. Kualitas

jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan.19

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

16

Euis Amalia, Keuangan Mikro Syariah, (Bekasi:Gramata Publishing, 2016), h. 37. 17

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 121. 18

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2005), h. 260.

19Fandy Tjipto dan Gregorius Chandra, Service, Citra Wisata dan Setixfaction.

(Yogyakarta: Andi, 2005), hal. 121

13

sangat baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk.20

Jadi kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang berkaitan

dengan layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan

konsumen guna memberikan pelayanan lebih baik pada nasabah

(konsumen).

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah

berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama mengembangkan

pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.

Menurut Parasuraman dalam penelitian Suryani, menyimpulkan bahwa

terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:21

1.) (Tangible) fasilitas fisik atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari

jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.) (Reliability) keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat

yang tinggi.

3.) (Responsiveness) ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

20Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2007), h. 3.

21

Suryani, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan

Dampaknya terhadap Loyalitas, (Skripsi: Jurusan Manajemen, UIN Jakarta, 2010), h. 40-42.

14

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.

4.) (Competency) kompetensi atau kemampuan artinya setiap orang

dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5.) (Courtesy) tata karma atau kesopanan meliputi sikap sopan santun,

respek, perhatian, keramahan.

6.) (Credibility) kredibilitas atau sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.

7.) (Security) keamanan yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan.

8.) (Accsess) akses yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang

mudah dihubungi.

9.) (Communication) komunikasi artinya memberikan informasi

kedalam pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta

selalu mendengarkan saran pelanggan

10.) (Understanding The Customer) Perhatian pada pelanggan, yaitu

usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Lebih lanjut Parasuraman et al, dalam Rambat Lupiyodi,

meringkas sepuluh dimensi tersebut kedalam lima dimensi yang

disebut SERVQUAL (Service Quality) yaitu:22

1.) (Tangible) fasilitas fisik atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari

jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

22

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama,

(Jakarta: Salemba Empat, 2001), h.148.

15

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan

peralatan dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.) (Reliability) keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurat yang tinggi.

3.) (Responsiveness) ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. Yang meliputi: kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi.

4.) (Assurance) jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

5.) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan. Yang meliputi, kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

16

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya.

Dalam klasifikasi/kriteria mengenai pengukuran kualitas

pelayanan dalam model servqual didasarkan skala untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan/nasabah. Berdasarkan penjelasan

mengenai dimensi kualitas pelayanan bahwa klasifikasi yang

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di KSPPS

Ubasyada terdiri dari lima dimensi yaitu terdiri dari fasilitas fisik,

keandalan, jaminan, empati, dan ketanggapan.

c. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri

dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk

membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut ini beberapa ciri

pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas

melayani konsumen atau pelanggan, antara lain:

1.) Tersedianya karyawan serta sarana dan prasarana yang baik.

2.) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga

selesai.

3.) Mampu melayani secara cepat dan tepat

4.) Mampu berkomunikasi

5.) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

6.) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

7.) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

8.) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.23

d. Sikap Melayani Nasabah

Agar nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani

nasabah harus sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan

dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:

23Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Pesada, 2005), h. 32

17

1.) Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya, karyawan

memberikan kesempatana kepada nasabah untuk mengemukakan

segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan

harus menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah

dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan

nasabah.

2.) Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan

pendapatnya. Karyawan jangan membuat gerakan yang dapat

menyinggung nasabah, hendaknya karyawan mendengar dengan

penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.

3.) Jaga sikap sopan santun, ramah, dan selalu berlaku senang.

4.) Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya.

5.) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.24

3. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan.25

Menurut Philip Kotler dalam Danang Sunyoto, mendefinisikan

produk “a product is anything that be offered to a market for attention

acquisition, use or comsumption that might satisfy a want or need (sebuah

produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,

dimiliki, dipakai, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan).26

24Ibid, h.69-73

25



26Danang Sunyoto, Teori Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2013), h. 8.

18

Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi

fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan,

pembelian ulang, pangsa pasar, dan profitabilitas.

b. Klasifikasi Produk

Dari produk yang biasa dibeli oleh konsumen, kita dapat melakukan

penggolongan atau klasifikasi mengenai produk. Produk menurut daya

tahannya diklasifikasikan menjadi tiga kelompok yaitu:

1.) Barang yang tahan lama

Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan

barang nyata yang biasanya melayani banyak kegunaan, misalnya

pakaian, peralatan otomotif, komputer, peralatan bengkel, lemari

es, dan sebagainya.

2.) Barang yang tidak tahan lama

Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah

merupakan barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau

beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, kuliner, minuman energi,

dan lainnya.

3.) Jasa

Jasa merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang

ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, reparasi

komputer dan televisi, laundry, jasa angkutan barang, jasa olah

data, rental mobil, dan lainya. 27

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut David A.Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas

produk meliputi:28

27Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner & Analisis Data: Untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2013), h.9.

28

Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, (Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99.

19

1.) Kinerja (Performance), melibatkan berbagai karakteristik

operasional utama.

2.) Pelayanan (Serviceability), mencerminkan kemampuan

memberikan pelayanan pada produk tersebut.

3.) Ketahanan (Durability), mencerminkan umur ekonomis dari

produk tersebut.

4.) Keandalan (Reliability), konsistensi dari kinerja yang dihasilkan

suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

5.) Karakteristik produk (Features), bagian-bagian tambahan dari

produk.

6.) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance with specifications),

pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat

produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

7.) Hasil (Fit and finish), mengarah kepada kualitas yang dirasakan

yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak

dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka

kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut

kualitas lain yang penting.

Dalam hal ini dijelaskan bahwa dimensi-dimensi tersebut

merupakan suatu hasil yang sangat penting dalam mempengaruhi

sukses atau tidaknya suatu produk dapat berdampak pada kinerja

pemasaran sehingga menghasilkan kepuasan terhadap nasabah ataupun

pelanggan. Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan

produsen kepada konsumen baik berupa barang fisik ataupun jasa yang

ditawarkan. Berdasarkan penjelasan mengenai dimensi diatas, bahwa

klasifikasi yang digunakan untuk mengukur kualitas produk di KSPPS

Ubasyada terdiri dari empat dimensi yaitu terdiri dari kinerja,

pelayanan, daya tahan, dan juga keandalan produk dalam memenuhi

kebutuhan nasabah.

20

4. Penanganan Komplain

a. Pengertian Komplain

Keluhan berasal dari bahasa latin “plangare” yang artinya adalah

memukul atau pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Saat ini, keluhan

lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu

yang mengganggu.29

Komplain (complaint) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi

negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaaan maupun bagi konsumen.

Komplain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres,

frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan

sejenisnya.

Menurut Rambat Lupiyoadi, Perilaku keluhan merupakan

pernyataan sikap”tidak puas” atas kinerja produk barang/jasa yang

digunakan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi

organisasi/perusahaan dan memberikan peluang bagi perbaikan produk

barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.30

Menurut Kau dan Loh dikutip Adi Krismanto (2009), Penanganan

komplain berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan

(bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing.

Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam

mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan

ketidakpuasan.31

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen (nasabah)

Sejumlah faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen telah

diidentifikasi. Perilaku keluhan konsumen meningkat apabila:32

1.) Tingkat ketidakpuasan meningkat

29Muhammad, Manajemen Bank Syariah, (Yogyakarta: unit penerbit dan percetakan

(UPP) AMP YKPN, 2005), h.32.

30Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Berbasis Kompetensi, Edisi 13,

(Jakarta: Salemba Empat, 2014), h. 247.

31

Adi Krismanto, Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah, (Tesis:

Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, Semarang, 2009), h. 37.

32

Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitin, (Yogyakarta:ANDI, 2013), h. 244-245.

21

2.) Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat

3.) Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat

4.) Perusahaan disalahkan atas suatu masalah

5.) Produk tersebut penting bagi konsumen

6.) Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh

meningkat.

c. Mengelola Komplain Pelanggan

Penanganan komplain membutuhkan perencanaan matang dan

prosedur sistematis agar kesalahan yang sama tidak terulang dan supaya

masalah yang dihadapi pelanggan bisa teratasi. Untuk itu, menurut Fandy

Tjiptono, ada lima aspek yang perlu dicermati agar komplain bisa

ditangani dan diubah menjadi peluang memuaskan pelanggan dengan lebih

baik:33

1.) Memudahkan pelanggan untuk menyampaikan komplain.

Komplain sejatinya merupakan peluang untuk memuaskan

pelanggan dan memperbaiki kesalahan atau masalah yang

berpotensi menciptakan silent complainers. Kelompok silent

complainers adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak

menyampaikan komplain ke perusahaan, namun mereka

memutuskan untuk tidak menggunakan lagi jasa perusahaan.

Perusahaan hanya perlu mencari cara untuk memudakan pelanggan

dalam mengungkapkan komplain mereka, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, menyediakan formulir evaluasi yang

bebas perangko, website, akun facebook atau twitter, dan alternatif

cara-cara lainnya. Dengan begitu, masalah bisa teratasi sebelum

menjadi besar dan merusak reputasi perusahaan.

2.) Mengatasi faktor penyebab terjadinya komplain. Idealnya, sebuah

komplain yang sama tidak perlu terulang lagi. Begitu konsumen

mengeluhkan sesuatu, perusahaan harus segera menindaklanjutinya

33Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa-Prinsip,Penerapan, dan Penelitian, (Yogyakarta:

ANDI, 2014), h. 471-472.

22

dengan berbagai cara, diantaranya memperbaiki prosedur layanan,

memperbaiki standar kinerja, serta lebih memfokuskan organisasi

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3.) Menangani komplain secara efektif. Penanganan komplain

bukanlah pekerjaan sederhana. Sejumlah riset menunjukkan bahwa

ada sejumlah hal yang wajib dilakukan dan ada pula yang pantang

diperbuat (Newby & McManus, 2002). Berikut ini adalah beberapa

hal yang wajib dilakukan:

a.) Berusahalah untuk merespon komplain dengan cepat dan tulus.

b.) Setiap karyawan yang menghadapi komplain harus

memperkenalkan diri dan mengambil alih tanggung jawab

dalam mengatasi masalah pelanggan.

c.) Tanyakan fakta-fakta yang terjadi dari sudut pandang

pelanggan. Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan.

Jangan langsung bertindak sebelum mendapatkan seluruh

informasi dengan lengkap.

d.) Akui setiap kesalahan yang memang terjadi dan minta maaflah

pada pelanggan.

e.) Gunakanlah bahasa yang sederhana dan mudah dipahami

pelanggan.

4.) Menangani pelanggan yang marah. Sikap empati paling dibutuhkan

sewaktu berhubungan dengan pelanggan yang marah. Staf harus

mampu menanyakan persoalan secara rinci agar mendapatkan

gambaran jelas tentang apa yang benar-benar terjadi.

5.) Belajar dari kesalahan dan memperbaiki standar layanan secara

berkesinambungan. Perusahaan wajib belajar dari setiap kesalahan

atau masalah yang terjadi. Konsekuensinya, standar layanan selalu

diperbaharui agar mampu melayani konsumen dengan lebih baik.

d. Dimensi Penanganan Komplain

23

Dimensi yang digunakan dalam mengukur konstruk penanganan

komplain merujuk pada McCole (2004) dan Kotler (1997) dalam

penelitian Adi Krismanto (2009) adalah sebagai berikut:34

1.) Kecepatan Penanganan Komplain

Menunjukkan kecepatan penanganan komplain yang diukur

dari kesigapan perusahaan dalam menangani komplain dari

nasabah, semakin cepat komplain dari nasabah mendapat tindak

lanjut maka akan bisa menumbuhkan sikap puas dari nasabah

tersebut begitu pula sebaliknya.

2.) Penyelesaian Masalah Secara Memuaskan

Menunjukkan penyelesaian masalah secara memuaskan yang

diukur dari adanya penyelesaian komplain yang memuaskan

nasabah akan timbul kepuasan dari nasabah akan penanganan

komplain dari perusahaan tersebut.

3.) Kemudahan Pengajuan Komplain

Menunjukkan kemudahan dalam pengajuan komplain yang

diukur dari kemudahan dalam birokrasi yang sederhana dan mudah

bagi nasabah yang ingin mengajukan komplain kepada perusahaan

tersebut.

Berdasarkan dimensi penanganan komplain yang dijelaskan

diatas, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan dimensi penanganan

komplain menurut McCole (2004) dan Kotler (1997) dalam penelitian

Adi Krismanto (2009) terdiri dari tiga karakteristik yang saling

berhubungan. Dalam penelitian ini, KSPPS Ubasyada juga

menggunakan ke tiga karakteristik tersebut sebagai standar untuk

mengukur penanganan komplain terdiri dari kecepatan/kesigapan,

kemudahan pengajuan komplain, dan penyelesaian masalah.

34Adi Krismanto, Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah, (Tesis:

Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, Semarang, 2009), h. 55.

24

e. Tipe-tipe Pelanggan

Dalam kaitannya dengan komplain, Denham (1998)

mengidentifikasi tipe-tipe pelanggan, sebagai berikut:

1.) active complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif,

percaya diri, dan tahu précis cara menyampaikan komplain.

2.) inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka

menyampaikan keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, rekan

kerja) daripada langsung kepada perusahaan bersangkutan.

3.) hyperactive complainers, yakni mereka yang selalu komplain

terhadap apapun. Tipe ini bisa disebut pula chronic complainers

yang kadangkala berlaku kasar dan agresif. Mereka ini hampir

tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih

dilatarbelakangi keinginan untuk mencari „untung‟.35

5. Tingkat Margin

a. Harga dalam Perspektif Islam

Menurut Rachmat Syafei, harga merupakan suatu kesepakatan

mengenai transaksi jual beli barang/jasa dimana kesepakatan tersebut

diridhai oleh kedua belah pihak. Harga tersebut haruslah direlakan oleh

kedua belah pihak dalam akad, baik lebih sedikit, lebih besar, atau sama

dengan nilai barang/jasa yang ditawarkan oleh pihak penjual kepada pihak

pembeli.36

Harga jual adalah penjumlahan harga beli/harga pokok/harga

perolehan bank dan margin keuntungan.37

+ = =

35

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa-Prinsip,Penerapan, dan Penelitian, (Yogyakarta:

ANDI, 2014), h. 449. 36

Rachmat Syafei, Fiqih Muamalah (Bandung: Pustaka Setia, 2000), h. 87. 37

Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan,

(Jakarta:PT.RajaGrafindo Persada, 2013), h. 281.

Harga jual Harga beli

(harga pokok)

bank

Margin

keuntungan

25

Harga jual dalam akad murabahah merupakan hasil dari harga beli

(harga pokok) ditambah margin keuntungan yang disepakati kedua belah

pihak, dalam hal ini bank dan nasabah. Pada akad murabahah, penyerahan

barang dilakukan pada saat transaksi, sementara pembayarannya bisa

dilakukan secara tunai, tangguh ataupun dicicil/diangsur.38

b. Margin

Dalam Islam, keuntungan yang diambil saat transaksi jual beli

disebut dengan margin. Menurut Keputusan Menteri Negara Koperasi Dan

Usaha Kecil Dan Menengah No: 91/Kep/M.KUKMI/IX/2004 tentang

Petunjuk Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah, “Margin

adalah keuntungan yang diperoleh koperasi atas hasil transaksi penjualan

dengan pihak pembelinya”.39

Bank Syariah menerapkan margin keuntungan terhadap produk-

produk pembiayaan yang berbasis Natural Certainty Contract (NCC),

yakni akad bisnis yang memberikan kepastian pembayaran, baik dari segi

jumlah (amount) maupun waktu (timing), seperti pembiayaan murabahah,

ijarah, ijarah muntahia bit tamlik, salam, dan istishna. Secara teknis yang

dimaksud dengan margin keuntungan adalah persentase tertentu yang

ditetapkan per tahun perhitungan margin keuntungan secara harian, maka

jumlah hari dalam setahun ditetapkan 360 hari, perhitungan margin

keuntungan secara bulanan, maka setahun ditetapkan 12 bulan.40

Selain dituntut untuk memenuhi aturan-aturan syariah, bank

syariah juga diharapkan mampu memberikan bagi hasil kepada dana pihak

ketiga minimal sama dengan, atau bahkan lebih besar, daripada suku

bunga yang berlaku di bank konvensional serta menerapkan margin

38

Muhamad Turmudi, Penentuan Margin Ba’I Al-Murabahah pada Pogram Pembiayaan

Perbankan Syari’ah di Indonesia, (Jurnal Al-„Adl, Dosen Syariah dan Ekonomi Islam STAIN

Sultan Qaimuddin Kendari, Vol.7 N0.1, Januari 2014), h.24. 39

Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil Dan Menengah Republik Indonesia, No:

91/Kep/M.KUKMI/IX/2004, Petunjuk Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah, 2004. 40

Adiwarman Karim, Bank Islam:Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta:PT.RajaGrafindo

Persada, 2013), h. 279-280.

26

keuntungan pembiayaan yang lebih rendah daripada suku bunga kredit

bank konvensional.41

Menurut Muhamad, penentuan margin juga menjadi salah satu hal

yang menjadi perhatian nasabah. Margin adalah keuntungan yang

diperoleh koperasi atas hasil transaksi penjualan dengan pihak pembelinya.

Perlakuan yang berbeda dengan bunga bank konvensional membuat

nasabah memiliki keterkaitan tersendiri. Margin diperoleh melalui akad

yang dilakukan oleh kedua belah pihak yang berdasarkan pada prinsip

keadilan.42

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil

Dan Menengah No: 91/Kep/M.KUKMI/IX/2004 dan Fatwa DSN MUI No.

04/DSN- MUI/IV/2000 tentang murābahah bahwa penentuan margin dan

bagi hasil dalam sistem syariah sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor

berikut ini:43

1.) Selisih harga jual atau margin terhadap barang yang kompetitif di

pasaran relatif lebih rendah dibanding investasi, sehingga koperasi

syariah memperhatikan faktor tersebut sebagai ajang kompetitif.

2.) Ada pembanding. Yaitu penentu harga barang sebanding dengan

aktivitas transaksi yang dilakukan koperasi syariah terhadap

supplier.

3.) Reputasi mitra pada pembiayaan sebelumnya. Reputasi mitra

dilihat dari kelancaran angsuran, perkembangan dan prospek usaha,

loyalitas serta tujuan usaha.

4.) Alat ukur. Pada bagian akhir, koperasi syariah melakukan

perhitungan berdasarkan rumus harga jual sebagai alat ukur atau

sandaran menentukan harga. Yang perlu diperhatikan bahwa

koperasi syariah tidak menetapkan harga jual bagi anggota pemilik

41


Persada, 2013), h. 279. 42

Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syriah, (Yogyakarta:UII Press,

2000), h. 20. 43

Ahmad Sumiyanto, BMT Menuju Koperasi Modern, (Yogyakarta:ISES Publishing,

2008), h. 161.

27

dana namun hanya melakukan perkiraan biaya dana sehingga harga

jual menjadi fleksibel dan bersaing.

Untuk menghitung margin keuntungan maka harus terdapat

komponen-komponen sebagai berikut:44

1.) Jenis perhitungan margin keuntungan

2.) Plafond pembiayaan sesuai jenis

3.) Jangka waktu pembiayaan

4.) Tingkat margin keuntungan pembiayaan

5.) Pola tagihan atau jatuh tempo tagihan (baik harga pokok maupun

margin keuntungan).

Penghitungan cicilan/angsuran dapat dilakukan dengan

menggunakan 4 metode, yaitu:

1.) Metode Margin Keuntungan Menurun (Sliding)

Margin keuntungan menurun adalah perhitungan margin

keuntungan yang semakin menurun sesuai dengan menurunnya

harga pokok sebagai akibat adanya cicilan/angsuran harga pokok,

jumlah angsuran (harga pokok dan margin keuntungan) yang

dibayar nasabah setiap bulan semakin menurun.

2.) Margin Keuntungan Rata-rata

Margin Keuntungan Rata-rata adalah margin keuntungan

menurun yang perhitungannya secara tetap dan jumlah angsuran

(harga pokok dan margin keuntungan) dibayar nasabah tetap setiap

bulan.

3.) Margin Keuntungan Flat

Margin Keuntungan Flat adalah perhitungan margin

keuntungan terhadap nilai harga pokok pembiayaan secara tetap

dari satu periode ke periode lainnya.

4.) Margin Keuntungan Annuitas

44


Persada, 2013), h. 281-282.

28

Margin Keuntungan Annuitas adalah suatu cara pengembalian

pembiayaan dengan pembayaran angsuran harga pokok dan margin

keuntungan secara tetap. Perhitungan ini akan menghasilkan pola

angsuran harga pokok yang semakin membesar dan margin

keuntungan yang semakin menurun.

Menurut Binti Nur Asiyah dalam penelitian Yuyun,

mengatakan bahwa faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam

penetapan margin dan bagi hasil di bank syariah antara lain:45

1.) Komposisi Pendanaan

Bagi bank syariah yang pendanaannya sebagian besar diperoleh

dari dana giro dan tabungan, yang nisbah nasabah tidak setinggi

deposito, maka penentuan keuntungan (margin atau bagi hasil

bank) akan lebih kompetitif.

2.) Tingkat Persaingan

Jika tingkat kompetisi ketat, porsi keuntungan bank tipis,

sedangkan pada tingkat persaingan masih longgar, bank dapat

mengambil keuntungan lebih tinggi.

3.) Risiko Pembiayaan

Pada pembiayaan pada sektor yang beresiko tinggi, bank dapat

mengambil keuntungan lebih tinggi dibanding yang beresiko

sedang.

4.) Jenis Nasabah

Yang dimaksud adalah nasabah prima dan nasabah biasa. Bagi

nasabah prima, dimana usahanya besar dan kuat, bank cukup

mengambil keuntungan tipis, sedangkan untuk pembiayaan kepada

nasabah biasa diambilkan keuntungan yang lebih tinggi.

5.) Kondisi Perekonomian

45

Yuyun Ragilia Nur‟Aini, Pengaruh Pendaatan Nasabah dan Tingkat Margin terhadap

Keputusan Pengambilan Pembiayaan Murabahah, (Skripsi:Tulungagung, 2015)

29

Jika perekonomian secara umum berada pada dua kondisi

pertama, dimana usaha berjalan lancar, maka bank dapat

mengambil kebijakan pengambilan keuntungan yang lebih longgar.

6.) Tingkat Keuntungan yang Diharapkan

Secara kondisional, hal ini terkait dengan masalah keadaan

perekonomian pada umumnya dan juga resiko atas suatu sektor

pembiayaan, atau pembiayaan terhadap debitur dimaksud. Namun

demikian, apapun kondisinya serta siapapun debiturnya, bank

dalam operasionalnya, setiap tahun tertentu telah menetapkan

berapa besar keuntungan yang dianggarkan. Anggaran keuntungan

inilah yang akan berpengaruh pada kebijakan penentuan besarnya

margin ataupun nisbah bagi hasil untuk bank.

Berdasarkan dimensi tingkat margin yang dijelaskan diatas

menurut Binti Nur Aisyah dalam penelitian yuyun, dapat

disimpulkan bahwa dimensi tingkat margin terdiri dari 6

karakteristik seperti yang dijelaskan diatas. Dalam penelitian ini di

KSPPS Ubasyada, untuk mengukur variabel tingkat margin

menggunakan 2 dimensi yaitu terdiri dari kondisi perekonomian

dan tingkat keuntungan yang diharapkan.

6. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian kepuasan Nasabah

Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” yaitu (melakukan atau

membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya

pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟.46

Menurut Kotler & Keller (2012) yang di kutip oleh Fandy Tjiptono

menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

46


ANDI, 2014), h. 353.

30

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.47

Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan

harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.48

Kepuasan nasabah semakin

diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa suatu lembaga keuangan

bank atau non bank berprinsip syariah. Oleh karena itu, upaya lembaga

keuangan perbankan diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat antar

lembaga keuangan perbankan atau non bank berprinsip syariah untuk

memperoleh kepercayaan dan kepuasan nasabah.

Menurut Engel et.al dalam Tjiptono, menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan.49

Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

tidak kesepadanan antara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang

dilakukan.50

b. Indikator Kepuasan Nasabah

Tjiptono mengutarakan enam inti objek pengukuran kepuasan,

objek tersebut adalah: 51

1.) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

47


ANDI, 2014), h. 354. 48

Husein Umar, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, (Jakarta:PT.Gramedia Pustaka

Utama. 2005), h. 50-51. 49

Fandy Tjiptono, Srategi Pemasaran, (Yogyakarta: CV.Andi Offset, 2007), h.24. 50

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), h. 349. 51

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h.366.

31

Menanyakan kepada pelanggan langsung adalah cara yang

paling sederhana dalam menilai kepuasan pelanggan. Ada dua

bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa yang

bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan

tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa

para pesaing.

2.) Dimensi Kepuasan Konsumen

Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri

atas empat langkah. Petama, mengidentifikasi dimensi-dimensi

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan untuk menilai

produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,

seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff

layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai

produk/jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-

dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai

kepuasan pelanggan keseluruhan.

3.) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja.

4.) Minat dalam melakukan pembelian ulang (repurchase intent)

Kepuasan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

belanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5.) Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada

orang lain (willingness to recommend)

Kesedian pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada

teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk

dianalisis dan ditindaklanjuti.

32

6.) Ketidakpuasan Pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah bila mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, pengembalian

produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar, gethok

tular negatif, konsumen beralih ke pesaing.

Dimensi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk

kepuasan nasabah merujuk pada Levesque dan McDouglall (1996)

dalam penelitian Adi Krismanto (2009) adalah sebagai berikut:52

1.) Pilihan tepat

Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan

yang diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian

atas perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan

memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.

2.) Kesesuaian Harapan

Ekspektasi akan performa suatu layanan atau produk dapat

menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Kesesuaian harapan yang

diukur dari perasaan pelanggan yang timbul akan kemampuan

perusahaan untuk dapat memenuhi semua harapannya.

3.) Kepuasan fasilitas

Menunjukkan kepuasan fasilitas, yang diukur dari perasaan

puas pelanggan terhadap fasilitas yang telah diberikan dan

disediakan oleh perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:53

1.) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

52

Adi Krismanto, Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah, (Tesis:

Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, Semarang, 2009), h. 57. 53



33

2.) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan.

3.) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4.) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5.) Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

c. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler, ada 4 metode Pengukuran kepuasan pelanggan,

yaitu:54

1.) Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang

digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran

telepon bebas pulsa.

2.) Survei Kepuasan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan

banyak dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan

pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survei,

perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.

54

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementasi dan

pengendalian, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), jilid 1, h. 68

34

3.) Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk

berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan

tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan

dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat

mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap

keluhan.

4.) Last Customer Analisis

Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara

menghubungi pelanggan yang telah berhenti palanggan atau beralih

ke perusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh

informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.

7. Pembiayaan Murabahah

a. Pengertian pembiayaan

Pembiayaan menurut Antonio adalah pemberian fasillitas

penyedian dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan

deficit unit (kekurangan dana).55

Sementara itu, Peraturan Menteri Koperasi dan Usaha Kecil dan

Menengah RI No.16 /Per/M.KUKM/IX/2015 pembiayaan adalah

penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:56

1.) Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah.

2.) Transaksi sewa-menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli

dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik.

3.) Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan

istishna.

4.) Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh.

55

Muhammad Syafi‟I Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta:Gema Insani,

2001), h. 160. 56

Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No. 16

/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan

Syariah oleh Koperasi.

35

5.) Transaksi sewa-menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi

multijasa berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara KSPPS

dan/atau USPS Koperasi dan pihak lain yang mewajibkan pihak

yang dibiayai dan/atau diberi fasilitas dana untuk mengembalikan

dana tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan ujrah,

tanpa imbalan, atau bagi hasil.

Pembiayaan merupakan salah satu kegiatan pokok bank syariah,

yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan

pihak tertentu. Menurut sifat penggunaannya, pembiayaan dibagi menjadi

dua yaitu:

1.) Pembiayaan produktif, yaitu pembiayaan yang bertujuan memenuhi

kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu peningkatan usaha, baik

usaha produksi, perdagangan, maupun investasi.

2.) Pembiayaan konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan konsumsi, yang akan habis digunakan untuk

memenuhi kebutuhan.57

Pembiayaan yang diberikan adalah dana yang disalurkan oleh

koperasi kepada penerima pembiayaan (mudharib) untuk investasi atau

kerjasama permodalan antara koperasi dengan anggota, calon anggota,

koperasi lain dan para anggotanya yang berupa sisa pengembalian baik

pokok maupun bagi hasil yang masih belum dikembalikan oleh penerima

pembiayaan.58

Kegiatan penyaluran pembiayaan merupakan hal yang penting

dalam koperasi syariah atau lembaga keuangan syariah lainnya, karena

dari kegiatan itulah lembaga akan memperoleh pendapatan dan

keuntungan.

57

Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Bisnis Pembiayaan Bank Syariah, (Jakarta:PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2014), h. 145. 58

Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No.

35.3/Per/M.KUKM/X/2007 tentang Pedoman Penelilaian Kesehatan Koperasi Jasa Keuangan

Syariah dan Unit Jasa Keuangan Syariah.

36

b. Pengertian Pembiayaan Murabahah

Menurut Muhammad Syafi‟i Antonio, secara istilah murabahah

adalah jual beli barang dengan harga asal dengan tambahan keuntungan

yang sudah disepakati.59

Menurut Adiwarman Karim, pembiayaan murabahah adalah

transaksi jual beli, yaitu pihak bank yang syari‟ah bertindak sebagai

penjual dan nasabah sebagai pembeli dengan harga jual dari bank adalah

harga beli dari pemasok ditambah keuntungan dalam presentase tertentu

bagi bank syari‟ah sesuai kesepakatan. Berdasarkan pengertian di atas

dapat disimpulkan bahwa pembiayaan murabahah merupakan pembiayaan

dengan sistem jual beli yang harga jualnya di tambah keuntungan dan

pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran.

c. Landasan Hukum Pembiayaan berdasarkan Akad Murabahah

Ayat-ayat Al-Qur‟an yang dapat dijadikan rujukan atas dasar

transaksi murabahah, adalah QS.Al-Baqarah: 275

”Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba”

(QS. Al-Baqarah (2):275)

Dalam ayat ini, Allah SWT mempertegas legalitas dan keabsahan

jual beli, serta menolak dan melarang konsep ribawi. Berdasarkan

ketentuan ini, jual beli murabahah mendapat pengakuan dan legalitas dari

syara, dan sah untuk dioperasionalkan dalam praktik pembiayaan di bank

syariah dan Koperasi Jasa Keuangan Syariah karena merupakan salah satu

bentuk jual beli dan tidak mengandung unsur ribawi.

B. Review Studi Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam

melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari skripsi,

59

Muhammad Syafi‟i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani

Press, Cet. Ke-1, 2001), h. 101.

37

jurnal dan juga tesis dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan

dengan penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan

waktu yang berbeda, adapun review studi terdahulu akan dijabarkan ditabel

dibawah ini, sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

1

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi

terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Prima Tour and

Travel

Identitas Haily & Sri Yanti (Jurnal Zona Manajerial, Fakultas

Ekonomi Universitas Batam, ISSN 2087-7331, Vol

8,No.2, Oktober 2016, 13-23)

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas t (sig)

sebesar 0.904 , harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas t (sig)

sebesar 0,000, dan promosi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan nilai probabilitas t

(sig) sebesar 0,008.

Perbedaan 1. Peneliti menggunakan 4 variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk

dan tingkat margin, sedangkan peneliti terdahulu

hanya 3 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan,

harga dan promosi.

2. Objek penelitian peneliti pada KSPPS Ubasyada

sedangkan peneliti terdahulu melakukan studi di

PT.Prima Tour and Travel

2

Judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum

Syariah di Surabaya

Identitas Anindhyta Budiarti (Jurnal Ekuitas, ISSN 1411-0393,

Vol.15, No.2 Juni 2011: 210-231, Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia, 2009)

Hasil Penelitian Penulis dalam penelitiannya tersebut menggunakan

38

model persamaan struktural (SEM atau Structural Equity

Model) dengan program AMOS 4,01 dan SPSS versi

14,00. Hasil penelitian menunjukan kualitas layanan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah dengan nilai probabilitas sebesar 0,022 ,

penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai probabilitas

sebesar 0,015 , kepuasan memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 ,kualitas layanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 , dan variabel penanganan

keluhan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan nilai probabilitas

sebesar 0,001.



dan tingkat margin, sedangkan peneliti terdahulu 2

variabel bebas kualitas layanan dan penanganan

keluhan.

2. Peneliti lebih fokus pada KSPPS Ubasyada

sedangkan peneliti terdahulu melakukan studi di 5

kantor cabang bank syariah di Surabaya yang terdiri

dari Bank Muamalat Indonesia, Bank Bukopin

syariah, Bank BTN Syariah, Bank Syariah Mandiri,

dan Bank BRI Syariah.

3

Judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan

Keluhan, Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan

Word Of Mouth

Identitas Fitri Mustagfiroh, (Tugas Akhir (D3): Perbankan

Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN

Walisongo Semarang, 2016)

Hasil Penelitian Penulis menggunakan model persamaan struktural,

dengan teknik analisis (SEM) Structural Equity Model

dengan menggunakan program computer SmartPLS 3.

Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas

39

layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah,

penanganan keluhan berpengaruh negatif terhadap

kepuasan nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah

berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth.



dan tingkat margin, sedangkan peneliti terdahulu 3

variabel bebas yaitu Kualitas Layanan, Penanganan

Keluhan, dan Nilai Nasabah.

2. Objek yang digunakan peneliti adalah nasabah

pembiayaan murabahah KSPPS Ubasyada sedangkan

peneliti terdahulu objeknya nasabah Bank Jateng

Syariah KCP Unissula.

4.

Judul Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

nasabah (studi kasus pada PT.Bank Rakyat Indonesia

Cabang Semarang Pattimura)

Identitas Adi Krismanto, SE (Tesis, Program Magister

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponogoro

Semarang, 2009)

Hasil Penelitian Menurut penulis dalam penelitiannya tersebut

menyebutkan hasil penelitian yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdampak

positif terhadap kepuasan nasabah, penanganan komplain

berdampak secara positif terhadap kepuasan nasabah,

pengembangan citra terhadap loyalitas nasabah

berdampak positif, pengaruh kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah adalah berakibat positif.




memiliki variabel kualitas layanan, penanganan

komplain, citra, kepuasan nasabah, dan loyalitas

nasabah.

2. Peneliti lebih fokus meneliti pada KSPPS Ubasyada

sedangkan peneliti terdahulu di PT. Bank Rakyat

40

Indonesia Cabang Semarang Pattimura.

3. Peneliti menggunakan metode regresi linier beganda

dan menggunakan software pengolah data statistik,

Microsoft Excel 2010 dan SPSS Statistic version

16.0. sedangkan peneliti sebelumnya menggunakan

analisis data structural equation model dengan

menggunakan program komputer Amos 16.0.

5

Judul Pengaruh Biaya, Angsuran dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di

Kabupaten Kudus.

Identitas Wahibur Rokhman (Jurnal, Prodi Ekonomi Syari‟ah,

STAIN Kudus,Iqtishadia Vol.9, No. 2, 2016)

Hasil Penelitian Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan

bahwa angsuran dan kualitas pelayanan pengaruh yang

positif signifikan terhadap kepuasan nasabah

pembiayaan. Sedangkan biaya pinjaman tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pembiayaan.

Secara simultan variabel biaya, angsuran dan kualitas

layanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah pembiayaan.




menggunakan 3 variabel bebas yaitu angsuran,

kualitas pelayanan, dan biaya pinjaman.


pembiayan di KSPPS Ubasyada sedangkan peneliti

terdahulu objeknya nasabah pembiayaan di BMT

yang beroperasi di kabupaten Kudus.

6.

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil

terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah

Identitas Tuti Hastuti, (Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Fakultas

Ekonomi Universitas Widyagama Malang, Vol.2, No. 1,

April 2013)

Hasil Penelitian Dalam penelitiannya menyebutkan bahwa hasil penelitian

41

tersebut dinyatakan ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dan pola bagi hasil terhadap kepuasan.




hanya menggunakan 2 variabel bebas yaitu variabel

kualitas pelayanan dan pola bagi hasil.



peneliti terdahulu objeknya nasabah pada bank

syariah dikota malang, yaitu: Bank Muamalat, Bank

Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BTN syariah.

7.

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan

tingkat suku bunga terhadap Kepuasan Nasabah Kredit

Pegawai pada PT. Bank Lampung Kantor Cabang Utama

Bandar Lampung

Identitas Zuryatina Fitri Ayuni, (Tesis, Manajemen Bisnis,

Fakultas Ekonomi Universitas Lampung, 2015)

Hasil Penelitian Dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa secara

simultan ketiga variabel bebas yaitu kualitas pelayanan,

prosedur kredit, dan tingkat suku bunga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun secara

parsial variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai

signifikansi sebesar 0,089.


pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk dan

tingkat margin, sedangkan peneliti terdahulu hanya

menggunakan 3 variabel bebas yaitu variabel kualitas

pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga.



peneliti terdahulu objeknya nasabah kredit pegawai di

Bank Lampung KC utama Bandar Lampung.

42

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

KSPPS Ubasyada Ciputat

Tingkat Margin

(X4)

Kualitas Produk

(X3)

Kualitas

Pelayanan (X1)

Penanganan

Komplain (X2)

Kepuasan Nasabah Produk

Pembiayaan Murabahah (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Berganda

UjiT dan Uji F

Analisis /Interpretasi

Kesimpulan dan Saran

43

D. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang diterima, dirasakan atau dipersepsikan (perceived

service).60

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada kepuasan. Jadi, kualitas pelayanan adalah bagaimana

tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang

dirasakannya. Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Sehingga pelayanan dari lembaga keuangan syariah yaitu Koperasi

Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Ubasyda Ciputat dapat

diartikan kegiatan Koperasi Syariah dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya yang diharapkan dapat

menciptakan dan mempengaruhi kepuasan nasabah itu sendiri.

Terdapat penelitian mengenai kualitas pelayanan diantaranya

penelitian yang dilakukan oleh Tuti Hastuti (2013), yang menyatakan

adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan pola bagi

hasil terhadap kepuasan nasabah.61

H1 = Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

2. Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Fornell (2003) dalam penelitian Anindhyta, mengatakan suatu

perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah

konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia

menggunakan jasa layanan perusahaan. Kepuasan dirasakan langsung oleh

60

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayu Media, 2005), h. 260. 61

Tuti Hastuti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Syariah”, (Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas

Widyagama Malang, Vol.2, No. 1, April 2013)

44

konsumen melalui penanganan yang cepat dan tepat atau keluhan-keluhan

yang mereka kemukakan.62

Jika penanganan komplain dapat ditangani

oleh perusahaan, maka kepuasan nasabah pun akan meningkat.

Penelitian yang dilakukan oleh Anindhyta Budiarti (2011), yang

menunjukkan bahwa penanganan keluhan/komplain memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.63

H2 = Penanganan Komplain berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan

ke pasar agar mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.64

Dalam

praktiknya produk terdiri dari dua jenis yaitu yang berkaitan dengan fisik

atau benda berwujud dan tidak berwujud. Benda berwujud merupakan

produk yang dapat dilihat, diraba atau dirasakan. Contohnya: rumah,

motor, kursi, dan lain-lain. Sedangkan produk yang tidak berwujud

biasanya disebut dengan jasa.

Produk yang diinginkan oleh pelanggan, baik itu yang berwujud atau

tidak berwujud adalah produk dengan kualitas yang baik. Artinya kualitas

produk yang ditawarkan oleh lembaga keuangan seperti halnya koperasi

syariah kepada nasabahnya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan

dengan produk yang lainnya. Sehingga jika kualitas produk dibungkus

dengan baik, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah akan produk

yang ditawarkan.

Terdapat penelitian Rachmad Hidayat (2009), menunjukkan bahwa

variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

62

Anindhyta Budiarti, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap


Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15, No.2 Juni 2011 : 210-231) 63



Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15, No.2 Juni 2011 : 210-231) 64

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta:Kencana, 2005), h. 136.

45

kepuasan nasabah.65

H3 = Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah

4. Pengaruh Tingkat Margin terhadap Kepuasan Nasabah

Margin (keuntungan) menjadi hal yang penting dalam penjualan suatu

produk. Marjin merupakan salah satu faktor yang memengaruhi seorang

nasabah merasa puas atau tidak puas dengan marjin yang ditawarkan oleh

lembaga keuangan seperti koperasi syariah. Persepsi tingkat margin adalah

tentang bagaimana nasabah memandang suatu margin (keuntungan) yang

ditawarkan , apakah margin tersebut tinggi, wajar, atau rendah yang

kemudian berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Nur Kholis, mengatakan bahwa praktik akad murabahah oleh

BMT/Koperasi Syariah, terlihat bahwa dalam hal perhitungan jumlah

margin keuntungan sanantiasa mempertimbangkan jangka waktu

pembiayaan. Semakin lama jangka waktu pembiayaanya, maka semakin

besar margin keuntungan yang diperoleh pihak BMT/Koperasi Syariah.66

Tingkat suku bunga yang ada dalam lembaga keuangan konvensional

dan tingkat margin untuk lembaga keuangan yang berprinsip syariah

menjadi salah satu bahan pertimbangan bagi nasabah dalam menentukan

keputusan untuk memilih lembaga keuangan mana yang mereka percaya

untuk mengelola ataupun memanfaatkan dananya, sehingga jika nasabah

sudah memilih, mereka bisa merasakan apakah puas atau tidaknya dengan

tingkat margin atau tingkat suku bunga yang mereka terima.

H4 = Tingkat Margin berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah

65


terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, (Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Vol.11, No.1, Maret,

2009: 59-72) 66

Nur Kholis, Kajian Terhadap Kepatuhan Syariah Dalam Praktik Pembiayaan BMT

Sleman, (Jurnal UII Fenomena: Vol. 5, No. 2, Yogyakarta, 2007), hal. 56.

46

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan spesifik yang masih besifat prediksi atau

dugaan peneliti, atau menjelaskan secara konkret (bukan teoritis) apa yang

diharapkan oleh peneliti dari rumusan masalah yang sudah diajukan

sebelumnya.67

Dengan demikian, pernyataan hipotesis merupakan jawaban

sementara dari rumusan masalah yang diajukan.

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka pengembangan hipotesis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pengujian secara simultan (Uji F) dapat dijelaskan sebagai berikut:

Hipotesis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas

produk, dan tingkat margin terhadap kepuasan nasabah produk

pembiayaan murabahah:

a. H0 = 0 : Variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas

produk, dan tingkat margin secara simultan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk

pembiayaan murabahah

b. Ha ≠ 0 : Variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas

produk, dan tingkat margin secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan

murabahah.

2. Pengujian secara parsial (Uji t) dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

produk pembiayaan murabahah:

H0 = 0 : Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan nasabah produk


Ha ≠ 0 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap kepuasan nasabah produk pembiayaan

murabahah

67

Suryani & Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif:Teori dan Aplikasi Pada Penelitian

Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam, (Jakarta:PRENADAMEDIA GROUP, 2015), h. 99.

47

b. Hipotesis pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan

nasabah produk pembiayaan murabahah:

H0 = 0 : Variabel penanganan komplain tidak berpengaruh signifikan



Ha ≠ 0 : Variabel penanganan komplain berpengaruh signifikan



c. Hipotesis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah


H0 = 0 : Variabel kualitas produk tidak berpengaruh signifikan secara


murabahah

Ha ≠ 0 : Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara


murabahah

d. Hipotesis pengaruh tingkat margin terhadap kepuasan nasabah


H0 = 0 : Variabel tingkat margin tidak berpengaruh signifikan secara


murabahah

Ha ≠ 0 : Variabel tingkat margin berpengaruh signifikan secara


murabahah

48

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Berdasarkan jenis penelitian yang digunakan merupakan penelitian deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang diarahkan

untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis

dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu.68

Pendekatan kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap

bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian

kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model sistematis, teori-

teori dan atau hipotesis.69

Dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan

menggunakan perangkat kuesioner. Pendekatan penelitian ini adalah penelitian

survey. Penelitian survey merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan

menggunakan pertanyaan terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang,

untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti, dicatat, diolah, dan

dianalisis.70

B. Ruang lingkup penelitian

Penelitian ini dilakukan di KSPPS Ubasyada Ciputat. Objek dari penulisan ini

adalah nasabah pembiayaan murabahah KSPPS Ubasyada Ciputat. Ruang lingkup

dari penelitian ini akan membahas mengenai dua jenis variabel yaitu variabel bebas

(independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebasnya (independent)

adalah Kualitas Pelayanan (X1), Penanganan Komplain (X2), Kualitas Produk (X3),

68

Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan Teori-Aplikasi, (Jakarta: PT.

Bumi Aksara, 2007), h. 47. 69

Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2014), h.16. 70

Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif,

(Jakarta:PT.RajaGrafindo Persada, 2005), h.44.

49

dan Tingkat Margin (X4) dan variabel terikatnya (dependent) adalah Kepuasan

Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah (Y).

C. Sumber data Penelitian

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua katagori, yaitu :

1. Data primer, merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian, meliputi karakteristik responden dan persepsi responden terhadap

variabel penelitian.71

Dalam penelitian ini data primernya adalah hasil dari

kuesioner yang disebarkan kepada nasabah pembiayaan murabahah di

Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Ubasyada

Ciputat.

2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah

diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.72

Sumber data

sekunder yang dimaksud adalah lieratur-literatur kepustakaan seperti buku-

buku, brosur, jurnal, tesis, skripsi, website serta sumber lainnya yang

berkaitan dengan materi permasalahan penelitian.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.73

Populasi atau universe

adalah jumlah keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga. Jadi

populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pembiayaan murabahah

di KSPPS Ubasyada sebanyak 559 nasabah dan bertempat di Jl. Dewi Sartika

71

Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian untuk Ekonomi:Alat Statistik & Analisis Output

Komputer, (Yogyakarta:CAPS, 2011), h. 141. 72

J Supranto, Statistik (Teori dan Aplikasi), Cet ke-6, (Jakarta:Erlangga, 2000), h.10. 73

V.Wiratna Sujarweni & Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2012), h. 13.

50

Gg. Nangka No.2, Ciputat, Tangerang Selatan, Kota Tangerang Selatan-

Banten.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.74

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan teknik Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Tipe penarikan

sampel Nonprobability Sampling yang digunakan yaitu sampling tersedia atau

yang bisa disebut dengan accidental sampling/convenience Sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.75

Prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling

mudah dijumpai atau diakses.76

Pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah produk pembiayaan murabahah di KSPPS Ubasyada.

Penetapan jumlah ukuran pengambilan sampel menggunakan pendapat

dari Roscoe dalam Sugiono, yang mengungapkan tentang ukuran sampel

untuk penelitian seperti berikut ini:77

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

74

Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), (Bandung: Alfabeta, 2015), h.

120. 75

V.Wiratna Sujarweni & Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2012), h. 15-16. 76

Muhamad , Metodologi Penelitian Ekonomi Islam:Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta:PT.

Rajawali Pers, 2008), h. 174. 77

Sugiono, Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods),

(Bandung:Alfabeta, 2011), h. 133.

51

b. Bila sampel dibagi dalam katagori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa-

pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap katagori

minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel 10

kali jumlah variabel yang diteliti. Misalnya, variabel penelitiannya ada 5

(independen + dependen) maka jumlah anggota sampel = 10 x 5= 50.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang mengggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota

sampel masing-masing antara 10 s/d 20.

Menurut Suharsimi Arikunto, apabila subjeknya kurang dari 100, lebih

baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15%, atau

20-25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari:

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga, dan dana.

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya data.

c. Besar kecilnya risiko yang ditanggung oleh peneliti.78

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah produk pembiayaan

murabahah di KSPPS Ubasyada dan pengambilan sampel mengacu pada teori

Arikunto dan Roscoe, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 85

responden, karena ukuran sampel yang layak dalam penelitian menurut teori

Arikunto adalah 15% dari total populasi yaitu 559 nasabah pembiayaan

murabahah dan diperkuat menurut teori Roscoe antara 30 sampai dengan 500,

untuk itu jumlah 85 sampel dianggap cukup untuk penelitian ini.

78

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta:PT. Rineka

Cipta, 1996), Cet ke-10, Edisi Revisi III, h.120.

52

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner (angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada

orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya.79

Teknik ini

digunakan untuk memperoleh data primer.

Teknik pengumpulan data memakai perangkat kuesioner dengan

menggunakan skala likert. Responden hanya memberikan persetujuan atau

ketidaksetujuannya terhadap butir soal tersebut.80

Skala likert adalah skala

yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seeorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial. Adapun instrument dalam skala

likert yang digunakan adalah sebagai berikut:81

Tabel 3.1

Skala Pengukuran Likert

KATEGORI BOBOT NILAI

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Sumber : Syofian Siregar, 2011

2. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan atau karya seseorang tentang sesuatu

yang sudah berlalu. Dokumen tentang orang atau sekelompok orang,

79

Suryani & Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif:Teori dan Aplikasi Pada Penelitian Bidang

Manajemen dan Ekonomi Islam, (Jakarta:PRENADAMEDIA GROUP,2015), h. 173. 80

A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Penelitian Gabungan, (Jakarta:

Prenadamedia Group,2014), h. 222. 81

Syofian Siegar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), h. 138.

53

peristiwa, atau kejadian dalam situasi sosial yang sesuai dan terkait dengan

fokus penelitian.82

Dokumentasi itu juga merupakan teknik pengumpulan data dapat

berdasarkan kumpulan data mengenai hal-hal yang berupa foto, arsip

(dokumen), dan sebagainya yang berisi data-data dari KSPPS Ubasyada, yang

dijadikan objek penelitian.

3. Wawancara

Wawancara (interview) yaitu cara pengumpulan data dengan

mengadakan tanya jawab langsung kepada objek yang diteliti atau kepada

perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.83

F. Definisi Variabel dan Operasional Variabel Penelitian

1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel dependen

dan variabel independen, dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Variabel Terikat (Dependen) (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas.84

1.) Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah/pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.85

Maksud kepuasan nasabah disini

yaitu harapan para nasabah telah terpenuhi atau terlampaui.

82

A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Penelitian Gabungan, (Jakarta:

PRENADAMEDIA GROUP,2014), h. 391. 83

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, cet IV, (Jakarta:Bumi Aksara,

2009), h. 24. 84

Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), (Bandung: Alfabeta, 2015), h.64. 85

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa-Prinsip,Penerapan, dan Penelitian, (Yogyakarta: ANDI,

2014), h. 354.

54

b. Variabel Bebas (Independen) (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).86

1.) Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen/nasabah serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen/nasabah.87

Maksud kualitas

disini yaitu suatu kondisi kualitas pelayanan yang mempengaruhi

nasabah menggunakan jasa yang dirasakan dan telah digunakan dari

KSPPS Ubasyada Ciputat.

2.) Penanganan Komplain (X2)

Suatu badan usaha yang melakukan penanganan keluhan dapat

mengubah konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa

puas dan setia menggunakan jasa layanan perusahaan. Kepuasan

dirasakan langsung oleh konsumen melalui penanganan yang cepat

dan tepat atau keluhan-keluhan yang mereka kemukakan.88

Maksud

penanganan komplain disini yaitu suatu penanganan komplain yang

cepat ditanggapi oleh koperasi syariah akan dirasakan langsung oleh

nasabah, dan nasabah akan merasa puas dengan penanganan yang

diberikan.

3.) Kualitas Produk (X3)

Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi

fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan

86

Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), (Bandung: Alfabeta, 2015),

h.64. 87

Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta:Andi, 2007), h. 3. 88


Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya”, (Jurnal Ekuitas, Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15, No.2 Juni 2011 : 210-231)

55

pelanggan, pembelian ulang, pangsa pasar, dan profitabilitas.89

Maksud kualitas produk disini yaitu kualitas produk dari pembiayaan

murabahah yang diberikan oleh KSPPS Ubasyada Ciputat kepada para

nasabahnya.

4.) Tingkat Margin (X4)

Margin adalah keuntungan yang diperoleh koperasi atas hasil

transaksi penjualan dengan pihak pembelinya.90

Maksud tingkat

margin disini yaitu keuntungan koperasi syariah dari akad murabahah

yang dinyatakan dalam bentuk persentase tertentu yang ditetapkan

oleh koperasi syariah.

Gambar 3.1

Variabel Operasional

(X) (Y)

2. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel

Independen

Sub Variabel Indikator

Tangible

(Fasilitas Fisik)

> Fasilitas layanan

> Fasilitas fisik ruangan

Reliability (Keandalan) >Karyawan menyampaikan layanan

89

Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek, (Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99. 90


91/Kep/M.KUKMI/IX/2004, Petunjuk Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah, 2004.

Kualitas Pelayanan (X1)

Penanganan Komplain (X2)

Kualitas Produk (X3)

Tingkat Margin (X4)

Kepuasan Nasabah Pembiayaan

Murabahah (Y)

56

Kualitas Pelayanan

(X1)

yang disajikan secara akurat.

>Menjaga kerahasian data nasabah

dengan baik.

Assurance (Jaminan) >Karyawan memberikan penjelasan

kepada nasabah dengan baik

>kesopanan dan keramahan karyawan

Empathy (Empati) >Memberikan perhatian personal

kepada nasabah

>kemudahan untuk menghubungi

KSPPS Ubasyada

Responsiveness

(Ketanggapan)

>Merespon permintaan nasabah dengan

tanggap

>Kecepatan dalam menangani nasabah

dalam bertransaksi

Penanganan

Komplain (X2)

Kecepatan/kesigapan

Penanganan Komplain

>Kesigapan KSPPS Ubasyada dalam

menangani komplain

>Menyelesaikan komplain/keluhan

dengan cepat dan tepat

Kemudahan pengajuan

komplain

>Memberikan kemudahan dalam

pengajuan komplain

Penyelesaian Masalah

secara Memuaskan

>Penyelesaian komplain yang

sederhana bagi nasabah

>Nasabah puas dengan penanganan

komplain yang dilakukan KSPPS

Ubasyada

Kualitas Produk

(X3)

Performance (kinerja) >Keuntungan (margin) menarik

Serviceability (Pelayanan) >Kemudahan dalam proses transaksi

produk pembiayaan murabahah

Durability (daya tahan) >Produk pembiayaan murabahah

menarik

>produk pembiayaan murabahah sesuai

syariah

Reliability (keandalan ) >Produk pembiayaan murabahah dapat

memenuhi kebutuhan nasabah

Tingkat Margin

(X4)

Kondisi perekonomian >Margin KSPPS Ubasyada ringan

(tidak memberatkan)

>Besaran margin sesuai dengan

kemampuan nasabah

Tingkat keuntungan yang

diharapkan Koperasi

Syariah

>Margin yang disepakati KSPPS

Ubasyada dan nasabah tidak akan

berubah

57

>Penetapan margin melalui

musyawarah

>Kelancaran angsuran, mudah untuk

mengajukan pembiayaan kembali

Kepuasan Nasabah

(Y)

Kesesuaian harapan >Layanan yang diberikan sesuai

harapan nasabah

>kualitas layanan KSPPS Ubasyada

baik

>Layanan yang diberikan cepat

>Fasilitas gedung memadai

Minat pembelian ulang >Pilihan yang tepat dalam bertransaksi

pembiayaan murabahah untuk

menggunakan jasa KSPPS Ubasyada

kembali

Kepuasan keseluruhan >Puas dengan layanan KSPPS

Ubasyada

>Puas menggunakan jasa KSPPS

Ubasyada

Kesediaan

merekomendasikan

>Kesediaan nasabah untuk

merekomendasikan pembiayaan

murabahah kepada orang lain

Sumber: Data Sekunder yang telah diolah, 2017

G. Metode Analisis Data

1. Metode Analisis

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif.

Penelitian deskriptif adalah menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada

pada waktu penelitian dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala-gejala

tertentu. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk

memperoleh informasi tanggapan responden terhadap kelima variabel

penelitian, yaitu variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas

produk, tingkat margin dan kepuasan nasabah pada pembiayaan murabahah di

KSPPS Ubasyada Ciputat. Statistik deskriptif memberikan gambaran atau

deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata, standar deviasi, varian,

maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness.91

91

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponogoro, 2011), h. 19.

58

2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas

artinya sejauh mana tes dapat mengkur dengan tepat dan dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya.92

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan

alpha 0,05 (5%). Dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika rhitung > dari

rtabel dan nilai positif maka butir pernyataan atau indikator tersebut

dinyatakan valid dan jika Jika rhitung < dari rtabel maka butir pernyataan atau

indikator tersebut dinyatakan tidak valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat

pada output uji reliabilitas pada bagian Corrected Item Total Correlation.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir kuesioner

dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seeorang terhadap

kuesioner adalah konsisten. Dalam penelitian ini untuk menentukan

kuesioner reliabel atau tidak reliabel menggunakan alpha cronbach.

Kuesioner reliabel jika alpha cronbach > 0,60 dan tidak reliabel jika sama

dengan atau di bawah < 0,60.93

92

Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner, dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.132. 93


Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.141.

59

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda dapat disebut baik jika terbebas dari asumsi-

asumsi klasik statistik, yaitu normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas.

Berikut ini akan dibahas satu per satu ketiga asumsi tersebut :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel independen, variabel dependen, atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi

normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi normal

atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan

membandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.94

Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik

Normal Probability Plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai

berikut:

1.) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola disribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2.) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.95

94

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Edisi kelima,

(Semarang: Universitas Diponogoro, 2011), h.161-162. 95

Ibid, hlm. 163.

60

b. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan ada dan tidaknya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik, tidak terjadi korelasi antar variabel

bebas. Jika antar variabel bebas terjadi korelasi, maka terdapat masalah

multikolinieritas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas

didalam model regresi yaitu dengan menggunakan VIF (Varians Inflation

Factor) dan Tolerence.

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas pada model regresi,

dapat dilihat dari beberapa hal, diantaranya:

1.) Jika nilai VIF tidak lebih dari 10, maka model regresi bebas dari

multikolinieritas.

2.) Jika nilai Tolerence tidak lebih dari 1, maka model regresi bebas dari

multikolinieritas.96

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama

disebut homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda

disebut heterokedastisitas.97

Cara mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan

melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat pola tertentu pada

96

Singgih Santoso, buku latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta:PT. Elex Media

Komputindo, 2000), h. 166. 97

Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian untuk Ekonomi:Alat Statistik & Analisis Output

Komputer, (Yogyakarta:CAPS, 2011), h. 134.

61

grafik scaterplot antara SRESID dan ZPRED, dasar analisis

heterokedastisitas yaitu:98

1.) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang membentuk pola yang teratur

(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

2.) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

4. Uji Regresi Berganda

Analisis regresi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur

sejauh mana pengaruh satu atau beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat,

baik parsial maupun simultan. Variabel bebas disimbolkan X dan variabel terikat

disimbolkan Y.99

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh

lebih dari satu variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan umum

regresi linier berganda adalah sebagai berikut :100

Dimana :

Y = (subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan (tak

bebas) Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b = Koefisien regresi tiap variabel independen

X = Variabel Bebas

98

Imam Ghozali, Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Edisi kelima,

(Semarang: Universitas Diponogoro, 2011), h.139. 99

Danang sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, (Yogyakarta:

CAPS, 2014), h.139. 100

Ir. Sugianto, Analisis Statistika Sosial, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 195.

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e

62

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Penanganan Komplain

X3 = Kualitas Produk

X4 = Tingkat Margin

e = Faktor Pengganggu (standar error)

Untuk membantu penelitan, peneliti akan menggunakan software

pengolah data statistik, Microsoft Excel 2007 dan IBM SPSS Statistic

version 16.0.

5. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) adalah suatu ukuran yang dapat

menjelaskan porsi variasi variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh garis

regresinya atau variabel bebasnya. Nilai koefisien determinasi terletak

antara 0 dan 1 yaitu 0 < r2 < 1. Bila r

2 = 1 berarti 100% total variasi variabel

terikat dijelaskan oleh variabel bebasnya dan menunjukkan ketepatan yang

baik. Dan bila r2

= 0 berarti tidak ada total variasi variabel terikat yang

dijelaskan oleh variabel bebasnya.101

Koefisien determinasi bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan

variabel dependen. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena

nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada output SPSS koefisien

determinasi terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R Square yang

sudah disesuaikan atau tertulis adjust R Square, karena disesuaikan dengan

jumlah variabel independen.

Kekuatan hubungan korelasi diukur berdasarkan skala r adalah 0

sampai dengan 1 (berlaku untuk r positif maupun negatif). Apabila skala

tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama,

maka sifat hubungan korelasi dapat diuraikan pada tabel berikut:

101

Yanti Budiasih, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi & Bisnis, (Tangerang: Jelajah Nusa,

2012), h.198.

63

Tabel 3.3

Pedoman untuk Mengintepretasikan Koefisien Korelasi

Interval Koefisien (r) Tingkat Hubungan

0,000 s/d 0,199 Sangat Rendah

0,200 s/d 0,399 Rendah

0,400 s/d 0, 599 Sedang

0,600 s/d 0,799 Kuat

0,800 s/d 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 2002

6. Uji Hipotesis

Uji hipotesis yang akan dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

memberikan hasil terhadap hipotesis awal yang sudah dibuat. Pengujian

hipotesis dilakukan melalui:

a. Uji F (Simultan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama yaitu

menggunakan F hitung.102

Apabila Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi

sebesar 5% (0,05) , adapun prosedurnya sebagai berikut:

1.) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

2.) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

102


Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.137.

64

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

b. Uji t (Parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui

apakah terdapat pengaruh signifikan dari variabel masing-masing

independen yaitu: kualitas pelayanan (X1), penanganan komplain (X2),

kualitas produk (X3), dan tingkat margin (X4) terhadap satu variabel

dependen, yaitu kepuasan nasabah (Y), maka nilai signifikan t

dibandingkan dengan derajat kepercayaannya. Apabila sig t lebih besar

dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika sig t lebih

kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan

yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.103

Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut:

1.) Uji hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel

a.) Apabila thitung > ttabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

b.) Apabila thitung < ttabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel dependen.

2.) Uji hipotesis berdasarkan signifikansi

a.) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel

terikat.

103

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Edisi

kelima, (Semarang: Universitas Diponogoro, 2011), h.101.

65

b.) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

66

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya KSPPS Ubasyada

Dilatarbelakangi keinginan yang besar untuk berperan serta dalam

meningkatkan taraf hidup masyarakat strata ekonomi lemah, sekelompok

pemuda yang tergabung dalam jamaah pengajian malam kamis dengan

mayoritas berprofesi sebagai pedagang kecil (PK-5) memiliki gagasan untuk

meningkatkan dan mengembangkan usaha yang sedang dijalankan, khususnya

dalam segi permodalan serta cara penyediaan dana untuk perjuangan dakwah

amar ma‟ruf nahi munkar, karena dakwah tanpa didukung oleh dana atau

ekonomi yang kuat akan sulit tercapai.

Dengan pemikiran tersebut di atas, maka dengan izin Allah SWT pada

tanggal 4 Agustus 1999 terbentuklah Usaha Bersama As-Syuhada yang lebih

dikenal dengan sebutan “UBASYADA” Yang pada awalnya didirikan oleh 22

anggota pendiri yang berhasil mengumpulkan modal awal sebesar Rp

2.750.000, 00 (dua juta tujuh ratus lima puluh ribu).

Seiring dengan perkembangannya, UBASYADA berkembang dengan

maju dan cukup menggembirakan. Hal ini dapat diketahui dari jumlah

anggota yang tercatat 4.984 (data tahun 2016) anggota yang terdiri dari

anggota penuh dan anggota muda dengan jumlah dana yang berhasil dihimpun

UBASYADA hingga tahun 2016 adalah sebesar +Rp 8.000.000.000,00

(delapan milyar rupiah).

Pada tanggal 5 maret 2003, UBASYADA yang merupakan lembaga usaha

berbadan hukum koperasi yang menerapkan prinsip-prinsip syari‟ah dalam

kegiatan usahanya telah disahkan Menteri Koperasi dengan dikeluarkannya

surat keputusan Menteri Negara Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil

67

Menengah Republik Indonesia dengan Nomor 518/5/7/BH/ Dis.KUK dengan

nama Koperasi Serba Usaha (KSU) UBASYADA yang beralamat di jalan

Dewi Sartika Gg. Nangka Cimanggis No.2 RT 001/010 Desa Ciputat,

Kecamatan Ciputat, Kota Tangerang Selatan. Pada tahun 2017 dikeluarkannya

surat keputusan Menteri Negara Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil

Menengah Republik Indonesia dengan Nomor 322/PADM.KUKM2/V2017

dengan NIK :3674030012124 dengan nama KSPPS (Koperasi Simpan Pinjam

dan Pembiayaan Syariah) Ubasyada.

2. Visi dan Misi Ubasyada

a. Visi KSPPS Ubasyada adalah

Dari pemberdayaan dan pemfokusan sumber daya insane kami dan

kualitas sistem manajemen, kami akan tumbuh menjadi koperasi yang islami,

sehat dan tangguh.

b. Misi KSPPS Ubasyada adalah

Meningkatkan kualitas hidup manusia sebagai ibadah kami kepada Allah

SWT, melalui penyedia pelayanan keuangan dan perdagangan dengan pola

syariah, berkualitas dan terpercaya.

3. Produk-produk Ubasyada

a. Penghimpunan Dana

1.) Tabungan Wadiah Yaddhamanah

Simpanan anggota pada koperasi dengan akad wadiah/titipan dan

simpanan anggota tersebut dapat digunakan oleh koperasi untuk kegiatan

usaha koperasi dengan ketentuan penyimpan (anggota) tidak mendapatkan

fee atas penyimpanan dananya, tetapi koperasi dapat memberikan

kompensasi berupa bonus atau hadiah yang ditentukan berdasarkan

kebijakan dan kemampuan koperasi.

68

Jenis –jenis tabungan wadiah pada Koperasi Simpan Pinjam dan

Pembiayaan Syariah Ubasyada, yaitu:

a.) TABASYA (Tabungan Anggota Ubasyada)

b.) TANQIQU (Tabungan Aqiqah dan Qurban)

c.) THIRAFI (Tabungan Hari Raya Idul Fitri)

d.) TAPEN (Tabungan Pendidikan)

e.) TAJALAN (Tabungan Jalan-jalan)

f.) TABHAJI (Tabungan Haji)

2.) Simpanan Berjangka INTISYARI (Investasi Syariah)

Simpanan anggota pada koperasi dengan akad mudharabah Al

Muthlaqoh yang penyetorannya dilakukan satu kali dan penarikannya

hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara

penyimpan (anggota) dan koperasi, dengan ketentuan penyimpan

mendapatkan bagi hasil atas penyimpanan dananya sesuai nisbah (porsi

bagi hasil) yang disepakati diawal perjanjian.

Jenis –jenis Simpanan Berjangka, yaitu:

a.) Simpanan Berjangka 3 bulan

b.) Simpanan Berjangka 6 bulan

c.) Simpanan Berjangka 12 bulan

b. Penyaluran Dana

1.) Pembiayaan Murabahah

Transaksi jual beli barang/jasa dengan menyatakan harga perolehan

dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli.

a.) Pembiayaan Pedagang Mikro

Adalah program pembiayaan yang diberikan Koperasi Simpan

Pinjam dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk para pengusaha

mikro yang mempunyai modal usaha (asset) maksimal Rp.

10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah). Pembiayaan pedagang mikro

menggunakan akad murabahah, akad mudharabah dan akad

69

musyarakah. Plafond program pembiayaan pedagang mikro maksimal

Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah).

b.) Pembiayaan Pedagang Kecil


Pinjam dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk para pengusaha kecil

yang mempunyai modal usaha (asset) maksimal Rp. 25.000.000,00

(dua puluh lima juta rupiah). Pembiayaan pedagang mikro

menggunakan akad murabahah, akad mudharabah dan akad

musyarakah. Plafond program pembiayaan pedagang kecil maksimal

Rp. 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah).

c.) Pembiayaan Belanja Ringan


Pinjam dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk kebutuhan yang

sifatnya konsumtif seperti perlengkapan rumah tangga, dll.

Pembiayaan Belanja Ringan menggunakan akad murabahah. Plafond

program Pembiayaan Belanja Ringan maksimal Rp. 3.000.000,00 (tiga

juta rupiah).

d.) Pembiayaan Cepat

Adalah program pembiayaan yang diberikan Koperasi Simpan Pinjam

dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk anggota dan calon anggota

koperasi yang membutuhkan penambahan modal kerja segera,

program pembiayaan cepat menggunakan akad murabahah. Plafond

program pembiayaan cepat maksimal Rp. 2.000.000,00 (dua juta

rupiah).

2.) Pembiayaan Multijasa

Adalah program pembiayaan yang diberikan Koperasi Simpan Pinjam

dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk anggota dan calon anggota

koperasi yang sifatnya menyewakan fasilitas, seperti fasilitas kesehatan,

fasilitas pendidikan, sewa toko/kios, dll. Pembiayaan Multijasa

70

menggunakan akad Ijarah dan Ijarah Muntahiya Bittamlik. Plafond

program Pembiayaan Multijasa maksimal Rp. 10.000.000,00 (sepuluh juta

rupiah).

3.) Pembiayaan/Pinjman Tabarru

Adalah program pembiayaan/pinjaman yang diberikan Koperasi

Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah Ubasyada untuk anggota dan

calon anggota koperasi yang tidak mampu/dhuafa dengan ketentuan

berlaku. Pembiayaan tabarru menggunakan akad Qardh Al-hasan yaitu

pinjaman tanpa margin dan atau bagi hasil, pengembalian sesuai dengan

jumlah yang dipinjam. Plafond program pembiayaan/pinjaman Tabarru

maksimal Rp. 1.000.000,00 (satu juta rupiah).

4. Struktur Organisasi KSPPS Ubasyada

a. Dewan Pegawas Syariah dan Manajemen

Ketua : Dadang Romansyah, SE,Ak, MM.SAS

Anggota : Drs. Sudars

H. Suripto

Dudung Abdul Wahab

Rokim Nulhakim

b. Badan Pengurus

Ketua : Anang Abdul Manan

Sekretaris : Warsim

Bendahara : Dedi

c. Bagian Operasional KSPPS Ubasyada

Kepala Bagian Operasional : Yeni Ulfah

Accounting : Yeni Ulfah

71

Teller : Meilingga

Kasir : Yolla

Bagian Pembiayaan : Yani Mulyani

Bagian Marketing KSPPS Ubasyada

Survey : Oki Saputra

Marketing : Dian Taufik

Ardian

Marketing Lending : Ferdi Afrian

Sutrisna

Nurul Huda

Danang Predianta

d. Bagian Operasional Unit Sosial dan Dakwah

Ketua : Rokim Nulhakim

72

Gambar 4.1

Struktur Organisasi KSPPS Ubasyada

Sumber: Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Ubasyada, 2017.

Unit Sosial

dan Dakwah

KSPPS (Koperasi Simpan

Pinjam dan Pembiayaan

Syariah)

Bagian Operasional

Rokim Nulhakim Bagian Operasional

Kepala Bagian

Operasional : Yeni Ulfah

Accounting : Yeni Ulfah

Teller : Meilingga

Kasir : Yolla

Bagian Pembiayaan : Yani Mulyani

Bagian Marketing

Survey : Oki Saputra

Marketing funding :

- Dian Taufik

- Ardian

Marketing Lending :

- Ferdi Afrian

- Sutrisna

- Nurul Huda

- Danang Predianta

Rapat Anggota

Dewan Pengawas Syariah dan

Manajemen

Ketua : Dadang Romansyah,

SE,Ak, MM.SAS Anggota : Drs. Sudarso

H. Suripto

Dudung Abdul Wahab

Rokim Nulhakim

H

.

S

u

r

i

p

t

o

H

.

S

u

r

i

p

t

o

H

Badan Pengurus

Ketua : Anang Abdul

Manan

Sekretaris : Warsim

Bendahara : Dedi

73

B. Analisis dan Hasil Penelitian

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total

Correlation, apabila hasil uji validitas r hitung > r tabel, maka pernyataan

dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Sampel

yang digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas ini adalah 30

responden dengan degree of freedom (df) = 30-2 = 28 dengan alpha = 5%

(0.05), maka didapat nilai r tabel sebesar 0.361. sedangkan untuk uji

reliabilitas, dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai cronbach’s alpha >

0.6.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

Keterangan

Kualitas Pelayanan (X1)

KL1 0.667 Valid

KL2 0.592 Valid

KL3 0.485 Valid

KL4 0.485 Valid

KL5 0.545 Valid

KL6 0.603 Valid

KL7 0.657 Valid

KL8 0.639 Valid

KL9 0.628 Valid

KL10 0.724 Valid

Penanganan Komplain (X2)

PK1 0.917 Valid

PK2 0.920 Valid

PK3 0.854 Valid

PK4 0.800 Valid

PK5 0.744 Valid

Kualitas Produk (X3)

KP1 0.642 Valid

74

KP2 0.629 Valid

KP3 0.646 Valid

KP4 0.850 Valid

KP5 0.601 Valid

Tingkat Margin (X4)

TM1 0.688 Valid

TM2 0.606 Valid

TM3 0.678 Valid

TM4 0.780 Valid

TM5 0.623 Valid

Kepuasan Nasabah (Y)

KN1 0.757 Valid

KN2 0.624 Valid

KN3 0.685 Valid

KN4 0.508 Valid

KN5 0.798 Valid

KN6 0.829 Valid

KN7 0.653 Valid

KN8 0.696 Valid Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2017

Pada tabel 4.1 diatas, dapat diketahui bahwa ada 33 butir pertanyaan yang

diajukan kepada 30 responden dan dapat diketahui bahwa semua butir

pertanyaan memiliki nilai validitas > 0.361, maka terlihat bahwa 33

pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga pertanyaan

kuesioner valid.

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan

menggunakan teknik skala likert, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.104

Pengujian dilakukan dengan per variabel menggunakan pernyataan yang

terdapat didalam kuesioner. Dari pengujian yang dilakukan diperoleh hasil

sebagai berikut:

104

Syofian Siegar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), h.

175.

75

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017

Dari tabel 4.2 diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach's Alpha sebesar

0.802 > 0.60, dengan jumlah 10 pernyataan, hal ini bahwa pernyataan pada

variabel kualitas pelayanan dianggap reliabel.

Tabel 4.3

Uji Reliabilitas Penanganan Komplain (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.903 5




variabel penanganan komplain dianggap reliabel.

Tabel 4.4

Uji Reliabilitas Kualitas Produk (X3)



.699 5



0.699 > 0.60, dengan jumlah 5 pernyataaan, hal ini bahwa pernyataan pada

variabel kualitas produk dianggap reliabel.



.802 10

76

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Tingkat Margin (X4)



.693 5




variabel tingkat margin dianggap reliabel.

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)



.833 8




variabel kepuasan nasabah dianggap reliabel.

2. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan menggunakan statistik-

statistik univariate seperti rata-rata, median, modus, deviasi standard dan lain-

lain. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk mengetahui gambaran atau

penyebaran data sampel atau populasi. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif

menjelaskan tentang karakteristik responden.

a. Karakteristik Responden

Gambaran umum tentang karakteristik responden akan dijelaskan

dengan tabel analisis deskriptif responden yang akan menunjukkan

77

besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, umur, pendidikan

terakhir, pekerjaan, lamanya menggunakan pembiayaan murabahah, dan

penghasilan rata-rata sebulan. Penelitian ini dilakukan terhadap 85 orang

nasabah produk pembiayaan murabahah KSPPS Ubasyada Ciputat.

Penggolongan karakteristik nasabah pada penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Pria 40 47,0 %

Wanita 45 53,0%

Total 85 100%

Sumber : Diolah dari data primer, 2017

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nasabah pembiayaan

murabahah berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang atau sebesar 47,%

dan berjenis kelamin wanita sebanyak 45 orang atau sebesar 53%. Dengan

demikian, dapat disimpulkan dari keseluruhan responden yang berjumlah

85 orang bahwa mayoritas nasabah KSPPS Ubasyada pengguna produk

pembiayaan murabahah berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia Frekuensi Presentase (%)

20 – 29 Tahun 19 22,3%

30 – 39 Tahun 24 28,2%

40 – 49 Tahun 34 40,0%

50 – 59 Tahun 6 7,1%

> 60 Tahun 2 2,4%

Total 85 100%



murabahah yang berusia 20 – 29 tahun berjumlah 19 orang atau sebesar

78

22,3%, usia 30 – 39 tahun berjumlah 24 orang atau sebesar 28,2%, usia 40

– 49 tahun berjumlah 34 orang atau sebesar 40,0%, usia 50 – 59 tahun

berjumlah 6 orang atau sebesar 7,1%, dan usia > 60 tahun berjumlah 2

orang atau sebesar 2,4%. Dengan demikian, dapat disimpulkan dari

keseluruhan responden yang berjumlah 85 orang bahwa mayoritas

nasabah KSPPS Ubasyada pengguna produk pembiayaan murabahah

berusia antara 40 – 49 tahun.

Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

SD 18 21,2%

SMP 19 22,3%

SMA 43 50,6%

Sarjana 5 5,9%

Total 85 100%



murabahah yang berpendidikan SD berjumlah 18 orang atau sebesar

21,2%, pendidikan SMP berjumlah 19 orang atau sebesar 22,3%,

pendidikan SMA berjumlah 43 orang atau sebesar 50,6%, dan pendidikan

Sarjana berjumlah 5 orang atau sebesar 5,9%. Dengan demikian, dapat

disimpulkan dari keseluruhan responden yang berjumlah 85 orang bahwa

mayoritas nasabah KSPPS Ubasyada pengguna produk pembiayaan

murabahah berpendidikan terakhir SMA.

Tabel 4.10

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

Wiraswasta 62 73,0%

PNS 0 0%

79

Pegawai Swasta 8 9,4%

Lainnya 15 17,6%

Total 85 100%



murabahah yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 62 orang atau

sebesar 73,0%, PNS berjumlah 0, pegawai swasta berjumlah 8 orang atau

sebesar 9,4%, dan lainnya berjumlah 15 orang atau sebesar 17,6%.

Dengan demikian, dapat disimpulkan dari keseluruhan responden yang

berjumlah 85 orang bahwa mayoritas nasabah KSPPS Ubasyada pengguna

produk pembiayaan murabahah bekerja sebagai wiraswasta.

Tabel 4.11

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Pembiayaan

Murabahah

Lama Menggunakan

Pembiayaan Murabahah

Frekuensi Presentase

< 1 Tahun 12 14,1%

1 – 3 Tahun 26 30,6%

4 – 6 Tahun 25 29,4%

> 6 Tahun 22 25,9%

Total 85 100%


Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui lama nasabah menggunakan

pembiayaan murabahah murabahah < 1 tahun berjumlah 12 orang atau

sebesar 14,1%, 1-3 tahun berjumlah 26 orang atau sebesar 30,6%, 4-6

tahun berjumlah 25 orang atau 29,4%, dan > 6 tahun berjumlah 22 orang

atau 25,9%. Dengan demikian, dapat disimpulkan dari keseluruhan

responden yang berjumlah 85 orang bahwa mayoritas nasabah KSPPS

Ubasyada dengan lamanya menggunakan produk pembiayaan murabahah

yaitu antara 1-3 tahun.

80

Tabel 4.12

Karakteistik Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-rata Sebulan

Penghasilan Rata-rata Sebulan Frekuensi Presentase

< Rp. 3.000.000,00 33 38,8%

Rp. 3.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00 21 24,7%

Rp. 5.000.000,00 – Rp. 7.000.000,00 18 21,2%

> Rp. 7.000.000,00 13 15,3%

Total 85 100%



murabahah yang berpenghasilan < Rp. 3.000.000,00 berjumlah 33 orang

atau 38,8%, Rp. 3.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00 berjumlah 21 orang atau

sebesar 24,7%, Rp. 5.000.000,00 – Rp. 7.000.000,00 berjumlah 18 orang

atau sebesar 21,2%, dan > Rp. 7.000.000,00 berjumlah 13 orang atau

sebesar 15,3%. Dengan demikian, dapat disimpulkan dari keseluruhan

responden yang berjumlah 85 orang bahwa mayoritas nasabah KSPPS

Ubasyada pengguna produk pembiayaan murabahah berpenghasilan rata-

rata sebulan < Rp. 3.000.000,00.

b. Deskripsi Data Variabel Penelitian

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini,

penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada para responden yang

berjumlah 85 orang. Kuesioner yang diajukan terdiri dari sejumlah

pernyataan yang mewakili lima variabel sesuai dengan variabel yang ada.

Pada instrument kuesioner tersebut menggunakan Skala Likert. Untuk

setiap item, skor tertinggi adalah 5, yaitu jawaban yang sangat positif

dinyatakan dengan sangat setuju (SS), sedangkan skor terendah adalah 1,

dimana jawaban yang sangat negative dan dinyatakan dengan sangat tidak

setuju (STS). Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-

81

indikator dan juga perhitungan skor bagi variabel independen yaitu

kualitas pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk, tingkat

margin, dan kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai berikut:

1.) Pernyataan mengenai variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel kualitas

pelayanan dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

Tabel 4.13

Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Item Pernyataan Banyaknya responden yang menjawab

SS S R TS STS

X1.1 13 69 1 2 -

X1.2 22 59 4 - -

X1.3 22 61 2 - -

X1.4 33 49 3 - -

X1.5 34 48 3 - -

X1.6 42 40 3 - -

X1.7 33 47 4 1 -

X1.8 38 41 3 3 -

X1.9 38 41 4 2 -

X1.10 38 40 6 1 -

Total 313 495 33 9 0

Sumber: Data primer (kuesioner) yang diolah SPSS 16.0

Berdasarkan tabel 4.13, diketahui bahwa rata-rata jawaban dari

setiap poin pernyataan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel

kualitas pelayanan di KSPPS Ubasyada rata-rata menjawab setuju.

Dengan total jawaban sejumlah 495.

2.) Pernyataan mengenai variabel Penanganan Komplain (X2)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel penanganan

komplain dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

82

Tabel 4.14

Hasil Kuesioner Variabel Penanganan Komplain


SS S R TS STS

X2.1 35 43 3 3 1

X2.2 33 43 6 2 1

X2.3 29 48 6 1 1

X2.4 30 50 4 1 -

X2.5 35 45 3 2 -

Total 162 229 22 9 3




penanganan komplain di KSPPS Ubasyada rata-rata menjawab setuju.


3.) Pernyataan mengenai variabel Kualitas Produk (X3)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel kualitas produk

dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

Tabel 4.15

Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Produk


SS S R TS STS

X3.1 21 46 12 6 -

X3.2 28 54 2 1 -

X3.3 26 52 5 1 1

X3.4 39 39 6 1 -

X3.5 34 48 3 - -

Total 148 239 28 9 1


83



kualitas produk di KSPPS Ubasyada rata-rata menjawab setuju.


4.) Pernyataan mengenai variabel Tingkat Margin (X4)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel tingkat margin


Tabel 4.16

Hasil Kuesioner Variabel Tingkat Margin


SS S R TS STS

X4.1 27 48 5 5 -

X4.2 34 48 2 1 -

X4.3 31 50 3 1 -

X4.4 35 43 5 1 1

X4.5 44 39 1 1 -

Total 171 228 16 9 1




tingkat margin di KSPPS Ubasyada rata-rata menjawab setuju.


5.) Pernyataan mengenai variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah


Tabel 4.17

Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah


SS S R TS STS

84

Y.1 31 51 3 - -

Y.2 29 52 4 - -

Y.3 31 49 3 2 -

Y.4 26 47 10 2 -

Y.5 33 46 6 - -

Y.6 36 45 4 - -

Y.7 37 44 4 - -

Y.8 24 37 20 3 1

Total 247 371 54 7 1




kepuasan nasabah di KSPPS Ubasyada rata-rata menjawab setuju.


3. Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Nomalitas Data

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data

dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik

dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki

distribusi normal. Uji normalitas data dengan menggunakan

pengolahan SPSS 16.0. Menghasilkan grafik sebagai berikut:

85

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil output SPSS, 2017

Berdasarkan gambar di atas, hasil normalitas dengan menggunakan

analisis P-P Plot Regression Standarized Residual menunjukkan

bahwa titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal/menyebar

mengikuti garis diagonal dan mengikuti model regresi sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang

berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas

dapat berdasarkan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)

yang terdapat pada tabel Coefficients di bawah ini:

86

Tabel 4.18

Hasil Uji Multikolinearitas

coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan _Nasabah_Y


Berdasarkan tabel 4.18 di atas, dari hasil uji Variance Inflation

Factor (VIF) pada hasil output SPSS tabel Coefficients, masing-

masing variabel independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance >

0,1 , maka dapat dinyatakan model regresi liner berganda tidak

terdapat multikolinearitas antara variabel dependen dengan variabel

independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan hasil pengelolaan

data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (constant)

Kualitas_pelayanan_X1

Penanganan_komplain_X2

Kualitas_produk_X3

Tingkat_margin_X4

.588 1.700

.595 1.680

.381 2.625

.425 2.351

87

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas


Dari grafik scatterplot di atas, menunjukkan bahwa titik-titik data

menyebar secara acak di atas dan di bawah atau di sekitar angka nol

serta titik-titik data tidak membentuk pola tertentu yang jelas.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

4. Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen

yang dapat dilihat melalui Adjusted R Square, yang dilihat pada tabel di

bawah ini:

88

Tabel 4.19

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Sumber: Hasil output SPSS , 2017

Berdasarkan data pada tabel 4.19 di atas, menunjukkan bahwa korelasi

antar variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah dengan keempat

variabel bebas secara umum sebesar 0.813 menunjukkan variabel kualitas

pelayanan, penanganan komplain, kualitas produk, dan tingkat margin

terhadap kepuasan nasabah pembiayaan murabahah dengan katagori

“sangat kuat”. Bahwa variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain,

kualitas produk, dan tingkat margin mempunyai hubungan yang positif

terhadap variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah sebesar

0.813.

Untuk menunjukkan bahwa besarnya nilai Adjusted R Square adalah

0.644 atau 64,4%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas


memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah sebesar 64,4%, sedangkan sisanya 35,6% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini, seperti lokasi, kinerja

karyawan.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .813a .661 .644 2.049

a. Predictors: (Constant), , KL_X1, PK_X2, KP_X3, TM_X4

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah_Y

89

5. Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.20

Hasil Uji Analisis Regresi

Pada tabel 4.20 di atas, dijelaskan nilai coefficients dari persamaan

regresi, dimana:

Y = Kepuasan Nasabah Pembiayaan Murabahah

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Penanganan Komplain

X3 = Kualitas Produk

X4 = Tingkat margin

Dalam kasus ini persamaan regresi berganda yang digunakan adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Dari output didapatkan model persamaan regresi:

Kepuasan Nasabah P.M = 2,731 + 0,348 Kualitas Pelayanan + 0,234

Penanganan Komplain + 0,470 Kualitas Produk + 0,065 Tingkat Margin

Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 2.731 2.829 .965 .337

kualitas_pelayanan_X1 .348 .082 .361 4.256 .000

penanganan_komplain_X2 .234 .095 .208 2.466 .016

kualitas_Produk_X3 .470 .141 .351 3.329 .001

tingkat_margin_X4 .065 .146 .044 .444 .658

a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah_y


90

a. Diketahui nilai konstanta (a) sebesar 2,731, artinya jika nilai variabel

dengan koefisien variabel kualitas pelayanan (X1), penanganan

komplain (X2), kualitas produk (X3), dan tingkat margin (X4) bernilai

konstan atau nol(0), maka variabel kepuasan nasabah tetap sebesar

2,731.

b. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,348, artinya

bahwa setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan satu satuan maka

variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah akan naik sebesar

0,348 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model regresi adalah

tetap. Artinya terjadi hubungan positif antara variabel kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah pembiayaan murabahah. Hal ini

menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan semakin baik, maka

variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah akan mengalami

kenaikan.

c. Nilai koefisien variabel penanganan komplain (X2) sebesar 0,234 ,

artinya bahwa setiap kenaikan variabel penangan komplain satu satuan

maka variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah akan naik

sebesar 0,234 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model regresi

adalah tetap. Artinya terjadi hubungan positif antara variabel

penanganan komplain dengan kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah. Hal ini menunjukkan apabila variabel penanganan

komplain semakin baik, maka variabel kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah akan mengalami kenaikan.

d. Nilai koefisien variabel kualitas produk (X3) sebesar 0,470, artinya

bahwa setiap kenaikan variabel kualitas produk satu satuan maka



tetap. Artinya terjadi hubungan positif antara variabel kualitas produk

dengan kepuasan nasabah pembiayaan murabahah. Hal ini

91

menunjukkan apabila variabel kualitas produk semakin baik, maka

variabel kepuasan nasabah pembiayaan murabahah akan mengalami

kenaikan.

e. Nilai koefisien variabel tingkat margin (X4) sebesar 0,065, artinya

bahwa setiap kenaikan variabel tingkat margin satu satuan maka



tetap. Artinya terjadi hubungan positif antara variabel tingkat margin

dengan kepuasan nasabah pembiayaan murabahah. Hal ini

menunjukkan apabila semakin sesuai tingkat margin yang ditawarkan

oleh perusahaan, maka variabel kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah akan mengalami kenaikan.

6. Analisis Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun

hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukan dalam model regresi mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Kriteria

yang dapat digunakan dalam pengambilan keputusan uji F yaitu jika

Fhitung > Ftabel, maka variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh secara nyata terhadap variabel dependen. Selain itu uji F

juga dapat dilihat dari signifikan atau nyata < 0.05 . Hasil uji koefisien

signifikansi simultan dapat dilihat pada tabel berikut:

92

Tabel 4.21

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)


Pada tabel 4.21, dalam model ANOVA dapat diperoleh Fhitung

sebesar 39.067. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% , df1 = 4, dan

df2 = 80. Selain itu, nilai signifikansinya adalah sebesar 0,000 lebih

kecil daripada taraf signifikansi α = 0,05. Karena nilai Fhitung > Ftabel

(39.067 > 2.49) dan nilai signifikansi α = 0,05 (0,000 < 0,05), maka

dapat disimpulkan bahwa keempat variabel independen yaitu kualitas


secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah produk pembiayaan murabahah.

b. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel bebas secara individu terhadap variabel terikatnya.

Untuk menguji hipotesa tersebut, langkah-langkah yang akan

digunakan adalah sebagai berikut:

Dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel.

Jika thitung > ttabel makan H0 ditolak dan Ha diterima

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 655.832 4 163.958 39.067 .000a

Residual 335.745 80 4.197

Total 991.576 84

a. Predictors: (Constant), KL_X1, PK_X2, KP_X3, TM_X4

b. Dependent Variable: KN_Y

93

Adapun taraf signifikasi 5% dan dari nilai df (degree of

freedom) = n-k-1 (85-4-1) = 80

dimana :

n = banyaknya sampel

k = banyaknya variabel Bebas X

1 = angka variabel terikat Y

maka diketahui nilai t-tabel sebesar 1,990

Tabel 4.22

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Sumber: Hasil output SPSS 16.0, 2017

Berdasarkan pada tabel hasil uji t di atas, untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

1.) Uji hipotesis Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

terhadap kepuasan nasabah pembiayaan murabahah (Y)

Data pada tabel 4.22 pada variabel kualitas pelayanan

menunjukkan hasil yang signifikan. Terlihat pada taraf signifikansi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.731 2.829 .965 .337

KL_X1 .348 .082 .361 4.256 .000

PK_X2 .234 .095 .208 2.466 .016

KP_X3 .470 .141 .351 3.329 .001

TM_X4 .065 .146 .044 .444 .658

a. Dependent

Variable: KN_Y

94

bernilai 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 4,256 > ttabel 1,990 sehingga

Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan secara parsial

bahwa koefisien pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah pada KSPPS Ubasyada Ciputat.

Tanda yang positif menunjukkan hubungan yang searah

antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah,

sehingga peningkatan kualitas pelayanan menyebabkan naiknya

kepuasan nasabah.

2.) Uji hipotesis Pengaruh Variabel Penanganan Komplain (X2)

terhadap kepuasan nasabah pembiayaan murabahah (Y)

Data pada tabel 4.22 pada variabel penanganan komplain




bahwa koefisien pada variabel penanganan komplain berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah pada KSPPS Ubasyada Ciputat.


antara variabel penanganan komplain dengan kepuasan nasabah,

sehingga peningkatan penanganan komplain menyebabkan

naiknya kepuasan nasabah.

3.) Uji hipotesis Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X3) terhadap

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah (Y)

Data pada tabel 4.22 pada variabel kualitas produk




bahwa koefisien pada variabel kualitas produk berpengaruh secara

95

signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan murabahah

pada KSPPS Ubasyada Ciputat.


antara variabel kualitas produk dengan kepuasan nasabah,

sehingga peningkatan kualitas produk menyebabkan naiknya

kepuasan nasabah.

4.) Uji hipotesis Pengaruh Variabel Tingkat Margin (X4) terhadap

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah (Y)

Data pada tabel 4.22 pada variabel tingkat margin

menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Terlihat pada angka

signifikansi bernilai 0,658 > 0,05 dan nilai thitung 0,444 < ttabel 1,990

sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Maka dapat disimpulkan

secara parsial bahwa koefisien pada variabel tingkat margin tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

pembiayaan murabahah pada KSPPS Ubasyada Ciputat.


antara variabel tingkat margin dengan kepuasan nasabah, sehingga

peningkatan tingkat margin menyebabkan naiknya kepuasan

nasabah.

7. Interpretasi Data

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah


Dari hasil analisa data variabel kualitas pelayanan mempunyai

nilai signifikansi bernilai 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 4,256 > ttabel

1,990. Arah koefisien regresi bertanda positif, hal ini berarti bahwa

peningkatan nilai kualitas pelayanan secara positif mampu

meningkatkan kepuasan nasabah pembiayaan murabahah. Artinya

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan atau ditawarkan

96

Ubasyada, maka kepuasan nasabah pembiayaan murabahah juga akan

semakin meningkat. Dengan demikian hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen

dan berakhir pada kepuasan. Jadi, kualitas pelayanan adalah

bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau

yang dirasakannya. Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Rokhman (2016), mengenai kualitas pelayanan, bahwa

secara parsial menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai

pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan.

Hal ini menunjukkan nilai kualitas layanan di BMT cukup baik, dan

dari berbagai komponen dari kualitas pelayanan seperti fasilitas fisik,

kualitas sumber daya manusia, pelayanan yang cepat dan ramah

jaminan keamanan transaksi serta berbagai komponen penting dalam

kualitas pelayanan dianggap cukup baik oleh nasabah pembiayaan

BMT di kudus.105

b. Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah


Dari hasil analisa data variabel penanganan komplain

mempunyai nilai signifikansi bernilai 0,016 < 0,05 dan nilai thitung

2,466 > ttabel 1,990. Arah koefisien regresi bertanda positif, hal ini

berarti bahwa peningkatan nilai penanganan komplain secara positif

105

Wahibur Rokhman, „‟Pengaruh Biaya, Angsuran, dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten”, (Jurnal Iqtishadia: Prodi Ekonomi

Syari‟ah,STAIN Kudus, Vol. 9, No. 2, 2016)

97

mampu meningkatkan kepuasan nasabah pembiayaan murabahah.

Artinya semakin baik penanganan komplain yang diberikan atau

ditawarkan Ubasyada, maka kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah juga akan semakin meningkat. Dengan demikian hipotesis

kedua yang menyatakan bahwa variabel penanganan komplain

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Fornel (2003) dalam Anindyta mengatakan bahwa

suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat

mengubah konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa

puas dan setia menggunakan jasa layanan perusahaan. Kepuasan

dirasakan langsung oleh konsumen melalui penanganan yang cepat

dan tepat atau keluhan-keluhan yang mereka kemukakan.106


dilakukan oleh Anindhyta Budiarti (2011), mengenai penanganan

keluhan/komplain, bahwa secara parsial menunjukkan bahwa

penanganan keluhan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

c. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah

Dari hasil analisa data variabel kualitas produk mempunyai

signifikansi bernilai 0,001 < 0,05 dan nilai thitung 3,329 > ttabel 1,990.

Arah koefisien regresi bertanda positif, hal ini berarti bahwa

peningkatan nilai kualitas produk secara positif mampu meningkatkan

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah. Artinya semakin baik

kualitas produk yang diberikan atau ditawarkan Ubasyada, maka

106


Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya”, (Jurnal Ekuitas, Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15, No.2 Juni 2011 : 210-231)

98

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah juga akan semakin

meningkat. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa

variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Produk yang diinginkan oleh pelanggan, baik itu yang

berwujud atau tidak berwujud adalah produk dengan kualitas yang

baik. Artinya kualitas produk yang ditawarkan oleh lembaga keuangan

seperti halnya koperasi syariah kepada nasabahnya memiliki nilai yang

lebih baik dibandingkan dengan produk yang lainnya. Sehingga jika

kualitas produk dibungkus dengan baik, maka akan mempengaruhi

kepuasan nasabah akan produk yang ditawarkan.


dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009), mengenai kualitas produk,

bahwa secara parsial menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai

pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pembiayaan.107

d. Pengaruh tingkat margin terhadap kepuasan nasabah pembiayaan

murabahah

Dari hasil analisa data variabel tingkat margin mempunyai

signifikansi bernilai 0,658 > 0,05 dan nilai thitung 0,444 < ttabel 1,990.

Dengan demikian hipotesis keempat menyatakan bahwa variabel

tingkat margin tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan

murabahah di KSPPS Ubasyada Ciputat merasakan bahwa tingkat

margin yang ditetapkan kepada nasabah cukup tinggi. Hal tersebut

mungkin disebabkan karena nasabah pembiayaan murabahah

107


terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,

jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Vol.11, No.1, Maret, 2009: 59-72)

99

membandingkan tingkat margin atau tingkat suku bunga yang ada di

lembaga keuangan mikro syariah lebih tinggi dibanding dengan

lembaga keuangan konvensional. Nasabah merasa tingkat margin yang

ditetapkan KSPPS Ubasyada lebih tinggi, sehingga membuat nasabah

pembiayaan murabahah tidak puas dengan besarnya tingkat margin

tersebut.

Tingkat suku bunga yang ada dalam lembaga keuangan

konvensional dan tingkat margin untuk lembaga keuangan yang

berprinsip syariah menjadi salah satu bahan pertimbangan bagi

nasabah dalam menentukan keputusan untuk memilih lembaga

keuangan mana yang mereka percaya untuk mengelola ataupun

memanfaatkan dananya, sehingga jika nasabah sudah memilih, mereka

bisa merasakan apakah puas atau tidaknya dengan tingkat margin atau

tingkat suku bunga yang mereka terima.


dilakukan oleh Agustya Murti Wulan (2006), mengenai tingkat suku

bunga, bahwa secara parsial menunjukkan bahwa tingkat suku bunga

tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada

PT. Bank Mandiri Medan. Hal ini terjadi karena pengaruh tingkat suku

bunga yang berfluktuasi, sehingga nasabah tidak mementingkan lagi

jumlah tingkat suku bunga dan mereka lebih mementingkan pelayanan

yang baik dan keamanan depositonya.108

108

Agustya Murti Wulan, „’Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Suku Bunga terhadap

Kepuasan Nasabah Deposito pada PT.Bank Mandiri Medan”, (Skripsi: Fakultas Ekonomi,

Departemen Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan, 2006)

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

kualitas produk, penanganan komplain, dan tingkat margin terhadap kepuasan

nasabah produk pembiayan murabahah. Berdasarkan data yang telah dikumpulkan

dan analisis data yang telah dilakukan terhadap 85 sampel responden dengan

menggunakan metode regresi berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian statistik F (secara simultan), variabel independen

(kualitas pelayanan, kualitas produk, penanganan komplain, dan tingkat

margin) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah yang menjadi sampel dalam

penelitian ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel (39.067 > 2.49) dan

nilai signifikansi (α) = 0,05 (0,000 < 0,05).

2. Berdasarkan hasil pengujian statistik t (secara parsial) adalah:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pembiayaan murabahah, hal ini dilihat dari taraf signifikansi

bernilai 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 4,256 > ttabel 1,990.

b. Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah pembiayaan murabahah, hal ini dilihat dari taraf

signifikansi bernilai 0,016 < 0,05 dan nilai thitung 2,466 > ttabel 1,990

c. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pembiayaan murabahah, hal ini dilihat dari taraf signifikansi

bernilai 0,001 < 0,05 dan nilai thitung 3,329 > ttabel 1,990.

d. Tingkat margin tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

pembiayaan murabahah, hal ini dilihat dari taraf signifikansi bernilai

0,658 > 0,05 dan nilai thitung 0,444 < ttabel 1,990.

101

B. SARAN

Berdasarkan dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka

peneliti menyampaikan saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai

berikut:

1. Bagi pihak KSPPS Ubasyada

a. Pihak KSPPS Ubasyada dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang

dimiliki, sehingga para nasabah merasa nyaman dalam menggunakan jasa

di KSPPS Ubasyada dan memberikan pelatihan kepada karyawan

sehingga akan memberikan kepuasan kepada nasabah.

b. Hendaknya KSPPS Ubasyada tetap mempertahankan kinerja yang telah

dicapai agar kepuasan nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan

dalam persaingan dunia lembaga keuangan mikro syariah yang

berkembang saat ini.

c. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada di

KSPPS Ubasyada dan terus melakukan inovasi terhadap produknya

sehingga menarik, kompetitif, sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan

juga sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

d. Lebih meningkatkan penanganan keluhan/komplain dari para nasabah,

agar penanganan yang dilakukan dapat memberikan kepuasan bagi para

nasabah.

e. Meskipun tingkat margin tidak berpengaruh terhadap kepuasan,

diharapkan KSPPS Ubasyada dalam menetapkan tingkat magin lebih

disesuaikan dengan kemampuan nasabah agar dapat bersaing dengan

lembaga keuangan mikro syariah yang lainnya.

2. Bagi penelitian selanjutnya

a. Penelitian selanjutnya disarankan mendapatkan data berupa wawancara

dari beberapa nasabah yang menjadi responden penelitian sehingga bisa

102

mendapatkan data yang lebih nyata dan bisa keluar dari pertanyaan-

pertanyaan kuesioner yang mungkin terlalu sempit.

b. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel-variabel lain

yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, karena dari penelitian ini

diketahui 35,6% masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan nasabah.

103

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Amalia, Euis. Keuangan Mikro Syariah. Bekasi: Gramata Publishing, 2016.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Cet ke-10,

Edisi Revisi III. Jakarta:PT. Rineka Cipta, 1996.

Antonio, Muhammad Syafi‟I. Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta:Gema

Insani, 2001.

Budiasih, Yanti. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi & Bisnis. Tangerang: Jelajah Nusa,

2012.

Bambang Prasetyo, Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

PT.RajaGrafindo Persada, 2005.

Durianto, Darmadi, dkk. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2011.

Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, cet IV. Jakarta: Bumi

Aksara, 2009.

Hadi, Sutrisno. Seri Program Statistic- versi 20.0. Yogyakarta: Universitas Gajah

Mada, 2000.

Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya , Cet. 6. Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 2002.

Kasmir. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003.

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Pesada, 2005.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009.

Karim, Adiwarman. Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta:

PT.RajaGrafindo Persada, 2013.

104

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta:

Salemba Empat, 2001.

Muhammad. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: unit penerbit dan percetakan

(UPP) AMP YKPN, 2005.

Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam:Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:

PT. Rajawali Pers, 2008.

Sunyoto, Danang. Teori Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Sunyoto, Danang. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi: Alat Statistik & Analisis

Output Komputer. Yogyakarta:CAPS, 2011.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitin. Yogyakarta: ANDI, 2013.

Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta, 2014.

Sugiono. Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung: Alfabeta, 2011.

Supranto, J. Statistik (Teori dan Aplikasi), Cet ke-6. Jakarta:Erlangga, 2000.

Suryani, Hendryadi. Metode Riset Kuantitatif:Teori dan Aplikasi Pada Penelitian

Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenadamedia Group, 2015.

Siegar, Syofian. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers, 2011.

Santoso, Singgih. buku latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta:PT. Elex Media

Komputindo, 2000.

Syafei, Rachmat. Fiqih Muamalah. Bandung: Pustaka Setia, 2000.

Sumiyanto, Ahmad. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES Publishing,

2008.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media, 2005.

Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra. Service, Citra Wisata dan Setixfaction.

Yogyakarta: Andi, 2005

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa-Prinsip,Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:

ANDI, 2014.

105

Tjiptono, Fandy. Srategi Pemasaran. Yogyakarta: CV.Andi Offset, 2007.

Umar, Husein. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia

Pustaka Utama, 2005.

V.Wiratna Sujarweni, Poly Endrayanto. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2012.

Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu,

2010.

Yusuf, A. Muri. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Penelitian Gabungan.

Jakarta: Prenadamedia Group, 2014.

Zuriah, Nurul. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan Teori-Aplikasi. Jakarta:

PT. Bumi Aksara, 2007.

Jurnal/Tesis/Skipsi:

Budiarti, Anindhyta. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di

Surabaya”. Jurnal Ekuitas, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Vol.15,

No.2 Juni 2011 : 210-231.

Haily & Sri Yanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap

Kepuasan Konsumen pada PT. Prima Tour And Travel”. Jurnal Zona

Manajerial: Fakultas Ekonomi, Universitas Batam, Vol.8, No.2, Oktober

2016, 13-23.

Hidayat, Rachmad. ”Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, jurusan Teknik Industri, Universitas

Trunojoyo Madura Vol.11, No.1, Maret, 2009: 59-72.

Hastuti, Tuti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Syariah”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Fakultas Ekonomi

Universitas Widyagama Malang, Vol.2, No. 1, April 2013.

106

Juliawati, Ratih, dkk. “Perancangan Sistem Informasi Akutansi di BMT

Babussalam”. Jurnal Prosiding Akutansi, ISSN: 2460-6561, Prodi Akutansi,

Fakultas Ilmu Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, 2015.

Kholis, Nur. Kajian Terhadap Kepatuhan Syariah Dalam Praktik Pembiayaan BMT

Sleman”. Jurnal UII Fenomena: Vol. 5, No. 2, Yogyakarta, 2007.

Mustagfiroh, Fitri. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan,

Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan Word Of Mouth”. Tugas

Akhir (D3): Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN

Walisongo Semarang, 2016.

Rokhman, Wahibur. “Pengaruh Biaya, Angsuran, dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten”. Jurnal Iqtishadia, Prodi

Ekonomi Syari‟ah, STAIN Kudus, Vol. 9, No. 2, 2016.

Turmudi, Muhamad. Penentuan Margin Ba’I Al-Murabahah pada Pogram Pembiayaan

Perbankan Syari’ah di Indonesia. Jurnal Al-„Adl, Dosen Syariah dan Ekonomi Islam

STAIN Sultan Qaimuddin Kendari, Vol.7 N0.1, Januari 2014.

Yuyun Ragilia Nur‟aini. “Pengaruh Pendapatan Nasabah dan Tingkat Margin

terhadap Keputusan Pengambilan Pembiayaan Murabahah di BMT

Istiqomah Tulungagung”. Skripsi Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Tulungagung, 2015).

Zulfah, Lailatul. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT.BNI Syariah Tbk Cabang

Jakarta Timur”. Skripsi: Fakultas Syariah dan Hukum, Program Studi

Muamalah, UIN Jakarta, 2008.

Undang – undang:

Permenkop UKM RI No: 35.2/PER/M.KUKM/X/2007 tentang Pedoman Standar

Operasional Manajemen Koperasi Jasa Keuangan Syariah Dan Unit Jasa

Keuangan Syariah Koperasi, Bab III Landasan Kerja Pasal 5.

107

Permenkop UKM RI No: 16 /Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pelaksanaan Kegiatan

Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah Oleh Koperasi, Bab I

Ketentuan Umum Pasal 1.


91/Kep/M.KUKMI/IX/2004, Petunjuk Kegiatan Usaha Koperasi Jasa

Keuangan Syariah, 2004.

Artikel/Website:

www.edunews.id , Nja, Pertumbuhan Koperasi Syariah di Indonesia Menunjukkan

Trand Positif, artikel ini diakses pada 24 Mei 2017 pukul 09.43 WIB

http://www.Banten.bps.go.id, diakses pada tanggal 31 Maret 2017 pukul 08.30 WIB.

108

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Pengambilan Data

KUESIONER PENELITIAN

Untuk Nasabah Pembiayaan Murabahah KSPPS Ubasyada Ciputat

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i

Bpk/Ibu Responden

Di Tempat

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan hormat,

Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi) pada Program

Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta maka saya :

Nama : Nisa Kusumawardhani

NIM : 1113046000129

Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Kualitas Produk dan Tingkat

Margin terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah di KSPPS

Ubasyada Ciputat.”

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, maka itu saya mohon dengan hormat kepada

Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia meluangkan waktunya mengisi kuesioner ini. Semua informasi yang

tertuang dalam kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan bantuannya saya

ucapkan terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Hormat saya,

Nisa Kusumawardhani

109

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Kualitas Produk dan Tingkat Margin

Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah

A. Idenitas Responden

Petunjuk :

Berikan tanda (x) pada kolom yang telah disediakan.

1. Nama :

2. Jenis kelamin : Pria Wanita

3. Umur : 20 – 29 tahun 30 – 39 tahun

40 – 49 tahun 50 – 59 tahun

> 60 tahun

4. Pendidikan Terakhir : SD Tidak Sekolah

SMP Sarjana

SMA

5. Pekerjaan : Wiraswasta Pegawai Swasta

PNS Lainnya

6. Lama menggunakan Pembiayaan murabahah : <1 tahun 1-3 tahun

4-6 tahun >6 tahun

7. Penghasilan Rata-rata Sebulan : < Rp. 3.000.000,00

Rp. 3.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00

Rp. 5.000.000,00 – Rp. 7.000.000,00

Rp. 7.000.000,00

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah dengan baik setiap pertanyaan yang diajukan

2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban :

(STS) = Sangat Tidak Setuju

(TS) = Tidak Setuju

(R) = Ragu

(S) = Setuju

(SS) = Sangat Setuju

3. Berikan tanda ckecklist (√ ) pada kolom isian yang telah disediakan dengan pilihan anda.

110

C. Pernyataan

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No Pernyataan STS TS R S SS

1. KSPPS Ubasyada memiliki SDM yang

professional dalam pelayanan


2. Tersedianya fasilitas di KSPPS

Ubasyada, seperti memiliki ruangan yang

nyaman untuk melakukan transaksi


3. Karyawan menyampaikan layanan yang

disajikan secara akurat

4. KSPPS Ubasyada dapat dipercaya dalam

menjaga kerahasiaan data nasabah

5. Kemampuan karyawan KSPPS Ubasyada

berkomunikasi dengan baik kepada

nasabah

6. Karyawan KSPPS Ubasyada sopan dan

ramah dalam melayani nasabah

7. Karyawan memberikan perhatian

personal kepada nasabah khususnya


8. Kemudahan untuk menghubungi KSPPS

Ubasyada

9. Karyawan dapat merespon permintaan

nasabah dengan tanggap

10. Karyawan KSPPS Ubasyada cepat dalam

menangani nasabah yang bertransaksi

Variabel Penanganan Komplain (X2)


1. KSPPS Ubasyada sigap dalam

menangani komplain

2. KSPPS Ubasyada menyelesaikan

keluhan/komplain dengan cepat dan tepat

3. KSPPS Ubasyada memberikan

kemudahan dalam pengajuan

komplain/keluhan nasabah

4. KSPPS Ubasyada dapat langsung

menerima komplain dari nasabah

5. Nasabah merasa puas dengan penanganan

komplain/keluhan yang dilakukan

KSPPS Ubasyada

111

Variabel Kualitas Produk (X3)


1. Produk pembiayaan murabahah

memberikan margin yang menarik

2. Nasabah merasa mudah dalam proses

transaksi pembiyaan murabahah

3. Produk pembiayaan murabahah menarik

4. Produk pembiayaan murabahah sesuai

dengan ketentuan syariah

5. Produk pembiayaan murabahah dapat

memenuhi kebutuhan nasabah

Variabel Tingkat Margin (X4)


1. Margin pembiayaan murabahah yang

ditetapkan KSPPS Ubasyada pada

pembiayaan murabahah ringan (tidak

memberatkan) nasabah.

2. Besaran margin sesuai dengan

kemampuan nasabah

3. Margin keuntungan yang telah disepakati

oleh KSPPS Ubasyada dan nasabah tidak

akan berubah

4. Dalam penetapan margin /harga, KSPPS

Ubasyada bermusyawarah dengan

nasabah

5. Kelancaran dalam melakukan angsuran

membuat saya mudah mengajukan

pembiayaan kembali

Variabel Kepuasan Nasabah (Y)


1. Layanan yang diberikan karyawan sesuai

dengan harapan nasabah

2. Kualitas layanan KSPPS Ubasyada

sangat baik

3. Layanan yang diberikan KSPPS

Ubasyada sangat cepat

4. KSPPS Ubasyada mempunyai fasilitas

gedung yang memadai

5. KSPPS Ubasyada pilihan yang tepat

bertransaksi pembiayaan murabahah

untuk menggunakan jasa perusahaan

112

kembali

6. Saya merasa puas dengan layanan yang

diberikan

7. Saya merasa puas menggunakan jasa

KSPPS Ubasyada Ciputat

8. Saya berminat untuk merekomendasikan

produk pembiayaan murabahah kepada

orang lain

Lampiran 2 : Rekap Data Kuesioner

1. Kualitas Pelayanan (x1)

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 46 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 7 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 45 8 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43 9 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 11 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43 12 4 3 4 5 5 4 2 3 5 4 39 13 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 15 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 48 16 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 18 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 20 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 45 21 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 37 22 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42 25 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 43 26 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 27 4 5 4 3 3 5 3 5 5 4 41 28 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 41

113

29 5 4 4 3 5 5 5 4 5 4 44 30 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42 31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 32 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 46 33 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44 34 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 47 35 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 36 4 4 4 4 5 5 5 2 4 2 39 37 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 47 38 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 48 39 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 47 40 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46 41 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 47 42 4 5 3 5 5 5 3 3 3 3 39 43 4 3 4 5 5 3 3 3 2 4 36 44 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 46 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 42 47 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 36 48 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 43 49 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 45 50 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 46 51 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 53 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 54 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 42 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 56 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 38 57 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 58 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 41 59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 60 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 40 61 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44 62 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 46 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 65 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 43 68 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 69 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37 70 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 43 71 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46

114

72 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42 73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 75 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 78 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 44 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 80 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 83 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 84 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 42 85 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 45

2. Penanganan Komplain (x2) 3. Kualitas Produk (x3)

No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Total X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Total

1 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 2 5 5 4 4 5 23 4 5 5 5 5 24 3 4 4 3 4 4 19 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 5 23 5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 6 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 7 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20 8 5 4 4 5 5 23 5 5 4 5 4 23 9 4 4 4 4 4 20 3 4 3 3 3 16 10 4 5 4 4 5 22 4 4 4 5 5 22 11 5 5 4 4 4 22 4 4 4 5 5 22 12 5 4 4 4 5 22 4 4 3 5 5 21 13 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 15 5 5 5 4 4 23 2 5 5 5 5 22 16 4 4 4 5 4 21 3 4 5 4 4 20 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 18 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 5 23 19 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 20 4 4 4 4 4 20 4 3 4 5 4 20 21 1 1 1 2 2 7 3 3 4 2 5 17 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 23 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22

115

24 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 25 2 3 4 3 5 17 2 4 2 3 4 15 26 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 27 4 5 3 5 5 22 3 4 4 5 5 21 28 4 4 4 4 4 20 2 4 4 3 4 17 29 4 5 4 5 3 21 4 4 5 5 4 22 30 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 31 5 5 4 4 5 23 5 5 5 5 5 25 32 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23 33 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 5 25 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 35 5 4 4 4 5 22 4 4 4 5 5 22 36 5 5 5 5 5 25 4 2 5 5 5 21 37 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 38 5 4 5 5 4 23 5 5 5 5 4 24 39 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 40 5 5 5 5 5 25 5 4 4 5 4 22 41 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 24 42 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 4 21 43 5 4 3 4 4 20 3 4 4 4 4 19 44 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 45 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 46 4 3 5 5 4 21 5 5 5 5 4 24 47 2 2 2 4 2 12 2 4 4 4 4 18 48 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 49 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 5 22 50 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 51 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 52 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 54 3 3 3 3 3 15 2 4 1 3 4 14 55 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 56 5 5 4 3 4 21 4 4 4 4 4 20 57 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 58 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22 59 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 60 4 3 3 4 4 18 4 5 4 4 5 22 61 4 4 5 4 5 22 4 5 4 4 4 21 62 5 5 5 4 5 24 4 5 5 5 4 23 63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 64 5 5 5 5 5 25 2 4 4 3 3 16 65 2 2 5 5 4 18 5 5 5 5 5 25

116

66 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 67 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 68 4 4 4 4 4 20 3 4 4 5 5 21 69 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 3 18 70 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 71 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 72 5 4 4 4 4 21 3 4 4 3 4 18 73 5 5 5 5 5 25 3 4 4 4 4 19 74 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 75 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 76 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 77 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 78 3 3 4 3 4 17 4 4 3 4 4 19 79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 80 4 4 4 5 5 22 4 4 4 5 5 22 81 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 82 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 24 83 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 84 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 85 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 23

4. Tingkat Margin (x4) 5. Kepuasan Nasabah (Y)

No X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 Total Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Total

1 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 5 4 3 36 3 3 4 4 4 5 20 4 4 5 3 4 4 4 4 32 4 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 6 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 7 4 4 5 4 5 22 5 5 5 4 5 5 5 4 38 8 4 5 5 4 4 22 5 4 5 4 5 5 4 5 37 9 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 3 3 4 29 10 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 4 5 5 4 37 11 4 4 5 5 4 22 4 5 4 5 4 4 5 4 35 12 4 5 4 4 5 22 4 5 4 2 3 4 5 3 30 13 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 15 2 4 4 3 5 18 5 5 5 4 4 4 5 5 37 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 4 4 4 34 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32

117

18 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 5 4 4 5 35 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 20 4 4 4 3 4 19 4 4 4 5 4 4 4 5 34 21 3 5 5 3 5 21 3 3 2 5 3 3 4 2 25 22 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 5 5 5 40 23 5 4 4 5 5 23 5 4 4 4 5 4 4 5 35 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 25 2 4 4 3 3 16 5 4 5 4 4 4 3 3 32 26 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 27 3 5 5 5 5 23 4 4 5 3 3 3 3 3 28 28 4 3 4 4 4 19 4 3 4 3 4 4 4 4 30 29 4 5 4 5 4 22 3 5 4 4 4 5 4 4 33 30 4 4 4 4 5 21 4 5 4 3 4 4 4 1 29 31 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 32 5 5 5 5 5 25 5 4 4 5 5 5 5 4 37 33 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 3 38 34 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 5 5 4 38 35 5 5 4 5 5 24 4 4 4 4 5 5 5 4 35 36 5 5 5 5 5 25 5 5 3 5 5 3 5 5 36 37 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 38 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 5 4 4 5 35 39 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 40 4 4 4 5 4 21 4 5 4 4 4 5 5 3 34 41 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 42 5 4 4 5 4 22 4 4 4 3 4 4 4 4 31 43 4 5 4 4 5 22 4 3 4 5 5 5 5 3 34 44 5 5 5 5 5 25 5 5 5 3 4 5 5 5 37 45 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 5 5 5 35 46 4 4 5 1 5 19 4 5 4 5 4 5 5 5 37 47 2 4 4 4 2 16 4 4 2 4 4 4 4 2 28 48 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 5 5 4 35 49 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 3 38 50 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 51 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 5 5 3 37 52 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 4 4 31 54 2 3 3 5 5 18 5 4 3 4 3 4 4 3 30 55 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 32 56 3 5 5 4 4 21 4 4 4 4 5 5 5 5 36 57 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 3 31 58 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 32 59 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 3 32

118

60 4 4 4 2 5 19 4 4 4 4 5 4 4 3 32 61 5 4 4 4 4 21 5 4 4 5 4 4 5 4 35 62 4 4 4 5 5 22 4 4 5 4 4 5 4 3 33 63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 3 31 64 2 4 3 4 4 17 4 4 3 3 3 5 5 3 30 65 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 3 38 66 4 2 4 3 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 32 67 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 68 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 69 4 4 2 4 5 19 4 4 4 4 4 4 4 3 31 70 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 4 5 4 33 71 4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 5 4 4 2 35 72 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 4 4 4 30 73 4 5 5 4 4 22 4 5 5 5 5 5 5 3 37 74 4 4 4 5 5 22 5 4 4 4 4 4 4 5 34 75 5 4 4 4 4 21 4 5 5 4 5 5 5 4 37 76 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 77 3 4 4 4 4 19 3 3 4 3 4 4 5 4 30 78 4 4 5 4 5 22 4 4 4 4 3 4 4 3 30 79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 32 80 4 5 4 5 4 22 5 4 5 4 4 5 4 4 35 81 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 82 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 5 5 5 35 83 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40 84 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 5 5 3 5 35 85 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 40

119

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian KSPPS Ubasyada Ciputat

120

Lampiran 4 : Surat Pengesahan Pembimbing Skripsi

121

Lampiran 5 : Surat Permohonan Penelitian

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36956/2/NISA... · Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda, dengan