PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK DENGAN …

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK

DENGAN KONSEP GAMIFICATION BERBASIS WEB

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh :

Achmad Muhtadibillah

NIM : 11140910000082

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2019 M / 1441 H

iUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

iiUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

iiiUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

ivUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

vUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Nama : Achmad Muhtadibillah

Program Studi : Teknik Informatika

Judul : Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Dengan Konsep

Gamification Berbasis Web

ABSTRAK

Konsep gamification ialah elemen game yang diterapkan pada konteks non-game,

Helpdesk merupakan bagian TI (Teknologi Informasi) yang pertama kali dihubungi

user saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan layanan

TI. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis terhadap mahasiswa Prodi Teknik

Informatika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terdapat 16 responden dari total 25

responden mengetahui adanya fasilitas layanan helpdesk di kampus, namun lebih

memilih melakukan pengaduan secara langsung ke divisi terkait. Konsep

gamification dengan elemen point, badges, level, leaderboard, dan rewards

diterapkan pada sistem helpdesk melaui metode pengembangan RAD (Rapid

Application Development). Metode evaluasi sistem helpdesk dilakukan dengan

cara uji blackbox testing yang akan digunakan sebagai metode pengujian sistem

helpdesk dengan gamification.

Kata Kunci : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD

Daftar Pustaka : 27 (Tahun 1991-2018)

Jumlah Halaman : VI BAB + cxvii Halaman + 120 Halaman + 43 Gambar +

35 Tabel

vi

Name : Achmad Muhtadibillah

Study Program : Information Engineering

Title : Design of Helpdesk Information System with

Gamification Concept Based on Website

ABSTRACT

Gamification is a concept game element that is applied to non-game contexts, In

other hand, Helpdesk is an IT (Information Technology) section that is first

contacted by the user when they have questions or problems related to IT services.

Based on a survey conducted by the author, students of Informatics Engineering

Study in UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, there were 16 respondents out of a total

25 respondents who knew helpdesk service facilities on campus, but they preferred

to make complaints directly to the relevant divisions without using Helpdesk

Systetm. Gamification bringing helpdesk with 5 elements of points, badges, levels,

leaderboard, and rewards is applied in to helpdesk system through the RAD (Rapid

Application Development) development method. The system evaluation method is

using blacbox testing that’s will be used for testing method of the helpdesk website

system with gamification concept.

Keywords : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD

Bibliography : 27 Years (1991-2018)

number of pages : VI Chapter + cxvii Page+ 120 Page + 43 picture + 35

Table

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas nikmat dan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini

dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Komputer Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Proses penyelesaian skripsi

ini tidak lepas dari berbagai bantuan, dukungan, saran, dan kritik yang telah penulis

dapatkan, oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, dan karunia -Nya

kepada penulis.

2. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud., selaku Dekan Fakultas

Sains dan Teknologi.

3. Ibu Arini, MT., selaku ketua Program Studi Teknik Informatika, serta

Bapak Feri Fahrianto, M.Sc., selaku sekretaris Program Studi Teknik

Informatika.

4. Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu

Nurul Faizah Rozy, MTI. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, motivasi, dan arahan kepada penulis sehingga

skripsi ini bisa selesai dengan baik.

5. Seluruh Dosen, Staf Karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, khususnya

Program Studi Teknik Informatika yang telah memberikan bantuan dan

kerjasama dari awal perkuliahan.

6. Orangtua penulis, yaitu Bapak Sahanan dan Ibu Siti Asiah serta adik-adik

penulis, Sanabillah Yasmin dan Dina Khoiriyah yang telah mencurahkan

kasih sayang dan selalu memberikan dukungan penuh serta iringan do’a

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman - teman seperjuangan Teknik Informatika CCIT angkatan 2014

khususnya TI-A, dan TI-B. Terimakasih buat semua kenangan dan

kebersamaan selama ini

viii

8. Sahabat baik, teman berbagi cerita, canda tawa bersama semasa kuliah,

Tocil, Atin, Alif, Jay, Bilal, Ageng, Rahko, Iham Engkong, Jarwo, Ambon,

Dulqi, Azhar, Desta, Tama, Kake, Faisal, Mahdi, Hasbi.

9. Teman – teman SIGAR Futsal yang semasa kuliah berjuang membawa

prestasi dibidang olahraga.

10. Teman baik penulis, Ria Jayanti S.E yang selalu sabar dan setia untuk selalu

mendukung dalam menyelesaikan penulisan ini.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih

jauh dari sempurna. Apabila ada kebenaran dari makalah ini maka kebenaran

tersebut datangnya dari Allah, tetapi apabila ada kesalahan dalam makalah ini

maka kesalahan ini berasal dari penulis. Semoga Allah SWT meridhai segala usaha

kita. Wassalamualaikum Wr. Wb

Jakarta, 18 September 2019

Achmad Muhtadibillah

11140910000082

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ..................................Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN ORISINALITAS........................Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI Error! Bookmark notdefined.

ABSTRAK.............................................................................................................. v

ABSTRACT............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 4

1.3. Batasan Masalah .................................................................................... 4

1.3.1. Proses.......................................................................................................... 4

1.3.2. Metode ....................................................................................................... 5

1.3.3. Tools............................................................................................................ 5

1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5

1.5.1 Bagi Penulis ................................................................................................. 5

1.5.2 Bagi Universitas........................................................................................... 6

1.5.3 Bagi Pengguna............................................................................................. 6

1.6. Metode Penelitian................................................................................... 6

1.6.1 Metode Observasi....................................................................................... 6

1.6.2 Metode Kuesioner ...................................................................................... 6

1.6.3 Metode Pengembangan Sistem.................................................................. 7

1.6.4 Metode Evaluasi.......................................................................................... 7

1.6.5 Studi Pustaka............................................................................................... 7

1.6.6 Studi Literatur Sejenis ................................................................................. 7

1.7. Sistematika Penulisan ............................................................................ 8

x

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ............................... 9

2.1 Sistem Informasi..................................................................................... 9

2.2 Helpdesk.................................................................................................. 9

2.2.1 Kelebihan Helpdesk ................................................................................ 10

2.2.2 Tipe Helpdesk.......................................................................................... 11

2.2.3 Alur Helpdesk ......................................................................................... 11

2.3 Gamification .......................................................................................... 13

2.4 Desain Helpdesk Gamification............................................................. 14

2.4.1 Identifikasi Helpdesk .............................................................................. 14

2.4.2 Identifikasi Helpdesk Gamification....................................................... 16

2.4.3 Identifikasi Elemen Gamifaction........................................................... 18

2.5 ITSM...................................................................................................... 24

2.6 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ..................... 25

2.7.1 Service Strategy ........................................................................................ 26

2.7.2 Service Design .......................................................................................... 27

2.7.3 Service Transition .................................................................................... 27

2.7.4 Continual Service Improvement .............................................................. 28

2.7 Rapid Application Development (RAD) ............................................... 28

2.8.1 Tahapan – Tahapan RAD ...................................................................... 29

2.8.2 Keunggulan RAD .................................................................................... 30

2.8.3 Kekurangan RAD ................................................................................... 31

2.8 Unified Model Language ( UML ) ...................................................... 31

2.9.1 Diagram-diagram UML.............................................................................. 32

2.9.2 Diagram UseCase ...................................................................................... 34

2.9.3 Diagram Kelas ........................................................................................... 35

2.9.4 Diagram Aktivitas ...................................................................................... 35

2.9 Pengujian Black Box ............................................................................ 36

2.10 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 36

2.10.1 Observasi................................................................................................... 36

2.10.2 Kuesioner .................................................................................................. 37

2.10.3 Studi Pustaka............................................................................................. 38

xi

2.10.4 Literatur Sejenis ........................................................................................ 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 42

3.1 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 42

3.1.1 Studi Literatur ........................................................................................ 42

3.1.2 Kuesioner ................................................................................................. 42

3.2 Metode Pengembangan Sistem ........................................................... 43

3.2.1 Fase Perencanaan Syarat ....................................................................... 43

3.2.2 Fase Perancangan ................................................................................... 44

3.2.3 Fase Implementasi .................................................................................. 45

3.3 Alur Penelitian...................................................................................... 45

BAB IV ANALISIS, PERANCANGAN SISTEM, IMPLEMENTASI DANPENGUJIAN SISTEM ......................................................................................... 47

4.1 Fase Perencanaan Syarat..................................................................... 47

4.1.1 Tahap Pengumpulan Data ..................................................................... 47

4.1.2 Sistem Yang Berjalan ............................................................................. 48

4.1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................... 49

4.1.4 Sistem Yang Diusulkan........................................................................... 50

4.1.5 Tujuan Informasi .................................................................................... 51

4.2 Fase Perancangan................................................................................. 51

4.3.1 Desain Aplikasi........................................................................................ 51

4.3.2 Desain Basis Data.................................................................................... 69

4.3.3 Desain Interface ...................................................................................... 72

4.3 Fase Implementasi................................................................................ 78

4.3.1 Perangkat Keras ..................................................................................... 78

4.3.2 Perangkat Lunak .................................................................................... 79

4.3.3 Evaluasi Sistem Gamification ................................................................ 79

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 80

5.1 Hasil ....................................................................................................... 80

5.1.1 Hasil Pengujian Blackbox Testing......................................................... 80

5.1.2 Hasil Tampilan Interface ....................................................................... 83

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 89

xii

6.1. Kesimpulan ........................................................................................... 89

6.2. Saran...................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 90

LAMPIRAN.......................................................................................................... 93

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Alur kerja helpdesk ...................................................................................... 12Gambar 2. 2 contoh form helpdesk................................................................................... 12Gambar 2. 3 The Service Lifecycle ITIL V3 .................................................................... 26Gambar 2. 4 Fase RAD.................................................................................................... 30Gambar 2. 5 Pembagian Kategori UML.......................................................................... 32Gambar 3. 1 Gambar alur penelitian............................................................................... 46

Gambar 4. 1 alur sistem fundesk....................................................................................... 17

Gambar 4. 2 Gambar Points Rules.................................................................................... 19Gambar 4. 3 Sistem saat ini ............................................................................................. 49Gambar 4. 4 Sistem yang di usulkan ................................................................................ 50Gambar 4. 5 Gambar usecase diagram actor admin......................................................... 53Gambar 4. 6 Usecase diagram staff ................................................................................. 53Gambar 4. 7 gambar usecase diagram actor user............................................................ 54Gambar 4. 8 Gambar Activity Daftar ............................................................................... 60Gambar 4. 9 Gambar Activity Login ................................................................................ 61Gambar 4. 10 Gambar activity lihat solution.................................................................... 61Gambar 4. 11 Gambar activity Request Tiket .................................................................. 62Gambar 4. 12 Gambar activity Lihat leaderboard ............................................................ 63Gambar 4. 13 Gambar activity Lihat data user ................................................................. 63Gambar 4. 14 Gambar activity ubah status tiket............................................................... 64Gambar 4. 15 Activity tambah solution............................................................................ 65Gambar 4. 16 Tambah Rewards ....................................................................................... 66Gambar 4. 17 Gambar sequence diagram tambah tiket .................................................... 67Gambar 4. 18 Sequence diagram TukarRewards.............................................................. 68Gambar 4. 19 Sequence Survey........................................................................................ 68Gambar 4. 20 gambar class diagram................................................................................. 69Gambar 4. 21 Gambar desain home.................................................................................. 73Gambar 4. 22 Desain Login.............................................................................................. 74Gambar 4. 23 Desain Daftar ............................................................................................. 74Gambar 4. 24 desain solution ........................................................................................... 75Gambar 4. 25 Desain form report tiket ............................................................................. 76Gambar 4. 26 Desain Data Gamifikasi ............................................................................. 77Gambar 4. 27 Desain Home admin................................................................................... 78Gambar 5. 1 Tampilan Login............................................................................................ 83

Gambar 5. 2 Gambar Tampilan Home.............................................................................. 83Gambar 5. 3 Tampilan Report Tiket ................................................................................. 84Gambar 5. 4 Tampilan Rincian Tiket ............................................................................... 85Gambar 5. 5 Tampilan List Tiket...................................................................................... 86Gambar 5. 6 Tampilan Kuesioner Post Test ..................................................................... 87Gambar 5. 7 Tampilan Leaderboard ................................................................................. 88

xiv

Gambar 5. 8 Tampilan Pengaturan Profil ......................................................................... 88

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Tabel diagram kuesioner mhs FST terhadap helpdesk UIN Jkt ........................ 2Tabel 2. 1 Tabel Elemen Gamification ............................................................................. 18Tabel 2. 2 Tabel aturan XP dan RP................................................................................... 20Tabel 2. 3 Tabel level ...................................................................................................... 21Tabel 2. 4 Tabel badges .................................................................................................... 22Tabel 2. 5 tabel rewards.................................................................................................... 23Tabel 2. 1 Tabel desain helpdesk………………………………………………………………………………….15

Tabel 4. 2 Tabel Kebutuhan Usecase............................................................................... 52Tabel 4. 3 Tabel definisi Usecase actor admin ................................................................. 54Tabel 4. 4 Tabel definisi use case diagram user .............................................................. 55Tabel 4. 5 Tabel Usecase User.......................................................................................... 56Tabel 4. 6 usecase scenario login...................................................................................... 57Tabel 4. 7 usecase scenario Lihat solution........................................................................ 58Tabel 4. 8 usecase tambah tiket ........................................................................................ 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era informasi ini, helpdesk memiliki peranan yang sangat

penting dalam menjamin ketersediaan dan kualitas layanan teknologi

informasi (TI) pada suatu organisasi. Helpdesk adalah bagian TI yang

pertama kali dihubungi user saat mempunyai pertanyaan atau masalah

yang berhubungan dengan layanan TI. Helpdesk merupakan sebuah

organisasi yang membantu menangani kebutuhan pelanggan atau user terkait

dengan pertanyaan, pelayanan, dukungan teknis, atau keluhan terhadap

produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request

ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang

dikoordinasi oleh suatu tim. Helpdesk yang baik juga berfungsi untuk

mencatat dan mengklasifikasikan permasalahan yang terjadi serta solusinya,

sehingga dapat dipergunakan dan menjadi asset knowledge bagi instansi

yang bersangkutan. Helpdesk sebaiknya dibantu oleh perangkat lunak

tertentu untuk memfasilitasi rekap data, monitoring kegiatan, dan

pelaporan. (Knapp, 2015)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan salah satu perguruan

tinggi yang memiliki fasilitas layanan helpdesk. Penulis melakukan

observasi secara langsung terhadap helpdesk yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta untuk mengetahui pengetahuan mahasiswa terkait

layanan helpdesk di lingkungan universitas. Penulis menyebar kuesioner

secara online kepada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

telah mengetahui sistem layanan helpdesk.

2

Tabel 1. 1 Tabel diagram kuesioner mhs FST terhadap helpdesk UIN Jkt

Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebar dari total 25

responden mahasiswa, terdapat total 16 responden atau sekitar 64%

mahasiswa mengetahui cara menggunakan helpdesk sementara 9

mahasiswa dari 25 responden tidak mengetahui cara menggunakan

helpdesk. Terdapat 23 responden ketika terjadi permasalahan data dan

keluhan terkait aktivitas layanan TI di lingkungan kampus, mereka lebih

sering melakukan pengaduan secara langsung ke teknisi atau divisi terkait.

Hal tersebut terjadi dikarenakan responden tidak puas dengan layanan

helpdesk yang telah ada saat ini dengan alasan prosedur terlalu rumit dan

fitur – fitur layanan helpdesk yang tersedia kurang memadai sehingga

responden tidak tertarik untuk menggunakannya. Terbukti dari kuesioner

yang penulis sebar, bahwa memang pengetahuan mahasiswa mengenai

layanan helpdesk sudah cukup tinggi, namun minat dan penggunaannya

masih rendah. Salah satu solusi untuk meningkatkan minat dan

penggunaan helpdesk ialah dengan menerapkan gamification.

2316 16 16 15

24 23

1519 19

25 24 25

1

6 4 5 4 1

1 1

1 3 5 4 61 2

95 5

1

0

5

10

15

20

25

30

Diagram Hasil Kuesioner

Setuju Tidak Setuju Biasa saja

3

Gamification adalah konsep penerapan elemen game terhadap

elemen non-game. Tujuan gamification ialah menciptakan interaksi

dengan pengguna melalui suatu mekanisme yang menyerupai game.

Pengguna akan merasakan pengalaman yang serupa dengan pengalaman

yang muncul saat pengguna memainkan suatu game, yaitu adanya interaksi

yang menyenangkan. Saat memainkan suatu game, pemain dituntut untuk

mencapai level tertentu, melalui berbagai rintangan untuk mengakhiri

suatu level, dan memperoleh reward saat berhasil mengakhiri suatu level.

Elemen dan karakteristik game tersebut secara umum diterapkan pada

gamification melalui badge, point, dan leaderboard. Ketika pengguna

berhasil menyelesaikan suatu aktivitas tertentu, maka mereka akan

memperoleh badge dan point sebagai reward. Perolehan badge dan point

tersebut dapat dibandingkan dengan badge dan point yang diperoleh oleh

pengguna lainnya (leaderboard). (Hunter, R. (2011), The Gamification

Handbook Everything You Need ToKnow About Gamification, Tebbo).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Farozi,

Suyanto, & Lutfi, 2015) didapatkan beberapa faktor menurunnya kinerja

sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan salah satunya adalah

faktor kebosanan dalam bekerja. Penyebabnya bisa bermacam – macam,

salah satunya adalah rutinitas atau pekerjaan yang dirasakan monoton

karena selalu harus dikerjakan setiap hari dalam bentuk yang sama. Dengan

dibentuknya sistem menggunakan metode gamifikasi, aplikasi bisnis pada

perusahaan menjadi lebih menyenangkan untuk digunakan. Salah satu

pendekatan yang dilakukan adalah dengan memberikan penghargaan

kepada pengguna baik secara virtual maupun non-virtual ketika melakukan

kegiatan di dalam sistem dan pengguna lain dapat melihat performa dari

masing – masing pengguna. Hal ini berimbas dalam meningkatnya

keterikatan dan umpan balik pengguna dengan aplikasi tersebut.

Keterikatan ini diharapkan akan memberikan hal positif berupa

4

peningkatan performa dari pengguna, dalam hal ini adalah mengunjungi

serta memanfaatkan fungsi helpdesk yang telah disediakan.

Berdasarkan pemaparan permasalahan dan latar belakang diatas

peneliti merancang sebuah sistem informasi helpdesk, dengan

menggunakan konsep gamification sebagai metode untuk meningkatkan

minat dan keaktifan pengguna dalam melaporkan permasalahan layanan TI

di lingkungan universitas, yang akan dipaparkan lebih lanjut dalam

penulisan skripsi yang berjudul “Perancangan Sistem Informasi

Helpdesk Dengan Konsep Gamification Berbasis Web”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang permasalahan yang dipaparkan, maka

identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:

“Bagaimana merancang aplikasi helpdesk dengan konsep gamification

dapat meningkatkan keaktifan mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi

UIN Jakarta dalam menggunakan helpdesk pelayanan TI (Teknologi

Informasi)?”

1.3. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini,

diantaranya adalah sebagai berikut:

1.3.1. Proses

1. Implementasi dari aplikasi ini berfokus pada aplikasi layanan

helpdesk dengan konsep gamification pada mahasiswa Fakultas Sains

dan Teknologi UIN Jakarta.

2. Lokasi penelitian dilakukan di salah satu kelas Fakultas Sains dan

Teknologi.

5

1.3.2. Metode

1. Perancangan diagram UML yang dipakai adalah RAD (Rapid

Aplication Development).

2. Unsur - unsur elemen gamification yang digunakan adalah elemen

point, level, leaderboard, badegs dan rewards.

3. Penentuan nilai poin XP bersifat statis dan nilai poin RP bersifat

dinamis.

4. Metode kuesioner yang digunakan ialah purpose sampling

5. Metode evaluasi yang digunakan ialah menggunakan blackbox

testing.

1.3.3. Tools

1. Perancangan sistem ini menggunakan bahasa pemograman PHP dengan

software tool Sublime dan basis data yang digunakan adalah database

MySQL.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini

yaitu merancang sebuah aplikasi helpdesk dengan pendekatan gamification

yang dapat meningkatkan keakfitan mahasiswa Fakultas Sains dan

Teknologi UIN Jakarta dalam dalam menggunakan helpdesk pelayanan TI.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Penulis

a. Mendapatkan kesempatan langsung menerapkan ilmu pengetahuan

yang sudah didapatkan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta kepada

masyarakat.

b. Memperoleh gambaran serta pemahaman tentang sebuah sistem

layanan helpdesk dengan pendekatan gamification.

c. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi penulis apabila hendak

melanjutkan penelitian di masa yang akan datang.

6

1.5.2 Bagi Universitas

a. Dapat diimplementasikan menjadi sebuah sistem yang dapat

digunakan pada lingkup UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

b. Menjadi sebuah tolak ukur bagi universitas dalam menentukan

kemampuan peneliti dalam mengimplementasikan ilmu yang

sudah didapatkan

c. Sebagai tolak ukur keberhasilan proses belajar peneliti selama

menempuh pendidikan perkuliahan di universitas.

1.5.3 Bagi Pengguna

a. Hasil dari penelitian dapat digunakan untuk penelitian tahap

selanjutnya

b. Dapat memudahkan dan meningkatkan minat pengguna agar lebih

aktif menggunakan layanan helpdesk.

1.6. Metode Penelitian

1.6.1 Metode Observasi

Metode observasi adalah suatu cara pengumpulan data dengan

pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap obyek

yang akan diteliti. Observasi dilakukan oleh peneliti dengan cara

pengamatan dan pencatatan mengenai helpdesk layanan TI di kampus.

1.6.2 Metode Kuesioner

Metode kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner

pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan metode purpose

sampling, menyebarkan secara online kepada mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

7

1.6.3 Metode Pengembangan Sistem

Metode Pengembangan Sistem adalah suatu kerangka kerja yang

digunakan untuk menstrukturkan, merencanakan, dan mengendalikan

proses pengembangan suatu sistem informasi. Metode pengembangan

sistem yang digunakan adalah Rapid Application Development dan

menggunakan tools Unified Modelling Language, RAD memiliki 3

fase pengembangan, yaitu Fase Perencanaan Syarat, Fase Perancangan,

dan Fase Implementasi.

1.6.4 Metode Evaluasi

Metode Evaluasi ialah proses pemberian atau menetukan nilai kepada

objek tertentu berdasarkan suatu kriteria tertentu. Metode Evaluasi juga

berperan sebagai penentu hasil dari sebuah penelitian. Evaluasi yang

digunakan pada penelitian ini bertujuan untuk menguji sistem yang

telah di bangun menggunakan pengujian blackbox.

1.6.5 Studi Pustaka

Studi pustaka ialah mengumpulkan dan informasi dengan cara

membaca dan mempelajari buku-buku, referensi serta situs – situs

penyedia layanan yang berkenaan dengan judul diatas.

1.6.6 Studi Literatur Sejenis

Studi literatur sejenis merupakan metode pengumpulan data dengan

membandingkan research yang sejenis dengan judul penelitian.

8

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

Bab ini akan menguraikan dan menjelaskan landasan-landasan teori

yang digunakan dalam penulisan penelitian ini dan sumber – sumber

teori tersebut.

BAB 3 METODE PENGEMBANGAN SISTEM

Bab ini akan dibahas tentang mengenai pemaparan metode yang

penulis pakai dalam pencarian data maupun perancangan sistem yang

dilakukan pada penelitian.

BAB 4 ANALISIS, PERANCANGAN, IMPLEMENTASI, DAN

PENGUJIAN

Bab ini akan membahas analisa perancangan sistem, impelentasi

maupun pengujian sistem selama penelitian ini berlangsung.

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan dibahas mengenai hasil rancangan pembuatan aplikasi

helpdesk dengan pendekatan gamification dan rancangan tampilan

aplikasi.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang

dapat membantu pengembangan sistem ini di masa yang akan datang

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:4), Sistem informasi

merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang mengumpulkan,

memproses, menyimpan, dan menyediakan output dari setiap informasi

yang dibutuhkan dalam proses bisnis serta aplikasi yang digunakan melalui

perangkat lunak, database dan bahkan proses manual yang terkait.

Menurut Stair and reynolds (2012:415), Sistem Informasi adalah

suatu sekumpulan elemen atau komponen berupa orang, prosedur, database

dan alat yang saling terkait untuk memproses, menyimpan serta

menghasilkan informasi untuk mencapai suatu tujuan (goal).

Menurut Gelinas dan Dull (2012:12) Sistem Informasi adalah sistem

yang di buat secara umum berdasarkan seperangkat komputer dan

komponen manual yang dapat dikumpulkan, disimpan dan diolah untuk

menyediakan output kepada user.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah

suatu kombinasi modul yang terorganisir yang berasal dari komponen-

komponen yang terkait dengan hardware, software, people dan network

berdasarkan seperangkat komputer dan menghasilkan informasi untuk

mencapai tujuan.

2.2 Helpdesk

Menurut (Wooten, 2001), “Help Desk is a formal organization that

provides support function to users of the companies product, services, or

technology” Artinya : Help Desk merupakan bagian dari perusahaan yang

menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari

perusahaan tersebut.

10

Menurut Fred Beisse helpdesk juga dapat berperan sebagai single

point of contact ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta dapat

menjadi fasilitas komunikasi antara pengguna dengan tim pendukung

disebuah perusahaan (Beisse, 2013).

Helpdesk System telah menjadi salah satu kebutuhan perusahaan

yang menawarkan crossplatform untuk solusi manajemen service desk bagi

para profesional pada perusahaan, Lembaga instansi atau lembaga

pendidikan untuk menyederhanakan atau mengotomatisasi layanan mereka

terhadap customer (Siddall, 2014). Helpdesk system sebagai Single Point Of

Contact (SPOC) lebih pada sebuah layanan atau fasilitas yang akan

membantu perusahaan untuk mengelola semua komunikasi pelanggan dari

satu titik (Santoso, 2014), Semua informasi disimpan dalam database

relasional dan pelanggan dapat memantau sejauh mana keluhan atau

pertanyaan mereka ditangani.

Berbeda dengan service desk dan call center yang biasanya

digunakan oleh pelanggan dan pengguna untuk menyampaikan keluhan dan

pertanyaan secara langsung bahkan melalui email atau website perusahaan

jika ada. Sebagian besar program helpdesk system dikompilasi ke daftar FAQ

sehingga memungkinkan adanya layanan berbasis klien. Hal ini dapat lebih

efektif dan efesien karena pelanggan akan menemukan jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan mereka sendiri.

2.2.1 Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain

(helpdeskworld,2007):

a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan

maupun complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat

b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan

mengatur pembagian kerja staf.

c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam

menangani pertanyaan dan complain dari pelanggan.

11

d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja

para staff kepada pemimpin.

2.2.2 Tipe Helpdesk

Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk

dapat dibagi menjadi dua jenis (Trimawangsari, 2010) :

a. Internal helpdesk adalah helpdesk memberikan pelayanan

kepada internal customer yaitu para karyawan yang bekerja pada

perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya

helpdesk ini adalah membantu karyawan untuk dapat

memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan

kinerja mereka.

b. External helpdesk adapun external helpdesk biasanya terdapat

pada perusahaan yang melakukan penjualan produk atau layanan

tertentu kepada pihak di luar perusahaan. Sehingga helpdesk

disini ditekankan pada pelayanan terhadap customer pengguna

produk/jasa perusahaan sebagai additional services after sales

terhadap penjualan perusahaan tersebut.

2.2.3 Alur Helpdesk

Proses helpdesk system akan bekerja ketika layanan permintaan

email dikirim oleh pemohon atau pelanggan maka Web Helpdesk

otomatis mengkonversi email tersebut ke dalam layanan tiket atau

layanan surat perintah kerja. Selanjutnya permohonan atau

permintaan tersebut akan akan diproses sesuai dengan aturan dalam

perusahaan dan diperiksa pada bagian Service Level Agreement

(SLA) untuk diketahui pada staf bagian mana permintaan ini akan

diserahkan setelah itu pelanggan hanya perlu menuggu sampai

proses permintaan, permohonan atau keluhan direspon oleh tim

helpdesk atau place is group, setelah solusi telah ada maka akan

12

diserahkan kepada tenhnician untuk diteruskan ke pelanggan dan

pelanggan akan menerima sebagai hasil respon system. Gambar 2.1

menunjukkan alur kerja helpdesk system dan Gambar 2.2.

menunjukkan contoh aplikasi helpdesk system.

Gambar 2. 1 Alur kerja helpdesk

(sumber : http://www.elitser-me.com 2016)

Gambar 2. 2 contoh form helpdesk

(sumber https://www.webhelpdesk.com/ 2010)

13

2.3 Gamification

Menurut (Zichermann, G. & Cunningham, 2011) Gamification adalah proses

cara berpikir game (game thinking) dan mekanika game (game mechanics) untuk

melibatkan pengguna dan memecahkan masalah. Definisi serupa tetapi lebih

umum didapat dari (Deterding, Dixon, Khaled, & Nacke, 2011) Gamification

adalah penggunaan elemen desain yang membentuk sebuah game dalam konteks

non-game.

Istilah gamification baru mulai didengar pada akhir tahun 2010, ketika

foursquare booming dengan badges (virtual items) yang didapat ketika check-in di

satu atau beberapa lokasi. Tetapi pada kenyataannya secara definisi, hal ini sudah

lama diterapkan di dunia nyata, contoh:

1. Ketika anak sulit makan, ibu akan membuat suasana makan menjadi

lebih menyenangkan dengan menganalogikan makanan itu adalah

sebuah pesawat yang mau mendarat (di mulut anak tersebut).

2. Adanya program beli 10 dapat 1 (menggunakan stempel atau bon

belanja).

3. Adanya program di salah satu vendor kartu kredit yang memberikan

keuntungan dapat memesan tiket pesawat satu hari lebih cepat

dibanding yang lain.

4. Adanya poin reward (virtual currency) yang dapat ditukarkan dengan

barang tertentu.

5. Adanya sistem vote menggunakan SMS di beberapa acara realitas

untuk mempertahankan orang tersebut tetap ada di sebuah acara.

14

2.4 Desain Helpdesk Gamification

2.4.1 Identifikasi Helpdesk

Pada tahap identifikasi desain helpdesk dinamakan Sistem

Centerdesk, penulis mendesain helpdesk berdasarkan konsep pada

ITIL Service Operation. Terdapat berbagai macam proses Service

Operation pada ITIL yaitu incident management, problem

management, access management, request fulfillment, dan event

management. Akan tetapi penulis hanya memilih incident

management dalam penelitian ini. Penulis memilih hal tersebut

karena incident management selalu menjadi prioritas permasalahan

utama yang terjadi pada helpdesk. (Krisdanto Surendro & Sarifah

Putri, 2016).

15

Tabel 2. 1 Tabel desain helpdesk

Pada tabel di atas terdapat tiga aktor pada desain helpdesk.

Pertama adalah actor user yang memiliki peran untuk mendaftar atau

masuk ke dalam sistem, kemudian user dapat melaporkan insiden

dengan mengisi form yang tersedia pada aplikasi helpdesk.

Selanjutnya actor kedua adalah admin. Admin memiliki peran

untuk memilih penugasan tiket kepada staff yang akan bertugas untuk

menyelesaikan tiket. Staff sebagai actor ketiga pada aplikasi helpdesk

memiliki peran untuk merespon insiden yang telah masuk ke sistem,

lalu menyelesaikan insiden tersebut.

16

Terdapat status tiket yang memiliki 4 kondisi, diantaranya ialah:

1. New

New ialah kondisi switch over yaitu disaat user membuat tiket

pada sistem dan menunggu konfirmasi dari staff mengenai status

tiket berikutnya.

2. Open

Open adalah kondisi tiket telah diterima oleh staff dan akan

segera di kerjakan agar mencapai solusi yang di inginkan.

3. Solved

Finish adalah kondisi tiket telah selesai atau close.

4. Rejected

Rejected adalah kondisi tiket ditolak oleh staff dengan kondisi

dan aturan yang berlaku pada sistem.

2.4.2 Identifikasi Helpdesk Gamification

Pada tahap identifikasi helpdesk dengan konsep gamification

dinamakan Sistem Fundesk, penulis melakukan studi literatur

terhadap beberapa buku dan jurnal penelitian yang akan digunakan

dalam penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan

(Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016) gamification yang di

desain mencakup 7 tahap, yaitu:

1. Record Customer

2. Record Incident

3. Solution Database

4. Known Error Database (KEDB)

5. Escalation

6. Close Incident

7. Point and Leaderboard

17

Gambar 2. 1 alur sistem fundesk

(Sumber: Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016)

Berdasarkan gambar 2.1 sistem fundesk memiliki dua kondisi point yaitu

RP (Redeemable Point) dan XP (Xperience Point) yang akan secara otomatis

diberikan kepada user berdasarkan validasi tiket oleh staff. Ketika status tiket

ditolak, user akan kehilangan point RP namun point XP tetap bertambah sebanyak

1xp. Kondisi ini terjadi karena walaupun status tiket ditolak oleh staff, user telah

aktif dan mendapatkan pengalaman menggunakan sistem fundesk.

Sementara itu, ketika status tiket diterima oleh staff, user akan mendapatkan

10xp dan 100rp sesuai dengan tabel 2.2 aturan point yang berlaku pada sistem

fundesk (Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016)

18

2.4.3 Identifikasi Elemen Gamifaction

Dalam menentukan elemen gamification, (Hafsah 2018)

melakukan studi literatur sejenis untuk menentukan elemen yang

akan digunakan. Saat ini terdapat banyak elemen gamification,

penulis telah mengumpulkan 5 elemen yang paling sering digunakan

dari 14 jurnal yang telah penulis rangkum kedalam tabel sebagai

berikut :

Tabel 2. 1 Tabel Elemen Gamification

Gameelemen

J.1

J.2

J.3

J4

J.5

J.6

J.7

J.8

J.9

J.10

J.11

J.12

J.13

J.14

Jumlah

Point 1 1 1 1 1 1 1 1 x 1 1 1 x 1 12

Level 1 1 1 1 x 1 x 1 x 1 1 1 1 1 11

Badges x 1 1 x 1 x x 1 x 1 1 1 1 1 9

Leaderboard

1 1 1 1 x x x 1 1 1 1 1 1 1 11

Rewards 1 1 1 x 1 1 x x x 1 x 1 1 1 9

Keterangan:

J = Jurnal

Berdasarkan tabel diatas, terdapat 5 element yang paling sering digunakan

sebagai kriteria gamification. Kelima elemen tersebut ialah:

1. Points

2. Level

3. Badges

4. Leaderboard

5. Rewards

19

1. Points

Point merupakan hal paling penting dalam gamified system.

Semua gamified system pasti mengakomodir points baik dalam

bentuk yang terlihat maupun yang tidak terlihat (background).

Gamified system yang baik akan selalu mencatat prilaku dari pemain

dalam bentuk point.

Pada tahap elemen points, penulis melakukan studi literatur

terhadap penelitian yang berjudul “Designing Game Based Service

Desk” (Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016). Sistem point

yang akan diterapkan ialah user akan mendapatkan experience point

(XP dan reedemeble point (RP) ketika tiket telah di konfirmasi oleh

staff. Point XP adalah point yang berhubungan dengan elemen level

dan badges. Sementara Point RP berhubungan dengan rewards yang

dapat tukarkan oleh user.

Gambar 2. 2 Gambar Points Rules

20

Tabel 2. 2 Tabel aturan XP dan RP

Condition XP RP

New - -

Rejected +1 -

Open +10 +100

Solved - -


Berdasarkan tabel dan gambar di atas, terdapat 4 status tiket yang

dapat mempengaruhi perolehan point. Diantaranya adalah sebagai

berikut:

1. New

New adalah kondisi tiket menunggu verifikasi oleh admin

untuk di tugaskan kepada staff ahli. Pada kondisi ini, user

belum mendapatkan point.

2. Rejected

Rejected ialah kondisi tiket di tolak oleh staff dan user hanya

mendapatkan +1 XP dan tidak mendapatkan nilai RP.

3. Open

Open ialah kondisi tiket telah diterima oleh staff dan Sistem

FunDesk akan secara otomatis menambah nilai XP dan RP user

sejumlah +10 XP dan +100 RP.

4. Solved

Solved ialah kondisi tiket yang telah berhasil di selesaikan oleh

staff ahli untuk selanjutnya dapat menjadi solusi dari

permasalahan yang di laporkan oleh user.

21

2. Level

Level merupakan sarana untuk menunjukan perkembangan dari

seorang pemain. Level dapat ditunjukkan dalam bentuk progress

bar, icon, atau metaphor (bronze, silver, gold, dan platinum).

Pada tahap elemen level akan ditentukan oleh jumlah dari nilai

XP. User yang baru daftar secara otomatis akan dimasukkan

kedalam level 1. Untuk meningkatkan level dibutuhkan nilai XP

yang tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 2. 3 Tabel level

Level Minimum XP

1 0

2 (XP +10) 10

3 20

4 30

….. ….

21 200


22

3. Badges

Badges dapat digunakan untuk berbagai hal, salah satunya

digunakan untuk menunjukan level pemain. Penggunaan badge

yang tidak tepat dan berlebihan dapat menyebabkan badge

menjadi tidak bernilai.

Tahap badges (lambang) merupakan reputasi dari user yang

menggunakan aplikasi helpdesk gamification. Untuk menentukan

badges ialah bergantung pada level yang telah tercapai.

Tabel 2. 4 Tabel badges

Nama badgesDeskripsi Min Level

BronzeUntuk level awal 1

SilverUntuk level pemula 3

GoldUntuk level

menengah

5

PlatinumUntuk level

pengalaman

10

DiamondUntuk level pakar 15


4. Leaderboard

Elemen leaderboard merupakan urutan peringkat dari user

yang memiliki nilai XP terendah hingga nilai tertinggi. Dalam

elemen leaderboard menampilkan nilai point XP, level, dan

badges dari seluruh user pada aplikasi helpdesk gamification.

23

5. Rewards

Merupakan penghargaan yang diberikan sebagai bentuk motivasi

agar dapat meningkatkan suatu kegiatan. Rewards didapatkan

dengan cara menukarkan sejumlah point yang telah dikumpulkan

dengan hadiah tertentu. Penggunaan rewards bertujuan agar

adanya keterikatan antara pengguna terhadap sistem.

Pada tahap rewards user akan mendapatkan ekslusif konten hadiah

yang dapat ditukarkan jika telah memenuhi persyaratan. Eklusif

konten ini tentu akan menarik minat user agar aktif dalam

menggunakan helpdesk gamification.

Tabel 2. 5 tabel rewards

Rewards Deskripsi Min RP

Free pulsa 10.000 200

Free pulsa 20.000 500

Free Top up Gopay 900

Free Top up Ovo 1500


24

2.5 ITSM

ITSM atau IT Service Management merupakan sebuah

pendekatan dimana ITSM berfokus pada memberikan layanan IT pada

pelanggan. Berfokus pada pelanggan, ITSM membantu

menyelaraskan layanan yang diberikan oleh IT department yang ada

di sebuah organisasi dengan business goals dari organisasi tersebut

(Kleiner, Abecker, & Mauritczat, n.d.). Menurut Frank Kleiner pada

penelitiannya, ITSM merupakan sebuah disiplin yang berhubungan

dengan semua IT process yang relevan demi keberhasilan pencapaian

dari target perusahaan. ITSM meberikan customer-centric view yang

berarti berfokus pada kontribusi teknologi informasi pada kesuksesan

bisnis pelanggan (Kleiner, 2015).

Menurut (Brewster et al., 2012), untuk memahami apa itu

service management, dan mengapa hal itu sangat penting bagi

perusahaan, kita perlu memahami apa itu service, dan bagaimana

service management dapat membantu penyedia layanan untuk

memberikan dan mengelola service ini. Service management

memungkinkan penyedia layanan untuk (Brewster etal., 2012):

1. Memahami layanan yang diberikan dari kedua perspektif yaitu;

perspektif pelanggan dan perspektif penyedia layanan.

2. Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang

ingin dicapai oleh pelanggan.

3. Memahami nilai layanan tersebut bagi pelanggan mereka dan

kepentingan relatifnya.

4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan

penyediaan layanan tersebut.

Menurut Pocket Guide to the ITIL 2011 Foundation Certification,

Information Technology Service Management (ITSM) mencakup seluruh

ketentuan layanan IT, untuk pengelolaan infrastruktur dan lingkungan

dimana ketentuan itu berfungsi. (Simplilearn, 2011).

25

2.6 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Menurut (Brewster et al., 2012), ITIL bukanlah standar dalam

pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber

good practice dalam service management. Menurut (Simplilearn, 2011),

good practice yang dimaksud disini adalah praktik yang diterima dan

diadopsi secara luas, bertahan dalam berbagai macam ujian dan berada di

dalam sejumlah sumber termasuk diantaranya: standar, kerangka kerja

publik, penelitian akademis, dan pengetahuan eksklusif. Tujuan dari

kerangka kerja service management ITIL adalah untuk memberikan

panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan

layanan IT dalam bisnisnya, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau

apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal

suatu bisnis. (Brewster et al., 2012).

Inti dari ITIL yang terstruktur adalah siklus layanan atau Service

Lifecycle. Service lifecycle adalah pendekatan terhadap ITSM yang

menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi,

proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan

IT. Pendekatan siklus service management mempertimbangkan strategi,

perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan IT secara terus-

menerus. Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk menekankan bahwa

kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian

tindakan yang direncanakan dan dikendalikan (Brewster et al., 2012).

Dalam ITIL V3, terdapat 5 proses utama yaitu: Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual

Service Improvement. Hubungan dari kelima proses tersebut dapat dilihat

pada gambar dibawah ini.

26

Gambar 2. 3 The Service Lifecycle ITIL V3

Sumber: (Brewster et al., 2012)

2.7.1 Service Strategy

Service strategy berisi tentang pemilihan layanan yang akan

ditawarkan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Tujuan

service strategy adalah menawarkan layanan yang lebih baik

daripada kompetitor. Penting untuk diketahui bahwa ada beberapa

jenis penyedia layanan IT, dan walaupun semuanya memiliki

kesamaan dalam hal pengelolaan layanan, akan ada aspek unik,

misalnya mengenai hubungan komersial dengan pelanggan dan

bisnis yang dilayani oleh penyedia (Brewster et al., 2012).

27

2.7.2 Service Design

Service design merupakan desain layanan dan semua

elemen pendukung untuk pengenalan ke dalam lingkungan hidup

(Taruu, 2009). Service design merupakan tahapan merancang dan

mengembangkan strategi layanan yang sudah dibuat sebelumnya.

Menurut (Brewster et al., 2012), tujuan service design antara lain

ialah merancang layanan, merancang kebijakan, mendukung

service transition, dan memberikan kontribusi pada peningkatan

Continual Service Improvement (CSI).

2.7.3 Service Transition

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen

pengembangan dan operasi dalam IT, yang menyebabkan banyak

implementasi layanan baru atau perubahan layanan menjadi gagal.

Service transition berkaitan dengan bagaimana menjembatani

kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan

operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum

semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi

dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Service

transition juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan

layanan yang tidak lagi diperlukan (Brewster et al., 2012).

Tujuan service operation adalah untuk mengatur dan

melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan

layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang

disepakati. Selain itu, service operation bertanggung jawab atas

manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan

aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung

layanan (Brewster et al., 2012).

28

Proses yang termasuk dalam Service Operation antara lain:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Request Fulfillment

4. Problem Management

5. Access Management

2.7.4 Continual Service Improvement

Continual service improvement bertanggung jawab untuk

memastikan bahwa perbaikan sudah diidentifikasi dan

diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan IT terus diukur dan

perbaikan dilakukan pada proses, layanan dan infrastruktur IT

untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya

(Brewster et al., 2012).

CSI menggabungkan prinsip, praktik, dan metode dari

manajemen mutu, manajemen perubahan dan peningkatan

kemampuan, bekerja untuk meningkatkan setiap tahap dalam siklus

hidup layanan, serta layanan, proses, dan aktivitas serta teknologi

terkait saat ini. (Cartlidge et al., 2007).

2.7 Rapid Application Development (RAD)

Rapid Application Development adalah suatu pendekatan berorientasi

objek terhadap pengembangan sistem yang mencakup suatu metode

pengembangan serta perangkat-perangkat lunak. (Kendall & Kendall,

2010).

Ada tiga fase dalam RAD yang melibatkan penganalisis dan

penggunaan dalam tahap penilaian, perancangan dan penerapan. RAD

melibatkan pengguna dalam setiap bagian upaya pengembangan, dengan

partisipasi mendalam dalam bagian perancangan bisnis.

29

Menurut Kendal & Kendall (2010), terdapat tiga fase dalam RAD

yang melibatkan penganalisis dan pengguna dalam tahap penilaian,

perancangan dan penerapan. Adapun ketiga fase tersebut adalah

requirments planning (perencanaan dan syarat-syarat), design workshop

(workshop design) dan implementation (implementasi).

2.8.1 Tahapan – Tahapan RAD

1. Requirments Planning (Fase Perencanaan dan Syarat-Syarat)

Dalam fase ini, pengguna dan penganalis bertemu untuk

mengidentifikasi tujuan-tujuan aplikasi atau sistem serta untuk

mengidentifikasi syarat-syarat informasi yang ditimbulkan dari

tujuan-tujuan tersebut. Orientasi dalam fase ini adalah

menyelesaikan masalah-masalah perusahaan. Meskipun teknologi

informasi dan sistem bisa mengarahkan sebagaian dari sistem yang

diajukan, fokusnya akan selalu tetap pada upaya pencapaian tujuan-

tujuan perusahaan.

2. Design Workshop (Fase Perancangan)

Fase ini adalah fase untuk merancang dan memperbaiki

yang bisa digambarkan sebagai workshop. Penganalisis dan

pemogram dapat bekerja membangun dan menunjukan representasi

visual design dan pola kerja kepada pengguna. Fase ini dapat

dilakukan selama beberapa hari tergantung dari ukuran aplikasi

yang akan dikembangkan. Selama workshop ini berjalan, pengguna

merespon prototipe yang ada dan penganalis memperbaiki modul-

modul yang dirancang berdasarkan respon pengguna.

3. Implementation (Fase Implementasi)

Pada fase implementasi, penganalis bekerja dengan para

pengguna secara intens selama workshop dan merancang aspek-

aspek bisnis dan nonteknis perusahaan. Segera setelah aspek-

30

aspek tersebut disetujui dan sistem-sistem dibangun dan disaring,

sistem-sistem baru atau bagian dari sistem diuji coba dan

kemudian diperkenalkan kepada organisasi.

Gambar 2. 4 Fase RAD

Sumber ((Bently, Loonie, & Whitten: 2007)

2.8.2 Keunggulan RAD

Berikut adalah keunggulan menggunakan RAD dalam

membangun sebuah sistem (Bently, Loonie, & Whitten: 2007):

1. Berguna untuk proyek-proyek tempat persyaratan- persyaratan

pengguna tidak pasti dan tidak tepat

2. Mendorong pengguna aktif dan partisipasi manajemen

(berkebalikan dengan reaksi pasif pada model-model sistem yang

tidak bekerja). Hal ini meningkatkan antusiasme pengguna akhir

pada proyek.

3. Proyek-proyek memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi

karena keterlibatan pengguna yang ekstensif selama proses.

4. Para pengguna dan manajemen melihat solusi-solusi yang berbasis

perangkat lunak dan bekerja lebih cepat daripada pengembangan

yang model-driven.

31

5. Error dan penghilangan cenderung untuk dideteksi lebih awal

dan prototype daripada dalam model sistem.

2.8.3 Kekurangan RAD

Berikut adalah kekurangan menggunakan RAD dibandingkan

dengan metode lain (Bently, Loonie, & Whitten : 2007).:

1. Beberapa orang berpendapat bahwa RAD mendorong mentalitas

“mengkode, mengimplementasi, dan memperbaiki” yang

meningkatkan biaya seumur hidup yang diperlukan untuk

mengoperasikan, mendukung dan merawat sistem.

2. Prototype-prototype RAD dapat dengan mudah memecahkan yang

salah karena analisis masalah disingkat atau diabaikan.

3. Prototype berbasis RAD mungkin membuat para analis minder

untuk mempertimbangkan alternatif-alternatif teknis lain yang lebih

bernilai.

4. Kadang-kadang lebih baik membuang sebuah prototype, tapi para

stakeholder enggan melakukannya karena menganggapnya

sebagai hilangnya waktu dan usaha dalam produk saat ini.

5. Penekanan pada kecepatan dapat berdampak terhadap kualitas yang

disebabkan jalan-jalan pintas yang disarankan dengan buruk

melalui metodologi tersebut.

2.8 Unified Model Language ( UML )

Unified Model Language merupakan sebuah standarisasi bahasa

pemodelan untuk pembangunan perangkat lunak yang dibangun

menggunakan Teknik pemograman berorientasi objek. UML muncul

karena adanya kebutuhan pemodelan visual untuk menspesifikasikan,

menggambarkan, membangun dan dokumentasi dari sistem perangkat

lunak. UML merupakan bahasa visual untuk pemodelan dan komunikasi

mengenai sebuah sistem dengan menggunakan diagram dan teks-teks

pendukung. (Rosa & Shalahudin, 2016)

32

2.9.1 Diagram-diagram UML

Pada gambar UML 2.1 terdiri dari 13 macam diagram yang

dikelompokan menjadi kategori. Pembagian kategori danmacam-

macam diagram tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah. (Rosa

& Shalahudin, 2016).

Gambar 2. 5 Pembagian Kategori UML

Sumber (Bently, Loonie, & Whitten : 2007)

Berikut ini penjelasan singkat dari pembagian kategori tersebut.

1. Structure diagrams, yaitu kumpulan diagram yang digunakan untuk

menggambarkan suatu struktur statis dari sistem yang dimodelkan.

2. Behavior diagrams, adalah kumpulan diagram yang digunakan untuk

menggambarkan kelakukan sistem atau rangkaian perubahan yang

terjadi pada sebuah sistem.

3. Interaction diagrams, adalah kumpulan diagram yang digunakan

untuk menggambarkan interaksi sistem dengan sistem lainnya

maupun interajsu antar subsistem pada suatu sistem.

33

Menurut (Widodo, 2011) UML menyediakan Sembilan jenis

diagram, yaitu:

1. Diagram Kelas

Diagram ini bersifat statis, dan diagram ini memperlihatkan

himpunan antar kelas, antarmuka, kolaborasi serta relasi

2. Diagram Paket

Diagram ini bersifat statis, dan diagram ini memperlihatkan

kumpulan-kumpulan kelas, serta diagram ini merupakan bagian

dari diagram komponen.

3. Diagram Use-Case

Diagram ini memperlihatkan himpunan use-case dan actor.

Diagram ini terutama sangat penting untuk mengorganisasi dan

memodelkan perilaku suatu sistem yang dibutuhkan serta

diharapkan pengguna. Diagram ini juga bersifat statis.

4. Diagram interaksi dan Sequance

Diagram yang bersifat dinamis dan diagram ini adalah interaksi

yang menekankan pada pengiriman pesan dalam suatu waktu

tertentu.

5. Diagram Komunikasi

Diagram yang menekankan organisasi structural dari objek-

objek yang menerima serta mengirim pesan.

6. Diagram Statechart

Diagram ini memperlihatkan keadaan-keadaan pada sistem,

membuat status, transisi, kejadian serta aktivitas.

34

7. Diagram Aktivitas

Bersifat dinamis yang dimana diagram ini merupakan tipe khusus

dari diagaram status yang memperlihatkan aliran dari suatu

aktivitas ke aktivitas lainnya dalam suatu sistem.

8. Diagram Komponen

Diagram komponen ini memperlihatkan organisasi serta

ketergantungan sistem/perangkat lunak pada komponen-

komponen yang telah ada sebelumnya.

9. Diagram Deployment

Bersifat statis, diagram ini memperlihatkan konfigurasi saat

aplikasi dijalankan.

2.9.2 Diagram UseCase

Usecase atau diagram usecase merupakan pemodelan untuk

kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Usecase

digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada didalam sebuah

sistem informasi dan siapa saja yang berhak melakukan fungsi tersebut

(Rosa & Shalahudin, 2016)

Use case menggambarkan external view dari sistem yang akan

kita buat modelnya. Ada dua hal utama pada use case yaitu

pendefinisian apa yang disebut aktor dan use case.

• Aktor merupakan orang, proses atau sistem lain yang berinteraksi

dengan sistem informasi yang akan dibuat di luar sistem informasi

yang akan dibuat itu sendiri.

• Use Case merupakan fungsionalitas yang disediakan sistem sebagai

unit-unit yang saling bertukar pesan antarunit atau actor.

35

2.9.3 Diagram Kelas

Diagram kelas menggambarkan struktur sistem dari segi

pendefinisian kelas-kelas yang akan dibuat untuk membangun

sistem. Kelas memiliki apa yang disebut atribut dan metode atau

operasi. Kelas-kelas yang ada pada struktur sistem harus dapat

melakukan fungsi-fungsi sesuai dengan kebutuhan sistem.

(Rosa & Shalahudin, 2016)

Class Diagram menggambarkan struktur statis class di

dalam sistem. Class merepresentasikan sesuatu yang ditangani

oleh sistem. Class dapat berhubungan dengan yang lain melalui

berbagai cara : associated (terhubung satu sama lain), dependent

(satu class tergantung/menggunakan class yang lain), specialed

(satu class merupakan spesialisasi dari class lainnya), atau

package (group bersama sebagai satu unit). sebuah sistem

biasanya mempunyai beberapa Class Diagram.

2.9.4 Diagram Aktivitas

Diagram aktivitas atau actifity diagram menggambarkan

workflow atau aliran aktivitas dari sebuah sistem atau suatu proses

bisnis. Yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa diagram aktivitas

menggambarkan aktivitas sistem bukan apa yang dilakukan oleh aktor,

jadi aktivitas dapat dilakukan oleh sistem (Rosa & Shalahudin, 2016).

Diagram aktivitas lebih memfokuskan diri pada eksekusi dan alur

sistem daripada bagaimana sistem itu dirakit. Diagram ini tidak hanya

memodelkan software melainkan memodelkan bisnis juga. Diagram

aktivitas menunjukan aktivitas sistem dalam bentuk kumpulan aksi-

aksi (Widodo, 2011)

36

2.9 Pengujian Black Box

Pengujian Black Box adalah pengujian aspek fundamental sistem

tanpa memperhatikan struktur logika internal perangkat lunak. Metode ini

digunakan untuk mengetahui apakah perangkat lunak berfungsi dengan

benar. Pengujian black box merupakan metode perancangan data uji yang

didasarkan pada spesifikasi perangkat lunak. Data uji dieksekusi pada

perangk at lunak dan kemudian keluar dari perangkat lunak dicek apakah

telah sesuai yang diharapkan.

Pengujian Black Box berusaha menemukan kesalahan dalam kategori:

1. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang

2. Kesalahan interface

3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal

4. Kesalahan kinerja

5. Inisialisasi dan kesalahan terminasi

2.10 Metode Pengumpulan Data

2.10.1 Observasi

Menurut (Sudaryono, 2015), observasi adalah suatu cara untuk

mengumpulkan data dengan jalan mengamati kegiatan yang sedang

berlangsung. Pengamatan dapat dilakukan dengan partisipasi

maupun tidak. Sejalan dengan itu, (Djiwandono & Istiarto, 2015)

menyebutkan pengamatan atau observasi merupakan cara lain untuk

menggali data. Pengamatan dilakukan dengan datang ke tempat para

responden atau objek penelitian berada, kemudian melihat perilaku

mereka.

37

2.10.2 Kuesioner

Pengertian metode angket menurut (Arikunto, 2006) Sugiyono

(Sugiyono, 2012) “Angket atau kuesioner merupakan tehnik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawab”. Kuesioner atau angket yang digunakan dalam

penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung yang

tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada

salah satu jawaban yang dianggap benar.

Kelebihan metode angket:

1. Menghemat waktu, maksudnya dengan waktu yang singkat dapat

memperoleh data.

2. Menghemat biaya, karena tidak memerlukan banyak peralatan.

3. Menghemat tenaga

Kelemahan metode angket:

1. Ada kemungkinan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan

yang disampaikan adalah tidak jujur.

2. Apabila pertanyaan kurang jelas dapat mengakibatkan jawaban

bermacam-macam.

Langkah-langkah pelaksanaan angket adalah sebagai berikut:

1. Penulis membuat daftar pertanyaan.

2. Setelah itu diberikan kepada reponden.

3. Setelah selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan

standar yang ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam

laporan penelitian.

38

2.11.2.1 Purposive Sampling

Menurut Notoatmodjo (2010) pengertian dari purposive

sampling adalah: pengambilan sampel yang berdasarkan atas suatu

pertimbangan tertentu seperti sifat-sifat populasi ataupun ciri-ciri

yang sudah diketahui sebelumnya.

2.10.3 Studi Pustaka

Dalam (Sangadji & Sopiah, 2010) disebutkan bahwa studi

pustaka dalam beberapa sumber serta penelitian diberikan istilah

lain seperti kajian teori, studi literatur, atau kajian literatur.

Keberadaan studi pustaka dalam suatu laporan penelitian ilmiah

dapat menghindari terjadinya duplikasi terhadap penelitian.

Menurut Sangadji, studi pustaka merupakan salah satu kegiatan

yang mencakup memilih teori-teori hasil penelitian,

mengidentifikasi literatur, menganalisis dokumen, serta

menerapkan hasil analisis sebagai landasan teori dalam

penyelesaian masalah dalam penelitian.

2.10.4 Literatur Sejenis

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan literatur

penelitian sejenis yang sudah ada sebelumnya, yakni penelitian

terkait perancangan model ontologi. Hal ini dimaksudkan untuk

mengevaluasi literatur-literatur tersebut dan mengetahui

kelebihan serta kekurangan yang terdapat pada penelitian

sebelumnya. Berikut ini merupakan tabel literatur sejenis.

39

No Nama Judul Penelitian Metode Elemen Keterangan

1 Krisdanto

Surendro

(2016)

Designing game-based service-

desk towards user enggangement

improvement

User

Engangement

Scale (UES)

Menerapkan elemen

point, badges, exclusive

content, level, dan quests

Berfokus pada cara

meningkatkan performa

kinerja pegawai (staff service

desk). Menggunakan User

Engangement Scale (UES)

sebagai indicator penilaian

dari penggunaan gamification.

2 Fabio

Conceicao

(2014)

Toward a Gamification Model

to Improve IT Service

Management Quality on Service

desk

ITIL with

Gamification

Elemen reward di

dapatkan tergantung pada

factor internal ((points,

levels) dan eksternal

(social reputation, salary

promotion)

Berfokus pada cara

meningkatkan IT Service

Management dengan

menggunakan kuesioner

sebagai media pengukuran

tingkat keberhasilan

gamification dan

implementasi ITIL.

40


3 Elena Orta,

Mercedes

Ruiz,

Alejandro

Calderón

(2017)

Gamification for Improving IT

Service Incident Management

ITL Insiden

Manajemen

Proses

Elemen yang ditentukan

ialah Points, Trophies,

Leaderboard, challanges

Menjelaskan bagaimana cara

menentukan metode

gamification pada incident

management yang efektif

(element game) dengan cara

mendefinisikan masalah untuk

diatasi, melihat perilaku user,

dan game elemen

4 Achmad

Muhtadibill

Ah (2019)

Perancangan Sistem Informasi

Helpdesk dengan konsep

gamification berbasis web

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

(IKM) dan

End User

Computing

Satisfication

(EUCS)

Menggunakan konsep

gamification dengan

elemen point, level,

badges, leaderboard dan

rewards.

Berfokus pada cara

meningkatkan keaktifan user

dalam menggunakan sistem

layanan helpdesk. Dengan

menggunakan konsep

gamification, user memiliki

keterikatan terhadap sistem

helpdesk.

41


Pengujian sistem dilakukan

dengan membandingkan hasil

dari dua kuesioner dari

masing-masing sistem, yaitu

kuesioner pre-test ialah sistem

helpdesk tanpa gamification,

dan post-test ialah sistem

helpdesk dengan gamification.

Menggunakan indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai metode

perhitungannya dan End User

Computing Satisfication

sebagai indikator unsur

pelayanannya.

42

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Penulis menggunakan dua teknik dalam pengumpulan data

sebagai dasar penelitian, yaitu studi literatur dan kuesioner.

3.1.1 Studi Literatur

Pada tahap ini, Pada tahap ini, penulis melakukan studi

literatur dengan mencari referensi-referensi yang berhubungan

dengan penelitian. Tahap ini bertujuan untuk menganalisa masalah

yang ada terkait dengan Helpdesk Gamification dengan cara

membandingkan studi literatur sejenis. Pencarian referensi

dilakukan di perpustakaan dan secara online melalui internet.

Setelah mendapatkan referensi, penulis mencari informasi

yang dibutuhkan dalam penelitian ini dari referensi-referensi

tersebut. Informasi yang didapatkan selanjutnya digunakan dalam

penyusunan landasan teori dan penentuan metode penelitian.

Penulis mendapatkan informasi dari 8 buku, 20 studi literatur sejenis

secara online melalui internet. Referensi yang dijadikan acuan dapat

dilihat pada halaman daftar pustaka.

3.1.2 Kuesioner

Pada tahap ini, penulis membuat 3 kuesioner dengan masing-

masing tujuan diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner online dengan menggunakan aplikasi Google

Forms. Link kuesioner ini kemudian penulis sebar kepada

responden yang sesuai melalui sosial Whatsapp.

43

2. Kuesioner Pre-TEST aplikasi helpdesk (non-gamification).

3. Kuesioner Post-TEST sistem FunDesk.

3.2 Metode Pengembangan Sistem

Di dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan

pendekatan RAD (Rapid Application Development). Alasan penulis

milihan metode ini dikarenakan sistem diharapkan dapat

dikembangkan dengan mudah karena perancangan sistem saat ini

masih membutuhkan pengembangan lebih lanjut. Selain itu alasan

lain pemilihan metode ini adalah adanya batasan-batasan sistem

yang dibutuhkan yang bertujuan agar sistem tidak mengalami

perubahan. Lalu, Rapid Application Development (RAD) dipilih

juga dikarenakan aplikasi yang akan dibangun merupakan aplikasi

yang dibangun dalam jangka waktu yang cukup singkat.

Rapid Application Development (RAD) yang dipakai penulis

memilik tahapan-tahapan berikut (Kendall, 2010):

3.2.1 Fase Perencanaan Syarat

Pada tahap ini dilakukan pengidentifikasian syarat-

syarat informasi yang dibutuhkan. Orientasi utama dari

tahap ini adalah menemukan solusi yang dapat

menyelesaikan permasalahan yang ditemukan.

Berikut adalah langkah-langkah yang perlu dilakukan pada

tahap ini:

1. Pengumpulan data dan informasi mengenai sistem yang

telah berjalan sebelumnya yaitu pada Sistem Pelayanan TI

helpdesk pada universitas untuk mengetahui proses dari

sistem tersebut.

44

2. Mengidentifikasi tujuan sistem yang baru pada tahap ini

penulis melakukan identifikasi tujuan sistem baru untuk

menyelesaikan masalah atau kekurangan pada sistem lama.

3. Mengidentifikasi elemen – elemen dan konsep gamification

yang akan terapkan pada helpdesk sistem.

3.2.2 Fase Perancangan

Pada fase ini, dilakukan desain sistem yang

diusulkan agar kebutuhan dan analisis sebelumnya dapat

dipahami dengan baik lagi. Kemudian, sistem yang

diusulkan nantinya dapat berjalan dengan lebih baik dan

diharapkan dapat mengatasi permasalahan-permasalahan

yang ada. Adapun metode desain yang penulis gunakan

terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:

1. Desain aplikasi

Pada perancangan aplikasi ini, penulis menggunakan

metode Unified Modelling Language (UML).

Tools yang akan digunakan pada UML ini meliputi:

1. Identifikasi Actor

2. Perancangan Use Case Diagram

3. Perancangan Use Case Scenario

4. Perancangan Activity Diagram

5. Perancangan Class Diagram

45

2. Desain Basis Data (database)

Pada proses desain basis data ini, data-data yang

digunakan disimpan ke dalam basis data (database).

Untuk merancang basis datanya, dilakukan perancangan

tabel-tabel atau record store yang digunakan untuk

menyimpan data. Pada proses ini penulis melakukan;

1. Penerjemahan class diagram ke dalam basis data.

2. Menampilkan struktur basis data

3. Desain Interface

Pada proses ini, penulis melakukan perancangan

pada user interface dari sistem yang akan dibangun.

Perancangan tersebut meliputi halaman-halaman yang

ada di dalam sistem.

3.2.3 Fase Implementasi

Pada tahap ini penulis melakukan tahap implementasi diantaranya:

1. Evaluasi Metode Gamification

Pada tahap ini penulis melakukan evaluasi dari penggunaan

konsep Gamification yang diterapkan pada aplikasi helpdesk

dalam meningkatkan minat dan keaktifan pengguna.

2. Pengujian atau testing aplikasi secara metode pengujian

Blackbox.

3.3 Alur Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dibuat pada tahapan

sebelumnya, maka tahapan penelitian yang berguna untuk memperjelas

apa saja tahap-tahap yang harus dilakukan di dalam penelitian ini.

Berikut ini merupakan alur dalam proses penelitian helpdesk dengan

metode gamification:

46

Gambar 3. 1 Gambar alur penelitian

47

BAB IV

ANALISIS, PERANCANGAN SISTEM, IMPLEMENTASI DAN

PENGUJIAN SISTEM

Bab ini akan membahas secara detail dan terperinci mengenai sistem

aplikasi yang akan di implementasikan dengan menerapkan metode

penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.

4.1 Fase Perencanaan Syarat

4.1.1 Tahap Pengumpulan Data

4.1.1.1 Studi Pustaka

Pada tahap ini, Pada tahap ini, penulis melakukan

studi literatur dengan mencari referensi-referensi yang

berhubungan dengan penelitian. Tahap ini bertujuan untuk

menganalisa masalah yang ada terkait dengan Helpdesk

Gamification dengan cara membandingkan studi literatur

sejenis. Pencarian referensi dilakukan di perpustakaan dan

secara online melalui internet.

Setelah mendapatkan referensi, penulis mencari

informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini dari

referensi-referensi tersebut. Informasi yang didapatkan

selanjutnya digunakan dalam penyusunan landasan teori

dan penentuan metode penelitian. Penulis mendapatkan

informasi dari 9 buku, 20 studi literatur sejenis secara online

melalui internet. Referensi yang dijadikan acuan dapat

dilihat pada halaman daftar pustaka.

48

4.1.1.2 Kuesioner

Pada tahap ini, penulis membuat kuesioner dengan metode

purposive sampling secara online menggunakan aplikasi

Google Forms. Link kuesioner ini kemudian penulis sebar

kepada responden yang sesuai melalui sosial Whatsapp.

Kuesioner juga dilakukan pada tahap pengujian aplikasi,

dengan menggunakan dua metode yaitu Pre-Test dan Post-

Test. Pre-Test adalah kondisi pengujian aplikasi Helpdesk

melalui kuesioner yang telah di sediakan pada aplikasi

Helpdesk NonGamification. Sementara Post-Test adalah

kondisi pengujian aplikasi FunDesk melalui kuesioner

yang telah di terapkan pada FunDesk.

4.1.2 Sistem Yang Berjalan

Sistem yang berjalan saat ini adalah Helpdesk. Penulis

memberi nama sistem yang berjalan saat ini Centerdesk, yaitu

sistem infomasi layanan helpdesk konvensional. Setelah

peneliti melakukan observasi terhadap user dalam menjalankan

aplikasi pelayanan TI di universitas yang sudah berjalan dan

digunakan saat ini oleh seluruh civitas perguruan tinggi,

peneliti menganilis maksud, tujuan, dan sasaran sistem yang

sedang berjalan untuk mengetahui alur aplikasi helpdesk.

49

Sistem yang berjalan saat ini, yaitu sebagi berikut :

Gambar 4. 3 Sistem saat ini

4.1.3 Identifikasi Masalah

Berikut adalah kekurangan dari sistem yang sedang berjalan saat

ini, antara lain:

1. Aplikasi helpdesk yang berjalan saat ini belum optimal

digunakan oleh seluruh civitas di perguruan tinggi sehingga

permasalahan terkait tidak terselesaikan.

2. Aplikasi helpdesk yang berjalan saat ini kurang menarik

minat pengguna sehingga sistem tersebut tidak berjalan

dengan maksimal.

50

4.1.4 Sistem Yang Diusulkan

Setelah menentukan permasalahan maka selanjutnya

menentukan apa yang harus diselesaikan dengan menggunakan

sistem yang akan dibuat (usulan). Dalam sistem yang diusulkan,

penulis memberi nama Sistem Informasi FunDesk (FUN

Helpdesk). Di dalam Sistem Informasi FunDesk terdapat konsep

gamification yang mana elemen – elemen gamificationnya akan

menarik minat dan keaktifan user agar menggunakan sistem

secara optimal.

Dengan pendekatan ini, maka user tidak perlu datang ke

pusat pelayanan terpadu mahasiswa untuk menyelesaikan

permasalahan yang terkait akademik dikampus.

Gambar 4. 4 Sistem yang di usulkan

51

4.1.5 Tujuan Informasi

Berdasarkan analisa kebutuhan yang sedang

berjalan diatas maka peneliti bertujuan untuk

memanfaatkan elemen gamification pada aplikasi helpdesk

di perguruan tinggi untuk meningkatkan keaktifan user.

Peneliti bermaksud ingin membuat dan mengetahui

seberapa penting dan besar pengaruhnya penggunaan

elemen gamification pada aplikasi helpdesk dalam

melakukan proses solve ticketing karena elemen

gamification merupakan kriteria yang dapat meningkatkan

minat dan keaktifan user helpdesk.

4.2 Fase Perancangan

4.3.1 Desain Aplikasi

4.3.1.1 Identifikasi Usecase dan Aktor

Usecase diagram dapat dibuat setelah peneliti

melakukan identifikasi aktor dan identifikasi

kebutuhan Usecase. Berdasarkan penjelasan pada bab

sebelumnya Usecase mencakup aliran-aliran kerja

(workflow) dalam sistem (bersifat internal) sedangkan

aktor-aktor mencakup segala sesuatu yang ada di luar

sistem (bersifat eksternal). Pemodelan sistem

dilakukan untuk mendeskripsikan Usecase apa saja

dan aktor yang akan terlibat dalam analisis sistem

usulan. Berikut ini informasi detail mengenai

identifikasi aktor dan identifikasi kebutuhan Usecase:

52

Tabel 4. 2 Tabel Kebutuhan Usecase

Requirement Aktor Usecase

1. Administrator Administrator Melihat data user & staff, Menambah

user & staff , mengedit user & staff,

menghapus user & staff, mencari user &

staff, input rewards gamification, input

penugasan staff, edit elemen gamifikasi.

2. IT Support Staff Melihat semua ticket, membuat respone

ticket, merubah status ticket, mencari ticket,

mencari user, input data solution.

3. User User User registrasi dan login, create new ticket,

melihat solution helpdesk, mencari solution,

melihat profil, melihat redeemable rewards,

melihat leaderboard gamification system.

4.3.1.2 Usecase Diagram

Berikut ini merupakan Usecase diagram dari aplikasi

helpdesk gamification yang diusulkan:

53

Gambar 4. 5 Gambar usecase diagram actor admin

Gambar 4. 6 Usecase diagram staff

54

Gambar 4. 7 gambar usecase diagram actor user

Berikut merupakan deskripsi pendefinisian usecase diagram front end

dan back end berdasarkan diagram usecase yang digambarkan pada gambar

diatas berikut ini:

Tabel 4. 3 Tabel definisi Usecase actor admin

No Usecase Deskripsi

1 Lihat Data User & Staff Admin dapat melihat data user

& Staff

2 Tambah Data User Admin dapat menambah data

user & Staff

3 Edit User Admin dapat mengubah data

user& Staff

55

4 Hapus User Admin dapat menghapus data

user & Staff

5 Cari user Admin dapat mencari data user

& Staff

6 Input Reward Gamification Admin dapat menambahkan

daftar reward gamification

7 Input Penugasan Staff Admin dapat memilih staff

mana yang akan menyelesaikan

tiket.

8 Edit Elemen Gamifikasi Admin dapat mengubah aturan

nilai point RP

Tabel 4. 4 Tabel definisi use case diagram user


1 Lihat tiket Staff dapat melihat daftar tiket

2 Respon tiket Staff dapat merespon tiket dari

user dengan mengisi form

respon tiket.

3 Ubah status tiket Staff dapat mengubah status

tiket.

4 Cari Tiket Staff mencari semua daftar tiket

5 Cari User Staff mencari semua daftar user

6 Input data solution Staff dapat menambahkan data

solution pada aplikasi helpdesk

56

Tabel 4. 5 Tabel Usecase User


1 Daftar Login User yang ingin create ticket

request diharuskan memiliki

akun untuk dapat login ke dalam

sistem , jika belum memiliki

akun maka User wajib

mendaftar untuk membuat akun

login.

2 Lihat Solution Helpdesk User dapat melihat Solution

helpdesk yang tersedia dari

database system.

3 Membuat Ticket User dapat melaporkan insiden

jika sudah mengisi form tambah

tiket di halaman web.

4 Cari Solution Heldesk User dapat mencari solution

helpdesk yang tersedia dari

database system.

5 Lihat Leaderboard User dapat melihat papan

klasmen dari gamification

heldpdesk system

6 Lihat Profile User dapat melihat profil yang

menampilkan data status tiket,

respon tiket, poin XP RP, level,

badges, dan leaderboard

7 Penukaran Rewards User dapat melihat rewards apa

saja yang dapat ditukarkan dari

RP yang telah dikumpulkan.

57

4.3.1.3 Usecase Scenario

Usecase Scenario mendefinisikan apa yang

dilakukan oleh sistem ketika aktor mengaktifkan

Usecase. Struktur dari Usecase Scenario berdasarkan

gambar diatas terdiri dari:

1. Nama Usecase

2. Aktor yang terlibat

3. Pre-condition yang penting bagi Usecase untuk

memulai

4. Deskripsi rinci dari aliran kejadian yang terdiri dari:

Main flow dari kejadian yang bisa dirinci lagi menjadi

sub flow dari kejadian (sub flow bisa dibagi lagi lebih

jauh menjadi sub flow yang lebih kecil agar dokumen

lebih mudah dibaca dan dimengerti).

Alternative flow untuk mendefinisikan situasi

perkecualian.

Post-condition yang menjelaskan state dari sistem

setelah Usecase berakhir.

Tabel 4. 6 usecase scenario login

Usecase Name Login

Actor Administrator dan User

Description Menjelaskan seorang aktor yang akan masuk

kedalam aplikasi melalui proses Login

dengan memasukan username dan password.

Pre-Condition Aktor harus memiliki Username dan

password yang telah terdaftar di dalam

aplikasi.

Actor Action System Response

58

Typical Course Of

Events

1. Membuka

sistem

2. Membuka

halaman

Login

3. Memasukan

Username dan

password, lalu

klik tombol

‘masuk’.

4. Cek

kesesuaian

Username

dan

password.

5. Menampilkan

halaman

utama

sistem.

Alternate Course Jika terjadi kesalahan/ketidakcocokan

otentifikasi Username dan password,

maka sistem akan menampilkan pesan

kesalahan.

Post-Condition Aktor berhasil masuk kedalam sistem.

Tabel 4. 7 usecase scenario Lihat solution

Usecase Name Lihat Solution Heldpesk

Actor User

Description Usecase ini menggambarkan aktor dapat

melihat data informasi Solution Helpdesk

yang tersedia dari database sistem.

Pre-Condition Tabel data infomasi Solution Helpdesk telah

tersedia di aplikasi.


59

Typical Course

Of Events

1. Memilih

menu data

solution

2. Menampilkan

tabel dan

Alternate

Course

-

Post-Condition Data berhasil tersimpan kedalam sistem.

Tabel 4. 8 usecase tambah tiket

Usecase Name Menambah Request Ticket

Actor User

Description Usecase ini menggambarkan aktor dapat

menambahkan request ticket pada aplikasi

helpdesk gamification.

Pre-Condition Form input data request ticket telah ada dalam

aplikasi.


Typical Course

Of Events

1. Memilih

menu

input

request

ticket

2. Menampilkan

Form

request

ticket.

Alternate

Course

Jika terjadi kesalahan/pengosongan pada form ,

maka sistem akan menampilkan pesan

kesalahan.

Post-Condition Data berhasil tersimpan kedalam sistem.

60

4.3.1.4 Activity Diagram

Activity diagram menggambarkan Activity-Activity yang

terjadi dalam sistem. Berikut ini akan digambarkan

tentang Activity diagram pada Aplikasi helpdesk

Gamification :

1. Activity Daftar Login

Gambar 4. 8 Gambar Activity Daftar

Activity Diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan

pengguna dalam proses mendaftar user yang baru untuk dapat

login ke dalam sistem.

61

2. Activity Login

Gambar 4. 9 Gambar Activity Login

Activity Diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan pengguna

dalam proses login sebelum masuk ke dalam sistem. Proses login

dimulai dengan memasukan username dan password yang

sebelumnya telah terdaftar di database sistem.

3. Activity Lihat Solution Helpdesk

Gambar 4. 10 Gambar activity lihat solution

Activity Diagram ini akan memberikan informasi kepada

user mengenai solution helpdesk yang tersedia pada sistem.

62

4. Activitiy Request Ticket

Gambar 4. 11 Gambar activity Request Tiket

Activity diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan membuat laporan

tiket yang baru pada Aplikasi helpdesk Gamification.

63

5. Activity Lihat Leaderboard Gamification

Gambar 4. 12 Gambar activity Lihat leaderboard

Sama halnya dengan lihat data solution, pada diagram diatas user

dapat melihat daftar klasmen gamification antara user dengan user

yang lain.

6. Activity Lihat Data User

Gambar 4. 13 Gambar activity Lihat data user

Pada activity diagram diatas, administrator dapat melihat data user

yang ada pada sistem.

64

7. Activity Edit Ticket

Gambar 4. 14 Gambar activity ubah status tiket

Activity Diagram diatas merupakan penjalasan tahapan mengenai

administrator yang dapat mengubah status tiket menjadi close .

65

8. Activity Tambah Solution

Gambar 4. 15 Activity tambah solution

Activity Diagram ini menjelaskan mengenai tahapan administrator

dapat menambahkan solution pada Aplikasi helpdesk Gamification.

66

9. Activity Tambah Rewards

Gambar 4. 16 Tambah Rewards

Activity Diagram ini menjelaskan mengenai tahapan administrator

dapat menambahkan rewards pada Aplikasi helpdesk Gamification.

67

4.3.1.5 Sequence Diagram

Sequence diagram menggambarkan interaksi antar obyek dan

mengindikasikan komunikasi diantara obyek-obyek tersebut.

Diagram ini juga menunjukkan serangkaian pesan yang

dipertukarkan oleh obyek – obyek yang melakukan suatu tugas atau

aksi tertentu. Berikut ini merupakan diagram sequence pada

helpdesk gamification :

Gambar 4. 17 Gambar sequence diagram tambah tiket

Gambar 4.17 merupakan gambar sequence diagram pada proses

penambahan tiket di sistem fundesk maupun sistem centerdesk.

68

Gambar 4. 18 Sequence diagram TukarRewards

Gambar 4. 19 Sequence Survey

69

4.3.1.6 Class Diagram

Class diagram menggambarkan struktur objek sistem. Diagram

ini menunjukan kelas objek yang menyusun sistem dan juga

hubungan antar kelas objek tersebut. Berikut ini akan digambarkan

tentang Class diagram pada Aplikasi helpdesk Gamification :

Gambar 4. 20 gambar class diagram

4.3.2 Desain Basis Data

1. Tabel Pengguna :

Database Name : Fundesk_Adi

Table Name : Tb_User

70

Primary Key : user_id

Foreign Key : -

Field Data Type Size Desc

User_id Int 10 Primary key

User_name Varchar 20

User_pass Varchar 20

nama Varchar 50

User_phone Varchar 50

address Varchar 200

Poin_xp int 11

Poin_rp int 11

2. Tabel Solution :


Table Name : Tb_Solution

Primary Key : id_solution

Foreign Key : -


id_solution Int 10 Primary key

Deskripsi

solution

Varchar 20

3. Tabel Tiket :


Table Name : Tb_problems

Primary Key : problem_id

Foreign Key : id_user

71


Problem_id Int 10 Primary key

id_user Int 10 Foreign key

Assign_to Varchar 100

Id_category Varchar 50

Reported_date Datetime -

Reported_by Varchar 30

Problem_detail Varchar 50

Problem_solve Varchar 50

Problem_status Varchar 50

4. Tabel Gamification :


Table Name : Tb_Gamification

Primary Key : id_gami

Foreign Key : id_tiket, id_user


id_gami Int 10 Primary key

Problem_id int 10 Foreign Key

User_id Int 10 Foreign Key

poin int 200

level int 100

badges Varchar 50

5. Tabel Leaderboard :


Table Name : Tb_Klasmen

Primary Key : id_user

Foreign Key : id_gami

72


User_id Int 10 Primary key

Id_gami int 10 Foreign Key

nama Varchar 20

poin int 200

level int 100

badges Varchar 50

6. Tabel Rewards :


Table Name : Tb_Reward

Primary Key : id_reward

Foreign Key : -


id_reward Int 10 Primary key

Deskripsi_rewa

rds

Varchar 100

Poin_RP varchar 50

4.3.3 Desain Interface

Desain interface (tampilan) adalah salah satu hal

yang penting dalam merancang aplikasi. Perancangan

tampilan ini diperlukan untuk memberikan gambaran seperti

apa aplikasi yang nantinya akan dibangun. Aplikasi yang

menerapkan User friendly sangat dibutuhkan.

73

4.3.3.1 Tampilan Home

Gambar 4. 21 Gambar desain home

74

4.3.3.2 Tampilan Daftar

Gambar 4. 22 Desain Login

4.3.3.3 Tampilan Login

Gambar 4. 23 Desain Daftar

75

4.3.3.4 Tampilan Solution

Gambar 4. 24 desain solution

76

4.3.3.5 Tampilan Report

Gambar 4. 25 Desain form report tiket

77

4.3.3.6 Tampilan Gamification

Gambar 4. 26 Desain Data Gamifikasi

78

4.3.3.7 Tampilan Admin Home

Gambar 4. 27 Desain Home admin

4.3 Fase Implementasi

4.3.1 Perangkat Keras

Dalam proses pembuatan aplikasi ini, perangkat keras

yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

1. Processor Intel(R) Core(TM) i3-7200U CPU @ 3.1 GHz

2. RAM 4 GB

3. HDD 500 GB

79

4.3.2 Perangkat Lunak

Perangkat lunak yang penulis gunakan dalam pembuatan

aplikasi ini adalah sebagai berikut:

1. Sublime Text 3

2. XAMPP

3. Google Chrome Browser

4. Astah Community

5. Microsoft Visio

4.3.3 Evaluasi Sistem Gamification

Evaluasi Sistem Gamification dilakukan menggunakan

metode blackbox. Penyebaran kuesioner dilakukan penulis

dengan memilih beberapa responden yang telah mengetahui dan

pernah menggunakan helpdesk. Kuesioner di laksanakan untuk

menguji sistem helpdesk gamification yang telah di bangun.

.

80

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil

5.1.1 Hasil Pengujian Blackbox Testing

Pada tahap pengujian, penulis akan melakukan pengujian

dengan metode pendekatan black box. Dengan pendekatan

black box, dapat melakukan uji coba dengan mengetahui

input dan output yang dihasilkan. Berikut merupakan uji

coba dari sistem orientasi sentimen yang dibangun.

LOGIN

No Test Case Hasil Status

1 Kolom kosong Tidak dapat masuk ke sistem Sukses

2 Username atau password

salah

Tidak dapat masuk ke sistem Sukses

3 Username dan password

benar

Masuk ke dalam sistem Sukses

Kelola Data User

a) Lihat Data User


1 Data kosong Sistem tidak menampilkan data Sukses

2 Data tersedia Sistem menampilkan data Sukses

81

b) Ubah dan Tambah Data User


1 Menekan tombol ubah

Ketegori tiket

Sistem menampilkan formedit kategori tiket

Sukses

2 Menekan tombol tambah

user

Sistem menampilkan form tambahuser dan menyimpan data

Sukses

Kelola Data Problem Tiket

a) Lihat data tiket




• Kelola Data Kategori Tiket

a) Lihat Data Kategori Tiket




b) Ubah dan Tambah Data Kategori Tiket



Ketegori tiket

Sistem menampilkan formedit kategori tiket

Sukses


Kategori tiket

Sistem menampilkan formtambah kategori tiket danmenyimpan data tiket

Sukses

82

c) Validasi status tiket


1 Menekan tombol tiket Sistem menampilkan data tiket Sukses


status tiket

Sistem menampilkan data tiket

berubah sesuai pilihan user

Sukses

• Kelola Data Kuesioner

a) Lihat Data




• Kelola Data Rewards

a) Lihat Data rewards




b) Ubah dan Tambah Data Rewards



rewards

Sistem menampilkan form

edit rewards

Sukses


rewards

Sistem menampilkan form

tambah rewards dan menyimpan

data

validasi calon mustahiq

Sukses

83

5.1.2 Hasil Tampilan Interface

5.1.2.1 Impelementasi Antar Muka Login

Gambar 5. 1 Tampilan Login

Gambar diatas merupakan antarmuka menu login sebelum masuk ke

dalam sistem, dibutuhkan username dan password yang valid.

5.1.2.2 Impelementasi Antar Muka Home

Gambar 5. 2 Gambar Tampilan Home

Gambar diatas merupakan tampilan Home atau Dashboard pada

sistem fundesk. Terdapat beberapa menu yaitu menu tiket, menu

survey, menu FAQ, menu leaderboard dan menu rewards.

84

5.1.2.3 Impelementasi Antar Muka Report Tiket

Gambar 5. 3 Tampilan Report Tiket

Gambar diatas merupakan tampilan report tiket yang

digunakan ketika user melaporkan permasalahan layanan TI. User

dapat mengisikan form report tiket dengan cara memilih beberapa

kategori permasalahan yang tersedia dan mengisikan pesan serta file

tambahan jika memang diperlukan.

85

5.1.2.4 Impelementasi Antar Muka Rincian Tiket

Gambar 5. 4 Tampilan Rincian Tiket

Gambar diatas merupakan tampilan detail isi tiket dan riwayat tiket

yang telah kita kirimkan melalui sistem fundesk. User dapat melihat

informasi tiket berupa data waktu dan keterangan status tiket melalui menu

rincian tiket

86

5.1.2.5 Impelementasi Antar Muka List Tiket

Gambar 5. 5 Tampilan List Tiket

Gambar diatas merupakan tampilan list tiket yang ada pada sistem

fundesk. User dapat melihat dan memantau tiket dengan cara klik menu list

tiket sesuai dengan status tiket user yang ada pada sistem fundesk.

87

5.1.2.6 Impelementasi Antar Muka Kuesioner

Gambar 5. 6 Tampilan Kuesioner Post Test

Gambar diatas merupakan tampilan kuesioner berfokus pada pengujian sistem

helpdesk gamification. Terdapat 12 unsur kuesioner.

88

5.1.2.7 Impelementasi Antar Muka Leaderboard

Gambar 5. 7 Tampilan Leaderboard

Gambar diatas merupakan tampilan leaderboard, user dapat melihat posisinya saat

ini berdasarkan point level dan badges.

5.1.2.8 Impelementasi Antar Muka Pengaturan Profil User

Gambar 5. 8 Tampilan Pengaturan Profil

Gambar diatas merupakan tampilan pengaturan profil user.User dapat merubah data

profil mereka berdasarkan aturan form yang ada pada sistem.

.

89

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis telah

membangun sistem helpdesk dengan konsep gamification. Elemen

gamification yang digunakan adalah point, level, badges, leaderboard dan

rewards. Evaluasi penelitian dilakukan menggunakan metode blackbox

testing sebagai pengujian sistem yang telah dibangun.

6.2. Saran

Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dan

keterbatasan pada penelitian yang telah dilakukan. Penulis menyarankan

adanya penambahan elemen gamifikasi lainnya. Elemen rewards yang

digunakan pada sistem ini hanya dapat melakukan penukaran rewards secara

konseptual dan implementasi di dalam sistem. Diharapkan kedepannya dapat

dikembangkan penukaran rewards secara real (nyata). Selain itu, penelitian

ini dapat dikembangkan pada platfrom selanjutnya dengan harapan

mempermudah user dalam memproses layanan TI.

90

DAFTAR PUSTAKA

Beisse, F. (2009). A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support

Specialists. 674. Retrieved from

http://books.google.com/books?id=4biXfFjMbdEC&pgis=1

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Djiwandono, & Istiarto, P. (2015). Meneliti itu Tidak Sulit: Metodologi Penelitian

Sosial dan Pendidikan Bahasa (Deepublish, ed.). Yogyakarta.

OGC. (2007). Service Operation. London: TSO (The Stationery Office).

Murya Yosep. (2014). Towards black box testing of android apps. Proceedings -

10th International Conference on Availability, Reliability and Security, ARES

2015. https://doi.org/10.1109/ARES.2015.70

Sudaryono. (2015). Metodologi Riset Di Bidang TI (Panduan Praktis, Teori dan

Contoh Kasus). Yogyakarta: Andi.

Kleiner, F. (2015). A Semantic Wiki-Based Platform for IT Service Managment.

https://doi.org/10.5445/KSP/1000045291

Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From Game Design

Elements to Gamefulness: Sebastian Defining “Gamification.” In

Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference on

Envisioning Future Media Environments - MindTrek ’11.

https://doi.org/10.1145/2181037.2181040

Rosa, & Shalahudin, M. (2016). Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan

Berorientasi Objek). In Informatika Bandung. https://doi.org/10.1043/1543-

2165(2004)128<897:ICOPEI>2.0.CO;2

91

Beisse, F. (2013). A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support

Specialists. 674. https://doi.org/10.1177/0146167207312313

Wooten, B. (2001). Building & Managing a world class IT help desk. In Library

Journal. https://doi.org/10.1519/R-18075.1

Zichermann, G. & Cunningham, C. (2011). Gamification by Design. In

Development (Vol. 134).

Kleiner, F., Abecker, A., & Mauritczat, M. (n.d.). Incident and Problem

Management Using A Semantic Wiki-Enabled ITSM Platform.

Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., & Rance, S. (2007). An

Introductory Overview of ITIL V3. In The UK Chapter of the itSMF.

https://doi.org/10.1080/13642818708208530

Cartlidge, A., Rudd, C., Smith, M., Wigzel, P., Rance, S., Shaw, S., & Wright, T.

(2011). An Introductory Overview of ITIL. In EUA: itSM.

https://doi.org/10.1109/TMC.2006.56

Brewster, E., Griffiths, R., L. (2012). IT Service Management A Guide for ITIL®

Foundation Exam Candidates. In Information and Management.

https://doi.org/10.1016/j.im.2010.02.003

Conceicao, F., Silva, A., Filho, A., & Cabral, R. (2014). Toward a gamification

model to improve IT service management quality on service desk.

Proceedings - 2014 9th International Conference on the Quality of

Information and Communications Technology, QUATIC 2014, 255–260.

https://doi.org/10.1109/QUATIC.2014.41

92

Farozi, M., Suyanto, M., & Lutfi, E. T. (2015). Metode Gamifikasi. 1–10.

de-Marcos, L., Domínguez, A., Saenz-de-Navarrete, J., & Pagés, C. (2014). An

empirical study comparing gamification and social networking on e-learning.

Computers & Education, 75, 82–91.

https://doi.org/10.1016/J.COMPEDU.2014.01.012

Brawijaya, L. U. (2017). Indeks Kepuasan Masyarakat ( Pengguna Jasa ) UB.

Penerbitan Surat Laik Operasi Kapal Perikanan Pangkalan Pengawasan

Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan Batam Direktorat Jenderal Pengawasan

Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan, P. (2017). Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat (Skm). 1–18.

Abdinnour-Helm, S. F., Chaparro, B. S., & Farmer, S. M. (2005). Using the End-

User Computing satisfaction (EUCS) instrument to measure satisfaction with

a Web Site. Decision Sciences, 36(2), 341–364.

https://doi.org/10.1111/j.1540-5414.2005.00076.x

Doll. (n.d.). Doll, W. J. (1988). The Measurement of End-User Computing

Satisfaction. MIS Quarterly..pdf.

Surendro, K., & Raflesia, S. P. (2016). Designing game-based service desk towards

user engagement improvement. Indonesian Journal of Electrical Engineering

and Computer Science, 1(2), 381–389.

https://doi.org/10.11591/ijeecs.v1.i2.pp381-389

Knapp, D. (2014). A Guide to Service Desk Concepts. Cengage Technology, pp.1–382. https://doi.org/10.1016/0016-7061(82)90022-2

Zichermann, G. & Cunningham, C. (2011). (2011). Gamification by Design:Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps.

93

LAMPIRAN

Lampiran kuesioner

94

95

96

Documents

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK DENGAN …