PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP MINAT KONSUMEN UNTUK MELAKUKAN PEMBELIAN

ULANG YANG DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA

ANGKRINGAN GAYENG

(Studi Kasus pada Angkringan Gayeng Ponorogo)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagian syarat-syarat

guna memperoleh Gelar Sarjana Program Starta Satu (S1)

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Ponorogo

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

2017

NAMA : AYU ISNAVIA

NIM : 13413105

Program Studi : Manajemen

ii

MOTTO

“Bersemangatlah dalam apa yang bermanfaat bagimu,

mohonlah pertolongan kepada Allah,

dan janganlah merasa lemah” (HR. Muslim)

"Gantungkan cita-citamu setinggi langit!Bermimpilah setinggi

langit.Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara

bintang-bintang"

(Ir.Soekarno – Presiden Pertama RI)

“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang

wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu.

Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas”

(Dian Sastrowardoyo – Aktris)

“Doa adalah titik embun yang menjelma cahaya

manakala mimpimu gelap gulita”

(Asma Nadia – Penulis)

iii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Ayahandaku dan IbundakutercintaG

Tidak akan pernah selesai setiap lembar tulisan ini tanpa doa-doa yang engkau

ucapkan serta dukungan yang selalu engkau berikan. Semoga Allah SWT selalu

memberkahi bapak dan ibuk dengan kasih sayang-Nya.I haven’t words can explain

how deep my love for you. Thanksfor all mom and dad, YOU ARE MY

EVERYTHING.

Terimakasih untuk dukungannya selama ini.Anugerah yang tak ternilai memiliki

saudara seperti kalian, semoga kita selalu jadi saudara yang akur .

Semoga kau tumbuh menjadi anak yang selalu ceria dan kelak menjadi anak yang soleha. Tetap jadi kesayangan tante ya sayang…

Entah bagaimana dulu kita bisa sedekat ini dan kalian sudah seperti saudaraku, semoga kita menjadi sahabat di dunia dan di akhirat.

Kalian benar-benar luar biasa ^_^

Semoga Allah membalasnya belipat-lipat ganda.

iv

Saya mohon maaf apabila memiliki kesalahan dan semoga Allah SWT segera memberikan hidayah-Nya

v

RINGKASAN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan

kualitas layanan terhadap minat beli ulang yang dimediasi dengan kepuasan

konsumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa kuesioner

dengan jumlah responden sebanyak 40 orang.Teknik analisa data yang digunakan

adalah kuantitatif, regresi linier berganda dan analisis jalur.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) store atmosphere

berpengaruh terhadap minat beli ulang, 2) kualitas layanan berpengaruh terhadap

minat beli ulang, 3)store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

4)kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konnsumen, 5) store

atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan konsumen berpengatuh terhadap

minat beli ulang, 6) kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen

berpengatuh terhadap minat beli ulang.

Kata Kunci: store atmosphere, kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat

beli ulang

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT dengan segala rahmat dan hidayah-Nya

penyususnan skripsi yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas

Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang

Yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Pada Angkringan Gayeng” ini

dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan

pendidikan pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Ponorogo.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan

karena bimbingan, bantuan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak baik

secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT yang telah melimpahkan kasih sayang-Nya dan memberikan

kemudahan serta kelancaran dalam segala urusan.

2. Nabi Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam selalu tercurahkan

untuknya.

3. Ayahandaku Bapak Suginoto dan Ibundaku Ibu M.A.Syari’ah, terimakasih

untuk segalanya

4. Bapak Drs. Sulthon, Msi selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Ponorogo

5. Ibu Titi Rapini, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi sekaligus Dosen

Pembimbing I yang sudah memberikan bimbingan dan arahan selama

penyusunan skripsi ini dengan penuh kesabaran.

6. Ibu Dra. Umi Farida, MM selaku Kaprodi Manajemen.

7. Bapak Edi Santoso, SE, MM selaku Kepala Satker BPIA sekaligus Dosen

Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama

penyusunan skripsi ini serta.

8. Bapak Sucipto selaku pemilik Angkringan Gayeng yang sudah

mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di tempat beliau serta

dengan suka rela memberikan banyak ilmudan berbagi pengalaman.

vii

9. Karyawan Angkringan Gayeng yang mau bekerja sama dengan saya.

10. Satker Bagian Pengadaan Inventaris dan Aset (BPIA) Unmuh Ponorogo

yang sudah memberikan fasilitas pendukung kepada saya.

11. Teman-teman Fakultas Ekonomi tahun angkatan 2013 khususnya prodi

manajemen.

12. Grup “SUPER RAHASIA!!!” yang selalu memberikan semangat, doa,

motivasi dan inspirasi.

13. Teman-teman Manajemen A yang sudah menjadi keluarga saya dan

khususnya untuk Amin, mbak Ita, Lutvy, Eka, Nanda yang sudah

membantu saya.

14. Terima kasih untuk semua pihak yang sudah membantu dalam penyusunan

skripsi ini yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

viii

PERNYATAAN TIDAK MELANGGAR

KODE ETIK PENELITIAN

Saya yang bertandaangan di bawah ini menyatakan bahwa, skripsi ini merupakan

karya saya sendiri (ASLI), da nisi dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademis di suatu

Institusi Pendidikan, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis dan/atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali

yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Ponorogo, Agustus 2017

(Ayu Isnavia)

NIM 13413105

ix

DAFTAR ISI

halaman

Halaman Pengesahan ............................................................................................... i

Motto ....................................................................................................................... ii

Lembar Persembahan ............................................................................................. iii

Ringkasan ................................................................................................................. v

Kata Pengantar ....................................................................................................... vi

Pernyataan Tidak Menyimpang Kode Etik Penelitian ......................................... viii

Daftar Isi................................................................................................................. ix

Daftar Tabel ......................................................................................................... xiv

Daftrar Gambar .................................................................................................... xvi

Daftar Lampiran .................................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Lata Belakang Masalah ...................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah............................................................................ 5

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 6

1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

1.3.2 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ................................................................................... 8

2.1.1 Pemasaran ..................................................................................... 8

2.1.2 Retailing ........................................................................................ 8

2.1.2.1 Pengertian Retailing ................................................................ 8

2.1.2.2 Strategi Bauran Retail ............................................................. 9

2.1.3 Store Atmosphere .......................................................................... 11

2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere .................................................. 11

2.1.3.2 Hubungan antara Store Atmosphere dengan minat beli ulang 14

2.1.4 Kualitas Layanan ........................................................................... 14

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Layanan................................................... 14

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Layanan ...................................................... 15

2.1.4.3 Hubungan antara kualitas layanan dengan minat beli ulang ... 16

x

2.1.5 Perilaku Konsumen ....................................................................... 16

2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 16

2.1.5.2 Model Perilaku Konsumen ...................................................... 17

2.1.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....... 19

2.1.5.4 Proses Keputusan Pembelian .................................................. 25

2.1.6 Kepuasan Konsumen ..................................................................... 26

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen............................................. 26

2.1.6.2 Alat Ukur Kepuasan Konsumen.............................................. 27

2.1.7 Minat Beli Ulang ........................................................................... 28

2.1.7.1 Pengertian Minat Beli Ulang ................................................... 28

2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 28

2.3 Kerangka Pemikirn ............................................................................. 30

2.4 Hipotesis ............................................................................................. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 33

3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 33

3.2.1 Populasi ......................................................................................... 33

3.2.2 Sampel ........................................................................................... 33

3.3 Metode Pengambilan Data ................................................................. 35

3.3.1 Data Primer ................................................................................... 35

3.3.1.1 Observasi ................................................................................. 36

3.3.1.2 Interview (Wawancara) ........................................................... 36

3.3.1.3 Kuesioner ................................................................................ 36

3.3.2 Data Sekunder ............................................................................... 37

3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 37

3.4.1 Variabel Independen atau Variabel Bebas (X).............................. 37

3.4.2 Variabel Mediasi atau Variabel Intervening ................................. 40

3.4.3 Variabel Dependen atau Variabel Terikat (Y) .............................. 41

3.5 Metode Analisa Data .......................................................................... 42

3.5.1 Metode Kuantitatif ........................................................................ 42

3.5.1.1 Uji Instrumen .......................................................................... 42

xi

3.5.1.1.1 Uji Validitas ................................................................ 42

3.5.1.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 43

3.5.1.2 Uji Prasyarat ............................................................................ 44

3.5.1.2.1 Uji Normalitas ............................................................. 44

3.5.1.2.2 Uji Linieritas ............................................................... 45

3.5.1.2.3 Uji Multikolinieritas .................................................... 45

3.5.1.3 Alat Analisa ............................................................................. 45

3.5.1.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 45

3.5.1.3.2 Analisis Jaur (Path Analysis) ...................................... 46

3.5.1.4 Uji Hipotesis ........................................................................... 47

3.5.1.4.1 Uji Hipotesis Parsial ( Uji t hitung) ................................ 47

3.5.1.4.2 Uji Hipotesis Serempak (Uji F) .................................. 48

3.5.1.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 49

4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................................ 49

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 50

4.1.2.1 Visi Perusahaan ....................................................................... 50

4.1.2.2 Misi Perusahaan ...................................................................... 51

4.1.3 Gambaran Umum Mengenai Store Atmosphere di Angkringan

Gayeng .......................................................................................... 51

4.1.4 Gambaran Umum Mengenai Kualitas Layanan di Angkringan

Gayeng .......................................................................................... 52

4.1.5 Gambaran Umum Mengenai Kepuasan Konsumen di Angkringan

Gayeng .......................................................................................... 54

4.1.6 Gambaran Umum Mengenai Minat Beli Ulang di Angkringan

Gayeng .......................................................................................... 54

4.2 Hasil Penelitian .................................................................................. 55

4.2.1 Deskripsi Variabel ......................................................................... 62

4.2.1.1 Variabel Store Atmosphere ..................................................... 62

4.2.1.2 Variabel Kualitas Layanan ...................................................... 69

xii

4.2.1.3 Variabel Kepuasan Konsumen ................................................ 77

4.2.1.4 Variabel Minat Beli Ulang ...................................................... 79

4.3 Analisis Data ...................................................................................... 81

4.3.1 Uji Instrumen ................................................................................ 81

4.3.1.1 Uji Validitas ............................................................................ 81

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 83

4.3.2 Uji Prasyarat Penelitian ................................................................. 84

4.3.2.1 Uji Normalitas ......................................................................... 84

4.3.2.2 Uji Linieritas ........................................................................... 86

4.3.2.3 Uji Multikolinieritas ................................................................ 87

4.3.3 Metode Analisis Data .................................................................... 88

4.3.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 88

4.3.3.2 Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Pengaruh Store

Atmosphere, kualitas layanan, dan kepuasan konsummen

terhadap minat pembelian ulang ............................................. 92

4.3.3.3 Penghitungan Pengaruh ........................................................... 94

4.3.3.4 Diagram Jalur .......................................................................... 96

4.3.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 96

4.3.4.1 Uji Hipotesis Secara Partial (Uji t).......................................... 96

4.3.4.1.1 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan

terhadap minat pembelian ulang ................................. 97

4.3.4.1.2 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen ...................................... 99

4.3.4.1.3 Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan

kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk

melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng .. 102

4.3.4.1.4 Pengaruhkualitas layanan yang dimediasi dengan

kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk

melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng .. 104

4.3.4.2 Uji Hipotesis Serempak (Uji Fhitung) ........................................ 105

xiii

4.3.4.2.1 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan

terhadap minat pembelian ulang ................................. 106

4.3.4.2.2 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen ...................................... 107

4.3.4.2.3 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang

dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat

konsumen untuk melakukan pembelian ulang di

Angkringan Gayeng .................................................... 108

4.3.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 109

4.3.4.3.1 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan

terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian

ulang di Angkringan Gayeng ...................................... 109

4.3.4.3.2 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen di Angkringan Gayeng 110

4.3.4.3.3 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang

dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat

konsumen untuk melakukan pembelian ulang di

Angkringan Gayeng .................................................... 111

4.4 Pembahasan Penelitian ....................................................................... 112

4.4.1 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat

pembelian ulang ............................................................................ 112

4.4.2 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen ...................................................................................... 114

4.4.3 Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan

konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian

ulang .............................................................................................. 116

4.4.4 Pengaruh kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan

konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian

ulang .............................................................................................. 117

4.5 Implikasi Hasil Penelitian .................................................................. 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

xiv

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 122

5.2 Saran .......................................................................................................... 124

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 29

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Wilayah Tempat Tinggal ................................ 56

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 56

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................. 57

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................................... 58

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................................ 59

Tabel 4.6 Responden Berdaarkan Pendapatan ....................................................... 60

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Sebelumnya ..................... 61

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Exterior (bagian depan) ... 63

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator General Interior

(bagian dalam) ....................................................................................... 64

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Store Layout (tata letak) . 66

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Interior Display

(dekorasi dalam) .................................................................................... 68

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (tangible) .................... 70

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability) .................. 72

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (assurance) ...................... 74

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Empati (empathy) .......................... 75

Tabel 4.16Tanggapan Responden Mengenai Empati Kepuasan Konsumen ......... 77

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli Ulang ........................... 79

Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................. 82

Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .......................................... 83

Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas ............................................................................... 86

xv

Tabel 4.21 Hasi Uji Multikolinieritas .................................................................... 87

Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Store Atmosphere

dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan

Pembelian Ulang Di Angkringan Gayeng ............................................. 89

Tabel 4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Store Atmosphere dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Angkringan

Gayeng ................................................................................................... 90

Tabel 4.24 Hasil Substruktur 1............................................................................... 92

Tabel 4.25 Hasil Substruktur 2............................................................................... 93

Tabel 4.26 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan

Terhadap Minat Pembelian Ulang ......................................................... 97

Tabel 4.27 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................................... 100

Tabel 4.28Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere yang Dimediasi Dengan

Kepuasan Konsumen ........................................................................... 103

Tabel 4.29Hasil Uji t PengaruhKualitas Layananyang Dimediasi Dengan

Kepuasan Konsumen ........................................................................... 105

Tabel 4.30 Hasil Uji F Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap

Minat Pembelian Ulang ....................................................................... 106

Tabel 4.31 Hasil Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................................... 107

Tabel 4.32 Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layananyang

Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen ............................................ 108

Tabel 4.33 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas

Layanan Terhadap Minat Beli Ulang .................................................. 109

Tabel 4.34 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 110

Tabel 4.35 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas

Layanan yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Terhadap

Minat Beli Ulang ................................................................................. 111

xvi

DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pengunjung di Angkringan Gayeng pada Bulan

Juli 2016 – Januari 2017 .......................................................................... 4

Gambar 2.1 Elemen di Dalam Bauran Retail ........................................................... 9

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ................................................................. 17

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t ............................................ 48

Gambar 4.1 Contoh Suasana Di Angkringan Gayeng ........................................... 52

Gambar 4.2 Contoh Layanan Di Angkringan Gayeng ........................................... 53

Gambar 4.3 Grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual ........... 85

Gambar 4.4 Diagram Jalur ..................................................................................... 96

Gambar 4.5 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ........................ 98

Gambar 4.6 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X2) .......................... 99

Gambar 4.7 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ...................... 101

Gambar 4.8 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X2) ........................ 102

Gambar 4.9 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ...................... 104

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN II Data Tabulasi Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN III Data SPSS

LAMPIRAN IV Dokumen Foto

LAMPIRAN V Daftar r tabel, t tabel dan f table

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI