PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM …repository.unair.ac.id/29064/1/1. HALAMAN DEPAN.pdf · PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM ... ilmu, nasihat, dan ... Hasil penelitian

ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI

PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM

PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN

PESERTA BPJS KESEHATAN DI KANTOR CABANG UTAMA

SURABAYA

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN

DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA AKUNTANSI

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

DEPARTEMEN AKUNTANSI

DIAJUKAN OLEH

NURUL ANGGRAENI

NIM: 041211331072

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2016


ii



iii



iv



v


KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena

berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Penerapan Prinsip Good Governance terhadap Kepuasan Peserta

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Kantor

Cabang Utama Surabaya”. Skipsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Program Studi Akuntansi di Universitas Airlangga

Surabaya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,

untuk itu kritik dan saran akan penulis terima. Pada pelaksanaan penelitian ini

penulis tidak mengalami kendala yang berarti, hal tersebut karena adanya pihak-

pihak yang senantiasa memberikan bantuan, dorongan, dan bimbingan. Oleh

karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

2. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Airlangga beserta Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan

Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

3. Ade Palupi, SE., MPMM., Ph.D, Ak.. selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.


vi


4. Dr. Ardianto, S.E., M.Si., Ak., CMA selaku dosen pembimbing yang telah

merelakan waktunya untuk membimbing, memberikan motivasi, kritik, doa,

ilmu, nasihat, dan dukungan kepada penulis atas penyelesaian skripsi ini.

Semoga beliau selalu diberi kesehatan agar dapat mendidik anak bangsa

untuk terus berkarya dan sukses selalu.

5. Drs. Andry Irwanto, MBA.,Ak. selaku dosen wali penulis.

6. Orang tua penulis Ayah dan Mama tercinta selaku investor utama dalam

hidup penulis yang selalu memberikan motivasi, doa, dan juga saran serta

mengingatkan penulis untuk tetap berdoa dan bersyukur dalam keadaan

sesulit apapun.

7. The A Team (Kunthi, Bima, Prili, Rista), Giovani “Batak”, Elis, Musrifah

yang telah menjadi sahabat terbaik selama 4 tahun kuliah serta tiada henti

memberikan semangat dan menemani penulis selama proses penyusunan

skripsi ini.

8. Bagas Anindito Satyabhakti, S.Si. yang telah menjadi seseorang yang selalu

memberi semangat dalam bentuk apapun dan menemani penulis selama 2

tahun terakhir.

9. Sahabat semasa SMA (Ima, Vivin, Mia, Mochan, Rara) yang sampai saat ini

masih setia menemani dan menghibur penulis .

10. Peserta BPJS Kesehatan di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo yang telah

bersedia memberikan sedikit waktunya untuk menjadi informan skripsi ini.


vii


11. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S-1 Akuntansi angkatan 2012

yang tidak bisa disebut satu persatu. Semoga kalian semua diberikan

kesuksesan dimanapun kalian berada.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dan turut memberi motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu

penulis dengan kebaikan yang lebih luas dan semoga apa yang tertuang dalam

Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Surabaya, 21 Januari 2016

Nurul Anggraeni


viii


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan mutu pelayanan

dalam prinsip Good Governance yang terdiri atas transparansi, akuntabilitas,

responsibilitas, dan fairness terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di

wilayah kerja KCU Surabaya yaitu di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan yang

terdaftar di KCU Surabaya dan tersebar di wilayah kota Surabaya, Gresik, dan

Sidoarjo. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner disebar secara

acak kepada 150 responden yang pernah atau sedang menggunakan layanan

administrasi BPJS Kesehatan KCU Surabaya. Data tersebut diolah dengan metode

regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa prinsip-prinsip good governance

yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi transparansi, akuntabilitas,

responsibilitas, dan fairness berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan

peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya.

Kata kunci: Good Governance, Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan, Transparansi,

Akuntabilitas, Responsibilitas, Fairness.


ix


ABSTRACT

The objective of this research is to determine the influence of standard

service in the GG principles implementation which consists of transparency,

accountability, responsibility, and fairness of user satisfaction at BPJS Kesehatan

Surabaya Branch’s working area (Surabaya City, Gresik, and Sidoarjo). The

population in this research is all BPJS Kesehatan users in Surabaya, Gresik and

Sidoarjo City. Primary data was collected by questionnaire survey to the 150

respondents then the data is processed using multiple linier regression method

The results of this research is indicating that all principles influence

positively and significantly to BPJS Kesehatan KCU Surabaya user satisfaction.

Keywords: Good Governance, user satisfaction, Transparency, Accountability,

Responsibility, Fairness


x


DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ............................................................................................. ii

Lembar Persetujuan Skripsi ........................................................................ iii

Pernyataan Orisinalitas Skripsi .................................................................. iv

Kata Pengantar ........................................................................................... v

Abstrak ....................................................................................................... viii

Abstrack ..................................................................................................... ix

Daftar Isi .................................................................................................... x

Daftar Gambar ........................................................................................... xv

Daftar Tabel .............................................................................................. xvi

Daftar Lampiran ......................................................................................... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan........................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 9

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 9

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9

1.5 Sistematika Skripsi ........................................................................... 11

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori .............................................................................. 13

2.1.1 Stewardship Theory .............................................................. 14

2.1.2 Teori Kepuasan Pelanggan ................................................... 16

2.1.2.1 Bukti Langsung ......................................................... 17


xi


2.1.2.2 Kehandalan (Reliability) ........................................... 18

2.1.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................... 20

2.1.2.4 Jaminan (Assurance) ................................................ 21

2.1.2.5 Empati (Emphaty) .................................................... 22

2.1.3 Mutu Pelayanan ................................................................... 24

2.1.4 Good Public Governance .................................................... 25

2.1.4.1 Pengertian Good Public Governance ...................... 25

2.1.4.2 Prinsip Good Governance ....................................... 29

2.1.4.3 Manfaat Good Governance ..................................... 34

2.2 Penelitian Sebelumnya .................................................................. 34

2.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 45

2.3.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan

Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 45

2.3.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan


2.3.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap

Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............. 48

2.3.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan

Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .............................. 49

2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 50

BAB 3 METODE PENELITIAN

1.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................... 52

1.2 Identifikasi Variabel ......................................................................... 52

1.3 Definisi Operasional ......................................................................... 53

3.3.1 Transparansi ............................................................................. 53

3.3.2 Akuntabilitas ............................................................................ 55

3.3.3 Responsibilitas ......................................................................... 57

3.3.4 Fairness .................................................................................... 59

1.4 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 61

1.5 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 61


xii


3.5.1 Populasi .................................................................................... 61

3.5.2 Sampel ...................................................................................... 61

1.6 Teknik Analisis ................................................................................. 62

3.6.1 Statistik Deskriptif Responden ................................................ 63

3.6.2 Uji Kualitas Data ..................................................................... 63

3.6.2.1 Uji Validitas Data ........................................................ 63

3.6.2.2 Uji Realiabilitas ........................................................... 64

3.6.3 Metode Analisis Data ............................................................... 66

3.6.3.1 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 66

3.6.3.1.1 Uji Normalitas .............................................. 67

3.6.3.1.2 Uji Multikolinearitas .................................... 67

3.6.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ................................. 68

3.6.3.1.4 Uji Autokorelasi ........................................... 69

3.6.3.2 Pengujian Hipotesis ..................................................... 70

3.6.3.2.1 Uji t-statistik ................................................. 70

3.6.3.3 Koefisien Determinasi ................................................. 71

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Objek Penelitian ................................................................................ 72

4.1.1 Sejarah Singkat BPJS Kesehatan ............................................ 72

4.1.2 Visi dan Misi Organisasi .......................................................... 77

4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................. 79

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................. 80

4.2.1 Identifikasi Responden ............................................................. 80

4.2.2 Deskriptif Karakteristik Responden ......................................... 80

4.2.2.1 Umur ............................................................................ 81

4.2.2.2 Jenis Kelamin ............................................................... 82

4.2.2.3 Pendidikan Terakhir ..................................................... 82

4.2.2.4 Pekerjaan ...................................................................... 83

4.3 Estimasi Hasil Persamaan Regresi dan Pembuktian Hipotesis ......... 84


xiii


4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel ........................... 84

4.3.1.1 Uji Validitas Variabel Transparansi .......................... 84

4.3.1.2 Uji Validitas Variabel Akuntabilitas ......................... 85

4.3.1.3 Uji Validitas Variabel Responsibilitas ...................... 86

4.3.1.4 Uji Validitas Variabel Fairness ................................. 87

4.3.1.5 Uji Reliabilitas Variabel ............................................ 87

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 88

4.3.2.1 Uji Normalitas ........................................................... 88

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ................................................. 89

4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ............................................... 90

4.3.2.4 Uji Autokorelasi ........................................................ 91

4.3.3 Analisis Regresi .................................................................... 92

4.3.3.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................... 94

4.3.4 Pengujian Hipotesis ............................................................... 94

4.3.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap

Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 94

4.3.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap


4.3.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap


4.3.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap


4.4 Pembahasan ..................................................................................... 99

4.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan

Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................... 99

4.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan


4.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap

Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............ 109

4.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan



xiv


BAB 5 PENUTUP

5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 114

5.2 Saran ................................................................................................ 115

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 116

LAMPIRAN ...................................................................................................... 121


xv


DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 2.1 : Rerangka Konseptual ........................................................ 51

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ........................................................... 79


xvi


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Kemiskinan dan Distribusi Pendapatan Indonesia ............ 3

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu .......................................................... 43

Tabel 3.1 : Indikator Transparansi ....................................................... 54

Tabel 3.2 : Indikator Akuntabilitas ...................................................... 56

Tabel 3.3 : Indikator Responsibilitas ................................................... 58

Tabel 3.4 : Indikator Fairness .............................................................. 60

Tabel 3.5 : Uji Statistik Durbin-Watson ............................................... 70

Tabel 4.1 : Deskripsi Proses Pengumpulan Data Kuesioner ................ 80

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... 81

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 82

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir .............................................................................. 82

Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 83

Tabel 4.6 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel

Transparansi ....................................................................... 84


Akuntabilitas ...................................................................... 85


Responsibilitas ................................................................... 86


xvii



Fairness ............................................................................. 87

Tabel 4.10 : Hasil Pengukuran Composite Reliability .......................... 88

Tabel 4.11 : One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................... 89

Tabel 4.12 : Hasil Uji Multikolinearitas ................................................ 89

Tabel 4.13 : Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................. 90

Tabel 4.14 : Hasil Nilai Durbin Watson ................................................ 91

Tabel 4.15 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................... 92

Tabel 4.16 : Hasil Uji Koefisien eterminasi (R2) ................................... 94

Tabel 4.17 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip

Transparansi terhadap Kepuasan Peserta ........................... 95


Akuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta .......................... 96


Responsibilitas terhadap Kepuasan Peserta ........................ 97


Fairness terhadap Kepuasan Peserta .................................. 98


xviii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lampiran Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden atas Penerapan Prinsip Good

Governance

Lampiran 3 : Tabulasi Jawaban Responden atas Kepuasan Peserta BPJS

Kesehatan

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda & Uji Asumsi Klasik

Documents

PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM …repository.unair.ac.id/29064/1/1. HALAMAN DEPAN.pdf · PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM ... ilmu, nasihat, dan ... Hasil penelitian