Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011
Skripsi
Oleh
NENI RIANA
K 7405010
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011
Oleh
NENI RIANA
K 7405010
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam mendapatkan
gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada Hari : Selasa
Tanggal : 19 Juli 2011
Tim Penguji Skripsi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
HALAMAN REVISI
Skripsi ini telah direvisi oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan telah diterima untuk
memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRAK
Neni Riana, PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR.
MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi, Surakarta : Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah ada pengaruh
persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD
DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah ada perbedaan secara signifikan
antara jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang diterima pasien
secara langsung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuisioner. Populasi
penelitian ini adalah pasien rawat inap pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Sampel diambil 15% dari populasi dengan teknik QUOTA SAMPLE dengan
jumlah sampel 113 pasien. Try out dilakukan terhadap 30 orang responden di luar
sampel, dengan hasil 30 sampel valid dan reliable. Adapun teknik analisis data
yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linear Berganda (Multiple
Regression) dengan uji prasyarat analisis yaitu uji Multikolinearitas, Autokorelasi,
Heteroskedastisitas dan Normalitas.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Adanya pengaruh
persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD
DR. Moewardi Surakarta tahun 2011. Hal ini dibuktikan dengan adanya hasil uji
yang menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat
signifikasi F = 0,000. 0leh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen. (2) Semua atribut jasa pelayanan kesehatan berbeda
secara signifikan antara harapan dengan yang diterima pasien. Hal ini dapat
diketahui dari tingkat signifikasi uji t adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada
perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata
harapan 115,3186 dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang
terjadi belum sesuai dengan yang diharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
ABSTRACT
Neni Riana, THE PERCEPTION INFLUENCE OF SERVICE
QUALITY DIMENSIONS OF STAYING-OVERNIGHT-PATIENT
SATISFACTION IN RSUD DR MOEWARDI, SURAKARTA 2011. Thesis,
Surakarta : The faculty of teacher training and science education of Sebelas Maret
University, Surakarta. July 2011
The purpose of this study was to determine (1) whether there is influence
perceptions of service quality dimensions of staying-overnight-patient satisfaction
in RSUD Dr. Moewardi Surakarta 2011, (2) whether there is significant difference
between the expected health care services and the health care services received by
patients directly
Methods used in this study was descriptive method with technical
document- ation and data collection using questionnaire. The population studied
were inpatients at Dr Moewardi Hospital, Surakarta. Population samples taken
was of 15% of the population with a quota sample technique with a sample size of
113 patients. Try out was conducted on 30 respondents from the sample, the
results of 30 samples of valid and reliable. The data analysis techniques used were
multiple linear regression analysis techniques with the prerequisite test
multicolinearities, Autocorrelation, Heteroscedastilities, and normality.
Based on the results of research can be concluded (1) The existence of
perception influence of service quality dimensions of staying-overnight-patient
satisfaction in Dr, Moewardi Hospital, Surakarta in 2011. The fact showed that the
result of the study of service quality represented by the score r=0,88 with
significance level F=0,000.Because the probability is smaller than 0,05, it can be
concluded there is significant influence between quality service for public. (2) All
the attributes of the health services differ significantly between the expectations
with which patients receive. It can be seen from the significance ratio of t = 0,000
which is smaller than 0,05. So there is significan difference between the reality
and the expectation. With the average rate of expectation 115,3186, and 95,1239
of the real performance, the reality is still far from what is expected.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
MOTTO
“Kesukaran yang kita jumpai dalam menempuh tujuan merupakan
jalan terdekat ke arah tujuan itu”
(Kahlil Gibran)
Cercaan, hinaan adalah cambuk untuk menjadi kita sukses.
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Ibu dan Ayah tercinta
2. Kakak-kakakku tercinta
3. Seseorang yang selalu memberikan
dukungan kepadaku
4. Teman-teman PTN ’05
5. Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyusun dan
menyelesaikan skripsi ini guna melengkapi tugas serta memenuhi sebagian
persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Jurusan Ilmu
Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi Tata Niaga Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini disusun dengan bantuan dari berbagai pihak baik langsung
maupun tidak langsung yang tak ternilai harganya sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah menyetujui
permohonan penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan
pengarahan dan ijin atas penyusunan skripsi ini.
4. Ketua BKK PTN yang telah memberikan pengarahan dan ijin atas penyusunan
skripsi ini.
5. Sudarno, S.Pd, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya penyusunan
skripsi ini.
6. Feri Setyowibowo, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya
penyusunan skripsi ini.
7. Direktur RSUD Dr Moewardi Surakarta yang telah memberikan ijin dan
kemudahan dalam mengadakan penelitian.
8. Ibu dan Ayah tercinta yang selalu menyertakan nama penulis di dalam setiap
lantunan doanya.
9. Seseorang yang selalu mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
10. Teman-teman PTN 2005
11. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Surakarta, Juli 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv
HALAMAN REVISI ....................................................................................... v
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. vi
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... ix
KATA PENGANTAR ..................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4
C. Perumusan Masalah ........................................................................ 5
D. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5
E. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
F. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8
A. Kajian Teori ......................................................................................... 8
1. Tinjauan tentang Persepsi .............................................................. 8
a. Pengertian Persepsi ................................................................. 8
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ........................... 9
c. Prinsip-prinsip dasar Persepsi ................................................ 10
d. Proses dan langkah terjadinya Persepsi .................................. 12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran ................... 13
a. Pengertian Pemasaran ............................................................. 13
b. Konsep Pemasaran .................................................................. 14
3. Tinjauan tentang Jasa .................................................................... 16
a. Definisi Jasa ............................................................................ 16
b. Karakteristik Jasa .................................................................... 16
4. Pelayanan dan Kualitas Jasa .......................................................... 18
a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa ...................................... 18
b. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 20
5. Tinjauan tentang Rumah Sakit ...................................................... 21
a. Definisi Rumah Sakit .............................................................. 21
b. Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................... 22
c. Definisi Pasien ........................................................................ 24
d. Klasifikasi Pasien ................................................................... 24
6. Kepuasan Pasien ............................................................................ 25
a. Definisi Kepuasan ................................................................... 25
b. Indikator Kepuasan Pasien ..................................................... 26
B. Penelitian Yang Relevan ..................................................................... 27
C. Kerangka Berfikir ................................................................................ 28
D. Perumusan Hipotesis .......................................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 31
A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 31
1. Tempat Penelitian .......................................................................... 31
2. Waktu Penelitian ........................................................................... 31
B. Metode Penelitian ............................................................................... 31
C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 32
1. Populasi ......................................................................................... 32
2. Sampel ........................................................................................... 33
3. Tehnik Sampling ........................................................................... 33
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36
1. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 36
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
2. Skala Pengukuran Data .................................................................. 36
3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 37
4. Uji Instrumen ................................................................................ 40
E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 41
1. Uji Persyaratan Analisis ................................................................ 41
2. Uji Hipotesis ................................................................................... 43
BAB IV HASL PENELITIAN ...................................................................... 46
A. Deskripsi Data Variabel Penelitan ....................................................... 46
B. Pengujian Persyaratan Analisis ............................................................ 47
C. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 51
D. Pembahasan Hasil Analisis Data .......................................................... 56
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN .......................................... 61
A. Simpulan Hasil Penelitian ................................................................... 61
B. Implikasi Hasil Penelitian ................................................................... 61
C. Saran .................................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 64
LAMPIRAN ................................................................................................. 66
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Deskripsi data variabel keandalan, ketanggapan, jaminan,
empati, berwujud dan kepuasan ................................................. 46
Tabel 2. Nilai Tolerance dan VIF ............................................................. 47
Tabel 3. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 48
Tabel 4. Anova ....................................................................................... 52
Tabel 5. Uji t .......................................................................................... 55
Tabel 6. Model Summary ...................................................................... 55
Tabel 7. Harapan dan Kinerja .................................................................. 56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir ...................................................................... 29
Gambar 2. Scatterplot antara Regression Standardized Residual dengan
Regression Standardized Predicted Value .................................. 49
Gambar 3. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .... 50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Matrik Spesifikasi Data ...................................................................... 66
2. Surat Pengantar Kuesioner ................................................................. 68
3. Kuesioner Penelitian .......................................................................... 69
4. Tabulasi Data Hasil Try Out .............................................................. 74
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Keandalan (X1) ................................... 75
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Ketanggapan (X2) ............................... 76
7. Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan (X3) ....................................... 77
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Empati (X4) ......................................... 78
9. Uji Validitas dan Reliabilitas Berwujud (X5) .................................... 79
10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan ........................................... 80
11. Daftar Responden Penelitian .............................................................. 81
12. Tabulasi Data Penelitian Kinerja ....................................................... 84
13. Tabulasi Data Penelitian Harapan ..................................................... 90
14. Hasil Penelitian .................................................................................. 96
15. Skor Harapan Dengan Kinerja Kenyataan ........................................ 98
16. T-Test ................................................................................................. 100
17. Surat Ijin Menyusun Skripsi .............................................................. 101
18. Surat Ijin Skripsi Kepada Dekan ........................................................ 102
19. Surat Ijin Skripsi Kepada Rektor ....................................................... 103
20. Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Dr. Moewardi Surakarta ... 104
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kegiatan ekonomi yang diupayakan untuk memenuhi kebutuhan manusia
akan kesehatan, menjadikan manusia melakukan suatu usaha di bidang jasa untuk
memberikan pelayanan kesehatan, serta kepuasan dalam memenuhi kebutuhan
hidup sehat manusia.
Saat ini seiring dengan perkembangan jaman, jumlah tempat pelayanan
kesehatan seperti puskesmas, klinik ataupun rumah sakit semakin menunjukkan
peningkatan hampir di seluruh kota di Indonesia, termasuk di Surakarta, baik yang
dikelola oleh swasta maupun pemerintah. Keberadaan tempat pelayanan kesehatan
di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan karena
semakin meningkatnya berbagai jenis penyakit yang di derita oleh manusia
sehingga membutuhkan perawatan dan proses penyembuhan yang baik. Adanya
perubahan dalam pola kehidupan masyarakat yang semakin selektif membuat
masyarakat semakin kritis dalam memilih tempat pelayanan kesehatan ataupun
rumah sakit yang akan dipiih. Pergeseran gaya hidup akibat modernisasi dan
globalisasi juga membuat sebagian masyarakat lebih memilih tempat pelayanan
rumah sakit yang tidak hanya memberi penyembuhan yang maksmal tetapi juga
memberikan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dipahami, karena selain
melalui obat-obatan yang diminum oleh pasien, jasa pelayanan tim medis yang
baik dan profesional serta kebersihan dan kenyamanan rumah sakit pun dapat
membantu proses penyembuhan pasien.
Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan
bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit
dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan
jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan
mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu
penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin
dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi
atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Kualitas layanan ini menjadi indikator penting untuk mencapai kepuasan
pelanggan di rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya
dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat
adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai
pihak yang berkepentingan. Di Indonesia persaingan bisnis jasa di bidang
pelayanan kesehatan semakin ketat, hal ini disebabkan oleh semakin banyak
munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta di berbagai daerah. Seiring dengan
pembangunan Kota Surakarta dan kemajuan teknologi kedokteran di Kota
Surakarta tumbuh banyak rumah sakit dengan fasilitas yang makin baik pula.
Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar,
lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit
swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga
bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata
tidak menyurutkan minat pasien dari golongan masyarakat menengah-atas.
Disamping pelayanan profesional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas
dan peralatan canggih.
RSUD Dr. Moewardi Surakarta merupakan salah satu rumah sakit umum
yang dikelola Pemerintah Daerah di kota Surakarta. Banyak perusahaan penyedia
jasa kesehatan di kota Surakarta yang dikelola oleh pemerintah maupun pihak
swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan yang diperuntukkan
untuk semua kalangan masyarakat. Dengan demikian RSUD Dr. Moewardi
Surakarta dituntut untuk lebih memberikan pelayanan yang baik pada pasien
sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Hal ini sangat penting karena kualitas
pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan rumah sakit agar
dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Masalah utama sebagai lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak
pesaingnya. Persaingan yang ada tentunya merupakan tantangan bagi RSUD Dr.
Moewardi Surakarta untuk terus memanfaatkan tiap peluang yang ada untuk
mempertahankan dan mengembangkan usaha. Oleh karena itu penting bagi RSUD
Dr. Moewardi Surakarta untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap
penting oleh pasien sehingga pihak rumah sakit dapat menghasilkan kinerja sebaik
mungkin yang dapat memuaskan pasien. Keluhan-keluhan pasien belum dapat
dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama
ini, sehingga dapat diketahui secara pasti faktor-faktor apa saja yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit
dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan /
peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan. Penentuan prioritas
perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat
dialokasikan dengan baik dan selanjutnya terus dilakukan penyempurnaan. Oleh
karena itu, RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan konsumen agar kepuasan
konsemen meningkat.
Berawal dari kondisi tersebut, maka perlu diadakan suatu penelitian
tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap ( IRNA )
terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga tidak timbul suatu gap antara
keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Barnes,
2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;
sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kinerja lebih tinggi dari
harapan, kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari
harapan maka akan diperoleh ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelanggan telah
menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan
Chandra, 2005). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan
jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Kepuasan pelanggan dapat membentuk
persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya.
Dengan meningkatkan derajad kepuasan akan memberikan citra yang
baik bagi perusahaan, dalam hal ini adalah RSUD Dr. Moewardi Surakarta,
mengingat ada banyaknya persaingan di bidang penyedia jasa pelayanan
kesehatan di wilayah Surakarta. Berdasar latar belakang di atas diharapkan ada
pengembangan suatu kajian tentang adanya pengaruh antara persepsi dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit.
Berdasarkan hal-hal di atas maka dilakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI
SURAKARTA TAHUN 2011.”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi masalah
sebagai berikut :
1. Setiap pasien pada dasarnya selalu ingin merasa puas atas suatu jasa, tetapi
banyak keterbatasan yang dimiliki oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta
dalam memberikan pelayanan.
2. Adanya kecenderungan pasien untuk memilih rumah sakit yang memiliki
kualitas jasa pelayanan yang baik, namun ada beberapa karyawan RSUD Dr.
Moewardi Surakarta kurang memperhatikan tentang pelayanan yang baik
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Dengan adanya pelayanan riil yang sesuai dengan harapan pasien akan
membuat pasien merasa puas, namun sering terjadi ketidaksesuaian antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
pelayanan riil yang diberikan oleh rumah sakit dengan harapan yang
diinginkan pasien.
C. Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.
2. Apakah ada perbedaan secara signifikan antara jasa pelayanan yang
diharapkan dengan yang diterima pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta
secara langsung.
D. Pembatasan Masalah
Agar suatu penelitian mempunyai arah dan tujuan yang jelas, maka perlu
diadakan pembatasan masalah yang jelas. Hal ini akan membantu pelaksanaan
penelitian, sehingga diharapkan dapat mencapai keberhasilan yang maksimal.
Pembatasan masalah juga dimaksudkan untuk menghindari kemungkinan
adanya kesalah pahaman, kekaburan serta interprestasi hasil penelitian.
Supaya penelitian ini terfokus pada masalah yang akan diteliti, maka
pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Ruang Lingkup Masalah
Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pasien atas
pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, tapi dalam penelitian ini
dititik beratkan pada kepuasan pasien dan jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan rumah sakit. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah :
a. Harapan yaitu perkiraan pasien atas layanan atau manfaat yang diterima
pasien yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit.
b. Kinerja yaitu kondisi aktual yang dirasakan atau diterima oleh pasien atau
pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.
c. Kepuasan pasien yaitu kondisi yang menunjukkan terpenuhinya harapan
pasien atas kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
d. Jasa pelayanan rumah sakit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah :
a. Kepuasan pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebagai variabel bebas.
b. Jasa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta
sebagai variabel terikat.
3. Subyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III
pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penulis memilih subyek di atas dengan
alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-masing kelas.
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan unsur yang penting dalam penelitian, arena
tujuan penelitian dapat memberikan gambaran dan sebagai alat kontrol agar
penelitian berjalan sesuai dengan rencana. Suharsimi Arikunto (1998 : 52),
“Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya suatu hal
yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Berdasarkan permasalahan yang telah
diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh persepsi dimensi kualitas
layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta
tahun 2011.
2. Mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara jasa pelayanan kesehatan
yang diharapkan dengan yang diterima pasien secara langsung.
F. Manfaat Penelitian
Hasil dari suatu penelitian diharapkan mampu memberi manfaat yang
berarti, baik manfaat scara teoritis maupun manfaat secara praktis yang dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya oleh pihak-pihak yang memerlukan. Adapun
manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan empirik
mengenai pentingnya pengembangan usaha jasa berdasarkan persepsi dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
b. Sebagai landasan atau acuan bagi penulis lain untuk mengadakan penelitian
lebih lanjut.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi instansi terkait : Memberikan sumbangan yang berarti bagi pengelola
usaha jasa untuk menentukan strategi kualitas layanan yang tepat.
b. Bagi Rumah Sakit : Sebagai bahan pertimbangan bagi direktur RSUD Dr.
Moewardi Surakarta dalam menyusun strategi pemasaran untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.
c. Bagi FKIP : Memberikan sumbangan ilmu dan pengetahuan mengenai faktor-
faktor yang berpengaruh bagi kepuasan konsumen dalam bidang jasa
pelayanan kesehatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
Dalam pengkajian variable-variebel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan. Kajian tersebut pada dasarnya merupakan pengetahuan tentang konsep-
konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan.
Dan melihat arah penelitian ini, maka kajian teori yang perlu dipelajari adalah
sebagai berikut :
1. Tinjauan Tentang Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Persepsi memiliki definisi yang berbeda-beda satu diantara yang lain.
Menurut Jalaluddin Rakmat (2001: 51) menyatakan bahwa “Persepsi adalah
proses pemberian arti terhadap lingkungan seorang individu, persepsi juga
meliputi pengetahuan”. Jadi persepsi mencakup penafsiran objek, tanda dan orang
dari sudut pengalaman. Dengan kata lain persepsi mencakup penerimaan stimulus
yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan
membentuk sikap.
Bimo Walgito (2004: 88) mengemukakan bahwa ”Persepsi itu
merupakan pengorganisasian, penginterprestasian, terhadap stimulus yang
diindranya sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan respon yang
menyeluruh (intergrated) dalam diri individu”. Sementara Slameto (2003: 102)
menyatakan bahwa:
Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi
ke dalam otak manusia. Melalui persepsi, manusia terus menerus
mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan
lewat indranya, yaitu indra penglihat, pendengar, peraba, perasa dan
pencium.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti yang dipergunakan
oleh seseorang atau individu untuk memahami dunia sekitarnya yaitu dengan cara
8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
memahami, mengorganisasi dan menafsirkan suatu stimulus sehingga
memungkinkan individu untuk melakukan penilaian terhadap suatu objek, situasi
atau peristiwa yang dapat mempengaruhi perilaku.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi
Persepsi merupakan hal yang bersifat subjektif, yaitu melibatkan tafsiran
pribadi masing-masing individu, sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja
yang berasal dari dalam individu atau dapat dikatakan faktor intern. Menurut
Bimo Walgito (2004: 68), faktor-faktor tersebut adalah:
1) Stimulus dan Respon
Stimulus adalah bagian dari respon stimuli yang berhubungan
dengan kelakuan sedangkan respon adalah reaksi terhadap rangsang
yang diterima oleh panca indera.
2) Perhatian
Perhatian merupakan proses penyeleksian terhadap stimulus,
dengan demikian apa yang diperhatikan akan betul-betul disadari oleh
individu.
3) Keadaan diri (Personality)
Keadaan diri individu itu berupa pengalaman, latar belakang
individu, dan pendidikan.
4) Kebermaknaan (Meaningsful)
Kebermaknaan merupakan hasil dari proses pemahaman dari
kesatuan stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri (Personality)
ataupun informasi yang diterima mengenai ketentuan-ketentuan yang
ada.
5) Penilaian (Pengambil Keputusan)
Penilaian berhubungan dengan pemberian kesan atau anggapan
sebagai respon yang integrated dalam diri individu.
Menurut Robbins (2001: 134), selain faktor yang berasal dari dalam
individu, ada faktor-faktor lainnya yang berasal dari luar individu atau faktor
ekstern, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
1) Faktor Objek
Meliputi ukuran, intensitas dan kontras atau pertentangan.
Semakin besar ukuran objek tertentu, maka persepsi seseorang
terhadap objek tersebut akan semakin jelas dan mudah dipahami.
Kemudian jika intensitas objek yang dipersepsikan semakin sering
ditunjukkan, maka objek tersebut semakin diperhatikan sehingga
akan lebih mudah untuk dipersepsikan. Objek semakin bertentangan
atau kontras dengan sekitarnya akan lebih menarik orang sehingga
akan lebih mudah dipersepsikan oleh orang.
2) Faktor Situasi
Adalah kondisi lingkungan dimana individu mempersepsikan
objek tertentu.
Secara ringkas faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu individu
yang mengadakan persepsi, situasi dan objek yang dipersepsikan. Individu
dipengaruhi oleh faktor stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri
(Personality), kebermaknaan (Meaningsful), dan penilaian (Pengambil
Keputusan).
c. Prinsip-Prinsip Dasar Persepsi
Setiap hal atau benda mempunyai karakteristik atau prinsip yang
mendasarinya. Slameto (2003: 103) mengungkapkan bahwa ”Lima prinsip
dasar persepsi, yaitu relative bukannya absolud, persepsi itu selektif, persepsi
itu mempunyai tatanan, persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan
penerima rangsangan dan persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh
berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama”.
Berikut ini diuraikan prinsip-prinsip tersebut sebagai berikut:
1.) Persepsi itu relative bukannya absolud
Manusia bukanlah instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala
sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya. Seseorang tidak dapat menyebut
secara persis berat suatu benda yang dilihatnya atau kecepatan sebuah
mobil yang sedang lewat, tetapi seseorang dapat secara relatif menerka
berat berbagai benda atau kecepatan mobil-mobil berdasarkan sifatnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
yang relatif, maka dampak dari suatu perubahan rangsangan dirasakan
lebih besar dari pada rangsangan yang datang kemudian, sehingga persepsi
seseorang dapat diprediksi berdasarakan persepsi orang tersebut
sebelumnya pada objek yang sama.
2.) Persepsi itu selektif
Individu hanya memperhatikan rangsangan dari semua rangsangan
yang ada di sekelilingnya, rangsangan yang diterima akan tergantung pada
apa yang pernah dipelajarinya, apa yang pada suatu saat menarik perhatian
dan kearah mana persepsi itu mempunyai kecenderungan. Individu
mempunyai keterbatasan untuk menerima rangsangan.
3.) Persepsi itu mempunyai tatanan
Individu menerima rangsangan tidak dengan cara sembarangan,
melainkan dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-kelompok.
Apabila rangsangan yang datang tidak lengkap, maka akan dilengkapi
sendiri oleh penerima sehingga hubungan tersebut menjadi jelas.
4.) Persepsi di pengaruhi oleh harapan dan kesiapan dalam penerima
rangsang
Harapan dan kesiapan penerima pesan akan menentukan pesan mana
yang akan dipilih untuk diterima, selanjutnya bagaimana pesan yang
dipilih itu akan ditata dan diinterpretasi.
5.) Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi
orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.
Persepsi yang dimiliki seseorang maupun suatu kelompok dapat
berbeda dengan orang lain atau kelompok lain, perbedaan ini disebabkan
adanya perbedaan-perbedaan masing-masing individu, perbedaan dalam
kepribadian, perbedaan latar belakang sosial ekonomi, tingkat pendidikan,
budaya dan adat individu tersebut dibesarkan, karena adat istiadat suatu
daerah akan berpengaruh pada cara berfikir individu yang berasal dari
daerah itu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
d. Proses Dan Langkah Terjadinya Persepsi
Bimo Walgito (2007: 54) dalam bukunya Pengantar Psikologi Umum
mengemukakan:
Proses terjadinya persepsi adalah objek menimbulkan stimulus dan
stimulus mengenai indera atau reseptor. Proses ini dinamakan proses
kealaman (fisik). Stimulus yang diterima oleh alat indera dilanjutkan oleh
syaraf sensorik ke otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis. Kemudia
terjadilah suatu proses di otak, sehingga individu menyadari apa yang ia
terima dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari stimulus yang
diterimanya. Proses yang terjadi di dalam otak atau pusat kesadaran
itulah yang dinamakan proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir
dari proses persepsi adalah individu menyadari tentang apa yang
diterimanya melalui alat indera atau resepto
Menurut kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa proses terjadinya
persepsi melalui tiga tahapan, yaitu: tahap pertama yang dinamakan tahap fisik
atau kealaman, tahap kedua yang disebut sebagai tahap fisiologis dan tahap ketiga
yaitu tahap psikologis yang merupakan proses terakhir yang menyadari apa yang
individu terima melalui otak.
Adapun langkah-langkah terjadinya persepsi dapat diungkapkan sebagai
berikut:
1) Persepsi dimulai dari menghimpun informasi yang masuk dari dunia luar
melalui panca indera
2) Begitu banyaknya informasi yang masuk melalui indera maka tidak semua
dapat di catat dan tidak dapat memuaskan pada semuanya sekaligus. Oleh
sebab itu harus menentukan pilihan atau harus menyeleksi mana yang menjadi
perhatian utamanya.
3) Pada langkah ini informasi diubah dari tidak lengkap kemudian dilengkapi
menjadi proses yang lebih aktif dan kreatif, terdapat usaha untuk menambah
terhadap apa yang diketahui dan dipercayai.
4) Setelah langkah mencampur dan menambah seleksi, maka capuran itu
diorganisir dan di koordinir menjadi bentuk-bentuk yang teratur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
5) Arti dan bentuk yang teratur adalah usaha memberikan makna atau arti dari
bentuk yang teratur disebut tingkat menginterpretasi sehingga tercapai
pemahaman tentang pengertian pesan atau informasi dari yang telah
disampaikan. Artinya ide yang dapat diterima adalah apakah mempunyai
kesamaan antara ide yang dikirim dan semua itu tergantung oleh berbagai
faktor baik internal maupun eksternal. Hal itu karena keterbatasan-
keterbatasan, terutama dari individu yang bersangkutan.
Menurut uraian di atas disimpulkan bahwa hasil persepsi diperoleh
melalui beberapa tahapan yaitu menghimpun informasi, penyeleksian stimulus
atau informasi, dan menginterpretasi stimulus.
2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran Merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian serta
membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Hal ini dikarenakan pemasaran
merupakan kunci keberhasilan suatu usaha yakni dengan jalan bagaimana
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Beberapa ahli telah memberikan pendapatnya tentang pemasaran ini
namun karena terdapat perbedaan cara pandang, maka diperoleh pula difinisi
pemasaran yang berbeda-beda. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler alih
bahasa Jaka Wasana (1996 : 5) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial
dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan
individu dan kelompok lainnya”. Sedangkan definisi pemasaran menurut Boyd
Walker (2000 : 4) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan
kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan
untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”
Berdasarkan dua definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi (memuaskan)
kebutuhan konsumen dengan jalan melalui proses pertukaran. Namun pertukaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
hanyalah merupakan salah satu tahap dalam proses pemasaran, sehingga kegiatan
pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik dalam suatu
system manajemen pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang
dinyatakan oleh Harper W. Boyld, Walker, dan Larreche alih bahasa Iman
Nurmawan (2000 : 18) yaitu :
“Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasi dan mengendalikan
program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,
promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang
untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”
Sedangkan Sojan Assauri (1992 : 12) memberikan pengertian manajemen
pemasaran sebagai berikut :
“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang
mencakup yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara
keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.”
Jadi dari dua pengertian di atas dapat disimpulkan manajemen pemasaran
itu adalah proses yang cukup mencakup analisis, perencanaan, pengkoordinasian
dan pengendalian juga mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan
pertukaran dan dengan tujuan untuk memberikan keuntungan bagi pihak yang
terkait.
b. Konsep Pemasaran
Tujuan dari konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Definisi dari konsep pemasaran menurut
Basu Swastha dan Hani Handoko (1997 : 6) yaitu, “Konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.
Sedangkan menurut Philip Kotler alih bahasa Jaka Wasana (1999 : 21) “Konsep
pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu dan
pada akhirnya perusahaan akan bertujuan untuk memperoleh laba.
Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1997) konsep pemasaran
bersandar atas tiga pilar yaitu :
1) Orientasi pada Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus :
a) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c) Menentukan produk dan program pemasarannya.
d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka
e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
2) Penyusunan Kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan
dapat direalisir.
3) Kepuasan Konsumen (Consumer satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi persahaan harus mendapatkan laba dengan cara
memberkan kepuasan kepada konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
3. Tinjauan tentang Jasa
a. Definisi Jasa
Secara umum jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Philp Kotler alih bahasa Jaka
Wasana (1992 : 96) yaitu, “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud,
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Berdasarkan definisi di atas maka jasa dapat disimpulkan sebagai suatu
kegiatan atau aktivitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan sesuai keinginan
konsumen. Sedangkan untuk memproduksi jasa dapat digunakan benda tetapi juga
tidak menggunakan benda.
b. Karakteristik Jasa
Sifat-sifat khas jasa merupakan cirri yang membedakan dengan barang,
hal ini akan menimbulkan tantangan dan kesempatan dalam pemasarannya. Jasa
mempunyai empat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono (2002) meliputi:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat
atau benda, maka jasa adalah perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau
didengar sebelum dimiliki.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan cirri khusus dalam pemakaian jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-person) merupakan unsur
penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Factor lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
yang tak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat
partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa.
3) Variability
Jasa sangat bersifat variable karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan
beban kerja perusahaan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja. Sedangkan menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991)
ada pengecualian dalam karakteristik ini dan penyimpanan jasa dalam kasus
tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan
permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan jasa.
Karakteristik jasa di atas akan menentukan definisi kualitas pelayanan
dan model kualitas pelayanan. Bila berbicara mengenai layanan pelanggan atau
konsumen berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan
organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Menurut Fandy
Tjiptono (2004) untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan organisasi
jasa harus melakukan empat hal utama yaitu :
a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan
c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan
pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
4. Pelayanan dan Kualitas Jasa
a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa
Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999 : 571), pelayanan
didefinisikan sebagai berikut, “ Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2.
usaha melayani kebutuhan oranglain dengan memperoleh imbalan (uang); 3.
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”
Jadi dapat disimpulkan pelayanan adalah suatu perihal atau cara melayani
kebutuhan orang lain sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999 : 36) memberikan definisi
pelayanan yaitu, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pedagang, tamu, klien, pasien,
penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin
antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi
terjadinya interaksi pelayanan tersebut.
Dengan demikian secara umum dapat diartikan mutu pelayanan sebagai
suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa
sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.
Menurut Fandy Tjiptono (2002), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang unggul untuk memuaskan konsumen yaitu :
1). Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2). Pengembangan database yang lebih akurat daripada yang dilakukan
pesaing
3). Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategi
Suatu pelayanan, agar bernilai tinggi harus memiliki kualitas. Menurut
Goetsh dan Davis dalam buku Endar Sugiarto (1999 : 38-39), “Kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Sedangkan pengertian kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan
menurut Endar Sugiarto (1999 : 39) adalah, “Suatu penyajian produk atau jasa
sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen”. Suatu kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan
pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Kualitas disebut baik jika penyedia
jasa memberikan pelayanan yang setara dengan harapan konsumen. Sedangkan
kualitas disebut jelek jika konsumen memperoleh pelayanan yang lebih rendah
dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan konsumen memerlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang
diberikan (given).
Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa,
ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari
pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang mutu pelayanan,
kita perlu meminta pendapat dari para pemakai jasa tentang pelayanan yang
diberikan, yang biasanya dalam bentuk kuesioner.
Kualitas jasa lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan diukur apabila
dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya definisi jasa juga berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa menurut Wyckof yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 59) yaitu, “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan dengan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan sesuai dengan
keinginan konsumen. Berikut ini beberapa kategori yang digunakan konsumen
dalam mengevaluasi kualitas jasa menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam
buku Fandy Tjiptono (2002) meliputi :
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama (right the first time).
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact person.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran, keluhan pelanggan.
7) Cradibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan.
8) Security, yaitu aman dari resiko, bahaya atau keragu-raguan.
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, biaya berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Dalam perkembangannya kesepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi lima dimensi pokok. Lima dimensi tersebut meliputi :
1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3) Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty), meliputi perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
5. Tinjauan tentang Rumah Sakit
a. Definisi Rumah Sakit
Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit didefinisikan
sebagai berikut, “Rumah Sakit adalah 1. gedung tempat merawat orang sakit; 2.
gedung tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi
berbagai masalah kesehatan”. Sedangkan, menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007
definisi rumah sakit sebagai berikut “ Rumah Sakit adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat”. Menurut Perda Surakarta No. 1 Tahun 2007 definisi rumah sakit sebagai
berikut : “Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu
tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan
penelitian”.
Association of Hospital Care (1947) Rumah Sakit adalah pusat dimana
pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta pelatihan kedokteran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
diselenggarakan. Sedangkan menurut Wolper and Pena (1990) Rumah Sakit
adalah tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat
dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut tampak bahwa fungsi rumah sakit
sangat kompleks dan fungsi tersebut dari waktu ke waktu terus berkembang sesuai
dengan perkembangan jaman. Dahulu fungsi rumah sakit yakni menyediakan
pelayanan penyembuhan penyakit, tetapi saat ini fungsi rumah sakit telah
berkembang dari penyembuhan penyakit, tempat penelitian serta pelatihan tenaga
kerja. Walaupun terjadi penambahan-penambahan fungsi, akan tetapi industri ini
tidak akan kehilangan fungsi pokoknya yakni pencegahan, pengobatan penyakit
serta peningkatan derajat kesehatan pasien
b. Klasifikasi Rumah Sakit
Klasifikasi atau penggolongan rumah sakit ialah suatu system
pengelompokan rumah sakit ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan
ukuran penelitian tertentu. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa
golongan yaitu :
1) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Jenis Pelayanan
a) Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum
memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit,
member pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik.
b) Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus ialah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi
medik khusus, baik bedah atau non bedah.
2) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Kepemilikan
a) Rumah Sakit Umum Pemerintah
Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik
pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan,
maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi
empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C dan D
b) Rumah Sakit Swasta
(1) Rumah sakit umum swasta pertama, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan
rumah sakit pemerintah kelas D.
(2) Rumah sakit umum swasta madya, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik
dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
(3) Rumah sakit umum swasta utama, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan
subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B
3) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Fasilitas Pelayanan dan
Kapasitas Tempat Tidur
a) Rumah Sakit Kelas A
Rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik luas, dengan
kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur
b) Rumah Sakit Kelas B
(1) Rumah sakit B1 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik
minimal 11 (sebelas) spesialistik dan belum memiliki subspesialistik
luas dengan kapasitas 300-500 tempat tidur.
(2) Rumah sakit B2 RS yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan subspesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000
tempat tidur.
c) Rumah Sakit Kelas C
Rumah sakit kelas C yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah,
kebidanan atau kandungan dan kesehatan dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
d) Rumah Sakit Kelas D
Rumah sakit kelas D yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang
dari 100
c. Definisi Pasien
Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien didefinisikan sebagai
berikut, “Pasien adalah 1. orang sakit (yang dirawat dokter); 2. penderita (sakit);
3. orang sakit yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit
pelayanan kesehatan tertentu”. Sedangkan menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007
definisi pasien adalah sebagai berikut “Pasien adalah setiap orang yang
melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
dokter”. Jadi dapat disimpulkan pasien adalah orang sakit yang
mengkonsultasikan pelayanan kesehatan baik secara langsung maupun tidak
langsung pada unit pelayanan kesehatan tertentu.
d. Klasifikasi Pasien
Klasifikasi pasien ialah suatu sistem pengelompokan pasien ke dalam
berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Pasien dapat
diklasifikasikan menjadi beberapa golongan yaitu :
1) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Pelayanan Kesehatan :
a) Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya tanpa tinggal
dirawat inap.
b) Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi,
perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya
dengan menempati tempat tidur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
c) Pelayanan Rawat Darurat
Pelayanan rawat darurat adalah pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang
harus diberikan secepatnya untuk mencegah/menanggulangi resiko kematian atau
cacat.
2) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Umur :
a) Pasien Balita
Pasien balita adalah pasien yang berusia antara 0-5 tahun.
b) Pasien anak-anak
Pasien anak-anak adalah pasien yang berusia antara 5-12 tahun.
c) Pasien Remaja
Pasien remaja adalah pasien yang berusia antara 13-21 tahun.
d) Pasien Dewasa
Pasien dewasa adalah pasien yang berusia antara 22-60 tahun.
e) Pasien Usia Lanjut
Pasien usia lanjut adalah pasien yang berusia >61 tahun.
6. Kepuasan Pasien
a) Definisi Kepuasan
Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 146) yang menyatakan
bahwa, “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”. Sedangkan menurut Kotler dan A.B. Susanto
(2002 : 52) menyatakan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”.
Jadi ada kesamaan di antara dua pengertian di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan pasien (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).
Harapan pasien merupakan perkiraan atau jaminan pasien tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk kesehatan (barang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pasien terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk kesehatan yang dibeli.
Dengan demikian kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja (pelayanan riil) yang dirasakan dengan harapan dari pasien. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Kalau kinerja melebihi
harapan maka pasien akan merasa sangat puas. Untuk itu tiap rumah sakit harus
mengetahui apa yang diharapkan pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Harapan pasien dapat diidentifikasi secara tepat apabila rumah sakit mengerti
persepsi pasien terhadap kepuasan. Persepsi pasien terhadap kepuasan merupakan
penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pasien bersumber dari
faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang
sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pasien, konsumsi
dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya.
b) Indikator Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pasien bisa
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kenerja di bawah
harapan, pasien akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pasien akan
sangat puas, senang atau bahagia. Berikut indikator kepuasan pasien terhadap jasa
layanan kesehatan di rumah sakit :
1) Keandalan
a) Ketepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar rumah
sakit.
b) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong.
2) Ketanggapan
a) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah.
b) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaiakan pasien.
3) Keyakinan
a) Pengetahuan dan kecakapan staf rumah sakit dalam melayani pasien.
b) Melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
4) Empati
a) Memberikan perhatian secara individu kepada pasien.
b) Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien.
5) Berwujud
a) Kebersihan dan kerapian kamar pasien.
b) Penataan ruangan kamar pasien yang baik.
c) Kebersihan dan mutu makanan pasien.
d) Keterjangkauan letak rumah sakit.
B. Penelitian yang Relevan
Dalam rangka memantapkan penelitian ini, dilakuakan pengkajian
terhadap penelitian yang serupa, yaitu penelitian yang dilakuakan oleh
Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan
Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Diponegoro Semarang, Jawa Tengah dengan judul Penyusunan Indikator
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui temuan indikator
kepuasan pasien rawat inap RS. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis
data dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuesioner. Populasi
penelitian adalah pasien yang sudah dirawat minimal 1 x 24 jam dan memiliki
kemampuan komunikasi yang baik, sejumlah 300 pasien dari tiga rumah sakit di
Jawa Tengah. Dari hasil penelitian diperoleh data mengenai kinerja dan harapan
pasien yang kemudian dianalisis dengan menggunakan uji korelasi dengan
bantuan SPSS versi 11.5 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan di Rumah Sakit 68,62% sampai 76,24%, berdasarkan analisis lima
dimensi service quality sebagian besar pasien merasa puas, berdasarkan analisa
bivariat tidak ditemukan adanya hubungan dari masing-masing karakteristik
responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan kelas rawat dan lama
hari rawat dengan kepuasan secara keseluruhan dan berdasarkan analisis bivariat
lima dimensi serqual service quality ditemukan adanya hubungan yang bermakna
atau signifikan anatara tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan kelima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
dimensi service quality yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan
emphathy.
Adapun perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan
penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh
Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah adalah
dari segi tempat penelitian, waktu penelitian, teknik pengambilan sampel
C. Kerangka Berfikir
Setiap perusahaan khususnya rumah sakit pasti menginginkan usaha yang
digeluti tetap bertahan dan berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan
adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja (pelayanan riil) yang
dirasakan dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus
memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa
puas. Kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan
yang ditawarkan. Dalam perkembangannya kualitas jasa layanan digolongkan
menjadi lima dimensi yakni, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti
langsung. Kelima dimensi ini merupakan sub indikator dari pelayanan.
Sub indikator pertama yakni, keandalan. Keandalan mencakup dua hal
pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time).
Sub indikator kedua yakni, ketanggapan. Ketanggapan merupakan
kamauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat
tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.
Sub indikator ketiga yakni, jaminan. Jaminan (assurance), mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan. Hal ini berarti
menyangkut kompetensi dan kredibilitas rumah sakit dimata pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Sub indikator keempat yakni, empati. Empati meliputi pemberian
perhatian secara individu kepada pasien serta bertanggungjawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pasien. Hal ini berarti empati merupakan mata rantai
utama bagi pihak rumah sakit untuk menentukan kebutuhan pasien.
Sub indikator kelima yakni, berwujud ataupun bukti langsung. Bukti
langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Kelima dimensi ini selanjutnya akan ditanggapi pasien dengan cara
membandingkan antara harapan pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima
oleh pasien. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pasien
akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan maka akan
diperoleh ketidak puasan pasien.
Kualitas
Pelayanan
Tanggapan
Pasien (Y)
Ketidakpuasan
Pasien
Kepuasan
Pasien
Kinerja Tingkat
Kepentingan
Keandalan (X1)
Daya Tanggap (X2)
(X2)
Jaminan (X3)
Empati (X4)
Bukti Langsung (X5)
Gambar 1. Kerangka Berfikir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Pada kerangka berfikir diatas, dimensi kualitas pelayanan merupakan
variable independen yang diukur dengan variable keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan
variable dependen. Tingkat kepuasan tersebut berdasarkan persepsi pengguna jasa
rumah sakit tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
D. Perumusan Hipotesis
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut :
1) Diduga ada pengaruh antara persepsi dimensi kualitas layanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.
2) Diduga bahwa semua atribut jasa pelayanan tidak berbeda secara signifikan
antara harapan dengan yang diterima oleh pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan obyek
untuk memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan
dengan kepentingan penelitian. Penelitian ini mengambil lokasi di RSUD Dr.
Moewardi Surakarta yang beralamat Jl. Kolonel Sutarto 132 Surakarta. Lokasi ini
dipilih karena letaknya tidak terlalu jauh dari UNS dan wilayahnya dapat mudah
dijangkau serta merupakan salah satu rumah sakit negeri di Surakarta.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian yang penulis gunakan adalah sejak bulan Mei 2011
B. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan salah satu faktor yang penting dalam suatu
penelitian, karena metode penelitian ikut menunjang proses penyelesaian
permasalahan yang sedang dibahas. Sasaran dalam kegiatan penelitian akan
dicapai apabila di dalam penelitian tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan
metode yang tepat. Metode yang tepat itu harus disesuaikan dengan menggunakan
metode yang tepat. Pengertian Metode menurut Winarno Surakhmad (1990 : 131)
adalah :
Metode merupakan suatu cara utama yang dipergunakan untuk
mencapai suatu tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesis,
dengan mempergunakan teknik serta alat-alat tertentu. Cara utama ini
digunakan setelah penyelidik memperhitungkan kewajaran ditinjau dari
tujuan penyelidikan serta situasi penyelidikan.
Sedangkan penelitian atau research menurut Sutrisno Hadi (1994 : 4)
adalah “Usaha untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu
pengetahuan, usaha mana dilakukan dengan metode ilmiah”. Mardalis (2002 : 24)
mengemukakan bahwa “Penelitian itu sendiri diartikan sebagai upaya dalam
31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan
prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan
kebenaran”.
Metode penelitian menurut Winarno Surakhmad (1990 : 29) dapat
diklasifikasikan menjadi 3 macam yaitu “Metode penyelidikan historis, metode
penyelidikan deskriptif dan metode penyelidikan eksperomental”.
Penelitian deskriptif menurut Winarno Surakhmad (1990 : 139)
“Penelitian deskriptif tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada masa
sekarang”.
Mardalis (2002 : 26) mengatakan bahwa, “Penelitian deskriptif bertujuan
untuk mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku. Di dalamnya terdapat upaya
mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menginterpretasikan kondisi-kondisi
yang sekarang terjadi atau ada”.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif karena metode penelitian
deskriptif dimaksudkan untuk memecahkan masalah yang diselidiki secara ilmiah
yang merupakan deskripsi dari fakta yang ada pada saat ini.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 130) bahwa “Populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian”. Mardalis (2002 : 53) menyatakan bahwa
“Populasi adalah sekumpulan kasus yang perlu memenuhi syarat-syarat tertentu
yang berkaitan dengan masalah penelitian”.
Dari pendapat di atas dapat dikatakan populasi bukan sekedar subyek
yang akan diteliti atau dipelajari, tetapi menyangkut keseluruhan karakteristik atau
ciri-ciri yang dimiliki subjek tersebut. Berdasarkan batasan tersebut maka
populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III
di RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
2. Sampel
Dalam penelitian tidak semua populasi diselidiki tetapi cukup dengan
menggunakan wakil dari populasi tersebut yang akan dijadikan subyek penelitian.
Sesuai dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2006 : 131) bahwa “Sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.
Menurut Winarso Surakhmad (1990 : 93) menjelaskan bahwa “Sampel
adalah penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi”.
Menentukan besar sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik,
karena sulit untuk merumuskan kriteria bagi sifat representatif dan kewajaran
yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat
sampel sebab data atau kesimpulan yang diperoleh dari sampel yang terbatas itu
dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu di dalam populasi dan
merupakan kesimpulan penelitian.
Dalam penelitian ini populasinya adalah sebanyak 750 orang. Untuk
mengambil sampelnya dengan acuan sebagai berikut. Menurut Suharsimi
Arikunto (2006 : 134) :
Apabila subyek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah
subyeknya besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih,
tergantung setidak-tidaknya dari
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya data
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian
yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan
lebih baik.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah 15% dari
jumlah daya tampung pasien yaitu sejumlah 113 pasien.
3. Teknik Sampling
Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 75) “Sampling adalah cara yang
dipergunakan untuk mengambil sampel”. Pengambilan sampel penelitian harus
dilakuakan dengan baik sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang
sebenarnya atau sampel harus representatif.
Menurut Sutrisno Hadi (2001), teknik sampling dapat dibedakan menjadi
dua yaitu :
a. Random sampling
b. Nonrandom sampling
Adapun penjelasan dari kedua teknik sampling di atas yaitu sebagai
berikut :
a. Random sampling adalah pengambilan sampel secara random atau tanpa
pandang bulu. Semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau
bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002), prosedur yang digunakan untuk random
sampling adalah sebagai berikut :
1) Cara undian, dilakukan sebagaimana kita melakukan undian.
2) Cara ordinal, diselenggarakan dengan menyusun subyek dalam suatu
daftar dan mengambil mereka yang akan dijadikan sampel dari atas ke
bawah dengan jalan mengambil sampel yang bernomor ganjil atau
genap, kelipatan angka tiga, kelipatan lima dan sebagainya.
3) Cara randominasi dari tabel bilangan random, cara ini paling banyak
digunakan oleh para ahli statistik dan para penyidik, sebab
prosedurnya sangat sederhana dan penyelewengannya dapat dihindari
sejauh-jauhnya.
b. Nonrandom sampling adalah pengambilan sampel secara pandang bulu
artinya tidak semua individu dalam populasi mempunyai peluang yang sama
untuk menjadi anggota sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 80). “Semua
sampling yang dilakukan bukan dengan tenik random sampling disebut
nonrandom sampling”. Dan teknik nonrandom sampling terdapat beberapa jenis
menurut Sutrisno Hadi (2002) yaitu :
1) Proportional sample
Merupakan sampling perimbangan. Unsur-unsur dalam populasi
diperhatikan dan diwakili dalam sampel. Kata perimbangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
merupakan ukuran jumlah yang tidak semua, disesuaikan dengan
jumlah tiap-tiap anggota kelompok. Digunakan jika populasi terdiri
beberapa sub populasi akan diwakili dalam penelitian.
2) Stratified sample
Digunakan jika populasi terdiri dari kelompok-kelompok yang
mempunyai susunan bertingkat. Peneliti tidak menghadapi populasi
yang utuh homogen, melainkan suatu populasi yang menunjukkan
adanya strata.
3) Purposive sample
Disebut juga sampel bertujuan. Subyek didasarkan atas ciri-ciri atau
sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat
dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya
4) Quota sample
Pada quota sample, jumlah subyek yang akan diteliti ditetapkan
terlebih dahulu jumlah sampelnya. Selanjutnya pendidikan segera
dilaksanakan. Jika quantum itu telah ditetapkan jumlah sampelnya.
5) Double sample
Double sample atau sampel kembar digunakan apabila dalam suatu
penelitian diambil dua sampel sekaligus. Sampel kedua digunakan
untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak masuk dari
sampel pertama, atau mengecek kebenaran sampel pertama.
6) Area Probality sample
Disebut juga sampel wilayah membagi daerah-daerah populasi ke
dalam sub-sub daerah, sub-sub daerah ini dibagi-bagi ke dalam daerah
yang lebih kecil. Sampel wilayah adalah teknik sampling yang
dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat
dalam populasi.
7) Cluster sample
Disebut juga sampel kelompok. Digunakan jika populasi tidak terdiri
dari individu-individu melainkan dari kelompok individu atau cluster
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Dalam penelitian ini pengambilan sampelnya dilakukan dengan
menggunakan quota sample karena jumlah sampel telah ditetapkan sebelumnya
dan yang dipilih menjadi anggota sampel adalah konsumen atau pasien yang
ditemui pada waktu pengambilan sampel sampai quota terpenuhi. Dalam
mengumpulkan data, peneliti menghubungi subyek (masih dalam populasi) yang
ditemui, sehingga pengumpulan datanya mudah dan yang terpenting adalah
terpenuhinya jumlah (quontom) yang telah ditetapkan.
Tehnik Pengumpulan Data
Dalam suatu penelitian, data merupakan faktor yang penting.
Pengumpulana data dimaksudkan untuk memperoleh data atau keterangan yang
benar dan dapat dipercaya dalam penelitian. Untuk dapat mencapai syarat
validitas dan reliabilitas dalam suatu penelitian maka diperoleh cara dan teknik
pengumpulan data yang tepat.
1. Jenis dan Sumber Data
Menurut Winarno Surakhmad (1990 : 134), “Sumber data dapat
digolongkan menjadi dua golongan yaitu : sumber data primer dan sumber data
sekunder. Sumber primer adalah sumber-sumber yang memberikan data langsung
dari tangan pertama atau dari sumber asli baik berbentuk dokumen maupun
sebagai peninggalan lain, dan data sekunder adalah sumber yang mengutip dari
sumber yang lain”.
Dalam penelitian ini digunakan data primer yaitu data yang diperoleh
secara langsung dari responden melalui daftar angket/kuesioner dan data sekunder
yang diperoleh dari buku, arsip, dokumen resmi.
2. Skala Pengukuran Data
Pengukuran terhadap data yang diperoleh dari angket penelitian ini
adalah sebagai berikut : untuk pengisian angket pada variable penelitian ini,
responden dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu, dengan
alternatif jawaban tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Menurut J.Supranto
penentuan skor kuesioner ini menggunakan skala Likert yang sudah dimodifikasi,
dimana seseorang dihadapkan pada suatu pertanyaan atau pernyataan yang
mempunyai empat alternatif jawaban yang harus dipilih oleh responden. Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
penelitian ini akan disajikan empat alternatif jawaban dalam pertanyaan yang
berhubungan dengan kinerja/pelayanan diberikan empat penilaian dengan bobot
sebagai berikut :
1) Sangat Baik diberi bobot 4
2) Baik diberi bobot 3
3) Tidak Baik diberi bobot 2
4) Sangat Tidak Baik diberi bobot 1
Harapan konsumen/pelanggan diberi empat penilaian dengan bobot
sebagai berikut :
1) Sangat penting diberi bobot 4
2) Penting diberi bobot 3
3) Tidak Penting diberi bobot 2
4) Sangat Tidak Penting diberi bobot 1
Kepuasan konsumen/pelanggan diberi empat penilaian dengan bobot
sebagai berikut :
1. Sangat puas diberi bobot 4
2. Puas diberi bobot 3
3. Tidak Puas diberi bobot 2
4. Sangat Tidak Puas diberi bobot 1
3. Metode Pengumpulan Data
a. Teknik Dokumentasi
Dalam uraian tentang studi pendahuluan, telah disinggung pula bahwa
sebagai objek yang diperhatikan (ditatap) dalam memperoleh informasi, kita
memperoleh tiga macam sumber yaitu tulisan (paper), tempat (place), dan kertas
atau orang (people). Dalam mengadakan penelitian yang bersumber pada tulisam
inilah kita telah menggunakan metode dokumentasi.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 158) “Dokumentasi, asal kata
dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Di dalam melaksanakan metode
dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan
sebagainya”.
Teknik dokumentasi dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh
data mengenai sejarah berdirinya RSUD Dr. Moewardi Surakarta , mengetahui
jumlah fasilitas yang dimiliki dan data-data yang lain.
b. Angket atau Kuesioner
Suharsimi Arikunto (2006 : 151) berpendapat bahwa “Angket/kuesioner
adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang dipergunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hak-hak yang
ia ketahui”.
Menurut Mardalis (2002 : 67) “Angket atau kuesioner adalah teknik
pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan secara tertulis kepada seseorang atau sekumpulan orang untuk
mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh
peneliti”.
Dalam penyusunan kuesioner agar lebih tepat sasarannya dan lebih
mudah menganalisanya perlu diperhatikan hal-hal seperti berikut :
a. Kuesioner disusun sejelas mungkin, untuk menghindari salah tafsir dari
responden yang bervariasi.
b. Kuesioner diusahakan pertanyaannya sesingkat mungkin dan jangan berbelit-
belit.
c. Setelah selesai disusun, sebelum diedarkan untuk kegiatan yang sebenarnya.
Sebaiknya dilakuakan uji coba terlebih dahulu terhadap sebagian responden
kemudian dianalisa dan jika ditemukan kelemahan dan kekurangannya maka
perlu dilakukan revisi.
d. Kalimat dalam pertanyaan disusun sehingga dapat dimengerti dan dipahami
setiap responden (peneliti harus tahu lebih dulu, bagaimana perkiraan
jawaban responden)
e. Alternatif jawaban yang dikehendaki dibuat selengkap mungkin.
f. Hindarilah pertanyaan yang merendahkan atau menyinggung perasaan
responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
g. Setelah kuesioner dibuat, peneliti mestinya sudah mengetahui bagaimana cara
menghitung atau bagaimana cara analisisnya nanti, jangan sampai kuesioner
telah disebar dan dikumpulkan kembali tapi cara menganalisisnya belum
diketahui. Untuk itu setiap kuesioner yang dibuat diperkirakan cara untuk
analisisnya.
Menurut Suharsimi Arikunto (1998), kuesioner dapat dibedakan atas
beberapa jenis, tergantung pada sudut pandang :
a. Dipandang dari cara menjawab, maka ada :
1. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan pada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri.
2. Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.
b. Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :
1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang orang
lain
c. Dipandang dari bentuknya maka ada :
1. Kuesioner pilihan ganda, adalah sebuah pertanyaan yang disusun dengan
beberapa kemungkinan jawaban responden diminta memilih salah satu
dari sekian banyak jawaban.
2. Kuesioner isian, yang dimaksud adalak kuesioner terbuka.
3. Check list sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan tanda
check (V) pada kolom yang sesuai.
4. Rating-scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh
kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari
sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini menggunakan teknik
angket atau kuesioner skala bertingkat (kuesioner tertutup) untuk memperoleh
informasi mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi
Surakarta .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
4. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas adalah derajad kecepatan suatu alat ukur tentang pokok isi
atau arti sebenarnya yang diukur. Untuk mengkaji validitas maka
peneliti menggunakan rumus korelasi Product Moment.
2222 YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan :
rxy = Koefisien Korelasi
X = Skor dari item yang diuji
Y = Skor Total
N = Jumlah keseluruhan kelompok
Selanjutnya penghitungan validitas dibantu dengan mengunakan SPSS
13 for Windows, item soal dikatakan valid apabila nilai rhitung positif
dan tingkat signifikan < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu instrument yang dapat
dipercaya untuk dipat digunakan sebagai pengumpul data. Uji
reliabilitias dengan menggunakan rumus alpha =
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
R11 =
2
tot
2
σ1
1k
k
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,6.
D. Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik
karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.
Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan “Regresi ganda (multiple regression)
adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel
bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat” sehingga regresi
ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable
dengan dua atau lebih independent variable.
Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum
melakukan analisis data adalah:
A. Uji Persyaratan Analisis
a. Multikolinearitas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi
hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga
sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu
terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel
bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.
Untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan uji korelasi pearson.
Menurut Duwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati nilai VIF dan
TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah
jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan nilai tolerance di atas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi multikolenieritas. Atau dapat
dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.
b. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara
variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk
mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan
pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut singgih Santoso (2001) kreiteria
autokorelasi ada 3, yaitu:
1). Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
2). Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada
autokorelasi.
3). Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
c. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.
Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara
Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted
Value. Menurut Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan
keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:
1). Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis
berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat
penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih
Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan
sebagai berikut:
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis
diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
B. Uji Hipotesis
a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila
nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi
linear bergandanya dituliskan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Ketrangan :
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Keandalan
X2 = Daya Tanggap
X3 = Jaminan
X4 = Empati
X5 = Bukti Langsung
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
(Duwi Priyatno, 2008:73)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
terikat atau tidak. “Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk
populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05” (Duwi Priyatno,
2008:82).
Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas <
0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-
sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk
memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas
terhadap variabel terikat.
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.
Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika
probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas
nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi
dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.
Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih
dari dua variabel bebas.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.
Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
e. Uji Beda (Uji t Statistik)
Uji t statistik bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang
signifikan antara harapan dengan kenyataan. Dalam penelitian ini untuk
mengetahui apakah kinerja yang didapatkan sudah sesuai dengan yang
diharapkan. Uji ini dilakukan dengan bantuan SPSS for Windows. Dengan
hipotesis sebagai berikut.
H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan.
H1 = ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan
Syarat Analisis
H0 Diterima jika sig < 0,05.
H0 Ditolak jika sig > 0,05
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data Variabel Penelitian
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Tahun 2011” ini mengunakan 5 variabel bebas Keandalan (X1), Ketanggapan
(X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Berwujud (X5) dan satu Variabel Dependent
Kepuasan (Y)
Guna mengungkapkan dan membuktikan hipotesis yang telah
dikemukakan, maka dalam pengumpulan datanya dengan menggunakan
angket yang disebarkan kepada responden dapat diketahui hasil sebagai
berikut :
Tabel 1.Deskripsi Data Variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
berwujud dan kepuasan
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Berwujud
Kepuasan
Valid N (Listwise)
113
113
113
113
113
113
113
10,00
9,00
10,00
8,00
21,00
12,00
32,00
16,00
20,00
20,00
36,00
20,00
24,4779
12,9469
15,5752
14,4071
27,7168
15,8142
3,17101
1,60268
1,72588
2,35143
2,68418
1,80549
Sumber: data primer yang diolah
Dalam deskripsi data di atas menggambarkan bahwa banyak responden
yang diambil ada 113 responden dengan variabel keandalan nilai minimum
ada 10 dan maksimum ada 32 dengan rata-rata 24,4779 dan standar deviasi
46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
ada 3.17101. Variabel ketanggapan nilai minimum 9 dan nilai maksimum ada
16 dengan rata-rata 12,9469 dan standar deviasi 1,60268. Untuk variabel
jaminan nilai minimum ada 10 dan maksimum ada 20 dengan rata-rata
15,5752 dan standar deviasi 1,72588. Untuk variabel empati niai minimum 8
dan nilai maksimum 20 dengan rata-rata 14,4071 dengan standar deviasi
2,35143. Variabel berwujud dengan nilai minimum 21 dan maksimum ada 36
dengan rata-rata 27,7168 dan standar deviasi 2,68418. Untuk variabel
kepuasan nilai minimum ada 12 dan maksimum 20 dengan rata-rata 15,8142
dan standar deviasi 1,80549
B. Pengujian Persyaratan Analisis
Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk
analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
1. Uji Multikolinieritas
Tabel 2. Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Tolerance VIF
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Berwujud
0,578
0,580
0,536
0,458
0,507
1,731
1,724
1,864
2,184
1,972
Sumber: data primer yang diolah
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
Untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan uji korelasi pearson.
Menurut Duwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati nilai VIF dan
TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah
jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan nilai tolerance di atas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi multikolenieritas. Atau dapat
dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.
Dilihat dari tabel 2 semua nilai VIF kurang dari 5 dan nilai tolerance di
atas 0,0001, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Atau
dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.
2. Uji Autokorelasi
Tabel 3. Hasil Uji Autokorelasi
Model Durbin- Watson
1 1,981
Sumber: data primer yang diolah
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara
variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk
mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan
pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) kreiteria
autokorelasi ada 3, yaitu:
a. Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
b. Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada
autokorelasi.
c. Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
Dari hasil pengolahan data didapat nilai D-W 1,981. Dikarenakan Angka
D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.
Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted
Value. Menurut Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan
keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas
3210-1-2-3
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3
Reg
ressio
n S
tan
dard
ized
Pre
dic
ted
Valu
e
Dependent Variable: Kepuasan
Scatterplot
Gambar 2. Scatterplot antara Regression Studentised Residual dengan
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: data primer yang diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Dikarenakan tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas.
4. Uji Normalitas
Gambar 3. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber: data primer yang di olah
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati
normal. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada
sumbu diagonal pada suatu grafik. Penetapan dasar pengambilan keputusan yang
digunakan sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
bDependent Variable: Kepuasan
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
C. Pengujian Hipotesis
a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara
dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen
(Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen
berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau
penurunan. Berdasarkan penghitungan SPSS didapat Persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = -0,718+ 0,114X1 +0,398X2 + 0,228X3 + 0,120X4 + 0,119X5
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Keandalan
X2 = Ketanggapan
X3 = Jaminan
X4 = Empati
X5 = Berwujud
1. Konstanta sebesar -0,718 menyatakan, bahwa jika tidak ada kelima
variabel yang diteliti tersebut, maka besarnya kepuasan adalah sebesar -
0,718. (Damudar Gujarati)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,114 menyatakan, bahwa setiap peningkatan
(karena tanda positif) keandalan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,114.
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,398 menyatakan, bahwa setiap peningkatan
(karena tanda positif) ketanggapan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,398.
4. Koefisien regresi X3 sebesar 0,228 menyatakan, bahwa setiap peningkatan
(karena tanda positif) jaminan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,228.
5. Koefisien regresi X4 sebesar 0,120 menyatakan, bahwa setiap peningkatan
(karena tanda positif) empati sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,120.
6. Koefisien regresi X5 sebesar 0,119 menyatakan, bahwa setiap peningkatan
(karena tanda positif) berwujud sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,119.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-
sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat
Tabel 4. Anova
Model Sum of
Square
df Mean Square F Sig.
1 Regression
Residual
Total
283,186
81,911
365,097
5
107
112
56,637
0,766
73,984 ,000a
Sumber: data primer yang diolah
Dari tabel di atas diketahui nilai F sebesar 73,984 dengan signifikansi
sebesar 0.000 < 0,05. Dikarenakan sighnifikasi < 0,05 maka variabel bebas
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, berwujud secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.
Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance).
Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika
probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
yang signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel
dependen. Metode yang digunakan adalah uji t terhadap signifikansi koefisien
regresi variabel independen yang menunjukkan mampu tidaknya suatu
variabel independen secara individual memprediksi dengan tepat variabel
dependen. Pengujian bersifat dua arah dengan level of significant sebesar 0,05
dan jumlah sampel sebanyak 113. Pegnujian melibatkan 6 parameter yaitu 1
konstanta 0 dan 5 koefisien yaitu 1, 2, 3, 4, 5 (df = 113 – 6 = 107)
sehingga diperoleh daerah kritik sebagai kriteria pengujian sebagai berikut:
H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel
-t0,025;108 ≤ thitung ≤ t0,025;108
-1,982 ≤ thitung ≤ 1,982
H0 ditolak jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
thitung < -t0,025;108 atau thitung > t0,025;108
thitung < -1,982 atau thitung > 1,982
a. Pengaruh Variabel Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 3,319 (dalam wilayah
penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of
significant 0,05) karena thitung > ttabel (3,319 > 1,982) maka H0 ditolak oleh
sebab itu disimpulkan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
b. Pengaruh Variabel Ketanggapan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 5,878 (dalam wilayah
penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of
significant 0,05) karena thitung > ttabel (5,878 > 1,982) maka H0 ditolak oleh
sebab itu disimpulkan bahwa ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
c. Pengaruh Variabel Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 3,492 (dalam wilayah
penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of
significant 0,05) karena thitung > ttabel (3,492 > 1,982) maka H0 ditolak oleh
sebab itu disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
d. Pengaruh Variabel Empati terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 2,305 (dalam wilayah
penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of
significant 0,05) karena thitung > ttabel (2,305 > 1,982) maka H0 ditolak oleh
sebab itu disimpulkan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
e. Pengaruh Variabel Berwujud terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 2,760 (dalam wilayah
penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of
significant 0,05) karena thitung > ttabel (2,760 > 1,982) maka H0 ditolak oleh
sebab itu disimpulkan bahwa berwujud berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel. 4 Uji t
Variabel t Signifikasi P Pengaruh
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Berwujud
3,319
5,878
3,492
2,305
2,760
0,001
0,000
0,001
0,023
0,007
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Sumber: data primer yang diolah
Dikarenakan Nilai signifikansi < 0,05 maka semua variabel
independen memiki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial.
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Tabel 5. Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
1 0,881a 0,776 0,765
Sumber: data primer yang diolah
Model Summary digunakan untuk mengetahui apakah variabel terikat
(Y) dapat dijelaskan oleh variberl bebas (X). Berdasarkan tabel, diketahui
angka R sebesar 0,881 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara kepuasan dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal tersebut
dikarenakan angka R di atas 0,5. Besarnya Adjusted R Square dapat dilihat
pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R Square dapat diketahui
nilainya sebesar 0,765 sehingga 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel
bebas keandalan, ketanggapan, jaminan empati dan berwujud terhadap
variabel terikat kepuasan. Dan sisanya 100% - 76,5% = 23,5% dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
e. Uji Beda (Uji t Statistik)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang
signifikan antara harapan dengan kinerja yang terjadi dilapangan. Jika tingkat
signifikansi < 0,05 maka ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan
kenyataan kinerja. Dari Penghitungan Olah data SPSS diketahui tingkat
signifikan dari uji t adalah 0,000< 0,05. Maka ada perbedaan yang singnifikan
antara harapan dan kenyataan.
Tabel 6. Harapan dan Kinerja
Mean N Std. Deviation
Pair Keandalan (H)
1 Keandalan (K)
Pair Ketanggapan (H)
2 Ketanggapan (K)
Pair Jaminan (H)
3 Jaminan (K)
Pair Empati (H)
4 Empati (K)
Pair Berwujud (H)
5 Berwujud (K)
29,7611
24,4779
15,6106
12,9469
19,0000
15,5752
18,4159
14,4071
32,5310
27,7168
113
113
113
113
113
113
113
113
113
113
2,79756
3,17101
1,03883
1,60268
1,65831
1,72588
1,90734
2,35143
3,72269
2,68418
Sumber: data primer yang diolah
Dari hasil penghitungan didapat nilai rata-rata harapan 115,3186
dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka harapan tersebut lebih baik
daripada kenyataan.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Setelah dilakukan analisis data, temuan penelitian membuktikan bahwa
variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud secara parsial
maupun bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD
Dr Moewardi dengan hasil perhitunganya yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
1. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen
Variabel keandalan (X1) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebesar 0,114, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta
memberikan keetepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar
rumah sakit, pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, meningkat 1
persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,114. Berdasarkan
data yang terkumpul, item 4 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan
bahwa “Prosedur pelayanan selama pasien dirawat inap tidak berbelit-belit” perlu
ditingkatkan. Pada item 6 dengan skor tertinggi yakni 360 menunjukkan bahwa
“Pelayanan yang sopan dan ramah oleh dokter, perawat serta petugas” dikerjakan
dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel
keandalan (X1) didapat nilai t = 3,319 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh
karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa
variabel keandalan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen
Variabel ketanggapan (X2) memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,398, artinya jika kemampuan dokter dan perwat
RSUD Dr Moewardi Surakarta untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pasien, cepat tanggap dalam menghadapi masalah meningkat 1
persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,398. Berdasarkan
data yang terkumpul, item 9 memperoleh skor terendah yakni 351, menunjukkan
bahwa “Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan bantuan” perlu
ditingkatkan. Pada item 12 dengan skor tertinggi yakni 381 menunjukkan bahwa
“Ketelitian dan ketrampilan dokter dan perawat dalam pemberian obat yang sesuai
dengan penyakit dan kondisi pasien” dikerjakan dengan baik, hal ini harus
dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (X2) didapat
nilai t = 5,878 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000)
lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel ketanggapan (X2)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
3. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Variabel jaminan (X3) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebesar 0,228, artinya jika dokter dan perawat dan staf RSUD Dr
Moewardi Surakarta memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam melayani
pasien, melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien meningkat 1 persen
menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,228. Berdasarkan data
yang terkumpul, item 17 memperoleh skor terendah yakni 342, menunjukkan
bahwa “Efektivitas komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan” perlu
ditingkatkan. Pada item 16 dengan skor tertinggi yakni 359 menunjukkan bahwa
“Kemampuan dokter, perawat dan petugas dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) didapat nilai t = 3,492
dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel jaminan (X3) berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen (Y).
4. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen
Variabel empati (X4) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebesar 0,120, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta
memberikan perhatian secara individu kepada pasien, bertanggungjawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pasien meningkat 1 persen menyebabkan kepuasan
konsumen meningkat sebesar 0,120. Berdasarkan data yang terkumpul, item 22
memperoleh skor terendah yakni 297, menunjukkan bahwa “Tenaga medis dan
karyawan tidak membiarkan pasien untuk menunggu antrian terlalu lama” perlu
ditingkatkan. Pada item 20 dengan skor tertinggi yakni 339 menunjukkan bahwa
“Jaminan keamanan dan kepercayaan atas layanan yang diberikan” dikerjakan
dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel
empati (X4) didapat nilai t = 2,305 dengan tingkat signifikansi 0,023. Oleh karena
probabilitas (0,023) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel
empati (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
5. Pengaruh berwujud terhadap kepuasan konsumen
Variabel berwujud (X5) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebesar 0,119, artinya jika kebersihan dan kerapian kamar pasien,
kesesuaian penataan ruangan kamar pasien, kebersihan dan mutu makanan pasien
dan keterjangkauan letak RSUD Dr Moewardi Surakarta meningkat 1 persen
menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,119. Berdasarkan data
yang terkumpul, item 26 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan
bahwa “Penataan perabot ruang perawatan” perlu ditingkatkan. Pada item 23
dengan skor tertinggi yakni 361 menunjukkan bahwa “Kebersihan dan kerapian
penampilan petugas” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil
uji menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) didapat nilai t = 2,760 dengan
tingkat signifikansi 0,007. Oleh karena probabilitas (0,007) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel berwujud (X5) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y).
6. Pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh bersama variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan
(X3), empati (X4) dan berwujud (X5) terhadap kepuasan pasien dijelaskan oleh
Adjusted R Square atau determinasi. Besarnya Adjusted R
Square dapat dilihat
pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R Square dapat diketahui
nilainya sebesar 0,765 sehingga 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel bebas
keandalan, ketanggapan, jaminan empati dan berwujud terhadap variabel terikat
kepuasan. Dan sisanya 100% - 76,5% = 23,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hasil uji
menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat
signifikansi F = 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen (Y).
7. Perbedaan antara harapan dan kenyataan
Dari penghitungan olah data SPSS diketahui tingkat signifikan dari uji t
adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada perbedaan yang signifikan antara
harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata harapan 115,3186 dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang terjadi belum sesuai
dengan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk keandalan
(X1) sebesar 0,114 dengan arah hubungan positif, variabel ketanggapan (X2)
sebesar 0,398 dengan arah hubungan positif, variabel jaminan (X3) sebesar 0,228
dengan arah hubungan positif, variabel empati (X4) sebesar 0,120 dengan arah
hubungan positif dan variabel berwujud (X5) sebesar 0,119 . Hal ini berarti jika
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud ditingkatkan akan
meningkatkan pula kepuasan konsumen. Namun sebaliknya jika keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud menurun akan menurunkan pula
kepuasan konsumen. Variabel ketanggapan (X2) ternyata memberikan pengaruh
terbesar terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) karena memiliki nilai koefisien
regresi yang paling besar yaitu 0,398. Hal tersebut berarti jika ketanggapan
ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 73,984 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau
dapat dikatakan bahwa keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah
dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan “Variabel keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, berwujud secara parsial mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi
Surakarta” diterima atau terbukti kebenarannya.
2. Kelima variabel bebas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah variabel ketanggapan.
3. Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan adanya perbedaan antara
harapan dan kenyataan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Dr.
Moewardi Surakarta, yang menunjukkan bahwa tingkat kinerja berada di
bawah tingkat harapan.Hal ini menyatakan bahwa pasien rawat inap rumah
sakit merasa kurang puas dengan kualitas layanan di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta.
B. Implikasi Hasil Penelitian
Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai
berikut :
1. Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut melalui teori
keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien.
2. Implikasi Praktis
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan,
diketahui bahwa atribut jasa pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun
2011 belum sesuai dengan harapan konsumen, hal ini berarti RSUD Dr.
Moewardi Surakarta perlu meningkatkan pelayanannya, misalnya menjalin
hubungan yang baik terhadap pasien dengan cara memberikan perhatian khusus
61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
pada tiap pasien. Keadaan rumah sakit serta fasilitas-fasilitas yang menunjang di
dalamnya memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pasien, oleh
karena itu pihak rumah sakit hendaknya memberikan perhatian lebih.
Pasien punya peranan yang sangat penting bagi RSUD Dr. Moewardi
Surakarta dalam mencapai tujuannya. Keberadaan pasien memiliki andil besar
terhadap keberlangsungan dan kemajuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta, maka
pasien harus senantiasa diperhatikan dan dilayani dengan sebaik mungkin.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah
dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat
berguna bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau pihak-pihak yang bersangkutan
dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat
layanan yang memuaskan, pihak RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebaiknya
tetap mempertahankan kondisi seperti pada variabel Ketanggapan, yaitu
dalam hal kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien serta ketelitian dan kemampuan dokter dan
perawat dalam pemberian obat yang sesuai dengan penyakit dan kondisi
pasien.
2. Item-item yang masih kurang pelayanannya agar selalu diperhatikan dan
ditingkatkan pelayanannya sehingga dapat memuaskan pasien, seperti contoh
pada variabel keandalan diharapkan agar pelayanan prosedur penerimaan
pasien, pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan setiap pasien datang dapat
selalu diperbaiki sesuai kebutuhan pasien.
3. Pada variabel jaminan diharapkan rumah sakit hendaknya melakukan
komunikasi yang efektif lewat pemberian kotak saran di bangsal-bangsal atau
layanan sms kritik dan saran, sehingga dapat memberikan masukan-masukan
yang berguna bagi rumah sakit.
4. Pada variabel empati diharapkan rumah sakit hendaknya menjalin hubungan
baik dengan pasien dengan cara memberikan perhatian, misalnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
menanyakan keadaan atau kemajuan kesehatan pasien sehingga pasien
merasa dihargai oleh rumah sakit.
5. Pada variabel berwujud diharapkan pihak RSUD Dr. Moewardi dapat lebih
meningkatkan kualitas ruangan seperti kelengkapan ruang perawatan,
kerapihan dan kebersihan ruangan sehingga membuat pasien merasa nyaman.
6. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat
mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan dapat selalu
meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang
penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman,nyaman dan kepercayaan serta pelayanan yang
dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan
kepuasan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
DAFTAR PUSTAKA
Abu Ahmadi & Cholid Narbuko. 1999. Metodologi Penelitian. Jakarta : Bumo
Aksara.
Basu Swastha & T. Hani Handoko. 1990. Manajemen Pemasaran : Analisis
Perilaku Konsumen. (Edisi Pertama). Yogyakarta : BPFE.
Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset.
. 2007. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset.
Boyd, Harper W, Orville C. Walker, & J. C Larreche. 2000. Manajemen
Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Oreintasi Global. (Jilid I).
(Edisi Kedua). Terjemahan Imam Nurmawan. Jakarta : Erlangga.
Duwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom
Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Jalaludin Rakmat. 2001. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakara.
Kotler, Philip & A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia :
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. (Edisi Pertama).
Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan
Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.
. 1996. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, dan
Pengendalian. (Jilid I). (Edisi Kelima). Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta :
Erlangga.
. 1999. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan
Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Mardalis. 2002. Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi
Aksara.
Robbins, Stephen P. 2001. Organization Behavior, Concept, Controversies and
Applied. New Jersey : Precentice Hall International Inc.
Singgih Santoso. 2001. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : Gramedia
Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jakarta : PT.
Rineka Cipta.
Sofjan Assauri. 1992. Manajemen Pemasaran : Dasar, Komsep, dan Strategi.
Jakarta : Rajawali Pres.
Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. (Jilid I). (Edisi Pertama).
Terjemahan Yohanes Lamarto. Jakarta : Erlangga.
Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.
(Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.
Sulastomo. 2000. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Gramedia.
Sutrisno Hadi. 2001. Metodologi Research. (Jilid II). Yogyakarta : Andi Offset.
. 2002. Metodologi Research. (Jilid I). Yogyakarta. Andi Offset.
Suryawati, Chriswardani, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah. 2006. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember. Jawa Tengah.
(httt://www.jmpk-online.net, diakses 15 Januari 2011 pukul 13.15)
Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1997. Kamus
Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.
Winarno Surakhmad. 1990. Pengantar Penelitian Ilmiah : Dasar, Metode, dan
Teknik. (Edisi Kedelapan). Bandung : Tarsito.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
LAMPIRAN