PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TAMAN AGROWISATA SONDOKORO PTPN IX

KARANGANYAR

SKRIPSI

Oleh :

DewiNawangSuprihatin

H0813043

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TAMAN AGROWISATA SONDOKORO

PTPN IX KARANGANYAR

SKRIPSI

Untuk memnuhi sebagian persyaratan

Guna memperoleh derajat gelar sarjana pertanian

Prodi Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret

Program Studi Agribisnis

Oleh :

Dewi Nawang Suprihatin

H0813043

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TAMAN AGROWISATA SONDOKORO

PTPN IX KARANGANYAR

Yang diajukan dan disusun oleh :

Dewi Nawang Suprihatin

H0813043

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Pada tanggal :

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Tim Penguji

Ketua

Dr. Ir.Joko Sutrisno, M.P.NIP. 1967082419920301003

Anggota I

Erlyna Wida Riptanti, S.P.,M.P.NIP. 197807082003122002

Anggota II

Dr. Ir. Mohamad Harisudin, M.SiNIP. 196710121993021001

Surakarta, Mengetahui

Universitas Sebelas MaretFakultas Pertanian

Dekan

Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, MSNIP. 19560225 198601 1 001

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulilah penulis panjatkan kepada Allah SWT yang dengan

rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Taman

Agrowisata Sondokoro PTPN IX Karanganyar ini untuk memenuhi sebagian

persyaratan guna memperoleh gelar sarjana S1 Pertanian di Fakultas Pertanian

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini tidak pernah lepas dari

bantuan banyak pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Nuning Setyowati, S.P, M.Sc selaku Ketua Program Studi Agribisnis Fakultas

Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ibu Dr. Ir. Sri Marwanti, M.S selaku Ketua Komisi Sarjana Program Studi

Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Dr. Ir. Joko Sutrisno, M.P. selaku Pembimbing Akademik dan

Pembimbing Utama yang selalu memotivasi, membimbing, dan mengarahkan

dengan penuh kesabaran selama perkuliahan di Fakultas Pertanian dan

penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Erlyna Wida Riptanti, S.P., M.P. selaku Pembimbing Pendamping yang telah

memberikan arahan, nasihat, dan petunjuk selama proses belajar di Fakultas

Pertanian dan penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Dr. Ir. Mohamad Harisudin, M.Si. selaku Penguji, yang telah memberikan

bimbingan dan arahan selama penyusunan Skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen, serta seluruh staff dan karyawan Fakultas Pertanian,

khususnya Program Studi Agribisnis.

iv

8. Seluruh jajaran karyawan Agrowisata Sondokoro yang menjadi lokasi penelitian

yang telah memberikan ijin dan membantu dalam penelitian sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga tercinta, Bapak Sutarno, Ibu Tri Hastuti, serta Mbak Eka, Mas Wahyu,

dan Mas Ibnu yang telah memberikan doa, kasih sayang, pengorbanan, dan

dukungan yang tiada henti.

10. Seluruh responden yang sudah berkenan meluangkan waktu untuk membantu

melengkapi data penelitian ini.

11. Sahabat-sahabatku terkasih Deasy, Sundari, Risa, Putri, Nadia, Miftah, Viona,

Ratih, Yunita, Mbak Tika dan teman teman Kos GH yang telah memberikan doa,

bantuan, dukungan, semangat, perhatian serta kebersamaannya selama ini.

12. Sahabat-sahabatku Agribisnis 2013 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu

yang selalu memberikan bantuan, semangat, dan keceriaan selama ini.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga

segala kritikan maupun saran yang membangun sangat penulis harapkan demi

sempurnanya karya ini. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca.

Amin

Surakarta, Juli 2017

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x

RINGKASAN .................................................................................................. xi

SUMMARY ..................................................................................................... xii

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian................................................................................... 5

D. Kegunaan Penelitian .............................................................................. 6

II. LANDASAN TEORI

A. PenelitianTerdahulu............................................................................... 8

B. Tinjauan Pustaka.................................................................................... 10

1. Agrowisata....................................................................................... 10

2. Pengertian Jasa ................................................................................ 11

3. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 13

4. Dimensi Kualitas Pelayanan............................................................ 15

5. SEVQUAL ...................................................................................... 18

6. Kepuasan Konsumen....................................................................... 37

C. Kerangka Teori Pendekatan Masalah .................................................... 38

D. Pembatasan Masalah.............................................................................. 40

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 41

vi

III. METODE PENELITIAN

A. Metode Dasar Penelitian........................................................................ 45

B. Metode Penentuan Lokasi Penelitian .................................................... 45

C. Metode Pengambilan Sampel ................................................................ 46

D. Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 48

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 49

F. Instrumen Penelitian Data ..................................................................... 50

G. Merode Pengujian Instrumen................................................................. 50

1.Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ............................................. 50

H. Metode Analisis Data............................................................................. 51

1.Uji Normalitas Data ............................................................................ 51

2. Service Gap ........................................................................................ 42

3.Importance- Performance Analysis..................................................... 53

4.Uji F .................................................................................................... 54

5.Uji t...................................................................................................... 55

6.Uji Multikolenieritas ........................................................................... 55

7.Uji Heteroskedastisitas........................................................................ 56

8.Uji Autokorelasi .................................................................................. 56

9.Analisis Regresi Berganda .................................................................. 56

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Kondisi Umum Lokasi Penelitian ………………………………... ...... 58

1. SejarahAgrowisata Sondokoro .......................................................... 58

2. Struktur Organisasi Agrowisata Sondokoro...................................... 59

B. Hasil dan Pembahasan............................................................................ 61

1. Karakteristik Responden.................................................................... 61

a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................ 61

b. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur.................... 62

c. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan................ 63

d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan ...................... 64

e. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan per Bulan............ 65

vii

2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuisioner............................................ 66

3. Uji Normalitas Data........................................................................... 69

4. Gap Service........................................................................................ 70

5. Importance-Performance Analysis .................................................... 76

6. Uji F................................................................................................... 86

7. Uji t .................................................................................................... 87

8. Uji Multikolenieritas ......................................................................... 88

9. Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 88

10. Uji Autokorelasi ................................................................................ 89

11. Analisis regresi berganda................................................................... 90

12. Model Summary................................................................................. 92

V. KESIMPILAN

A. Kesimpulan ............................................................................................ 94

B. Saran....................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 97

LAMPIRAN.................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel 1. Jumlah Pengunjung Agrowisata Sondokoro Tahun 2011-2015 ...... 3Tabel 2. Penelitian Terdahulu........................................................................ 8Tabel 3. Perbedaan Produk dengan Jasa Pelayanan ...................................... 12Tabel 4. Dimensi dan Atribut Model Servqual.............................................. 28Tabel 5. Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas

Pelayanan......................................................................................... 29Tabel 6. Perilaku Pelayanan secara Umum-Apa yang Harus Dilakukan dan

Tidak Dilakukan oleh Pegawai Perusahaan..................................... 32Tabel 7. Contoh “Hard” Customers-Deined Standart.................................. 35Tabel 8. Contoh “Soft” Customers-Deined Standart ...................................... 36Tabel 9. Data Jumlah Pengunjung Wisata di Kabupaten Karanganyar tahun

2015 ................................................................................................. 45Tabel 10. Skala Likert untuk Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan

Harapan Konsumen ......................................................................... 50Tabel 11. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................... 61Tabel 12. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur....................... 62Tabel 13. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan .................. 63Tabel 14. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan ......................... 65Tabel 15. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan Rumah Tangga per

Bulan................................................................................................ 66Tabel 16. Uji Validitas Kuesioner ................................................................... 68Tabel 17. Uji Reliabilitas Kuesioner ............................................................... 69Tabel 18. Uji Normalitas Data......................................................................... 69Tabel 19. Simbol Dimensi Kualitas dan Keterangan Atribut .......................... 70Tabel 20. Gap Service pada Agrowisata Sondokoro ....................................... 73Tabel 21. Tingkat Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan ................................ 77Tabel 22. Anova............................................................................................... 86Tabel 23. Coefficient ...................................................................................... 87Tabel 24. Model Summary .............................................................................. 89

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar 1. Segitiga Pemasaran Jasa.............................................................. 15Gambar 2. Model Konseptual SERVQUAL................................................. 19Gambar 3. Extended Model of Service Quality............................................. 22Gambar 4. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Harapan Konsumen............ 31Gambar 5. Bagan Kerangka Teori Pendekatan Masalah .............................. 40Gambar 6. Importance-Performance Analysis Menurut Tjiptono (2011) .... 54Gambar 7. Struktur Organisasi Agrowisata Sondokoro................................ 60Gamber 8. Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis .............. 79Gambar 9. Scatter-Plot.................................................................................. 89

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Identitas Responden

Lampiran 2. Tingkat Kinerja Pelayanana

Lampiran 3. Harapan Konsumen

Lampiran 4. Tingkat Kepentingan

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas, Realibilitas, Normalitas Data, Gap Service,

Importance-Performance Analysis, Uji Regresi dan Asumsi Klasik

Lampiran 6. Kuisoner Penelitian

Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian

Lampiran 8. Dokumentasi Penelitian

xi

RINGKASAN

Dewi Nawang Suprhatin. H0813043. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Taman Agrowisata Sondokoro PTPN IX Karanganyar”. Dibimbing oleh Dr. Ir. Joko Sutrisno, M.P. dan Erlyna Wida Riptanti, S.P, M.P. Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Indonesia merupakan salah satu negara dengan kekayaan alam terbesar didunia. Pemnfaatan sumber daya alam dalam bidang pariwisata menjadi daya tarik untuk menambah devisa. Pariwisata menyumbang devisa terbesar ke-5 di Indonesia pada tahun 2015. Salah satu Agrowisata di Jawa Tengah adalah Agrowisata Sondokoro yang merupakan proyek diversifikasi dari PTPN IX Jawa Tengah. Jumlah pengunjung yang selalu menurun menjadikan alasan kenapa peneltian ini dilakukan yaitu untuk mengetahui pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Metode dasar dalam penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan teknik survey. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara purposive. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana peneliti berada di tempat penelitian untuk melakukan wawancara dengan alat bantu kuisioner. Jumlah sampel yang diambil adalah 138 orang responden. Analisis menggunakan Gap Service, Importance-Performnace Analysis dan Uji Regresi.

Hasil dari gap service menunjukan hasil bahwa ada perbedaan yang besar antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja pelayanan. Nilai rata rata gap service sebesar 0,542391 secara jelas menggambarkan kinerja Agrowisata Sondokoro belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga diketahui posisi dimensi dalam kuadran pelayanan melalui Importance-Performance Analysispada diagram kartesius menunjukkan letak titik koordinat setiap dimensi pelayanan berada pada kuadran A,C dan D dengan keterangan kuadran A terdiri dari dimensi jaminan(assurance) dan bukti fisik (tangible), lalu kuadran C terdiri dari empati (emphaty) dan kuadaran D terdiri dimensi kehandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness). Setelah pengujian Regresi dilakukan di dapatkan hasil, secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen di Agrowisata Sondokoro. Tetapi secara parsial (individu) dimensi yang signifikan berpengaruh nyata adalah dimensi kehandalan (reliability), jaminan(assurance) dan bukti fisik (tangible). Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) dan empati (emphaty) secara signifikan tidak berpengaruh nyata.

Saran untuk Agrowisata Sondokoro dengan hasil kurang puasnya pengunjung karena adanya perbedaan gap yang besar setiap dimensi pelayanan antara kinerja pelayanan dan harapan konsumen, manajemen mampu mengetahui kemauan konsumen sehingga melakukan perbaikan dari segi fasilitas maupun pelayanan, dengan pengontrolan fasilitas dan pegawai sehingga didapatkan hasil pelayanan yang maksimal. Hal tersebut dapat dilakukan melalui peningkatan sumber daya pegawai dalam mengelola dan menyampaikan pelayanan agrowisataini dan meningkatkan fasilitas pengunjung.

xii

SUMMARY

Dewi Nawang Suprhatin. H0813043. 2017. "The Impact of Service Quality on Consumer Satisfaction at Sondokoro Agro Tourism PTPN IX Karanganyar".Guided by Dr. Ir. Joko Sutrisno, M.P. And Erlyna Wida Riptanti, S.P, M.P. Faculty of Agriculture Sebelas Maret University of Surakarta.

Indonesia is one of the countries with the greatest natural wealth in the world. Utilization of natural resources in the field of tourism became an attraction to increase foreign exchange. Tourism contributes the 5th largest foreign exchange in Indonesia by 2015. One of Agro tourism in Central Java is Sondokoro Agro tourism which is a diversification project of PTPN IX Central Java. The number of visitors who always declined to make the reason why this research is done that is to know the services provided to visitors. The basic method in this research is analytical descriptive with survey technique. Determination of location of research conducted by purposive. The sampling method used was accidental sampling, where the researcher was at the research site to conduct interview with the questionnaire tool. The number of samples taken was 138 respondents. Analysis using Gap Service, Importance-Performnace Analysis and Regression Test.

The results of the gap service show that there is a big difference between consumer expectation and service performance level. The average value of the gap service of 0.542391 clearly illustrates the performance of Agro-tourism Sondokoro not in accordance with consumer expectations. So it is known that the position of dimension in service quadrant through Importance-Performance Analysis on cartesian diagram shows the location of coordinate point of each service dimension is in quadrant A, C and D with quadrant A description consist of Jaminan dimension and physical evidence (tangible), then quadrant C consists of empathy and Consciousness D consists dimensions of reliability and Responsiveness. After regression testing get results, overall dimensions of service quality significantly affect customer satisfaction in Agro Sondokoro. But partially (individual) significant dimensions significantly affect the dimensions of reliability, assurance and physical evidence (tangible). For the dimensions of responsiveness and empathy significantly no significant effect.

Suggestion for Sondokoro Agro-tourism with the result of less satisfied visitor because of the big difference of each service dimension between service performance and consumer expectation, management able to know the willingness of consumer so that make improvement in terms of facility and service, with the control of facility and employee so that get the result of maximal service. This can be done through increasing the employee's resources in managing and delivering this agro-tourism service and improving the facility.

1

1. PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Perpres nomor 64 tahun 2014 tentang kepariwisataan, menyebutkan bahwa

pariwisata adalah segala macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas

yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah.

Seiring dengan perkembangan zaman, sektor pariwisata mengalami

perkembangan yang pesat. Berkembangnya industri pariwisata ini merupakan

salah satu penyumbang devisa negara, memperluas dan memeratakan kesempatan

berusaha. Menurut BPS (2016) Tahun 2015, pariwisata menempati urutan kelima

dengan menyumbang devisa sebanyak 140 triliun rupiah. Berdasarkan data tahun

2015, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia sebesar 20 juta,

dimana lebih besar dari tahun sebelumnya sekitar 9,4 juta orang (BPS,2016).

Satu dari beberapa jenis pariwisata alam adalah agrowisata yang salah

satunya adalah Agrowisata Sondokoro. Agrowisata Sondokoro merupakan salah

satu tempat wisata yang dikelola PTPN IX Surakarta berlokasi di Tasik Madu,

Kabupaten Karanganyar Provinsi Jawa Tengah. Pelayanan yang ditawarkan pada

agrowisata tersebut berupa wisata berkeliling pabrik gula menggunakan kereta

uap, waterboom mini, taman bermain anak, outbond serta pemutaran film

pembuatan gula yang ada di Pabrik Gula Tasik Madu. Kereta uap beroperasi

setiap hari dan selalu ada. Selanjutnya, terdapat layanan pemutaran film

pembuatan gula yang diputar setiap ada konsumen yang memesan untuk

memutarkan film tersebut dengan durasi 30 menit. Selain itu, Agrowisata

Sondokoro juga menawarkan wisata rekreasi bagi keluarga berupa outbond,

wisata air, live music, dan juga penginapan untuk konsumen yang terletak

ditengah tengah Agrowisata Sondokoro. Dibuka mulai pukul 08.00 WIB sampai

dengan 15.30 WIB, konsumen dapat menikmati wahana hiburan seperti kolam

renang, aquarium, berbagai fasilitas permainan anak, terapi ikan, resto,

penginapan dan wahana lainnya. Setiap wahana dan fasilitas yang diberikan oleh

Agrowisata Sondokoro dilengkapi dengan karyawan yang menjual tiket sekaligus

menjaga konsumen serta siap memberikan informasi kepada konsumen mengenai

2

apa saja yang ada di agrowisata tersebut serta mengawasi dengan baik setiap

konsumen untuk memastikan tidak ada kecelakaan yang mungkin terjadi. Guna

mengantisipasinya, Agrowisata Sondokoro menyediakan asuransi dari Jasa

Raharja Putra kepada tiap konsumen yang dibayarkan melalui tiket masuk yang

dibeli oleh konsumen.

Pada dasarnya, Agrowisata Sondokoro adalah usaha penyedia jasa

agrowisata yang berorientasi profit. Penyedia jasa tentunya selain berorientasi

pada keuntungan maksimal, juga berorientasi pada kepuasan konsumen dalam

menikmati layanan jasa yang diberikan untuk menentukan kualitas jasa yang

telah dinikmati. Hal ini dikarenakan kualitas jasa semata mata ditentukan oleh

kepuasan konsumen. Konsumen yang puas dapat mendorong untuk berkunjung

kembali dan publisitas yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi

setia (loyal). Loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan

suatu barang atau jasa setiap usaha yang ada akan bersaing ketat agar konsumen

menjadi loyal terhadap usahanya( Aryani, 2010). Kepuasan konsumen merupakan

kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen. Banyak manfaat yang diterima oleh

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, yakni

selain dapat meningkatkan loyalitas konsumen tapi juga dapat mencegah

terjadinya perputaran konsumen, mengurangi sensitivitas konsumen terhadap

harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang

diakibatkan oleh meningkatnya jumlah konsumen, meningkatkan efektivitas iklan,

dan meningkatkan reputasi bisnis. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan

kualitas pelayanan yang didapat oleh konsumen. Kondisi kepuasan konsumen

yang baik akan meningkatkan kunjungan konsumen pada suatu agrowisata. Pada

Taman Agrowisata sendiri seperti terlihat dari data pada Tabel 1. bahwa terjadi

penurunan konsumen setiap tahunnya dari tahun 2011-2015.

3

Tabel 1. Jumlah Pengunjung Agrowisata Sondokoro Tahun 2011-2015

No Tahun Jumlah pengunjung1 2011 396.4752 2012 259.9283 2013 228.3214 2014 217.4855 2015 204.594

Sumber: Data Statistik Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Karanganyar,2016.

Terdapat berbagai faktor yang diduga mempengaruhi penurunan

konsumen di Agrowisata Sondokoro seperti munculnya wisata wisata baru yang

lebih bagus, lokasi yang tidak strategis, tidak ada perkembangan baik segi fasilitas

maupun pelayanan, dan lain sebagainya. Berbagai faktor tersebut membuat

pengunjung mempunyai banyak pertimbangan untuk mengunjungi sebuah wisata

sehingga fasilitas dan pelayanan menjadi kunci utama agar tetap menarik minat

konsumen. Penurunan konsumen Agrowisata Sondokoro harus segera ditangani

agar tidak terjadi kerugian oleh pihak Agrowisata Sondokoro hingga berakhir

dengan penutupan. Guna membangun kepuasan konsumen, maka pengukuran dan

identifikasi atribut pelayanan yang seperti apa yang mempengaruhi kualitas

pelayanan sangatlah penting, sehingga menjadi latar belakang mengapa penelitian

ini perlu dilakukan yaitu untuk mengetahui lebih jauh apa keinginan konsumen

pada Agrowisata Sondokoro. Model kualitas pelyananan yang populer dan hingga

kini sebagai acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model servqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual

yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

kehandalan (raliability),jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness),

empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles).

Pengukuran kualitas pelayanan dari sektor pariwisata terutama agrowisata

dirasa sangat dibutuhkan mengingat berkembanganya pariwisata di Indonesia

yang kian pesat. Analisis kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat ukur

perusahaan tentang kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang

diharapkan konsumen atau tidak. Evaluasi ini akan sangat berpengaruh kepada

keputusan selanjutnya yang akan diambil oleh manajerial Agrowisata Sondokoro

4

B. Rumusan Masalah

Sebuah perusahaan jasa berpotensi meningkatkan pangsa pasar melalui

pemenuhan tingkat kualitas pelayanan konsumen. Kualitas pelayanan dimulai dari

kebutuhan konsumen dan berakhir dengan kepuasan. (Tjiptono, 2008). Menurut

Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denga

nharapannya. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa,

sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri

tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Oleh

sebab itu, kepuasan konsumen sangatlah menentukan bagi kelangsungan

Agrowisata Sondokoro.

Kepuasan konsumen sendiri mempunyai berbagai hal yang harus

diperhatikan oleh perusahaan yaitu ada lima faktor (Lupyoadi, 2001) antara lain :

a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek

tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Dari uraian diatas Agrowisata Sondokoro yang merupakan perusahaan

penyedia jasa wisata, kepuasan konsumen yang menjadi priorotas terdapat pada

5

faktor kualiatas pelayanan jasa. Jasa yang pada dasarnya bersifat intangible tidak

dapat diukur secara pasti kualitas pelayanan yang diberikan pada suatu jasa.

Menurut Rangkitu (2002) produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat

memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.

Sehingga suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun

pelayanan yang diberikankepada konsumen.

Agrowisata Sondokoro pun demikian, yakni berkomitmen dengan menjaga

kepercayaan konsumen melalui bentuk pelayanan yang maksimal. Pelayanan yang

maksimal akan menghasilkan kepuasan yang lebih bagi konsumen. Pengaruh setiap

dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen penting untuk diketahui

ditengah ketatnya persaingan dalam bidang jasa. Pewujudan secara nyata terhadap

peningkatan kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu strategi bisnis yang ampuh

agar konsumen loyal terhadap Agrowisata Sondokoro.

Dari uraian diatas, maka rumusan masalah skripsi Berjudul Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Agrowisata Sondokoro adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan di Agrowisata Sondokoro sebagai salah

satu faktor kepuasan konsumen?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Agrowisata

Sondokoro?

3. Bagaimana pengaruh tiap dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di Agrowisata Sondokoro?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Agrowisata

Sondokoro.

2. Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Agrowisata Sondokoro

sebagai salah satu faktor kepuasan konsumen.

3. Mengetahui pengaruh setiap dimensikualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di Agrowisata Sondokoro.

6

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti, hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan

dan pengetahuan yang lebih luas mengenai kualitas pelayanan di

Agrowisata Sondokoro serta merupakan syarat guna memperoleh gelar

sarjana di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bagi PTPN IX, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan

seperti apa yang harus ditingkatkan pada Agrowisata Sondokoro.

3. Bagi Dinas Pariwisata, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran, bahan pertimbangan dalam evaluasi terhadap

penetapan kebijakan, terutama kaitannya dengan kualitas pelayanan

agrowisata.

4. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan informasi yang berguna terhadap masalah yang sama.