Upload
duongdang
View
236
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Pengukuran Pelayanan Prima
Tim Trainer
Pelatihan Service Excellence, 13 – 16 Agustus 2018, Matraman, Jakarta Timur
Aspek Pelayanan
Tipe Evaluasi
Survei Pelanggan
Mystery shopper
Audit Internal/Eksternal
Pelanggan Internal dan Eksternal
Layanan
Prima
Lingkungan
kerja Prima
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
Pegawai
Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas
Pegawai
Performa
Organisasi
Perspektif
Eksternal
Perspektif
Internal
Dimensi SERVQUAL
Memberikan layanan secara handal dan akurat
Dimensi Definisi
Melayani dengan meyakinkan (sopan dan berpengetahuan)
Didukung oleh fasilitas dan tampilan fisik yang baik
Melayani dengan peduli dan memberikan perhatian individu
Cepat tanggap dan melayani secara cepat
http://kec-bandamulia.go.id/kontak-kami/
Dimensi Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Dimensi Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
http://organisasi.samarindakota.go.id/download/category/12-materi-sosialisasi-pelayanan-publik?download=85:materi-sosialisasi-pelayanan-publik
Contoh Hasil Survei Persepsi Masyarakat
Contoh Survei Kepuasan Pegawai
https://www.pinterest.com/pin/296885800430005823/
▪ Organisasi saya menginsipirasi saya untuk melakukan yang terbaik dalam
pekerjaan sehari-hari
▪ Organisasi saya memotivasi saya untuk berkontribusi lebih dari standar
minimum yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan
▪ Akan memerlukan alasan yang sangat besar untuk membuat saya
meninggalkan organi sasi saya
▪ Saya jarang berfikir untuk meninggalkan organisasi saya demi bekerja di
tempat lain
▪ Saya tidak ragu untuk merekomendasikan organisasi saya kepada teman
yang mencari pekerjaan
▪ Jika ada kesempatan, saya sering menceritakan hal-hal hebat tentang
bekerja di organisasi saya
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
http://www.aon.com/unitedkingdom/attachments/trp/2017-Trends-in-Global-Employee-Engagement.pdf
http://images.transcontinentalmedia.com/LAF/lacom/Aon_2018_Trends_In_Global_Employee_Engagement.pdf