Upload
others
View
17
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA DI MALANG
SKRIPSI
Oleh :
AYU KRISDAYANTI
201210160311506
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA DI MALANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat
Sarjana Ekonomi
Oleh :
AYU KRISDAYANTI
201210160311506
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA
Oleh:
AYU KRISDAYANTI
201210160311506
Diterima dan Disetujui
Pada Tanggal…………
Pembimbing I Pembimbing II
Rohmat Dwi Jatmiko, Dr., M.M Baroya Mila Shanty, S.E., M.M
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulilah, puji syukur kehadiran Allah SWT yang telah memberikan
kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skiripsi ini, serta saya
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulisan
berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada
Warung Lesehan Yogyakarta di Malang’’.
Dengan selesainya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada :
1. Drs. Fauzan M, Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhro, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Progam Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Ekonomi dan Bisnis Universitas muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, SE, M.M dan Baroya Millah Shanty SE. selaku
dosen pembimbing yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan
membimbing penelitian ini dengan sabar dan atas diskusi-diskusi menarik
beliau.
5. Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan
dalam perkuliahan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya Bapak Abd. Tohir dan Ibu Saini serta keluarga
tercinta yang telah memberikan dorongan moral, do’a serta dukungan
finansial sehinga skiripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
7. Teman-teman seperjuangan selama proses pengerjaan skripsi Ilmi dan
Korib, yang saya cintai terima kasih atas semangat, bantuan serta
dukungannya yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi
ini dapat terselesaikan.
8. Serta ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Dendi Prasenja atas
semua semangat, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada saya
selalu menemani dalam proses menyelesaikan tugas akhir.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Pencipta
Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari
itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan pengujian untuk
menunjukkan kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga
dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.
.
Malang, 25 Februari 2017
Ayu Krisdayanti
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ................................................................................................... i
ABSTRACTION ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 6
C. Batasan Masalah .......................................................................... 7
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .................................................. 7
1. Tujuan Penelitian .................................................................. 7
2. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 9
A. Kajian Teori .................................................................................. 9
1. Loyalitas Pelanggan .............................................................. 9
2. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan .......................................... 10
3. Faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ........ 12
4. Indikator loyalitas pelanggan ................................................. 13
B. Store Atmosphere .......................................................................... 15
1. Pengertian Store Atmosphere ................................................. 15
2. Elemen-Elemen Store Atmosphere ........................................ 18
3. Indikator Store Atmosphere (suasana toko) .......................... 22
C. Experiential Marketing ................................................................. 23
1) Pengertian Experiential Marketing .......................................... 23
2) Indikator Eksperiential Marketing ........................................... 24
3) Kerangka Eksperiential Marketing .......................................... 25
D. Kerangka Pikir dan Hipotesis ........................................................ 27
E. Hipotesis ....................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 34
A. Lokasi Penelitian .......................................................................... 34
B. Jenis Penelitian ............................................................................. 34
C. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 34
D. Populasi dan Sampel .................................................................... 38
E. Data dan Sumber Data .................................................................. 39
F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 39
G. Teknik Pengukuran Data .............................................................. 40
H. Uji Instrumen ................................................................................ 40
I. Teknik Analisis Data .................................................................... 42
1 Analisis Deskriptif ................................................................ 42
2 Analisis Statistik Inferesial .................................................. 44
3 Pengujian Hipotesis ............................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 47
A. Gambaran Karakteristik Responden ............................................. 47
1. Tingkat Usia Responden ....................................................... 47
2. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 48
3. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 48
4. Jenis Pekerjaan Responden ................................................... 49
5. Tingkat Pendapatan dan Uang Saku Per Bulan Responden .. 50
B. Diskripsi Jawaban Responden ...................................................... 51
1. Variabel Store Atmosphere (X1) ............................................ 51
2. Variabel Experiential Marketing (X2) ................................... 59
3. Variabel Loyalitas (Y)............................................................ 66
C. Hasil Analisis Data ....................................................................... 69
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 69
D. Metode Analisis Data .................................................................... 72
1. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 72
2. Nilai Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 75
3. Hasil pengujian Hipotesis ..................................................... 76
4. Penentuan Variabel Bebas Yang Mempunyai Pengaruh
Dominan ................................................................................ 78
5. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................ 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 90
A. Kesimpulan ................................................................................... 90
B. Saran ............................................................................................. 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ............. 43
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 47
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 48
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................. 49
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 50
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan dan Uang Saku
Per Bulan ........................................................................................ 50
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Store
Atmosphere (X1) ............................................................................ 52
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Experiential Marketing (X2) .......................................................... 60
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas (Y) . 67
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Store Atmosphere (X1) ............................... 70
Tabel 4.10 Uji Validitas Experiental Marketing (X2) .................................... 71
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........................... 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 72
Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda .............................. 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................... 28
Gambar 4.1. Hasil Analisis Regresi Mediasi dengan Teknik Sobel Test ......... 75
DAFTRA PUSTAKA
Aaker, David. 2007. Manajemen Brand Equity CapitaizingOn The Value Of a Brand Name, The Free Press. New York.
Ahn SH, Lee JM. 2011. Quantification of HBsAg: Basic virology for
clinicalpractice.World J Gastroenterol. 17(3):283-89. Andari .2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi
bauran Pemasaran Restoran Tradisional” (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor).Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Andriyanto, Richard Darmawan, dan Joni Oktavian Haryanto. 2012 Analisis
Pengaruh Internet Marketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Memunculkan Intention to Buy.
Andreani, Fransisca. 2007.Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan
Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Chipta, Jakarta. Aryani, Dwi, Febrini, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan Malam Membentuk Loyalitas Pelanggan : Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi
Berman, B. dan J. R. Evans (2010).Retail Management: a strategic approach (11th
ed.) Uppersaddle River: Pretice Hall International,Inc Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3 rd ed.), Tata.
McGraw Hill, New Delhi. CKP rahalad Dan Ramaswamy, Venkat (2004). The Future Of Competition: Co...
(2009). New Wave Marketing, Gramedia Pustaka Utama. Cristina Widya Utami, 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel
Modern). Jakarta: Salemba Empat. . 2006. Prosedur Penelitian, Edisi Penelitian Keempat, Jakarta: Penerbit Cipta Chandra, Gregorius, danTjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategi, Edisi kedua,
Aidi. Yokyakarta.
Dick ,A and Basu, K, 2007. Customer Loyalty:Towards An Integrated Conceptual Framework’ Journal of The Academic Marketing science. Vol. 22. No.2. pp 99-11
Estiningsih dan Tita Hariyati, 2008, Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkuban prahu Malang), Malang JL. Tangkuban prahu Vol.1 No. 31-33.
Engel, James F, et.al, 2006, Consumer Behavior, Jilid 1, Alih Bahasa Budiyanto,
Penerbit : Binarupa Aksara, Jakarta.Penerbit : Erlangga, Jakarta Husein Umar, 2000, “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Jakarta,
Raja Grafindo Persada. Fandy Tjiptono.2007. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua.
Jakarta: Erlangga. Maghnati, F., Kwek Choon Ling, dan Amir Nasermoadeli. 2012. “Exploring the
Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the Smartphone Industry”. Dalam International Business Research, Volume 5 No. 11 Hal 169-177. Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalitas Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Hermawan Kartajaya. 2004. Positioning, Diferensiasi, dan Brand. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. . 2000. Manajeman Pemasaran. Perencanaan, dan Implementasi, dan Kontrak,
Prenhallindo.Jakarta. . 2001. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta Kotler, Philip, dan Kevin, Koller Lane. 2002. Marketing Sth, Jakata,:PtIndeks. . 2007. Manajemen Pemasaran. Cetakan kedelapan. Edisis Bahasa Indonesia. Pt
Indeks. Jakarta.
Lestari, Retno Budi dan Trisnadi Wijaya. 2012. Pengaruh Pendidikan Kewirausahaan Terhadap Minat Berwirausaha Mahasiswa Di STIE MDP, STIMIK, Dan MUSI. (http://eprints.mdp.ac.id/672/)
Lupiyoandi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Penerbit
Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoandi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi
1. Salemba Empat. Jakarta. Nurcahaya, 2012. Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan. Jurnal
Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Oliver, R.L. 2006. Satisfaction: A behavior perspective on costumer. Boston:
Harvard Busines School Press.
Peter C. Paul dan Jerry C. Olson.2008. Consumen Behavior, Jakarta :Penerbit Gramedia Pustaka Utama
Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga Santoso, Singgih. 2001. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 12.
Gramedia Pustaka, Jakarta. Sandika Saputra, 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan mentro,
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro. Singarimbun, Masri.2001. Metode Penelitian Survei. LP3S, Jakarta Bilson Simamora, 2003, “Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif &
Profitabel”, Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama Sugiono. 2009. Metodelogi Penelitian Atministrasi. Penerbit Liberty. Yokyakarta. Suhartono, D, Agustinus, F & Santoso, S. 2000. Analisis Hubungan Antara
Kepuasan Pelanggan, Citra Hotel, dan Hubungan Pribadi Dengan Kesetiaan Pelanggan di Industri Perhotelan, Tata Niaga : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis.
Sutisna., 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Cetakan Ketiga,
Bandung: PT Remaja Posdakarya Schmitt. 2001. Experiential Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel,
Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York : The Free Press
Tjiptono, FAndy. 2000. Strategi Bisnis. Penerbit Andi. Yogyakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran .Andi. Yokyakarta. . 2005. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. . 2007. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. . 2014. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. Widayatdan Amirullah.2002. Riset Bisnis, Edisi, Telungagung :Cv, Cahaya Press. Wright, Lauren dan Christopher, Lovelock, H. 2005.Manajemen Pemasaran Jasa.
PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Zeithaml et al. 2003. Measuring The Quality Of Relationship In Customer
Service: An Empirical Study. European. Journal Of Marketing.