Pl_2!1!03 - Acuerdos de Nivel de Servicio - Sla_v_1_01

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C/ Asuncin, s/n 1Dcha15008 MEICENDE

A Corua

[email protected] Telfono: 981,14,85,88www.alnitak.es Fax: 981,14,85,83

Fecha: 9 de marzo de 2010Pginas: 11Versin: Ver

09/03/2010 www.clusterineo.org

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PL_2_1_03 - ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO - SLA_V_1_01Nombre Fecha

Elaborado por ... Paco Babo Carazo 26/02/2010

Revisado por ...

Aprobado por ...

Autores y contribuciones:Nombre Contacto Descripcin Fecha

Francisco Babo Carazo [email protected] Autor de la primera plantilla definitiva. 26/02/2010

Historial de revisiones:Versin Fecha Descripcin Autor

1.00 24/11/2009 Primer borrador del documento Paco Babo

1.01 26/02/10 Primera plantilla definitiva. Paco Babo

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ndice de contenido1.-OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES.............................................................. 4

1.1.-OBJETO Y DURACIN.................................................................................. 4

1.2.-Definiciones y acrnimos............................................................................. 4

1.3.-Estructura del documento............................................................................ 4

1.4.-INTERLOCUTORES VLIDOS......................................................................... 5

2.-DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO............................................................... 5

2.1.-Descripcin general..................................................................................... 5

2.2.-Alcance y funcionalidad............................................................................... 5

2.3.-Gestin de incidencias en la prestacin del servicio......................................... 6

2.4.-Limitaciones y exclusiones........................................................................... 6

3.-LUGAR, HORARIO Y RECURSOS.......................................................................... 7

3.1.-Lugar de prestacin del servicio.................................................................... 7

3.2.-Horario...................................................................................................... 7

3.3.-Recursos asignados al servicio...................................................................... 8

4.-NIVELES DE SERVICIO...................................................................................... 8

4.1.-Informes y revisiones del servicio................................................................. 84.1.1.-Informes ............................................................................................ 8

4.1.1.1.-Tiempo de respuesta...................................................................... 94.1.2.-Reuniones........................................................................................... 9

4.2.-Procedimientos........................................................................................... 9

4.3.-Mtricas.................................................................................................... 9

5.-VAS DE COMUNICACIN................................................................................... 9

6.-GESTIN DE CAMBIOS...................................................................................... 9

7.-CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO.............................................................. 9



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1.- OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES.

1.1.- OBJ ETO Y DURACI NEl objeto de este servicio consiste en el MANTENIMIENTO DEL PROGRAMA

, en adelante , segn las clusulas ycondiciones establecidas en este documento.

La fecha de inicio del servicio consta en el contrato correspondiente, suduracin mnima es de un ao , y se renovar anualmente de forma automtica si noconsta en dicho contrato la fecha de fin, ni ninguna de las partes implicadas comunica ala otra de forma fehaciente y con dos meses de antelacin, la intencin de finalizar dichocontrato.

Este SLA se revisar anualmente, comunicando a todos los clientes que tengancontratado este servicio, las modificaciones que afectan a su contrato (si las hay),disponiendo el cliente de dos meses para renunciar a dicho acuerdo alegandomodificacin unilateral del contrato.

1.2.- Definiciones y acrnimosAcrnimos Descripcin

ALNITAK ALNITAK INFORMTICA, S.L.

SLA Acuerdo de nivel de servicio.

Definicin: Explicacin de cada una de las definiciones de expresionesusadas frecuentemente en el documento.

1.3.- Estructura del documentoSeccin 1.- OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES.: Establece elobjeto, duracin, definiciones y diversa informacin para estedocumento.

Seccin 2.- DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO: Presenta, comosu nombre indica, la descripcin global del servicio.

Seccin 3.- LUGAR, HORARIO Y RECURSOS: Muestra, de formadetallada, la ubicacin fsica desde la que los tcnicos asignadosprestarn el servicio, cuando debern de desplazarse al domicilio odomicilios del cliente, el horario de cobertura del mismo y las personasy/o recursos asignados al proyecto.

Seccin 4.- NIVELES DE SERVICIO: Se define la poltica deseguimiento del nivel de servicio, describiendo los informes, revisionesy procedimientos de medicin del nivel de servicio.



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Seccin 5.- VAS DE COMUNICACIN : Establece los medios vlidospara la realizacin de todas las comunicaciones entre el personal delcliente y el personal de ALNITAK relacionado con el servicio.

Seccin 6.- GESTIN DE CAMBIOS : Establece los procedimientosplanteados para la gestin de cambios en el servicio, as como ladocumentacin necesaria para llevar a cabo dicha gestin.

Seccin 7.- CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO: Define yestablece enlace y referencia con los contratos y/o pliegos decondiciones establecidos con aquellos proveedores con los que setenga contratado un servicio que pueda afectar a la provisin de esteservicio de ALNITAK con el cliente.

1.4.- I NTERLOCUTORES VLI DOSLos interlocutores vlidos, tanto por parte de ALNITAK como por parte del

cliente constan en el contrato correspondiente, de forma detallada y diferenciando entrelos interlocutores principales y los otros interlocutores (si los hubiere).

El cliente design, en el contrato correspondiente a este servicio, uninterlocutor por establecimiento, para garantizar que una persona de su organizacindomina el funcionamiento general de la instalacin informtica, y as eliminamos costesen la formacin por no tener que explicar las mismas cosas a varias personas, ni stastoman decisiones de operativas diferentes.

2.- DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO

2.1.- Descripcin generalComo descripcin general de este servicio se define la RESOLUCIN DE

DUDAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO Y LA CORRECCIN ERRORES PRODUCIDOSEN LA EXPLOTACIN DE LA APLICACIN DENOMINADA: ...SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE DE PUESTO INFORMTICO.

2.2.- Alcance y funcionalidadALNITAK garantiza la resolucin de los errores detectados siempre que los

sistemas informticos del cliente lo permitan, pero slo estar obligada a proporcionar alcliente las herramientas (tareas, modificaciones de programas y/o nuevas opcionespermanentes o puntuales) para su correccin o reposicin del servicio, y ser el personaldel cliente quien operar sobre los datos (o el sistema) para adecuarlos a la realidad.

Ante modificaciones en la instalacin y configuracin de los sistemasinformticos del cliente, necesarias para el funcionamiento correcto de este servicio oante la solicitud del cliente, ALNITAK no se responsabiliza de errores y/o funcionamientosinadecuados de otras aplicaciones, de las cuales el cliente no haya advertidopreviamente.



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ALNITAK proporcionar respuesta directa a los usuarios de la instalacininformtica del cliente, y slo lo har por escrito por expreso deseo del interlocutornombrado en el establecimiento del cliente.

2.3.- Gestin de incidencias en la prestacin delservicio.

La gestin de incidencias de este servicio, con las actividades a seguir para ladeteccin, registro, escalado de incidencias en la prestacin del servicio y la restauracindel mismo, se regir por las indicaciones y directrices de los procedimiento

P.4.1 GESTIN DE INCIDENTES y P.4.2 GESTIN DE PROBLEMAS.

2.4.- Limitaciones y exclusionesEste no es un servicio de formacin, sino de asesora y resolucin de dudas, y,

por lo tanto, no incluye el coste producido por la formacin ni de nuevos usuarios ni denuevas funcionalidades del software y/o hardware utilizado por el cliente, objeto demantenimiento por este servicio. En caso de requerir el cliente cualquier servicio deformacin, ALNITAK le presentar para su aprobacin el correspondiente presupuesto.

Los gastos generados por el desplazamiento de tcnicos, que ALNITAK enve al

domicilio del cliente no estn cubiertos por la contratacin de este servicio. Adems, lecorresponde a ALNITAK la decisin de si es conveniente que se desplace un tcnico alestablecimiento del cliente para mejor resolucin de la cuestin planteada. Dicha visitaser consensuada con el propio interlocutor del citado cliente.

Tampoco estn incluidos en los contratos firmados con referencia a esteservicio los gastos derivados del transporte, o envo de ningn hardware ni softwarenecesario o recomendado para el mantenimiento o reposicin de este servicio.

Las operaciones a realizar sobre el hardware no estn incluidas en esteservicio, que afectan nicamente a tareas de software.

Las modificaciones que el cliente realice sobre la instalacin contratada y queconsta en el contrato correspondiente, variar el importe de las cuotas peridicas dedicho contrato ya que dichos importes se calculan en funcin de los establecimientos yestaciones de trabajo sobre los que se presta el presente servicio. En estasmodificaciones producidas por el incremento y/o renovacin de equipos y/ocomponentes, adquiridos por el cliente a otros proveedores de informtica, ALNITAK sereserva el derecho de repercutir al cliente el coste de auditar y adecuar el estado delsoftware del equipo a las caractersticas requeridas por este contrato.

Mediante este SLA, ALNITAK se compromete a resolver las dudas comunicadaspor el cliente, y/o corregir los errores detectados por los mismos, en un plazo mximode 2 das laborables . En caso de que la correccin de los errores conlleve lamodificacin de la aplicacin asociada al servicio, se entender por corregido el error sise proporciona al cliente otra forma de realizar la tarea afectada por el citado error.



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Ante errores que el cliente no es capaz de reproducir, es imposible garantizarla resolucin del mismo y el tiempo de respuesta establecido en este SLA.

En caso de que los proveedores que figuran en la seccin 7.- CONTRATOSVINCULADOS AL SERVICIO (pg.11), no puedan cumplir con los servicios habitualespara con ALNITAK, el rendimiento y nivel de este servicio puede verse afectado ancuando ALNITAK tiene previstas ubicaciones alternativas desde donde poder seguirdando este servicio.

Slo para mant.de programas de gestin: ALNITAK se comprometetambin a actualizar la versin del programa, al menos una vez al ao, instalndole acada cliente del servicio la ltima versin estable disponible de la aplicacin ALNITAK.Esta actualizacin podr ser efectuada 'in situ' o va telemtica.

No se admite contrato de mantenimiento de este servicio si ste no afecta atodos los PC's existentes en cada establecimiento contratado que disponga de laposibilidad de ser objeto del mismo.

Este servicio no cubre ninguna actuacin que deba de estar cubierta por loscontratos de mantenimiento de hardware.

Los servicios de MANTENIMIENTO DE APLICACIN DE GESTINy deMANTENIMIENTO DE INSTALACIN INFORMTICAson complementarios, y por lotanto, no hay ninguna tarea cubierta por ambos contratos. Por lo tanto, aunque elMANTENIMIENTO DE INSTALACIN INFORMTICAle apoyar en la consulta dedudas a programas de gestin NO PROPIEDAD DE ALNITAK, no lo har sobre programasde ALNITAK de los que el cliente no tenga contratado el correspondiente servicio. As mismo, no se garantiza la resolucin de problemas y/o dudas sobre programas tcnicos,ni sobre aquellos cuya implantacin en el mercado sea prcticamente nula.

Ante modificaciones en la instalacin y configuracin de los sistemasinformticos necesarias para el funcionamiento de los programas o ante la solicitud delCLIENTE, ALNITAK no se responsabiliza de errores y/o funcionamientos inadecuadosde otras aplicaciones, de las cuales el cliente no haya advertido previamente.

Ante cualquier actuacin de los tcnicos de ALNITAK, ya sea in situ o vatelemtica, el cliente se compromete a disponer de copias de seguridad actualizadas, detodos los datos y programas.

3.- LUGAR, HORARIO Y RECURSOS

3.1.- Lugar de prestacin del servicioPara cualquiera de las tareas definidas en este servicio, por norma general se

realizarn desde las oficinas de ALNITAK INFORMTICA, S.L., sitas en C/ Asuncin, s/n -1Dcha., MEICENDE (Arteixo- A CORUA) (15008). Para ello, ALNITAK dispone de lneastelefnicas y acceso a INTERNET desde todas sus dependencias y contratos de software



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para el acceso telemtico al HARDWARE del cliente que consta en el contratocorrespondiente.

En caso que el tcnico de ALNITAK considere que, para un ms eficientecumplimiento de las tareas objeto de este servicio, debe de desplazarse al domicilio delcliente, y despus de pactar con el propio cliente, el mejor momento para hacerlo, elservicio se prestar puntualmente en dicha localizacin.

3.2.- HorarioEl horario de prestacin del servicio coincide plenamente con el horario de

trabajo de ALNITAK INFORMTICA, S.L.. Como se ve en el siguiente cuadro, es diferentepara la temporada de invierno (del 1 de octubre al 31 de mayo) y para la temporada deverano (del 1 de junio al 30 de septiembre):

Horario de INVIERNODas Maana Tarde

De lunes a viernes De 9:00 a 14:00 De 16:00 a 19:00Horario de VERANO

De lunes a viernes De 8:00 a 15:00

ALNITAK INFORMTICA, S.L. se adapta al calendario laboral que apruebaanualmente la autoridad laboral correspondiente, acogindose a los festivos locales de laciudad de A CORUA.

En funcin del horario del cliente (durante todo el ao), y, durante los mesesde junio, julio y septiembre (en los que el horario de atencin es nicamente de 8 a 15horas), ALNITAK podr efectuar actuaciones (in situ, telefnica telemticamente) concargo a este servicio, y previo acuerdo del tcnico correspondiente con el cliente. Esto nosupondr que se amplia ni se modifica el horario de disponibilidad del servicio.

3.3.- Recursos asignados al servicioPERFIL NOMBRE DEDIC. TAREAS

Aux.Administrativ@ Luca E. Glez. Fernndez 100,00%

Recibir la comunicacin telefnica. Traspasarla al tcnico ms apropiado, de acuerdocon el cliente, para la resolucin de la misma. En caso de que en ese momento, no est disponibleninguno de tcnicos (apropiados), generar unaincidencia en el aplicativo VERTEX ERP, asignndoseloal citado tcnico. Dicha incidencia queda abierta ypendiente de resolucin por el citado tcnico.

Tcnico de software Antonio Snchez Planas 100,00% Si recibe directamente la comunicacin del/de la aux.Administrativa, la recoge y genera la incidencia (igualque el anterior). En caso contrario, cuando se encuentre disponible,comprobar las incidencias que estn pendientes de



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PERFIL NOMBRE DEDIC. TAREASsu actuacin, para atenderlas en funcin de laprioridad y antigedad de cada una. Es posible que el tcnico no sea capaz de solucionaralguna de las incidencias, con lo que debe de escalarlaa otro tcnico, al siguiente nivel segn esta escala, oal nivel que crea ms adecuado para su efectivasolucin. En caso de solucionar la incidencia, debe de cerrarlapara que se le asigne fecha y hora de cierre ydesaparezca de la lista de tareas pendientes de dichotcnico.

Jefe de soporte Ricardo M. BenitoCampos 100,00%

En este nivel se acta, fundamentalmente, de lamisma forma que en el anterior. A este nivel, ya se puede establecer contacto,consulta y/o tareas a otros departamentos(programacin, etc.), que ayude al cierre de laincidencia.

Slo para mant.deprog.de gestin:

Jefe de programacin responsable de

producto

Jos Eduardo LpezPicado

Francisco Babo Carazo100,00%

Idem. Debido a que este es el ltimo nivel en la escala, noes posible escalarlo. En caso de que en este nivel se genere algunaherramienta software o procedimiento para poderrestablecer el servicio en el cliente, y si esto puede serrealizado por alguno de los tcnicos de los nivele4santeriores, se le informa a dicho tcnico y se le pasala herramienta y la incidencia para que ste la cierre.

4.- NIVELES DE SERVICIO

4.1.- I nformes y revisiones del servicio

4.1.1.- Informes afectos al servicio.En primer lugar, aclaramos que estos informes, que afectan conjuntamente a

todos los clientes con contrato en vigor sobre este servicio, sern de uso interno yexclusivo de ALNITAK INFORMTICA, S.L..

En funcin de las limitaciones y restricciones especificadas en este documento,obtendremos un informe adecuado a controlar el nivel del servicio. As, como mnimo,obtendremos los siguientes informes:

4.1.1.1.- Control del tiempo de respuesta y cierre deincidencias.

Donde debemos de obtener, para el perodo deseado, como mnimo lossiguientes datos:

Cantidad de registros totales.(Intervenciones, dudas, errores, etc). Cantidad de registros que no se resolvieron antes de 2 das laborables.



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Porcentaje de registros que incumplen este SLA.Teniendo en cuenta que todos los registros deben de corresponderse con

clientes y productos o servicios con contrato de mantenimiento en vigor.

4.1.1.2.- Control de actualizaciones efectuadas enclientes. Slo para mantenimientos de programasde gestin.

Donde debemos de obtener, para cada ejercicio:

La cantidad de clientes/contratos de mantenimiento de cualquierporgrama de gestin. Es decir, si un cliente tiene mantenimiento condos programas de gestin, debe de contabilizarse como dos contratos.

La cantidad de, entre los registros anteriores, aquellos que no tienendurante el mismo ejercicio, una incidencia del tipo ' ACTUALI ZACI NDE SOFTWA RE'.

El porcentaje de incumplimientos (calculado entre las dos magnitudesanteriores).

5.- VAS DE COMUNICACIN

Las vas de comunicacin entre los interlocutores vlidos definidos en elcontrato correspondiente, son: Telfono. Fax. Correo electrnico. Correo postal.

6.- GESTIN DE CAMBIOSEste es un servicio standard y por lo tanto los cambios que se generen se

repercutirn a todos los clientes que tengan firmado con ALNITAK un contratoreferenciado a este servicio.

Para los cambios que el cliente quiera realizar sobre este servicio, apartndosedel standard definido en este SLA, ser objeto de otro documento SLA.

No se considerar cambio afectado a procedimiento alguno de la gestin decalidad de ALNITAK, la variacin de establecimientos y/o puestos de trabajo que sevinculen a este servicio. sto generar variacin en los importes a facturar en lasiguiente factura emitida. El cliente puede comprobar la cantidad de establecimientos ypuestos de trabajo que tiene contratado con ALNITAK, ya que dicha informacin constaexpresamente en todas las facturas que reciba por este servicio.



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7.- CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIOSon contratos vinculados a este servicio y que pueden repercutir en la

provisin de este servicio de ALNITAK con el cliente, los siguientes: Contrato telefnico y de acceso a internet con R cable y

comunicaciones Galicia, S.A. Contrato con NET TRANSMIT & RECEIVE,SLpara la explotacin del

software NTR Global Console (Inquiero) de conexin va internet.


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