Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
S K R I P S I
Diajukan Kepada:
Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang
untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
O l e h
ROZY KURNIAWAN
NIM : 07510112
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2011
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Oleh
ROZY KURNIAWAN
NIM: 07510112
Telah Disetujui, 27 September 2011
Dosen Pembimbing,
Irmayanti Hasan ST., MM
NIP 19770506 200312 2 001
Mengetahui :
Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. ACHMAD SANI SUPRIYANTO, SE., M.Si
NIP 19720212 200312 1 003
iii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Oleh
ROZY KURNIAWAN
NIM : 07510112
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Pada 17 September 2011
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Ketua Penguji
Dr. Ir. H. Masyhuri, MP : ( )
2. Sekretaris (Pembimbing)
Irmayanti Hasan, ST., MM : ( )
NIP 19770506 200312 2 001
3. Penguji Utama
Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M.Ag : ( )
NIP 19620115 199803 1 001
Disahkan oleh:
Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. ACHMAD SANI SUPRIYANTO, SE., M. Si
NIP 19720212 200312 1 003
iv
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawa ini saya:
Nama : Rozy Kurniawan
Nim : 07510112
Alamat : Jln. Mastrip No. 19 RT 03 RW 13 Kanigaran Probolinggo
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan
kelulusan pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK
IBRAHIM MALANG
adalah hasil karya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi
tanggung jawab Dosen pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi
menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan
siapapun.
Malang, 27 September 2011
Hormat saya,
Rozy Kurniawan
Nim: 07510112
v
PERSEMBAHAN
Karya penelitian ini saya persembahkan untuk kedua orang tuaku Ibunda Nanik
Purwaningsih dan Ayahanda Soenarto yang selalu membimbing dan
mendukungku. Kakak-kakakku Rachmad Ariesandhy, Fitriana Arshianti dan
Rachman Yudhiarta yang selalu memberi semangat dalam hidupku. Keponakan-
keponakan kecilku adek Faris, adek Ajeng dan Adek Berdhy. Terimakasih atas
kasih sayang serta dukungan yang selalu diberikan kepadaku baik bantuan moril
maupun materil sehingga aku bisa menggapai harapan dan cita-citaku. Serta semua
pihak yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan serta do’a sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan.
vi
MOTTO
Bila kita menginginkan sesuatu yang belum pernah kita raih, maka
lakukanlah sesuatu yang belum pernah kita lakukan.
“Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat. Tidak ada yang dapat
menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi
ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan”
(Thomas Alva Edison)
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat,
karunia, hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis bisa
menyelesaikan laporan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Di BC Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang”. Serta shalawat dan salam dihaturkan kepada junjungan Nabi
Muhammad Saw, yang telah membawa pintu kebahagian yakni agama Islam. Oleh
karena itu, penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya dan sedalam-
dalamnya kepada :
1. Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor Universitas Maulana Malik
Ibrahim Malang.
2. Dr. HA Muhtadi Ridwan, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
3. Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
4. Irmayanti Hasan ST., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
membimbing saya selama penelitian di BC UIN Maulana Malik Ibrahim
Malang.
5. Bapak Soenarto dan Ibu Nanik Purwaningsih tercinta selaku orang tuaku
yang membimbing, menyayangi dan memotivasiku dari kecil hingga
sekarang.
6. Bapak Ahmad Fahruddin Alamsyah, SE., MM selaku manajer / direktur BC
UIN Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah rela memberi kesempatan
menggali pengalaman di BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
7. Ibu Luluk, SE, dan seluruh karyawan BC UIN Maulana Malik Ibrahim
Malang yang telah menerima, menemani dan membimbing kami selama
penelitian di BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
8. Terima kasih kepada semua dosen yang telah membimbing saya dari awal
perkuliahan sampai akhir beserta staf Fakultas Ekonomi lainnya.
viii
9. Teman-teman seperjuangan (Malihatun Nadhiroh, Fikri Nur Huda, Fitri
Rahmawati, Muhammad Fery Zamzami, Fuad Fathoni) yang memberikan
semangat dalam pengerjaan laporan ini.
10. Teman-teman Boot Camp Manajemen 2007 Fitri Rahmawati, Naumi Farisa
Fitri, Nurul Fitriyah, Atina Nabila, Malihatun Nadiroh, Yuliana Arafah dan
Indah Nur Amalia.
11. Spesial Thanks to Fifi NDT yang selalu memberikan semangat dan dukungan
sehingga saya selalu terus semangat dalam pembuatan karya ini.
12. Seluruh penghuni kontrakan 156 A (Anggara, Usman, Kilat, Rony dan
Hangga).
13. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi angkatan 2007. Terimakasih atas
semua cerita yang telah dituliskan dalam perjalanan hidupku.
14. Terima kasih buat Bapak Asnan Fanani dan Mas Ari Prasetyo yang telah
mendukung dalam proses penyelesian skripsiku.
15. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun
telah memberikan banyak dukungan atas penyelesaian laporan ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
terdapat kekurangan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan,
pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Saran dan kritik yang bersifat
membangun sangat kami harapkan demi penyempurnaan penulisan kami yang
selanjutnya.
Kritik saran yang membangun diharapkan dari pembaca untuk menuju
kesempurnaan dalam penyusunan laporan dikemudian hari. Semoga Laporan ini
bisa bermanfaat bagi semua yang membaca untuk dijadikan referensi maupun
bahan bacaan, Amin.
Malang, 27 September 2011
Peneliti
Rozy Kurniawan
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN SURAT PERNYATAAN .............................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................... v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
ABSTRAK 3 BAHASA ....................................................................................... xvi
BAB I : PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 7
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8
1.5. Batasan Penelitian ..................................................................... 9
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil-hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 10
2.1.1 Hj. Farida Jasfar (2002) ..................................................... 10
2.1.2 Sadi (2006) ........................................................................ 11
2.1.3 Dinarty SH Manurung (2009) ............................................ 12
2.2 Landasan Teori ................................................................................ 16
2.2.1 Kualitas Pelayanan Jasa ..................................................... 15
1. Definisi Kualitas ................................................................ 16
2. Perepsi Terhadap Kualitas ................................................. 18
3. Definisi Kualitas Jasa ........................................................ 19
4. Prinsip Kualitas Jasa .......................................................... 20
5. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................ 22
x
2.2.2 Loyalitas Konsumen .......................................................... 26
1. Pengertian Loyalitas .......................................................... 27
2. Tahap-tahap Loyalitas ....................................................... 28
2.2.3 Pandangan Islam Tentang Kualitas Pelayanan Jasa .......... 33
1. Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Perspektif Islam .............. 33
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Perspektif Islam ........... 35
2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................... 41
2.4 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 42
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian .............................................................................. 43
3.2. Jenis dan Pendekatan Penelitian ...................................................... 43
3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................ 44
3.4. Teknik Pengambilan Data Penelitian ............................................... 45
3.4.1 Data Primer ........................................................................ 45
3.4.2 Data Sekunder .................................................................... 45
3.5. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 46
3.5.1 Teknik Wawancara ............................................................ 46
3.5.2 Penyebaran Angket (Kuesioner) ........................................ 46
3.6. Definisi Operasional Variabel.......................................................... 47
3.7. Uji Instrumental Penelitian .............................................................. 54
3.8. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 55
3.9. Uji Hipotesis .................................................................................... 58
3.10. Model Analisis Data ...................................................................... 59
BAB IV : PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian.............................................................. 61
4.1.1. Sejarah Berdirinya Pusat Bisnis (BC) ............................... 61
4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Pusat Bisnis (BC) ........................... 62
4.1.3. Program Kerja Pusat Bisnis (BC) ...................................... 63
4.1.4. Layanan Pusat Bisnis (BC) ................................................ 63
4.1.5. Struktur Organisasi Pusat Bisnis (BC) ............................... 65
xi
4.2. Hasil Analisis Data ......................................................................... 68
4.2.1. Gambaran Umum Responden ............................................ 68
1. Deskripsi Responden ......................................................... 68
4.2.2. Analisis Data ...................................................................... 70
1. Analisis Deskrptif Jawaban Responden............................. 70
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .......... 77
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 78
4. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 83
5. Hasil Pengujian Hipotesis .................................................. 86
4.3. Pembahasan Data Hasil Penelitian ................................................. 88
4.3.1 Pengaruh Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah,
Tabligh dan Fathanah secara Simultan
Terhadap Loyalitas Konsumen .......................................... 88
4.3.2 Pengaruh Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah,
Tabligh dan Fathanah secara Parsial
Terhadap Loyalitas Konsumen .......................................... 90
1. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Konsumen ........... 90
2. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Konsumen ......... 91
3. Pengaruh Shiddiq Terhadap Loyalitas Konsumen ............. 92
4. Pengaruh Amanah Terhadap Loyalitas Konsumen ........... 95
5. Pengaruh Tabligh Terhadap Loyalitas Konsumen ............ 96
6. Pengaruh Fathanah Terhadap Loyalitas Konsumen ......... 98
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 100
5.2. Saran ......................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 103
LAMPIRAN .......................................................................................................... 106
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang ... 13
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel..................................................... 51
Tabel 3.2 Tabel Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 53
Tabel 3.3 Tabel Penilaian Variabel Loyalitas ....................................................... 53
Tabel 4.1 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Empathy (X1) ........ 71
Tabel 4.2 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles (X2) ....... 72
Tabel 4.3 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Shiddiq (X3) .......... 73
Tabel 4.4 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Amanah (X4) ......... 73
Tabel 4.5 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Tabligh (X5) .......... 74
Tabel 4.6 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Fathanah (X6) ....... 75
Tabel 4.7 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel
Loyalitas Konsumen (Y) ....................................................................... 76
Tabel 4.8 Tabel Hasil Rekapitulasi Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X ..... 77
Tabel 4.9 Tabel Hasil Rekapitulasi Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y ..... 78
Tabel 4.10 Tabel Uji One-Sample kolmogorov-smirnof Test ............................... 78
Tabel 4.11 Tabel Uji Multikolinieritas Value Inflation (VIF) .............................. 80
Tabel 4.12 Tabel Uji Autokorelation (Durbin Watson) ........................................ 81
Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................... 82
Tabel 4.14 Tabel Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda ............... 83
Tabel 4.15 Tabel Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengujian Hipotesis ................ 86
Tabel 4.16 Tabel Hasil Rekapitulasi
Nilai Signifikansi (Sig. F)................................................................... 88
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 GAP Dalam Kualitas Jasa ................................................................. 26
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pusat Bisnis (BC) .............................................. 67
xiv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Perkembangan Bisnis Ritel di Indonesia ............................................ 1
Grafik 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 68
Grafik 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 69
Grafik 4.3 Normal P-P Plot of Regression Stand ................................................ 79
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Frekuensi Tabel Item ......................................................................106
Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................112
Lampiran 3: Analisis Regresi ..............................................................................118
Lampiran 4: Data Input Hasil Kuesioner ............................................................122
Lampiran 5: Kuesioner Penelitian .......................................................................131
Lampiran 6: Biodata Peneliti ..............................................................................135
Lampiran 7: Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian .........................138
Lampiran 8: Bukti konsultasi ..............................................................................139
xvi
ABSTRAK
Rozy Kurniawan, 2011 Skripsi. Judul, Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Di BC Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Pembimbing : Irmayanti Hasan ST., MM.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.
Pada saat ini bisnis ritel telah berkembang dengan pesat. Hal ini dapat
ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42
triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007 dan
tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. Peningkatan omzet belakangan ini,
terutama didorong semakin maraknya pembukaan outlet baru hypermarket dan
minimarket. Misalnya peritel asing hypermarket, Carrefour dalam waktu singkat telah
berhasil mengepung potensi pasar ritel kota-kota besar termasuk di kota Malang,
dengan kepemilikan hingga akhir tahun 2008 sebanyak 70 unit. Pada kondisi seperti
ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan
memuaskan kebutuhan konsumen melalui kualitas pelayanan. Pada prinsipnya, definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Untuk metode pengambilan sampel dilakukan secara acak terhadap pembeli
yang datang ke BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penentuan sampel dilakukan
dengan menggunakan teknik accidental sampling atau berdasakan kebetulan yang
bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data sampel. Penarikan sampel
menurut Malhotra (2006: 291) diperoleh sebanyak 100 responden. Sedangkan
pengujian hasil penelitian menggunakan model analisis regresi linier berganda.
Penelitian ini terdiri dari enam variabel bebas yaitu empathy (X1), tangible (X2),
shiddiq (X3), amanah (X4), tabligh (X5), fathanah (X6), sedangkan variabel
terikatnya adalah Loyalitas Konsumen (Y). Sebelum melakukan analisis regresi, maka
harus dilakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, autokorelasi,
dan heterokedastisitas sehingga bisa mendapatkan nilai yang baik.
Dari hasil penelitian diketahui nilai F hitung sebesar 3,459 dan signifikansi
pada tingkat 0,004 pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05). Hasil tersebut membuktikan
bahwa variabel bebas (Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, Tabligh dan Fathanah)
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Sedangkan dari uji secara parsial variabel
yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik
Ibrahim Malang adalah variabel Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, dan Fathanah.
Hal ini disebabkan nilai signifikansi variabel tersebut berturut-turut bernilai 0,046;
0,000; 0,037; 0,046 dan 0,037 dengan tingkat α = 5% pada signifikansi p < 0,05.
Sedangkan variabel Tabligh tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang karena nilai signifikansi bernilai 0,208 atau
nilai tersebut lebih besar dari 0.05 (signifikansi p > 0,05). Sedangkan variabel yang
paling dominan dalam mempengaruhi variabel Y adalah variabel X2 (Tangibles)
karena diketahui nilai nilai signifikansi variabel Tangibles (X2) bernilai paling kecil
diantara variabel lainnya, yaitu sebesar 0,000.
xvii
ABSTRACT
Rozy Kurniawan, 2011 Thesis. Title, An Influence of Service Quality To
Consumer Loyality At BC “Maulana Malik Ibrahim” State
Islamic University of Malang
Supervisor : Irmayanti Hasan ST., MM.
Keywords : Service Quality, Consumer Loyality.
Recently the retail business has grown rapidly. It can be demonstrated in
terms of turnover that is still growing significantly, ie from about 42 trillion
rupiahs in 2005, rising to around 58 trillion rupiahs in 2007 and in 2008 has
reached around 67 trillion rupiahs. Increased turnover in recent years is mainly
driven increasingly widespread by opening of new hypermarkets and mini market
outlets. For example foreign hypermarket retailer, Carrefour has been successful in
a short time surrounded the retail market potential major cities including the city of
Malang, with ownership by the end of 2008 as many as 70 units. In this condition,
one way to get loyal customers is to satisfy customer needs through service quality.
In principle, the definition of service quality focuses on meeting the needs and
desires of customers, as well as accuracy of delivery to match customer
expectations.
For the method of random sampling of shoppers who come to BC UIN
“Maulana Malik Ibrahim” Malang. Determination of samples is done by using
sampling techniques or accidental coincidences Based on meeting with
investigators and suitable as a source of sample data. Sampling by Malhotra
(2006:291) is obtained by 100 respondents. While testing the results of studies uses
multiple linear regression analysis model. This study consists of six independent
variables namely empathy (X1), tangible (X2), Siddiq (X3), amana (X4), sermons
(X5), fathanah (X6), while the dependent variable is the Consumer Loyalty (Y).
Before performing regression analysis, it must be tested of the validity, reliability,
normality, multicollinearity, autocorrelation, and heterokedastisitas, so they can get
good grades.
From the survey results revealed F values calculated for 3,459 and 0.004
level of significance at the 5% significance level (p <0.05). These results prove that
the independent variables (Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, Tabligh and
Fathanah) together (simultaneously) significantly influence consumer loyalty BC
UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang. While from a partial test variables
significantly influence consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim”
Malang is variable Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, and Fathanah. This is
due to the significance of these variables in a row is worth 0,046; 0.000: 0.037:
0.046 and 0.037 with α = 5% level of significance p <0.05. While the variable
Tabligh with no significant effect on consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik
Ibrahim” Malang because the significance of 0,208 is greater than 0.05
(significance p> 0.05). While the most dominant variable in affecting the variable
Y is the variable X2 (Tangibles) because known the value of Tangibles variables
(X2) is the smallest value among other variables, that is 0,000.
xviii
2011
.
2008 .
.
. .
.
. (X1) (X2) (X3) (X4)
(X5) (X6)(Y) multicollinearity
heterokedastisitas .
F (P <0.05).
α< .
0.05 > P Y2 X
(X2)
.
