PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES …aca-web.gencat.cat/aca/documents/ca/concursos/documents/... · Web viewTransició del servei El licitador ha de descriure el pla de transició

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PARTICULARS PER A LA CONTRACTACIÓ DELS SERVEIS DE MANTENIMENT DELS DESENVOLUPAMENTS EN ELS ENTORNS SIEBEL, FILENET I BPM DE L’AGÈNCIA CATALANA DE L’AIGUA.

ÍNDEX

1 OBJECTE DEL CONTRACTE...............................................................................4

2 TERMINI DEL CONTRACTE I PRÒRROGUES............................................................4

3 OBJECTIUS DEL CONTRACTE.....................................................................4

4 ORGANITZACIÓ INTERNA DE LA DIVISIÓ DE SISTEMES D’INFORMACIÓ (DSI).............5

5 ABAST DEL SERVEI.....................................................................................6

6 DESCRIPCIÓ DEL SERVEI................................................................................66.1 Antecedents......................................................................................................66.2 Llista d’aplicacions...........................................................................................6

6.2.1 Aqualogic BPM...............................................................................................86.2.2 Siebel.............................................................................................................86.2.3 Aplicacions Web relacionades amb Siebel....................................................136.2.4 Filenet (Gestió documental)..........................................................................146.2.5 IODA............................................................................................................14

6.3 Recepció i registre de peticions...................................................................146.4 Funcions dels equips de manteniment........................................................15

6.4.1 Manteniment de les aplicacions.....................................................................156.4.2 Activitats.......................................................................................................166.4.3 Gestió de dades...........................................................................................186.4.4 Suport a projectes.........................................................................................186.4.5 Coordinació amb el Departament d’explotació i sistemes...............................186.4.6 Gestió del canvi i formació als usuaris...........................................................186.4.7 Gestió del servei i control de la qualitat.........................................................196.4.8 Eines............................................................................................................19

7 DESCRIPCIÓ DE LA PLATAFORMA TECNOLÒGICA...................................................20

8 VOLUMETRIA ACTUAL DEL SERVEI...................................................................238.1 Introducció......................................................................................................23

8.1.1 Tipologia d’usuaris........................................................................................248.1.2 Tipologia dels tiquets gestionats....................................................................248.1.3 Usuaris.........................................................................................................25

9 EXECUCIÓ DEL SERVEI.................................................................................259.1 Implantació del servei...................................................................................25

9.1.1 Transició del servei.......................................................................................259.1.2 Prestació del servei......................................................................................289.1.3 Devolució del Servei.....................................................................................28

9.2 Gestió de la Seguretat..................................................................................289.2.1 Confidencialitat i publicitat del servei.............................................................289.2.2 Propietat intel·lectual....................................................................................28

9.2.3 Seguretat i protecció de dades......................................................................299.2.4 Compartició de recursos...............................................................................30

9.3 Gestió del Servei............................................................................................309.3.1 Mecanismes de control i reporting.................................................................30

9.4 Acords de Nivell de Servei (ANS).................................................................319.4.1 Introducció....................................................................................................319.4.2 Tipus d’Indicadors.........................................................................................319.4.3 Enfocament..................................................................................................319.4.4 Determinació de la Prioritat...........................................................................319.4.5 Indicadors d’Activitat.....................................................................................329.4.6 Indicadors d’Acord de Nivell de Servei..........................................................32

9.5 Metodologia i estàndars................................................................................359.6 Mesures de qualitat en l’execució del contracte.......................................359.7 Eines................................................................................................................359.8 Auditoria..........................................................................................................359.9 Altres condicions d’execució........................................................................36

9.9.1 Adequació a les variacions del servei............................................................369.9.2 Horari del servei...........................................................................................369.9.3 Ubicació del servei........................................................................................369.9.4 Calendari de treball.......................................................................................369.9.5 Equipament..................................................................................................369.9.6 Comunicacions.............................................................................................37

1 OBJECTE DEL CONTRACTEL’Agència Catalana de l’Aigua, d’ara en endavant l’Agència, té estructurats dins l’àmbit de la Divisió de Sistemes d’Informació (DSI), tres Departaments que gestionen projectes d’implantació de sistemes i aplicacions en diferents àmbits i tecnologies.L’objecte d’aquest plec és la contractació del manteniment de les aplicacions dels sistemes de l’Agència (Siebel, BPM i Filenet), a través d’uns equips que anomenarem centres de competència.

2 TERMINI DEL CONTRACTE I PRÒRROGUESEl termini d’execució del contracte serà d’1 any; des del 17 de desembre del 2009 fins al 16 de desembre del 2010. El contracte serà prorrogable anualment a partir de la finalització del termini inicial, fins a un màxim de 6 anys, ( 1 any + 5 anys prorrogables).

3 OBJECTIUS DEL CONTRACTE

Els principals objectius a assolir amb la contractació d’aquests serveis són: Millorar l’eficiència del servei. Disminució del manteniment correctiu (incloent la

depuració de dades) i increment de tasques de valor afegit. Permetre que el personal intern de l’Agència es pugui dedicar als aspectes més

estratègics i de negoci, reduint la seva dedicació a les tasques més operatives del dia a dia.

Que l’adjudicatari assumeixi la responsabilitat de la qualitat del servei mitjançant el mesurament de la qualitat del producte i del servei a través d’uns Acords de Nivell de Servei (ANS), que alhora serveixin de punt de partida per arribar al model de manteniment més òptim per a l’Agència.

Augmentar la qualitat del servei mitjançant:o Involucració màxima del proveïdor en el servei i les necessitats de

l’Agènciao La utilització d’indicadors clars i mesurables, que permetin tenir una

informació fiable de l’execució del serveio Compromís de millora gradual i constant en els resultatso Seguiment acurat i continu de la metodologia, així com una estricta

documentació del servei i els productes resultants Servei flexible, que permeti l’adaptació a l’evolució tecnològica i organitzativa de

l’Agència. Garantir la permanència del coneixement. Garantia en la transició i la reversió del servei. Minimització de riscos.

L’Agència requereix la contractatació del servei de manteniment, i de forma addicional, una bossa d’hores de treball per a la realització de projectes específics no inclosos en les funcions pròpies del servei, dins de l’àmbit de les tecnologies contemplades en aquest contracte.

Cada tasca o projecte que s’acordi serà un projecte tancat i consumirà les hores ofertades i validades en l’esmentat projecte. Es certificarà mensualment el temps dedicat al projecte.Un cop negociada i aprovada cada comanda entre les parts, incloent l’abast de cada projecte, les desviacions que eventualment es produeixin i que siguin conseqüència d’una errònia planificació per part de l’adjudicatari del servei no restaran hores del romanent compromès.Com a conclusió, el servei queda distribuït en dues línies:

Servei fix: aquella força de treball que el proveïdor haurà de posar, obligatòriament, a disposició de l’Agència de forma continuada.

Bossa d’hores: L’Agència requereix la contractació addicional d’una bossa d’hores per a realitzar projectes específics no inclosos en les funcions pròpies del servei.

Cada projecte encarregat sota aquesta bossa serà tancat i consumirà només les hores ofertades i pactades en aquest. Les hores incorregudes es facturaran mensualment.Les desviacions imputables al proveïdor no consumiran hores de la bossa.

4 ORGANITZACIÓ INTERNA DE LA DIVISIÓ DE SISTEMES D’INFORMACIÓ (DSI)

La DSI es troba estructurada en les següents unitats organitzatives: una Direcció i quatre departaments, tres dels quals assumeixen les competències en el disseny, millora i implantació del processos de negoci i aplicacions associades, liderant totes les fases del cicle de vida dels projectes funcionals, incloses les fases de manteniment correctiu i evolutiu de les aplicacions desenvolupades.Per altra banda, la gestió de la plataforma tecnològica de l’Agència és competència del Departament d’Explotació i Tècnica de Sistemes.

Així mateix, en l’últim any, l’Agència ha constituït una oficina tècnica de qualitat, encarregada de definir, implantar i vetllar per la metodologia de treball de la DSI, tant interna com la relativa al treball amb els proveïdors.Els tres Departaments dedicats a projectes són: Unitat singular d’actuació tributària, Departament de projectes del cicle de l’aigua i Departament de sistemes d’informació per a la gestió interna. El present contracte s’emmarca dins l’àmbit de responsabilitat del Departament de sistemes d’informació per a la gestió interna.

5 ABAST DEL SERVEIEls serveis objecte de contractació són:

Manteniment correctiu Manteniment evolutiu Manteniment perfectiu o preventiu Desenvolupament i manteniment dels serveis de negoci en base a l’arquitectura

SOA que ha implantat l’Agència Gestió de dades Suport a projectes (de la mateixa empresa o d’altres) Formació a l’usuari

6 DESCRIPCIÓ DEL SERVEI

6.1 ANTECEDENTS

L'Agència Catalana de l'Aigua es va constituir l'any 2000 com l'entitat de dret públic que ha assumit les funcions d'administració hidràulica única de la Generalitat de Catalunya, depenent del Departament de Medi Ambient i Habitatge.

6.2 LLISTA D’APLICACIONS

.A continuació es detallen les aplicacions a mantenir dins d’aquest contracte:

Oficina tècnica DSI

Aplicació Estat Tecnologia

Base de Dades

± Nombre d’Usuaris

Aqu

alog

ic B

PM

RIU Estable

Aqualogic/BPM/SOA/

JEE/Portal

Oracle 10g R2

1200 *

PASAMEn

evolució

120

SUB En evoluci

ó1000

CMLLEn

evolució 30

PAUEn

evolució 1000 *

Siebel Estable

Siebel 6.2.1

Oracle 9i 700

Autocontrols d'Abocament

Estable ASP Oracle

9i 521

Autocontrols de Concessions

Estable ASP Oracle

9i N/A

Adjudicacions i Licitacions

Estable ASP Oracle

9i N/A

Inspeccions Estable ASP Oracle 9i N/A

Fons europeus Estable ASP Oracle 9i N/A

File

net

Gestió documental

Estable

Filenet P8, Java, CXF N/A

IODA En evolucióJava: GWT+Spring

40

(*) Estan obertes al ciutadà i l’empresa. Per tant, hi ha uns possibles accessos impossibles d’avaluar.

6.2.1 Aqualogic BPM

Dins de la línia estratègica marcada per l’Agència, s’ha proposat definir i pilotar un model de millora contínua, que té com a objectiu inicial optimitzar els processos més crítics i, paral·lelament, es focalitza en millorar l’eficiència operativa dins l’Agència.Aqualogic BPM és l’eina utilitzada per a la definició i la implantació del processos de negoci de l’Agència dintre d’aquest pla de millora. Aquesta eina forma part d’una arquitectura SOA i s’integra amb el resta de sistemes mitjançant serveis centralitzats en el bus de serveis (ESB). D’una banda, el BPM és el front-end dels usuaris i, de l’altra, a través dels serveis publicats en el bus ESB, connecta amb els diferents legacy de l’Agència, com ara Siebel, SAP, Filenet, aplicacions de signatura electrònica, sistemes del cicle de l’aigua, etc.

Processos implantats o en procés d’implantació

RIU: Informes Urbanístics i convenis de sanejament (implantat).PASAM: Planificació d’actuacions i publicació de programes per als àmbits de sanejament, abastament i medi (previsió d’implantació: finals d’any)SUB: Subvencions (previsió d’implantació: finals d’any)CMLL: Conservació i manteniment de lleres (previsió d’implantació: finals d’any)PAU: Autoritzacions d’ús (previsió d’implantació: finals d’any)

6.2.2 Siebel

Sistema de tramitació general de l’Agència i de gestió d‘algunes de les dades mestres, cobrint també la gestió del front-office de l’Agència (Registre d’E/S,...). Està integrat amb altres aplicacions per tal de traspassar la informació entre els processos que corren sobre aquestes plataformes. Els processos desenvolupats sobre aquest sistema es van traspassant sobre la nova eina BPM. Per tant, la tendència de nombre de processos i aplicacions en aquest entorn és a la baixa, en benefici de l’entorn Aqualogic BPM o d’altres que es puguin decidir per a processos en concret (p.e. Contractació).

A continuació és descriuen els diferents processos existents a Siebel.

Processos

Processos D’Ordenació del Domini Públic Hidràulic:

Concessió, que gestiona la tramitació de la concessió de drets d’explotació dels recursos del domini públic hidràulic.

Autorització d’Ús, que gestiona les autoritzacions dels diferents usos de l’aigua permesos per la legislació.

Autorització d’Abocament, que determina les condicions en que es pot realitzar un abocament, ja sigui a depuradora, a llera o a mar.

Sanció del Medi, que realitza la tramitació necessària per determinar la procedència de la infracció comesa per una persona física o jurídica per incompliment de la normativa d’aigües i costes.

Informació Ambiental, que gestiona la tramitació necessària per respondre a les peticions d’informació que pot formular qualsevol persona física o jurídica relacionades amb el Domini Públic Hidràulic.

Constitució de Comunitat d’Usuaris, que regula la constitució en comunitat d’usuaris d’un conjunt d’usuaris de l’aigua que opten, de forma col·lectiva, a una concessió de drets sobre l’aigua.

Atermenament, que realitza les activitats legals necessàries per a la delimitació d’un tram de llera del domini públic.

Registre d’aigües, consisteix en la inscripció i la gestió posterior de les inscripcions de les concessions i les autoritzacions, que es realitzen als processos d’ODPH.

Processos de Contractació:

Procés de contractació: és el conjunt d’activitats que duu a terme una organització per tal de proveir-se dels serveis o productes d’alguna empresa externa, necessaris per tal de desenvolupar la seva activitat i competències.

Procés de conveni: engloba totes les accions que la organització duu a terme per signar acords amb altres organismes. Es caracteritzen pel seu contingut obert i flexible.

Procés d’atorgament de fons: es concreta en transferències pecuniàries que l’Agència realitza a altres administracions (a les que es fa referència com a administracions actuants) per tal que aquestes executin activitats o actuacions que es troben dins l’àmbit de competències de l’Agència.

Procés de subvencions: és el procediment mitjançant el qual, l’Agència, atorga fons a tercers per fomentar la realització d’una activitat d’utilitat pública o d’interès social.

Processos de l’Àrea Tècnica:

Procés de Projecte: és el conjunt d’accions que s’inclouen des de la redacció del projecte, plec de bases, estudi o memòria valorada fins la seva supervisió.

Procés d’Aprovació: engloba totes les accions necessàries per l’aprovació tècnica i definitiva del projecte per part de l’Agència.

Procés d’Expropiació: l’expedient expropiatori recull totes aquelles accions que es realitzen per desposseir de la propietat dels terrenys o drets a llurs propietaris, que figuren al projecte o al plec de bases, indemnitzant-los segons la normativa vigent.

Procés d’Obra: correspon al conjunt d’accions que s’han de realitzar, tant per poder contractar l’obra com per poder iniciar-la.

Procés de Direcció d’Obra: correspon a l’expedient de la direcció facultativa de les obres (segons la legislació vigent) i la coordinació en matèria seguretat i salut de les mateixes.

Procés de Serveis Afectats: Són el conjunt de tasques realitzades proactivament o reactiva davant l’afecció d’una infraestructura de provisió de serveis, ja sigui propietat de l’Agència Catalana de l’Aigua o de propietat aliena, de forma que es pugui comptabilitzar la garantia dels serveis prestats amb l’execució d’una obra.

Procés de Conveni de Col·laboració: El procés del conveni de col·laboració recull les accions necessàries per la gestió i formalització del conveni entre les administracions competents, amb l’objecte del tancament dels acords necessaris pel finançament de les actuacions.

Procés de Fons Europeus: El procés de fons europeus recull la gestió de les subvencions atorgades per la Comunitat Europea pel finançament de les actuacions.

Processos d’Assessoria Jurídica:

Recurs contenciós administratiu: és la impugnació per via jurisdiccional ordinària, de tot acte de l’Administració Pública. Es poden iniciar recursos contenciosos administratius interposats contra actes i resolucions definitives de l’Agència. Per altra banda, l’Agència també pot interposar recursos contenciosos contra actes o resolucions d’altres Administracions Públiques.

Recurs administratiu: o, més globalment, revisió d’actes, que s’interposa contra un acte administratiu o resolució davant l’òrgan jeràrquic d’aquell que la dictà.

Reclamació de responsabilitat patrimonial: l’objectiu del qual és reclamar a l’Agència les responsabilitats derivades del funcionament del servei públic que proporciona.

Procediment penal: procés que suporta les actuacions judicials encaminades a aclarir les causes d’un delicte i determinar la culpabilitat dels imputats.

Informes jurídics: document que conté l’anàlisi jurídica d’uns fets on s’emeten conclusions i/o recomanacions.

Elaboració norma: procés mitjançant el qual es redacten regles de conducta que l’Agència o el departament de Medi Ambient estan legitimades per a dictar, i que posteriorment hauran d’ésser observades pels ciudatanes..

Consell d’administració: engloba les accions executades per les àrees i divisions per tal de demanar qualsevol aprovació, les tasques pròpies de l’organisme decisori i, així mateix, la gestió i comunicació de la resposta a aquesta petició.

Processos d’Actuació Tributària:

Inspeccions Tributàries, la finalitat del procés és comprovar i investigar aspectes relacionats amb el tribut i fets imposables, del CA (Cànon de l’Aigua), ITS (Increment Tarifa de Sanejament) i CS (Cànon de Sanejament), així com obtenir informació dels subjectes passius del cànon, altes i baixes d’establiments, Entitats Subministradores, etc.

Sancions Tributàries, és el conjunt d’activitats orientades a penalitzar els incompliments tributaris envers a l’Agència. Els incompliments poden provenir dels ciutadans, entitats subministradors, empreses, comunitats d’usuaris o establiments industrials.

Informes Tributaris, permet la realització d’informes sobre el tribut motivats per consultes realitzades per part dels ciutadans o peticionades per la pròpia Generalitat.

Valoració del Tribut, aquest expedient serveix de base per a la determinació del preu del tribut al que estan subjectes els establiments que tenen obligacions tributàries relatives al cànon de l’aigua amb l’Agència.

Expedient Concursal: Tramitació lligada als subjectes que s’acullen a la Llei Concursal i que estan relacionats d’una o altra manera a l’Agència.

Recurs ATI i Suspensions: Gestió dels recursos i les sol·licituds de suspensions presentades envers els actes tributaris. Aquesta gestió avarca des de la presentació en via administrativa a, si escau, la interposició del recurs contenciós.

Procediment Gestió Tributària: Gestió de diversos procediments de comprovació i sanció tributària contra les Entitats Subministradores en conseqüència a la no presentació dels models tributaris en el temps estipulat.

Processos d’Inspecció:

Inspeccions: El procés d’inspecció duu a terme totes les activitats necessàries per tal de:

o Programar les inspeccions sobre el medi de l’Agència, integrant les necessitats de totes les àrees.

o Executar la inspecció dels aprofitaments hidràulics, abocaments, aspectes qualitatius i quantitatius de les aigües, de la resta del domini públic hidràulic en general i de les platges i del litoral.

o Realitzar l’analítica de les aigües.

Processos comuns:

Subjectes: qualsevol persona, física o jurídica, que interacciona amb l’Agència.

Activitats/Ubicació: centres de treball dependents d’un subjecte, on es fa un ús de l’aigua. Aquesta entitat queda determinada unívocament per una activitat (CCAE) i una ubicació física (adreça).

Llocs del medi: és un indret físic que té o pot tenir relació amb l’aigua, del qual l’Agència té enregistrada informació, ja sigui administrativa, fenomenològica o estructural.

Registre d’entrada / sortida (inclou integració d’escàners, impressió d’etiquetes i segell corporatiu): L’objectiu del Registre és donar fe de l’entrada i sortida de documentació en una administració pública

Les meves tasques: eina que permet a cada usuari, gestionar els avisos que genera el sistema i les accions i passos que té assignats. Des d’aquest mòdul també es centralitza l’accés als expedients propis, amb independència de la seva tipologia. Mitjançant les jerarquies, els caps tenen accés a les tasques dels seus equips.

Catàleg de tramitació: nucli de la plataforma de tramitació. Constitueix la part de l’aplicació on es mantenen les dades parametritzables dels diferents expedients, tant aquelles que conformen l’esquelet bàsic de qualsevol tramitació, com aquelles que es poden anar afegint al tràmit al llarg de la seva vida.

Catàleg de plantilles, és la part de la plataforma de tramitació on es mantenen les plantilles assignades a cada procediment. Actualment, hi ha 1.900 plantilles.

Signatura electrònica (certificada per l’Agència Catalana de Certificació) i escanejada: té com objectiu, introduir l’assumpció del que es subscriu en un document, mitjançant un certificat digital o una signatura escanejada.

Sol·licituds d’informació, expedient que gestiona el circuit de sol·licituds d’informació que arriben a l’Agència.

Coordinació territorial: gestió de les actes que es deriven de les reunions dels coordinadors al territori.

Interfícies

Aplicació Origen Destí

ITACA x x

GAT x x

SAP x x

SAP Is-U x

SAP RMS

FileNET Panagon x

Web x x


SIX x

LIMS x x

SIG

DWH x

Suport Administratiu x

MS Outlook x

Host Generalitat x x

MS Access x

Correus x X

Publicació de serveis al bus x x

6.2.3 Aplicacions Web relacionades amb Siebel

Autocontrols d'Abocament

Els titulars dels expedients d’abocament realitzen els autocontrols requerits des de l’Agència i els informen al sistema via web.

Autocontrols de Concessions

Els titulars dels expedients de concessions amb autoritzacions d’abocaments al medi realitzen els autocontrols requerits des de l’Agència i els informen al sistema via web.

Adjudicacions i Licitacions

Consulta de contractes publicats per l’Agència on podem obtenir plecs tècnics, els annexes dels plecs tècnics, els plecs administratius i altres documents d’interès.

Inspeccions

Gestió de les inspeccions que s'han demanat des de l'Agència a les Administracions Actuants (AA) i les Entitats Tècniques Auxiliars (ETA).

Fons Europeus

Introducció de les dades rellevants de les subactuacions, per part de personal extern a l’Agència.

Interfícies


Autocontrols d'Abocament Siebel x x

Autocontrols de Concessions Siebel x x

Adjudicacions i Licitacions Siebel x

Mostres de xarxes de control Siebel x x

Dades estructurals de xarxes de control (llocs del medi)

Siebel x

Inspeccions Siebel x x

Fons europeus Siebel x x

6.2.4 Filenet (Gestió documental)El sistema de gestió documental del l’Agència és un sistema que no solament acompleix tota la legalitat vigent sobre tramitació i arxiu electrònics, sinó que per tal d’assolir els nivells de qualitat màxims, s’atén al que estableixen els diferents estàndards internacionals, especialment la ISO 15489 i MOREQ i qualsevol altra norma que es pugui desenvolupar en un futur.El sistema està separat en dues parts:

Estructures documentals necessàries per l’emmagatzemament de la documentació, que inclou l’estructura de carpetes, classes documentals, les metadades necessàries i la definició de la seguretat en l’accés a la documentació.

Serveis documentals necessaris per a la gestió de la documentació des de qualsevol altra aplicació.

6.2.5 IODAL’objectiu d’aquesta aplicació és donar suport a la Gestió Documental no reglada de l’Agència, és a dir, a tota aquella documentació la gestió de la qual no sigui a través dels processos dissenyats dins del BPM.L’aplicació comprèn aquelles funcionalitats necessàries per gestionar la documentació no reglada, començant la seva implantació en una Àrea que s’ha considerat pilot, però que s’anirà implantant a tota l’Agència. També permetrà consultar les carpetes de documentació dels processos reglats en BPM.

6.3 RECEPCIÓ I REGISTRE DE PETICIONSLes actuacions del Centre de Competència es derivaran de:

Incidències reportades al SAU Encàrrecs directes de la DSI Necessitats detectades directament amb els usuaris a traves de la DSI

Propostes del propi centre de competència

Independentment del canal, que per norma ha de ser l’autoservei de l’usuari (client web de l’eina de gestió de tiquets), totes elles hauran de ser enregistrades convenientment i haurà de ser possible conèixer, en tot moment, l’aplicació o aplicacions afectades, el seu impacte (en terminis, esforços i recursos), l’estat en què es troben, la seva planificació i qui és el responsable de controlar la seva resolució.Els tiquets arribaran als centres de competència ja categoritzats i classificats. Els centres de competència podran canviar aquesta categoria si no s’ha realitzat correctament, prèvia revisió o justificació a la DSI. Els centres de competència hauran d’adaptar-se a la normativa i procediments de treball existents a l’Agència. L’Agència rebrà i estudiarà, si s’escau, les propostes de millora en aquests procediments de treball que es puguin proposar.

6.4 FUNCIONS DELS EQUIPS DE MANTENIMENTLes funcions que hauran de realitzar els equips de manteniment són les següents:

6.4.1 Manteniment de les aplicacionsSón funcions destinades a garantir el correcte funcionament dels sistemes que estan en producció:

Manteniment correctiu: Cobrir totes les activitats necessàries per diagnosticar i resoldre les incidències identificades ja siguin per error del programari o de les pròpies dades.

Manteniment evolutiu: Gestió i realització de peticions de canvis que s’identifiquin com un requisit funcional, tècnic, legal o de qualitat, per canviar o millorar el funcionament de les aplicacions.

Manteniment perfectiu o preventiu: Correcció del mal funcionament d’alguna funcionalitat de les aplicacions o implantació de millores en el rendiment, en

l’operativa de les aplicacions, propostes de millores organitzatives, tecnològiques com a conseqüència de la iniciativa del personal de l’empresa adjudicatària.

Aqualogic BPML’adjudicatari haurà de mantenir els processos desenvolupats per tercers, incloent la part de serveis intermediaris que s’allotgen en l’ESB i que afectin als sistemes sota la seva responsabilitat.

SiebelL’adjudicatari haurà de crear i mantenir els serveis bàsics que es creïn sobre Siebel, a petició de projectes que ho requereixin.

FilenetL’adjudicatari haurà de crear i mantenir els serveis bàsics que es creïn sobre Filenet, a petició de projectes que ho requereixin.

(*) Serveis bàsics: els que es creen en el legacyServeis intermediaris: els serveis publicats a l’ESB

6.4.2 Activitats

6.4.2.1 Activitats del manteniment correctiu Resoldre els mals funcionaments de les aplicacions. Enregistrar o complimentar la informació de totes les peticions en l’eina de

seguiment d’incidències i mantenir la informació actualitzada. Revisar i analitzar els problemes comuns i/o freqüents per fer propostes de

solucions. Escalat de les incidències a tercers, si s’escau.

6.4.2.2 Activitats del manteniment preventiu o perfectiu Identificar mals funcionaments de les aplicacions, problemes de rendiment del

programari, proposar alternatives de solució, avaluar-les i implementar-les. Identificar propostes alternatives de millores tecnològiques, amb l’objectiu de

reduir les incidències.

6.4.2.3 Activitats del manteniment evolutiu Enregistrar o complimentar la informació de totes les peticions en l’eina de

seguiment pròpia de l’Agència i mantenir la informació actualitzada. Validar els nous requeriments amb el responsable del servei de l’Agència i en els

casos que es consideri necessari també es farà conjuntament amb els usuaris de les aplicacions.

Elaborar el document d’avaluació del requeriment. Aquest document ha d’incloure:

o Avaluació del cost de desenvolupament dels requeriments sol·licitats, tant a nivell d’hores com de temps.

o Anàlisi dels requeriments per l’aplicació o aplicacions afectades tenint en compte els estàndards establerts per l’oficina tècnica de l’Agència.

Aprovar conjuntament amb l’Agència el document d’avaluació per poder començar el desenvolupament de l’evolutiu.

Planificar i assignar els recursos en base a la priorització que s’estableixi. Desenvolupar totes les tasques de programació que es requereixin. Realitzar les proves unitàries en l’entorn de desenvolupament i lliurament. Realitzar les tasques de formació als usuaris que es considerin necessàries. Realitzar el suport i seguiment amb el responsable del servei de l’Agència pel

correcte funcionament de la solució establerta. Realitzar el manteniment dels procediments que s’estableixin pel que fa a la

recepció d’aplicacions, passos a seguir en els entorns de treball (desenvolupament, preproducció i producció).

Realitzar el seguiment amb el responsable del servei per part de l’Agència.

6.4.2.4 Activitats del projecte

6.4.2.4.1 Activitats de planificació, control i seguiment del projecte

S’inclouen les activitats de control i seguiment centrades en la monitorització de l’estat del projecte, la resolució de problemes i la informació de l’estat al Comitè de seguiment del projecte. S’inclouen també els serveis de gestió i planificació de la implantació.Aquestes activitats han de permetre corregir desviacions i detectar problemes, abans que aquests es presentin. Es realitzen mitjançant captura permanent d’informació de l’estat del projecte i la comparació de l’estat real amb el planificat, analitzant els indicadors de desviació actual o prevista.Mensualment, o quinzenalment si es considera necessari, es realitzaran sessions de seguiment amb l’Agència on caldrà lliurar l’informe de seguiment per cadascuns dels serveis oferts on es detallin les activitats realitzades per tipologia.

6.4.2.4.2 Activitats d’anàlisi i dissenyS’inclouen les activitats d’obtenció i anàlisi de requisits funcionals i tècnics.S’inclouen les activitats de disseny, tant tècnic com funcional, de la solució aportada, per cobrir les necessitats detectades. El disseny de la solució inclourà la documentació necessària per la seva implantació, segons metodologia de l’Agència.

6.4.2.4.3 Activitats de desenvolupamentS’inclouen les activitats de desenvolupament de nous programes sobre l’arquitectura elegida i seguint la metodologia de l’Agència.Aquestes activitats de desenvolupament inclouran la codificació en el llenguatge de l’aplicació, les proves unitàries de cadascun dels desenvolupaments, i la documentació tècnica dels mateixos. També s’inclouen les activitats d’integració amb altres sistemes existents.

6.4.2.4.4 Activitats d’implantacióS’inclouen els serveis d’adaptació i configuració de les diferents funcionalitats de la solució adoptada a les necessitats detectades.S’ha de passar el model a la base de dades de producció, per fer proves amb dades

reals.

6.4.2.4.5 Activitats de provesS’inclouen en aquestes activitats el disseny, desenvolupament, suport, gestió i seguiment de les proves tant unitàries, d’integració, de volum i d’adaptació de l’aplicació o desenvolupament posat en productiu.Aquestes proves estaran encaminades a assegurar el correcte funcionament de l’aplicació en la seva totalitat, tant de les diferents configuracions parcials com dels desenvolupaments, integració amb altres eines, adaptació als sistemes de l’Agència o de la Generalitat, etc.

6.4.2.4.6 Activitats de suport post-implantacióS’inclouen les activitats de suport post-implantació tècnic i/o funcional necessàries per assegurar l’estabilitat dels desenvolupaments i/o funcionalitats posades en productiu. Les activitats de suport poden ser requerides de manera tant presencial com remota.

6.4.2.4.7 Activitats associades a la gestió del canviS’inclouen les activitats derivades de la gestió del canvi habitual en qualsevol implantació o desenvolupament d’una eina informàtica o sistema d’informació.

S’inclouen també dins d’aquest apartat el disseny, desenvolupament, planificació i impartició de la formació, tant de l’aplicació com de l’eina, als usuaris, i l’establiment de mesures i polítiques de comunicació que minimitzen l’impacte de la implantació.

6.4.2.4.8 Activitats associades a qualitatS’inclouen totes les activitats orientades a la gestió i control de la qualitat del servei ofertat, que estableix un pla de qualitat que permeti assegurar el compliment dels requisits de qualitat establerts pel projecte, estableixi un registres de qualitat i proposi unes accions de millora contínua al llarg de tot el procés d’implantació.

6.4.3 Gestió de dadesActivitat destinada a realitzar depuracions successives de la informació històrica carregada al sistema o mal informada per l’usuari, un cop posat en marxa, donant resposta tant a necessitats extraordinàries de disponibilitat de la informació que no es va tenir en compte en l’anàlisi inicial d’informació a carregar, com errors de dades carregades que requereixen de modificació massiva, o errors de dades provocats per un ús inadequat per part de les àrees usuàries. Aquesta activitat pot ser de caràcter unitari o massiu:

Unitari: Petició per dur a terme un canvi puntual en una dada en concret.o Aquest tipus de peticions seran tractades com una incidència.

Massiu: Procés per realitzar un canvi massiu de dades.o Aquest tipus de peticions seran tractades com un evolutiu.

6.4.4 Suport a projectes Suport al desenvolupament de nous projectes. Si bé els centres de competència

tindran una línia de manteniment evolutiu, l’Agència es reserva el dret de poder contractar altres projectes a tercers. Els centres de competència han de donar suport als equips de les empreses encarregades d’aquests.

6.4.5 Coordinació amb el Departament d’explotació i sistemesEls equips de centres de competència desenvoluparan sobre els entorns de desenvolupament de què disposa l’Agència. Un cop provats els desenvolupaments, aquests es passen a l’entorn de pre-producció en coordinació amb el Departament d’explotació i sistemes.El Departament d’explotació fa el pas a l’entorn de producció, un cop validat el pla d’implantació que presenta el centre de competència.

6.4.6 Gestió del canvi i formació als usuarisS’inclouen les activitats derivades de la gestió del canvi habitual en qualsevol implantació o desenvolupament d’una eina informàtica o sistema d’informació.S’inclouen també dins d’aquest apartat el disseny, desenvolupament, planificació i impartició de la formació. Detall de les tasques:

Elaboració i execució de presentacions i/o formacions especifiques a l’organització, responsables dels sistemes d’informació, tecnològics en l’àmbit de l’Agència

Cursos necessaris per formar els usuaris finals de l’aplicació i un pla de continguts d’aquest, diferenciant el tipus si s’escau.

Elaboració de la documentació. S’ha de preveure la formació a l’equip de suport del SAU (1r. Nivell suport) i

posar-ne a disposició la documentació necessària per l’exercici de les seves funcions.

6.4.7 Gestió del servei i control de la qualitatPer tal de garantir la qualitat del servei i l’assoliment dels objectius perseguits, l’adjudicatari designarà un gestor del servei, amb dedicació plena, el qual realitzarà les seves funcions a les oficines de l’Agència. Les seves funcions, entre d’altres, seran:

Elaborar propostes de millora de l’eficiència del servei Assessorament tecnològic als diferents responsables de la DSI. Gestió i administració de l’equip intern de treball, per tal que aquest estigui

alineat en tot moment amb les necessitats i els objectius de l’Agència. Planificar i assignar els recursos interns de l’equip en base a la classificació i

priorització global de totes les peticions rebudes per tal de garantir un compliment del servei correcte.

Seguiment dels nivells de servei, en base als ANS acordats amb l’Agència. Lliurament del reporting del servei. Assegurar la coordinació amb altres equips de treball. Preparar i dirigir les reunions de seguiment del servei. Detectar riscos i accions a emprendre per pal·liar-los. Definició, seguiment i avaluació d’un pla de qualitat (funcional i tècnic), segons

les normes de l’oficina tècnica. Control de qualitat de la documentació que s’elabora. Lliurar a l’Agència l’informe establert de control de qualitat on es detallen les

actuacions fetes. Control de la qualitat dels programes elaborats. Definició, actualització de procediments i coordinació amb la resta d’agents

implicats en el projecte de manteniment. Assegurar el correcte estat i evolució de la documentació funcional i tècnica de

les aplicacions i dels manuals d’usuaris. Assegurar l’accés del personal de la DSI a aquesta documentació.

6.4.8 EinesPer tal d’assolir el control i seguiment dels ANS definits, així com l’estat en què es troba una incidència oberta en qualsevol moment, l’adjudicatari haurà de proposar sobre quines eines i de quina manera es por obtenir.Com a informació, dir que l’Agència disposarà de l’eina Tivoli service request manager d’IBM per a la gestió de tickets i de l’eina Jira.En cas que es decideixi implantar alguna nova eina o desenvolupar sobre les existents, això passarà a ser propietat de l’Agència.En aquest cas, l’adjudicatari haurà de fer la formació corresponent al personal implicat en el canvi.

7 DESCRIPCIÓ DE LA PLATAFORMA TECNOLÒGICA

A continuació es presenten els mapes d’aplicacions i sistemes de l’Agència Catalana de l’Aigua i una descripció de cadascuna d’elles.

APLICACIÓ SIEBEL

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor base de dades: PA-RISC L3000-7x / 6 GB RAM/ 32 GB disc. Servidor d’aplicacions: HP Proliant DL380 G4/ 3 GB RAM/ 72 GB disc. FileSystem per a les dades: 184 GB base de dades i 60 GB aplicació. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor base de dades: Sistema operatiu HP-UX B.11.00, Oracle 9.2.0.7 Servidor d’aplicació: Sistema operatiu W2000 SP4, Siebel 6.2 310, Microsoft

Office 2000, Client Oracle 8.1.7, Client FileNet Panagon IDM Desktop 3.2.0 i Client Informix.

GESTOR DOCUMENTAL FILENET P8

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP Proliant BL460c G1/ 8 GB RAM/ 72 GB disc. Servidor base de dades: HP Integrity rx6600 / 20 GB RAM / 80 GB disc. FileSystem per a les dades: 80 GB base de dades i 100 GB aplicació. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor base de dades: Sistema operatiu: HP-UX B.11.23, Oracle 10.2.0.2 Servidor d’aplicació: Sistema operatiu W2003 Enterprise Edition SP2, Filenet P8

4.0, WebSphere 6.11

GESTOR DOCUMENTAL FILENET - Content Services

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor aplicació: HP NetServer LT 6000r / 1,3 GB RAM / 16 GB disc. FileSystem per a les dades Content: 420 GB base de dades i aplicació. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor Content: Sistema operatiu: W2000 SP4, Oracle 9.2.0.7, Content

Services 5.2

GESTOR DOCUMENTAL FILENET - Image Services

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor aplicació: HP NetServer LT 6000r/ 1,3 GB RAM/ 16 GB disc. FileSystem per a les dades Image: 82 GB aplicació.

Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor Image: Sistema operatiu W2000 SP4, Oracle 9.2.0.7, Image Services

Windows Server 4.0

SERVIDOR BBDD – Aplicacions Web i Gestor de processos

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor base de dades: HP Compaq Proliant BL 460c / 4 GB / 72 GB FileSystem per a les dades: 280 GB base de dades. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat

El programari existent té les característiques següents: Servidor base de dades: Sistema operatiu: Red Hat Linux v4.0, Oracle RAC

10.2.0.3

GESTIO I EXECUCIÓ DE PROCESSOS DE NEGOCI

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP Proliant BL460c G1/ 10 GB RAM/ 72 GB disc. El motor de base de dades esta especificat en el apartat de SERVIDOR BBDD -

Aplicacions Web i Gestor de processos, que es compartit per diverses aplicacions.

FileSystem per a les dades: 72 GB aplicació. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicació: Sistema operatiu Red Hat Linux v4.0, Bea Aqualogic BPM

6.0.2

ENTERPRISE SERVICE BUS

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP Proliant BL460c G1/ 8 GB RAM/ 72 GB disc El motor de base de dades esta especificat en el apartat de SERVIDOR BBDD -


FileSystem per a les dades: 50 GB aplicació Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat

El programari existent té les característiques següents:

Servidor d’aplicació: Sistema operatiu Red Hat Linux v4.0 update 6, Weblogic 9.2.2, Aqualogic Service Bus

FRONTALS WEB

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP Proliant DL140/ 2 GB RAM/ 72 GB disc. El motor de base de dades esta especificat en el apartat de SERVIDOR BBDD -


FileSystem per a les dades: 50 GB aplicació. Tot el maquinari es redundant i “clusteritzat” per a oferir alta disponibilitat.

El programari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicació: Sistema operatiu Red Hat Linux v4.0 update 6, Apache

HTTP Server, SSL, Siteminder WebAgent, Transaction Agent.

SERVIDOR DE FTP’S.

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP NetServer LP2000r / 1 GB RAM/ 40 GB disc.

El programari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicació: Sistema operatiu W2000 SP4, ISS 5.0, FTP Service

Inspeccions.

APLICACIÓ WEB - COM+

El maquinari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicacions: HP ProLiant DL 380 G2 / 1 GB RAM/ 36 GB disc.

El programari existent té les característiques següents: Servidor d’aplicació: Sistema operatiu W2000 SP4, ISS 5.0, Objectes COM+

8 VOLUMETRIA ACTUAL DEL SERVEI

8.1 INTRODUCCIÓAquest apartat té com a finalitat descriure els indicadors bàsics que permetin estimar la volumetria del servei objecte de licitació. Les dades mostrades són el resum referit a l’any 2009.

8.1.1 Tipologia d’usuaris Usuaris interns. Usuaris externs amb accés a les aplicacions de backoffice corporatives (entitats

col·laboradores). Usuaris Web.

8.1.2 Tipologia dels tiquets gestionats

Les xifres del BPM corresponen al primer procés implantat.

Núm. Tiquets Pool Siebel TOTAL

gener febrer març abril maig junyOber.

Ober. Ober. Ober. Ober. Ober. Ober.

Consultes 54 73 49 39 44 29 288

Incidències Dades 117 129 157 73 120 91 687Incidències Aplicació 3 5 4 4 2 3 21

Peticions 40 63 49 37 52 38 279

TOTAL 214 270 259 153 218 161 1.275

Núm. Tiquets Pool Siebel TOTAL



Consultes 54 73 49 39 44 29 288


Peticions 40 63 49 37 52 38 279

TOTAL 214 270 259 153 218 161 1.275

Núm. Tiquets Pool ASP/.NET TOTAL


Ober. Ober. Ober. Ober. Ober. Ober.Consultes 11 8 13 4 8 3 47


Peticions 8 3 2 2 2 1 18

TOTAL 26 19 26 11 13 15 110

Núm. Tiquets Pool ASP/.NET TOTAL


Ober. Ober. Ober. Ober. Ober. Ober.Consultes 11 8 13 4 8 3 47


Peticions 8 3 2 2 2 1 18

TOTAL 26 19 26 11 13 15 110

Núm. Tiquets

Pool BPM TOTAL

gener febrer març abril maig juny Ober.


Incidències Aplicació 10 9 11 8 11 10 59

Peticions 5 5 3 7 4 6 30

TOTAL 15 14 14 15 15 16 89

Núm. Tiquets

Pool BPM TOTAL

gener febrer març abril maig juny Ober.


Incidències Aplicació 10 9 11 8 11 10 59

Peticions 5 5 3 7 4 6 30

TOTAL 15 14 14 15 15 16 89

8.1.3 UsuarisA continuació es detalla el nombre d’usuaris per ubicació :

Població Adreça Nº d'usuaris Descripció

BCN

Provença, 204 397Serveis centrals: Àrees,CDP i infraestructures

centrals

Provença, 260 201Serveis centrals: DivisionsDivisió de Sistemes

d’InformacióGIRONA Ciutadans,11 36 Oficina territorial

LLEIDA Av. Alcalde Areny, 24 39 Oficina territorial

TORTOSA Àngel, 6 25 Oficina territorial

TARRAGONA Rambla Nova, 50 24 Oficina territorial

REUS Av. Prat de la Riba, 41 6 Oficina territorial

BOADELLA 6 Embassament

LA BAELLS 6 Embassament

SIURANA 5 Embassament

LA LLOSA 4 Embassament

FOIX 3 Embassament

SANT PONÇ 3 Embassament

SAU 3 Embassament

Totals 758

9 EXECUCIÓ DEL SERVEI

9.1 IMPLANTACIÓ DEL SERVEI

9.1.1 Transició del serveiEl licitador ha de descriure el pla de transició per a l’obtenció del coneixement i control inicial del projecte, com la previsió en el seu final del pla de devolució del mateix, amb el màxim nivell de detall. El nou adjudicatari d’aquest concurs, si fos diferent de l’adjudicatari del projecte original, haurà de planificar un pla de transició durant el qual haurà d’assolir el coneixement de la solució actual, i transcorregut aquest termini màxim de 2 mesos des de la data de l’adjudicació, assumir completament l’execució del projecte tant pel que fa als nous desenvolupaments com a les tasques de manteniment.

Proposta de pla de transició: Definició del pla detallat de transició, amb la seva planificació. Quantificació dels recursos dedicats per assumir la transferència de

coneixement, incloent les hores de dedicació de cada recurs. Mètode de treball previst per fer l’adquisició de coneixement (workshops,

eines, ...) Requeriments que es demanin a l’actual adjudicatari per completar la correcta

transferència de coneixements i la transferència tecnològica.

Durant el període de transició del servei, l’adjudicatari s’haurà de responsabilitzar de les següents tasques i lliurables:

Documentació: Recuperar, sistematitzar, adaptar, i si s’escau redactar (quan no es trobi o aquesta sigui incompleta o defectuosa) tota la documentació dels mòduls existents.

Arquitectura tecnològica: Anàlisi del sistema actual i presentació d’un informe per a recollir les propostes d’actuacions sobre l’arquitectura tecnològica actual, avaluant d’una banda cada component programari, i de l’altra, la infrastructura física emprada.

Arquitectura de construcció: Presentació d’un informe – auditoria on es proposin i planifiquin actuacions concretes, adreçades a la millora de la qualitat del programari.

Rendiment: Elaboració, presentació i planificació d’un pla de treball adreçat a l’optimització i millora del rendiment general del sistema.

NOU ADJUDICATARI

Fase de captura de coneixement

i planificació de la transició

Fase d’execució de la transició

ADJUDICATARI ACTUAL

ADJUDICATARI ACTUAL

Adjudicació contractació

Inici fase de captura de coneixement i planificació transició

Signatura nou contracte

Fi fase execució transicióInici fase transició i de la prestació

serveis

LA RESPONSABILITAT DEL SERVEI ÉS DE L’ADJUDICATARI ACTUAL

LA RESPONSABILITAT I FACTURACIÓ DEL SERVEI AMB TRANSICIÓ EXECUTADA ÉS DEL NOU ADJUDICATARI

NOU ADJUDICATARI

MODEL DE TRANSICIÓ

Fase de captura de coneixement: És la fase prèvia a la fase de transició, durant la qual el nou adjudicatari realitza amb el suport dels proveïdors actuals la captura del coneixement i la transferència tecnològica necessària que li permetrà assolir la provisió definitiva del servei al final de la fase de transició. El licitador haurà d’incloure en la seva oferta econòmica aquesta fase i també haurà

d’incloure en l’oferta tècnica com durà a terme aquesta fase, la durada prevista i el seu grau d’implicació per fer-ho. Aquesta fase no serà facturable.

Fase de transició: És el període de temps que comença en el moment en què el nou adjudicatari es fa càrrec del servei i que per definició acaba quan el servei està estabilitzat en els nivells de servei actuals.

El model de transició, que inclou la fase de captura de coneixement i la fase d’execució de la transició, té una limitació temporal de tres mesos per fer la transició del servei amb els proveïdors actuals.

9.1.2 Prestació del servei

Desplegament i gestió de les activitats de prestació del servei: Servei de suport a l’usuari Gestió de dades Suport a projectes Gestió del canvi i formació a l’usuari Manteniment

o Correctiu o evolutiu o Perfectiu o preventiu o Projectes

Gestió del servei i control de la qualitat Gestió de la documentació i el coneixement

9.1.3 Devolució del Servei

Definició de la durada del pla de devolució, amb la seva planificació. Quantificació del recursos que es considerin necessaris per realitzar la

transferència de coneixement i la transferència tecnològica, incloent les hores de dedicació de cada recurs.

Mètode previst per fer la transferència de coneixement que ha d’incloure: o Determinar la documentació funcional i tècnica que és lliurarà, els

terminis de lliurament i, en cas que siguin necessàries, planificació i tipologia de les sessions d’explicació de la documentació.

o Determinar les accions a emprendre en el traspàs de la infraestructura de maquinari i programari.

Requeriments que es demanin al nou adjudicatari per completar la correcta transferència de coneixements i la transferència tecnològica, per tipus de serveis.

9.2 GESTIÓ DE LA SEGURETAT.

9.2.1 Confidencialitat i publicitat del serveiL’adjudicatari està obligat a guardar secret respecte les dades o informació prèvia que no essent públics o notoris estiguin relacionats amb l’objecte del contracte.Qualsevol comunicat de premsa o inserció als mitjans de comunicació que el proveïdor realitzi referent al servei que presta a l’Agència haurà de ser aprovat prèviament per la mateixa.Tota la documentació generada per l’adjudicatari en el marc d’aquest projecte cal que inclogui sempre el logotip de l’Agència.

9.2.2 Propietat intel·lectualTota la documentació que es generi al llarg del servei és propietat exclusiva de l’Agència. El licitador no la podrà fer servir per altres finalitats sense el consentiment exprés de l’Agència.

9.2.3 Seguretat i protecció de dadesL’adjudicatari dels serveis es compromet a complir els requisits de seguretat i continuïtat aplicables a l’objecte del contracte especificats a:La legislació vigent en general i, en particular, quan es tractin dades de caràcter personal, el Reglament de Seguretat del Reial Decret 994/1999 de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de Caràcter Personal (LOPD).Les normes ISO/IEC/UNE 17799 de millors pràctiques de seguretat de la informació i UNE71502 de gestió de la seguretat de la informació, adaptades a l’estructura administrativa, personal i entorn tecnològic del client i aplicades de forma proporcional als riscos reals.Els requisits de seguretat de webs que publiqui l’IQUA (Agència de Qualitat d’Internet) .Addicionalment, l’adjudicatari es compromet a:

Complir amb les directives tecnològiques i de seguretat i qualitat que estableixi l’Agència.

Implementar les mesures, processos, i requisits que l’Agència sol·liciti amb aquesta finalitat i li proposarà els que consideri necessaris per millorar les solucions.

Facilitar tota aquella informació que l’Agència requereixi per tal que aquest pugui donar compliment a la legislació i normativa referida en aquest apartat.

A més, es valorarà el compliment d’altres estàndards de seguretat i continuïtat, com: Millors pràctiques i indicadors de seguretat: COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).Pràctiques de programació de webs segures: OWASP (Open Web Application Security Project).De forma específica, l’adjudicatari estarà obligat a realitzar les següents funcions:

Dins de l’anàlisi dels requisits del sistema: donar suport metodològic i documentar els resultats de anàlisi dels riscos de les noves funcionalitats del sistema a implementar i classificació de la criticitat i sensibilitat de les noves dades i processos,. Aquesta anàlisi inclourà també el suport metodològic i la documentació de la classificació de les dades personals en els nivells establerts pel Reglament de Mesures de Seguretat de la LOPD.

Dins del disseny del sistema: disseny dels controls sobre seguretat per les noves dades i processos, incloent-hi, entre d’altres, els controls pel compliment del reglament de seguretat de la LOPD i l’actualització dels plans de contingències i continuïtat.

Dins de la prova del sistema: prova dels nous controls de seguretat.S’hauran d’adoptar les mesures de seguretat d’aplicació respecte dels fitxers automatitzats amb dades personals que siguin responsabilitat de l’Agència durant la vigència del contracte.Totes les aplicacions han d’estar integrades amb els components de seguretat que estableix l’Agència.És condició indispensable actualitzar la informació del Document de Seguretat, especificant els perfils d’accessos i la creació de fitxers temporals segons s’especifica en la metodologia establerta.Es valorarà el grau de dedicació de personal a la seguretat dels serveis objecte d’aquest contracte així com la seva dedicació exclusiva a funcions de seguretat i la seva qualificació (certificats professionals CISA, CISSP, BS7799 Lead Auditor, CISM).

9.2.4 Compartició de recursosPer tal de garantir la seguretat, qualsevol compartició de recursos tècnics (infraestructura de maquinari, etc.) utilitzats en el marc de l’execució del contracte serà prèviament justificada a l’Agència amb un informe d’anàlisis de beneficis i riscos, que aquesta haurà d’aprovar.Els adjudicataris només poden utilitzar la xarxa, maquinari i/o programari propietat de l’Agència exclusivament per a l’ús o benefici d’aquesta.

9.3 GESTIÓ DEL SERVEI

9.3.1 Mecanismes de control i reportingEl licitador definirà i proposarà a l’Agència els mecanismes de control i recursos que permetin realitzar el seguiment de la qualitat del servei prestat. Aquests mecanismes de control, definits en forma d’informes de seguiment, es realitzaran mensualment i es verificaran cadascun dels processos o elements de servei mesurats en aquest plec. L’Agència realitzarà les esmenes que consideri adequades fins a disposar dels mecanismes de control consensuats per totes les parts.L’objectiu d’aquests informes de seguiment és proporcionar un mètode d’anàlisi efectiu i exhaustiu de la qualitat dels serveis prestats als usuaris del sistema d’informació. Els seus principals objectius són els següents:

Proporcionar informació periòdica dels nivells de servei assolits en la prestació del servei, que formin una base documental per a les reunions de seguiment del servei.

Identificar i destacar qualsevol necessitat de canvi en el nivell de servei demandat.

Permetre la identificació de fets rellevants i el seu impacte en el nivell de servei. Proporcionar informació periòdica sobre els volums reals d’activitat de cadascun

dels equips i tipologies d’actuació.Aquests informes de seguiment seran analitzats pel comitè de seguiment del servei, el qual estarà format per personal de l’Agència i de qui aquesta determini, i de l’adjudicatari. Aquest comitè de seguiment haurà de ser definit abans d’iniciar la prestació dels serveis.Els procediments de gestió i administració dels informes de seguiment (contingut, format, periodicitat, etc…) evolucionaran per adaptar-se a les necessitats operatives del servei. Cal incloure dintre de la proposta de col·laboració un informe de seguiment tipus, on es pugui veure a bastament la proposta de seguiment ajustada a les necessitats de l’Agència. Els informes de seguiment del servei s’elaboraran amb periodicitat mensual i amb mecanismes que permetin la navegació pels mateixos i facilitin la comparació i encreuament entre els diferents elements de servei mesurats, els quals s’estructuraran de manera que es faciliti el comentari, per part de l’adjudicatari del servei, dels fets més rellevants durant el període i el nivell de servei assolit durant el mateix.L’adjudicatari farà el lliurament de la documentació i els informes relatius als serveis realitzats que per necessitats de seguiment i/o avaluació del servei pugui menester l’Agència, al detall que, de mutu acord entre l’adjudicatari i l’Agència, sigui necessari o qualsevol altra documentació tècnica en el format que es determini, com per exemple els següents:

Informe detallat d’incidències greus, la causa d’aquestes, així com el pla d’actuació i correcció previst.

Estudis de possibles sistemes, eines o solucions alternatives a les existents.Els format dels informes haurà de ser validat per l’Agència.

9.4 ACORDS DE NIVELL DE SERVEI (ANS)

9.4.1 IntroduccióEls ANS serviran per definir el compromís de servei acordat entre l’Agència i l’adjudicatari del contracte i s’hauran d’aplicar els mecanismes de gestió necessaris per controlar el seu grau de compliment.

9.4.2 Tipus d’Indicadors Els indicadors són mesurats periòdicament per tal de donar a conèixer tant l’activitat realitzada com la qualitat obtinguda. Es tindran en compte els següents tipus:

Indicadors d’activitat. Són aquells indicadors que mesuren la quantitat d’activitat duta a terme. En general mesuren el nombre d’hores dedicat a una activitat, el nombre de peticions rebudes i ateses, etc. Aquests indicadors són merament informatius i, per tant, no estan sotmesos a cap ANS.

Indicadors d’ANS. Són aquells indicadors que estan sotmesos a un ANS i proporcionen una valoració objectiva del grau de compliment del servei prestat en termes d’eficiència i efectivitat.

9.4.3 Enfocament Els punts clau de l’enfocament de l’ANS són els següents:

L'ANS està orientat al control i seguiment d’indicadors de grau de compliment tant de qualitat del servei com de qualitat del producte:

La qualitat del servei està relacionada amb l’eficiència del servei, que mesura el compliment dels terminis de resposta i de resolució.

La qualitat del producte està relacionada amb l’efectivitat del servei, que mesura el grau d’obtenció del resultat amb el nivell de qualitat desitjat.

A continuació es descriuen els tipus d’indicadors mesurats periòdicament per tal de donar a conèixer tant l’activitat realitzada com la qualitat obtinguda.

9.4.4 Determinació de la Prioritat Les peticions, incidències i consultes rebudes pel servei es classifiquen segons una prioritat, la qual determina el nivell de servei esperat per a la seva atenció i resolució.

Manteniment correctiu

Definició

Prioritat

1 – Alta

L’error causa una interferència important en les tasques diàries dels usuaris o pot provocar pèrdues de dades, o bé la no disponibilitat de funcionalitats crítiques per l’activitat de l’Agència. També és crític quan la majoria de funcionalitats d’una aplicació no poden ser utilitzades o el volum d’afectats és molt alt (un exemple seria la no disponibilitat d’imprimir els rebuts de nòmina la setmana del seu pagament).

2 – Mitjana

Quan es produeix un error i els usuaris poden seguir utilitzant les aplicacions i realitzant la major part de la seva feina diària, però hi ha alguna funcionalitat de les aplicacions o alguna tasca que no es pot dur a terme amb normalitat. També poden ser serveis en què la seva no disponibilitat permet un temps de resolució més ampli (un exemple seria la impossibilitat d’executar un informe no crític).

3 – Baixa

Quan les aplicacions o serveis poden ser utilitzats amb totes les seves funcionalitats, però amb deficiències que no afecten el funcionament. També s’inclouen en aquest grup aquells serveis que poden estar o no disponibles més d’un dia i no endarrereixen molt la feina diària o bé errors de poca rellevància (un exemple seria el títol d’un llistats que apareix malament).

9.4.5 Indicadors d’Activitat

Els indicadors d’activitat mesuren el volum de tasques dutes a terme per part de l’equip de projecte.

Aquests indicadors són merament informatius i, per tant, no estan sotmesos a cap ANS. De tota manera, la dedicació percentual a cada tipologia de tasques de projecte serà calculada en base a aquests indicadors.

9.4.6 Indicadors d’Acord de Nivell de Servei

Els indicadors d’ANS ofereixen el grau de compliment del servei prestat en termes d’eficiència i efectivitat del servei.

Manteniment correctiu

Prioritat Valor ANS Objectiu

Alta < 8 hores 90% 100%Mitjana < 40 hores 90% 95%

Baixa < 80 hores 90% 90%

(1)Si les incidències corresponen a usuaris crítics, aquestes s’incrementaran en un nivell la seva prioritat.Atès que s’ha d’atendre preferentment el manteniment correctiu, s’aplicaran els valors de la taula anterior, independentment de la versió en què es pugi a producció

L’Agència sol.licita, com a mínim, la mesura dels indicadors següents. Caldrà que el proveïdor proposi altres paràmetres de mesura del servei que li semblin adients per tal d’assolir els objectius indicats en el punt 2 d’aquest plec, si li sembla escaient.

Durant la fase de transició es podran revisar i calibrar els valors, sempre i quan l’Agència i el proveïdor ho considerin necessari.

Tasca Indicadors Manteniment Evolutiu Per a cada tipus de petició:

Nombre d’evolutius en desenvolupament durant el període.

Nombre d’evolutius desenvolupats durant el període.

Retard en l’estimació/planificació de l’evolutiu

Esforç real vs. planificat Peticions pendents a l’inici de

període Peticions obertes durant el

període Peticions tancades durant el

període Peticions pendents a final període

Globalment: Percentatge de temps dedicat al

manteniment evolutiu respecte

del total. Nombre d’errors en producció

després d’una posada en producció

Temps dedicat a la resolució d’aquests errors.

Manteniment Correctiu

Per a cada tipus de prioritat (alta, normal, baixa):

Nombre d’incidències en desenvolupament durant el període.

Nombre d’incidències desenvolupades durant el període.

Acompliment de terminis. Desviació mitjana en terminis

endarrerits Peticions de correctiu repetides

en un període Nombre de repeticions en un

període Peticions pendents a l’inici de

període Peticions obertes durant el

període Peticions tancades durant el

període Peticions pendents a final període % incidències reobertes

Globalment:

Percentatge de temps dedicat al manteniment correctiu respecte del total.

Nombre i temps d’errors en producció després d’una posada en producció

Nombre i usuaris afectats per errors en producció després d’una posada en producció

% temps dedicat a correctiu

Els valors d’aquests paràmetres es podran ajustar durant la fase de transició del servei mitjançant acords del comitè de direcció del projecte. S’establiran els mecanismes que permetin revisar mensualment el grau de compliment dels ANS definits, identificant per a cada incompliment les causes del mateix o, si s’escau, les penalitzacions aplicables.Per als casos en què la resolució d’una incidència comporti la distribució als usuaris d’una versió d’aplicació (com és el cas de Siebel), s’acordarà amb la direcció del servei la conveniència d’esperar a la següent data planificada de posada en producció d’una versió de l’aplicatiu.

9.4.6.1Manteniment evolutiu

Quan es posi en marxa un nou projecte realitzat externament al centre de competència, ja sigui pel mateix proveïdor o un diferent, les incidències associades al projecte produïdes dins del període de garantia no entraran dintre del nivell de servei definit i la seva resolució serà responsabilitat de l’equip implantador del projecte.

9.5 METODOLOGIA I ESTÀNDARSL’adjudicatari dels serveis es compromet a seguir la metodologia de gestió de projectes de l’Agència, basada en Esprit.Pel que fa als serveis de gestió d’incidències, caldrà que l’adjudicatari proposi una metodologia de treball que permeti treure el màxim rendiment dels serveis contractats.

9.6 MESURES DE QUALITAT EN L’EXECUCIÓ DEL CONTRACTEEl licitador haurà de proposar el pla de qualitat del servei i la metodologia que permeti garantir la seva efectiva implantació i millora contínua durant la vigència del contracte. La metodologia proposada haurà de permetre fer un control basat en indicadors objectivament mesurables.

9.7 EINESEls licitadors ofertaran les eines necessàries per a la gestió del servei en l’àmbit de:

Gestió del servei: Eines de control i seguiment que s’aplicaran al servei Gestió de la qualitat: E ines que s’utilitzaran pel seguiment, control i tractament de

la qualitat del servei i pel control de la qualitat dels productes lliurats Gestió del risc: E ines que s’utilitzaran pel seguiment, control i tractament de la

gestió de riscos

9.8 AUDITORIAL’Agència podrà realitzar auditories per verificar el compliment dels compromisos contractuals i la fiabilitat de la informació facilitada. L’adjudicatari proporcionarà la seva total cooperació a la realització d’aquestes auditories. Això inclourà el lliurament de documentació i l’accés físic a les instal·lacions on s’estiguin realitzant els serveis objecte del contracte, al personal de l’Agència o als tercers subcontractats.No caldrà donar avís previ per realitzar tasques d’auditoria on no es requereixi col·laboració activa del personal de l’adjudicatari. En els casos en què l’Agència demani una col·laboració activa del personal de l’adjudicatari, es donarà avís amb una setmana d’antelació..

9.9 ALTRES CONDICIONS D’EXECUCIÓ

9.9.1 Adequació a les variacions del serveiCaldrà que es proposi un model flexible de servei que contempli les possibles variacions tècniques i organitzatives a què està subjecta l’Agència.

Els productes resultants del treball dels equips tindran una garantia de 6 mesos. Qualsevol incidència sorgida d’una nova versió o d’una càrrega de parxes, haurà de ser resolta a càrrec de l’adjudicatari, sense que això impliqui una facturació de les horesdedicades.

9.9.2 Horari del servei

9.9.2.1 Nivell de CoberturaS’aplicarà l’horari estàndard de l’Agència : 8:00 h a 18:30 h, tots els dies laborables. En situació d’incidències de prioritat alta, es garantirà una cobertura continuada fins a la resolució de la incidència. Així mateix, es garantirà una cobertura de mínims, en funció dels calendaris locals de les 5 delegacions contemplades al següent apartat.

9.9.2.2 Àmbit de CoberturaCentral de Barcelona i 5 Delegacions: Tarragona, Lleida, Girona, Tortosa i Reus. No es preveuen volums significatius de desplaçaments.En cas que se n’hagi de produir algun, aquest correrà a càrrec del proveïdor.En el cas d’actuacions d’operacions sobre el sistema, si aquestes tenen impacte en el treball dels usuaris, caldrà realitzar-les fora de l’horari establert, prèvia coordinació amb la DSI.

9.9.3 Ubicació del serveiEls perfils funcionals treballaran des dels locals de l’Agència a Barcelona. Els perfils tècnics hauran de treballar en remot des de les oficines de l’adjudicatari.Això no obstant, l’Agència es reserva la potestat de sol·licitar en qualsevol moment el trasllat dels tècnics a la seu de la seva empresa.

9.9.4 Calendari de treballEl calendari laboral de l’Agència no contempla períodes de tancament per vacances i, per tant, el servei contractat haurà d’estar disponible durant tot l’any incloent vacances d’estiu, Setmana Santa i Nadal.S’haurà de garantir la cobertura del servei a les altres seus territorials de l’Agència durant les festes locals de Barcelona d’acord amb el calendari laboral.

9.9.5 EquipamentTot l’equipament informàtic dels llocs de treball (PC’s, portàtils, mòbils...) necessari per al desenvolupament del servei serà a càrrec de l’adjudicatari i els equips connectats a la xarxa de l’Agència hauran d’ésser configurats d’acord amb els estàndards i polítiques de l’Agència.

9.9.6 ComunicacionsEls costos de les comunicacions (veu i dades) entre els centres de treball de l’adjudicatari i de l’Agència, ocasionats per la prestació del servei, seran a càrrec de l’adjudicatari.

ÍNDEX

(*) Estan obertes al ciutadà i l’empresa. Per tant, hi ha uns possibles accessos impossibles d’avaluar.

Aqualogic BPM

Dins de la línia estratègica marcada per l’Agència, s’ha proposat definir i pilotar un model de millora contínua, que té com a objectiu inicial optimitzar els processos més crítics i, paral·lelament, es focalitza en millorar l’eficiència operativa dins l’Agència.Aqualogic BPM és l’eina utilitzada per a la definició i la implantació del processos de negoci de l’Agència dintre d’aquest pla de millora. Aquesta eina forma part d’una arquitectura SOA i s’integra amb el resta de sistemes

Interfícies

Barcelona, 17 de setembre de 2009Cap del Departament de Sistemes d’Informació per laGestió Interna

Imma Losada de Torre

Documents

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES …aca-web.gencat.cat/aca/documents/ca/concursos/documents/... · Web viewTransició del servei El licitador ha de descriure el pla de transició