Copyright(C)2011 open-socio Corporation

ゲストを自力育成することでさらに魅力的なホテルへ

～ホテリアひとりひとりを輝かせてゲストを育成し、永続的に利用してもらうために～

2011年 05月 24日 株式会社 オープン・ソシオ

企画責任者氏名　山口章

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【エクゼクティブ・サマリー】

　　 5月 19日（木）～ 23日（月）にかけて、グレードに応じた３つのカテゴリー別に　サービスを利用した結果に基づき、ゲストの視点で提案をまとめました。

　　　・ ザ・プリンス 　さくらタワー東京 　　　・グランドプリンスホテル　高輪

　　　・サンシャインシティ　プリンスホテル　　　　品川プリンスホテル

　提案は、以下の通り。

　　○コスト的に安価（サイト開設は無料）のソーシャルメディア (SNS)を活用して、　　　１．ホテリアの取り組みを各ホテルを超えて、安価に共有化させる

　　　２．その取り組みを、既存メディア（ＴＶや雑誌等）とソーシャルメディアを組み合わせ　　　　　相乗ＰＲに活用　　　　　→ゲスト予備層のプリンスホテルへの知名度（それに伴う親近感）を向上させる

　　　３．ゲスト予備層からゲストを継続的に育成し、永続的なサービス利用を促す

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【１．前提】

　○想定するゲスト：日本および海外の方（中国、韓国、台湾、香港等）

　○想定すべきタブー（宗教）：ほぼ同一　　　　　　　　　　　　　　　　　イスラム教やヒンズー教のような宗教別の対応、不要　　　　　　　　　　　　　　　　　（使用言語：英語、日本語、北京語等　異なるだけ）

　○注意すべきゲスト：中国からの観光客　　　　　選択基準：旅行会社のパンフレット　 24.1%　　　　　　　　　　　　ホームページ　 19.8%　　　　　　　　　　　　その他インターネット情報　 24.9%　活用　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 http://www.ndl.go.jp/jp/data/publication/document/2011/201002_16.pdf　参照

　 　特徴：　マスメディア広告 (14%)をより　　　　　　　　　「友人・知人」の評価に関心を払う (78%)　　　　　　　　　　　　　　　　　 http://www.youtube.com/watch?v=IV3CjtZRwEk 参照

　　　　　　　→旅行に出る前に、インターネット上で　　　　　　　　知名度（それに伴う親近感）を向上する必要がある　

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【１．前提】

　○インターネット上の、知名度（それに伴う親近感）を向上させるツール　　　→　ソーシャルメディア (SNS)

　 　　　【各国のソーシャルメディア利用率】　　　・ Facebookが最も利用されている：台湾、香港、シンガポール　　　・個別 SNSが最も利用されている：　　　　　　　　　　日本 (mixi)、韓国 (Naver) 、 中国 (Renren)

　　　　ただし、利用者は、複数のソーシャルメディアを重複利用している　　　　　（例：日本では、「 10～ 20代の mixi」と「 30代以上の Facebook 」の傾向あり ）

Facebookを基軸に、各国ローカル SNSを活用する必要があります

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○ 情報漏えいのリスクのさらされている　　「顔が見えない」中、 1人でも　　お客様の情報を「漏えい」した場合、　　ブランドイメージの失墜等、　　多大な影響発生

働く前のイメージと現実のギャップに耐えられない（とくに若手）

○ ネットに評価を書込み　　ソーシャルメディアに　　サービスへの不満を「書込み」　　その結果、宿泊検討先から外される　　※最悪、ブランドイメージの失墜等発生　　　

ホ　テ　ル お客様：国内および海外（中国、台湾、香港等）

築きあげた全社ブランドを失うのみならず二度と回復できない痛手を負う

経験したトラブルをスタッフに伝えずにチェックアウト後、ネットに書込

【２．ソーシャルメディア (SNS) を利用するリスク】

原因 原因

リスク

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老舗ブランドであることに安住せず、もう一度、全体で業務をさらに改善し、その成長過程を前面に出しことで、

新しい歴史をホテリアとお客様とともに築く

・　目標１ ：職場環境を改善

・　目標２ ：サービスへの取り組みを各ホテルを超えて共有

・　目標３ ：ゲストにホテルサービスを利用する前から

　　　　　　　『楽しみにしていること』を他のホテルより多くすることで

　　　　　　　永続的に来ていただけるようにする

【３．目標】

【４．本企画の展望】

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本事業は をめざす。

スタートアップとして、

から着手するものとする。

職場環境の改善各ホテリエの目前の課題、不満を把握し、即座に解消できるものから順に解消

ホテリエの不満解消

ゲストの永続利用ゲストとこころのつながりを創るサービスの取り組みをゲスト予備層にＰＲゲスト予備層を自前で構築し、ゲストに育成、永続客になっていただく

サービスの取り組みを共有ソーシャルメディア (SNS)を活用し、安価にサービス改善の取り組みを共有化もしくは共有を援助する横串とする

【５．具体策１】

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職場環境の改善１

・アクションプラン１：マネジメント層から現状の課題ヒヤリング

・アクションプラン２：若手ホテリエ（パート・アルバイト含む）から現状をアンケートし、　　　　　　　　　　　　　若手が感じている「現状の課題」を聞く　　　　　　　　　　　　　→ヒヤリング結果とアンケート結果より　　　　　　　　　　　　　　どこに「課題認識のずれ」が発生しているか確認　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＝情報漏えいの元

・アクションプラン３： 「課題認識のずれ」の是正実施および継続　　　　　　　　　　　　　→即座に修正できるものから修正　＝　不満解消を進める

【５．具体策２】

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サービスへの取り組みを各ホテルを超えて共有２

・アクションプラン１：ホテリエとくに若手（パート・アルバイト含む）が　　　　　　　　　　　　顔が見える形でお客様に「褒められる場」を　　　　　　　　　　　　「部署」（フロントクラーク、ハウスキーピング等）別に作る

・アクションプラン２：この場で、ホテリエとくに若手（パート・アルバイト含む）が　　　　　　　　　　　　　サービス向上に励んでいる姿を上司が積極的にほめる　　　　　　　　　　　　　（「いいね」！やほめるコメント等）

・アクションプラン３：この取り組みを各ホテルを超えて、部署毎に共有する。　　　　　　　　　　　　　→最良のサービスをどのホテルでも実施できるように　　　　　　　　　　　　　　横串で利用する

【５．具体策３】

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ゲストと「こころのつながり」を創る３

・アクションプラン１： 各ホテリエのサービス向上に励んでいる姿を　　　　　　　　　　　　日本および海外（中国、台湾、香港、韓国等に）　　　　　　　　　　　　積極的に既存メディア、インターネット、ソーシャルメディア　　　　　　　　　　　　を相乗活用してゲスト予備層にＰＲ

・アクションプラン２：ゲスト予備層を自力で構築するなかで、ＰＲ結果を定量的に把握

・アクションプラン３：訪問前に、ゲストに親近感を持っていただけるような　　　　　　　　　　　　取り組み、サービス等を紹介し、訪問を促すだけではなく　　　　　　　　　　　　常に「指定して利用していただける」こころの「つながり」を創る　　　　　　　　　　　　ことで、永続的に利用してもらう

【６．提言】

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頑張っているところをお客様に見てもらい

ホテリエとして成長していくことを、

未来にうけついでもらい、

素晴らしいホテルであり続けるために

今、変えていくことができます！

【７．想定スケジュール】

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具体策 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 6月前半

職場環境の改善

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 1

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 2

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 3

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ１

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ２

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ３

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ１

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ２

ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ３

ホテルを超えた共有

ゲストとのこころのつながり

6月後半７月前半７月後半８月前半８月後半

夏休みのゲスト増加につなげる

仕掛そのものは2週間あれば十分です

【８．想定体制】

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・役割：ファシリテーター・作業内容：　運用管理、スパム対応　よい取り組みを　積極的に評価　　　　　

弊社

・・・フロントページ

宿泊セールス ページ

ハウスキーピング ページ

・メンバー：ホテリエ　（バイト、パート含む）・作業内容：　日々、覚えたこと　改善した事を書込み

各職場別にページを作成

・・・品川高輪さくらタワー東京 カテゴリー別　もし

くはカテゴリーを超えて共有化

備考：使用ツール　下記ツールを使って、欲しい時に「欲しい情報」を適宜・個別に提供し続けることで、ゲスト見込み層を構築・拡大。

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ＴＶ / ラジオ ＣＭ等新聞・雑誌

①ＨＰに来てもらう事だけに集中

日本人向け

日本人以外向け

この回転を継続的に回すことで信頼感を構築する

＝ゲスト層の構築・拡大！！

④自発的に欲しい情報をすぐに探せるよう蓄積

③欲しい情報を適宜・個別に提供

②嫌がられることなく継続的に導入

⑤楽しかった思い出を適宜・個別にフィードバック

大好き！コミュニティ構築

備考：効果の測定　各ツールの効果をリアルタイムかつローコストに把握し、定量分析実施。分析結果を継続的な改善施策に活かす。

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ＴＶ / ラジオ ＣＭ等新聞・雑誌

①アクセス数など

日本人向け

日本人以外向け

④ファン数 (見てくれる人の数 )/

コメント数など

③フォロアー数 (見てくれる人の数 )/

コメント数など

②コンタクト数など

⑤投稿数 /コメント数など

ＰＨ大好き！コミュニティ構築

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本企画に関するお問い合せは、下記まで宜しくお願いいたします。

法人名：株式会社　オープン・ソシオ

住所：東京都港区六本木 6-10-1 六本木ヒルズ　森タワー 11F　 114

電話： 03-6894-9349

e-mail:open.socio.yamaguchi.a@gmail.com

ここまで読んで下さり、ありがとうございました

弊社について

２０１０年９月 7日　２５０万円

〒 1 06- 61 08

東京都港区六本木 6- 1 0- 1 六本木ヒルズ　 1 1 F 　1 1 4

http ://o p e n- s o c io .as ia

open. s oc io . inquiry@gmail. c omTEL:03- 6894- 9349　 FAX:03- 6894- 9301

設立と資本金

住所等

弊社支援企業様○ 支援者：

　　東京都港区　産業振興課産業振興係 　　八千代銀行 青山通支店　シブヤ創業サポートオフィス

○ 融資者：　　東京都信用保証協会 /三井住友銀行　六本木支店

株式会社　オープン・ソシオ　（社員数 2 名（男 1 人 / 女 1 人））　東京商工会議所　会員番号： C 2310147 所属部会：サービス・情報産業部会

メディア取材歴NH K ＢＳ プロジェクトＷｉｓｄｏｍ（３月分）　ネットの進化が世界を動かす