Planificacion - Taller Semana 2

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Sistema de Gestiónde la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENAREGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLOGICO

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD”

Taller Semana 2

Fecha:

Febrero 9 de 2009

Páginas. 1 de 9

Taller 2. Política y Objetivos de Calidad

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en elbotón "Material de Estudio" de la semana 2.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 2, taller semana 2 desde el enlace “ver/completar

actividad….”

Descripción del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organización debe planificar a nivel de tiempos, derecursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnológicos entre otros.

Ahora el ejercicio será concentrarse en definir uno de los elementos más importantes en el proceso de implementación de unSistema de Gestión de la Calidad, recordemos que la política de calidad debe ser el resultado del análisis de las necesidadesy requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

Nombre Estudiante: LUCIA ALVAREZ LUENGAS

EMAIL: [email protected]

FECHA: 26/07/2011

CODIGO CURSO: 249231

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]







Taller Semana 2

Fecha:

Febrero 9 de 2009

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El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodología propuesta paradefinir la política de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una política de calidad, éste taller se constituyeen una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la política de calidad debe ser revisada a intervalosadecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinámica, lo que significaque puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organización.

No olvide la secuencia:

POLÍTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que traducido en otras palabras podríamos resumir como:

Qué es lo importante --> Qué queremos mejorar para conseguirlo --> Qué vamos a hacer para mejorar

Para ello deberá desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISION Somos una empresa, dedicada a la fabricación de los mejores equipos de refrigeración,congelamiento, batido y preservación de alimentos, en el sector Industrial y comercial, mediante el diseño, comercialización, instalación, reparación ymantenimiento de equipos afines. Además proporcionamos suministros para la elaboración deproductos relacionados con nuestro negocio.Industrias Aroca, actúa bajo los principios de la ética, transparencia y rectitud, que nos permitecrecer como personas y como empresa, contribuyendo así al desarrollo de nuestro entorno y engeneral a nuestra sociedad.







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VISIÓN Cada día nuestra empresa está en un proceso de continuo desarrollo, es por ello que en lospróximos 5 años queremos convertirnos en un referente en el campo que nos ocupa a nivelnacional e internacional, diseñando y elaborando productos de excelencia a través de lainvestigación, innovación y desarrollo de productos que responda a las necesidades y expectativasde nuestros clientes, garantizando cumplimiento en el servicio y contribuyendo al cuidado delmedio ambiente.

VALORES Excelencia, servicio al cliente, compromiso en el cumplimiento de los servicios ofrecidos, calidad,garantía.

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadroanexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A – Qué es lo que desean los clientes

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B – Hasta dónde quiere llegar la empresa

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización),colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente







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e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o lasdirectrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

h) Definir como mínimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a cortoplazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.







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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

A . N E C E S I D A D E S

C L I E N T E

CRITERIOFidelizacióndel cliente

Instalaciones adecuadas

Eficiencia yeficacia enproductos y

servicios

Maquinariaadecuada

Mayor productividad

Altarentabilida

dTOTAL

Entrega a

tiempo 5 3 5 3 3 3 22Entender los

requerimientosdel cliente

5 0 5 0 5 3 18

Precios justos ycompetitivos

5 3 5 3 3 5 24

Buen trato por parte de laempresa

3 3 3 0 1 3 13

Comunicación

hacia los clientes 5 3 3 1 3 3 18Garantía y

servicio al cliente5 1 5 5 5 5 26

Buenasinstalaciones

3 5 5 3 3 3 22

Serviciopostventa

5 3 5 5 5 5 28

TOTAL36 21 36 23 28 30







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RELACIÓN FUERTE: 5 RELACIÓN MEDIA: 3 RELACIÓN DÉBIL: 1 SIN RELACIÓN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES• Instalaciones adecuadas

• Maquinaria adecuada

• Entender los requerimientos del cliente

• Buen trato por parte de la empresa

• Comunicación hacia los clientes

Redacte la política de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo yresponsable.







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POLITICA DE CALIDAD:

Industrias Aroca tiene como política la satisfacción del cliente desde el diseño de nuestrosproductos de refrigeración de calidad, que cumplan con su objetivo útil mediante el uso desistemas de gestión de calidad.

Contamos con personal altamente calificado y capacitado en cada área y proceso; selección

de proveedores, equipos, herramientas y materiales de excelente calidad que le dé un valoragregado a nuestros productos y nos permita alcanzar un nivel de competencia que satisfagalas expectativas de los clientes y nos asegure una alta rentabilidad.

Directriz deCalidad

Objetivo Meta Indicador Tiempo Responsable

Satisfacción delcliente Fidelizar al cliente 95%

Alto nivel deaceptación

en elmercado

mensualDpto comercial y

servicio alcliente

Eficiencia yeficacia

Ser eficientes yeficaces

98%

Servicios yproductos de alta

calidad quegeneran mayor

utilidad

semestralGerente







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Rentabilidad yproductividad

Generar mayor productividad

gestionando bienlos recursos

95% Alta productividad mensualJefe de

produccion

Mejoramientocontinuo

Capacitar alpersonal y realizar

auditorias paramejorar cada dia

98%Posicionamientode la empresa en

el mercadotrimestral

La empresa enconjunto

4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Este tema ha sido muy satisfactorio pues aprendí como evaluar y controlar las expectativas y necesidades tanto de losclientes como de la empresa y como se interrelacionan para poder desarrollar una política de calidad que nos permita tanto

ofrecer mejores servicios como obtener altas rentabilidades.

Comprendí que la gerencia debe estar implicada en todo el proceso, desde que se planifica hasta que se retroalimenta con elfin de lograr los objetivos planteados donde todos salgan beneficiados.







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Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra información para una mayor orientación.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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Documents

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