PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS …eprints.umm.ac.id/50142/1/PENDAHULUAN.pdf · Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro Ferrinadewi, Erna.2008

i

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Marketplace Zalora)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Rana Alya Soraya

201510160311151

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

JUNI 2019

v

THE EFFECT OF WEBSITE QUALITY TOWARD CUSTOMER

LOYALTY THRUGHT CONSUMEN BELIEFS

(A Study On Marketplace Zalora’s Customers)

Rana Alya Soraya, Rohmat Dwi Jatmiko, Marsudi

Management Study Program of the Faculty of Economics and Business

Muhammadiyah University of Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email : [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this research is to test the effect of website quality toward

customer loyalty thrught consumen beliefs. The data used in this research are

primary data in the form of questionnaire which is distributed to 175

respondens by using a purposive sampling technique. Data analysis technique use

multiple regression with mediation. The result of the research show that the website

quality a positif affect on consumen beliefs, the website quality a positif affect on

customer loyalty, consumen beliefs a positif affect on customer loyalty and website

quality toward customer loyalty thrught consumen beliefs.

Keywords: Website Quality, Consumen Beliefs, Customer Loyalty

mailto:[email protected]

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang

senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat dan salam kepada

Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace

Zalora). Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi serta melengkapi

syarat memperoleh gelar sarjana di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Selama proses penulisan dan

penyelesaian skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan dan bantuan dari

berbagai pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dan dorongan

yang tiada henti itu rasanya sulit bagi penulis untuk menyelesaikannya. Untuk itu

dalam sebuah karya yang sederhana ini penulis menyampaikan terimakasih kepada

yang terhormat:

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia dan rezeki kepada saya

sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

2. Dr. Fauzan M.pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Idah Zuhroh, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang

4. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang

vii

5. Dra. Titiek Ambarwati, M.M. selaku Dosen Wali kelas Manajemen C angkatan

2015 yang dengan luar biasa sabar memberikan motivasi, bimbingan, arahan

serta doa yang tulus sehingga terselesaikannya perkuliahan serta skripsi ini.

6. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar

membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan motivasi

yang sangat bermanfaat guna terselesaikannya skripsi ini.

7. Dr. Marsudi, M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang dengan luar biasa

membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan masukan

dalam penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

8. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang banyak memberikan ilmu,

memberikan berbagai materi perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan

kuliahnya dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi.

9. Kedua Orang Tua saya tercinta, Ayah Yakupson dan Ibu Herlina serta kakak

Zahrina Mazaya Soraya dan adik saya Namira Fadia Soraya yang senantiasa

memberikan doa, dukungan moral maupun materi serta keikhlasan dalam proses

pengerjaan skripsi ini sehingga alhamdulillah dapat terselesaikan dengan baik.

10. Keluarga Manajemen C 2015 yang selalu senantiasa memberikan pengalaman

terbaik, dukungan, hiburan, semangat, canda dan tawa serta doa untuk

menyelesaikan skripsi ini.

11. Sahabat-sahabatku Laras, Ligar, Janah, Arum, Galuh, Refhi, Bacil, Nidia, Nada

yang senantiasai memberikan semangat dan dukungan dari jauh sehingga skrpsi

ini terselesaikan tepat waktu

viii

12. Teman-temanku Dini, Didi dan Dita serta penghuni kos drama yang senantiasa

memberikan doa, hiburan dan dukungan sehingga skripsi ini terselesaikan

dengan baik.

13. Seluruh pihak yang telah membantu, memberikan masukan dan mendukung

penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga segala kebaikan dan kemurahan hati Bapak/Ibu, Saudara dan teman-

teman, yang telah kalian berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah

SWT. Maka dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini.

Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh

bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan balasan

yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap semoga hasil tulisan

ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 20 Mei 2019

Rana Alya Soraya

ix

DAFTAR ISI

Halaman

COVER ........................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJU ................................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITASi .............................................................. iv

ABSTRAK ...................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 10

BAB II KAJIAN TEORI ............................................................................... 12

A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 12

B. Kerangka Konseptual Penelitian Dan Hipotesis ....................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 28

A. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 28

B. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................... 28

C. Definisi Operasional Variable ..................................................................... 28

D. Populasi Dan Sampel ................................................................................... 32

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 34

F. Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 34

G. Rancangan Analisis ..................................................................................... 34

H. Uji Validitas ................................................................................................ 35

I. Uji reliabilitas ............................................................................................. 36

x

J. Teknik Analisis Data ................................................................................... 36

K. Rentang Skala .............................................................................................. 37

L. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 38

M. Analisis Regresi Berganda Dengan Mediasi ............................................... 40

N. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 44

A. Karakteristik Responden ............................................................................. 44

B. Uji Instrument Penelitian ............................................................................. 50

C. Hasil Analisis Data ...................................................................................... 53

D. Hasil Analisis Regresi Berganda Dengan Mediasi ...................................... 62

E. Uji Sobel ..................................................................................................... 66

F. Uji Hipotesis ............................................................................................... 68

G. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 69

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 76

A. Kesimpulan .................................................................................................. 76

B. Saran ............................................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80

LAMPIRAN .................................................................................................... 85

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 29

Tabel 3.2 Rentang Skala .............................................................................. 38

Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 44

Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 45

Table 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/status .............. 46

Tabel 4.4 tahun pembelian pertama ............................................................. 46

Tabel 4.5 Nominal Yang Dikeluarkan Saat Pembelian Pertama ................. 47

Tabel 4.6 Jumlah Item Yang Dibeli Saat Pembelian Pertama ..................... 48

Tabel 4.7 Jumlah pembelian ........................................................................ 48

Tabel 4.8 Nominal Yang Dikeluarkan Saat Pembelian Terakhir ................. 49

Tabel 4.9 Jumlah Item Yang Dibeli Saat Pembelian Terakhir..................... 50

Table 4.10 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 51

Table 4.11 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 52

Table 4.12 Presepsi Responden Pada Variabel Kualitas Website ................ 54

Table 4.13 Presepsi Responden Pada Variabel Kepercayaan Pelanggan .... 55

Table 4.14 Presepsi Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan .......... 57

Table 4.15 Hasil Uji Normalitas .................................................................. 59

Table 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................... 60

Table 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 61

Table 4.18 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 62

Table 4.19 Hasil Regresi Variabel Kualitas Website Terhadap Variabel

Kepercayaan Pelanggan ............................................................ 63

Table 4.20 Hasil Analisis Regresi ................................................................ 64

Table 4.21 Hasil Analisis Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung ......... 65

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 24

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................ 85

Lampiran 2. Output SPSS ............................................................................ 90

Lampiran 3. Tabulasi ................................................................................... 95

xiv

DAFTAR PUSTAKA

Adinata, E. N. 2015. “Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, Dan Kepercayaan

Terhadap Niat Pembelian Ulang Secara Online”

file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdf

. [diakses pada 20 desember 2018]

Ali, A. 2017. “analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas”.

Andika, B. 2016. Analisis website quality, trust, dan loyalty pelanggan Lazada”.

Hlm:50

Anggraeni, M. S., N. K. Yasa. 2010. “E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet Banking”. Vol. 16, No. 2,

hlm: 341.

Asiska, N. A. D., 2018. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Yang

Dimediasi Oleh Customer Trust Pada Pengguna E-Banking Bri Di Banda

Aceh”. http://etd.unsyiah.ac.id/baca/abstrak.php?biblio_id=42005 .

[diakses pada 18 november 2018].

Barnes, S.J. & Vidgen. R.T., 2002. An Integrative Approach To The Assessment

Of E-Commerce Quality.

Bavarsad, Belghis., Rahimi, Farajollah., Mennatyan, Mohammad Ali., (2013), “A

Study of the Effects of Website’s Perceived Features on the Intention to Use

E- shopping,” World Applied Programming, Vol (3), Issue (6), June 2013.

252-263.

Berry, P. 2019. “Analisis Website Online Store Zalora”

https://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalo

ra. [diakses pada 19 Juli 2019]

Bobalca, C., C. Gatej, & O.Ciobanua. 2012. “Developing a scale to measure

customer loyalty”. Procedia Economics and Finance 3, hlm 623 – 628

Bressolles, G.& Durrieu,F. 2011. Service quality, customer value & satisfaction

relationship revisited for online wine website in 6th AWBR International

Conference. France.

Chasbulloh,R. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Citra

Perusahaan Dengan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Giant Hypermarket

Di Surabaya”. Hlm:2

Ciptadi.K., W.Sri. “Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs

Terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora”. E-jurnal

Manajamen, Vol.5, no.1, hlm: 28

file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdffile:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdfhttp://etd.unsyiah.ac.id/baca/abstrak.php?biblio_id=42005https://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalorahttps://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalora

xv

Cornelia.E., N.Veronica., E.Wijaya, & T.Kaihatu. 2008. “Analisa Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC

Surabaya”, hlm: 46.

Darsono, L. I, & B. S. Dharmesta. 2005. “Kontribusi Involvement Dan Trust In

A Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan”. Jurnal ekonomi

bisnis, Vol.20, No.3, hlm: 53.

Dwyer. 1987. :Developing Buyer-Seller Relationship”. Journal of Marketing. April

Egger, A. 2006. Intangibility and perceived risk in online environments. Journal of

Marketing Management, Vol 22 Issue 5-6), pp: 553 .

Erik, S. 2009 “analisis pengaruh kualitas pelayanan,kepercayaan dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas pada PT Bank Jateng pemuda Semarang”. Hlm:4

Fahmi,M., M, Prayogi, A., Jufrizen. (2018). Peran kepercayaan pelanggan dalam

memediasi pengaruh kualitas website terhadap loyalitas pelanggan online

shop.Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121-130.DOI:

10.5281/zenodo.1477534Tautan permanen ke dokumen ini

http://doi.org/10.5281/zenodo.1477534

Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi,

Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro

Ferrinadewi, Erna.2008. Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust

Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya. Jurnal.

Universitas Widya Kartika

Gefen, D., Karahanna. E. and Staraub, D. W. 2003. Trust and TAM in online

shopping: an integrated model. MIS Quarterly. 27(1) 51-90

Gregg, D. G., & Walczak, S. (2008). Dressing your online auction business for

success: an experiment comparing two e-Bay businesses. MIS Quarterly,

32(3), 653–670.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty-Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetian Pelanggan. Alih bahasa Dwi kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.

Ishak, A., Z. Luthfi. 2011. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs”.

John C. Mowen, M. Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi

Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312

Kim, E., dan Tadisina, S., 2003. Customer’s Initial Trust in E-Business: How to

Measure Customer’s Initial Trust, Proceedings of Ninth Americas

Conference on Information Systems, pp. 35-41

http://doi.org/10.5281/zenodo.1477534

xvi

Komara, A. T. 2015. “E satisfaction dan E loyalty dalam bisnis jasa penerbangan”.

Jurnal bisnis dan IPTEK, Vol. 8, No.1, hlm: 44

Kotler, P dan Amstrong, G. 1997. Dasar- dasar Pemasaran (terjemahan). Jakarta :

Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan.

Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1 dan 2. Cetakan Keempat.

PT. Indeks. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode riset bisnis dan ekonomi. Jakarta: Erlangga

Lau, G. Dan Lee, S. (1999). Consumers’ trust in a brand and link to brand loyalty”.

Journal of market Focused Management.

Laurent, F. 2016. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-

Jek Melalui Kepuasan Pelanggan”. AGORA Vol. 4, No. 2, hlm: 96

Li, H. and Suomi. R. (20019). A proposed scale for measuring e-service quality,

internasional journal of u and e-service, science and technology

Monalisa,S. 2016 “Analisis Kualitas Layanan Website Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Dengan Penerapan Metode Webqual (Studi Kasus : UIN Suska

Riau)”, hlm:182

Mayer, R.C., Davis, J.H., dan Schoorman, F. D., 1995, An Integratif Model of

Organizational Trust, Academy of Management Review, Vol 30, no 3: 709-

734.

Moordiningsih., Faturochman., & Kim, U. (2010). Trust to Politician: Indigenous

Psychological Analysis. Laporan penelitian : Universitas Gajah Mada

Mutia,A. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion Pada

Onlineshop Melalui Media Sosial Instagram”. Hlm: 41

Oliver, Riscrd L. (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective On the Consumer.

McGraw-Hill Education, Singapore

Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1998), Servqual: A multiple item

scale form measuring consumer perceptions of service quality. Journal Of

Retailing, 64 (spring), pp.12-40

Prakoso, A. A. 2017. “analisis pengaruh kualitas website, kepercayaan, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan pada FJB Kaskus”.

file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRA

KOSO-FEB.pdf. [diakses pada 12 desember 2018]

Puspitasari, A., S. Kumadji, & Sunarti. 2015. “pengaruh kualitas website terhadap

nilai yang dipersepsikan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada

onlineshop”.

file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRAKOSO-FEB.pdffile:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRAKOSO-FEB.pdf

xvii

Rakhman, A., N. Farida, & S.Listyorini. “pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan

sebagai variable interving”. Hlm:13-15

Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Mc Grow Hill Book Company. Jakarta

Saragih , H., R.Ramadhany. 2012. “pengaruh intensi pelanggan dalam berbelanja

online kembali melalui media teknologi informasi forum jual beli kaskus”.

Journal of information system, Vol.8, no 2, hlm.100

Sawitri, Ni Putu, Kertiyasa Ni Nyoman & Jawas Abbdullah. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal

Sari Accommodation Ubud. Jurnal manajemen, strategi bisnis, dan

kewirausahaan, 7(1) pp 40-77

Siagian, H., E. Cahyono. 2014. “Analisis Website quality, trust, dan loyalty

pelanggan onlineshop”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.8, No.2, hlm:

57.

Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sukmawati, I, & J. D. D. Massie. 2015. “pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi

Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Pt Air Manado”. Jurnal EMBA, Vol.3, No.3, hlm: 736.

Salness, Fred, 1993. “An Examination the effect of product performance on Brand

Reputation, Satisfaction and loyalty”. European Journal of Marketing,

Vol.27, No.9,P.19-35

Setiawan, M., Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan

Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi,

Vol.14, No.2., hlm: 215-227

Sidharta, I., B. Suzanto. 2015. “Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping

Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen

Pada E-Commerce”, hlm: 24

Tanuwidjojo, S. 2013. “analisis pengaruh kualitas website, kepercayaan, kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan onlineshop”.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Vandayuli, Rionini, Sri. 2003. “Kepercayaan Pembeli Terhadap Perusahaan

Pemasok Dalam Hubungan Dengan Antisipasi Pembeli di Waktu Yang

Akan Datang”, Media Riset Bisnis dan Manajemen volume 3 no. 2

xviii

Wijaya. S., J. Felicia, & M. Oktavia. 2018 . “Pengaruh Kualitas Website Terhadap

Kepercayaan Pelanggan Dalam Menentukan Minat Pembelian Ulang Pada

Traveloka”

Wilson.N., Keni. 2018. “Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa

Terhadap Repurchase Intention : Variable Trust Sebagai Variable Mediasi”.

Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, Vol.11, No.2, Hlm: 291-293

Wiludjeng.S., M.Daniarsa. 2013. “Pengaruh E-Commerce Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Forum Jual Beli Kaskus Di Bandung”

Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The relative importance of website design

quality and service quality in determining consumers’ online repurchase

behavior. Information Systems Management, 26(4), 327–337.

https://doi.org/10.1080/10580530903245663

Zikmund, William . G., et al. 2003. Customer Relationship Management :

Integrating Marketing Strategy And Information Technology. New jersey:

John Wiley and Sons.