Upload
ngodang
View
233
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN NASABAH, KUALITAS
PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi kasus pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kcp. Ciputat)
Skripsi
Diajkukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Muhammad Nur Fauzi Amir
NIM: 1112085000024
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2018 M
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. INFORMASI PRIBADI
Nama : Muhammad Nur Fauzi Amir
Alamat : Jalan Bersama II No. 27 RT/RW 01/05, Kelurahan
Meruyung, Kecamatan Limo, Kota Depok,
Provinsi Jawa Barat.
Telepon : 0877-7237-9087
Email : [email protected]
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Maret 1995
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
B. PENDIDIKAN FORMAL
Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun
Masuk
Tahun
Keluar
TK TK Amanah Jakarta 1999 2001
SD SDN 06 Cilandak
Barat
Jakarta 2001 2006
SMP SMPN 96 Jakarta Jakarta 2006 2009
SMA SMAN 20 Jakarta Jakarta 2009 2012
Perguruan
Tinggi
UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Tangeran
Selatan
2012 2018
vi
C. Pengalaman Organisasi
Lembaga/Institusi Tahun
Anggota Rohis SMK Negri 20 Jakarta 2009 - 2012
Anggota Departemen Kewirausahaan Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah
2012 - 2014
Kepala Bidang IV Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah
2014 - 2015
Anggota Biro Kontrol Internal Dewan Mahasiswa Fakultas (DEMA-F) Ekonomi dan Bisnis
2015 - 2016
D. KEMAMPUAN
Mampu berkerja secara tim maupun individu
Mampu megoperasikan Microsoft Office (Word, Excel dan Powerpoint)
Mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan
E. LATAR BELAKANG KELUARGA
Ayah : Nur Hidayat Amir
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Oktober 1966
Pendidikan Terkahir : Strata 1
Ibu : Ekah Sumanti
Temapt, Tanggal Lahir : Jakarta, 6 Januari 1971
Pendidikan Terakhir : Strata 1
vii
ABSTRACT
The study aims to test and analyze the effectsof costumer effort score and
satisfaction, services quality, and marketing relationship to customer loyality in
BJB Syariah Bank KCP (Center branch office) Ciputat, Indonesia. The Samples
taken use nonprobability sampling, with purposive sampling method, because
researcher used some consideration to determine samples technique. This
research used 100 respondences as samples. The data analyzed using multiple
linearity regression from Statistical Package Social Science (SPSS) 23. The result
showed there are effects of costumer effort score and satisfaction, services
quality, and marketing relationship to customer loyality in BJB Syariah Bank
KCP (Center branch office) Ciputat, Indonesi
Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, Service Quality,
Relationship Marketing, Customer Loyalty in BJB Syariah Bank
KCP Ciputat
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah di bank BJB Syariah KCP Ciputat. Sampel dalam
penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpulan data
nonprobability sampling. teknik penentuan sampel menggunakan Sampling
Purposive, Artinya adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Data
yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier
berganda (multiple linear regression) melalui software Statistical Package for the
Social Science (SPSS) versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Nilai
Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing
berpengaruh parsial dan simultan secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Relationship Marketing, Loyalitas Nasabah di bank BJB Syariah
KCP Ciputat
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirobbil’alamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah dan nikmat-Nya kepada penulis serta menganugerahkan
kesehatan dan kemampuan berfikir sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,
Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
di bank BJB Syariah KCP Ciputat”.
Shalawat serta salam tak lupa selalu terhaturkan kepada Baginda Nabi
Besar Muhammad SAW yang telah membawa ajaran Islam hingga sampai kepada
kita semua, semoga kita semua termasuk umatnya yang kelak mendapat syafa’at
dalam menuntut ilmu. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi
salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa bimbingan dan bantuan berbagai pihak dari mulai
periode perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang
berjasa dalam hidup penulis dan dalam penyusunan skripsi ini, yang terdiri dari:
1. Kedua orangtuaku tercinta, Ibunda Ekah Sumanti dan Ayahanda Nur
Hidayat Amir. Terima kasih yang tak terhingga atas segala dukungan,
ridho, do’a, kerja keras, nasihat, arahan, perhatian, dan semangat yang
selalu kalian berikan kepada anakmu, hingga mampu menyelesaikan
seluruh tanggung jawab ini. Untuk saudari-saudariku, Shabnam Rani
Safira dan Saibah Dini Trianti terima kasih untuk dukungan dan doa kalian
sehingga kakak kalian ini dapat menyelesaikan tanggung jawabnya dan
semoga dapat segera membanggakan keluarga.
x
2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA., selaku Ketua Jurusan dan Ibu
Fitrii Damayanti, SE., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat kepada saya.
4. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H. selaku Pembimbing
Akademik yang telah memberikan banyak motivasi dan ilmu untuk saya.
5. Bapak Ade Suherlan, MBA., MM selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, semangat dan
motivasi penuh kepada saya sehingga skripsi ini dapat saya selesaikan
dengan baik. Teima kasih atas segala saran dan dukungan yang Bapak
berikan selama pembuatan skripsi, semoga Allah SWT membalas
kebaikan Bapak.
6. Seluruh jajaran dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang tidak bisa saya
sebutkan satu-persatu, bapak dan ibu telah memberikan ilmu yang
bermanfaat dan berharga untuk saya selama masa perkuliahan.
7. Teman sekaligus mentor skripsi saya dari awal hingga akhir, Sulistio
(mangci), Davi, Neng Nadiya, Rilo, Aldi (Pacil), Anas, Danis (Cibeng),
dan Rahman. Terimakasih banyak karena dari dukungan, semangat dan
ilmu dari kalian skripsi ini tidak akan selesai.
8. Para sepupuku Bang Fitrah, Mpo Hikmah, Fikri, Kiki (kikot) yang banyak
mengajarkan teori, membantu mencari jurnal dan membantu lainnya dalam
porses penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman PSY 2012 Haritza, Hanafi, Juno, irfan (komeng), Izzuddin
(Oji), Rezky, Rara, Risya, dan hafizah. Terima kasih atas segala motivasi
dan ilmu yang diajarkan kepada saya untuk penulisan skripsi ini.
10. Teman-teman PSY 2013 Erna, Idil, Faris, Zakky (Gedong), Ayuo,
Jamilah, Rahma, Adel, dan Destri. Terima kasih atas segala motivasi dan
ilmu yang diajarkan kepada saya untuk ujian komprehensif dan penulisan
skripsi ini.
xi
11. Teman-teman KKN UIN Irfan (komeng), Izzuddin (Oji), Anisa, Aria,
Maliha, Ayu, Rizka, Eky, Gusti, Topik, Tendi, Ari (Onay), Rahman,
Firman (Kim-ochi) dan riri. Terima kasih atas segala motivasi dan
dukungan yang kalian berikan kepada saya untuk penulisan skripsi ini.
12. Segenap pihak Bank BJB Syariah KCP Ciputat, khususnya Bapak Teguh,
Laras, Mba Adrina, dan semua staff yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu yang telah dapat memberikan izin penelitian dan meluangkan
waktunya untuk membantu saya dalam pengerjaan skripsi ini.
13. Seluruh responden/nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat, terima kasih
telah meluangkan waktunya untuk bersedia mengisi kuisioner skripsi ini,
dan juga terima kasih saya ucapkan kepada segenap pihak yang tidak bisa
saya sebutkan satu persatu yang telah berjasa dalam penyelesaian skripsi
ini. Terima kasih banyak, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian
semua.
14. Adelia Putri Marulita, sengaja saya tulis diakhir karena dirimu bukanlah
yang pertama, namun semoga dirimu menjadi yang terakhir dan selamanya
(aamiin). terima kasih atas semua do’a, semangat dan dukungannya dari
awal pembuatan proposal skripsi sampai tahap akhir skripsi ini saya
selesaikan. Thanks My Future.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
banyak kelemahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan daran dan kritik yang
membangun dari berbagai pihak atas skripsi ini.
Wallahul muwafiq ila aqwamith tharieq, Wassalamu’alaikum Warahmatullahi
Wabarakatuh.
Jakarta, Februari 2018
Muhammad Nur Fauzi Amir
xii
DAFTAR ISI
COVER
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. v
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 12
A. Kerangka Teoritis .................................................................................... 12
1. Pemasaaran Jasa .......................................................................... 12
2. Pemasaran Bank Syariah ............................................................ 13
3. Perilaku Konsumen Dalam Kontek Jasa ................................... 15
4. Nilai Pelanggan ............................................................................. 16
5. Kepuasan Nasabah ....................................................................... 22
xiii
6. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 27
7. Relationship Marketing ................................................................. 29
8. Loyalitas Nasabah ........................................................................ 34
B. Penelitian Terdahulu................................................................................ 50
C. Kerangka Berfikir Teoritis ...................................................................... 56
D. Hipotesis .................................................................................................... 58
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 63
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................... 63
B. Metode Penelitian Sampel ....................................................................... 63
C. Penelitian Data.......................................................................................... 65
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 67
1. Uji Kualitas Data .......................................................................... 68
a. Uji Validitas ...................................................................... 68
b. Uji Realibilitas .................................................................. 68
2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 69
a. Uji Normalitas .................................................................. 69
b. Uji Multikolonieritas ........................................................ 70
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 70
3. Uji Hipotesis .................................................................................. 71
a. Uji Koefisien Determinasi ................................................ 72
b. Uji F ................................................................................... 73
c. Uji t .................................................................................... 73
4. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 74
E. Indentifikasi dan definis Operasional Variabel Penelitian .................. 76
1. Variabel Independen .................................................................... 76
2. Variabel Dependen ....................................................................... 77
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 81
A. Gambaran Objek Penelitian ................................................................... 81
1. Sejarah Singkat Bank BJB Syariah ............................................ 81
2. Visi dan Misi Bank BJB Syariah ................................................ 83
3. Struktur Organisasi ..................................................................... 83
xiv
4. Produk Penghimpun Dana .......................................................... 84
B. Analisis Deskriptif .................................................................................... 86
1. Penyebaran Kuisioner.................................................................. 86
2. Deskripsi Responden .................................................................... 86
C. Hasil Uji Data Penelitian ......................................................................... 90
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ....................................................... 90
a. Variabel Independen ........................................................ 90
1) Variabel Nilai Pelanggan ..................................... 90
2) Variabel Kepuasan Nasabah ............................... 96
3) Variabel Kualitas Pelayanan ............................. 101
4) Variabel Relationship Marketing ....................... 111
b. Variabel Dependen ......................................................... 115
1) Variabel Loyalitas Nasabah .............................. 115
2. Analisis Data ............................................................................... 120
a. Uji Validitas .................................................................... 120
b. Uji Reliabilitas ................................................................ 124
3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 125
a. Uji Normalitas ................................................................ 125
b. Uji Multikolonieritas ...................................................... 127
c. Uji Heteroskedastitas ..................................................... 129
4. Uji Hipotesis ................................................................................ 131
a. Uji t (parsial) .................................................................. 131
b. Uji F (Simultan) ............................................................. 133
c. Uji Koefisien Determinasi .............................................. 134
5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 135
6. Interpretasi Hasil........................................................................ 137
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 141
A. Kesimpulan ............................................................................................. 141
B. Saran ........................................................................................................ 142
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 144
LAMPIRAN ........................................................................................................ 149
xv
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 50
3.1 Nilai Skala Likert .......................................................................................... 66
3.2 Kriteria Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....... 73
3.3 Operasional Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel.......................... 78
4.1 Data Sampel Penelitian ................................................................................. 87
4.2 Data Karakteristik Responden ...................................................................... 88
4.3 Emotional value (pertanyaan 1) .................................................................... 90
4.4 Emotional value (pertanyaan 2) .................................................................... 91
4.5 Emotional value (pertanyaan 3) .................................................................... 91
4.6 Social value (pertanyaan 4) .......................................................................... 92
4.7 Social value (pertanyaan 5) .......................................................................... 93
4.8 Social value (pertanyaan 6) .......................................................................... 93
4.9 Quality/performance value (Pertanyaan 7) ................................................... 94
4.10 Quality/performance value (Pertanyaan 8) ................................................... 94
4.11 Price/value for money (pertanyaan 9)........................................................... 95
4.12 Price/value for money (pertanyaan 10)......................................................... 96
4.13 Overall satisfaction (Pertanyaan 1) .............................................................. 97
4.14 Confirmaton of expectations (Pertanyaan 2) ................................................ 97
4.15 Repuchase intent (Pertanyaan 3) .................................................................. 98
4.16 Willingness of recomend (Pertanyaan 4) ...................................................... 99
4.17 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 5) ...................................................... 99
4.18 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 6) .................................................... 100
4.19 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 7) .................................................... 101
4.20 Tangible (Pertanyaan 1) .............................................................................. 102
4.21 Tangible (Pertanyaan 2) .............................................................................. 102
4.22 Tangible (Pertanyaan 3) .............................................................................. 103
4.23 Reliability (Pertanyaan 4) ........................................................................... 103
4.24 Reliability (Pertanyaan 5) ........................................................................... 104
4.25 Reliability (Pertanyaan 6) ........................................................................... 105
xvi
4.26 Responsibility (Pertanyaan 7) ..................................................................... 105
4.27 Responsibility (Pertanyaan 8) ..................................................................... 106
4.28 Responsibility (Pertanyaan 9) ..................................................................... 106
4.29 Assurance (Pertanyaan 10) ......................................................................... 107
4.30 Assurance (Pertanyaan 11) ......................................................................... 108
4.31 Assurance (Pertanyaan 12) ......................................................................... 108
4.32 Assurance (Pertanyaan 13) ......................................................................... 109
4.33 Empathy (Pertanyaan 14) ............................................................................ 109
4.34 Empathy (Pertanyaan 15) ............................................................................ 110
4.35 Empathy (Pertanyaan 16) ............................................................................ 111
4.36 Trust (Pertanyaan 1) ................................................................................... 112
4.37 Trust (Pertanyaan 2) ................................................................................... 112
4.38 Trust (Pertanyaan 3) ................................................................................... 113
4.39 Familiarity (Pertanyaan 4) .......................................................................... 113
4.40 Familiarity (Pertanyaan 5) .......................................................................... 114
4.41 Familiarity (Pertanyaan 6) .......................................................................... 115
4.42 Pembelian berulang (Pertanyaan 1) ............................................................ 116
4.43 Membeli diluar lini produk atau jasa (Pertanyaan 2).................................. 116
4.44 Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain (Pertanyaan 3) ................. 117
4.45 Kebal terhadap daya tarik pesaing (Pertanyaan 4) ..................................... 118
4.46 Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Pertanyaan 5) ........................ 118
4.47 Kekebalan (Pertanyaan 6) ........................................................................... 119
4.48 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) ..................................... 121
4.49 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2) ................................ 121
4.50 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................................ 122
4.51 Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4) ......................... 123
4.52 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y) .................................. 123
4.53 Hasil Uji Reliabilitas Variabel .................................................................... 124
4.54 Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov ...................................................... 127
4.55 Uji Multikolonieritas .................................................................................... 128
4.56 Uji Glejser Heteroskedastisitas .................................................................... 130
xvii
4.56 Uji t (parsial) ............................................................................................... 131
4.57 Uji F (Simultan) .......................................................................................... 133
4.58 Uji F Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 134
4.59 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 135
xviii
DAFTAR GAMBAR
1.1 Jumlah Bank Umum Syariah dari Tahun........................................................ 2
1.2 Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah .... 3
1.3 Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS ................. 4
2.1 Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan ........................................................... 19
2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan................................................. 23
2.3 Kerangka Enam Pasar Stakeholder ............................................................... 31
2.4 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan .......................... 36
2.5 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang..... 37
2.6 Tiga Model Loyalitas Pelanggan .................................................................. 46
2.7 Model Integratif Loyalitas Pelanggan ........................................................... 48
2.8 Kerangka teoritis ........................................................................................... 57
4.1 Struktur Organisasi Bank BJB Syariah KCP Ciputat ................................... 83
4.2 Uji Normalitas Histogram ........................................................................... 126
4.3 Uji Normalitas P-Plot .................................................................................. 126
4.4 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ............................................................. 129
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam
kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka
Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa
perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara
bersama-sama, sistem perbankan syariah dan perbankan konvensional secara
sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas untuk
meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian
nasional (OJK, 2017)
Bank kovensional secara garis besar adalah bank yang menggunakan
sistem bunga, sedangkan bank syariah menggunakan sistem bagi-hasil.
Masyarakat Indonesia sebagian besar adalah muslim, oleh karenanya potensi
pasar perbankan syariah di Indonesia sangat besar. Ditandai dengan banyak
berdirinya Badan Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), banyak bank-bank
konvensional yang membuka kantor cabang bank syariah, bahkan mengganti
jenis usahanya dari bank konvensional menjadi bank syariah (Junaedi A. T.,
2012).
Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008
tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka
pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki
landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara
2
lebih cepat lagi. Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang
mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima
tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam
mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (OJK, 2017).
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami
kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan beberapa dekade
sebelumnya dengan kemajuan ekonomi dan industri di Indonesia membawa
dampak yang baik untuk perbankan syariah. Hal ini dapat dibuktikan bahwa
Bank Umum Syariah (BUS) dari tahun ke tahun mengalami perkembangan
yang sangat baik, karena bank umum syariah mulai dipercaya oleh
masyarakat.
Gambar 1.1
Jumlah Bank Umum Syariah dari Tahun 2006-2016
Sumber: OJK (2017)
Pada tahun 1992 berdiri bank syariah pertama di Indonesia yaitu Bank
Muamalat. Kemudian menyusul Bank Syariah Mandiri (1999), dan Bank
Mega Syariah (2004). Pada tahun 2008, berdiri lagi dua bank syariah yaitu
Bank Bukopin Syariah dan Bank BRI Syariah. Setelah dikeluarkannya UU
No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah, hal ini berdampak besar
bagi industri perbankan syariah karena ada 6 bank umum syariah baru berdiri,
3 3
5 6
11 11 11 11 12 12
13
Total BUS
jumlah BUS
3
yaitu Bank Panin Syariah (2009), Bank BJB Syariah, Bank Victoria Syariah,
Bank BCA Syariah, Bank BNI Syariah dan Maybank Syariah yang berdiri
pada tahun 2010. Selanjutnya pada tahun 2014 berdiri lagi Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Syariah dan yang terbaru pada tahun 2016 berdiri Bank
Aceh Syariah, sampai saat ini sudah ada 13 BUS yang terdaftar di OJK dan
BI.
Seiring dengan bertambahnya BUS, otomatis jumlah DPK (Dana Pihak
Ketiga) pada bank umum syariah juga meningkat dari tahun ke tahun.
Gambar 1.2
Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah
Sumber: OJK (2016)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah rekening pada dana pihak
ketiga bank umum syariah dan unit usaha syariah dalam 6 tahun terakhir
selalu mengalami peningkatan. Yaitu pada tahun 2011 dana pihak ketiga
sudah ada 115.515 milyar rupiah, pada tahun 2012 naik menjadi 147.512
milyar rupiah, pada tahun 2013 naik lagi menjadi 183.534 milyar rupiah, pada
tahun 2014 dan 2015 naik menjadi 217.858 dan 231.175 milyar rupiah, pada
tahun 2016 terus naik menjadi 279.335 milyar rupiah. Hal ini membuktikan
115515,0
147512,0
183534,0
217858,0
231175,0
279335,0
,0
50000,0
100000,0
150000,0
200000,0
250000,0
300000,0
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Dalam Jumlah Milyar Rupiah
4
masyarakat semakin percaya kepada perbankan syariah dan mau
menginvestasikan modalnya atau hanya sekedar menyimpan uangnya di bank
syariah dan unit usaha syariah.
Namun, perkembangan BUS di Indonesia selama 6 tahun terakhir masih
belum cukup dikarenakan Bank konvensional masih berdiri kokoh dan jauh
dipercaya oleh masyarakat, hal itu dapat dibuktikan dari gambar 1.3 yang
memperlihatkan perbandingan DPK antara bank konvensional dengan bank
umum syariah dan unit usaha syariah, dimana terlihat perbedaan jauh diantara
keduanya.
Gambar 1.3
Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS
Sumber : OJK (2017)
Gambar di atas menyatakan bahwa DPK antara bank konvensional dengan
BUS dan UUS sangat jelas perbedaannya, sebagai bank yang sedang dalam
masa perkembangan dan belum dikenal luas oleh masyarkat Indonesia, bank
syariah harus siap bersaing dengan bank konvensional yang terlebih dahulu
dikenal dan dipercaya oleh masyarakat. Bank yang akan kuat dalam
Rp147,0 Rp183,0 Rp217,0 Rp231,0 Rp279,0
Rp2757,0 Rp3025,0
Rp3434,0 Rp3665,0
Rp4091,0
2012 2013 2014 2015 2016
Dalam Jumlah Milyar Rupiah
bank syariah
bank konvensional
5
persaingan ini adalah bank yang benar-benar memahami kebutuhan, tuntutan
dan keinginan dari nasabah.
Menurut Idhat (2015) Direktur Perbankan Syariah OJK, menyatakan
bahwa perbankan syariah di Indonesia masih mengalami pertumbuhan yang
lambat disebabkan oleh tujuh persoalan yang dihadapi perbankan syariah.
1. Belum selarasnya antara visi dengan realita perbankan di lapangan dan
kurangnya koordinasi antara pemerintah dengan otoritas dalam
pengembangan perbankan syariah.
2. Masih banyak perbankan syariah yang belum memiliki modal yang
memadai.
3. Biaya yang mahal berdampak kepada keterbatasan di dalam segmen
pembiayaan.
4. Produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan
ekspektasi masyarakat, menyebabkan respon masyarakat terhadap
perbakan syariah rendah.
5. Kuantitas dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum
memadai serta teknologi informasi kurang mendukung pengembangan
produk serta layanan.
6. Pemahaman dan kesadaran masyarakat yang masih rendah terhadap
bank syariah.
7. Pengaturan dan pengawasan yang masih belum optimal (infobanknews,
2017).
Yang menjadi perhatian peneliti adalah persoalan nomor ke-empat yaitu
mengenai produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai
6
dengan ekspektasi masyarakat, menyebabkan kurang maksimalnya minat
masyarakat memberikan dananya ke perbankan syariah. Dengan pelayanan
serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah, maka dapat menentukan
laju pertumbuhan suatu bank. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
saling berkaitan erat (Amalya, 2012), kepuasan pelanggan dalam pemasaran
hubungan menjadi faktor penentu kunci hubungan antara pelanggan dengan
penyedia jasa (Thurau dan Klee, 1997) dalam (Farida, 2010).
Selain kualitas pelayanan dan kepuasan, strategi yang dapat dilakukan
perusahaan dalam mempertahankan loyalitas adalah memfokuskan diri dalam
membina hubungan dengan pelanggan. (Taleghani, 2011) dalam jurnalnya “A
Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to
Banks”, mengemukakan bahwa pemasaran hubungan merupakan strategi
bisnis dengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-
organisasinya, menciptakan koneksi untuk membantu organisasi
mengoptimalkan nilai yang diterima atas dasar pengolahan persepsi
pelanggan. Menurut (Kotler dan Keller, 2009), dalam menciptakan hubungan
yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal
ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang.
Relationship Marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya
untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara
luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout
dkk, 2007). Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan
pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan
7
sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan (Rizkiyanti,
2013).
Tjiptono (2014) menunjukkan bahwa dua pilar utama Relationship
Marketing adalah Trust dan Commitment. Dengan kata lain, pelanggan harus
mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa
terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust bisa
diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integrasi dan
motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara inplisit
maupun kesplisit. Sedangkan Commitment yaitu memertahankan dan
melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang.
Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif
untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.
Bank BJB Syariah memiliki sebuah visi yaitu menjadi bank syariah
regional yang sehat terkemuka dan berdaya saing global, dan mempunyai
salah satu misinya yaitu memberikan layanan perbankan syariah secara
amanah dan profesional (BJB Syariah, 2017).
Meskipun Bank BJB Syariah baru berdiri pada tahun 2010 dan masih
berkembang, seharusnya Bank BJB Syariah mampu menyaingi bank syariah
maupun bank konvensional lainnya. Karena sejarah singkat Bank BJB
Syariah berawal dari bank Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang kini berubah menjadi
Bank BJB pada tahun 2000. Dari sini lahirlah Unit Usaha Syariah BJB
Syariah, dan berdiri sendiri menjadi Bank Umum Syariah pada tahun 2010.
8
Adapun penelitian yang akan dilakukan di Bank BJB Syariah KCP Ciputat
yang baru beroperasi pada tanggal 1 Mei 2013. Latar belakang pengambilan
studi kasus Bank BJB Syariah KCP Ciputat karena melihat peluang di
wilayah ini sangatlah tinggi karena adanya beberapa Universitas besar seperti
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Universitas Muhammadiyah
Jakarta dan STIE Ahmad Dahlan. Ada juga beberapa rumah sakit seperti RS
UIN dan RS Hermina, dan juga ada beberapa kantor besar seperti Suzuki,
Lotte Mart dan lain-lain. Pada tahun 2016 Dengan jumlah penduduk
sebanyak 232.559 jiwa (Tangselkota.bps.go.id) dan banyaknya mahasiswa
yang merantau di Kecamatan Ciputat, menjadi potensi besar untuk
meningkatkan komposisi dana pihak ketiga bagi Bank BJB Syariah KCP
Ciputat baik dari funding maupun financing.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,
Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah di bank BJB Syariah KCP Ciputat.
9
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai Pelanggan
terhadap Loyalitas Nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah?
4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah?
5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Nilai Pelanggan,
Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing,
terhadap Loyalitas Nasabah?
C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai
Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.
10
4. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.
5. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Nilai
Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship
Marketing, terhadap Loyalitas Nasabah.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini untuk beberapa
pihak:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan
serta pengalaman dalam bidang Perbankan Syariah tepatnya dalam
pemasaran perbankan syariah dalam hal nilai pelanggan, kepuasan
nasabah, kualitas pelayanan dan relationship marketing, terhadap
loyalitas nasabah yang berhubungan dengan teoritis yang diperoleh
dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk
mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dan kepuasan yang diharapkan atau diinginkan oleh
nasabah.
11
3. Bagi akademisi
Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program
studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh
nilai pelanggan kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan relationship
marketing, terhadap loyalitas nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan
referensi untuk melanjutkan penelitian yang akan datang.
4. Bagi masyarakat
Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan
dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan
syariah. Khususnya dalam segi nilai pelanggan kepuasan nasabah,
kualitas pelayanan dan relationship marketing, terhadap loyalitas
nasabah.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teoritis
1. Pemasaran Jasa
Dalam dunia jasa, pemasaran merupakan tulang punggung
perusahaan, apalagi di jaman moderen seperti sekarang ini pemasaran
merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas
perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba
perusahaan.
Pemasaran jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang
lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler dan keller (2012) dalam
(Tjiptono, 2014).
(Lovelook, Wirtz dan Mussry, 2010) mendefinisikan pemasaran
jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal
kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam
jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan
(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung
jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses
ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem
13
tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak
milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
(Tjiptono, 2014) Pemasaran berkaitan erat dengan upaya
menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara
sederhana, nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih
antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Manfaat total (total
benefits) terdiri dari manfaat fungsional (what the product does), manfaat
psikologis/simbolik (what the product means). Manfaat pengalaman/
ekspresiensial (what is derived from consumption). Sedangkan biaya total
(total cost) adalah biaya ekonomik/moneter, biaya waktu, biaya energi
dan biaya psikis.
Dari definisi pemasaran yang dikemukakan diatas dapat
disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi
semua kebutuhan yang diharapkan.
2. Pemasaran Bank Syariah
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha jasa yang
berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu
kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu kewajiban untuk
dijalankan. Tanpa adanya pemasaran, kebutuhan dan keinginan para
nasabah tidak terpenuhi. Oleh karena itu perbankan, khususnya
perbankan syariah perlu mencermati kegiatan pemasarannya secara
intens agar tau keinginan nasabahan setiap harinya.
14
Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu
disiplin bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah.
Pemasaran syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah
diajarkan Nabi Muhammad Saw. Menurut Kartajaya, nilai inti dari
pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer
tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming
hadiah belaka (Rianto, 2015).
Menurut Rianto, (2015) strategi pemasaran syariah adalah
melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat
pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan
sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan
mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai
nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga
contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service
dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.
Sula dan Kertajaya dalam Rianto (2010) mengungkapkan bahwa
pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari
inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya
sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada
empat karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah:
15
a. Ketuhanan (rabbaniyah), sifat yang religius, jiwa seorang
syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang
bersifat ketuhanan merupakan hukum yang paling adil, sehingga
akan mematuhinya dalam setiap aktivitas pemasaran yang
dilakukan.
b. Etis (akhlaqiyyah), mengedepankan masalah akhlak dalam
seluruh aspek kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral
dan etika tanpa peduli dari agama manapun, karena hal ini
bersifat universal.
c. Realitas (al-waqi'yyah), Sifat realitis dikarenakan pemasaran
syariah sangat fleksibel dan luwes dalam tafsir hukum dan
impelementasinya terhadap pemasaran konvensional
d. Humanistis (insaniyah), sifat yang humanistis universal,
pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk
manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga
dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang
dengan panduan syariah.
3. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk, (2010) ada tiga perilaku konsumen dalam
tahap mengkonsumsi jasa, yaitu:
a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,
dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,
dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
16
sejumlah alternatif untuk memutuskan apakah pelanggan akam
membeli suatu layanan.
b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,
pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini:
Tahap transaksi interaksi layanan (service encounter). yang
biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa
yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
c. Tahap pascapembelian, dalam tahap ini para pelanggan menilai
kinerja layanan yang telah mereka alami dan
membandingkannya dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
4. Nilai Pelanggan
a. Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering
kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang
diterima dari suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai
lebih yang diberikan oleh suatu produk (jasa) kepada pelanggan
tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang
pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari
nilai terbesar yang diberikan suatu produk dan jasa (Lupiyoadi, 2014).
17
Harun (2011) pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran
yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat
dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (QSP:
Quality, Service, Price) yang disebutkan tiga serangkai nilai
pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta
menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari
perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan
pelanggan yang tertinggi.
Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan harga, atau
disebut juga tiga elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat seiring
dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, begitu juga sebaliknya,
nilai akan menurun jika kualitas dan pelayanan lemah (Kotler dan
keller, 2009).
Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014) Nilai pelanggan
memiliki sejumlah karakteristik utama, pertama, nilai bersifat
instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh
karenanya, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam
penawarannya, namun juga harus mengkaitkan penawaran tersebut
dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran.
Kedua, nilai berifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Selain itu, nilai juga bisa berubah
18
dikarenakan semakin meningkatnya ekspektasi pasar. Apabila
pemasaran berhasil memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan
pada suatu waktu tertantu, maka ekspektasi tersebut akan menjadi
standar minimum berikutnya untuk penilaian kinerja pemasar dilain
waktu.
Ketiga, nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan
fondasi utamanya. Apabila nilai universal tidak ada, pelanggan bahkan
tidak memperdulikan bahwa produk/jasa yang ditawarkan
memberikan nilai personal tertentu.
Menurut (Gronroos, 1994) dalam (Harun, 2011) bahwa: persepsi
konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih
tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,
semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan
hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka
panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akanakan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan
baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada
mempertahankannya.
Kurniawan dan Shihab (2015) menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan penilaian kosumen secara keseluruhan terhadap manfaat
produk dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang
mereka berikan. Lebih lanjut dia meneybutkan empat definisi yang
berbeda dari nilai:
19
1) Nilai adalah harga rendah
2) Nilai adalah semua yang dinginkan konsumen atas satu produk
3) Nilai adalah kualitas yang diperoleh atas harga yang dibayarkan
4) Nilai adalah apa yang kosumen dapatkan atas apa yang dia
berikan
Nilai pelanggan (CPV-Customer perceived value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan
(total customer benefit) adalah kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah
kumpulan biaya yang dipersepsikan dan diharapkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan
psikologis.
Gambar 2.1
Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller, (2009)
Nilai yang dipersepsikan pelanggan
Manfaat produk
Total biaya pelanggan Total manfaat pelanggan
Biaya moneter
Biaya waktu
Manfaat personel Biaya energi
Manfaat citra Biaya psikoloigs
Manfaat jasa
20
(Kotler dan Keller, 2009) terdapat analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terdapat
kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah
dalam analisis ini adalah:
1) Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai
pelanggan
Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang
mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2) Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat
yang berbeda
Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut
dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus
mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.
3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai
pelanggan yang berbeda
Pelanggan menggambarkan ditingkat mana mereka melihat
kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
4) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu
Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua
atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan
harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang lebih
tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan
mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
21
5) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai
pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal
ekonomi, teknologi dan fitur.
b. Dimensi Nilai Pelanggan
Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014)
mengelompokkan dimensi nilai pelanggan menjadi empat kategori:
1) Nilai emosi (Emotional value) Utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif (emosi) positif yang ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk.
2) Nilai sosial (Social value) Utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial
konsumen.
3) Kualitas atau nilai performa (Quality/performance value)
Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya
jangka panjang.
4) Nilai harga (Value worthy of price) Utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
produk.
Perbedaan nilai (value) dan kualitas adalah bahwa nilai (value)
lebih relatif pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih
abstrak. Oleh sebab itu, nilai (value) yang dirasakan oleh setiap orang
dapat berbeda meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama.
22
nilai (value) merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya
dan kualitas merupakan bagian dari manfaat (Tjiptono, 2014).
5. Kepuasaan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau tidak sepadan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Anderson dan Mittal (2000) dalam (Lupiyoadi, 2014) menguraikan
bahwa tidak selalu program kepuasan pelanggan menghasilkan seperti
yang diharapkan. Hal ini berdasarkan pemikiran bahwa dengan
meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka kepuasan
pelanggan juga akan meningkat. Meningkatnya kepuasan pelanggan
ini dihrapkan dapat meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan
(customer retention) yang pada akhirnya akan menghasilkan profit
yang lebih besar.
Day (1984) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan pelanggan
sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Tjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
23
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke dalam model
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada Gambar
berikut:
Gambar 2.2
Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2014)
b. Elemen-elemen program kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2014) pada umumnya program kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari enam elemen utama, yakni:
1) Barang dan jasa yang berkualitas, Perusahaan yang ingin
menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk berkualitas baik dan layanan yang prima.
Pemakaian/konsumsi
produk
Konfirmasi/
diskonfirmasi
harapan
Harapan akan kinerja/kualitas
produk
Evaluasi kinerja/
kualitas produk
Evaluasi terhadap keadilan
pertukaran
Respon
emosional Atribusi penyebab kinerja
produk
Kepuasan/
ketidakpuasan
pelanggan
24
2) Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas bank
diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dna
pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam
‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian
atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan
kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal
pada produk dari perusahaan bersangkutan.
3) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer), pelanggan
terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy user. Tentu
saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak
terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif
tidak sensitif terhadap harga.
4) Sistem penanganan komplain secara efektif, sistem penanganan
komplain yang efektif membutuhkan beebrapa aspek (Tjiptono,
2014) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidak nyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap
pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan
keluhan, (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
masalah/keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan
komentar, kritik, saran, pertanyaan, dan/atau kompalin.
25
5) Unconditional guarantes, Unconditional guarantes dibutuhkan
untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelangan.
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan
mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko
pembelian oleh pelanggan, Memberikan sinyal mengenai
kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan
bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikannya.
6) Program pay-for-performance, total customer satisfaction harus
didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap
karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan
kepuasan pelanggan.
c. Metode pengukuran kepuasan
Menurut Tjiptono (2014) ada beberapa hal dalam konsep inti untuk
mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan (overall Customer
satisfaction) yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan kedua
yaitu menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2) Kepuasan pelanggan (experience satisfaction) yaitu
mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan, meminta
26
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,fasilitas layanan
atau keramahan staf layanan pelanggan. Meminta pelanggan
menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik
yang sama. Meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4) Minat beli ulang (repurchase intent) apakah pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction) Meliputi
komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product re-call (penarikan kembali dari pasar), gethok tular
negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
27
6. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Pratiwi (2010) kualitas adalah “Quality is the degree or grade of
excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness”.
Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap
karakter dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan
tertentu di bawah kondisi tertentu.
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service yang menurut
Kotler yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Ismerelda dan Ruzikna 2015).
Pramana dan Rastini (2016) kualitas didefinisikan sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna
dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memikiki mutu yang
bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau
mutu dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan
28
berdampak pada tinggi rendahnya tingkat kepuasan nasabah.
Perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi
nasabahnya sehingga bisa berdampak kepada kepercayaan nasabah.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi (2014) mengemukakan dimensi yang dapat digunakan
untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:
1) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistesinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan, memberikan layanan dengan tanggap
dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4) Assurance (jaminan) yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan (nasabah) terhadap
perusahaan (bank).
5) Emphaty (empati) yaitu meliputi komunikasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan mereka.
29
7. Relationship Marketing
a. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan
oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk
memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apabila nasabah sudah
loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi
banyak kegiatan bank syariah, salah satunya adalah penggunaan
produk-produk bank syariah.
Colgate dan Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah
meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil
memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.
Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya,
implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran relasional yang dilakukan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Tjiptono (2014),
Terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi RM (Relationship
Marketing) (1) Kualitas jasa inti, (2) segmentasi dan pemilihan pasar
30
sasaran secara cermat, dan (3) pemantauan berkesinambungan
terhadap relasi yang dibina.
Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah
kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti
perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar,
maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang
langgeng dengan para pelanggannya.
Kedua, Penyedia jasa wajib mempelajari dan memenetukan tipe
atau segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka
panjang. Melalui proses segmentasi (demografi, geografis, psikografis
dan/atau behavioral) sesuai dengan kriteria measurability,
accessibility, substantiality, dan actionabilty, penyedia jasa memilih
segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar
didasarkan pada beberapa aspek, diantaranya ukuran dan pertumbuhan
masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi
tingkat pertumbuhan pasar, dan margin laba yang diaharapkan), daya
tarik struktural segmen (contohnya, pesaing saat ini dan pesaing
potensial, produk dan jasa substitusi, bargaining power konsumen,
dan bargaining power pemasok), dan tujuan serta sumber daya
organisasi.
Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui
beberapa cara, seperti melakukan survei reguler untuk memahami
persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan
terhadap layanan perusahaan dan kepuasan terhadap penyedia jasa
31
dibandingkan pesaing, pengembangan database pelanggan
(menyangkut identitas, preferensi pembelian, biaya melayani mereka,
pendapatan dari mereka, dan seterusnya), dan kontak pelanggan
(misalnya, komunikasi via telefon, email, fax, media sosial, tatap
muka langsung dan customer visits).
Relationship marketing menekankan upaya menjalin hubungan
yang kuat antara organisasi dan semua pasar stakeholder-nya.
Pemahaman atas dinamika pasar stakeholder akan mempengaruhi
kemampuan organisasi dalam bertahan dan memenangkan kompetisi
global. Christoper dkk, (2002) dalam Tjiptono (2014)
mengidentifikasi enam pasar stakeholder utama yang mempengaruhi
efektifiatas pemasaran organisasi: pasar pelanggan, influence markets
(termasuk pemegang saham), pasar rekrutmen, referral markets, pasar
internal, dan pasar pemasok/aliansi. Definisi ini dijabarkannya ke
dalam model Kerangka Enam Pasar stakeholder sebagaimana tersaji
pada Gambar berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Enam Pasar Stakeholder
Sumber: Christoper dkk, (2002) dalam Tjiptono (2014).
Pasar Internal
Referral Market
Influence Markets
Pasar rekrutmen
pasar pemasok/ Aliansi
Pasar Pelanggan
32
b. Dimensi Relationship Marketing
Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional.
Diantaranya menurut Lupiyadi (2014) adalah:
1) Horizon/orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran
relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa
lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian
“dompet pelanggan (customer wallet)” yang diperoleh.
2) Komitmen dan pemenuhan janji adalah untuk dapat menjalin
hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada
upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga
integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati
diantara kedua belah pihak.
3) Mempertahankan pelanggan adalah Pemasaran tidak lagi
berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar (market share), tetapi
pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan
bagian “dompet pelanggan” dengan menjual lebih banyak produk
yang sama atau penjualan silang kepada mereka.
4) Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan dengan cara
mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup
besar maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasi dalam
hubungan jangka panjang dengan seluruh pelanggan.
5) Adanya interaksi dua arah yaitu untuk mencapai hubungan yang
diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena
pemasaran relasional adalah hubungan, jaringan dan interaksi.
33
6) Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kostomisasi) adalah
Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang baik akan
tuntutan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Kotler (2000) menyatakan dalam relationship marketing selain
membangun hubungan dengan kosumennya juga perlu dibangun
berdasarkan hubungan jangka panjang perusahaan untuk mengenal
dan melayani konsumen mereka yang baik. Menurut Chan (2003), ada
tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam
menerapkan konsep customer relationship marketing yaitu mengenali
pelanggan dan membangun database pelanggan, memilih pelanggan
yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan,
memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi,
memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet,
memberikan pengalaman yang menarik, memberikan pelayanan
personal dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Sedangkan
menurut Bruhn (2003), pemasaran relasional berhubungan dengan
bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakaraban
dengan konsumennya.
Indikator relationship marketing dalam penelitian berdasarkan
Bruhn (2003) yaitu:
a. Trust, upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang
terdiri dari tiga attribute yaitu:
34
1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling
memahami peran baik perusahaan mapun konsmen.
2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-
masing pihak.
3) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat sealing
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang
bersifat birokratis maupun administrative.
b. Familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen
merasa nyaman dalam relationship yang dibangun. terdiri dari
tiga attribute yaitu:
1) personal understanding,
2) personal awareness,
3) professional awareness.
8. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas
Dalam industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah
dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, diantaranya adalah
dengan meningkatkan kualitas pelayanan serta mutu kinerja sumber
daya manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat
menumbuhkan tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank
yang pada akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.
35
Coltage dan Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah
meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil
memperlhatkan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan berpengaruh secara asimetris atas kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.
Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya,
implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran relasional yang dilakukan.
Harun (2011) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi
dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh seorang konsumen
terhadap suatu perusahaan. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal
(2004) dalam Harun (2011) loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Menurut Schnaars (1998) dalam Tjiptono (2014) ada empat macam
kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan:
failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Berikut gambarnya:
36
Gambar 2.4
Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Rendah
Tinggi
Sumber: Tjiptono (2014)
Keiningham (2005) dalam Tjiptono (2014) prespektif relationship
quality, loyalitas pelanggan berkembang dari relasi pertemanan biasa
(casual acquaintanceships) hingga menjadi kemitraan berkomitmen
(committed partnership) dengan merek atau penyedia jasa spesifik.
Bentuk relasi tersebut dapat dikelompokkan menjadi enam kategori:
1) Personal identy, merek mencerminkan siapa konsumen yang
memakainya.
2) Interdependence, merek menggambarkan kehidupan konsumen
sehari hari.
3) Nostalgia, ketertaitan (attachment) dengan merek dikarenakan
koneksi dengan masa lalu, misalnya memori saat kecil atau
sewaktu remaja.
4) Commitment, dedikasi untuk mempertahankan relasi dengan
merek spesifik sekalipun terjadi kondisi yang tidak diharapkan.
5) Love/passion, merek yang mampu menumbuhkan kecintaan atau
kekaguman mendalam dikalangan para pemakainya.
Loyalitas pelanggan
(Failures)
Tidak puas dan
tidak loyal
(defectors)
puas tapi tidak
loyal
(Forced loyalty) Tidak puas namun
terikat pada program
promosi layanan
perusahaan (successes)
Puas, loyal dan paling
mungkin memberikan
hal positif
Kep
uas
an P
elan
ggan
37
6) Intimacy: merek yang dipandang sebagai mitra oleh pelanggan.
Dalam artikelnya Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2014)
berusaha mengintegrasikan perspektif sikap dan behavioral ke dalam
suatu model komprehensif. Dengan mengkombinasikan komponen
sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi
kemungkinan loyalitas: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty dan
loyalty. Berikut gambar dari situsasi kemungkinan loyalitas:
Gambar 2.5
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang
kuat lemah
kuat
lemah
Sumber: Tjiptono (2014)
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, karena ada dua
kemungkinan. Pertama sikap yang lemah (mendekati netral) bila
terjadi suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.
Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran
(awereness) dan preferensi konsumen melalui melalaui strategi
bauara promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada
konsumen untuk mencoba produk (bila memunginkan), program
Perilaku Pembelian Ulang
S i
k a
p
Loyalty
Spurious
Loyalty
Latent
Loyalty
No
Loyalty
38
diskon, kampanye promosi dan iklan yang menekankan pada
manfaat produk/jasa yang jelas. Iklan menggunakan public figure,
dan sebagainya.
Kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek
yang berkompetensi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya,
pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat
terhadap produk/jasa perusahaannya, namun ia bisa mencoba
menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokal yang
strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk
mereknya, dan lain-lalin.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian
ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau
captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan
faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, dimana
konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori
produk.
3) Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor
sikap dalam menentukan pembelian ulang.
39
4) No Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa
bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Tjiptono (2014) Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan
loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik
(behavioral) dan aliran deterministik (sikap). Dengan kata lain,
loyalitas merek dan loyalitas pelanggan dapat ditinjau dari merek apa
yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan atau sikap konsumen
terhadap merek tertentu.
1) Aliran stokastik (prespektif behavioral)
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek
secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen
membeli ulang sebuah produk jasa, bila ia membeli merek
produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia
pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan.
dalam praktik, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%
hanya pada satu merek. Oleh sebab itu ada tiga macam ukuran
loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan:
a) Ukuran proporsi pembelian
i. Exclusive purchase (undivided loyalty). Loyalitas
terjadi apabila seorang konsumen membeli ulang
hanya satu merek tertentu (loyal 100%).
40
ii. Market-share concept. Loyalitas ditentukan
berdasarkan presentase total pembelian merek favorit
(merek tunggal yang paling sering dibeli). Dalam
banyak situasi, seorang konsumen dikatakan loyal
apabila presentase pembelian merek favoritnya
melebihi 50%.
iii. Hard-core criterion. Ukuran ini pada dasarnya sama
dengan Market-share concept, hanya saja cutoff point
yang dipakai 75%.
iv. Dual brand loyalty. Loyalitas diukur berdasarkan
persentase total pembelian dua merek yang paling
sering dibeli.
v. Tripel brand loyalty. Loyalitas ditentukan berdasarkan
presentase total pembelian tiga merek yang paling
sering dibeli.
b) Ukuran urutan pembelian
i. Dividen loyalty. Kondisi ini terjadi manakala
konsumen loyal pada dua merek dengan pola
pembelian (contoh: ABABABAB) atau (contoh:
AAABBAABBB).
ii. Unstable loyalty(switch loyalty). Situasi ini
berlangsung apabila konsumen secara konsisten
membeli sebuah merek selama periode waktu tertentu
41
dan kemudian beralih membeli merek lain secara
konsisten (contoh: AAABBB).
iii. Occasional switch. Konsumen cenderung setia pada
sebuah merek spesifik, namun kadang-kadang
mencoba merek lainnya (contohnya:
AABAAACAADA).
iv. Brand indifference (non-loyalty). Konsumen tidak
loyal pada salah satu merek (contoh: ABDCBACD).
v. There-in-a-row criterion. Konsumen dianggap loyal
pada merek tertentu manakala ia membeli merek
tersebut tiga kali atau lebih secara berturut-turut.
c) Ukuran probabilitas pembelian
Ukuran ini mengkombinasikan proporsi dan urutan
pembelian berdasarkan sejarah pembelian yang
dilakukan pelanggan dalam periode yang relatif lama.
Dalam hal ini model multinomial logit banyak digunakan
untuk memprediksi probabilitas statistik pembelian ulang
sebuah merek spesifik pada kesempatan pembelian
berikutnya.
Namun ada kelemahan dalam rancangan ini terletak
pada anggapan bahwa perusahaan sulit mempengaruhi
perilaku pembelian ulang, karena perusahaan
bersangkutan tidak mengetahui secara pasti penyebab
aktual loyalitas.
42
2) Aliran deterministik atau prespekitf sikap
Dalam prespektif ini asumsi utamanya adalah bahwa
terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang
mempengaruhi loyalitas. Dalam hal ini loyalitas dipandang
sebagai sikap. Peneliti menginvestigasi komitmen psikologis
konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan
secara spesifik perilaku pembelian efektif. Selain itu, konsep
loyalitasdioperasionalisasikan dalam pengukuran interval,
dengan demikian loyalitas tidak dipandang sebagai loyal atau
tidak loyal, namun lebih sebagai kontinum (a degree of
loyalty). Oleh sebab itu tujuan utama pengukuran loyalitas
berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui
apakah seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami
intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.
Berikut contoh ukuran loyalitas berbasis perspektif
deterministik:
a) Brand prefrence, konsumen dianggap loyal terhadap merek
yang disebutnya sewaktu menjawab pertanyaan
b) Constancy of preference, loyalitas disimpulkan apabila ada
kesamaan atau konstansi sikap positif terhadap merek
spesifikasi selama periode beberapa tahun.
c) Brand name loyalty, tingkat loyalitas diukur berdasarkan
jawaban responden terhadap item pernyataan dalam rating
7-poin skala likert.
43
d) Jarak antara acceptance region dan rejection region, dalam
ukuran ini merek-merek dinilai dalam kontinum brand
preference, kemudian dikelompokkan dalam acceptance,
neutrality dan rejection regions.Semakin jauh jarak antara
accepted brands dan rejected brands, semakin besar pula
tingkat loyalitas merek attitudinal.
e) Jarak antara acceptance region dan neutrality region,
semakin jauh jarak antara accepted brands dan neutral
brands, semakin besar tingkat loyalitas merek attitudinal.
f) Proporsi atau jumlah merek dalam acceptance region,
semakin banyak jumlah merek aktual yang berada dalam
acceptance region, semakin besar kecendrungan terjadinya
multibrand loyalty dan semakin kecil kecendrungan
terjadinya unibrand loyalty.
g) Proporsi atau jumlah merek dalam rejection region,
semakin besar jumlah merek dalam rejection region
semakin besar pula tingkat loyalitas konsumen terhadap
merek-merek yang berada dalam acceptance region.
b. Membangun Loyalitas
Dalam Kotler dan Keller (2009) Menciptakan hubungan yang kuat
dan erat dengan pelanggan (nasabah) adalah mimpi semua pemasar dan
hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang,
perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
44
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Subbab berikut
menjelaskan empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas:
1) Berinteraksi dengan pelanggan, mendengarkan pelanggan
merupakan hal penting dalam menejemen hubungan pelanggan.
Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan
yang membuat menejer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan lini depan.
2) Mengembangkan program loyalitas, dua program loyalitas
pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program
frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (FP-
frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan
kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar.
Program keuangan klub (Club membership program), bisa
terbuka bagi semua orang yang membeli produk/jasa, atau hanya
terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang
bersedia membayar sejumlah kecil iuran.
3) Mempersonalisasikan pemasaran, personel perusahaan dapat
menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui
pengindividuan dan personalisasi hubungan.
4) Menciptakan ikatan institusional, perusahaan dapat memasok
pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer
yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan
persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke
45
pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi,
biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti
(2006) adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu
sehingga mampunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada
siapapun yang mereka kenal.
Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006) karakterisitik
pelanggan yang loyal antara lain:
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli diluar lini produk atau jasa
3) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4) Kebal terhadap daya tarik pesaing
5) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada
perusahaan
c. Model loyalitas pelanggan
Berdasarkan telaah literatur yang dilakukan Uncles dkk, (1995)
dalam Tjiptono (2014) mengidentifikasi tiga model populer dalam
konseptual loyalitas pelanggan. Berikut gambar model loyalitas
pelanggan:
Gambar 2.6
Tiga Model Loyalitas Pelanggan
Sikap dan keyakinan
positif terhadap merek
Pengaruh oranglain, keanggotaan komunikasi
dan identitas yang
signifikan
Loyalitas sikap terhadap
merek (biasanya berupa
loyalitas merek tunggal
– monogami)
Model 1
46
Sumber: Uncles dkk (1995) dalam Tjiptono (2014)
Model 1 memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang
mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Model ini berargumen
bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa
terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian
keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Sikap
semacam ini diukur dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa
suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen mereka
terhadap merek tersebut, kecendrungan untuk merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain, serta keyakinan dan perasaan mereka
terhadap merek bersangkutan, relatif dibandingkan merek-merek pesaing.
Model 2 mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu
dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model
ini mengandalkan data longitudinal tentang pola pembeliam diberbagai
kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan prespektif
ini menentukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tegolong loyal
monogami (100% loyal) atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek
Habitual revealed
behavior Pengalaman memuaskan
dan komitmen lemah
terhadap merek
Situasi pembelian, situasi
pemakaian dan pencarian
variasi
Kondisi dan
karakterisitik individu
Loyalitas behavioral
terhadap merek
(terutama berupa
split/dividedloyality
terhadap beberapa merek
– poligami)
Co-determinan
pembelian merek
(terutama diapndang
sebagai loyalitas lemah
atau tidak loyal)
Model 2
Model 3
47
apapun). Yang paling banyak justru adalah loyal poligami (yakni, loyal
terhadap portofolio merek tertentu dalam suatu kategori produk).
Model 3 adalah ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa
konseptualisasi terbaik untuk loyalitas adalah hubungan antara sikap dan
perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontigensi, seperti kondisi
individu saat ini, karakteristik individu atau situasi pembelian dihadapi
konsumen. Dengan demikian sikap yang positif terhadap sebuah merek
mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah
merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan pembelian
berikutnyam karena banyak faktor lain yang berpengaruh terhadap
merek-merek yang dinilai paling tepat untuk dibeli. Kondisi individu
meliputi ketersediaan anggaran dan keterbatasan atau tekanan waktu.
d. Modeling Integratif loyalitas pelanggan
Model integrati loyalitas pelanggan dikembangkan untuk
memahami secara lebih komperhesif anteseden kognitif, afektif dan
konatif serta konsekuensi loyalitas pelanggan. Model ini
mengkonseptualisasikan loyalitas pelanggan sebagai relasi antara sikap
relatif terhadap suatu entitas (merek, jasa/layanan, atau toko) dan
pembelian ulang. Berikut gambar model integratif loyalitas pelangan:
Gambar 2.7
Model Integratif Loyalitas Pelanggan
ANTESEDEN
KOGNITIF
Accessibility
Confidence
Clarity
ANTESEDEN
AFEKTIF
Emosi
Mood
Prmary Affect
Kepuasan
ANTESEDEN
KONATIF
Switch cost
Sunk cost
Ekspresi
48
Sumber: Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2014)
Anteseden kognitif meliputi: accessibility (kekuatan asosiasi
antara obyek sikap dan evaluasinya), confidence (tingkat kepastian
berkaitan dengan sikap atau evaluasi tertentu), centrality (keselarasan
antara sikap terhadap suatu merek dan sistem nilai individu), dan clarity
(sebuah sikap dikatakan jelas (well-defined) apabila seseorang pelanggan
menganggap bahwa sikap-sikap alternatif terhadap objek tidak bisa
diterima).
Anteseden afektif terdiri atas emosi, mood atau feeling states,
primary affect, dan kepuasan pelanggan. Anteseden konatif mencakup
biaya peralihan (switching cost), sunk cost, dan ekspektasi masa depan
(mencerminkan kesesuaian saat ini dan expected fit antara penawaran
produk dan kebutuhan pelanggan).
Sementara itu, hubungan antara sikap relatif dan pembelian ulang
dimoderasi oleh norma subyektif dan faktor-faktor situasional. Kedua
Sikap
relatif
Pembelian
ulang
Norma
sosial
Pengaruh
situasional
KONSEKUENSI
Motivasi pencarian
Resistence to counterpersuasion
Gethok tular
49
faktor ini merupakan non-attitudinal sources atas variasi perilaku
pembelian. Dalam konteks pembelian spesifik, kedua faktor ini bisa
melengkapi atau justru sebaliknya berkontradiksi dengan sikap
pelanggan.
Norma subjektif adalah keyakinan seseorang bahwa oranglain
yang berpengaruh terhadap dirinya (significant other), seperti orangtua,
teman, guru, pacar, suami/istri, anak dan lain-lain. Faktor situasional
yang menyebabkan ketidak konsistenan antara relasi sikap dan perilaku
meliputi peluang aktual dan perspetual untuk mewujudkan perilaku yang
konsisten dengan sikap, (contohnya merek yang disukai sedang out-of-
stok), insentif untuk melakukan peralihan merek (contoh pesaing sedang
mengadakan diskon), dan in-store promotions yang efektif sehingga
membuat merek alternatif tampak lebih aktraktif.
B. Penelitian Terdahulu
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas
beberapa penelitian sebelumnya tentang Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,
Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah. Adapun
penelitian terdahulu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Naili
Farida
(2010)
Pengaruh
ikatan
hubungan,
citra
perusahaan,
nilai
pelanggan,
Variabel nilai
pelanggan
Variabel kepuasan
nasabah
Variabel ikatan
hubungan
Variabel citra
perusahaan
variabel ikatan hubungan
berpengaruh
positif terhadap
variabel nilai dan
kualitas hubungan,
tapi tidak
50
kualitas dan
kepuasan
nasabah
terhadap
loyalitas
nasabah bank
pemerintah di
Jawa tengah
Variabel loyalitas
nasabah
Variabel kualitas
hubungan
Variabel relationship
marketing
berpengaruh ke
variabel loyalitas.
Variabel citra perusahaan
berpengaruh
terhadap variabel
kepuasan tapi
tidak berpengaruh
terhadap variabel
nilai dan loyalitas
Variabel nilai berpengaruh
terhadap kepuasan
dan loyalitas
Variabel kualitas
hubungan
berpengaruh
terhadap kepuasan
Variabel kepuasan dan kualitas
hubungan tidak
berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan.
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
2. Lo Liang
Kheng,
dkk, vol
2, no 2
november
(2010).
Iternation
al journal
of
marketing
studies
The impact of
service quality
on customer
loyalty : A
study of banks
in Penang,
Malaysia
Variabel service
quality
(kualitas
pelayanan)
Varibel
customer
loyalty
(loyalitas
nasabah)
Variabel customer
satisfaction
(kepuasan
pelanggan)
Variabel nilai
pelanggan
Variabel
relationship
marketing
Studi kasus di Penang,
Malaysia
Hasil
menunjukkan
kualitas layanan
dan kepuasan
dapat
meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
51
3. Kazi
Omar
Siddiqi.
Vol 6, no
3 march
(2011). Buckinghamshire New
University,
UK.
Interrelations
between
service quality
Attributes,
customer
satisfaction
and customer
loyalty in the
retail banking
sector in
bangladesh
Variabel customer
loyalty
Variabel customer
satisfaction
Variabel service
quality
Attributes
kualitas layanan
berhubungan
positif terhadap
Kepuasan
pelanggan, dan
kepuasan
pelanggan
berhubungan
positif dengan
loyalitas
pelanggan
4 Achmad
Tavip
Junaedi
(2012)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Keadilan dan
Kepuasan
Nasabah
terhadap
Loyalitas
Nasabah
(studi kasus
Nasabah di
Riau)
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Variabel Kualitas
Pelayanan
Variabel Loyalitas
Nasabah
(4) Variabel
Keadilan
studi kasus Nasabah
Bank
Syariah di
Provinsi
Riau
Variabel kualitas
layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel
keadilan, kepuasan
dan loyalitas
Variabel keadilan
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel
kepuasan tapi
tidak terhadap
loyalitas
52
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
5 Novi
Yuliana
rahmawati
(2013)
Pengaruh
Relationship
marketing
terhadap
loyalitas
nasabah pada
PT. Bank
Negara
Indonesia
(BNI) Tbk.
Cabang
Malang
Variabel
Relationshi
p
marketing
Variabel loyalitas
nasabah
Menggunakan analisis
regresi
linier
berganda
Nasabah
bank
BNIcabang
Malang
Variabel
membangun
pelaynanan
kemitraan
perusahaan (BSP)
dan variabel
manajemen mutu
(TQM)
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
Sedangkan
variabel
pemahaman
terhadap
keinginan
konsumen (UCE)
dan variabel
pemberdayaan
karyawan (EE)
tidak berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas
6 Leila
Rahmani
-Nejad,
dkk,
open
journal
of social
sciences,
2, 262-
268
(2014)
Service
Quality,
Relationship
Quality and
customer
loyalty (case
studi:
banking
industry in
Iran)
Service Quality
customer loyalty
Relationship Quality
Cas studi: banking
industry in
Iran
Secara parsial dan
simultan variabel
statisfaction, trust,
commitment dan
mental image
berpengaruh positif
dan signifikan
53
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
7 Haryono
(2014)
Pengaruh
Relationship
Marketing
terhadap
Loyalitas
konsumen
dengan
kepuasan dan
komitmen
sebagai
varaibel
antara (studi
kasus pada
nasabah bank
mandiri
Yogyakarta)
Variabel
Relations
hip
Marketing
Variabel Loyalitas
Nasabah
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Variabel
Komitmen
Konsumen
studi kasus
pada
Nasabah
bank Mandiri
Yogyakarta
Hasil analisis
menunjukkan
bahwa Kepuasan
Nasabah dan
relationship
Marketing
memiliki pengaruh
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas konsumen
(nasabah).
8 Apriliani
dkk,
(2014)
Pengaruh
Relationship
Marketing
Terhadap
Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah
(Studi pada
Nasabah
Bank Syariah
Mandiri KC
Bandar Jaya)
Variabel Relations
hip
Marketing
Variabel Loyalitas
Nasabah
Variabel
kepuasan
nasabah
Studi kasus nasabah
BSM KC
Bandar
Jaya
variabel
Relationship
Marketing
berpengaruh
signifikan terhadap
variabel Kepuasan
Nasabah dan
variabel Loyalitas
Nasabah,
variabel Kepuasan
Nasabah
berpengaruh
signifikan terhadap
variabel Loyalitas
Nasabah.
54
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
9 Dewi
dkk,
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah PT
BPR Hoki
(Kabupaten
Tabanan)
Varibel
Kualitas
Pelayanan
Variabel Kepuasan
Nasabah
Loyalitas Nasabah
Variabel
Relationship
Marketing
Studi Kasus Kabupaten
Tabanan,
Provinsi Bali
Variabel Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
kepada variabel
kepuasan dan
variabel loyalitas
nasabah
Variabel kepuasan
berpengaruh
terhadap variabel
loyalitas nasabah
10 Kurniaw
an dan
SHihab
(2015)
Pengaruh
Nilai
Nasabah,
Kualitas
Pelayanan,
dan Kualitas
Hubungan
terhadap
Kepuasan
Nasabah serta
implikasinya
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank Syariah
Mandiri.
Variabel Nilai
Nasabah
Variabel Kualitas
pelayanan
Variabel
Loyalitas
Nasabah
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Variabel Kualitas
Hubungan
Nasabah BSM (KCP
Tanggeran
g Ciputat)
Hasil dalam
penelitian ini
menunjukkan baik
secara individual
maupun simultan
nilai nasabah,
kualitas layanan
dan kualitas
hubungan
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan
nasabah serta
implikasinya
terhadap loyalitas
nasabah bank
syariah mandiri.
11 Purwant
o (2015)
Pengaruh
Service
Performance
dan
Relationship
Marketing
terhadap
Loyalitas
Konsumen
Variabel Service
Performance
(kualitas
pelayanan)
Variabel
Relationship
Marketing
Variabel Loyalitas
Konsumen
Perngguna smartphone
di kota
Semarang
Berdasarkan hasil
penelitian dapat
dibuat kesimpulan
sebagai berikut:
Service
Performance dan
Relationship
Marketing
berpengaruh
secara positif dan
signifikan
terhadap Loyalitas
Konsumen..
55
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
12 Ismereld
a dan
Ruzikna
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
(studi kasus
bank BRI
syariah
cabang Pekan
Baru)
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel loyalitas
nasabah
Variabel
relationship
marketing
Variabel nilai
pelanggan
Variabel kepuasan
Variabel kualitas
pelayanan
berpengaruh
sexara positif dan
signifkan terhadap
loyalitas nasabah
13 Pramana
dan
Rastini
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepercayaan
Nasabah dan
Loyalitas
Nasabah
Mandiri
cabang
veteran
Denpasar,
Bali
Variabel loyalitas
nasabah
Variabel Kualitas
Pelayanan
Variabel relationshi
p
marketing
Variabel kepercayaa
n nasabah
Variabel
nilai
pelanggan
Variabel kualitas
pelayanan
terhadap variabel
kepercayaan dan
variabel loyalitas
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
variabel kualitas
pelayanan
terhadap loyalitas
nasabah melalui
kepercayaan
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
56
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
14 Arif dan
Nurasiah
(2015)
Customer
relationship
management
dan
pengaruhnya
terhadap
loyalitas
nasabah
(studi pada
bank
muamalat
Indonesia)
Variabel
loyalitas
nasabah
Variabel Customer
relationshi
p
manageme
nt
Variabel
kualitas
pelayanan
Variabel Relationship
Marketing
Variabel Kepuasan
Nasabah
Variabel Nilai
Pelanggan
Secara simultan
kelima variabel
CRM (identify,
acquire, retain,
develop dan
pemasaran
berkelanjutan)
berpengaruh
terhadap variabel
loyalitas
Secara parsial
hanya tiga variabel
yang berpengaruh
yaitu acquire,
retain dan
pemasaran
berkelanjutan
15 Yuli
Andresra
(2016)
Peran
Kualitas
Pelayanan
dalam
membangun
Kepercayaan
dan Loyalitas
Nasabah
(BSM cabang
Simpang
Empat)
Variabel Kualitas
Pelayanan
Variabel Loyalitas
Nasabah
Variabel Kepercayaa
n
Nasabah
BSM
cabang
Simpang
Empat
variabel Pelayanan
dapat
mempengaruhi
Kepercayaaan dan
Loyalitas Nasabah
secara signifikan.
Masih terdapat
banyak faktor
lainnya yang
mempengaruhi
peningkatan
Kepercayaan dan
Loyalitas nasabah
karena kontribusi
pelayanan tidak
terlalu besar.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian, dan
landasan teori yang menjelaskan pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan
Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
57
Nasabah, maka disusunlah kerangka berfikir dari penelitian ini dalam gambar
berikut:
Gambar 2.8
Kerangka teoritis
Loyalitas Nasabah
(Y)
Nilai
Pelanggan
(x1)
Kualitas
Pelayanan
(x2)
Kepuasan
Nasabah
(x3)
Relationship
Marketing
(x4)
Nasabah Bank BJB Syariah
Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Asumsi Klasik : Uji
Multikolinearitasi, Uji Heterokedastisitas
dan Uji Normalitas
Uji Regresi Linier
Berganda
Uji Hipotesis:
Uji R2 Determinasi, Uji t dan Uji F
Kesimpulan dan Saran
58
D. Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis Penelitian
1. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Palilati (2007) bahwa persepsi konsumen terhadap nilai
atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi
nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah
hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akanakan jauh lebih besar apabila
harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Nilai pelanggan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan,
dengan semakin tinggi dimensi nilai yang diperoleh nasabah, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang diterima
nasabah secara terus menerus akan dapat memberikan kepuasan dan
ikatan hubungan yang berperan penting dalam membangun loyalitas
dengan nasabah. (Farida, 2010).
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Alida Palilati (2007) dan
Naili Farida (2010), maka dapat diajukan hipotesis berikut:
Ho1: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan
terhadap loyalitas nasabah.
Ha1: Terdapat pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan terhadap
loyalitas nasabah.
59
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian kepuasan nasabah terhadap loyalitas oleh Junaedi,dkk
(2012) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Nasabah bank syariah yang puas akan pelayanan
yang diberikan akan dapat mempertahankan loyalitas nasabah terhadap
bank syariah dan akan menjadi bank syariah pilihan utama.
Kepuasan Nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
diharapkan. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan nasabah
tersebuy berkembang menjadi nasabah yang loyal terhadap produk
maupun layanan yang diberikn oleh perusahaan, (Apriliani dkk, 2014).
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Junaedi,dkk (2012) dan
Apriliani,dkk (2014), maka dapat diajukan hipotesis berikut:
Ho2: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah.
Ha2: terdapat pengaruh secara parsial antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan dalam penelitian Andesra (2016) menjelaskan
BSM Cabang Simpang Empat relatif masih baru dibangun namun
menunjukkan perkembangan yang baik, faktor-faktornya adalah
inovasi, kreatifitas menejemen dan kualitas pelayanan yang disuguhkan
merupakan daya tarik yang cukup menggoda masyarakat untuk menjadi
60
nasabah. Ini artinya bank BSM Cabang Simpang Empat harus
mempertahankan faktor-faktor tersebut agar seluruh nasbahnya menjdi
loyal. Dan untuk semakin meningkatkan loyalitas harus dengan
kepercayaan nasabah terhadap bank BSM Cabang Simpang Empat itu
sendiri.
Dalam Penelitian Pramana dan Rastini (2016) menyatakan
Loyalitas sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Loyalitas nasabah
merupakan sebuah usaha untuk nasabah tetap setia dengan kesadaran,
kesan kualitas, kepercayaan dan kebanggaan yang kuat terhadap suatu
produk yang diikuti pembelian ulang.
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Yuli Andesra (2016) dan
Pramana dan Rastini (2016), maka dapat diajukan hipotesis berikut:
Ho3: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
Ha3: terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Chan (2003) dalam Purwanto (2015) ada tujuh tahapan
yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep
relationship marketing yaitu mengenali pelanggan dan membangun
database pelanggan, memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan
membuat segmentasi pelanggan, memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk berinteraksi, memudahkan penanganan interaksi
61
melalui teknologi internet, memberikan pengalaman yang menarik,
memberikan pelayanan personal dan mempertahankan loyalitas
pelanggan.
Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah
harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana
nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki
maksud untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk
dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang
loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah
lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah baru dengan konsep
loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar
dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan
dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi
relationship marketing. Sehingga dengan adanya strategi relationship
marketing berupaya untuk memperpanjang umur waktu hidup
pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga
loyalitas nasabah (Rahmawati, 2013).
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Novia Yuliana Rahmawati,
(2013) dan Agus Budi Purwanto (2015), maka dapat diajukan hipotesis
berikut:
Ho4: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah.
Ha4: terdapat pengaruh secara parsial antara relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah.
62
5. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan
dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam penelitian Kurniawan dan Shihab (2015) menyatakan faktor
penyebab seseorang tidak loyal antara lain, harga, ketidak nyamanan,
kegagalan pemberian layanan, tanggapan karyawan buruk, daya tarik
pesaing menarik, dan nilai yang tidak sepadan dengan harapan. Jika
perusahaan jasa ingin pelanggan (nasabah) loyal maka harus
memperhatikan aspek-aspek diatas. Begitu juga dalam Colgate dan
Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah meneliti pengaruh
implementasi strategi relasional terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa
hubungan relasi sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas.
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Kurniawan dan Shihab
(2015) dan Mark R. Colgate dan peter J. Danaher (2000) dalam
Lupiyoadi (2014), maka dapat diajukan hipotesis berikut:
Ho5: tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan, kepuasan nasabah,
kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap
loyalitas nasabah.
Ha5: terdapat pengaruh antara nilai pelanggan, kepuasan nasabah,
kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap
loyalitas nasabah.
63
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)
variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah, dan 4 (empat) variabel bebas yaitu
Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship
Marketing. Obyek penelitian ini adalah nasabah Bank BJB Syariah KCP
Ciputat, penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2017.
B. Metode Penelitian Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2016) adalah “wilayah generalisasi
(umum) yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristil tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk mempelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya” populasi adalah sumber data
dalam penelitian tertentu yang memiliki jumlah banyak dan luas.
populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian adalah nasabah pada
Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan jumlah nasabah sebanyak 2455
(BJB syariah KCP Ciputat, 2017).
64
2. Sampel
Sampel adalah bagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel
itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sugiyono,
2016). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
nonprobability sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik penentuan sampel
menggunakan Sampling Purposive. Artinya adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Yaitu orang yang sudah menjadi
nasabah minimal selama satu tahun menggunakan jasa bank Bjb syariah
KCP Ciputat (Sugiyono, 2016).
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane
sebagai berikut : n = N
N . d2 + 1
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan
Dalam Riduan dan Akdon (2013) Diketahui jumlah populasi nasabah
pada Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak N= 2455 dan tingkat
presisi yang ditetapkan 10%.
n = N = 2455 = 2455 = 2455 = 96,08.
N . d2 + 1 (2455).0,1
2 + 1 96,08 25,55
65
Maka didapatkan jumlah 96,08 yang dibulatkan menjadi 100 sampel
nasabah.
C. Penelitian Data
1. Jenis Data
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer, data
primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung
melalui objek penelitian, Berupa wawancara, dan menyebar angket atau
kuisioner. Kuisioner adalah suatu alat pengumpulan data yang nantinya
data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu (Umar,
2002). Angket/kuisioner ini digunakan bertujuan untuk mengetahui
secara langsung tanggapan responden yang berhubungan dengan topik
penelitian. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari hasil
penyebaran kuisioner kepada nasabah pada Bank BJB Syariah KCP
Ciputat yang diperlukan informasinya dalam mendukung penulisan
skripsi.
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
lewat dokumen (sugiyono, 2010).
2. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk
melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
66
a. Field Research
Peniliti ini menggukana data primer, data primer adalah data yang
didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan
seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang
biasa dilakukan oleh peneliti. Data tersebut diperoleh dari hasil
pengisian kuisioner. Alat pengumpul data ini umumnya terdiri dari
serangkaian pernyataan tertulis yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi penelitian yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi penelitian yang dikehendaki. Dalam
kuisioner ini, penulis menggunakan data interval dengan skala likert
yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu.
Untuk mengukur persepsi dari responden yang telah dikumpullkan
digunakan skala likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner
dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakali pendapat
para responden, kuisioner ini dibagikan kepada responden secara
langsung.
Tabel 3.1
Nilai Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
67
b. Library Research
Library research (studi kepustakaan), yaitu data yang diperoleh
dari berbagai literatur, buku-buku, jurnal ilmiah, prosiding,
penelitian terdahulu, dan dari berbagai sumber pustaka lainnya yang
sudah terakreditasi dan berhubungan objek yang diteliti sebagai
upaya untuk memperoleh data yang relevan dengan bahan kajian
penulisan skripsi.
c. Internet research
Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau
pinjam di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau
kadaluarsa, karena ilmu selalu berkembang seiring berjalannya
waktu. Oleh karena itu, untuk mengantisipasi hal tersebut penulis
melakukan penelitian dengan menggunakan teknologi yang
berkembang yaitu internet, sehingga data yang diperoleh merupakan
data yang sesuai dengan perkembangan zaman. Dalam media
internet media menggunakan google dan googlescholar untuk
mengakses jurnal-jurnal ilmiah maupun prosiding terbaru.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif yaitu dimana data
yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel
Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
68
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan program komputer yaitu software statistical package for the
social science (SPSS) versi 23 dan microsoft excel 2007. Berikut metode
yang digunakan adalah metode yang digunakan dalam menganalisis data:
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidanya
suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyan pada
kuisioner maupun untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom
(df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih
besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid. Dengan menggunakan correlation
coefefficient person (Ghozali, 2016).
b. Uji Realibilitas
Realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuisioneryang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atu stabil dari waktu ke waktu.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbranch Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika nilai Cronbranch Aplha > 0,7 (Ghozali,2016).
69
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi apakah terdapat
masalah normalitas, multikoliniearitas, dan heterodatisitas dalam model
penelitian. Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk menghasilkan
setimator liniear tidak bisa dengan varian yang minimum (best liniear
unbiased estimator), yang berarti model regresi tidak mengandung
masalah. Untuk itu perlu dilakukan pengujian lebih lanjut, diantara:
a. Uji Normalitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model
regresi yang baik adalah distribusi normal. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal.
Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan melihat normal probalility plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari
grafik.
Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang
mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak
menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016).
70
b. Uji Multikolonieritas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh
variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi, nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance > 0,10 atau sama
dengan VIF < 10, maka model dinyatakan tidak terdapat gejala
multikolonieritas (Ghozali, 2016).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual dari
satu pengamatan ke pengamatan lain teteap, maka disebut
homokedatisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
71
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
heteroskedasititas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas.
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
teertentu yang mengatur (bergemlombang, melebar, dan
kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
Tidak hanya menggunakan gambar dengan pola tertentu namun
juga menggunakan statistik dengan Uji Glejser. Glejser mengusulkan
untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Jika signifikansinya diatas tingkat kepecayaan 5% dapat
dsimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
3. Uji Hipotesis
Hipotesis dalam peneliti ini di uji dengan menggunakan model
regresi linier berganda.
72
Model regresi linier berganda bertujuan untuk memprediksi besar
variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang
sudah diketahui besarnya. Model regresi linier berganda umumnya
digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel dependen
dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier
(Ghozali 2016). Pengolahan data menggunakan software microsoft excel
2007 dan SPSS 23. Dalam pengujian ini menggunakan Uji Statistik
meliputi Uji koefisien Determinasi (Adjusted R square), Uji F dan Uji t.
a. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari
model regresi (Ghozali, 2016). Koefisien determinasi merupakan
besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan
variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel
terikatnya. Keofisiensi memilki kelemahan, yaitu bias terhadap jumlah
variabel bebas yang dimasukan dalam model regresi, dimana
penambahan satu variabel bebas dan pengamatan dalam model anak
meningkatkan R2
meskipun variabel yang dimaksudkan itu tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya. Untuk
mengurangi kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi
yang telah disesuaikan, adjusted R square.
Koefisien determinasi yang telah disesuaikan berarti bahwa
koefisien tersebut telah dikorelasi dengan memasukan unsur jumlah
variabel dan ukuran sampel yang digunakan. Dengan menggunakan
73
koefisien determinasi yang disesuaikan dapat naik atau turun akibat
adanya penambahan variabel baru dalam model (Suliayanto, 2005).
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat digunakan criteria
sebagai berikut (Sugiyono, 2012).
Tabel 3.2
Kriteria Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono, (2012)
b. Uji F
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi
variabel dependen pada tingkat signifikan 0,05 (5%) (Ghozali, 2016).
c. Uji t (parsial)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016). Uji t
digunakan untuk menguji apakah setiap variabel (independen) secara
masing-masing (parsial) atau individual memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (dependen) pada tingkat signifikasi
0,05 (5%) dengan menganggap variabel bebas bernilai konstan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dengan uji t yaitu dengan
pengujian dibawah ini:
74
1) Hipotesis : H0 : i = 0 artinya masing-masing variabel bebas tidak
ada pengaruh yang signifikan dari variabel terkait.
2) Ha : i≠ 0 artinya masing-masing variabel bebas ada pengaruh yang
signifikan dari variabel terkait.
3) Bila probalilitas > 5% artinya variabel tidak signifikan atau tidak
mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 terima, Ha tolak).
4) Bila probalilitas < 5% artinya variabel bebas signifikan atau
mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 tolak, Ha terima).
5. Analisis Regresi Berganda
Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
regresi berganda (multiple regression). Pendekatan ini diadposi dari
persamaan yang digunakan Govindrajan dan Gupta (1985) (Umiyati,
2015). Analisis ini digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel
independen terhadap variabel dependen secara individual atau parameter
yaitu:
a. Menguji Pengaruh Nilai Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y) (Hipotesis 1).
Persamaan: Y = + 1X1 + e
b. Menguji Pengaruh Kepuasan Nasabah (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y) (Hipotesis 2).
Persamaan: Y = + 2X2 + e
c. Menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y) (Hipotesis 3).
75
Persamaan: Y = + 3X3 + e
d. Menguji Pengaruh Relationship Marketing (X4) terhadap
Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y)
(Hipotesis 4).
Persamaan: Y = + 4X4 + e
e. Menguji Pengaruh Nilai Pelanggan (X1), Kepuasan Nasabah
(X2), Kualitas Pelayanan (X3), Relationship Marketing (X4)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y)
(Hipotesis 5).
Persamaan: Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3+ 4X4 + e
Adapun persamaan regresi linear berganda tersebut yaitu:
Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3+ 4X4 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
= Konstanta
X1 = Nilai pelanggan
X2 = Kepuasan Nasabah
X3 = Kualitas Pelayanan
X4 = Relationship Marketing
1-4= Koefisien Regresi
e = Standar Error
76
E. Indentifikasi dan definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian
1. Variabel indepeden
Variabel independen dari penelitian ini terdiri dari beberapa
variabel. Masing-masing variabel independen dalam penelitian ini dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer
benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel,
dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer
cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan dan diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan
psikoogis. (Kotler dan Keller, 2009).
b. Kepuasan Nasabah
Tjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain,
77
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli
yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
c. Kualitas Pelayanan
Dharmayanti (2006) dalam Purwanto (2015) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan kinerja dari pelayanan
yang diterima oleh konsumen, konsumen hanya dapat menilai
kualitas dari suatu pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
Purwanto (2015) menambahkan bahwa karena alat ukur kualitas
jasa hanya didasarkan pada performance yakni kinerja personil
perusahaan maupun semua fasilitas yang digunakan, maka perlu
diperhatikan proses penyampaian jasa kepada pelanggan agar
kualitas jasa sesuai dengan maksud perusahaan.
d. Relationship Marketing
Menurut Chan (2003) dalam Haryono (2016) Relationship
Marketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat
dan memuaskan dengan meciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan
antara nasabah dan perusahaan.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah
bank bjb syariah KCP Ciputat. Loyalitas menurut Zeithaml (2000) dalam
78
purwanto (2015) adalah konsumen yang loyal biasanya akan melakukan
beberapa hal berikut ini: menarik pelanggan baru yang potensial melalui
mulut ke mulut, tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing dan selalu
membeli produk dari waktu ke waktu.
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Nilai
Pelanggan
(X1) Sweeney
dan Soutar
dalam Tjiptono,
(2014 : 310-
311)
Emotional value
(nilai sosial) (X1.1)
Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/
emosi positif yang
ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk
Likert
Social value (nilai
sosial) (X1.2)
Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan
konsep diri konsumen
Quality/performance
value (kualitas atau
nilai performa) (X1.3)
Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan
reduksi biaya jangka
pendek dan biaya jangka
panjang
Price/value for
money (nilai harga)
(X1.4)
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang
diharapkan atas produk
Kepuasan
Nasabah (X2)
Tjiptono (2014
: 368)
Overall satisfaction
(kepuasan pelanggan
keseluruhan)
Perasaan puas dengan
seluruh pelyanan yang
diberikan
Likert
Confirmation of
expectations
(konfirmasi harapan)
Produk yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan
Repuchase intention
(nilai beli ulang) Akan menggunakan
produk dilain waktu
Willingness of
recomend (kesediaan
untuk
merekomendasi)
Kesediaan nasabah untuk merekomendasikan
produk bank kepada
teman atau keluarga
Customer
dissatisfaction
(ketidakpuasan
pelanggan)
Pernah melakukan
complain (keluhan)
Gethok tular negatif
Konsumen beralih ke bank lain
79
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lupiyoadi
(2014 : 216)
Tangible (bukti
nyata)
Fasilitas yang dimiliki nyaman
Peralatan yang digunakan modern
penampilan karyawan
rapih
Likert
Reliability
(keandalan) Memberikan layanan
secara akurat
Kemahiran penanganan
masalah layanan
Semua pelanggan diperlakukan sama
spesialnya
Responsibility (daya
tanggap) Menyambut nasabah
dengan baik
Kesiapan dan kesigapan dalam merespon
permintaan pelanggan
Memberikan informasi secara cepat dan jelas
Assurance (jaminan) Karyawan dapat dipercaya kepada
perusahaan dengan
adanaya pengetahuan
dan wawasan
Rasa aman dan nyaman dalam menggunakan
jasa bank
Karyawan bersikap
sopan dan santun kepada
pelanggan
Cara berkomunikasi dengan nasabah baik
Empathy
(kepedulian) Dapat memahami
kebutuhan setiap
nasabah
Dapat memahami keinginan setiap nasabah
Memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan
80
Variabel Dimensi Indikator Skala
Relationship
Marketing
(X4)
Bruhn (2003)
dalam
purwanto
(2015)
Trust (upaya
membangun
kepercayaan dengan
konsumen)
Harmony (hubungan
harmonis dan
memahami antara
perusahaan dan
konsumen)
Acceptance (hubungan saling menerima
tindakan yang diambil
masing-masing pihak)
Participation simplicity (kemudahan untuk
saling berhubungan
antar perusahaan dengan
konsumen)
Likert
Familiarity
(membangun situasi
kekeluargaan dengan
konsumen)
Personal understanding (pemahaman secara
personal)
Personal awareness (kesadaran pribadi)
Professional awareness (kesadaran profesional)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Griffin (1996)
dalam
Dharmayanti,
2006)
Pembelian berulang Kesetia untuk bertahan menggunakan jasa yang
tersedia
Likert
Membeli diluar lini
produk atau jasa Keinginan untuk
menggunakan jasa lain
yang tersedia
Menolak produk atau
jasa dari perusahaan
lain
Tetap bertahan dengan menolak produk dari jasa
perusahaan lain
Kebal terhadap daya
tarik pesaing Ketahanan terhadap
pengaruh yang diberikan
dari perusahaan pesaing
lainnya
Menarik pelanggan
baru untuk
perusahaan
Mempromosikan kepada
oranglain
Kekebalan Kelemahan atau kekurangan produk akan
diberitahu ke perusahaan
81
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank BJB Syariah
Pendirian Bank BJB Syariah diawali dengan pembentukan
Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat
dan Banten Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh
keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah,
manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta
mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan
share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum
Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten
Tbk. diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi
Bank Umum Syariah.
Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada
tanggal 15 Januari 2010 didirikan bank bjb syariah berdasarkan Akta
Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah
mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Nomor AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.
82
Pada tanggal 6 Mei 2010 bank bjb syariah memulai usahanya,
setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor
12/629/DPbS tertanggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu
dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang menjadi cikal
bakal bank bjb syariah.
Keputusan BJB Syariah untuk membuka kantor Cabang Pembantu
Ciputat merupakan tuntutan dari perkembangan bisnis yang ada, terutama
perkembangan bisnis dari BJB Syariah dan di daerah ciputat sendiri
memiliki prospek yang besar untuk mendapatkan nasabah karena selain
letaknya yang strategis, di sekitar ciputat belum terdapat BJB Syariah
terdekat. BJB Syariah kantor Cabang Pembantu ini diresmikan dan di buka
pada tanggal 1 Mei 2013.
Hingga saat ini bank BJB Syariah berkedudukan dan berkantor
pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8
(delapan) kantor cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang pembantu,
54 (empat puluh enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang
tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan
49.630 jaringan ATM Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan bank BJB
Syariah semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang tersebar di
daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta (BJB syariah).
83
2. Visi dan Misi Bank BJB Syariah
Visi dan misi BJB Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciputat sama
seperti visi dan misi BJB Syariah pusat. Visi dari BJB Syariah kantor
Cabang Pembantu Ciputat adalah menjadi Bank Syariah regional yang
sehat, terkemuka dan berdaya saing global. Adapun misi dari BJB Syariah
kantor Cabang Pembantu Ciputat adalah:
a. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)
b. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan profesional
c. Memberikan nilai tambah bagi stakeholder
3. Struktur Organisasi
Berdasarkan data pada bank BJB syariah Kantor Cabang Pembantu
Ciputat pada tahun 2017, struktur organisasi BJB syariah adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank BJB Syariah KCP Ciputat
Sumber: Hasil Wawancara dengan MO Bank BJB Syariah KCP. Ciputat
84
4. Produk Penghimpun Dana
Adapun produk dan yang ditawarkan kepada nasabah adalah sebagai
berikut:
a. Tabungan iB Maslahah
Tabungan iB Maslahah merupakan produk simpanan yang
menggunakan prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah dan Mudharabah
Mutlaqah, yang diperuntukkan bagi perorangan dan badan hukum
(Perseroan Terbatas, Yayasan, Koperasi) serta Badan Usaha (CV dan
Firma) yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat
tertentu yang disepakati. Berikut keunggulan tabungan ib maslahah :
1) Aman dan terjamin, karena diikutsertakan dalam program
penjaminan pemerintah
2) Transaksi penyetoran dan penarikan tunai real on line di seluruh
kantor cabang bank BJB Syariah
3) Dengan fasilitas kartu ATM bank BJB Syariah, akan
memberikan kemudahan dan manfaat bagi Anda, seperti:
Kemudahan tarik tunai di lebih dari 75.000 ATM berlogo
ATM bersama dan 65.000 ATM Berlogo PRIMA
Tersedia fasilitas Mobile Banking
4) Tersedia fasilitas autodebet zakat, jika Anda menghendaki
5) Dana yang dititipkan akan dikelola bank, yang insyaallah
membawa barokah bagi Anda dan juga kami, bebas riba
6) Bonus dapat diberikan sesuai dengan kebijakan Bank dan Bagi
Hasil sesuai dengan nisbah yang disepakati.
85
b. Giro iB Maslahah
Kemudahan dan kenyamanan dalam berbisnis kini dengan mudah
Anda dapatkan melalui Giro iB Maslahah. Fasilitas simpanan dana
dalam mata uang rupiah ini memungkinkan Anda melakukan penarikan
sewaktu-waktu, menggunakan cek atau bilyet giro.
Pengelolaan dana Giro iB Maslahah menggunakan prinsip Al-
Wadiah Yadh Dhamanah yang memberlakukan dana giro Anda sebagai
titipan yang harus dijaga dan dijamin keamanan serta ketersediaan
dananya setiap saat, guna kelancaran transaksi bisnis Anda.
c. Deposito iB Maslahah
Deposito iB Maslahah merupakan investasi dengan prinsip
Mudharabah Mutlaqah (bagi hasil) dalam mata uang rupiah, yang
penarikannya dilakukan sesuai dengan pilihan jangka waktu tertentu
sesuai kesepakatan.
Dana yang telah Anda investasikan akan kami kelola secara
produktif dan profesional ke dalam bentuk pembiayaan untuk
masyarakat atau dalam bentuk harta produktif lainnya, sesuai dengan
prinsip syariah. Hasil usaha yang diperoleh akan dibagihasilkan antara
Anda dan Bank sesuai dengan porsi bagi hasil (nisbah) yang telah
disepakati sebelumnya.
86
d. Tabungan Haji iB Maslahah
Merupakan produk tabungan khusus untuk persiapan biaya ibadah
haji, yang dikelola secara profesional dan aman, sesuai syariah.
Dilengkapi dengan layanan Online Siskohat (Sistem Koordinasi Haji
Terpadu), memungkinkan Anda mendapatkan kepastian keberangkatan
dari Departemen Agama setelah saldo Tabungan Haji Anda telah
memenuhi nominal persyaratan.
e. Simpel iB
Simpanan Pelajar iB yang selanjutnya disebut SimPel iB
adalah simpanan berupa tabungan perorangan yang diperuntukkan
siswa dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang
menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong
budaya menabung sejak dini. Adapun siswa dimaksud yakni siswa
PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat,
yang berusia di bawah 17 tahun dan belum memiliki KTP dalam mata
uang Rupiah dengan Prinsip syariah Mudharabah Mutlaqah.
B. Analisis Deskriptif
Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai latar belakang sampel
penelitian, maka pada sub ini akan disampaikan hal-hal penting dalam
penafsiran penelitian. Gambaran sampel yang akan dibahas berupa jenis
kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan saat ini dan
lamanya menjadi nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
87
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan yaitu orang-orang yang
sudah menabung di Bank BJB Syariah KCP Ciputat yang lebih dari 1 tahun.
Jumlah yang peneliti ambil sebanyak 100 responden.
1. Penyebaran Kuisioner
Tabel 4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan
kepada responden.
Tabel 4.1
Data Sampel Penelitian
No. Keterangan Jumlah Presentase
1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%
2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%
3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%
Sumber: Data primer
Dari data tabel 4.1 diketahui bahwa penyebaran kuisioner pada
penelitian ini adalah sebanyak 100 dan kuisioner yang kembali adalah 100
yang artinya semua kuisioner yang disebar dapat kembali ke peneliti.
Kemudian kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100,
mengingat sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden.
2. Deskripsi Responden
Setiap responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang
berbeda. Untuk ini peneliti melakukan pengelompokkan dengan
karakteristik tertentu. Karakteristik responden ini digunakan untuk
menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan
informasi tambahan guna membantu memahami hasil penelitian. Adapun
88
karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
diklarifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan,
pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi nasabah Bank BJB Syariah
KCP Ciputat. Klasifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini akan
dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.2
Data Karakteristk Responden
No Karakteristik Jumlah Persentase
1 Jenis Kelamin:
a) Laki-laki
b) Perempuan
38
62
38%
62%
Total 100 100%
2 Usia:
a) <18 Tahun
b) 18-24 Tahun
c) 25-30 Tahun
d) >30 Tahun
0
11
13
76
0%
11%
13%
76%
Total 100 100%
3 Status Pernikahan:
a) Sudah Menikah
b) Belum Menikah
77
23
77%
23%
Total 100 100%
4 Pendidikan Terakhir:
a) SD/Sederajat
b) SMP/Sederajat
c) SMA/Sederajat
d) Akademi (D1/D2/D3)
e) S1
f) S2
g) S3
h) Lainnya
3
2
11
28
51
4
1
0
3%
2%
11%
28%
51%
4%
1%
0%
Total 100 100%
5 Pekerjaan Saat Ini:
a) Pelajar/Mahasiswa
b) Wirausaha
c) Pegawai Negeri Sipil
d) Ibu Rumah Tangga
e) Lainnya
0
14
26
12
48
0%
14%
26%
12%
48%
Total 100 100%
6 Lama Menjadi Nasabah:
a) <1 Tahun
b) 1-3 Tahun
c) 3-5 Tahun
0
31
53
0%
31%
53%
89
d) > 5 Tahun 16 16%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Dari hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden
laki-laki (38%) lebih sedikit dari reponden perempuan yaitu sebanyak
(62%). Proporsi terbesar usia responden (76%) yaitu responden yang
berumur >30 (diatas 30) tahun, yang dibandingkan dengan proporsi usia
responden 25-30 tahun (13%), proporsi usia responden 18-24 tahun (11%),
proporsi usia responden <18 (dibawah 18) tahun (0%).
Sedangkan untuk proporsi responden berdasarkan status
pernikahan, terdiri responden sudah menikah sebesar (77%), responden
belum menikah sebesar (33%).
Jumlah responden berdasarkan pendidikan tertinggi terdapat pada
lulusan S1 yaitu 51 orang (51%), lebih sedikit terdapat pada reponden
lulusan akademi D1-D3 yaitu 28 orang (28%). berikutnya responden
lulusan SMA/sederajat yaitu 11 orang (11%). Responden yang minoritas
adalah lulusan SMP/sederajat 2 orang (2%) dan lulusan SD/sederajat yaitu
3 orang (3%).
Proporsi lain yang mengisi kuesioner terbesar dengan kategori
pekerjaan saat ini adalah lain-lainnya yaitu 48 orang (48%), responden lain
adalah PNS sebanyak 26 orang (26%), ketiga adalah wirausaha sebanyak
14 orang (14%). Terakhir kategori ibu rumah tangga sebanyak 12 orang
(12%).
Berdasarkan lamanya menjadi nasabah sebanyak 53 orang (53%)
menjadi nasabah selama 3-5 tahun. Berikutnya ada 31 orang (31%) yang
90
telah menjadi nasabah selama 1-3 Tahun. Terakhir ada 16 orang (16%)
yang telah menjadi nasabah selama >5 Tahun.
C. Hasil Uji Data Penelitian
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
a. Variabel Independen
1) Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Nilai Pelanggan (X1). Pada penelitian ini variabel Nilai Pelanggan
diukur melalui 10 pertanyaan yang disebarkan kepada 100
responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel
tersebut. Indikator dari variabel Nilai Pelanggan yaitu (a)
Emotional value (3 pertanyaan), (b) Social value (3 pertanyaan), (c)
Quality/performance value (2 pertanyaan)dan (d) Price/value for
money (2 pertanyaan).
a) Emotional value
Tabel 4.3
Emotional value (Pertanyaan 1)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 36 36%
2 Setuju 48 48%
3 Ragu 15 15%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya merasa senang menggunakan
produk tabungan Bank BJB Syariah KCP Ciputat,
91
sebanyak 36 responden (36%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 48 responden (48%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 15 responden (15%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 1 responden (1%) dan sangat tidak setuju
0 responden atau (0%).
Tabel 4.4
Emotional value (Pertanyaan 2)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 39 39%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 6 6%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya merasa nyaman menggunakan
layanan Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak 39
responden (39%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54
responden (54%) menjawab Setuju, dan sebanyak 6
responden (6%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 1
responden (1%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
Tabel 4.5
Emotional value (Pertanyaan 3)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 38 38%
2 Setuju 51 51%
3 Ragu 6 6%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
92
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya merasa sistem yang digunakan
oleh Bank BJB Syariah KCP Ciputat adil terhadap semua
nasabahnya adil terhadap semua nasabahnya sebanyak 38
responden (38%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 51
responden (51%) menjawab Setuju, dan sebanyak 6
responden (6%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 1
responden (1%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
b) Social value
Tabel 4.6
Social value (Pertanyaan 4)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 65 65%
3 Ragu 9 9%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya mendapat persepsi positif dari
orang-orang sekitar karena menggunakan jasa Bank BJB
Syariah KCP Ciputat sebanyak 26 responden (26%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 65 responden (65%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 9 responden (9%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
93
Tabel 4.7
Social value (Pertanyaan 5)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 32 32%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 3 3%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa orang-orang sekitar mengapresiasi saya
karena menggunakan Bank BJB Syariah KCP Ciputat
sebanyak 32 responden (32%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 11 responden (11%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 3 responden (3%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
Tabel 4.8
Social value (Pertanyaan 6)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 30 30%
2 Setuju 57 57%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa bank BJB Syariah KCP Ciputat
memberikan kesan yang eksklusif kepada nasabah sebanyak
30 responden (30%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 57
responden (57%) menjawab Setuju, dan sebanyak 11
94
responden (11%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 2
responden (2%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
c) Quality/performance value
Tabel 4.9
Quality/performance value (Pertanyaan 7) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 57 57%
3 Ragu 16 16%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat memiliki kualitas layanan yang konsisten sebanyak
25 responden (25%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 57
responden (57%) menjawab Setuju, dan sebanyak 16
responden (16%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 2
responden (2%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
Tabel 4.10
Quality/performance value (Pertanyaan 8) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 30 30%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 8 8%
4 Tidak Setuju 8 8%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
95
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa kordinasi pelayanan yang dilakukan
semua karyawan Bank BJB Syariah KCP Ciputat di saat
nasabah datang hingga pergi sudah baik dimata nasabah
sebanyak 30 responden (30%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 8 responden (8%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 8 responden (8%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
d) Price/value for money
Tabel 4.11
Price/value for money (Pertanyaan 9) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 57 57%
3 Ragu 13 13%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa biaya administrasi di Bank BJB Syariah
KCP Ciputat terjangkau sebanyak 26 responden (26%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 57 responden (57%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 13 responden (13%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 4 responden (4%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
96
Tabel 4.12
Price/value for money (Pertanyaan 10) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 30 30%
2 Setuju 52 52%
3 Ragu 17 17%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya mendapatkan nilai yang sepadan
dengan biaya yang saya keluarkan untuk Bank BJB Syariah
KCP Ciputat sebanyak 30 responden (30%) menjawab
Sangat Setuju, sebanyak 52 responden (52%) menjawab
Setuju, dan sebanyak 17 responden (17%) menjawab Ragu.
Tidak setuju sebanyak 1 responden (1%) dan sangat tidak
setuju 0 responden atau (0%).
2) Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Kepuasan Nasabah (X2). Pada penelitian ini variabel Kepuasan
Nasabah diukur melalui 7 pertanyaan yang disebarkan kepada 100
responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel
tersebut. Indikator dari variabel Kepuasan Nasabah yaitu (a)
Overall satisfaction (1 pertanyaan), (b) Confirmaton of
expectations (1 pertanyaan), (c) Repuchase intent (1 pertanyaan)
(d) Willingness of recomend (1 pertanyaan), (e) Customer
dissatisfaction (3 pertanyaan).
97
a) Overall satisfaction
Tabel 4.13
Overall satisfaction (Pertanyaan 1) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 39 39%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 7 7%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya merasa puas secara keseluruhan
terhadap layanan yang ada pada Bank BJB Syariah KCP
Ciputat sebanyak 39 responden (39%) menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju,
dan sebanyak 7 responden (7%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
b) Confirmaton of expectations
Tabel 4.14
Confirmaton of expectations (Pertanyaan 2) No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 41 41%
2 Setuju 45 45%
3 Ragu 6 6%
4 Tidak Setuju 8 8%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa pelayanan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat sesuai dengan yang saya harapkan sebanyak 41
98
responden (41%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 45
responden (45%) menjawab Setuju, dan sebanyak 6
responden (6%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 8
responden (8%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
c) Repuchase intent
Tabel 4.15
Repuchase intent (Pertanyaan 3)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 39 39%
2 Setuju 49 49%
3 Ragu 9 9%
4 Tidak Setuju 3 3%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya akan menggunakan lagi produk dari
Bank BJB Syariah KCP Ciputat dilain waktu sebanyak 39
responden (39%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 49
responden (49%) menjawab Setuju, dan sebanyak 9
responden (9%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 3
responden (3%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
99
d) Willingness of recomend
Tabel 4.16
Willingness of recomend (Pertanyaan 4)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 40 40%
2 Setuju 49 49%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya akan merekomendasikan produk-
produk Bank BJB Syariah KCP Ciputat kepada teman,
kerabat dan juga keluarga saya sebanyak 40 responden
(40%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 49 responden
(49%) menjawab Setuju, dan sebanyak 11 responden (11%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
e) Customer dissatisfaction
Tabel 4.17
Customer dissatisfaction (Pertanyaan 5)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 36 36%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 10 10%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya tidak pernah melakukan complain
(keluhan) atas pelayanan Bank BJB Syariah KCP Ciputat
100
sebanyak 36 responden (36%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 10 responden (10%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
Tabel 4.18
Customer dissatisfaction (Pertanyaan 6)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 32 32%
2 Setuju 55 55%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa pelayanan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat baik, menyebabkan tidak adanya gethok tular (word
of mouth) negatif dikalangan nasabah sebanyak 32
responden (32%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 55
responden (55%) menjawab Setuju, dan sebanyak 11
responden (11%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 2
responden (2%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
101
Tabel 4.19
Customer dissatisfaction (Pertanyaan 7)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 38 38%
2 Setuju 53 53%
3 Ragu 7 7%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa pelayanan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat baik, menyebabkan nasabah tidak beralih ke bank
syariah lain sebanyak 38 responden (38%) menjawab
Sangat Setuju, sebanyak 53 responden (53%) menjawab
Setuju, dan sebanyak 7 responden (7%) menjawab Ragu.
Tidak setuju sebanyak 2 responden (2%) dan sangat tidak
setuju 0 responden atau (0%).
3) Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Kualitas Pelayanan (X3). Pada penelitian ini variabel Kualitas
Pelayanan diukur melalui 16 pertanyaan yang disebarkan kepada
100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Indikator dari variabel Kualitas Pelayanan yaitu
(a) Tangible (3 pertanyaan), (b) Reliability (3 pertanyaan), (c)
Responsibility (3 pertanyaan) (d) Assurance (4 pertanyaan), (e)
Empathy (3 pertanyaan).
102
a) Tangible
Tabel 4.20
Tangible (Pertanyaan 1)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 41 41%
2 Setuju 42 42%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 2 2%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya
yang dimiliki Bank BJB Syariah KCP Ciputat membuat
nasabah merasa nyaman sebanyak 41 responden (41%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 42 responden (42%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 11 responden (11%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 4 responden (4%)
dan sangat tidak setuju 2 responden atau (2%).
Tabel 4.21
Tangible (Pertanyaan 2)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 24 24%
2 Setuju 47 47%
3 Ragu 25 25%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa mesin antrian, mesin penghitung uang
dan peralatan lainnya yang digunakan Bank BJB Syariah
KCP Ciputat sudah modern sebanyak 24 responden (24%)
103
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 47 responden (47%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 25 responden (25%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 4 responden (4%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
Tabel 4.22
Tangible (Pertanyaan 3)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 57 57%
3 Ragu 13 13%
4 Tidak Setuju 5 5%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa penampilan karyawan Bank BJB Syariah
KCP Ciputat rapih dan wangi sebanyak 25 responden (25%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 57 responden (57%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 13 responden (13%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 5 responden (5%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
b) Reliability
Tabel 4.23
Reliability (Pertanyaan 4)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 27 27%
2 Setuju 49 49%
3 Ragu 21 21%
4 Tidak Setuju 3 3%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
104
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat Memberikan layanan secara akurat (tepat) sebanyak
27 responden (27%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 49
responden (49%) menjawab Setuju, dan sebanyak 21
responden (21%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 3
responden (3%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
Tabel 4.24
Reliability (Pertanyaan 5)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 19 19%
2 Setuju 60 60%
3 Ragu 19 19%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat mampu menangani masalah pelayanan sebanyak 19
responden (19%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 60
responden (60%) menjawab Setuju, dan sebanyak 19
responden (19%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 2
responden (2%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
105
Tabel 4.25
Reliability (Pertanyaan 6)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 11 11%
2 Setuju 78 78%
3 Ragu 11 11%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat tidak membeda-bedakan sikap dan pelayanan
kepada semua nasabah sebanyak 11 responden (11%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 78 responden (78%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 11 responden (11%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
c) Responsibility
Tabel 4.26
Responsibility (Pertanyaan 7)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 14 14%
2 Setuju 70 70%
3 Ragu 15 15%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat menyambut nasabah dengan baik sebanyak 14
responden (14%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 70
106
responden (70%) menjawab Setuju, dan sebanyak 15
responden (15%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 1
responden (1%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
Tabel 4.27
Responsibility (Pertanyaan 8)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 21 21%
2 Setuju 66 66%
3 Ragu 18 18%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 1 1%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat siap dalam merespon setiap permintaan nasabah
sebanyak 21 responden (21%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 66 responden (66%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 18 responden (18%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 4 responden (4%) dan sangat tidak setuju 1
responden atau (1%).
Tabel 4.28
Responsibility (Pertanyaan 9)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 18 18%
2 Setuju 55 55%
3 Ragu 22 22%
4 Tidak Setuju 5 5%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
107
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat memberikan informasi secara cepat dan jelas
(mudah dimengerti) sebanyak 18 responden (18%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 55 responden (55%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 22 responden (22%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 5 responden (5%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
d) Assurance
Tabel 4.29
Assurance (Pertanyaan 10)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 11 11%
2 Setuju 66 66%
3 Ragu 18 18%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 1 1%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat dapat dipercaya oleh nasabah karena memiliki
wawasan dan pengetahuan mengenai bank syariah sebanyak
11 responden (11%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 66
responden (66%) menjawab Setuju, dan sebanyak 18
responden (18%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 4
responden (4%) dan sangat tidak setuju 1 responden atau
(1%).
108
Tabel 4.30
Assurance (Pertanyaan 11)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 22 22%
2 Setuju 72 72%
3 Ragu 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa nasabah merasakan aman dan nyaman
dalam menggunakan jasa Bank BJB Syariah KCP Ciputat
sebanyak 22 responden (22%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 72 responden (72%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 6 responden (6%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
Tabel 4.31
Assurance (Pertanyaan 12)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 20 20%
2 Setuju 76 76%
3 Ragu 4 4%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat selalu bersikap sopan santun kepada nasabah
sebanyak 20 responden (20%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 76 responden (76%) menjawab Setuju, dan
109
sebanyak 4 responden (4%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
Tabel 4.32
Assurance (Pertanyaan 13)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 70 70%
3 Ragu 5 5%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa cara berkomunikasi karyawan Bank BJB
Syariah KCP Ciputat kepada nasabah baik sebanyak 25
responden (25%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 70
responden (70%) menjawab Setuju, dan sebanyak 5
responden (5%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
e) Empathy
Tabel 4.33
Empathy (Pertanyaan 14)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 49 49%
2 Setuju 47 47%
3 Ragu 4 4%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
110
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat dapat memahami kebutuhan setiap nasabah
sebanyak 49 responden (49%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 47 responden (47%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 4 responden (4%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
Tabel 4.34
Empathy (Pertanyaan 15)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 14 14%
2 Setuju 84 84%
3 Ragu 2 2%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat dapat memahami keinginan setiap nasabah
sebanyak 14 responden (14%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 84 responden (84%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 2 responden (2%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
111
Tabel 4.35
Empathy (Pertanyaan 16)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 41 41%
2 Setuju 51 51%
3 Ragu 8 8%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan sebanyak 41 responden (41%) menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 51 responden (51%) menjawab Setuju,
dan sebanyak 8 responden (8%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
4) Variabel Relationship Marketing (X4)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Relationship Marketing (X4). Pada penelitian ini variabel
Relationship Marketing diukur melalui 6 pertanyaan yang
disebarkan kepada 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Indikator dari variabel Relationship
Marketing yaitu (a) Trust (3 pertanyaan), (b) Familiarity (3
pertanyaan).
112
a) Trust
Tabel 4.36
Trust (Pertanyaan 1)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 34 34%
2 Setuju 50 50%
3 Ragu 9 9%
4 Tidak Setuju 6 6%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa adanya hubungan harmonis dan saling
memahami antara Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan
nasabahnya sebanyak 34 responden (34%) menjawab
Sangat Setuju, sebanyak 50 responden (50%) menjawab
Setuju, dan sebanyak 9 responden (9%) menjawab Ragu.
Tidak setuju sebanyak 6 responden (6%) dan sangat tidak
setuju 0 responden atau (0%).
Tabel 4.37
Trust (Pertanyaan 2)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 37 37%
2 Setuju 51 51%
3 Ragu 10 10%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa adanya persetujuan (kesepakatan)
bersama yang diambil dari masing-masing pihak dalam
penentuan keputusan sebanyak 37 responden (37%)
113
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 51 responden (51%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 10 responden (10%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 2 responden (2%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
Tabel 4.38
Trust (Pertanyaan 3)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 32 32%
2 Setuju 50 50%
3 Ragu 16 16%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa adanya kemudahan untuk saling
berhubungan antar Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan
nasabah sebanyak 32 responden (32%) menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 50 responden (50%) menjawab Setuju,
dan sebanyak 16 responden (16%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 2 responden (2%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
b) familiarity
Tabel 4.39
Famaliarity (Pertanyaan 4)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 34 34%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 8 8%
4 Tidak Setuju 4 4%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
114
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa Bank BJB Syariah KCP Ciputat
Memahami setiap kebutuhan nasabahnya sebanyak 34
responden (34%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54
responden (54%) menjawab Setuju, dan sebanyak 8
responden (8%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 4
responden (4%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
Tabel 4.40
Famaliarity (Pertanyaan 5)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 37 37%
2 Setuju 47 47%
3 Ragu 7 7%
4 Tidak Setuju 9 9%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa Bank BJB Syariah KCP Ciputat
Menyadari setiap kebutuhan nasabahnya sebanyak 37
responden (37%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 47
responden (47%) menjawab Setuju, dan sebanyak 7
responden (7%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 9
responden (9%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
115
Tabel 4.41
Famaliarity (Pertanyaan 6)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 37 37%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 8 8%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa Bank BJB Syariah KCP Ciputat
bertindak profesional untuk masing-masing nasabahnya
sebanyak 37 responden (37%) menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju, dan
sebanyak 8 responden (8%) menjawab Ragu. Tidak setuju
sebanyak 1 responden (1%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
b. Variabel Dependen
5) Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Loyalitas Nasabah (Y). Pada penelitian ini variabel Loyalitas
Nasabah diukur melalui 6 pertanyaan yang disebarkan kepada 100
responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel
tersebut. Indikator dari variabel Loyalitas Nasabah yaitu (a)
Pembelian berulang (1 pertanyaan), (b) Membeli diluar lini produk
atau jasa (1 pertanyaan). (c) Menolak produk atau jasa dari
perusahaan lain (1 pertanyaan). (d) Kebal terhadap daya tarik
116
pesaing (1 pertanyaan). (e) Menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (1 pertanyaan) dan (f) Kekebalan (1 pertanyaan).
a) Pembelian berulang
Tabel 4.42
Pembelian Berulang (Pertanyaan 1)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 42 42%
2 Setuju 50 50%
3 Ragu 3 3%
4 Tidak Setuju 5 5%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya mempunyai komitmen
menggunakan produk atau jasa Bank BJB Syariah KCP
Ciputat sebanyak 42 responden (42%) menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 50 responden (50%) menjawab Setuju,
dan sebanyak 3 responden (3%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 5 responden (5%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
b) Membeli diluar lini produk atau jasa
Tabel 4.43
Membeli diluar lini produk atau jasa (Pertanyaan 2)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 43 43%
2 Setuju 55 55%
3 Ragu 2 2%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
117
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya bersedia menggunakan produk atau
jasa lain dari Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak 43
responden (43%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 55
responden (55%) menjawab Setuju, dan sebanyak 2
responden (2%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
c) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
Tabel 4.44
Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
(Pertanyaan 3)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 38 38%
2 Setuju 48 48%
3 Ragu 12 12%
4 Tidak Setuju 2 2%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa jika ada tawaran produk atau jasa dari
bank lain saya akan menolaknya, karena saya akan tetap
menggunakan produk dan jasa Bank BJB Syariah KCP
Ciputat sebanyak 38 responden (38%) menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 48 responden (48%) menjawab Setuju,
dan sebanyak 12 responden (12%) menjawab Ragu. Tidak
setuju sebanyak 2 responden (2%) dan sangat tidak setuju 0
responden atau (0%).
118
d) Kebal terhadap daya tarik pesaing
Tabel 4.45
Kebal terhadap daya tarik pesaing (Pertanyaan 4)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 35 35%
2 Setuju 59 59%
3 Ragu 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya akan tetap menggunakan Bank BJB
Syariah KCP Ciputat meskipun bank syariah lain lebih
memiliki daya tarik sebanyak 35 responden (35%)
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 59 responden (59%)
menjawab Setuju, dan sebanyak 6 responden (6%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
e) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
Tabel 4.46
Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
(Pertanyaan 5)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 38 38%
2 Setuju 52 52%
3 Ragu 5 5%
4 Tidak Setuju 5 5%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa saya akan senang jika mempromosikan
119
Bank BJB Syariah KCP Ciputat ke orang lain sebanyak 38
responden (38%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 52
responden (52%) menjawab Setuju, dan sebanyak 5
responden (5%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 5
responden (5%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau
(0%).
f) Kekebalan
Tabel 4.47
Kekebalan (Pertanyaan 6)
No Jawaban
Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju 44 4%
2 Setuju 54 54%
3 Ragu 2 2%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sagat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang
pernyataan bahwa jika bank BJB Syariah KCP Ciputat
memiliki Kelemahan atau kekurangan produk dan jasa saya
akan segera memberitahukannya sebanyak 44 responden
(44%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54 responden
(54%) menjawab Setuju, dan sebanyak 2 responden (2%)
menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)
dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).
120
2. Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas adalah suatu pengujian yang dilakukan untuk
mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner yang nantinya akan
penulis sebarkan kepada responden. Sebelum kuisioner ini disebarkan
kepada responden, penulis melakukan try out (uji coba) kuisioner
terhadap beberapa pertanyaan untuk menguji tingkat validitas.
Kuisioner disebarkan kepada 100 responden dengan memberikan 45
butir pertanyaan, terdiri dari lima variabel penelitian, Nilai Pelanggan,
Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
Loyalitas Nasbah.
Kemudian setiap variabel dibagi menjadi beberapa indikator,
Variabel Nilai Pelanggan (X1) dibagi menjadi 4 indikator dengan 10
butir pertanyaan, variabel Kepuasan Nasabah (X2) dibagi 5 indikator
dengaan 7 butir pertanyaan, variabel Kualitas Pelayanan (X3) dibagi 5
indikator dengaan 16 butir pertanyaan, variabel Relationship
Marketing (X4) dibagi 2 indikator dengaan 6 butir pertanyaan dan
variabel Loyalitas Nasbah (Y) dibagi menjadi 6 indikator dengan 6
butir pertanyaan.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,
pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya sig
2-taileddiatas r-tabel 5% (0.05) maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Sampel yang digunakan untuk melakukan uji
validitas ini adalah 100 responden dengan degree of freedom sebesar
121
(df) = 100-2 = 98 dengan alpha = 5% (0.05) dengan tingkat
signifikansi (2-tailed), maka didapat nilai r-tabel = 0,1966.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel
yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Tabel 4.48
Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X1.1 0,741 0,1966 Valid
X1.2 0,628 0,1966 Valid
X1.3 0,588 0,1966 Valid
X1.4 0,735 0,1966 Valid
X1.5 0,601 0,1966 Valid
X1.6 0,725 0,1966 Valid
X1.7 0,663 0,1966 Valid
X1.8 0,657 0,1966 Valid
X1.9 0,614 0,1966 Valid
X1.10 0,556 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Nilai Pelanggan memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Nilai Pelanggan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
2) Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
Tabel 4.49
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X2.1 0,675 0,1966 Valid
X2.2 0,705 0,1966 Valid
X2.3 0,670 0,1966 Valid
X2.4 0,722 0,1966 Valid
122
X2.5 0,730 0,1966 Valid
X2.6 0,750 0,1966 Valid
X2.7 0,695 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Kepuasan Nasabah memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Kepuasan Nasabah dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
3) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Tabel 4.50
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X3.1 0,571 0,1966 Valid
X3.2 0,649 0,1966 Valid
X3.3 0,475 0,1966 Valid
X3.4 0,633 0,1966 Valid
X3.5 0,392 0,1966 Valid
X3.6 0,548 0,1966 Valid
X3.7 0,312 0,1966 Valid
X3.8 0,451 0,1966 Valid
X3.9 0,552 0,1966 Valid
X3.10 0,518 0,1966 Valid
X3.11 0,332 0,1966 Valid
X3.12 0,395 0,1966 Valid
X3.13 0,304 0,1966 Valid
X3.14 0,216 0,1966 Valid
X3.15 0,213 0,1966 Valid
X3.16 0,258 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Kualitas Pelayanan memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
123
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Kualitas Pelayanan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
4) Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)
Tabel 4.51
Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X4.1 0,824 0,1966 Valid
X4.2 0,705 0,1966 Valid
X4.3 0,531 0,1966 Valid
X4.4 0,718 0,1966 Valid
X4.5 0,787 0,1966 Valid
X4.6 0,754 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Relationship Marketing
memiliki kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai
signifikansi lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 =
98 (0,1966). Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan
pada variabel Relationship Marketing dapat diandalkan dan layak
sebagai penelitian.
5) Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Tabel 4.52
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
Y.1 0,850 0,1966 Valid
Y.2 0,722 0,1966 Valid
Y.3 0,542 0,1966 Valid
Y.4 0,734 0,1966 Valid
Y.5 0,842 0,1966 Valid
Y.6 0,727 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Loyalitas Nasabah memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
124
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Loyalitas Nasabah dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu variabel atau konstruk dapat dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai
berikut:
Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 maka suatu konstruk
dikatakan reliabel.
Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,7 maka suatu konstruk
dikatakan tidak reliabel. (Ghozali, 2016).
Hasil uji Reliabilitas unutk ketiga variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.53
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Nilai Pelanggan
(X1)
0,845 Reliabel
Kepuasan
Nasabah (X2)
0,828 Reliabel
Kualitas
Pelayanan (X3)
0,718 Reliabel
Relationship
Marketing (X4)
0,813 Reliabel
Loyalitas Nasabah
(Y)
0,825 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
125
Tabel diatas menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel Nilai
Pelanggan sebesar 0,885, Kepuasan Nasabah 0,828, Kualitas
Pelayanan sebesar 0,718, Relationship Marketing sebesar 0,813 dan
Loyalitas Nasabah sebesar 0,825. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuisioner ini reliabel karena
memiliki nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini
menunjukan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan
mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila
pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif
sama dengan jawaban sebelumnya.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual yang
telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak.
Data distribusi normal jika data akan mengikuti arah garis diagonal dan
menyebar disekitar garis diagonal. Nilai residual dikatakan berdistribusi
normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar
mendekati nilai rata-ratanya. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan uji normalitas dengan analisis grafik dan uji Kolmogorov
Smirnov. Berikut adalah hasil dari uji normalitas dalam penelitian ini:
126
Gambar 4.2
Uji Normalitas Histogram
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Gambar 4.2 di atas, histogram Regression
Standardized Residual membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai
residual tersebut dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.
Gambar 4.3
Uji Normalitas P-Plot
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Gambar 4.3 di atas, terlihat bahwa penyebaran data
(titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal yang berarti bahwa data berdistribusi normal atau model
127
regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain dengan melihat kurva
normalitas Histogram dan P-Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan
menggunakan uji kolomogrov-smirnov.
Tabel 4.54
Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std.
Deviation 1,72104987
Most Extreme Differences Absolute ,050
Positive ,050
Negative -,025
Test Statistic ,050
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.54 diatas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) sebesar 0,200. Karena nilai
signifikansi lebih dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Nilai cut off
yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolineritas adalah
nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016).
Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan
melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran
128
korelasi antar variabel independen. Tabel 4.55 menunjukkan hasil uji
multikolonieritas pada penelitian ini.
Tabel 4.55
Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001
X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,824 1,213
X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,905 1,105
X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,891 1,122
X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,799 1,251
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel 4.55 diatas terlihat bahwa nilai tolerance mendekati
angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar angka 1 untuk
setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai tolerance Nilai Pelanggan
sebesar 0.824, Kepuasan Nasabah sebesar 0.905, Kualitas Pelayanan
sebesar 0,891 dan Relationship Marketing sebesar 0,799. Selain itu nilai
VIF untuk Nilai Pelanggan sebesar 1.213, Kepuasan Nasabah sebesar
1.105, Kualitas Pelayanan sebesar 1,122 dan Relationship Marketing
sebesar 1,251. Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem multiko
apabila memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem
multiko dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
129
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, yang diperlihatkan
pada gambar 4.4:
Gambar 4.4
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan gambar 4.4 di atas grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu
Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data
tersebut. Hal ini berarti tidak terjadiheteroskedastisitas pada model
persamaanregresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk
130
memprediksi Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat
berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu Nilai
pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan Dan
Relationship Marketing. Selain dengan melihat grafik uji
heteroskedastisitas scatterplot, uji heteroskedastisitas juga dapat
dilakukan menggunakan uji glejser.
Tabel 4.56
Uji Glejser Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,234 2,267 2,309 ,023
X1 -,007 ,025 -,030 -,274 ,785
X2 -,045 ,032 -,148 -1,407 ,163
X3 -,032 ,024 -,139 -1,309 ,194
X4 -,007 ,036 -,022 -,193 ,847
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.56 diatas, dapat dilihat bahwa koefisien
parameter untuk variabel Nilai Pelanggan, variabel Kepuasan
Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing tidak ada
yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen
nilai Absolut Ut (AbsUt), hal ini terlihat dari probabilitas
signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat
heteroskedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasi uji scatterplots.
131
4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Hasil Uji Statistik t dapat dilihat pada tabel 4.9, jika nilai
probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0,
sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0
diterima dan menolak Ha (Ghozali, 2016).
Tabel 4.57
Uji t (parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001
X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000
X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000
X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000
X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
1) Uji t Terhadap Variabel Nilai Pelanggan
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Nilai
Pelanggan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan
pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0 ditolak dan
Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai
Pelanggan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
2) Uji t Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
132
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel
Kepuasan Nasabah secara statistik menunjukan hasil yang
signifikan pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0
ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Kepuasan Nasabah secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB
Syariah KCP Ciputat.
3) Uji t Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Kualitas
Pelayanan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan
pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0 ditolak dan
Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
4) Uji t Terhadap Variabel Relationship Marketing
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel
Relationship Marketing secara statistik menunjukan hasil yang
signifikan pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0
ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Relationship Marketing secara parsial berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB
Syariah KCP Ciputat.
133
b. Uji F (Simultan)
Adapun pengujian dalam uji F ini yaitu dengan menggunakan suatu
tabel yang disebut dengan tabel ANNOVA (Analysis of Variance)
apakah secara simultan variabel Nilai Pelanggan, variabel Kepuasan
Nasabah, variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Relationship
Marketing memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap
variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
Melihat nilai signifikan (Sig. < 0,05 atau 5%). Jika nilai signifikan
< 0,05 maka H0 ditolak. Berikut adalah hasil uji F dalam penelitia ini:
Tabel 4.58
Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 526,801 4 131,700 42,667 ,000b
Residual 293,239 95 3,087
Total 820,040 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.58 diatas nilai F-hitung sebesar 42.667 dengan
nilai tingkat signifikan 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari
0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak atau Ha diterima dan dapat disimpulkan
bahwa variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel Kualitas
Pelayanan dan variabel Relationship Marketing berpengaruh secara
simultan (secara bersama-sama) terhadap variabel Loyalitas Nasabah
Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
134
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-varabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen (Ghozali, 2016).
Tabel 4.59
Uji F Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,802a ,642 ,627 1,757 1,581
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel 4.59 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,627
atau 62,7%, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu
variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel Kualitas
Pelayanan dan variabel Relationship Marketing mampu menjelaskan
variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah sebesar 62,7% dan
selebihnya 37,3% (100%-62,7%) ditentukan atau dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi
ini, seperti faktor kinerja pelayanan dalam Dharmayanti, (2006),
komitmen dalam Haryono (2014), Keadilan dalam Junaedi (2012),
experiental marketing dalam Luhgiatno dan Kurniawan (2016),
relationship quality dalam Nejad (2014) dan citra perusahaan dalam
Farida (2010).
135
Hasil statistik koefisien determinasi (r2) dengan nilai Adjusted R
Square sebesar 0,627 atau 62,7% ini artinya koefisien determinasi dari
variabel penelitian menunjukan tingkat korelasi yang tinggi.
5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data-data yang disajikan pada tabel di atas, selanjutnya
akan dianlisis dengan bantuan aplikasi SPSS 23 untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel
Kualitas Pelayanan dan variabel Relationship Marketing terhadap variabel
Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat. Hasil pengelolaan data
dengan SPSS dapat dilihat Tabel 4.60 dibawah ini:
Tabel 4.60
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001
X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,824 1,213
X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,905 1,105
X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,891 1,122
X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,799 1,251
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Keterangan:
Y = Variabel Loyalitas Nasabah
X1 = Variabel Nilai pelanggan
Y = -12.641 + 249X1 + 373X2 + 148X3 + 296X4 + e
136
X2 = Variabel Kepuasan Nasabah
X3 = Variabel Kualitas Pelayanan
X4 = Variabel Relationship Marketing
e = Residual Error dari masing-masing variabel
Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang
menunjukan koefisien regresi dari kedua variabel bebas (β1, β2, β3, β4)
bertanda positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel Nilai pelanggan,
Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing
terpenuhi mengakibatkan variabel Loyalitas Nasabah semakin meningkat,
dan sebaliknya jika bertanda negatif (-) hal ini berarti bahwa bila variabel
variabel Pembiayan Nilai pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas
Pelayanan dan Relationship Marketing tidak terpenuhi akan
mengakibatkan variabel Loyalitas Nasabah akan menurun. Dari persamaan
tersebut dapat dijelaskan bahwa:
a. Apabila nilai variabel yang terdiri dari Nilai pelanggan, Kepuasan
Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing
mempunyai nilai nol, maka variabel Loyalitas Nasabah akan tetap
sebesar -12.641, karena nilai konstanta menjukan nilai sebesar -
12.641.
b. Nilai koefisien Nilai pelanggan (X1) sebesar 0.249 menunjukkan
bahwa variabel Nilai pelanggan (X1) berpengaruh secara signifikan
terhadap Loyalitas Nasbah.
137
c. Nilai koefisien Kepuasan Nasabah (X2) sebesar 0.373
menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Nasabah (X1) berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.
d. Nilai koefisien Kualitas Pelayanan (X3) sebesar 0.148
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.
e. Nilai koefisien Relationship Marketiang (X1) sebesar 0.296
menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketiang (X1)
berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.
6. Interprestasi Hasil
Interpretasi merupakan bagian penting dalam membuat model sebagai
informasi dari model yang dibuat akan terlihat jelas lewat interpretasi yang
dilakukan (Usman, 2006)
Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas
Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BJB Syariah KCP Ciputat akan dijabarkan sebagai berikut.
a. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BJB Syariah KCP Ciputat
Nilai Pelanggan memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Nilai Pelanggan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Maka, Ha1 dalam penelitian ini diterima dan menolak H01. Hasil ini
138
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Harniza harun (2011) nilai
nasabah yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank muamalat
cabang jambi menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan secara
parsial maupun simultan.
b. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BJB Syariah KCP Ciputat
Kepusan Nasabah memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan
Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Maka, Ha2 dalam penelitian ini diterima dan menolak H02.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani,
dkk, (2014) yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memberikan
pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu menarik nasabahnya
untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahaan
akan melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BJB Syariah KCP Ciputat
Kulitas Pelayanan memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan
Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Maka, Ha3 dalam penelitian ini diterima dan menolak H03.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Widyaningtyas
(2010) yang menghasilkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
139
langsung terhadap loyalitas nasabah yang positif dan signifikan. I
Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016) memberikan hasil
kualitas pelayanan secara positif dan signifikan secara parsial maupun
simultan terhadap loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran
denpasar bali.
d. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BJB Syariah KCP Ciputat
Relationship Marketing memililki nilai probabilitas sebesar 0.000
lebih kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti
Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah. Maka, Ha4 dalam penelitian ini diterima dan
menolak H04. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
David Wahyu Haryono (2014) yang menguji pengaruh Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan konsumen dan
komitmen konsumen sebagai variabel antara. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa Relationship Marketing yang dijalin dengan
sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para
nasabahnya.
e. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas
Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat
Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan
Relationship Marketing secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP
140
Ciputat. Hal ini di tunjukkan dengan hasil uji ANOVA atau F TEST.
Di dapat F hitung sebesar 42.667 sedangkan tingkat probabilitas 0,000
(signifikan). Dengan melihat asumsi di atas, maka probabilitas lebih
kecil dari 0,05 artinya menerima HA5 atau menolak H05. Berarti model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas Nasabah atau
dapat disimpulkan bahwa Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,
Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing secara bersama-sama
atau simultan berpengaruh terhadap minat masyarakat menabung di
bank syariah. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Naili Farida (2010) yang menguji pengaruh nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Guati Ayu Putu
Ratih Kusuma Dewi dkk, (2014) menguji pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Agus Budi Purwanto (2015) memiliki hasil positif dan
signifikan secara parsial maupun simultan terhadap loyaltias nasabah.
141
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan Hasil Penelitian dan Pembahasan Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan melalui penyebarab
kuisioner pada Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat maka didapt
hasil:
1. Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
2. Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
4. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
5. Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan
Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.
142
B. Saran
Berdasarkan penulisan penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat
banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti memberikan saran
agar mendapat gambaran sebagai bahan pertimbangan dan penyempurna
penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa. Maka penulis
menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Bagi Perbankan
Bank BJB Syariah harus terus meningkatkan kualitas pelayanan,
mempererat hubungan relasi dan memberikan nilai yang nasabah
inginkan. karena itu semua bertujuan untuk menjadikan nasabah yang
pasif dalam bertransaksi menjadi nasabah yang aktif dalam bertransaksi
dan semakin loyal sebagai nasabah tetap.
Semakin gencar mengenalkan produk-produk perbankan syariah
kepada masyarakat, kantor dan lembaga lain yang bertujuan untuk
menarik minat mereka dalam hal bertransaksi dan menjadi nasabah
bank BJB Syariah
2. Bagi Seluruh Nasabah
a. Tetap terus menjadi nasabah Bank BJB Syariah karena menabung di
Bank Syariah terhidar dari unsur riba.
b. Mengenalkan dan mengajak saudara, keluarga dan teman menjadi
nasabah BJB Syariah
c. Semakin kritis dan memberikan saran yang membangun kepada Bank
syariah yang bertujuan untuk Bank syariah yang semakin profesional
dan totalitas dalam memaksimalkan potensi jasa.
143
3. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu tambahan referensi
mengenai loyalitas nasabah bagi peneliti dan peneliti selanjutnya yang
tertarik untuk meneliti dengan topik sejenis yaitu Nilai Pelanggan,
Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing
terhadap Loyalitas di bank syariah.
Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian
sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor
yang mempengaruhui loyalitas nasabah di bank syariah.
144
DAFTAR PUSTAKA
Bruhn, M. “pemasaran relasional: Management of Customer Relationshup, (1 st
edition), New Jersey:Prentice Hall. 2003.
Chan, Syafruddin. “Relationhip Marketing: Inovasi Pemasaran yang membuat
pelanggan bertekuk Lutut.” Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. 2003.
Chirstopher, M, A. Payne dan Ballantyne, D. “Relationship Marketing: Creating
Stakeholder Value.” Butterworth-Heinemann: Oxford. 2002.
Day, R. L. “Modelig choices among alternative responses to dissatisfaction,” in
Perreault, W. D. Advances in Consumer Research II. Atlanta, GA:
Association for Consumer Research.
Ghozali, I. ”Aplikasi Analisis Multivariete dengan program IBM SPSS 23, Edisi
8.” Semarang: Universitas Diponegoro. 2009.
Keiningham, T. L., dkk. “Loyalty Myths.” New York: John Wiley dan Sons, Inc.
2005
Kotler, P. “Marketing Management The Millennium Edition.” New Jersey:
Prentice- Hall Inc,. 2000.
Kotler, P. dan Keller, K. L. “manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.”
Jakarta: Erlangga. 2009.
Lovelook, C., Wirtz, J., & Mussry, J. “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi Perspektif Indonesia, Edisi 7 Jilid 1”. Jakarta: Erlangga. 2010.
Lupiyoadi, R. “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3.”
Jakarta: Salemba Empat. 2014
Schnaars, S. P. “Marketing Strategy: Customers and Competitions”, 2nd. New
York: The Free Press. 1998.
Sheth dan Mital. “Customer Behavior: A Managerial Perspective.” Mason, Ohio:
South-western. 2004.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.” Bandung:
Alfabeta. 2016
Sweeney, J. dan Soutar, G. N. "Customer Perceived value: The Development of a
Multiple item scale." journal of the academy of marketing science vol 29
no 1. 2001.
Tjiptono, F. “Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapa dan Penelitian.” Yogyakarta:
Andy Offset. 2014
Riduan dan Akdon. “Rumus dan Data dalam Analisis Statistika”. Bandung:
Alfabeta. 2013.
145
Umar, Husein. "Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen". Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama. 2002.
Zeithaml, V, A. dan M, J, Bitner.”Service Marketing: Integrating Customer Focus
Across the firm”, 3rd. Boston: McGray-Hill/Irwin. 2003.
Adi, A. F., dan Yoestini. "Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Keupuasan Pelanggan." Diponegoro Business
Review vol 1 no 1 . 2012.
Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A., dan Shahjehan, A. "Determinants
of customer loyalty in the bank sector: The case of Pakistan." African
Journal of Business Management vol 4 no 6. 2010.
Amalya, L. "Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan
Bank Syariah Mandiri Malang." Jurnal Manajemen Bisnis vol 2. 2012.
Anderson, E. W. dan V. Mittal. "Strengthening the Satisfaction-profit Chain".
journal of service research, vol. 3, No.2. 2000.
Andesra, Y. "Peran Kualitas Pelayanan dalam Membangun Kepercayaan dan
Loyaltias Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat." e-
jurnal Apresiasi Ekonomi vol 4 no 2. 2016
Apriliani, F., Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Relationship
Marketing tehadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: BSM KC Bandar
Jaya." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) vol 17 no 1. 2014.
Aryani, D. dan Rosinta, F. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan." Bisnis dan Bieokrasi,
Jurnal administrasi dan Organisasi vol 17 no 2. 2010.
Arzena, D. M. "Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Muaro Padang."
2012.
Colgate, M, dan P, J, Danaher. "Implementing a Customer Relationship Strategy:
the Asymmetric Impact of poor versus Excellent Execution". Journal of the
academy of marketing science, vol 28. no.3. 2000.
Dewi, G. A. Yasa, N. N. dan Sukatmadja, P. G. "Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di
Kabupaten Tabanan." e-jurnal ekonomi dan bisnis univerditas udayana vol
3 no 5. 2014.
Dharmayanti, D. "Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai
Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Surabaya." Jurnal manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi-
Universitas Kristen Petra vol 1 no 1. 2006.
146
Dick, A.S dan K. Basu. "Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual
framework," journal of the Academy Marketing Science, Vol. 22, No 2.
1994.
Farida, N. "Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelangan,
Kualitas dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Pemerintah di Jawa Tengah." wacana vol. 13 no.2. 2010.
Gronroos, C. "The Marketing Strategy Containuum: Toward A Marketing
Concept for the 1990's." Management Decision. 1994.
Harun, H. "Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah: Bank Muamalat Cabang jambi." Jurnal
Manajemen Pemasaran Modern. 2011.
Haryono, D. W. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen
sebagai variabel antara". Bank Mandiri Yogyakarta. 2014.
Ismerelda, dan Ruzikna. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah BRI Syariah Cabang Pekan Baru." JOM FISIP Vol 2 No 2. 2015.
Junaedi, A. T. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada
Nasabah bank syariah di Provinsi Riau)." Jurnal Aplikasi Manajemen.
2012.
Khan, B. "Factor Contributing to Customer Loyalty in Commercial
Banking." International Journal of Accounting and Financial Reporting
vol 4 no 2. 2014.
Kheng, L. L., Mahammad, O., Ramayah, T. dan Mosahab, R. "The impact of
service quality on customer Loyalty: A Study of Bank in Penang,
Malaysia." International Journal of Marketing Studies vol 2 no 2. 2010.
Kurniawan, I., dan Shihab, S. M. "Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasbah BSM." 2015.
Luhgiatno, dan E, K. "Pengaruh Service Performance dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental Marketing
sebagai variabel Moderasi : minimarket di Kota Semarang. 2016.
Mulyana, dan Sufiyanor. "Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan." 2009.
Muna, M. A. "Produk Bank Syariah sebagai upaya untuk meningkatkan
Loyalitas Nasabah KSPS Pati." Jurnal Ekonomi Syariah vol 4 No 1. 2016.
Najmudin, M. "Loyalitas Nasabah Terhadap Bank-Bank Syariah di
Yogyakarta." Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi vol 2 no 2. 2011.
147
Nejad, L. R., Firoozbakht, Z., dan Tagipoor, A. Service Quality, Relationship
Quality and Customer Loyalty (caase study: Banking Industri In Iran).
Open Journal of Social Sciences. 2014.
Normasari, S. Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan." jurnal administrasi Bisnis (JAB) vol 6 no 2. 2013.
Pramana, I. G. dan Rastini, N. M. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Veteran Denpasar Bali." e-jurnal manajemen Umud vol 5 no 1. 2016.
Purwanto, A. B. "Pengaruh Service Performance dan Relationship marketing
terhadap Loyalitas Konsumen." 2015.
Qomariah, N. "Pengaruh Kualaitas Layanan dan Citra Industri Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan." Universitas Muhammadiyah di Jawa
Timur. 2012.
Rahayu, D. D. dan Alwie, A. F. "Analisis Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pekan Baru." 2010.
Rahmawati, N. Y. "Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Malang." 2013.
Rianto, M. N. "Customer Relationship Management dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Nasabah Bank, studi pada Bank Muamalat Indonesia."
Jurnal Bisnis dan Manajemen. 2015.
Rianto, N. M. "Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah." 2010.
Rizkiyanti. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Keputusan sebagai variabel Intervening." 2013.
Semuel, H. "Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap
Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional." Jurnal Manajemen
Pemasaran vol 7 no 1. 2012.
Shammout, A. B dkk. "Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie". dalam
Conference Proceedings of the Australian and New Zaeland Marketing
Academy Conference (AZMAC). New Zaeland: Otago University. 2007.
Sheth. “A factor analytic model of brand loyalty.” Journal of Marketing Resesrch
vol 5. 1968.
Siddiqi, K. O. "Interrelations Betwaan Service Quaity Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the retail Banking Sector in
Bangladesh." International journal of Business and Management vol 6 no
3. 2011.
148
Sunaryo. "Relationship Service Quality to Muslim Customer Loyalty in Islamic
Banking: Satisfaction as Mediator." Asia-Pasific Management and
Business Application vol 2 no 1. 2013.
Taleghani, M. "A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and
Customers Loyalty to Banks." Journal of basic and Applied Scientific
Research. 2011.
Uncles, M. A. dkk. "Patterns of buyer behaviour: Regularities, models, and
extentions," Marketing Science, vol 14. no 3. 1995.
Widyastuti, Y. dan Wahyuati, A. "Analisis Pengaruh Relationship Marketing
Marketing terhadap Loyalits Pelanggan." Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen vol 3 no 6. 2014.
Wikastra, A. F. "Analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening." 2017.
www.ojk.go.id
www.infobanknews.com
www.bjbsyariah.co.id
www. Tangselkota.bps.go.id
151
Lampiran 2: contoh kuisioner
KUESIONER
Kepada :
Yth. Nasabah Bank BJB syariah KCP ciputat
Assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir kuliah (skripsi) untuk memenuhi
persyaratan gelar sarjana (Strata satu/S-1), Saya Muhammad Nur Fauzi Amir,
Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang melakukan penelitian
dengan kebutuhan dengan judul skripsi saya yaitu “Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasbah, Studi Kasus PT Bank BJB Syariah KCP Ciputat”.
Maka dalam rangka pengumpulan data saya mohon Bapak/Ibu atau
Saudara/i bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner ini. Data ini
sangat tergantung terhadap jawaban yang anda berikan. Data ini dijamin
kerahasiaannya untuk privasi anda, Bantuan anda sangat berharga bagi penelitian
yang sedang dilakukan.
Adapun data peneliti adalah sebagai berikut :
Nama : Muhammad Nur Fauzi Amir
NIM : 1112085000024
Jurusan : Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan bisnis
Atas segala bantuan dan kerjasama yang anda berikan, saya ucapkan banyak-
banyak terimakasih.
Wallahul muwafiq ila aqwamith tharieq, wassalamu’alaikum warahmatullah
wabarakatuh
Hormat saya
(M. Nur Fauzi Amir)
150
Identitas Responden
1. Nama :..................................................................................
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia : <18 tahun 25-30 tahun
18-24 tahun >30 tahun
4. Status : Menikah Belum menikah
Janda/duda
5. Pendidikan terakhir : SD SMP SMA (D1/D2/D3)
S1 S2 S3
Lainnya (mohon disebutkan) ...............
6. Pekerjaan saat ini : Pelajar/mahasiswa Wirausaha
PNS Ibu rumah tangga
Lainnya (mohon disebutkan)...........
7. Apakah anda nasabah bank BJB syariah KCP Ciputat dan memiliki
rekening di Bank BJB syariah KCP Ciputat?
Ya Tidak
8. Lama menjadi nasabah: < 1 tahun 1-3 Tahun 3-5 Tahun
> 5Tahun
151
Petunjuk Pengisihan
1. Jawablah pernyataan dibaawah ini dengan jujur dan benar.
2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum anda menjawabnya.
3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dan berikan tanda ceklis () atau
tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling benar.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju (sangat tidak sesuai dengan kondisi
yang di alami)
TS = Tidak Setuju (tidak setuju dengan kondisi yang di alami)
R = Ragu-ragu
S = Setuju (sesuai dengan kondisi yang di alami)
SS = Sangat Setuju (sangat setuju dengan koondisi yang di alami)
No Pernyataan STS TS R S SS
Nilai Pelanggan (X1)
1. Saya merasa senang menggunakan produk tabungan
bank BJB syariah KCP Ciputat
2 Saya merasa nyaman menggunakan layanan bank
BJB syariah KCP Ciputat
3 Saya merasa sistem yang digunakan oleh bank BJB
syariah KCP Ciputat adil terhadap semua
nasabahnya
4 Saya mendapat persepsi positif dari orang-orang
sekitar karena menggunakan jasa bank BJB syariah
KCP Ciputat
5 Orang-orang sekitar mengapresiasi saya karena
menggunakan bank BJB syariah KCP Ciputat
6 Bank BJB syariah KCP Ciputat memberikan kesan
yang eksklusif kepada nasabah
7 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki
kualitas layanan yang konsisten
8 Kordinasi pelayanan yang dilakukan semua
karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat di saat
nasabah datang hingga pergi sudah baik dimata
nasabah
9 Biaya administrasi di bank BJB syariah KCP
Ciputat terjangkau
10 Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya
yang saya keluarkan untuk bank BJB syariah KCP
Ciputat
152
Kepuasan Nasabah (X2)
No Pernyataan STS TS R S SS
1
Saya merasa puas secara keseluruhan terhadap
layanan yang ada pada bank BJB syariah KCP
Ciputat
2 Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat sesuai
dengan yang saya harapkan
3 Saya akan menggunakan lagi produk dari bank BJB
syariah KCP Ciputat dilain waktu
4
Saya akan merekomendasikan produk-produk bank
BJB syariah KCP Ciputat kepada teman, kerabat
dan juga keluarga saya
5 Saya tidak pernah melakukan complain (keluhan)
atas pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat
6
Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat baik,
menyebabkan tidak adanya gethok tular (word of
mouth) negatif dikalangan nasabah
7
Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat baik,
menyebabkan nasabah tidak beralih ke bank syariah
lain
kualitas Pelayanan (X3)
No Pernyataan STS TS R S SS
1
Ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya yang
dimiliki bank BJB syariah KCP Ciputat membuat
nasabah merasa nyaman
2
Mesin antrian, mesin penghitung uang dan peralatan
lainnya yang digunakan bank BJB syariah KCP
Ciputat sudah modern
3 Penampilan karyawan bank BJB syariah KCP
Ciputat rapih dan wangi
4 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat
Memberikan layanan secara akurat (tepat)
5 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat mampu
menangani masalah pelayanan
6
Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat tidak
membeda-bedakan sikap dan pelayanan kepada
semua nasabah
7 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat menyambut nasabah dengan baik
8 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat siap
dalam merespon setiap permintaan nasabah
9 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat
memberikan informasi secara cepat dan jelas
153
(mudah dimengerti)
10
Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat
dipercaya oleh nasabah karena memiliki wawasan
dan pengetahuan mengenai bank syariah
11 Nasabah merasakan aman dan nyaman dalam
menggunakan jasa bank BJB syariah KCP Ciputat
12 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat selalu
bersikap sopan santun kepada nasabah
13 Cara berkomunikasi karyawan bank BJB syariah
KCP Ciputat kepada nasabah baik
14 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat
memahami kebutuhan setiap nasabah
15 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat
memahami keinginan setiap nasabah
16 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
Relationship Marketing (X4)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Adanya hubungan harmonis dan saling memahami
antara bank BJB syariah KCP Ciputat dengan
nasabahnya
2 Adanya persetujuan (kesepakatan) bersama yang
diambil dari masing-masing pihak dalam penentuan
keputusan
3 Adanya kemudahan untuk saling berhubungan antar
BJB syariah KCP Ciputat dengan nasabah
4 Bank BJB syariah KCP Ciputat Memahami setiap
kebutuhan nasabahnya
5 Bank BJB syariah KCP Ciputat Menyadari setiap
kebutuhan nasabahnya
6 Bank BJB syariah KCP Ciputat bertindak
profesional untuk masing-masing nasabahnya
Loyalitas Pelanggan (Y)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Saya mempunyai komitmen menggunakan produk
atau jasa Bank BJB syariah KCP Ciputat
2 Saya bersedia menggunakan produk atau jasa lain
dari Bank BJB syariah KCP Ciputat
3 Jika ada tawaran produk atau jasa dari bank lain
saya akan menolaknya, karena saya akan tetap
154
menggunakan produk dan jasa Bank BJB syariah
KCP Ciputat
4
Saya akan tetap menggunakan Bank BJB syariah
KCP Ciputat meskipun bank syariah lain lebih
memiliki daya tarik
5 Saya akan senang jika mempromosikan Bank BJB
syariah KCP Ciputat ke orang lain
6
Jika bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki
Kelemahan atau kekurangan produk dan jasa saya
akan segera memberitahukannya
Lampiran 3: Rekap Data Kuisioner
Variabel Nilai Nasabah (X1)
Res X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
2 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 35
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46
5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
8 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 45
9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 43
10 4 4 4 4 5 4 5 2 4 4 40
11 4 5 2 4 4 4 3 4 2 4 36
12 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 40
13 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 35
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
16 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 33
17 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38
18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
19 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 36
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
21 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 38
22 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 38
23 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 44
24 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 42
25 4 4 5 4 5 5 3 5 2 3 40
155
26 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
27 3 5 4 4 4 3 4 2 4 4 37
28 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 39
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
30 5 4 5 4 5 3 3 4 3 2 38
31 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 40
32 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 47
33 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 44
34 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 41
35 4 5 5 5 5 4 3 3 2 4 40
36 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37
37 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 33
38 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 31
39 4 3 4 3 3 2 3 5 3 5 35
40 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
41 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 36
42 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 45
43 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 33
44 3 4 4 3 2 2 2 2 4 3 29
45 4 3 5 4 3 4 5 4 2 3 37
46 3 2 4 4 3 3 4 5 3 4 35
47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
48 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 43
49 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 38
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
53 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44
54 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 45
55 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
57 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
59 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 47
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
61 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 43
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
63 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
65 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
156
67 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
68 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
69 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 45
70 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43
71 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
73 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 41
74 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
76 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44
77 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
81 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 41
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
83 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 44
84 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42
85 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 44
86 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 39
87 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
88 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 45
89 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 40
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
91 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43
92 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 47
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
94 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43
95 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
96 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49
97 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 46
98 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43
99 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
res X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 35
2 3 2 3 3 4 3 3 21
3 4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 3 4 4 4 27
157
5 4 4 4 3 3 3 4 25
6 5 5 5 5 3 3 5 31
7 3 3 4 4 3 3 4 24
8 4 4 4 4 4 4 4 28
9 5 5 5 3 4 4 5 31
10 3 4 3 4 3 2 2 21
11 4 4 4 4 4 4 4 28
12 5 5 5 5 5 5 5 35
13 5 5 5 5 5 5 5 35
14 4 4 4 4 4 4 4 28
15 4 4 4 4 4 4 4 28
16 5 5 5 4 4 4 5 32
17 5 5 5 5 5 5 5 35
18 4 4 4 5 5 4 4 30
19 4 4 4 4 4 4 4 28
20 5 5 4 5 4 4 5 32
21 4 4 4 4 4 4 4 28
22 4 4 5 5 5 5 4 32
23 4 4 4 4 4 4 4 28
24 5 5 4 4 5 5 5 33
25 5 4 5 5 4 4 3 30
26 3 2 4 4 4 3 4 24
27 5 5 5 5 4 4 4 32
28 4 4 4 5 5 5 4 31
29 4 4 4 5 4 4 4 29
30 5 5 5 5 5 5 5 35
31 5 5 4 4 5 5 5 33
32 4 2 3 3 4 3 3 22
33 4 4 4 4 4 4 4 28
34 4 4 4 3 4 4 4 27
35 4 2 4 3 3 3 4 23
36 3 2 4 3 3 3 4 22
37 3 3 4 4 3 3 4 24
38 4 4 4 4 4 4 4 28
39 5 5 5 3 4 4 5 31
40 3 4 3 4 3 2 2 21
41 4 4 4 5 4 4 4 29
42 5 5 5 5 5 5 5 35
43 5 5 5 5 5 5 5 35
44 4 4 4 4 4 4 4 28
45 4 5 5 4 4 4 4 30
158
46 4 4 4 4 4 4 4 28
47 5 5 5 5 5 4 4 33
48 5 5 5 5 5 5 5 35
49 5 5 5 5 5 4 4 33
50 4 4 4 4 4 4 4 28
51 5 5 5 5 5 4 4 33
52 4 4 4 4 4 4 4 28
53 4 4 4 4 4 4 4 28
54 4 4 4 4 4 4 4 28
55 4 4 4 4 4 5 5 30
56 4 2 4 4 4 4 4 26
57 4 4 4 4 4 4 4 28
58 5 5 5 4 4 4 4 31
59 5 4 4 4 4 4 4 29
60 4 4 4 5 5 5 5 32
61 5 5 5 5 5 5 5 35
62 4 5 5 5 5 3 4 31
63 4 4 4 4 4 5 5 30
64 4 5 5 5 4 4 4 31
65 5 5 4 4 4 4 5 31
66 4 3 5 5 5 5 5 32
67 5 5 4 4 4 4 5 31
68 4 5 5 5 5 4 4 32
69 5 4 4 4 4 5 5 31
70 4 4 4 5 5 4 4 30
71 4 4 5 5 5 5 5 33
72 4 5 5 5 5 5 5 34
73 5 5 5 4 4 4 4 31
74 4 4 5 5 5 5 5 33
75 5 5 4 4 4 4 4 30
76 5 5 5 4 4 4 4 31
77 5 5 5 5 5 5 4 34
78 4 4 4 4 4 4 5 29
79 4 4 4 4 5 5 5 31
80 5 2 5 4 5 5 5 31
81 4 4 5 5 5 5 5 33
82 5 5 5 5 5 4 4 33
83 4 5 5 5 4 4 4 31
84 4 4 5 5 5 5 5 33
85 4 4 4 4 4 4 5 29
86 4 5 5 5 5 5 4 33
159
87 5 5 5 5 4 4 4 32
88 4 2 3 3 4 4 3 23
89 4 3 5 5 5 5 5 32
90 5 4 3 5 5 4 4 30
91 5 5 3 5 5 4 5 32
92 4 5 2 4 4 5 5 29
93 4 5 4 4 4 5 5 31
94 5 3 2 4 4 5 3 26
95 5 3 4 4 4 5 3 28
96 5 4 3 4 4 4 4 28
97 4 4 2 4 5 4 4 27
98 5 5 3 4 3 4 5 29
99 4 5 4 4 3 4 5 29
100 4 4 4 3 4 3 3 25
Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
res
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3.7
X3.8
X3.9
X3.10
X3.11
X3.12
X3.13
X3.14
X3.15
X3.16
TOTAL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 68
2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
6 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 63
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
8 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 70
9 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 76
10 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 69
11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 63
13 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 69
14 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 66
15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67
160
16 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 72
17 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71
18 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69
19 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71
20 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 67
21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 62
23 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 58
24 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 58
25 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 70
26 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 67
27 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 68
28 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
30 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 70
31 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 69
32 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
33 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
36 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 62
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63
38 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 72
161
39 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 74
40 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 68
41 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68
42 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 64
43 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 70
44 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 67
45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67
46 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 74
47 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71
48 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69
49 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71
50 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 69
51 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57
52 5 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 60
53 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 64
54 5 3 5 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 66
55 5 3 5 2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
56 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70
57 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 5 4 5 57
58 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 63
59 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 5 66
60 3 3 4 3 2 4 4 5 2 5 4 4 5 5 4 5 62
61 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 63
162
62 4 4 5 5 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 5 63
63 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 69
64 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 67
65 4 3 3 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 60
66 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 62
67 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 56
68 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 56
69 2 3 5 3 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 62
70 4 5 5 5 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 63
71 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 61
72 5 4 4 3 5 4 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 63
73 3 2 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 56
74 2 2 2 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 59
75 4 5 4 2 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 67
76 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 62
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 67
78 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 4 4 4 5 4 5 66
79 4 4 5 4 4 4 3 4 2 1 4 4 4 5 4 5 61
80 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 68
81 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 60
82 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
83 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56
84 4 2 5 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 56
163
85 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
86 4 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70
87 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 62
88 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 70
89 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 70
90 3 2 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 64
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
92 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 67
93 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 61
94 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 60
95 1 4 2 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57
96 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74
97 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 68
98 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 70
99 4 3 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 65
100 5 4 4 3 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 65
Variabel Relationship Marketing (X4)
res X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 TOTAL
1 4 4 4 4 4 4 24
2 3 3 4 5 5 3 23
3 5 5 5 5 5 5 30
4 4 3 4 4 3 4 22
5 4 5 5 2 2 4 22
6 4 4 4 4 4 4 24
164
7 3 4 4 3 4 3 21
8 3 4 3 4 4 3 21
9 5 4 4 4 5 5 27
10 2 2 4 4 4 2 18
11 4 4 4 4 4 4 24
12 4 4 5 5 4 4 26
13 5 5 5 5 5 5 30
14 5 5 5 5 5 5 30
15 5 5 5 5 5 5 30
16 4 4 4 5 5 4 26
17 5 5 5 5 5 5 30
18 4 3 3 4 3 4 21
19 4 4 4 4 4 4 24
20 5 5 3 4 3 5 25
21 4 4 4 4 4 4 24
22 4 4 4 4 4 4 24
23 4 4 4 4 4 4 24
24 5 3 3 4 4 5 24
25 4 4 4 4 4 4 24
26 4 4 4 4 4 4 24
27 5 5 5 5 5 5 30
28 4 5 5 4 4 4 26
29 4 4 4 4 4 4 24
30 5 5 5 5 5 5 30
31 4 4 4 4 4 4 24
32 3 3 4 5 5 3 23
33 4 4 4 4 4 4 24
34 4 3 4 4 3 4 22
35 4 5 5 2 2 4 22
36 4 3 4 3 2 4 20
37 3 4 4 3 4 3 21
38 3 4 3 2 2 3 17
39 5 2 3 2 5 5 22
40 3 3 4 4 4 3 21
41 4 4 4 4 4 4 24
42 4 4 5 5 4 4 26
43 5 5 5 5 5 5 30
44 5 5 5 5 5 5 30
45 5 5 5 5 5 5 30
46 4 4 4 5 5 4 26
47 5 5 5 5 5 5 30
165
48 4 3 3 4 3 4 21
49 4 4 4 4 4 4 24
50 5 5 4 5 5 5 29
51 2 4 3 3 2 4 18
52 4 4 5 4 4 4 25
53 4 5 3 4 4 5 25
54 4 5 5 4 4 5 27
55 5 5 4 5 5 5 29
56 3 4 4 3 3 4 21
57 4 4 4 4 4 4 24
58 5 5 4 4 5 5 28
59 4 5 2 4 4 5 24
60 4 4 4 4 4 4 24
61 5 5 4 4 5 5 28
62 5 5 5 5 5 5 30
63 4 4 5 4 4 4 25
64 4 4 5 4 4 4 25
65 5 4 4 5 5 4 27
66 5 5 5 5 5 5 30
67 4 5 3 4 4 5 25
68 4 4 4 4 4 4 24
69 5 5 5 5 5 5 30
70 4 4 4 4 4 4 24
71 4 4 4 4 4 4 24
72 4 4 4 4 4 4 24
73 5 4 3 4 5 4 25
74 4 4 4 4 4 4 24
75 2 4 4 4 2 4 20
76 5 4 5 5 5 4 28
77 4 5 5 4 4 5 27
78 4 4 4 4 4 4 24
79 5 5 5 5 5 5 30
80 5 5 4 5 5 5 29
81 2 4 3 5 2 4 20
82 4 4 4 3 4 4 23
83 4 4 3 5 4 4 24
84 2 4 5 4 2 4 21
85 2 5 3 4 2 5 21
86 3 3 4 3 3 3 19
87 4 4 4 3 4 4 23
88 5 5 2 5 5 5 27
166
89 4 4 3 4 4 4 23
90 4 4 4 4 4 4 24
91 5 5 4 5 5 5 29
92 5 5 5 5 5 5 30
93 4 4 5 4 4 4 25
94 5 4 5 4 5 4 27
95 4 5 4 5 4 5 27
96 5 5 5 5 5 5 30
97 5 5 3 4 5 5 27
98 5 4 4 4 5 4 26
99 4 5 5 5 4 5 28
100 5 4 4 4 5 4 26
Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
res Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 TOTAL
1 5 5 4 5 5 5 29
2 2 4 3 3 2 4 18
3 4 4 5 4 4 4 25
4 4 5 3 4 4 5 25
5 4 5 5 4 4 5 27
6 5 5 4 5 5 5 29
7 3 4 4 3 3 4 21
8 4 4 4 4 4 4 24
9 5 5 4 4 5 5 28
10 4 5 2 4 4 5 24
11 4 4 4 4 4 4 24
12 5 5 4 4 5 5 28
13 5 5 5 5 5 5 30
14 4 4 5 4 4 4 25
15 4 4 5 4 4 4 25
16 5 4 4 5 5 4 27
17 5 5 5 5 5 5 30
18 4 5 3 4 4 5 25
19 4 4 4 4 4 4 24
20 5 5 5 5 5 5 30
21 4 4 4 4 4 4 24
22 4 4 4 4 4 4 24
23 4 4 4 4 4 4 24
24 5 4 3 4 5 4 25
167
25 4 4 4 4 4 4 24
26 2 4 4 4 2 4 20
27 5 4 5 5 5 4 28
28 4 5 5 4 4 5 27
29 4 4 4 4 4 4 24
30 5 5 5 5 5 5 30
31 5 5 4 5 5 5 29
32 2 4 3 5 2 4 20
33 4 4 4 3 4 4 23
34 4 4 3 5 4 4 24
35 2 4 5 4 2 4 21
36 2 5 3 4 2 5 21
37 3 3 4 3 3 3 19
38 4 4 4 3 4 4 23
39 5 5 2 5 5 5 27
40 4 4 3 4 4 4 23
41 4 4 4 4 4 4 24
42 5 5 4 5 5 5 29
43 5 5 5 5 5 5 30
44 4 4 5 4 4 4 25
45 5 4 5 4 5 4 27
46 4 5 4 5 4 5 27
47 5 5 5 5 5 5 30
48 5 5 3 4 5 5 27
49 5 4 4 4 5 4 26
50 5 5 5 5 5 5 30
51 4 4 4 4 4 4 24
52 4 4 4 4 4 4 24
53 5 5 5 4 4 5 28
54 5 5 4 4 4 5 27
55 4 5 5 5 5 4 28
56 4 4 4 4 4 4 24
57 5 4 4 4 4 5 26
58 5 5 5 5 5 5 30
59 5 5 5 5 5 5 30
60 4 4 4 4 4 4 24
61 5 5 5 4 4 5 28
62 5 5 5 5 5 5 30
63 4 4 4 4 3 4 23
64 4 4 4 4 4 4 24
65 5 4 5 5 4 5 28
168
66 5 5 5 5 5 5 30
67 5 5 5 5 5 5 30
68 4 4 5 4 4 4 25
69 5 5 3 5 5 5 28
70 4 4 4 5 5 4 26
71 4 4 4 4 4 4 24
72 4 4 4 4 4 4 24
73 4 4 3 4 3 4 22
74 4 4 4 4 4 4 24
75 4 4 4 4 4 4 24
76 4 4 5 5 4 4 26
77 5 5 4 4 4 5 27
78 4 4 4 4 4 4 24
79 5 5 5 5 5 5 30
80 5 5 5 5 5 5 30
81 4 4 4 4 4 4 24
82 4 4 4 4 4 4 24
83 4 4 5 4 4 4 25
84 5 4 4 4 4 5 26
85 4 5 5 5 4 4 27
86 5 3 4 4 4 5 25
87 3 4 4 4 4 3 22
88 5 5 3 3 3 5 24
89 4 4 4 4 5 4 25
90 4 4 4 4 4 4 24
91 4 5 5 4 4 4 26
92 5 5 5 4 5 5 29
93 4 4 4 4 4 4 24
94 4 4 4 5 5 4 26
95 5 5 5 5 5 5 30
96 5 5 5 5 5 5 30
97 5 5 5 5 5 5 30
98 4 4 5 4 5 4 26
99 5 5 5 5 5 5 30
100 4 4 4 4 4 4 24
169
Lampiran 4 : Hasil Output Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 SKOR
X1.1 Pearson
Correlation 1 ,536
** ,395
** ,487
** ,349
** ,472
** ,421
** ,449
** ,378
** ,334
** ,741
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
Correlation ,536
** 1 ,330
** ,499
** ,403
** ,404
** ,216
* ,213
* ,333
** ,262
** ,628
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,031 ,034 ,001 ,009 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
Correlation ,395
** ,330
** 1 ,487
** ,493
** ,307
** ,228
* ,239
* ,235
* ,172 ,588
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,023 ,016 ,019 ,088 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
Correlation ,487
** ,499
** ,487
** 1 ,521
** ,476
** ,459
** ,401
** ,290
** ,278
** ,735
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
Correlation ,349
** ,403
** ,493
** ,521
** 1 ,519
** ,182 ,299
** ,060 ,124 ,601
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,069 ,003 ,550 ,219 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson
Correlation ,472
** ,404
** ,307
** ,476
** ,519
** 1 ,445
** ,492
** ,282
** ,318
** ,725
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.7 Pearson
Correlation ,421
** ,216
* ,228
* ,459
** ,182 ,445
** 1 ,441
** ,576
** ,314
** ,663
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,031 ,023 ,000 ,069 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
170
X1.8 Pearson
Correlation ,449
** ,213
* ,239
* ,401
** ,299
** ,492
** ,441
** 1 ,303
** ,294
** ,657
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,034 ,016 ,000 ,003 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.9 Pearson
Correlation ,378
** ,333
** ,235
* ,290
** ,060 ,282
** ,576
** ,303
** 1 ,487
** ,614
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,019 ,003 ,550 ,005 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.10 Pearson
Correlation ,334
** ,262
** ,172 ,278
** ,124 ,318
** ,314
** ,294
** ,487
** 1 ,556
**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,009 ,088 ,005 ,219 ,001 ,001 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,741
** ,628
** ,588
** ,735
** ,601
** ,725
** ,663
** ,657
** ,614
** ,556
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.845 10
171
Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 SKOR
X2.1 Pearson
Correlation 1 ,557
** ,325
** ,300
** ,365
** ,447
** ,380
** ,675
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson
Correlation ,557
** 1 ,398
** ,450
** ,277
** ,278
** ,390
** ,705
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson
Correlation ,325
** ,398
** 1 ,479
** ,385
** ,312
** ,372
** ,670
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson
Correlation ,300
** ,450
** ,479
** 1 ,623
** ,443
** ,298
** ,722
**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson
Correlation ,365
** ,277
** ,385
** ,623
** 1 ,681
** ,377
** ,730
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.6 Pearson
Correlation ,447
** ,278
** ,312
** ,443
** ,681
** 1 ,627
** ,750
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.7 Pearson
Correlation ,380
** ,390
** ,372
** ,298
** ,377
** ,627
** 1 ,695
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,675
** ,705
** ,670
** ,722
** ,730
** ,750
** ,695
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
172
Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,828 7
Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
X3.1
0
X3.1
1
X3.1
2
X3.1
3
X3.1
4
X3.1
5
X3.1
6 SKOR
X3.1 Pears
on
Correl
ation
1 ,512
*
*
,355*
*
,311*
*
,124 ,187 ,085 ,087 ,305
*
*
,121 ,161 ,200* ,039 -,042 ,002 -,005 ,571
**
Sig.
(2-
tailed)
,000 ,000 ,002 ,221 ,063 ,398 ,389 ,002 ,230 ,108 ,047 ,703 ,678 ,982 ,961 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.2 Pears
on
Correl
ation
,512*
*
1 ,380
*
*
,403*
*
,288*
*
,373*
*
,081 ,161 ,192 ,129 ,209* ,201
* ,117 ,023 ,068 ,040 ,649
**
Sig.
(2-
tailed)
,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,422 ,109 ,055 ,200 ,037 ,045 ,244 ,821 ,501 ,694 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.3 Pears
on
Correl
ation
,355*
*
,380*
*
1 ,237* ,060 ,168 ,001 ,058 ,057 ,191 ,148 ,104 ,093 -,021 ,061 ,114 ,475
**
Sig.
(2-
tailed)
,000 ,000 ,017 ,555 ,095 ,989 ,565 ,576 ,057 ,142 ,301 ,359 ,838 ,549 ,260 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
173
X3.4 Pears
on
Correl
ation
,311*
*
,403*
*
,237* 1
,553*
*
,248* -,023 ,158
,305*
*
,217* ,026 ,167 ,127 ,135 ,101 ,125 ,633
**
Sig.
(2-
tailed)
,002 ,000 ,017 ,000 ,013 ,824 ,117 ,002 ,030 ,800 ,096 ,209 ,179 ,315 ,214 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.5 Pears
on
Correl
ation
,124 ,288
*
*
,060 ,553
*
*
1 ,220* -,029 -,063 ,067 ,089 -,040 -,011 ,052 ,072 ,057 ,103 ,392
**
Sig.
(2-
tailed)
,221 ,004 ,555 ,000 ,028 ,776 ,532 ,510 ,380 ,694 ,910 ,606 ,475 ,571 ,306 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.6 Pears
on
Correl
ation
,187 ,373
*
*
,168 ,248* ,220
* 1
,334*
*
,359*
*
,196 ,479
*
*
,169 ,046 ,084 ,037 ,000 ,000 ,548**
Sig.
(2-
tailed)
,063 ,000 ,095 ,013 ,028 ,001 ,000 ,051 ,000 ,093 ,649 ,408 ,713 1,00
0
1,00
0 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.7 Pears
on
Correl
ation
,085 ,081 ,001 -,023 -,029 ,334
*
*
1 ,271
*
*
,311*
*
,329*
*
,017 ,169 ,021 -,111 -,029 -,141 ,312**
Sig.
(2-
tailed)
,398 ,422 ,989 ,824 ,776 ,001 ,006 ,002 ,001 ,870 ,093 ,839 ,271 ,773 ,160 ,002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.8 Pears
on
Correl
ation
,087 ,161 ,058 ,158 -,063 ,359
*
*
,271*
*
1 ,295
*
*
,298*
*
,127 ,172 ,120 ,073 ,056 ,058 ,451**
Sig.
(2-
tailed)
,389 ,109 ,565 ,117 ,532 ,000 ,006 ,003 ,003 ,207 ,088 ,234 ,467 ,579 ,565 ,000
174
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.9 Pears
on
Correl
ation
,305*
*
,192 ,057 ,305
*
*
,067 ,196 ,311
*
*
,295*
*
1 ,396
*
*
,084 ,205* ,149 ,053 ,058 -,029 ,552
**
Sig.
(2-
tailed)
,002 ,055 ,576 ,002 ,510 ,051 ,002 ,003 ,000 ,404 ,041 ,138 ,602 ,568 ,772 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.10 Pears
on
Correl
ation
,121 ,129 ,191 ,217* ,089
,479*
*
,329*
*
,298*
*
,396*
*
1 ,108 ,087 ,044 -,022 -,068 ,112 ,518**
Sig.
(2-
tailed)
,230 ,200 ,057 ,030 ,380 ,000 ,001 ,003 ,000 ,285 ,388 ,663 ,827 ,503 ,266 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.11 Pears
on
Correl
ation
,161 ,209* ,148 ,026 -,040 ,169 ,017 ,127 ,084 ,108 1
,533*
*
,031 -,007 -,048 ,055 ,332**
Sig.
(2-
tailed)
,108 ,037 ,142 ,800 ,694 ,093 ,870 ,207 ,404 ,285 ,000 ,759 ,945 ,637 ,585 ,001
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.12 Pears
on
Correl
ation
,200* ,201
* ,104 ,167 -,011 ,046 ,169 ,172 ,205
* ,087
,533*
*
1 ,076 ,030 -,052 ,060 ,395**
Sig.
(2-
tailed)
,047 ,045 ,301 ,096 ,910 ,649 ,093 ,088 ,041 ,388 ,000 ,451 ,766 ,607 ,552 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.13 Pears
on
Correl
ation
,039 ,117 ,093 ,127 ,052 ,084 ,021 ,120 ,149 ,044 ,031 ,076 1 ,103 ,339
*
*
,044 ,304**
175
Sig.
(2-
tailed)
,703 ,244 ,359 ,209 ,606 ,408 ,839 ,234 ,138 ,663 ,759 ,451 ,309 ,001 ,660 ,002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.14 Pears
on
Correl
ation
-,042 ,023 -,021 ,135 ,072 ,037 -,111 ,073 ,053 -,022 -,007 ,030 ,103 1 ,211* ,202
* ,216
*
Sig.
(2-
tailed)
,678 ,821 ,838 ,179 ,475 ,713 ,271 ,467 ,602 ,827 ,945 ,766 ,309 ,035 ,043 ,031
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.15 Pears
on
Correl
ation
,002 ,068 ,061 ,101 ,057 ,000 -,029 ,056 ,058 -,068 -,048 -,052 ,339
*
*
,211* 1 ,172 ,213
*
Sig.
(2-
tailed)
,982 ,501 ,549 ,315 ,571 1,00
0 ,773 ,579 ,568 ,503 ,637 ,607 ,001 ,035 ,088 ,033
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.16 Pears
on
Correl
ation
-,005 ,040 ,114 ,125 ,103 ,000 -,141 ,058 -,029 ,112 ,055 ,060 ,044 ,202* ,172 1 ,258
**
Sig.
(2-
tailed)
,961 ,694 ,260 ,214 ,306 1,00
0 ,160 ,565 ,772 ,266 ,585 ,552 ,660 ,043 ,088 ,010
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pears
on
Correl
ation
,571*
*
,649*
*
,475*
*
,633*
*
,392*
*
,548*
*
,312*
*
,451*
*
,552*
*
,518*
*
,332*
*
,395*
*
,304*
*
,216* ,213
*
,258*
*
1
Sig.
(2-
tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,031 ,033 ,010
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
176
Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayana (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,718 16
Hasil Output Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 SKOR
X3.1 Pearson
Correlation 1 ,450
** ,272
** ,390
** ,726
** ,671
** ,824
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
X3.2 Pearson
Correlation ,450
** 1 ,312
** ,381
** ,292
** ,720
** ,705
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson
Correlation ,272
** ,312
** 1 ,290
** ,268
** ,163 ,531
**
Sig. (2-tailed) ,006 ,002 ,003 ,007 ,106 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson
Correlation ,390
** ,381
** ,290
** 1 ,607
** ,421
** ,718
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
X3.5 Pearson
Correlation ,726
** ,292
** ,268
** ,607
** 1 ,380
** ,787
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,007 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
X3.6 Pearson
Correlation ,671
** ,720
** ,163 ,421
** ,380
** 1 ,754
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,106 ,000 ,000 ,000
177
N 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,824
** ,705
** ,531
** ,718
** ,787
** ,754
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas Variabel Relationship Marketing (X4)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,813 6
Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 SKOR
Y.1 Pearson
Correlation 1 ,478
** ,285
** ,456
** ,828
** ,620
** ,850
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson
Correlation ,478
** 1 ,180 ,499
** ,436
** ,806
** ,722
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,073 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson
Correlation ,285
** ,180 1 ,327
** ,342
** ,123 ,542
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,073 ,001 ,000 ,224 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson
Correlation ,456
** ,499
** ,327
** 1 ,584
** ,455
** ,734
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
178
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.5 Pearson
Correlation ,828
** ,436
** ,342
** ,584
** 1 ,404
** ,842
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.6 Pearson
Correlation ,620
** ,806
** ,123 ,455
** ,404
** 1 ,727
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,224 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,850
** ,722
** ,542
** ,734
** ,842
** ,727
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,825 6
180
Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,72104987
Most Extreme Differences Absolute ,050
Positive ,050
Negative -,025
Test Statistic ,050
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Uji Heterokedastisitas
181
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) -
12,641 3,816
-
3,313 ,001
X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,427 ,512 ,357 ,824 1,213
X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,524 ,579 ,425 ,905 1,105
X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,158 ,348 ,222 ,891 1,122
X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,600 ,452 ,303 ,799 1,251
a. Dependent Variable: Y
Uji Glejser Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,234 2,267 2,309 ,023
X1 -,007 ,025 -,030 -,274 ,785
X2 -,045 ,032 -,148 -1,407 ,163
X3 -,032 ,024 -,139 -1,309 ,194
X4 -,007 ,036 -,022 -,193 ,847
a. Dependent Variable: RES2
Koefesien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,802a ,642 ,627 1,757 1,581
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
182
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 526,801 4 131,700 42,667 ,000b
Residual 293,239 95 3,087
Total 820,040 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001
X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000
X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000
X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000
X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000
a. Dependent Variable: Y