Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Plačiajuostis internetas Lietuvoje:dabartinė situacija ir ateities perspektyvos
(Nerijus Ivanauskas, “Lietuvos telekomo” įmonių grupė)
Vilnius Jūsų telefone
(Daiva Urbanavičienė, “Lietuvos telekomo” įmonių grupė)
2
Plačiajuostis internetas Lietuvoje:dabartinė situacija ir ateities perspektyvos
(Nerijus Ivanauskas, “Lietuvos telekomo” rinkodaros direktorius)
3
Plačiajuosčio interneto paplitimas Europos Sąjungos šalyse, 2004 m. liepa
Šaltinis: Eurostat, 2004.
Plačiajuosčio interneto skvarba
0
10
20
DK NL BE SE FI AT FR EE UK ES DE PT IT LU SI MT LT HU CY IE LV CZ PL SK EL
Skvarb
a 1
00 g
yvento
jų
ES 25
4
Asmeniniai kompiuteriai ir internetas namųūkiuose
26,5 26,729 28,1
32,8 34
7,49,6 9,8 10,9
12,9 14
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2003 ruduo 2003 žiema 2004pavasaris
2004 vasara 2004 ruduo 2004žiema*
%
Turi kompiuterį Turi internetą
Šaltinis: TNS Gallup, gyventojų apklausa (nuo 15 iki 74 m. amžiaus).* Prognozė
5
Informacinė Visuomenė ar InformacinėJaunuomenė?Interneto vartotojai pagal amžių2004 m. ruduo
Naudojosi internetu per pastarąsias 7 dienas
1%
1%
11%
18%
20%
29%
31%
29%
39%
55%
66%
65-74 metų
60-64 metų
55-59 metų
50-54 metų
45-49 metų
40-44 metų
35-39 metų
30-34 metų
25-29 metų
20-24 metų
15-19 metų
Naudojosi Nesinaudojo
6
Ką planuojame pirkti
Ketinimai įsigyti per artimiausius 6 mėn.
10
11
13
19
0 5 10 15 20
Kompiuterį
Baldus
Internetą
Buitinę techniką,elektroniką
%
Procentas skaičiuojamas nuo visų gyventojų.Šaltinis: TNS Gallup, 2005 m. sausis.
7
Galimybė naudotis plačiajuosčiu internetu
Gali naudotis plačiajuosčiu
internetuGyventojųskaičius
Vietoviųsąrašas
Gyventojųskaičius
%
Miestai 2,297,635 103 2,292,669 99.8%
Kaimiškosvietovės 1,148,102 21,826 182,061 16%
>500 gyventojų 371,779 393 166,373 45%
<500 gyventojų 776,323 21,433 15,688 2%
Viso: 3,445,737 21,929 2,474,730 72%
8
Plačiajuosčio ryšio prieigos technologijų plėtra Lietuvoje
Šaltinis: Ryšių reguliavimo tarnyba.
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
2003 I H 2003 II H 2004 QI 2004 QII 2004 QIII 2004 QIV
Varto
tojų
ska
ičiu
s
xDSLCableEth LANWirelessFTTx
9
Nesinaudojimo internetu priežastys
Interneto neturėjimo namuose priežastys
3.0
2.5
2.3
4.1
1.1
23.4
23.4
11.2
26.5
28.7
7.7
0.1
2.0
2.5
3.3
7.9
10.4
24.2
31.1
45.1
17.0
0% 20% 40% 60%
Kita
Neturi kompiuterio
Jauč iasi per senas
Nėra poreikio
Trūksta užsienio kalbos žinių
Nėra sąlygų, galimybių įrengti
Trūksta žinių, kaip naudotis kompiuteriu ar internetu
Internetas mažai domina
Naudojasi internetu kitur: darbe, mokykloje ar kitur
Brangus interneto įrengimas
Brangu mokėti už naudojimąsi internetu
Turi kompiuterį, bet neturi interneto (N=351)
Neturi interneto (N=1754)
Šaltinis: TNS, 2004 m. rugpjūtis
10
Kam teikiama pirmenybė?Namų ūkių išlaidos 2003 m. 1 šeimos nariui per mėn.
2,3
2,3
4
7,5
8,6
11
14,5
18,6
20,6
0 5 10 15 20 25
Internetas
Laikraščiai
Alus
Tabako gaminiai
Namų telefonas
Alkoholiniai gėrimai
Mobilus ryšys
Laisvalaikis ir kultūra
Kavinės ar restoranai
Litai
Vidutiniškai internetaskainuoja 50Lt/mėn. (TNS Gallup, 2004 m. rugpjūtis).
Šaltinis: Statistikos departamentas
Internetas (kaina/mėn.) =
2 bilietai į kiną+popkornasarba
1 muzikos CD (legalus)arba
2 bilietai į naktinį klubąarba
1 bilietas į krepšinio rungtynesarba
pietūs restorane
11
Plačiajuosčio interneto kainos. Užsienyje ir Lietuvoje
Operatorius, paslauga Sparta, limitaiMėnesinis mok., Lt
Metinė kaina, Lt
Lattelekom, "Apollo City Internet"128/64 kbps, be apribojimų 45 587
Polsky Telekom, "Opcja 128" 128/64 kbps, 7GB 106 1272
Cesky Telekom, "Internet Expres 256/64"256/64 kbps, be apribojimų 99 1235
Lietuvos telekomas, "Takas iD3"256/128, 17.00-8.00, š.s. 26 512
12
Kas paskatintų spartesnį augimą?Vartotojų pageidavimai
Ko jūs norėtumėte iš Interneto?
”Aš norėčiau susitvarkyti visus savo reikalus (ypač su valstybinėmis institucijomis) neišeidama iš namų”“Norėčiau žinoti prekes ir paslaugas, parduodamas šiandien”“Norėčiau mokytis internete. Visas Lietuvos bibliotekųturinys galėtų būti internete”“Norėčiau sudalyvauti profesoriaus paskaitoje kitame mieste, neišeidamas iš namų”“Norėčiau pas poliklinikos gydytoją užsiregistruoti internetu”“Norėčiau skaityti laikraščius internete”“Norėčiau turėti galimybę prisijungti prie interneto visose viešosiose įstaigose ir nelaukti eilėse”
13
Interneto plėtros prognozė
Interneto vartotojų namuose skaičiaus augimas
814
25
35
4246
4952
0
10
20
30
40
50
60
2003f 2004f 2005 2006 2007 2008 2009 2010
skvarb
a,
pro
cen
tas n
uo
n
amų
ūkių
*Visi prisijungimo prie interneto būdai
Šaltinis: AB “Lietuvos telekomas”
14
Plačiajuosčio interneto ateitis
Vaizdo telefonija Muzika/filmaiesant poreikiui, PVR
Žaidimai Internetas per TV
Televizija
Stefanie: What do you think about this film...?
SMS, MMS
TinklasTinklas
Šaltinis: Siemens, Broadband world forum 2004, Seul
16
Trumpai apie UAB “Lintel”
• Turtas - per 57 mln. EUR
• Apyvarta – per 10 mln. EUR
• 445 darbuotojai
• 4 kontaktų centrai, per 300 darbo vietų
• 2004 m. aptarnavome - 16 mln. skambučių
• Paslaugas teikiame lietuvių, anglų, rusų, vokiečių, prancūzųkalbomis
Kauno KC2001 kovas
72 d.v.Kontaktų centro
paslaugos
Radviliškio KC2000 gegužė
96 d.v.Informacija telefonu 118
Klaipėdos KC2000 rugsėjis
61 d.v.119, 1515 paslaugos
Panevėžio KC2000 gruodis
72 d.v.117, 1515 paslaugos
17
UAB “Lintel”veikla
Informacija telefonu 118
Kontaktų centrųpaslaugos
Nekilnojamojo turto valdymas
Įeinančių kontaktųaptarnavimas
Išeinančių kontaktųvykdymas
18
Situacija šiandien (1)
Miestelėnai ir Vilniaus svečiai - greiti, nuovokūs, skubantys, vertinantys ir taupantys savo laiką, verslūs, reiklūs, žinantys ko nori, kontroliuojantys ir aktyvūs piliečiai.
Gali gauti informaciją/dokumentą/išspręsti klausimą: vizito metu, raštu, skambučiu specialistui, Internetu.
Internetu? 2004 m. III ketvirtį internetu naudojosi– 30 % gyventojų. 2004 m. III ketvirtį interneto ryšį turėjo 10,9 % namų ūkių. 2004 m. pradžioje į viešojo administravimo institucijas internetu buvo kreipęsi tik 11 proc. visų šalies gyventojų.*
* 2004 m. Informacinės visuomenės plėtros komiteto prie LRV atlikto tyrimo duomenimis
19
Situacija šiandien (2)Aktualiausios viešojo administravimo institucijų teikiamos paslaugos
Internetu(% nuo besinaudojančių Internetu)
22.6
36.6
28.4
20.9
10.4
3.9
4.3
50.7
48.0
44.1
40.8
31.5
23.2
20.6
20.4
11.8
9.3
9.0
6.0
4.8
42.6
41.7
30.0
12.0
43.6
53.7Darbo paieška
Stojimo į aukštąsias mokyklas paslaugos
Su sveikatos apsauga susiję paslaugos Viešosios bibliotekos paslaugos (katalogų
peržiūra, knygų paieška)
Pajamų mokesčio deklaravimas
Asmens dokumentų (paso, vairuotojopažymėjimo) išdavimas
Automobilio registracija
Socialinio aprūpinimo paslaugos
Prašymų išdavimas (pvz. leidimųstatyboms)
Pareiškimų policijai pateikimas (pvz.vagystės atveju)
Pranešimo apie gyvenamosios vietospakeitimą pateikimas
Liudijimų (gimimo, santuokos) išdavimas
Nenurodė
2003 metai (N=213) 2004 metai (N=299)
20
Tikslai ir uždaviniai
Miesto organizacijos įvaizdis:
lengvai prieinama, šiuolaikiška,
greitai priimanti sprendimus
Ekonomiškai pagrįstas sprendimas
Sudarytos sąlygos miestelėnams ir svečiams plėtoti verslą, patogiai gyventi, aktyviai dirbti ir pramogauti
21
Galimi sprendimai (1)
Aptarnavimas institucijose
Apsitarnavimas Internete
Aptarnavimas telefonu
+ •Malonus šiltas kontaktas•Gali būti išspręstas ne vienas klausimas
•Pigus paslaugų teikėjui•Nebrangus klientui •Neriboja fizinė buvimo vieta •Neribojamas laikas
•Patogu ir greita klientui•Neriboja fizinė buvimo vieta ir minimaliai ribojamas laikas •Didelės antplūdžiųaptarnavimo galimybės•Nebrangus klientui ir paslaugų teikėjui
-•Ribotas darbo laikas •Nėra galimybės aptarnauti klientųantplūdžius•Nepatogus klientui (papildomas laikas gaištamas kelionėje ir eilėje)•Brangus paslaugųteikėjui ir sąlyginai klientui (laikas - pinigai)
•Nedidelis tokių klientųskaičius•Mažas Interneto vartojimas Lietuvoje •Kol kas nepopuliarus •Reikalingas informacijos paieškos suvokimas•Ne visas problemas ir klausimus įmanoma išspręsti Internetu
• Išsprendžiama apie 70-80% klausimų• Didelės investicijos, jei steigiamas kontaktųcentras savo lėšomis
22
Kompetencija, know-how
Srautų valdymasTechnologijos
Apibrėžti kokybės reikalavimai
KlientaiKlientai
LintelLintel
KontaktKontaktųų centrascentras
Vidinis KC Išorinis KC
Galimi sprendimai (2)
23
Galimi sprendimai (3)
• Išsami informacija, galimybė sužinoti, pranešti ir užsisakyti:
– Transportas: tvarkaraščiai, kelių būklė, apšvietimo klausimai, transporto intensyvumas...
– Miesto plėtra: leidimai statyti, parduodami sklypai, aukcionai...
– Miestelėnų aptarnavimas: pažymos, prašymai, dokumentų priėmimas, registracija...
– Parama ir socialinė rūpyba: maitinimo įstaigos, nakvynės namai...
– Turizmas ir kultūra: gidas telefonu, renginiai, pramogos, lankytinos vietos, ekskursijos, finansavimas...
– Ir visi kiti klausimai…
24
Galimi sprendimai (4)
• Informacija ir viešosios paslaugos telefonu lengvai pasiekiamos:– 8*5 ar 24*7*365 valandas ir dienas per savaitę ir metus,– iš bet kurios Lietuvos vietos bei užsienio,– lietuvių, rusų, anglų, vokiečių, prancūzų kalbomis,– per 1-5 sekundes!
• Už optimalią kainą.
25
Laukiami rezultatai
• Jungtinis informacijos šaltinis visiems klientams ir darbuotojams. • Renkama ir sisteminama miestelėnų ir svečių nuomonė ir pasiūlymai.• Darbuotojai dirba tiesioginį darbą ir “netrukdomi” netiksliniais klausimais.• Viešųjų paslaugų kokybė - turinys, išsamumas ir greitis - nepriklauso nuo aptarnavimo kanalo.
• Išankstinis pasirengimas aptarnauti klientų antplūdžius - nuo 50 ir daugiauprocentų kontaktų daugiau! • ~ 70% klausimų atsakomi/problemos išsprendžiamos pirmo kontakto metutelefonu! • Sutaupyta lėšų! Raštas – 35 Lt, vizitas – 25 Lt, pokalbis telefonu – 10 Lt *.
* Didžiosios Britanijos valstybinio sektoriaus patirtis.