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detalle de procesos productivos
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PFC1:PFC1:PlaPlann ddee Operaciones:Operaciones:
ServiciosServicios yyProcesosProcesos ProductivosProductivos
Francesc Rocadenbosch
DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES
2
DE
P. T
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• CONTENIDOCONTENIDO
1. Diseño y procesos de servicio (S3)
1.1 Taxonomía de servicios
1.2 Diseño del proceso de servicio
1.3 Mejora de la productividad del servicio
2. Cuatro estrategias de proceso (S4)
2.1 Enfoque de proceso2.2 Enfoque repetitivo2.3 Enfoque de producto2.4 Enfoque de la personalización a gran escala2.5 Comparación de los distintos procesos
3. Análisis y diseño de procesos (S4)
3.1 Claves y Herramientas3.2 Ejemplos3.3 Lograr una producción ajustada
4. Diseño de 3
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Mill
on
es
• 1.11.1 TAXONOMIATAXONOMIA DEDE SERVICIOSSERVICIOS
DOM OTICA
INVESTIGACION FABRICACIÓN Y SISTEM AS
INGENIERIA SERVICIOS DE SEGURIDAD
M ANTENIM IENTO
DATOS SEGURIDAD ICT CENTRAL DE ALARMAS
GESTIONENERGETICA
AUDIOVISUAL
CLIMATIZACION REPORTING
VoIP ...
VALOR POR SEGMENTOS
Tendencia
• customised
control distribuido ↑
Integración sistemas
7000600050004000300020001000
0
Y2002
Im plem entacion s ervicios
Hos ting
Otros s ervicios soporte
E-ordering
• 1.1.22 DISDISEEÑOÑO DELDEL PROCESOPROCESO DEDE
3. Diseño del proceso de 4
Alt
Baj
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Gra
do d
e Bajo Alto
SERVICIO COMPLETO SERVICIO PROFESIONALOperaciones comerciales de banca
Operaciones personales de banca
Servicio completo de corredor de bolsa
Despacho de abogados
Venta al por menor Tiendas
SERVICIO DE FÁBRICA TALLER DE SERVICIOSConsultorio
Servicio limitado decorredor de bolsa
jurídico Hospitalescon fines lucrativos
Almacenes y tiendaspor catálogo
Compañías
Restaurantesde comida rápida
Restaurantes de lujo
Hospitales
Compañíasaéreas sin lujos
aéreas
Grado de personalización
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• 1.1.22 DISDISEEÑOÑO DELDEL PROCESOPROCESO DEDE
3. Diseño del proceso de 5
La clave está en encontrar la combinación correcta entre coste e interacción con el cliente
En los cuadrantes superiores:• Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos
• Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo
• Importante las tareas de selección y capacitación de los RR.HH.
En los cuadrantes con poca personalización, es posible:• Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o
• Automarizarlas y/o
• Eliminar algunos servicios (p.ej. asignación de asiento en algunas aerolíneas)
– Cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes, ...
pero precisa acciones de control para mantener el QoS.
Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:• Innovar en tecnologías y programación de procesos
4. Diseño de 6
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• 1.1.22 DISDISEEÑOÑO DELDEL PROCESOPROCESO DEDE
Incluyen la acción interactiva del cliente, que participa en:• el diseño del servicio
– P.ej. Disposiciones previas a una operación de cirugía estética
• la entrega del servicio
– Prueba de stress en un examen cardiológico, parto
• el diseño y entrega del servicio
– Asesoramiento, formación, gestión financiera personal, decoración interiores
TECNICAS de reducción de costes y potenciación del servicio:• Diseñar el servicio para que la fase de personalización caiga al final
– tinte y peinado al final, ¿cómo quiere que aliñe la ensalada?
• Personalización modular
– accesorios en la compra de un coche
• Identificar y separar las partes que permitan automatización o interacción reducida con el cliente
– cajeros automáticos
• la hora de la verdad
– signos de in/satisfacción, argumentarios, etc.
tiene
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• 1.1.22 DISDISEEÑOÑO DELDEL PROCESOPROCESO DEDE
¿QUÉ ES? Diagnóstico del servicio Realización del servicio
Una técnica de análisis de procesos que sive para centrarse en el clienteNivel 1
y eEnl clielnate interacción proveedor-cliente.control
Nivel 2El clientepuede interactuar con el proveedor del servicio
~ (·, Se': puede
dar el servicio-e y lo aprueba
el cliente?
-· . No_J
·F
Ñ¡;~-. --"·~--~---r---1 ---- ---~------ -- - - -Si Si
E~ servicro queda fuera del controly de la interaccióndel cliente FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de
la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.259.
3. Diseño del proceso de 8
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• 1.31.3 MEJORAMEJORA DEDE LALA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD DELDEL SERVICIOSERVICIO
ESTRATEGIA TÉCNICA EjemploSeparación Estructurar el servicio
(que los clientes deban ir adonde se ofrece el servicio)
Autoservicio Autoservicio. El cliente examina,compara y evalúa a su ritmo
BANCO: Dtor. para abrir cuentas, ventanilla para operaciones de “a diario”
DELL via Web, supermercados
Aplazamiento Personalización en la entrega Proyecto en varias fases
Enfoque Restricción de ofertas Módulos, menús limitadosMódulos Selección modular del servicio
Producción modular
Automatización Separar los servicios que pueden prestarse a algún tipo deautomatización
Productos de inversión y seguros, automóviles, proyectos, ...
Cajeros automáticos
FAQ via Web, diagnosis remota
Programación Programar sólo el personal preciso Programar el personal de check-in en aeropuertos cada 15 minutos
Entrenamiento Clarificar las opciones de servicio.
Explicar los problemas
Consultores
Asesores de inversión
Personal de mantenimiento post-venta
1. Cuatro estrategias de 9
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•¿QUÉ SON?
2.12.1 ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE PROCESOPROCESO
Un método organizativo para transformar recursos en bienes y servicios.
OBJETIVO:
Encontrar un camino para satisfacer:• los requerimientos de los clientes
• las especificaciones del producto
Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestión.
EFECTOS A LARGO PLAZO:
Eficiencia y la producción conseguidas.
Flexibilidad del producto y del volumen.
Costes y calidad.
• 2.2.11 TIPOSTIPOS DEDE ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE D
EP
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1. Cuatro estrategias de 10
El proceso debe ajustarse según la cantidad y la variedadPOCA
CANTIDADPROCESO
REPETITIVOALTO
VOLUMEN
ALTA VARIEDADUna o algunas unidades por serie de fabricación (permite la personalización)
CAMBIOS en los MÓDULOS Series pequeñas, módulos estandarizadosCAMBIOS en los ATRIBUTOS (tales como grado, calidad, tamaño, espesor, etc.) Sólo grandes series
Enfoque del proceso Proyectos, talleres
(maquinaria, imprenta, carpintería)
Standard RegisterEnfoque Repetitivo(automóviles, motos)
Harley DavidsonMala estrategia(los costesvariables son altos)
Personalización a gran escala
(difícil de alcanzar, pero grandes
beneficios) Dell Computer Corp.
Enfoque de producto (pastelería industrial,
acero, vidrio, etc.) Nucor Steel
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• 2.2.11 TIPOSTIPOS DEDE ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE
1. Cuatro estrategias de 11
CLAVES:Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:
• enfoque de proceso, repetitivo, de producto,
sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades.
Utilizar varias estrategias simultáneas.
Enfoque de proceso Gran variedad, poco volumen Poca utilización (5% - 25%) Equipo de propósito general
(ej. carpintería)
Enfoque repetitivoModular
Equipo flexible(ej. automóviles)
Enfoque de producto Poca variedad, gran volumen Alta utilización (70% - 90%)
Equipo especializado(ej. acero)
Continuo
• 2.22.2 LOSLOS CUATROCUATRO TIPOSTIPOS DEDE
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ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACIOGRAN ESCALA
(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers
1. VOLUMEN: Poco
VARIEDAD: Grande
Grandes lotes
Modular
Grande
Poca
Grande
Grande
2. EQUIPOS: Propósitogeneral
Especiales cooperativos conla cadena de montaje
Especializados Cambios rápidos y adapt
3. PERSONAL: Altamentecualificado
Relativamente entrenado Poco formado Entrenado para adaptarspersonalización
4. PROGRAMACIÓN: Muchasinstrucciones porque cada encargo es diferente
Se reduce el entrenamiento yel cambio en las instrucciones de trabajo
Pocas órdenes einstrucciones. Estandarizado.
Muchas instrucciones trabajo.
5. INVENTARIO DEMATERIAS PRIMAS: Relativamente altos para el valor del producto
Aprovisionamiento JIT Relativamente bajos para elvalor del producto
Relativamente bajos pavalor del producto
6. INVENTARIO DETRABAJO EN PROCESO: Alto en comparación con el output.
JIT Bajo en comparación con eloutput.
Bajo merced técnicas JITproducción ajustada.
ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA
(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)
7. MOVIMIENTO: Lasunidades se mueven lentamente a través de la planta/instalación
Movimientos ajustados JIT Rápido Rápido
8. STOCK PRODUCTOSTERMINADOS: Los artículos se hacen contra pedido y NO se almacenan
Producción previsional y muyajustada
Producción previsional, másholgada, y almacenamiento frecuente
Artículos se hacen contrapedido
9. PLANIFICACIÓN: Muycomplejo. Implica un equilibrio entre: a) Disponibilidad de inventario, b) Capacidad y c) QoS
Se basa en modelosprevisionales
Sencilla. Se busca unproducción suficiente para cubrir las previsiones de ventas.
Compleja y sofisticada paraadaptarse al cliente.
10. COSTES FIJOS: Bajos
COSTER VAR: Altos
Los costes fijos dependen dela flexibilidad de la instalación
Altos
Bajos
Altos
Bajos pero muy cambiantes
11. ESTIMACIÓN COSTEUNITARIO del PROD. TERMINADO: Se estima antes de hacer el trabajo, pero sólo se conoce después.
Normalmente conocidosmerced a experiencia previa
Dado que los CF son altos, elcoste final unitario dependen mucho de la capacidad utilizada
Todo un reto estimarlos
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• 2.22.2 LOSLOS CUATROCUATRO TIPOSTIPOS DEDE
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• 2.32.3 ENFOQUEENFOQUE PERSONALIZACPERSONALIZACIIÓNÓN AA GRANGRAN D
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¿QUÉ ES?Supone una producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez más los deseos del cliente.
CLAVES• Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la
fabricación de poca cantidad (enfoque de proceso)...
• al coste de la producción estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).
Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para diseñar procesos ágiles que produzcan rápida y económicamente productos personalizados.
1. Cuatro estrategias de procesos 14
• 2.32.3 ENFOQUEENFOQUE PERSONALIZACPERSONALIZACIIÓNÓN AA GRANGRAN D
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Proceso repetitivo
Diseño modular;equipamiento adaptable
Técnicas modulares
Personalización agran escala
Enfoque de proceso
Técnicas programadas
Rendimiento rápido Enfoque del producto
Gran variedad, poca cantidad Baja utilización (del 5% al 25%) Equipamiento de uso general
Poca variedad, mucha cantidad Alta utlización (del 70% al 90%)
Equipamiento especializado
2. Análisis y diseño de 16
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•CLAVES:
3.13.1 CLAVESCLAVES YY HERRAHERRAMMIENTASIENTAS
¿Se diseña el proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de singularización, respuesta o bajo coste?
¿Elimina el proceso los pasos que no añaden valor?
¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de éste?
¿Conseguirá pedidos el proceso?
HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEÑO• Diagramas de flujo
• Gráficos de procesos
• Mapas en función del tiempo o mapas de procesos
• Análisis del flujo de trabajo.
Cliente
Compra Agente comercial(petición de tintas, papel y (recibe petición)otros suministros)
Vendedores DEP. PREIMPRESIÓN Preparación de las planchasContabilidad Recepción de preimpresión y negativos
Almacén DEP. DE IMPRESIÓN (tinta, papel, etc.)
DEPARTAMENTO DE Encolado y clasificación,ENCUADERNACIÓN estampado y etiquetado
Flujo de información DEPARTAMENTO DE
Flujo de material EMBALAJE
TRANSPORT
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2. Análisis y diseño de 17
• 3.23.2 EJ.EJ. DIAGRAMADIAGRAMA DEDE FLUJOFLUJO DEDE PROCESOSPROCESOS
• Ilustra el movimiento de material, producto o personas
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2. Análisis y diseño de 18
• 3.23.2 EJ.EJ. DEDE MAPAMAPA TEMPORALTEMPORAL
Pedido delCliente producto
Orden deVentas proceso
Control de producción
Pausa
Planta A Ord
en
Impresión
Almacén WIP
Pausa Pausa
Prod
ucto
Pausa
Planta B
WIP
WIP
WIP
Extrusión
Prod
ucto
Transporte Mov.
12 días 13 días 1 día 4 días 1 día 10 días 1 día 9 días 1 día
1,0 0,050,1505 0,100,20
'
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2. Análisis y diseño de 19
• 3.3.22 EJEJ.. DDEE GGRRÁFICOÁFICO DEDE PROCESOPROCESO
Método actual [X] GRÁFICO DE PROCESO Método propuesto O
ASUNTO SOBRE EL QUE SE REALIZA EL GRÁFICO FECHA 111100Proceso de preparación de una hamburguesa REALIZADO POR KH
GRÁFICO Nº. 1DEPARTAMENTO HOJA Nº._1_DE 1OIST. TIEMPO
EN EN PIES MIN.
SÍMBOLOSDEL GRÁFICO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
.....----
ººº Masa de carne en almacén1,5 0,05 o D\7 Traslado a la .parrilla
r--2,50 c>DD\7 Parrilla0.05
- ºº D\7 Inspección visualo 0\
-7 Traslado a la estantería
oººº Almacenamiento temporal0\7 Obtención de bollos, lechua», etc. FUENTE: Heizer, J.,
ooov Preparar p_edido0,5 0,05 o DD\7 Colocar en el estante final
Oc>DD\73,5 3,15 2 41 -2 TOTALES
Valor de tiempo añadido= Tiempo de operación/Tiempo total= (2,50+0,20)/3, 15 = 85,7%
O= Operación; e)= Transporte; D= Inspección; O= Entrega;\)'= Almacenamiento.
Render B., “Dirección de la producción. DecisionesEstratégicas”, 6ª Ed.Pearson Education, Madrid 2001, p.258.
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2. Análisis y diseño de 20
• 3.3.22 EJEJ.. CCÓÓDIGDIGOOSS DEDE TECNOLOGÍATECNOLOGÍA DEDE GRUPOSGRUPOS
VENTAJAS:• Mejora del diseño del
producto.
• Reducción de las compras.
• Reducción del proceso de inventario.
• Mejora de las rutas y las
8800mmmm
44mmmm xx 4455°° bbiisseell
111122mmmm
6600mmmm
cargas de máquinas.
• Reducción del tiempo de preparación y del tiempo de producción.
• Simplificación de la planificación y el control de la producción.
• Simplificación del mantenimiento.
BIELA REDONDA
Código del producto:1 5 3 1
Función (Biela redonda) Material (acero)
Long. máx. (50 < L < 150) Maquinaria (torno)
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•
2. Análisis y diseño de 21
3.23.2 OTROSOTROS EJEMPLOSEJEMPLOS
1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.
SECUENCIA MÁQUINA OPERACIÓN TIEMPO 1
(preparación)
TIEMPO
(OPERAC
1 CORTADORA 3 A lo largo 50 cm 5 min 0.3
2 CORTADORA 3 Esquinas a 45º 8 min 0.5
3 TALADRADORA Agujeros A, B, C 15 min 3.0
4 PLEGADORA 90º 10 min 0.3
2. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios más
Subsistema 11 Ensamblado
SA1 A1
detallados tipo PERT-CPM. 2 Subsistema 2
Controlador3
Módulo FG
FG
A2
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2. Análisis y diseño de 22
• 3.33.3 LOGRARLOGRAR UNAUNA PRODUCCPRODUCCIIÓNÓN AJUSTADAAJUSTADA
ALGUNAS CLAVES:
• Centrarse en la reducción de inventario.
• Crear sistemas que ayuden a los empleados.
• Reducir las necesidades de espacio.
• Entablar buenas relaciones con los proveedores.
• Educar a los proveedores.
• Prescindir de todo excepto de las actividades con valor añadido.
• Desarrollar la fuerza de trabajo.
• Hacer de los puestos de trabajo un reto.
• Establecer objetivos basados en la perfección.
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• AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS
Los contenidos y figuras aquí presentados se han basado, reproducido o adaptado de:
(1) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid2001 (reprint 2004).
(2) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Tácticas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).
(3) “The impact of E-commerce on five vertical sectors”, in European Information Technology Observatory 2001, EITO (Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.
• 2.2.12.2.1 ENFOQUEENFOQUE DEDE
1. Cuatro estrategias de 24
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CLAVES:
Fabricación de poca cantidad de productos con mucha variedad• Es el caso del 75 % de toda la producción global
Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.• Ej.1. Fábrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura
• Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nóminas
• Ej.3. Proyecto domótica: Equipamiento, organización y supervisión
Proporcionan un alto grado de flexibilidadal producto
• los productos de mueven de forma intermitente entre procesos
• alto coste variable por la utilización muy baja de las instalaciones (5%)
Los procesos similares están juntos• Ej.: todas las perforadoras están juntas.
Producto A
111 222 333
Producto B
DE
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• 2.2.12.2.1 ENFOQUEENFOQUE DEDE
1. Cuatro estrategias de 25
VENTAJAS:
Mayor flexibilidad del producto.
Equipamiento con utilidad más general.
Baja inversión capital incial.
INCONVENIENTES:
Los empleados tienen una mayor formación.
La planificación y el control de la producción es más difícil.
Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento) .
• 2.2.22.2.2 ENFOQUEENFOQUE D
EP
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1. Cuatro estrategias de 26
CLAVES:Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje. Utiliza módulos:
• Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesoscontinuos.
• Los módulos se combinan para conseguir distintos productos.
También se conoce como:• Cadena de montaje.• Cadena de producción.
Tiene una estructura más grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto.
Permite la quasi-personalización.
Al utilizar módulos, goza de la ventaja económica de ser un proceso continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad.
• 2.2.32.2.3 ENFOQUEENFOQUE DEDE D
EP
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1 2 3
1. Cuatro estrategias de 27
CLAVES:
Gran cantidad de producción y poca variedad.
Las instalaciones se organizan en torno al producto.• Fases de producción muy largas
– Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos
También se conoce como:• Producción en línea.
• Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)
Las organizaciones se organizan en tornoal producto Productos A y B
• permite establecer estándares 1 2 3• permite mantener una calidad dada
Coste fijo elevado y bajos costes variables.
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• 2.2.32.2.3 ENFOQUEENFOQUE DEDE
1. Cuatro estrategias de 28
VENTAJAS:El coste variable por unidad es más bajo.
Menos aptitudes laborales pero más especializadas.
Planificación y control de la producción más fácil.
Una mayor utilización del equipo (del 70% al 90%).
INCONVENIENTES:La flexibilidad del producto es más baja.
El equipo es más especializado.
Normalmente, el capital de inversión es más alto.