Soalan

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti

interaksi dengan pelanggan. Bincangkan aspek layanan melalui telefon dan

perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

PENDAHULUAN

Sebagaimana dimaklumi, perkhidmatan barisan hadapan iaitu layanan melalui

telefon dan perkhidmatan kaunter adalah barisan hadapan dalam memberi khidmat

pelanggan di sesebuah organisasi. Segala penambahbaikan yang dilakukan oleh

organisasi akan terjejas apabila layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter

tidak memberi perkhidmatan yang baik. Dalam kata lain, pandangan dan tanggapan

pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti

perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini

Perkhidmatan kaunter dan layanan melalui telefon yang berkualiti adalah

perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan.

PERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan

perkhidmatan kepada orang ramai. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah

perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Kaunter yang

disediakan hendaklah sesuai, mesra pelanggan dan menepati peraturan yang

ditetapkan. Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkan dengan melaksanakan

langkah-langkah berikut:

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan

yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk

mendapatkan perkhidmatan;

Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi

menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter

yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan;

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan

bayaran

Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang

upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta

kes-kes kecemasan

Menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepada pelanggan

Membuka kaunter pada masa yang ditentukan

Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi

membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang

diberikan;

Menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan memberi cadangan;

Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang

maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya ke arah

meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan;

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa

dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka

hendaklah diberi latihan sewajarnya;

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan

kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap

perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

PERKHIDMATAN LAYANAN MELALUI TELEFON

Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan kaunter yang diberikan cepat, tiada

kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan

layanan yang mesra serta bersopan.

1) Cepat:

Layanan kurang daripada empat deringan.

Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan dengan memastikan

sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah

disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam

tempoh 6 deringan akan dikebalikan semula kepada telefonis.

2) Tiada kesilapan:

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu

lama.

Memastikan tiada kesilapan yang berlaku semasa berkomunikasi samada

untuk menyatakan sesuatu maklumat atau bertanyakan urusan si pemanggil.

3) Mudah diperolehi:

Bersedia membantu tanpa diminta.

Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil

pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

4) Tidak membebankan pelanggan:

Memastikan layanan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa

melayan panggilan pelanggan.

Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.

Komunikasi interpersonal yang berlaku sebaiknya tidak membebankan

5) Layanan mesra, bersopan dan bertanggungjawab:

Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan,

sebutan yang terang dan suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan

untuk perhubungan.

Senyum semasa bercakap dan tekanan suara yang lembut dan menarik

memberi gambaran yang baik mengenai personaliti kita.

6) Bermaklumat:

Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

PENUTUP

Dapat disimpulkan sekiranya kedua-dua perkhidmatan tersebut dapat diberi

dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik

mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan

adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha

untuk memperbaiki perkhidmatan ini merupakan satu lagi langkah untuk menghayati

budaya kerja cemerlang.