PERU

Diagnostic Review of Consumer Protection and

Financial Literacy

Volume II Comparison with Good Practices

August 2013

THE WORLD BANK Financial Inclusion Practice, Micro and SME Finance Financial and Private Sector Development Vice-Presidency Washington, DC

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This Diagnostic Review is a product of the staff of the International Bank for Reconstruction and Development/ The World Bank. The findings, interpretations, and conclusions expressed herein do not necessarily reflect the views of the Executive Directors of the World Bank or the governments they represent.

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PERU Diagnostic Review of Consumer Protection and

Financial Literacy

Volume II – Comparison with Good Practices

Contents

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO .......................................... 4 COMPARACIÓN CON BUENAS PRÁCTICAS PARA EL SECTOR BANCARIO .......................................... 4 

Instituciones para la Protección del Consumidor ......................................................................... 4 Divulgación y Prácticas para Ventas .......................................................................................... 13 Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Cliente .................................................................... 24 Protección de Datos y Privacidad ............................................................................................... 35 Mecanismos de Resolución de Disputas .................................................................................... 40 Esquemas de Garantía y Solvencia ............................................................................................. 46 Empoderamiento del Consumidor & Alfabetización Financiera ................................................ 49 La Competencia y la Protección del Consumidor ...................................................................... 52 

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE CRÉDITO NO BANCARIO ....... 55 COMPARACIÓN CON BUENAS PRÁCTICAS PARA EL SECTOR DE LAS INSTITUCIONES DE CRÉDITO NO BANCARIO (ICNB) .......................................................... 55 

Instituciones para la Protección del Consumidor ....................................................................... 55 Divulgación y Prácticas de Ventas ............................................................................................. 63 Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Cliente .................................................................... 71 Protección de Datos y Privacidad ............................................................................................... 78 Mecanismo de Resolución de Disputas ...................................................................................... 81 Empoderamiento del Cliente & Alfabetización Financiera ........................................................ 83 

CONSUMER PROTECTION IN THE PRIVATE PENSIONS SECTOR ................................... 88 COMPARISON WITH GOOD PRACTICES IN THE PRIVATE PENSIONS SECTOR .................................... 88 

Consumer Protection Institutions ............................................................................................... 88 Disclosure and Sales Practices ................................................................................................... 90 Customer Account Handling and Maintenance ........................................................................ 100 Privacy and Data Protection ..................................................................................................... 101 Dispute Resolution Mechanisms .............................................................................................. 103 Guarantee Schemes and Safety Provisions ............................................................................... 104 Consumer Empowerment ......................................................................................................... 105 

CONSUMER PROTECTION IN THE INSURANCE SECTOR ................................................ 108 COMPARISON WITH GOOD PRACTICES IN THE INSURANCE SECTOR .............................................. 108 

Consumer Protection Institutions ............................................................................................. 108 Disclosure and Sales Practices ................................................................................................. 112 Customer Account Handling and Maintenance ........................................................................ 118 Privacy and Data Protection ..................................................................................................... 120 Dispute Resolution Mechanisms .............................................................................................. 120 Guarantee Schemes and Insolvency ......................................................................................... 122 Consumer Empowerment ......................................................................................................... 123 

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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO

Comparación Con Buenas Prácticas1 Para El Sector Bancario

SECCIÓN A

INSTITUCIONES PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Buena Práctica A.1.

Régimen de Protección al Consumidor La ley debería establecer las reglas claras para la protección del consumidor en relación con los productos y servicios bancarios y todos los arreglos institucionales deberían ser funcionales para asegurar una implementación y cumplimiento de todas las reglas de forma exhaustiva, objetiva, oportuna y justa. a. Las disposiciones de ley deberían crear un régimen efectivo para la protección del

consumidor ante cualquier producto o servicio bancario. b. Una agencia general de protección del consumidor, una entidad de supervisión

financiera o una agencia especializada de protección del consumidor financiero debería asumir la responsabilidad de ejecutar, supervisar y hacer cumplir los derechos del consumidor respecto a los productos y servicios bancarios, así como de recolectar y analizar información (incluyendo la solicitud de información, quejas y disputas).

c. La agencia designada debería contar con suficientes fondos de manera que pueda cumplir su mandato de forma eficiente y efectiva.

d. El trabajo de la agencia designada debería ser realizado con transparencia e integridad y debería rendir cuentas.

e. Las diversas instituciones con mandato de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor, la regulación del sistema financiero y su supervisión deberían trabajar de manera coordinada y cooperativa.

f. La ley también debería proveer o al menos no prohibir, un papel para el sector privado, incluyendo a las organizaciones voluntarias de consumidores y organizaciones auto-reguladoras con respecto a la protección al consumidor de servicios y productos bancarios.

Descripción a. La Ley 29571 denominada “Código de Protección y Defensa del Consumidor” (en adelante “Código”), sancionada en agosto de 2010, establece las normas de protección y defensa de los consumidores en general. El Capítulo V “Productos o servicios financieros” del Título IV de dicha Ley establece (artículo 81) que la materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) se rige por las disposiciones de dicho Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587 (Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros) y la Ley 26702 (Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros). Esta última Ley establece (artículo 347) que la finalidad de la SBS es la de defender los intereses del público, cautelando la solidez económica y financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control, velando porque se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen. Dentro de las reglamentaciones elaboradas por la SBS se destacan: Resolución SBS 8181-2012 “Reglamento de Transparencia de Información y Contratación

con Usuarios del Sistema Financiero” (en adelante “Resolución 8181”) con entrada en

1 Se consideró como referencia el documento de Buenas Prácticas desarrollado por el Banco Mundial: http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Good_Practices_for_Financial_CP.pdf

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vigencia en enero de 2013 (algunos aspectos comienza a regir en mayo de 2013); la cual reemplazó la Resolución 1765-2005.

Resolución SBS 264-2008 “Reglamento de Tarjeta de Crédito” Circular SBS G-146-2009 “Servicio de Atención a los Usuarios” Circular SBS B-2205-2012 “Categorías y denominaciones de comisiones”. Circular SBS B-2206-2012 “Metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito

de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo”

Por otro lado, la Ley 25868 (1992) establece la organización y funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI-, cuya misión es la de “propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.” b. La protección al consumidor de servicios bancarios es ejercida, de manera complementaria, por el INDECOPI y la SBS. El INDECOPI es la autoridad de aplicación del Código y tiene como responsabilidad directa la atención y resolución de quejas y disputas; asimismo lleva adelante tareas de fiscalización y supervisión de las entidades bancarias con la visión de proteger al consumidor de servicios bancarios. En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el INDECOPI puede iniciar procedimientos administrativos sancionatorios, de oficio o por denuncia, contra el proveedor responsable (artículo 88 inciso 3 del Código). La SBS es la encargada de reglamentar y supervisar los aspectos de transparencia, contractuales y del sistema de atención al usuario de las entidades bancarias que se encuentran bajo su regulación y supervisión (según lo establecido en la Ley 26702), en el marco de lo estipulado por la Ley 28587 (“Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros”). En lo que respecta al poder sancionatorio, el artículo 10 de la Ley 28587 establece que cualquier omisión a las disposiciones contenidas en dicha Ley será sancionada por el INDECOPI y la SBS conforme corresponda a su respectivo campo de responsabilidad. Esto último ha generado cierto grado de confusión, pudiendo presentarse una situación en la cual un banco sea sancionado -por el mismo hecho- tanto por el INDECOPI como por la SBS. En términos de recolectar información sobre los reclamos atendidos por las entidades bancarias, la Circular G-146-2009 establece (artículo 15) que las mismas deberán comunicar a la SBS las estadísticas (al cierre de cada trimestre calendario) sobre reclamos presentados por sus correspondientes usuarios, incluyendo información referida al número de reclamos recibidos en el trimestre, en proceso de resolución y resueltos (a favor del usuario y a favor de la entidad), tiempo promedio de atención, los productos y motivos de reclamos, y el número total de operaciones de la entidad en el último trimestre.2 Tanto la SBS como el INDECOPI manejan estadísticas de las consultas y reclamos referidos a entidades bancarias que recibe, respectivamente, cada una de dichas instituciones. En términos de poder sancionatorio (aspecto fundamental para una efectiva supervisión), el Código establece las sanciones a las infracciones administrativas por incumplimiento del mismo que puede aplicar el INDECOPI – artículo 110 del Código- clasificándolas en leves (amonestación o multa de hasta 50 UIT – estimada actualmente en USD 71,400); graves (multa

2 Las entidades bancarias deben remitir la información requerida por la SBS dentro de los 15 días posteriores a finalizado el respectivo trimestre.

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hasta 150 UIT – estimada actualmente en USD 214,300) y muy graves (multas hasta 450 UIT – estimada actualmente en USD 642,900). Respecto de la facultad sancionatoria de la SBS, el artículo 361 de la Ley 26.702 establece las sanciones que puede aplicar según la gravedad de la infracción cometida, dentro de las cuales se encuentra el incumplimiento de las resoluciones adoptadas por la SBS (las cuales abarcan también las disposiciones de la SBS vinculadas con la transparencia y protección al usuario de servicios bancarios). Las sanciones posibles incluyen (de menor a mayor gravedad de la infracción): amonestación; multa a la empresa de monto no menor a 10 UITs ni mayor a 200; multa al director o trabajador responsable no menor de 0,5 UITs ni mayor de 100; suspensión del director o trabajador responsable; destitución; entre otros. c. El artículo 48 de la Ley 25868 (INDECOPI) establece que son recursos del INDECOPI los derechos de tramitación de procedimientos ante las Comisiones y Oficinas, de ser el caso; los derechos de registro de propiedad intelectual; los montos que recaude por concepto de multas; los recursos provenientes de la cooperación técnica internacional; los legados y donaciones que reciba, y los recursos que se le transfieran conforme a ley. No se ha obtenido, ni se encuentra publicado, la participación de las multas sancionatorias del INDECOPI en el total de sus recursos. El INDECOPI cuenta con 50 funcionarios especializados en el tratamiento de reclamos vinculados con servicios financieros, los cuales se desempeñan en Lima. Por otro lado, a nivel nacional, el INDECOPI cuenta con 2 funcionarios por oficina (30 en total) especializados en temas financieros, sin perjuicio de la atención que otros funcionarios prestan a este tema. Tanto para la atención bajo el esquema sumario como por parte de las Comisiones, el INDECOPI ha creado instancias especializadas en el tema financiero (ver mayor descripción en punto E.2) Por otro lado, el artículo 374 de la Ley 26702 establece que la SBS se financiará con un porcentaje de los activos de las entidades bancarias sin que dichos recursos formen parte del presupuesto general de la República. Ambas instituciones, con competencia para la protección del usuario de servicios bancarios, contarían con recursos suficientes para llevar adelante sus tareas. d. El INDECOPI publica mensualmente el “Reporte de Estadísticas Institucionales” (el último disponible es de Febrero 2013). En el mismo se describen, entre otros, las estadísticas sobre los reclamos atendidos en los últimos 12 meses, clasificándolos según el sector que se trate (los servicios bancarios y financieros abarcan el 38% del total). Adicionalmente, el informe discrimina el estado de dichos reclamos en recibidos, concluidos (conciliados, no conciliados y otros) y en proceso. Para los principales sectores sobre los que se reciben reclamos (servicios bancarios y financieros; transporte de pasajeros; telecomunicaciones; servicios educativos y seguros) se identifica para cada mes en los últimos 12 meses el ranking de firmas proveedoras con mayor cantidad reclamos. El INDECOPI publica una Memoria Anual (la última es del 2011) con una descripción más extensa sobre las funciones y las estadísticas de dicha Institución. Por otro lado, la SBS publica en su página web información sobre reclamos de bancos y financieras, provistas por las mismas instituciones. La información trimestral (a último dato e histórica) abarca los productos más reclamados para los bancos, mientras que para los bancos y financieras individualmente se detalla el ranking según el número de reclamos por cada 1000 operaciones y el porcentaje de reclamos resueltos a favor del cliente. Asimismo, en su informe anual (el último corresponde a 20113) la SBS informó sobre las visitas de inspección (89) realizadas a las empresas del sistema financiero (incluyendo entidades bancarias), de seguros y AFP, en las cuales se verificó que los procedimientos y las

3 La SBS estima publicar el informe anual de 2012 hacia fines de mayo 2013.

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acciones adoptadas por las empresas para atender al usuario y difundir información que se brinda al público se adecúen a las disposiciones emitidas por la SBS. Asimismo, dicho reporte también informa las visitas realizadas desde la entrada en vigencia del Reglamento de Transparencia (más de 1.100 agencias en todos los departamentos del país, cubriendo aproximadamente el 40% del total de agencias del sistema financiero) y las efectuadas durante el 2011 (280 agencias a nivel nacional, 10% del total de agencias existentes). El informe anual de la SBS también brindó información sobre el número de denuncias recibidas contra empresas del sistema financiero durante 2011 (796), reflejando que las mismas fueron absueltas dentro del plazo legal. Asimismo, se informa que a partir de las denuncias recibidas y procesadas, se iniciaron 35 procedimientos sancionadores, 5 de los cuales se corresponden con entidades del sistema financiero (bancos y restantes entidades financieras). En cuanto a la publicación de las sanciones impuestas, el INDECOPI recientemente ha puesto a disposición del público el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS), el que incluye a los proveedores con sanciones impuestas firmes, sea en primera instancia o a nivel de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (la información se difunde en la página web a través de una pestaña denominada “Mira a quién le compras” donde se discrimina por sector de actividad económica el detalle de las empresas que más sanciones han recibido del INDECOPI). La SBS no difunde públicamente las sanciones que impone a sus regulados por el incumplimiento de su normativa específica. e. Como se mencionara en los puntos anteriores, el INDECOPI y la SBS son las instituciones encargadas de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al usuario de servicios bancarios. Por otro lado, la regulación y supervisión de las entidades bancarias en general está a cargo de la SBS. El INDECOPI consulta a la SBS sobre algunos temas técnicos que se encuentren analizando y sobre el que requieren de asistencia de dicha Institución. Sólo se procede a consultar, en promedio, entre el 5% y el 10% de los casos totales vinculados con el sistema financiero que aborda el INDECOPI. Recientemente, el INDECOPI ha creado la Dirección de Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, quien ejerce facultades de inspección preventivas (es decir, que no surgen como consecuencia de una denuncia concreta). No se observa coordinación, aviso previo ni intercambio de información de hallazgos con la SBS respecto de las inspecciones que lleva adelante el INDECOPI en instituciones bajo la regulación y supervisión de la SBS (tampoco se verificaron consultas previas o notificación del INDECOPI a la SBS sobre la creación y funciones de la nueva Dirección). La SBS e INDECOPI suscribieron un acuerdo marco de entendimiento general (setiembre de 2012) en el que se definen los alcances de las actividades de ambos organismos (aclarando las competencia de uno y otro), la derivación de reclamos, el intercambio de información, la posibilidad de suscribir convenios específicos complementarios, la conformación de un comité de coordinación, entre otros. Algunos aspectos de dicho acuerdo no fueron implementados plenamente hasta la fecha (intercambio periódico de información entre ambas instituciones, la reunión mensual del comité de coordinación, entre otros). A principios de 2013 la SBS e INDECOPI suscribieron un convenio específico para la apertura de ventanilla de atención SBS-INDECOPI en oficinas de éste último localizadas en el departamento de Junín e Iquitos. La SBS e INDECOPI confluyen, mensualmente, en el Consejo Nacional de Protección al Consumidor. Esta institución, creada por el artículo 132 del Código, está integrada por 16 funcionarios representantes de diversos ministerios, gobiernos, asociaciones de consumidores y organismos reguladores (dentro de los cuales están el INDECOPI y la SBS). f. El marco legal habilita y promueve la existencia de asociaciones de consumidores, principalmente a través del Código.

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El artículo V del Título Preliminar del Código (inciso 7) establece el “Principio Pro Asociativo” en el que el Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable. En el artículo VI se incluye, dentro de las políticas públicas, la de promover la participación ciudadana y las asociaciones de consumidores a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo. El artículo 107 establece que el INDECOPI podrá iniciar un proceso sancionador por, entre otros, denuncia de la asociación de consumidores en representación de sus asociados o en defensa de intereses colectivos (esto último habilitado por el artículo 129). Las asociaciones de consumidores forman parte del Consejo Nacional de Protección del Consumidor (artículo 133), mientras que los artículos 153 a 159 establecen, para las asociaciones de consumidores, su rol, prohibiciones, registro ante el INDECOPI, celebración de convenios (incluyendo la entrega a las asociaciones de un porcentaje de las multas de procesos iniciados por ellas) y las responsabilidades de sus actos. La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) es la institución más activa en materia de servicios financieros. Los servicios financieros lideran el ranking de reclamos que reciben; a pesar de ello no cuenta con una persona especializada en la temática y la cantidad de estudios/investigaciones que llevan a cabo en temas financieros no se correspondería con la proporción de reclamos que recibe provenientes de este sector.

Recomendación Adecuar el marco institucional en materia de protección al consumidor financiero, estableciendo claramente la división de responsabilidades entre la SBS e INDECOPI. La SBS debiera ser la única agencia encargada de la supervisión y asegurar el cumplimiento en materia de protección al consumidor financiero de las instituciones que se encuentran bajo su regulación y supervisión, incluyendo las violaciones al Código; INDECOPI debiera concentrar su tarea en el análisis y resolución de los reclamos presentados por los usuarios de servicios financieros. Cuando INDECOPI detectase reiterados reclamos o conducta inapropiadas, debiera informar a la SBS para que ésta lo contemple en su esquema de supervisión, pudiendo realizar inspecciones conjuntas con INDECOPI (lideradas por la SBS). Implementar la propuesta anterior comenzando con las enmiendas legales necesarias y, posteriormente, continuar con la adecuación de los memorándums de entendimiento entre ambas agencias que permitan poner en práctica el nuevo esquema institucional, optimizando la coordinación y complementariedad así como el intercambio de apoyo técnico (en función de las respectivas ventajas relativas) entre ambas agencias. Hasta tanto se avance con la propuesta anterior, se debería clarificar, principalmente hacia el público en general y las instituciones supervisadas, el rol de la SBS e INDECOPI en el tratamiento de reclamos, regulación y supervisión en materia de protección al usuario de servicios bancarios. Difundir las sanciones que aplica la SBS a las entidades por el incumplimiento/violación del marco normativo (en materia de transparencia y protección al consumidor financiero) por ella establecido. Publicar, en la Memoria Anual del INDECOPI, la composición de las fuentes de recursos detallando el monto proveniente de las multas impuestas a los diferentes sectores. Implementar plenamente el acuerdo marco suscrito entre el INDECOPI y la SBS; específicamente lo relacionado con el intercambio periódico de información y las reuniones del comité de coordinación. Considerando la elevada participación de los reclamos provenientes del sector financieros, ASPEC podría incorporar una persona con conocimientos específicos en el tema financiero, así como generar una mayor proporción de investigaciones específicas en este sector.

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Buena Práctica A.2

Código de Conducta para Bancos a. Debería existir un código de conducta basado en principios, creado por todos los

bancos o sus asociaciones bancarias en consulta con el ente de supervisión financiera y las asociaciones de consumidores, de ser posible. Dicho código debería ser monitoreado por una entidad de ley o una agencia de auto-regulación efectiva y todas las instituciones del sector deberían aceptarlo formalmente.

b. Si existe un código de conducta basado en principios, éste debería ser publicado y diseminado al público en general.

c. El código basado en principios debería ser ampliado con códigos de conducta voluntarios asumidos por los bancos, relacionados con asuntos tales como hacer más fácil el cambio de cuentas corrientes por parte de los consumidores y el establecimiento de una terminología común en la industria bancaria para la descripción de cargos, servicios y productos.

d. Cada uno de estos códigos voluntarios debería ser también publicitado y diseminado.Descripción La Asociación de Bancos del Perú (ASBANC4) aprobó en 2002 un Código de Ética, el cual

contiene aspectos generales tales como la obligación de cumplimiento del código por parte de las entidades, directivos y funcionarios; respeto a la integridad del mercado; conflicto de intereses; secreto bancario; prevención del lavado de activos; uso de la información; respeto de la competencia y la creación de un Consejo de Ética. Dicho código no ha sido operativo en la práctica: no se encuentra difundido (no figura en la página web de la ASBANC, ni en la de los bancos asociados, ni en la de las asociaciones de consumidores), no ha sido actualizado ni se encuentra en funcionamiento el Consejo de Ética. Pese a la no aplicación del Código de Ética y la inexistencia de un Código de Conducta, ASBANC avanzó en la implementación de algunas iniciativas tendientes a mejorar la relación de la banca con los usuarios financieros. Entre las iniciativas más relevantes están: a) Defensor del Cliente Financiero –DCF– (Ombudsman); esquema de derivación, en las oficinas de INDECOPI, de reclamos para su atención telefónica por parte de las entidades (“Alo banco”); y el diseño de un Sistema de Relaciones con el Consumidor (SRC). Esta última iniciativa propende a mejorar la comunicación con los clientes, la comprensión de los contratos, la adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas/reclamos y el apoyo a la educación financiera; cuenta con un comité de entidades adherentes (bancos), un comité de relaciones con el consumidor, una comisión de disciplina (los últimos dos conformados por representantes de bancos y funcionarios independientes) y una dirección de relaciones con el consumidor. Algunas actividades recientes fueron la campaña publicitaria de difusión y estandarización en la publicidad de la Tasa de Costo Efectiva Anual (ó TCEA) y las Tasa de Retorno Efectiva Anual (ó TREA) y comenzar con los lineamientos para la simplificación de los contratos. Tanto ASBANC como la SBS se encuentran desarrollando, de manera separada, un Código de Conducta para el sistema financiero, sin que hasta el momento ambas instituciones hayan trabajado en conjunto para el desarrollo de un solo Código. En el caso de la SBS, el proyecto involucraría la adhesión y cumplimiento del mismo de manera obligatoria por parte de todos los bancos del sistema. En cuanto al establecimiento de una terminología común para las comisiones, la SBS emitió una normativa (Circular B- 2205-2012) que, en coordinación con la ASBANC, homogeneizó las categorías y denominaciones de las diferentes comisiones, incluyendo los servicios contenidos en cada una de ellas. Las entidades deben denominar sus comisiones en línea con dicha circular, debiendo requerir autorización, con 60 días de antelación, en cada oportunidad que deseen incorporar una nueva comisión no listada en la circular de referencia.

4 Están asociados a ASBANC 15 bancos múltiples y 7 miembros adherentes (6 compañías financieras y una sociedad administradora de fondos mutuos). Del total de bancos del sistema bancario, tres entidades no forman parte de ASOBANC: los dos bancos públicos y Banco Cencosud (única entidad bancaria privada no asociada a ASBANC y que se encuentra gestionando su incorporación).

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Recomendación ASBANC debería desarrollar un Código de Conducta en el que se reflejen cuáles son los principios y prácticas que los bancos se comprometen respecto de su relación con la clientela. Dicho código debería ser suscripto por todas las entidades bancarias (debiendo identificarse en todo momento y de manera clara qué entidades adhirieron), difundirse entre los usuarios del sistema bancario y contar con mecanismos que aseguren su cumplimiento. Debe establecerse medios ágiles y eficientes para que los usuarios (y/o asociaciones de consumidores) puedan denunciar el incumplimiento del código así como qué instancia (con suficiente autonomía, independencia, y criterio técnico) analizará dichos incumplimientos y adoptará las sanciones que correspondan (las que debieran de llegar, en casos extremos, a la exclusión de la entidad como adherente al código). En la elaboración de dicho Código, ASBANC debería interactuar y recibir los comentarios y aportes de la SBS y las asociaciones de consumidores. Sin embargo, la responsabilidad en la aprobación, adhesión y verificación del cumplimiento (y sanciones ante la violación del código) debiera ser responsabilidad propia de ASBANC (o la institución independiente que se cree a tales efectos). En consecuencia, debe promoverse la existencia de un solo código de conducta, lo que facilita la verificación de su cumplimiento y la comunicación/comprensión por parte de los usuarios de servicios bancarios. Sólo en el caso de que ASBANC no avance en el desarrollo del Código citado y/o el mismo no resulte operativo y/o la adhesión resulte reducida, la SBS debería de avanzar en la elaboración del Código (en consulta con ASBANC y las asociaciones de consumidores) para su aplicación a todas las entidades bancarias de manera compulsiva (esto es, a través de una regulación de la SBS).

Buena Práctica A.3

Asignación Presupuestaria Adecuada para la Supervisión Prudencial y la Protección al Consumidor Ya sea que la supervisión prudencial de los bancos y la protección al consumidor en relación con los servicios y productos bancarios, sea la responsabilidad de una o dos organizaciones, la asignación de recursos para estas funciones debería ser adecuada para que haya una implementación efectiva.

Descripción Los recursos del INDECOPI, tanto presupuestarios como de recursos humanos, para cumplir con sus funciones en materia de protección al usuario de servicios bancarios son, actualmente, suficientes.5 Tal como se comentara en el punto A.1, una de las fuentes de ingresos del INDECOPI es el cobro de multas por infracción al Código. En el caso de la SBS, la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPSU) es la dependencia encargada de la protección al consumidor (promueve iniciativas regulatorias, supervisa el cumplimiento del marco regulatorio de la SBS y está encargada de la difusión y transparencia de la información vía la página web de la SBS y otros medios). También tiene a su cargo la orientación al usuario financiero, la inclusión financiera y la educación financiera. La GPSU es una gerencia de apoyo, con jerarquía inferior a la de una Superintendencia Adjunta y cuenta con 65 personas a cargo. El personal asignado al departamento de supervisión de conductas de mercado cuenta con 18 personas. Todos los analistas se abocan a los tres sectores financieros (bancos/microfinanzas, seguros y pensiones); cabe señalar que la regulación de transparencia para el sector seguros se encuentra en desarrollo y en el sector pensiones la supervisión en materia de transparencia está bajo la responsabilidad de la Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y Seguros. Por otro lado, la supervisión prudencial de bancos de la SBS (al igual que la supervisión de

5 Un aspecto que coadyuvó a que los recursos del INDECOPI resulten suficientes para cumplir con su responsabilidad de atender los reclamos de los usuarios de servicios bancarios fue el convenio firmado con ASBANC (instrumentando “Alo banco”) que permitió las disputas fueran resueltas por las mismas entidades, reduciendo la necesidad de recursos del INDECOPI.

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administradoras privadas de fondos de pensiones y seguros; la asesoría jurídica; estudios económicos; riesgos; y administración general) está constituida como Superintendencia Adjunta y tiene a su cargo 139 personas, de las cuales 69 están asignadas a la Intendencia de Bancos.6 Una característica distintiva del Superintendente Adjunto respecto de las posiciones de inferior jerarquía es la mayor protección legal que cuenta. De acuerdo a lo establecido en el artículo 366 de la Ley 26.702, las denuncias penales que se le interpongan (al igual que para el Superintendente) deben ser efectuadas directamente ante el Fiscal de la Nación, quien será el único titular de la acción penal contra el Superintendente Adjunto. Esta previsión brinda una mayor cobertura legal al Superintendente y los Superintendentes Adjuntos.

Recomendación Ascender la GPSU a Superintendencia Adjunta, lo que le permitiría contar con una mayor autonomía y respaldo legal para el ejercicio de la supervisión del cumplimiento del marco regulatorio en materia de protección al consumidor financiero. Hacer pública la información sobre los ingresos totales por el cobro de multas por parte del INDECOPI, que permite estimar la participación de dichos ingresos en el total de recursos de dicho organismo (y consecuentemente tener una dimensión de la dependencia de dicha fuente de recursos). Reemplazar, como fuente de ingresos del INDECOPI, las multas por ingresos provenientes de rentas generales. Esto permitiría alinear los incentivos del INDECOPI entre su tarea preventiva y sancionatoria, ya que sus recursos no estarían vinculados al cobro de multas.

Buena Práctica A.4

Otros Mecanismos Institucionales a. El sistema judicial debería asegurar que la resolución final de cualquier disputa con

respecto a un asunto de protección al consumidor con relación a un producto o servicio bancario, sea asequible, oportuna y manejada con profesionalismo.

b. Los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores deberían jugar un papel activo en la promoción de la protección al consumidor con relación al sistema bancario.

Descripción En muy pocas ocasiones los reclamos de los usuarios financieros terminan resolviéndose en sede judicial. El sistema judicial peruano (al igual que la mayoría de los países latinoamericanos) resulta muy lento y oneroso para la resolución de disputas por parte del usuario de servicios bancarios, además de generar un impacto reputacional negativo en la entidad bancaria. Ambos factores determinan que los reclamos de los usuarios bancarios se diriman, en la gran mayoría de los casos, en las distintas instancias que cuenta el usuario para ello (SBS –aunque su función no es la resolución de reclamos-, DCF o INDECOPI). Los medios periodísticos, en los últimos, tiempos, incrementaron sus espacios y secciones para abordar aspectos relacionados con la protección al consumidor financiero y educación financiera. Algunos ejemplos son el diario económico-financiero Gestión, la revista Semana Económica emitida por la Consultoría Apoyo, el programa de televisión Rumbo Económico (canal N) y por los principales diarios (El Comercio y Perú 21). ASPEC es la asociación de consumidores que mayor presencia tiene en materia de protección al consumidor financiero y educación financiera. Ha emitido folletos y puesto a disposición en su página web una guía básica para usuarios de servicios financieros, con especial énfasis en el uso de diferentes tipos de productos crediticios. Asimismo, ha realizado investigaciones respecto de las cláusulas de los contratos de adhesión, especialmente de tarjetas de crédito, y su grado de cumplimiento con lo establecido en el Código y la normativa del SBS.

Recomendación La SBS y el INDECOPI debieran profundizar la interacción con los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores que permita potenciar la difusión a los usuarios de servicios

6 Los restantes 66 funcionarios están asignados a la Intendencia General de Microfinanzas.

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bancarios sobre sus derechos y obligaciones, incluyendo –entre otros- los diferentes canales de acceso a la información, los principales conceptos financieros, la atención de reclamos, etc. Asimismo, el contar con un fluido contacto con los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores permitiría transmitir, de manera rápida y eficiente, las nuevas disposiciones e iniciativas que se instrumenten en materia de protección al usuario de servicios bancarios, así como despejar aquellas dudas o inquietudes que sobre el tema surjan entre dichos usuarios.

Buena Práctica A.5

Licencias Todas las instituciones bancarias que ofrecen servicios financieros a los consumidores deberían estar sujetas a un régimen de licenciamiento y regulación para garantizar su propia seguridad y solidez financiera y la provisión eficiente de los servicios financieros.

Descripción La Ley 26702 establece el marco de regulación y supervisión a que se someten las empresas que operen en el sistema financiero (artículo 1). El artículo 11 de dicha Ley establece el requerimiento de autorización previa para la realización de actividades tales como dedicarse al giro propio de las entidades del sistema financiero, y en especial, a captar o recibir en forma habitual dinero de terceros, en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y colocar habitualmente tales recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de fondos, bajo cualquier modalidad contractual. Asimismo, se prohíbe usar en la razón social de una empresa, en sus formularios y en general en cualquier medio, términos que induzcan a pensar que la actividad de la misma comprende operaciones que sólo pueden realizarse con autorización de la SBS y bajo su fiscalización, conforme a lo previsto en el artículo 87 de la Constitución de Perú. La Sección Segunda de la Ley 26.702 (artículos 130 al 295) establece el marco normativo para el desempeño de la actividad del sistema financiero, mientras que la Sección Cuarta (artículos 345 al 374) determina las características de la SBS, incluyendo el proceso de inspección y sanciones por incumplimientos. Existen instituciones cooperativas que captan depósitos y otorgan créditos (totalizan unas 160) que no están sujetas a la supervisión de la SBS. Por ley, las cooperativas pueden ir directamente a la Superintendencia de Registro Público y, luego de registrarse, comenzar a operar. En una gran mayoría, la supervisión de dichas cooperativas (estimadas en 147) está delegada en la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito de Perú (FENACREP) –institución supervisada por la SBS-, lo cual presenta para dicha federación una posición dual de supervisor y representante sectorial (de acuerdo al mandato de FENACREP) y, consecuentemente, limita la capacidad efectiva de supervisión de las cooperativas. Las restantes cooperativas de ahorro y crédito, no supervisadas por FENACREP, no están bajo ningún tipo de supervisión. En 1999, la SBS aprobó el reglamento de las cooperativas de ahorro y crédito no autorizadas a operar con recursos del público (Resolución 540-1999), estableciendo algunos requisitos para comenzar sus operaciones; de todos modos dichos requerimientos adicionales fueron eliminados por resolución (del año 2003) de la Corte Suprema de Justicia del Perú. La GPSU tiene un departamento que fiscaliza y denuncia la oferta de servicios financieros por parte de proveedores “informales” (fuera de la ley). En lo que respecta a servicios bancarios en particular, durante 2011 se realizó un operativo de clausura de una empresa extranjera (panameña) que captaba recursos sin autorización de la SBS. Contaba con cinco oficinas en las ciudades de Arequipa (sede central), Trujillo, Ica, Ilo y Abancay, ofreciendo elevadas tasas de interés para la captación ilegal de fondos del público. Además de la suspensión, se interpuso denuncia penal ante el Ministerio Público en contra del representante legal de la empresa extranjera. Otras firmas financieras que requieren licencia de la SBS para operar, y se encuentran bajo su regulación y supervisión, son las empresas de transferencia de dinero (ETF). Asimismo, el nuevo marco legal para el dinero electrónico (“Ley que regula las características básicas del dinero electrónico como instrumento de inclusión financiera”), que aún no fue reglamentada,

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establece que los emisores de dinero electrónico (EDE) deberán contar con licencia y autorización para operar por parte de la SBS, estando asimismo reguladas y supervisadas por la misma SBS. Ver mayor detalle en punto C.7.

Recomendación Efectuar las enmiendas legales necesarias que establezcan que todas las entidades que realicen actividad financiera estén sujetas a la regulación y supervisión de la SBS (incluyendo a las cooperativas de ahorro y crédito), brindando una mayor seguridad al usuario de servicios financieros y una mayor eficiencia en la provisión de los mismos (además de “nivelar el campo de juego” con los restantes oferentes de servicios financieros regulados y supervisados por la SBS). El proceso de incorporación a la regulación y supervisión de la SBS de las cooperativas de ahorro y crédito debiera ser gradual, priorizando aquellas entidades que cuenten con mayor cantidad de usuarios y activos financieros. Complementariamente, hasta tanto estén bajo la supervisión de la SBS, ésta debiera recoger y analizar información sobre los estados financieros, cantidad de usuarios (depositantes y tomadores de crédito) y toda otra información de las cooperativas de ahorro y crédito que permita a la SBS tener una dimensión del tamaño y cantidad de usuarios involucrados en dichas instituciones.

SECCIÓN B

DIVULGACIÓN Y PRÁCTICAS PARA VENTAS

Buena Práctica B.1

Información sobre los Consumidores a. Al hacer una recomendación a un consumidor, el banco debería recabar, archivar y

registrar suficiente información sobre el consumidor de manera que el banco pueda ofrecer un producto o servicio apropiado al consumidor.

b. El grado de información que el banco recabe respecto al consumidor debería: i. ser apropiada para la naturaleza y la complejidad del servicio o producto

que el consumidor busca o el banco está proponiendo; y ii. permitir que el banco ofrezca servicios profesionales al consumidor, de

acuerdo con la capacidad de dicho consumidor.Descripción El punto 5.1 (“Criterios de evaluación”) del Capítulo I del Reglamento para la evaluación y

clasificación del deudor y la exigencia de provisiones (Resolución 11356-2008) establece como principio general que el otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante que, a su vez, está definida fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios. Dicho punto también establece que para evaluar el otorgamiento de créditos a deudores minoristas, la entidad bancaria requiere analizar la capacidad de pago en base a los ingresos del solicitante, su patrimonio neto, el importe de sus diversas obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con el banco; así como las clasificaciones crediticias asignadas por las otras empresas del sistema financiero. Por otro lado, el punto 5.2 (Clasificación crediticia del deudor) del mismo Capítulo I establece que la clasificación crediticia del deudor está determinada principalmente por la capacidad de pago del deudor, a través de su flujo de caja y el grado de cumplimiento de sus obligaciones, considerando su solvencia, las clasificaciones crediticias asignadas por otras empresas del sistema financiero, así como su historial crediticio, entre otros elementos prudenciales. Asimismo, para el caso de que el deudor tenga créditos en varias entidades financieras, se establece un mecanismo para nivelar la clasificación del deudor hacia la categoría correspondiente a mayor riesgo (para lo cual la entidad bancaria debe verificar la Central de Riesgo). La Resolución 11356-2008 citada concentra el rol de la entidad bancaria en la evaluación del riesgo crediticio, mas no incluye la obligación de realizar recomendaciones apropiadas al consumidor sobre el mejor producto o servicio bancario.

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Recomendación Además de la evaluación de la capacidad de pago con el objetivo de una adecuada evaluación del riesgo crediticio, la normativa de la SBS debería contemplar como requisito que la entidad incluya dentro de sus políticas y procedimientos un análisis sobre la conveniencia del producto/servicio ofrecido para el usuario financiero, en función de sus necesidades, características y perfil. La regulación también debería incorporar que la evaluación de las necesidades, características y perfil del cliente debe estar fundamentada y documentada en el legajo del cliente bancario.

Buena Práctica B.2

Asequibilidad a. Cuando un banco hace una recomendación al consumidor respecto a un servicio o

producto, el producto o servicio que ofrece a este consumidor debería estar alineado con lo que el consumidor necesita.

b. El consumidor debería recibir una gama de opciones de donde pueda escoger y satisfacer sus necesidades.

c. Se debería proveer al consumidor la suficiente información sobre el servicio o producto para que pueda seleccionar el servicio o producto más conveniente y asequible.

d. Cuando se ofrece un nuevo producto o servicio de crédito que aumenta significativamente la deuda del consumidor, se debería valorar adecuadamente la solvencia del mismo.

Descripción La normativa de la SBS no establece explícitamente la obligación de que la entidad analice la conveniencia del producto o servicio que le ofrece al cliente bajo la visión de si el mismo resulta ser el más apropiado para el usuario. Con carácter general, la normativa requiere la evaluación y documentación de la capacidad y voluntad de pago del usuario (de manera previa a la contratación de un producto crediticio), tal como se describiese en el punto B.1. Asimismo, la provisión de información está relacionada con el producto a contratar, mas no se requiere que la entidad ofrezca productos sustitutos que facilite la comparación del usuario para la elección del más apropiado a sus necesidades. Específicamente, la Resolución 8181 de la SBS establece, dentro del Título II (Capítulo IV) la información que debe ser otorgada al usuario para efectos de contratación y prestaciones de operaciones activas, pasivas y de servicios. Allí se describe que el usuario debe recibir de la entidad financiera toda la información pertinente que solicite de manera previa a la celebración de cualquier contrato (artículo 16). También determina (artículo 17) que las condiciones promocionales deben ser mantenidas por el plazo o número de unidades ofertadas, debiendo recibir el usuario la información de manera adecuada y clara (de no fijarse un plazo, se contempla un período mínimo de 6 meses). Los artículos 18 y 19 establecen la información mínima que la entidad debe ofrecer para los productos activos y pasivos (respectivamente) que ofrezca. Específicamente, se detalla el contenido de la hoja resumen (créditos) y la cartilla de información (depósitos). Por otro lado, desde la página web de la SBS se promueve (a través del Portal del Usuario) el contacto con los usuarios financieros (a través de consultas personales, telefónicas, correo, fax) para orientarlos en el uso de productos financieros. Asimismo, la página web de la SBS ofrece información comparativa de los costos (tasa de costo efectiva anual) de las diversas modalidades de créditos y rendimientos de los depósitos, procurando facilitar la obtención de información por parte de los usuarios para una adecuada selección del producto/servicio y la entidad con la que lo contratará. En pos de brindar mayor información sobre los diferentes productos y servicios financieros, la SBS incluyó en su portal información respecto de las características de los principales productos

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bancarios: tarjetas de crédito; créditos hipotecarios; depósitos de ahorro, plazo fijo y cuentas de haberes; cuentas de compensación por tiempo de servicios (CTS); y cuenta corriente. Respecto del riesgo de sobreendeudamiento, la SBS dictó una resolución específica (6941-2008) en donde requiere que las entidades adopten un sistema de administración de este riesgo que permita reducirlo antes y después del otorgamiento, efectuar un seguimiento permanente de la cartera con el objeto de identificar a los deudores sobreendeudados, y que incluya la evaluación periódica de los mecanismos de control utilizados, así como de las acciones correctivas o mejoras requeridas. Se requiere que la entidad cuente con una gestión del riesgo de sobreendeudamiento y la adopción de medidas prudenciales específicas para reducir este riesgo, tales como: la consideración del total de endeudamiento (del titular y cónyuge) en el sistema financiero; la evaluación de la relación entre cuotas totales e ingreso diferenciando por niveles de ingresos y tipo de créditos; considerar una relación préstamo como proporción del valor del bien –para crédito hipotecarios- acorde con el perfil de riesgo de los clientes; tener mayor prudencia en el otorgamiento de créditos a clientes no clasificados como “Normal”; efectuar seguimiento de los créditos en función de su situación y cuando los mismos fueron otorgados en el sistema financiero; considerar la deuda mancomunada en el sistema financiero; esquemas de alerta de retiros en efectivo; identificar a los deudores que sólo efectúan el pago mínimo, y establecer mecanismos de seguimiento específicos para tomar las medidas correctivas que fueran necesarias. Adicionalmente, con el objetivo de prevenir el sobreendeudamiento y prácticas comerciales consideradas inadecuadas, la SBS emitió una normativa (Resolución 8548-2012) incrementando el ponderador de riesgo para el requerimiento de capital de créditos de consumo de largo plazo (diferenciando según sea revolvente o no, con garantía de un automóvil y con convenio descuento por planilla), así como para aquellos créditos hipotecarios con una relación deuda/valor de la propiedad (Loan to value) por encima de determinados niveles según la moneda del crédito y si el mismo es a tasa fija o flexible. Otra medida complementaria adoptada por la SBS fue el requerimiento de aplicar una metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo (Resolución B 2206-2012). La misma persigue como objetivo una estandarización en el cálculo del pago mínimo que asegura una razonable cancelación del crédito a lo largo del tiempo. Finalmente, se encuentra en consulta (“prepublicación”) una iniciativa tendiente a reforzar la norma sobre riesgo de sobreendeudamiento, incorporando el requisito de que en las campañas de aumento de líneas de crédito por tarjeta, o de captación de clientes para productos de créditos de consumo, a microempresas y a pequeñas empresas se deberá ejercer mayor prudencia en caso se seleccione clientes no clasificados como “Normal”. Por otro lado, una fuente importante de información para el adecuado análisis del riesgo de sobreendeudamiento es la Central de Riesgos. En tal sentido, dicha información se actualiza mensualmente con un rezago que podría llegar hasta los 45 días, dejando abierta la posibilidad de que el usuario contrate créditos en diversas entidades sin que las restantes –al momento de analizar el otorgamiento de un crédito, estén al tanto del mayor endeudamiento del usuario en el resto del sistema financiero. Por otro lado, algunos actores potencialmente relevantes (tales como las cooperativas de ahorro y crédito no supervisados por la SBS) no informan a la Central de Riesgos, subestimando potencialmente el total de endeudamiento de los individuos e incrementando el riesgo de que experimenten sobreendeudamientos. Si bien los buró de crédito privado brindan información más actualizada, la misma generalmente está asociada con el no pago de un servicio o la cancelación de un servicio financiero adeudado; no contempla información sobre nuevo endeudamiento.

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Recomendación Ídem. Recomendación B.1 La SBS debiera evaluar la posibilidad de incorporar información complementaria de la Central de Riesgos respecto del otorgamiento de créditos realizados desde la última fecha de la Central de Riesgos. El mecanismo de actualización debería ser ágil (en lo posible con un rezago no mayor a 48 horas hábiles), con menores requisitos de información y validación que lo establecido para el envío mensual para la Central de Riesgos. Dicha información operaría como un alerta para el otorgamiento de nuevos créditos, ya que permitiría a todas las entidades del sistema tener información más actualizada sobre recientes incrementos en la exposición crediticia del deudor y efectuar, consecuentemente, un mejor análisis sobre su capacidad de pago y riesgo de sobreendeudamiento. Evaluar las enmiendas legales necesarias que incorporen a las cooperativas de ahorro y crédito en lo que respecta a protección al consumidor y transparencia, incluyendo la obligación de remitir información de deudores y créditos a la Central de Riesgos de la SBS. Desarrollar (SBS), en conjunto con otras instituciones (v.g. BCRP), un estudio sobre el crecimiento en el otorgamiento de créditos en el Perú (por tipo de deudor, institución, modalidad de crédito, comportamiento, etc.), su relación con la capacidad de pago de los tomadores de dichos créditos y el riesgo de sobreendeudamiento que ello podría tener aparejado. Adicionalmente, la SBS debería profundizar el análisis de las políticas que las entidades llevan adelante para la colocación de créditos, constatando el efectivo cumplimiento de la normativa específica sobre riesgo de sobreendeudamiento.

Buena Práctica B.3

Período de Reflexión a. Para productos o servicios financieros con un componente de ahorros a largo plazo o

sujetos a prácticas de venta de alta presión, (a menos que el consumidor lo rechace explícitamente de antemano y por escrito), el banco debería dar al consumidor un período de reflexión por un número razonable de días (al menos de 3-5 días hábiles) inmediatamente después de firmar cualquier acuerdo entre el banco y el consumidor.

b. En la notificación por escrito al banco durante el período de reflexión, al consumidor debería permitírsele cancelar o considerar los acuerdos como nulos y sin validez, sin ninguna penalidad.

Descripción La normativa de la SBS no establece el requerimiento de la existencia de un período de reflexión durante el cual el usuario bancario pueda considerar los acuerdos como nulos y sin validez, sin ninguna penalidad. Tampoco la práctica de mercado contempla dicho período de reflexión. Sin embargo, la normativa contempla la prohibición de establecer cargos por concepto de cancelación anticipada o prepagos de créditos en forma total o parcial (Anexo 3 de la Resolución 8181), lo que en la práctica permitiría al usuario la culminación anticipada de un crédito sin penalidad alguna. Si bien al usuario no le serían reembolsados los gastos y comisiones que hubiera pagado previamente, los mismos se encuentran muy acotados ante la limitación normativa de incluir comisiones o gastos por los siguientes conceptos: evaluación y desembolso del crédito; consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia del cliente; gestiones asociados a la evaluación, constitución y administración de garantías para el otorgamiento del crédito, entre otros. Por otro lado, se observa en el mercado una creciente oferta comercial “agresiva” por colocar productos y servicios bancarios. Se aplican diferentes tipos de ofertas y promociones relacionadas con determinadas conductas (transacciones frecuentes, determinados niveles de ahorro, permanencia en la entidad, entre otros) para la captura de nuevos clientes e incidir en sus conductas de demanda de productos (tanto activos como pasivos) y servicios, lo que podría originar la adquisición de los mismos por parte de los usuarios de servicios bancarios sin realizar el debido análisis previo de la conveniencia o relación costo/beneficios de cada uno de ellos.

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Recomendación Evaluar la inclusión, dentro de la normativa de la SBS, de un período de reflexión (de, por ejemplo, 3 días hábiles) en el que el usuario de servicios bancarios pueda cancelar, sin penalidad, los productos y servicios vinculados a depósitos y tarjetas de crédito que haya adquirido, restituyéndole las comisiones cobradas. Igual criterio podría aplicarse en materia de restitución de los gastos y comisiones que hubieran sido cobrados al usuario dentro de los 3 días hábiles de haber contratado un crédito (la cancelación del mismo, tal como se describió, no tiene penalidad alguna). Alternativamente, dicha práctica podría ser incluida dentro del Código de Conducta que desarrolle la asociación de bancos.

Buena Práctica B.4

Cláusulas de Ventas Atadas y Ventas por Paquetes a. En lo que sea posible, los bancos deberían evitar la agrupación de servicios y

productos al igual que el uso de cláusulas atadas en contratos que restringen las opciones de los consumidores.

b. En particular, siempre que un prestatario es obligado por un banco a comprar cualquier producto, incluyendo pólizas de seguros, como pre-condición para recibir un préstamo, el prestatario debería ser libre de elegir al proveedor del producto y esta información debería ser dada a conocer al prestatario.

Descripción El artículo 20 de la Resolución 8181 establece una serie de requisitos que debe cumplir la entidad financiera que ofrezca seguros como condición para contratar productos activos o pasivos. En tal sentido, se requiere, para el seguro asociado que requiera la entidad para la operación activa o pasiva, que el usuario cuente con la opción de aceptar el seguro contratado por la entidad o bien ofrecer un seguro contratado directamente por él (o a través de un corredor), que cumpla –a satisfacción de la empresa- con los requisitos establecidos por ésta (los que deben ser debidamente informados). El mismo artículo establece el endoso y los mecanismos de cobro de las primas para el caso de que el seguro haya sido contratado originalmente por el usuario, la obligación de poner en conocimiento del usuario la póliza del seguro (cuando éste haya sido contratado por la entidad), así como aspectos relacionados con la notificación ante la ocurrencia de algún siniestro (cubierto por el seguro) y el tratamiento una vez que la entidad recibe la indemnización. Por otro lado, el artículo 21 de la Resolución 8181 determina que las entidades deberán publicar en sus oficinas, junto al listado o tarifario, la lista de notarios con los que operan, así como sus datos de contacto y costo del servicio, a fin de facilitar la elección que realicen los clientes. Asimismo, las entidades deben procurar la incorporación de notarios que ejerzan la referida función en los distritos en los que se encuentren localizadas las oficinas donde se pueda solicitar productos que requieran del servicio notarial o en distritos colindantes. No hay en la normativa ninguna referencia adicional a otros productos o servicios cuya venta esté atada a la adquisición de algún otro producto o servicio de la entidad.

Recomendación La SBS podría verificar, en la práctica, cuántos usuarios hacen uso de la opción de ofrecer el seguro contratado por ellos mismos (en lugar de los contratados por la entidad) para los créditos que requieran de dicha cobertura. De ser dicho porcentaje reducido, se podría indagar si ello obedece a las dificultades de cumplir con los requisitos exigidos por la entidad, las deficiencias en la comunicación de esta opción u otros motivos. Evaluar la inclusión de un artículo general que incorpore la previsión de transparencia y posibilidad de contratación por parte del mismo cliente de productos o servicios que estén atados a la adquisición de otros productos o servicios de la entidad.

Buena Práctica B.5

Preservación de Derechos Excepto en los casos permitidos por la legislación aplicable, en cualquier comunicación o acuerdo con un consumidor, el banco no debería excluir o restringir, o tratar de excluir o limitar:

i. cualquier obligación de actuar con habilidad, cuidado y diligencia hacia el

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consumidor en relación con la prestación de cualquier servicio o producto financiero por parte del banco; o

ii. cualquier responsabilidad derivada de la incapacidad del banco para realizar el ejercicio de su deber de actuar con habilidad, cuidado y diligencia en la prestación de cualquier servicio o producto financiero para el consumidor.

Descripción El Capítulo II (Cláusulas Abusivas) del Título II (Contratos) del Código establece la definición de cláusula abusiva, cláusula abusiva de ineficacia absoluta, cláusula abusiva de ineficacia relativa e inaplicación de cláusulas abusivas (artículos 49 a 52). Entre las cláusulas que se consideran abusivas se contemplan las que excluyen o limitan la responsabilidad de la entidad o sus dependientes por dolo o culpa; las que faculten a la entidad a suspender o resolver unilateralmente un contrato (salvo por disposiciones prudenciales); las que establezcan la facultad unilateral de la entidad a prorrogar el contrato; las que excluyan o limiten los derechos de los usuarios; las que establezcan limitaciones al usuario a presentar denuncias por infracción al Código; entre otras. Asimismo, el Capítulo II del Título III de la Resolución 8181 (Disposiciones aplicables a la contratación con los usuarios del sistema financiero) establece las cláusulas generales de contratación, fijando los procedimientos para su aprobación por parte de la SBS. El Capítulo III (artículo 46) establece los criterios para la determinación de cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos (algunos de los criterios incluidos son iguales a los contenidos en el Código). En la práctica, la SBS requiere -para la aprobación de la cláusula general- la totalidad del contrato (ya que resulta necesario contextualizar la cláusula general a considerar). Las cláusulas generales de contratación que serán objeto de aprobación administrativa por parte de la SBS incluyen las correspondientes a operaciones activas (créditos hipotecarios y de consumo), pasivas (depósitos de ahorro, a plazo, CTS y cuenta corriente) y servicios (cajas de seguridad y contrato de custodia). El proceso de aprobación es llevado a cabo por el área Legal de la SBS y, según lo manifestado en entrevistas, resulta muy demandante en tiempos y plazos, además de demorar el lanzamiento de productos y servicios financieros por parte de la industria. ASPEC desarrolló un estudio en el que habría detectado la aplicación de cláusulas abusivas en varios de los contratos de servicios bancarios.

Recomendación La SBS, en conjunto con ASBANC, debieran desarrollar cláusulas y contratos estándares para los productos activos y pasivos más representativos. Ello permitiría, además de lo establecido en la recomendación B.7, asegurar que no se incluyen cláusulas que afecten la preservación de los derechos de los usuarios de servicios bancarios. La SBS debiera evaluar el estudio de cláusulas abusivas realizado por ASPEC, de manera de validar (o no) los hallazgos detectados por dicha asociación y, en el caso de convalidarse los mismos, adoptar las medidas sancionatorias correspondientes.

Buena Práctica B.6

Divulgación de Condición Regulada En toda su publicidad, ya sea por prensa, televisión, radio o de otro modo, el banco debería divulgar el hecho de que es una entidad regulada y el nombre y datos de contacto del regulador.

Descripción La SBS lista en su página web las instituciones que han sido autorizadas y se encuentran, de acuerdo a la Ley 26702, bajo su regulación y supervisión. Sin embargo, la normativa no requiere que las entidades informen en sus páginas web, publicidad y otros medios de comunicación (v.g. estados de cuenta) su condición de entidad autorizada, regulada y supervisada por la SBS bajo la Ley 26702. La falta de información descrita resulta de mayor importancia ante la existencia de algunas entidades, tales como las cooperativas de ahorro y crédito, que captan depósitos y no han sido autorizadas ni se encuentran bajo la supervisión de la SBS.

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Recomendación Requerir, en la normativa de la SBS, que las entidades informen en su publicidad, páginas web y comunicación con sus clientes que han sido autorizadas, son reguladas y supervisadas por la SBS en la marco de lo establecido por la Ley 26702.

Buena Práctica B.7

Términos y Condiciones a. Antes que un consumidor abra una cuenta de depósitos, una cuenta corriente (de

cheques) o una cuenta de préstamo en un banco, el banco debería poner a disposición del consumidor una copia por escrito de sus términos y condiciones generales, así como todos los términos y condiciones que se aplican a la cuenta que se ha abierto. En conjunto, estos Términos y Condiciones deberían incluir:

i. la divulgación del detalle de los cargos generales del banco; ii. un resumen de los procedimientos del banco para manejo de quejas;

iii. un documento acerca de la existencia de la oficina de la defensoría del cliente (ombudsman) bancario o una institución equivalente así como información básica en relación con sus procesos y procedimientos;

iv. información acerca de cualquier sistema de compensación del cual el banco sea miembro;

v. una guía de las acciones y soluciones que el banco pueda tomar en el caso de que el consumidor falle en sus pagos;

vi. el código de conducta basado en principios, si existiera, indicado anteriormente en la Buena Práctica sobre Código de Conducta para Bancos;

vii. información acerca de los métodos de cálculo de las tasas de interés pagadas por o cargadas al consumidor, así como cualquier cargo o pago por el producto ofrecido al consumidor que sea relevante y diferente al interés;

viii. cualquier cargo por servicios que serán pagados por el consumidor, o si acaso, restricciones sobre las transferencias del consumidor de o hacia su cuenta, así como los procedimientos para cerrar una cuenta; y

ix. reglas claras acerca de los procedimientos de reportes que el consumidor debería seguir en el caso de transacciones no-autorizadas en general, y en particular en el caso de tarjetas robadas, así como la responsabilidad del banco en tales casos.

b. Los Términos y Condiciones deberían ser escritos en un lenguaje sencillo y en un tamaño de letra y espaciado que facilite la comprensión por parte del lector.

Descripción La Resolución 8181 establece en el Título II los aspectos vinculados con la transparencia de la información que se brinda al usuario del sistema financiero sobre operaciones activas, pasivas y de servicios. Específicamente, el Capítulo IV detalla la información que debe ser otorgada al usuario para efectos de contratación y prestaciones de operaciones activas, pasivas y de servicios (Ver descripción del punto B.1). La información incorporada en la hoja resumen se describe en el punto B.8. Respecto de las comisiones y gastos, la Resolución 8181 define qué se entiende por comisión y gastos estableciendo que no podrán cobrarse por servicios inherentes a las operaciones activos y pasivos –procediendo a definir estos últimos (artículos 9 y 10), así como requiriendo su sustentación (artículo 11). Las entidades deben difundir las tasas de interés, comisiones y gastos de manera clara y transparente (artículo 12), a través de un listado/tarifario, folletos informativos cualitativos/cuantitativos, cajeros automáticos (en que respeta a operaciones a través de este medio), páginas web de las instituciones y el personal propio/subcontratado de la entidad (artículo 13). Asimismo, la Resolución 8181 requiere la difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos (artículo 34), así como las pautas y los lineamientos metodológicos a seguir para los productos pasivos y activos (artículos 35 y 36). Adicionalmente, dicha resolución contempla la obligación de que se incluyan las fórmulas para el cálculo de intereses y gastos en caso de incumplimiento en el pago de productos activos

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(artículo 37), la provisión de ejemplos numéricos explicativos de la aplicación de las diferentes fórmulas (artículo 38) y la designación de un funcionario responsable por parte de la entidad por mantener actualizadas las fórmulas e informado al Oficial de Atención al Usuario de la entidad (artículo 39). Finalmente, la Resolución 8181 incorpora en el Anexo 4 (Información referida a beneficios, riesgos y condiciones del producto financiero) la obligación de publicar (tanto para productos pasivos, activos y servicios) información respecto a las instancias ante las que pueden recurrir los usuarios para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el INDECOPI y la Superintendencia, entre otros. En cuanto al contrato de tarjetas de crédito, la Resolución 0264-2008 establece que el mismo debe contener, por lo menos, la siguiente información: las condiciones aplicables para la reducción o aumento de la línea de crédito y los mecanismos establecidos por la empresa para su comunicación a los clientes; monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso corresponda; tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria (en caso de ser tasa variable se debe señalar los criterios para su modificación); monto sobre el cual se aplicarán los intereses; forma y medios de pago permitidos; procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío, sustracción o robo de tarjeta o información; casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo; condiciones aplicables a la renovación de los contratos, de ser el caso; sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean anuladas por la empresa; periodicidad con la que se entregará los estados de cuenta, de ser el caso; condiciones, plazo de aceptación del estado de cuenta, mecanismo de envío y lugar de recepción; orden de imputación aplicable para el pago de los créditos, el que no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado (salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación); la Hoja Resumen que debe contener la información señalada en el Reglamento de Transparencia y; otros que establezca la SBS. Respecto de la información para la presentación de reclamos, la Circular G-146-2009 (artículo 12) establece que las entidades deberán mantener a disposición de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afiches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción; adicionalmente dicha información debe ser publicada en la página web de la entidad. Adicionalmente, las entidades deben mantener a disposición del público material informativo relacionado con la labor de la SBS, que le haya sido proporcionada por ésta, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atención de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las entidades. Más allá de las obligaciones de publicación y difusión descritas en los párrafos precedentes, la regulación no exige que en los contratos (o anexos a los mismos, tales como la hoja resumen o la cartilla de información) se especifique el procedimiento para la realización de un reclamo ni las instancias alternativas para presentar el mismo. Asimismo, de la verificación de algunos contratos se constató que no tienen incorporada información para la presentación de reclamos. Tampoco se establece específicamente en los términos del contrato (aunque más no sea de forma ejemplificativa) los procedimientos que la entidad bancaria podría adoptar para el recupero del crédito en caso de que el mismo incurriera en mora. Suele incorporarse, exclusivamente, la tasa de interés compensatoria y los eventuales cargo por incumplimiento.

Recomendación Relevar el grado de conocimiento, comprensión y utilidad del usuario de la Hoja Resumen, Cartilla de Información, fórmulas de cálculo de los gastos y comisiones y otros requerimientos asociados al régimen de transparencia. Dicha tarea pretende obtener información sobre las eventuales necesidades de modificación – adecuación de los diversos requerimientos así como un análisis de los costos para cumplir con los mismos por parte de las entidades supervisadas. Incorporar, en la regulación de la SBS, la obligación de incluir en los contratos (y de manera muy resumida en la hoja resumen y cartilla de información) información sobre los

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procedimientos para realizar reclamos ante la entidad y las instancias alternativas disponibles. Asimismo, los contratos debieran especificar –a título ilustrativo- los procesos de recupero de créditos que podría adoptar la entidad bancaria en caso de que el deudor esté en mora. La SBS, en conjunto con ASBANC, debiera desarrollar cláusulas y contratos estándares para los productos activos y pasivos más representativos. Ello agilizaría el proceso de aprobación administrativa de la SBS (desafectando recursos para su aplicación en otras tareas) y facilitaría las decisiones de los usuarios financieros, ya que no requerirían realizar análisis comparativos de cláusulas contractuales (dada la estandarización de las mismas), pudiendo concentrarse en la comparación de los costos y demás características de los productos y servicios ofrecidos.

Buena Práctica B.8

Documento de Información Clave a. El banco debería tener una hoja resumen, tal como un Documento de Información

Clave, para cada una de sus cuentas, tipos de préstamos u otros productos o servicios, y proveerlas a sus clientes y clientes potenciales.

b. La hoja resumen debería ser escrita en un lenguaje sencillo y resumir en una página o dos los términos y condiciones claves del producto o servicio bancario específico.

c. Antes que un consumidor abra una cuenta, o firme cualquier contrato de préstamo con el banco, el consumidor debería haber entregado al banco una declaración firmada donde establece que él o ella ha recibido correctamente la hoja resumen de parte del banco, la ha leído y la ha comprendido.

d. Las hojas resumen existentes en el sector bancario deberían ser escritas de tal manera que permitan a los consumidores la posibilidad de comparar fácilmente los productos que les están siendo ofrecidos por una serie de bancos.

Descripción El artículo 18 de la Resolución 8181 establece el requerimiento de que las entidades otorguen, como parte del contrato, una hoja resumen que muestre las tasas de interés relevante de la operación, las comisiones y gastos que deberá asumir el cliente, así como un resumen de las obligaciones relevantes asumidas por ambas partes. Se establece taxativamente la información mínima que la hoja resumen debe contener: monto del crédito, TCEA, tasa de interés moratoria, monto y detalle de las comisiones, orden de imputación de pagos, derecho a efectuar pagos anticipados, alcance y obligaciones de los avales y garantías, derecho a contar con una copia de la tasación de la garantía, los beneficios del pago en término, cronograma de pagos, entre otros. Asimismo, se fija el requerimiento de que la hoja resumen sea firmada por el usuario, debiendo quedar constancia de ello por parte de la entidad. Por otro lado, el artículo 19 regula para las operaciones pasivas la entidad proporcione al usuario una cartilla de información que contenga, entre otros, la tasa de interés compensatoria, la tasa de rendimiento efectiva anual, saldo mínimo de equilibrio, monto de intereses, fecha de corte para el pago de intereses, monto y detalle de comisiones, señalar que se trata de un depósito asegurado (en caso que corresponda), fecha de vencimiento del depósito, las condiciones de uso para el medio de pago asociado a la cuenta, entre otros. Al igual que para la hoja resumen, la cartilla de información debe ser suscrita por el usuario, quedando constancia de ella en la entidad. Si bien la normativa establece el contenido mínimo de la hoja resumen y la cartilla de información, cada entidad establece la ubicación y el formato de los diferentes conceptos requeridos por la normativa.

Recomendación La SBS debiera elaborar, en conjunto con ASBANC y las asociaciones de consumidores, un formato único para la hoja resumen y la cartilla de información. Dicho formato homogéneo debería incluirse dentro de la regulación y su utilización debería ser requerida para todas las entidades bancarias, facilitando el proceso de comprensión y comparación de productos por parte de los usuarios de servicios bancarios.

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Complementariamente, debiera propenderse a que la hoja resumen y la cartilla de información estándar sea la misma que se aplique a otros proveedores de servicios financieros, facilitando de esta manera el proceso de comprensión y comparación por parte de los usuarios, potenciando –asimismo- la difusión (por parte de la SBS) de ambos conceptos.

Buena Práctica B.9

Materiales de Publicidad y de Ventas a. Los bancos deberían asegurar que sus materiales y procedimientos de ventas y

publicidad no engañen a los clientes. b. Todos los materiales de ventas y publicidad de los bancos deberían ser fácilmente

legibles y comprensibles para el público en general. c. Los bancos deberían ser legalmente responsables por todas las afirmaciones

realizadas en sus materiales de ventas y publicidad (es decir, deberían ser sujetos a las penalidades establecidas por la ley por hacer cualquier declaración que sea falsa o engañosa).

Descripción Tanto el marco legal como regulatorio abordan los aspectos relacionados con la publicidad engañosa y los requerimientos de difusión mínimos. La Ley 1044 (Represión de la Competencia Desleal) contiene un capítulo donde contempla los actos de competencia desleal desarrollados mediante la actividad publicitaria, siendo la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del INDECOPI la autoridad de fiscalización. La publicidad no requiere autorización previa. El Código, además de hacer referencia a la publicidad engañosa y lo establecido en la Ley 1044, establece (dentro del capítulo de productos o servicios financieros) la exigencia de que la publicidad de productos y servicios financieros de créditos anuncie la TCEA (extensiva a proveedores no regulados por la SBS), así como la TREA para los productos y servicios financieros pasivos. Por otro lado, la SBS incluyó en sus regulaciones (Resolución 8181, artículos 12 a 15) el requerimiento de difusión permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios. En tal sentido, estableció requisitos para los mecanismos de difusión (listado/tarifario; folletos informativos cualitativos y cuantitativos; cajeros automáticos, página web de la entidad) así como el requerimiento de que se difundan los aspectos relevantes referidos a beneficios, riesgos y condiciones de los productos y servicios que ofrece (incluyendo la prohibición de utilizar denominaciones engañosas –como productos “libres” y/o “sin costo”- cuando el usuario deba afrontar algún gastos o costo. Asimismo, la SBS difunde en su página web información de la TCEA y la TREA en términos comparativos para diferentes productos (tipo de producto, plazos, moneda) y segmentada por regiones, facilitando el proceso de comparación por parte del usuario. ASBANC ha implementado una iniciativa tendiente a homogeneizar la publicidad de información financiera clave. En tal sentido, se estandarizó el formato y la ubicación de la información de la TCEA en aquellas publicidades (en medios gráficos o televisivos) que involucren la oferta de productos crediticios por parte de entidades bancarias. En la elaboración de la publicidad de las entidades bancarias, además del área comercial y de marketing participan las áreas de atención al usuario, lo cual coadyuva para que la publicidad resulte ecuánime y transparente. Asimismo, INDECOPI ha incorporado un servicio que le permite al usuario defenderse de la recepción de publicidad/promociones no deseadas. El mismo se denomina “Gracias… no insista”, y consiste en la posibilidad de que el usuario registre su número de teléfono y/o correo electrónico si no desea recibir más promociones de productos y servicios (en general, abarcando también a los productos y servicios bancarios).

Recomendación La SBS debiera de incluir, dentro de las encuestas y relevamientos que realice con los usuarios financieros, una medición del grado de comprensión y llegada a ellos de la información que la SBS requiere que las entidades provean.

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También debería verificarse la claridad y transparencia de la publicidad de las entidades. Dicha tarea debería ser complementada con el intercambio de información con la asociación bancaria y las asociaciones de consumidores, que permita diagnosticar y actuar de manera efectiva y preventiva, ante la existencia de publicidad engañosa.

Buena Práctica B.10

Garantías de Terceros Un banco no debería anunciar que un depósito presente o futuro o la tasa de interés a pagar en un depósito goza de garantía total o parcial, a menos que exista un acuerdo jurídicamente vinculante entre el banco y el tercero que le proporciona tal garantía. En el caso que tal acuerdo existiese, el anuncio debe indicar:

i. la cobertura de la garantía; ii. el nombre y detalles de contacto de quien provee la garantía; y

iii. en el caso que quien provea la garantía esté vinculado al banco en alguna manera, se debe establecer la naturaleza precisa de tal relación.

Descripción En el caso del sistema financiero peruano, los bancos no anuncian garantías adicionales provistas por terceros para el pago del capital o interés de sus pasivos, excepto en lo que corresponda a la garantía de los depósitos para aquellas entidades miembro del Fondo de Seguro de Depósitos (FSD) y cubiertas por el seguro de depósitos –ver punto F.1-.

Recomendación Explicitar, de manera clara y homogénea, cuando una entidad es miembro del FSD y sus depósitos, incluyendo si están cubiertos –y en qué magnitud– por la garantía de los depósitos (ver punto F.1).

Buena Práctica B.11.

Capacidad Profesional a. Con el fin de evitar cualquier tergiversación de los hechos a un consumidor,

cualquier miembro del personal del banco que trata directamente con los consumidores, o que prepara la publicidad del banco (u otros materiales del banco para su distribución externa), o que comercialice cualquier producto o servicio del banco debería estar familiarizado con los requerimientos legales, regulatorios, y de guías de códigos de conducta pertinentes para realizar su trabajo, así como con los detalles de cualquier producto o servicio del banco que él o ella venda o promueva.

b. Los reguladores y las asociaciones de bancos deberían colaborar para establecer y administrar los requisitos mínimos de competencia para cualquier miembro del personal del banco que: (i) trate directamente con los consumidores, (ii) prepare cualquier Documento de Información Clave o cualquier publicidad para el banco, o (iii) comercialice los servicios y productos bancarios.

Descripción Como se mencionara precedentemente, en la preparación de la publicidad del banco participa, generalmente, el área (o persona) encargada de atención al usuario. La misma conoce y comprende el marco legal y regulatorio aplicable en materia de publicidad, por lo que asegura que el mismo sea cumplido. Los funcionarios de los bancos reciben periódicamente capacitación sobre los productos y servicios que comercializan. Asimismo, las entidades suelen incorporar mecanismos de incentivos tendientes a compensar los objetivos comerciales (v.g. alcanzar determinados objetivos de venta) con la calidad de atención al usuario (incluyendo en este concepto la venta de productos y servicios de manera transparente). La Resolución 8181 establece (artículo 50) que el personal responsable de absolver las consultas de los usuarios debe estar debidamente capacitado tanto en las operaciones que brinda la entidad como en la normativa vigente. La capacitación que reciba dicho personal en esta materia deberá estar actualizada al menos anualmente, quedando debidamente documentada en los expedientes que la entidad lleva de dicho personal. Asimismo, el Oficial de Atención al Usuario es el encargado de velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor y transparencia en la información (así como por las políticas y procedimientos que en tal sentido haya definido la entidad) – artículos 52 y 54-; en tal sentido, dicha persona debe velar por la adecuada capacitación del personal que mantiene relación con la clientela.

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Recomendación ASBANC, junto con la SBS, debiera establecer los estándares mínimos de capacitación que deben cumplir todos los funcionarios que mantienen una relación directa con los usuarios. Ambas instituciones podrían elaborar cursos y actividades que faciliten dicha capacitación y estandaricen el conocimiento básico que todo personal –en contacto con usuarios de servicios bancarios- debiera tener. Dichas actividades podría también incorporar la realización de exámenes del personal bancario que propendan a certificar (y calificar) la capacidad de dicho personal para la atención al público.

SECCIÓN C

MANEJO Y MANTENIMIENTO DE LA CUENTA DEL CLIENTE

Buena Práctica C.1

Estados a. A menos que el banco reciba previamente una autorización firmada por el cliente

donde indique lo contrario, el banco debería emitir, y proveer al cliente sin ningún costo, un estado mensual de cada cuenta que el banco opera para el cliente.

b. Cada uno de tales estados debería: (i) indicar todas las transacciones relacionadas a la cuenta durante el período cubierto por el estado; y (ii) proveer detalles de la(s) tasa(s) de interés aplicadas a la cuenta durante el período cubierto por el estado.

c. Cada estado de tarjeta de crédito debería presentar el pago mínimo requerido y el costo del interés total que acumulará si el tarjeta-habiente paga solamente el monto mínimo requerido.

d. Cada estado de la cuenta de crédito hipotecario u otra cuenta de préstamo debería indicar claramente el monto pagado durante el período cubierto por el estado, el monto total en saldo que todavía se adeuda, la distribución del pago al principal e interés, y, si es aplicable, el acumulado al día de los impuestos pagados.

e. Los bancos deberían notificar al cliente en caso de períodos largos de inactividad en cualquiera de las cuentas del cliente y proveerle al cliente un aviso final por escrito, dentro de un plazo razonable, en caso que los fondos vayan a ser tratados como dinero sin reclamar.

f. Cuando un cliente solicite estados de cuenta que no utilicen papel, tales estados de cuenta deberían estar en un formato que sea fácil de leer y comprender.

Descripción El marco regulatorio (artículo 47 de la Resolución 8181) establece la información periódica que las entidades deben alcanzar a los usuarios. En el caso de productos pasivos, a solicitud de los clientes, las empresas enviarán el extracto de todos los movimientos producidos en sus depósitos durante el mes. Dicha información deberá ser remitida en un plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo requiere el usuario. En el caso de productos activos bajo el sistema de cuotas, se otorgará a los usuarios la posibilidad de elegir la remisión o no de información relacionada a los pagos efectuados y aquellos que se encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos. Dicha información deberá ser remitida en un plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo solicita el usuario. Tanto en el caso de los productos activos como pasivos, las empresas deberán otorgar a los clientes la posibilidad de elegir la recepción de la información a través de uno o ambos de los siguientes mecanismos: (a) medios físicos (remisión al domicilio), (b) medios electrónicos (por medio de la presentación de dicha información a través de la página web, correo electrónico, entre otros). La elección realizada por el usuario deberá constar en un soporte que permita acreditar la misma. De acuerdo a lo establecido en el Anexo 3 inciso 2 de la Resolución 8181, no son admitidos los cargos por concepto de emisión y envío de estados de cuenta o de la información a que se

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refiere el artículo 47 antes descrito, cuando el usuario haya elegido la remisión de ésta a través de medios electrónicos. En lo que respecta específicamente a los estados de cuenta de tarjetas de crédito, los artículos 12 y 13 de la Resolución 264-2008 (Reglamento de Tarjeta de Crédito) establecen el contenido mínimo, el envío y recepción del estado de cuenta (aspecto que se desarrolla en el punto C.5).

Recomendación Precisar el alcance de la información a remitir, tanto en operaciones pasivas como activas, de manera de asegurar que el usuario cuenta con un contenido mínimo en dicha remisión. ASBANC, junto con la SBS, debiera estudiar cuáles son los medios que los usuarios emplean para informarse sobre los movimientos de sus productos activos y pasivos. A partir de dicha información, podría mejorarse la comunicación con los usuarios para informarlos sobre las alternativas disponibles para conocer los movimientos de sus cuentas (incluyendo el acceso gratuito de la misma a través de medios electrónicos).

Buena Práctica C.2

Notificación de Cambios en Tasas de Interés y Cargos Adicionales al Interés a. El cliente de un banco debería ser notificado por escrito acerca de cualquier cambio

que el banco realice en: i. la tasa de interés a pagar o a ser cargada en cualquier cuenta del cliente tan

pronto como sea posible; y ii. un cargo adicional al interés en cualquier cuenta del cliente, en un período

razonable previo a la fecha efectiva del cambio. b. Si los términos revisados no son aceptables para el cliente, él o ella debería tener el

derecho de romper el contrato sin ninguna penalidad, provisto que tal derecho sea ejercido dentro de un período razonable.

c. El banco debería informar al cliente acerca del derecho anteriormente mencionado cuando el banco le notifique de algún cambio de acuerdo a lo indicado en el párrafo a.

Descripción La Resolución 8181 establece en el Título II-Capítulo V los pasos y criterios a aplicar para la modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y otros aspectos contractuales. Como requisito general, las modificaciones contractuales deben ser previamente notificadas al usuario (en los plazos que, para cada caso, la reglamentación establece), describiendo los cambios efectuados y su derecho a dar por concluida la relación contractual (salvo que se traten de modificaciones favorables al cliente, en cuyo caso no es necesario la notificación previa). Las modificaciones en la tasa de interés (excepto para créditos y depósitos a plazo fijo sujetos a una tasa de interés fija, salvo cuando los mismos se renueven), comisiones y gastos que resulten desfavorables a los usuarios deberán ser notificadas con una antelación no menor a los 45 días, indicando la fecha de entrada en vigencia (artículos 24 a 26). Cuando las modificaciones afecten el cronograma de pago, deberá remitirse con la misma antelación el nuevo cronograma de pagos, incluyendo la TCEA correspondiente al saldo remanente (artículo 27). También corresponde el preaviso cuando se incorporen servicios que no se encuentren directamente relacionados con el producto o servicio contratado (artículo 31). El artículo 29 establece los medios de comunicación a ser utilizados para informar las modificaciones, distinguiendo aquéllos que requieren una comunicación directa (modificación de tasa de interés, comisiones y gastos; resolución del contrato por causa diferente al incumplimiento; incorporación de servicios que no se encuentren directamente relacionados al producto o servicio contratado) de aquéllos que pueden ser puestos en conocimiento través de medios de comunicación general (aplicable a las restantes modificaciones). Asimismo, a los efectos de limitar el riesgo de sobre endeudamiento, el artículo 30 requiere que las entidades cuenten con el consentimiento expreso del usuario para el incremento del monto de la línea de crédito.

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Finalmente, el artículo 32 establece el requerimiento de que los contratos contemplen los mecanismos para la resolución de los mismos por parte de los usuarios como consecuencia de las modificaciones contractuales con las que no estén de acuerdo y que no estén asociadas a una modificación normativa.

Recomendación Verificar, en la práctica, la efectiva notificación de los cambios contractuales a los clientes y relevar cuántos de ellos, ante dicha situación, aceptan los cambios informados o hacen uso de la opción por discontinuar la relación contractual sin cargo alguno. Ello permitiría cotejar si lo requerido normativamente cumple con el objetivo buscado.

Buena Práctica C.3

Registros del Cliente a. Cada banco debería mantener registros actualizados de cada cliente del banco que

contengan lo siguiente: i. una copia de todos los documentos requeridos para identificar al cliente y

para proveer el perfil del cliente; ii. la dirección del cliente, su número telefónico y todos los otros detalles de

contacto del cliente; iii. cualquier información o documento en relación con el cliente que haya sido

preparado en cumplimiento con cualquier estatuto, regulación o código de conducta;

iv. detalles de todos los productos y servicios provistos al cliente por el banco; v. una copia de la correspondencia enviada por el cliente al banco y viceversa,

y detalles de cualquier otra información provista al cliente en relación con cualquier producto o servicio ofrecido o provisto al cliente;

vi. todos los documentos y aplicaciones del banco completadas, firmadas y entregadas por el cliente al banco;

vii. una copia de todos los documentos originales presentados por el cliente en respaldo de una aplicación del cliente para la adquisición de un producto o servicio bancario; y

viii. cualquier otra información relevante con relación al cliente. b. Una ley o regulación debería proveer el período mínimo permisible para mantener

todo este tipo de registros, y durante este período, se le debería proveer un fácil acceso al cliente a tales registros sin ningún cargo o por un pago razonable.

Descripción La normativa de la SBS establece el requerimiento de que exista un legajo y documentación relacionada (contrato, hoja resumen, cartilla de información) con los productos y servicios que el usuario aplicó y/o contrató con la entidad. Por otro lado, el artículo 183 de la Ley 26702 establece que las entidades del sistema financiero están obligadas a conservar documentación por un plazo no menor de 10 años; subsistiendo la obligación de guarda sobre aquellos documentos relacionados con una acción judicial. El mismo artículo admite el uso de microfilms u otros medios análogos como medio de almacenaje.

Recomendación Evaluar la conveniencia de difundir ante los usuarios su derecho a conocer, y contar con una copia con determinada frecuencia, la información que la entidad posee en su poder sobre él.

Buena Práctica C.4

Cheques en Papel y Electrónicos a. La ley y el código de conducta deberían proveer reglas claras acerca de la emisión y

compensación de cheques que incluyan, entre otras cosas, reglas para: i. cheques girados contra una cuenta que tiene fondos insuficientes;

ii. las consecuencias de emitir un cheque sin tener fondos suficientes; iii. la duración dentro de la cual los fondos de un cheque compensado deberían

ser ingresados dentro de la cuenta del cliente; iv. los procesos para que el cliente revoque o detenga el pago de un cheque; v. los cargos generados por un banco por la emisión y compensación de

cheques; vi. la responsabilidad de las partes en el caso de un fraude por cheque; y

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vii. la resolución de errores. b. Al cliente se le debería indicar las consecuencias de emitir un cheque sin tener

suficientes fondos al momento en que el cliente abre una cuenta de cheques. c. El banco debería proveer al cliente con información clara, fácilmente accesible y

comprensible en relación con los cheques electrónicos, así como el costo de usarlos. d. En relación con los cheques electrónicos o cheques de tarjetas de crédito, el banco

debería informar a cada cliente especialmente acerca de: i. cómo el uso de un cheque de tarjeta de crédito difiere del uso de una tarjeta

de crédito; ii. la tasa de interés que aplica y si esta difiere de la tasa cargada por las

compras con la tarjeta de crédito; iii. cuándo sería cargado el interés y si hay un período de gracia, y si ese es el

caso, por cuánto tiempo; iv. si se aplican cargos o pagos adicionales, y si es el caso, en base a qué se

aplican y su alcance; y v. si la protección provista al cliente al hacer una compra utilizando un cheque

de tarjeta de crédito difiere de la protección provista cuando el cliente utiliza una tarjeta de crédito, y si tal es el caso, se le deben informar las diferencias específicas.

e. Los cheques de tarjetas de crédito no deberían ser enviados al cliente sin un consentimiento previo del mismo por escrito.

f. Deberían haber reglas claras sobre los procedimientos para tratar con la autentificación, la resolución de errores y los casos de fraude.

Descripción La Ley de Títulos Valores (27287) establece las características de la operatoria con cheque, dentro de las cuales se destacan las disposiciones generales (formalidades para su emisión, contenido, lugar de pago, beneficiario, responsabilidad del emitente, entre otros – artículos 172 a 182). El artículo 183 establece las situaciones en las cuales es obligatorio proceder al cierre de cuenta corriente por giro de cheque sin fondos: a) cuando en un período de 6 meses, el banco girado deje constancia de la falta de pago por carecer de fondos, totales o parciales, en 2 cheques; b) cuando en un período de un año, el banco girado rechace por 10 veces el pago de uno o más cheques, por carecer de fondos totales o parciales, sea que deje o no la constancia de ello en el mismo título; c) cuando sea notificado del inicio del proceso penal por libramiento indebido o de cualquier proceso civil para su pago, de cheque girado a su cargo, rechazado por falta de fondos; d) cuando algún titular de cuenta corriente resulte incluido en la publicación de la SBS de cuentas corrientes cerradas. Por otro lado, el Título Segundo establece las modalidades de cheques especiales (cruzados, garantizados, diferido, giro, transferencia, entre otros). Las características del endoso están contenidas en los artículos 204 y 205, mientras que los aspectos vinculados con el pago del cheque (presentación para la suspensión del pago, plazo máximo para presentarlo, causales de su no pago, etc.) están contemplados en los artículos 107 y 206 a 215. La Resolución 089-98 establece la reglamentación de la operatoria de cuentas corrientes. En la misma se establece los requisitos mínimos que deben contemplar las entidades para la apertura de una cuenta corriente (a personas físicas y jurídicas) así como los aspectos vinculados con el cierre de la cuenta y la publicación que debe realizar la SBS (en línea con lo establecido en la Ley de Títulos Valores). La Circular B-2205-2012 “Categoría y Denominación de Comisiones” establece en el listado de comisiones las correspondientes a la emisión de cheques/orden de pago y por cheque/orden de pago rechazada; sin perjuicio de ello las entidades pueden solicitar la incorporación de otras comisiones asociadas a la operatoria de cuenta corriente. En Perú, la operatoria de cuenta corriente entre personales naturales no resulta muy común

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(ello estaría vinculado con la fijación en el pasado de impuestos a las transacciones que desalentaron la utilización de dicho instrumento); no está contemplada la operatoria con cheques de tarjeta de crédito ni con cheques electrónicos.

Recomendación Atento a la elevada utilización de dinero efectivo que se observa en Perú, la SBS y ASBANC podrían difundir entre los titulares de cuenta corriente una mayor utilización del instrumento cheque. Para los restantes tipo de cuentas a la vista (v.g. caja de ahorro), los medios de pago a promover serían el pago con tarjeta de débito, transferencias electrónicas, débito automático de servicios, entre otros.

Buena Práctica C.5

Tarjetas de Crédito a. Deberían existir normas legales para la emisión de tarjetas de crédito y requisitos

relacionados con la divulgación de información a clientes. b. Los bancos, como emisores de tarjetas de crédito, deberían asegurar que los

requisitos de divulgación personalizada sean hechos en todas las ofertas de tarjetas de crédito, incluyendo los pagos y cargos (incluyendo los cargos financieros), el límite de crédito, las tasas de interés de penalización y el método para calcular el pago mensual mínimo.

c. Los bancos no deberían permitir la imposición de cargos o comisiones sobre tarjetas de crédito pre-aprobadas que no han sido aceptadas por el cliente.

d. A los consumidores se les debería dar advertencias personalizadas sobre el pago mínimo en cada estado de cuenta mensual y los costos totales de interés que se les acumulará si el tarjeta-habiente paga solamente el pago mínimo solicitado.

e. Entre otras cosas, las normas legales deberían también: i. restringir o imponer condiciones en la emisión y comercialización de tarjetas

de crédito a jóvenes adultos quienes no tienen ingresos independientes; ii. requerir avisos razonables de cambios en los cargos e incrementos en las

tasas de interés; iii. evitar la aplicación de nuevas y mayores tasas de interés de penalidad a todo

el saldo existente, incluyendo las compras pasadas realizadas a una tasa de interés menor;

iv. limitar las comisiones a ser impuestas, tales como aquellas que se cargan cuando los consumidores se sobregiran en sus límites crediticios;

v. prohibir una práctica llamada “facturación de doble ciclo” por medio de la cual los emisores de tarjetas cargan el interés sobre dos ciclos de facturación en vez de uno;

vi. evitar que los emisores de tarjetas de crédito distribuyan los pagos mensuales en formas que maximicen los cargos por intereses asumidos por los consumidores; y

vii. limitar las comisiones iniciales que son cargadas a las tarjetas de crédito de alto riesgo emitidas a individuos con mal historial crediticio.

f. Deberían existir normas claras para la resolución de errores, la notificación sobre transacciones no autorizadas y la notificación sobre tarjetas robadas, haciéndole ver al cliente claramente la responsabilidad resultante de tales eventos antes de que acepte la tarjeta de crédito.

g. Los bancos y emisores deberían conducir programas para crear consciencia en los consumidores acerca del mal uso de las tarjetas de crédito, el sobre-endeudamiento con las tarjetas de crédito y la prevención del fraude.

Descripción La Resolución 264-2008 reglamenta los aspectos vinculados con la operatoria de tarjeta de crédito. La misma contempla (artículo 5) las obligaciones de la entidad de entregar al solicitante, de manera previa a la firma del contrato, la información referida a los intereses compensatorios y moratorios, comisiones y gastos, forma de pago, seguros o coberturas, responsabilidades en caso de extravío o robo, condiciones y requisitos para solicitar la anulación de la tarjeta de crédito, entre otros. También requiere se realice la evaluación y clasificación crediticia, la entrega de tarjetas únicamente al titular (o adicionales), informar al cliente sobre las

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condiciones de uso de la tarjeta bajo las distintas modalidades (cajeros automáticos, puntos de venta, medios electrónicos, etc. El artículo desarrolla el contenido mínimo que debe tener el contrato de tarjeta de crédito, el cual abarca, entre otros: las condiciones aplicables para la reducción o aumento de la línea de crédito y los mecanismos establecidos por la empresa para su comunicación a los clientes; el monto máximo y comisión por la disposición de efectivo; la tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria; monto sobre el cual se aplicarán los intereses; forma y medios de pago permitidos; procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío, sustracción o robo de tarjeta; condiciones aplicables a la renovación de los contratos; periodicidad de envío, plazo de aceptación, mecanismo de envío y lugar de recepción de los estados de cuenta; y la Hoja Resumen (descrita en el punto B.8). Asimismo, el mismo artículo establece que el orden de imputación aplicable para el pago de los créditos no podrá conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al consumidor en documento aparte sobre las consecuencias e implicancias económicas de la regla de imputación de pagos. Por otro lado, las condiciones generales en las que opera la autorización del exceso de línea de crédito, tales como el interés compensatorio y moratorio, comisiones y gastos aplicables deberán ser informadas al titular y establecidas en el contrato. Asimismo, en caso se contraten seguros u otros mecanismos de cobertura o contingencia destinados a cubrir transacciones no autorizadas o fallecimiento del titular, la reglamentación establece que se deberá informar al cliente sobre la prima, forma de pago, cobertura y vigencia de los mismos, así como los procedimientos para efectuar los reclamos posteriores. El artículo 11 establece que las entidades deberán adoptar medidas de seguridad apropiadas para determinar la validez y vigencia de la tarjeta de crédito y la identidad de sus titulares y/o usuarios. En tal sentido, en los contratos que las entidades suscriban con los operadores o establecimientos deberán asegurarse de incluir como obligaciones de éstos las medidas de seguridad tanto para cuando se realicen consumos en presencia del titular o usuario como cuando se trate de consumos mediante medios distintos a los presenciales. Adicionalmente, se requiere que las entidades cuenten con sistemas de monitoreo de transacciones y procedimientos complementarios para detectar operaciones presuntamente fraudulentas. Respecto de los estados de cuenta de las tarjetas de crédito, el artículo 12 establece el contenido mínimo (identificación del titular y la tarjeta; período; fecha de vencimiento y pago mínimo; detalles de las transacciones realizadas; comisiones y gastos; monto de intereses devengados; detalle de pagos previos efectuados; saldo; límite de crédito; tasa de interés compensatoria y moratoria; y fecha de cobro del cargo de renovación). Por otro lado, el artículo 13 regula el envío y recepción del estado de cuenta, fijando que el mismo debe ser enviado -con una antelación prudencial- al menos una vez por mes a través de los medios establecidos en el contrato (también establece que el cliente tiene derecho a solicitar una copia del mismo). Asimismo, se establece que el cliente puede observar el contenido del estado de cuenta dentro del plazo fijado contractualmente (el cual no puede ser inferior a 30 días). Los artículos 14 y 15 de la reglamentación establecen que la entidad debe contar con sistemas y procedimientos razonables y prudentes que permitan disminuir la posibilidad de ocurrencia de cargos indebidos, debiendo permitir a los titulares y usuarios comunicar los referidos cargos indebidos. También deben contar con infraestructura y sistemas de atención que permitan a titulares y usuarios de las tarjetas de crédito comunicar su extravío o sustracción. Los titulares y usuarios no asumirán el pago de las transacciones no autorizadas que se hayan realizado con posterioridad a la referida comunicación. Asimismo, las entidades podrán contratar pólizas de seguro y crear mecanismos de protección o contingencia que les permitan cubrir las

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transacciones no autorizadas que se realicen antes o después de la comunicación del titular o usuario sobre la sustracción o extravío, fraude y otros. Los costos y el monto de dicha cobertura podrán ser asumidos por la entidad o por el cliente. En cuanto al cálculo del monto del pago mínimo, la Circular B-2206-2012 (con entrada en vigencia plena en junio 2013) establece una fórmula que asegura que el mismo amortice al menos una porción del capital. A su vez establece que los pagos mínimos se deben calcular por moneda y fija niveles mínimos en términos nominales, sin que pueda ofrecerse pagarse menos que el mínimo. Cualquier modificación en el cálculo del pago mínimo debe seguir los pasos establecidos en el Reglamento de Transparencia. La reglamentación establece que el titular o usuario deber ser informado en qué plazo cancelaría la deuda en caso de pagar, en lo sucesivo, sólo el pago mínimo (suponiendo no realiza nuevos consumos), debiendo las entidades poner a disposición (en sus oficinas y en la página web) fórmulas ilustrativas de ello. Respecto de programas para alertar sobre el mal uso de tarjeta de crédito y los riesgos de sobreendeudamiento, algunas entidades han realizado spots publicitarios (generalmente difundidos en épocas de consumo masivo –tales como fiestas navideñas o el día de la madre) en los que aconsejan un uso adecuado de la tarjeta de crédito. Las asociaciones de consumidores han puesto énfasis, a través de la folletería que desarrollaron, sobre un uso apropiado de la tarjeta de crédito.

Recomendación Contemplar regulatoriamente la delimitación de las responsabilidades de la entidad y los usuarios frente a la clonación o sustracción de identidad y los cobros indebidos asociados a ello. Aprobar el proyecto de modificación de la reglamentación de tarjeta de crédito y débito (sobre el cual se tuvo acceso a un borrador), el que incorpora una serie de requerimientos mínimos en materia de seguridad para estos instrumentos (v.g. requisito que se vaya migrando a tarjetas con chips –en lugar de bandas magnéticas), lo que reduce sensiblemente el riesgo de fraude y clonación.

Buena Práctica C.6

Banca por Internet y Banca por Teléfono Móvil a. La prestación de servicios de banca por Internet y a través de teléfonos móviles

(banca móvil o m-banking por sus siglas en inglés) debería estar soportada por un sólido marco legal y regulatorio.

b. Los reguladores deberían asegurar que los bancos o proveedores de servicios financieros que ofrecen banca por Internet y banca móvil tengan establecido un programa de seguridad que garantice:

i. la privacidad, confidencialidad e integridad de los datos; ii. la autentificación, la identificación de las contrapartes y el control de acceso;

iii. la no negación de las transacciones; iv. un plan de continuidad de negocios; y v. el suministro de un aviso con suficiente antelación cuando los servicios no

estén disponibles. c. Los bancos también deberían implementar un programa de supervisión para

monitorear las condiciones de control y el rendimiento de terceros, especialmente cuando los agentes se utilizan para llevar a cabo la banca móvil.

d. Los clientes deberían ser informados por el banco si existen comisiones o cobros por utilizar el servicio de banca por Internet o banca móvil, y si es así, en base a qué y cuánto.

e. Deberían existir reglas claras sobre los procedimientos para la resolución de errores y fraudes.

f. Las autoridades deberían alentar a los bancos y a los proveedores de servicios a llevar a cabo medidas que aumenten la conciencia de los consumidores en relación con las transacciones de banca por Internet y de banca móvil.

Descripción Respecto de la seguridad en las transacciones por medios electrónicos, la Circular G-140-2009 “Gestión de la Seguridad de la Información” establece, en el artículo 6 la seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos. En la misma se establece que

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en caso de ofrecerse la realización de transacciones a través de canales electrónicos, las entidades deberán implementar un esquema de autenticación de los clientes basado en dos factores como mínimo. Si el canal fuese Internet, uno de los factores de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica, pudiendo utilizar otros factores de autenticación. Asimismo, establece que la entidad deberá tomar en cuenta los riesgos operacionales asociados, en el diseño de los procedimientos, las definiciones de límites y las consideraciones de seguridad e infraestructura requeridas para un funcionamiento seguro y apropiado en las operaciones de transferencia de fondos. Respecto del costo de las transacciones por Internet las mismas tienden a ser más económicas que las realizadas a través de otros medios, siendo en algunos casos gratuitas. Dicha información es provista por las entidades en el tarifario que deben difundir ante los usuarios. También se establece la responsabilidad de la seguridad de la información cuando la entidad subcontrata ciertas funciones o procesos vinculados con la información. Asimismo, se establecen requisitos y un proceso específico para cuando dicha subcontratación sea con un proveedor del exterior. En lo que respecta a las comisiones o cobros por utilizar el servicio de banca por Internet o banca móvil, le cabe los mismos requerimientos establecidos con carácter generar para todo tipo de comisiones y gastos (estar fundamentado, proveer la fórmula de cálculo, entre otros). En lo que respecta a los mecanismos de resolución de reclamos, le resulta aplicable lo descrito en la Sección E.

Recomendación Establecer, en la reglamentación del Sistema de Atención al Usuario, que el procedimiento para atender y resolver reclamos por la operatoria de banca por Internet o banca móvil debiera de contemplar, como alternativa, la misma vía de comunicación (Internet o banca móvil) que la empleada para la comercialización de los productos y servicios bancarios.

Buena Práctica C.7

Las Transferencias Electrónicas de Fondos y las Remesas a. Deberían existir reglas claras sobre los derechos, obligaciones y responsabilidades de

las partes involucradas en cualquier transferencia electrónica de fondos. b. Los bancos deberían informar a los consumidores sobre los precios y características

del servicio de transferencias electrónicas de fondos y de las remesas en términos accesibles y comprensibles. En la medida de lo posible, esta información debería incluir:

i. el precio total (por ejemplo, cargos para el remitente y para el receptor, los tipos de cambio de moneda y cualquier otro gasto);

ii. el tiempo que tomará para que los fondos lleguen al receptor; iii. la ubicación de los puntos de acceso para el remitente y para el receptor; y iv. los términos y condiciones de los servicios electrónicos de transferencia de

fondos que se aplican al cliente. c. Para garantizar la transparencia, debería quedar claro al remitente si el precio y

otros aspectos del servicio varían de acuerdo a diferentes circunstancias, y el banco debería divulgar esta información sin imponer ninguna exigencia al consumidor.

d. El banco que envía o recibe una transferencia electrónica de fondos o remesa debería documentar toda la información esencial relativa a la transferencia y ponerla a disposición del cliente que envía o recibe la transferencia o remesa sin cargo alguno y bajo pedido.

e. Deberían existir procedimientos claros, a disposición del público y de fácil aplicación en caso de errores y fraudes con respecto a las transferencias electrónicas de fondos y las remesas.

f. Todos los clientes deberían ser informados de los términos y condiciones del uso de las tarjetas de crédito / débito fuera del país, incluyendo las comisiones por transacciones en el extranjero y las tasas de cambio de moneda que puedan ser aplicables.

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Descripción El artículo 283 de la Ley General del Sistema Financiero y el Sistema de Seguros establece que las empresas bancarias pueden realizar todas las operaciones señaladas en el artículo 221, siendo que este último artículo admite en el inciso 29 efectuar cobros, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros contra sus propias oficinas y/o bancos corresponsales. Esto último abarcaría la operatoria de remesas. Adicionalmente, la SBS determinó un marco regulatorio específico para las remesas de fondos en Perú se concentra en el Reglamento de las Empresas de Transferencia de Fondos (Resolución 1025-2005) como norma principal, junto con la normativa de Gestión Integral de Riesgos (Resolución 037-2008), Auditoría Interna (Resolución11699-2008) y Gestión de Riesgo Operacional (Resolución 2116-2009), así como la Ley 26702 en lo que se refiere al capital mínimo requerido (artículo 17 –empresas de servicios complementarios y conexos). Según el marco legal las empresas remesadoras son consideradas como empresas de servicios conexos y complementarios, sujetas a la regulación y supervisión de la SBS. En ese marco, la Resolución 1025-2005 las define como empresas de transferencia de fondos (ETF) a aquéllas que ofrecen al público en general el servicio de recepción de órdenes de transferencia de fondos conforme a instrucciones de los ordenantes y/o su puesta a disposición de los correspondientes beneficiarios. También se considera ETF a aquellas empresas que realizan el servicio descrito en el párrafo anterior como actividad accesoria y complementaria a su giro principal. La SBS debe autorizar el establecimiento y funcionamiento de las ETF, para lo cual deben cumplir con una serie de requisitos, incluyendo la constitución del capital mínimo establecido (que es nominal, independiente del volumen de sus operaciones). El reglamento establece una serie de requisitos exhaustivos para la apertura y cierre de oficinas (incluyendo los relacionados a agentes, corresponsales, oficinas) así como para la entrega a la SBS de estados financieros e información estadística. También se requiere contar con una Unidad de Riesgos (artículo 22) y abonar a la SBS una contribución de supervisión anual (artículo 23). Respecto de la publicidad y transparencia en la información al público (artículo 21 de la Resolución 1025-2005), las ETF pueden establecer libremente sus tarifas, comisiones, tipos de cambio y gastos cobrados por los servicios brindados, los que deben ser puestos en conocimiento previo del público (ordenantes y beneficiarios), tanto en los correspondientes contratos como mediante la difusión a sus clientes, de tarifarios, folletos y/o cuadros informativos permanentemente actualizados, con ejemplos del cálculo de los citados conceptos. Dicha difusión debe efectuarse en todos los locales de atención al público, tanto de la ETF como de sus agentes. Asimismo, cuando proporcionen a sus clientes liquidaciones por el servicio ofrecido, deberán detallar estos conceptos. El mismo artículo estable que cuando la ETF opere como representante de empresas de alcance internacional, deberá adoptar las medidas que resulten necesarias para que el cliente identifique a la ETF prestadora del servicio y no la confunda con la empresa internacional con la cual trabaja, debiendo dejar en claro su condición de representante. El mismo criterio es aplicable a los agentes de la ETF, respecto a la ETF de la cual son agentes, aspecto cuyo cumplimiento es de responsabilidad de cada ETF. Finalmente, en todas las oficinas de la ETF, así como en su página web, se debe incluir una relación actualizada de sus agentes. Los mecanismos de atención de reclamos se rigen por la misma reglamentación aplicable a las entidades bancarias (ver puntos desarrollados en la Sección E). En las páginas web de las ETF consultadas no se encontró información sobre el tarifario ni los pasos a seguir para la realización de reclamos. En cuanto a las transferencias electrónicas de fondos, las entidades ofrecen dichos servicios con cargo dependiendo de la localidad de origen y destino de los fondos, el tipo de moneda (soles o moneda extranjera) y si los involucrados en la transferencia son personas naturales o

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jurídicas. El BCRP publica en su página web una calculadora de los costos involucrados en una transferencia electrónica, a partir de los datos de la misma que el usuario complete. Dicha herramienta, de mucha utilidad, no se encuentra difundida y es de poco uso. No se publica información comparativa (sobre ejemplos de transferencias) que faciliten al usuario la comparación y decisión de con qué banco operar en materia de transferencias. Por otro lado, en diciembre de 2012 fue aprobada una ley que establece el marco legal específico para la regulación y supervisión del dinero electrónico, así como de las empresas que proveerán de dicho servicio. Dichas empresas pueden o no ser entidades financieras y serán supervisadas por la SBS. La ley contempla aspectos relacionados con la protección al usuario (resguardo de los fondos -v.g la constitución de fideicomisos-, protección de datos, contratos), el proceso de autorización y el capital mínimo de las empresas de dinero electrónico, entre otros. Actualmente se encuentra en proceso de elaboración la reglamentación de dicha Ley.

Recomendación Verificar que las ETF publiquen la información sobre sus cuadros tarifarios y mecanismos para la atención de reclamos, al igual que las entidades bancarias que ofrecen directamente el servicio de remesas de fondos. Incluir en la página web de la SBS información comparativa de los distintos proveedores sobre las comisiones para la remesa de fondos y por las transferencias electrónica de fondos. Al igual que lo ya desarrollado para la TCEA y la TREA, podría contemplarse ejemplos de remesas y transferencias representativas, a partir de la cual se configura la información comparativa. Promover, dentro del marco de libre determinación de las tarifas y comisiones, la reducción en las comisiones nominales para transacciones de poco monto (esto incentivaría un mayor uso de transferencias -menor uso de efectivo- y un mayor nivel de bancarización de la población).7 Avanzar con la reglamentación de la ley de dinero electrónico, encontrando un adecuado balance entre los requerimientos mínimos (que brinden la confianza y seguridad del instrumento al público en general y a los que inviertan en el desarrollo de la infraestructura para el servicio) y la viabilidad de la operatoria en los momentos iniciales de la misma. Programar, sin definir en esta instancia, los hitos u objetivos posteriores (v.g. interoperabilidad entre entidades financieras, empresas de telefonía celular, etc.).

Buena Práctica C.8

Recuperación de Deudas a. Se le debería prohibir a los bancos, a los agentes de los bancos y a terceros el empleo

de cualquier práctica abusiva de cobro de deudas contra cualquier cliente del banco, incluyendo el uso de declaraciones falsas, prácticas desleales o la entrega de información crediticia falsa a terceros.

b. Cuando se celebra el contrato de crédito entre el banco y el cliente que da lugar a una deuda, se le debería indicar al cliente del banco el tipo de deuda que se puede cobrar en nombre del banco, la persona que puede cobrar tal deuda y la manera en que puede ser cobrada.

c. Un gestor de cobros no debería ponerse en contacto con ningún tercero en relación con la deuda de un cliente bancario sin informarle a dicha parte acerca del derecho del gestor de cobros para hacerlo, y del tipo de información que el gestor de cobros está buscando.

d. En el caso donde la venta o transferencia de la deuda sin el consentimiento del deudor sea permitida por la ley, el deudor debería ser:

i. notificado de la venta o transferencia dentro de un número razonable de días; ii. informado que el deudor permanece obligado por la deuda; y

iii. provisto de información acerca de dónde hacer el pago, así como la información de contacto del comprador o de quien haya recibido la transferencia.

7 ASBANC se encuentra en proceso de impulsar una iniciativa que establezca la gratuidad (o una comisión muy reducida) para las transferencias electrónicas de bajo monto.

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Descripción El Código establece -en el artículo 61- la prohibición del uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. Asimismo, en el artículo 62 precisa los métodos abusivos de cobranza, prohibiendo: enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales; realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados; colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones; ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación; difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial; enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor; enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido; y cualquier otra modalidad similar a las anteriores. Los contratos no suelen incorporar información sobre las modalidades de recupero de la deuda (que ingrese en mora) que podría aplicar. Respecto de la prestación de conformidad del deudor en cuanto a que su deuda ha sido cedida, el Código Civil (artículo 1435) establece que en los contratos con prestaciones no ejecutadas total o parcialmente, cualquiera de las partes puede ceder a un tercero su posición contractual, requiriéndose que la otra parte preste su conformidad antes, simultáneamente o después del acuerdo de cesión. Por otro lado, el artículo 1439 del mismo Código Civil establece que las garantías constituidas por terceras personas no pasan al cesionario sin la autorización expresa de aquéllas.

Recomendación La SBS debiera incorporar el requerimiento en la regulación de que se incluyan en los contratos de productos crediticios ejemplos, no taxativos, de las modalidades que la entidad podría implementar para el recupero del crédito en caso de que el mismo entre en mora. Ello permitiría que el cliente esté informado de manera previa al inicio de la relación contractual. Contemplar en la normativa que en caso de venta o cesión de créditos en la que el deudor brinde consentimiento posterior, el deudor sea notificado de la venta o cesión en un plazo razonable, informado quién es su nuevo acreedor, que permanece obligado por la deuda y donde debe realizar los pagos del crédito.

Buena Práctica C.9

Ejecución de propiedades hipotecadas o dadas en aval a. En el caso de que un banco ejerza su derecho a ejecutar la hipoteca de una

propiedad que sirve como garantía para un préstamo, el banco debería informar con antelación por escrito al consumidor acerca de los procedimientos involucrados, y el proceso a ser empleado por el banco para ejecutar la hipoteca de la propiedad que tiene como garantía y sus consecuencias para el consumidor.

b. Al mismo tiempo, el banco debería informar al consumidor de los recursos legales y las opciones disponibles para él o ella con respecto al proceso de ejecución hipotecaria.

c. Si fuese aplicable, el banco debería llamar la atención del consumidor al hecho de que el banco tiene el derecho legal de recuperar el saldo de la deuda pendiente en el caso de que el producto de la venta de la propiedad embargada no sea suficiente para cumplir plenamente con la cantidad remanente.

d. En el caso que el contrato de hipoteca o contrato de aval le permita al banco hacer cumplir el contrato sin la ayuda del tribunal, el banco debería asegurarse de que cuenta con los medios profesionales y legales para hacer cumplir el contrato, incluidos los medios relacionados con la venta de la propiedad.

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Descripción No se ha identificado inconvenientes en el proceso de ejecución de hipotecas por parte de las entidades ni reclamos en tal sentido por parte de los usuarios en ninguna de las instituciones que podrían recibir los mismos (INDECOPI, SBS –de manera directa o por información de las entidades-, asociaciones de consumidores, y DCF). En función de ello se estima que los mecanismos para la ejecución de hipotecas están adecuadamente informados, aunque cabe aclarar que la cantidad de ejecuciones en los últimos años ha sido reducida (producto del crecimiento económico y de ingresos, reducido nivel de desempleo y el incremento continuo del precio de las propiedades).

Recomendación La SBS debiera verificar que las políticas para la ejecución de hipotecas contemplen la adecuada notificación al usuario (de manera clara y transparente), incluyendo la notificación de las situaciones que se presentarían luego de producida la misma (devolución de excedente por encima de la deuda y costa, o quedarse con un remanente de deuda a favor de la entidad).

Buena Práctica C.10

La Bancarrota de Individuos a. El banco debería informarle a sus clientes individuales en una manera oportuna y

por escrito en base a qué el banco buscará establecer que un cliente está en bancarrota, los pasos que tomará al respecto y las consecuencias de la bancarrota para cualquier individuo.

b. A cada cliente individual se le debería dar la debida notificación e información de su banco para que el cliente pueda evitar la bancarrota.

c. Ya sea directamente o a través de su asociación de bancos, todo banco debería poner a disposición de sus clientes servicios de asesoramiento para aquellos clientes que están en bancarrota o que podrían llegar a estar en bancarrota.

d. La ley debería habilitar a las personas para que: i. declaren su intención de presentar una petición de deudor para declararse

en bancarrota; ii. propongan un acuerdo de deuda;

iii. propongan un acuerdo de bancarrota personal; o iv. se acojan a una declaración de bancarrota voluntaria.

e. Cualquier entidad que actúe como oficina de bancarrota o fiduciario responsable de la administración y regulación del sistema de bancarrota personal debería proporcionar información apropiada a los consumidores sobre sus opciones para hacerle frente a su propia deuda y al proceso de rehabilitación en el caso de estar en bancarrota.

Descripción No es común la figura de bancarrota para individuos en Perú, motivo por el cual no se brinda asistencia o asesoramiento a los clientes para tratar con dicha figura legal. Se tomó conocimiento de un proyecto legislativo tendiente a promover la bancarrota individual para promover la reinserción de los individuos sobre endeudados.

Recomendación Contemplar en las iniciativas de reforma legal sobre bancarrota de individuos (que estarían actualmente promoviéndose), el impacto negativo que ello pudiera ocasionar en la voluntad de pago de los mismos y, consecuentemente, en las condiciones de oferta de productos crediticios (monto, plazo, tasa de interés, etc.) por parte de las entidades bancarias.

SECCIÓN D

PROTECCIÓN DE DATOS Y PRIVACIDAD

Buena Práctica D.1

Confidencialidad y Seguridad de la Información del Cliente a. Las transacciones bancarias de cualquier cliente bancario deberían ser mantenidas

de manera confidencial por su banco. b. La ley debería exigir que el banco asegure que protege la confidencialidad y

seguridad de los datos personales de sus clientes frente a cualquier amenaza anticipada o riesgos para la seguridad o integridad de dicha información, así como contra el acceso no autorizado.

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Descripción La Ley 26702 establece en el Capítulo II del Título I el secreto bancario. En tal sentido el artículo 140 determina que les está prohibido a las entidades suministrar cualquier información sobre las operaciones pasivas con sus clientes. Se establecen excepciones muy específicas, tales como el consentimiento escrito del cliente; cuando sea proporcionada a la SBS para usos estadísticos o la formulación de la política monetaria y su seguimiento; cuando se suministre a bancos e instituciones financieras del exterior con los que se mantenga corresponsalía o que estén interesados en establecer una relación de esa naturaleza; cuando la soliciten las sociedades de auditoría o firmas especializadas en la clasificación de riesgo; cuando lo requieran personas interesadas en la adquisición de no menos del 30% del capital accionario de la entidad. También se encuentran obligados a observar el secreto bancario el Superintendente y los trabajadores de la SBS, salvo que se trate de la información respecto a los titulares de cuentas corrientes cerradas por el giro de cheques sin provisión de fondos; los directores y trabajadores del BCRP, los directores y trabajadores de las sociedades de auditoría y de las empresas clasificadoras de riesgo. No rige limitación respecto de movimientos sospechosos de lavado de dinero o de activos, a ser comunicados a la Unidad de Inteligencia Financiera. Por otro lado, la Ley 29733 de “Protección de datos Personales” -sancionada en junio de 2011- establece el marco legal vigente en materia de preservación de los datos personales. La misma contempla, entre otros, el consentimiento previo del usuario para divulgación de su información (junto con las excepciones de ello), la seguridad y confidencialidad que los bancos de datos deben tener para con los datos personales, derechos del titular de informarse y acceder a sus datos personales. Adicionalmente, la regulación de la SBS establece las medidas de seguridad mínima que deben mantener las entidades para el resguardo de la información (Circular G-140-2009 Gestión de la Seguridad de la Información, descrito en el punto C.6).

Recomendación La SBS e INDECOPI debieran identificar cuántos reclamos o consultas fueron abordados en relación con la confidencialidad de la información financiera. En función de las características de dichos reclamos, analizar la necesidad de adecuar la regulación y/o efectuar inspecciones específicas sobre esta materia.

Buena Práctica D.2

El Intercambio de Información del Cliente a. Los bancos deberían informar por escrito a sus clientes:

i. de cualquier trato con terceros por el cual esté obligado el banco a compartir información con respecto a cualquier cuenta del cliente, tal como es el caso de cualquier investigación legal por un buró de crédito, y

ii. en cuanto a cómo va a utilizar y compartir la información personal del cliente.

b. Sin el consentimiento previo y por escrito del cliente, un banco no debería vender o compartir información de una cuenta u otra información personal relacionada a los clientes del banco con el propósito de telemercadeo o mercadeo por correo directo a cualquier tercero no afiliado con el banco.

c. La ley le debería permitir a un cliente de un banco que detenga o "se salga" del intercambio por parte del banco de cierta información relacionada con el cliente y, antes que suceda ese intercambio de información por primera vez, todos los bancos deberían estar obligados a informar a cada uno de sus clientes por escrito de sus derechos en este sentido.

d. La ley debería prohibir la divulgación por terceros de cualquier información específica relacionada a la actividad bancaria de un cliente bancario.

Descripción La Ley 29733 de “Protección de datos Personales”, aprobada el 22 de marzo de 2013, incorpora los siguientes capítulos: principios rectores; tratamiento de los datos personales (consentimiento, transferencia de datos, tratamientos especiales, medidas de seguridad); derechos del titular de datos personales (disposicines generales, particulares y procedimiento de tutela); registro nacional de protección de datos personales (disposiciones generales,

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procedimientos de inscripción –incluyendo a los códigos de conducta); y, finalmente, las infracciones y sanciones. Tanto la ley como la reglamentación incorpora las mejores prácticas en materia de protección de datos personales.

Recomendación Verificar si la reglamentación de la Ley 29733 de “Protección de datos Personales” no afecte la operatoria de la Central de Riesgo de la SBS. En caso de que sí lo afectase, evaluar la necesidad de proponer ajustes en la reglamentación citada (para lo cual deberá interactuar con el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos -autoridad de aplicación de la Ley 29733-) y/o adecuar la reglamentación de la operatoria de la Central de Deudores.

Buena Práctica D.3

Divulgaciones Permitidas La ley debería proveer:

i. las normas y procedimientos específicos relacionados a la entrega de los registros de cualquier cliente del banco a cualquier autoridad gubernamental;

ii. las reglas acerca de lo que la autoridad gubernamental puede o no puede hacer con tales registros;

iii. las excepciones, si acaso hubiere alguna, que aplican a estas normas y procedimientos; y

iv. las penalidades para el banco y para cualquier autoridad gubernamental que viole estas normas y procedimientos.

Descripción El artículo 143 de la Ley 26702 establece el levantamiento del secreto bancario a: los jueces y tribunales en el ejercicio regular de sus funciones y con específica referencia a un proceso determinado, en el que sea parte el cliente de la entidad a quien se contrae la solicitud; el Fiscal de la Nación, en los casos de presunción de enriquecimiento ilícito de funcionarios y servidores públicos o de quienes administren o hayan administrado recursos del Estado o de organismos a los que éste otorga soporte económico; el Fiscal de la Nación o el gobierno de un país con el que se tenga celebrado convenio para combatir, reprimir y sancionar el tráfico ilícito de drogas o el terrorismo, o en general, tratándose de movimientos sospechosos de lavado de dinero o de activos, con referencia a transacciones financieras y operaciones bancarias ejecutadas por personas presuntamente implicadas en esas actividades delictivas o que se encuentren sometidas a investigación bajo sospecha de alcanzarles responsabilidad en ellas; el Presidente de una Comisión Investigadora del Poder Legislativo, con acuerdo de la Comisión de que se trate y en relación con hechos que comprometan el interés público; el Superintendente, en el ejercicio de sus funciones de supervisión. Quienes accedan a información secreta están obligados a mantenerla con dicho carácter en tanto ésta no resulte incompatible con el interés público. El artículo 141 establece que, sin perjuicio de la responsabilidad penal, la infracción al secreto bancario se considera falta grave para efectos laborales y, cuando ello no fuere el caso, se sanciona con multa. Por otro lado, el artículo 376 establece que las entidades deben cumplir, dentro del plazo que se determine, las solicitudes de información que les dirijan las autoridades competentes en relación a la información y documentación por operaciones sospechosas, sin que el secreto o reserva bancaria sea un impedimento para el cumplimiento de lo requerido. De acuerdo a información pública (http://elcomercio.pe/actualidad/1578956/noticia-procuraduria-anticorrupcion-pidio-levantamiento-secreto-bancario-toledo), el levantamiento el secreto bancario estaría siguiendo los pasos requeridos en el marco legal vigente.

Recomendación La SBS debiera verificar que el proceso de levantamiento del secreto bancario observado en los últimos acontecimientos públicos responden a los criterios establecidos en el marco legal vigente.

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Buena Práctica D.4

Reportes de Crédito a. El sistema de reportes de crédito debería estar sujeto a una supervisión apropiada,

con suficiente autoridad para hacer cumplir las normas. b. El sistema de reporte de crédito debería contar con datos suficientes, precisos y

oportunos. El sistema también debería mantener normas rigurosas de seguridad y confiabilidad.

c. El marco general legal y regulador del sistema de reportes de crédito debería: (i) ser claro, predecible, no discriminatorio y proporcional, y apoyar los derechos del consumidor; y (ii) estar apoyado por mecanismos judiciales o extra-judiciales efectivos de resolución de disputas.

d. Al facilitar la transferencia transfronteriza de datos de crédito, el sistema de reportes de crédito debería proveer los niveles apropiados de protección.

e. Los derechos de los consumidores deberían ser proporcionales y beneficiosos, y deberían incluir los siguientes derechos:

i. a consentir que se comparta información en función del conocimiento que se tenga de las prácticas de intercambio de información de la institución;

ii. a tener acceso a su reporte crediticio libre de costos (al menos una vez al año), siempre que se hubiese dado la identificación apropiada;

iii. a saber de acciones adversas en las decisiones crediticias o condiciones/precios menos que óptimos debido a la información del reporte crediticio;

iv. a ser informado acerca de todas las consultas que se den dentro de un período de tiempo, por ejemplo en seis meses;

v. a corregir información incorrecta basada en hechos o lograr que sea borrada y señalar (marcar) información que esté en disputa;

vi. a períodos razonables de retención del historial crediticio, por ejemplo dos años para la información positiva y 5-7 años para la información negativa; y

vii. a que la información se mantenga de manera confidencial y con suficientes medidas de seguridad establecidas para prevenir el acceso no autorizado, el mal uso de los datos, o la pérdida o destrucción de los datos.

f. Los registros de crédito, los reguladores y las asociaciones de bancos deberían emprender campañas para informar y educar al público acerca de los derechos de los consumidores en los aspectos antes mencionados, así como las consecuencias de tener un historial de crédito personal negativo.

Descripción El artículo 158 de la Ley 26702 establece la organización de la Central de Riesgos y la información que la misma contendrá. En tal sentido, la SBS tiene a su cargo su administración, recibiendo información de los riesgos financieros y crediticios de los deudores del sistema financiero. Todas las instituciones están obligadas a reportar mensualmente a sus deudores, detallando el monto y tipo de préstamos, la clasificación según la normativa de la SBS, las garantías otorgadas, entre otros. A su vez, las entidades financieras pueden acceder a la información de la Central de Riesgos, así como las empresas de seguro, el BCRP, las empresas comerciales (dentro de las cuales se incluyen las centrales de riesgos privadas) y cualquier interesado en general, previo pago de las tarifas que establezca la SBS. La información es proporcionada por la SBS en forma sistemática, integrada y oportuna. Por otro lado, el artículo 160 de la Ley 26702 establece, en materia de centrales de riesgo privadas, que personas jurídicas pueden constituirse libremente con el objeto de proporcionar al público información sobre los antecedentes crediticios de los deudores de las entidades del sistema financiero y sobre el uso indebido del cheque. Adicionalmente establece que la SBS podrá transferir total o parcialmente al sector privado, la central de riesgos que administre (establecido en el artículo 158).Adicionalmente, la Ley 27489 del 2001 (modificada parcialmente por la Ley 27683 del 2002) regula las centrales privadas de información de riesgo y la protección al titular de la información. La misma incorpora la figura de la Centrales

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Privadas de Información de Riesgos (CEPIRS), el requerimiento para su constitución, sus características (infraestructura, controles internos, procedimientos), los impedimentos para ser directores o gerentes de las CEPIRS. Asimismo, la Ley 27489 contempla aspectos relacionados con la recolección de información, la exclusión de la misma (v.g. la información de quiebra o insolvencia debe ser excluida de la base luego de transcurrido cinco años de haberse producido la misma o 2 años de haber sido levantada). Se incluyen los derechos de los titulares de los datos, tales como el de acceso, modificación/rectificación/cancelación, y actualización de la información. Respecto del acceso a la información, el titular tiene derecho a visualizar la misma de manera gratuita en pantalla y contar con una copia (al costo de impresión de la misma) en donde figure, de requerirlo, quién lo ha informado y quiénes han consultado por él en los últimos doce meses. El INDECOPI es la institución competente para salvaguardar los derechos de los usuarios (artículo 21 de la Ley 27489) ante la denegatoria de acceso a los datos, modificación/cancelación o rectificación de los mismos. Por otro lado, el Código establece (artículo 42) respecto de las centrales privadas de riesgo que todo consumidor tiene derecho a: conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando lo considere necesario; a obtener de manera gratuita y semestralmente de cualquier central de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos haya sido objeto de rectificación, un reporte escrito con la información sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos; a la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a 5 días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización (el acreedor tiene la obligación de informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente a las centrales de riesgo a las que reportó de un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado su obligación, para el registro respectivo). Asimismo, la información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo, estando esta última en la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea pública corresponda a la situación real del titular de la información en determinado momento, conforme a la normativa vigente. Perú cuenta con cuatro centrales de riesgos privadas, siendo líder Equifax (Infocorp), seguida por Datacredito (Experian), y con menor participación, Sentinel y Xchange.

Recomendación Establecer una adecuada coordinación entre el INDECOPI (encargado de velar por los derechos de los usuarios en materia de central de riesgo privadas –Ley 27489) y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (encargada de realizar todas las acciones necesarias para el cumplimiento de la Ley 29733 de Protección de Datos Personales). Ello a los efectos de evitar problemas de competencia entre ambos organismos que terminen perjudicando la defensa de los derechos de los usuarios en materia de protección de datos personales. Reducir los plazos para la incorporación de información a la central de riesgos (tanto públicas como privadas) correspondientes a nuevos endeudamientos (recomendación también efectuada en el punto B.2). Promover la incorporación en la centrales de riesgo (ya sea de la SBS y/o privadas) información sobre los deudores en cooperativas de ahorro y crédito (no supervisadas por la SBS).

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SECCIÓN E

MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

Buena Práctica E.1

Procedimiento Interno de Atención de Quejas a. Cada banco debería tener establecido un procedimiento para reclamos por escrito y

una persona que se encargue de darle el manejo apropiado a cualquier reclamo de los clientes, con un resumen de dicho procedimiento incluido como parte de los Términos y Condiciones del banco referidos anteriormente en la Buena Práctica respectiva, y una orientación en los mismos Términos y Condiciones acerca de cómo el cliente puede obtener fácilmente una copia completa de tal procedimiento.

b. Dentro de un período de tiempo corto, posterior a la fecha en que el banco reciba el reclamo, el banco debería:

i. mandarle al cliente/reclamante por escrito el acuse de recibo de la queja o denuncia;

ii. proveer al reclamante el nombre de una o más personas designadas por el banco para atender el reclamo hasta que sea resuelto o ya no pueda ser procesado dentro del banco.

c. El banco debería proveerle regularmente al reclamante una actualización por escrito acerca del progreso de la investigación de la queja en intervalos razonables de tiempo.

d. El banco debería informar al cliente/reclamante por escrito acerca del resultado de la investigación a los pocos días hábiles después de haber completado la investigación y en los casos pertinentes, explicarle al cliente/reclamante los términos de cualquier oferta o solución propuesta al cliente/reclamante.

e. El banco debería informarle al cliente/reclamante sobre la existencia de una defensoría del cliente financiero (ombudsman) o de otras opciones de resolución alterna de conflictos si existieren.

f. Cuando un banco reciba una queja verbal, debería ofrecerle al cliente/reclamante la oportunidad de que la queja sea tratada por el banco como si fuera una queja por escrito de acuerdo a lo anterior. Sin embargo, el banco no debería requerir que la queja sea por escrito.

g. El banco debería mantener un registro actualizado de todas las quejas que ha recibido y las acciones que ha tomado para resolverlas.

h. El registro debería contener los detalles de quien presentó la queja, la naturaleza de la queja, una copia de la(s) respuesta(s) del banco, una copia de toda la correspondencia o registros relevantes, la acción tomada para resolver la queja y si se logró resolver la misma, y si es así, en base a qué fue resuelta.

i. Los bancos deberían dejar a disposición dichos registros para que sean revisados por el ente regulador o supervisor bancario cuando éste lo solicite.

Descripción La Resolución 8181 requiere -en el Título IV- que las entidades cuenten con un adecuado sistema de atención al usuario que pueda brindar a los usuarios servicios consistentes con las políticas definidas por la entidad y el marco legal-normativo vigente, incluyendo los precedentes de observancia obligatoria definidos por el INDECOPI (artículo 48). Dicho sistema debe contar con políticas y procedimientos, así como con un manual y un código de buenas prácticas (artículo 49). Se establece el requerimiento de que el personal esté adecuadamente capacitado (artículo 50), asignándole la responsabilidad al Directorio para la fijación de políticas y procedimientos generales y la gerencia general (junto con el oficial de atención al usuario) para su efectiva implementación (artículo 51). Es el oficial de atención al usuario el encargado de: velar por la implementación del cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor, transparencia de la información, y atención al usuario; velar por que la entidad cuente con áreas de atención al usuario; coordinar con otras áreas de la entidad; proponer medidas de mejora en la materia de su incumbencia; verificar la adecuada difusión de información, utilización de formularios contractuales, remisión de la información en tiempo y forma de las modificaciones contractuales, y la difusión de las fórmulas de intereses y comisiones. Asimismo, el oficial de atención al usuario es el encargado de

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coordinar con la SBS, el INDECOPI o cualquier otra institución en materia de protección al consumidor; y reportar a la SBS un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario (artículos 52 y 54). Adicionalmente, la Circular G-146-2009 reglamenta –en línea con el Régimen de Transparencia- específicamente la atención de consultas por parte de las entidades. Los aspectos incorporados en esta circular, adicionales a lo descrito en la Resolución 8181, se refieren al requerimiento más detallado en cuanto al procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los reclamos. En el artículo 9 de la Circular G-146-2009 se incluyen los pasos para la presentación del reclamo; la información a requerir y completar para su admisión (incluyendo el llenado de formularios con información mínima estándar) y los mecanismos de comunicación de la resolución adoptada por la entidad (diferenciando según la misma haya sido resuelta a favor de la entidad o el usuario). Se incluyen plazos máximos (30 días) para la resolución del reclamo, pudiendo extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo que requiere la sustentación –que podrá ser evaluada por la SBS- y la comunicación al usuario (artículo 10 de la Circular G- 146-2009). Las entidades deben implementar mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos de información de las entidades gubernamentales, los cuales deberán contener toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso particular (artículo 11 de la Circular G-146-2009). Las entidades deben mantener a disposición de los usuarios, en un lugar visible y de fácil acceso, afiches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción (también deberá encontrarse en su página web). La Circular G-146-2009 (artículo 13) también contempla la confección de indicadores de gestión del sistema de atención a los usuarios, así como la difusión de información de reclamos recibidos a través de la página web de la entidad (clasificándolos por los productos y servicios que mayor cantidad de reclamos presentan). Asimismo, las entidades deben remitir trimestralmente a la SBS estadísticas sobre el número y tipo de reclamos recibidos, el tipo de resolución adoptada, el tiempo promedio de atención y, entre otros, el número total de operaciones de la entidad (para obtener estadísticas de reclamos relativas a la cantidad de operaciones).

Recomendación Incorporar en la regulación de la SBS que los contratos (o bien hoja resumen/cartilla de información) de las entidades bancarias con sus usuarios (tanto de productos pasivos, activos y de servicios) el requerimiento de que se especifique en los mismos los mecanismos y procesos para la atención de reclamos de los usuarios por parte de la entidad bancaria, incluyendo el nombre y vía de contacto con el oficial de atención al usuario del banco (la normativa actualmente requiere la difusión de información al respecto en general, pero no especifica su inclusión en el contrato y/o sus anexos).

Buena Práctica E.2

Mecanismos Formales de Resolución de Disputas a. Se debería establecer un sistema que permita a los clientes de un banco apelar a una

asequible y eficiente tercera parte, como la defensoría del cliente bancario o alguna institución equivalente, en el caso que la queja de uno o más clientes no sea resuelta de acuerdo con los procedimientos descritos en la Buena Práctica anterior.

b. Se debería dar a conocer la existencia de una defensoría del cliente bancario o de una institución equivalente y la información básica relacionada al proceso y sus procedimientos en los Términos y Condiciones del banco referidos anteriormente en la Buena Práctica respectiva.

c. A petición de cualquier cliente bancario, el banco debería poner a disposición del cliente los detalles de la defensoría del cliente o la institución equivalente, y de sus

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procesos y procedimientos aplicables, incluyendo la naturaleza vinculante de sus decisiones y los mecanismos para garantizar el cumplimiento de tales decisiones.

d. La defensoría del cliente bancario o institución equivalente debería recibir los recursos apropiados y debería ejercer su función imparcialmente.

e. La decisión de la defensoría del cliente bancario o de la institución equivalente debería ser vinculante al banco contra el que se haya presentado el reclamo.

Descripción Las entidades bancarias deben informar a sus usuarios lo relacionado con la labor de la SBS (en función de lo que la SBS le haya proporcionada a las entidades bancarias para que difunda a los usuarios al respecto), con la finalidad de informar sobre las competencias de la SBS en la atención de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las entidades. No hay un requerimiento específico en términos de informar sobre la posibilidad de presentar reclamos ante el INDECOPI, el alcance de la resolución de reclamos por parte de la SBS ni el rol del DCF. El sistema de atención de reclamos en Perú no requiere que el usuario haya presentado el reclamo en la entidad correspondiente y recibido respuesta de la misma (o bien haya transcurrido el tiempo máximo establecido para ella) como requisito previo para la presentación del reclamo en una instancia alternativa de resolución a nivel gubernamental (el DCF sí requiere la intervención previa de la entidad). Sin perjuicio de que no se establece dicha obligación, en la práctica (en parte influenciada por el programa “Alo banco” instrumentado entre ASBANC e INDECOPI) una proporción significativa (no se cuenta con porcentajes exactos) de los reclamos que llegan al INDECOPI ya previamente habían sido cursado ante la entidad bancaria respectiva. Dentro de las instancias habilitadas para la atención de reclamos (además de la entidad en cuestión) se encuentran el DCF, la SBS y el INDECOPI. Cada una de estas instituciones posee un rol y alcance diferente en términos de la resolución de reclamos (en algunos casos es simple atención de consulta o derivación de reclamo), sin que ello se describa claramente en la información que se provee al usuario (tanto por parte de la entidad como de las instituciones citadas). En el caso particular del DCF, el mismo es un esquema creado en 2003 por iniciativa de la ASBANC. Actualmente están adheridas al DCF todos los bancos asociados a ASBANC8 y 4 de las 6 compañías financieras que son miembros adheridas a ASBANC). Es un órgano de carácter privado e independiente, actúa como mediador y árbitro entre la entidad y el cliente, privilegiando la conciliación. Actúa como segunda instancia, su resolución es mandatoria para la entidad (no así para el usuario) y brinda servicios sin costo para el usuario. El reclamo sólo puede presentarse por escrito al DCF (personalmente o por carta), lo cual limita la posibilidad concreta de presentación del reclamo (sobre todo en el interior del país). Pueden presentar reclamos las personas naturales o jurídicas que sean pequeñas y medianas empresas, siempre que el reclamo no supere los USD 20,000. El DCF atiende aproximadamente 140 reclamos por mes, resolviendo el 56% a favor del usuario (información de todo el año 2012). La estructura del DCF es reducida, siendo que el nombramiento y remuneración del personal a cargo es realizado a través de la estructura de ASBANC (lo cual limita la efectiva independencia de la institución). En el caso de la SBS, la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) brinda información sobre la posibilidad de realizar reclamos si una entidad supervisada ha incumplido una obligación prevista en el marco legal vigente. En este sentido, se invita al usuario a realizar una denuncia escrita a través de sus mesas de partes ubicadas en Lima, Arequipa y Piura. Asimismo se informa sobre los requisitos para la presentación de denuncias. Finalmente se le recuerda al usuario que si una entidad incumple sus obligaciones como proveedor de un servicio debe acudir al INDECOPI, entidad que se encarga de velar por los derechos de los consumidores.

8 No forman parte del DCF el Banco Cencosud (en proceso de asociarse a ASBANP), el Banco Nación y el Banco Agropecuario (estos últimos dos, bancos públicos).

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Asimismo se le informa que la SBS ha suscrito un convenio con INDECOPI para facilitar el envío de los reclamos que reciba a dicha Institución. En la práctica, durante la investigación que lleva adelante la SBS del reclamo presentado por el usuario, dicha Institución intenta conciliar –informalmente- entre la entidad bancaria y el cliente (y en muchos casos lo logra). A título ilustrativo, en febrero de 2013 la PAU recibió 83 reclamos del sistema financiero (de un total de 102 incluyendo seguros y pensiones), de los cuales 79 están en trámite y 4 se archivaron. La central de riesgos, tarjetas de crédito y créditos de consumo representan el 60% de los reclamos presentados, siendo los conceptos de información errada en la central de riesgos y cobros indebidos los más significativos. El INDECOPI cuenta con instancias definidas para la atención de reclamos de los usuarios. Tiene instaurado el Sistema de Atención del Ciudadano (SAC), el cual brinda asesoría y recibe diferentes reclamos, entre los cuales se encuentran los vinculados a servicios financieros. El INDECOPI tramitó en el período febrero 2013-marzo 2013 26,053 reclamos, de los cuales el 39% (9,848) correspondieron a los servicios bancarios y financieros. –ver Gráfico 1.

Gráfico 1: Reclamos recibidos por el INDECOPI Febrero 2013-Marzo 2012

Las entidades con mayor cantidad de reclamos relativos son aquellas cuyo principal producto financiero es tarjeta de crédito (Banco Ripley y Banco Falabella). Del total de reclamos vinculados con los servicios bancarios y financieros que tramitó INDECOPI, el 59% fueron conciliados; sólo el 6% no fueron conciliados; el 31% se corresponde a reclamos derivados, inasistencias del proveedor, desistimientos del reclamante y en abandono; y el 4% restante se encuentra en proceso de resolución. El INDECOPI convino con la ASBANC para instrumentar un mecanismo (denominado “Alo banco”) tendiente a brindarle la oportunidad (voluntaria) al usuario de contactarse, de manera previa a la presentación de un reclamo ante el INDECOPI, con su entidad para intentar resolver su disputa (el 80% de los casos se resuelve en dicha instancia, reduciendo notablemente la cantidad de reclamos que el INDECOPI debe abordar). Este mecanismo se encuentra instalado en 5 de las 25 oficinas del INDECOPI, dependiendo de ASBANC su extensión a las restantes. Si el usuario decide presentar una conciliación (no va por la vía administrativa), el mismo es sin cargo e involucra un proceso de arreglo por parte del INDECOPI con el usuario y la entidad involucrada. Agotada esta vía, o bien decidida inicialmente, el usuario puede proceder a presentar un reclamo por vía administrativa, el cual se canaliza a través de un procedimiento sumarísimo o por comisión. En ambos casos, el reclamante (que puede ser un individuo, un representante del mismo o una asociación de consumidores en representación de sus asociados/intereses difusos) debe afrontar una tasa de S/.36 soles (equivalente a USD 14

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aproximadamente). Se acude por la vía sumarísima cuando el monto reclamado resulta inferior a los 3 UIT (equivalente a USD 4,227) o bien por temas relacionados exclusivamente a requerimiento de información, métodos abusivos de cobranza, demora en la entrega del producto, incumplimiento de medidas correctivas, incumplimiento de acuerdos conciliatorios; y, liquidación e incumplimiento de costas y costos, mientras que se procede por la vía de comisión cuando el reclamo es superior a la cifra citada. Cuando el monto supera los 3 UIT o por temas diferentes a los citados previamente, el usuario acude por la vía de comisión. El reclamante tiene posibilidad de verificar por Internet el estado de su reclamo (o eventualmente consultar en persona en algunas de las oficinas del INDECOPI). El procedimiento sumarísimo puede involucrar tres instancias: la primera corresponde al Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo (resuelve el Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo de Protección al Consumidor), la segunda en vía de apelación, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI (órgano colegiado), y la tercera, en vía de revisión, de carácter excepcional, a la Sala competente en materia de Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI (cada una de las instancias cuenta con un plazo de 30 días hábiles para resolver). Una de las innovaciones del proceso sumarísimo es que el Jefe del Órgano Resolutivo podrá citar a las partes a una audiencia única para escucharlas y encontrar alguna prueba, cuando ello sea necesario, para el esclarecimiento de los hechos de la denuncia. En relación a la resolución de disputas en temas financieros, el INDECOPI ha creado instancias sumarísimas y comisiones especializadas que operan en la ciudad de Lima (si el asunto tratado en una dependencia del interior tiene connotaciones nacionales es derivado a Lima). El total de funcionarios del INDECOPI con expertise específico en materia financiera asciende a unos 80 empleados. Uno de los desafíos del INDECOPI fue el de conciliar y homogeneizar criterios en la resolución de reclamos financieros, motivo por el cual han ido convergiendo en la resolución de los temas financieros en las comisiones especializadas. Las entidades financieras consideran que la labor del INDECOPI ha ido mejorando en este sentido en los últimos tiempos. Las medidas que adopta el INDECOPI frente al incumplimiento del Código son de aplicación obligatoria por parte las entidades bancarias. Asimismo, el INDECOPI puede establecer multas (sanciones) ante denuncias puntuales y/o incumplimientos al Código detectados de oficio.

Recomendación Establecer, como requisito para la tramitación de la resolución de una disputa por una tercera parte, que previamente el usuario haya presentado un reclamo ante la entidad, y que haya recibido una respuesta o bien haya transcurrido el plazo máximo de tiempo establecido en la normativa sin que haya recibido la misma. Esta modalidad de atención de reclamos permitiría que sean atendidos en una primera instancia por las mismas entidades, lo que resulta eficiente a la luz de la cantidad de recursos y ventajas comparativas que presentan, además de habilitar a las entidades para que tomen conocimiento directo de las características de los reclamos y, consecuentemente, las adecuaciones que deben realizarse para prevenir los mismos. Como antecedente local (además del estándar internacional), otros sectores regulados (v.g. servicios públicos) adoptaron el mecanismo de requerir la presentación y espera de respuesta del reclamo ante la empresa correspondiente como paso previa a realizar una denuncia en otra (segunda) instancia. Establecer las adecuaciones para que los integrantes del DCF tengan independencia presupuestaria y de designación respecto de las entidades; permitiendo con ello demostrar una total independencia de las entidades sobre las cuales resuelven reclamos presentados por sus usuarios. Avanzar con el nombramiento del titular del DCF (actualmente vacante), lo que permitiría brindar la señal que dicha institución está vigente y resulta una segunda instancia válida para atender los reclamos de los usuarios. Establecer mecanismos para que el DCF puede recibir reclamos escritos de distancias lejanas a través de medios eficaces (v.g vía las sucursales y agencias de terceras entidades que no sea sobre la que se está efectuando el reclamo; correo electrónico, etc.).

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Mejorar la claridad y el contenido de la comunicación de los mecanismos de resolución alterna, dejando claro los alcances y funciones de cada una de las distintas instituciones. Incorporar dicha información dentro del material de diseminación y educación financiera que emplean tanto la SBS como el INDECOPI.

Buena Práctica E.3

La Publicación de la Información sobre las Quejas de los Consumidores a. Las estadísticas y los datos de las quejas de los clientes, incluyendo aquellas

relacionadas a una violación de cualquier código de conducta de la industria bancaria, deberían ser compilados periódicamente y publicados por la defensoría del cliente financiero, la autoridad supervisora financiera o la agencia de protección del consumidor.

b. Los entes reguladores deberían publicar estadísticas, datos y análisis relacionados a sus actividades con respecto a la protección del consumidor en relación con los productos y servicios bancarios, de manera tal que, entre otras cosas, se reduzcan las fuentes de quejas y conflictos sistémicos de los consumidores.

c. Las asociaciones de la industria bancaria deberían también analizar los datos y estadísticas de quejas y proponer medidas para evitar la repetición de las quejas sistémicas de los consumidores.

Descripción Existen diferentes mecanismos a través de los cuales se publicita y difunde la información sobre las estadísticas y datos de las quejas de los usuarios. Las mismas entidades bancarias están obligadas a difundir, a través de sus respectivas páginas web, la información estadística relativa a los reclamos presentados por sus usuarios, debiendo mostrar el total de reclamos atendidos, clasificados por las 10 operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia hayan sido objeto de reclamo el último trimestre, junto con los 3 motivos más frecuentes de reclamo, y discriminando el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la entidad, el tiempo promedio de su resolución, así como el número total de operaciones de la entidad en el último trimestre. El DCF difunde en su página web información estadística sobre los reclamos que recibe, distinguiendo si los reclamos provienen de Lima-Callao (90% del total de los casos durante 2012) o de las provincias, así como una discriminación por tipo de producto. Asimismo, incluye la evolución mensual, acumulada y promedio móvil de los reclamos recibidos, incluyendo la información sobre las resoluciones adoptadas. En la pestaña “Estadísticas” la información se encuentra desactualizada (a marzo de 2011), mientras que el Boletín del DCF de enero de 2013 incluye la información hasta 2012. Este último Boletín incluye la información antes mencionada junto con el porcentaje (62%) de resoluciones adoptadas a favor del usuario (o desistimiento de los mismos) rechazados e infundados. El 99% de los casos a favor del usuario se alcanzó a partir de un acuerdo comercial entre las partes. El Informe Anual del DCF es una sección del Informe Anual de ASBANC (reflejando cierta falta de independencia entre ambas instituciones). El INDECOPI publica mensualmente el “Reporte de Estadísticas Institucionales”. En el mismo hay un capítulo específico de protección al consumidor, el cual incluye estadísticas sobre los reclamos recibidos en los últimos 12 meses por sector económico (incluyendo servicios bancarios y financieros). A su vez, para los sectores con mayor cantidad de reclamos (el cual incluye el sector financiero), se adjunta información mensual sobre las principales entidades involucradas. También se incluye información sobre denuncias recibidas por tipo de producto financiero, así como cantidad de denuncias tramitadas a través de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS) específicas del sector financiero en las diferentes oficinas del INDECOPI (Lima Sur, Lima Norte y el interior del país). También se incluye información sobre cantidad de casos del sistema financiero resueltos, aunque no se discrimina –para este sector- el sentido de las resoluciones adoptadas. El INDECOPI difunde las sanciones que impone a las entidades bancarias (y otros sectores

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económicos) detallando las empresas que más sanciones han recibido. La SBS publica en su página web información sobre reclamos de bancos y financieras, provistas por las mismas instituciones. La información trimestral (a último dato e histórica) abarca los productos más reclamados para los bancos, mientras que para los bancos y financieras individualmente se detalla el ránking según el número de reclamos por cada 1000 operaciones y el porcentaje de reclamos resueltos a favor del cliente.

Recomendación Actualizar las estadísticas de reclamos atendidos y resoluciones adoptadas por el DCF en la pestaña “Estadísticas”. Incorporar información sobre las resoluciones (a favor o no del usuario) y un listado (ránking) de las entidades (por tipo de reclamo, incluyendo número de operaciones). Publicar la Memoria Anual del DCF en un documento separado de la Memoria Anual de ASBANC; ello permitiría mostrar una mayor independencia entre ambas instituciones. Incluir en las estadísticas de la SBS información sobre tipo de reclamos por productos para las financieras (figura sólo para los bancos). Discriminar, en el reporte mensual del INDECOPI para el sector financiero, el sentido de las denunciadas concluidas (fundadas, rechazadas, improcedente, etc.); también discriminar para el sector financiero las denunciadas iniciadas y culminadas por incumplimiento. Consolidar las estadísticas de reclamos atendidos por diferentes instancias (entidades, DCF, INDECOPI, SBS) en un solo sitio, para facilitar la información y difusión de las estadísticas en materia de reclamos (ello independientemente de que cada institución sigua difundiendo sus propias estadísticas. Dicha consolidación podría ser realizada en la página web del INDECOPI, atento a que esta institución estaría a cargo de la atención de todos los reclamos provenientes del sector financiero.

SECCIÓN F

ESQUEMAS DE GARANTÍA Y SOLVENCIA

Buena Práctica F.1

La Protección del Depositante a. La ley debería garantizar que el regulador o supervisor puede tomar las medidas

necesarias para proteger a los depositantes cuando un banco es incapaz de cumplir sus obligaciones incluyendo la devolución de los depósitos.

b. Si hubiere una ley sobre el seguro de los depósitos, debería indicar claramente: i. el asegurador;

ii. las clases de los depositantes que están asegurados; iii. la extensión de la cobertura del seguro; iv. quién estará a cargo de los fondos para hacer los pagos; v. el/los contribuyente(s) del fondo;

vi. causales de pagos tomados de este fondo a favor de los asegurados; vii. los mecanismos para asegurar un pago a tiempo a los depositantes que han

sido asegurados; y viii. circunstancias en las cuales se les negaría a los depositantes el pago de sus

depósitos. c. De una manera continua, el asegurador de depósitos debería, directamente o a través

de los bancos asegurados o la asociación de bancos comerciales asegurados, si hubiere tal asociación, promover la conciencia pública sobre el sistema de seguro de depósitos, así como del sistema, incluyendo sus ventajas y limitaciones.

d. Tal conciencia pública debería, entre otras cosas, educar al público en general acerca de las instituciones e instrumentos financieros cubiertos por el seguro de depósitos, la cobertura y los límites del seguro de depósitos y el proceso de reembolso.

e. El asegurador de depósitos debería trabajar estrechamente con los bancos miembros y otros participantes de las redes de seguridad para asegurar la consistencia en la

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información provista a los consumidores y para maximizar de manera permanente la conciencia pública.

f. El asegurador de depósitos debería recibir o conducir una evaluación regular de la efectividad de su programa de conciencia pública o de sus actividades.

Descripción La Sección Cuarta de la Ley 26702 establece las características del órgano de supervisión (SBS), la cual incluye las atribuciones, la actividad de control y supervisión (incluyendo las inspecciones) y el esquema sancionatorio. El Título V de la Sección Primera establece el régimen de vigilancia, al cual debe someterse una entidad financiera por algunos de los siguientes causales: deficiencia reiterada en el cumplimiento de la adecuación de capital; falta de acceso o falseamiento de información de la entidad, incumplimiento reiterado de relaciones técnicas, entre otros. Por otro lado, el Título VI de la misma sección define el esquema de intervención, siendo los causales de la misma: la suspensión del pago de las obligaciones; incumplir durante la vigencia del régimen de vigilancia con los compromisos asumidos en el plan de recuperación convenido o con lo dispuesto por la SBS; cuando el patrimonio efectivo sea menos de la mitad del requerido; cuando se verifique la pérdida o reducción de más del 50% del patrimonio efectivo en los últimos 12 meses. Durante la intervención la Junta Directiva de la entidad tiene facultades limitadas y la SBS puede adoptar medidas en defensa de los depositantes (determinar el patrimonio real y cancelar las pérdidas con cargo a las reservas legales y facultativas y, en su caso, al capital social; disponer las exclusiones de activos y pasivos privilegiados; transferir total o parcialmente los activos y pasivos señalados, sin requerirse el consentimiento del deudor o acreedor. El Fondo de Seguro de Depósitos (FSD) está reglamentado en la Sección Segunda, Título I, Capítulo III de la Ley 26702. El mismo contempla que dicha institución es una persona jurídica de derecho privado de naturaleza especial, que tiene por objeto proteger –de manera limitada- a quienes realicen depósitos en las entidades del sistema financiero; facilitar la atención a los depositantes y la transferencia de los pasivos y/o activos de empresas sometidas al régimen de intervención; ejecutar, en situaciones excepcionales, las medidas dictadas por la SBS, orientadas al fortalecimiento patrimonial de las empresas del sistema financiero cuando una entidad miembro del FSD se encuentre sometida al régimen de vigilancia (artículo 144). El FSD asegura los depósitos de personas naturales, privadas sin fines de lucro y depósitos a la vista de las restantes personas jurídicas por hasta un monto de S/90,471 (equivalente a USD 34,800) por entidad, importe éste que se reajusta trimestralmente según la evolución del índice de precios al por mayor; la cobertura debe ser indicada por los miembros del FSD en la publicidad que realicen de las operaciones que ofrezcan a sus clientes, con excepción de aquella que exclusivamente promocione una operación no cubierta (artículo 153). Según cifras del FSD, el 99% de las personas están plenamente cubiertas por el monto de la garantía de los depósitos (representando el 34% del total de depósitos). Las personas vinculadas con la entidad (directores, accionistas, etc.) están excluidas del esquema de garantía de los depósitos. Son miembros (obligatorios) del FSD todas las entidades autorizadas a captar depósitos del público, excepto el Banco de la Nación (quien tiene limitaciones para captar depósitos sólo en zonas donde es la única entidad financiera; además –al ser un banco público- cuenta con la garantía del Estado Nacional). Por otro lado, las entidades que ingresen al FSD deben efectuar aportaciones al mismo durante 24 meses para que sus depósitos se encuentren respaldados por el FSD – artículo 145-. No se encuentran incluidas dentro del FSD entidades cooperativas que, si bien captan depósitos, no se encuentran enmarcadas dentro de la Ley 26702. El FSD se financia de los aportes realizados por las entidades miembros a través del pago de primas calculadas sobre los depósitos asegurados (artículo 148). No se ha desarrollado un texto estándar para difundir el alcance de la garantía de los depósitos ni se especifica claramente cuándo un depósito está excluido de la cobertura. Tampoco se ha diseñado ni se requiere la publicidad de un logo estándar que permita identificar de manera fácil y rápida a los usuarios qué entidades están alcanzadas por la cobertura del FSD.

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En términos de evaluar el conocimiento de la garantía de los depósitos por parte del público, el FSD llevó adelante un estudio en 2007 (realizado en 5 ciudades del país); arrojando como resultado que sólo el 10% lo conocían. Asimismo, durante 2010 el diario “El Comercio” desarrolló una encuesta donde el 70% desconocía el FSD y la cobertura sobre los depósitos. En 2012 el FSD desarrolló una campaña, en conjunto con la SBS, de difusión de la cobertura del seguro de los depósitos; no se midieron los resultados de la misma.

Recomendación Efectuar la enmienda legal del artículo 145 de la Ley 26702 estableciendo que los depósitos de las entidades que lo conforman se encuentran cubiertos por el FSD desde el momento en que ingresan al FSD (estos es, cuando comienzan a operar), eliminando el período de carencia de 24 meses. Asimismo, aunque de menor importancia, se estima conveniente incluir al Banco de la Nación como miembro del FSD. Ambas medidas propuestas permitirían que todos los depositantes gocen del mismo tratamiento en materia de cobertura, independientemente del tipo de entidad donde haya depositado (siempre y cuando sea de una entidad alcanzada por la Ley 26702). Establecer una leyenda estándar que deben emplear las entidades miembros para informar (a través de los diferentes canales –estado de cuenta, contratos, etc.) a los depositantes respecto de la cobertura del seguro de depósitos. Diseñar (por parte del FSD) un logotipo (sticker) -identificatorio de la membresía al FSD y la cobertura de los depósitos- que todas las entidades miembro deben pegar en el ingreso de sus dependencias (casa matriz, sucursales, agencias). Actualizar las preguntas y respuestas más frecuentes del FSD incluido en su página web (v.g. está desactualizado el monto de la garantía de los depósitos). Llevar adelante (SBS y FSD) encuestas sobre el grado de conocimiento del sistema de garantía de los depósitos. Medir los resultados de las campañas de difusión que se realicen sobre esta temática.

Buena Práctica F.2

Insolvencia a. Los depositantes deberían tener una mayor prioridad sobre otros acreedores no

asegurados en el proceso de liquidación de un banco. b. La legislación relativa a la insolvencia de los bancos debería establecer disposiciones

expeditas, costo-efectivas y equitativas que permitan el reembolso máximo de los depósitos a los depositantes a tiempo.

Descripción El artículo 117 de la Ley 26702 establece como primer orden de prelación durante el proceso de liquidación de una entidad a las obligaciones laborales. En segundo lugar se ubican los depósitos no cubiertos por la garantía (incluyendo el aporte del FSD). Le siguen posteriormente el cumplimiento de obligaciones tributarias y otras obligaciones (entre ellas, en último lugar, las obligaciones subordinadas). Se considera adecuado el orden de prelación vigente. En la práctica, el esquema más efectivo para la cobertura de los depositante se centra en la operatoria del FSD, ya sea a través del pago de la cobertura (garantía de los depósitos) o bien colaborando (con fondos) en un proceso de exclusión de activos y pasivos desde la entidad insolvente a otra entidad solvente.

Recomendación No se considera necesario efectuar recomendación alguna para el presente punto.

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SECCIÓN G

EMPODERAMIENTO DEL CONSUMIDOR & ALFABETIZACIÓN FINANCIERA

Buena Práctica G.1

Programa de Alfabetización Financiera de Base Amplia a. Se debería desarrollar un programa de educación e información financiera de base

amplia para incrementar las habilidades financieras de la población. b. Una gama de organizaciones, incluyendo al gobierno, agencias estatales y

organizaciones no gubernamentales, debería participar en el desarrollo y la ejecución del programa de alfabetización financiera.

c. El gobierno debería designar a una institución tal como el banco central o un regulador financiero para dirigir y coordinar el desarrollo y la implementación del programa nacional de alfabetización financiera.

Descripción Los principales actores del sector público y privado cuentan con programas tendientes a la alfabetización financiera de la población. La SBS ha sido lider en esta materia, desarrollando diferentes iniciativas para la educación financiera (complementarias entre sí). Además de la transparencia en la información financiera (facilitando el proceso de comparación) y el desarrollo de los principales conceptos financieros en su página web, ha implementado una serie de iniciativas en pos de la educación financiera; las principales son: capacitación de profesores de escuelas secundarias (4,000 desde 2006) para la transmisión a los estudiantes de sus derechos y obligaciones en productos y servicios financieros (al respecto, el Ministerio de Educación -con quien la SBS suscribió un convenio- incorporó la educación financiera en la currícula nacional de edudación secundaria); desarrollo de la página web de educación financiera como parte de la página web de la SBS (incluyendo videos, comics y otro material didáctico para la transmisión de conceptos financieros básicos); programa y mensajes sobre educación financiera a través de la radio dirigidos a la población rural (con un alcance de 1.8 millón de personas); entrenamiento y charlas directas en materia de educación financiera a microemprendedores, empresas (sector público y privado), personas de tercera edad, profesores, estudiantes universitarios, empleados de compañías supervisadas, y público en general. La SBS estima haber entrenado de manera directa a más de 15,000 personas durante 2012. El INDECOPI ha desarrollado una serie de campañas y consejos sobre: adecuada utilización de tarjetas de crédito, formulación de denuncias ante el INDECOPI, pago en cuotas, sistema “Alo Banco”, mecanismos de cobranza de deuda (prácticas prohibidas), entre otros. El BCRP ha incorporado en su página web (BCRP Educa) videos didácticos y presentaciones sobre las ventajas y principales características de las transferencias electrónicas (ya sea a través de LBTR –administrada por el BCR, para montos más significativos- o la Cámara Electrónica de Compensación –CEC, administrada por los bancos para montos menores). También incluye información y presentaciones sobre la importancia del crédito y el uso responsable del mismo. Las entidades bancarias han incorporado en sus páginas web información para difundir un adecuado uso de los productos financieros (algunos ejemplos son “El ABC de la Banca” por parte del Banco de Crédito, “Aprendo” del BBVA Banco Continental). Algunas han desarrollado spots televisivos brindando sugerencias prudentes a los usuarios en la utilización de tarjetas de crédito durante períodos de elevados consumos con las mismas (fiesta de fin de año, día de la madre). ASBANC ha desarrollado una serie de spots televisivos (“upa, hablemos claro”) en los que promueve los conceptos de TCEA y TREA, ilustrando su contenido y utilidad en términos comparativos. Algunos diarios y periódicos se han sumado, con secciones específicas, a la temática de educación financiera (ver punto G.2).

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Finalmente, cabe destacar la conformación del Consejo de Inclusión Financiera compuesto por el Ministerio de Economía (quien ejerce funciones de secretaría), el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, la SBS y el BCRP. Uno de los objetivos de dicho Consejo es establecer un plan estratégico de inclusión financiera, que incluya educación financiera de manera que la inclusión financiera propuesta sea “responsable”, para lo cual debe ser complementada con una adecuada protección al consumidor y alfabetización financiera.

Recomendación Incorporar en el plan estratégico de inclusión financiera, un plan para abordar de manera integral y coordinada la alfabetización financiera. Ello permitiría aunar y complementar esfuerzos entre las diferentes instituciones del sector público y sector privado (aunque estas últimas suelen confluir con intereses comerciales). La SBS, dada sus ventajas comparativas y la impronta que ha venido reflejando en la temática de educación financiera en los últimos años, debiera de liderar la coordinación de una estrategia nacional de educación financiera (incluyendo el relevamiento de las diferentes iniciativas del sector público y privado), la cual debiera desarrollarse en el marco del Plan Estratégico de Inclusión Financiera. Se estima hay espacio de mejora para una mayor difusión del material educativo actualmente disponible (v.g. hacer más visible la información en esta materia en la página web del BCRP).

Buena Práctica G.2

Uso de una Serie de Iniciativas y Canales, incluyendo los Medios de Comunicación a. Se debería llevar a cabo una serie de iniciativas con el ministerio o institución

correspondiente para mejorar las habilidades financieras de la población en relación con los productos y servicios bancarios.

b. Los medios masivos de comunicación deberían ser alentados por el ministerio o institución correspondiente para que proporcionen al público en general educación, información y orientación financiera en relación con los productos y servicios bancarios.

c. El gobierno debería proporcionar los incentivos adecuados y fomentar la colaboración entre las agencias gubernamentales, los reguladores de la banca, la industria bancaria y las asociaciones de consumidores en la provisión de educación, información y orientación financiera sobre productos y servicios bancarios.

Descripción La SBS ha suscrito un convenio con el Ministerio de Educación; asimismo dicho Ministerio aprobó la incorporación en la currícula de los estudios secundarios la educación financiera, aunque el contenido es establecido por cada docente, sin que se garantice la inclusión de un estándar mínimo. Este programa no ha sido muy extendido a las zonas rurales (muchas de las cuales son las que presenten una mayor necesidad de educación financiera). Algunos medios de comunicación han incorporado secciones específicas vinculadas con la educación financiera (v.g. el Diario Perú 21 incluyó una sección respecto de sobreendeudamiento).

Recomendación Incorporar un estándar en el contenido de la currícula de educación financiera (bajo el programa PAD), que asegure se transmiten los conocimientos más relevantes en la materia. La SBS debiera extender (tiene presupuestado ello para 2013) el programa a zonas rurales, alejadas de los centros urbanos. Profundizar el contacto y la interacción con los medios masivos de comunicación para interiorizarlos de las iniciativas que llevan adelante las instituciones públicas en materia de transparencia, protección al consumidor y educación financiera (INDECOPI, SBS, BCRP, Ministerio de Educación), procurando y amplificando su difusión. Invitar, de manera rutinaria, a eventos sobre educación financiera a representantes de los medios masivos de comunicación.

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Buena Práctica G.3

Información Imparcial para los Consumidores a. Los reguladores y las asociaciones de consumidores deberían proporcionar, a través

de Internet y publicaciones impresas, información independiente sobre las principales características, los beneficios y los riesgos - y cuando sea posible los costos - de los principales tipos de productos y servicios bancarios.

b. La autoridad o la institución correspondiente debería alentar los esfuerzos para permitirles a los consumidores entender mejor los productos y servicios que las instituciones bancarias les ofrecen, por ejemplo proporcionando información comparativa de precios y realizando campañas educativas.

c. La autoridad o la institución competente debería adoptar políticas que fomenten que las organizaciones no gubernamentales ofrezcan al público en general programas de concientización de los consumidores en relación con los productos y servicios de la banca.

Descripción Las iniciativas desarrolladas por las diferentes instituciones en materia de educación financiera están desarrolladas en el punto G.1. La SBS provee información comparativa, de manera clara y transparente, de los principales productos (activos y pasivos) financieros. Si bien el BCRP incluye una calculadora de costos de transferencias electrónicas, la misma no se encuentra muy difundida ni resulta de fácil acceso y comprensión. Las asociaciones de consumidores reciben ingresos como consecuencia de las denuncias que realicen ante el INDECOPI (además del ingreso de sus asociados y donaciones internacionales). Las asociaciones de consumidores no reciben recursos específicos, ni otros incentivos, para abordar campañas de educación financiera.

Recomendación Evaluar mecanismos de incentivos para que las asociaciones de consumidores tengan un rol más activo en programas de alfabetización y concientización financiera.

Buena Práctica G.4

Consultando a los Consumidores y a la Industria de Servicios Financieros a. La autoridad o institución competente debería consultar a los consumidores, las

asociaciones bancarias e instituciones bancarias para ayudar a desarrollar programas de alfabetización financiera que satisfagan las necesidades y las expectativas de los consumidores bancarios.

b. La autoridad o institución competente también debería emprender la realización de pruebas con los consumidores con el propósito de asegurar que las iniciativas propuestas tengan los resultados esperados.

Descripción Como se comentara en los puntos anteriores, no se observa una activa interacción y coordinación entre los diferentes actores relevantes (públicos y privados) en materia de programas de alfabetización financiera. La SBS no ha efectuado encuestas para evaluar (ex ante ni ex post) el efectivo uso, comprensión y utilidad de la vasta información que requiere publiquen y provean las entidades bancarias y, adicionalmente, de la que la SBS publica en su página web o difunde a través de otros medios en materia de transparencia y educación financiera. Durante 2012 se han comenzado a realizar pruebas piloto para evaluar el impacto del programa de apoyo a docentes (PAD).

Recomendación La SBS debiera promover mecanismos que permitan una mayor interacción con las asociación de consumidores y la asociación de bancos para un mejor desarrollo y potenciación de los programas de alfabetización. Asimismo, la SBS debiera promover pruebas con los consumidores para testear su comprensión y utilidad de las diferentes iniciativas de transparencia y protección al usuario de servicios bancarios. Dicho testeo debiera realizarse de manera previa a la aprobación e

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implementación de las iniciativas, así como de manera posterior a su entrada en vigencia efectiva.

Buena Práctica G.5

Medición del Impacto de Iniciativas de Alfabetización Financiera a. La alfabetización financiera de los consumidores debería medirse, entre otras cosas,

por medio de extensivas encuestas de hogares y visitas de consumidores simulados que se repiten periódicamente.

b. La efectividad de las iniciativas de alfabetización financiera claves debería ser evaluada por las autoridades o instituciones competentes cada cierto tiempo.

Descripción En 2011 se llevó adelante una encuesta sobre educación financiera en la población peruana (“Encuesta de cultura financiera del Perú”), desarrollada en conjunto por la SBS y la Universidad del Pacífico. La muestra abarcó principalmente a la población urbana, se siguió la metodología de la OCDE y se enfocó en seis grupos poblacionales (estudiantes, dependientes solteros, dependientes casados, independientes, pensionables y pensionistas). Sus resultados se clasificaron en: conocimiento y entendimiento (cálculo de tasas de interés, relación rentabilidad-riesgo); planificación financiera (niveles de ahorro, utilización del sistema financiero); productos financieros (utilización, comparación previa a la adquisición); y control financiero (analizar sus posibilidades de pagos, situaciones en las que no puede cumplir con sus obligaciones y mecanismos para cubrir déficits financieros). Las restantes instituciones (BCRP, INDECOPI, Ministerio de Educación) no han desarrollado encuestas sobre alfabetización financiera.

Recomendación La SBS debiera incorporar encuestas y estudios de impacto sobre la información y programas que lleva adelante (ella u otras instituciones) en pos de la transparencia y la educación financiera. Ello permitiría efectuar adaptaciones a los programas vigentes y orientar los recursos hacia aquellos que demuestran tener una mayor efectividad. Los resultados de dichas encuestas debieran ser compartidos con las restantes instituciones involucradas en materia de educación financiera. La SBS tiene incorporado como proyecto para 2013 una encuesta nacional (abarcando las zonas urbanas y rurales) que permita contar con información útil -del lado de la demanda- en el acceso, uso, educación financiera y protección al consumidor. Debería de asociarse los resultados con información socio económica y demográfica de los encuestados. Desde el punto de vista operativo, debería evaluarse el mecanismo más idóneo para recolectar la información citada (v.g. empleando encuestas de hogares que hoy se estén llevando a cabo y tengan margen suficiente para incorporar preguntas adicionales vinculadas con la educación financieras, uso y acceso a productos y servicios financieros, entre otros). Profundizar la coordinación con otros organismos (BCRP, MEF, INEI, entre otros).

SECCIÓN H

LA COMPETENCIA Y LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Buena Práctica H.1

Políticas Reguladoras y Políticas Referentes a la Competencia Los entes reguladores y las autoridades que regulan la competencia deberían ser obligados a consultarse entre sí con el propósito de asegurar el establecimiento, aplicación y ejecución de políticas coherentes con respecto a la regulación de los servicios financieros.

Descripción La competencia en general (incluyendo en el sistema financiero) está contemplada en la Ley 1044 (de Represión de la Competencia Desleal). La misma incorpora y describe un listado taxativo de actos que se tipifican como competencia desleal, clasificándolos en actos: que afectan la transparencia de mercado; que impactan en la reputación de otro agente económico; que alteran la posición competitiva propia o ajena; y desarrollados mediante la publicidad – artículos 8 al 18). El organismo encargado de la fiscalización de la Ley 1044 es la Comisión de

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Fiscalización de la Competencia Desleal en el INDECOPI (artículos 24 a 27). El Código también incorpora aspectos relacionados con la publicidad (artículos 12 al 17), en línea con la Ley 1044. Por otro lado, el régimen de transparencia de la SBS (Resolución 8181) establece requerimientos de divulgación de información por parte de las entidades; el mismo es complementario a la información que, de manera centralizada y comparativa, difunde la SBS respecto de determinadas variables financieras clave (tasa de interés, TCEA, TREA, entre otros).

Recomendación Profundizar la coordinación entre INDECOPI, SBS y el BCRP para abordar la temática de la competencia en el sistema financiero. Las diferentes regulaciones e iniciativas de difusión de información deberían estar acompañadas de un estudio en términos del impacto (positivo o negativo) que ello genera en la competencia del sistema financiero. Como primer tema a analizar, podría contemplarse la competencia en el sistema de medios de pago (transferencia electrónica, operaciones en cajeros automáticos, remesas, etc.).

Buena Práctica H.2

Revisión de la Competencia Dada la importancia de la banca minorista en la economía en general y en el bienestar de los consumidores, las autoridades reguladoras de la competencia deberían:

i. supervisar la competencia en la banca minorista; ii. conducir y publicar para el consumo en general, evaluaciones periódicas del

estado de la competencia en la banca minorista (tales como el rango de tasas de interés entre bancos para productos específicos); y

iii. hacer recomendaciones que estén disponibles al público en general sobre cómo mejorar la competencia en la banca minorista.

Descripción El sector financiero muestra cierto grado de concentración en determinados productos, sobre todo pasivos (cuentas a la vista, ahorro y CTS). Por otro lado, el sistema de pagos pareciera contar con una infraestructura que está siendo subutilizada, en parte como consecuencia de la fijación de comisiones fijas para las transferencias que desalientan las mismas (sobre todo las de menor monto). Complementariamente, el servicio de transporte de efectivo presenta cierta concentración (y eventual falta de competencia), el cual podría estar encareciendo dicho servicio. La concentración podría estar asociada a un elevado monto de capital mínimo requerido legalmente para que una empresa pueda brindar dicho servicio. En el mercado crediticio, habría una activa competencia en el segmento de empresas corporativas (que cuenta con el mercado de capitales como alternativa de financiamiento), créditos de consumo y microcrédito; por otro lado, el segmento de PyMES presentaría menores niveles de competencia. INDECOPI, institución a cargo de la fiscalización de la competencia, no ha desarrollado un estudio de la competencia en el sector financiero. Tampoco ha sido desarrollado por otras instituciones: el BCRP y la SBS han estado estudiando la competencia en el sistema de pagos del sistema financiero, aunque no han llevado a cabo una investigación específica en el tema. El Boletín Trimestral elaborado por la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del INDECOPI se circunscribe a desarrollar las investigaciones específicas que llevaron adelante, sin incluir estudios sectoriales del sector financiero. Los usuarios reciben, a través de diferentes medios, incentivos para que sus decisiones incrementen la competencia en el sector financiero. Ejemplos en tal sentido es la difusión comparativa de tasa de interés (SBS), reclamos (SBS e INDECOPI), sanciones por incumplimiento del Código (INDECOPI).

Recomendación Se debería de llevar adelante un análisis comprensivo de la competencia en el sector financiero. Dicho estudio podría ser desarrollado por el INDECOPI, en conjunto con la SBS y el BCRP (considerando los conocimientos específicos de dichas instituciones respecto del sector financiero). Los resultados de dichos estudios podrían disparar acciones conjuntas para incrementar la competencia en el sector financiero. Un resumen de los principales hallazgos del estudio citado (y eventualmente de las medidas en estudio para su tratamiento) debiera publicarse para conocimiento del público en general. Un sector específico con el que se propone comenzar es el sistema de pagos.

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Buena Práctica H.3

El Impacto de la Política de la Competencia sobre la Protección al Consumidor La autoridad de la competencia y el regulador deberían evaluar el impacto de las políticas sobre la competencia en el bienestar de los consumidores, especialmente con respecto a cualquier limitación a la elección del cliente y la colusión con respecto a intereses y otros cargos y comisiones.

Descripción La autoridad para la fiscalización de la competencia es el INDECOPI, mientras que la autoridad de regulación es la SBS (y, en menor medida, el BCRP –principalmente en materia de sistemas de pago). Las regulaciones actualmente vigentes vinculadas con la competencia están relacionadas con la mayor transparencia en la información (tanto de variables cuantitativas –v.g. tasa de interés, comisiones- como de variables cualitativas –cantidad de reclamos-) y la difusión de información en la página web de la SBS. Todo ello procura facilitar el proceso de comparación y elección por parte del usuario financiero, fomentando la competencia entre los proveedores. Asimismo, el BCRP publica en su página web una calculadora de las comisiones para la realización de transferencias electrónica de fondos entre diferentes entidades, montos y conceptos, a través de cualquiera de las dos plataformas habilitadas para ello (LTCR y CEC), así como un estudio comparativo del costo de las comisiones (para ejemplos determinados) por parte de diferentes entidades. La coordinación entre el INDECOPI, la SBS y el BCRP en materia de evaluación de la competencia en el sistema financiero es limitada.

Recomendación Profundizar la coordinación entre el INDECOPI, la SBS y el BCRP para el análisis de la competencia en el sistema financiero y en el estudio del impacto sobre la misma de diferentes regulaciones y esquemas de difusión de información que se implementen. El BCRP debiera mejorar la difusión y facilitar la comparación de los costos de realizar transferencias electrónicas entre las diferentes entidades (podría aplicarse un esquema similar al empleado por la SBS para la difusión y comparación de la TCEA). Ello fomentaría la competencia en la provisión de este servicio, aspecto que coadyuvaría a una mayor competencia entre las entidades, reducción en los costos y mayores niveles de inclusión financiera.

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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE CRÉDITO NO

BANCARIO Comparación Con Buenas Prácticas Para El Sector de las Instituciones de Crédito No Bancario (ICNB) SECCIÓN A

INSTITUCIONES PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Buena Práctica A.1

Régimen de Protección al Consumidor La ley debería proporcionar reglas claras para la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario y debería haber arreglos institucionales adecuados para asegurar una implementación y cumplimiento de todas esas reglas de forma exhaustiva, objetiva, oportuna y justa, así como la aplicación de sanciones que efectivamente eviten la violación de estas reglas. a. Debería haber disposiciones específicas establecidas por ley que creen un régimen

efectivo para la protección de los consumidores de las instituciones de crédito no bancario.

b. Debería haber una autoridad gubernamental responsable de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario.

c. La autoridad supervisora para las instituciones de crédito no bancario debería tener un registro que tenga una lista de los nombres de las instituciones de crédito no bancario.

d. Debería haber coordinación y cooperación entre las diferentes instituciones que por mandato deben implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor y la regulación y supervisión del sector financiero.

e. La ley debería proveer o al menos no prohibir, un rol para el sector privado, incluyendo a las asociaciones voluntarias de consumidores y organizaciones auto-reguladoras, en relación con la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario.

Descripción Los proveedores de microfinanzas en Perú son de siete tipos. Bancos con operaciones de Microfinanzas (incluyendo un Banco especializado en Microfinanzas), Empresas Financieras con orientación a Microfinanzas, Cajas Municipales (CMs), Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRACs), Empresas de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa (EDPYMES), Organizaciones No Gubernamentales especializadas en Microfinanzas (ONGs-MF), y, Cooperativas de Ahorro y Crédito (CACs).

Los Bancos con operaciones de Microfinanzas, las Empresas Financieras con orientación a

Monto Monto Monto (En USD) (En USD) (En USD)

Banca Múltiple 16 87,905,046 79.00 56,535,416 82.64 55,029,388 77.61Empresas Financieras 11 4,054,687 3.64 3,238,690 4.73 1,683,188 2.37Entidades Microfinancieras No Bancarias 33 7,335,241 6.59 5,640,301 8.24 5,154,076 7.27 Cajas municipales (CM) 13 5,705,268 5.13 4,418,986 6.46 4,332,093 6.11 Cajas rurales de ahorro y crédito (CRAC) 10 1,151,184 1.03 808,678 1.18 821,983 1.16 Entidades de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa (EDPYME) 10 478,788 0.43 412,636 0.60 - -Empresas de Arrendamiento Financiero 2 177,305 0.16 162,277 0.24 - -Banco de la Nación 1 9,482,030 8.52 1,147,601 1.68 7,506,461 10.59Banco Agropecuario (Agrobanco) 1 172,061 0.15 143,760 0.21 - -CACs no autorizadas a operar con recursos del público1 160 2,151,479 1.93 1,545,893 2.26 1,527,605 2.15

111,277,850 100 68,413,937 100 70,900,719 100Fuente: SBS y FENACREP1 Número de CACs reportadas por la FENACREP

SISTEMA DE PROVEEDORES DE CREDITO

diciembre 2012Número de Empresas

Activos Créditos Depósitos

% % %

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Microfinanzas, las CMs, las CRACs, y EDPYMES, están reguladas por la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, vigente desde finales del 1996. Las ONGs-MF, son reguladas por el Decreto Legislativo 295, Código Civil, emitido en 1984. Las CACs están reguladas por el Decreto Supremo 074/90-TR, Ley General de Cooperativas, emitida en 1990. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) regula y supervisa a las ICNBs (excepto CACs). La misión de la SBS es proteger los intereses del público, cautelando la estabilidad, la solvencia y la transparencia de los sistemas supervisados, así como fomentar una mayor inclusión financiera y contribuir con el sistema de prevención y detección del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo. Lo anterior establece que tanto la supervisión financiera (estabilidad y solvencia) es igualmente importante que la transparencia e inclusión financiera (que incluye la protección al consumidor). Existen varias organizaciones gremiales que representan a las ICNBs. En Perú, existen cinco organizaciones gremiales que representan a las ICNBs: Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (ASOMIF), Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC), Asociación de EDPYMES del Perú, Asociación de Cajas Rurales de Perú (ASOCAJAS), y, Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP). La ASOMIF agrupa a 29 ICNBs reguladas y autorizadas por la SBS, por lo que sus socias incluyen a 1 Banco Especializado en Microfinanzas (MiBANCO), 5 Empresas Financieras con orientación a Microfinanzas, 4 CMs, 11 CRACs y 8 EDPYMES. La FEPCMAC es la entidad gremial que representa a 12 CMs (no está asociada la Caja Metropolitana), la ASOCAJAS está integrada por 10 CRACs que existen en el país, y, la Asociación de EDPYMES agrupa a 7 EDPYMES. Todas las organizaciones gremiales son de asociación voluntaria. La ASOMIF es la única entidad gremial que incluye a un grupo heterogéneo de actores del sector microfinanciero de Perú, a diferencia de las otras entidades gremiales existentes, tales como la ASOCAJAS, que está integrada únicamente por CRACs; la FEPCMAC, que incluye solamente a las CMs; y la Asociación de EDPYMES. Tanto la ASOMIF como la FEPCMAC, son las entidades gremiales con mayor presencia, visibilidad y reconocimiento en el sector. La Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP), es la entidad que tiene un doble rol: como supervisor de las CACs y, a su vez, como representante gremial. La afiliación a la FENACREP es voluntaria y actualmente tiene 85 CACs afiliadas. En Perú, el régimen de protección al consumidor en general esta establecido en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. El Código incluye un capítulo específico sobre Productos y Servicios Financieros (Capítulo V, Título IV), el cual, en su Artículo 81, Marco Legal, establece que la materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) debe seguir lo dispuesto por las disposiciones del Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Adicionalmente, señala que la regulación del sistema financiero así como los productos y servicios, se rige en virtud del principio de especialidad normativa, por la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. Al mismo tiempo, para dar cumplimiento a lo indicado en las Leyes 29571, 28587 y 26702, la SBS ha desarrollado una reglamentación integral para la protección al usuario de servicios financieros (que incluye a las ICNBs). Dicho marco regulatorio incluye: (i) Circular SBS G-146-2009, Servicio de Atención a los Usuarios; (ii) Resolución SBS 264-2008, Reglamento de Tarjeta de Crédito; (iii) Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de Transparencia de

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Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero; (iv) Circular SBS B-2206-2012, Metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo; (v) Circular SBS B-2205-2012, Categorías y denominaciones de comisiones (modificada por la Circular SBS B-2208-2013). Complementariamente al Código, por medio de la Ley 25868, se crea y define la organización y funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, INDECOPI. El INDECOPI es el organismo encargado de la aplicación de las normas legales destinadas a proteger: (i) el mercado de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia desleal, y aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores; (ii) los derechos de propiedad intelectual en todas sus manifestaciones; y, (iii) la calidad de los productos. De acuerdo a las Leyes 29571 y 28587, la protección al consumidor financiero, es realizada por dos entidades: el INDECOPI y la SBS. El INDECOPI es la autoridad de aplicación del Código y tiene como responsabilidad directa la atención y resolución de quejas y disputas en general. En el caso de quejas y disputas contra instituciones financieras (incluidas las ICNBs -supervisadas o no supervisadas-), el inciso 3 del Artículo 88, Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros, de la Ley 29571, indica que si se identifican comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el INDECOPI, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable. Por otra parte, la Ley 28587 señala que la SBS es la encargada de reglamentar y supervisar la protección al consumidor con relación a los servicios prestados a los usuarios por las empresas de operaciones múltiples del sistema financiero sujetas a la regulación específica de la SBS (incluidas las ICNBs), en aspectos como transparencia de la información, presentación de información, cláusulas de contratación, cláusulas abusivas. En lo que respecta a las infracciones a la Ley 28587, el Artículo 10 indica que cualquier omisión a las disposiciones contenidas en la Ley será sancionada por el INDECOPI o la SBS conforme corresponda a su respectivo campo de responsabilidad, lo cual provoca algún nivel de confusión, dado que pudiera presentarse la situación en la que una ICNB podría ser sancionada por el INDECOPI y a su vez por la SBS, por una misma queja o disputa. Es importante resaltar que, en el caso particular de las CACs, sobre la base de los indicado en las normativas: (i) Artículo 81 de la Ley 29571; (ii) Artículo 1 de la Ley 28587; y, (iii) Inciso 5, Artículo 289 e Inciso 3, Cláusula Vigésima Cuarta de las Disposiciones Finales, ambas de la Ley 26702; considerando las características de los 2 tipos de CACs que se reconocen: Autorizadas a captar recursos del público (Abiertas), y, No autorizadas a operar con terceros (Cerradas); la supervisión de la protección al consumidor corresponde a la SBS, para las CACs abiertas; y a la FENACREP, para las CACs cerradas. Lo anterior no estaría claro para los usuarios de las CACs, particularmente sobre a qué instancia de segundo nivel dirigir sus quejas o reclamos, si no son resueltas, en primera instancia, por las propias CACs. Es oportuno mencionar que la FENACREP tiene un adecuado nivel de coordinación y cooperación con la SBS, particularmente en lo relacionado a la supervisión regulatoria de las CACs, aunque no existe un Memorándum de Entendimiento (MdE), que establezca, al menos, la segmentación de las actividades deban ser desarrolladas por las dos instituciones, las competencias que les corresponden y los mecanismos de coordinación que sean necesarios para facilitar la coordinación de actividades. También, la FENACREP mantiene una relación institucional con el INDECOPI, por ser la entidad que representa a las CACs, sin embargo, la misma no es del mismo nivel, alcance y coordinación que tiene con la SBS. Complementario a lo indicado en el párrafo anterior, la SBS mantiene un registro actualizado

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de las ICNBs autorizadas (Bancos, Empresas Financieras, CMs, CRACs, EDPYMES); adicionalmente, la FENACREP cuenta con información de las CACs abiertas y cerradas, así como si son supervisadas o no supervisadas. Sin embargo, no hay una disposición normativa que requiera informar a los usuarios y público en general, sobre si una CAC es supervisada o no, y qué entidad realiza la supervisión (SBS, FENACREP). De otra parte, el INDECOPI y la SBS mantienen relaciones de coordinación y cooperación, que han permitido (i) desde finales del 2012, suscribir un acuerdo de entendimiento general que define aspectos tales como el alcance de las actividades desarrolladas por ambas instituciones y sus respectivas competencias, el intercambio de información, la integración del comité de coordinación; y, (ii) a principios del 2013, suscribir un convenio para la apertura de ventanillas de atención conjunta en las oficinas del INDECOPI de los departamentos de Iquitos y Junín. Adicionalmente, ambas instituciones, como organismos reguladores, integran el Consejo Nacional de Protección al Consumidor (órgano creado por el Artículo 132 de la Ley 29571), el cual está integrado por diez y seis (16) funcionarios representantes de ministerios de gobierno, gobiernos regionales y locales, gremios empresariales, asociaciones de consumidores y organismos reguladores de servicios públicos. Es necesario resaltar que no existe ninguna representación gremial de las ICNBs (incluyendo a las CACs), en el Consejo Nacional de Protección al Consumidor. Finalmente, la Ley 29571, en el inciso 6, del Artículo IV, Definiciones, establece que las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la protección, defensa, información y representación de los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes, reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores. Además, el Capítulo III de la Ley, define, entre otros, el rol, el reconocimiento y el registro de las asociaciones de consumidores, convenios de cooperación institucional entre el INDECOPI/organismos reguladores de servicios públicos con las asociaciones (que incluye la entrega de un porcentaje de las multas de procesos promovidos por ellas). El INDECOPI tiene registradas a 38 asociaciones de consumidores a nivel nacional, los cuales no necesariamente son especializadas en servicios financieros (incluidas las ICNBs), sin embargo, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) es la más activa en el tema de servicios financieros.

Recomendación Debe aclararse el rol de la SBS y el INDECOPI, en los aspectos de regulación, supervisión y tratamiento de infracción en materia de protección al usuario de servicios de las ICNBs, para evitar la confusión entre las ICNBs, usuarios y público en general. Se debe evaluar el nivel de eficacia y cumplimiento del acuerdo y convenio suscritos entre el INDECOPI y la SBS, para determinar las acciones que sean necesarias para dinamizar los aspectos que aún no estén implementados y en plena funcionalidad. Es recomendable acordar un MdE entre la FENACREP y la SBS, que formalice la cooperación y coordinación general que existe actualmente, particularmente en los aspectos relacionados con la protección a los usuarios de las CACs, así como defina las competencias y alcance de actividades de cada institución, e incluya la conformación de un comité de coordinación que facilite la dinámica y funcionalidad del MdE. Este mismo mecanismo sería recomendable de implementar, para fomentar una mayor relación entre la FENACREP y el INDECOPI, considerando que la Federación es la entidad representativa de las CACs, por lo que una mayor relación entre ambas instituciones permitiría establecer un canal de comunicación y coordinación adecuado en beneficio de la protección y defensa del consumidor de las CACs. Se debe desarrollar mecanismos de difusión de información para los usuarios de las CACs, respecto al mandato y alcance de supervisión en la protección al consumidor, tanto de la SBS como FENACREP. También, como un principio de transparencia, debería requerirse -bajo alguna normativa complementaria-, que las CACs informen a sus usuarios y público en general, si están afiliadas a la FENACREP (o a otra federación de CACs -cuando exista-), si

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son supervisadas o no, y quién realiza la supervisión (SBS, FENACREP), con el propósito de que los consumidores conozcan las limitaciones y riesgos que asumen al contratar productos y servicios en una CAC no supervisada (en México, con el ordenamiento que se está realizando en el sector de CACs, es obligatorio que cada cooperativa incluya, como parte de su logo institucional, la indicación de su pertenencia o no a una Federación y si es regulada o no). Adicionalmente, en lo relacionado a la supervisión financiera de las CACs, se propone un esquema mixto de supervisión complementado con un proceso gradual de incorporación a la supervisión de la SBS, por medio de (i) en un primer momento, el traslado a la SBS de la supervisión directa de las CACs que cuenten con mayores niveles de activos financieros y usuarios; (ii) que la FENACREP continué la supervisión del resto de CACs -de forma directa-; y, (iii) en un segundo momento, evaluar la capacidad que se requeriría para que la SBS asuma la supervisión directa de todas las CACs. Considerar mecanismos que incentiven la especialización de las asociaciones de consumidores, para que desarrollen un rol más activo en la promoción de la protección del consumidor financiero en general y, especialmente, del consumidor de las ICNBs.

Buena Práctica A.2

Código de Conducta para Instituciones de Crédito No Bancario a. Debería haber un código de conducta basado en principios, para las instituciones de

crédito no bancario que sea creado en consulta con la industria de crédito no bancario y con las asociaciones de consumidores relevantes y que sea monitoreado por una agencia establecida por la ley o una agencia auto-reguladora efectiva.

b. Si existe un código de conducta basado en principios, éste debería ser publicado y difundido al público en general.

c. El código basado en principios debería aumentarse con códigos voluntarios sobre asuntos específicos de la industria (cooperativas de ahorro y crédito, sociedades de crédito, otras instituciones de crédito no bancario).

d. Cada uno de esos códigos voluntarios debería ser también publicitado y difundido. Descripción La Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (ASOMIF) es la entidad gremial que

agrupa a 29 ICNBs, las cuales, por su principio estatutario, deben ser instituciones reguladas y autorizadas por la SBS; por lo anterior, sus socias incluyen a 1 Banco Especializado en Microfinanzas 5 Empresas Financieras con orientación a Microfinanzas, 4 CMs, 11 CRACs y 8 EDPYMES . La ASOMIF es la entidad gremial que incluye a un grupo heterogéneo de actores del sector microfinanciero de Perú, a diferencia que otras entidades gremiales existentes, tales como la ASOCAJAS, que está integrada únicamente por CRACs; la FEPCMAC, que incluye solamente a las CMs; y la Asociación de EDPYMES. Tanto la ASOMIF como la FEPCMAC, son las entidades gremiales con mayor presencia, visibilidad y reconocimiento en el sector. ASOMIF ha desarrollado un Código de Ética, con un contenido muy general, el cual incorpora un capítulo sobre las responsabilidades y compromisos con los clientes, que incluye los 7 principios de protección al cliente que han sido establecidos por la Smart Campaign (ASOMIF, en su calidad de entidad gremial, está adherida a la Campaña, aunque a la fecha no ha realizado ningún programa de certificación y tampoco han realizado alguna autoevaluación). El Código se encuentra disponible en la página web de ASOMIF y se difunde entre sus asociadas. Todas las asociadas han suscrito voluntariamente al Código, y comparten la responsabilidad de difundirlo entre su personal y clientes. En lo relacionado a denuncias o quejas que se presenten en contra de una institución afiliada, el Código de Ética considera, en su Capítulo VI, la conformación y competencia del Comité de Ética; y en el Capítulo V, el régimen disciplinario y procedimiento para la presentación de denuncias y resolución de las mismas. El Comité de Ética se conforma por 2 integrantes del Consejo Directivo de la ASOMIF y una Asociada de reconocida solvencia moral; a la fecha de la visita, se informó que desde la vigencia del Código de Ética, no se han presentado casos para

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ser analizados y resueltos en el Comité de Ética. Para el caso de las Cooperativas, se determinó que tanto a nivel gremial como institucional no cuentan con Códigos de Conducta, pero comparten los valores del movimiento cooperativo que son comunes a nivel mundial. En lo relativo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, CACs, la FENACREP, es el ente que difunde dichos valores dentro de las Cooperativas inscritas. Igualmente la ASOCAJAS, y la Asociación de EDPYMES de Perú, no tienen desarrollado Códigos de Ética. La FEPCMAC, no tiene un Código de Ética a nivel gremial, pero varias de las Cajas Municipales cuentan con códigos de ética institucionales.

Recomendación Es importante fortalecer el Código de Ética desarrollado por ASOMIF, para que incorpore con más detalle los aspectos relacionados a la protección al consumidor, especialmente sobre las obligaciones que tienen las instituciones afiliadas hacia sus clientes y el mercado (transparencia de información, privacidad de información, sobreendeudamiento, comportamiento ético, prácticas de venta y cobranza, etc.); así como lo relacionado al Comité de Ética, para que incluya: (i) los mecanismos para evitar conflictos de interés de los integrantes del Comité; (ii) la inclusión de integrantes independientes a la ASOMIF, que sean de reconocido prestigio y solvencia moral; y, (iii) el desarrollo de capacidades necesarias para que el Comité sea una instancia técnica y autónoma para el análisis y toma de decisiones de los casos que sean conocidos (sobre este último tema, un ejemplo es el Reglamento de Ética de la Red PRODESARROLLO de México). Para el caso de las CACs, es importante que la FENACREP impulse mecanismos para complementar los principios generales del movimiento cooperativo, con el desarrollo de un Código de Conducta específico para este sector, en el cual se incluyan los principios y prácticas de protección y defensa del consumidor que las CACs se comprometen con respecto de su relación con sus asociados. Este Código debería ser suscrito por todas las CACs, difundirse entre sus asociados y contar con los mecanismos que aseguren su cumplimiento, así como las sanciones que correspondan por su incumplimiento o transgresión. Considerando que algunas de las asociadas a la ASOMIF, a su vez son miembros de otras entidades gremiales del sector (ASOCAJAS, FEPCMAC, Asociación de EDPYMES de Perú), se podría considerar que el Código de Ética de ASOMIF, fortalecido y complementado con los aspectos indicados anteriormente, podría ser un código base para otras asociaciones gremiales.

Buena Práctica A.3

Otros Mecanismos Institucionales a. Si las instituciones de crédito no bancario son supervisadas por una agencia

financiera supervisora, la asignación de recursos entre la supervisión financiera y la protección al consumidor debería ser adecuada para permitir la implementación efectiva de ambas funciones.

b. El sistema judicial debería asegurar que la resolución final de cualquier disputa con respecto a un asunto de protección al consumidor con relación a una institución de crédito no bancario sea asequible, oportuna y realizada profesionalmente.

c. La autoridad supervisora para instituciones de crédito no bancario debería alentar a los medios de comunicación y a las asociaciones del consumidor a jugar un rol activo en la promoción de la protección al consumidor en lo que respecta a las instituciones de crédito no bancario.

Descripción Las ICNBs son supervisadas por la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPU) de la SBS, en lo relacionado al cumplimiento del marco normativo de la protección al consumidor de todo tipo de institución financiera regulada. Además, la GPU tiene bajo su responsabilidad la orientación al usuario financiero, la difusión y transparencia de la información y los mecanismos de educación financiera. Tiene una jerarquía de Gerencia de Apoyo dentro de la estructura organizacional de la SBS y está integrada por un total de 65 funcionarios, de los cuales, 18 personas están asignadas al Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al

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Usuario (protección al consumidor), quiénes son los responsables de supervisar el cumplimiento del marco normativo de la protección al consumidor de todas las entidades financieras reguladas, incluyendo las ICNBs. Al mismo tiempo, la supervisión financiera de las ICNBs es realizada por la Superintendencia Adjunta de Banca y Microfinanzas, integrada por un total de 139 funcionarios, de los cuales, 66 personas conforman la Intendencia General de Microfinanzas. En el caso particular de las CACs no autorizadas a operar con terceros (Cerradas), como se indicó en A.1, la supervisión de la protección al consumidor correspondería a la FENACREP, sin embargo, la Federación no tiene desarrollada la capacidad para poderla realizar, por lo que se ha enfocado únicamente a supervisar la solidez económica y financiera de las mismas. De otra parte, el INDECOPI, como autoridad nacional competente en la aplicación del Código y con responsabilidad directa para la atención y resolución de quejas y disputas, cuenta con razonables recursos presupuestarios y de recursos humanos para cumplir sus funciones en materia de supervisión de protección al consumidor. Específicamente en lo relacionado a servicios financieros en general (incluyendo las ICNBs), el INDECOPI, en su oficina central en Lima, cuenta con 50 funcionarios que se especializan en el tratamiento de reclamos vinculados con servicios financieros (incluyendo las ICNBs), también existen 2 funcionarios por cada una de sus 25 oficinas provinciales, que están especializados en temas financieros. Considerando el tamaño institucional y nivel de participación de mercado de las ICNBs, la mayoría de las acciones del INDECOPI, relacionadas a reclamos contra las ICNBs (incluyendo a las CACs), se concentran en medidas reactivas tras la recepción de reclamos en la plataforma informática Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). De otra parte, al igual que en varios países de América Latina, muy pocos casos de quejas o reclamos de usuarios de las ICNBs llegan hasta las instancias judiciales, ya que el sistema judicial resulta demasiado lento y oneroso para la resolución de disputas, particularmente para los usuarios de productos o servicios de las ICNBs (ya que los montos de las quejas o reclamos generalmente son mucho más reducidos que las de los usuarios de las instituciones bancarias). Por lo anterior, la mayoría de reclamos se resuelven en las instancias internas (oficinas de atención al usuario establecidas por regulación específica), y, externas disponibles para el usuario (INDECOPI). Los medios de comunicación (radio, televisión y prensa) están desarrollando, gradualmente, un rol más activo en la promoción y atención de la protección al consumidor, por lo que ahora existen más espacios y secciones informativas al respecto, tal es el caso de los periódicos Perú 21, Gestión y El Comercio, La Hora del Consumidor de Radio Nacional, Rumbo Económico del canal de televisión N. De las asociaciones de consumidores, ASPEC es la que mayor reconocimiento tiene en temas de protección al consumidor financiero. La asociación edita trimestralmente la revista Consumo Respeto, la cual incluye artículos sobre el sector financiero (disponible en su página web). ASPEC también dispone de ediciones impresas de la Guía básica para usuarios de servicios financieros, la que informa sobre (i) créditos de consumo, (ii) otros créditos, (iii) tarjetas de crédito y débito, (iv) comisiones, (v) cómo y dónde reclamar, y, (vi) qué hacer si ya se encuentra endeudado.

Recomendación Debería fortalecerse el número de funcionarios del Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario de la GPU, toda vez que deben supervisar el cumplimiento del marco normativo de la protección al consumidor de todas las instituciones financieras reguladas. Esto permitiría adecuar de mejor forma la asignación de los recursos humanos y materiales de las funciones de supervisión de la protección al consumidor y la supervisión financiera. Adicionalmente, en lo relacionado a la supervisión financiera de las CACs, se propone un esquema mixto de supervisión complementado con un proceso gradual de incorporación a la

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supervisión de la SBS, por medio de (i) en un primer momento, el traslado a la SBS de la supervisión directa de las CACs que cuenten con mayores niveles de activos financieros y usuarios; (ii) que la FENACREP continué la supervisión del resto de CACs -de forma directa-; y, (iii) en un segundo momento, evaluar la capacidad que se requeriría para que la SBS asuma la supervisión directa de todas las CACs. Sería recomendable que tanto la SBS como el INDECOPI desarrollen estrategias que permitan promover en las asociaciones de consumidores y medios de comunicación, un rol más activo en la promoción de la protección al consumidor, particularmente de los usuarios de las ICNBs. Complementariamente, en el caso de las asociaciones de consumidores, deberían identificarse los incentivos técnicos y financieros, tanto a nivel nacional e internacional, que permita fortalecerlas y, especialmente, lograr la especialización en temas financieros de varias de las asociaciones existentes.

Buena Práctica A.4

Licencias de Instituciones de Crédito No Bancario Todas las instituciones financieras que extiendan cualquier tipo de crédito a hogares deberían recibir licencia de una autoridad supervisora financiera.

Descripción El Artículo 1 de la Ley 26702, establece el marco de regulación y supervisión a que se someten las empresas que operen en el sistema financiero. De esa cuenta, como lo indica el Artículo 11, todas las actividades del giro propio del sistema financiero, requieren la autorización previa de la SBS, para desarrollarlas (en especial, captar o recibir en forma habitual dinero de terceros, en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y, colocar habitualmente los recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de fondos, bajo cualquier modalidad contractual). Al mismo tiempo, es prohibido usar en su razón social, en formularios y en general en cualquier medio, términos que induzcan a pensar que su actividad comprende operaciones que sólo pueden realizarse con autorización de la SBS y bajo su fiscalización. Por lo anterior, la SBS autoriza la constitución y operación de las instituciones del sector de las ICNBs, las cuales son: Empresas Financieras especializadas en Microfinanzas, Cajas Municipales, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito, Empresas de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa (EDPYMES). También existen dos (2) tipos de instituciones más: las Cooperativas de Ahorro y Crédito, (CACs), y las Organizaciones No Gubernamentales especializadas en Microfinanzas (ONGs-MF) En el caso de las Cooperativas en general, de acuerdo a los Artículos 4 y 12, del Decreto Supremo 74/90-TR (Decreto Legislativo No. 85), Ley General de Cooperativas, las mismas adquieren su personería jurídica desde la inscripción en el Libro de Cooperativas del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Regional de la Superintendencia Nacional de los Registro Públicos (SUNARP), de su respectivo domicilio, sin necesidad de resolución administrativa previa de reconocimiento oficial. Complementario a lo anterior, en lo relacionado específicamente a las CACs autorizadas a captar recursos del público (Abiertas), los artículos 12 y 16 de la Ley 26702, señalan que (i) la SBS es la responsable de autorizar la organización y funcionamiento de las empresas que conforman el sistema financiero (incluyendo las CACs Abiertas), y, (ii) fijar el capital social mínimo que deben presentar para su funcionamiento (para el caso de las CACs Abiertas, es de S/ 678 mil). Adicionalmente, la clausula Vigésima Cuarta de las Disposiciones Finales y Complementarias de la Ley 26702, señala que la supervisión de las CACs No autorizadas a operar con terceros (Cerradas) está a cargo de la FENACREP o de otras federaciones de segundo nivel reconocidas por la SBS, y a las que se afilien voluntariamente. Derivado que la Ley permite que las CACs decidan de forma voluntaria su afiliación a una federación de segundo nivel reconocida por la SBS, sin que exista el mecanismo de obligatoriedad, se presenta la situación actual en la que están afiliadas y son supervisadas por la FENACREP, 85 CACs (de las cuales 1 supervisa directamente la SBS -ya que opera con recursos del público-, y 1 más no permite supervisión); adicionalmente hay 76 CACs que no están afiliadas a la Federación y no están sujetas a ningún tipo de supervisión, por lo que estarían operando fuera de la Ley.

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En relación a las ONGs-MF, limitadas únicamente a proveer productos de crédito, la constitución e inicio de operaciones se realiza inmediatamente después de inscribir su personería jurídica en el registro de Organizaciones No Gubernamentales de Desarrollo del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Regional de la SUNARP de su respectivo domicilio. Las ONG-MF no están sujetas a ningún tipo de supervisión.

Recomendación Deberían realizarse las adecuaciones legales correspondientes para que (i) el registro y autorización para inicio de operaciones de las CACs de cualquier tipo (Abiertas o Cerradas), sea potestad de la SBS; y, (ii) se requiera la afiliación obligatoria a la FENACREP o a otras federaciones de segundo nivel reconocidas por la SBS. Adicionalmente, en lo relacionado a la supervisión financiera de las CACs, se propone un esquema mixto de supervisión complementado con un proceso gradual de incorporación a la supervisión de la SBS, por medio de (i) en un primer momento, el traslado a la SBS de la supervisión directa de las CACs que cuenten con mayores niveles de activos financieros y usuarios; (ii) que la FENACREP continué la supervisión del resto de CACs -de forma directa-; y, (iii) en un segundo momento, evaluar la capacidad que se requeriría para que la SBS asuma la supervisión directa de todas las CACs. Lo propuesta anterior implicaría fortalecer la capacidad de personal en la SBS; así como la de la FENACREP, para desarrollar adecuadamente las actividades de regulación y supervisión de este importante actor de las ICNBs, y brindar mayor seguridad a sus usuarios.

SECCIÓN B

DIVULGACIÓN Y PRÁCTICAS DE VENTAS

Buena Práctica B.1

Información sobre los Clientes

a. Cuando se hace una recomendación a un consumidor, una institución de crédito no bancario debería recabar, archivar y registrar suficiente información sobre el consumidor que le permita a la institución ofrecer un producto o servicio apropiado para ese consumidor.

b. El grado de información que la institución de crédito no bancario recabe con respecto al consumidor debería:

i. estar acorde con la naturaleza y complejidad del producto o servicio que se le está ofreciendo a, o está siendo buscado por, el consumidor, y

ii. permitir a la institución proporcionar un servicio profesional al consumidor de acuerdo con la capacidad de ese consumidor.

Descripción El sector financiero en Perú, en los últimos años, ha tenido un crecimiento importante, tanto en el número de usuarios atendidos como en los niveles de crédito otorgado. Por lo anterior, la SBS ha emitido diversas normativas para que las instituciones recaben suficiente información sobre los usuarios, para evitar, principalmente, el sobreendeudamiento y la exposición de riesgo crediticio a nivel institucional, requiriendo evaluar y analizar de forma más profunda la información disponible, para determinar la capacidad de pago de los clientes (flujos de caja y record crediticio), y ofrecer un producto o servicio adecuado al cliente, lo cual es de vital importancia para las ICNBs. De esa cuenta, la Resolución SBS 6941-2008, Reglamento para la Administración del Riesgo de Sobre Endeudamiento de Deudores Minoristas, indica que las empresas deben tomar en consideración, al momento de otorgar nuevos créditos minoristas o de modificar el monto de créditos y/o de líneas existentes, el comportamiento de pago y el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero, así como toda la información disponible actualizada que permita evaluar la capacidad de pago y de endeudamiento total. Por lo anterior, se quiere que las instituciones adopten medidas prudenciales específicas para reducir el riesgo de sobreendeudamiento, mediante la aplicación de prácticas prudenciales, tales como: (a) considerar el total de endeudamiento del deudor (y cónyuge) en el sistema financiero; (b) evaluar el número de instituciones con las que los deudores tengan contraído obligaciones; (c) determinar las

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relaciones deuda total/ingreso anual neto o deuda total/ingreso mensual neto; (d) en créditos de consumo revolvente y no revolvente, considerar niveles apropiados de cuota/ingreso para determinar la capacidad de endeudamiento, adecuadamente diferenciados por productos y rango de ingresos; (e) realizar el proceso completo de evaluación para el otorgamiento de créditos para todas las modalidades de crédito, incluyendo la ampliación de líneas. En cuanto a operaciones pasivas, no existe una normativa específica que defina los requerimientos de información que debería recabarse sobre los usuarios, sin embargo, el Artículo 375 de la Ley 26702, establece que las empresas del sistema financiero deben registrar y verificar por medios fehacientes, la identidad, representación, domicilio, capacidad legal, ocupación y objeto social de las personas, así como otros datos de identidad de las mismas, sean éstos, clientes ocasionales o habituales, a través de documentos tales como documentos de identidad, pasaportes, partidas de nacimiento, licencia de conducir, contratos sociales y estatutos, o cualesquiera otros documentos oficiales o privados, cuando establezcan relaciones comerciales, en especial la apertura de nuevas cuentas, el otorgamiento de libretas de depósito, la realización de transacciones fiduciarias, el arriendo de cajas de seguridad o la ejecución de transacciones en efectivo que superen los montos determinados por la SBS. Adicionalmente, la Ley 27765, Ley Penal contra Lavado de Activos, indica que debe requerirse información a cualquier persona natural o jurídica que esté interesada, entre otros, en la apertura y mantenimiento de algún producto o servicio de depósito, con títulos valores, etc. (lo cual es aplicable también a los usuarios de las ICNB -incluyendo las CACs-). La Ley señala que debe registrarse, verificarse y actualizarse la identidad, domicilio, ocupación, capacidad legal, representación, objeto social de las personas jurídicas y/o naturales, así como cualquier información relevante que permita confirmar la identidad de los clientes y elaborar el perfil comercial de los mismos. En ambos casos (operaciones activas y pasivas), la información que se recaba de los usuarios, se complementa con la información disponible en la central de riesgos de la SBS y, particularmente, de las centrales de riesgo privadas, que cuentan con información de otros segmentos comerciales y de servicios en los que los clientes adquieren productos o realizan pagos (por ej. tiendas de ventas de electrodomésticos, tiendas por departamentos, pagos de servicios básicos, etc.).

Recomendación Las ICNB deben capacitar permanentemente a sus Oficiales de Crédito y colaboradores involucrados en los procesos de análisis y evaluación de créditos, desde el momento de su contratación y durante la permanencia en las instituciones, sobre los métodos, sistemas y requerimientos de información necesarios para el análisis y determinación de la capacidad de pago de los clientes. Ellos deben considerar de forma obligatoria la consulta de información de los burós de crédito; así mismo, se deben revisar periódicamente la actualización de las políticas de crédito y la adecuación de los mecanismos de compensación variable del personal comercial, para evitar incentivos que fomenten la venta de productos o servicios bajo presión. Lo anterior permitirá recabar suficiente información sobre el cliente, mejorar el análisis de capacidad de pago y brindar productos o servicios apropiados para cada cliente, para minimizar su sobreendeudamiento y los niveles de exposición de riesgo de crédito a nivel institucional. Los procesos de capacitación que faciliten las ICNB, deberían ser fortalecidos y complementados por las entidades gremiales, reguladoras y supervisoras. Adicionalmente, sería recomendable considerar la emisión de una normativa que establezca los requerimientos mínimos de información que debería recabarse sobre los usuarios de operaciones pasivas (considerando las particularidades de las poblaciones de bajos ingresos, rurales y hablantes de idiomas locales), que permita a las ICNBs confirmar la identidad de los clientes y elaborar el perfil comercial de los mismos (por ej. en Nicaragua, la Comisión Nacional de Microfinanzas -CONAMI-, emitió la Norma para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, Aplicable a las Instituciones Financieras Intermediarias de Microfinanzas).También, debe requerirse de forma obligatoria para las CACs, el envío de la información de sus clientes a la Central de Riesgos de la SBS, para que todas las instituciones cuenten con información disponible de los niveles de endeudamiento y

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multiendeudamiento (endeudamiento con diversas fuentes de financiamiento originadas por restricciones metodológicas de las instituciones), de los usuarios en el sector financiero.

Buena Práctica B.2

Asequibilidad a. Cuando una institución de crédito no bancario hace una recomendación con respecto

a un producto o servicio a un consumidor, el producto o servicio que la misma ofrece a este consumidor debería estar alineado con la necesidad del consumidor.

b. Se debería proveer al consumidor la suficiente información sobre el producto o servicio para permitirle a él o ella que elija el producto o servicio más adecuado y asequible.

c. Cuando una institución de crédito no bancario ofrece un nuevo producto o servicio de crédito que incremente significativamente la cantidad de deuda adquirida por el cliente, se debería evaluar adecuadamente la solvencia del cliente.

Descripción Como práctica de mercado (y también como política de sana administración de riesgo), las ICNBs parten del principio que los productos o servicios que ofrecen y recomiendan a los usuarios, son los más apropiados y alineados a sus necesidades (además que esto es de vital importancia para su adecuada gestión institucional). Sin embargo, en un mercado microfinanciero maduro como el Peruano, los altos niveles de competencia e ingreso de nuevos actores a segmentos crediticios más riesgosos, pueden provocar prácticas de venta bajo presión, lo que podría ser negativo para el sector, dado que siempre existen instituciones cuya tolerancia al riesgo es más alta o épocas altas de venta que son aprovechadas para incrementar las colocaciones (nuevas o vigentes), o realizar promociones agresivas de venta. De otra parte, la Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de Transparencia de la Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, establece todos los criterios para transparentar la información que se ofrece a los usuarios, antes, durante la contratación y a lo largo de la relación contractual. Es así como en el Artículo 3, Capítulo I, Título II, de la Resolución, se indica que las empresas deberán ser diligentes en las explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables, para que puedan, de manera responsable, tomar decisiones de consumo informadas. La información que se brinde debe ser difundida de manera clara, explícita y comprensible al usuario, respecto a la aplicación y modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden. Entre otros temas, la resolución define la información que debe proporcionarse al usuario, sobre: tasas de interés (incluyendo cuando dependan de un factor variable); saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento en una cuenta de ahorros; definición y determinación de comisiones y gastos; mecanismos de difusión de la información (listado o tarifarios, folletos informativos, cajeros automáticos, página web); información previa sobre condiciones contractuales de productos activos y pasivos; contratación de seguros asociados; contratación de servicios notariales; pagos anticipados; modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y cronogramas de pago. Igualmente, se indica a detalle el contenido mínimo de la hoja resumen (para el caso de créditos), y la cartilla de información (en el caso de depósitos). Complementariamente, se han emitido dos normativas: (i) Resolución SBS 8548-2012, Modificación del Reglamento para el Requerimiento de Patrimonio Efectivo por Riesgo de Crédito, por medio de la cual se incrementa la ponderación de riesgo correspondiente a las exposiciones de créditos de largo plazo: créditos de consumo (revolvente y no revolvente), y créditos hipotecarios con una relación deuda/valor (loan to value) superior a niveles determinados según la moneda del crédito y si es a tasa fija o variable; y, (ii) Circular B 2206-2012, Metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo, la cual estandariza el método de cálculo del pago mínimo que permita al cliente cancelar el crédito en un plazo de tiempo adecuado.

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Adicionalmente, en cuanto a la consulta del record crediticio de los usuarios, las ICNBs tienen acceso a la información disponible en la Central de Riesgos de la SBS, que consolida data de las instituciones financieras reguladas (a excepción de las CACs). Las ICNBs complementan esta información con consultas a por lo menos una central de riesgo privada, que dispone de más información adicional referida a empresas comerciales y de servicios -por ej. Tiendas de ventas de electrodomésticos, tiendas por departamentos, servicios básicos (agua, luz)-, lo que permite conocer las referencias completas del comportamiento de pago del cliente y sus niveles de endeudamiento. Tal y como se indicó en B.1, tanto para productos o servicios nuevos o recurrentes, la SBS norma que las instituciones son responsable de recabar suficiente información sobre los usuarios, respecto a niveles de endeudamiento y capacidad de pago para ofrecer un producto o servicio adecuado al cliente.

Recomendación Sería oportuno realizar un estudio técnico sobre los niveles de crecimiento en la colocación de créditos en el país, que considere aspectos tales como: segmentación por zonas (urbanas, semi-urbanas, rurales); tipo de institución; productos; usuarios por sexo y edad; clientes únicos y compartidos; etc., que permita profundizar en el conocimiento de eventuales crisis de sobreendeudamiento que podrían desarrollarse y tomar las medidas correctivas para mitigarlo. El estudio podría ser un esfuerzo multisectorial liderado por la SBS y realizado juntamente con organizaciones gremiales del sector de las ICNBs (ASOMIF, FENACREP, FEPCMAC, COPEME, ASOCAJAS, Asociación de EDPYMES), el Banco Central de la Reserva de Perú (BCRP), y organismos de la Cooperación Internacional.

Buena Práctica B.3

Período de Reflexión a. Para productos o servicios financieros con un componente de ahorros a largo plazo o

sujetos a prácticas de venta de alta presión (a menos que el cliente lo rechace explícitamente por escrito), una institución de crédito no bancario debería dar al cliente un período de reflexión por un número razonable de días (unos 3-5 días hábiles) inmediatamente después de la firma de un acuerdo entre la institución y el consumidor.

b. En su notificación por escrito a la institución de crédito no bancario durante el período de reflexión, se le debería permitir al consumidor que cancele o trate el acuerdo como nulo y sin validez, sin penalización de ningún tipo para el consumidor.

Descripción En el sector microfinanciero en general, no existe la práctica del período de prueba en los productos/servicios activos y pasivos, para que el cliente pueda hacer uso de los mismos por un período de tiempo y, cancelarlo sin penalización. Esto se explica por las características de los productos y servicios microfinancieros que se ofrecen (ahorro, crédito, seguro). Sin embargo, dos prácticas de mercado vigente son: (i) en el momento del desembolso de un producto de crédito, el cliente puede no aceptarlo si el monto autorizado por la institución es menor al solicitado por el cliente, quedando a criterio de la institución el cobro o no de gastos incurridos por emisión de cheques y documentos legales del crédito, de acuerdo a sus políticas internas; y, (ii) el pago anticipado antes del plazo pactado sin penalización. En esta última práctica, el artículo 22 de la Resolución SBS No. 8181-2012, indica claramente los lineamientos para que los clientes puedan efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, para lo que no se deben imponer limitaciones ni realizar cobros por comisiones, gastos o penalizaciones de ningún tipo.

Recomendación A pesar que la práctica de período de prueba para productos activos y pasivos no existe en el sector de microfinanzas (a nivel de la región), es oportuno considerar que mecanismos de incentivos variables para el personal de venta (Oficiales de Crédito/Ejecutivos de Cuenta), que compensan a su favor la colocación de productos o servicios, pueden provocar tácticas de venta de alta presión que el personal puede utilizar y, para el caso de los clientes, pueden llevarles a aceptar los productos o servicios sin analizar detenidamente los términos, condiciones y contratos relacionados, particularmente en un mercado microfinanciero maduro como el caso del Peruano, en donde, por ejemplo, por la misma competencia que existe, se está

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empezando a ofertar productos de ahorro con diferentes beneficios y comisiones vinculadas. Por lo anterior, es recomendable que las autoridades regulatorias (SBS), considerando la importancia del tema, deberían establecer una normativa que incluya el período de prueba sin penalización (de al menos 3 días hábiles), para los productos activos y pasivos. Esta iniciativa debería ser fomentada y respaldada por las entidades gremiales del sector y de uso amplio en las ICNBs.

Buena Práctica B.4

Cláusulas de Ventas Atadas y Ventas por Paquetes a. En la medida de lo posible, las instituciones de crédito no bancario deberían evitar en

los contratos el uso de cláusulas de ventas atadas que restrinjan las opciones de los consumidores.

b. En particular, cuando una institución de crédito no bancario requiere que un prestatario compre cualquier producto, incluyendo una póliza de seguro, como precondición para recibir un préstamo, el prestatario debería tener la libertad de escoger al proveedor del producto, y esta información debería ser dada a conocer al prestatario.

c. También, siempre que una institución de crédito no bancario haga contrato con un comerciante como canal de distribución para sus contratos de crédito, no se deberían permitir acuerdos excluyentes.

Descripción En el sector microfinanciero de América Latina, en los últimos años, como práctica para minimizar el riesgo y asegurar el repago del saldo de crédito, existe la vinculación del microseguro con el crédito. En el caso de Perú, las diversas ICNBs entrevistadas manifestaron que no exigen el microseguro como precondición o vinculación a un producto de crédito, ya sea que ofrezcan directamente el producto de microseguro o tengan contrato/convenio con un proveedor externo. Complementario a lo anterior, también existe la práctica de mercado relacionada a que las ICNBs tengan listados de notarios con los que los clientes puedan solicitar los servicios legales correspondientes y que atienden las áreas de cobertura de las instituciones o distritos colindantes, sin que lo anterior sea un requisito para la formalización del crédito. De otra parte, a pesar que actualmente el producto de Banca Comunal (Village Banking), es de relativamente poco alcance y aún de muy baja oferta en el Perú (derivado que la mayoría de productos de crédito son de tipo individual), existe la precondición metodológica de este producto para que los clientes ahorren un porcentaje mensual del monto del préstamo a recibir (lo que, en los principios básicos de esta metodología, se realiza para fomentar la cultura de ahorro, principalmente en las mujeres y clientes de las áreas rurales). También, en el caso de las CACs (particularmente las que no están autorizadas a operar con terceros -Cerradas-), algunas condicionan a sus asociados que desean tener acceso a créditos, con el requisito de tener ahorros en la misma cooperativa (se define un porcentaje mínimo de ahorro para acceder a créditos). Además, algunas CACs tienen como condición al otorgamiento del crédito, la contratación de un seguro de desgravamen del crédito que cubra el pago de cualquier obligación directa o indirecta que pueda mantener el socio frente a la cooperativa. Así mismo, el inciso b. del Artículo 20 de la Resolución 8181-2012 de la SBS, norma la información que la institución debe proveer al cliente, respecto a su derecho de elegir, cuando sea precondición para contratar productos activos o pasivos, entre la contratación del seguro ofrecido por la institución, o, un seguro contratado directamente por el usuario o a través de la designación de un corredor de seguros, siempre que cumpla -a satisfacción de la empresa- con las condiciones previamente informadas. De la misma forma, el Artículo 21 de la misma Resolución, determina que las instituciones tienen la obligación de publicar en sus oficinas, junto al listado o tarifario, la lista de notarios con los que operan, así como sus datos de contacto y costo del servicio, a fin de facilitar la elección que realicen los clientes.

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Recomendación Aún y cuando actualmente es bajo el nivel de vinculación de productos, esta es una práctica que podría permitir a la ICNBs lograr economías de escala, pero esto puede limitar las opciones de elección del cliente y la libre competencia de mercado. De esa cuenta, se recomienda que la SBS realice permanentes evaluaciones respecto a estas prácticas, para analizar el nivel de contratación de los servicios por alguna de las opciones que las instituciones ofrezcan, para determinar, en el caso de la práctica de contratación directa en la institución, si existen condiciones que son de difícil cumplimiento por proveedores externos o falta de comunicación de las opciones que tendría el cliente para elegir la que prefiera de acuerdo a su comodidad. Lo anterior permitiría fomentar mayor competencia, en beneficio de los consumidores de los servicios de microfinanzas.

Buena Práctica B.5

Documento de Información Clave a. Las instituciones de crédito no bancario deberían tener un Documento de

Información Clave para cada tipo de cuenta, préstamo u otros productos o servicios. b. Los Documentos de Información Clave deberían estar escritos en lenguaje sencillo, y

resumir en una página o dos los términos y condiciones claves del producto o servicio financiero específico y permitir a los consumidores la posibilidad de comparar fácilmente los productos ofrecidos por diferentes instituciones.

Descripción La Resolución 8181-2012 de la SBS, en sus Artículos 18 y 19, establece la información que deben contener la Hoja Resumen para las operaciones activas y, la Cartilla Informativa para las operaciones pasivas, ambas como parte de los contratos respectivos. Tanto el contrato como la Hoja Resumen y la Cartilla Informativa, deben ser impresas en duplicado, firmadas por el cliente y quedando un ejemplar con la institución y otra para el cliente. En la práctica, las ICNBs han desarrollado sus Hojas Resumen y Cartillas de Información tomando de base lo establecido en la resolución de la SBS, lo que ha resultado en que no se cuente con formatos estándar para los diferentes productos y servicios que se ofrecen en el sector, aunque se diseñan de forma amigable, sencilla y vistosa, lo que permite ser leídos con facilidad (se confirmó que ambos formatos no están disponibles en las páginas web de las ICNBs -incluyendo las CACs-). Sin embargo, por la diversidad de productos existentes y de la información que se provee de acuerdo a las políticas de las Instituciones, es difícil que los clientes puedan comparar fácilmente los mismos productos ofrecidos por diferentes proveedores.

Recomendación Como práctica necesaria es recomendable que las ICNBs (incluyendo las CACs), se comprometan con una iniciativa que permita establecer un formato estándar de los productos o servicios activos y pasivos que ofrezcan, y que sean incluidas en la Hoja Resumen y Cartilla de Información, para que el usuario pueda tener la posibilidad de comparar fácilmente los productos ofrecidos por las diferentes instituciones y decidir sobre la más conveniente para sus intereses. Para una mejor transparencia de información hacia los usuarios y público en general, los formatos deberían estar disponibles en las páginas web de las ICNBs -incluyendo las CACs-. Esta iniciativa debería ser impulsada por un grupo técnico multisectorial integrado, entre otras por la SBS, BCR, INDECOPI, ASOMIF, FEPCMAC, ASOCAJAS, FENACREP, Asociación de EDPYMEs y Asociaciones de Consumidores.

Buena Práctica B.6

Materiales de Publicidad y de Ventas a. Las instituciones de crédito no bancario deberían asegurarse que sus materiales y sus

procedimientos de publicidad y ventas no engañen a los consumidores. b. Todos los materiales de publicidad y ventas deberían ser fácilmente legibles y

comprensibles por el público en general. c. Las instituciones de crédito no bancario deberían ser legalmente responsables por

todas las afirmaciones plasmadas en sus materiales de publicidad y ventas (es decir, deberían estar sujetos a las penalidades establecidas por ley por hacer cualquier declaración falsa o engañosa).

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Descripción Diversas normativas hacen referencia a la veracidad de la publicidad o propaganda, la publicidad engañosa y los requisitos mínimos que todas las instituciones financieras (incluyendo las ICNBs), reguladas o no reguladas, deben cumplir: a. Ley 29571, en (a) Capítulo II, Información a los consumidores, Sub Capítulo II,

Protección del consumidor ante la publicidad; (b) Capítulo VI, Servicios de créditos prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensión; y, (c) Capítulo V, Productos o Servicios Financieros;

b. Resolución SBS 8181-2012, Capítulo III, Difusión permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios;

c. Decreto Legislativo 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, Título III, Disposiciones que orientan la evaluación de los actos de competencia desleal desarrollados mediante la actividad publicitaria

De esa cuenta, los materiales de promoción y publicidad (afiches, folletos, volantes, vallas, etc.), utilizados por las ICNBs, están desarrollados de forma que permitan informar al cliente y asegurar que la institución cumpla con los requisitos establecidos. Por el público al que están dirigidos estos materiales (personas con bajo nivel educativo o con limitado conocimiento de terminología y conceptos técnicos), la mayoría de materiales se han diseñado en lenguaje sencillo, gráfico y utilizando colores vistosos, lo que permite ser comprendidos fácilmente. Es importante resaltar que, a pesar que la publicidad no requiere autorización previa de ninguna instancia reguladora o supervisora, el numeral 23.1, del Artículo 23 del Decreto 1044, indica específicamente que la responsabilidad administrativa que se deriva de la comisión de actos de competencia desleal a través de la publicidad corresponde, en todos los casos, al anunciante (las instituciones financieras -incluyendo las ICNBs-). Asimismo, el Título III, define los actos de competencia desleal desarrollados mediante la actividad publicitaria, estableciendo la competencia de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del INDECOPI, como autoridad de fiscalización y sanción. De esa cuenta, el Artículo 17, indica que son actos contra el principio de legalidad en la publicidad, para el caso de servicios financieros (incluyendo los ofrecidos por las CACs), la omisión de (i) la tasa de interés efectiva anual aplicable y el monto y detalle de cualquier cargo adicional aplicable, (ii) para productos con precios de venta al crédito, la consignación del importe de la cuota inicial si es aplicable al monto, del monto total de los intereses, de la tasa de interés efectiva anual aplicable al producto anunciado y del monto y detalle de cualquier cargo adicional aplicables. Para ambos casos, los anunciantes deben consignar en la publicidad, según corresponda, la tasa de costo efectivo anual aplicable a (i) la operación financiera activa, si ésta ha sido anunciada bajo sistema de cuotas, utilizando un ejemplo explicativo; o, (ii) la venta al crédito anunciada; asimismo, deberán consignar el número de cuotas o pagos a realizar y su periodicidad, si ello fuera aplicable al caso.

Recomendación La SBS y el INDECOPI deberían considerar una medición de la eficacia de la divulgación: claridad, grado de comprensión y transparencia, de los materiales de promoción y publicidad que las ICNBs desarrollan, particularmente en zonas rurales y en poblaciones con bajo nivel educativo. Lo anterior permitiría realizar los ajustes preventivos que sean necesarios para que los materiales de promoción y venta sean fácilmente comprensibles para los diferentes segmentos del mercado que atienden las ICNBs y evitar la existencia de publicidad engañosa.

Buena Práctica B.7

Prácticas Generales Se deberían incluir reglas específicas sobre divulgación y prácticas de ventas en el código de conducta de las instituciones de crédito no bancario y monitorear las mismas por medio de una autoridad supervisora relevante.

Descripción El INDECOPI a través de la Comisión de Protección al Consumidor, es la autoridad competente respecto a las prácticas de venta y su difusión. En relación a las ICNBs afiliadas a ASOMIF, su Código de Ética no incluye aspectos

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específicos respecto a la transparencia de la información que debe contener los materiales de divulgación promocional y publicitaria de las Instituciones, pero, incluyen elementos como comunicar permanente la verdad a los clientes y la transparencia en las relaciones de negocio con los clientes. Sin embargo, considerando la adhesión voluntaria al Código de Ética, ASOMIF no tiene mecanismos de monitoreo y supervisión a este respecto. En cuanto a las CACs, no existen Códigos de Conducta o Ética tanto a nivel gremial como institucional, por lo que el tema no se maneja a ninguna instancia, aunque manifiestan que en la práctica tratan de aplicarlo en cada cooperativa.

Recomendación Como se indicó en la práctica A.2, se recomienda que tanto (i) ASOMIF fortalezca su Código de Ética, con un capítulo específico sobre la transparencia de información que deben contener todos los materiales de divulgación y las prácticas de venta (por ej. el Código de Ética de la Asociación Nicaragüense de Instituciones de Microfinanzas, ASOMIF Nicaragua); como (ii) la FENACREP impulse, para el caso de las CACs, como se propone en la práctica A.2, el desarrollo de un Código de Ética o Conducta para el sector, el cual incluya lo necesario para normar, entre los asociados a la Federación, lo relacionado a la transparencia de información en los materiales de divulgación y promoción, y en las prácticas de venta que desarrollen.

Buena Práctica B.8

Divulgación de la Situación Financiera a. La autoridad supervisora relevante debería publicar informes públicos anuales sobre

el desarrollo, la salud, la fortaleza y la penetración de las instituciones de crédito no bancario, ya sea como un informe especial o como parte de los requisitos de divulgación y rendición de cuentas bajo la ley que gobierna a estas instituciones.

b. Se debería requerir que las instituciones de crédito no bancario divulguen su información financiera para permitirle al público en general formarse una opinión con respecto a la viabilidad financiera de la institución.

Descripción La SBS publica periódicamente, en su página de internet, amplia información sobre la situación financiera del sector Financiero Regulado, la cual incluye a las ICNBs con orientación de Microfinanzas (incluyendo información de las CACs), como parte de sus requerimientos de divulgación y rendición de cuentas que su Ley orgánica establece. La información se encuentra disponible tanto en Boletines Estadísticos, Series Históricas y otros documentos especiales de análisis del sistema financiero. En cuanto a las Instituciones afiliadas a ASOMIF, su área de estadística consolida información homogénea de sus afiliadas y las publica mensual y anualmente en su página web y otros medios (Memoria Anual). Los datos que se consolidan, se refieren a los Activos (captaciones, indicadores de morosidad), los Pasivos (saldos de depósitos), ranking de las Instituciones por créditos directos y depósitos, resultados y patrimonio), lo que permite conocer, para cierto público que maneja la terminología y conceptos de la información, la viabilidad financiera de las instituciones. También, la Iniciativa Microfinanzas del Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción al Desarrollo de la Pequeña y Microempresa, COPEME, publica en su página web, de forma trimestral, un reporte muy completo denominado Reporte Financiero de Instituciones de Microfinanzas, el cual presenta un análisis amplio sobre el performance del sistema de microfinanzas del Perú, específico por Instituciones Supervisadas y No Supervisadas por la SBS, que permite contar con un análisis integral del desempeño financiero de los diferentes actores del sector (Empresas Financieras, Cajas Municipales, Cajas Rurales, EDPYMES y ONGs especializadas en Microfinanzas). Por otra parte, existe información de los Estados Financieros e información complementaria que la FENACREP consolida de las CACs afiliadas, en forma trimestral (Balance General, Estado de Ganancias y Pérdidas, Balance de Comprobación de Saldos), y anual (Flujos de Efectivo y Cambios en el Patrimonio Neto), las cuales están disponibles en la página de internet de la Federación. Es importante resaltar que la FENACREP cuenta con 85 CACs afiliadas (de las cuales 1 supervisa directamente la SBS y 1 más no permite supervisión); adicionalmente existen 76 CACs que no están afiliadas a la Federación.

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Lo anterior, refleja que existe limitada información del sector de las CACs, por la limitada capacidad de supervisión, lo que no permite contar con datos completos y confiables del sistema cooperativo de ahorro y crédito.

Recomendación Es recomendable que tanto ASOMIF, COPEME y la FENACREP complementen sus estrategias actuales de divulgación de la información financiera de sus afiliadas, con el uso de canales masivos, de diverso tipo y de la forma más sencilla posible, que permitan acercar la información disponible a los clientes, usuarios, asociados y público en general, particularmente considerando que un alto porcentaje de los mismos tienen residencia en áreas rurales y que tienen en alto grado limitaciones para comprender fácilmente conceptos y terminología compleja que se maneja para conocer la viabilidad financiera institucional. Complementario a lo anterior, es importante fortalecer las capacidades de la FENACREP, para que (i) realice una campaña de sensibilización para la afiliación a la Federación, en el caso de las CACs que actualmente no se encuentran afiliadas, y, (ii) desarrolle los mecanismos directos e indirectos que permitan supervisar y recibir de forma homogénea y periódica -de acuerdo a la frecuencia establecida-, la información contable, financiera y de desempeño de todas las CACs, con el propósito de contar con información completa y confiable del sistema cooperativo de ahorro y crédito del Perú.

SECCIÓN C

MANEJO Y MANTENIMIENTO DE LA CUENTA DEL CLIENTE

Buena Práctica C.1

Estados a. A menos que una institución de crédito no bancario reciba una autorización firmada

con antelación por el cliente solicitando la suspensión de este servicio, la institución de crédito no bancario debería emitir y dar al cliente un estado mensual de cada cuenta que la institución de crédito no bancario opera para el cliente.

b. Cada estado de cuenta debería: (i) presentar todas las transacciones concernientes a la cuenta durante el período que cubre el estado; y (ii) proporcionar detalles de la(s) tasa(s) de interés aplicadas a la cuenta durante el período cubierto por el estado de cuentas.

c. Cada estado de tarjeta de crédito debería presentar el pago mínimo requerido y el costo del interés total que acumulará, si el tarjetahabiente hace solamente el pago mínimo requerido.

d. Cada estado de cuenta de crédito hipotecario o de otro préstamo debería indicar claramente la cantidad pagada durante el período cubierto por el estado, la cantidad total pendiente aún por pagarse, la distribución del pago al principal y a los intereses y, si es aplicable, el acumulado al día de los impuestos pagados.

e. Una institución de crédito no bancario debería notificar al cliente acerca de largos períodos de inactividad de cualquier cuenta del cliente y proporcionar al cliente un aviso final por escrito, dentro de plazo razonable, si se van a transferir los fondos al gobierno.

f. Cuando un cliente firma un acuerdo para recibir estados de cuenta que no utilizan papel, dichos estados de cuentas deberían estar en un formato fácil de leer y de entender.

Descripción En el Capítulo IV, Información periódica que las empresas deben alcanzar a los usuarios, de la Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, para los productos pasivos, a solicitud de los clientes, las instituciones enviarán mensualmente -si así lo solicita el cliente-, en un plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes, el extracto de todos los movimientos producidos en sus depósitos durante el mes. En el caso de las productos pasivos ofertados por las ICNBs (específicamente los ofrecidos por las CACs), los mismos corresponden principalmente a cuentas de ahorro, por lo que el manejo del estado de cuenta es vía, básicamente, de la libreta de ahorros, donde en cada movimiento, retiro o depósito, se realiza la actualización.

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Los depósitos (de ahorro o a plazo) que permanezcan en una empresa del sistema financiero (incluyendo las ICNB), durante 10 años, sin que se realice movimiento alguno ni se retire parte de ellos o de sus intereses y sin que medie reclamación durante ese lapso, al igual que sus respectivos rendimientos, previa publicación en un diario de mayor circulación para informar a los titulares de las mismas, se constituirán como recursos del Fondo de Seguro de Depósitos (FSD). De acuerdo al Artículo 18, es obligación de las instituciones, para el caso de operaciones activas, emitir y entregar a los clientes, además del contrato y pagaré, copia de sus Cronogramas de Pago como documento de estado de cuenta. El usuario puede optar por la entrega personal del cronograma o por su envío por medios físicos o electrónicos, debiendo quedar constancia de dicha elección y de la entrega del cronograma definitivo de acuerdo a los términos solicitados por el usuario. Así mismo, los usuarios pueden elegir la remisión o no de información (de forma mensual -en un plazo máximo de 30 días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida-), relacionada a los pagos efectuados y aquellos que se encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos (la elección realizada por el cliente deberá constar en un soporte documental que permita acreditar dicha elección). La información deberá ser remitida -mensualmente si así lo solicita el cliente- en un plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida. La práctica generalizada en el sector de las ICNBs (incluyendo a las CACs), para el caso de productos de créditos, es emitir y entregar a los clientes, al momento del desembolso, copia de sus Cronogramas de Pago, como único documento de estado de cuenta; sin embargo, el cliente los puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, pero, en la mayoría de los casos, tiene que cubrir un costo adicional. El Cronograma de Pago debe describir los aspectos y características más importantes del crédito (inciso m, Artículo 18), tales como: (i) datos personales del cliente; (ii) número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiéndose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, comisiones o gastos si los hubiere, señalando el monto total a pagar por cada uno de estos conceptos; (iii) la cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente; y, (iv) la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) aplicable a la operación bajo el sistema de cuotas. También, en el caso de las ICNBs (incluyendo a las CACs), que ofrecen el producto de tarjeta de crédito, la Circular B 2206-2012, Metodología de Cálculo del Pago Mínimo en Líneas de Crédito de Tarjetas de Crédito y Otras Modalidades Revolventes, para Créditos a Pequeñas Empresas, Microempresas y de Consumo; establece la fórmula que asegura que los pagos que se realicen, permitan amortizar al menos una porción del capital, estableciendo que los pagos mínimos deben ser calculados por moneda, y fija niveles mínimos en términos nominales, sin que pueda ofrecerse pagarse menores al mínimo. La Circular establece también, que el titular o usuario deber ser informado en qué plazo cancelaría la deuda en caso de pagar, en lo sucesivo, sólo el pago mínimo (bajo el supuesto que no realiza nuevos consumos).

Recomendación Se debería complementar la Resolución SBS 8181-2012, para el caso de operaciones pasivas, tal y como se indica para las operaciones activas, los alcances mínimos de información que debería contener los estados de cuenta para estas operaciones. Al mismo tiempo, se debe mantener el principio de claridad, sencillez y detalle de esos estados de cuenta, para que los clientes puedan comprenderlos fácilmente. Con el uso de nuevas tecnologías informáticas, se deben considerar las implicaciones futuras que tendrán el acceso a los estados de cuenta por medio del uso de banca móvil (vía celular).

Buena Práctica C.2

Notificación de Cambios en Tasas de Interés y Cargos Adicionales al Interés a. Un cliente de una institución de crédito no bancario debería ser notificado por escrito

por la institución de crédito no bancario de cualquier cambio en: i. la tasa de interés a pagarse o cobrarse en cualquier cuenta del cliente a la

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mayor brevedad; y ii. un cargo adicional al interés en cualquier cuenta del cliente, en un período

razonable con antelación a la fecha efectiva del cambio. b. Si los términos modificados no son aceptables para el cliente, él o ella debería tener el

derecho de salirse del contrato sin ninguna penalidad, siempre que tal derecho sea ejercido en un período razonable.

c. La institución de crédito no bancario debería informar al cliente del derecho anteriormente mencionado cuando la institución le notifique de algún cambio de acuerdo a lo indicado en el párrafo a.

Descripción La Resolución SBS 8181-2012, en su Capítulo V, norma lo relacionado a la modificación de las tasas de interés, comisiones, gastos y demás estipulaciones contractuales, distintas al incremento de la línea de crédito, las cuales deber ser notificadas al usuario, previo a cualquier modificación de las condiciones originalmente contratadas, informando también sobre su derecho a concluir la relación contractual, a menos que sean modificaciones más favorables para el cliente, para lo que se aplicarán de manera inmediata, no siendo exigible la notificación previa. Los Artículos 24 al 26 de la Resolución, establece que las instituciones deben informar a sus clientes la modificación de (i) las tasas de interés en contratos distintos a los créditos o depósitos a plazo fijo (cuando se trata de incrementos en el caso de operaciones activas y reducciones en el caso de operaciones pasivas), (ii) comisiones, y, (iii) gastos, con por lo menos cuarenta y cinco (45) días de anticipación, señalando la fecha en el que la modificación entrará en vigencia. Para el caso de modificaciones que se realicen al cronograma de pagos vigente, el Artículo 27 de la Resolución señala que el cronograma deberá ser recalculado y remitido al cliente, acompañado del aviso previo a las modificaciones, con una anticipación no menor a cuarenta y cinco (45) días. En este caso, se deberá incorporar la información de la TCEA correspondiente al saldo remanente, identificándola como “TCEA remanente”. Para las notificaciones o avisos previos de cualquier modificación a ser efectuada, el cliente y la institución pactarán el(los) medio(s) más idóneos para la comunicación, ya sea en forma directa: comunicaciones escritas al domicilio del cliente, correo electrónico o vía telefónica; o indirecta: otros medios de comunicación masiva que permitan al cliente tomar conocimiento adecuado y oportuno (Artículo 29 de la Resolución). En lo relacionado a incrementos a las líneas de crédito contratadas por un cliente, para mitigar la posibilidad de sobreendeudamiento, el Artículo 30 de la Resolución, indica que los incrementos no podrán ser realizados de forma unilateral por parte de las instituciones y sin avisar previamente al cliente, si no que deberá existir consentimiento expreso del cliente, por el medio de comunicación pactado y su silencio no podrá considerarse como señal de aceptación. De otra parte, si se presentan modificaciones unilaterales a los contratos vigentes, realizadas por la institución, el cliente podrá resolverlos si las mismas son perjudiciales o no están asociadas a una modificación normativa. En ambos casos, los contratos deben contemplar la forma en que se procederá al pago de la obligación en forma previa a la resolución del contrato, considerando la naturaleza de la obligación asumida.

Recomendación Como se indicó en la práctica B.6, se recomienda que la SBS considere realizar una medición de la eficacia en la divulgación y cumplimiento de la información establecida en la normativa respecto al Capítulo V, de la Resolución SBS 8181-2012, particularmente en zonas rurales y en poblaciones con bajo nivel educativo, considerando la dispersión de población en esas zonas y que el porcentaje de uso de mecanismos informáticos es mucho menor que en las zonas urbanas.

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Buena Práctica C.3

Registros del Cliente a. Una institución de crédito no bancario debería mantener registros actualizados de

cada cliente de la institución de crédito no bancario que contengan lo siguiente: i. una copia de todos los documentos que se requieren para identificar al

cliente y proveer el perfil del cliente; ii. la dirección del cliente, número telefónico y todos los otros detalles de

contacto del cliente; iii. cualquier información o documento en relación con el cliente que haya sido

preparado en cumplimiento con cualquier estatuto, regulación o código de conducta;

iv. detalles de todos los productos y servicios provistos por la institución de crédito no bancario al cliente;

v. una copia de toda la correspondencia del cliente hacia la institución de crédito no bancario y viceversa y detalles de cualquier otra información proporcionada al cliente en relación con cualquier producto o servicio ofrecido o provisto al cliente;

vi. todos los documentos y aplicaciones de la institución de crédito no bancario, que fueron completados, firmados y entregados a la institución de crédito no bancario por parte del cliente;

vii. una copia de todos los documentos originales presentados por el cliente en respaldo de una aplicación del cliente para la provisión de un producto o servicio por parte de la institución de crédito no bancario; y

viii. cualquier otra información relevante concerniente al cliente. b. Una ley o regulación debería proveer el período mínimo permisible para retener

dichos registros y, durante este período, el cliente debería tener acceso fácil y gratuito a esos registros.

Descripción El Artículo 183 de la Ley 26702, indica que las empresas del sistema financiero están obligadas a conservar documentación por un plazo no menor a diez (10) años. Incluso la obligación subsiste si se promueve acción judicial contra ellas, pudiendo conservarlas en microfilms u otros medios análogos. Igualmente, la SBS, en su normativa prudencial, indica el requerimiento sobre la conformación de un expediente con la documentación relacionada a los productos o servicios activos y pasivos que los clientes contratan, el cual debe incluir, entre otros, los siguientes documentos: copia de los documentos de identificación, formularios de solicitud, análisis y resolución del crédito (debidamente firmados y sellados), hoja resumen/cartilla de información, comunicaciones dirigidas y recibidas del cliente.

Recomendación Se debería difundir ampliamente, el derecho de los usuarios al acceso de sus expedientes, así como, contar con una copia de la información que se encuentre resguardada en su expediente, de acuerdo a las políticas al respecto establecidas por cada institución.

Buena Práctica C.4

Tarjetas de Crédito a. Debería haber reglas claras para la emisión de tarjetas de crédito y requisitos

relacionados para la divulgación de información a clientes. b. Las instituciones de crédito no bancario, como emisoras de tarjetas de crédito,

deberían asegurarse que en todas las ofertas de tarjetas de crédito se incorporen los requisitos personalizados de divulgación, incluyendo comisiones y cargos (incluyendo cargos financieros), límite de crédito, tasas de interés de penalización y el método para calcular el pago mensual mínimo.

c. No se debería permitir que las instituciones de crédito no bancario impongan cargos o comisiones sobre tarjetas de crédito pre-aprobadas que no han sido aceptadas por el cliente.

d. Los clientes deben recibir advertencias personalizados sobre el pago mínimo en cada estado de cuenta mensual y los costos totales de interés que se acumularán si el tarjetahabiente solamente hace el pago mínimo solicitado.

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e. Entre otras cosas, las reglas también deberían: i. restringir o imponer condiciones en la emisión y mercadeo de tarjetas de

crédito a adultos jóvenes adultos quienes no tengan medios independientes de ingresos;

ii. requerir avisos razonables de cambios en las comisiones e incrementos en las tasas de interés;

iii. evitar la aplicación de nuevas y más altas tasas de interés de penalidad a todo el saldo existente, incluyendo compras pasadas realizadas a un tasa de interés menor;

iv. limitar las comisiones que pueden ser impuestas, tales como aquellas que son cobradas cuando los clientes exceden sus límites de crédito;

v. prohibir una práctica llamada “facturación de doble ciclo” por medio de la cual los emisores de tarjetas cobran intereses sobre dos ciclos de facturación en vez de uno;

vi. evitar que los emisores de tarjetas distribuyan los pagos mensuales en formas que maximicen los cargos por intereses asumidos por los consumidores; y

vii. limitar las comisiones iniciales que son cargadas a las tarjetas de crédito de alto riesgo emitidas a individuos con mal historial crediticio.

f. Deberían haber reglas claras en cuanto a la resolución de errores, reportes de transacciones no autorizadas y de tarjetas robadas, haciéndole ver al cliente claramente la responsabilidad resultante de tales eventos antes de su aceptación de la tarjeta de crédito.

g. Las instituciones de crédito no bancario y los emisores deberían realizar programas de concientización de los consumidores sobre el mal uso de las tarjetas de crédito, el sobre-endeudamiento con tarjetas de crédito y la prevención del fraude.

Descripción En el sector de las ICNBs del Perú, MiBanco, las Empresas Financieras y algunas de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (que cuentan con la autorización de operaciones múltiples), son las instituciones que actualmente facilitan el producto de Tarjeta de Crédito para sus clientes, particularmente del sector urbano y semi urbano. La Resolución SBS 264-2008, Reglamento de Tarjetas de Crédito, es la norma que regula todo lo relativo a las Tarjetas de Crédito. De esa cuenta, el Artículo 5, Obligaciones de la Empresa, especifica que previo a la celebración del contrato, la ICNB debe entregar al solicitante toda la información referida a intereses compensatorios y moratorios, comisiones y gastos, forma de pago, seguros o coberturas, responsabilidades en caso de extravío o robo, condiciones y requisitos para solicitar la anulación de la tarjeta de crédito, así como las condiciones para el uso de la tarjeta de crédito en cajeros automáticos, POS, medios electrónicos e internet, con el propósito que el solicitante pueda tener un entendimiento completo de las condiciones del producto y las responsabilidades que le corresponden. Así mismo, el Capítulo III, Del Contrato de Tarjeta de Crédito, incluye los aspectos relacionados con: a. Contenido Mínimo del Contrato: condiciones para la reducción o incremento de la línea de

crédito, mecanismos para la comunicación con los clientes, monto máximo y la comisión por disposición de efectivo, TCEA compensativa y moratoria, monto sobre el que aplicará los intereses, forma y medios de pago, procedimientos y responsabilidades en caso de robo, extravío, sustracción de la tarjeta, casos en que procede la anulación de la tarjeta o resolución del contrato, renovaciones, sanciones por tarjetas anuladas por la empresa, periodicidad de la entrega de los estados de cuenta, hoja resumen, información sobre costos de prima de seguros, forma de pago, cobertura y vigencia -en caso de contratación de seguros u otros mecanismos de cobertura destinados a cubrir transacciones no autorizadas o fallecimiento del titular- ;

b. Renovación; y, c. Cobros

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El Artículo 12, Contenido mínimo de los estados de cuenta, indica los requisitos que deben incluir los estados de cuenta que sean enviados a los clientes, los cuales incluyen: datos del titular, datos de la tarjeta (número, tipo), período del estado de cuenta, fecha de vencimiento y pago mínimo, identificación de las transacciones realizadas, detalle de los intereses, cargos y comisiones, pagos realizados en el período, saldo, monto disponible, TCEA compensatoria y moratoria. El Artículo 13, Envío del estado de cuenta y procedimiento de reclamos, establece que el estado de cuenta debe enviarse oportunamente y con un plazo prudencial a la fecha de vencimiento de los cargos efectuados, por el medio pactado entre las partes, por lo menos mensualmente. También se incluye el derecho de los titulares de las tarjetas, para observar el contenido de los estados de cuenta dentro del plazo establecido en el contrato, el cual no podrá ser menor a treinta (30) días contados a partir de su fecha efectiva de entrega. Los Artículos 14 al 16, señalan los aspectos de Cargos indebidos; Extravío, sustracción o robo de información o de la tarjeta; y, Comunicación sobre cargos indebidos, extravío, sustracción o robo de tarjeta o información. En esos artículos se indica que las instituciones deben contar con sistemas y procedimientos razonables y prudentes que permitan disminuir la posibilidad de ocurrencia de cargos indebidos, contar con infraestructura y sistemas de atención permanente las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año, que permitan a los clientes de tarjeta de crédito, comunicar la sustracción, robo o extravío. La cláusula tercera de las Disposiciones Adicionales y Transitorias, indica que las empresas están prohibidas de activar tarjetas de crédito que no estén sustentadas en un contrato previo celebrado, así como de remitir la información vinculada a éstas a las centrales de riesgos públicas o privadas, lo que impediría a las ICNBs, a imponer cargos o comisiones sobre tarjetas de crédito pre-aprobadas que no hayan sido aceptadas por el cliente. También es importante indicar que, en la actualidad, las ICNBs no brindan el producto de tarjeta de crédito para jóvenes. De otra parte, la Circular SBS B-2206-2012, aprobada a finales de Diciembre 2012, pero en vigencia a partir de Junio 2013, define la fórmula para homogenizar el cálculo del pago mínimo, el cual considera que al menos se amortice una porción del capital revolvente, para las diferentes monedas en que se factura la línea de crédito. Bajo ningún motivo las instituciones podrán ofrecer modalidades de pago que permitan al cliente pagar montos menores al pago mínimo, ni tampoco ofrecer el pago de una fracción inferior al total de la cuota del mes en el caso de las deudas en cuotas. Igualmente, las instituciones deben entregar o poner a disposición de sus clientes (por ej. personal de atención en agencias, folletos informativos, página web), ejemplos sobre el impacto que puede tener el realizar únicamente pagos mínimos, en los pagos futuros y en la cancelación de la deuda pendiente. Complementariamente, las Instituciones que ofrecen tarjetas de crédito, tienen, de acuerdo a sus posibilidades, iniciativas respecto al uso responsable de las tarjetas de crédito, el resguardo de las mismas, así como del sobreendeudamiento que podría provocarse por su mala administración. También, asociaciones de consumidores (como ASPEC) han desarrollado información física respecto al uso responsable de la tarjeta de crédito y débito, así como de los riesgos que se incurren por el uso excesivo de la tarjeta de crédito.

Recomendación Continuar el fortalecimiento del marco normativo, para que se incluyan aspectos más específicos derivados de los avances tecnológicos en los mecanismos de seguridad de las tarjetas de crédito, particularmente sobre el robo de identidad, clonación o fraude. De forma complementaria, es importante que la SBS realice el monitoreo permanentemente de las prácticas de ventas de las instituciones financieras, para conocer de primera fuente si se presentan campañas de venta orientadas a la emisión de tarjetas de crédito para jóvenes (que no cuenten con ingresos propios verificables), y tarjetas pre-autorizadas no aceptadas por los clientes (como sucedió en el 2010 y 2011 en Nicaragua).

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Buena Práctica C.5

Recuperación de Deudas a. Todas las instituciones de crédito no bancario, los agentes de una institución de

crédito no bancario y terceras partes deberían tener prohibido emplear cualquier tipo de práctica abusiva para el cobro de deudas contra cualquier cliente de una institución de crédito no bancario, incluyendo el uso de falso testimonio, cualquier práctica desleal o la entrega de información crediticia falsa a otros.

b. Cuando se celebra el acuerdo de crédito entre la institución de crédito no bancario y el cliente que da origen a una deuda, debería indicarse al cliente de la institución de crédito no bancario el tipo de deuda que puede cobrarse en nombre de la institución de crédito no bancario, la persona que puede cobrar dicha deuda y la manera en la cual se puede cobrar esa deuda.

c. Un cobrador de deuda no debería contactar a ninguna tercera parte acerca de la deuda de un cliente con una institución de crédito no bancario, sin informar a esa tercera parte acerca de: (i) el derecho que tiene el cobrador de poder hacerlo; y (ii) el tipo de información que el cobrador está buscando.

d. Donde la venta o transferencia de deuda sin el consentimiento del prestatario sea permitida por ley, el prestatario debería ser:

i. notificado de la venta o transferencia dentro de un número razonable de días;

ii. informado que el prestatario permanece obligado por la deuda; y iii. provisto de información en cuanto a dónde realizar los pagos, así como la

información de contacto del comprador o de quien haya recibido la transferencia.

Descripción En la industria de microfinanzas existe la práctica generalizada respecto al cobro de clientes en mora o con plazo vencido de sus créditos, que realizan directamente los oficiales de crédito de las propias instituciones; en este caso, existen procedimientos establecidos dentro de los manuales y políticas institucionales. Esta práctica permite a la institución llevar el control del comportamiento de su personal y de los resultados de las acciones de cobro. Complementario a lo anterior, es importante indicar que en el mercado microfinanciero del Perú recientemente se está presentando la tercerización del cobro de la cartera en mora o vencida, a través de empresas privadas, o la venta de las carteras vencidas o castigas a empresas privadas que se especializan en la compra de carteras. En ambos casos, la Ley 29571, en su Capítulo III, Métodos abusivos de cobro, describe, en el Artículo 61, que las instituciones o empresas tienen prohibido el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar y que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. Igualmente, el Artículo 62, describe claramente las prácticas abusivas de cobro, por lo que prohíbe: (i) enviar al deudor o aval, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales; (ii) realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados; (iii) colocar o exhibir a vista del público, carteles o escritos en el domicilio del deudor o del aval, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de las obligaciones contraídas; (iv) ubicar a deudores con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo, requiriéndole el pago de una obligación; (v) difundir, a través de medios de comunicación masivos –radio, prensa-, nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial; (vi) enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación, informando sobre la morosidad del consumidor; (vii) enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido; y, (viii) cualquier otra modalidad análoga a las anteriores. El INDECOPI es la autoridad competente para el cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 29571, incluyendo lo indicado en el párrafo anterior. A la fecha, no se conoce información sobre alguna investigación o sanción impuesta relacionada con métodos abusivos

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de cobro. De otra parte, el Código Civil norma la cesión de deuda, en su Título VII, Artículo 1435, Cesión de posición contractual, definiendo que en los contratos con prestaciones no ejecutadas total o parcialmente, cualquiera de las partes puede ceder a un tercero su posición contractual, pero se requiere que la otra parte preste su conformidad antes, simultáneamente o después del acuerdo de cesión. Cuando existen garantías de terceros en el contrato de cesión, las mismas no pasan al cesionario sin la autorización expresa de los titulares.

Recomendación Se recomienda que en el caso de la tercerización de la cobranza de cartera, las ICNBs deban continuar asumiendo la responsabilidad primaria ante los clientes, por los procesos de cobranza que realicen las empresas contratadas, velando que las mismas cumplan con la normativa sobre métodos abusivos de cobro. Para las Instituciones que desarrollen las actividades de cobro tanto administrativo como legal, directamente a través de su propio personal, deben, con mayor razón, continuar cumpliendo la normativa vigente. En ambos casos, los procedimientos que se utilizarán al momento de presentarse situaciones de morosidad o cartera vencida, deberían informarse al cliente desde el momento de la solicitud del producto o servicio, con el propósito de asegurar que comprenda los mecanismos y prácticas que se seguirán para el cobro de dichas deudas. En procesos de venta, cesión o transferencia de deudas, debería informarse al cliente con al menos treinta (30) días de antelación, así como confirmarle que permanecerá obligado por la deuda contratada y trasladar información respecto al comprador y sus contactos, y dónde realizar los pagos.

SECCIÓN D

PROTECCIÓN DE DATOS Y PRIVACIDAD

Buena Práctica D.1

Confidencialidad y Seguridad de la Información del Cliente a. Las transacciones financieras de cualquier cliente de una institución de crédito no

bancario deberían mantenerse como confidenciales por parte de la institución. b. La ley debería requerir que las instituciones de crédito no bancario aseguren que

ellas protegen la confidencialidad y seguridad de los datos personales de sus clientes frente a cualquier amenaza anticipada o riesgos para la seguridad o integridad de dicha información, así como contra el acceso no autorizado.

Descripción La Ley 26702, describe en su Título I, Capítulo II, lo relacionado al Secreto Bancario, por lo que el Artículo 140, establece que está prohibido a las empresas del sistema financiero, así como a sus directores y trabajadores, suministrar cualquier información sobre las operaciones pasivas con sus clientes. La Ley 26702 contempla las siguientes excepciones: (i) cuando la SBS provea dicha información al Banco Central, en carácter global para efectos estadísticos; (ii) cuando se suministre a Bancos o Instituciones Financieras del Exterior, firmas de auditoría o empresas calificadoras de riesgo; y (iii) cuando lo requieran personas interesadas en la adquisición de al menos treinta por ciento (30%) del capital accionario de la empresa financiera. Igualmente, no rige esta norma tratándose de los movimientos sospechosos de lavado de dinero o de activos que deben comunicarse a la Unidad de Inteligencia Financiera. Están obligados a preservar el secreto bancario (i) el Superintendente y el personal de la SBS, (ii) los Directores y trabajadores del Banco Central de Reserva del Perú, y, (iii) los Directores y trabajadores de las sociedades de auditoría y empresas especializadas en calificación de riesgos. Complementariamente a lo anterior, la Circular SBS G-140-2009, Gestión de la seguridad de la Información, indica que las ICNBs, entre otras, deben cumplir criterios mínimos para una adecuada gestión de la seguridad de la información de sus clientes, para lo que deberán establecer, mantener y documentar un sistema de gestión de la seguridad de la información informática (SGSI). La Circular, en el numeral 5.10, Privacidad de la información, establece

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que las instituciones deben adoptar medidas que aseguren razonablemente la privacidad de la información que reciben de sus clientes y usuarios de servicios, conforme a la normatividad vigente sobre la materia. Para las Instituciones afiliadas a ASOMIF, el Código de Ética, en su Artículo 8, inciso B, Compromisos de las Asociadas con sus Clientes, se indica que se deberá proteger la privacidad de la información de los clientes sin divulgarla a otras entidades que no estén autorizadas. Sin embargo, la adhesión voluntaria al mismo no permitiría asegurar el total cumplimiento de este principio y, la Red como tal, salvo el Comité de Ética, no tendría mecanismos de sanción o penalización al respecto. Específicamente, la Ley General de Cooperativas no considera ningún aspecto relacionado a la confidencialidad y seguridad de la información, aunque para las CACs afiliadas y supervisadas por la FENACREP, aplicaría lo establecido en el Secreto Bancario de la Ley 26702.

Recomendación Para completar la normativa vigente, se recomienda, para una efectiva protección de los usuarios de productos y servicios de las CACs, se incluya, en una propuesta de actualización de Ley de Cooperativas, la adopción de cláusulas de confidencialidad y seguridad de la información de sus clientes, tanto de las operaciones activas o pasivas que contraten.

Buena Práctica D.2

Reportes de Crédito a. El sistema de reportes de crédito debería estar sujeto a una supervisión adecuada,

con la suficiente autoridad para hacer cumplir las normas. b. El sistema de reporte de crédito debería contar con datos suficientes, precisos y

oportunos. El sistema también debería mantener normas rigurosas de seguridad y confiabilidad.

c. El marco general legal y regulatorio para el sistema de reportes de crédito debería: (i) ser claro, predecible, no discriminatorio y proporcional, y apoyar los derechos del consumidor; y (ii) estar apoyado por mecanismos judiciales o extrajudiciales efectivos de resolución de controversias.

d. Los derechos de los consumidores deberían ser proporcionales y beneficiosos, y deberían incluir los siguientes derechos:

i. a consentir que se comparta información en función del conocimiento que se tenga de las prácticas de intercambio de información de la institución;

ii. a tener acceso a su reporte de crédito de forma gratuita (al menos una vez al año), sujeto a la debida identificación;

iii. a saber de acciones adversas en las decisiones de crédito o a condiciones/precios menos que óptimas debido a la información del reporte de crédito;

iv. estar informado acerca de todas las consultas que se den dentro un período de tiempo, por ejemplo en seis meses;

v. a corregir información objetivamente incorrecta o hacer que se borre y señalar (marcar) información que está en disputa;

vi. a períodos razonables de retención de la historia de crédito; y vii. a que la información se mantenga de manera confidencial y con suficientes

medidas de seguridad establecidas para prevenir el acceso no autorizado, el mal uso de datos o la pérdida o destrucción de datos.

e. Los registros de créditos, el regulador y las asociaciones de las instituciones de crédito no bancario deberían llevar a cabo campañas para informar y educar al público acerca de los derechos de los consumidores en los aspectos antes mencionados, así como las consecuencias de un historial de crédito personal negativo.

Descripción La Ley 26702, en su Artículo 158, Organización de la Central de Riesgos y de la Información que contendrá, indica que la SBS tendrá a su cargo un sistema integrado de registros de riesgos financieros, crediticios, comerciales y de seguros, denominado “Central de Riesgos”. Esta Central cuenta con información consolidada y clasificada sobre los deudores de las empresas del sistema financiero, con relación a riesgos por endeudamientos financieros y crediticios en el país y en el exterior, riesgos comerciales en el país, riesgos vinculados con el seguro de

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crédito y otros riesgos de seguro, dentro de los límites que determine la SBS. Toda institución gremial y empresas del sistema financiero y de seguros, que cuente con la infraestructura necesaria correspondiente podrá tener acceso a esta Central, celebrando el correspondiente convenio y pago de las tarifas que establezca la Superintendencia (también se indica que la información estará disponible para el Banco Central, las empresas comerciales y cualquier interesado en general). Es obligatorio para todas las empresas del sistema financiero y de seguros, suministrar periódica y oportunamente –diariamente, en forma computarizada-, la información que se requiere para mantener actualizado el registro de la Central de Riesgos. Actualmente, la información disponible en la Central de Riesgos de la SBS, se actualiza entre 30-45 días posteriores al cierre de cada mes. Adicionalmente, en el Artículo 160, Centrales de Riesgo Privadas, se señala que es libre la constitución de personas jurídicas que tengan por objeto proporcionar al público, información sobre los antecedentes crediticios de los deudores de las empresas del sistema financiero y de seguros, y sobre el uso indebido del cheque. De esa cuenta, existen cuatro (4) Centrales de Riesgo privadas en Perú: EQUIFAX, Sentinel, Xchange Perú y Data Crédito. De otra parte, la Ley 27489, Ley que regula las Centrales de Riesgo Privadas de Información de Riesgos y de Protección al Titular de la Información, establece los lineamientos para las Centrales Privadas de Información de Riesgos (CEPRIS), respecto a (i) los requerimientos para su constitución; (ii) características internas (infraestructura, controles internos, procedimientos); (iii) impedimentos para ser directivos o gerentes; (iv) derechos de los titulares (acceso/modificación/rectificación/cancelación/actualización); (v) recolección y exclusión de información; y, (vi) adoptar las medidas de índole técnica y administrativa destinadas a garantizar la seguridad de la información que manejen, a fin de evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso autorizado. Así mismo, el Artículo 42 de la Ley 29571, indica que los consumidores tienen derecho a: (i) conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo, en forma gratuita; (ii) obtener de cualquier central de riesgo, una copia de su reporte de crédito en forma gratuita y de forma semestral; (iii) la actualización de su registro en las centrales de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe la información respectiva que le permita efectuar la actualización. Además, el acreedor tiene la obligación de informar en un plazo de 2 días hábiles, a las centrales de riesgo a las que reportó a un deudor moroso, en el momento en que se haya cancelado la obligación. Asimismo, la información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo; y, las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores, bajo su responsabilidad y a que la información que publiquen responda a la situación real del titular de la información. Es importante resaltar que las CEPRIS no requieren de licencia para iniciar sus operaciones y no son supervisadas por algún entre regulador. Sin embargo, en el Artículo 21 de la Ley 27489, se indica que lo relacionado a la defensa de los consumidores de las CEPRIS, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, es el órgano administrativo competente para conocer de las infracciones incurridas por las CEPRIS, imponer sanciones administrativas y medidas correctivas a las que hubiere lugar.

Recomendación Es muy importante incentivar a las CACs para que provean información de sus socios de crédito hacia la central de riesgos de la SBS, con el propósito de que se pueda contar con toda la información disponible para determinar de manera integral los niveles de endeudamiento en forma consolidada de los clientes de servicios de microfinanzas. Este aspecto, también debería incluirse en una propuesta de actualización de la Ley de Cooperativas.

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De la misma forma, es importante reducir, lo más posible, los plazos de actualización de los datos en los burós de crédito, correspondientes a nuevos endeudamientos, para que la información disponible sea lo más oportuna posible, particularmente para minimizar el riesgo en las operaciones del sector microfinanciero (por ej. en Brasil la actualización de información de las 2 Centrales de Riesgos Privadas -con cobertura nacional-, es de forma diaria). En las campañas de educación financiera que realiza la SBS y las asociaciones de consumidores, debería informarse masivamente al público en general, respecto a los derechos que los asisten en el manejo de su información en las centrales de riesgo, así como las consecuencias de tener un negativo historial crediticio.

SECCIÓN E

MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

Buena Práctica E.1

Procedimiento Interno de Atención de Quejas Los procedimientos de resolución de quejas deberían estar incluidos en el código de conducta de las instituciones de crédito no bancario y deberían ser monitoreados por la autoridad supervisora.

Descripción Por normativa regulatoria emitida por la SBS, las ICNB (incluyendo a las CACs), deben cumplir con procedimientos internos de atención y resolución de quejas, tal y como lo establece la Resolución SBS 8181-2012, en particular el Título IV, Sistema de Atención al Usuario y Oficial de Atención, que describe el Sistema de Atención al Usuario, que requiere el establecimiento de Políticas y Procedimientos, Manual del Sistema de Atención, Código de Buenas Prácticas, Designación de un Oficial de Atención al Usuario, Capacitación del personal, Responsabilidades del Directorio y Gerencia. Como primera instancia, las instituciones tienen un plazo máximo de 30 días para atender y resolver las quejas o reclamos. Complementariamente, se debe mencionar que el Código de Ética de ASOMIF no incluye alguna referencia específica a la atención y resolución de quejas; además que las otras entidades gremiales (ASOCAJAS, FEPCMAC, y la Asociación de EDPYMES de Perú), no tienen desarrollados Códigos de Ética. La FENACREP, no cuenta con Código de Ética, pero, adicional a la Resolución SBS 8181-2012, lo relacionado a la atención y resolución de quejas, se incluye de forma general en la Circular No. 101-2002-GG/FENACREP, Tratamiento de reclamos y quejas de los socios.

Recomendación Como se indicó en la práctica A.2, es importante fortalecer el Código de Ética desarrollado por ASOMIF, para que incluya, también, la referencia a la atención adecuada y eficiente de las quejas, así como su resolución en tiempo y forma. Para el caso de las CACs, las Cajas Municipales, las Cajas Rurales y EDPYMEs, sería importante que desarrollen Códigos de Ética gremiales, que incluyan los aspectos de atención y resolución de quejas, pero, en un sentido más amplio, también se incorporen los principios y prácticas de transparencia y protección al consumidor que las asociaciones gremiales y sus afiliadas se comprometen cumplir con sus usuarios y clientes. Los Códigos deberían ser suscritos por todas las afiliadas y asociadas a las entidades gremiales, difundirse entre las mismas y contar con los mecanismos que aseguren su cumplimiento, así como las sanciones que correspondan por su incumplimiento o transgresión.

Buena Práctica E.2

Mecanismos Formales de Resolución de Disputas a. En el caso que la queja con la institución de crédito no bancario no se resuelva a

satisfacción del cliente, de acuerdo con los procedimientos internos, debería existir un sistema que permita a los consumidores apelar a una tercera parte que sea asequible y eficiente, tal como una defensoría del cliente financiero.

b. Se debería hacer saber al público el rol de la defensoría del cliente o institución equivalente en cuanto a lidiar con las controversias del cliente.

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c. La defensoría del cliente o institución equivalente, debería ser imparcial y actuar de forma independiente de la autoridad que lo designa, de la industria y las partes en la disputa.

d. Las decisiones de la defensoría del cliente o institución equivalente deberían ser vinculantes para las instituciones de crédito no bancario. Los mecanismos para asegurar el cumplimiento de estas decisiones deberían estar establecidos y publicados.

Descripción Complementario a lo indicado en la Práctica E.1, si para el usuario, la institución financiera (incluyendo a las ICNBs) no resuelve satisfactoriamente su queja o reclamo, puede acudir a dos instancias superiores. Una de esas instancias es la Plataforma de Atención al Usuario (PAU), de la SBS (o las oficinas descentralizadas de Arequipa y Piura -quienes centralizan la información al PAU en Lima-), la cual puede atender y resolver la queja o reclamo siguiendo el procedimiento que describe la Resolución Administrativa 52-2009, de la SBS. Sin embargo, la SBS sólo tiene potestad de sanción a la institución, sin que ello implique necesariamente que la queja o reclamo sea resuelta.

Reclamos recibidos contra las ICNBs (Enero-Marzo 2013):

Fuente: Plataforma de Atención al Usuario, SBS

La otra instancia es el INDECOPI, que tiene procedimientos ordinarios (administrativos), y sumarísimos para la atención y resolución de las quejas y reclamos. El procedimiento ordinario debe resolverse en plazo no mayor de 120 días por un órgano colegiado, la Comisión de Protección al Consumidor, que conoce todos los procesos sin importar el monto del reclamo o queja, relacionados con (i) infracciones a las normas de protección al consumidor, (ii) incumplimiento de acuerdo conciliatorio o laudo arbitral, y, (iii) procedimientos administrativos por (a) proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento, (b) negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información requerida, y, (c) denuncia maliciosa. El procedimiento sumarísimo debe resolverse en plazo no mayor a 30 días, y son conocidos y resueltos por el Jefe del órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor por (a) denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio motivo de la controversia, no supere las tres (3) Unidades Impositivas Tributarias, UIT, así como aquellas denuncias que (b) versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y en demora en la entrega del producto -sin importar la cuantía; (c) denuncia por incumplimiento de medida correctiva; (d) incumplimiento de acuerdo conciliatorio; (e) incumplimiento y liquidación de costas y costos. Los procedimientos sumarísimos son aplicables para todos los sectores económicos, incluyendo al sector financiero (que comprende a las ICNBs -también a las CACs). En ambos procedimientos, las resoluciones del INDECOPI tienen potestad de sanción para la institución y resolución de la queja o reclamo presentada por el consumidor. Se debe resaltar que el INDECOPI cuenta con algunos funcionarios de atención que, como segundo idioma, hablan quechua y aymara, en varias de sus 25 oficinas provinciales,

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particularmente de las zonas centro-sur y centro-norte. Finalmente, es importante señalar que, tal y como se indica en el Anexo IV de la Ley 8181-2012, tanto para los productos activos como pasivos, como parte de la información que deben recibir los usuarios al momento de contratar un producto o servicio, se debe informar respecto a las instancias ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el INDECOPI y la SBS.

Recomendación Debe realizarse campañas de divulgación masiva con los usuarios, respecto a los mecanismos de primera y segunda instancia para la atención y resolución de quejas y reclamos, que incluyan, informar a los usuarios de servicios y productos financieros, que la primera instancia para resolver sus quejas y reclamos son las oficinas de atención al usuario de las instituciones donde han contratado dichos productos o servicios –y del plazo de treinta (30) días que tienen para la atención y resolución.

SECCIÓN F

EMPODERAMIENTO DEL CLIENTE & ALFABETIZACIÓN FINANCIERA

Buena Práctica F.1

Programa de Alfabetización Financiera de Base Amplia a. Se debería desarrollar un programa de base amplia de educación e información

financiera para incrementar las habilidades financieras de la población. b. Una gama de organizaciones – incluyendo al gobierno, agencias del estado y

organizaciones no gubernamentales – deberían estar involucradas en desarrollar e implementar el programa de alfabetización financiera.

c. El gobierno debería designar a una institución como el banco central o un regulador financiero para dirigir y coordinar el desarrollo e implementación del programa nacional de alfabetización financiera.

Descripción En el sector microfinanciero de Perú, existe un amplio número de actores realizando esfuerzos e iniciativas de educación financiera, de diversa índole y magnitud. La SBS tiene un liderazgo importante en ambos temas, particularmente a través de: (i) Programa de Asesoría a Docentes (PAD), por medio del que se capacitan a profesores de educación secundaria, con el propósito de desarrollar capacidades en los alumnos, en cuanto a sus derechos y obligaciones para la selección y contratación de productos y servicios financieros -a partir del año 2011, la SBS desarrolla el PAD Rural, el cual está dirigido a docentes de las zonas rurales del país, con el propósito de ampliar la cobertura del programa a los lugares más necesitados-; y, (ii) descentralización de sus actividades de educación financiera y de fomento de la transparencia en las zonas norte y sur del país, por medio de sus oficinas descentralizadas ubicadas en Piura y Arequipa (se han desarrollado una amplia red de alianzas con instituciones de diverso tipo -empresas públicas y privadas-, para el desarrollo de charlas, presentaciones capacitación, etc., a microempresarios, estudiantes universitarios, empleados dependientes, público en general). También, el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) ha desarrollado varias iniciativas para fomentar la educación financiera de poblaciones rurales y de bajos ingresos, tales como (i) programa piloto de educación financiera para mujeres beneficiarias del Programa JUNTOS, (ii) plan piloto de “Mini novelas, TICs, Educación Financiera y Fomento de Ahorros”, orientado a promover el ahorro monetario formal entre los beneficiarios de los programas sociales. Por su parte, el Ministerio de Agricultura (MINAG) viene realizando diversas actividades relacionadas con la inclusión financiera, como (i) desarrollo del Proyecto de Fomento de Transferencia de Tecnología a las Comunidades Campesinas de la Sierra -FEAS-, pionero en temas de inclusión financiera en zonas rurales, (ii) implementación del Programa de Alfabetización Financiera en microahorro, microseguros y microcréditos en áreas rurales, por medio del cual se han alfabetizado financieramente a 17 mil beneficiarios del programa

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JUNTOS, y, (iii) capacitación financiera y apoyo a la intermediación financiera rural en los proyectos Puno-Cusco, Sierra Sur y Sierra Norte. El Proyecto Capital, una fundación internacional que persigue la mejora de la inclusión financiera en América Latina y El Caribe, ha desarrollado el proyecto “Innovations for Scaling Up Financial Education”, que consiste en 5 módulos de capacitación para mujeres en formato de rotafolio, por el que se han logrado capacitar a 154 líderes facilitadoras financieras de la sierra norte, y se han beneficiado a un total de 4,910 mujeres. Igualmente, varias de las ICNB tienen información en sus páginas web, respecto a temas de educación financiera (particularmente relacionadas con prevención de sobreendeudamiento), y, también, desarrollando directamente iniciativas para el fortalecimiento de la educación financiera (como los realizados por MiBanco, denominado: Diplomado en microempresa, DIME, que facilita temas de educación financiera para reforzar habilidades de emprendedores rurales y urbanos; y, FONDESURCO, respecto a la facilitación de temas sobre los beneficios del ahorro y riesgos de sobreendeudamiento). De particular importancia resulta la integración, desde finales del 2012, del Comité de Inclusión Financiera compuesto por el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), el MIDIS y la SBS. Actualmente, se ha logrado la definición común de inclusión financiera para Perú y establecer los lineamientos para la estrategia de inclusión financiera, se encuentra en proceso, establecer un plan de trabajo para el desarrollo de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera.

Recomendación Como parte de la definición del plan de trabajo de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera, sería adecuado definir un mecanismo para ampliar el número de integrantes del Comité de Inclusión Financiera, con el propósito de incorporar representantes del INDECOPI, de las asociaciones gremiales, asociaciones de consumidores, entre otros, para coordinar de mejor forma las diferentes acciones y actividades de los sectores públicos y privados, y lograr mayores y mejores impactos, tanto en la alfabetización como educación financiera. Considerando la capacidad y experiencia de ejecución que ha desarrollado la SBS en temas de educación financiera y transparencia, alianzas con entidades públicas y privadas y descentralización de sus acciones al interior del país, sería oportuno que lidere la coordinación del Comité de Inclusión y el desarrollo de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera.

Buena Práctica F.2

Uso de una Serie de Iniciativas y Canales, inclusive los Medios de comunicación a. Se debería llevar a cabo una serie de iniciativas por parte de la autoridad relevante

para mejorar la alfabetización financiera de la población y especialmente de comunidades de bajos ingresos.

b. La autoridad relevante debería alentar a los medios de comunicación masiva a que proporcionen al público educación, información y orientación financiera, incluyendo educación sobre las instituciones de crédito no bancario y los productos y servicios que ellas ofrecen.

c. El gobierno debería proveer los incentivos adecuados y alentar la colaboración entre agencias gubernamentales, la autoridad supervisora para instituciones de crédito no bancario, las asociaciones de instituciones de crédito no bancario y las asociaciones de consumidores en la provisión de educación, información y orientación financiera para los consumidores.

Descripción La SBS, a través de sus oficinas descentralizadas, está desarrollado una serie de iniciativas de cultura y educación financiera en las macro-regiones norte y sur, que pretenden alcanzar poblaciones del interior del país, por medio de capacitaciones facilitadas en seminarios, charlas, cursos, módulos itinerantes, así como el desarrollo de varios cursos del PAD. También es relevante mencionar que algunos medios de comunicación escrita (periódico Perú 21), han incorporado artículos específicos sobre educación financiera; adicionalmente, por medio de radio, internet y publicaciones impresas de menor volumen, existe material que

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algunas instituciones han difundido (por ej. Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios, ASPEC).

Recomendación Es importante ampliar el alcance de las iniciativas sobre cultura y educación financiera, especialmente hacia poblaciones rurales; al mismo tiempo, debe adecuarse la información y métodos de divulgación para que sean fácilmente comprensibles por comunidades de bajos ingresos así como hablantes de idiomas locales (principalmente quechua y aymara). Igualmente, como se mencionó en la práctica F.1, es recomendable que el Comité de Inclusión, como parte de la Estrategia de Inclusión Financiera, incluya incentivar a los medios de comunicación masiva (periódicos, radio, televisión, etc.), para facilitar al público en general, información, orientación y educación financiera, incluyendo conocimiento sobre las ICNBs, sus características, tipos institucionales, productos y servicios que ofrecen (por ejemplo, por medio de jornadas de capacitación técnica para periodistas y comunicadores especializados en secciones de economía, fomento de entrevistas televisivas, radiales y de medios escritos -particularmente a través de medios masivos de alcance regional y departamental: radios comunitarias, periódicos locales, canales de televisión regionales-). Complementariamente, deberían evaluarse mecanismos adecuados que permitan alentar a las asociaciones gremiales (ASOMIF, ASOCAJAS, Asociación de EDPYMES del Perú), así como las asociaciones de consumidores, a desarrollar un rol más activo en la difusión de información, orientación y educación financiera práctica y fácilmente comprensible para los clientes de sus asociadas y al público en general.

Buena Práctica F.3

Información Imparcial para los Consumidores a. Los clientes, especialmente los más vulnerables, deberían tener acceso a suficientes

recursos que les permitan entender los productos y servicios financieros que tienen disponibles.

b. Las autoridades supervisoras y las asociaciones de consumidores deberían proporcionar, vía Internet y publicaciones impresas, información independiente sobre las características claves, los beneficios y los riesgos – y, cuando sea práctico, los costos – de los principales tipos de productos y servicios financieros, incluyendo aquellos ofrecidos por las instituciones de crédito no bancario.

c. La autoridad relevante debería adoptar políticas que alienten a las organizaciones no gubernamentales a proveer programas de concientización al público con respecto a los productos y servicios financieros, incluyendo aquellos ofrecidos por las instituciones de crédito no bancario.

Descripción Actualmente, los clientes de las ICNBs, reciben, previo y posterior a la contratación de sus productos y servicios, un volumen importante de información respecto a los mismos (por ej. Hoja Resumen, Cartilla de Información, Contrato, Pagaré, Cronograma de pagos), sin embargo, para los clientes de zonas rurales, comunidades de bajos ingresos y hablantes de idiomas locales podrían no ser fácilmente comprensible. En la página web de la SBS, se encuentra disponible información comparativa de los principales productos y servicios financieros (activos y pasivos), la cual también es difundida por sus oficinas descentralizadas de Piura y Arequipa. También, la ASPEC edita trimestralmente la revista Consumo Respeto, la cual incluye artículos sobre el Sector Financiero (disponible en su página web), así como dispone de ediciones impresas de la Guía básica para usuarios de servicios financieros, la que informa sobre (i) créditos de consumo, (ii) otros créditos, (iii) tarjetas de crédito y débito, (iv) comisiones, (v) cómo y dónde reclamar, y, (vi) qué hacer si ya se encuentra endeudado. Actualmente, las asociaciones de consumidores reciben ingresos, principalmente por las cuotas de sus asociados y donaciones internacionales (por ej. ASPEC es la afiliada nacional de Consumer International), además de ingresos por las denuncias que realizan ante el INDECOPI (las asociaciones pueden percibir hasta el 50% de las multas administrativas impuestas). Ninguna asociación de consumidores recibe recursos especiales destinados para desarrollar campañas de concientización respecto a los productos y servicios financieros ofrecidos por las ICNBs.

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Recomendación Complementario a la recomendación indicada en F.2, debería evaluarse de forma permanente (por ej. encuestas, grupos focales), el uso y entendimiento de los diversos materiales e información disponibles para informar a los consumidores (principalmente del material contractual de los productos y servicios), particularmente de las zonas rurales, comunidades de bajos ingresos y hablantes de idiomas locales, para conocer su nivel de utilidad y realizar las adecuaciones necesarias que sean necesarias para asegurar que sean fácilmente comprensibles. Adicionalmente, se deberían considerar mecanismos de incentivos para que las asociaciones de consumidores tengan un rol más activo en el desarrollo de campañas de concientización financiera (por ej. fondos concursables).

Buena Práctica F.4

Consultando a los Consumidores y a la Industria de Servicios Financieros La autoridad relevante debería consultar a las asociaciones de consumidores y las asociaciones de instituciones de crédito no bancario para ayudar a desarrollar programas de alfabetización financiera que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores financieros, especialmente aquellos que reciben servicios de las instituciones de crédito no bancario.

Descripción Dentro de los diferentes actores públicos y privados relacionados con el sector financiero y en lo particular con las ICNBs, existe un adecuado nivel de comunicación (resalta las buenas relaciones institucionales entre la SBS y varias organizaciones gremiales y asociaciones de consumidores: ASOMIF, COPEME, ASPEC), pero no se determina una activa coordinación e interacción, principalmente en lo que se relaciona al diseño de los programas de alfabetización financiera, aunque si se realizan actividades conjuntas, específicamente, relacionadas con la divulgación de los materiales desarrollados por la SBS.

Recomendación Considerando que las diferentes entidades gremiales del sector (ASOMIF, ASOCAJAS, Asociación de EDPYMES, FEPCMAC), así como las ASPEC por su experiencia en la atención y asesoría de consumidores de servicios financieros, cuentan con un conocimiento importante sobre el mercado y sus particularidades, tal y como se indica en F.1, sería recomendable establecer mecanismos para incorporar al Comité de Inclusión Financiera, representantes de las asociaciones gremiales y de asociaciones de consumidores, para que aporten sus conocimientos y experiencias para el diseño de programas nacionales de alfabetización y educación financiera.

Buena Práctica F.5

Medición del Impacto de Iniciativas de Alfabetización Financiera a. Los formuladores de políticas, la industria y los que abogan por los consumidores

deberían entender las habilidades financiera de varios segmentos del mercado, particularmente aquellos más vulnerables al abuso.

b. La alfabetización financiera de los clientes debería medirse, entre otras cosas, por medio de extensivas encuestas de hogares que se repitan periódicamente.

c. La autoridad relevante debería evaluar cada cierto tiempo la efectividad de iniciativas claves de alfabetización financiera.

Descripción En el año 2011, sobre los lineamientos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPU) de la SBS juntamente con la Universidad del Pacífico desarrollaron la Primera Encuesta de Cultura Financiera del Perú 2011, (ENFIN 2011), como primer esfuerzo sistemático e integral de levantamiento de información primaria desde los hogares sobre el acceso y uso del sistema financiero, de pólizas de seguros y de cuentas de pensiones, con el propósito de establecer una línea de base sobre el nivel de alfabetización financiera de los peruanos. La encuesta incluyó una muestra de población predominantemente urbana y educada que el promedio de la población en el Perú, y se enfocó en seis grupos poblacionales: estudiantes, dependientes solteros, dependientes casados, independientes, pensionables y pensionistas; habitantes de un conjunto de ciudades representativas del país: Lima Metropolitana (Lima y Callao), Norte (Trujillo y Chiclayo), Sur (Arequipa y Puno), Oriente (Iquitos), y Centro (Huancayo). Los resultados obtenidos se clasificaron en cuatro (4) áreas: (i) conocimiento y entendimiento: cálculo de tasas de interés, relación rentabilidad-riesgo, inflación y diversificación; (ii)

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planificación financiera: niveles de ahorro, provisiones para emergencias financieras -por ej. Pérdida de empleo-; (iii) productos financieros: utilización de productos financieros -conocimiento y criterios de selección-; y, (iv) control financiero: habilidades para mantener un presupuesto familiar, pago de cuentas, análisis de capacidad de pago y control personal de asuntos financieros. La Primera Encuesta de Cultura Financiera del Perú, es el único esfuerzo realizado a la fecha para conocer el grado de alfabetización financiera en el país.

Recomendación Se debe considerar el desarrollo de una Encuesta Nacional que comprenda una muestra más amplia de personas que residan en poblaciones de áreas urbanas y rurales (incluyendo hablantes de idiomas locales), con el propósito de contar con información actualizada y segmentada sobre el acceso, uso, entendimiento y comprensión de los diversos aspectos de Cultura Financiera en el país. De particular importancia sería determinar, entre otros, el nivel de conocimiento de los consumidores en cuanto a los tipos de instituciones que proveen servicios de crédito no bancario, los derechos y obligaciones que conllevan los productos y servicios que ofrecen, la comprensión de la información disponible previa y posterior a la contratación de un producto o servicios financiero, etc., que permita definir de mejor forma la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera. Para una coordinación adecuada, se propone que el Comité de Inclusión Financiera, sea la responsable del desarrollo y seguimiento a las encuestas, para que pueda retroalimentar técnicamente a los encargados del diseño y emisión de las políticas leyes y normativas públicas (Asamblea Nacional, Poder Ejecutivo). Complementariamente, es recomendable que la SBS pueda realizar estudios específicos sobre el impacto de la información y programas que desarrolla para el fomento de la transparencia y la educación financiera, con el propósito de decidir, sobre una base de resultados fundamentados, las iniciativas que deben fortalecerse (y quizás incrementar), y cuáles deberían ser modificadas/re-adecuadas o descontinuadas.

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CONSUMER PROTECTION IN THE PRIVATE PENSIONS SECTOR Comparison with Good Practices in the Private Pensions Sector SECTION A

CONSUMER PROTECTION INSTITUTIONS

Good Practice A.1

Consumer Protection Regime The law should recognize and provide for clear rules on consumer protection in the area of private pensions and there should be adequate supporting institutional arrangements: a. There should be specific provisions in the law, which create an effective regime for

the protection of consumers who deal directly with pension management companies and members/ affiliates of occupational plans.

b. There should be a general consumer protection agency or a specialized agency, responsible for the implementation, oversight and enforcement of pension consumer protection, as well as data collection and analysis (including inquiries, complaints and disputes).

c. The law should provide, or at least not prohibit, a role for the private sector, including voluntary consumer organizations and self-regulatory organizations, in respect of consumer protection regarding private pensions.

Description Institutional Overview Private Pensions in Peru are subject to a detailed and comprehensive regulatory regime, with both the Code of Consumer Protection and Defense (Law No. 29571) (“Consumer Code”) and the Unique Ordered Text of the Law on the Private System of Pension Funds Management (Supreme Decree No. 054-97 of 14th May 1997 (“Private Pensions Law”) addressing consumer protection matters. The Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones del Peru (SBS), having oversight of private pension funds, has implemented detailed and comprehensive coverage of this sector, with rules covering all areas of private pension arrangements such as disclosure, investments, account management, retirement and insurance arrangements, and corporate governance. In addition to having supervisory oversight of private pension funds, the Consumer Code stipulates in its Second Final Provision that the SBS has the exclusive authority to resolve consumer disputes relating to the Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFPs) or the associated insurance, where the issue falls under Titles IV, V and VII of the Compendium of Regulatory Norms of the Private Pensions System (“the Compendium”). Within the SBS, there are two divisions that oversee the private pensions regime, namely the Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y Seguros (Deputy Superintendency for Insurance and Private Pension Funds Administration) and the Gerencia de Productos y Servicios Al Usuario (GPU) or User Products and Services. The GPU is responsible for the SBS’s public consumer protection role, including frontline services for public and financial education and inclusion. However, the important market conduct regulatory functions of supervision, enforcement, and part of the complaints handling falls under the responsibility of the Adjunta. There does not seem to be a clear rationale for the division of these functions, and opportunity exists to consolidate pension supervision activities along functional lines. Consumer Associations and the Media The Civil Code provides for the formal recognition of consumer advocate organizations, whose role is to protect, defend, inform, and represent consumers. The Consumer Code stipulates that such organizations have the authority to initiate collective actions on behalf of consumers, and may obtain funding by receiving a share of the sanctions levied in cases where

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they played an important role (Articles 153.2 and 156). Consumer associations and some members of the media have been active regarding consumer issues Peru. The most prominent consumer organization, the Asociacion Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), has been operational since 1994 and is supported by associated members and volunteers. ASPEC published a brochure entitled “Basic guidelines for users of financial services” and plays a role in pension matters, including promoting the new AFP fee model to consumers. The Association of AFP Affiliates, a consumer organization for private pension members, has been operating for approximately three years and focuses on educating affiliates, lobbying for relevant changes, and bringing pension-related issues to the media’s attention.

Recommendation It is recommended that all consumer protection activities within the SBS be consolidated under GPU. This would include supervision, monitoring, and enforcement, as well as the component of consumer complaints, which currently fall under the authority of the Adjunta. If these functions were streamlined as recommended, the division of responsibilities within the SBS would be clearer and consistent with best practice, which encourages the separation of supervision of prudential and consumer protection matters in order to ensure that each of these legislative objectives can be fully realized.9 In addition, strengthening of the legal protection for GPU is recommended. The proposed broadening of SBS’s supervisory responsibility, as well as the proposed consolidation of consumer protection supervision and complaints handling for AFPs, would result in GPU fulfilling a heightened consumer protection role. It would also require the issuing of official decisions such as penalties and rulings that should receive the legal protection brought about by Article 366 of the General Law. Strengthening legal protection will enable GPU to better fulfill its role and will signal to consumers and regulated entities the heightened status of consumer protection in financial services. Although financially sound institutions are critical for consumer protection, the focus of prudential supervision is on the strength of the institution. The focus of market conduct/consumer protection, on the other hand, is on ensuring that the institution interacts on a fair and appropriate basis with the consumer. If these different objectives are intended to be addressed within a single institution, it is desirable that they are segregated into separate administrative units that each has comparable status. Given GPU’s experience and focus on consumer protection issues, as well as the desirability of segregating the regulatory functions of prudential and market conduct supervision, it is appropriate that these responsibilities transition to GPU. To this end, it may be necessary to amend the provisions of Resolution 200-2003 and other rules outlining internal SBS responsibilities.

Good Practice A.2

Other Institutional Arrangements a. The judicial system should provide credibility to the enforcement of the rules on

pension consumer protection. b. The media and consumer associations should play an active role in promoting

pension consumer protection. Description The judicial system in Peru is rarely used to settle consumer matters due to high costs and

delays. However, participants in the private pensions industry comply with determinations made by the SBS, and any appeals of ultimate administrative decisions can be heard by the Courts.

9 Refer to discussion on page 16 of the paper “Financial Supervision in the EU” dated April 2011. http://personal.vu.nl/d.schoenmaker/Encyclopedia_Financial_Supervision_in_the_EU_v1%20(28-4).pdf. Many countries have taken this further, implementing a “twin peaks” approach to financial supervision in which financial services, prudential and market conduct are supervised by separate agencies. This approach has been adopted in countries including the United Kingdom, Australia, Belgium, and Canada.

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AFPs are legally required to pursue the non-payment of employer contributions; however, the court system proves slow and costly. It is desirable that the judicial recovery avenue for employer non-contributions be supported by other more timely and cost-effective mechanisms to ensure the collection of pension contributions. Consumer associations and the media appear to be relatively active on pensions issues in Peru. Most recently, both groups were actively covering the fee election process arising out of the July 2012 reforms, which were the subject of active debate and comment.

Recommendation See section B.1 below regarding the recoverability of employer contributions. SECTION B

DISCLOSURE AND SALES PRACTICES

Good Practice B.1

General Practices a. The judicial system should provide credibility to the enforcement of the rules on

pension consumer protection. b. The media and consumer associations should play an active role in promoting

pension consumer protection. c. The information available and provided to the consumer should clearly inform the

consumer of the choice of accounts, products and services, as well as the risks associated with each of the options or choices.

d. Employers should be responsible for ensuring that new plan members are made fully aware of their rights and obligations under any occupational pension arrangements.

e. Employers should be required to vest benefits with employees relatively quickly so as to avoid undesirable personnel practices (such as terminating employment just as employer contributions are about to vest).

f. Employers should be obliged to ensure that contributions are properly collected, accounted for and passed on to the pension fund’s managers.

Description Key pension fund decisions There are two important decision points that affect every formal worker in Peru who reaches retirement age. First, workers must make the Affiliation Decision which requires them to decide whether or not to join the public or the private pension system. Second, the Pension Decision requires workers to choose the type of pension product to take upon retirement, selecting from a list of four types of pension products outlined under Article 44 of the Private Pensions Law. Other important choices are also available to the consumer, such as the choice of investment fund (whether the initial choice of fund, or any decision to switch between funds) (the Fund Decision), the making of voluntary contributions, or transferring between AFPs. However, due to a low level of interest and lack of understanding, these decisions are rarely made in practice by affiliates, who instead show a strong tendency to make no investment choice. Affiliates are often placed into the default fund for their age, rarely making additional contributions and remaining with the same AFP through their entire accumulation phase. Nonetheless, AFPs are required to make information available in their offices and on their websites that address the key factors that need to be considered in relation to these decisions. Members of the public pension system may also decide to switch to the private system, in which case their choice is somewhat like the Affiliation Decision but will be influenced by any benefits they have accrued in the public system. In some limited cases, people may also have the option to switch from the private system to the public system. Affiliation Decision Peru’s private pension system was subject to a major reform in July 2012 under the Private Pensions System Reform Act (Law No 29903). Following these reforms, once a person decides to enter the private pension system (or to join by default) that person must join the

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AFP that has the lowest fees as determined by the biennial auction process. Accordingly, at this point, the consumer does not choose between AFPs, but rather between pension systems. In general, except for the self-employed who operate outside the formal system, the employer is required to provide information to the worker about each of the systems (Article 16 of the Law on Free, Informed Disaffiliation, Minimum and Complementary Pensions, and Special Rules for Early Retirement Law 28991)). Information about each system has been prepared by the SBS in conjunction with the public pension system administrator and the Ministry of Labor. Workers must choose between the systems within 10 days of receiving the information and, if no choice has been made, the default is to join the private pension system. An additional period of 10 days is allowed after this for ratification or changing the decision (Article 16 Law 28991). Once the consumer is to be enrolled in the private system, whether by selection or default, the AFP, in compliance with Circular AFP-112-2010, provides the new affiliate an information brochure along with the standard affiliation agreement. The AFP brochure contains material such as information on the funds, risks, expected fund returns, types of investment, and past performance warnings. It appears that those employers who play a formal role in presenting the Affiliation Decision information to their employees and who make arrangements for their enrolment in one of the pension systems may have a strong influence over the decisions made by the employees. This may lead to a bias in the selection process if employers favor one system over the other. Statistically, it appears that the public pension system affiliation rate is growing faster than the private system, despite the higher net benefits offered by the private system. Some expressed the view that this was due to the poor perception and reluctance to pay the fees charged by AFPs. Pension Decision Assistance regarding the Pension Decision is available from both the AFP and the SBS. The affiliate provides the AFP with a written form applying for retirement benefits. If this is in order, the affiliate’s details are submitted to insurance companies who provide quotes on the various forms of pension available to the affiliate. Under Article 44 of the Private Pensions Law, there are four forms of pension: Programmed retirement, under which the account balance remains with the AFP and is

withdrawn over time; Individual life annuity, under which the AFP offers a monthly annuity for the life of the

affiliate; Family life annuity, under which an insurance company provides monthly benefits during

the life of the affiliate, and then survivor benefits to their family; and Temporary annuity with deferred annuity, under which the start date of an annuity is

deferred, and part of the affiliate’s account balance is used to purchase a temporary annuity to provide income until the commencement of their deferred annuity.

Each pension type is further regulated under Title VII of the Compendium. Variations on annuities include guaranteed periods and survivor annuities, and the decision can become very complex. Individual or family life annuities are contracted in line with procedures established by the SBS, which requires that at least three AFPs or insurers provide bids. Bids must be assessed by the AFP and the affiliate must select the bid with the highest benefit. Affiliates have one day to consider the options once quotes are received and they have one opportunity to seek re-quotes. Insurance companies may observe, but not interfere with the selection process, which is binding once signed. The AFP, under Article 29 of Chapter VI of Title IV of the Compendium, is required to assist the prospective pensioner with relevant options by providing both general information and specific information that takes into account the profile of the affiliate. Circular AFP-104-2009 outlines the content requirements for AFP information. Starting from 60 years of age, affiliates

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receive information on retirement options annually and, from age 64 on a monthly basis. Information must cover mandated topics such as retirement products available based on the affiliate’s profile (Article 3 of Chapter I of Title IV of the Compendium). Affiliates may seek information in any form they wish, including written, by phone, and in person, which must be timely, clear and easy to understand. The AFP must conform to strict regulatory requirements in the provision of those services and is prohibited from making any specific product recommendations to the affiliate. Staff involved in this process must be properly trained (with training plans reviewed by the SBS on an annual basis) and must able to provide a consistent service to all eligible affiliates. The SBS has developed information guides on subjects such as retirement issues, and disability benefits, which AFPs are required to distribute to potential pensioners (Circular AFP-104-2009). Article 22 (and Chapter V generally) of Title IV of the Compendium provides for the SBS to establish and operate the Orientation Centre for Prospective Pensioners (Pensions Orientation Centre) to offer an optional service to affiliates seeking assistance in making their pension decisions (Chapter V of Title IV of the Compendium). After the affiliate has completed the information process with the AFP, he may arrange for an appointment with the Pensions Orientation Centre to seek further guidance regarding the available alternatives. However, the Pensions Orientation Centre does not recommend any particular product. This decision can be difficult and is made more challenging because the information is not presented in a standardized format that would facilitate a more direct comparison of products by the affiliate. Fund Decision In respect of the Fund Decision, the regulatory regime mandates that AFPs make certain information available in their offices at all times, including information about the funds, risks, fees, complaints handling, and the AFP itself (Article 15 of Chapter III of Title IV of the Compendium). Any reporting on fund profitability must contain a warning that fund performance may change and that past performance may not reflect future performance (Article 20 of Chapter IV of Title IV of the Compendium). When an affiliation contract is delivered to a new member, the AFP must also provide information about investment fund options. The SBS’ Circular AFP-112-2010 outlines requirements for disclosure in relation to the funds, which needs to include descriptions of the funds, the relationship between risk and returns for each fund, the investment limits permitted by law and the actual asset allocations, and how to switch funds. The AFP must also explain the criteria that might be relevant to an affiliate’s selection of the fund, including their age, risk tolerance, number of dependents, and expected retirement age. General comment The decisions that need to be made by the consumer in the private pensions environment have the potential to significantly impact the consumer’s financial future, and yet are riddled with complexity. The regulatory regime places a heavy emphasis on disclosure, mandating the provision of information to the consumer in order to assist their decision-making; however, disclosure as a pure solution can be flawed in an area as complex as pensions. In the case of the Pension Decision, pension providers (usually life insurers) are provided with access to the affiliate’s information in order to provide quotes for the available products. However, this can result in the staff of multiple insurers pursuing the affiliate for the sale, only adding to the pressure and confusion. The SBS’ Pensions Orientation Centre exists as a support mechanism. However, the Pensions Orientation Centre does not make specific product recommendations and the provision of such

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assistance by the regulator is not considered best practice. There would be substantial benefit (albeit with accompanying problems) if consumers had the benefit of a clear process for the assessment of their needs (such as Know Your Client requirements) and provision of specific advice and recommendations from a source unrelated to the product providers. This situation can be contrasted to general insurance personal lines, where brokers dominate the distribution landscape, and provide access to independent advice, even though the products are mostly simpler than in the pensions system. Employer Contributions Employers are legally required to pay the amount of contributions, insurance costs, and AFP fees on behalf of employees from employee salaries (Article 30 Private Pensions Law). If employers do not make the mandated contributions, there are various avenues for recourse against the employer; including criminal charges against the negligent or fraudulent non-paying employer for misappropriation, and personal liability to pay default interest and fines (see Article 35 Private Pensions Law). Unpaid contributions attract penalties and interest. The AFP is required to commence legal proceedings to recover unpaid amounts (Article 37 Private Pensions Law), and the Ministry of Labor also has enforcement powers pursuant to the July 2012 reforms. Despite the various provisions in the law requiring and reinforcing obligations to make contributions, there are significant issues in Peru arising from unpaid pensions contributions. Industry participants have estimated that 12% of the total amount in AFP funds remained outstanding in accumulated unpaid contributions, interest, and penalties. There are a number of reasons for non-contributions and collection difficulties, including the fact that many businesses simply fail to make the required contributions. However, with large numbers of affiliates moving into the informal workforce, or ceasing employment altogether, there are also many legitimate reasons that contributions cease. The SBS observed that the problem of employer failure to make contributions is exacerbated because many affiliates fail to check their regular account statements and thus do not identify in a timely manner that contributions have not been made to their accounts. This hinders the AFP collection process, as many years may pass before the missing contributions are identified. Accordingly, it is important that employer contribution failures are identified as quickly as possible in order to maximize the ability to recover funds and ensure that affiliates are not subject to large losses from their retirement funds. The scale of this problem seems to be much smaller in the public pension system which uses a software program operated by the Superintendencia de Nacional de Aduanas y de Administracion Tributaria (the National Superintendent of Customs and Tax Administration, or SUNAT) to track the reporting of business earnings and employee contributions, and which facilitated the collection of any outstanding amounts. The pension reforms passed in July 2012 contained some technical improvements to enable more streamlined collections, and enhanced the role of the Ministry of Labor in the process. Employer plans do not apply in Peru, as the only formal pension arrangements are the public or the private system.

Recommendation Contributions The non-payment of contributions by employers on behalf of affiliates was the most significant issue identified in the private pensions regime. It is recommended that the following be considered or implemented in order to minimize the non-payment of contributions by employers: Strengthen enforcement activity in respect of non-payments by employers to both address

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non-payments and act as a disincentive to employers to withhold contributions; Direct financial disincentives for withholding employer contributions could be enhanced.

Depending on the specific situation in Peru, this could include the imposition of a tax10 on the employer for unpaid contributions, and extending personal liability for unpaid contributions to directors of employer entities;

An “early warning” system should be considered to alert the AFP and the affiliate to non-payments where it is not otherwise explainable by means of the existing employer reporting mechanisms. This could include the AFP proactively notifying affiliates that contributions have ceased and requesting them to contact the AFP if they should have continued. Given the large number of legitimate reasons that contributions might not be made, this could be targeted to those affiliates most likely to be at risk, such as new affiliates, affiliates with recent regular contribution histories, and affiliates who have recently changed employers. Simultaneous correspondence could be directed to the employer requiring an explanation as to non-payment;

Consider whether the SUNAT collection system could be extended to the collection of private pensions; and

In addition to the above, in order to ensure the timely identification of missing contributions by employers, an education campaign should be conducted encouraging affiliates to check their regular statements or online balances in order to ensure that contributions are being made on a timely basis by their employers. This should be supplemented by regular reminders from AFPs and the SBS.

Affiliation Decisions It seems worthwhile to understand why there is a higher growth rate in the public pension system compared to the private system. Thus, it is recommended that a survey of workers be conducted shortly after they have made a decision to elect the public system. This survey could be conducted in conjunction with research suggested below regarding the influence of the employer. Information campaigns could then utilize this research to better target messages to ensure that workers enter the most favorable system. Employer influence It is recommended that consideration be given to whether employers have the opportunity to apply undue influence over the Affiliation Decision, or whether any bias may exist for employers between the systems. The decision-making process and key influencers during affiliation could be the subject of future research. Further regulation may be in order to ensure that the employee is able to make the best decision (such as prohibiting an employer from exerting influence over the decision). Standard Form information It is recommended that the following information be presented in a standardized format to better enable direct comparisons: Information on historical fund performance, Account projections in marketing materials, and Information disclosure from companies offering pension products Pressure selling Since affiliates making a Pension Decision can be subject to sales pressure from sales people, it is recommended that consideration be given to introducing bans on pressure selling. For example: Cold-calling could be prohibited. This could involve only information being provided to

the affiliate unless they have specifically elected to be contacted by the pension provider;

10 In Australia, the Superannuation Guarantee Charge Act 1992 and the Superannuation Guarantee (Administration) Act 1992 require that employers who do not meet mandatory contributions to their employee retirement funds in a timely manner must pay a tax of the amount of the missed contribution plus additional amounts.

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or The affiliate could be given the option to receive no contact from pension providers, or

only contact from their selected providers, which could be notified by the AFP. Small account protection It is recommended that the SBS consider implementing protection for small account balances to ensure that, once contributions are made, they are not eroded by fees if no or few additional contributions are made.

Good Practice B.2

Advertising and Sales Materials a. Pension management companies should ensure their advertising and sales materials

and procedures do not mislead the customers. b. All marketing and sales materials of pension management companies should be

easily readable and understandable by the average public. c. The pension management company should be legally responsible for all statements

made in marketing and sales materials related to its products, and for all statements made by any person acting as an agent for the company.

Description AFPs are made responsible for all information materials that they disseminate (this responsibility appears a number of times, in Article 97 Private Pensions Regulations, Article 6 of Chapter I of Title IV of the Compendium, and Article 6 of Chapter I of Resolution 355-2005). They are required to ensure that all materials and any advertising are not misleading, false or confusing (Article 97 of the Private Pensions Regulations). Material for affiliates nearing retirement must abide by specific rules requiring that the information be easily understood (for example, Articles 29 and 31 of Chapter VI of Title IV of the Compendium).

Recommendation None Good Practice B.3

Key Facts Statement A Key Facts Statement disclosing the key factors of the pension scheme and its services should be presented by the pension management company before the consumer signs a contract.

Description Once a membership application is made (whether by election or default), the AFP must provide the form of the contract, which must be accompanied by information about the private pension system, the rights and duties of the parties, and key features of each fund that the AFP administers (Article 40 of the Private Pensions Regulations, Circular AFP-112-2010). Under Article 9 of Chapter 1, Subchapter 2, Title V of the Compendium, for new affiliates over 50 years old, the AFP must provide a specific disclosure that explains the differences between the public and private pensions systems, and makes it clear that affiliation to the private system is irreversible.

Recommendation It is recommended that the following information be presented in a standardized format to better enable direct comparisons: Information on historical fund performance, Account projections in marketing materials, and Information disclosure from companies offering pension products.

Good Practice B.4

Special Disclosures a. Pension management companies should disclose information relating to the products

they offer, including investment options, risk and benefits, fees and charges, any restrictions or penalties on transfer, fraud protection over accounts, and fees on closure of accounts.

b. Customers should be notified of any planned change in fees or charges within a reasonable time period in advance of the effective date of the change.

c. Pension management companies should inform consumers upfront of the nature of

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any guarantee arrangements covering their pension products. d. Customers should be informed upfront regarding the time, manner, and process of

disputing information concerning statements and transactions. e. Customers should be informed in writing, at the time of sale or when joining an

occupational plan, of the options available to them if they decide to change employer, move, or retire.

Description a. AFPs are required to provide materials containing mandated information in all of their offices, agencies and other outlets, as well as their websites under Article 98 of the Private Pensions Regulations and Articles 13 and 15 of Chapter III of Title IV of the Compendium. The mandated information must enable decision-making by affiliates and members of the public (Article 7 of Chapter I of Title IV of the Compendium), and must include disclosure about: The AFP including its financial information, The funds and investment process, and switches between funds, Contributions required for pensions, insurance and fees, Voluntary contributions, Transfers, Types of pension, and Retirement.

b. AFPs can change their fees, but must give at least 80 days notice to the public and the SBS about increases (Article 102 Private Pensions Regulations). Reductions in fee changes can be implemented on shorter notice.

c. Whilst no guaranteed returns explicitly apply to pension funds, Articles 85 and 86 of the Private Pensions Regulations implement a system whereby the SBS establishes a minimum profitability guarantee for each fund for all AFPs, which in practice is based upon the average return for each fund across all AFPs. Any AFP falling below the guarantee must make up the difference from their own funds. In practice, this and the limited investment parameters permitted for each fund mean that equivalent funds operated by each AFP produce very similar investment returns.

d. Any disputes regarding statements are to be raised first with the AFP and, if they remain unresolved, can be referred to the SBS which is able to issue binding decisions.

e. Occupational plans do not apply in Peru, so the main issue that arises on changing employer is that the employee must ensure that notice is given to the new employer regarding the AFP so that contributions can be properly directed (Article 45 of the Private Pensions Regulations).

General Comment on new fee arrangements Under the previous system, all affiliates paid the AFP fee from their salary, as a percentage of that salary. Accordingly, the reporting of investment returns under the pre-reform regime is easily understood since the full amount of those returns is directly translated to each affiliate’s account. The AFP is required to meet all transaction costs such as broker fees, so no deductions of transaction or other costs, whether charged directly to the fund or reflected indirectly in a buy/sell spread, are permitted from the individual account. Once the new system arising from the July 2012 reforms takes full effect, there will be three different fee arrangements in operation: i. For existing affiliates, their fee arrangement will depend on whether they elected to

remain under the salary fee arrangement: a. Salary-based fee: If an affiliate elected to continue to pay fees as a percentage of

salary, the fee will continue to be paid upfront to the AFP from their salary and no deductions will be made from their account balance;

b. Assets Under Management (AUM) fee: If an affiliate made no election, all post-reform contributions will automatically transition over a 10 year period to an AUM based fee. During the transition period, the affiliate will be charged both upfront salary-based fees and AUM-based fees, which will be deducted from their account balance. The relative amounts of the salary and AUM fees will change each year in

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order to transition to full AUM basis after 10 years. For all pre-reform contributions, no further fees are payable. Such affiliates will therefore have two separate balances, one where no fees apply, and the other where fees will apply on a transitioning basis for 10 years, and then on an AUM-basis; and

ii. For all new affiliates, an AUM-based fee will be charged immediately on the balance of their account, with no salary-based fee at all.

Following the implementation of the new arrangements, and particularly during the 10-year transition period, due to the varying fee arrangements, the reporting of investment returns by AFPs has the potential to create significant confusion. There are a number of challenges: During the 10-year transition period, some fees will be paid directly from salaries, and the

remainder will be deducted from the account balance (thus directly impacting on returns); How to illustrate the impact of salary-based fees relative to AUM-based fees; and Reporting returns over different timeframes, such as 3Y, 5Y and 10Y returns, as different

fee arrangements will apply to most affiliates over the illustrated periods. Whilst it will be appropriate to show gross investment returns for comparative purposes, illustrations should be provided in marketing materials that show the impact of fees on returns over time.

Whilst it will be appropriate for AFPs to report gross investment returns for comparative purposes, the impact of the different fee arrangements on those returns will need to be carefully explained in public materials. In addition, the precise impact of fees will need to be disclosed in individual account statements. Although not an ideal system, one of the benefits of upfront salary-based fees was that the cost of the private pension product was clear to affiliates. With the majority of affiliates ultimately moving to AUM-based fees, the concept of cost will likely be less understood as fees will appear only on paper. Accordingly, it will be important for affiliates to know the concepts of gross and net returns in order to understand both the actual amount of earnings, and the costs of the private pension system.

Recommendation With the transition to the new fee regime under the July 2012 reforms, it is recommended that the SBS work with the AFP industry to introduce a set of rules to standardize the presentation of historical and projected investment returns by AFPs. This should ideally result in standardized disclosures that can be easily compared between AFPs. For AFP promotional materials, it will be important to illustrate all of the following: Gross investment returns for the funds as a whole (to enable a comparison of the AFPs’

asset management performance); Net investment returns (that is, gross returns less fees) to show the real historical earnings

for investors, even if it has to be theoretical to include the varying fee bases; and Total fees (to show the real cost of the services). The overall objective would be to ensure that affiliates understand the concept of net returns, but that they can separately compare fees and investment performance for all funds for each AFP. It is recommended that the SBS work with the AFP industry to: Agree on a standard format for the presentation of historical investment returns; Agree on a standard format for illustrations of future earnings; and Consider a set of mandated assumptions to be used by all AFPs in providing such

illustrations. These would include investment returns, the timing of contributions and fee deductions, whether inflation is to be taken into account (and if so, the rate of that inflation), the number of years for which the projection is to be given, and mandating that the actual fee is to be used.

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It will be important to ensure that the information is presented clearly, and in an easily understood format, allowing direct comparisons between AFPs and between funds. The following additional information should be considered: The existing requirement that a clear statement be made indicating that historical returns

are no indicator of future returns should apply to all reporting of investment performance; Any significant changes such as asset allocation, market risk or the external environment

that would lead a reasonable asset manager to believe that the future performance of the fund is unlikely to be within a range of its historical performance;

Permitted and actual asset allocations should be disclosed; Information should also be provided as to the level of risk in the fund, the type of investor

who would ordinarily invest in each fund, and an explanation of risk versus reward; Statements that fees may change over time, and how and when fees may change; The impact of any other relevant factors such as taxes, the timing of contributions, or

switches between funds; and A statement that investors must take into account the total fees in understanding

investment returns. Good Practice B.5

Professional Competence a. Marketing personnel, officers selling and approving transactions, and agents, should

have sufficient qualifications and competence, depending on the complexities of the products they sell.

b. The law should require agents to be licensed, or at least be authorized to operate, by the regulator or supervisor.

c. Personnel departments with responsibility for occupational arrangements should have at least one suitably qualified individual who can explain the plan to members and deal with third-party providers such as asset management companies.

Description Article 96 of the Private Pensions Regulations and Article 28 of Subchapter III of Title III of the Compendium requires that all AFP representatives must be employees. Employees involved in affiliation (sales) or transfers from other AFPs must be registered with the SBS. Other employees, such as those providing day to day service or engaged in the pre-pension phase discussions, do not need registration. Sales staff can only be registered following company training and evaluation, provided the individual is not affected by one of the listed prohibitions, such as not being fit and proper. Title III of the Compendium also contains various rules relating to AFP sales agents, including that initial and ongoing training requirements must be met (Article 41), and a separate internal investigations process applies to complaints about sales agents (Articles 42-50). As stated above, occupational plans do not apply in Peru.

Recommendation See recommendation under B.1. Good Practice B.6

Know Your Customer The sales officer should examine important characteristics of any potential customer, such as age, employment prospects and financial position, and be aware of the customer’s risk appetite and his or her long-term objectives for retirement, and recommend relevant financial products accordingly.

Description In general, the concept of “Know Your Client” does not appear in the Private Pensions regime in a specific manner. However, there are some elements of it that are utilized, particularly in respect of the Pensions Decision (see below). For the Affiliation Decision, the same information is provided to every worker, so Know Your Client is not adopted as a concept and may be of limited usefulness in this situation. For the Fund Decision, once a worker is aligned to the private pension system, the AFP must provide them with information on the funds they may invest in (Article 14 of subchapter II of Title V of the Compendium). Affiliates may also access information about the funds at any

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time via the AFP’s website, or information available at the AFP’s offices. For any decision to transfer, the mandatory information made available by the AFP contains information relevant for such a decision. Since products are the same for every AFP, the decision to transfer would most likely be based upon an assessment of fees and earnings. For Pensions Decision, Article 29 of Title IV of the Compendium requires that the AFP provides information to potential pensioners in accordance with their individual profiles, which is suggestive of targeted information for the consumer. The SBS publishes minimum standards for the information that AFPs must provide to potential pensioners, including information guides on the most relevant topics. The information needs to be timely, clear and easy to understand, and the AFP needs to take into account the profile and requirements of the potential pensioners. The AFP is responsible to ensure that the potential pensioners receive all information they need or request to make their decision regarding a pension product. The affiliate may access the AFP’s services through various means (including face to face), and the AFP must establish policies regarding maximum waiting times for these services, which need to be reported to the SBS. The AFP must keep records of all consultations on the affiliate’s file, a copy of which is to be provided to the affiliate who must sign it, and who is given the opportunity to make their own observations as part of the record. This includes requirements to have a witness present and to sound and video record the assistance provided. If the affiliate elects to conduct the process by written communications, appropriate records of the correspondence and information provided must be given, and the AFP must respond within mandated timeframes. There is also an extensive list of information that the AFP is required to provide to the affiliate based on age, with affiliates over 64 entitled to receive information about the modes of pension and social security products, the importance of providing and updating beneficiary information, the factors that can affect the pension level, and an estimate of the retirement pension available under the various types of pension.

Recommendation None. Good Practice B.7

Disclosure of Financial Situation a. The regulator or supervisor should publish annual public reports on the

development, health and strength of the pensions industry either as a special report or as part of its disclosure and accountability requirements under the law that governs these.

b. All pension management companies should disclose information regarding their financial position and profit performance.

c. Actuarial reports on funding levels should be required annually for defined benefit plans and members and affiliates should be advised of the condition of the plan in a short and clear written report.

d. Investment reports for defined contribution plans should at least match best practice mutual fund reporting.

Description a. Under Article 9 of Chapter II of Title IV of the Compendium, the SBS is required to disseminate regular information on its website regarding the public pensions system such as statistical information. The information appears in various formats, including weekly and monthly newsletters, annual reports, and statistical bulletins.

b. Under Article 15 of Chapter III of Title IV of the Compendium, AFPs must make prescribed information, including their financial information, available in their offices to affiliates and members of the public. Article 36 of the Private Pensions Regulations requires AFPs to provide annual audited financial information to the SBS within 125 days of their year end.

c. The private pensions system in Peru is a defined contribution plan, not a defined benefit plan. Thus, no actuarial reports are required.

d. Investment reports for fund returns must be provided every four months to affiliates who have made contributions in the past 12 months, and annually otherwise. Subchapter IV of

100

Title V of the Compendium, contains extensive requirements for the content of Statements, including affiliate details, fund details, contributions, the account balance, fund performance for the period, comparison of the fund to average returns across AFPs, and fees.

Recommendation It is recommended that, in order to ensure that affiliates are more aware of pertinent issues concerning their investment, the SBS consider mandating AFPs to include in their reports information such as the following: A statement that the affiliate should consider the appropriateness of the fund in which he

invests on a regular basis, as well as details concerning how to switch funds; (Once in force) a reminder that the affiliate may invest in up to two different funds in

order to diversify his investments; and A prominent statement that the affiliate should check to ensure that all of his contributions

have been included in the statement, and to notify the AFP immediately if there are discrepancies.

Good Practice B.8

Contracts There should be consistent contracts or membership forms for pension products and the content of a contract should be read by the customer or explained to the customer before it is signed. Ideally, the customer should be required to confirm in their own handwriting that they understand the terms of the pension contract plan.

Description The terms of affiliate contracts with the AFP are standard across all AFPs, as required by Article 4 of Subchapter II of Title V of the Compendium. Agreements need to be signed by the affiliate, who attests to having read and agreed with the terms. In addition to the standard terms, an affiliate may agree with their AFP to discount fees, which will depend on the amount or regularity of contributions and the affiliate’s commitment to the AFP for a minimum term.

Recommendation None Good Practice B.9

Cooling-off Period There should be a reasonable cooling-off period associated with any individual pension product.

Description There is a limited cooling off period with respect to private pensions. At the time a worker first enters the formal workforce in Peru, or when a self-employed person reaches the set minimum income level, the individual must choose to become a member of either the public or the private pension systems. For employed workers, this process is coordinated by the employer. Disclosures prepared by the SBS, the Ministry of Labor and the public pension system administrator are provided to assist with this decision. A person has 10 days to decide and, if they do not make an election, will automatically become a member of the private pension system. There is a further 10 day period for a person to change options after the election or the default option takes effect. There are only very limited circumstances under which a private pension affiliate can move to the public pensions system, although a person may move from the public to the private pension system at any time.

Recommendation None SECTION C

CUSTOMER ACCOUNT HANDLING AND MAINTENANCE

Good Practice C.1

Statements a. Members and affiliates of a defined contribution pension plan should not be locked

into a specified investment profile (and shares in their employer in particular) for more than a short period (e.g. one week) after providing notification of a desire to switch investment profiles.

b. Customers or occupational plan members should receive a regular streamlined statement of their account that provides the complete details of account activity

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(including investment performance on a standardized basis) in an easy-to-read format, making reconciliation easy.

c. Customers should have a means to dispute the accuracy of any transaction recorded in the statement within a reasonable, stipulated period.

d. When customers sign up for paperless statements, such statements should be in an easy-to-read and readily understandable format.

Description a. Fund switching is freely permitted under Article 18 of the Private Pensions Law. b. Affiliates who have made contributions within the preceding 12 months receive

statements showing all transactions, as well as their account balance and other minimum content requirements (Article 104 of Subchapter IV of Title V of the Compendium) every four months. They may also request additional statements (Article 21 Private Pensions Law; Article 99 Private Pensions Regulations; Subchapter IV of Title V of the Compendium). Affiliates who have not made contributions in the previous 12 months will receive annual statements only (Article 103B of Subchapter IV of Title V of the Compendium). A detailed statement is available on request (Articles 105-6 of Subchapter IV of Title V of the Compendium). Until the commencement of AUM based fees under the July 2012 reforms, no amount is deducted from the account balance because transaction fees are met by the AFP and the cost of insurance and AFP fees are funded directly by salary deductions. However, section B.4 above provides an overview of the challenges created by the new fee regime.

c. The accuracy of statements can be disputed through the AFP’s internal complaints handling process or through the SBS if the issue remains unresolved. Article 100 of the Private Pensions Regulations makes specific provisions, allowing the SBS can resolve the issue if there is a discrepancy between the affiliate and the AFP as to the amount of the account balance or its transactions.

d. There are no specific requirements for the content or appearance of electronic statements, which are subject to the same requirements as paper statements.

Recommendation None. SECTION D

PRIVACY AND DATA PROTECTION

Good Practice D.1

Confidentiality and Security of Customers’ Information e. The financial activities of any customer of a pension management company should

be kept confidential and protected from unwarranted private and governmental scrutiny.

f. The law should require pension management companies to ensure that they protect the confidentiality and security of personal information of their customers against any anticipated threats or hazards to the security or integrity of such information, and against unauthorized access to, or use of, customer information that could result in substantial harm or inconvenience to any customer.

Description Peru did not historically have specific laws on data protection, although the Constitution provides individuals with the inherent right to privacy. The Dirección General de Protección de Datos Personales (DGPDP) or General Directorate of Personal Data Protection,11 part of the Ministry of Justice, has implemented data protection legislation. The 2011 data protection law, which broadly follows the European Union model, will provide greater protection than the constitutional right of privacy. Regulations released on March 22, 2013 by the DGPDP (Supreme Decree No 003-2013-JUS) provide for the implementation of the new regime over a transitional period of two years. DGPDP will be able to impose sanctions for breaches, including in response to consumer

11 www.minjus.gob.pe/proteccion-de-datos-personales

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complaints, but consumer redress will still be a matter for the Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección a la Propiedad Intelectual (INDECOPI). The new law requires that companies must take steps to ensure the security of personal information, which can only be used with the consent of the individual or as contemplated by law. The collection, processing, and transfer of personal data require the prior express consent of the owner. In the case of sensitive data, the owner’s consent must be in writing. Under Article 16 of the Data Protection Law and Chapter V of the Data Protection Regulations, data controllers must adopt technical, organizational and legal measures necessary to guarantee the security of data and avoid their alteration, loss, unauthorized processing, or access. Article 31 of the Data Protection Law permits entities representing the controllers of privately administered personal databases to issue codes of conduct establishing rules for processing personal data. Requirements under Private Pensions Law and Regulations The confidentiality of information held by AFPs is subject to the privacy protections in Articles 6.5 and 6.6 of Peru’s Constitution. Other specific requirements include: When conducting the services relating to the Pension Decision (see Part B.1 above), AFPs

are required to ensure that the processes are conducted on a confidential basis (Article 31 of Chapter 6 of Title IV of the Compendium).

AFPs must keep customer files safe (Article 22 of Subchapter V of Title V of the Compendium), and must also maintain the confidentiality of information in account statements (Article 103 of Subchapter IV of Title V of the Compendium).

Recommendation It is recommended that the SBS work with the pensions industry to develop a Code of Conduct relating to data protection and dealing in personal information.

Good Practice D.2

Sharing Customer’s Information a. Pension management companies should inform the consumer of third-party dealings

for which the pension management company intends to share information regarding the consumer’s account.

b. Pension management companies should explain to customers how they use and share customers’ personal information.

c. Pension management companies should be prohibited from selling (or sharing) account or personal information to (or with) any outside company not affiliated with the pension management company for the purpose of telemarketing or direct mail marketing.

d. The law should allow a customer to stop or opt out of the sharing by the pension management company of certain information regarding the customer. The pension management company should inform its customers of their opt-out right.

e. The law should prohibit the disclosure of information of customers by third parties. Description Under the new data protection law, it will be illegal to collect, process or transfer personal data

without the express prior and informed consent of the individual (Article 13.5 Data Protection Law; Article 12 Data Protection Regulations). An individual may revoke this consent at any time in the same manner it was provided (Article 13.7 Data Protection Law; Article 15 Data Protection Regulations). Article 18 of the Data Protection Law provides individuals with the right to be informed about their personal data. The information can be provided online in the form of a privacy policy if the information is collected online. The individual must be provided with detailed information in a simple manner about matters such as the purpose for which their personal data will be processed, who will have access to it, the fact that there will be a database where their

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information will be stored, the transfer and retention of personal data, their rights under the law, and the consequences of providing personal data and the effect of not doing so. Third parties must observe the requirements of the law with respect to the processing of personal data (Article 13.1 Data Protection Law).

Recommendation None Good Practice D.3

Permitted Disclosures a. The law should state specific procedures and exceptions concerning the release of

customer financial records to government authorities. b. The law should provide penalties for breach of confidentiality laws.

Description The Data Protection Law applies to disclosure of personal information to government authorities. Some exceptions to the requirement for consent apply to the gathering of data by government authorities including the following: data compiled or transferred for the performance of the functions of public entities; data intended to be contained in sources accessible to the public; and certain disclosures in relation to the promotion of competition in regulated markets, provided privacy is protected. Individuals may complain about privacy breaches to the National Authority for Personal Data Protection, which is empowered to impose administrative sanctions for breaches of the Data Protection Law (Article 24 of the Data Protection Law). Title VII of the Data Protection Law outlines the various Offences and Administrative Penalties for breaches, which range from mild to very serious, with financial penalties varying accordingly.

Recommendation None. SECTON E

DISPUTE RESOLUTION MECHANISMS

Good Practice E.1

Internal Dispute Settlement a. An internal avenue for claim and dispute resolution practices within the pension

management company should be required by the supervisory agency. b. Pension management companies should provide designated employees available to

consumers for inquiries and complaints. c. The pension management company should inform its customers of the internal

procedures on dispute resolution. d. The regulator or supervisor should investigate whether pension management

companies comply with their internal procedures regarding dispute resolution. Description Circular 146-2009 requires that all financial services organizations, including AFPs, establish

a separate complaints resolution team that is sufficiently resourced, trained and empowered to resolve customer disputes. Customers must be provided with a copy of the complaint. AFPs must report complaints data to the SBS on a regular basis. Under the terms of the affiliation agreement between the AFP and the affiliate, all complaints related to the AFP must be submitted to the AFP before an affiliate can pursue external dispute resolution. The AFP has 15 calendar days to resolve the dispute (also specified in SBS Circular G-146-2009) and, if it still remains unresolved, it can be submitted to the SBS, which has a further 30 days to issue a binding decision. INDECOPI requires financial institutions to have a complaints and suggestions book available in each branch and outline procedures and clear timelines in the handling of such complaints.

Recommendation None

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Good Practice E.2

Formal Dispute Settlement Mechanisms A system should be in place that allows consumers to seek third-party recourse in the event they cannot resolve a pensions-related issue with their employer or a pension management company.

Description If affiliates are unable to resolve their pensions disputes with the AFP, they are able to pursue their complaints with the SBS in accordance with the Consumer Code (Second Final Provision) and Resolution 200-2003. The SBS is empowered to resolve disputes with AFPs or in relation to insurance associated with private pensions if they arise under Titles IV, V or VII of the Compendium or under other rules relating to consumer protection or those that would be covered under the Consumer Code. The Affiliation contract binds the affiliate to the SBS’ decision. All other disputes may be resolved by complaining to INDECOPI, although this rarely occurs in practice. The AFP is required to inform the affiliates whose complaints have not been resolved that they can pursue it further with the SBS. If INDECOPI receives any pension fund complaints, it will consider whether the complaint arises under the exclusive SBS provisions, and if so will refer it to the SBS for resolution. If INDECOPI believes that the issue does not fall under the jurisdiction of the SBS, it will resolve it itself. It is, however, very rare that INDECOPI will handle a pension dispute due, in part, to the general awareness that the SBS is the body for resolving such issues. Certain matters are referred by the GPU to the Deputy Superintendent for Insurance and Pensions, as required by Resolution 200-2003. These areas are clearly within the consumer protection arena, including the payment of disability benefits, pension payments and funeral costs, and issues regarding sales promoters. All final decisions, whether assessed by the GPU or the Adjunta must, for legal reasons, be issued by the Adjunta.

Recommendation It is recommended that the SBS consolidate the handling of pension complaints into a single team under GPU. This would resolve the currently fragmented approach to the resolution of those complaints and also create efficiencies in the complaints management process. Even though the incidence of consumer confusion about where to take an unresolved complaint appears to be low, in the longer term, consideration should be given to moving all pensions disputes requiring consumer redress to INDECOPI. This could assist to create a more consistent regime for consumer disputes with respect to financial services matters. It is noted that additional training and support will be required due to the highly specialized nature of many complaints such as insurance disability claims. It is anticipated that the SBS could provide technical support to INDECOPI such as benefits calculations.

SECTION F

GUARANTEE SCHEMES AND SAFETY PROVISIONS

Good Practice F.1

Guarantee Schemes and Safety Provisions Guarantee and compensation schemes are less common in the pensions sector than in banking and insurance. There are more likely to be fiduciary duties and custodian arrangements to ensure the safety of assets. a. There needs to be a basic requirement in the law to the effect that pension

management companies should seek to safeguard pension fund assets. b. There should also be adequate depository or custodian arrangements in place to

ensure that assets are safeguarded.

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Description Title VI of the Compendium outlines the custody requirements applicable to pension fund assets. Pension fund assets must be segregated under Article 18C of the Private Pensions Law and Article 81 of the Private Pensions Regulations, as supplemented by Chapter VIII of Title IV of the Compendium. AFPs must engage registered custodians to hold the physical title for assets, as well as brokers and clearing houses for securities and other instruments. Transactions, valuations, and a record of investments must be updated daily. Each AFP must have a department separate of the investments team that ensures the AFP’s obligations with regard to the updating of fund information and valuations occurs as required by law. Article 83 of the Private Pensions Regulations also requires that segregated bank accounts are maintained to administer pension funds. These accounts must be used for cash transactions such as receipt of contributions, payment of dividends, interest and other investment returns, and recognition bond redemption proceeds.

Recommendation None SECTION G

CONSUMER EMPOWERMENT

Good Practice G.1

Using a Range of Initiatives and Channels, including the Mass Media a. A range of initiatives should be undertaken to improve people's financial capability. b. The mass media should be encouraged by the relevant authority to provide financial

education, information and guidance to the public, including on the private pensions sector.

c. The government should provide appropriate incentives and encourage collaboration between governmental agencies, the supervisory authority for private pensions, the private pension industry and consumer associations in the provision of financial education, information and guidance to consumers, particularly on the private pensions sector.

Description Financial inclusion receives significant focus in Peru. As part of Peru’s 2012-2016 strategic plan the Ministry of Economy and Finance has prioritized greater competition and financial inclusion across the country’s entire financial system. In particular, as related to pensions, the strategic plan includes specific objective of developing mechanisms and instruments to increase access to financial services and capital markets. In February 2013, the Ministry of Development and Social Inclusion issued guidelines for the design of policies and the execution of interventions in financial inclusion matters. These guidelines are intended to assist the Government to design policies and adopt measures that would allow one million citizens to access good quality financial services and have sufficient capabilities for that access by 2016. In 2009, the SBS developed a financial culture plan, including a pension module, focused on training and orientation services for consumers. The program is focused on school students, across both urban and rural populations. Further to its financial inclusion objectives, in 2011, the SBS conducted the Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) financial literacy survey across over 2,000 people. The Peruvian Government has also established the National Consumer Protection Council is a coordination body headed by INDECOPI. Membership of the Council includes the SBS and various consumer associations. Its role is to improve consumer protection and to promote a national integrated system of information and orientation for consumers. Private Pensions Although the July 2012 reforms are positive for consumer protection, the implementation of

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the election process for affiliates to opt out of the new AUM-based fees caused confusion and some panic. Affiliates were initially given only a three month window (later extended to five months) to decide whether to opt out of the changes. Those electing to opt out were allowed a further six months to change their mind. During the election process, contradictory messages circulated widely in the media about which option was more favorable. Although the SBS expressed its view that the AUM fee basis was the better option, and implemented an education campaign in the media, workplaces, online and elsewhere, the issues raised more complexity than a largely financially illiterate population was able to deal with in the short time available. The fact that affiliates who pay fees on an AUM basis will make lower contributions to their fund added confusion, as the salary-based fee was charged in addition to the mandated 10% salary contribution. Since the 10% contribution is not correspondingly grossed up for those moving to AUM fees, the impact of the AUM fee arrangements on an affiliate’s account balance at retirement could be significant. Provision has, though, been made for a regular review of the mandated contribution amount. Nevertheless, whilst affiliates can make voluntary contributions to make up this difference, if history is any guide, it seems unlikely they will choose to do so. The reality is that most people, even if financially literate, will have difficulty assessing which fee basis will be better for them. Relevant factors in the decision, such as future income, employment status, contribution levels, investment returns and fee levels are inherently unpredictable.

Recommendation It is recommended that the heightened interest generated by July 2012 reforms to increase education on pensions issues be capitalized upon, and that there be continued focus on the implementation of further education regarding the pension system. If possible, this should be achieved under or in conjunction with the Consejo de Participación Ciudadana en Seguridad Social (COPAC) (Council of Civic Participation in Social Security).

Good Practice G.2

Unbiased Information for Consumers a. Financial regulators and consumer associations should provide, via the internet and

printed publications, independent information on the key features, benefits and risks –and where practicable the costs- of the main types of financial products and services, including private pensions.

b. The relevant authority should adopt policies that encourage non-government organizations to provide consumer awareness programs to the public in the area of pensions.

Description Pursuant to the SBS’ Resolution 355-2005, the SBS is required to report on private pension information including weekly and monthly newsletters, statistical bulletins, and an annual report. Other public information includes guidance on how the private pension system operates, a set of Frequently Asked Questions, and complaints statistics regarding AFPs. As part of the SBS’s transparency initiatives, the SBS also publishes the annualized nominal performance of all private pension funds, as well as their fees, and the cost of insurance. The SBS, in conjunction with the Ministry of Labor and the public pension fund administrator, also prepares the primary disclosure on the differences between the public and private systems for new workers who are entering the pension system. In addition, the SBS provides assistance to potential pensioners via: Information guides on subjects such as retirement issues and disability benefits, which

AFPs are required to distribute to potential pensioners (Circular AFP-104-2009); and The Pensions Orientation Centre, which helps affiliates nearing retirement on a one-on-

one basis to make sense of the various alternative retirement products that are available to them. In 2011, 1,732 cases were handled, with most assistance being provided to affiliates aged between 61-70 years of age. The Pensions Orientation Centre receives high (95%) satisfaction ratings.

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When specific projects or topical issues arise, the SBS is also proactive in providing additional information through various means to raise consumer awareness and understanding. The most recent examples were the awareness campaigns conducted in relation to the changes in the pensions system arising from the July 2012 amendments. Information was disseminated through various channels including the media, employer-related seminars, and the SBS website on the election process for AFP fees. The SBS also publicly endorsed the AUM-based fees as a superior option, although some concern was expressed by industry that the SBS made recommendations as to how affiliates should decide on their fees. Pension fund topics are also part of the national High School curriculum. In July 2012, under the pension reforms, COPAC was formed to act as a focal point for consumer education relating to private pension funds. Funding for COPAC’s educational programs is to be derived from AFPs and insurance companies.

Recommendation It is recommended that the heightened interest generated by July 2012 reforms to increase education on pensions issues be capitalized upon and that there be continued focus on the implementation of further education regarding the pension system. If possible, this should be achieved under or in conjunction with Consejo de Participación Ciudadana en Seguridad Social (COPAC) (Council of Civic Participation in Social Security).

Good Practice G.3

Consulting Consumers and the Financial Services Industry a. The relevant authority should consult consumer associations and the private pension

industry to help the authority develop financial capability programs that meet the needs and expectations of financial consumers, especially pension fund members and affiliates.

Description The SBS and INDECOPI both engage in regular liaison with Consumer Associations and the private pension industry on new developments and emerging issues, although there does not appear to be a forum for ongoing general dialogue.

Recommendation It is recommended that the SBS consider the benefits of coordinating regular forums of AFPs and Consumer Associations to identify and discuss emerging issues. This is particularly relevant given the current reforms and their consumer impact.

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CONSUMER PROTECTION IN THE INSURANCE SECTOR Comparison with Good Practices in the Insurance Sector SECTION A

CONSUMER PROTECTION INSTITUTIONS

Good Practice A.1

Consumer Protection Regime The law should provide for clear rules on consumer protection in all matters of insurance and there should be adequate institutional arrangements for implementation and enforcement of consumer protection rules. a. There should be specific provisions in the law, which create an effective regime for

the protection of retail consumers of insurance. b. The rules should prioritize a role for the private sector, including voluntary

consumer organizations and self-regulatory organizations. Description Institutional Overview

The insurance industry in Peru is supervised by the Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones del Peru (SBS) and El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). The SBS oversees prudential regulations and many of the consumer protection aspects of the insurance sector under the General Law (Law No 26702). INDECOPI, on the other hand, oversees the insurance sector pursuant to the Consumer Code (Law No 29571), which provides for the broad-based protection of consumers including addressing key matters such as unfair contracts, discrimination, transparent disclosure, suitability and misleading practices. INDECOPI must coordinate with the SBS in cases related to SBS-regulated institutions, and must also consult the SBS on technical issues of law for those cases that fall under the SBS’ legal jurisdiction (Article 89 Consumer Code). There is currently an overlap in consumer laws, with some provisions of the Consumer Code having been replicated in the main insurance laws, resulting in both the SBS and INDECOPI sharing jurisdiction on many issues. Importantly, whilst the SBS has the authority to impose sanctions on insurers and others in the insurance industry, INDECOPI can both impose sanctions and make binding orders for redress for consumers. The SBS’ oversight of insurers is addressed by two departments, the Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y Seguros (Deputy Superintendent for Insurance and Pensions) and the Gerencia de Productos y Servicios al Usario (User Products and Services, or GPU). The Adjunta oversees prudential issues, while the GPU oversees consumer protection issues, as well as providing services to financial consumers and taking the lead on financial inclusion. Insurance-specific consumer regulation Prior to the passage of the Insurance Contracts Law (Law No 29946) in 2012, a number of laws contributed to the regulation of consumer protection in the insurance sector. For example, under Article 69.1 of the Consumer Code, insurers must clearly and prominently inform the consumer about the policy and type of coverage. Resolution 14283-2009 specifically addresses Microinsurance, permitting simpler disclosure and distribution rules. Informally, however, many insurers are not adopting the Microinsurance provisions and are instead issuing the types of products that would fall within the microinsurance area as mass market (massivo) products. Additional laws also apply in relation to compulsory forms of insurance, such as the motor

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liability coverage known as Seguro Obligatorio de Accidentes de Transito (SOAT). Other laws require the creation of life insurance registers to enable potential beneficiaries to become aware of the existence of covers. Peru continues to develop its consumer laws with respect to the insurance sector and the country’s most recent significant development is the Insurance Contracts Law, which became effective in May 2013. This Law and its associated regulations represent a major step forward in the protection of consumers of insurance services. Consumer and Self-Regulatory Organizations The Civil Code provides for the creation of formally recognized consumer advocate organizations, whose role is to protect, defend, inform and represent consumers. They have the ability to commence collective actions on behalf of consumers, and may obtain funding by receiving a portion of sanctions levied in matters in which they played an important role. The main consumer association in Peru, Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), plays a role in insurance consumer protection matters. The insurance industry association, Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG), and the association for corporate insurance brokers, (APECOSE), both have Codes of Conduct.

Recommendation The roles of the SBS and INDECOPI with respect to consumer protection should be more streamlined to reduce overlap. The SBS should assume sole responsibility for the general supervision and monitoring of the financial sector, including the imposition of sanctions. To reduce consumer confusion, INDECOPI should be responsible for resolving consumer complaints and providing consumer redress. Although the Microinsurance regulations are a very positive initiative, many insurers are not utilizing them for products targeted at the micro segment. Thus, the SBS could consider whether the intended benefits of the specific regulations are being fully achieved. Consideration should specifically be given to whether the Insurance Contracts Law may hinder the development of the microinsurance industry by increasing the level of regulation. If the SBS determines that further progress could be made with the utilization of the Microinsurance Regulations, or if some recent reforms have an unintended adverse effect on microinsurance, perhaps specific engagement with the industry is worthwhile in order to understand any impediments. Alternatively, increased industry engagement could be necessary to determine where there is potential for updating the Microinsurance Regulation to ensure these positive initiatives achieve their objectives.

Good Practice A.2

Contracts There should be a specialized insurance contracts section in the general insurance or contracts law, or ideally a separate Insurance Contracts Act. This should specify the information exchange and disclosure requirements specific to the insurance sector, the basic rights and obligations of the insurer and the retail policyholder, and allow for any asymmetries of negotiating power or access to information.

Description Insurance contracts had not been subject to a significant amount of specific regulation until recently, as they were previously regulated under the 1902 Commercial Code (Código de Comercio). Nevertheless, many general and some specific rules did apply, including Article 326 of the General Law, some provisions of Regulation 8181 on transparency, and Regulation 1420-2005 which covers issues such as minimum content requirements for policies, the content of promotional material, and the delivery of the policy within 15 days. Law 29878 and Supreme Decree 174-2012-EF provide consumers with significant benefits and rights, including mandatory information, the option to renew health insurance following five years of continuous coverage, and the right to exercise continuation options within 120 days of ceasing to be covered by group health insurance. In addition, clauses of insurance contracts must be approved by the SBS before they are used

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(Article 326 of the General Law, as amended by the Insurance Contracts Law) and the insurer must provide the reasons for declining a claim (Circular S-610-2004). Insurance policies must also be registered with the SBS prior to being offered by insurers or brokers to the public, with copies being made available on the SBS website. Registered policies are allocated a number, which must appear on marketing documents (Resolution 1136-2006). In late 2012, Peru’s congress passed the Insurance Contracts Law (No. 29946), which comes into effect in May 2013. In March 2013, the SBS released draft regulations for consultation, which cover numerous areas that had previously been unregulated. The new law and proposed regulations cover important aspects such as: The duty of utmost good faith The interpretation of the policy The content and presentation of the policy, and prohibited terms Disclosure of commissions How rules and remedies relating to non-disclosure operate When the policy comes into effect Underinsurance and overinsurance The insurance broker’s conduct of the advice process The draft regulations contain more detail supporting the Act, including the requirements for summarized product disclosure and policy wording in an easily read format, and requirements for insurers to either seek approval from the SBS for contract clauses, or to use clauses that have already been approved. The latter requirement places a large burden on the resources of the SBS, which could be redirected to higher impact activities. The Regulations also require the disclosure of broker or third party commissions, including soft dollar or other non-financial benefits or remuneration for the sale of policies. The SBS is also engaged in developing other insurance-related projects, including electronic policies, premium payments, claims, health insurance, and transparency regulations. It is also working on standardized contracts for car insurance, health insurance, and general risk products. Long-term life insurance products are less prevalent in Peru, but are increasing in popularity. The current regulatory regime does not contain sufficient protection to address disclosure and reporting on such products and this appears to be a gap in the sector’s regulatory environment. Whilst the Insurance Contracts Law is a positive step forward, the insurance industry has raised various concerns such as the onus of proof for non-disclosure and also the cost of notifications for policy termination, particularly for insurance with very small premiums.

Recommendation During the ongoing development of implementation regulations under the Insurance Contracts Law, it is recommended that the SBS establish an enhanced set of consumer protection standards for insurers. The SBS appears to be addressing many key gaps identified in its draft regulations. Areas for focus could potentially include: Clarity on how and what commissions should be disclosed, such as soft dollar or non-

financial incentives, Detail on what occurs in the event of non-disclosure by the insured or policyholder, and

how this can be verified, Clear disclosure of the total cost differences between installment and annual premiums

(and not just interest payable), The servicing of policies and claims in particular, Protection of confidential consumer information. As noted, rules concerning long term or single premium life insurance should also be included, with specific disclosure requirements covering product projections, and regular (e.g. annual)

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reporting of policy values. Such disclosure obligations could be modeled on the existing mandatory statements for private pensions. Also, after full operation of the new framework, it would be beneficial to conduct a review of the impact of the laws within a fixed period in order to understand whether any negative consumer effects such as an increase in prices or confusing disclosure have been felt, and whether further amendments are needed to refine either the law or the regulations. It is recommended that the requirement for the SBS to pre-approve the clauses of insurance contracts be removed due to the large commitment of resources required. Rather, focus should be placed on the current project to develop standard terms for basic products in conjunction with the insurance industry.

Good Practice A.3

Codes of Conduct for Insurers a. There should be a principles-based code of conduct for insurers that is devised in

consultation with the insurance industry and with relevant consumer associations, and that is monitored and enforced by a statutory agency or an effective self-regulatory agency.

b. If a principles-based code of conduct exists, insurers should publicize and disseminate it to the general public through appropriate means.

c. The principles-based code should be augmented by voluntary codes for insurers on such matters specific to insurance products or channels.

d. Every such voluntary code should likewise be publicized and disseminated. Description APESEG, an association to which all insurers currently operating in Peru belong, has a

voluntary Code of Conduct, which is available on APESEG’s website. The Code currently covers matters such as compliance with the law, operating with transparency, integrity and ethics, and the protection of customer information. The Code is available on APESEG’s website.

Recommendation If it is thought valuable, the SBS could work with the insurance industry and consumer groups to develop a more detailed Code of Conduct that takes into account the new insurance contract and data protection laws. The Code would be made available on APESEG’s website, as well as on the websites of insurers, and, if appropriate, the SBS and INDECOPI. Insurers should make the Code of Conduct available in branches and provide a copy as requested to any member of the public. The Code could cover areas such as selling insurance, financial hardship of policyholders and third parties (recoveries), the handling of insurance claims, the handling of complaints, consumer education, data protection, and the appointment of an independent body to monitor compliance with the Code. Compliance with the Code could be overseen either by an independent body formed and funded by the insurance industry.

Good Practice A.4

Other Institutional Arrangements a. Prudential supervision and consumer protection can be placed in separate agencies

or lodged in a single institution, but allocation of resources between prudential supervision and consumer protection should be adequate to enable the effective implementation of consumer protection rules.

b. The judicial system should provide credibility to the enforcement of the rules on financial consumer protection.

c. The media and consumer associations should play an active role in promoting consumer protection in the area of insurance.

Description a. The supervision of consumer protection for insurance matters is handled by the SBS’s GPU, whereas prudential supervision is the responsibility of the Deputy Superintendent for Insurance and Pensions. The GPU was established in 2006 to oversee the SBS’s consumer protection, user orientation and financial education functions. The SBS conducts on-site inspections that focus on both prudential and consumer protection matters, with staff from the GPU conducting the consumer protection aspects of the

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review. The GPU evaluates publicly available information on products and services, complaints statistics, and monitors financial sector news and advertising. Currently, the prudential and consumer protection areas within the SBS do not have the same status, with the head of the prudential supervision area having the status of an Adjunta, or Deputy Superintendent. INDECOPI may also conduct supervision of insurance companies and brokers.

b. The judicial system in Peru is rarely used for consumer matters due to issues of the cost and delay. However, determinations by INDECOPI and the SBS are complied with by participants in the insurance industry, and any appeals of the ultimate administrative decisions of either institution are heard by the Courts.

c. Both consumer associations and some arms of the media have been active in relation to consumer issues Peru. The most prominent consumer organization, ASPEC, has been operational since 1994 and is supported by volunteers and associated members. They have published a brochure entitled “Basic guidelines for users of financial services”. Media outlets that have been active in the consumer protection and financial literacy area include the financial newspaper, Gestion, the magazine Semana Economica, and the television show Rumbo Economico.

Recommendation The GPU should be elevated within the SBS to the position of Adjunta in order to provide consumer protection with the same status as prudential supervision. INDECOPI’s role should be focused on the resolution of consumer complaints and the awarding of redress for breaches of the law. In order to streamline supervision, INDECOPI should not have a supervision role, but instead SBS should manage all such responsibilities. This arrangement would require ongoing cooperation between the two agencies, with the SBS receiving input from INDECOPI as to recurring consumer issues or institutions of concern.

Good Practice A.5

Bundling and Tying Clauses Whenever an insurer contracts with a merchant or credit grantor (including banks and leasing companies) as a distribution channel for its contracts, no bundling (including enforcing adhesion to what is legally a single contract), tying or other exclusionary dealings should take place without the consumer being advised and able to opt out.

Description There is no per se prohibition on bundling or tying insurance arrangements. However, Article 1.1(f) of the Consumer Code provides that consumers have the right to freely choose among products and services, and Article 56.1 requires that providers cannot impose a condition of sale of one product or service on the acquisition of another, unless they are complementary in nature and even then the products must be separately sold. The SBS Resolution on Transparency (Article 20 of No 8181-2012) provides that consumers who must purchase insurance as a condition of being provided with another product or service from a financial institution (such as a loan) have the right to elect to source the insurance themselves provided it meets the criteria set by the provider. The financial institution establishing these criteria must publish them on their website. As an alternative, the financial institution may offer three alternative products from different insurers. The provider must inform the consumer about this right. Any abusive practices in this regard could be referred to INDECOPI under the Consumer Code.

Recommendation None. SECTION B

DISCLOSURE AND SALES PRACTICES

Good Practice B.1

Sales Practices a. Insurers should be held responsible for product-related information provided to

consumers by their agents (i.e. those intermediaries acting for the insurer).

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b. Consumers should be informed whether the intermediary selling them an insurance contract (known as a policy) is acting for them or for the insurer (i.e. in the latter case the intermediary has an agency agreement with the insurer).

c. If the intermediary is a broker (i.e. acting on behalf of the consumer) then the consumer should be advised at the time of initial contact with the intermediary if a commission will be paid to the intermediary by the underwriting insurer. The consumer should have the right to require disclosure of the commission and other costs paid to an intermediary for long-term savings contracts. The consumer should always be advised of the amount of any commission and other expenses paid on any single premium investment contract.

d. An intermediary should be prohibited from identically filling brokering and agency roles for a given general class of insurance (i.e. life and disability, health, general insurance, credit insurance).

e. When a bank is the intermediary, the sales process should ensure that the consumer understands at all times that he or she is not purchasing a bank product or a product guaranteed by the bank.

f. Sanctions, including meaningful fines and, in the case of intermediaries, loss of license, should apply for breach of any of the above provisions.

Description a. In Peru, the following types of distribution channels are contemplated under the regulatory framework:

i. Promoters, who are employees of the insurer. The insurer is liable for the conduct of their promoters (Art 2 Resolution 2996-2010);

ii. Distributors that are engaged by the insurer, including banks, retail outlets and other third parties. Although the concept of insurance agent does not exist in Peru, these distributors are in effect acting as the insurer’s agent. The insurer is responsible for their conduct regarding the sale or marketing of insurance (Art 2, Resolution 2996-2010). Where a financial institution distributes the insurance, they may be directly responsible to comply with other requirements, such as ensuring that pre-sale marketing materials are provided to the consumer (Article 20 Reg 8181);

iii. Brokers, who act on behalf of the insured and are predominantly regulated under Resolution 1797-2011.

b. Although the law and draft regulations contain requirements for disclosure during the sales process, there appears to be no specific requirement for an intermediary to make clear to the consumer who they act for.

c. Under the new Insurance Contracts Law, the amount of the Commission payable to any third party (proposed to include non-monetary remuneration) must be disclosed in the insurance contract (Article 26). This does not extend to promoters, who are employed directly by the insurer.

d. Brokers in Peru are not permitted to act as both a broker and an agent, as the broker’s role is explicitly to represent the insured (Article 24, Resolution 1797-2011). The broker license issued by SBS also states that they cannot be employed by an insurance company. However, brokers are permitted to sign exclusive distribution arrangements with insurance companies (Article 27, Resolution 1797-2011) although they would continue to act in the capacity of a broker. Such arrangements must be notified to the SBS. In the event that the broker performs any activities for the insurer or another marketer of insurance, they will be required to inform the consumer about their role (Article 22 of the draft transparency Regulations).

e. There are no rules requiring that banks distributing insurance include statements that the bank does not guarantee the insurance product.

f. Peru’s laws contain an extensive sanctions regime for breaches. In addition to the above, insurers are prohibited from paying commissions to unregistered or disqualified brokers (Art 7 Reg 1797-2011). Whilst there are currently no requirements relating to the broker’s conduct of the advice and

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sale process, the SBS is including requirements for disclosures, such as the broker’s functions, in the new transparency regulations under the Insurance Contracts Law. Separate rules apply to microinsurance under Resolution 14283-2009, as does the Insurance Contracts Law. In some cases, criticisms have been made that compliance with the new requirements will be disproportionate to the cost of the insurance, such as where written notifications need to be provided to the policyholder. Article 23 of the draft transparency Regulations will require that intermediaries make it clear that the insurer is responsible for their conduct. Brokers Despite the importance of the insurance broker’s role, monitoring and supervision has not focused enough on broking services. With the historically poor perception of insurers, exacerbated by low levels of financial literacy, it is little surprise that the distribution of insurance continues to be dominated by brokers. The nature of the broker-client relationship will often mean that the consumer places a high degree of trust in the broker, potentially leaving them vulnerable, and less inclined to raise formal complaints. It is crucial that this sector receives a level of regulatory oversight that is commensurate with its influence and responsibility to consumers. Due to resourcing constraints, brokers have not been a high priority for supervision and monitoring, so there is likely to be a highly variable level of compliance with existing laws. The introduction of the new Insurance Contracts Law provides an excellent opportunity for the SBS to commence a new engagement strategy with brokers and enhance the existing monitoring and supervision framework. Brokers must have Professional Indemnity (PI) cover in place (Art 25 Reg 1797), the amount of which is determined by a formula referable to the broker’s income with a specified deductible based on income. However, there are no other requirements specified as to the terms of cover, nor is there a requirement for run-off cover to be maintained after the broker ceases to be registered. There is a significant risk that PI cover could be subject to provisions such as single event sub-limits that could cause the benefits of the policy to be substantially reduced. There is also no specification for the quality or location of the underwriter. One of the challenges with utilizing PI Insurance to protect consumers is that the purchaser of the insurance does not necessarily have the option to negotiate important terms since the terms are generally determined by the insurers, and the cost and availability of cover will be influenced by other factors such as claims experience and regulation.

Recommendation Broker distribution It is recommended that the SBS ensure that key aspects of the broker’s sale are regulated, including: Disclosure of the broker’s role and who they act for, Disclosure of any negative impact of changing insurance, Broker remuneration should be disclosed at the time of the sale (noting that the insurance

contract will include disclosure but it does not have to be received by the consumer until 15 days after the policy commences),

Any conflicts of interest, and Avenues for complaints handling. Consideration could also be given to formally recording the fact-finding process and advice provided by the broker, at least where there are the greatest risks of not doing so or the consumer receiving poor advice. The SBS may be advised to consider putting further emphasis on the monitoring of broker conduct and practices. This could include using risk-based supervision assessments to identify the highest risk brokers or types of insurance, and adopting strategies such as mystery shopping in order to understand the interactions and potential regulatory issues that arise in the

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insurance broking process. Given the specific way in which Professional Indemnity Insurance operates, the SBS could consider imposing specific requirements for approval of PI policy wordings and renewals, and minimum requirements for the policy itself such as the quality of the underwriter. It is also recommended that the SBS consider on an ongoing basis whether or not the mandatory sums insured for PI insurance are sufficient given the levels of potential risk. Sales process It is recommended that, during any sales process (whether conducted by a promoter, broker or marketer); it must be made clear to the consumer who the sales person represents. If they represent someone other than the consumer, it should be made clear that the sales person may (if permitted under the law) act in the best interests of the insurer or other third party. Bank sales of insurance It is recommended that, when a bank or other financial institution distributes insurance, a clear warning is provided on the pre-sale disclosure that the product is not issued or guaranteed by the bank or financial institution.

Good Practice B.2

Advertising and Sales Materials a. Insurers should ensure their advertising and sales materials and procedures do not

mislead customers. Regulatory limits should be placed on investment returns used in life insurance value projections.

b. Insurers should be legally responsible for all statements made in marketing and sales materials they produce related to their products.

c. All marketing and sales materials should be easily readable and understandable by the general public.

Description a. The Consumer Code contains general provisions prohibiting abusive clauses, and the requirement for transparency. The Insurance Contracts Law and proposed regulations are expected to further enhance disclosure requirements, which include listing certain items that require disclosure and also imposing requirements that materials be easily understood. Article 8 of the draft Transparency Regulations requires that disclosure of any expected return, the Internal Rate of Return, and an explanatory example be provided. No detailed requirements otherwise apply to disclosure on life investment products.

b. Insurers in Peru are liable for the content of their marketing material. c. The Consumer Code (Article 2.1 and 2.2) requires that consumers be provided with all the

information they need to make a suitable choice, and the information needs to be accurate, sufficient, easily understood, appropriate, timely and easily accessible. In addition, the draft insurance contracts regulations contain a requirement that brochures are easily understandable (Article 11 of Resolution 1420-2005). For the contract, both Article 5 of Resolution 1420-2005 and Article 26 of the Insurance Contracts Law require that policies be concise, easy to understand, and clearly written. When providing the policy, the insurer must also provide a summary of the contract.

There are currently few rules relating specifically to traditional life or savings-based life insurance products, and no regulated limits for investment returns in life insurance value projections.

Recommendation As part of the Insurance Contracts Law implementation, it is recommended that specific rules be introduced in relation to long-term life insurance contracts with an investment component. Such disclosures would include specific rules on projections for the product, which would contain mandated rates of return, and disclosure on upfront and ongoing commissions. This could be based upon the existing requirements for statements for private pensions.

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Good Practice B.3

Understanding Customers’ Needs The sales intermediary or officer should be required to obtain sufficient information about the consumer to ensure an appropriate product is offered. Formal fact finds should be specified for long-term savings and investment products and they should be retained and be available for inspection for a reasonable number of years.

Description Brokers Although brokers have an implied obligation to understand the needs and situation applicable to their clients (Art 24 Regulation 1797 requires that they advise the most suitable coverage with regard to the nature of the risk), there is no explicit requirement for a broker to either obtain sufficient information from their client to make a suitable recommendation, or to take that information into account when providing advice. Promoters and Distributors To the extent that a promoter or other third party has misled or otherwise breached the insurer’s obligations, liability may arise to the client that could include selling an unsuitable policy. However, there are no explicit requirements to consider the consumer’s situation or needs. General comment In many cases the policies are fairly standardized such as SOAT or other mandatory policies, and some other personal lines policies. However, in other cases such as the sale of health insurance, there may need to be a consideration of the consumer’s personal situation before an appropriate product can be recommended.

Recommendation For products that need to be suitable for consumers’ needs (such as long-term savings products or other complex insurance products), specific requirements should be inserted into Article 24 Regulation 1797 which necessitate a fact find, the recording of advice, and provision of that advice to the customer.

Good Practice B.4

Cooling-off Period There should be a reasonable cooling-off period associated with any traditional investment or long-term life savings contract, after the policy information is delivered, to deal with possible high pressure selling and mis-selling.

Description The Insurance Contracts Law contains a cooling off right of 15 days after receipt of the policy or provisional cover note. This cooling off period applies where the insurance is purchased through third parties acting on behalf of the insurer such as financial institutions, but not including brokers. For many types of coverage, the policyholder can terminate the policy at any time and receive a refund of the unused portion of the premiums (Article 41).

Recommendation It is recommended that a cooling off period apply to all long-term life insurance savings products. It is further recommended that a cooling off period be extended to all non-mandatory insurance products, regardless of the distribution channel through which they are purchased.

Good Practice B.5

Key Facts Statement A Key Facts Statement should be attached to all sales and contractual documents, disclosing the key factors of the insurance product or service in large print.

Description Article 4 of the Insurance Contracts Law and Title II of the draft Regulations require that information about the policy be provided prior to entering into the contract. The information required must be easily understandable and legible, and must briefly describe aspects such as the risks covered, exclusions, the deductible, avenues for obtaining information and submitting claims, and the amount and frequency of premium payments. The draft regulations under the Insurance Contracts Law also propose a requirement under which insurers must provide basic mandated information about each product on their websites.

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Recommendation None. Good Practice B.6

Professional Competence a. Sales personnel and intermediaries selling and advising on insurance contracts

should have sufficient qualifications, depending on the complexities of the products they sell.

b. Educational requirements for intermediaries selling long-term savings and investment insurance products should be specified, or at least approved, by the regulator or supervisor.

Description Brokers Regulation 1797-2011 contains the education standards for brokers, who must meet a minimum training requirement based on the types of insurance they wish to sell before they are registered. The requirements for ongoing training are not specified, as brokers need only update their knowledge on a continuous basis. However, the requirement for employed representatives of corporate brokers is less clear, as they are only expected to obtain product training without requirements to ensure that they provide proper advice. Whilst, in practice, some corporate brokers require all their sales staff to also be registered as brokers (which attracts the training requirements under the law), this creates an imbalance between the requirements imposed on corporate and individual brokers. The SBS does not appear to monitor compliance of brokers with the ongoing education obligations and, given the highly discretionary nature of the regulatory requirement, it is likely that most brokers or their employees do not receive consistent training that meets appropriate best practice benchmarks. Although the main broker industry group provides some ongoing development in the form of conferences and voluntary training, there are no accepted industry standards for continuing education. Some senior representatives within the brokerage industry were of the view that it was the responsibility of the SBS to provide brokers with their ongoing training. Promoters and Distributors Promoters must be trained and certified by insurers before selling any insurance. Moreover, they must then receive annual training on the products they sell, as well as rules regarding transparency (Resolution 2996-2010). Employees of banks and other third party distributors may only distribute mass market products that are relatively simple. Nevertheless, the selling of credit insurance is an important exception and for this employees must undergo training from the insurance company regarding the products and the sales process, as well as be provided with a procedures handbook (Resolution 2996-2010). The draft Regulations for the Insurance Contracts Law stipulate that promoters and third parties selling on behalf of the insurer must also be properly trained to sell products, particularly concerning policy terms.

Recommendation Specific ongoing education requirements that meet best practice benchmarks should be established for brokers, their employees, and representatives engaged in advising consumers, possibly supported by certification from external training organizations. It is recommended that the SBS consider leveling the playing field between corporate and individual brokers by ensuring that the same education and experience requirements apply to all persons advising on similar insurance products, regardless of the incorporation status of the broker. Consideration should be given to implementing similar education requirements for employees or representatives of insurers who provide advice to consumers about insurance. This would be commensurate with the different roles of such representatives.

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All individuals involved in selling long-term life insurance should be required to receive specific training on the nature and operation of such products, as well as the type of consumer needs and risks involved in such product sales.

Good Practice B.7

Regulatory Status Disclosure a. In all of its advertising, whether by print, television, radio or otherwise, an insurer

should disclose: (i) that it is regulated, and (ii) the name and address of the regulator. b. All insurance intermediaries should be licensed and proof of licensing should be

readily available to the general public, including through the internet. Description a. There is no requirement for regulated entities to disclose its regulation or the contact

details for the SBS, although the SBS website contains a list of licensed insurers and brokers.

b. Brokers must be licensed by the SBS under Regulation 1797-2011, and licensed brokers are listed on the SBS website. Agents are not required to be licensed.

Recommendation Consider the introduction of a requirement for insurers to disclose in key materials (such as marketing materials, and their website) that they are regulated by the SBS.

Good Practice B.8

Disclosure of Financial Situation a. The regulator or supervisor should publish annual public reports on the

development, health, strength and penetration of the insurance sector either as a special report or as part of the disclosure and accountability requirements under the law governing it.

b. Insurers should be required to disclose their financial information to enable the general public to form an opinion with regards to the financial viability of the institution.

c. If credible claims paying ability ratings are not available, the regulator or supervisor should periodically publish sufficient information on each insurer for an informed commentator or intermediary to form a view of the insurer’s relative financial strength.

Description Under the General Law, insurers must disclose financial information on a quarterly basis to the SBS (Article 297). The SBS, in practice, then publishes a significant amount of financial information about insurers on its website, including market shares, capitalization, insurer profit and loss information, profitability, reinsurance arrangements, and claims data. Insurers are also required to undergo credit rating assessments under Article 296, and Peruvian insurers are rated by various agencies. In addition to publishing annual reports, insurers are required by Article 137 of the General Law to publish their financial statements in national newspapers on a quarterly basis in accordance with requirements established by the SBS.

Recommendation None. SECTION C

CUSTOMER ACCOUNT HANDLING AND MAINTENANCE

Good Practice C.1

Customer Account Handling a. Customers should receive periodic statements of the value of their policy in the case

of insurance savings and investment contracts. For traditional savings contracts, this should be provided at least yearly, however more frequent statements should be produced for investment-linked contracts.

b. Customers should have a means to dispute the accuracy of the transactions recorded in the statement within a stipulated period.

c. Insurers should be required to disclose the cash value of a traditional savings or

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investment contract upon demand and within a reasonable time. In addition, a table showing projected cash values should be provided at the time of delivery of the initial contract and at the time of any subsequent adjustments.

d. Customers should be provided with renewal notices a reasonable number of days before the renewal date for non-life policies. If an insurer does not wish to renew a contract, it should also provide a reasonable notice period.

e. Claims should not be deniable or adjustable if non-disclosure is discovered at the time of the claim but is immaterial to the proximate cause of the claim. In such cases, the claim may be adjusted for any premium shortfall or inability to recover reinsurance.

f. If material non-disclosure can be established, insurers should have the right to cancel a policy at any time (other than after a claim has occurred – see above).

Description Items a-c above are not contained in the insurance laws. For item c, the draft transparency regulations include a requirement that sales materials contain the internal rate of return and an explanatory example (Article 8). Renewal Notices There is a requirement to notify the policyholder of changes to policy terms and to notify him in writing if he/she has left a premium unpaid and the policy will consequently expire. However, there is no requirement for an insurer to notify the policyholder that their policy is due for renewal. This leaves the risk that policyholders can inadvertently find themselves uninsured. Whilst brokers may in practice notify policyholders of renewal timings, this is not applicable where brokers are not involved or for some reason do not notify their clients. Health insurance policies are subject to specific renewal rights after five years of continuous premiums have been paid. Non-disclosure If non-disclosure is not intentional or grossly negligent, and is discovered after the loss occurs, the sum insured is reduced proportionately to the premium paid (Article 13 Insurance Contracts Law). Termination for non-disclosure Insurers may terminate coverage for negligent mis-statement or fraud within 30 days of becoming aware of it, but they bear the onus of proof (Articles 8 and 10 Insurance Contracts Law).

Recommendation It is recommended that the SBS implement the specific requirements listed in points a-c above for long-term life investment products: A requirement for regular statements showing the account balance/cash surrender value

and any transactions such as contributions/premiums, withdrawals for insurance costs, and fees. The consumer should have the ability to dispute the values in such statements

At the time of sale or any adjustments to the contract, projections for long-term life investment contracts should be provided in table format showing values over the expected life of the policy, including deductions for insurance costs and fees. These should be based on assumptions mandated by the SBS, such as assumed investment returns (unless returns are guaranteed). Both upfront and any ongoing commissions should be disclosed

Policyholders should be able to obtain the surrender value of their policy at any time from the insurer

It is recommended that insurers be required to notify consumers that their policy is due for renewal a specified period before its expiry (such as four weeks). Where a broker acts for the insurer, notice should be provided to both the broker and the policyholder to ensure that it is received.

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SECTION D

PRIVACY AND DATA PROTECTION

Good Practice D.1

Confidentiality and Security of Customers’ Information Customers have a right to expect that their financial transactions are kept confidential. Insurers should protect the confidentiality and security of personal data, against any anticipated threats, or hazards to the security or integrity of such information, and against unauthorized access.

Description Peru did not historically have specific laws on data protection, although the constitution provides individuals with the inherent right to privacy, which is currently enforced in consumer areas by INDECOPI. Dirección General de Protección de Datos Personales (the General Directorate of Personal Data Protection),12 part of the Ministry of Justice, has implemented data protection legislation. The 2011 data protection law, which broadly follows the European Union model, will provide greater protection than the constitutional right of privacy. Regulations released on March 22, 2013 by the DGPDP will implement the new regime over a transitional period of two years. DGPDP will be able to impose sanctions for breaches, including in response to consumer complaints, but consumer redress will still be handled by INDECOPI. The new law requires that companies must take steps to ensure the security of personal information, which can only be used with the consent of the individual or as contemplated by law. The collection, processing, and transfer of personal data require the prior expressed consent of the owner. In the case of sensitive 1 data, the owner’s consent must be in writing.

Recommendation It is recommended that the SBS work with the insurance industry to develop a Code of Practice relating to data protection and dealing in personal information.

SECTION E

DISPUTE RESOLUTION MECHANISMS

Good Practice E.1

Internal Dispute Settlement a. Insurers should provide an internal avenue for claim and dispute resolution to

policyholders. b. Insurers should designate employees to handle complaints by retail policyholders. c. Insurers should inform their customers of the internal procedures on dispute

resolution. d. The regulator or supervisor should investigate whether insurers comply with their

internal procedures regarding consumer protection. Description The Consumer Code requires that insurers must resolve complaints within the period specified

in regulations, without prejudice to the consumer’s right to take their complaint to INDECOPI. Insurers must file a complaints handling report on a quarterly basis. The SBS’ Circular 146-2009 requires that insurers establish a separate complaints resolution team that is sufficiently resourced and empowered to resolve customer disputes within 30 days. Customers must be provided with a copy of the complaint shortly after it is submitted. Insurers must report complaints data to the SBS on a regular basis. The draft regulations under the Insurance Contracts Law contain requirements to inform

12 www.minjus.gob.pe/proteccion-de-datos-personales

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consumers of the mechanisms for lodging complaints. The Law also contains enhanced provisions requiring Customer Care Officers to be appointed by insurers in order to take responsibility for customer issues within the organization. Even though insurers and brokers are required to have internal dispute resolution procedures, there is no requirement for the customer to first approach the organization to try and have their complaint resolved. On the contrary, consumers are able to pursue multiple channels for recourse, either in conjunction with, or instead of, attempting to resolve the matter directly with the insurer or broker. This is inefficient, as it places unnecessary burden on external mechanisms, and also does not allow the organization to attempt to address any customer issues that have arisen.

Recommendation It is recommended that complainants be required to take their complaint first to the insurer or broker before being able to access external dispute resolution processes.

Good Practice E.2

Formal Dispute Settlement Mechanisms a. A system should be in place that allows consumers to seek affordable and efficient

third-party recourse, which could be an ombudsman or tribunal, in the event the complaint with the insurer cannot be resolved to the consumer’s satisfaction in accordance with internal procedures.

b. The role of an ombudsman or equivalent institution vis-à-vis consumer disputes should be made known to the public.

c. The ombudsman or equivalent institution should be impartial and act independently from the appointing authority and the industry.

d. The decisions of the ombudsman or equivalent institution should be binding upon the insurers. The mechanisms to ensure the enforcement of these decisions should be established and publicized.

Description INDECOPI is empowered to consider and make awards concerning all insurance matters covered under the Consumer Code, including making binding decisions on insurers and imposing sanctions. In practice, INDECOPI attempts to encourage the parties to reach a resolution on their own but, if this is not achieved, INDECOPI will make the decision and consider whether sanctions need to be imposed. However, INDECOPI does not have the ability to award consequential damages that arise from any breach of the law. However, if an insurer breaches a term of the SBS’ regulations, the SBS does not have a corresponding power to award redress to the consumer, including to force insurers or brokers to comply with their obligations under the law with respect to consumers. The Consumer Code establishes a Consumer Arbitration System, to which the parties can agree to submit a dispute that is intended to reach a binding resolution in a simple, no-cost, and fast process. In 2000, APESEG established the Defensoria de Asegurado, which is empowered to review complaints regarding insurance claims and make awards of up to US$50,000. The Defensoria operates as a department of APESEG and is funded by the insurance industry as part of APESEG’s annual budget. It is staffed by full-time employees and is supported by four part-time experts (legal and insurance), one of whom acts as the President. All insurers in Peru are members of APESEG, and therefore are bound by the decisions of the Defensoria. The Defensoria receives written complaints, and holds a hearing between the insurer and the complainant, after which it issues a decision that is then published. Most complainants are represented by a lawyer at the hearing, and are not bound by the decision. Under the Fourth Supplementary Provision of the Insurance Contracts Law, the SBS must also encourage the formation and operation of binding mechanisms to resolve consumer disputes in the insurance sector. The draft Regulations released in March 2013 specify certain criteria that a dispute resolution mechanism must meet, including the education and experience of members, the requirement for a Code of Ethics, that decisions are binding on participating

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companies, and the capacity to resolve any dispute concerning the insurance contract. However, since external dispute resolution mechanisms are not mandated under the law, it is unclear what recourse exists if one fails to comply with the requirements established under the regulations.

Recommendation There would be advantage in the SBS becoming the single agency responsible for supervision and enforcement of consumer protection provisions, while INDECOPI would be the institution where complaints, in second instance, are submitted for redress. To provide clarity for consumers, it is desirable to work towards a point where all redress complaints, including in relation to insurance, fall under the jurisdiction of INDECOPI. INDECOPI may (as now) continue to seek technical input from the SBS. The following improvements are recommended for the Defensoria, noting that this is a body established voluntarily by the insurance industry: The Defensoria’s mandate should be expanded to cover all aspects of consumer protection

regarding insurance. It is noted that the new Insurance Contracts regime purports to encourage the extension of the role of external dispute mechanisms to all aspects of the insurance contract. However, it is recommended that this also in practice be expanded to all aspects of the insurance relationship, including mis-selling, advertising, and general issues of unfairness or other matters covered under the Consumer Code of Conduct.

The requirement for a hearing is likely to be intimidating and costly to most complainants. It is recommended that the requirement for a hearing be removed, and that decisions be reached by the Defensoria on the basis of written submissions from the parties.

In order to ensure the independence of the Defensoria, it is recommended that the insurance industry consider establishing it as a separate entity with its own governance structure.

SECTION F

GUARANTEE SCHEMES AND INSOLVENCY

Good Practice F.1

Guarantee Schemes and Insolvency a. With the exception of schemes covering mandatory insurance (and possibly long-

term insurance), insolvency guarantee schemes are not to be encouraged for insurance because of the opaque nature of the industry and the scope for moral hazard. Strong governance and prudential supervision are better alternatives.

b. Nominal defendant arrangements should be in place for mandatory insurances such as motor third party liability insurance to cover situations where there is no insured guilty party.

c. Assets covering life insurance mathematical reserves and investment contract policy liabilities should be segregated or at the very least earmarked. Long-term policyholders should have preferential access to such assets in the event of a winding-up.

Description There is no insolvency guarantee scheme for insurers in Peru. SOAT, the mandatory liability insurance for motor vehicles, does not base claim payment on driver fault. If a person does not have the mandatory SOAT, there are avenues to obtain some medical assistance for the injured. There is no requirement that life insurance mathematical reserves or investment contract policy liabilities be segregated or earmarked, nor is there any provision for preferential treatment for policyholders in the event that the insurer is insolvent or wound up.

Recommendation It is recommended that: Life insurance companies be required to earmark or segregate the assets supporting

mathematical reserves/investment contract policy liabilities , such as placing them into a separate statutory fund, and

Provision be made in the law for preferential treatment of investment contract policyholders in the event that the insurer is insolvent or wound up.

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SECTION G

CONSUMER EMPOWERMENT

Good Practice G.1

Broadly based Financial Capability Program a. A broadly based program of financial education and information should be

developed to increase the financial capability of the population. b. A range of organizations–including government, state agencies and non-

governmental organizations–should be involved in developing and implementing the financial capability program.

c. The government should appoint an institution such as the central bank or a financial regulator to lead and coordinate the development and implementation of the national financial capability program.

Description Financial Capability generally Financial inclusion has garnered significant attention in Peru. As part of Peru’s 2012-2016 strategic plan, the Ministry of Economy and Finance has prioritized greater competition and financial inclusion across the country’s entire financial system. In February 2013, the Ministry of Development and Social Inclusion issued guidelines for the design of policies and the execution of interventions in financial inclusion matters. These guidelines are intended to assist the Government to design policies and adopt measures which would allow one million citizens to access good quality financial services and have sufficient capabilities for that access by 2016. In 2009, the SBS developed a financial culture plan, including an insurance module, focused on training and orientation services for consumers. The program is focused on school students, both urban and rural populations. The National Consumer Protection Council is a co-ordination body headed by INDECOPI. Membership of the Council includes the SBS and various consumer associations. Its role is to improve consumer protection and to promote a national integrated system of information and orientation for consumers. Insurance Peru’s insurance market has a very low penetration rate of 1.5%, as is reflected in the country’s traditionally low insurance culture. Historically, consumers have had low levels of trust in insurers, although many insurers are now attempting to redress this by implementing improved customer service and the proactive management of complaints. It is not surprising that the vast majority of insurance by premium is sold through insurance brokers, whose stated role is to reduce the asymmetry of information between the insurer and the consumer. Many insurers are focused on increasing the reach of insurance to low and middle income earners, particularly through microinsurance initiatives. It is clear that an understanding of insurance and its benefits are necessary to increase insurance penetration in Peru. This education is necessary not only in understanding how insurance works, but also for comprehending the role of various parties in the insurance sector, including brokers.

Recommendation It is recommended that the SBS use the introduction of the Insurance Contracts Law and relevant regulations to conduct a broader education campaign regarding insurance. This should include the parties in an insurance transaction and the role of the broker in order to ensure that consumers understand what services they should expect.

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In addition to education about the different types of products, it is important that consumers receive education about their rights, as well as their responsibilities, including their duty of disclosure. It is further recommended that SBS provide access to its historical training materials to the public so that those receiving training can do revision, and those who did not have access to it can do so.

Good Practice G.2

Unbiased Information for Consumers a. Consumers, especially the most vulnerable, should have access to sufficient resources

to enable them to understand financial products and services available to them. b. Financial regulators should provide, via the internet and printed publications,

independent information on the key features, benefits and risks—and where practicable the costs–of the main types of financial products and services.

c. Non-governmental organizations should be encouraged to provide consumer awareness programs to the public regarding financial products and services.

Description The SBS’ mission includes promoting greater financial inclusion and it is engaged in a number of proactive initiatives intended to improve disclosure and competition in the insurance sector. Non-life insurance products are included in the SBS’s ongoing and highly successful transparency program under which the SBS has publicized comparative terms and prices for basic insurance products. They have foreshadowed changes to the life insurance arrangements for private pensions, including an auction process for insurance, and the introduction of centralized claims handling. The SBS also publishes insurance complaints and approved contract clauses for insurance.

Recommendation It is recommended that the SBS conduct consumer testing of existing disclosure materials to understand their usefulness.

Good Practice G.3

Measuring the Impact of Financial Capability Initiatives a. Policymakers, industry, and advocates should understand the financial capability of

various market segments, particularly those most vulnerable to abuse. b. The financial capability of consumers should be measured through a broad-based

household survey that is repeated from time to time. c. The effectiveness of key financial capability initiatives should be evaluated.

Description In 2011, the SBS conducted the OECD financial literacy survey covering over 2,000 respondents.

Recommendation It is recommended that the Financial Literacy Survey continue to be conducted on a regular basis.