Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO – 2013
PLAN DE TESIS PRESENTADO POR:
Indira Giuliana Pacheco Cárdenas
Para optar al Título Profesional de Licenciado en Administración
ASESOR:
Mgt. Edgard Canahuire Montufar
CUSCO- MAYO- 2013
PRESENTACIÓN
Señor decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y
Contables de la Universidad Andina del Cusco; señores miembros del
jurado.
De conformidad al Reglamento de Grados y Títulos de la Carrera Profesional
de Administración, pongo a su consideración el Plan de Tesis titulada LA
CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA
DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOO – 2013, con el objeto de optar al
título profesional de Licenciado en Administración.
La grata experiencia de poder haber realizado las practicas pre profesionales
en la Universidad Andina del Cusco y la constante importancia que se da a
la calidad del servicio a los clientes frente a otras instituciones, hace que sea
necesario poner sumo interés en los factores que afectan la satisfacción de
este, de aquí el sano interés de contribuir al mejoramiento de la atención a
nuestros usuarios brindándoles un servicio oportuno y a la altura de esta
casa de estudios ya que son los protagonistas principales de esta institución.
Indira Giuliana Pacheco Cárdenas
I
ÍNDICE
PÁG.
PRESENTACIÓN............................................................................................I
ÍNDICE............................................................................................................ II
ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................................VI
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA............................................................1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................5
1.2.1 Problema General.............................................................................5
1.2.2 Problemas Específicos ....................................................................5
1.3OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................6 1.3.1 Objetivo General...............................................................................6
1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................6
1.4HIPÓTESIS ...............................................................................................6
1.4.1 Hipótesis General...........................................................................6
1.4.2 Hipótesis Especificas ....................................................................7
1.4.3 Variables de Estudio......................................................................7
1.4.3.1 Capacidad de Respuesta .................................................7
1.4.3.2 Satisfacción al Cliente .......................................................7
1.4.3.3 Operacionalización de Variables........................................7
1.5JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN...............................................9
II
1.5.1 Originalidad.......................................................................................9
1.5.2 Pertinencia........................................................................................9
1.5.3 Relevancia........................................................................................9
1.5.3.1 En lo Teórico..........................................................................9
1.5.3.2 En lo Práctico.........................................................................10
1.5.3.3 En lo Institucional...................................................................10
1.5.4 Factibilidad........................................................................................10
1.6DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................101.6.1 Delimitación Temporal......................................................................11
1.6.2 Delimitación Espacial........................................................................11
1.6.3 Delimitación Conceptual...................................................................11
1.6.4 Delimitación Social...........................................................................11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES.....................................................................................12
2.2 BASES TEORICAS...................................................................................14
2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA........................................................15
2.2.1.1 CONCEPTO........................................................................15
2.2.1.2 IMPORTANCIA...................................................................15
2.2.1.3 ELEMENTOS......................................................................15
2.2.1.4 FUNCIÓN............................................................................15
2.2.1.5 FINALIDAD..........................................................................15
2.2.1.6 CARACTERISTICAS...........................................................16
III
2.2.1.6.1 COMUNICACIÓN EFECTIVA............................16
2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIÓN.............................18
2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO...........................20
2.2.2 SATISFACCIÓN AL CLIENTE.........................................................21
2.2.2.1 CONCEPTO........................................................................21
2.2.2.2 IMPORTANCIA...................................................................21
2.2.2.3 CARACTERISTICAS...........................................................21
2.2.2.4 FUNCIONES ......................................................................22
2.2.2.5 FINALIDAD..........................................................................23
2.2.2.6 ELEMENTOS......................................................................23
2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO..............................23
2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS.........................................25
2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIÓN............................26
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.....................................................................28
3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................28
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.....................................................................28
3.3.1. UNIVERSO .................................................................................28
3.3.2. POBLACIÓN...............................................................................29
3.3.3. MUESTRA...................................................................................29
3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN............................................................31
a) Método Descriptivo ..............................................................................31
IV
b) Método Explicativo...............................................................................31
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.........31
a) Técnicas...............................................................................................31
b) Instrumentos.........................................................................................31
3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS.......................................32
a) Procesamiento Manual.........................................................................32
b) Procesamiento Electrónico...................................................................32
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS................................................................33
a) Recursos Humanos..............................................................................33
b) Recursos Materiales.............................................................................33
c) Recursos Económicos..........................................................................334.2 PRESUPUESTO.......................................................................................34
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................35
ESQUEMA DE LA TESIS................................................................................36
BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................40
ANEXOS.........................................................................................................41
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No 1 Operacionalización de Variables...............................................8
Cuadro No 2 Presupuesto ..............................................................................34
Cuadro No 3 Cronograma de Actividades .....................................................35
V
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En atención a las políticas de investigación de la Universidad Andina del
Cusco y su línea de investigación que es la Gestión Empresarial en el Sector
Privado; el presente trabajo se articula con el crecimiento y desarrollo de las
empresas privadas.
IDALBERTO CHIAVENATO “ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS define Capacidad de Respuesta como: Es el conjunto de
recursos y aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de
un cliente.
Comisario René Cristián Espínola Lizana, comisario Jorge Christian Duarte
Flores, comisario Jorge Leonardo Acuña Alarcón, comisario Fabiola Pamela
Pezo Behrens (2011) presentan una investigación titulada “Estudio sobre la
capacidad de respuesta que tienen los funcionarios de la policía de
investigaciones de chile ante la ocurrencia de un terremoto en Chile” en la
cual concluyen:
De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de la
correlación de las distintas categorías, se puede concluir la aprobación de la
hipótesis nula, a saber “No existe capacidad de respuesta de los
funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en
Chile”, ya que sólo se apreció una elevada correlación entre la variable
capacidad de respuesta v/s la misión de la Policía de Investigaciones de
Chile ante un terremoto, coordinación con otros organismos estatales y
necesidad de capacitación al personal institucional en estas materias. Del
mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos planteados, se
1
puede concluir que se aprueba la Hipótesis Nula, es decir, “No existe
capacidad de respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones
de Chile ante un terremoto en Chile”, pero sólo respecto de la muestra
utilizada, por lo cual se descarta la Hipótesis de Trabajo.
Para efectos de la presente investigación la Capacidad de Respuesta se
operacionaliza en las siguientes dimensiones: comunicación efectiva,
manejo de información, disponibilidad de tiempo.
María José Carvajal Vitores (2008) define Comunicación Efectiva como: Es
aquella comunicación que a través de buenas destrezas y aptitudes, logra el
propósito de lo que se quiere transmitir al cliente.
La existencia de competencia en la atención y transmisión de información asi
como de puntos relevantes a los postulantes en la Dirección de Admisión y
Centro Pre Universitario se verá directamente reflejada en la satisfacción de
estos, cubriendo así sus expectativas con la información recibida.
Addison-Wesley en Organization Design define Manejo de Información
como: Es la capacidad de una organización de procesar la información, esta
al centro de las competencias organizacionales y gerenciales, debe
enfocarse en mejorar la capacidad de procesamiento de información
El manejo de información y capacitación con los que cuentan los
colaboradores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario
respecto a un correcto protocolo de atención, conocimiento de
competencias, procesos, requisitos, características de carreras profesionales
y demás información que brinda la Universidad Andina del Cusco.
ITIL “GESTIÓN DE SERVICIOS” define Disponibilidad de Tiempo como: Es
el porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los colaboradores se
encuentran accesibles al usuario y funciona correctamente en la prestación
de un servicio.
2
La disponibilidad de tiempo afecta directamente en la satisfacción al cliente
ya que los colaboradores de la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario se encuentran accesibles al postulante para brindarles
información necesaria que estos requieran en el horario establecido por la
Universidad Andina del Cusco.
PHILIP KOTLER, GARY M. ARMSTRONG: “FUNDAMENTOS DE
MARKETING” define Satisfacción al Cliente como: Nivel de conformidad de
la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta de la
comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas.
Juanita Blanco Pineros (2009) presenta una investigación titulada: “Medición
de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de
estrategias de servicio para la creación de valor”.
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No
solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la
competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se
verán directamente afectados también.
Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto,
siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente
así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto
de los tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas
3
las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al
cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de
esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante
como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.
Para efectos de la presente investigación la Satisfacción al Cliente se
operacionaliza en las siguientes dimensiones: Rendimiento percibido, Las
Expectativas y Los Niveles de Satisfacción.
Philip Kotler, Gary m. Armstrong: “Fundamentos de Marketing” define
Rendimiento percibido como: Es la calidad desde el punto de vista del cliente
o del lado de la demanda de un producto o servicio en función de lo que
ellos han recibido; es una apreciación individual.
Es un elemento importante en la satisfacción al cliente ya que es la
apreciación que el postulante se lleva después de que se le prestó la
atención respecto a un protocolo adecuado de atención y así como la
calidad de tiempo en el que se le atendió llegando este a sentirse satisfecho
con el servicio recibido.
Abraham Trujillo Camacho define Las Expectativas como: Las expectativas
son las "esperanzas" que los clientes tienen de su proveedor respecto a la
calidad, costos, buen servicio y tiempo al conseguir algo.
Como elemento en la satisfacción al cliente es importante ya que si estas
son muy bajas, los postulantes no se verán atraídos por la institución y si son
muy altas los postulantes se sentirán decepcionados luego de recibir la
información, por lo tanto la organización se vale de estas para saber si están
dentro de lo que la Universidad Andina del Cusco puede proporcionarles así
como poner énfasis en la atención consiguiendo fidelidad y posicionamiento
en el mercado.
Philip Kotler, Gary m. Armstrong: “Fundamentos de Marketing” define
Niveles de Satisfacción como: Es cuan satisfecho se encuentra el cliente
4
respecto al producto o servicio recibido, luego de realizada la compra o
adquisición
Es un elemento importante en la satisfacción al cliente ya que da a conocer
a la institución si la atención prestada por parte de la Dirección de Admisión
y Centro Pre Universitario, cumplió, coincidió o excedió los requerimientos
que tenga el postulante a la Universidad Andina del Cusco.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
¿En qué medida la capacidad de respuesta influye en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco – 2013?
1.2.2 Problemas Específicos
PE1- ¿En qué medida la comunicación efectiva influye en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad
Andina del Cusco?
PE2- ¿En qué medida el manejo de la información influye en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco?
PE3- ¿En qué medida la disponibilidad de tiempo influye en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco?
5
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta
en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y
Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
1.3.2 Objetivos Específicos
OE1- Determinar el grado de influencia de la comunicación
efectiva en la satisfacción al cliente en la Dirección de
Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina
del Cusco.
OE2- Determinar el grado de influencia del manejo de la
información en la satisfacción al cliente en la Dirección de
Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina
del Cusco.
OE3- Determinar el grado de influencia de la disponibilidad de
tiempo en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión
y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
1.4 HIPÓTESIS
6
1.4.1 Hipótesis General
La capacidad de respuesta influye significativamente en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
1.4.2 Hipótesis Específicas
HE1- La comunicación efectiva influye significativamente en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HE2- El manejo de a información influye significativamente en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HE3- La disponibilidad de tiempo influye significativamente en la
satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
1.4.3 Variables de Estudio
1.4.3.1 Capacidad de Respuesta.- Es el conjunto de recursos y
aptitudes que utiliza una persona para cubrir las expectativas de
un cliente.
1.4.3.2 Satisfacción al Cliente.- Nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio, resulta
de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o
servicio con sus expectativas.
1.4.4. Operacionalización de Variables
7
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Es el conjunto de recursos y
aptitudes que utiliza una persona
para cubrir las expectativas de
un cliente.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Es aquella comunicación que a través
de buenas destrezas y aptitudes, logra
el propósito de lo que se quiere
transmitir al cliente
ADECUADA ATENCION
COMPETENCIA
TRANSMISION DE PUNTOS
RELEVANTES
CAPACIDAD DE SERVICIO
MANEJO DE INFORMACION
Es la capacidad de una organización de
procesar la información, esta al centro
de las competencias organizacionales
y gerenciales, debe enfocarse en
mejorar la capacidad de procesamiento
de información.
CONOCIMIENTO DE
PROCESOS
CONOCIMIENTO DE
REQUISITOS
PROTOCOLO DE ATENCION
DISPONIBILIDAD DE TIEMPO
Es el porcentaje de tiempo sobre el
total acordado en que los
colaboradores se encuentran
accesibles al usuario y funciona
correctamente en la prestación de un
servicio.
HORARIO DE ATENCION
JORNADA DE TRABAJO
TIEMPO DE ATENCION POR
CLIENTE
SATISFACCION AL CLIENTE
Nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio,
resulta de la comparación entre
el rendimiento percibido del
producto o servicio con sus
expectativas.
RENDIMIENTO PERCIBIDO
Es la calidad desde el punto de vista
del cliente o del lado de la demanda de
un producto o servicio en función de lo
que ellos han recibido; es una
apreciación individual.
CORTESIA
CONFORMIDAD
NUMERO DE PERSONAL
PARA LA ATENCION
LAS EXPECTATIVAS
Las expectativas son las "esperanzas"
que los clientes tienen de su proveedor
respecto a la calidad, costos, buen
servicio y tiempo al conseguir algo
PROMESAS
EXPERIENCIAS
OPINIONES
NIVELES DE SATISFACCION
Es cuan satisfecho se encuentra el
cliente respecto al producto o servicio
recibido, luego de realizada la compra
o adquisición
INSATISFACCION
SATISFACCION
COMPLACENCIA
CUADRO No 1
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
8
Este tema de investigación es de gran interés ya que en la actualidad los
trabajadores de las instituciones de educación superior les hace falta
mayor asesoramiento y adecuada capacitación en la atención al cliente.,
esto para lograr cubrir sus necesidades y por lo tanto crear mayor
satisfacción en ellos.
Es por este motivo que se realizara la investigación sobre la satisfacción
de los clientes en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de
la Universidad Andina del Cusco.
1.5.1 Originalidad
La investigación que se propone es original porque por primera vez
se plantea la importancia de la capacidad de respuesta para lograr
una adecuada satisfacción en el cliente en la Dirección de
Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del
Cusco.
1.5.2 Pertinencia
La investigación es pertinente porque la institución educativa
superior contando con la normatividad adecuada para satisfacer las
necesidades del usuario no logra cubrir las expectativas de este,
debido a algunas falencias en la comunicación institucional así
como en la adecuada capacitación del personal encargado para la
atención al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
1.5.3 Relevancia
1.5.3.1 En lo Teórico
9
El presente trabajo de investigación va a permitir enriquecer
la importancia de la Capacidad de Respuesta del personal
que labora en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco para
alcanzar una plena satisfacción en el cliente.
1.5.3.2 En lo Práctico
Desde el punto de vista práctico la investigación sugerirá la
utilización de una adecuada, oportuna, pertinente capacidad
de respuesta en los trabajadores y de esta manera colmar
las expectativas de satisfacción en el cliente.
1.5.3.3 En lo Institucional
La Universidad Andina del Cusco como institución educativa
privada necesita mejorar el nivel de capacitación de sus
trabajadores en cuanto a la atención y especialmente
cuando se trata de dar a conocer información sobre el
servicio que brinda esta casa de estudios.
1.5.4 Factibilidad
La presente investigación es factible realizar por se tiene acceso a
la información en la Dirección de Admisión y Centro Pre
Universitario de la Universidad Andina del Cusco y se cuenta con
una amplia base de datos respecto a los servicios que ofrece la
institución.
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
10
El presente trabajo de investigación se circunscribe en el estudio de la
capacidad de respuesta de los trabajadores de la Dirección de Admisión
y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco para
lograr la satisfacción de sus clientes.
1.6.1 Delimitación Temporal
Se realizará en los Periodos Académicos 2013-I y 2013-II de la
Universidad Andina del Cusco.
1.6.2 Delimitación Espacial
La presente investigación se realizara en la Dirección de Admisión
y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco,
ubicada en la Urb. Ingeniería – San Jerónimo.
1.6.3 Delimitación Conceptual
Perteneces al área de la Administración de Servicios: La
Capacidad de Respuesta y la Satisfacción al Cliente.
1.6.4 Delimitación Social
En esta investigación participarán las Autoridades Universitarias
(Rectorado, Vicerrectorados Administrativo y Académico) Directivos
(Director y Jefe de Procesos Técnicos) los Trabajadores
administrativos y público usuario de la Dirección de Admisión y
Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
CAPÍTULO II
11
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
En la presente investigación se encontraron limitaciones para este tipo de
trabajo por lo que realizando la correspondiente búsqueda de información se
encontraron los siguientes antecedentes.
TITULO: “Estudio sobre la capacidad de respuesta que tienen los
funcionarios de la policía de investigaciones de Chile ante la ocurrencia de
un terremoto en Chile”
AUTORES: Comisario René Cristián Espínola Lizana, Comisario Jorge
Christian Duarte Flores, Comisario Jorge Leonardo Acuña Alarcón,
Comisario Fabiola Pamela Pezo Behrens.
CONCLUSIONES:
De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, por medio de
la correlación de las distintas categorías, se puede concluir la
aprobación de la hipótesis nula, a saber “No existe capacidad de
respuesta de los funcionarios de la Policía de Investigaciones de Chile
ante un terremoto en Chile”, ya que sólo se apreció una elevada
correlación entre la variable capacidad de respuesta v/s la misión de
la Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto, coordinación
con otros organismos estatales y necesidad de capacitación al
personal institucional en estas materias.
Del mismo modo, y debido a que no se probaron los objetivos
planteados, se puede concluir que se aprueba la Hipótesis Nula, es
decir, “No existe capacidad de respuesta de los funcionarios de la
Policía de Investigaciones de Chile ante un terremoto en Chile”, pero
sólo respecto de la muestra utilizada, por lo cual se descarta la
Hipótesis de Trabajo.
12
TITULO: ‘’Medición de la satisfacción del cliente del Restaurante Museo
Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor’’.
AUTOR: Juanita Blanco Pineros
CONCLUSIONES:
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un
buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá
adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las
partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente
afectados también.
Una investigación ardua del servicio prestado, basada en
herramientas de investigación, que observaron todos los posibles
detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la
confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del
mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante
presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo
esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de
valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el número de clientes y su parte financiera.
TITULO: ‘Clima laboral nivel de satisfacción del cliente de la empresa EPS
SEDA –CUSCO 2011
AUTOR: Aucca Perez ,Irvin Mishell
13
CONCLUSIONES:
Primera.- El CLIMA LABORAL en la EPS.SEDACUSCO es
POSITIVO, influyendo significativamente en la SATISFACCIÓN DEL
PERSONAL.
Segunda.- La COMUNICACIÓN es POSITIVA, influyendo
significativamente en el nivel de satisfacción del personal de la EPS.
SEDACUSCO, ya que la mayoría de los trabajadores poseen buena
comunicación con sus jefes y compañeros de trabajo, además tienen
apertura para proponer ideas nuevas, sin embargo existe un cierto
grado de insatisfacción, por que los trabajadores consideran que
pocas veces son totalmente informados de las nuevas disposiciones o
cambios que se realizan en su respectiva área.
Tercera.- El TRABAJO EN EQUIPO es NEGATIVO, influyendo
significativamente en la insatisfacción del personal de la EPS.
SEDACUSCO, porque es notoria que la interrelación entre jefes y
colaboradores no es franca y cordial, se carece de apoyo mutuo
entre trabajadores y existen discrepancias frecuentes entre
compañeros por la forma de trabajo.
Cuarta.- La INTEGRACION es POSITIVA, influyendo
significativamente en la satisfacción del personal de la EPS.
SEDACUSCO, ya que la mayoría de trabajadores se sienten
identificados con la empresa, sin embargo existe un cierto grado de
insatisfacción, ya que los jefes no dan un buen ejemplo de esfuerzo y
empuje laboral, además de no ejercer un liderazgo participativo.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 CAPACIDAD DE RESPUESTA
2.2.1.1 CONCEPTO
14
“Es el conjunto de recursos y aptitudes que utiliza una
persona para cubrir las expectativas de un cliente”
(IDALVERTO, 2005 8va Edicion, pág. 68)
“Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.” (TRUJILLO CAMACHO,
2008)
2.2.1.2 IMPORTANCIA
La oportuna Capacidad de Respuesta así como el
desarrollo de competencias de servicio en el trabajador
constituyen elementos de gran importancia dentro de las
organizaciones que comprenden el significado de hacer de
sus clientes sus principales aliados
2.2.1.3 ELEMENTOS
El uso del lenguaje verbal y no verbal dentro del
proceso de interrelación con los clientes
La satisfacción del cliente interno como punto de
partida en el proceso de servicio
2.2.1.4 FUNCIÓN
Brindar al usuario una adecuada información y eficaz
atención en los procesos de servicio al cliente.
2.2.1.5 FINALIDAD
Lograr cubrir las expectativas del cliente haciendo uso de
una adecuada información así como brindar una excelente
atención al mismo.
15
2.2.1.6 CARACTERÍSTICAS
2.2.1.6.1 COMUNICACIÓN EFECTIVA
A. CONCEPTO
Es aquella comunicación que a través de
buenas destrezas y aptitudes, logra el propósito
de lo que se quiere transmitir al cliente.
(Vitores, 2008)
B. CARACTERÍSTICAS
a. ADECUADA ATENCIÓN
CONCEPTO
Indicador que mide cual es la actitud
hacia el cliente ,es aquel servicio que
prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos a sus clientes, en
caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas a sus
consumidores. (Definicion ABC, 2012)
CARACTERÍSTICAS
Pésima
Mala
16
Regular
Buena
Excelente
b. COMPETENCIA
CONCEPTO
Conjunto de conocimientos, habilidades y
destrezas, tanto específicas como
transversales, que debe reunir el personal
para satisfacer plenamente las exigencias
de los clientes. Las competencias son
capacidades que la persona desarrolla en
forma gradual y a lo largo de todo el
proceso educativo y son evaluadas en
diferentes etapas. (Acebes, 2007)
c. TRANSMISIÓN DE PUNTOS RELEVANTES
CONCEPTO
Es un proceso que comprende un
intercambio de información, hechos,
puntos de vista e ideas entre una
organización de negocios y sus clientes a
efecto de llegar a un entendimiento mutuo.
d. CAPACIDAD DE SERVICIO
17
CONCEPTO
Es aquella cualidad y habilidad para
prestar un servicio que pude ser requerida
en una unidad productiva o de servicio
durante un cierto periodo de tiempo y que
depende de la demanda. (Rubén Huertas
García, 2008)
2.2.1.6.2 MANEJO DE INFORMACIÓN
A. CONCEPTO
Es la capacidad de una organización de
procesar la información, esta al centro de las
competencias organizacionales y gerenciales,
debe enfocarse en mejorar la capacidad de
procesamiento de información. (Addison-
Wesley, 2007)
B. CARACTERÍSTICAS
a. CONOCIMIENTO DE PROCESOS
CONCEPTO
Es un conjunto de información alcanzada
mediante experiencia o aprendizaje, su
transmisión implica un proceso intelectual
de enseñanza y aprendizaje. Es el
entendimiento, inteligencia, razón natural.
CARACTERÍSTICAS
Observación
18
Memoria
Capacidad de juicio
b. CONOCIMIENTO DE REQUISITOS
CONCEPTO
Es un conjunto de información respecto
una institución alcanzada mediante
capacitación experiencia o aprendizaje
para dar a conocer en una determinada
circunstancia o evento.
IMPORTANCIA
Es importante para brindar información
adecuada, actualizada y oportuna sobre
determinados eventos.
c. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
CONCEPTO
Es un procedimiento previamente
establecido para llevar a cabo determinada
función, actividad o servicio hacia el
cliente.
FASES
Que el cliente es primero
Que no existen imposibles y se
cuidan todos los detalles
Que se cumplen las promesas sin
recurrir a engaños
19
Que superando las expectativas se
hace la diferencia
Que siempre debe haber mejora
continua y trabajo en equipo
2.2.1.6.3 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO
A. CONCEPTO
Es el porcentaje de tiempo sobre el total
acordado en que los colaboradores se
encuentran accesibles al usuario y funciona
correctamente en la prestación de un servicio.
(Osiatis, 2012)
B. CARACTERÍSTICAS
a. HORARIO DE ATENCIÓN
CONCEPTO
Distribución de los días y las horas
concertados en que se presta un servicio o
se debe realizar una actividad o un trabajo
b. JORNADA DE TRABAJO
CONCEPTO
La jornada de trabajo o jornada laboral es
el tiempo que cada trabajador dedica a la
ejecución del trabajo por el cual ha sido
20
contratado. Se contabiliza por el número
de horas en las que el empleado desarrolla
su actividad laboral.
c. TIEMPO DE ATENCIÓN POR CLIENTE
CONCEPTO
Distribución de determinados minutos
concertados en que se presta un servicio a
un cliente, de tal forma que se logre la
atención de una totalidad.
IMPORTANCIA
Que se presta una adecuada calidad de
servicio logrando cubrir expectativas y las
necesidades del cliente.
2.2.2 SATISFACCIÓN AL CLIENTE
2.2.2.1 CONCEPTO
‘’Nivel de conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio, resulta de la comparación entre
el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas’’. (PHILIP KOTLER, 2006)
21
2.2.2.2 IMPORTANCIA
Es una de las claves del éxito de toda empresa por lograr la
plena satisfacción del cliente al brindarle un producto o
servicio que cumpla con sus expectativas o que las
sobrepase.
2.2.2.3 CARACTERÍSTICAS
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y
luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces
quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o
visitarnos, y muy probablemente hablará mal de la
organización en frente de otros consumidores.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y
luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces
quedará satisfecho y muy probablemente volverá a
comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida
acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.
Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un
servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas,
sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no
sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy
probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro
producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros
consumidores. (PHILIP KOTLER, 2006)
2.2.2.4 FUNCIONES
22
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que
cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño
atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga
necesidades, gustos y preferencias.
Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con
las características mencionadas en la publicidad, hacer
efectivas las promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones
exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades
particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas
las consultas del un mismo cliente.
Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al
atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un
servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y
reclamos del cliente.
Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver
problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales
como la entrega del producto a domicilio, la instalación
gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
(PHILIP KOTLER, 2006)
2.2.2.5 FINALIDAD
23
Conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante
un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de
circunstancias.
2.2.2.6 ELEMENTOS
2.2.2.6.1 RENDIMIENTO PERCIBIDO
A. CONCEPTO
Es la calidad desde el punto de vista del cliente
o del lado de la demanda de un producto o
servicio en función de lo que ellos han recibido;
es una apreciación individual. (PHILIP
KOTLER, 2006)
B. CARACTERÍSTICAS
a. CORTESÍA
CONCEPTO
Es una expresión de las buenas maneras o
del reconocimiento de las normas sociales
que se consideran como correctas o
adecuadas, Se trata de la demostración de
un sujeto que
manifiesta afect
o , respeto o atención hacia otro individuo.
CARACTERÍSTICAS
Afecto
Respeto
Atención
Interés
24
b. CONFORMIDAD
CONCEPTO
Es la que permite reconocer que la
atención que se ha recibido al contratar un
servicio o la funcionalidad de un producto
después de comprarlo es aceptable se
establece que lo que se ha recibido,
llámese servicio o producto, está conforme
a lo estipulado por contrato, trato de
palabra o publicidad. (Rubén Huertas
García, 2008)
c. NÚMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCIÓN
CONCEPTO
Es aquel número de miembros asignados
en determinada organización que se
encuentran designados previo horario para
la atención al cliente.
IMPORTANCIA
Importante para la correcta y adecuada
prestación de servicio al cliente.
25
2.2.2.6.2 LAS EXPECTATIVAS
A. CONCEPTO
Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen de su proveedor respecto a
la calidad, costos, buen servicio y tiempo al
conseguir algo. (TRUJILLO CAMACHO, 2008)
B. CARACTERÍSTICAS
a. PROMESAS
CONCEPTO
Las empresas buscan construir relaciones
de largo plazo con sus clientes para lo que
dan a conocer las promesas más
atractivas para sus clientes, es la palabra y
la empresa.
b. EXPERIENCIAS
CONCEPTO
Estas son anécdotas, historias de todos
los días que viven los clientes al recibir un
servicio puede marcar o no la fidelización
de este.
CARACTERÍSTICAS
Agradables
Desapercibidas
26
Desagradables
c. OPINIONES
CONCEPTO
Puntos de visa sobre el servicio que recibe
el cliente, lo que escucha, entiende y se le
brinda. (Rubén Huertas García, 2008)
IMPORTANCIA
En toda organización está directamente
relacionada con su éxito, si las opiniones
vertidas seas positivas o no.
2.2.2.6.3 NIVELES DE SATISFACCIÓN
A. CONCEPTO
Es cuan satisfecho se encuentra el cliente
respecto al producto o servicio recibido, luego
de realizada la compra o adquisición. (PHILIP
KOTLER, 2006)
B. NIVELES
a. SATISFACCIÓN
CONCEPTO
27
Se produce cuando el rendimiento
percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
b. INSATISFACCIÓN
CONCEPTO
Se produce cuando el rendimiento
percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
c. COMPLACENCIA
CONCEPTO
Se produce cuando el rendimiento
percibido excede a las expectativas del
cliente.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
28
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo es una investigación aplicada porque buscamos la
implementación de una eficiente capacidad de respuesta en los
trabajadores de la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario
para así obtener la optimización de la satisfacción del cliente, por lo
que estos aspectos son analizados aunque sus alcances serán
prácticos en la medida que sean aplicados por la Dirección de
Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del
Cusco.
3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
“El nivel de investigación del presente trabajo es descriptiva, relacional
ya que nos referimos a hechos ocurridos en un periodo de tiempo
determinado y damos a conocer porque la variable independiente
afecta directamente a la variable dependiente”
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1. UNIVERSO
29
El Universo está conformado por los postulantes a la Dirección
de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina
del Cusco.
3.3.2. POBLACIÓN
La población debido a la cantidad de atención mensual en la
Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la
Universidad Andina del Cusco es de: 800
3.3.3. MUESTRA
La determinación del tamaño de la muestra se realizó mediante
la siguiente fórmula estadística
Dónde:
En donde:
N = Población de estudio ciudad del Cusco
n = Tamaño de Muestra
Z = Nivel de Confianza
p = Proporción de aciertos
q = Proporción de errores
e = Margen de error
30
n= Z2 pqNe2 (N−1 )+Z2 pq
CALCULO:
N = 800
n = Muestra
Z = 1.96
p = 0.5
q = 0.5
E = 0.25
n= (1.96) (0.5)(0.5)(800)
(800)(0.25) + (1.96) (0.5)(0.5)
n= 768.32
2.9604
n = 259.53
La muestra es de 260 postulantes a los cuales se les realizara
las encuestas.
3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
31
Los principales métodos que se utilizaron en la investigación son:
c) Método Descriptivo
En la investigación se describe la capacidad de respuesta del
personal y la influencia que tiene en la satisfacción al cliente en la
Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad
Andina del Cusco.
d) Método Explicativo
En la investigación se observaron, examinaron y explicaron los
indicadores de la capacidad de respuesta, consecuentemente se
interrelaciono con el nivel de satisfacción de los clientes para asi
poder explicar el tipo de influencia existente dentro de la Dirección de
Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del
Cusco.
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
a) Técnicas
Observación
Entrevistas
Encuestas
b) Instrumentos
Guías de observación
Instrumentos de encuesta - banco de preguntas
3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS
32
d) Procesamiento Manual
El procesamiento manual de los datos lo daré en el llenado manual de
las encuestas y las entrevistas, con la finalidad de ser llevados a una
base de datos adecuada.
e) Procesamiento Electrónico
Para el procesamiento electrónico se utilizara los instrumentos
informáticos acordes como:
SPSS (programa estadístico)
WORD
EXCEL (hoja de cálculo)
CAPÍTULO IV
33
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS
a) Recursos Humanos
El presente trabajo de investigación será desarrollado con el siguiente
talento humano:
Tesista
Asesor
Colaboradores para la recolección de datos
Otros
b) Recursos Materiales
Material de escritorio
Material de impresión
Adquisición de textos especializados
Internet
Impresiones
Tipeos
Fotocopias
Transporte
Otros
f) Recursos Económicos
Los recursos económicos que se requieren para la elaboración de la
presente investigación asciende al monto de S/ 6780.00 el mismo que
será asumidos por el Tesista.
4.2 PRESUPUESTOCUADRO No 2
34
RECURSOS HUMANOS
ASESOR DE TESIS 4000
COLABORADORES EN RECOLESCCION DE
DATOS 130
OTROS 300
TOTAL 4430
BIENES
MATERIAL DE ESCRITORIO 320
MATERIAL PARA IMPRESIÓN 430
ADQUISICIONJ DE TEXTOS
ESPECIALIZADOS 250
TOTAL 1000
SERVICIOS
INTERNET 250
TIPEOS 50
IMPRESIONES Y FOTOCOPIAS 450
TRANSPORTE 350
OTROS 250
TOTAL 1350
TOTAL EGRESOS 6780
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
35
No ACTIVIDADES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1
FORMULACIÓN DEL PLAN DE
INVESTIGACIÓN
2
APROBACIÓN DEL PLAN DE
INVESTIGACIÓN
3
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE
TRABAJO
4
DISEÑO DE LOS INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACIÓN
5 TRABAJO DE CAMPO
6
TABULACIÓN DE DATOS
RECOLECTADOS
7 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
8 REDACCIÓN DEL INFORME FINAL
9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
10 SUSTENTACIÓN DE TESIS
ESQUEMA DE LA TESIS
36
Una eficiente Capacidad de Respuesta influye en la Satisfacción del Cliente
en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad
Andina del Cusco – 2013.
La tesis será presentada en la siguiente estructura, la que contendrá:
Caratula
Dedicatoria
Agradecimiento
Presentación
Índice
Resumen
Introducción
CAPÍTULO PRIMERO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
1.2.2 Problemas Específicos
1.3OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Específicos
1.4HIPÓTESIS
37
1.4.1 Hipótesis General
1.4.2 Hipótesis Especificas
1.4.3 Variables de Estudio
1.4.3.1 Capacidad de Respuesta
1.4.3.2 Satisfacción al Cliente
1.4.3.3 Operacionalización de Variables
1.5JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 Originalidad
1.5.2 Pertinencia
1.5.3 Relevancia
1.5.3.1 En lo Teórico
1.5.3.2 En lo Práctico
1.5.3.3 En lo Institucional
1.5.4 Factibilidad
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1 Delimitación Temporal
1.6.2 Delimitación Espacial
1.6.3 Delimitación Conceptual
1.6.4 Delimitación Social
CAPÍTULO II
38
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
2.2 BASES TEÓRICAS
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1. UNIVERSO
3.3.2. POBLACIÓN
3.3.3. MUESTRA
3.4. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
a) Técnicas
b) Instrumentos
3.6 PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS
g) Procesamiento Manual
h) Procesamiento Electrónico
CAPÍTULO IV
39
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 ASIGNACIÓN DE RECURSOS
a) Recursos Humanos
b) Recursos Materiales
c) Recursos Económicos
4.2 PRESUPUESTO
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
40
BIBLIOGRAFÍA
Definicion ABC. (14 de 08 de 2012). Recuperado el 10 de 04 de 2013, de http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
Acebes, J. M. (2007). "Cómo llegar a ser creador de confianza, Una guía práctica". Bilbao.
Addison-Wesley. (2007). Organization Design 3ra Edicion. Galbraith, Jay R.
IDALVERTO, C. (2005 8va Edicion). ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS. Colombia: Mc Graw Hill.
Osiatis, I. (01 de 06 de 2012). http://itil.osiatis.es. Recuperado el 25 de 02 de 2013, de http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_ disponibilidad/introduccion_ objetivos_gestion_de_la_disponibilidad/introduccion_ objetivos_gestion_de_la_disponibilidad.php
PHILIP KOTLER, G. M. (2008). “FUNDAMENTOS DE MARKETING”. España: Mc Graw.
Rubén Huertas García, R. D. (2008). Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas turisticas. Barcelona: Edicions Universitat.
TRUJILLO CAMACHO, A. (2008). La Satisfacción del cliente. Recuperado el 02 de 04 de 2013, de http://www.monografias.com/trabajos82/satisfaccion-del-cliente/satisfaccion-del-cliente2.shtml
Vitores, M. J. (2008). Comunicacion con el Usuario.
41
ANEXOS
42
ANEXO No 1
LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y LA SATISFACCION AL CLIENTE EN LA DIRECCION DE ADMISION Y CENTRO PREUNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO – 2013
PROBLEMA DE LA INVESTIGACION OBJETIVO DE LA INVESTIGACION HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION VARIABLES DE LA INVESTIGACION
METODOLOGÍA
PROBLEMA GENERAL
¿En qué medida la capacidad de respuesta influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco – 2013?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
PE1- ¿En qué medida la comunicación efectiva influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la UniversidadAndina del Cusco?
PE2- ¿En qué medida el manejo de la información influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?
PE3- ¿En qué medida la disponibilidad de tiempo influye en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco?
OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OE1- Determinar el grado de influencia de la comunicación efectiva en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
OE2- Determinar el grado de influencia del manejo de la información en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
OE3- Determinar el grado de influencia de la disponibilidad de tiempo en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HIPOTESIS GENERAL
La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HIPOTESIS ESPECIFICAS
HE1- La comunicación efectiva influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HE2- El manejo de a información influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
HE3- La disponibilidad de tiempo influye significativamente en la satisfacción al cliente en la Dirección de Admisión y Centro Pre Universitario de la Universidad Andina del Cusco.
VARIABLE INDEPENDIENTE
CAPACIDAD DE RESPUESTA
DIMENSIONES Comunicación
Efectiva Manejo de la
Información La Disponibilidad de
Tiempo
VARIABLE DEPENDIENTE
SATISFACCION AL CLIENTE
DIMENSIONES Rendimiento
percibido Las Expectativas Niveles de
Satisfacción
NIVEL:
Básico
TIPO:
Descriptivo Explicativo
DISEÑO:
Experimental
POBLACIÓN:
800
MUESTRA:
260
ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
SEXO: M F
EDAD: __________
NIVEL EDUCATIVO:
PRIMARIO
SECUNDARIO
SUPERIOR
1.- ¿LE PARECE ADECUADA LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
2.- ¿LE PARECE QUE EL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO ES COMPETENTE EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
3.- ¿CONSIDERA UD. QUE SE LE TRANSMITEN LOS PUNTOS RELEVANTES EN LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
4.- ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA CAPACIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENAc) REGULARd) MALA
5.- ¿ COMO CALIFICARÍA UD. EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS RESPECTO A LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIÓN DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENOc) REGULARd) MALO
6.- ¿EL PERSONAL DE ATENCIÓN LE BRINDA LOS REQUISITOS CORRECTOS PARA LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIÓN?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
7.- ¿COMO CALIFICARÍA EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN QUE SE LE BRINDA EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENAc) REGULARd) MALA
8.- ¿Cómo LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIÓN AL POSTULANTE EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENOc) REGULARd) MALO
9.- ¿COMO LE PARECE LA JORNADA DE TRABAJO QUE CUMPLE EL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENAc) REGULARd) MALA
10.- ¿CUAL CREE QUE DEBERÍA SER EL TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN POR CLIENTE?
a) 5 MIN.b) 10 MIN.c) 15 MIN.d) 15 A MAS MIN.
11.- ¿EL PERSONAL DE ATENCIÓN EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO LE BRINDA CORTESÍA EN EL MOMENTO DE ATENDERLO?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
12.- ¿SE ENCUENTRA CONFORME CON EL SERVICIO RECIBIDO EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
13.- ¿ESTA DE ACUERDO CON EL NUMERO DE PERSONAL PARA LA ATENCIÓN AL POSTULANTE?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
14.- ¿CREE QUE SE LLEGARON A CUMPLIR LAS PROMESAS BRINDADAS POR LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO EN LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMISIÓN?
a) SIEMPREb) CASI SIEMPREc) A VECESd) NUNCA
15.- ¿COMO calificaría UD. SU EXPERIENCIA EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) EXCELENTEb) BUENAc) REGULARd) MALA
16.- ¿Cuál SERIA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO EN LA DIRECCIÓN DE ADMISIÓN Y CENTRO PRE UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO?
a) SATISFECHOb) COMPLACIDOc) INSATISFECHO
