Upload
others
View
28
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENINGKATAN KOMPETENSI FACILITATOR
DI JENDELA ALAM PAROMPONG,
KABUPATEN BANDUNG BARAT
PROYEK AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan
Program Diploma IV
Program Studi Manajemen Bisnis Pariwisata
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Disusun Oleh :
Emia Sola Vide Br Sembiring
201520444
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI
BANDUNG
2019
NAMA
NIM
LEi\lBAR PENGESA IIAN
PROYEK AKHIR
PENINGKATAN KOi\lPETENSI FACILITATOR DI JENDELA ALAM PAROMPO:\G.
KARUPATENBANDLlNGBARAT
: EM IA SOLA VIDE HR SEMBIRI NG
: 20 1520444
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA
Pembimbing I. Pembi111bing ll,
--- {l Jlf_; < -I I
Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si N IP 1%00"04 JQR "O.~ I 00 1
Dr$. Maman Usman, i\lM NI r I 9~40R07 I 9R I 0~ I 001
Bandung, .. ... ...... .. ... ... 20 I 9
Mengetahui, Menyetuj ui,
Kepala Bagian Administrawsi - ~ Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata NH! Akademik dan Kemahasiswaar ~ ~ Bandung,
I q_; ~ / "'y';)~\ r .'r; -,., ,, ., .. , .. "'. •,t..)
• u '1 ~u * ~~ ~
•1 ",. I
(') --- ~ /, 1 ,.<''f \S /f .
Andar Danova L. Goeltom, S.,Sos., M.~c - Faisal, MM.Par., CHE NIP. I 9710506 I 99803 I 00 I NIP. 19730706 199503 I 00 I
PER'.'l\'ATAAJ\ l\lAHASISWA
Yang bcrtanda tangan di bawah m1. saya
Nama Tempat.'Tangga\ l ahir NIM Jurusan Program Studt
: Emia Sola \'1de Br Scmbiring . Kabanjahe. 09 Januari 1997 : 201520444 : Kepariwisataan : Manajcmcn Bisnis Pariwisata
Dengan 1111 saya menyatakan bahwa:
I . Tugas Akhir/Proyck Akhir/Skripsi yang bcrjudul : "PEJ\l'.\GKATA'.\ KOM PETE'.\Sl FACILITA TOR DI JEJ\DELA ALAM PARO~GPO~G. KABt;PATE!\ BA~DUNG BAR.AT" 1111 ada\ah merupakan hasil karya dan has1l pcnclitian saya scndiri, bukan mcrupakan hasil pcnjiplakan. pcnbrullpan. pcnyusunan olch orang atau pihak lain atau (ara-cara lain yang tidak sesuai dengan kctcntuan akademik yang bcrlaku d1 STP NI II Bandung dan ctika yang bcrlaku dalam masyarakat keilmuan kccuali arahan dari Tim Pembimbing.
2. Da\am Tugas Akhir Proyek Akhir/Skripsi ini tidak. terdapat karya atau pendapat yang tclah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kccuah sccara tcrtulis dcngan Jclas di(antumkan scbagai arnan dalam naskah dcngan disebutkan sumber. nama pengara11g dan di(antumkan dalam daftar pustaka.
3. Surat Pernyataan 1111 saya buat denga11 sesungguhnya. apabila dalam nasl-.ah Tugas Ak.hir/Proyek Akhir/Skripsi m1 ditemukan adanya pclanggaran atas apa yang saya nyatakan di atas. atau pelanggaran atas etika kctlmuan. dan 1atau ada klaim terhadap kcaslian naskah im. maka saya hersedia mencnma sanksi akadcmik bcrupa pcncabutan gclar yang tclah dipcrolch karcna karya tulis m1 dan sanksi lainnya scsuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tingg1 Pariwisata Bandung im serta peraturan-peraturan tcrkait lainnya.
4 . Dcmikian Surat Pcmyataan ini saya buat dengan sebenar-benamya untuk dapat d1pergunakan sebagaimana mestinya.
Ill
Bandung. 5 Juli 2019
Yang mcmbuat pemyataan.
M r T I l
Emia Sola Vi
NIM 201520444
iv
ABSTRAK
Topik penelitian ini berkaitan dengan peningkatan kompetensi facilitator di
Jendela Alam Paromgpong, Kab. Bandung Barat. Peneliti mengidentifikasi
kompetensi fasilitator terkait dengan aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian,
dan sikap yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan terhadap
pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kompetensi facilitator
terkait aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan sikap yang berorientasi pada
pelayanan dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah metode deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Partisipan penelitian ini adalah Support Departement Head,
Operational Department Head, Facilitator, dan pengunjung Jendela Alam.
Partisipan diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan
data dilakukan dengan wawancara, kuesioner, dokumentasi, dan observasi.
Setelah melakukan penelitian, peneliti menemukan bahwa beberapa
kompetensi facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Oleh karena
itu, peneliti merekomendasikan beberapa cara untuk meningkatkan kompetensi
facilitator di Jendela Alam.
Kata Kunci: Theme park, Kompetensi Berorientasi Pelayanan,
Peningkatan Kompetensi
v
ABSTRACK
The topic of this study relates to enhancement the competence of facilitators
at Jendela Alam Paromgpong, West Bandung District. The researcher identified
the competency of the facilitator related to aspects of knowledge, skills/expertise,
and attitudes that are oriented towards improving the quality of service to visitors.
The purpose of this study was to determine the competency of facilitators regarding
aspects of knowledge, skills/expertise, and service-oriented attitudes and according
to the needs of the Jendela Alam.
The research method used by researchers is a descriptive method with a
qualitative approach. The participants of this study are the Support Department
Head, Operational Department Head, Facilitator, and visitors to the Jendela Alam.
Participants were taken using a purposive sampling technique. Data collection is
done by interviews, questionnaires, documentation, and observation.
After conducting the research, the researchers found that some competency
facilitators were not in accordance with the needs of the Jendela Alam. Therefore,
researchers recommend several ways to improve the competence of facilitators at
Jendela Alam.
Keywords: Theme park, Service Oriented Competence, Competency
Enhancement
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa atas berkat dan
penyertaanNya yang terus melimpah sehingga penulisan Proyek Akhir ini dapat
diselesaikan dengan tepat waktu. Peneliti menetapkan judul “Peningkatan
Kompetensi Facilitator Di Jendela Alam Parompong, Kabupaten Bandung
Barat” sebagai salah satu syarat menyelesaikan Diploma IV pada Program Studi
Manajemen Bisnis Pariwisata, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Selama melaksanakan penyusunan Proyek akhir ini peneliti mendapatkan
banyak bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Faisal Kadim SST.Par., MM. Par selaku Ketua Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc selaku Kabag. Administrasi
Akademi dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
3. Bapak Valentino Sumardi, MM.Par selaku Ketua Program Studi Manajemen
Bisnis Pariwisata dan Koordinator usulan penelitian serta proyek akhir
4. Bapak Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si selaku dosen pembimbing pertama
yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Usulan
Penelitian ini.
5. Bapak Drs. Maman Usman, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah
memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Usulan Penelitian ini.
6. Bapak/Ibu dosen dan staf program studi Manajemen Bisnis Parwisata
7. Manajemen PT. Jendela Alam Bandung yang telah memberikan izin penelitian
dan membimbing peneliti selama melakukan penelitian.
8. Bapak Ir. Kalpin Sembiring, Ibu Pdt. Peken Pardis Br Ginting M.Div, M.Th,
Haris Marturia Sembiring, dan Satria Thimotea Buah Bara Sembiring yang
selalu mendoakan, mendukung, mengibur dan memberikan semangat kepada
peneliti.
9. Pengurus Permata GBKP Sektor Sukajadi yang telah memberi semangat,
dukungan, dan doa.
10. Alexander Kevin, Adhiswara. Afi[ Amm. Anida, Boby, Anita, Annisa,
Desiree. Devita. Dwi, dan rckan-rekan scpcrjuangan MBW 2015 yang tclah
membantu. membcri semangat. dan dukungan.
Pcnyusunan Proyek Akhir (PA) ini tclah disusun dcngan scbaik- baiknya dan
pcnulis juga mcncrima dan mcngharapkan scgala kritikan yang mcmbangun untuk
menyempumakan penelitian ini agar dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya yaitu
Proyek Akhir.
Bandung.Juli2019
Penulis
vii
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………..….…ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………….......…iii
ABSTRAK……………………………………………………………….......…..iv
ABSTRACT……………………………………………………………….………v
KATA PENGANTAR……………………………………………………...…....vi
DAFTAR ISI………………………………………...…………………………viii
DAFTAR TABEL……………………………………………………..…………x
DAFTAR GAMBAR……………………………………………..…..…………xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………..……………xiii
BAB I. PENDAHULUAN………………………………………………...……...1
A. Latar Belakang Penelitian…………………………………………………1
B. Fokus Penelitian…………………………………………………………..7
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………….7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………...8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………...…9
A. Kajian Teori…………………………………………………………….....9
1. Konsep Attraction………………………………………………..……9
2. Konsep Theme Park……………………………………………….......9
3. Konsep Wisata Edukasi………………………………………………11
ix
4. Konsep Agrowisata…………………………………………………..11
5. Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia…………………………13
6. Konsep Rencana Strategis SDM……………………………………..14
7. Konsep Kompetensi………………………………………………….14
8. Konsep Kompetensi Berorientasi Pada Pelayanan…………………..15
9. Konsep Meningkatkan Kompetensi……………………………….…17
10. Konsep Kinerja.………………………………………………………19
B. Kerangka Pemikiran……………………………………………………...20
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN……………………...……………..22
A. Rancangan Penelitian…………………………………………………….22
B. Partisipan dan Tempat Penelitian………………………………………...22
C. Fokus Telaah……………………………………………………………..24
D. Analisis Data…………………………………………………....………..26
E. Penguji Keabsahan Data…………………………………………………27
F. Jatwal Penelitian…………………………………………………………28
BAB IV. SIMPULAN DAN REKOMENDASI………….…………………....78
A. Simpulan…………………………………………………………………78
B. Rekomendasi……………………………………………………………..86
DAFTAR PUSTAKA………...…………………………………………...…….91
LAMPIRAN………………………...…………………………………………...94
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Pendapatan Devisa Negara…………………….………………………1
Tabel 2 Theme Park di Jawa Barat…………………………………………….2
Tabel 3 Tipe Theme Park……………………………………………………….2
Tabel 4 Fokus Telaah………………….……………………………………….10
Tabel 5 Jatwal Penelitian………………………….…………………………...28
Tabel 6 Harga Tiket Kegiatan di Jendela Alam…………………………..….33
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran …………...………………………………......21
Gambar 2 Logo Jendela Alam………………………………………………….29
Gambar 3 Struktur Organisasi Jendela Alam………………………………....31
Gambar 4 Tanaman Obat………………………………………………………34
Gambar 5 Rumah Jamur Tiram…………………………………………..…...34
Gambar 6 Berkebun Konvesional……………………………………………...35
Gambar 7 Berburu Harta Karun……………………………………………....35
Gambar 8 Panen Telur…………………………………………………………36
Gambar 9 Panen Tomat Cherry……………………...………………………...36
Gambar 10 Bercocok Tanam Terrarrium…………..…………………………37
Gambar 11 Membuat Yoghurt…………………………………………………38
Gambar 12 Animal Feeding ……………………………………………………38
Gambar 13 Membuat Telur Asin………………………………………………39
Gambar 14 Membuat Cingcau…………………………………………………39
Gambar 15 Tangkap Ikan………………………………………….…………...40
Gambar 16 Perang Air………………………………………………….………40
Gambar 17 Kolam Renang……………………………………………….…….41
xii
Gambar 18 Menggiring Bebek…………………………………………….…...41
Gambar 19 Aktivitas Berkuda………………………………………….………42
Gambar 20 Flying Fox………………………………………………………….……...42
Gambar 21 Fun Games………………………………………………………….……..43
Gambar 22 Jendela Workshop………………………………………………………..44
Gambar 23 Menghias Layang-layang………………………………………….45
Gambar 24 Mengias Tanah Liat………………………………………………..45
Gambar 25 Seragam Facilitator Jendela Alam…………...…………...………62
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Biodata Peneliti…………………………………………………………………96
Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian………………………………98
Pedoman Wawancara…………………………………………………………..99
Pedoman Kuesioner…………………………………………………………...102
Pedoman Observasi……………………………………………………………107
Pedoman Pengumpulan Data Dokumentasi………………………………….108
Hasil Wawancara……………………………………………………………...109
Hasil Kuesioner………………………………………………………………...126
Form Bimbingan……………………………………………………………….165
Turn it in………………………………………………………………………..169
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Industri pariwisata Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Menurut WTTC (World Travel and Tourism Council), Indonesia menempati urutan
pertumbuhan sektor pariwisata tercepat pertama Asia, ketiga Asia Tenggara dan
kesembilan di dunia.
Sektor pariwisata juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan devisa
negara. Pada Tabel 1 menunjukan bahwa pendapatan devisa terus meningkat setiap
tahunnya. Pada tahun 2018, sektor pariwisata telah menyumbangkan devisa negara
sebesar 120.654 miliar. Industri pariwisata merupakan sektor terbesar kedua
penyumbang devisa setelah industri kelapa sawit.
TABEL 1
PENDAPATAN DEVISA NEGARA
No. Tahun Jumlah Pendapatan Devisa (Juta US$)
1 2015 105.931
2 2016 116.362
3 2017 130.196
4 2018 120.654
Sumber: BPS Posisi Cadangan Devisa, 2019
Pergerakan kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia juga terus
meningkat setiap tahunnya. Tercatat hingga Januari-Oktober 2018 terdapat
13.240.827 wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Dan sektor
pariwisata juga berdampak terhadap peningkatan tenaga kerja di Indonesia. Pada
2
tahun 2019 sektor pariwisata telah memberdayakan 13 juta tenaga kerja.
(www.goodnewsfromindonesia.id, 2018).
Perkembangan pariwisata diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan
ekonomi yang lebih menyeluruh di Indonesia. Begitu juga setiap produk pariwisata
agar siap beroperasi secara optimal. Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginanan wisatawan sehingga tercapai kepuasan bagi wisatawan.
Setiap produk pariwisata saling melengkapi dan berhubungan untuk
memenuhi kebutuhan wisatawan. Produk pariwisata terdiri dari atraksi atau daya
tarik, transportasi, akomodasi, dan hiburan (Bungara dkk, 2017:58).
Atraksi merupakan segala sesuatu yang menarik dan bernilai bagi wisatawan
sehingga menjadi alasan dan motivasi untuk dikunjungi (Andi, 2000:27). Salah satu
jenis daya tarik adalah theme park. Theme park merupakan objek wisata yang
mengkombinasikan hiburan, makanan dan minuman, belanja, dan lingkungan
dengan tema berbeda (Ho & Ap, 2009:14).
Terdapat beberapa theme park yang ada di Jawa Barat yang sedang beroperasi
seperti berikut:
TABEL 2
THEME PARK DI JAWA BARAT
Sumber : (Google , diakses 20 Februari 2019)
Selain beberapa theme park yang sudah disebutkan, terdapat satu theme park
yang sedang berkembang di Kabupaten Bandung Barat yaitu Jendela Alam. Jendela
No Theme Park Tahun Dibuka
1 Taman Safari Indonesia Cisarua Maret 1990
2 Trans Studio Bandung Juni 2011
3 JungleLand Adventure Theme Park Juni 2013
4 Farmhouse Susu Lembang Desember 2015
5 Floating Market Lembang Desember 2012
3
Alam adalah theme park berbasis agrowisata yang memiliki tujuan untuk
mengedukasi masyarakat khusus anak-anak dan keluarga untuk mengenal alam dan
lingkungan secara interaktif dan inovatif. (Sumber: wawancara Support
Departement Head, 2019, www.jendela-alam.com diakses 25 Februari 2019).
Pengunjung Jendela Alam dibedakan menjadi dua yaitu individu dan
rombongan. Pengunjung individu adalah keluarga yang memiliki anak sedangkan
rombongan merupakan dari institusi pendidikan seperti Paud, TK, dan SD.
Produk yang ditawarkan oleh Jendela Alam adalah Jendela Edukasi, Jendela
Permaianan, Jendela Workshop, dan Jendela Seni. Produk tersebut memberikan
pengalaman dan pembelajaran mengenai bercocok tanam, memberi makan hewan,
memanen buah dan sayuran, serta kegiatan lainnya yang berbasis agrowisata.
(www.jendela-alam.com diakses 25 Februari 2019).
Agrowisata adalah sebuah perjalanan wisata untuk mengunjungi area
pertanian, perkebunan, atau area pembibitan (Nyoman S. Pendit, 2006:40).
Kegiatan Agrowisata tidak jauh dari kegiatan mengenal lingkungan pertanian atau
perkebunan, bercocok tanam, melihat pembuatan bibit, memanen buah dan
sayuran, dan sebagainya. Oleh karena itu setiap pengusaha agrowisata
membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang agar dapat menjelaskan segala
sesuatunya kepada wisatawan.
Jendela Alam sebagai penyedia pelayanan pariwisata dan bertujuan untuk
mengedukasi pengunjung, maka pengelola harus memiliki SDM yang
berkompeten. Mempunyai pengetahuan, keterampilan, dan sikap prilaku baik yang
berorientasi pada pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengunjung
serta mencapai kepuasan pengunjung.
4
Kemampuan yang dimiliki manusia untuk melaksanakan suatu kegiatan
disebut SDM (Sendarmayanti, 2017:3). Kemampuan tersebut berupa cara berfikir,
bertindak, berkomunikasi dan bermoral. Suatu perusahaan haruslah memiliki SDM
yang berkompeten agar dapat mengaplikasikan kemampuannya dengan baik.
Kompetensi merupakan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dimiliki
oleh seseorang sehingga dapat menjalankan suatu pekerjaan (Sendarmayanti,
2017:214). SDM yang berkompeten dapat memperlihatkan hasil berupa kinerja
yang baik.
Perusahaan memiliki kebutuhan kompetensi SDM yang berbeda-beda
tergantung dari tujuannya. Perusahaan yang memiliki SDM berkompeten akan
mudah untuk mencapai tujuannya. Tetapi sebaliknya apabila tidak berkompeten
maka akan sulit untuk mencapai tujuannya.
Apabila kompetensi SDM tidak sesuai dengan kebutuhan dan tujuan
perusahaan maka perlu dilakukan pengembangan SDM yang berbasis memperbaiki
kompetensi. Pengembangan SDM dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan.
Kegiatan pelatihan harus dilaksanakan sesuai dengan tujuan dan kebutuhan
perusahaan, proses pengadaan pelatihan diawali dengan menganalisi kebutuhan
pelatihan, membuat desain pelatihan, dan memilih metode yang sesuai dengan
kebutuhan.
Kompetensi memiliki tiga variabel sebagai komponen dasar pengembangan
SDM yaitu pengetahuan, keahlian/keterampilan, dan sikap. (Sendarmayanti,
2017:219). Pengetahuan adalah pemahaman mendalam terhadap sesuatu yang
diperoleh maupun yang dipelajari melalui pengalaman dan pendidikan.
5
Keahlian/keterampilan adalah penguasaan sesuatu pengetahuan untuk melakukan
suatu pekerjaan. Dan sikap adalah kondisi mental seseorang terhadap suatu objek.
Jendela Alam menetapkan facilitator pada departemen operasional untuk
melayani pengunjung di area. Facilitator tersebut dibagi menjadi dua, yaitu
facilitator tetap dan freelance. Facilitator tetap berjumlah 2 orang yang merupakan
karyawan tetap Jendela Alam. Sedangkan facilitator freelance berjumlah 130 orang
dan yang aktif hanya 25% saja yaitu sekitar 30-40 orang.
Facilitator tetap dan freelance memiliki tugas yang sama. Tugas utama
facilitator adalah mendampingi dan melayani pengunjung. Selama menjalankan
tugasnya, facilitator diarahkan membangun interaksi yang aktif (interaktif) dalam
melayani pengunjung, memiliki wawasan mengenai produk dan dapat
menyampaikan informasi secara baik untuk mengedukasi pengunjung. Selanjutnya
facilitator harus memiliki sikap inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada
pengunjung dan optimal dalam melayani pengunjung. (Sumber: Wawancara
Support Departement Head, 2019).
Support Departement Head, 2019, menjelaskan bahwa kompetensi facilitator
dalam melayani pengunjung masih belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
Dalam melaksanakan tugasnya, facilitator masih memberikan informasi seadanya
saja terhadap hal-hal yang mengedukasi pengunjung mengenai produk yang
ditawarkan. Facilitator belum bisa berkomunikasi secara interaktif dalam melayani
pengunjung. Dan selama bertugas di area, facilitator masih kurang menerapkan
dasar-dasar hospitality seperti senyum, salam, dan sapa kepada pengunjung. Serta
inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung juga masih
rendah.
6
Pada tahun 2018, Operational Departement Head mendapakan beberapa
macam keluhan yang disampaikan oleh pengunjung Jendela Alam baik secara
langsung maupun yang ditulis di internet. Keluhan tersebur seperti kurangnya
perhatian petugas facilitator terhadap kebutuhan pengunjung, kurangnya
kemudahan menemui petugas facilitator ketika dibutuhkan, dan kurangnya
kemampuan petugas facilitator dalam menjalankan tugasnya.
Support Departement Head, 2019, menyatakan bahwa pelaksanaan pelatihan
pengembangan untuk facilitator pernah dilakukan sekali pada tahun 2017 dengan
topik Service Excellent, K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja), P3K (Pertolongan
Pertama Pada Kecelakaan), 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, dan Rajin), dan 5S
(Senyum, Sapa, Salam, sopan, dan santun). Tetapi kegiatan monitoring terhadap
hasil dari pelatihan 5S belum dilakukan.
Berdasarkan pelatihan yang sudah dilaksanakan terdapat beberapa topik
pengembangan SDM yang belum dilakukan untuk meningkatkan kompetensi
facilitator. Dan dampak dari belum terlaksananya kegiatan monitoring terhadap
hasil pelatihan yang sudah dilakukan, facilitator belum memberikan pelayanan
yang optimal kepada pengunjung.
Support Departement Head, 2019 menyampaikan bahwa kompetensi
facilitator perlu untuk ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
Dan dalam melaksanakan pekerjaannya, facilitator dapat memberikan pelayanan
yang optimal dan memuaskan pengunjung.
Kompetensi facilitator menentukan hasil kinerja dalam melayani pengunjung.
Apabila facilitator melayani pengunjung secara optimal sesuai dengan
kompetensinya, maka pengunjung akan merasa puas dan dapat kembali lagi untuk
7
berkunjung. Tetapi apabila kompetensi facilitator tidak sesuai dengan kebutuhan
Jendela Alam, maka kinerja yang dihasilkan dalam melayani pengunjung tidak
sesuai dengan tujuan Jendela Alam dan pengunjung tidak merasa puas dan
kebutuhannya tidak dipenuhi.
Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan kompetensi facilitator agar
menghasilkan kinerja yang baik. Kinerja yang baik dicapai melalui kemampuan
menerapkan pengetahuan, keterampilan dan sikap prilaku yang sesuai dengan
tujuan Jendela Alam. Oleh karena itu judul yang ditetapkan dalam usulan penelitian
ini adalah “Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam Parompong,
Kabupaten Bandung”.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kompetensi fasilitator
terkait dengan aspek pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan sikap yang
berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan terhadap pengunjung.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui kompetensi fasilitator yang
berorientasi pada pelayanan dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Hasil
akhir penelitian ini berupa rekomendasi untuk meningkatkan kompetensi
tersebut.
8
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Menambah referensi terkait dengan kompetensi SDM di theme park yang
berorientasi pada pelayanan.
2. Manfaat Praktis Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Jendela Alam sebagai
rekomendasi untuk meningkatkan kompetensi facilitator dalam
memberikan pelayanan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
Berikut konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini.
1. Konsep Attraction
Attraction atau daya tarik merupakan elemen penting dalam sebuah destinasi
karena menjadi alasan dan motivasi wisatawan untuk berkunjung (Ho & Ap,
2009:2). Atraksi dibagi menjadi empat jenis yaitu:
a. Fitur alami seperti danau, hutan, gunung, sungai, pantai, dan lain-lain.
b. Bangunan, struktur, dan situs buatan manusia yang awalnya dibangun
untuk tujuan tertentu kemudian menjadi menarik bagi pengunjung
seperti bangunan bersejarah, situs kuno, monument, dan lain-lain.
c. Bangunan, struktur, dan situs buatan manusia yang dibuat khusus untuk
menarik pengunjung dan memenuhi kebutuhan pengunjung seperti
theme park, galeri seni, kasino, taman, dan lain-lain.
d. Special event atau acara spesial seperti festival seni, festival olahraga,
festival keagamaan, dan lain-lain.
2. Konsep Theme Park
Theme park atau taman bertema merupakan sebuah destinasi wisata yang
mengkombinasikan hiburan, restoran, pertokoan, dan memiliki tema sehingga
membuat pengunjung merasakan suasana berbeda pada saat berkunjung ke
taman tersebut. (Ho & Ap, 2009:14).
10
a. Tipe Theme Park
TABEL 3
TIPE THEME PARK
No. Tipe Theme Park Atribut
1 Petualangan Aksi yang menghebohkan
Magic
Thrill rides
2 Futurism Kemajuan teknologi
Penemuan
Sains dan Teknologi
Robot
Ilmiah
Fiksi Ilmiah
3 Internasional Internasional
Replika/miniatur
Tempat Indah
Pertunjukan Dunia
4 Alam Hewan
Pameran tumbuhan
Kebun Holtikultura/agrowisata
Kehidupan laut
Keajaiban alam
5 Fantasi Animasi
Karakter kartun
Keajaiban
Mitos dan legenda
6 Sejarah dan
Budaya
Peninggalan budaya
Peninggalan sejarah
Historic ambience
7 Movies Komedi
Pertunjukan akrobat
Bisnis pertunjukan
Sumber: (Ho & Ap, 2009:27)
Berdasarkan konsep diatas, Jendela merupakan sebuah theme park yang
bertipe alam mengkombinasikan atribut hewan, tampilan tumbuhan, dan
agrowisata sebagai daya tariknya.
b. Karakteristik theme park
Menurut Ho & Ap, (2009:14), dalam mempertahankan pelanggan dan
menarik pengunjung yang baru, theme park harus mememiliki:
1) Ramah keluarga atau cocok dengan tema keluarga.
11
2) Bersih dan memiliki tampilan visual yang menyenangkan.
3) Menyediakan berbagai variasi wahana.
4) Menyediakan berbagai variasi pertunjukan dan aktivitas.
3. Konsep Wisata Edukasi
Wisata edukasi merupakan gabungan dari kegiatan wisata dan kegiatan
edukasi atau pendidikan. Secara sederhana, wisata edukasi menetapkan
pendidikan dan pembelajaran sebagai daya tarik atau alasan utama dalam
melakukan perjalanan wisata.
Menurut Tim Pengabdian Masyarakat STP ARS dkk, (2007:25), menyatakan
bahwa dalam dunia pendidikan, pariwisata berhubungan erat dengan mata
pelajaran akademis seperti biologi, geografi, sejarah, dan lain sebagainya. Oleh
karena itu wisata edukasi adalah aktivitas yang bertujuan untuk mendapatkan
pendidikan.
Berdasarkan konsep diatas, Jendela Alam termasuk kedalam wisata edukasi
karena setiap produk yang ditawarkan bertujuan untuk mengedukasi
pengunjung. Jendela Alam memiliki produk yang mengedukasi pengunjung
untuk mengenal hewan dan tumbuhan.
4. Konsep Agrowisata
Agrowisata adalah perjalanan wisata yang dilakukan ke proyek pertanian,
perkebunan, ladang pembibitan, dan sebagainya (Sumber: Nyoman, 2006:40).
Menurut Sznajder (2009:1), agrowisata adalah suatu gaya liburan yang
biasanya menghabiskan waktu di kawasan pertanian. Bagi wisatawan,
agrowisata adalah ikut berpartisipasi dalam kegiatan produksi hasil pertanian
dan melakukan aktivitas rekreasi di area pertanian atau perkebunan.
12
Berdasarkan konsep diatas, Jendela Alam merupakan objek wisata berbasis
agrowisata. Aktivitas wisata yang ada di Jendela Alam adalah mengunjungi
dan belajar mengenai area pertanian dan hewan.
a. Fungsi Agrowisata
Menurut Sznajder (2009:9), fungsi agrowisata terhadap wisatawan dan
masyarakat pedesaan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu sosial-
psikologis, ekonomi serta tata ruang dan lingkungan.
1) Fungsi sosial-psikologis berhubungan dengan meningatkan rasa
saling menghargai terhadap masyarakat perdesaan, percampuran
kebudayaan perdesaan dengan perkotaan, dan kesempatan untuk
menikmati gaya hidup tradisional masyarakat perdesaan. Fungsi
yang didapatkan oleh wisatawan adalan mendapatkan keterampilan
baru, bertemu dengan orang baru, menghidupkan kembali tradisi
perdesaan, dan pendidikan.
2) Fungsi ekonomi menyangkut dengan stimulasi pengembangan
pertanian, peternakan horikultra, dan sumber penambahan
pendapatan untuk rumah tangga perdesaan. Fungsi ekonomi
termasuk didalamnya adalah memperbanyak fasilitas akomodasi,
menambah lapangan pekerjaan, sebagai sumber penghasilan
tambahan, penghasilan bersama, mengatasi resesi ekonomi, dan
promosi sosial-ekonomi pembangunan.
3) Fungsi tata ruang dan lingkungan adalah meningkatkan lingkungan
dan perlindungan alam, pengembangan infrastruktur setempat,
13
peningkatan nilai jual rumah, pemanfaatan sumber daya, dan
mengehentikan migrasi masal dari daerah perdesaan.
b. Keunikan Agrowisata
Kegiatan agrowisata memiliki tiga keunikan yaitu pertama dapat
memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan wisatawan dengan ikut
berpartisipasi dalam proses produsi makanan dalam kehidupan keluarga
atau komunisa perdesaan. Selain itu wisatawan juga mendapatkan
kesempatan untuk ikut berpatisipasi dalam kehidupan pertanian
perdesaan.
Kedua, dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan kognitif wisatawan
dengan produksi pertanian. Dalam melakukan aktivitas agrowisata,
wisatawan mendapatkan kesempatan untuk belajar mengenai kehidupan
orang perdesaan, kebudayaan, dan pakaian yang dikenakan.
Ketiga, dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan emosional
wisatawan dengan adanya kemauan untuk kontak langsung dengan hewan
peliharaan, tumbuhan, produk hewani, produk pengolahan. Selanjutnya
dapat memenuhi kebutuhan untuk menikamati suasana perdesaan seperti
keheningan dan jauh dari polusi.
5. Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia (SDM) adalah kemampuan potensial yang dimiliki
manusia yang terdiri dari kemampuan berfikir, berkomunikasi, betindak, dan
bermoral untuk melaksankan suatu kegitan. (Sedarmayanti, 2017:3).
14
SDM memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan penyedia layanan
jasa. Perusahaan jasa membutuhkan SDM yang memiliki sikap dan perilaku
baik untuk membuat pelanggan puas.
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah proses pendayagunaan
manusia sebagai tenaga kerjaa secara manusiawi agar semua potensi fisik dan
psikis yang dimiliki berfungsi maksimal untuk mencapai tujuan.
6. Konsep Perencanaan Strategis SDM
Manajemen strategi adalah proses penentuan arah masa depan organisasi dan
pelaksanaan keputusan dalam mencapai sasaran jangka pendek dan jangka
panjang perusahaan. (Sendarmayanti, 2017:31)
Langkah perencanaan strategis adalah pertama mendefinisikan filosofi
perusahaan, mengkaji kondisi lingkungan, mengevaluasi kekuatan dan
kelemahan perusahaan, menentukan tujuan dan sasaran perusahaan, dan
menyusun strategi akhir.
Manajemen SDM strategis adalah hubungan tujuan dan sasaran strategi untuk
meningkatkan kinerja bisnis, mengembangkan budaya perusahaan yang
mendoron inovasi. (Sendarmayanti, 2017:37)
Salah satu hasil peran strategi SDM adalah mengatur atau mengubah posisi
SDM dalam suatu perusahaan dengan mempertimbangkan prilaku dan
kompetensi SDM.
7. Konsep Kompetensi
Kompetensi merupakan perilaku yang bisa diamati, bukan yang tersembunyi.
Kompetensi adalah gabungan dari sifat, pengetahuan, keterampilan, dan
15
perilaku menjadi dasar untuk munculnya kinerja terbaik yang diinginkan
(Sedarmayanti, 2017:221).
Setiap organisasi mebutuhkan standar kompetensi yang berbeda-beda,
tergantung kepada visi dan misi yang hendak dicapai. Standar kompetensi
adalah kesepakatan mengenai kemampuan yang harus dimiliki seseorang
untuk melakukan tugas atau pekerjaan yang didasari atas pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja (Sendarmayanti, 2017:306). Kemampuan yang
didapatkan jika menguasai standar kompetensi yaitu:
a. Dapat mengerjakan dan mengelola suatu pekerjaan dengan hasil yang
sesuai dengan yang diinginkan.
b. Dapat menjalankan pekerjaan dengan kondisi yang berbeda
c. Memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah atau melaksanakan
tugas dengan kondisi berbeda.
Menurut Sendarmayanti, (2017:219) kompetensi mengandung tiga variabel
sebagai komponen dasar pengembangan SDM yaitu pengetahuan,
keahlian/keterampilan, dan sikap. Pengetahuan adalah pemahaman mendalam
terhadap sesuatu yang diperoleh melalui pengalaman dan pendidikan.
Keahlian/keterampilan adalah penguasaan sesuatu pengetahuan untuk
melakukan suatu pekerjaan. Dan sikap adalah kondisi mental seseorang
terhadap suatu objek
8. Kompetensi Berorientasi pada Pelayanan
Kompetensi orientasi pelayanan kepada pelanggan merupakan kemampuan
untuk melayani kebutuhan pelanggan, kemampuan memahami keinginan
16
pelanggan, kemampuan berempati, dan kemampuan mencari informasi secara
proaktif untuk membangun kepuasan pelanggan.
Pelayanan adalah perbuatan/upaya untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.
Dalam melayani, dibutuhkan kompetensi SDM agar dapat memenuhi
kebutuhan pengunjung dan sesuai dengan tujuan perusahaan. Berikut ukuran
kualitas pelayananan dalam dimensi kompetensi adalah sebagai berikut.
a. Keandalan (reliability): konsisten dalam bekerja, dapat diandalkan,
memberikan pelayanan secara akurat, benar, dan tepat.
b. Daya tanggap (responsiveness): memiliki keinginan dan kesiapan dalam
memberikan pelayanan dengan tepat waktu.
c. Kompeten (competence): memiliki keahlian dan pengetahuan dalam
memberikan pelayanan.
d. Akses (acces): menyediakan pelayanan yang mudah di dapatkan oleh
pengunjung.
e. Kesopanan (courtesy): sikap sopan-santun, memiliki rasa hormat,
perhatian, dan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pengunjung.
f. Komunikasi (communication): dapat menjelaskan dan memberikan
informasi yang mudah dipahami oleh pengunjung.
g. Kejujuran (credibility): memiliki sikap yang jujur dan dapat dipercaya
dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
h. Keamanan (secure): dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung
(bebas dari bahaya, keamanan secara fisik, dan risiko)
i. Pengetahuan terhadap pelanggan (knowing the customer): memiliki sikap
untuk memahami dan mengetahui kebutuhan pengunjung.
17
j. Bukti langsung (tangibles): memiliki penampilan, peralatan dan
perlengkapan pelayanan, dan fasilitas pelayanan.
Konsep kompetensi berorientasi pada pelayanan dibagi oleh peneliti kedalam
tiga komponen yaitu pengetahuan, keahlian/keterampilam, dan sikap.
Komponen pengetahuan terdiri dari pengentahuan memberikan pelayanan,
pengetahuan produk, pengetahuan memberikan informasi, dan pengetahuan
terhadap pelanggan. Komponen keahlian/keterampilan terdiri dari keandalan,
daya tanggap, keahlian, dan kemampuan memberikan informasi. Dan
komponen sikap terdiri dari akses, kesopanan, kejujuran, keamanan, dan bukti
langsung.
9. Konsep Meningkatkan Kompetensi
Kompetensi bisa dikuasai dan ditingkatkan melalui program pengembangan
dan pelatihan dengan bertumpu pada kompetensi.
Menurut Sendarmayanti (2017:273), pengembangan merupakan kesempatan
belajar untuk membantu individu/pegawai dapat berkembang dalam jangka
panjang. Pengembangan dapat berupa pendidikan formal, pengalaman kerja,
hubungan interpersonal atau penilaian personality, serta kemampuan untuk
membantu pegawai mempersiapkan masa depan.
Menurut Sendarmayanti, (2017:273) pelatihan adalah proses terencana untuk
memodifikasi sikap, pengetahuan, perilaku keahlian melalui pengalaman
pembelajaran untuk mencapai kinerja efektif dalam suatu aktivitas. Titik tekan
pelatihan ini berhubungan langsung dengan kegiatan/pekerjaan yang
ditangani.
18
Tujuan dilakukan pelatihan adalah agar pengetahuan, keterampilan, dan
prilaku sikap dapat diterapkan dalam aktivitas sehari-hari dalam lingkungan
kerja.
Melakukan pengembangan dan pelatihan SDM dengan baik dan benar, harus
diawali dengan pemahaman yang benar dan menyeluruh terhadap pegawai,
baik potensi dasar maupun kemampuan yang dimiliki ataupun masalah
pegawai dalam lingkungan kerja. Kemudian, peran manajemen kepegawaian
selanjutnya adalah mendesain pelatihan.
a. TNA (Training Need Assesment)
Menurut Sendarmayanti (2017:276) Training Need Assessment
(pengkajian kebutuhan pelatihan) adalah kegiatan analisis yang dilakukan
oleh programmer, pelatih, atau Master of Training (MOT) dalam
memahami problem iklim kinerja organisasi dan individu atau tegnologi
baru yang berkaitan dengan kemampuan SDM serta menyusun kebutuhan
pelatihan. Tujuan Penyelenggarakan TNA adalah sebagai berikut.
1) Menentukan tujuan dan kebutuhan agar pelatihan berjalan dengan
efisien dan efektif.
2) Menyelesaikan permasalahan terkait kinerja organisasi
3) Pelatihan memberikan petunjuk pada pelatih.
b. Desain Pelatihan dan Pengembangan
Sebelum melakukan desain pelatihan pengembangan, harus dilakukan
analisi kebutuhan pelatihan (TNA) untuk penentuan sasaran program
pelatihan secara sistematik yang didasarkan pada analisis organisasi,
analisis pekerjaan, dan analisis perorangan/individu.
19
Menurut Sendarmayanti (2017:276) dalam kerangka pelatihan yang
berbasis kompetensi, desain pelatihan dilakukan dengan pendekatan
pembelajaran. Pelaihan dilakukan untuk memperbaiki kinerja dan
parameter kompetensi kerja yang dibutuhkan.
1) Tahapan Desain Pelatihan
a) Melakukan analisi kebutuhan berdasarkan analisis perusahaan.
b) Memastikan kesiapan pegawai untuk melakukan pelatihan.
c) Menciptakan lingkungan pembelajaran sesuai dengan tujuan.
d) Memastikan transfer pelatihan pegawai sesuai dengan
kebutuhan.
e) Mengembangkan rencana evaluasi yang terdiri:
mengidentifikasi hasil pembeljaran, memilih desain evaluasi,
dan analisis biaya manfaat.
f) Seleksi metode pelatihan.
g) Monitor dan evaluasi program
2) Tahap Siklus Pelatihan
a) Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan
b) Sasaran pelatihan
c) Seleksi dan desain program
d) Mengadakan pelatihan
e) Evaluasi umpan balik
10. Kinerja
Kinerja adalah catatan mengenai hasil yang dihasilkan atas fungsi pekerjaan
tertentu. Kinerja adalah hasil, bukan karakter sifat dan perilaku.
20
Kinerja sebagai hasil juga terkait dengan produktivitas dan efektivitas.
(Sendarmayanti, 2017: 285)
Hubungan kompetensi dengan kinerja adalah kinerja yang baik, dicapai berkat
kemampuan menerapkan kompetensi berupa pengetahuan, keterampilan, dan
sikap prilaku. Kompetensi yang bagus akan menghasilkan kinerja yang bagus
pula.
B. Kerangka Pemikiran
Pada GAMBAR 1 menunjukan kerangka pemikiran yang ditetapkan oleh
peneliti. Pada gambar yang diberi warna merah merupakan fokus penelitian
peneliti berdasarkan konsep kompetensi menurut Sendarmayanti (2017).
Kompetensi terdiri variabel dari pengetahuan, keterampilan/keahlian, dan
sikap. Jendela Alam membutuhkan kompetensi berorientasi pada pelayanan,
oleh karena itu variable kompetensi yang digunakan berdasarkan orientasi pada
pelayanan.
21
GAMBAR 1
KERANGKA PEMIKIRAN
Sumber: (Sendarmayanti,2017)
Karakteristik
Theme Park
Kompetensi
SDM
Pengetahuan
Keahlian/keterampilan
Sikap
Rencana Strategi
SDM
Tujuan
Perusahaan
Kompetensi Berorientasi
Pelayanan
Kinerja
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Menurut Masyhuri (2008:40) penelitian deskriptif adalah menggambarkan
fenomena-fenomena tertentu, menerangkan hubungan, dan memberikan makna
pada suatu masalah yang diteliti. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk
menjabarkan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta serta sifat-
sifat tertentu yang diteliti.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif
yang fokus terhadap proses seperti interaksi antar manusia dalam suatu komunitas
dan proses pelaksanaan pekerjaan. Menurut Sugiono (2017:23), tujuan utama
penelitian kualitatif adalah untuk memahami dan mengeksplorasi fenomena utama
pada obyek yang diteliti, sehingga memperoleh pemahaman yang mendalam.
Tujuan penggunaan metode tersebut adalah untuk memaparkan gambaran
permasalahan yang diteliti dan dapat memberikan rekomendasi berupa cara
penyelesaian masalah terhadap kompetensi facilitator di Jendela Alam.
B. Partisipan dan Tempat Penelitian
1. Partisipan Penelitian
Teknik pengambilan partisipan dalam penelitian ini adalah menggunakan
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:144) purposive sampling adalah
teknik pengambilan sampel dengan mempertimbangkan sampel yang
23
dianggap paling tahu tentang apa yang dibutuhkan dan dianggap memiliki
wewenang sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek/ situasi sosial
yang diteliti.
Berdasarkan konsep diatas, peneliti telah memilih partisipan dengan
pertimbangan memiliki pengetahuan tentang data yang dibutukan dan
memiliki wewenang di Jendela Alam. Partisipan yang ditetapkan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Support Departement Head
b. Operational Departement Head
c. Facilitator (tetap dan freelance)
Jumlah facilitator di Jendela Alam adalah sebanyak 130 orang dan yang
aktif hanya sekitar seperempatnya saja yaitu sekitar 30-40 orang. Peneliti
menetapkan sampel sebanyak 37 orang. Hal ini ditetapkan berdasarkan
saran-saran yang diberikan Roscoe yang menyatakan bahwa ukuran
sampel yang layak dalam penelitian kualitatif adalah minimal 30 sampai
50. (Sumber, Sugiyono 2015:154)
d. Pengunjung Jendela Alam
Berdasarkan keterbatasan waktu penelitian, jumlah pengunjung yang
dijadikan sampel oleh peneliti adalah sebanyak 50 orang. Hal ini
ditetapkan berdasarkan saran-saran yang diberikan Roscoe yang
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian kualitatif
adalah minimal 30 sampai 50. (Sumber, Sugiyono 2015:154)
24
2. Tempat Penelitian
Nama Perusahaan : PT. Jendela Alam Bandung
Alamat : Komplek Graha Puspa, Jalan Sersan Bajuri Km. 4.5 Cihideung
Parompong, Kabupaten Bandung Barat
C. Fokus Telaah
Peneliti ini fokus terhadap mengidentifikasi kompetensi berorientasi pada
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
TABEL 4
FOKUS TELAAH
FOKUS ASPEK
Kompetensi
Pengetahuan :
Pengetahuan memberikan pelayanan
Pengetahuan produk
Pengetahuan memberikan informasi
Pengetahuan terhadap pelanggan
Keahlian/keterampilan :
Keandalan
Daya Tanggap
Keahlian
Kemampuan memberikan informasi
Sikap :
Akses
Kesopanan
Kejujuran
Keamanan
Bukti langsung Sumber: (Sendarmayanti 2017: 219, 279 dan Parasuraman, zeithaml, &Berri)
D. Pengumpulan Data
Teknik dan alat kumpul data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai
berikut.
25
1. Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara terstruktur. Peneliti
sudah mengetahui fokus penelitian dan telah mempersiapkan instrument untuk
melakukan wawancara. (Sumber: Sugiyono, 2015:232) Wawancara akan
dilakukan dengan Support Departement Head, Operational Departement Head,
facilitator, dan pengunjung.
Alat kumpul data yang digunakan untuk wawancara kepada Support
Departement Head dan Operational Departement Head adalah pedoman
wawancara sedangkan untuk facilitator dan pengunjung menggunakan
kuesioner. Selanjutnya menggunakan buku catatan, tape recorder, dan
kamera.
2. Observasi
Teknik observasi yang digunakan adalah observasi terus terang dan tersamar.
Observasi terus terang merupakan mengumpulkan data dengan menyatakan
terus terang kepada sumber data, bahwa peneliti sedang melakukan penelitian
dan obsevasi tersamar dilakukan pada saat peneliti melakukan observasi tetapi
tidak terus terang atau tersamar kepada sumber data. (Sumber: Sugiyono,
2015:226) Observasi akan dilakukan untuk mengamati facilitator Jendela
Alam.
Alat kumpul data yang digunakan peneliti adalah kamera, pedoman observasi,
buku catatan, dan kamera.
3. Dokumentasi
Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan dokumentasi untuk
mendapatkan data, informasi, dan fakta berupaka dokumen. Menurut
26
Sugiyono (2015: 239), “dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seseorang.”
Dokumen yang akan dikumpulkan peneliti adalah sebagai berikut.
a. Struktur organisasi Jendela Alam
b. Dokumen data nama dan kontak facilitator
c. Tugas-tugas facilitator
Dan alat kumpul data yang digunakan peneliti adalah pedoman observasi dan
kamera.
E. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Miles dan
Huberman. Miles dan Huberman menyatakan analisis data dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam
periode tertentu. Aktivitas dalam melakukan analisis data dilakukan secara
interaktif dan berlangsung terus menerus hingga tuntas serta data yang ditemukan
sudah jenuh. (Sugiyono 2015:369)
Analisis data model Miles dan Huberman terdiri dari tiga proses yaitu reduksi
data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dan verivikasi.
1. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses merangkum, memilih hal-hal pokok, fokus
terhadap data yang penting, mencari tema, dan pola dari hasil-hasil penelitian
yang sudah ditemukan. Proses ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran
27
yang lebih jelas mengenai data yang dibutuhkan, memudahkan peneliti untuk
mengumpulkan data dan mencari data lagi bila dibutuhkan.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori,
flowchart dan sejenisnya. Penyajian data bertujuan untuk memudahkan
peneliti memahami hasil penelitian karena data sudah tersusun dalam pola
hubungan.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Penarikan kesimpulan dan verifikasi adalah proses dimana peneliti akan
mengekemukakan kesimpulan dan melakukan pengecekan kembali kepada
sumber data.
F. Pengujian Keabsahan Data
Pengujian keabsahan data yang digunakan oleh peneliti adalah triangulasi.
Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data dengan membandingkan
antara sumber, teori, dan metode penelitian (Ibrahim, 2015;124).
Peneliti akan memeriksa keabsahan data dengan membandingkan data yang
diperoleh dari seluruh narasumber. Selanjutnya membandingkan data yang
dihasilkan dari teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dan
membandingkan data yang diperoleh dengan konsep penelitian yang sudah
ditetapkan.
28
G. Jadwal Penelitian
TABEL 5
JATWAL PENELITIAN
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
Pengumpulan
Topik UPE Bimbingan
UPE Pengumpulan
UPE
Seminar UPE
Revisi UPE Pengumpulan Data Pengolahan
Data Penyusunan PA
Sidang PA
Revisi PA
29
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah profil perusahaan dan
analisis data terkait dengan kompetensi facilitator di Jendela Alam. Data ini
didapatkan melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan dokumentasi kepada
Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head, Bapak
Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head, facilitator, dan
pengunjung Jendela Alam. Peneliti melakukan pengumpulan data penelitian di
lapangan mulai dari 24 April 2019 hingga 19 Mei 2019.
1. Profil Perusahaan
GAMBAR 2
LOGO JENDELA ALAM
Sumber: (Dokumentasi HRD Jendela Alam, 2019)
Jendela Alam adalah suatu taman rekreasi yang menyediakan aktivitas edukasi
yang cocok bagi keluarga untuk mengenal alam dan lingkungan. Jendela Alam
berlokasi di Komplek Graha Puspa, Jalan Sersan Bajuri Km. 4.5 Cihideung
Parompong, Kab. Bandung Barat. Jendela Alam didirikan pada tahun 2009 oleh dr.
30
Med. Kelly Munazar Surya Chandra Sp.A. sebagai tempat rekreasi bertema edukasi
untuk keluarga khususnya anak-anak.
Kegiatan yang ditawarkan kepada pengunjung adalah kegiatan pertanian
seperti bercocok tanam dan pembibitan, dan kegiatan peternakan seperti memberi
makan hewan, melihat pemerahan susu sapi, dan menunggang kuda poni. Selain
itu, Jendela Alam juga menyediakan program aktivitas untuk pengunjung
rombongan mulai dari grup play groud, TK, SD, SMP, SMA, dan kegiatan untuk
individu serta instansi.
Jam Operasional Jendela Alam adalah setiap hari Senin-Jumat mulai pukul
09.00-15.30 WIB dan untuk hari Sabtu, Minggu, serta hari libur nasional mulai
pukul 09.00-16.00 WIB. Untuk harga tiket masuk Jendela Alam adalah Rp.
20.000/orang dan pada saat high season adalah Rp. 25.000/orang.
Berikut struktur organisasi di Jendela Alam :
31
GAMBAR 3
STRUKTUR ORGANISASI JENDELA ALAM
Sumber: (Dokumentasi HRD Jendela Alam, 2019)
32
Berikut visi dan misi yang dimiliki oleh Jendela Alam:
Visi
Menjadi perusahaan agrowisata yang inovatif dan interaktif yang terkenal
di Indonesia yang bertujuan untuk mengedukasi anak-anak pada khususnya
dan masyarakat pada umunya, mengenai alam dan lingkungan.
Misi
a. Menerapkan sistem manajemen mutu untuk menjamin kepuasan
pelanggan.
b. Menjadi Tempat agrowisata yang bersih, aman, dan menyenangkan
bagi keluarga.
c. Menyediakan produk tanaman dan hewan ternak lokal yang sehat,
seperti sayuran, buah, dan telur yang sehat dengan kualitas yang
terbaik bagi masyarakat Indonesia.
d. Mengedukasi masyarakat mengenai peternakan dan pertanian
terpadu yang sehat dan ramah lingkungan.
e. Meningkatkan kesadaran masyarakat untuk hidup sehat dengan
mengkomsumsi produk hasil alam yang sehat.
f. Terus berinovasi dengan kreatif untuk menciptakan tempat
agrowisata yang edukatif, seru, dan menyenangkan.
g. Mengembangkan sistem pertanian dan peternakan yang
terstandarisasi dan up to date.
33
Berikut harga tiket kegiatan yang ada di Jendela Alam :
TABEL 6
HARGA TIKET KEGIATAN JENDELA ALAM
No Nama Kegiatan Harga
1 Trampolin Rp. 15.000
2 Mini Flying Fox Rp. 30.000
3 Big Flying Fox Rp. 40.000
4 Berkuda Rp. 25.000
5 Animal Feeding Rp. 35.000
6 Animal Feeding + Panen Rp. 50.000
7 Berenang Rp. 30.000
8 Pendamping renang Rp. 10.000
9 Bottle Feed Baby Cow Rp. 20.000
10 Prakarya Alam Rp. 25.000
11 Menghias Layang-layang Rp. 20.000
12 BerkebunKonvesional Rp. 30.000
13 Pameran Hewan Rp. 15.000
14 Menghias Caping Rp. 45.000
15 Bird Feeding Rp. 15.000
16 Becak Mini Rp. 25.000
17 Tangkap Ikan Rp.20.000
18 Kereta Mini Rp. 25.000
19 Menghias Tanah Liat Rp. 30.000 Sumber: (Dokumentasi Operational Jendela Alam, 2019)
2. Produk Jendela Alam
a. Jendela Edukasi
1) Tour Sahabat Alam
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk berkeliling di
Jendela Alam untuk melihat dan belajar mengenai hewan dan
tumbuhan. Disepanjang perjalanan pengunjung akan diberikan
edukasi mengenai post-post yang dikunjungi. Adapun post yang akan
dikunjungi adalah tanaman obat, rumah jamur tiram, green house
hidroponik, green house cherry, kebun konvesional, rumah kuda
34
poni, peternakan ayam kampung arab, rumah kambing etawa, rumah
kelinci, rumah reptile, dan rumah rusa totol.
GAMBAR 4
TANAMAN OBAT
Sumber: (dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
GAMBAR 5
RUMAH JAMUR TIRAM
Sumber: (dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
2) Berkebun Konvesional
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk berkebun secara
konvensional. Pengunjung akan belajar cara becocok tanam seperti
menyemai benih, merawat bibit, dan menyiram tanaman dengan baik.
35
GAMBAR 6
BERKEBUN KONVESIONAL
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
3) Berburu Harta Karun
Pengunjung akan diberi tantangan untuk menemukan harta karun di
sekitar Jendela Alam. Kegiatan ini akan dibantu oleh facilitator untuk
mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas. Kegiatan ini
bertujuan untuk mengasah kemampuan anak untuk memecahkan
persoalan, membangun kerjasama dengan kelompok, belajar
membaca kompas, dan belajar mengenai hewan dan tumbuhan di
Jendela Alam.
GAMBAR 7
BERBURU HARTA KARUN
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
36
4) Panen Telur
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk melakukan panen
telur di peternakan ayam kampung arab.
GAMBAR 8
PANEN TELUR
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
5) Panen Tomat Cherry
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk melihat tanaman
buah tomat cherry dan memberikan edukasi pengenai tumbuhan
tomat cherry. Selanjutnya pengunjung akan dipandu untuk memanen
tomat cerry tersebut dan hasilnya dapat dibawa pulang.
GAMBAR 9
PANEN TOMAT CHERRY
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
37
6) Bercocok Tanam Terrarium
Facilitator akan mendampingi dan memberikan edukasi kepada
wisatawa mengenai cara bercocok tanam terrarium mulai dari media
tanamannya, cara penanaman, dan cara perawatannya. Selanjutnya
pengunjung dapat membawa pulang satu pot tanaman terrarium.
GAMBAR 10
BERCOCOK TANAM TERRARIUM
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
7) Membuat Yoghurt
Pengunjung akan dibimbing oleh facilitator untuk belajar mengenai
proses pembuatan yogurt mulai dari cara pasteurisasi susu,
memasukkan bakteri ke dalam yoghurt, dan memberi varian rasa.
Selain itu juga akan belajar mengenai nutrisi yang terkandung dalam
yoghurt. Selanjutnya pengunjung dapat menikmati yoghurt yang
telah dicampur dengan potongan buah segar.
38
GAMBAR 11
MEMBUAT YOGHURT
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
8) Memberi Makan Hewan
Aktivitas ini merupakan salah satu aktivitas yang paling diminati oleh
pengunjung. Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk
mengambil sayuran dan kemudian akan digunakan sebagai makanan
hewan. Selain itu facilitator akan memberikan edukasi berupa
pengetahuan umum mengenai hewan-hewan tersebut.
GAMBAR 12
ANIMAL FEEDING
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
39
9) Membuat Telur Asin
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator mengenai cara yang baik
untuk membuat telur asin, kemudian telur asin tersebut dapat dibawa
pulang.
GAMBAR 13
MEMBUAT TELUR ASIN
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
10) Membuat Cingcau
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator mengenai cara mengolah
daun cincau menjadi minuman cingcau yang segar. Selain itu juga
akan dijelaskan manfaat dan nutrisi daun cingcau.
GAMBAR 14
MEMBUAN CINGCAU
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
40
b. Jendela Permainan
1) Tangkap Ikan
Pengunjung dapat melakukan aktivitas tangkap ikan pada sebuah
area sungai buatan. Kegiatan ini dapat melatih syaraf motorik kasar
pada anak. Selanjutnya ikan yang sudah ditangkap dapat dibawa
pulang.
GAMBAR 15
TANGKAP IKAN
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
2) Perang Air
Pengunjung akan dibagi menjadi beberapa kelompok untuk
melakukan perang air dan menjaga keutuhan bentengnya. Kegiatan
perang air akan didampingi oleh facilitator.
GAMBAR 16
PERANG AIR
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
41
3) Berenang
Jendela Alam menyedikan fasilitas kolam renang dan mini slide yang
bisa dinikmati oleh pengunjung. Dalam aktivitas ini pengunjung juga
akan di damping oleh facilitator.
GAMBAR 17
KOLAM RENANG
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
4) Menggiring Bebek
Pengunjung akan didampingi oleh facilitator untuk menggiring
bebek di tempat yang sudah disediakan oleh Jendela Alam.
Pengunjung akan belajar bagaimana cara menggiring bebek dengan
benar layaknya seorang petani.
GAMBAR 18
MENGGIRING BEBEK
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
42
5) Berkuda
Pengunjung dapat berkeliling di Jendela Alam dengan menunggang
kuda.
GAMBAR 19
AKTIVITAS BERKUDA
Sumber: (dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
6) Flying Fox
Pengunjung dapat menikmati wahana Flying Fox dengan ketinggian
8 meter dan panjang lintasan kurang lebih 140 meter.
GAMBAR 20
FLYING FOX
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
43
7) Fun Games
Kegiatan permaianan yang ditawarkan adalah Balloon Transfer,
Floating Water Stick, Four Stroke Race, Fun Hula, Magic Ball, Tarik
Tambang, dan Balloon Race. Kegiatan ini biasanya untuk
pengunjung rombongan.
GAMBAR 21
FUN GAMES
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
c. Jendela Workshop
1) Bedah Anatomi Hewan
Pengunjung akan belajar mengenai cara membelah unggas/mamalia
dan belajar mengenai sistem reproduksi, pernafasan, pencernaan, dan
peredaran darah. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator Jendela
Alam.
2) Fase Telur
Pengunjung akan belajar dan melihat mengenai fase telur. Kegiatan
ini akan dipandu oleh facilitator.
44
3) Workshop Hidroponik
Pengunjung dapat melihat dan mempelajari bagaimana cara bercocok
tanam pada hidroponik. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator.
Selain itu pengunjung juga dapat membeli hasil tanaman seperti
sayuran hidroponik.
4) Biogas
Pengunjung akan belajar mengenai energi altenatif biogas dari
kotoran sapi. Kegiatan ini akan dipandu oleh facilitator.
5) Komposting
Pengunjung dapat belajar mengenai cara pembuatan pupuk kompos
dari kotoran hewan dan sampah kebun. Kegiatan ini akan dipandu
oleh facilitator.
6) Magic Box Takakura
Pengunjung dapat belajar cara pembuatan composting Takakura.
GAMBAR 22
JENDELA WORKSHOP
Sumber: (www.jendela-alam.com, diakses pada Mei 2019)
45
d. Jendela Seni
1) Menghias Layang-layang
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk menghias layang-
layang.
GAMBAR 23
MENGHIAS LAYANG-LAYANG
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
2) Menghias Tanah Liat
Pengunjung akan dipandu oleh facilitator untuk menghias dan
mewarnai tanah liat yang sudah dibentuk sebelumnya.
GAMBAR 24
MENGHIAS TANAH LIAT
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
46
3) Prakarya Organik
Pengunjung akan diberikan daun kering dan perlengkapan kayu, lem,
dan tali. Selanjutnya pengunjung bebas berkreasi membuat prakarya.
3. Hasil Wawancara, Kuesioner, dan Observasi
a. Pengetahuan
1) Pengetahuan Memberikan Pelayanan
Tugas utama facilitator adalah mendampingi dan memberikan
pelayanan kepada pengunjung oleh karena itu facilitator harus
memiliki pengetahuan untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai
dengan kebutuhan Jendela Alam.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih
Nugroho selaku Support Departement Head menyatakan bahwa
pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela
Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),
melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan
mengutamakan kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi
edukasi kepada pengunjung, dan rapih.
Menurut Bapak Chisthopher, facilitator sudah memiliki pengetahuan
untuk memberikan pelayanan kepada pengunjung. Pengetahuan
tersebut seperti memberikan greetings, dapat menjelaskan informasi
umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada
pengunjung. Tetapi untuk menerapkan 3S masih sangat kurang dan
hampir seluruh facilitator tidak menerapkan dan melaksanakan 3S.
47
Selain itu konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh
facilitator kepada setiap pengunjung masih belum merata. Dan belum
terdapat skrip yang menjadi patokan facilitator untuk memberikan
informasi yang sama kepada pengunjung.
Peneliti juga melakukan wawancara kepada Bapak Geusan
Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam.
Hasil wawancara yang didapatkan berdasarkan aspek pengetahuan
memberikan pelayanan adalah bahwa facilitator sudah mampu
memberikan pelayanan kepada pengunjung, tetapi yang menjadi
masalahnya adalah masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh setiap facilitator sehinga pelayanan yang
diterima oleh pengunjung masih berbeda-beda. Selanjutnya belum
terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus
dilakukan oleh facilitator untuk mendampingi dan melayani
pengunjung.
Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan peneliti
dengan 37 facilitator, sebanyak 33 facilitator menyatakan bahwa
sudah dapat memahami cara memberikan pelayanan kepada
pengunjung, hanya saja masih terdapat empat facilitator yang
mengaku masih kurang memahami cara memberikan pelayanan
kepada pengunjung. Hal ini disebabkan kurangnya informasi dan
pelatihan mengenai cara memberikan pelayanan yang baik kepada
pengunjung dari Jendela Alam.
48
Peneliti juga melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner
kepada 50 pengunjung. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner,
terdapat semua pengunjung yang menjadi responden merasa bahwa
facilitator telah memiliki pengetahuan mengenai memberikan
pelayanan. Serta berdasarkan hasil wawancara ditemukan bahwa
pengunjung merasa facilitator sudah dapat memberikan pelayanan.
Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti, facilitator
sudah memiliki pengetahuan dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung, akan tetapi kualitas dan kesamaan pengetahuan tersebut
masih berbeda-beda. Sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap
facilitator kepada pengunjung masih berbeda-beda dan belum
merata. Dan setelah mengamati facilitator selama tiga minggu,
ditemukan bahwa facilitator belum menerapkan 3S selama bertugas
di area Jendela Alam.
2) Pengetahuan Produk
Aspek pengetahuan produk adalah sejauh mana facilitator sudah
mengetahui dengan jelas mengenai produk-produk yang ditawarkan
kepada pengunjung di Jendela Alam. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support
Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational
Departement Head Jendela Alam menyatakan bahwa facilitator
sudah memiliki pengetahuan mengenai produk-produk yang ada di
Jendela Alam. Sebelum facilitator bertugas untuk mendampingi dan
melayani pengunjung, facilitator sudah terlebih dahulu diberikan
49
pelatihan dan pengenalan mengenai produk serta cara mendampingi
pengunjung. Permasalahan yang ditemukan adalah facilitator belum
bisa memberikan materi edukasi yang sama dan merata kepada setiap
pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang
diterima oleh pengunjung.
Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator,
sebanyak 23 facilitator sudah mengetahui dan mengerti produk yang
ditawarkan kepada pengunjung dan masih terdapat 14 facilitator
yang belum memahami dengan baik mengenai produk yang
ditawarkan kepada pengunjung.
Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan
kepada 50 pengunjung, sebanyak 49 pengunjung menyatakan bahwa
facilitator sudah mengetahui dan memahami produk yang ditawarkan
oleh Jendela Alam dan terdapat satu pengunjung yang mengakui
bahwa facilitator belum mengetahui produk yang ada di Jendela
Alam.
Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa
facilitator sudah memiliki pengetahuan mengenai produk yang
ditawarkan kepada pengunjung hanya saja pengetahuan tersebut
belum merata kualitasnya diantara setiap facilitator. Karena masih
terdapat facilitator yang sudah sangat paham dan ada yang masih
memahami sedikit.
50
3) Pengetahuan Memberikan Informasi
Aspek pengetahuan memberikan informasi adalah pengetahuan dan
pemahaman yang dimiliki facilitator dalam memberikan informasi
kepada pengunjung. Informasi yang disampaikan kepada pengunjung
adalah materi edukasi dari setiap produk Jendela Alam. Salah satu
tujuan Jendela Alam adalah untuk mengedukasi pengunjung
mengenai lingkungan, oleh karena itu, facilitator diharapkan dapat
memberikan informasi yang jelas untuk dapat mengedukasi
pengunjung.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih
Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan
Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam
membutuhkan kemampuan facilitator yang dapat menyesuaikan cara
memberikan informasi sesuai dengan karakteristik pengunjung
Jendela Alam dan dibutuhkan skrip yang menjadi patokan materi
kepada facilitator dalam memberikan informasi.
Tetapi yang ditemukan di lapangan adalah facilitator belum bisa
memberikan informasi yang sesuai dengan karakteristik pengunjung.
Dan masih terdapat ketidaksamaan atau tidak meratanya informasi
yang diberikan oleh facilitator kepada pengunjung.
Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator
ditemukan sebanyak 32 facilitator yang sudah memahami dan lima
facilitator yang mengaku belum memahami cara memberikan
informasi kepada pengunjung. Facilitator belum memahami cara
51
memberikan informasi karena banyaknya informasi yang harus
disamapaikan, grogi saat memberikan materi edukasi, dan masih
bingung merangkai materi agar pengunjung mudah mengerti akan
informasi yang disampaikan.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung,
sebanyak 48 pengujung mengakui bahwa facilitator memiliki
pengetahuan memberikan informasi dan dua orang pengunjung yang
mengakui bahwa facilitator belum memiliki pengetahuan
memberikan informasi. Hal ini karena pengunjung mengaku masih
bingung dan kurang paham dengan informasi yang dijelaskan oleh
facilitator.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan, peneliti mendapatkan
adanya facilitator yang sudah memahami dengan baik dan yang tidak
mengenai memberikan informasi kepada pengunjung.
4) Pengetahuan Terhadap Pelanggan
Aspek Pengetahuan terhadap pelanggan adalah cara facilitator
mengetahui karakteristik, kebutuhan, dan keinginan dari pengunjung
Jendela Alam sehingga mengetahui cara untuk melayaninya dengan
baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G.
Singgih Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak
Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela
Alam menyatakan bahwa pengunjung Jendela Alam terbagi menjadi
dua bagian, yaitu rombongan dari akademisi (TK, SD, SMP, dan
SMA) dan pengunjung individu (keluarga dan penunjung individu).
52
Pada umunya facilitator sudah dapat mengetahui kebutuhan dan
keinginann pengunjung rombongan karena sebelum berkunjung
sudah melakukan reservasi. Sedangkan untuk kebutuhan pengunjung
individu masih belum diketahui, oleh karena itu disediakan pusat
informasi untuk memenuhi kebutuhan pengunjung.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan
bahwa facilitator sudah mengetahui pelanggan Jendela Alam yaitu
rombongan dari akademisi dan reguler. Facilitator sudah dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan rombongan karena
sudah mengetahuinya pada saat pengunjung melakukan reservasi
sebelum berkunjung. Sedangkan untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan dari pengunjung individu biasanya akan diketahui pada
saat pengunjung beraktivitas dan meminta bantuan kepada
facilitator.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung
ditemukan bahwa pengunjung merasa facilitator sudah mengetahui
keutuhan dan keinginan pengunjung. Hanya saja untuk pengunjung
individu mengaku facilitator belum dapat memenuhi kebutuhannya
seperti kurang memberikan materi edukasi yang sesuai dengan
keinginan pengunjung.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan, terdapat facilitator yang
sudah mengetahui kebutuhan dan kengininan pengunjung
rombongan tetapi untuk pengunjung regular akan diketahui pada saat
di area Jendela Alam.
53
b. Keahlian/keterampilan
1) Keandalan
Aspek keandalan adalah konsistensi kinerja dan keandalan dalam
melakukan pelayanan secara akurat, benar dan tepat. Berdasarkan
hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho
selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati
selaku Operational Departement Head Jendela Alam membutuhkan
facilitator yang dapat diandalkan dalam memberikan informasi
dengan jelas kepada pengunjung, mengedukasi pengunjung,
berinteraksi aktif dengan pengunjung, dan konsisten.
Bapak Chirstopher dan Pak Gueusan juga menyatakan bahwa
facilitator belum bisa konsisten terhadap cara menyampaikan
informasi kepada pengunjung karena belum ada skrip sebagai
patokan facilitator dalam meberikan materi. Hal ini karena facilitator
bukan dari pihak akademisi, sehingga facilitator belum bisa
diandalkan untuk mengedukasi pengunjung. Serta facilitator belum
interaktif dalam mengedukasi pengunjung. Dan karena banyaknya
jumlah facilitator freelance yaitu 128 orang tetapi hanya
seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training dalam
waktu yang bersamaan.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang diberikan kepada 50
pengunjung, sebanyak 44 pengunjung mengakui bahwa facilitator
sudah bisa diandalkan akan tetapi masih ditemukan enam
54
pengunjung yang menyatakan bahwa facilitator kurang dapat
diandalkan seperti kurang sigap dalam mengawasi anak-anak saat
didampingi oleh facilitator, pelayanan dalam memberikan informasi
tidak konsisten, belum interaktif dalam memberikan edukasi dan
masih terdapat facilitator yang bermain handphone saat
mendampingi pengunjung.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai
keandalan adalah terdapat facilitator yang sudah bisa diandalkan
sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Tetapi masih terdapat
facilitator yang belum bisa diandalkan seperti kurang memberikan
materi edukasi kepada pengunjung, kurang berinteraksi aktif pada
saat mendampingi pengunjung, dan kurang konsisten dalam
memberikan informasi kepada pengunjung.
2) Daya Tanggap
Daya tanggap adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh
facilitator dalam melayani pengunjung yaitu dengan peka terhadap
situasi dan kebutuhan pengunjung. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support
Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational
Departement Head Jendela Alam menyatakan daya tanggap yang
dibutuhkan oleh facilitator adalah inisiatif dalam menawarkan
bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga kebersihan
seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap dalam
membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi dari
55
atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung. Tetapi pada saat
bertugas di area, facilitator belum menerapkannya.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50
pengunjung terdapat 42 pengunjung yang menyatakan bahwa
facilitator memiliki daya tanggap. Tetapi masih terdapat 8
pengunjung yang menyatakan bahwa facilitator belum tanggap
dalam melayani pengunjung karena belum bisa inisiatif menawarkan
bantuan kepada pengunjung dan tanggap dalam mengawasi anak-
anak dan menjaga keamanan anak.
Dan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator bahwa
terdapat facilitator yang belum selalu bisa siap untuk melakukan
pelayanan.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa
facilitator sudah tanggap dalam menjaga keamanan, tetapi belum
tanggap dalam inisiatif menawarkan bantuan kepada pengunjung,
belum ada inisiatif menjaga kebersihan seperti mengutip sampah di
area taman dan menegur pengunjung yang membuang sampah tidak
pada tempatnya.
3) Keahlian
Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung
merupakan hal yang penting karena sangat bergantung dalam
tercapainya tujuan perusahaan terhadap visinya. Berdasarkan hasil
wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku
Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku
56
Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan keahlian
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah dapat melayani dan
mendampingi pengunjung.
Bapak Christopher dan Bapak Geusan juga menyampaikan bahwa
facilitator Jendela Alam ada yang sudah memiliki keahlian untuk
melayani dan mendampingi pengunjung karena berpengalaman dan
sudah lama bekerja di Jendela Alam. Tetapi masih terdapat facilitator
belum memiliki keahlian dalam melayani dan mendampingi
pengunjung karena belum memiliki pengalaman, lulusan bukan dari
akademisi hospitality, dan masyarakat sekitar Jendela Alam yang
belum memahami cara untu melayani.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator terdapat
ada yang sudah ahli dalam memberikan pelayanan di Jendela Alam
karena sudah memiliki pengalaman bekerja dan masih terdapat
facilitator yang mengakui belum ahli dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50,
terdapat 44 pengunjung menyatakan facilitator sudah memiliki
keahlian dalam memberikan pelayanan. Tetapi masih terdapat 6
pengunjung menyatakan facilitator belum memiliki keahlian untuk
memberikan pelayanan. Keahlian yang dimaksud adalah terampilan
dalam memberikan pelayanan seperti menjelaskan edukasi kepada
anak dan membangun interaksi yang aktif kepada pengunjung.
57
Dan berdasarkan observasi yang ditemukan bahwa masih terdapat
facilitator yang belum ahli dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung. Hal dikemukakan karena facilitator hanya memberikan
media aktivitas kepada anak untuk beraktifitas tetapi tidak diberikan
edukasi yang interaktif.
4) Kemampuan Memberikan Informasi
Salah satu tujuan Jendela Alam adalah untuk mengedukasi
pengunjung, oleh karena itu dibutuhkan facilitator yang dapat
memberikan informasi terkait dengan materi edukasi kepada
pengunjung dengan baik sehingga tujuan tersebut dapat dicapai.
Selain itu facilitator juga diharapkan dapat memberikan informasi
sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih
Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan
Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam
menyatakan bahwa kemampuan facilitator dalam memberikan
informasi masih belum sesuai dengan kebutuhan, karena belum dapat
mengedukasi pengunjung dengan interaktif dan belum dapat
mengedukasi dengan karakteristik pengunjung yang berbeda seperti
TK, SD, SMP, dan SMA.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator terdapat
satu facilitator yang belum memiliki kemampuan untuk memberikan
informasi dengan baik karena masih grogi untuk memberikan
edukasi kepada pengunjung.
58
Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang diberikan
kepada 50 pengunjung, sebanyak 45 pengunjung menyatakan bahwa
facilitator sudah bisa memberikan informasi dengan baik. Tetapi
masih terdapat lima pengunjung yang menyatakan facilitator belum
interaktif dalam memberikan edukasi dan kurangnya materi edukasi
yang diberikan kepada anak-anak.
Serta berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti terdapat
beberapa facilitator yang hanya memberikan media aktivitas tetapi
tidak memberikan materi edukasi. Hal ini ditemukan di aktivitas
menghias layang-layang, menghias tanah liat, dan animal feeding.
Oleh karena karena itu terdapat keluhan beberapa pengunjung yang
menyatakan bahwa kurangnya materi edukasi yang diberikan oleh
facilitator.
c. Sikap
1) Akses
Akses adalah kemudahan pelayanan yang dapat diakses oleh
pengunjung atau kemudahan untuk menemukan facilitator di area
Jendela Alam. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak
Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head
dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement Head
Jendela Alam menyatakan kebutuhan Jendela Alam terhadap akses
adalah agar facilitator mudah untuk ditemukan oleh pengunjung
sebagai sumber informasi.
59
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan 50
pengunjung ditemukan sebanyak 43 pengunjung mengaku bahwa
tidak sulit untuk mengakses pelayanan atau menemukan facilitator.
Tetapi terdapat 7 pengunjung yang menyatakan kesulitan untuk
menemukan, karena facilitator hanya bisa ditemukan di pusat
informasi yaitu di depan area Jendela Alam, sedangkan apabila
pengunjung sedang berada di area belakang Jendela Alam akan
kesulitan untuk menemukan facilitator.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti ditemukan
bahwa sedikit sulit untuk menemukan facilitator di area belakang
Jendela Alam karena facilitator hanya berada di pusat informasi yaitu
di area depan Jendela Alam. Dan karena terdapat facilitator yang
belum memiliki insiatif menawarkan bantuan sehingga pengunjung
merasa sulit untuk mengakses pelayanan.
2) Kesopanan
Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam
memberikan pelayanan yaitu dengan sopan. Berdasarkan hasil
wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku
Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku
Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan
kesopanan facilitator sudah baik. Dan masih terdapat beberapa hal
yang kurang etis yang dilakukan oleh facilitator seperti berisik atau
bebicara keras dan mengobrol dengan sesama facilitator di area
yang dekat dengan pengunjung.
60
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung
menyatakan bahwa facilitator sudah sopan selama mendampingi
dan melayani.
Dan juga berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa
facilitator sudah sopan dalam mendampingi dan melayani
pengunjung.
3) Kejujuran
Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena
sangat mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih
Nugroho selaku Support Departement Head dan Bapak Geusan
Wrhaspati selaku Operational Departement Head Jendela Alam
menyatakan bahwa kejujuran facilitator sudah baik.
Dan berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan 50 pengunjung
juga menyatakan bahwa kejujuran facilitator sudah baik. Begitu juga
dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa facilitator
sudah jujur dalam melakukan tugasnya.
4) Keamanan
Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki
oleh facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada
pengunjung. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak
Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement Head
dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Oprational Departement Head
61
Jendela Alam menyatakan bahwa kemanan yang dimiliki oleh
facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
Berdasarkan wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada 50
pengunjung, ditemukan bahwa pengunjung sudah merasa aman
ketika didampingi dan dilayani oleh facilitator. Tidak terdapat hal-
hal dari facilitator yang dapat mencelakakan pengunjung. Hal ini
juga sama dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa
facilitator dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung.
5) Bukti Langsung
Aspek bukti langsung adalah terkait dengan penampilan facilitator
dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan
Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support Departement
Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Operational Departement
Head Jendela Alam menyatakan belum ada standar grooming yang
detail mengenai grooming facilitator Jendela Alam dan dibutuhkan
kesesuaian standar grooming yg tepat dengan Jendela Alam oleh
karena itu grooming facilitator belum rapih.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 37 facilitator
mengakui bahwa penampilan kurang rapih dan seragam berupa
rompi facilitator sudah lusuh.
Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan kepada
50 pengunjung ditemukan bahwa penampilan facilitator kurang rapi
karena rompi yang dikenakan sudah lusuh.
62
Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa penampilan
facilitator belum semua merata rapih karena masi terdapat seragam
rompi yang sudah lusuh dan pakaian yang dikenakan oleh facilitator
ada yang rapih ada yang tidak. Dilihat dari GAMBAR 25, terlihat
bahwa seragam rompi facilitator ada yang sudah lusuh dan ada yang
sudah diganti menjadi baru sehingga tidak seragam.
GAMBAR 25
SERAGAM FACILITATOR JENDELA ALAM
Sumber: (Dokumentasi peneliti pada Mei 2019)
B. Pembahasan
1. Pengetahuan
a. Pengetahuan memberikan pelayanan
Pengetahuan memberikan pelayanan merupakan salah satu kompetensi
yang berorientasi pada pelayanan. Pengetahuan adalah pemahaman
mendalam terhadap sesuatu. Oleh karena itu pengetahuan memberikan
pelayanan adalah pemahaman mendalam terhadap memberikan pelayanan
kepada pengunjung.
63
Jendela Alam adalah taman rekreasi agrowisata yang bertujuan untuk
mengedukasi pengunjung, menyediakan facilitator yang bertugas untuk
mendampingi dan melayai pengunjung selama melakukan aktivitas. Oleh
karena itu sangat dibutuhkan facilitator yang memiliki pengetahuan untuk
memberikan pelayanan kepada pengunjung sesuai dengan tujuan dan
kebutuhan Jendela Alam.
Kompetensi pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),
melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan
kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi edukasi kepada
pengunjung, dan rapih.
Berdasarkan hasil temuan, facilitator sudah memahami cara-cara untuk
memberikan pelayanan kepada pengunjung, yaitu menjelaskan informasi
umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada pengunjung.
Tetapi konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh para
facilitator belum merata yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam,
belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus
dilakukan oleh facilitator dan belum ada skrip yang menjadi patokan
facilitator untuk memberikan informasi yang sama kepada pengunjung.
Hal ini akan mengakibatkan pengunjung menerima pelayanan yang
berbeda-beda dari setiap facilitator, karena ada yang mendapatkan
pelayanan yang baik dan ada yang tidak. Jika hal ini terus berlangsung
dapat menimbulkan ketidak puasan pengunjung dan tidak mendatangkan
pengunjung repeater. Oleh karena itu dibutuhkan suatu SOP (Standar
64
Operasional Prosedur) yang jelas dan detail terhadap memberikan
pelayanan kepada pengunjung dan melakukan kerjasama dengan pihak
edukasi yang dapat membantu membuat skrip atau materi pelayanan
edukasi kepada pengunjung sesuai dengan karakteristik pengunjung
Jendela Alam.
Berdasarkan data temuan dari facilitator menyatakan bahwa facilitator
sudah dapat memahami cara memberikan pelayanan kepada pengunjung,
hanya saja masih terdapat facilitator yang mengaku masih kurang
memahami cara memberikan pelayanan kepada pengunjung. Hal ini
terjadi karena kurangnya informasi dan training mengenai memberikan
pelayanan kepada pengunjung dari pihak Jendela Alam. Jika hal ini terus
terjadi maka pelayanan yang diterima pengunjung akan berbeda-beda dari
setiap facilitator oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan dan
penyetaraan kompetensi setiap facilitator agar dapat memberikan
pelayanan yang sama kepada pengunjung.
Berdasarkan data temuan dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung,
ditemukan bahwa facilitator telah memiliki pengetahuan mengenai
memberikan pelayanan. Serta berdasarkan hasil wawancara ditemukan
bahwa pengunjung merasa bahwa facilitator dapat memberikan pelayanan
kepada pengunjung.
Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa facilitator
sudah memiliki pengetahuan dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung akan tetapi kualitas atau kesamaan pengetahuan tersebut
65
masih berbeda-beda sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap
facilitator kepada pengunjung masih berbeda-beda atau belum merata.
Berdasarkan data temuan diatas maka kompetensi facilitator dalam
pengetahuan memberikan pelayanan kepada pengunjung belum sesuai
dengan kebutuhan Jendela Alam.
b. Pengetahuan produk
Aspek pengetahuan produk adalah sejauh mana facilitator sudah
mengetahui dengan jelas mengenai produk-produk yang ditawarkan
kepada pengunjung Jendela Alam. Berdasarkan data temuan, menyatakan
bahwa facilitator sudah memiliki pengetahuan mengenai produk-produk
yang ada di Jendela Alam karena sebelum melakukan pekerjaan untuk
melayani pengunjung, facilitator sudah diberikan pelatihan dan
pengenalan mengenai produk dan cara mendampingi tamu Jendela Alam.
Permasalahan yang ditemukan adalah facilitator belum bisa memberikan
materi edukasi dengan materi yang sama dan merata kepada setiap
pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang
diterima oleh pengunjung.
Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada facilitator masih
terdapat facilitator yang belum memahami dengan baik mengenai produk
yang ditawarkan kepada pengunjung.
Dan berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada
pengunjung menyatakan masih ada yang mengakui bahwa facilitator
belum mengetahui produk yang ada di Jendela Alam.
66
Dan berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa facilitator
sudah memiliki pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan kepada
pengunjung hanya saja pengetahuan tersebut belum merata diantara setiap
facilitator. Karena masih terdapat facilitator yang sudah sangat paham
dan ada facilitator yang hanya paham sedikit saja.
Berdasarkan kondisi diatas maka kompetensi facilitator dalam aspek
pengetahuan terhadap produk belum sesuai dengan kebutuhan Jendela
Alam.
c. Pengetahuan memberikan informasi
Aspek pengetahuan memberikan informasi adalah bagaimana
pemahaman dan pengetahuan yang dimiliki facilitator dalam memberikan
informasi kepada pengunjung. Tujuan Jendela Alam adalah untuk
mengedukasi pengunjung, oleh karena itu facilitator diharapkan dapat
memberikan informasi yang jelas untuk dapat mengedukasi sesuai dengan
karakteristik pengunjung.
Berdasarkan hasil temuan, masih terdapat ketidaksamaan informasi yang
diberikan oleh facilitator kepada pengunjung, belum terdapat skrip berisi
materi yang menjadi patokan facilitator dalam memberikan informasi,
facilitator belum dapat menyesuaikan cara memberikan informasi sesuai
dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.
Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan
lima facilitator yang belum memahami cara memberikan informasi
kepada pengunjung karena banyaknya informasi yang harus
disamapaikan, grogi saat memberikan pelayanan, dan masih bingung
67
merangkai materi agar pengunjung tidak bingung dalam menerima
informasi. Sehingga informasi yang diterima oleh pengunjung tidak sesuai
dengan tujuan Jendela Alam.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung didapatkan
masih adanya pengunjung yang mengakui bahwa facilitator belum
memiliki pengetahuan mengenai memberikan informasi kepada
pengunjung. Hal ini karena pengunjung mengaku masih bingung dan
kurang paham dengan penjelasan yang diberikan oleh facilitator.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mendapatkan
bahwa facilitator sudah memahami atau memiliki pengetahun
memberikan informasi hanya saja kesetaraan pengetahuan tersebut masih
berbeda-beda atau belum merata sehingga setiap informasi yang diterima
oleh pengunjung berbeda-beda.
Berdasarkan data diatas bahwa kompetensi facilitataor dalam
memberikan informasi belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam
maka perlu disetarakan dan ditingkatkan kompetensi facilitator dalam
memberikan informasi kepada pengunjung agar tercapai setiap tujuan
Jendela Alam dalam mengedukasi pengunjung dan juga mendapatkan
edukasi mengenai produk-produk yang ada di Jendela Alam.
d. Pengetahuan terhadap pelanggan
Aspek Pengetahuan terhadap pelanggan adalah bagaimana usaha
facilitator dalam mengetahui karakteristik, kebutuhan, dan keingininan
pengunjung. Kebutuhan Jendela Alam mengenai pengetahuan terhadap
68
pelanggan adalah dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung
sehingga mengetahui cara untuk memberikan pelayanan dengan baik.
Berdasarkan hasil temuan, menyatakan bahwa pengetahuan facilitator
terhadap pelanggan adalah hal yang penting sehingga untuk memenuhi
kebutuhan pengunjung di lapangan dibuat pusat informasi untuk melayani
pengunjung. Tetapi pusat informasi tersebut sering terlihat kosong karena
facilitator sedang bertugas di area. Serta facilitator belum inisiatif untuk
bertanya mengenai kebutuhan pengunjung di area. Dan karena facilitator
Jendela Alam adalah freelance (bukan karyawan tetap) maka sulit untuk
memberikan pelatihan.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator ditemukan
bahwa masih terdapat facilitator yang belum inisiatif dalam menawarkan
bantuan kepada pengunjung.
Jika hal tersebut tetap berlangsung maka tujuan Jendela Alam untuk
menyediakan pusat informasi untuk pengunjung tidak akan tercapai,
karena pusat informasi sering kosong dan pengunjung tidak dapat
mendapatkan pelayanan. Sehingga kebutuhan dan keinginan pengunjung
tidak diketahui dan terpenuhi. Sebaiknya Jendela Alam menetapkan satu
facilitator yang khusus untuk melayani pengunjung di pusat informasi
saja sehingga tidak kosong. Dan inisitif facilitator dalam menawarkan
batuan kepada pengunjung harus ditingkatkan untuk mencapai tujuan
Jendela Alam dan memenuhi kebutuhan dan keiginan pengunjung.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung ditemukan
bahwa masih terdapat pengunjung merasa bahwa facilitator tidak
69
mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung. Serta inisiatif
facilitator dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung ketika dalam
situasi kebingungan juga belum ada.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa beberapa facilitator
sudah dapat mengetahui kebutuhan dan keingininan pengunjung
sedangkan ada beberapa yang tidak. Facilitator juga jarang untuk
menanyakan atau menawarkan bantuan kepada pengunjung yang sedang
kebingungan di area Jendela Alam.
Berdasarkan data diatas maka kompetensi pengetahuan pelanggan belum
sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Sehingga perlu ditingkatkan
terutama dalam inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan kepada
pengunjung.
2. Keahlian/keterampilan
a. Keandalan
Aspek keandalan adalah keandalan facilitator untuk melayani dan
mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas. Keandalan
facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah konsisten terhadap
setiap pelayanan yang diberikan baik secara materi edukasi dan cara
memberikan informasi kepada pengunjung dan dapat diandalkan untuk
berinteraksi aktif dengan pengunjung.
Berdasarkan hasil temuan, facilitator belum bisa konsisten terhadap cara
menyampaikan informasi kepada pengunjung karena belum ada skrip
sebagai patokan facilitator dalam memberikan materi. Ditambah lagi
karena facilitator bukan dari pihak akademisi maka sulit untuk dapat
70
mengedukasi pengunjung. Dan interaktif facilitator dalam mengedukasi
pengunjung masih sangat perlu ditingkatkan. Serta karena banyaknya
facilitator yang freelance dan dari 130 facilitator yang terdaftar hanya
seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training dalam
waktu yang bersamaan.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada pengunjung ditemukan
bahwa terdapat facilitator yang kurang bisa diandalkan seperti kurang
sigap dalam mengawasi anak-anak saat didampingi oleh facilitator dan
masih terdapat facilitator yang bermain handphone saat mendampingi
pengunjung.
Dan berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti mengenai
keandalan facilitator adalah kurang sigap dalam mengawasi anak-anak,
setiap materi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung masih
berbeda-beda, dan kurang interaktif dalam memberikan edukasi kepada
pengunjung. Jika hal ini terus berlanjut maka tujuan Jendela Alam untuk
mengedukasi pengunjung secara interaktif tidak akan tercapai dan
kepuasan pengunjung juga tidak didapatkan.
Berdasarkan data diatas bahwa kompetensi facilitator dalam aspek
keandalan belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam sehingga perlu
untuk ditingkatkan.
b. Daya Tanggap
Daya tanggap adalah keinginan, kesiapan dalam menyediakan pelayanan,
tepat waktu, dan peka terhadap situasi kebutuhan pengunjung. Daya
tanggap yang dibutuhkan Jendela Alam terhadap facilitator adalah
71
inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam
menjaga kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan
tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan
intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.
Berdasarkan hasil temuan menyatakan realisasi kebutuhan daya tanggap
di area belum tercapai. Masih terdapat facilitator yang belum tanggap
terhadap hal menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam
menjaga kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan
tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan
intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.
Berdasarkan data temuan dengan pengunjung, menyatakan bahwa
facilitator belum tanggap dalam melayani pengunjung karena belum bisa
inisiatif menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam
mengawasi anak-anak dan menjaga keamanan anak.
Dan berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator bahwa
terdapat facilitator yang belum selalu bisa siap untuk melakukan
pelayanan. Serta berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti
bahwa facilitator belum tanggap sesuai dengan pernyataan dari manager.
Berdasarkan data diatas maka kompetensi daya tanggap facilitator belum
sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, sehingga perlu untuk
ditingkatkan.
c. Keahlian
Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung
merupakan hal yang penting karena sangat bergantung dalam tercapainya
72
tujuan perusahaan terhadap visinya. Keahlian yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam terhadap facilitator adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten
terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan data temuan, facilitator belum ahli dalam melayani
pengunjung. Terdapat facilitator yang sudah ahli dalam memberikan
pelayanan di Jendela Alam karena sudah memiliki pengalaman bekerja
yang lama dan masih terdapat facilitator yang mengakui belum ahli dalam
memberikan pelayanan kepada pengunjung.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan
pengunjung ditemukan bahwa terdapat facilitator yang belum ahli untuk
memberikan pelayanan kepada pengunjung. Keahlian yang dimaksud
adalah terampil dalam memberikan pelayanan seperti menjelaskan
edukasi kepada anak dan membangun interaksi yang aktif kepada anak.
Dan berdasarkan observasi yang ditemukan bahwa masih terdapat
facilitator yang belum ahli dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung. Hal dikemukakan karena terdapat facilitator yang hanya
memberikan media kepada anak untuk beraktivitas tetapi tidak diberikan
edukasi yang interaktif. Inisiatif facilitator dalam menawarkan bantuan
kepada pengunjung juga masih jarang dilakukan dan konsisten terhadap
pelayanan juga masih kurang.
Berdasarkan data diatas, ditemukan bahwa kompetensi keahlian
facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Oleh karena itu
perlu untuk ditingkatkan dan membuat keahlian yang dimiliki oleh setiap
73
facilitator sama dan merata sehingga pelayanan yang diberikan kepada
pengunjung sama, merata, dan konsisten.
d. Kemampuan memberikan informasi
Kemampuan memberikan informasi adalah salah satu kompetensi yang
harus dimiliki oleh facilitator Jendela Alam. Dengan memiliki
kompetensi ini facilitator dapat memberikan edukasi kepada pengunjung.
Kemampuan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Jendela Alam
adalah dapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam
mengedukasi, dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik
pengunjung.
Berdasarkan data temuan, terdapat facilitator yang belum memiliki
kemampuan untuk memberikan informasi dengan baik, dan pengunjung
merasa facilitator belum interaktif dalam memberikan edukasi serta
kurangnya materi edukasi yang diberikan kepada anak-anak.
Berdasarkan data yang ditemukan bahwa kompetesi kemampuan
memberikan informasi facilitator perlu untuk ditingkatkan agar sesuai
dengan kebutuhan dan tujuan Jendela Alam. Terutama dalam
menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi, dan
menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam.
3. Sikap
a. Akses
Akses adalah kemudahan mengakses pelayanan yang dapat diakses oleh
pengunjung. Berdasarkan data temuan menyatakan kebutuhan Jendela
74
Alam terhadap akses adalah agar facilitator mudah untuk ditemukan oleh
pengunjung sebagai pusat informasi.
Berdasarkan kuesioner dan wawancara yang dilakukan dengan
pengunjung ditemukan bahwa pengunjung kesulitan untuk menemukan
facilitator karena pusat informasi hanya di depan area Jendela Alam,
sedangkan apabila pengunjung sedang berada di area belakang Jendela
Alam akan kesulitan untuk menemukan facilitator.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti ditemukan bahwa
sedikit sulit untuk menemukan facilitator di area belakang Jendela Alam
karena facilitator hanya berada di pusat informasi yaitu di area depan
Jendela Alam.
Berdasarkan data diatas maka kompetensi akses perlu untuk ditinkatkan
agar pengunjung dapat dengan mudah mengakses pelayanan.
b. Kesopanan
Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam
memberikan pelayanan yaitu dengan sopan. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku Support
Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku Oprational
Departement Head Jendela Alam menyatakan kesopanan facilitator
dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung sudah baik, tetapi
masih terdapat beberapa hal yang kurang etis yang dilakukan oleh
facilitator seperti berisik atau berbicara keras dan mengobrol dengan
sesama facilitator di area yang dekat dengan pengunjung.
75
Berdasarkan kuesioner dan wawancara dengan pengunjung menyatakan
bahwa facilitator sudah sopan dalam melayani pengunjung. Tetapi masih
terdapat satu facilitator yang bermain handphone pada saat mendampingi
pengunjung beraktivitas di area, hal ini sangat mengganggu kenyaman
pengunjung.
Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa ada facilitator yang sudah
dapat melayani pengunjung dengan sopan, tetapi masih ada juga hal-hal
yang dianggap kurang sopan oleh manajemen seperti berisik atau bebicara
keras dan mengobrol dengan sesama facilitator di area yang dekat dengan
pengunjung dan bermain handphone pada saat bertugas. Hal ini tidak
sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam dan pengunjung, oleh karena itu
untuk kesopanan perlu untuk diperbaiki.
c. Kejujuran
Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena sangat
mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan. Berdasarkan hasil
wawancara dengan Bapak Christopher G. Singgih Nugroho selaku
Support Departement Head dan Bapak Geusan Wrhaspati selaku
Operational Departement Head Jendela Alam menyatakan bahwa
kejujuran facilitator sudah baik. Dan dari pengunjung juga merasa bahwa
kejujuran facilitator sudah baik. Begitu juga dengan hasil observasi yang
dilakukan oleh penelit bahwa tidak terdapat kecurangan dalam tugas
facilitator.
76
Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa aspek kejujuran facilitator
sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, maka perlu untuk
dipertahankan.
d. Keamanan
Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh
facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung selama
melakukan aktvitas di Jendela Alam.
Berdasarkan hasil temuan menyatakan bahwa kemanan yang dimiliki oleh
facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Berdasarkan
wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada pengunjung bahwa
ditemukan bahwa pengunjung sudah merasa aman ketika didampingi oleh
facilitator. Tidak ada hal-hal dari facilitator yang dapat mencelakakan
pengunjung. Hal ini juga serupa denga hasil observasi yang dilakukan
oleh peneliti bahwa facilitator dapat memberikan rasa aman kepada
pengunjung.
Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa aspek keamanan facilitator
udah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam, oleh karena itu perlu untuk
ditingkatkan.
e. Bukti langsung
Aspek bukti langsung adalah memiliki penampilan, peralatan dan
perlengkapan pelayanan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Bukti
langsung yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah terkait dengan
penampilan facilitator dalam memberikan pelayanan.
77
Berdasarkan data temuan, belum ada standar grooming yang detail
mengenai grooming facilitator Jendela Alam dan dibutuhkan kesesuaian
standar grooming yg tepat dengan Jendela Alam oleh karena itu grooming
facilitator belum rapih.
Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada facilitator mengakui bahwa
penampilan kurang rapih dan seragam berupa rompi facilitator sudah
lusuh.
Berdasarkan hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan kepada
pengunjung ditemukan bahwa penampilan facilitator kurang rapi karena
rompi yang dikenakan sudah lusuh.
Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti bahwa penampilan
facilitator belum semua merata rapih karena masi terdapat seragam rompi
yang sudah lusuh dan pakaian yang dikenakan oleh facilitator ada yang
rapih ada yang tidak.
Berdasarkan data diatas ditemukan bahwa standar grooming facilitator
Jendela Alam belum ada secara tertulis dan sah, oleh karena itu
dibutuhkan regulasi dan standar grooming yang dapat mengatur
penampilan facilitator selama melayani pengunjung Jendela Alam.
78
BAB V
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Simpulan
Jendela Alam adalah taman rekreasi agrowisata yang bertujuan untuk
mengedukasi masyarakat. Jendela Alam menyediakan facilitator yang bertugas
mendampingi dan melayani pengunjung selama melakukan aktivitas. Oleh karena
itu dibutuhkan facilitator yang memiliki kompetensi berorientasi pada pelayanan
agar tercapai tujuan dalam mengedukasi masyarakat.
Kompetensi facilitator yang sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam
adalah sikap jujur (dapat dipercaya) dan sikap memberi rasa aman/bebas dari
bahaya kepada pengunjung (keamanan). Tetapi masih terdapat kompetensi
facilitator yang belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam. Berikut kesimpulan
dari kompetensi facilitator Jendela Alam.
1. Pengetahuan
a. Pengetahuan Memberikan Pelayanan
Kompetensi pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam adalah dapat memberikan greetings dengan baik (3S),
melaksanakan pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan
kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan informasi edukasi kepada
pengunjung, dan rapih.
Berdasarkan hasil temuan, facilitator sudah memahami cara-cara untuk
memberikan pelayanan kepada pengunjung, yaitu menjelaskan informasi
umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada pengunjung.
79
Tetapi konsistensi dan kesamaan pelayanan yang diberikan oleh para
facilitator belum merata yang sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam,
belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus
dilakukan oleh facilitator dan belum ada skrip yang menjadi patokan
facilitator untuk memberikan informasi yang sama kepada pengunjung.
Oleh karena itu untuk aspek kompetensi memiliki pengetahuan
memberikan pelayanan kepada pengunjung belum sesuai dengan
kebutuhan Jendela Alam.
b. Pengetahuan Produk
Sebagian besar facilitator sudah memahami dan mengetahui mengenai
produk-produk yang ada di Jendela Alam. Tetapi masih juga terdapat
beberapa facilitator yang belum memiliki pengetahuan mengenai produk
Jendela Alam. Facilitator sudah diberikan pelatihan dan pengenalan
mengenai produk dan cara mendampingi tamu Jendela Alam. Akan tetapi
pengetahuan tersebut belum merata kualitasnya diantara setiap facilitator.
Karena masih terdapat facilitator yang sudah sangat paham dan ada
facilitator yang hanya paham sedikit saja. Dan facilitator belum bisa
memberikan materi edukasi dengan materi yang sama dan merata kepada
setiap pengunjung sehingga terdapat perbedaan materi dan informasi yang
diterima oleh pengunjung.
Berdasarkan kondisi tersebut maka kompetensi facilitator dalam aspek
pengetahuan terhadap produk belum sesuai dengan kebutuhan Jendela
Alam.
80
c. Pengetahuan Memberikan Informasi
Facilitator belum memahami cara memberikan informasi kepada
pengunjung karena banyaknya materi informasi yang harus disampaikan,
bingung merangkai materi agar pengunjung mengerti dan menerima
informasi yang sisampaikan. Masih terdapat perbedaan pemahaman
mengenai memberikan informasi kepada pengunjung sehingga terjadi
perbedaan informasi yang diterima oleh pengunjung dan terdapat juga
facilitator yang masih grogi saat memberikan pelayanan.
Oleh karena itu informasi yang diterima oleh pengunjung tidak sesuai
dengan tujuan Jendela Alam. Dan pengunjung juga merasa bahwa
facilitator belum memiliki pengetahuan mengenai memberikan informasi
kepada pengunjung. Hal ini karena pengunjung mengaku masih bingung
dan kurang paham dengan apa yang dijelaskan oleh facilitator.
Oleh karena itu kompetensi facilitataor dalam memberikan informasi
belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
d. Pengetahuan Terhadap Pelanggan
Kebutuhan Jendela Alam mengenai kompetensi pengetahuan terhadap
pelanggan adalah dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung
sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik. Facilitator diharapkan
dapat mengidentifikasi sendiri seperti memiliki inisiatif untuk menawarkan
bantuan kepada pengunjung.
Tetapi yang berlangsung di area adalah facilitator kurang inisiatif dalam
menawarkan bantuan kepada pengunjung yang sedang beraktivitas di
Jendela Alam. Pengunjung juga mengaku bahwa facilitator kurang inisiatif
81
dalam menawarkan bantuan ketika pengunjung sedang kebingungan di
area Jendela Alam. Jendela Alam juga memiliki pusat informasi yang diisi
oleh facilitator, akan tetapi pusat informasi tersebut sering terlihat kosong
sehingga kebutuhan dan keinginan pengunjung tidak dapat dipenuhi.
Berdasarkan keadaan tersebut maka kompetensi pengetahuan pelanggan
belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
2. Keahlian/keterampilan
a. Keandalan
Aspek keandalan adalah bagaimaa keandalan facilitator untuk melayani
dan mendampingi pengunjung selama melakukan aktivitas di Jendela
Alam. Keandalan Facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela Alam adalah
konsisten terhadap setiap pelayanan yang diberikan baik secara materi
edukasi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung dan dapat
diandalkan untuk berinteraksi aktif dengan pengunjung.
Tetapi keadaan di lapangan bahwa keandalan facilitator masih kurang
sigap dalam mengawasi anak-anak pada saat melakukan pendampingan,
setiap materi dan cara memberikan informasi kepada pengunjung masih
berbeda-beda, dan kurang interaktif dalam memberikan edukasi kepada
pengunjung. Bedasarkan keadaan tersebut maka kompetensi facilitator
dalam aspek keandalan belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam
sehingga perlu untuk ditingkatkan.
b. Daya Tanggap
Daya tanggap adalah keinginan, kesiapan dalam menyediakan pelayanan,
tepat waktu, dan peka terhadap situasi kebutuhan pengunjung. Daya
82
tanggap yang dibutuhkan Jendela Alam terhadap facilitator adalah inisiatif
dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga
kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap
dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi dari
atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.
Tetapi realisasi untuk daya tanggap yang sesuai dengan kebutuhan Jendela
Alam belum tercapai karena masih terdapat facilitator yang belum tanggap
terhadap hal menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam
menjaga kebersihan seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan
tanggap dalam membuang sampah pada tempatnya, reaktif dengan intruksi
dari atasan, dan tanggap terhadap keamanan pengunjung.
Pengunjung juga mengaku bahwa facilitator belum tanggap dalam
melayani pengunjung karena belum bisa inisiatif menawarkan bantuan
kepada pengunjung, tanggap dalam mengawasi anak-anak dan menjaga
keamanan anak.
Berdasarkan keadaan tersebut maka kompetensi daya tanggap facilitator
belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
c. Keahlian
Aspek keahlian dalam melayani dan mendampingi pengunjung merupakan
hal yang penting karena sangat bergantung untuk tercapainya tujuan
perusahaan terhadap visinya. Keahlian facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan
yang diberikan. Tetapi pada pengaplikasiannya masih terdapat facilitator
belum ahli dalam melayani pengunjung. Pengunjung juga mengaku bahwa
83
keahlian seperti memberikan pelayanan untuk menjelaskan materi edukasi
kepada anak dan membangun interaksi yang aktif kepada anak masih
kurang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kompetensi keahlian
facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
d. Kemampuan Memberikan Informasi
Kemampuan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Jendela Alam
terhadap kompetensi facilitator adalah dapat menyampaikan informasi
dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi, dan menyesuaikan informasi
dengan karakteristik pengunjung.
Tetapi pelaksanaannya di area, facilitator yang belum memiliki
kemampuan untuk memberikan informasi dengan baik, dan pengunjung
merasa facilitator belum interaktif dalam memberikan edukasi serta
kurangnya materi edukasi yang diberikan kepada anak-anak.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kompetesi kemampuan
memberikan informasi facilitator belum sesuai dengan kebutuhan Jendela
Alam.
3. Sikap
a. Akses
Akses adalah kemudahan pelayanan yang dapat diakses oleh pengunjung
atau kemudahan untuk menemukan facilitator di area Jendela Alam.
Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar facilitator mudah
untuk ditemukan oleh pengunjung sebagai pusat informasi dan memenuhi
keinginan dan kebutuhan pengunjung.
84
Jendela Alam menyediakan pusat informasi pada area depan tetapi pada
area belakang tidak terdapat pusat informasi dan facilitator. Oleh karena itu
terdapat keluhan dari pengunjung yang merasa sulit untuk menemukan
facilitator apabila sedang beraktivitas di area belakang Jendela Alam. Dan
minimnya sikap inisiatif facilitator untuk menawarkan bantuan kepada
pengunjung menyebabkan sulitnya mengakses pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut maka kompetensi akses belum sesuai dengan
kebutuhan Jendela Alam.
b. Kesopanan
Aspek kesopanan adalah sebagaimana sikap facilitator dalam memberikan
pelayanan dengan sopan dan ramah kepada pengunjung. Kesopanan
facilitator sudah baik, tetapi masih terdapat beberapa hal yang dianggap
oleh manajemen kurang etis yang dilakukan oleh facilitator seperti berisik
atau berbicara keras, mengobrol dengan sesama facilitator di area yang
dekat dengan pengunjung, dan bermain handphone pada saat melayani
pengunjung.
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kompetensi kesopanan
facilitator masih perlu untuk ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan
Jendela Alam.
c. Kejujuran
Aspek kejujuran adalah salah satu kompetensi yang utama karena sangat
mempengaruhi kesuksesan sebuah tujuan perusahaan. Kejujuran facilitator
sudah baik dan berdasarkan pengakuan pengunjung juga merasa bahwa
facilitator sudah jujur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa
85
kompetensi kejujuran facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela
Alam.
d. Keamanan
Aspek keamanan adalah salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh
facilitator untuk dapat memberikan rasa aman kepada pengunjung selama
melakukan aktvitas di Jendela Alam.
Kemanan yang dimiliki oleh facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan
Jendela Alam dan tidak terdapat hal-hal dari facilitator yang dapat
mencelakakan pengunjung. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa aspek
keamanan facilitator udah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
e. Bukti Langsung
Aspek bukti langsung adalah terkait dengan penampilan facilitator dalam
memberikan pelayanan. Jendela Alam belum memilik standar grooming
yang detail mengenai grooming facilitator oleh karena dibutuhkan
kesesuaian standar grooming yang tepat dengan Jendela Alam.
Saat ini, seragam yang digunakan facilitator saat bertugas di area adalah
baju bebas sopan dan mengenakan rompi dari Jendela Alam. Tetapi kondisi
dari rompi tersebut sudah lusuh dan baju yang dikenakan oleh facilitator
ada yang rapih dan tidak.
Oleh karena itu, disimpulkan bahwa grooming facilitator Jendela Alam
belum sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
86
B. Rekomendasi
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan dan simpulan diatas maka
rekomendasi yang diberikan oleh peneliti untuk meningkatkan kompetensi
facilitator Jendela Alam adalah:
1. Jendela Alam sebaiknya menetapkan standar kompetensi facilitator sesuai
dengan SKKNI Nomor 313 Tahun 2011 dengan jumlah 15 unit kompetensi
sebagai berikut:
Nomor Unit Kompetensi
PAR.TR02.001.01 Menyiapkan sebuah kunjungan
PAR.TR02.002.01 Memberikan Layanan dan Bantuan Informasi
PAR.TR02.003.01 Melaksanakan Propaganda (spruik) dan Promosi Kegiatan
PAR.TR02.004.01 Melaksanakan kegiatan wahana permainan
PAR.TR02.005.01 Menolong korban
PAR.UJ01.001.01 Bekerjasama dengan Mitra Kerja dan Wisatawan
PAR.UJ01.002.01 Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang bebeda
PAR.UJ01.003.01 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan
Keamanan di Tempat Kerja
PAR.UJ01.004.01 Menangani Situasi Konflik
PAR.UJ01.005.01 Mengembangkan dan Memutakirkan Pengetahuan
Pariwisata tentang tempat kepemanduan wisata Taman
Rekreasi populer yang dikunjungi wisatawan
PAR.UJ03.001.01 Berkomunikasi melalui telepon
PAR.UJ03.002.01 Melakukan prosedur administrasi
PAR.UJ03.023.01 Mencari dan mendapatkan data komputer
PAR.UJ03.024.01 Membuat dokumen dalam komputer
PAR.UJ03.044.01 Berkomunikasi Secara Lisan dalam Bahasa Inggris pada
Tingkat Operasional Dasar
Sumber: (https://bnsp.go.id/skk?namaskk=TAMAN%20REKREASI diakses pada ada 14 Agustus
2019)
87
2. Pengetahuan
a. Pengetahuan Memberikan Pelayanan
Jendela Alam sebaiknya mengadakan pelatihan dan pembelajaran kepada
facilitator mengenai topik memberikan greetings dengan baik (3S),
pelayanan prima (ramah, tepat, cepat, dan mengutamakan kepuasan
pelanggan), dan cara untuk menjelaskan informasi edukasi kepada
pengunjung.
Pelatihan dan pembelajaran yang diberikan kepada facilitator harus
ditetapkan dalam periode waktu tertentu dan berulang serta membuat
evaluasi dari hasil pelatihan dan pembelajaran.
Selain itu juga membuat SOP dan bekerja sama dengan pihak akademisi
untuk membuat buku panduan mengenai cara memberikan pelayanan
yang sesuai dengan tujuan Jendela Alam yaitu untuk mengedukasi
pengunjung.
b. Pengetahuan Produk
Jendela Alam sebaiknya membuat standar kompetensi mengenai
pengetahuan produk agar setiap facilitator memiliki standar pengetahuan
yang sama dan merata. Dan membuat buku panduan mengenai produk-
produk yang ada di Jendela Alam, sehingga setiap facilitator yang baru
bergabung di Jendela Alam dapat belajar lebih cepat mengenai produk-
produk yang ada.
c. Pengetahuan Memberikan Informasi
Jendela Alam sebaiknya menetapkan standar kompetensi kepada
facilitator mengenai cara memberikan informasi kepada pengunjung.
88
Setelah itu membuat pembelajaran dan pelatihan dengan topik
pengetahuan memberikan pelayanan kepada pengunjung dengan
interaktif. Pembelajaran yang dapat dilakukan adalah seperti membuat
kelas sebulan sekali dengan belajar teori dan praktik memberikan
informasi kepada pengunjung.
Selain itu juga dapat melakukan pelatihan mengenai cara-cara
memberikan informasi kepada pengunjung sesuai dengan karakteristik
pengunjung Jendela Alam yaitu anak-anak dan rombongan dari TK, SD,
SMP, dan SMA. Selanjutnya melakukan evaluasi terhadap kinerja
facilitator dalam memberikan informasi kepada pengunjung.
d. Pengetahuan Terhadap Pelanggan
Jendela Alam sebaiknya membuat kelas pembelajaran kepada facilitator
mengenai topik pengetahuan terhadap pelanggan. Dalam kelas tersebut
diberikan materi karakteristik dari pengunjung, kebutuhan dan keinginan
pengunjung Jendela Alam, dan terus menganjurkan kepada facilitator
agar memiliki inisiatif untuk menawarkan bantuan kepada pengunjung.
Selanjutnya membuat brifing mingguan dan bulanan mengenai kinerja
facilitator dalam upaya mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung
Jendela Alam dan didalam brifing tersebut selalu mengingatkan facilitator
untuk inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung.
Selain itu juga memberikan reward kepada facilitator yang paling inisitaif
dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung untuk memotivasi
facilitator.
89
3. Keahlian/keterampilan
a. Keandalan
Sebaiknya Jendela Alam melakukan brifing harian dan mingguan
terhadap facilitator untuk mengevaluasi dan mengingatkan kembali
mengenai tugas-tugas yang bersifat inisiatif dan tetap konsisten
menjalankan tugas sesuai dengan standar kompetensi yang sudah
ditetapkan.
b. Daya Tanggap
Jendela Alam sebaiknya melakukan kelas pembelajaran terhadap
facilitator mengenai pentingnya daya tanggap dalam hal inisiatif dalam
menawarkan bantuan kepada pengunjung, menjaga kebersihan, reaktif
dengan intruksi dari atasan, dan tanggap terhadap keselamatan
pengunjung. Setelah itu membuat evaluasi dan brifing harian serta
mingguan terkait dengan kinerja facilitator.
c. Keahlian
Sebaiknya Jendela Alam membuat pelatihan dan pembelajaran kepada
facilitator agar dapat meningkatkan keahlian facilitator dalam melayani
pengunjung dan sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam.
d. Kemampuan Memberikan Informasi
Sebaiknya Jendela Alam membuat standar kompetensi yang harus
dimiliki facilitator terkait dengan kemampuan memberikan informasi
kepada pengunjung. Selanjutnya membuat buku panduan yang berisi
mengenai materi edukasi yang akan digunakan facilitator sebagai
pedoman memberikan materi edukasi kepada pengunjung.
90
Selain itu membuat pelatihan mengenai memberikan informasi kepada
pengunjung agar facilitator dapat menyampaikan informasi dengan jelas,
interaktif dalam mengedukasi, dan menyesuaikan informasi dengan
karakteristik pengunjung Jendela Alam. Setelah melakukan pelatihan
maka dilaksanakan brifing harian dan mingguan mengenai kinerja
facilitator, dalam brifing ini atasan ataupun coordinator mengevaluasi
kinerja dan menginatkan tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh
facilitator.
4. Sikap
a. Akses
Sebaiknya Jendela Alam menetapkan pusat informasi di tempat yang
mudah untuk ditemukan oleh pengunjung. Di pusat informasi sebaiknya
selalu tersedia facilitator atau karyawan yang dapat melayani kebutuhan
pengunjung sehingga pengunjung tidak merasa sulit untuk menemukan
facilitator.
Selain itu juga sebaiknya Jendela Alam membuat pusat informasi atau
post penjualan tiket aktivitas di daerah belakang taman agar pengunjung
tidak merasa sulit untuk menemukan pusat penjualan tiket aktivitas.
Jendela alam sebaiknya melakukan brifing harian dan mingguan agar
mengingatkan facilitator untuk memiliki inisiatif menawarkan bantuan
kepada pengunjung.
b. Kesopanan
Sebaiknya Jendela Alam membuat standar kompetensi dan SOP terhadap
facilitator terkait dengan aspek kesopanan dalam melayani pengunjung.
91
Selanjutnya membuat kelas pembelajaran dengan topik belajar teori dan
praktik dalam menerapkan senyum, salam, dan sapa (3S) dalam melayani
pengunjung. Setelah itu melakukan brifing harian dan mingguan untuk
mengevaluasi dan mengingatkan facilitator untuk terus menerapkan 3S
dalam melayani pengunjung.
Selain itu, Jendela Alam sebaiknya membuat regulasi yang dapat
mengatur sikap facilitator selama berada di dalam kawasan Jendela Alam.
Regulasi tersebut seperti penggunaan HP dan sikap berbicara atau nada
berbicara agar tidak menggangu kenyaman pengunjung.
c. Bukti Langsung
Sebaiknya Jendela Alam membuat standar grooming facilitator secara
spesifik mulai dari perlengkapan kepala, seragam baju dan celana, alas
kaki, rias wajah, dan penggunaan perhiasan untuk menjaga kerapihan dari
pada facilitator dan memperbaharui seragam rompi facilitator yang sudah
lusuh dengan yang baru.
92
DAFTAR PUSTAKA
Antonius, Bungaran dkk, (2017). Sejarah Pariwisata: Menuju Perkembangan
Pariwisata Indonesia. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Clave, S. P. (2007). The Global Theme Park. Washington, DC, :CABI.
Ho, Pamela & Jhon, Ap, (2009). Theme Park and Attractions: Hongkong.
Ibrahim, (2015). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Mappi Andi, (2000). Cakrawala Pariwisata: Jakarta.
Masyhuri dan M Zayinuddin, (2008). Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis
dan Aplikatif). Bandung: PT Refika Aditama.
Masyuri dan M. Zainuddin, (2008).Metode Penelitian Pendekatan Praktis dan
Aplikatif.Bandung: PT Refika Aditama.
Pendit, S Nyoman, (2006). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT
Palta Printindo.
Sendarmayanti, (2017). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Bandung: PT Refika Aditama.
STP ARS Internasional, (2007). Buku Panduan Wisata Edukasi Kampung Tulip.
Bandung.
Sugiyono. Metode Penelitian & Pengembangan, Bandung:Alfabeta, (2015).
_______, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:Alfabeta, (2017).
93
Surdayana, Liga M, (2015). Pengelolaan SDM Berbasis Kinerja. Bandung:
Alfabeta.
Sznajder L, Prezezborska F, dan Scrimgeour, 2009. Agritourism. London: CAB.
94
Sumber Lainnya
Ajar Ekonomi, Diakses 22 Februari 2019 dari https://www.ajarekonomi.com
Good News From Indonesia. Diakses 25 Februari 2019 dari
https://www.goodnewsfromindonesia.id
Google , Diakses 20 Februari 2019 dari https://www.google.com Jendela Alam.
Diakses 25 Februari 2019 dari https://www.jendela-alam.com
Validnews.id. Diakses 25 Februari 2019, dari https://www.validnews.id/search
Badan Pusat Statistik Posisi Cadangan Devisa, Diakses 1 Mei 2019 dari
https://www.bps.go.id/statictable/2014/01/15/1313/posisi-cadangan-devisa-juta-us-
2005-2018.html
BNSP Standar Kompetensi Taman Rekreasi. Diakses pada 14 Agustus 2019
https://bnsp.go.id/skk?namaskk=TAMAN%20REKREASI
95
LAMPIRAN
96
BIODATA PENELITI
A. DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Emia Sola Vide Br Sembiring
NIM : 201520444
Tempat/Tanggal Lahir : Kabanjahe, 09 Januari 1997
Alamat : Jln Jamin Ginting No. 11C GBKP
Tigabaru Kabanjahe, Sumatera Utara
Email : [email protected]
B. DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Ir. Kalpin Sembiring
Pekerjaan : Wiraswasta
Nama Ibu : Pdt. Peken Pardis Br Ginting M.Div, M.Th
Pekerjaan : Pendeta
Alamat Rumah : Jln Jamin Ginting No. 11C GBKP Tigabaru Kabanjahe,
Sumatera Utara
97
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
2003-2009 : SD Negeri 040572 Tigabinanga
2009-2012 : SMP Negeri 1 Tigabinanga
2012-2015 : SMA Negeri 1 Pancur Batu
2015-2019 : Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung
D. PENGALAMAN PEKERJAAN
1. Praktik Kerja Mingguan di Amazing Art World Bandung pada divisi
Operasional dan Marketing (Agustus 2017)
2. Praktik Kerja Mingguan di NuArt Sculpture Park Bandung pada divisi
Operasional dan Marketing (September-Oktober 2017)
3. Praktik Kerja Mingguan di Dago Dream Park pada divisi Operasional
(November-Desember 2017)
4. Praktik Kerja Nyata di Waterbom Bali pada semua divisi (Juli-Desember
2018)
三二〇盟dda a萱肌的,馳u軸高調紳輔e繍亀ati珊
Jl. Sersan B勾町i Komp. Gr血a Puspa Km. 4,5
Cihideung Parongpong Kab. B狐d皿g Barat
Phone 27885 13
http :〃wwwj endela-alam.com
§URAT KETERAN塾辿
003IS K- H RD-GA/JNW20 1 9
Dengan ini kami menerangkan bahwa yang teI髄ntum namanya di bawah ini:
Nama
MM
lnstansi Pendidikan
Program Studi
Ju「usan
: Emia SoIa Vide Br. Sembiring
: 2015204仙
‥ SekoIah Tinggi Pa軸Sata Bandung
: Manajemen嘲snis Pariwlsafa
: Kepa軸sataan
telah melakukan kegぬtan penelitian di tempat wisata JENDELA ALAM’KompIeks Graha Puspa Jl.
Sersan B帥Km 4,5 Keiurahan Cihideung, Kecamatan Parongpong, Kabupaten Bandung Barat
untuk keperIuan Semina「 Jsulan PeneIitian dan Penyusunan Proyek Akhi「 yang be叩ul “Peningkatan
Kompetensi Fac胴ator di Jendela AIam”.
Demikian surat keterangan ini kami buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung Barat, 25 Juni 2019
99
Pedoman Wawancara
Narasumber : Support Departement Head dan Operational Departement
Nama :
Jabatan :
Alamat :
Tanggal :
Waktu :
Tanda Tangan :
Kompetensi Berorientasi Pelayanan
Pengetahuan
A. Pengetahuan Memberikan Pelayanan
1. Bagaimanakah pengetahuan facilitator dalam memberikan
pelayanan? Apakah mereka mengetahui cara-cara untuk
memberikan pelayanan?
2. Bagaimanakah pengetahuan dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh Jendela Alam dan harus dimiliki oleh
facilitator?
B. Pengetahuan Produk
3. Apakah facilitator sudah memiliki pengetahuan terhadap produk-
produk Jendela Alam?
4. Bagaimana pengetahuan facilitator terhadap produk yang
dibutuhkan oleh Jendela Alam?
C. Pengetahuan Memberikan Informasi
5. Bagaiamana kemampuan facilitator menjelaskan dan
memberikan informasi kepada pengunjung?
6. Bagaiamana kebutuhan Jendela Alam terhadap kemampuan
facilitator menjelaskan dan memberikan informasi kepada
pengunjung?
D. Pengetahuan terhadap Pelanggan
7. Apakah terdapat usaha facilitator dalam mengetahui kebutuhan
pengunjung?
8. Apakah facilitator dapat memenuhi kebutuhan pengunjung
mengenai hal-hal khusus yang dibutuhkan pengunjung?
9. Apakah pengetahuan facilitator terhadap pengunjung menurut
anda penting? Dan bagaimana harapan Jendela Alam terhadap
hal ini?
100
Keahlian/keterampilan
E. Keandalan
10. Bagaimana konsistensi kinerja facilitator dalam memberikan
pelayanan?
11. Apakah facilitator dapat diandalkan dalam memberikan
pelayanan?
12. Apakah facilitator dapat memberikan pelayanan secara akurat,
benar, dan tepat kepada pengunjung?
13. Bagaimana keandalan facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela
Alam dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung?
F. Daya Tanggap
14. Bagaiamana sikap keinginan facilitator dalam menyediakan
pelayanan? Apakah tepat waktu?
15. Bagaimana kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan?
Apakah tepat waktu?
16. Bagaimana daya tanggap facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
G. Keahlian
17. Bagaiama keahlian facilitator dalam melayan pengunjung?
18. Bagaimana kompetensi keahlian facilitator yang dibutukan oleh
Jendela Alam?
H. Kemampuan Memberikan Informasi
19. Bagaimanakah kemampuan yang dimiliki facilitator untuk
memberikan informasi kepada pengunjung? Apakah sudah sesuai
dengan kebutuhan Jendela Alam?
20. Apakah facilitator dapat menjelaskan informasi dengan baik
kepada pengunjung?
21. Bagaimanakah keahlian dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Sikap
I. Akses
22. Sejauh mana pelayanan mudah di akses oleh pengunjung?
23. Bagaimana akses akses pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela
Alam untuk pengunjung?
J. Kesopanan
24. Bagaiamana kesopan-santunan facilitator terhadap pengunjung,
sesama karyawan, dan atasan?
101
25. Bagaiamana kesopan-santunan facilitator terhadap pengunjung,
sesama karyawan, dan atasan yang sesuai dengan kebutuhan
Jendela Alam?
K. Kejujuran
26. Apakah facilitator jujur dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
27. Apakah facilitator dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung?
28. Bagaiamana kejujuran facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela
Alam?
L. Keamanan
29. Apakah facilitator bebas dari bahaya?
30. Bagaimana keamanan fisik facilitator aman untuk melayani
pengunjung?
31. Apakah terdapat risiko dari facilitator?
32. Bagaiamana keamanan facilitator yang dibutuhkan oleh Jendela
Alam?
M. Bukti Langsung
33. Bagaimana penampilan facilitator dalam memberikan
pelayanan?
34. Bagaimanakah penampilan facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
102
Kuesioner Kepada Facilitator
Kepada Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,
Dalam upaya untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam penelitian
tentang Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam, saya mohon
partisipasi Bapak/Ibu/Saudara untuk memberikan pendapat dengan mengisi
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner berikut ini.
Informasi yang anda berikan sangat bermanfaat bagi penelitian saya di Jendela
Alam. Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian
kuesioner ini saya mengucapkan terimakasih.
Nama :
Jenis Kelamin :
Hari/Tanggal :
Panduan Pengisian Kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada setiap poin yang sesuai dengan apa yang
dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i.
1. Semenjak tahun berapa bergabung di Jendela Alam?
2. Apakah sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam?
a. Ya
b. Tidak, karena…
3. Jika sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam, pelatihan apa saja
yang sudah pernah anda dapatkan?
4. Apakah anda memahami cara untuk memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
5. Apakah anda memahami dengan baik mengenai produk Jendela Alam
yang ditawarkan kepada pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
6. Apakah anda memahami cara memberikan informasi yang baik kepada
pengunjung?
103
a. Ya
b. Tidak, karena…
7. Apakah anda mengetahui dan mengenal kebutuhan dan keinginan
pengunjung yang berkunjung ke jendela alam?
a. Ya
b. Tidak, karena…
8. Apakah anda konsisten dalam melayani pengunjung dari awal hingga
akhir kegiatan?
a. Ya
b. Tidak, karena
9. Apakah anda sudah dapat memberikan pelayanan secara akurat, benar,
dan tepat kepada pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
10. Apakah anda memiliki keinginan untuk menyediakan pelayanan kepada
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
11. Apakah anda selalu siap dalam melayani pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
12. Apakah anda selalu tepat waktu dalam memulai kegiatan melayani
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
13. Apakah anda memiliki keahlian dalam melayani pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
14. Apakah anda dapat menjelaskan informasi dengan baik kepada
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
104
15. Apakah anda memiliki kemampuan yang baik dalam melayani
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
16. Apakah anda selalu inisiatif dalam menawaran bantuan kepada
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
17. Apakah anda sudah menerapkan senyum, salam, dan sapa (sopan
santun) dalam melayani pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
18. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang ramah kepada
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
19. Apakah anda memiliki insiatif untuk bersikap interaktif dalam melayani
pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena…
20. Apakah penampilan anda dalam melayani sudah baik?
a. Ya
b. Tidak, karena…
21. Apakah anda memiliki saran untuk meningkatkan kompetensi anda dalam
memberikan pelayanan kepada pengunjung?
a. Ya
b. Tidak, karena….
105
Kepada Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,
Dalam upaya untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam penelitian tentang
Peningkatan Kompetensi Facilitator di Jendela Alam, saya mohon partisipasi
Bapak/Ibu/Saudara untuk memberikan pendapat dengan mengisi pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner berikut ini.
Informasi yang anda berikan sangat bermanfaat bagi penelitian saya di Jendela Alam.
Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner ini saya
mengucapkan terimakasih.
Nama :
Asal Kota :
Hari/Tanggal :
Panduan Pengisisan Kuesioner: Berilah tanda silang (X) pada setiap poin yang sesuai
dengan apa yang dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara/i.
1. Apakah facilitator dapat melayani
anda dengan baik?
a. Ya
b. Tidak, karena…
2. Apakah facilitator mengetahui dan
menguasai informasi mengenai
produk yang ditawarkan kepada
anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
3. Apakah anda mengerti dengan
informasi yang dijelaskan oleh
facilitator kepada anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
4. Apakah facilitator dapat mengetahui
kebutuhan dan kenginan anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
5. Apakah facilitator dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
6. Apakah facilitator dapat diandalkan
dalam melayani anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
7. Apakah facilitator memiliki daya
tanggap yang tinggi dalam melayani
anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
8. Apakah facilitator dapat melayani
anda dengan tepat waktu?
a. Ya
b. Tidak, karena…
106
9. Apakah keahlian dan keterampilan
facilitator dalam melayani anda
sudah baik?
a. Ya
b. Tidak, karena…
10. Apakah kemampuan facilitator
dalam menjelaskan suatu informasi
sudah baik dan dapat dipahami
dengan baik?
a. Ya
b. Tidak, karena…
11. Apakah mudah untuk menemukan
facilitator pada saat anda
membutuhkannya?
a. Ya
b. Tidak, karena…
12. Apakah facilitator bersikap sopan
pada saat melayani anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
13. Apakah facilitator memperhatikan
anda (bersikap perhatian) selama
beraktivitas di Jendela Alam?
a. Ya
b. Tidak, karena…
14. Apakah facilitator bersikap baik dan
menjalin hubungan yang interaktif
dengan anda selama melakukan
aktivitas di Jendela Alam?
a. Ya
b. Tidak, karena…
15. Apakah facilitator bersikap jujur
selama melayani anda?
a. Ya
b. Tidak, karena...
16. Apakah anda merasa aman pada saat
didampingi oleh facilitator?
a. Ya
b. Tidak, karena…
17. Apakah penampilan facilitator sudah
rapi pada saat melayani anda?
a. Ya
b. Tidak, karena…
18. Apakah anda puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh facilitator?
a. Ya
b. Tidak, karena…
19. Apakah anda memiliki saran untuk
meningkatkan kompetensi facilitator
di Jendela Alam?
107
Pedoman Observasi
1. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator dalam memberikan
pelayanan kepada pengunjung.
2. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator terdadap produk yang
ditawarkan.
3. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator dalam memberikan
informasi kepada pengunjung.
4. Pengamatan terhadap pengetahuan facilitator terhadap pengunjung dan
Pengamatan kinerja facilitator dalam memahami kebutuhan
pengunjung.
5. Pengamatan terhadap keandalan facilitator.
6. Pengamatan terhadap daya tanggap facilitator.
7. Pengamatan terhadap keahlian facilitator dalam melayani.
8. Pengamatan terhadap keahlian facilitator dalam memberikan informasi.
9. Pengamatan sejauh mana pelayanan mudah diakses oleh pengunjung.
10. Pengamatan kesopan-santunan facilitator.
11. Pengamatan terhadap kejujuran facilitator.
12. Pengamatan terhadap kemanan facilitator.
13. Pengamatan terhadap pelayanan berbentuk bukti langsung facilitator
dalam melayani.
108
Pedoman Pengumpulan Data Dokumentasi
1. Visi dan Misi Jendela Alam
2. Struktur organisasi Jendela Alam
3. Uraian pekerjaan facilitator
4. Dokumen hasil wawancara dan observasi
109
HASIL WAWANCARA
Narasumber : Christopher G. Singgih Nugroho
Jabatan : Support Departement Head
Alamat : Jendela Alam
Tanggal : Sabtu, 27 April 2019
Waktu : 14.00 WIB
Tanda Tangan :
Kompetensi Berorientasi Pelayanan
Pengetahuan
A. Pengetahuan Memberikan Pelayanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
1. Bagaimanakah pengetahuan
facilitator dalam memberikan
pelayanan? Apakah mereka
mengetahui cara-cara untuk
memberikan pelayanan kepada
pengunju?
Pada prinsipnya facilitator sudah
paham, jadi model pelatihannya
adalah dari yang senior lalu
informasi ke junior yang baru. Jadi
mereka sudah tau.
Yang jadi masalah adalah
konsistensi dan standarnya.
Standar dalam arti kesamaan
kualitas pelayanan.
Tetapi untuk standarnya sudah ada
pak?
Untuk standarnya, jadi gini
standarnya secara garis besar saja.
Tetapi bagusnya ada skripnya agar
semua ngomongnya sama.
Tetapi Belum ada skripnya.
2 Bagaimanakah pengetahuan dalam
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh Jendela Alamdan
harus dimiliki oleh facilitator?
Memberikan greetings dengan
baik (3S), melaksanakan
pelayanan prima (ramah, tepat,
cepat, dan mengutamakan
kepuasan pelanggan), dapat
menjelaskan informasi edukasi
kepada pengunjung, dan rapih.
Dan juga pengetahuannya
berkaitan dengan wahana yang ada
disini. Contohnya adalah kegiatan
Animal Fiding, standarnya adalah
pada saat mendampingi si
pengunjung untuk melakukan
animal fiding, dia harus
110
menjelaskan hewan yang sedang
di kasi makan.
Ketika bertemu anak TK
menjelaskannya seperti apa, kalau
anak SD seperti apa
menjelaskannya, kalau anak SMP
bagaimana lagi.
Jadi informasi yang diberikan
terkait dengan pengetahuan umum
dari hewan tersebut.
Dan objek suatu wahana tersebut
harus dijelasin sesuai dengan rage
umur atau rage sekolahnya.
Kesimpulan :
Facilitator sudah memahami cara-cara untuk memberikan pelayanan kepada
pengunjung tetapi konsistensi dan standarnya secara garis besar sudah ada yaitu
menjelaskan informasi umum mengenai produk-produk yang ditawarkan kepada
pengunjung. Tetapi belum ada skrip yang menjadi patokan facilitator untuk
memberikan informasi yang sama kepada pengunjung. Dan dibutuhkan
memberikan greetings dengan baik (3S), melaksanakan pelayanan prima (ramah,
tepat, cepat, dan mengutamakan kepuasan pelanggan), dapat menjelaskan
informasi edukasi kepada pengunjung, dan rapih. Serta dibutuhkan krip yang
sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela Alam yaitu anak TK, SD, dan
SMP.
B. Pengetahuan Produk
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
3 Apakah facilitator sudah memiliki
pengetahuan terhadap produk-
produk di Jendela Alam?
Facilitator sudah memiliki
pengetahuan terhadap produk-
produk Jendela Alam yang
ditawarkan kepada pengunjung
4 Bagaimanakah pengetahuan
facilitator terhadap produk yang
dibutuhkan Jendela Alam?
Mengetahui informasi-informasi
umum mengenai objek-objek dari
produk tersebut.
Kesimpulan:
Facilitator sudah mengetahui produk-produk Jendela Alam yang ditawarkan
kepada pengunjung.
C. Pengetahuan Memberikan Informasi
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
5 Bagaimanakah kemampuan
facilitator menjelaskan dan
memberikan informasi kepada
pengunjung?
Hmm itu masih PR, sama seperti
yang tadi. Kemampuan facilitator,
karena poses penerimaannya tidak
seperti penerimaan karyawan pada
111
umumnya. Karyawan pada
umunya ada tes kan, sehingga kita
mengetahui daya tanggapnya
seberapa. Mungkin ada IQ atau
intelegensinya gimana jadi ada alat
psikotes untuk mengukur daya
tanggapnya. Kalau freelance kita
hanya melihat skill komunikasi
dan penampilan, sehingga daya
tanggap tidak terukur. Jadi kalau
dilihat dari pemahaman mereka itu
masih PR buat kami karena ada
yang di training sma seniornya
mudah nangkep, ada yang masih
didamping oleh seniornya.
Itu yang mengakibatkan tadi, PR
nya adalah kita harus membuat
standar, bagusnya dalam bentuk
skrip untuk membuat patokan dan
kesamaan dalam memberikan
informasi.
Jadi karena daya tanggap mereka
juga berbeda dan pemahamannya
juga berbeda, sering ditemukan
ketidaksamaan informasi yang
diberikan facilitator kepada
pengunjung.
Tetapi untuk skripnya belum dibuat
ya pak? tetapi bakalan ada?
Belum ada skrip, ya ini memang
PR karena harus mengumpulkan
materi untuk dijelaskan sesuai
dengan karakteristik pengunjung.
Jadi membutuhkan waktu.
6 Bagaimanakah kebutuhan Jendela
Alam terhadap kemampuan
facilitator dalam menjelaskan dan
memberikan informasi kepada
pengunjung?
Memberikan informasi yang jelas
dengan materi yang sesuai dengan
karakteristik dari pengunjung
Jendela Alam.
Kesimpulan:
Masih terdapat ketidaksaam informasi yang diberikan oleh facilitator kepada
pengunjung. Oleh karena itu dibutuhkan Skrip yang menjadi patokan materi
kepada facilitator dalam memberikan informasi.
Ditambah lagi, dibutuhkan kemampuan facilitator yang dapat menyesuaikan
cara memberikan informasi sesuai dengan karakteristik pengunjung Jendela
Alam.
112
D. Pengetahuan Terhadap Pelanggan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
7 Apakah terdapat usaha facilitator
dalam mengetahui kebutuhan
pengunjung?
Hmm kalau kebutuhan pengunjung
ya.
Facilitator sudah dapat mengetahui
kebutuhan pengunjung yang
rombongan karena pada hari
sebelumnya kita sudah
mennayakan apa saja kebutuhan
rombongan tersebut.
Tetapi kalau pengunjung reguler,
sudah disediakan pusat informasi
untuk menampung pertanyaan-
pertanyaan mereka jika
membutuhkan sesuatu.
Tetapi pak kemarin saya melakukan
observasi di lapangan dan terdapat
pusat informasi yang kosong. Tidak
terdapat facilitator atau karyawan di
dalam untuk berjaga. Bagaimana
tanggapan bapak terhadap hal ini?
Masalahnya adalah ada saatnya
kami membutuhkan 20 facilitator
untuk memenuhi kebutuhan 6
rombongan misalnya. Tetapi tidak
selalu terpenuhi 20 orang. Karena
biasanya kita akan
menginformasikan di grup atau
menghubungi orang-orang
tertentu. Nahh.. kita butuh 20
tetapi yang hadir 18 jadi
kekurangan facilitator. Sehingga
seniornya harus turun ke lapangan
sehingga pusat informasi kosong.
Ditambah lagi hari Sabtu dan
Minggu, karena kebanyakan
pengunjung regular maka tidak
akan ketebak berapa facilitator
yang dibutuhkan.
Dan apabila ada rombongan
dadakan yang hadir yang
sebelumnya tidak memberikan
informasi apapun maka semua
facilitator dapat bekerja di area
sehingga pusat informasi kosong.
8 Apakah facilitator dapat memenuhi
kebutuhan pengunjung mengenai
hal-hal khusus yang dibutuhkan oleh
pengunjung?
Hmm karena gini, kalau untuk
pengunjung kebutuhan khusus
seperti autis mereka akan
didampingi oleh gurunya, karena
hanya gurunya yang memahami
kebutuhan hal tersebut.
Facilitator akan berkomunikasi
kepada gurunya untuk
113
memberikan arahan kepada anak-
anak kebutuhan khusus.
9 Apakah pengetahuan facilitator
terhadap pengunjung menurut anda
penting? Dan bagaimana harapan
Jendela Alam terhadap hal ini?
Penting ya..
Harapannya adalah membuat
standar skrip. Sehingga siapa saja
yang menggantikan atau mengisi
posisi itu sudah ada standarnya.
Kareana facilitator kita adalah
freelance, karyawan tidak tetap,
sehingga kalau diberikan pelatihan
mereka bisa saja pergi. Jadi harus
ngajarin orang lagi dan ngajarin
orang yang berbeda lagi.
Daftar jumlah facilitator ada 130
orang dan yang aktif hanya
seperempatnya saja.
Jadi kendalanya kalau dibuat
training sedikit sulit ya pak?
Iya..
Kesimpulan :
Untuk memenuhi kebutuhan pengunjung yang berkebutuhan khusus, facilitator
akan berkoordinasi dengan keluarga atau gurunya sehingga pelayanan masih
bisa dilanjutkan.
Untuk memenuhi kebutuhan pengunjung di lapangan, dibuat pusat informasi
dimana facilitator akan melayani pengunjung. Tetapi pusat informasi tersebut
sering terlihat kosong karena facilitatornya sedang bertugas di area.
Pengetahuan facilitator terhadap pelanggan adalah hal yang penting, sehingga
dibutuhkan standar seperti skrip untu menyamakan semua informasi kepada
pengunjung.
Karena facilitator Jendela Alam adalah freelance, maka sulit untuk memberikan
pelatihan karena mereka bukan karyawan tetap. Oleh karena itu dibutuhkan
teknik pelatihan baru untuk facilitator.
Keahlian/Keterampilan
E. Keandalan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
10 Bagaimanakah konsistensi kinerja
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Pertama konsistensi facilitator
dalam memberikan informasi
masih bermasalah yaa karena
belum sama cara penyampaian
informasi kepada pengunjung.
Hal lainnya adalah konsistensi
kehadiran facilitator, ada yang
rajin hadir ada yang tidak sehingga
banyak orang baru lagi.
114
11 Apakah facilitator dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung?
Sudah bisa diandalkan
12 Apakah facilitator dapat
memberikan pelayanan secara
akurat, benar, dan tepat kepada
pengunjung?
Kembali ke yang tadi karena kita
belum mempunyai skrip untuk
facilitator.
13 Bagaimana keandalan facilitator
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam
dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung?
Dapat diandalkan dalam
memberikan informasi yang jelas
kepada pengunjung, dapat
diandalkan dalam mengedukasi
pengunjung, dapat diandalkan
untuk berinteraksi aktif dengan
pengunjung.
Kesimpulan:
Facilitator sudah bisa diandalkan, tetapi masih terdapat kendala dalam
penyampaian informasi yang berbeda-beda karena belum ada skrip untuk
materi yang diberikan kepada pengunjung.
Karena banyaknya facilitator yang freelance dan dari 130 facilitator yang
terdaftar hanya seperempatnya yang aktif, maka sulit untuk diberikan training
dalam waktu yang bersamaan.
Diharapkan facilitator dapat diandalkan dalam mmeberikan informasi yang
jelas kepada pengunjung, dapat diandalkan dalam mengedukasi pengunjung,
dan dapat diandalkan untuk berinteraksi aktif dengan pengunjung.
F. Daya Tangap
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
14 Bagaimanakah daya tanggap
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Hmm sebagaian itu karena itu
memang sudah pekerjaan mereka,
mereka tanggap lalu mau belajar.
Tetapi karena sebagian memang
bukan hanaya bekerja disini dan
ini bukan pekerjaan utama mereka,
meraka akan tidak tanggap jadi
hanya bekerja saja. Yang paling
parahnya lagi adalah mereka
bekerja hanya untuk mendapatkan
uang saja, jadi tidak menggunakan
passionnya dan kemampunnya.
Karena proses penerimaannnya
tidak seperti proses penerimaan
pada umunya.
Yang dilihat pada proses
penerimaan freelance adalah skill
komunikasi dan penampilan saja
sehingga untuk daya tanggapnya
belum diketahui. Inilah sebabnya
115
kenapa daya tanggapnya belum
tanggap.
15 Bagaimanakah kesiapan pegawai
dalam memberikan pelayan
pelayanan? pakah tepat waktu?
Kalau untuk tepat waktu ya
mereka tepat waktu.
Karena facilitator harus sudah siap
pada saat pengunjung datang.
16 Bagaimanakah daya tanggap
facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
Hmm
Daya tanggap seperti inisyatif kali
ya. Karena belum semua facilitator
dapat inisyatif dalam menawarkan
bantuan kepada pengunjung. Dan
masih banyak facilitator yang
belum tanggap terhadap
kebersihan seperti untuk menja
kebersihan dalam memungut atau
membuang sampah pada
tempatnya.
Kalau kita tepat edukasi ya kita
juga harus bisa mengedukasi
pengunjung untuk menjaga
kebersihan seperti membuang
sampah pada tempatnya.
Kesimpulan:
Facilitator belum tanggap.
Daya tanggap yang dibutuhkan oleh facilitator adalah inisiatif dalam
menawarkan bantuan kepada pengunjung, tanggap dalam menjaga kebersihan
seperti menegur pengunjung yang buang sampah dan tanggap dalam membuang
sampah pada tempatnya.
G. Keahlian
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
17 Bagaimana keahlian facilitator
dalam melayani pengunjung?
Belum ahli ya.. karena daya
tangkap mereka dengan apa yang
ajarkan belum bisa diterapkan
dengan baik. Masih membutuhkan
pendampingan pada saat melayani
pengunjung
18 Bagaimanakah kompetensi keahlian
facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
Keahlian mereka harus inisyatif,
daya tanggap, dan kami bisa
mengusahakan tetapi kalo untuk
konsistensinya mereka yang sulit.
Kesimpulan:
Facilitator belum ahli dalam melayani pengunjung. Keahlian yang dibuuhkan
adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan yang diberikan.
116
H. Kemampuan Memberikan Informasi
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
19 Bagaimanakah kemampuan yang
dimiliki facilitator untuk
memberikan informasi kepada
pengunjung? Apakah sudah sesuai
dengan kebutuhan Jendela Alam?
Sejauh ini sudah terpenuhi. Hanya
saja perlu ditingkatkan lagi agar
lebih interaktif dalam
mengedukasi.
20 Apakah facilitator sudah dapat
menjelaskan informasi dengan baik
kepada pengunjung?
Sudah tetapi perlu ditingkatkan
lagi ya dan kita membutuhkan
skrip untuk menjadi patokan
mereka dalam memberikan
informasi
21 Bagaimana keahlian facilitator
dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Memberikan informasi yang jelas,
interaktif untuk mengedukasi,
menyesuaikan informasi dengan
karakteristik pengunjung.
Kesimpulan:
Kemampuan facilitator dalam memberikan informasi perlu ditingkatkan agar
ldapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi,
dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung.
Sikap
I. Akses
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
22 Sejauh mana pelayanan mudah di
akses oleh pengunjung?
Setiap karyawan di Jendela Alam
dapat merangkap jadi pusat
informasi.
23 Bagaimanakah akses pelayanan
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Facilitator mudah untuk ditemukan
oleh pengunung sebagai pusat
informasi.
Kesimpulan:
Setiap karyawan dapat merangkap sebagai sumber informasi di area taman.
Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar Facilitator mudah untuk
ditemukan oleh pengunung sebagai pusat informasi.
J. Kesopanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
24 Bagaimanakah kesopanan facilitator
terhadap pengunjung, sesama
karyawan, dan atasan?
Sejauh ini untuk sopan santun
sudah terjaga ya.
Belum terdapat juga complain dari
pengunjung mengenai kesopanan.
25 Untuk terkait senyum, salam, dan
sapa di area belum terlaksana ya
pak, itu bagaimana?
3S di lapangan masih sangat
kurang, bukan hanya di facilitator
tetapi di karyawan lainnya.
117
Terutama senyum dan sapa juga
belum terlaksana.
26 Menurut bapak 3S ini perlu
diterapkan apa bagaimana ya pak?
Sangat perlu ya, saya pernah
memberikan training ini sekali
pada tahun 2017 tetapi tidak
maksimal hasilnya karena hanya
sekali. Jadi memang dibutuhkan
traning 3S yang periodik.
Kesimpulan:
Kesopanan facilitator sudah baik, tetapi dalam hal 3S masih sangat kurang dan
perlu ditingkatkan. Karena facilitator belum melaksanakan 3S selama di
lapangan.
K. Kejujuran
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
27 Apakah facilitator jujur dalam
memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
Ya sudah jujur ya
28 Apakah facilitator dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan?
Sudah bisa dipercaya
Kesimpulan : Facilitator sudah dapat bekerja dengan jujur
L. Keamanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
29 Apakah facilitator bebas dari
bahaya?
Ya sudah aman
30 Bagaimana keamanan fisik
facilitator aman untuk melayani
pengunjung?
Ya sudah aman
31 Apakah terdapat risiko dari
facilitator?
Tidak ada resiko
32 Bagaimana keamanan facilitator
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Sejauh ini sudah aman dan tidak
ada masalah
Kesimpulan:
Keamanan facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam
J. Bukti Langsung
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
33 Bagaimanakah penampilan
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Untuk grooming belum terlaksana
dengan baik.
Dan belum ada standar grooming
yang detail dari Jendela Alam.
118
34 Bagaimanakah penampilan facilitatr
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Perempuan: pemakaian hijab
diperbolehkan tetapi dengan warna
jilbab hitam dan riasan wajah yang
tidak menor.
Pria: rapih saja
Kesimpulan:
Belum ada standar grooming yang detail mengenai grooming facilitator Jendela
Alam dan dibutuhkan kesesuaian standar grooming yg tepat dengan Jendela
Alam.
119
HASIL WAWANCARA
Narasumber : Geusan Wrhaspati
Jabatan : Oprational Departement Head
Alamat : Jendela Alam
Tanggal : Minggu, 28 April 2019
Waktu : 10.00 WIB
Tanda Tangan :
Kompetensi Berorientasi Pelayanan
Pengetahuan
A. Pengetahuan Memberikan Pelayanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
1 Bagaimanakah pengetahuan
facilitator dalam memberikan
pelayanan? Apakah mereka
mengetahui cara-cara untuk
memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
Kalau untuk pengetahuan
memberikan pelayanan sebenarnya
sudah bisa, tetapi tingkat
kualitasnya masih berbeda-beda.
Karena SOPnya belum diterapkan
secara utuh, kita masih mencari
bentuk SOP yang ideal.
Dan juga untuk penerapan 3S
masih sangat kurang diterapkan
oleh facilitator selama bertugas di
area.
2 Bagaimanakah pengetahuan dalam
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh Jendela Alamdan
harus dimiliki oleh facilitator?
Greetings, melakukan pelayanan
yang prima, dapat mengkondisikan
situasi di lapangan, ramah, rapih,
dan di masa yang akan datang bisa
berbahasa inggris.
Kesimpulan;
Facilitator sudah bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung, tetapi
masalahnya adalah masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh setiap facilitator sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap facilitator
masih berbeda-beda dan penerapan 3S di lapangan juga belum terlaksana.
Dan belum terdapat SOP yang dapat mengatur setiap step by step yang harus
dilakukan oleh facilitator.
Pengetahuan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh Jendela Alam
adalah dapat memberikan greetings dengan baik, melaksanakan pelayanan
prima, ramah, dan rapi.
120
B. Pengetahuan Produk
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
3 Apakah facilitator sudah memiliki
pengetahuan terhadap produk-
produk di Jendela Alam?
Facilitator sudah memiliki
pengetahuan terhadap produk yang
ditawarkan kepada pengunjung.
4 Bagaimanakah pengetahuan
facilitator terhadap produk yang
dibutuhkan Jendela Alam?
Kalau untuk rombongan kita sudah
siapkan materi yang tepat sesuai
dengan kebutuhan rombongan.
Untuk yang regular, masih banyak
facilitator yang belum menjelaskan
semua materi kepada pengunjung.
Jadi karena belum ada SOP
mengenai materi edukasi yg harus
diberikan kepada pengunjung,
maka belum merata materi edukasi
yang diberikan oleh facilitator.
Kesimpulan:
Facilitator sudah memiliki pengetahuan terhadap produk yang ditawarkan
kepada pengunjung, tetapi facilitator belum dapat memberikan
pengetahuan/materi edukasi kepada pengunjung dengan merata.
C. Pengetahuan Memberikan Informasi
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
5 Bagaimanakah kemampuan
facilitator menjelaskan dan
memberikan informasi kepada
pengunjung?
Facilitator masih memberikan
informasi yang berbeda-beda
dengan pengunjung. Hanya saja
facilitator yang sudah dapat
memberikan informasi dengan
baik akan dijadikan role model
kepada facilitator lainnya.
Belum ada waktu khusus bagi
facilitator untuk mengkasi atau
belajar dengan seniornya mengenai
cara memberikan informasi kepada
pengunjung.
6 Bagaimanakah kebutuhan Jendela
Alam terhadap kemampuan
facilitator dalam menjelaskan dan
memberikan informasi kepada
pengunjung?
Setiap facilitator dapat
memberikan informasi yang sama
dan merata kepada pengunung.
Kesimpulan:
Pengetahuan facilitator terhadap cara memberikan informasi kepada
pengunjung belum merata.
121
D. Pengetahuan Terhadap Pelanggan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
7 Apakah terdapat usaha facilitator
dalam mengetahui kebutuhan
pengunjung?
Facilitator sudah dapat mengetahui
kebutuhan pengunjung yang
rombongan karena pada hari
sebelumnya kita sudah
menanyakan apa saja kebutuhan
rombongan tersebut.
Tetapi kalau pengunjung reguler,
sudah disediakan pusat informasi
untuk menampung pertanyaan-
pertanyaan mereka jika
membutuhkan sesuatu.
Tetapi belum ada inisiatif
facilitator dalam menanyakan
kebutuhan dari pengunjung.
8 Apakah facilitator dapat memenuhi
kebutuhan pengunjung mengenai
hal-hal khusus yang dibutuhkan oleh
pengunjung?
Sejauh ini kalau ada permintaan
atau kebutuhan khusus dari
pengunjung sudah bisa dipenuhi
oleh facilitator.
9 Apakah pengetahuan facilitator
terhadap pengunjung menurut anda
penting? Dan bagaimana harapan
Jendela Alam terhadap hal ini?
Penting ya.. karena kita basicnya
adalah jasa pelayanan maka apa
yang dibutuhkan pengunjung
adalah memenuhi kebutuhan
pengunjung.
Kesimpulan :
Facilitator belum inisiatif untuk menanyakan kebutuhan pengunjung di area.
Keahlian/Keterampilan
E. Keandalan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
10 Bagaimanakah konsistensi kinerja
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Belum konsisten dalam
penyampaian materi kepada
pengunjung.
11 Apakah facilitator dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung?
Sudah bisa diandalkan dan harus
bisa ditingkatkan terutama dalam
memberikan penyampaian
informasi.
12 Apakah facilitator dapat
memberikan pelayanan secara
akurat, benar, dan tepat kepada
pengunjung?
Belum tepat sasaran dalam
mengedukasi pengunjung.
Karena basic facilitator bukan dari
pihak akademisi maka sulit.
122
13 Bagaimana keandalan facilitator
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam
dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung?
Interaktif dengan pengunjung atau
aktif dalam menjalin komunikasi
dan mengedukasi pengunjung.
Kesimpulan:
Facilitator belum bisa konsisten terhadap cara menyampaikan informasi kepada
pengunjung.
Karena facilitator bukan dari pihak akademisi maka sulit untuk dapat
mengedukasi pengunjung. Dan interaktif facilitator dalam mengedukasi
pengunjung masih sangat perlu ditingkatkan.
F. Daya Tangap
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
14 Bagaimanakah daya tanggap
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Kalau untuk pengunjung
rombongan ya sudah siap dan
tanggap.
Tetapi kalau untuk pengunjung
regular belum yak arena masih
terdapat kekuarangan facilitator
jadi pengunjung menunggu dulu
untuk dilayani.
15 Bagaimanakah kesiapan pegawai
dalam memberikan pelayan
pelayanan? Apakah tepat waktu?
Sudah tepat waktu
16 Bagaimanakah daya tanggap
facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
Tanggap terhadap kebutuhan
pengunjung, reaktif dengan
intruksi yang diberikan oleh
atasan, situasi keamanan
pengunjung, responsive terhadap
kebersihan dan inisiatif dengan
kebutuhan pengunjung.
Kesimpulan:
Dibutuhkan daya tanggap facilitator terhadap kebutuhan pengunjung, reaktif
dengan instruksi dari atasan, situasi keamanan pengunjung, responsive terhadap
kebersihan, dan inisiatif dengan kebutuhan pengunjung.
G. Keahlian
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
17 Bagaimana keahlian facilitator
dalam melayani pengunjung?
Belum ahli ya, mestinya semua
facilitator dapat meniru role model
dari facilitator tetapi ya belum bisa
masih butuh dorongan lagi. Jumlah
role model facilitator ada 12 orang.
123
18 Bagaimanakah kompetensi keahlian
facilitator yang dibutuhkan oleh
Jendela Alam?
Keahlian yang dibuuhkan adalah
inisiatif, tanggap, dan konsisten
terhadap pelayanan yang
diberikan.
Kesimpulan:
Facilitator belum ahli dalam melayani pengunjung. Keahlian yang dibuuhkan
adalah inisiatif, tanggap, dan konsisten terhadap pelayanan yang diberikan.
H. Kemampuan Memberikan Informasi
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
19 Bagaimanakah kemampuan yang
dimiliki facilitator untuk
memberikan informasi kepada
pengunjung? Apakah sudah sesuai
dengan kebutuhan Jendela Alam?
Sejauh ini sudah terpenuhi. Hanya
saja perlu ditingkatkan lagi agar
lebih interaktif dalam
mengedukasi.
20 Apakah facilitator sudah dapat
menjelaskan informasi dengan baik
kepada pengunjung?
Sudah tetapi perlu ditingkatkan
lagi ya dan kita membutuhkan
skrip untuk menjadi patokan
mereka dalam memberikan
informasi
21 Bagaimana keahlian facilitator
dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Memberikan informasi yang jelas,
interaktif untuk mengedukasi,
menyesuaikan informasi dengan
karakteristik pengunjung.
Kesimpulan:
Kemampuan facilitator dalam memberikan informasi perlu ditingkatkan agar
ldapat menyampaikan informasi dengan jelas, interaktif dalam mengedukasi,
dan menyesuaikan informasi dengan karakteristik pengunjung.
Sikap
I. Akses
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
22 Sejauh mana pelayanan mudah di
akses oleh pengunjung?
Akses belum sih untuk pengunjung
di area belakang karena facilitator
hanya ada di pusat informasi di
area depan.
23 Bagaimanakah akses pelayanan
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Facilitator mudah untuk ditemukan
oleh pengunjung.
Kesimpulan:
Kebutuhan Jendela Alam terhadap akses adalah agar Facilitator mudah untuk
ditemukan oleh pengunung sebagai pusat informasi.
124
J. Kesopanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
24 Bagaimanakah kesopanan facilitator
terhadap pengunjung, sesama
karyawan, dan atasan?
Rata-rata sudah sopan tetapi ada
beberapa yang belum ya.. karena
menurut saya ada yang suaranya
keras dan cempreng itu sangat
mengganggu tetapi ga ada juga
complain dari pengunjung.
Tetapi untuk kesopanan dengan
atasan masih ada yang belum yak
arena mereka belum bisa
membedakan mana teman yang
bersifat pribadi dengan atasan
seperti itu. Dan kalau dilihat sama
orang lain ya tidak enak ya tidak
etis begitu.
Kalau dengan sesama rekan
bekerja ya berisik ya, mereka
masih suka berisik di waktu dan
tempat yang salah, jadi kurang
enak saja dilihat ya menurut saya
belum sopan ya.
Tetapi regulasi mengenai ngobrol
di depan tamu itu belum ada ya
hanya saja diberikan teguran saja
kepada facilitatornya.
25 Untuk terkait senyum, salam, dan
sapa di area belum terlaksana ya
pak, itu bagaimana?
Belum terlaksana
26 Menurut bapak 3S ini perlu
diterapkan apa bagaimana ya pak?
Perlu ya sangat perlu
Kesimpulan:
Masih terdapat beberapa hal yang kurang sopan dan etis yang dilakukan oleh
facilitator seperti berisik atau bebicara keras dan mengobrol dengan sesama
facilitator di area yang dekat dengan pengunjung.
K. Kejujuran
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
27 Apakah facilitator jujur dalam
memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
Ya sudah jujur ya
28 Apakah facilitator dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan?
Sudah bisa dipercaya
Kesimpulan : Facilitator sudah dapat bekerja dengan jujur
125
L. Keamanan
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
29 Apakah facilitator bebas dari
bahaya?
Ya sudah aman
30 Bagaimana keamanan fisik
facilitator aman untuk melayani
pengunjung?
Sudah aman
31 Apakah terdapat risiko dari
facilitator?
Tidak ada resiko
32 Bagaimana keamanan facilitator
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Sejauh ini sudah aman dan tidak
ada masalah
Kesimpulan:
Keamanan facilitator sudah sesuai dengan kebutuhan Jendela Alam
J. Bukti Langsung
No Pertanyaan dari Peneliti Jawaban dari Narasumber
33 Bagaimanakah penampilan
facilitator dalam memberikan
pelayanan?
Kurang yaa kurang rapih
Tetapi apakah bisa rapih ga ya
kalau disituasi outdoor seperti ini
saya juga belum paham
34 Bagaimanakah penampilan facilitatr
yang dibutuhkan oleh Jendela Alam?
Rapih ya
Kita juga butuh rompi atau baju
seperti apa yang cocok untuk
facilitator ya
Kesimpulan:
Grooming facilitator belum rapih dan dibutuhkan standar grooming yang tepat
dan seragam facilitator yang tepat dengan Jendela Alam.
126
HASIL KUESIONER KEPADA FACILITATOR
1.
2.
3.
4. Jika Jika sudah pernah mengikuti pelatihan di Jendela Alam, pelatihan apa saja
yang sudah anda dapatkan?
Tanggapan
Responden Belum pernah
Cara Pelayanan pengunjung yg baik
Pelatihan guiding visitor, tsa, animal feeding, outbond, gardening,
buat cincaw, buat telur asin, kids activity pokoknya
Greeting Tour guide
Saya pernah belajar cara menyambut tamu dengan baik dan
benar.
Tsa,berburu harta karun, perang air,pasang harnes,
Pelatihan pelayanan, pelatihan ruang lingkup kerja, pelatihan
tentang fasilitator
127
Pelatihan cara membawa rombongan, pengunjung
Belum
Penjualan dan lapangan
Pelatihan Pelayanan karena sebagai Fasilitator berinteraksi
langsung dengan pengunjung.
Cara membawa rombongan
Pelatihan tentang bagaimana tentang menyambut rombongan,
memulai kegiatan, saat kegiatan hingga pulangnya rombongan
Pernah, pelatihan ketika membawa rombongan pada saat
pembekalan.
Pelatihan menjadi operator Flying Fox, High Rop serta pelatihan
materi Tour Sahabat Alam
Pelatihan berupa jobdesk yang dilakukan fasilitator di jendela
alam, seperti menjelaskan materi yang akan disampaikan pada
wisatawan rombongan, pelatihan cara memasang harnes untuk
bermain flyingfox, dll.
Saya belum pernah mendapatkan pelatihan, waktu awal jadi
fasilitator hanya di berikan pengarahan awal dan langsung terjun
ke lapangan sebagai fasilitator
Saat awal melamar ke Jendela alam, saya mendapat bimbingan
dan pelatihan bagaimana untuk menjadi seorang fasilitator yang
baik dalam memberi pelayanan yang memuaskan kepada
pengunjung.
Pelatihan yg saya dapat berupa cara cara melaksanakan kegiatan
yg ada di JA seperti animal fedding ,cara menjadi operator flying
fox seperti menjadi harnest,jm maupun bagian yang lain serta
belajar juga membuat kerajinan ataupun makanan\minuman dari
senior yang ada di JA
Mungkin bukan pelatihan, lebih kepada pembekalan. Waktu
pertama saya masuk, setelah interview, selang berapa hari
diadakan pembekalan mengenai kegiatan dan materi yang harus
di pahami oleh fasilitator
5. Apakah anda memahami cara untuk memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
Tanggapan
Responden Paham
Iya saya memahami
Ya , kita harus benar benar memahami kepada pengunjung apa
yang mereka butuhkan dan yang mereka inginkan
128
Sejauh ini memahami. Karena sudah banyak melihat senior2 lain
Ya.. Dari hal kecil seperti membantu pengunjung yg kebingungan
dan menebar senyum kepada semua orang
Menurut saya pelayanan di tempat wisata atau hotel atau restoran
sama saja, harus memuaskan pelanggan dengan pelayanan yang
baik contohnya bersikap ramah, membantu tamu yang kesulitan,
membantu tamu yang bertanya,selalu tersenyum, dan
berkomunikasi dengan baik juga.
Ya, dengan ramahh,murah senyum,bertutur kata baik,dll
Memahami, karena jendela alam adalah tempat wisata yana selain
menjual produk juga menjual jasa, jadi pelayanan bagi
pengunjung itu penting
Sedikit memahami,karena tidak di khususkan diberi materi
mengenai pelayanannya, otodidak :))
Kurang memahami, karena kurangnya informasi yang didapatkan
Ya, pengunjung yang datang pasti ingin dilayani dengan baik
Ya, memberikan pelayanan yang ramah Salam Senyum Sapa
terhadap Pengunjung atau Karyawan lain di Jendela Alam.
Pelayan yang baik kepada pengunjung
Kita harus aktif dan bersikap ramah terhadap pengunjung yang
kita temui
Ya
Saya paham tentang pemberian pelayanan terhadap pengunjung,
hanya saja saya saya tidak tahu cara agar pengunjung merasa bisa
puas dengan pelayanan saya
Paham. Dengan mengacu pada materi-materi yang telah
dirancang oleh pihak internal perusahaan, serta dengan cara
memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pengunjung,
sehingga pengunjung nyaman dan teredukasi oleh pelayanan yang
telah diberikan.
Ya, memberikan pelayanan yang baik bagi pengunjung itu
penting
Iya, karna kita sebagai fasilitator harus memberikan pelayanan
terbaik kepada pengunjung karna itu merupakan jobdesc dari
seorang fasilitator.
Ya saya paham, dimana saya harus bisa membuat pengunjung
senyaman mungkin terhadap pelayanan saya dan juga
memberikan pelayanan semenarik mungkin
Memahami, karena saya telah terbiasa berinteraksi langsung
dengan pengunjung, dan saya telah mengikuti pelatihan cara
melayani pengunjung sebelum bekerja di JA.
Saya kurang begitu paham
Saya memahami. Sebab pada saat awal bekerja, kami fasilitator
baru tidak langsung membawa pengunjung akan tetapi ditemani
oleh fasilator senior dan memperhatikan cara mereka membawa
pengunjung.
129
Tentu saya memahami cara nya yaitu dari mulai memberikan 5s
setelah itu barulah kita bisa berbincang mengenai kegiatan yang
akan dilaksanakan
Harus memahami. Sampai sekarang saya masih belajar untuk
memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik
kepada pengunjung. Seiring berjalannya waktu, diharapkan saya
semakin paham. Saya terhitung baru bekerja pada instansi wisata
yang berinteraksi langsung dengn konsumen. Maka dari itu masih
terus belajar cara memberikan pelayanan yang baik.
Paham, memberikan edukasi kepada adik2 tentang hewan dan
mengajaknya bermain
Cukup paham karena cara berpikirnya bagaimana kenyamanan
pengunjung bisa juga kita rasakan secara tidak langsung
Ya, diberikan materi untuk tur di jendela alam
Belum terlalu paham, hanya belajar dari fasilitator yang sudah
masuk sebelumnya
Ya, karena sudah diajarkan di sekolah :)
Ya, karena saya dapat mengimplementasikan pengalaman yang
telah saya dapatkan sebelumnya di perkuliahan. Namun jika
mengimplementasikan hasil dari pelatihan yg diberikan oleh
Jendela Alam sendiri saya kira perlu diperjelas lagi SOPnya agar
sistem pelayanan dapat terlaksana scr lebih profesional
Cukup paham tetapi masih belum cukup karena training yang
dilakukan singkat
Ya paham, karna sebelumnya para calon facilitator sudah
diberikan pelatihan terlebih dahulu
Ya dikarenakan di tempat ini diajarkan bagaimana dalam
melayani tamu
iya, memahami pengunjung dengan cara bertanya kepada
pengunjung jika ada yang diperlukan
6. Apakah anda memahami dengan baik mengenai produk Jendela Alam yang
ditawarkan kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Paham
Iya saya memahami
Kurang memahami
Ya, kita memang harus sedikitnya tahu tentang produk yg ada di
jendela alam dengan begitu kita bisa dengan gampang
menjelaskan kepada pengunjung
Sejauh ini memahami. Karena sudah banyak melihat senior2 lain
Untuk detail mungkin tidak.. Tapi saya tahu apa saja produk yang
di sediakan oleh jendela alam
130
Ya, jendela alam menawarkan wisata dengan konsep eko wisata,
agro wisata, dan wisata edukasi. Kenapa kita harus memahami
produk jendela alam yang dutawarkan, karena kita tidak hanya
bertugas membereskan apa yang jadi job desc kita, tapi kita harus
bekerja sama, sama-sama menjual apa yang tenpat ini tawarkan
agar lebih banyak pengunjung, dan ketika itu terjadi kita sebagai
bagian dari jendela alam akan bangga dan dapat timbal balik yang
bagus.
Ya tapi kadang aja juga yg gatauu, kaya sayuran apa buah buahan
sudah siap panen atau belum
Memahami, karena jendela alam memiliki hasil produksi alam
yang bisa di nikmati oleh para pengunjung
Memahami, karena langsung bertanya kepada ahli
Kurang memahami karena begitu banyak produk yang
dikeluarkan oleh PT Jendela Alam
Cukup paham
Ya, karena ada beberapa jenis produk yg saya ketahui seperti
Sayuran NFT, Tomat Cerry, Melon, Jamur Tiram, Telur Ayam
Kampung Arab yang siap di Panen oleh Pengunjung.
Memahami
Kurang tahu
Tidak semua dikuasai
Tidak, karena jobdesk saya sebagai fasilitator terlalu berfokus
pada pelayanan jasa, tidak untuk memahami produk jendela alam
sehingga jika ada pengunjung yang menanyakan produk, saya
beri tahukan kepada divisi yang bersangkutan
Paham. Produk yang ditawarkan oleh jendela alam yaitu
pelayanan yang mengedukasi dan membuat pengunjung nyaman.
Belum terlalu paham, karena baru bergabung di jendela alam
Iya, karna jika kita ingin menawarkan produk kepada pengunjung
tentunya kita harus memahami produk tersebut dengan baik.
Tidak terlalu dikarenakan saya masih kurang memahami
khususnya di produk sayur-sayuran
Memahami, karena dipelatihan kami diberi tahu dan dijelaskan
baik oleh korlap dan juga fasil lama apa saja produk yang tersedia
di JA
Saya kurang memahami
Sejauh ini saya tahu mengenai produk yang ditawarkan Jendela
alam kepada Pengunjung, karena pembekalan di awal mengenai
informasi seputar Jendela alam pun sudah cukup jelas, contohnya
seperti yang ada di dalam softfile materi guide Jendela Alam
Memahami karena telah diajarkan oleh korlap juga oleh pekerja
JA yg telah lebih dahulu bekerja di jendela alam serta jika ada
produk baru pasti saya mendapat pengarahan terlebih dahulu
mengenai produk yg akan di pasarkan
Iya saya memahami, mencoba memahami, dan harus memahami.
Kami sebagai fasilitator, tim yang langsung terjun kepada
konsumen harus selalu memgerti mengenai produk jendela alam.
131
Fasilitator adalah tangan pertama yang akan ditanya oleh
konsumen mengenai fasilitas atau produk yang jendela alam
tawarkan. Jadi secara tidak langsung "kualitas" jendela alam
bergantung pada fasilitator dan tim pekerja lapang lainnya.
Paham, tempat rekreasi berbasis edukasi
Paham karena tidak terlalu banyak seperti produk unggulanya
animal feeding flyiny fox dan melukis
Kurang, pada awal bekerja hanya di berikan materi untuk tur saja.
Untuk selebihnya atau jika ada tambahan produk tidak di jelaskan
semuanya karna banyaknya fasilitator sehingga sulit untuk
memberikan penjelasan serentak
Belum
Ya, karena sudah diberikan tour sebelum melayani pengunjung
Kurang memahami dikarenakan produk yg tersedia begitu
beragam dan saya belum pernah mendapatkan penjelasan yg detil
mengenai masing-masing produk
Paham karena tidak terlalu banyak dan pada saat training
dijelaskan juga dengan singkat
Yaa, karna sebelumnya para calon facilitator sudah diberikan
product knowladge tentang Jendela Alam terlebih dahulu oleh
HRD juga SPV/Korlap di lapangan
Lumayan, tetapi terkadang belum terlalu memahami dikarenakan
pergantian atau pertambahan produk yang begitu cepat
iya, dengan cara menghafal dan memahami produk aktivitas yang
tersedia di jendela alam
7. Apakah anda memahami cara memberikan informasi yang baik kepada
pengunjung?
Tanggapan
Responden Iya saya memahami
Memahami
Ya, kita adalah sumber informasi dari semua pengunjung , jadi
apapun yg di tanyakan senantiasa kita selalu memberikan
jawaban yg benar
Sejauh ini memahami. Karena sudah banyak melihat senior2 lain
Ya.. Memberikan informasi secara tegas padat dan ramah
Dengan bahasa yang baik, sikap yang sopan, tersenyum, dan
lemah lembut. Contohnya jika ada yang bertanya salah satu spot
di jendela alam seperti toilet usahakan menunjuk tempat dengan
jempol, dan jika ada yang benar" tidak tahu diantarkan.
Ramah,sopan,jangan bilang gatau,dengan senyum,diarahkan
ketempat yg di tanyakan
132
Memahami, karena jendela alam bergerak di bidang wisata alam
yang banyak sekali ilmu yang bermanfaat yang bisa di sebarkan
ke pada pengunjung
Memahami, belajar dr pengalaman
Baik
Kurang memahami, karena banyaknya informasi yang harus
disampaikan
Ya, karena pengunjung pasti punya rasa ingin tau ada apa apa
saja di jendela alam
Ya, Karena Informasi sangat penting sehingga membuat
pengunjung menjadi tahu apa saja yang ada di Jendela Alam.
Sopan saat memberikan informasi
Dengan menggunakan bahasa yang baik dan jelas dan tidak
bertele tele karena bisa membuat bingung pengunjung
YA
Saya memahami
Paham. Dengan cara berkomunikasi yang baik dan sesuai dengan
kebutuhan pengunjung. Pengunjung akan merasa terlayani.
Sehingga interaksi antara pengunjung dan fasilitator akan terjalin
dengan baik.
Ya, memberikan informasi yang baik tentang tempat yang
dikunjungi oleh pengunjung itu keharusan
Iya, jika kita ber-inisiatif memberikan informasi kepada
pengunjung ataupun ada pengunjung yg menanyakan informasi
mengenai Jendela Alam, kita sebagai fasilitator harus
menggunakan bahasa yg halus, baik, dan benar, serta gesture
yang sopan.
Ya, pemberian informasi yang baik ialah dengan kata-kata yang
mudah dipahami oleh pengunjung dan sikap kita harus selalu
tersenyum terhadap pengunjung
Memahami, karena saya mempunyai materi yang diberikan oleh
korlap dan mempelajarinya.
Saya masih kurang memahami kadang masih suka grogi kalo
ngomong dengan pengunjung
Saya memahami, karena saya pun belajar dari teman teman
fasilitator yang lain dan sering saling memberitahu bagaimana
cara memberikan informasi kepada pengunjung
Memahami seperti yang kita tahu bahwa pengunjung di JA
bervariasi dari mulai anak anak hingga remaja jadi dalam
memberikan informasi kita harus bisa memberikan informasi
kepada pengunjung sesuai dengan porsinya
Iya saya memahami. Dalam memberikan informasi kepada
pengunjung, kita harus menggunakan bahasa yang baik dan
mudah dipahami oleh pengunjung. Agar apa yang kita sampaikan
dapat membantu apa yg dimaksud oleh pengunjung.
Dengan penyampain yg bisa dimengerti dan sopan
Belum paham karena bagaimana cara penyampaian yang baik
kepada pengunjung dan meringkas informasi itu menjadi singkat
133
dan padat agar pengunjung tidak bingung saya belum dapat ilmu
yang banyak
Ya, diajarkan cara menjelaskan yang baik
Belum
Ya, karena pernah diberikan modul mengenai materi yg harus
disampaikan kepada pengunjung
Tidak, karena belum ada pengarahan mengenai bagaimana cara
memberikan informasi yang baik dan tepat kepada pengunjung
Cukup paham karena bertanya juga pada pihak manajemen dan
rekan fasilitator lainya
Yaa, karna sebelumnya para calon facilitator sudah diberikan
product knowladge tentang Jendela Alam terlebih dahulu oleh
HRD juga SPV/Korlap di lapangan
Iya paham
Ya
iya, menjelaskan aktivitas dengan baik dan mudah dipahami oleh
pengunjung
8. Apakah anda mengetahui dan memiliki upaya untuk mencari tahu siapa saja
pelanggan Jendela Alam?
Tanggapan
Responden Tidak
tidak
Ya
Iya mengetahui, daerah jabodetabek pelanggan JA
Tidak mengetahui tetapi selalu dibriefinh oleh manajemen
Ya, kita sedikitnya bisa tau siapa yg jadi pelanggan jendela alam
Tidak, alasannya buat apa
Tidak.. Tetapi saya lumayan kenal dengan orang yang sering
mengunjungi wisata jendela alam
Selama saya bekerja, saya sering bertemu orang yang menjadi
langganan tempat ini, bahkan ada yang pernah bilang bahwa
keluarga ini setiap minggu mengunjungi jendela alam.
Tahu, pelanggan jendela alam adalah anak anak, anak sekolah
dan masyarakat pada umum nya
Di instagram, dll
Mungkin tidak terlalu, karena pelanggan atau bukan tetap harus
diberi pelayanan sebaik mungkin
Kurang Mengetahui karena setiap pengunjung yang datang
berbeda beda. Tapi kadang saya suka bertanya sudah sering kah
main ke Jendela Alam? kadang jawabannya udah ada yg 2x atau
4x.
134
Tidak, karna sangat banyak pengunjung
Ingin sekali
Saya tidak tahu siapa saja pelanggan jendela alam, tetapi upaya
saya sejauh ini dengan mempromosikan lewat akun media sosial
pribadi saya
Belum tahu, karena saya baru bekerja kurang lebih satu bulan
setengah. Jadi saya masih belajar, meraba-raba dan beradaptasi
dengan lingkungan disana.
Bagi saya pelanggan ataupun bukan harus di beri pelayanan yang
sama baiknya
Tidak, karna jobdesc seorang fasilitator hanya bekerja di
lapangan tidak mencampuri urusan customer.
Untuk pelanggan tetap jendela alam mungkin saya tidak terlalu
bisa mengingatnya
Saya pernah mencari tahu tentang pelanggan saat melayani
pengunjung. Misalnya pada saat melayani pengunjung sewaktu
aktifitas animal feeding, sewaktu berbincang dengan pengunjung
pernah menanyakan asal daerah dan motivasi mereka datang ke
JA, dan mengapa JA menjadi tujuan mereka berlibur.
Saya belum pernah mencari tahu
Sepertinya saya belum melakukan hal tersebut, karena saya
belum lama bekerja di Jendela Alam
Mayoritas pelanggan jendela alam merupakan anak anak yg
didampingi oleh orang tua mereka.
Kalau yang dimaksud sasaran dalam konteks usia, adalah mulai
dari anak PAUD hingga orang dewasa yang ingin berlibur
bersama keluarganya ditempat yang bersuasana asri dan tidak ada
polusi. Jika pertanyaan yang dimaksud adalah pelanggan dalam
konteks nama orang, saya tidak mengetahui dan belum ada upaya
untuk mengetahuinya.
Keluarga dan anak2
Belum karena beberapa pengunjung itu acak terkadang ada
rombongan terkadang ada keluarga terkadang juga hanya
pasangan yang lebih spesifiknya belum
Tidak, hanya bertemu langsung saat bekerja.
Tidak, karena menurut saya itu tidak penting untuk saya
Tidak tahu. Ketika saya cari di internet saya hanya mendapatkan
informasi yang minim mengenai Jendela Alam
Tidak terlalu tetapi yang lebih sering saya lihat pengunjung
jendela alam didominasi oleh anak usia 5-10 tahun
9. Apakah anda mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung Jendela Alam?
Tanggapan
Responden Ya
Keinginan untuk belajar dan bermain
135
Mengetahui
Ya, sedikitnya kita mengetahui dari gerak geriknya pengunjung
apakah sedang membutuhkan sesuatu atau menginginkan sesuatu
Sejauh ini memahami. Karena sudah banyak melihat senior2 lain
Pengunjung datang untuk melepas penat dan kesibukan dan
jendela alam di jadikan destinasi pilihannya makan dari itu kita
bertugas untuk melayani dan sebagian dari mereka menginginkan
pendidikan dasar tentang sayuran dan tanaman
Selama saya bekerja saya sering mendengar pengunjung
mengevaluasi hal dibawah ini : 1. Taman akan lebih baik jika
ditambah bunga" yang lebih beraneka ragam dan berwarna. 2.
Mushola harap diperbesar. 3. Penyajian makanan diperbaiki agar
lebih menarik dan lebih enak. 4. Kolam berenang harys
senantiasa bersih.
Ya kadang
Pengunjung membutuhkan tempat beristirahat atau tempat duduk
yang banyak karena ketika sedang banyak pengujung, banyak
yang mengeluhkan tempat istirahat dan toilet yang sedikit
kafasitas nya
Memahami, terkadang pengunjung bercerita langsung
Fasilitas yang sedikit membuat pengunjung tidak puas
Tidak, karena kebutuhan pelanggan selalu berbeda-beda
Tujuan pertama pengunjung datang ke tempat wisata ya untuk
berekreasi/berlibur.
Iya, karena kadang ada beberapa pengunjung yang meminta
beberapa Fasilitas yang harus ditambahkan dan diperbaiki
contohnya mushola dan Arena bermain anak.
Tidak tahu karna saya tidak menanyakan
Untuk mengenal lebih dekat dengan alam seperti mengenal
hewan dan tumbuhan yang ada di area jendela alam
Saya kurang mengetahui kebutuhan dan keinginan pengunjung
jendela alam, karena setau saya mereka pergi berwisata hanya
untuk berlibur dan jalan-jalan
Iya, kenyamanan, pengetahuan, keamanan, dan kepuasan yang
diinginkan pengunjung.
Sebagian besar pengunjung jendela alam menginginkan kesan
bermain sambil belajar (edukasi)
Iya, mereka pasti ingin mendapatkan pelayanan yg baik selama
berada di Jendela Alam.
Ya, pengunjung menginginkan pelayanan yang baik dari
karyawan Jendela Alam baik itu dari wahana permainan atau
transaksi jual beli
Mengetahui, karena saya membaca dari form evaluasi pada saat
selesai melayani pengunjung rombongan. Biasanya pengunjung
selalu memberikan saran untuk JA baik dari segi fasilitas maupun
pelayanan.
Saya tidak tahu, saya hanya menjalankan tugas sebagai fasilitator
saja
136
Pengunjung biasanya menanyakan kepada pusat informasi
apabila pengunjung tersebut memerlukan bantuan di saat
berwisata di Jendela Alam.
Kebutuhannya adalah bisa mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dari jendela alam dan keinginan nya adalah anak
mereka mendapatkan pengalaman yang bisa mereka kenang dan
tidak akan terlupakan
Iya, kita harus mengetahui. Kebutuhan dari pengunjung jendela
alam adalah berlibur dan berekreasi bersama keluarga di tempat
wisata yang asri dan jauh dari polusi serta yang mampu
mengedukasi anak anak mereka. Keinginan dari pengunjung
adalah ingin dilayani dengan baik oleh jendela alam. Dengan
membayar sejumlah uang, pengunjung ingin diberikan pelayanan
yang sebanding dengan uang yang dikeluarkan
Keamanan, edukasi dan kebersihan.
Mungkin pengunjung yang sudah berkeluarga ingin anak anaknya
mendapat ilmu sesudah berkunjung ke jendela alam
Ya, edukasi untuk anak anak
Tidak
Ya, karena ketika mereka datang ke jendela alam mereka
membutuhkan rekreasi dan pelayanan yg baik
Tidak, karena saya tidak mengetahui apakah sudah pernah
dilakukan penelitian mengenai hal tsb di Jendela Alam
Cukup tahu karena pengunjung jendela alam didominasi oleh
anak anak maka orang tuanya mengharapkan ilmu dan
pengalaman si anak sepulang dari jendela alam
Yaa, karena bedasarkan pengalaman saya banyak pelanggan yang
memberikan komplain serta saran kepada pihak Jendela Alam
Iya
iya, pengunjung jendela alam berkeinginan berwisata sambil
belajar tentang alam dan hewan. dan juga menghabiskan waktu
luang bersama keluarga
10. Apakah anda konsisten dalam melayani pengunjung dari awal hingga akhir
kegiatan?
Tanggapan
Responden Ya
Iya konsisten
Melayani sesuai dengan jam operasional
Ya, tuntutan yg emang harus di lakukan ketika di depan
pengunjung
Konsisten, akrena kegiatan yg dilakukan hampir sama
Tentu.. Dengan mengikuti semua aturan dan pelatihan yang saya
dapatkan
137
Jika berkegiatan dan yang digunakan adalah tiket terusan makan
di dampingi sampai akhir terutama apabila ada pengunjung dari
luar mancanegara yang berkunjung, apabila ada pengunjung yang
meminta untuk ditemani sampai akhir, akan kita temani, tapi jika
ada yang tidak mau ditemani kita akan kembali berkegiatan
dengan pengunjung lain.
Konsisten
Ya konsinsten, karena pengujung puas adalah hal utama .
Konsisten, harus memberikan yg tebaik
Tergantung anaknya
Konsisten, hospitality from our heart
Menurut saya sendiri, saya cukup konsisten karena minim nya
komplain dari pengunjung
Ya, karena itu merupakan salah satu tanggung jawab sebagai
Fasilitator .
Tentu
Konsisten demi memuaskan pengunjung agar terlihat gembira
Konsisten, saya mengupayakan yang terbaik
Iya, karena sebagai fasilitator sudah seharusnya melayani
pengungunjung dengan baik dan tana unsur diskriminasi.
Pengunjungpun tidak mau tahu kondisi kita seperti apa. Karena
pada hakikatnya kedatangan pengunjung juga untuk memuaskan
keinginan mereka atau memenuhi kebutuhan mereka. Jadi kita
sebagai fasilitator harus melayani mereka dengan sebaik
mungkin.
Sampai saat ini saya selalu konsisten
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya, karena saya ingin pengunjung terpuaskan terhadap pelayanan
saya sehingga di lain waktu bisa berkunjung kembali
Sejauh ini saya merasa konsisten mengerjakan tugas saya selama
menjadi fasilitator.
Saya mendampingi pengunjung yg berkegiatan animal feeding
saja
Cukup Konsisten, karena dalam hal ini melayani pengunjung
adalah hal utama yang di lakukan oleh fasilitator.
Konsisten karena pengunjung adalah prioritas
Iya, agar pengunjung tidak kecewa dan puas dengan pelayanan
yang kami berikan
Alhamdulillah konsisten.
Iya karena pelayanan nomor satu karena selain nama baik industri
yang saya bawa nama baik kampus juga prodi
Ya, sesuai dengan Sop fasilitator harus mendampingi dari awal
hingga akhir
Ya, karena kita tidak boleh membedakan pengunjung
Ya, karena saya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
dengan memahami karakteristik pengunjung
Iya karena pelayanan nomor 1
138
Iyaa, dikarenakan exelent service adalah motto kami sebagai
facilitator
Iya
Cukup konsisten
iya, karena fasilitator memiliki kewajiban untuk melayani setiap
pengunjung yang datang dan membeli tiket paket aktivitas yang
tersedia
11. Apakah anda sudah dapat memberikan pelayanan secara benar dan tepat
kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Sudah
Iya sudah
Sejauh ini sesuai dengan arahan manajemen
Menurutku iya
Sejauh ini sudah. Karena sudah dilakukan sesuai dgn rules
Untuk diri saya pribadi mungkin masih kurang dan saya akan
terus belajar tentang apa itu pelayanan
Penilaian akan lebih akurat apabila orang lain yang menilai
karena kami tidak diberikan guest coment untuk perorangan saat
kegiatan reguler, tapi sejauh ini ketika kedatangan rombongan
untuk berkegiatan tidak ada komen jelek tentang pelayanan
(khusus fasilitator).
Munurut saya sudah, belum tentu menurut orang lain
Mungkin sudah, karena saya melayani sesuai dengan prosedur
yang di berikan
Mungkin belum benar 100%, harus di pelajari langsung
Tergantung mood
Sampai saat ini saya rasa masih ada yang harus saya pelajari
tentang pelayanan
Ya, sebagai Fasilitator saya sudah bekerja semaksimal mungkin
dan bertanggung jawab sama pekerjaan dan tugas saya.
Saya rasa masih belum maksimal
Ya
Saya tidak tahu taraf sejauh mana pelayanan yang benar kepada
pengunjung
Sudah, setelah kegiatan berakhir. Terkadang beberapa dari
mereka memberika senyuman dan ucapan terimakasih. Bahkan
ada yang rela memberikan hadiah material sebagai ucapan
terimakasih mereka.Ada juga yang selalu meminta untuk foto.
Ya, sejauh ini belum ada masalah
Iya, karna saya banyak belajar dari rekan rekan fasilitator yang
lain.
139
Ya, saya melayani pengunjung sesuai dengan apa yang mereka
inginkan dan butuhkan
Sejauh ini saya merasa sudah dapat memberikan pelayanan secara
benar dan tepat kepada pengunjung.
Saya rasa masih kurang optimal
Sejauh ini, belum ada pengunjung yang komplain mengenai
pelayanan yang saya berikan. Maka dari itu, Insyaallah saya akan
terus memberikan pelayanan secara benar dan tepat sesuai dengan
aturan yang diberikan.
Untuk sekarang saya rasa cukup karena saya tidak pernah
mendapatkan keluhan dari komsumen yang saya layani namun
saya berkomitmen untuk tetap memberikan yang terbaik untuk
menjaga nama baik saya dan juga perusahaan
Setiap orang punya standar keberhasilannya masing masing. Jika
melihat dari sudut pandang standar saya, saya sudah memberikan
pelayanan yang benar namun belum tepat. Belum tepat karena
saya belum tahu apa indikator yang yang digunakan untuk
mengatakan itu tepat atau tiadak
Sudah, selama ini tidak ada pengunjung komplain
Jujur saya masih kurang dalam pelayanan karena ilmu guide saya
belum cukup
Belum, kurangnya informasi
Belum mengerti mengenai pelayanan baik dan benar seperti apa
Ya, karena saya belum pernah menerima kritikan atau complain
dari pengunjung
Mungkin, karena bisa saja pelayanan yg saya anggap benar dan
tepat tidak sesuai dengan SOP yang ada di Jendela Alam
Belum karena menurut saya ilmu saya masih kurang dalam hal ini
Ya, dikarenakan saya belum pernah mendapat komplain ketika
saya memberikan layanan kepada pengunjung
Iya
Belum terkadang masih belum menguasai produk dikarenakan
alasan yg telah dijabarkan sebelumnya
iya, setiap fasilitator sudah diberi tahu oleh koordinator
bagaimana cara melayani konsumen dengan baik
12. Apakah anda selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Ya
Saya selalu siap, karena itu pekerjaan saya
Iya siap
Iyaa selalu siap
Ya , karna kita bekerja jadi kita harus selalu siap
Siap, karena memang tugasnya hrs siap
140
Ya saya siap jika pengunjung minta sesuai dengan peraturan di
JA
Harus selalu siap istilah nya (siap teu siap kudu siap pasti siap)
karena tugas kami melayani pengunjung.
Siap,karena saya bekerja
Iya siap, karena memang sudah tugas saya adalah memberikan
pelayanan yang baik kepada pengunjung
Selalu siap, kita berada dalam dunia pelayanan, jadi harus siap
Gimana mood
Selalu
Ya, bagaimana pun pengunjungnya kita harus bisa memberikan
pelayanan yang baik agar pengunjung bisa berwisata kembali Ke
Jendela Alam.
Siap
Saya selalu siap jika dibutuhkan
Selalu siap
Siap, karena memang seharusnya seperti itu.
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Saya selalu mencoba siap sedia agar bisa memberikan pelayanan
semaksimal mungkin
Saya selalu siap
Saya siap
Selalu siap, karena itu sudah kewajiban dan tuntutan yang harus
dipenuhi oleh seorang fasilitator.
Tentu saja siap karena tadi pengunjung adalah prioritas
Tergantung kondisi, jika saya merasa cape, saya harus melakukan
istirahat sejenak agar pelayanan pada pengunjung selanjutnya
optimal. Istirahat dengan minimal meminum air.
Siap. Karna siap gak siap harus siap
Siap tidak siap karena tuntutan pekerja saya harus siap mau itu
hujan atau panas konsumen tetap nomor 1
Ya, fasilitator diwajibkan memberikan pelayanan kepada seluruh
pengunjung
Ya, karena dituntut seperti itu
Terkadang karena terkadang kondisi fisik saya kurang
mendukung
Iya, karena saya harus selalu profesional dalam memberikan
pelayanan
Iya
Siap dikarenakan itu merupakan tugas dan tanggung jawab saya
iya
13. Apakah anda selalu tepat waktu dalam memulai kegitan melayani dan
mendampingi pengunjung?
141
Tanggapan
Responden Ya
Iya selalu
Tepat waktu sesuai jam operasional
Ya ,,sebisa mungkin tepat waktu
Tergantung pengunjung dan kegiatannya
Kalo untuk tepat waktu mungkin belum mengingat kuantitas
pengunjung yang banyak
Ya, tergantung dari pengunjung yang ingin memulai kegiatan.
Kita harus fleksibel dalam hal ini.
Iyaa,sesuai keinginan pengunjung
Iya, karena ketepatan waktu adalah penting untuk pengujung
Terkadang tepat waktu, karena banyak miss
Bagai mana datang pengunjung
Selalu
Sampai saat ini saya selalu tepat waktu
Ya, asalkan Konfirmasi terlebih dahulu antara PIC, Korlap, dan
Tim saat membawa Rombongan atau pun Reguler.
Tentu
Selalu karena itu lah kita bisa dianggap disiplin waktu oleh
pengunjung
Sejauh ini masalah waktu itu bukan dari saya atau fasilitator
lainnya, tetapi dari pengunjung itu sendiri. Maksudnya, waktu
untuk memulai kegiatan mengikuti kemauan pengunjung
Iya, sudah terjadwal.
Sampai saat ini saya selalu tepat waktu
Tidak selalu tepat waktu, karna kadang kala ada hal teknis yang
menghambat kegiatan.
Ya, karena ketepatan waktu merupakan awal dari keepuasan
pengunjung
Sejauh ini saya merasa selalu tepat waktu.
Alhamdulillah belum pernah telat
Alhamdulillah, selalu.
Iya karena perlayanan terbaik akan memberikan kesan yang baik
juga untuk pengunjung yang berkunjung ke jendela alam
Iya, agar pengunjung tidak menunggu dan tidak keburu bosan
untuk memulai kegiatan.
Pastinya
Iya karena sudah saya jadwal dalam satu pengunjung kurang
lebih 30-45 menit sekali jalan
Tidak ada waktu yang ditetapkan untuk satu kegiatan
Ya, karena tidak ada aturan dalam waktu pelayanan pengunjung.
Jadi tidak ada batasan waktu sehingga tidak ada aturannya
Iya karena keharusan
Iyaa, karena sebagai facilitator harus mempunyai time
management yang baik
Iya
142
iya, karna jendela alam memiliki absen yang ketat
14. Apakah anda memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan kepada
pengunjung?
Tanggapan
Responden Tidak
Iya punya
Ya, setiap fasilitator pasti memiliki pembawaan yg berbeda beda
Memiliki, ahli tersenyum kpd pelanggan
Ya.. Selain latar belakang pendidikan saya administrasi
perkantoran saya juga senang bersosialisasi dan ramah
Untuk keahlian saya tidak terlalu paham dengan keahlian itu,
saya hanya mengikuti diri saya dan menjadikan pengunjung
seolah olah saya dan mencari apa saja yang bisa membuat
pengunjung sangat nyaman, dan saya rasa saya memiliki stok
kesabaran agak lebih untuk menghadapi pengunjung yang kadang
agak rewel.
Selalu senyum,bertutur kata baik, suka anak anak
Mungkin ada, karena kita harus tau mau pengujung itu seperti apa
Mungkin public speaking
Karena saya memiliki komunikasi yang baik
Masih ada yang harus saya pelajari
Keahlian dalam berkomunikasi dengan pengunjung salah satunya
berinteraksi dengan anak agar anak bisa menikmati setiap
kegiatan - kegiatannya dan senang.
Tidak banyak
Memiliki tetapi tidak sebaik yang lain
Punya
Selama saya bekerja di jendela alam keahlian saya semakin
meningkat
Iya, cara berkomunikasi dan memahami orang dengan baik.
Ya, tapi saya masih harus belajar lagi
Iya, saya dapat berbicara menggunakan Bahasa Inggris.
Untuk keahlian khusus tidak ada hanya saja saya selalu ingin
memberikan pelayanan yang maksimal
Keahlian saya dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung
adalah selalu tersenyum ramah kepada pengunjung terutama anak
- anak, karena senyuman dan keramahan merupakan bentuk dari
pemberian kenyamanan kepada pengunjung, sehingga
pengunjung nyaman pada saya saat melakukan kegiatan.
Belum, saya hanya melihat teman2 saya yg sudah lebih dulu jadi
fasilitator
Saya bisa memberikan pengetahuan lebih mengenai hewan hewan
dan tumbuhan sebagai edukasi kepada pengunjung, saya pernah
143
mendampingi pengunjung anak anak yang berbicara bahasa
inggris-indonesia dan alhamdulillah saya bisa berkomunikasi
dengan pengunjung dengan bahasa inggris sampai kegiatan
selesai dengan kemampuan bahasa inggris saya yg masih
dibawah rata rata.
Saya bisa membujuk anak anak untuk mau melakukan kegiatan
yang mereka takuti menjadi berani untuk melakukan kegitannya
Jika yang dimaksud adalah keahlian dalam bidang apapun, saya
mampu berkomunikasi baik dengan pengunjung. Komunikasi
yang baik merupakan salah satu faktor pendukung dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada pengunjung.
Keahlian saya bencengkrama dengan anak kecil dan tidak
kembuat mereka takut
Tidak tapi saya mencoba merefleksikan diri sebagai pengunjung
yang sedang berkunjung dan harus diperlakukan bagaimana
Iya, sudah di jelaskan diawal
Ya
Tidak, karena belum memiliki sertifikat terkait pelayanan
pengunjung
Mungkin
Tidak karena saya belum ada ilmunya
Ya, dikarenakan facilitator di tuntut untuk selalu memberikan
performa yang terbaik dalam melayani pengunjung
Iya
Belum
iya
15. Apakah anda dapat menjelaskan informasi yang mengedukasi pengunjung
dengan baik?
Tanggapan
Responden Bisa
Iya
Ya
Iya bisa
Dapat mengedukasi terutama anak anak cara pengolahan tanaman
serta pengetahun mengenai binatang
Ya, menurut saya begitu
Sejauh ini dapat, pengetahuan yg d dapat dr pelatihan dan
pengetahuan sendiri kalo memang perlu di sampaikan selalu
disampaikan
Ya. Dengan berusaha menggali informasi mengenai Jendela alam
Ya seperti menjelaskan tentang sayuran NFT, sayuran itu tidak
selalu kotor contohnya ini adalah penanaman sayur secara
hidroponik, jadi tidak menggunakan tanah, rasanya pun beda,
144
hasil sayuran dari hidroponik akan terasa lebih renyah dan manis,
juga tidak perlu membersihkan tanah pada sayur.
Iya mengenai tumbuhan dan hewan
Iya, karena kita sebagai fasilitator adalah tempat menyampaikan
edukasi kepada pengunjung
Bisa, karena terbiasa
Tidak ada
Ya, itu tugas saya
Ya, karena beberapa materi sudah saya baca setidaknya ada
informasi yang bisa saya sampaikan ke pengunjung.
Dapat jika kita ingin membuat pengunjung merasa puas dengan
pelayanan kita
Saya dapat menjelaskannya
Iya, dengan membuat mereka senang terlebih dahulu. Jika
suasana hati mereka sudah senang, maka untuk penyampaian
materi akan lebih mudah.
Iya, saya menjelaskan informasi mengenai segala sesuatu yg ada
di Jendela Alam sesuai dengan materi yang diberikan.
Ya, saya merasa dapat memberikan informasi edukasi kepada
pengunjung dengan kata-kata yang mudah dipahami
Sejauh ini saya dapat menjelaskan informasi dan mengedukasi
pengunjung dengan baik. Karena selain saya mempelajari materi
yg didapat, saya selalu mengamati fasil lama saat mengedukasi
pengunjung bagaimana. Dan saya selalu bertanya kepada fasil
lama jika ada suatu hal yg saya tidak paham/mengerti.
Kadang masih merasa kurang memberikan edukasi ke
pengunjung
InsyaaAllah bisa. Karena bagaimanapun ssbagai fasilatator,
memberikan edukasi sangat diperlukan agar selain pengunjung
menikmati kegiatannya, disisi lain mereka pun mendapatkan
informasi dan pengetahuan pula.
Saya selalu memberikan informasi kepada pengunjung sesuai
dengan porsinya
Iya. Hampir setiap sebelum bekerja. Saya selalu membaca materi
yang diberikan. Agar informasi yang saya berikan tidak salah dan
dapat mengedukasi pengunjung.
Bisa dong
Iya karena sudah dapat training tentang infomasi tersebut
Ya, sudah belajar mengenai produk
Belum
Ya, karena selama ini pengunjung terinformasi dengan baik
Tidak, karena saya belum memahami betul-betul secara detil
mengenai produk-produk yang tersedia di Jendela Alam
Saya rasa cukup sesuai dengan apa yang kami perolah saat
training
Yaa, karna sebelumnya para calon facilitator sudah diberikan
product knowladge tentang Jendela Alam terlebih dahulu oleh
HRD juga SPV/Korlap di lapangan
145
iya
16. Apakah anda memiliki kemampuan yang baik dalam melayani pengunjung?
Tanggapan
Responden Ya
Memiliki
Iya
Iya punya
Baik
Ya , menurut saya begituu
Saya hanya bisa melayani semampu saya, yang penting tetap
tersenyum walau pengunjung agak rewel, sabar menghadapi
situasi yang tidak mengenakan karena jendela alam tempat
edukasi anak tidak baik mengumbar marah, intinya memberikan
pelayanan sebaik mungkin, tapi tidak mengurangi kedisiplinan
saat ada pengunjung yang melanggar aturan jendela alam seperti
merokok, memberi tahu dengan baik baik dan sopan santun.
Iya, karena pelayanan yang baik merupakan kepuasan
pengunjung
Ya, sebisa mungkin
Insaallah
Sampai saat ini saya bekerja dengan baik melayani pengunjung
Ya, memberikan beberapa penjelasan yang ada di Jendela Alam
kadang pengunjung suka bertanya mengenai hewan, tanaman dan
sayuran apa saja yang ada di Jendela Alam.
Tentu
Iyahh karena saya adalah orang yang aktif
Mumgkin
Sejauh ini saya dapat melayani pengunjung dengan baik dan
sesuai arahan
Iya, kemampuan berkomunikasi dan menjalin interaksi yang baik
dengan pengunjung.
Saya rasa saya masih harus terus belajar lagi
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Saya selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik, jadi
untuk kemampuan yang baik dalam melayani pengunjung says
susah untuk menilai diri sendiri
Sejauh ini saya merasa memiliki kemampuan yang baik dalam
melayani pengunjung.
Saya merasa kurang
Sejauh ini saya terus belajar bagaimana caranya melayani
pengunjung dengan baik, belajar dari pengalaman oranglain yang
sudah handal sangat membantu saya dalam melayani pengunjung.
Iya sebab saya telah mendapatkan pelatihan sehingga bisa
bersikap profesional
146
Jika dibandingkan kemampuan teman teman senior saya yang
lain mungkin saya belum memiliki kemampuan sebaik mereka.
Saya baru bergabung di jendela alam sekitar 5 bulan. Mungkin
orang orang selain saya yang dapat menilai kemampuan saya.
Alhamdulillah punya
Belum karena saya belum punya ilmu yang cukup tentang itu
Menurut saya baik, tapi tidak tau dari sudut pandang konsumen
Ya, karena selama ini belum pernah menerima keluhan
Saya rasa cukup untuk membuat para pengunjung nyaman saat di
jendela alam
Yaa, karna sebelumnya para calon facilitator sudah diberikan
product knowladge tentang Jendela Alam terlebih dahulu oleh
HRD juga SPV/Korlap di lapangan
Sejauh ini lumayan
iya,
17. Apakah anda selalu inisiatif dalam menawarkan bantuan kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Selalu
Ya
Iya
Ga selalu
Iyaa selalu menanyak kebutuhan pengunjung
Yaa tentu saja
Iya.. Ketika selesai berkegiatan saya selalu menawarkan produk
yang di jual yang terlewati
Kami selalu dituntut untuk meningkatkan kepekaan ketika ada
pengunjung atau teman yang kesulitan dan butuh bantuan, sebisa
mungkin kami akan membantu ketika salah seorang dari kami ada
yang lebih dulu selesai atau sedang santai.
Iya bila pengunjung seperti kebingungan menggunakan tiket
biasanya inisiatif langsung bertanyaaa, ada yg bisa saya di bantu ?
Iya, karena pengunjung memerlukan orang yang inisiatif untuk
pelayanan
Ya, karena sudah diterapkan sejak dulu
Ya tergantung
Ya, apalagi terlihat kalau pengunjung tersebut kebingungan
Ya, karena nggak semua pengunjung tahu apa saja yang ada di
Jendela Alam kadang saya memberikan arahan tempat mana saja
yang akan dituju oleh Pengunjung.
Pasti ini lah yang pastinya diharapkan oleh semua orang
Saya selalu memberikan dan mengusahakan yang terbaik dalam
memberikan pelayanan termasuk ber-inisiatif
147
Iya, meskipun status saya sebagai fasilitator. Namun apabila ada
yang meminta bantuan, pasti saya bantu sesuai dengan apa yang
saya tahu dan kemampuam yang saya miliki.
Ya, itu yang membuat pengunjung merasa dilayani dengan baik
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Saya selalu mencoba memberikan pelayanan yang baik terhadap
pengunjung
Saya inisiatif, dengan bertanya kepada pengunjung terlebih
dahulu jika pengunjung terlihat memerlukan bantuan.
Kadang aaya kurang inisiatif
Sepertinya belum, karena saya masih baru di Jendela Alam. Tapi
akan saya mulai terapkan saat saya bekerja di Jendela Alam.
Tentu karena tujuan kita memberikan kesan yang tak terrlupakan
oleh pengunjung
Iya, pengunjung harus merasa terbantu dengan keberadaan
fasilitator. Fasilitator berfungsi untuk mempermudah aktivitas
yang akan dilakukan oleh pengunjung. Pengunjung harus merasa
nyaman berada di jendela alam.
Sedikit tapi ada
Terkadang iya terkadang tidak melihat kondisi apakah saya
sedang sibuk atau tidak melayani pengunjung lain
Ya, karena jika melihat pengunjung kesusahan sudah seharusnya
memberikan bantuan
Terkadang karena biasanya mereka lebih suka melakukanya
sendiri
Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang all out
Ya dikarenakan tugas saya adalah membantu pengunjung
iya, karna fasilitator selalu jaga di tempat informasi
18. Apakah anda sudah menerapkan senyum, salam, dan sapa pada saat melayani
pengunjung?
Tanggapan
Responden Sudah
Iya
Ya
Menerapkan
Selalu sebelum dan sesudah melayani
Selalu setiap saat bahkan di luar jendela alam sekalipun
Iya tentu saja
Ya dan sampai saat ini masih karena itu salah satu point penting
dalam sebuah pelayanan yang baik.
Iyaa selaluu
Iya, karena 3S adalah kunci utama pelayanan
148
Sudahlah
Ya, bagi saya itu penting
Ya, karena sebagai Fasilitator kita yang dilihat di nilai langsung
oleh Pengunjung apakah ramah atau tidak saat mendampingi.
Selalu karena saya orangnya slalu ceria
Iya pelayanan no 1
Sudah, ketika bekerja, sebekum bekerja dan sesudah bekerja.
Baik itu pada pengunjung yang saya bawa ataupun pengunjung
lainnya.
Ya, bersikap ramah kepada pengunjung akan memberikan kesan
yang baik
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya, agar pengunjung bisa nyaman dan puas terhadap pelayanan
saya
Alhamdulillah saya sudah menerapkannya dengan baik.
Saya berusaha selalu tersenyum
Sudah. Karena pengunjung harus merasakan pelayanan yang
ramah dan membuat pengunjung nyaman.
Iya karena setiap saya melayani pengunjung pasti saya terapkan
3s karena jika tidak melakukan 3s pengunjung akan merasa segan
terhadap kita karena kita tidak bisa akrab dengan mereka
Senyum sudah diterapkan, salam dan sapa belum terlalu
diterapkan. Senyum harus ditunjukan sebagai minimal dari
keramahan kita. Salam belum terlalu diterapkan kepada
pengunjung karena saya takut salah dalam memberikan salam,
saya tidak bisa memastikan agama dari setiap pengunjung. Kalau
sapa, saya masih terapkan kepada pengunjung yang saya tuntun.
Sudah menjadi kebiasaan kalau itu
Sudah karena itu cerminan bahwa orang tersebut siap menyambut
pengunjung
Ya, karena pola itu diajarkan di sekolah
Iya karena itu bentuk keramahan
Iya tentu saja, karna sudah terbiasa di kampus 😂
Sudah namun beberapa rekan kerja belum
iya
19. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang ramah kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Sudah
Ya
Iya
Sudah
Ya , dan kepada siapapun bahkan sesama pekerja sekalipun
Ya saya lakukan dengan budaya 5s
149
Ya, saya tidak pernah marah ketika ada pengunjung yang rewel,
membantu pengunjung yang membawa barang bawaan agak
banyak, bertanya apa yang dibutuhkan pengunjung ketika ada
pengunjung yang kebingungan. Siap sedia menjadi petugas p3k,
menjadi pengasuh anak sementara, menjadi guru untuk anak
anak, menjadi tour guide. Kami harus fleksibel dan selalu siap
siaga.
Iyaa sudah
Iya, karena pelayanan yang ramah membuat pengunjung ingin
balik lagi berwisata
Tentunya
Sudahsudah
Ya, apalagi itu menyangkut keamanan pengunjung
Sudah, apabila kita ramah pengunjung pun akan bersikap baik
dengan Fasilitatornya.
Sudah, dengan menerapkan senyum salam sapa sopan dan santun.
Ya, itu sudah saya lakukan
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya, saya mencoba seramah mungkin terhadap pengunjung agar
pengunjung puas oleh pelayanan saya
Saya sudah menerapkan perhatian kepada pengunjung dari semua
kalangan.
Ya sudah
Sudah. Karena pengunjung tidak akan nyaman ketika pelayanan
yg diberikan tidak ramah .
Tentu saja keramahan merukan salah satu faktor yang wajib kita
terapkan karena jika kita tidak ramah bagaimana kita bisa
memberikan kesan yang indah pada komsumen
Sudah, dengan cara minimal senyum kepada pengunjung.
Sudah alhamdulillah
Iya karena kebanyakan konsumen adalah anak anak
Ya, karena belum adannya komplain terkait hal diatas
Iya karena kebanyakan pengunjung adalah anak anak
Yaa tentu saja, karna hal tersebut adalah yang harus dimiliki kita
sebagai facilitator
iya
20. Apakah anda sudah memberikan perhatian yang lebih terhadap kebutuhan
pengunjung?
Tanggapan
Responden Sudah
Ya
Tidak, sesuai dengan kebutuhannya
Ya
150
Tentyu
Perhatian lebih dalam artian lebih mengerti dengan keinginan
pengunjung, menyampaikan apa yang menjadi keluhan
pengunjung dan berusaha memperbaiki setiap yang salah agar
tidak terulang dan membuat pengunjung kembali mengeluh.
Iya sudah
Mungkin sudah, karena setiap kebutuhuan pengunjung selalu di
tanyakan
Pastinya
Memiliki
Sampai saat ini saya rasa cukup memberikan yg terbaik
Sudah, karena dengan membuat Pengunjung merasa senang
terutama anak dan nyaman dengan Fasilitatornya saat di
dampingi mengelilingi area Jendela Alam.
Sudah setiap kali pengunjung datang ke jendela alam
Sampai sekarang saya rasa cukup memberikan perhatian
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya, saya selalu mencoba bertanya terhadap pengunjung tentang
kebutuhan mereka
Terkadang kurang
Sejauh ini mungkin masih belum.. Tetapi akan saya tingkatkan
perhatian saya tedhadap kebutuhan pengunjung
Tentu karena memberikan pelayanan terbaik merupakan salah
satu faktor memciptakan kesan yanh tidak terlupakan
Sudah, tapi masih terus belajar. Memberikan perhatian yang lebih
terhadap pengunjung dengan cara menawarkan bantuan jika
terlihat pengunjung yang kebingungan.
Sudah dengan senang hati
Iya seperti jika hujan pengunjung meminta animal feeding tetap
kita layani
Iyaa
Ya, karena belum adannya komplain terkait hal diatas
Belum
Iya karena pelayanan nomor 1
Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang all out
Iya
iya
21. Apakah anda memiliki inisiatif untuk bersikap interaktif dalam melayani
pengunjung?
Tanggapan
Responden Ya
Memiliki
151
Iya punya
Iyaa selalu interaktif agar pengunjung nyaman
Ya, seharusnya begitu
Iya.. Dengan berkomunikasi dengan pengunjung secara rammah
Harus memiliki lebih tepatnya, karena pengunjung akan merasa
terlayani saat kita mendatangi lebih dulu, bertanya lebih dulu dan
agar tidak merasa canggung antar pengunjung dan kami.
Iya memiliki
Iya, karena pelayanan yang interaktif membuat pengunjung lebih
nyaman
Sudah
Oh yahhh
Sikap Interaktif sangat penting untuk membuat pengunjung
merasa nyaman
Sudah, karena itu salah satu sikap yang harus di terapkan oleh
Fasilitator.
Tentu
Memiliki tetapi tidak sebaik yang senior
Saya selalu berusaha untuk bersikap interaktif
Sudah, karena pengunjung adalah raja. Siapapun dan statusnya
apapun mereka sama, mereka membutuhkan pelayanam yang
baik.
Ya, apalagi ketika pengunjung yang baru pertama kali datang ke
jendela alam
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya agar pengunjung nyaman dalam berkomuniksi bersama saya
Sudah, karena JA merupakan konsep tempat wisata yang
mengharuskan fasilitator harus interaktif kepada pengunjung.
Masih belum
Tentu. Agar interaksi bersama pengunjung jauh lebih
menyenangkan.
Inisiatif sangat diperlukan dalam bekerja mau itu berupa inisiatif
untuk memulai pembicaraan pada komsumen maupun yang lain
Masih terus membangun sikan inisiatif itu. Saya harus inyeraktif
agar pemgunjung tidak merasa bosan saat mengobrol dengan
saya, dan agar pengunjung tidak canggung menanyakan apapaun
kepada saya.
Itu yg harus dilakukan oleh setiap fasil
Iya karena kita harus interakrif terhadap setiap pertanyaan
pengunjung
Kurang
Ya, karena sudah menawarkan bantuan kepada pengunjung
Iya karena dengan komunikasi semua bisa berjalan dengan baik
Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang all out
Iya
iya
152
22. Apakah penampilan anda dalam melayani sudah rapi dan baik?
Tanggapan
Responden Sudah
Ya, selalu di usahakan rapi bersih dan baik agar enak di pandang
Menurut saya pribadi sudah
Penampilan harus selalu rapu bersih dan wangi, agar pengunjung
merasa nyaman, juga karena kita berada di tempat wisata yang
tentu saja tempat umum jadi jangan sampai terlihat yg tidak rapi.
Sudah,namun rompi fasilitator kurang baik karena banyak yg
kotor,bau,kena lumpur, sehingga kurang enak di pandang apalagii
kita berhadapan dengan pengunjung langsung takutnya mereka
melihat fasilitator ini aga kurang enak di pandang
Iya sudah, karena penampilan saya tidak neko neko dan
berlebihan
Rompi fasil yang membuat penampilan kita jadi kaya gembel
soalnya kotor
Belum, karena rompi yang dikenakan fasilitator sangat kotor dan
lusuh
Menurut saya cukup rapi
Sudah, karena kerapihan merupakan salah satu Kepribadian diri
sendiri yang di lihat oleh orang lain.
Sudah karena harus diperhatikan sekali penampilannya
Mungkin
Menurut saya penampilan saya sudah rapih
Sudah, saya telah menggunakan pakaian yang sopan, rapi dan
tidak kotor serta tidak mengganggu kegiatan yang sedang
berlangsung. Bahkan saya sudah memakai rompi, sebagai
identitas Jendela Alam.
Ya, saya selalu memakai pakaian yang sopan
Iya, karna itu sudah menjadi keharusan.
Ya saya berusaha serapih mungkin
Sudah^^
Untuk rompi fasilitator kurang baik
Sudah.
Iya saya biasa menggunakan pakaian yang rapi dan bersih namun
tetap tidak membuat pergerakan saya jadi terganggu karena yang
pertama kali di lihat oleh komsumen adalah pakaian yang
dikenakan dari situ mereka akan mulai menilai tentang kita
Sudah, rapi dan baik. Karena penampilan mencerminkan pribadi
seseorang. Jadi agar pengunjung dapat melihat kita dengan
pribadi yang baik, kita harus berpenampilan dengan baik dan rapi.
Belum cukup karna rompi fasil yg bau
Iya karena cerminan diri yang siap melayani pengunjung
Iya selalu cantik
Belum, karena memakai pakaian bebas (hanya diberi vest yang
kadang sudah kotor dari Jendela Alam)
153
Ya, karena belum pernah adanya teguran oleh atasan atau
pelanggan mengenai outfit
Ya
Iya karena salah satu bentuk pelayanan
Iyaa tentu saja, sebagai facilitator kami dituntut untuk melayani
customer secara langsung. Jadi harus menjaga penampilan
dengan baik
Iya
iya, karna fasilitator wajib memakai rompi fasilitator saat bekerja
23. Apakah anda memiliki saran untuk meningkatkan kompetensi anda dalam
memberikan pelayanan kepada pengunjung?
Tanggapan
Responden Tidak
Memberikan pelatihan yang serius kepada fasilitator
Sebaiknya setiap fasilitator diberikan pengtahun yang cukup oleh
manajemen mengenai produk yang ditawarkan serta seragam
yang digunakan harus selalu dalam keadaan bersih karena
menjadi salah satu perhatian dari pengunjung
Di usahakan setiap fasilitator bisa menguasi setiap kegiatan yg
ada di jendela alam agar pembagian tugaspun tidak selalu itu itu
saja orangnya , dan di harapkan setiap fasilitator memiliki ice
breaking yg menyenangkan untuk pengunjung anak anak.. Terima
kasih😊
Memiliki, lebih mempersiapkan fisik sebelum berkegiatan
Berupaya sebaik mungkin memberikan pelatihan khusus kepada
fasilitator dan mendengar keluhan yang di alami oleh fasilitator
Ada pelatihan khusus pada kami dan karyawan. Agar kami lebig
mengerti cara memberikan pelayanan yang terbaik untuk
pengunjung seperti apa, terima kasih.
rompi harus sering di cuci,
Mungkin di adakan penyamaan materi, pelayanan dan
kedisiplinan, agar semua fasilitator menjadi lebih baik lagi
Rompinya dibersihkan, fasilitator di didik lagi dan diberi materi
lagi,di praktekan langsung cara memberikan pelayanannya
Fee harus naek sampe 90 ribu
Pelatihan yang lebih serta kesejahteraan untuk karyawan
Untuk saat ini belum ada saran dari saya pribadi
Materi tambahan kadang ada pengunjung yang menanyakan
beberapa usia berapa hewan itu siap di kawinkan salah satunya.
Saran saya agar kita bisa lebih baik dari sebelumnya terimakasih
Agar lebih mengutamakan keselamatan untuk oengunjung, karena
ada beberapa wahana permainan yang sudah tidak safety, dan
hampir rusak khususnya di wahana Flying Fox
154
Terkadang jika jam kerja sudah lewat, upah yang diberikan tetap
sama. Seharusnya jika jam kerja suda ditentukan, tidak ada
kegiatan lagi.
Sampai saat ini belum
Mungkin sarannya ketika masuk waktu makan siang, makan yang
diberikan oleh pihak Jendela Alam untuk customer lebih baik
dibawa oleh bagian logistik/dapur karna itu bukan jobdesc dari
seorang Fasilitator.
Berlatih lagi dan belajar lagi dalam penguasaan materi dan lebih
mengayomi lagi kepada pengunjung terutama anak anak saat
beraktifitas agar lebih terkonsentrasi lagi pada kegiatan.
Sebaiknyabdilakukan pelatihan secara berkala
Koordinasi dari setiap fasilitator dalam melayani pengunjung
harus ditingkatkan lagi
Saya ingin belajar mengenai kegiatan di jendela alam namun
lebih spesifik supaya saya bisa menjelaskan juga pada
pengunjung yang tidak mengerti
Ada. Ada beberapa hal, sebagai berikut. 1. Diadakan pelatihan
rutin public speaking, agar terus dapat meningkatan kualitas dari
fasilitator itu sendiri. 2. Penyesuaian materi. Pembaharuan materi
secara berkala agar materi terus up to date dan agar semua
fasilitator memiliki penguasaan materi yang sama agar
pengunjung dapat menerima edukasi yang sama secara rata dan
adil. 3. Pengenalan dan penjelasan mengenai program, fasilitas,
dan kegiatan yang ada di jendela alam. 4. Pada saat briefing,
dijelaskan jika ada kegiatan baru pada hari itu. Misalnya
menjelaskan bahwa pada jam 1 akan ada parade hewan pada saat
kegiatan natal, atau dan sebagainya.
Penampilan khususnya. Cuman grgr rompi bau jadi kurang PD
Saya ingin mencoba mendalami lagi tentang guiding tentang cara
memperlakukan pengunjung dan lainya untuk meningkatkan
kualitas diri dan kenyamanan pengunjung
Berikan pelatihan karna tidak semua memiliki dasar pelayanan
Lebih sering dicuci vest nya
Harus adanya pelatihan untuk penyetaraan pelayanan fasilitator
terhadap pengunjung
Saya kira perlu diadakan pelatihan secara berkala kepada setiap
pegawai di Jendela Alam, terutama pada bagian yang terdapat
guest contact.
Semoga saya bisa lebih melayani pengunjung dengan lebih baik
dan ramah lagi kedepanya
Tingkatkan product knowladge dan training setiap bulannya
kepada semua karyawan
Iya
Lebih banyak berlatih
ada, mungkin harus ada pelatihan setiap bulan atau per 3 bulan
sekali untuk meningkatkan wawasan atau tata cara berbahasa
yang baik
155
HASIL KUESIONER DAN WAWANCARA KEPADA PENGUNJUNG
Hari dan
tanggal
Nama Asal Kota Pengetahuan
memberikan
pelayanan
Pengetahuan
terhadap
produk
Pengetahuan
memberikan
informasi
Pengetahuan
terhadap
pelanggan
Pengetahuan
kebutuhan
pelanggan
Keandalan
24-Apr-19 Alexander Bandung Ya Ya Ya Tidak Ya Ya
24-Apr-19 Erika Bogor Ya Ya Ya Tidak Ya Ya
24-Apr-19 Esti Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ani
TK Mutiara
Ibu Ya Ya Ya Ya Ya Tidak
25-Apr-19 Putri Prihatini Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Annisa Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Cici Kurnia Banten Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Aisyah Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Sarifah Fatma Tanggerang Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Yuliati
TK Al-
Amanah Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Amanda Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Nurul Cibitung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Listya Bekasi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ismi Cibitung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Hera Nurhayati Ciamis Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Siti Julaeha Ciamis Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Lina Bandung Ya Ya Tidak Tidak Tidak Ya
25-Apr-19 Ibu Uli
HLS
Singgasana Ya Ya Ya Ya Ya Ya
156
25-Apr-19 Ibu Yeyet Soreang Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak
25-Apr-19 Khotimah Soreang Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak
25-Apr-19 Ima Lisnawati Soreang Ya Ya Tidak Tidak Tidak Tidak
25-Apr-19 Gheafani Bandung Ya Ya Ya Tidak Tidak Ya
25-Apr-19 Amanda A. Bandung Ya Tidak Ya Tidak Tidak Ya
25-Apr-19
Hj Fitriony
Kesumawardy Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Ghina Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Jati Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Tidak
27-Apr-19 Ellen Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19
Kidung Prana
Mawatrani Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Alianto Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Poppy Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Nadiah Ayu S Yogyakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Andrean Tarigan Cikarang Ya Ya Ya Ya Ya Ya
01 Mei
2019 Lia Kopo Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
01 Mei
2019 Angel Medan Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Sheila Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Vilanie Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Fransiska Niken Cimahi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Meylani Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Irna KBB Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Yos Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
157
1 Mei 2019 Erson Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Antony Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Dian Banjarmasin Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Asrini Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Allan Andra Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Pak Gaisan Jakarta Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Tutus Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Ramadhabi Bandung Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Ismaini Arliawan Bekasi Ya Ya Ya Ya Ya Ya
Good 1 Tidak 2 Tidak 8 Tidak 6 Tidak 6 Tidak
Hari dan
tanggal
Nama Daya tanggap Ketepatan
waktu
Keahlian
dan
keterampilan
melayani
Kemampuan
menjelaskan
informasi
Kemudahan
mengakses
pelayanan
Kesopanan Perhatian
24-Apr-19 Alexander Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya Ya
24-Apr-19 Erika Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya Ya
24-Apr-19 Esti Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ani Tidak Ya Ya Ya Tidak Ya Ya
25-Apr-19 Putri Prihatini Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Annisa Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Cici Kurnia Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Aisyah Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Sarifah Fatma Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Yuliati Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Amanda Tidak Ya Ya Tidak Ya Tidak Tidak
158
25-Apr-19 Ibu Nurul Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Listya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ismi Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Hera Nurhayati Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Siti Julaeha Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Lina Ya Ya Tidak Tidak Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Uli Ya Ya Tidak Tidak Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Yeyet Ya Ya Tidak Ya Tidak Ya Tidak
25-Apr-19 Khotimah Ya Ya Tidak Ya Tidak Ya Tidak
25-Apr-19 Ima Lisnawati Ya Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya
25-Apr-19 Gheafani Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Tidak
25-Apr-19 Amanda A. Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Tidak
25-Apr-19
Hj Fitriony
Kesumawardy Tidak Ya Tidak Ya Tidak Ya Ya
27-Apr-19 Ghina Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Jati Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak
27-Apr-19 Ellen Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak
27-Apr-19
Kidung Prana
Mawatrani Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Alianto Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Poppy Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Nadiah Ayu S Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Andrean Tarigan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
01 Mei
2019 Lia Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
159
01 Mei
2019 Angel Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Sheila Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Vilanie Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Fransiska Niken Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Meylani Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Irna Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya
1 Mei 2019 Yos Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Erson Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Antony Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Dian Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Asrini Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Allan Andra Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Pak Gaisan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Tutus Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
28-Apr-19 Ramadhabi Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya
28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
8 Tidak 1 Tidak 6 Tidak 5 Tidak 7 Tidak 2 Tidak 7 Tiidak
Hari dan
tanggal
Nama Interaktif kejujuran keamanan Kerapihan Kepuasan
terhadap
160
pelayanan
yang diberikan
24-Apr-19 Alexander Tidak Ya Ya Tidak Ya
24-Apr-19 Erika Tidak Ya Ya Tidak Ya
24-Apr-19 Esti Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ani Ya Ya Ya Tidak Ya
25-Apr-19 Putri Prihatini Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Annisa Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Cici Kurnia Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Aisyah Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Sarifah Fatma Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Yuliati Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Amanda Ya Ya Tidak Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Nurul Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Listya Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ismi Ya Ya Tidak Ya Ya
25-Apr-19 Hera Nurhayati Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Siti Julaeha Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Lina Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Uli Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Ibu Yeyet Ya Ya Tidak Ya Tidak
25-Apr-19 Khotimah Ya Ya Tidak Ya Tidak
25-Apr-19 Ima Lisnawati Tidak Ya Tidak Ya Tidak
25-Apr-19 Gheafani Ya Ya Ya Ya Ya
161
25-Apr-19 Amanda A. Ya Ya Ya Ya Ya
25-Apr-19 Hj Fitriony Kesumawardy Ya Ya Ya Tidak Ya
27-Apr-19 Ghina Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Jati Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Ellen Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Kidung Prana Mawatrani Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Alianto Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Poppy Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Nadiah Ayu S Ya Ya Ya Ya Ya
27-Apr-19 Andrean Tarigan Ya Ya Ya Ya Ya
01 Mei 2019 Lia Ya Ya Ya Ya Ya
01 Mei 2019 Angel Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Sheila Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Vilanie Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Fransiska Niken Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Meylani Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Irna Ya Ya Ya Tidak Ya
1 Mei 2019 Yos Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Erson Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Antony Ya Ya Ya Ya Ya
1 Mei 2019 Dian Ya Ya Ya Ya ya
28-Apr-19 Asrini Ya Ya Ya Ya ya
28-Apr-19 Allan Andra Ya Ya Ya Ya ya
28-Apr-19 Pak Gaisan Ya Ya Ya Ya ya
28-Apr-19 Tutus Ya Ya Ya Ya ya
28-Apr-19 Ramadhabi Ya Ya Ya Ya Ya
162
28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ya Ya Ya Ya Ya
3 Tidak Good 5 Tidak 5 Tidak 3 Tidak
Hari dan
tanggal
Nama Saran Peningkatan kompetensi facilitator
24-Apr-19 Alexander
Facilitator beluminteraktif dalam memberikan materi edukasi dan keramahan seperti senyum
salam dan sapa perlu ditingkatkan.
24-Apr-19 Erika
Ditingkatkan interaktif dan materi edukasi kepada pengunjung serta keramahan seperti
senyumnya bisa ditingkatkan lagi
24-Apr-19 Esti Tidak ada
25-Apr-19 Ani
Ditingkatkan lagi kesigapan dalam memperhatikan anak-anak, interaktif dalam memberikan
edukasi, dan keramahan seperti senyum nya.
25-Apr-19 Putri Prihatini Permainannya bisa ditambah lagi agar lebih menantang
25-Apr-19 Annisa Ditambah lagi permaianan yang bisa dinikmati oleh guru
25-Apr-19 Cici Kurnia
Menambah materi edukasi kepada anak-anak, jadi bukan hanya memberi makan hewan
tetapi diberi lagi materi edykasi mengenai hewan tersebut
25-Apr-19 Aisyah Ditambah lagi wahana yang menantang
25-Apr-19 Sarifah Fatma Program aktivitas menantang ditambah lagi
25-Apr-19 Yuliati Tidak ada
25-Apr-19 Amanda
Lebih ditingkatkan lagi inisiatif dalam memberikan informasi dan interaktif dalam
memberikan materi edukasi kepada anak.
25-Apr-19 Ibu Nurul Lebih ditingkatkan lagi inisiatifnya
25-Apr-19 Listya Lebih ditingkatkan lagi interaktifnya dalam mengedukasi anak
25-Apr-19 Ismi
Facilitator belum dapat mengkondisikan anak-anak sehingga butuh ditingkatkan perhatian
lebih kepada nak-anak.
163
25-Apr-19 Hera Nurhayati Lebih ditingkatkan lagi keramahannya
25-Apr-19 Siti Julaeha
Lebih ditingkatkan lagi dalam memfasilitasi tangkap ikan agar tidak ada anak yang jatuh
karena licin
25-Apr-19 Ibu Lina Facilitator kurang interakti jadi harus ditingkatkan
25-Apr-19 Ibu Uli Facilitator belum memberikan contoh cara bermain dan kurang interaktif.
25-Apr-19 Ibu Yeyet Hanya anak yang didampingi oleh facilitator sedangkan orang tua tidak
25-Apr-19 Khotimah
Facilitator belum tanggap dalam memperhatikan kebutuhan sisa dan orang tua, jadi perlu
ditingkantkan
25-Apr-19 Ima Lisnawati Facilitator belum tanggap dalam memperhatikan siswa dan orang tua, jadi perlu ditingkatkan
25-Apr-19 Gheafani
Mungkin untuk menjelaskan suatu kegiatan edukasi lebih ditingkatkan lagi atau diperjelas
lagi. Jangan hanya memberi media kepada anak lalu dibiarkan. Ada juga tadi anak yang
sempat bingung apa yang harus dilakukan.
25-Apr-19 Amanda A.
Lebih menjelaskan lagi untuk memberikan edukasi kepada anak, jangan hanya memberikan
media tetapi tidak dijelaskan.
25-Apr-19
Hj Fitriony
Kesumawardy
Facilitator belum tanggap terhadap keselamatan anak. Terdapat satu momen, facilitator tidak
memperhatikan anak dan tidak memperhatikan keselamatan anak sehingga hampir terjadi
kecelakaan pada area outbound. Serta ditambah lagi materi edukasi kepada anak.
27-Apr-19 Ghina ditingkatkan lagi pelayanannya agar pengunjung lebih nyaman dan puas
27-Apr-19 Jati facilitator bermain hp atau sibuk dengan hp sendiri saat melayani pengunjung
27-Apr-19 Ellen
facilitatornya lebih menyebar agar mudah ditemukan dan ditingkatkan lagi perhatian
facilitator terhadap pengunjung
27-Apr-19
Kidung Prana
Mawatrani
Tempat penjualan tiket kurang efektif, facilitator terlalu terburru-buru dalam memberikan
pelayanan, dan masih ada tempat yang belum selesai dibangun
27-Apr-19 Alianto
materi edukasi lebih diperbanyak lagi, program edukasi mengenai materi hewan lebih
diperjelas lagi dan diperbanyak, dan lebih interaktif dalam memberikan informasi.
27-Apr-19 Poppy Memperbanyak materi edukasi dan lebih interaktif dalam memberikan informasi
164
27-Apr-19 Nadiah Ayu S
Lebih menambah materi edukasi di setiap atraksi, bukan sekedar memberi makan hewan
tetapi diberi edukasi mengenai hewan tersebut kepada anak.
27-Apr-19 Andrean Tarigan Semua sudah baik, dipertahankan, dan ditingkatkan lagi
01 Mei 2019 Lia Ditingkatkan keramahan dan interaktifnya kepada anak
01 Mei 2019 Angel wahana edukasi perlu ditambah
1 Mei 2019 Sheila Sudah baik dan ditingkatkan lagi
1 Mei 2019 Vilanie Marketing harus lebih jelas lagi dalam sistem administrasi
1 Mei 2019 Fransiska Niken Lebih ramah lagi karena akan memberikan kenyamanan lebih terutama untuk anak-anak
1 Mei 2019 Meylani Ditingkatkan keramahannya lagi
1 Mei 2019 Irna Kerapihan facilitator ditingkatkan lagi
1 Mei 2019 Yos Ditingkatkan kerapihan facilitatornya
1 Mei 2019 Erson Ditambah area permaianan anak dan keramahannya
1 Mei 2019 Antony Ditingkatkan materi edukasi dan keramahan facilitatornya
1 Mei 2019 Dian cukup baik untu edukasi anak, ditingkatkan lagi
28-Apr-19 Asrini Sudah baik tinggal ditingkatkan lagi
28-Apr-19 Allan Andra Ditambah lagi materi edukasinya
28-Apr-19 Pak Gaisan Dipertahankan dan ditingkatkan pelayanan facilitatornya
28-Apr-19 Tutus
Materi yang diberikan berbeda dengan materi sebelumnya yang pernah saya kunjungin (tidak
konsisten). Dan disebar lagi posisi facilitator agar mudah ditemukan
28-Apr-19 Ramadhabi Disebar lagi facilitatornya agar mudah ditemui
28-Apr-19 Ismaini Arliawan Ditambah lagi materi edukasinya dan ditingkatkan interaktifnya
SたKOしAH TINGGI PARiWISATA BANDUNG
[ORMUしiR
BIM馴NGAN TuGAS AKHIR/PROYEl( AKHIR/SKRiPSI
KETENTUAN :
1. FormuIir ini disimpan oieh yang bersangkutan, untuk diserahkan ke Bagian Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan pada saat seIesai bimbingan.
2. Pembimbing diwajibkan mengisi koIom uraian kegiatan menyangkut materi yang dibicarakan
Pada setiap pertemuan.
3. Pembimbing diwajibkan menandatangani formuiir ini pada koIom yang disediakan
4・ Apabila Tim Pembimbing menyetujui Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skrips白面untuk diajukan
kepada Panitia Ujian Sidang, maka pada saat bjmbingan berakhir, Tim Pembimbing
diwajibkan menandatangani persetujuannya.
5. Hanγa Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang teIah mendapatkan tanda tangan persetujuan
yang berhak mengikuti Ujian Sidang.
NAMA
NIM
も小も垂♭ Ⅵd巳も「。S.
ユoにユ°「叫
PROGRAM STUDl :
JUDUしSKRIPSi/PROYEK AKHIRITUGAS AKHiR
しい 羊〇時印拒 む‡武○▼ Dミ.e寝よもへ小の臥
……….磐只榔黙釦塵もJ彊弧 もみいd輪
MらしJ
HARl/TANGGAし 俵$���莇Tt��D���TANDATANGAN PEMBiMBING
曾山,′2モ順調eヽ丸副う 亊��8馼*���荳*�,���:��′/リ ∴:∴
九時ふ-あ臥びくや 俘畏)D譏�&リ�$リオI�(-c��6Vノ�9��*"�
触′ュ中立的lり ����(-XルH+�+r�
互`M㌫ 2e吟
醒日田国
王子」か示∴ユ○しっ
ユ合 う諒 王のしっ
l封じ 亀oしっ
/一一〆一一一一一
良のもuぐ2了映ので生あり
にくが壷, 0叫A印lうのしう
?くわu音 五〇時㌫ めり
油か子山上扉やしっ
や′う巧工読おり
炎心いり1うりに ユ○り
農高u′ち納秒、つ
的uI里克捗り
D竜ト㌫ 臼のら しJ
和国心… 良ぐへセへぐe読唇博し
みいは← b蛾う即納久へ
?e高庇… せ小五ぅ壇へ
P小高椋ぐみい
‰売れのさのレ、性久も上田Iし生みへ
V
地心も九〇重のい 飯粒)亡′Ⅲ′町パV
式糾い∴ ∀
_一一一一一一年
骨を高 いお1 g討つ ∪アe
降>称 Po「片言吋のレ ムのい
陸産久しみのへ 日賦}めとへ中幡「
心因鴇ふ み」
匝…もし露のヘリしのつ 排日′し吉
良心弱し呼叫へ みい〆鴨丞 舶,
轟既中年 よのへ呼や叱壷
?融鴫… 七日や・演へ丸へ
「〇七〇いいe塙
細心田山的い く封もl心′瓜′時,丸印へV.
剛直時貞 増しわれやよ し…中れ、
二・」 ′′∵ケ
国書臆音容
∴÷∴
初初潮物佐竹
Bandung, Juli 2019
D isetuj ui/diq直kan
Kepada Panitia Ujian Sidang
Untuk mengikuti uian Sidang Periode Agustus 20 1 9
Pembimbing, I Pembimbing II,
___プA
放し、 ∠一Dr. Moch. Li鑑a Survadana. M.Si Drs. Maman Usman. MM
NIP. 19600504 198503 1 001 NIP. 19540807 198103 1 003
12%SIMILARITY INDEX
9%INTERNET SOURCES
1%PUBLICATIONS
9%STUDENT PAPERS
1 2%
2 1%
3 <1%
4 <1%
5 <1%
6 <1%
7 <1%
8 <1%
Peningkatan Kompetensi Facilitator Di Jendela AlamParompong, Kabupaten Bandung BaratORIGINALITY REPORT
PRIMARY SOURCES
Submitted to Sekolah Tinggi PariwisataBandungStudent Paper
Submitted to Universitas Pendidikan IndonesiaStudent Paper
docobook.comInternet Source
repository.ipb.ac.idInternet Source
Submitted to Universitas Negeri MakassarStudent Paper
Submitted to Universitas Sebelas MaretStudent Paper
eprint.stieww.ac.idInternet Source
repository.unpas.ac.idInternet Source