Plec prescripcions t cniques - sac.gencat.catsac.gencat.cat/sacgencat/AppJava/document.jsp?doc=7_8318.pdf · pàg. 1 de 36 plec de prescripcions tÈcniques particulars per a la contractaciÓ

Pàg. 1 de 36

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PARTICULARS PER A L A CONTRACTACIÓ DELS SERVEIS D’ATENCIÓ I GESTIÓ DE LES INSTAL·LACIONS TIC DEL DEPARTAMENT D’INNOVACIÓ, UNI VERSITATS I EMPRESA.

Índex de clàusules i annexos

1.1. OBJECTE DEL PROCEDIMENT OBERT................................................................................. 2 1.2. TERMINI DEL CONTRACTE I PRÒRROGUES ......................................................................... 2 1.3. OBJECTIUS DEL CONTRACTE............................................................................................ 2 1.4. DESCRIPCIÓ DE LA SITUACIÓ ACTUAL ............................................................................... 2 1.5. TIPUS DE SERVEI............................................................................................................. 4 1.6. DESCRIPCIÓ DEL SERVEI.................................................................................................. 4 1.6.1. SERVEI D’ATENCIÓ A L’USUARI. ....................................................................................... 4 1.6.2. SERVEI DE SUPORT ON-SITE. ........................................................................................... 5 1.6.3. SERVEI DE GESTIÓ DE LES TELECOMUNICACIONS EN L’ÀMBIT DE VEU.................................. 6 1.6.4. SERVEI DE GESTIÓ DE SISTEMES, PARC INFORMÀTIC I EXPLOTACIÓ DE LA XARXA DE COMUNICACIONS LAN I WAN. .......................................................................................................... 7 1.6.5. SERVEI DEL GESTIÓ DEL CANVI ....................................................................................... 8 1.6.6. SERVEI DE GESTIÓ DELS SERVEIS, GESTOR D’ATENCIÓ A USUARIS, SUPORT ON-SITE, MANTENIMENT DE DISPOSITIUS D’INFORMÀTICA I ELEMENTS DE XARXA, CAP DE PROJECTE I GESTOR TÈCNIC. 8 1.6.7. SERVEI DE MANTENIMENT DE DISPOSITIUS D’INFORMÀTICA I D’ELEMENTS DE XARXA. ......... 10 1.7. DIMENSIONAMENT DEL SERVEI ....................................................................................... 11 1.7.1. ATENCIÓ A USUARIS (HELP DESK).................................................................................. 11 1.7.2. SERVEI DE SUPORT ON-SITE ......................................................................................... 12 1.7.3. SERVEI DE GESTIÓ DE LES TELECOMUNICACIONS EN L’ÀMBIT DE VEU................................ 12 1.7.4. SERVEI DE GESTIÓ DE SISTEMES, PARC INFORMÀTIC I EXPLOTACIÓ DE LA XARXA DE COMUNICACIONS LAN/WAN. .......................................................................................................... 13 1.7.5. SERVEI DE GESTIÓ DEL CANVI. ...................................................................................... 16 1.7.6. SERVEI DE GESTIÓ DELS SERVEIS, D’ATENCIÓ A USUARIS, SUPORT ON-SITE, MANTENIMENT DE DISPOSITIUS D’INFORMÀTICA I ELEMENTS DE XARXA, CAP DE PROJECTE I GESTOR TÈCNIC............ 16 1.7.7. SERVEI DE MANTENIMENT DE DISPOSITIUS D’INFORMÀTICA I ELEMENTS DE XARXA............. 17 1.7.8. RESUM DELS HORARIS DE SERVEI .................................................................................. 21 1.8. ANS DEL SERVEI .......................................................................................................... 22 1.8.1. ANS DEL SERVEI .......................................................................................................... 22 1.8.1.1. NIVELLS MÍNIMS DE SERVEI REQUERITS: ......................................................................... 22 1.8.1.1.1. HELP DESK:.................................................................................................................. 22 1.8.1.1.2. GESTIÓ DE XARXES: ...................................................................................................... 22 1.8.1.1.3. GESTIÓ DE SERVIDORS: ................................................................................................ 22 1.8.1.1.4. MANTENIMENT D’EQUIPS: .............................................................................................. 22 1.9. AUDITORIA.................................................................................................................... 23 1.10. PENALITZACIONS........................................................................................................... 23 1.11. CONDICIONS D’EXECUCIÓ (ESPECIFICACIONS TÈCNIQUES)............................................... 25 1.12. PLA DE TRANSICIÓ I DEVOLUCIÓ DEL SERVEI ................................................................... 28 1.13. PLA DE TRANSFORMACIÓ .............................................................................................. 30 1.14. CONTINGUT I ESTRUCTURA DE L’OFERTA ........................................................................ 30 1.14.1. CONTINGUT DE LA PROPOSTA TÈCNICA RELACIONADA AMB LA VALORACIÓ DELS CRITERIS ESTABLERTS DE L’APARTAT A) DE L’ANNEX VII (SOBRE B):................................................................ 31 1.14.2. CONTINGUT DE LA PROPOSTA TÈCNICA RELACIONADA AMB LA VALORACIÓ DELS CRITERIS ESTABLERTS DE L’APARTAT B) DE L’ANNEX VII (SOBRE C):................................................................ 31

ANNEX A: INVENTARI DEL MAQUINÀRI EXISTENT.......... ..........................................33

ANNEX B: INVENTARI EXISTENT D’ELEMENTS DE XARXA DE COMUNICACIONS.34

ANNEX C: MODEL DE TRANSICIÓ. ....................... .......................................................35

Pàg. 2 de 36

PRESCRIPCIONS TECNIQUES PARTICULARS

1.1. Objecte del procediment obert L’objecte d’aquesta contractació consisteix en la realització dels serveis d’atenció i gestió d’instal·lacions TIC, que agrupa els serveis descrits en el punt 1.5. 1.2. Termini del contracte i pròrrogues La data d’inici del contracte serà el 01/01/2010 i la data de fi del contracte serà el 31/12/2010. Aquest contracte serà prorrogable, sempre que les dues parts estiguin d’acord, i la durada màxima d’aquest pròrroga serà la durada del contracte inicial. 1.3. Objectius del contracte Els objectius principals que es volen assolir amb la contractació del servei estan expressats en l’apartat 1.6 de descripció del servei i apartat 1.11 de condicions d’execució. D’acord amb la descripció de la situació actual i de la metodologia emprada actualment en els serveis d’atenció a l’usuari, suport On-Site i de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions, el Departament d’Innovació, Universitats i Empresa, DIUE en endavant, te la voluntat de seguir implementant els estàndards ITIL com a metodologia de treball, essent el licitador l’encarregat d’aportar la metodologia i eines necessàries per al seu correcte desenvolupament. 1.4. Descripció de la situació actual L’organització actual de l’àrea de Tecnologies de la informació i comunicacions es fruit de la distribució de les funcions assignades a cada àrea i que son les següents:

• Planificar i gestionar les actuacions en tecnologies de la informació i comunicacions de veu i dades.

• Garantir la qualitat de les actuacions realitzades. • Administrar i operar els sistemes i les comunicacions del Departament. • Assumir el nivell de resposta necessari per als sistemes crítics. • Donar suport als usuaris en l’ús dels sistemes de veu i dades i aplicacions i les eines

informàtiques utilitzades al Departament. L’equip humà que te assignades aquestes funcions està format per personal d’empreses contractades. Aquest equip s’incrementa amb personal eventual en funció dels projectes. Són les principals funcions:

• Suport als usuaris: o Recepció, registre i seguiment de les incidències, peticions i consultes dels

usuaris. o Resolució d’incidències i consultes referents a maquinari i/o programari estàndard. o Control i seguiment de les avaries de maquinari. Contacte amb els serveis tècnics

de manteniment dels diferents equipaments. o L’adjudicatari proporciona una eina de tiqueting per a fer el seguiment

d’incidències i reporting. o Control de la base de dades d’equipament informàtic del Departament.

Pàg. 3 de 36

• Instal·lacions i configuració de: o Equipament informàtic: estacions de treball, portàtils, impressores, escàners i

altres dispositius. o Programari estàndard de les estacions de treball del Departament. o Programari estàndard d’aplicacions corporatives de la Generalitat. o Trasllat d’equipaments per canvi o noves ubicacions del personal del

Departament.

• Xarxes i comunicacions: o Integració dels sistemes i equips a la xarxa de comunicacions de veu i dades. o Control, detecció i resolució d’incidències en els elements de comunicacions. o L’adjudicatari actual monitoritza l’equipament de xarxa. o Gestió de la Telefonia.

• Administració i seguretat de sistemes informàtics:

o Gestió dels codis d’accés als sistemes i a les aplicacions. o Execució i control del pla de còpies de seguretat. o Recuperació i integritat de les còpies en cas de petició o incidència. o Administració i seguretat dels sistemes, incloent els desplegaments als sistemes

de preproducció i producció. o Control del nivell de servei, rendiment i ocupació dels sistemes. o Control, detecció i resolució d’incidències en els servidors. o Instal·lació i configuració de les eines d’explotació i programari estàndard dels

servidors. La plataforma tecnològica està basada amb els següents components: Sistemes de virtualització: VMWare 3.5 Infraestrucura. Sistemes Operatius: Servidors Microsoft, Windows 2000 Advanced Server i Windows 2000 i 2003 Server’s. Sistemes Linux, RedHad i Debian. Sistemes UNIX, Solaris 10 i HP-UX 10.1. Comunicacions: Servidor de comunicacions SNA. Servidors d’aplicacions, Servidor IIS, Apache, Tomcat, IAS i Bea Weblogic, amb motors Java. Bases de dades SQL Server 2005/2008 i ORACLE 7.3, 9 i 10GRAC. Bussines inteligent: MIS Alea i Microestrategy. Gestor documental: Alfresco. Les còpies de seguretat: Veritas BackupExec (v.10.1) i IPBackup Corporatiu. Entorn de seguretat: Servidor WSUS, Symantec Client Security, McAfee, tots ells amb edicions Corporatives. Filtratge WebSense. Estacions de treball Windows 2000 i XP Professional amb el programari bàsic Office 2000 / 2003 Professional i Standard, OpenOffice 1.1. Aplicacions corporatives de la Generalitat de Catalunya (SAP, PIP, GIP/SIP, GLT’s). Programari de control remot VNC i DameWare. Adjuntem llistat d’usuaris per ubicacions:

Ubicació Adreça Nombre d’usuaris GRUP A – PG_105 Passeig de Gràcia, 105 Barcelona 320 GRUP A – PG_94 Passeig de Gràcia, 94 Barcelona 40 GRUP A – PG_112 Passeig de Gràcia, 112 Barcelona 36 GRUP A – PG_129 Passeig de Gràcia, 129 Barcelona 55

Pàg. 4 de 36

GRUP A – PG_88 Passeig de Gràcia, 88 Barcelona 24 GRUP A – PG_110 Passeig de Gràcia, 110 Barcelona 5 GRUP A – RABASSA Carrer Rabassa, Barcelona 2 GRUP B – VL_33 Via Laietana, 33 Barcelona 290 GRUP B – VL_28 Via Laietana, 28 Barcelona 5 GRUP B – BON SUCCÉS Plaça del Bon Succés 6-8 Barcelona 10 / 30 GRUP C – D_405 Diagonal, 405 Barcelona 84 GRUP D – SSTT Girona Carrer Migdia, 50-52 Girona 43 GRUP D – SSTT Lleida Avinguda del Segre, 7 Lleida 38 GRUP D – SSTT Lleida Maria Sauret, Lleida 1 GRUP D – SSTT Tarragona Carrer Pompeu Fabra, 1 Tarragona 43 GRUP D – SSTT Tarragona Poligon Riuclar, Tarragona 1 GRUP D – SSTT T de l’Ebre Carrer Montcada, 32 Tortosa 22 GRUP D – SSTT Cat Central Recinte Firal, s/n Manresa 5 GRUP D – OT Aereo BCN A Aeroport del Barcelona Terminal A 7 GRUP D – OT Aereo BCN B Aeroport del Barcelona Terminal B 6 GRUP D – OT Aereo Girona Aeroport del Girona 1 GRUP D – OT Empordà Autopista A7 Àrea de l’Empordà 5 GRUP D – OT Lleida Seu Vella, Lleida 1 GRUP D – OT Lleida Plaça Berenguer IV, s/n Lleida 3 GRUP D – OT Tarragona Carrer Furtuny, 4 Tarragona 3 GRUP D – OT Tarragona Aeroport de Reus 1 GRUP D – OT Tarragona Port Aventura, Vilaseca 3

Cal fer esment que hi podran haver trasllats a noves seus dins l’ubicació de Barcelona ciutat hi que quedaran englobades dins l’abast d’aquest contracte. 1.5. Tipus de servei Els diferents serveis que haurà de dur a terme d’adjudicatari són els següents:

• Servei d'atenció a usuaris. • Servei de suport On-Site. • Servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu. • Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions

LAN i WAN. • Servei de gestió del canvi. • Servei de gestió del servei, Cap de Projecte, Gestor del Servei Help-Desk i Gestor Tècnic

Administratiu. • Servei de manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa.

El nombre d’hores a computar per al personal tècnic de xarxa i tècnic de sistemes serà sobre les 1.800 hores per el període objecte de contractació. Es valorarà positivament el coneixement i formació en la metodologia ITIL del personal del adjudicatari que treballi a les dependencies del Departament. 1.6. Descripció del servei

1.6.1. Servei d’Atenció a l’Usuari.

El Servei d’atenció a usuaris (Help Desk) es realitzarà des de les dependències de Serveis Centrals del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. El Departament s’encarregarà d’assignar un número de telèfon del Servei d’Atenció a l’Usuari i posarà a disposició de l’adjudicatari les eines necessàries per l’obtenció dels registres de centraleta.

Pàg. 5 de 36

El Servei d’Atenció a Usuaris (Help Desk) consistirà en la recepció per diferents canals (telèfon, fax, web, e-mail, o qualsevol altre canal que es pogués afegir en un futur), el registre, diagnòstic i la resolució, o si escau l’escalat, de les incidències d’usuari final mitjançant la utilització de les eines apropiades.

El Help Desk serà responsable del seguiment de la incidència fins al seu tancament, així com de la mesura dels nivells de servei i satisfacció.

El servei de Help Desk es configura com el punt de contacte i suport de primer nivell per a tots els usuaris, i ha de poder complir les següents funcions:

• Recepció i gestió d’incidències relacionades amb: o Equipaments informàtics (tant en el propi equip com en el

programari base i de comunicació de xarxa). o Elements de comunicació de xarxa. o Sistemes operatius i aplicacions ofimàtiques. o Les principals aplicacions informàtiques utilitzades pels usuaris. o La xarxa de transmissió de veu i dades. o L’administració dels elements de seguretat de xarxa (per exemple,

gestió d’identificadors i contrasenyes, elements de seguretat física, etc.)

• Seguiment del comportament i l’activitat de les xarxes LAN i WAN, així com

dels elements que les componen. • Realització dels informes de gestió. • Registre i seguiment dels temps de resposta i resolució d’avaries i

manteniment realitzat per terceres empreses. Això inclou la reclamació i/o la petició d’informació en cas de retard o avaria crítica.

• Registre i seguiment dels temps de resposta en les instal·lacions realitzades

per terceres empreses. • El Departament establirà un percentatge de resolució en primera trucada per

unes determinades problemàtiques que s’hauran de solucionar per la Helpdesk de manera remota.

• Assegurament del compliment dels acords de nivell de servei propis i els

pactats amb terceres empreses.

1.6.2. Servei de suport on-site.

El servei de suport on-site consistirà en assegurar l’operativitat de la infraestructura tecnològica en tots els seus elements constitutius (maquinari i programari d’estacions de treball, servidors i elements de xarxes de comunicacions), bé de manera remota, bé mitjançant desplaçament i suport presencial en el lloc de treball.

El servei de suport es configura com a suport de segon nivell per a tots els usuaris i inclou les següents funcions, encara que no totes elles estaran presents en totes i cadascuna de les instal·lacions: • Resolució de les incidències dels llocs de treball i altres elements informàtics

(impressores, servidors, elements de xarxa…) que componen la infraestructura tecnològica d’usuari final i que no hagin pogut ser resoltes pel servei d'Atenció a Usuaris (Help Desk).

Pàg. 6 de 36

• Realitzar les tasques de suport presencial, delegades per altres grups de Suport (per exemple d’Operacions Centrals). Exemples d’aquestes tasques, poden ser canvis de cintes de backups, encès i apagat d’equips, comprovar línies de comunicacions de veu i dades, etc.

• Optimitzar la utilització dels productes de base, ofimàtica i especialitzats en els

diferents llocs de treball mitjançant l’adequació de la tecnologia a les necessitats de l’usuari i dels recursos informàtics distribuïts.

• Proporcionar el suport necessari per a instal·lar l’equipament físic i lògic dels

llocs de treball, servidors i elements de veu i dades i electrònica de xarxa que componen les configuracions autoritzades, així com els elements perifèrics associats. Aquest servei inclou:

o Instal·lació i/o configuració de servidors. o Instal·lació i/o configuració d’estacions de treball. o Instal·lació i/o configuració de components i electrònica de xarxa. o Instal·lació i/o configuració de components de veu. o Instal·lació i/o configuració de sistemes operatius. o Instal·lació i/o configuració de bases de dades. o Instal·lació i/o configuració d’aplicacions. o Proves d’Integració. o Suport tècnic post-implantació. o Formació/Documentació tècnica.

• Realitzar la gestió tècnica necessària per a l'adopció de nou maquinari sempre

que sigui necessari, la qual serà promoguda pels estàndards de la Generalitat i entitats adherides.

• Donar suport a la gestió d’inventaris proporcionant la informació que es

requereixi.

• Elaborar la documentació sobre la base de guies d’actuació sobre la resolució i tractament de les incidències i la realització d’activitats de formació específica per a resolució d’incidències repetitives.

• Garantir que en totes les actuacions que es portin a terme en les estacions de

treball es realitzi d’acord als estàndards promoguts per l’organització.

1.6.3. Servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu.

El servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu tindrà com objectiu recollir i tramitar les avaries, les peticions i necessitats relacionades amb les línies de comunicacions de veu o de dades, així com, elements relacionats (routers, centraletes, etc). El servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu i de dades inclou les següents funcions: • Realitzar la valoració de la idoneïtat de la petició rebuda i la seva viabilitat. • Fer la tramitació de la sol·licitud al Centre de Telecomunicacions i Tecnologies

de la Informació o bé a terceres empreses (en cas de que el procediment així ho marqui).

• Tenir actualitzat l’inventari de línies i d’elements relacionats (ADSL, PaP, línies Xcat, centraletes, etc.).

• Interlocució amb el Servei d’Atenció a l’Usuari de la Generalitat. • Realitzar els tràmits necessaris per comunicar les avaries que es produeixin, així

com, el seu seguiment i la corresponent comunicació a l’usuari afectat. • Realitzar informes de seguiment del servei.

Pàg. 7 de 36

• Gestió del programari relacionat amb les centraletes de servei (Call Manager i Call Center).

• Gestió i configuració dels dispositius mòbils de comunicació (pda, blackberry, 3g...)

Cal fer esment que aquest servei haurà d’emmotllar-se a possibles canvis de tecnologia de comunicacions, com per exemple migració a telefonia IP i a noves tecnologies.

1.6.4. Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de

comunicacions LAN i WAN.

1.6.4.1. Gestió de Sistemes i Parc Informàtic.

El servei de gestió de sistemes comprendrà totes les plataformes utilitzades pels servidors departamentals.

El servei de Gestió de Sistemes i Parc Informàtic inclou les següents funcions, encara que no totes elles estaran presents en totes i cadascuna de les instal·lacions de TI. • Operació i tècnica de sistemes, que inclou el monitoratge i operació de les

consoles de control de servidors i sistemes distribuïts, el monitoratge del rendiment on-line i la resolució dels problemes inherents al procés informàtic.

• Desplegaments a les plataformes de preproducció i producció del DIUE. • Planificació i control d’explotació planificada, que inclou el desenvolupament i

manteniment de la planificació de tasques i treballs, el seguiment dels estàndards i el control de la documentació.

• Operacions i administració de còpies de seguretat, que inclou l’operació del sistema de còpies de seguretat, la supervisió de la integritat de la llibreria, els procediments de backup i el compliment dels requeriments per a emmagatzematge extern.

• Gestió d’impressió, que inclou l’operació i distribució d’informes i formularis, bé en suport físic (paper), bé en format electrònic.

• Documentació, que inclou el manteniment de la documentació relativa a tots els procediments operatius.

• Planificació i supervisió de les instal·lacions, que inclou la gestió dels serveis i instal·lacions d’energia elèctrica, ventilació, aire condicionat, sistemes d’accés i seguretat.

• Suport tècnic, que inclou gestió d’emmagatzematge, programació de sistemes, planificació de capacitat, optimització del rendiment, instal·lació i manteniment de tots els productes de programari de sistemes i el monitoratge regular del rendiment i utilització dels sistemes. També inclou els serveis d’instal·lació, manteniment i monitoratge del programari de base de dades, així com l’assessorament tècnic als responsables del manteniment i desenvolupament de les aplicacions.

• En cas d’equipament en garantia o sota contracte de manteniment amb terceres parts, realitzar la gestió del manteniment dels equips, l’escalat de la incidència i les tasques de suport necessàries a l’empresa mantenidora dels equips. En aquest cas, a més, verificarà prèviament la incidència i, posteriorment, verificarà l’operativitat de l’equip.

• Recuperació en cas de desastres, que inclou la prova periòdica dels procediments i continuïtat en cas de desastre, d’acord amb el pla de recuperació.

1.6.4.2. Gestió de xarxa.

Pàg. 8 de 36

El servei de gestió de xarxa comprendrà totes les plataformes utilitzades en les xarxes d'àrea local (LAN), xarxa d’àrea estesa (WAN) i serveis de comunicacions.

Inclou les següents funcions, encara que no totes elles estaran presents en totes i cadascuna de les instal·lacions de TI:

• Disseny de xarxa, que inclou la selecció dels elements constitutius de la xarxa,

el seu dimensionament i topologia, el monitoratge de l’evolució del tràfic, la implementació de les estratègies de xarxa definides i l’estudi proactiu d’alternatives i estratègies de creixement i evolució tecnològica.

• Operació i control de xarxa, que inclou totes les funcions de suport operatiu per al correcte funcionament de les xarxes LAN, WAN i d’accés remot, el monitoratge de tràfic i disponibilitat d’enllaços i la resolució d’incidències, bé amb mitjans propis, o mitjançant l’escalat al proveïdor corresponent.

• Enginyeria de xarxa, que inclou l’optimització de la xarxa en aspectes d’eficiència i costos, la identificació dels requeriments, el disseny del pla d’implementació i la coordinació amb els proveïdors del servei, assegurant que tots els canvis estan en línia amb els procediments de gestió del canvi aprovats.

• Control i seguretat de xarxa, que inclou el monitoratge de les connexions físiques i lògiques, la gestió dels serveis de xarxa (DNS, WINS, DHCP, etc.). També vetllarà perquè es compleixi l’estratègia de seguretat establerta per l’organització.

• Administració de xarxa, que inclou la realització del manteniment i actualitzacions de versions del programari, els procediments de còpies de seguretat i recuperació de dades i l’administració de privilegis i recursos assignats a cada usuari.

• Continuïtat de negoci en cas de desastres, que inclou la prova i execució dels plans i procediments de recuperació, la identificació dels punts crítics de fallada i el disseny de redundància per a reduir les probabilitats de fallada de servei.

1.6.5. Servei del Gestió del Canvi

El servei de Gestió del canvi s’encarregarà de supervisar tots els projectes de Sistemes que s’iniciïn des de l’Àrea TIC. Les principals funcions seran: - Detecció de necessitats tècniques al Departament. - Elaboració i disseny d’informes tècnics justificatius pels nous projectes. - Col·laboració amb resta d’àrees tècniques del Departament en intervencions

conjuntes. - Supervisió de projectes tecnològics al Departament ja siguin executats pel

mateix personal intern o subcontractats a una empresa externa. - Realitzar els plans de comunicacions en els casos que els canvis generin

modificacions de manera de treballar als usuaris. - Assegurar la formació de tot el personal tècnic per poder garantir el servei un

cop finalitzat el canvi, ja sigui mitjançant una formació presencial o amb una documentació validada.

1.6.6. Servei de Gestió dels Serveis, Gestor d’atenció a usuaris, suport On-Site,

manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa, Cap de Projecte i Gestor Tècnic.

Per cobrir aquest servei en aquests moments hi ha tres persones, un Gestor del Servei ubicat a les oficines del Comissionat per a Universitats i Recerca i d’un Cap de Projecte i un tècnic administratiu a la Conselleria del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa.

Pàg. 9 de 36

El Gestor de Servei tindrà funcions de seguiment dels serveis d’atenció als usuaris, suport On-Site i manteniment de dispositius d’informàtica. El Cap de Projectes serà l’interlocutor tècnic amb el Gestor de Tecnologia del Departament i deu poder complir les següents funcions:

• Supervisió i seguiment del servei d’atenció als usuaris:

o Realització dels informes de gestió d’aquest servei. o Supervisar i prioritzar la recepció de les incidències d’usuari. o Seguiment dels temps de resposta i resolució d’incidències. o Assegurar el compliment dels acords de nivell de servei propis i els


• Supervisió i seguiment del servei de suport On-Site. o Realització dels informes de gestió d’aquest servei. o Supervisar i prioritzar aquest servei de suport de segon nivell. o Seguiment dels temps de resposta i resolució d’incidències. o Manteniment i realització de la documentació tècnica de les diferents

operacions d’aquest servei. o Assegurar el compliment dels acords de nivell de servei propis i els


• Supervisió i seguiment del servei manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa:

o Realització dels informes de gestió d’aquest servei. o Supervisar i prioritzar la recepció de les incidències d’aquest servei. o Seguiment dels temps de resposta i resolució d’incidències. o Assegurar el compliment dels acords de nivell de servei propis i els


• Supervisió i seguiment del servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu i dades:

o Realització dels informes de gestió d’aquest servei. o Assegurar el compliment dels acords de nivell de servei.

• Supervisió i seguiment del servei de gestió del canvi:

o Assegurar el compliment dels objectius marcats als projectes iniciats per aquest servei.

o Revisió dels informes de seguiment.

El suport a la coordinació de la gestió de xarxa consistirà en assegurar l’operativitat de la infraestructura tecnològica en tots els seus elements constitutius (maquinari i programari d’estacions de treball, servidors i elements de xarxes de comunicacions).

El servei de gestió de xarxa comprendrà totes les plataformes utilitzades en les xarxes d’àrea local (LAN), xarxa d’àrea estesa (WAN) i serveis de comunicacions.

Inclou les següents funcions, encara que no totes elles estaran presents en totes i cadascuna de les instal·lacions de TI:

• Operació i control de xarxa, que inclou totes les funcions de suport operatiu per

al correcte funcionament de les xarxes LAN, WAN i d’accés remot, el monitoratge de tràfic i disponibilitat d’enllaços i la resolució d’incidències, mitjançant l’escalat al proveïdor corresponent.

• Enginyeria de xarxa, que inclou l’optimització de la xarxa en aspectes d’eficiència i costos, la identificació dels requeriments, el disseny del pla

Pàg. 10 de 36

d’implementació i la coordinació amb els proveïdors del servei, assegurant que tots els canvis estan en línia amb els procediments de gestió del canvi aprovats.

• Control i seguretat de xarxa, que inclou el monitoratge de les connexions físiques i lògiques, la gestió dels serveis de xarxa (DNS, WINS, DHCP, etc.). També vetllarà per que es compleixi la estratègia de seguretat establerta per l’organització.

• Administració de xarxa, que inclou la realització del manteniment i actualitzacions de versions del programari, els procediments de còpies de seguretat i recuperació de dades i l’administració de privilegis i recursos assignats a cada usuari.

Com a complement al servei de Supervisió es defineix un Gestor Tècnic administratiu amb les següents tasques: • Interlocució amb serveis corporatius per l’alta de les peticions corporatives. • Control de peticions internes d’alta, baixa i modificacions d’usuaris. • Alta incidències per atendre peticions especials. • Control d’inventari administratiu.

Addicionalment el servei haurà de gestionar i portar a terme les següents tasques:

• Implementació de l’eina de tiqueting amb la importació de les dades que

actualment s’estan gestionant corresponents a l’any 2009. L’eina actual és ASUR versió 7.0.0.1.

• Implementació de la CMDB que estarà ubicada físicament al Departament. • Implementació de l’eina de monitorització que estarà ubicada físicament al

Departament.

1.6.7. Servei de manteniment de dispositius d’informàtica i d’elements de xarxa.

El servei de manteniment de dispositius d’informàtica i d’elements de xarxa (maquinari) consistirà en garantir l’operativitat dels llocs de treball mitjançant la correcta aplicació de les tasques de manteniment preventiu i, en últim cas, restaurar l’operativitat del lloc de treball que hagi sofert una degradació en les seves capacitats.

El servei de manteniment es configura com a suport de segon nivell per a tots els usuaris i ha de complir les següents funcions: • Portar a terme el manteniment preventiu necessari per a assegurar el correcte

funcionament de tots els equips informàtics i de xarxa. • Realitzar el manteniment correctiu que sigui necessari en cas d’avaries. • En cas que l’equip estigués en garantia o sota contracte de manteniment amb

terceres parts, realitzar la gestió del manteniment dels equips, l’escalat de la incidència i les tasques de suport necessàries a l’empresa mantenidora dels equips. En aquest cas, a més, verificarà prèviament la incidència i, posteriorment, verificarà l’operativitat de l’equip.

• Gestionar la logística relacionada amb les instal·lacions i/o canvis sol·licitats. Aquestes tasques inclouen el trasllat d’equips, emmagatzematge de recanvis, reparació dels elements avariats quan sigui possible i la retirada i eliminació dels elements obsolets mitjançant procediments adequats de seguretat i respecte al medi ambient. Eventualment, haurà de realitzar la gestió dels magatzems d’equips i recanvis per al servei.

• Realitzar el registre i seguiment dels temps de resposta i resolució d’avaries i manteniment realitzat per terceres empreses. Això inclou la reclamació i/o la petició d’informació en cas de retard o avaria crítica per a assegurar el compliment dels acords de nivell de servei pactats amb terceres empreses.

• Garantir la confidencialitat de la informació i la destrucció dels elements substituïts en cas de contenir informació confidencial.

Pàg. 11 de 36

• Suport al procés d’alienació d’equipament 1.7. Dimensionament del servei

1.7.1. Atenció a usuaris (Help Desk)

L’horari d’atenció de Help Desk requerit és: de 8:00h a 19:00h de dilluns a divendres.

Pel compliment dels nivells de servei és sol·licita un suport presencial al Departament, Passeig de Gràcia 105 de Barcelona, de tres persones amb almenys 1 any d’experiència en gestió de trucades, suport telefònic a usuaris, primer nivell de resolució d’incidències i tancament de problemes, així com la capacitat per realitzar documentació i els informes que es requereixin. A continuació es presenta una relació de les incidències que es produeixen mensualment:

Ubicació

Nombre mig de peticions de serveis

Temps mig per petició de servei

GRUP A – PG_105 459 30 minuts GRUP A – PG_94 48 35 minuts GRUP A – PG_112 31 35 minuts GRUP A – PG_129 97 30 minuts GRUP A – PG_88 16 35 minuts GRUP A – PG_110 4 30 minuts

GRUP A – RABASSA 2 40 minuts GRUP B – VL_33 260 30 minuts GRUP B – VL_28 21 35 minuts GRUP B – BON SUCCÉS 12 35 minuts

GRUP C – D_405 80 30 minuts GRUP D – SSTT Girona 44 60 minuts GRUP D – SSTT Lleida 36 60 minuts GRUP D – SSTT Tarragona 30 60 minuts GRUP D – SSTT T de l’Ebre 16 60 minuts GRUP D – SSTT Cat Central 8 60 minuts GRUP D – OT Aereo BCN A 5 60 minuts GRUP D – OT Aereo BCN B 2 60 minuts GRUP D – OT Aereo Girona 3 60 minuts GRUP D – OT Empordà 3 60 minuts GRUP D – OT Lleida 3 60 minuts GRUP D – OT Lleida-Seu 1 60 minuts GRUP D – OT Tarragona 4 60 minuts GRUP D – OT P.Aventura 2 60 minuts GRUP D – OT Aereo Reus 1 60 minuts

Hi podrà haver una variació respecte a aquestes xifres de +/- 10%.

No es requerirà mantenir aquest nivell de servei durant el període de vacances estivals, Setmana Santa i períodes de Nadal. La cobertura d’aquests s’establiran per torns, amb el personal assignat, sense deixar descobert el servei.

Pàg. 12 de 36

1.7.2. Servei de suport On-Site

L’horari d’atenció requerit de suport On-Site és: de 8:00h a 19:00h de dilluns a divendres. Pel compliment dels nivells de servei és sol·licita un suport presencial al Departament, amb personal en les següents ubicacions: GRUP A:

Passeig de Gracia 105, 88, 94, 112, 129 i Carrer Rabassa de Barcelona - Quatre tècnics de camp.

GRUP B:

Via Laietana 33, i 28 i Plaça Bon Succés de Barcelona - Dos tècnics de camp.

GRUP C:

Diagonal 405 de Barcelona - Un tècnic de camp.

GRUP D: Serveis Territorials, Carrer Migdia, 50-52 de Girona. Serveis Territorials, Avinguda del Segre, 7 de Lleida. Serveis Territorials, Carrer Pompeu Fabra, 1 de Tarragona. Serveis Territorials, Carrer Montcada, 32 de Terres de l’Ebre. Serveis Territorials, Recinte Firal, s/n de Manresa. Oficina de Turisme de l’Aeroport de Barcelona, Terminal A. Oficina de Turisme de l’Aeroport de Barcelona, Terminal B. Oficina de Turisme de l’Aeroport de Girona. Oficina de Turisme de Àrea de l’Empordà. Oficina de Turisme de Lleida. Oficina de Turisme de Lleida, seu vella. Oficina de Turisme de Tarragona, Aeroport de Reus. Oficina de Turisme de Tarragona, Port Aventura. Oficina de Turisme de Tarragona. - Es cobrirà el servei mitjançant bossa d’hores de tècnics de camp i es calculen en 1.800 hores.

Els tècnics On-Site seran professionals amb més de 2 anys d’experiència en la resolució d’incidències i instal·lacions tant de maquinari com de programari d’estacions de treball i plataformes Microsoft. És desplaçarà qualsevol tècnic disponible a petició del gestor o supervisor del servei a qualsevol seu del DIUE.

No es requerirà mantenir aquest nivell de servei durant el període de vacances estivals, Setmana Santa i períodes de Nadal. La cobertura d’aquests s’establiran per torns, amb el personal assignat, sense deixar les dependències del DIUE sense servei.

1.7.3. Servei de gestió de les telecomunicacions en l’àmbit de veu.

L’horari d’atenció requerit és: de 9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres.

Pàg. 13 de 36

Pel compliment dels nivells de servei és sol·licita un suport presencial a les oficines del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa: GRUP A:

Passeig de Gracia 105, de Barcelona - Un tècnic de comunicacions de veu.

GRUP B:

Via Laietana 33, i 28 i Plaça Bon Succés de Barcelona - Un tècnic de comunicacions de veu.

Tècnic professional amb més de 2 anys d’experiència en la resolució d’incidències i instal·lacions relacionades amb les línies de comunicacions de veu, així com, elements relacionats (centraletes, telefonia mòbil, etc).. És desplaçaran a qualsevol dependència del Departament sempre que ho sol·liciti el gestor o supervisor del servei. El perfil tècnic haurà de cobrir la gestió dels elements que figuren en la següent taula:

Ubicació Tipus de maquinari Nombre d’Unitats Criticitat GURP A – PG_105 Siemens HiPath 4400 1 (360 extensions) Alta GRUP B – VL_33 Siemens HiPath 4400 1 (190 extensions) Alta GRUP B – BON SUCCES Mòdul remot HiPath 4400 1 (25 extensions) Alta GRUP B – VL_28 Alcatel 4200 1 (8 extensions) Alta GRUP A – D-405 Siemens H300E 1 (165 extensions) Alta GRUP A – PG_94 Siemens H300E 1 (180 extensions) Alta GRUP A – PG_112 Siemens Hicom 150 1 (36 extensions) Alta GRUP D – SSTT Girona Alcatel 4400 1 (85 extensions) Alta GRUP E – SSTT Lleida Alcatel 4200 1 (66 extensions) Alta GRUP F – SSTT Tarragona Alcatel 4400 1 (79 extensions) Alta GRUP G – SSTT Terres Ebre Alcatel Omni PCX 1 (42 extensions) Alta Telefonia Mòbil Servei catàleg CTTI 175 terminals Alta PDA i BlackBerry Servei catàleg CTTI 25 PDA + 15 BB Alta

També haurà de gestionar la telefonia convencional o IP ubicada a la resta de seus del Departament.

L’horari requerit és: de 9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres.

Els períodes de vacances estivals, Setmana Santa i períodes de Nadal, seran coberts per tècnics de sistemes o supervisor del servei.

1.7.4. Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de

comunicacions LAN/WAN.

L’horari d’atenció requerit és: de 9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres.

Els períodes de vacances estivals, Setmana Santa i períodes de Nadal, seran coberts per tècnics de camp. Pel compliment dels nivells de servei és sol·licita dos suports presencials a les oficines del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa:

Pàg. 14 de 36

GRUP A: Passeig de Gracia 105, de Barcelona - Un arquitecte de sistemes amb més de 5 anys d’experiència amb supervisió i explotació de sistemes i comunicacions. - Un tècnic sènior especialista en bases de dades (DBA) amb més de 5 anys d’experiència amb gestió i administració de sistemes operatius i motors de bases de dades. - Un tècnic de sistemes amb més de 5 anys d’experiència en la gestió i administració dels elements de xarxa de comunicacions. Formació amb CISCO.

GRUP B:

Via Laietana 33 de Barcelona - Un tècnic sènior especialista en bases de dades (DBA) amb més de 5 anys d’experiència amb gestió i administració de sistemes operatius i motors de bases de dades. - Un tècnic de sistemes amb més de 3 anys d’experiència en la gestió i administració de sistemes Windows.

És desplaçarà qualsevol tècnic disponible a petició del gestor o supervisor del servei a qualsevol seu del DIUE.

No es requerirà mantenir aquest nivell de servei durant el període de vacances estivals, Setmana Santa i períodes de Nadal. La cobertura d’aquests s’establiran per torns, amb el personal assignat, sense deixar les dependències del DIUE sense servei. Addicionalment l’empresa adjudicatària haurà d’oferir un servei tècnic de sistemes avançat amb disponibilitat 24x7, es calcula per aquest servei 200 hores d’intervenció. Aquest servei ha d’estar inclòs en el preu de licitació. El perfil tècnic haurà de cobrir la gestió dels elements que figuren en la següent taula:

Ubicació Tipus de maquinari Nombre d’Unitats Criticitat

GRUP A Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 3 Alta

GRUP A Windows 2003 Server (fitxers, etc.) 3 Alta

GRUP A OES Netware (fitxers, etc...) 0 Alta

GRUP A Sun Ultra Enterprise Oracle IAS 1 Alta

GRUP A Windows 2000 Server Oracle 1 Alta

GRUP A Windows 2000 Server IAS 0 Alta

GRUP A Windows 2000 Server Aplications 3 Alta

GRUP A Windows 2003 Server Aplications 10 Alta

GRUP A Windows NT Aplications 5 Alta

GRUP A Servidor ESX 7 Alta

GRUP A Servidor redhat 4.6 Oracle IAS i BBDD 5 Alta

GRUP A Servidor debian 4.0 Mysql,Tomcat 6 Alta

GRUP A Sun Backup System Library 1 Alta

GRUP A Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 18 Alta

GRUP A CISCO Content Engine CE-507-K9 1 Baixa

GRUP A CISCO PIX 515E 1 Baixa

GRUP A Ordinadors Intel 334 Baixa

Pàg. 15 de 36

GRUP A Ordinadors no Intel 6 Baixa

GRUP A Ordinadors Portàtils 18 Baixa

GRUP A Impressores 123 Baixa

GRUP A Escàners 19 Baixa

GRUP B Windows 2000 Advanced Server (fitxers, etc...) 1 Packaged Cluster

Alta

GRUP B Llibreria robòtica HP StorageWorks SDLT i ULTRIUM

2 Alta

GRUP B Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 2 Alta

GRUP B Windows 2000 SNA Server 1 Alta

GRUP B Windows 2000 IIS i SQL Server (intranet) 0 Alta

GRUP B Windows 2000 Symantec Antivirus Server 1 Alta

GRUP B Windows 2000 Server. MIS Alea Server i Xcom 1 Alta

GRUP B Windows 2000 Server d’aplicacions IAS i BBDD Oracle

1 Alta

GRUP B HP-UX 9000 Oracle Server 1 Alta

GRUP B Windows 2003 Server d’aplicacions websense 1 Alta

GRUP B Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 15 Alta

GRUP B CISCO Aironet 1200 2 Baixa

GRUP B CISCO PIX 515E 1 Baixa

GRUP B Ordinadors Intel 315 Baixa

GRUP B Ordinadors no Intel 3 Baixa

GRUP B Ordinadors Portàtils 42 Baixa

GRUP B Impressores 46 Baixa

GRUP B Escàners 6 Baixa

GRUP C Windows 2000 Server. ATLANTIS 1 Alta

GRUP C Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP C Windows 2000 Server. QCFTP 1 Alta

GRUP C Windows 2003 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP C Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 7 Alta

GRUP C Ordinadors Intel 77 Baixa

GRUP C Ordinadors Portàtils 5 Baixa

GRUP C Impressores 16 Baixa

GRUP C Escàners 7 Baixa

GRUP D Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP D Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUP D Ordinadors Intel 58 Baixa

GRUP D Ordinadors Portàtils 4 Baixa

GRUP D Impressores 24 Baixa

GRUP D Escàners 4 Baixa

GRUP E Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP E Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUP E Ordinadors Intel 54 Baixa

Pàg. 16 de 36

GRUP E Ordinadors Portàtils 2 Baixa

GRUP E Impressores 15 Baixa

GRUP E Escàners 2 Baixa

GRUP F Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP F Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUP F Ordinadors Intel 49 Baixa

GRUP F Ordinadors Portàtils 2 Baixa

GRUP F Impressores 15 Baixa

GRUP F Escàners 1 Baixa

GRUP G Windows 2000 Server (fitxers, etc.) 1 Alta

GRUP G Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 5 Alta

GRUP G Ordinadors Intel 36 Baixa

GRUP G Ordinadors Portàtils 2 Baixa

GRUP G Impressores 8 Baixa

GRUP G Escàners 2 Baixa

Hi podrà haver una variació respecte a aquestes xifres de +/- 5%. L’inventari existent de maquinari queda detallat en l’annex A. L’inventari existent d’elements de xarxa de comunicacions està detallat en l’annex B.

1.7.5. Servei de Gestió del Canvi.

L’horari requerit és: de 9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres. Pel compliment del nivell de servei és sol·licita un suport presencial al Departament, amb el caràcter permanent: GRUP A:

Passeig de Gracia 105, de Barcelona - Un Gestor del Canvi, professional amb més de 5 anys d’experiència.


1.7.6. Servei de Gestió dels Serveis, d’atenció a usuaris, suport On-Site, manteniment

de dispositius d’informàtica i elements de xarxa, Cap de Projecte i Gestor Tècnic.

L’horari requerit és: de 9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres. Pel compliment del nivell de servei és sol·licita un suport presencial al Departament, amb el caràcter permanent: GRUP A:

Passeig de Gracia 105, de Barcelona

Pàg. 17 de 36

- Un Cap de Projecte, professional amb més de 5 anys d’experiència en la supervisió de projectes, gestió de recursos i l’elaboració i disseny d’informes tècnics justificatius pels nous projectes. - Un Gestor Tècnic Administratiu, professional amb més de 5 anys d’experiència la gestió d’actius, inventari de maquinari i programari, gestió d’alta i baixa d’usuaris, etc.

GRUP B:

Via Laietana 33 - Un Gestor del Servei, professional amb més de 5 anys d’experiència en la supervisió i seguiment del servei d’atenció als usuaris.


1.7.7. Servei de manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa.

Diferenciarem dos nivells de criticitat en el manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa. S’inclou en aquests serveis la ma d’obra, peces, desplaçaments i totes les despeses originades per atendre el servei definit. En cada intervenció realitzada es lliurarà a l’interlocutor tècnic un full de treball on es recolliran totes les dades relatives a l’operació: Equip, marca, model i número de sèrie, data i hora de l’avís, data i hora d’atenció, data i hora re resolució, símptoma de l’incidència, intervenció realitzada, materials substituïts, tècnic que ha realitzat la intervenció. El responsable tècnic donarà la conformitat a aquest full de treball mitjançant la signatura. El licitador assignarà un Cap de Servei el qual durà a terme les funcions d’interlocució tècnica amb el Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. El Cap de Servei serà l’interlocutor habitual per a tots aquells temes relacionats amb el Servei que l’interlocutor tècnic designat pel Departament d’Innovació, Universitats i Empresa desitgi tractar: Incidències, plans, inquietuds, etc.

• 1r Nivell de criticitat: alta: En aquest primer nivell incloem els servidors, dispositius de backup i elements LAN / WAN d’alta criticitat per l’empresa. L’horari d’atenció requerit per aquest servei és en horari 24x7. Aquest servei cobrirà un màxim de 25 avisos anuals. En cas de sobrepassar el nombre màxim d’incidències, aquestes es facturaran a preu fixat pel licitador en el seu pressupost. S’haurà de cobrir el manteniment preventiu i correctiu dels elements que figuren en la següents taules:

Pàg. 18 de 36

o Servidors:

Marca Model Ubicació Criticitat Hewlett-Packard ML370T03 Av. del Segre, 7 - Lleida Alta

Hewlett-Packard ML350T04 Migdia, 50-52 - Girona Alta

Hewlett-Packard ML350T04 Montcada, 32 - Tortosa Alta

Hewlett-Packard Proliant BL460c G1 Passeig de Gràcia, 105 Alta










Sun Ultra Enterprise 450 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Hewlett-Packard ML370T03 Passeig de Gràcia, 112 Alta

Hewlett-Packard ML350T03 Passeig de Gràcia, 94 Alta

Hewlett-Packard ML350T04 Pompeu Fabra, 1 - Tarragona Alta

Fujitsu Primergy MX300 OGU Passeig de Gràcia, 129 Alta

Fujitsu Siemens D1409 DGI Passeig de Gràcia, 129 Alta

Fujitsu Primergy MX300 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett-Packard Proliant ML310 G1 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett-Packard ML370T03 Diagonal, 405 bis Alta

Compaq Proliant ML350 G2 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett Packard HP9000 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 Cluster

Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard StorageWorks MSL5026S2


Hewlett Packard Proliant ML370 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Proliant ML370 G4 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 G4 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 G4 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta


Hewlett Packard HP7100CMT Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard HPD330D Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Primargy Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Compaq Proliant ML350T01 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

SUN Comissionat per a Universitats Alta

Pàg. 19 de 36

Microsystems i Recerca


Hewlett Packard StorageWorks MSL5000


Compaq Proliant ML530 G2 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Comissionat per a Universitats i Recerca Alta


Hewlett Packard Proliant DL360 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Proliant DL361 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta


SUN SUNFIRE 280R Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Hewlett Packard Netserver LP1000 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

o Electrònica LAN / WAN:

Marca Model Ubicació Criticitat Cisco WS-C3560-48TS-E Av. del Segre, 7 - Lleida Alta

Cisco WS-C3560-48TS-E Migdia, 50-52 - Girona Alta

Cisco WS-C2960-24TT-L Migdia, 50-52 - Girona Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Montcada, 32 - Tortosa Alta

Cisco WS-3640 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C2950-24 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Passeig de Gràcia, 105 Alta










Cisco WS-C4507R Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco IN-PIX 515E Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco CE-507-K9 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C3550-48-EMI Passeig de Gràcia, 112 Alta

Cisco WS-C2960-24TT-L Passeig de Gràcia, 94 Alta

Cisco WS-C3560-48TS-E Pompeu Fabra, 1 - Tarragona Alta

Cisco WS-C3550-12G Passeig de Gràcia, 129 Alta



Pàg. 20 de 36

Cisco Rabassa, 40 Alta

Cisco WS-C3550-12G Seguretat Industrial Diagonal, 405 bis Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Seguretat Industrial Diagonal, 405 bis Alta






Cisco Catalyst 3550 Series Comissionat per a Universitats i Recerca Alta


Cisco Catalyst 3500 Series XL


Cisco Catalyst 4506 Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Cisco Catalyst 4506 Modul WS-X4013


Cisco Catalyst 4506 WS-X4306-GB


Cisco Catalyst 4506 WS-X4448-GB-RJ45


Cisco Catalyst 3600 Series (Router)








Cisco PIX-515E Firewall Comissionat per a Universitats i Recerca Alta

Cisco Cisco Aironet 1200 Series


Cisco Cisco Aironet 1200 Series


Cisco Cisco 2950 Series Comissionat per a Universitats i Recerca Alta


Cisco Switch 3Com 3300 Super Stack




Pàg. 21 de 36




L’inventari existent de maquinari queda detallat en l’annex A. L’inventari existent d’elements de xarxa de comunicacions està detallat en l’annex B. Cal tindre en compte els servidors i electrònica de xarxa que ja està en període de garantia o amb contracte manteniment per terceres empreses, indicat en l’annex.

• 2n Nivell de criticitat: baixa: En aquest tercer nivell cobrirà un màxim de 125 avisos anuals, de categoria ordinadors, portàtils impressores làser i de tinta, escàners, tramitats per l’interlocutor tècnic que designarà el Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. En cas de sobrepassar el nombre màxim d’incidències, aquestes es facturaran a preu fixat pel licitador en el seu pressupost.. L’horari d’atenció requerit per aquest servei és en horari administratiu, de dilluns a divendres, de 8:00h a 20:00h. S’haurà de cobrir el manteniment preventiu i correctiu dels elements que figuren en la següent taula:

Tipus Unitats Criticitat Pc Intel 923 Baixa Pc no Intel 6 Baixa Portàtils 69 Baixa Impressores 247 Baixa Escàners 31 Baixa

Hi podrà haver una variació respecte a aquestes xifres de +/- 5%. L’inventari existent de maquinari queda detallat en l’annex A.

1.7.8. Resum dels horaris de servei

En resum, els serveis requerits són els següents i hauran d’estar disponibles en l’horari especificat:

Servei Horari Servei d’atenció a usuaris. 8:00h – 19:00h de dilluns a divendres Servei de suport On-Site. 8:00h – 19:00h de dilluns a divendres Servei de gestió de les telecomunica-cions en l’àmbit de veu.

9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres

Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions.

9:00h - 14:00h i de 15:00h - 18:00h de dilluns a divendres

Servei de gestió del canvi. 9:00h - 14:00h i de 15:00h - 18:00h de dilluns a divendres

Cap de Projecte, Gestor del Servei i Gestor Tècnic Administratiu

9:00h a 14:00h i de 15:00h a 18:00h de dilluns a divendres

Servei de manteniment de dispositius d’informàtica i elements de xarxa

8:00h - 19:00h de dilluns a divendres

Pàg. 22 de 36

1.8. ANS del servei El proveïdor està obligat a incloure una proposta de millora dels Acords de Nivell de Servei (ANS), on es detallaran els nivells mínims a assolir en quant a disponibilitat i temps de resposta del sistema. La proposta contemplarà diversos nivells de servei en funció de:

• cada servei final i/o servei ITIL • franja horària • tipus d’usuari • urgència per l’usuari

1.8.1. ANS del servei

1.8.1.1. Nivells mínims de servei requerits:

1.8.1.1.1. Help Desk:

o El 90% de les trucades hauran de ser ateses en menys de 20 segons o El temps mitjà d’espera serà com a màxim de 20 segons

Temps Mitjà d’espera = Temps total d’espera / nombre total de trucades

o Màxim de 5% de trucades abandonades

% de trucades abandonades = # total de trucades abandonades / nombre total de trucades

o Mínim de 50% de les incidències resoltes en primer nivell

1.8.1.1.2. Gestió de xarxes:

o Com a mínim el 90% de les incidències es comunicaran al responsable

de la instal·lació en un termini màxim de 15 minuts o Com a mínim, en el 90% dels casos es començarà el pla d’acció per a la

resolució de la incidència en un termini màxim de 15 minuts o Un nivell mínim de disponibilitat de la xarxa d’un 98%

1.8.1.1.3. Gestió de Servidors:

o Com a mínim el 90% de les incidències es comunicaran al responsable

de la instal·lació en un termini màxim de 15 minuts o Com a mínim, en el 90% dels casos es començarà el pla d’acció per a la

resolució de la incidència en un termini màxim de 15 minuts o Un nivell mínim de disponibilitat dels servidors d’un 98%

1.8.1.1.4. Manteniment d’equips:

o Com a mínim el 90% de les incidències hauran de ser resoltes en els

temps establerts. o Els elements crítics, que seran d’alta disponibilitat, tindran un nivell de

servei mínim de: � Temps de resposta d’incidències: 4 hores � Horari de cobertura del servei: horari extens

o Els elements no crítics tindran un nivell de servei mínim de: � Temps de resposta d’incidències: 8 hores � Horari de cobertura del servei: horari administratiu

Pàg. 23 de 36

Es defineixen els següents horaris i temps de resposta: � Horari Administratiu: De dilluns a divendres, de 8,00h a 20,00h, excepte festius (no locals).

� Horari Extens: De dilluns a divendres, de 20,00h a 8,00h, i Dissabtes, Diumenges i festius

(no locals). � El temps de resposta es defineix com el temps de resposta transcorregut des de la

comunicació de l’avaria o incidència, fins que l’equip de manteniment es trobi en disposició de resoldre-la, ja sigui mitjançant desplaçament del personal o per diagnosi remota en els casos en que això sigui possible.

1.9. Auditoria El DIUE podrà realitzar auditories per verificar el compliment dels compromisos contractuals i la fiabilitat de la informació facilitada al client. L’adjudicatari proporcionarà la seva total cooperació a la realització d’aquestes auditories. Això inclourà el lliurament de documentació i l’accés físic a les instal·lacions on s’estiguin realitzant els serveis objecte del contracte, al personal que el client determini, que podrà ser tant personal propi del client com subcontractat. No caldrà donar avís previ per realitzar tasques d’auditoria on no es requereixi col·laboració activa del personal de l’adjudicatari. En els casos en què el client demani una col·laboració activa del personal de l’adjudicatari, es donarà avís amb quatre (4) setmanes d’antelació. L’adjudicatari sostindrà els costos d’auditories adjudicades a terceres parts i gestionades pel client. L’adjudicatari dedicarà al finançament d’aquestes auditories un màxim del 0,7% de l’import acumulat i facturat pels serveis del contracte. 1.10. Penalitzacions A continuació s’adjunta la taula de penalitzacions a aplicar per l’incompliment de cadascun dels indicadors. La penalització total serà la suma de totes les penalitzacions, sense que aquestes superin les penalitzacions màximes per indicador, servei ni la penalització màxima global possible.

Penalització màxima global

Serveis Penalització màxima per servei

Penalització màxima per indicador

Indicadors ANS Objec-tiu ANS

Trams Penalització

90% - 85% 1%

85% - 80% 1,5% 2% 1.1 Temps d’atenció de les trucades

90% en 20''

< 80% 2%

5% - 8% 1% 2% 1.2 Trucades

abandonades Màxim 5% > 8% 2%

50%-45% 0,5%

45%-35% 1%

1. Service Desk 5%

1,5% 1.3 Resolució en primera trucada

50%

35%-30% 1,5%

15%

2. Disponibilitat 5% 2% 2.1. Disponibilitat del la 98,0% 98,0%-97,9% 0,5%

Pàg. 24 de 36

97,9%-97,5% 1% xarxa LAN

<97,5% 2%

98,0%-97,8% 0,5%

97,8%-97,5% 1% 2% 2.2 Disponibilitat de servidors plataforma A 98,0%

<97,5% 2%

97,8%-97,6% 0,5%

97,6%-97,4% 1%

1,5%

2.3 Disponibilitat de servidors plataforma B

97,8%

<97,4% 1,5%

100%-99% 1%

99%-95% 1,5% 2% 3.1 Temps d’inici de pla d’acció per incidències de prioritat alta

100% en 0,5h

95%-90% 2%

100%-99& 1%

99%-98% 1,5% 2% 3.2 Temps de resolució d’incidències de prioritat alta

100% en 1h

98%-97% 2%

98%-96% 1%

96%-94% 1,5% 2% 3.3 Temps d’inici de pla d’acció per incidències de prioritat mitjana

98% en 2h

94%-90% 2%

98%-97% 1%

97%-96% 1,5% 2% 3.4 Temps de resolució d’incidències de prioritat mitjana

98% en 8h

96%-95% 2%

90%-88% 0,5%

88%-85% 1% 1,5% 3.5 Temps d’inici de pla d’acció per incidències de prioritat baixa

90% en 5h

85%-80& 1,5%

90%-88% 0,5%

88%-85% 1%

3. Gestió d’incidències

5%

1,5% 3.6 Temps de resolució d’incidències de prioritat baixa

90% en 10h

85%-80& 1,5%

95%-90% 1,5% 2%

4.1 Altes / baixes / modificacions en el sistema A

95% en 8h

90%-80% 2%

95%-90% 0,5% 1%

4.2 Altes / baixes / modificacions en el sistema B

95% en 16h 90%-80% 1%

80%-75%

1,5%

4. Gestió de canvis

5%

1%

4.3 Implantació de canvis segons la planificació

80% de canvis 75%-70% 1%

� Per al càlcul de les penalitzacions en cas de no arribar als nivells de servei establerts, s’utilitzarà la mitjana mensual dels valors assolits pels indicadors.

� Les penalitzacions es calcularan com a percentatge de la facturació.

� El pagament de la penalització per l’incompliment dels nivells compromesos per contracte es realitzarà amb una reducció de l'import de la següent factura.

� La no incorporació d’aquesta reducció de l'import per qualsevol causa (tramitació, incidència en terminis de facturació, etc.) no eximirà a l’adjudicatari de la seva obligació de pagament.

Pàg. 25 de 36

Com regla general, queden excloses les penalitzacions en aquells indicadors quan:

• existeixin situacions extraordinàries que donin lloc a alteracions que desvirtuïn la mesura.

• on la raó de la desviació es degui a components que no estan sota la responsabilitat de l’adjudicatari.

Les situacions extraordinàries seran avaluades i aprovades en l’àmbit del comitè de seguiment del servei

L’adjudicatari pot proposar un sistema de penalitzacions equivalent. 1.11. Condicions d’execució (especificacions tècniq ues)

1.11.1. Condicions d’execució bàsiques

Durant l’execució dels contractes l’adjudicatari haurà d’atendre les condicions d’execució específiques. A continuació es detallen algunes d’aquestes condicions.

� S’exigirà a l’adjudicatari dels serveis el lliurament de la documentació i els informes

relatius als serveis realitzats al detall que sigui necessari o qualsevol altre documentació tècnica en el format que es determini.

� Es requerirà aportar un pla de transició i de devolució del servei en el cas de que sigui necessari.

� Els serveis de Help Desk ( atenció d’usuaris ) es donaran al menys en català, en tots els canals disponibles.

� Tota la documentació es lliurarà en català. � Si s’escau, s’exigiran eines especifiques de gestió, control, distribució i monitorització

dels sistemes gestionats.

1.11.2. Descripció de la metodologia a utilitzar

L’adjudicatari dels serveis es compromet a seguir la metodologia de gestió de serveis TIC de la Generalitat: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en la part aplicable als serveis objecte d’aquest contracte.

1.11.3. Mesures de qualitat en l’execució dels cont ractes

A més del que s’ha indicat a l’apartat sobre ANS , es valorarà l’aplicació d’estàndards de qualitat ISO9001 i l’estàndard de control COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).

També es valorarà la dedicació de personal a gestionar la qualitat d’aquest servei així com la seva dedicació exclusiva a funcions de qualitat i la seva qualificació.

Durant el desenvolupament dels serveis requerits i en l’àmbit de la Generalitat de Catalunya, el CTTI realitzarà el seguiment dels nivells de qualitat establerts i aplicarà un sistema de mesura contínua de la qualitat, segons els estàndards vigents en cada moment.

El CTTI farà el seguiment de la qualitat del servei i avaluarà periòdicament als proveïdors.

1.11.4. Eines i estàndards de la Generalitat.

Com que la metodologia emprada per a la gestió del servei es basa en l’estàndard ITIL, les eines emprades han de suportar aquesta metodologia i s’han de poder integrar amb la resta d’eines que el CTTI tingui definides com a estàndard a cada moment.

Pàg. 26 de 36

Com a mínim cal aportar eines específiques per a la gestió d’incidències i problemes, per a la gestió del Service Desk (ticketing).

1.11.5. Requeriments de seguretat

Confidencialitat i publicitat del servei

L’adjudicatari està obligat a guardar secret respecte les dades o informació prèvia que no essent públics o notoris estiguin relacionats amb l’objecte del contracte. Qualsevol comunicat de premsa o inserció als mitjans de comunicació que el proveïdor realitzi referent al servei que presta a la Generalitat haurà de ser aprovat prèviament pel client.

Propietat intel·lectual Tota la documentació que es generi al llarg del servei és propietat exclusiva de la Generalitat de Catalunya. El licitador no la podrà fer servir per altres finalitats sense el consentiment exprés del client.

Seguretat i protecció de dades L’adjudicatari dels serveis es compromet a complir els requeriments de seguretat i continuïtat aplicables a l’objecte del contracte especificats a: • La legislació vigent en general i, en particular, quan es tractin dades de caràcter

personal, el Reglament de Seguretat del Reial Decret 994/1999 de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de Caràcter Personal (LOPD).

• Implementar les funcions i procediments de seguretat necessàries d’acord a la política i procediments del Departament d’innovació, Universitats i Empresa i de la Generalitat i proporcionar l’equip i els aplicatius necessaris per a implementar els estàndards de seguretat en línia amb les millors pràctiques dels Proveïdors de serveis externs.

La plataforma tecnològica del Departament està dotada d’un servidor amb el programari MSUS per a l’actualització automatitzada dels ordinadors, i del programari “McAfee Viruscan Enterprise” en la versió 8.0.0.1009 revisió 14. Aquesta versió inclou entre d’altres:

• McAfee Anti-Spyware Symantec Client Firewall Administrator: Administració

centralitzada de la política de seguretat del Departament, detecció d’intrusions i control de privacitat. Monitorització i obtenció de registres de successos.

El Departament també obté els serveis de Firewall Corporatiu, filtrat http i AntiSPAM, definits a la Xarxa x-CAT per part del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació.

Addicionalment, l’adjudicatari es compromet a: • complir amb les directives tecnològiques i de seguretat i qualitat que estableixi el

Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. • implementar les mesures, processos, i requeriments que el Departament d’Innovació,

Universitats i Empresa sol·liciti amb aquesta finalitat i li proposarà els que consideri necessaris per millorar les solucions.

• facilitar tota aquella informació que el Departament d’Innovació, Universitats i Empresa requereixi per tal que aquest pugui donar compliment a la legislació i normativa referida en aquest apartat.

De forma específica, el proveïdor estarà obligat a realitzar les següents funcions:

Pàg. 27 de 36

• Administració continuada de la seguretat dels serveis contractats, aplicant les polítiques, normes i procediments de seguretat establerts pel client i proporcionant l’equip i els programaris necessaris:

o Divulgació, manteniment i control de l’aplicació efectiva de polítiques, normes i procediments de seguretat i de dissenys de sistemes de seguretat establerts.

o Administració d’identitats i autoritzacions: Usuaris, permisos, controls d’accés lògic.

o Administració de la seguretat de xarxa (topologia/segregació de xarxes, redundàncies, routers, firewalls, wireless, VPNs, IDS/IPS/ADS).

o Administració de la seguretat física de les instal·lacions (SAIs, panys, sistemes extinció incendis, etc.).

o Administració de la seguretat dels equips (redundàncies: mirroring, RAID, fault tolerant, etc.)

o Administració de la seguretat del software base (pegats de seguretat, configuració segura, antivirus...)

o Administració de la seguretat dels aplicatius (antispam, control de canvis en programes...)

o Administració de la seguretat de la informació (còpies de seguretat al CPD, còpies de seguretat desades a ubicació llunyana, esborrat segur d’informació, custòdia segura de suports, moviment segur de suports...)

o Administració de la continuïtat: execució, prova i manteniment dels plans de contingències i de continuïtat/recuperació de desastres.

o Administració del compliment legal en matèria de seguretat de la informació ( LOPD, LSSICE, propietat intel·lectual...).

o Supervisió continuada de la seguretat: revisió d’alertes i actuació davant d’atacs o intents d’atac.

o Actuació davant d’incidents de seguretat: assegurament d’evidències electròniques, recuperació de dades i processos, contenció de l’incident,

o Elaboració i comunicació d’informes d’indicadors de seguretat, incloent-hi propostes d’accions de millora sobre els problemes i desviaments significatius.

o Manteniment dels procediments de seguretat del servei implantat, aplicant les polítiques, normes i procediments generals de seguretat establerts pel client.

Compartició de recursos. Per motius de garantir la seguretat, qualsevol compartició de recursos tècnics (infraestructura de maquinari, etc.) utilitzats en el marc de l’execució del contracte serà prèviament justificada al client amb un informe d’anàlisis de beneficis i riscos, que aquest haurà d’aprovar. Els adjudicataris utilitzaran la xarxa, maquinari i/o programari propietat de la Generalitat exclusivament per a l’ús o benefici de la Generalitat.

1.11.6. Informes per a la gestió del servei

Caldrà que l’adjudicatari lliuri, cada 30 dies, un informe de gestió i un informe de seguiment ANS, en el format que es defineixi i amb els continguts següents:

1. Informe de gestió:

1.1. Trucades rebudes. 1.2. Espai en disc en servidors. 1.3. Ocupació de CPU. 1.4. Ocupació de memòria. 1.5. Nombre d’intervencions maquinari. 1.6. Informe global sobre el funcionament de les instal·lacions (punts crítics i altres

problemes detectats). 1.7. Accions correctores a realitzar pel Departament.

Pàg. 28 de 36

2. Informe de seguiment ANS: Ha de recollir la comparació entre els valors objectiu de les mètriques definides en el ANS i els obtinguts durant el període d’estudi.

2.1. Trucades rebudes. 2.2. Mitjana del temps de resposta. 2.3. Trucades en espera. 2.4. Trucades abandonades. 2.5. % disponibilitat elements en xarxa. 2.6. Manteniment maquinari - incompliments en resposta. 2.7. % d’instal·lacions realitzades a SSCC. 2.8. Relació d’incompliments. 2.9. Temps de resolució d’incidències.

L’informe assenyalarà els incompliments i riscos significatius i les accions realitzades i a realitzar per cobrir-los. L’informe de seguiment d’ANS es complementarà amb enquestes a usuaris i comparacions (benchmarks) amb altres entitats o estàndards de millors pràctiques. Els informes s’hauran d’adaptar a les necessitats de l’organització definides per a cada cas concret. El licitador haurà d’indicar el sistema que utilitzarà per aconseguir una millora continuada del nivell de servei i del seu sistema de seguiment. L’adjudicatari haurà de mantenir un registre de la documentació enviada al client, amb el detall de les versions, dates i destinataris. 1.12. Pla de transició i devolució del servei La proposta del licitador respecte al pla de transició i al pla de devolució del servei, s’especificarà tenint en compte la terminologia següent: • Adjudicatari actual: És el proveïdor que, en l’actualitat, es fa càrrec del servei objecte

d’aquest plec. • Nou adjudicatari: És l’adjudicatari futur de la present licitació i per tant qui serà responsable

de la provisió del servei objecte de la licitació. • Fase de transició: És el període de temps que comença en el moment en que el nou

adjudicatari es fa càrrec del servei i que per definició acaba quan el servei està estabilitzat en els nivells de servei actuals. Aquesta fase té una limitació temporal d’un mes i mig i el licitador pot oferir una durada inferior.

• Fase de captura del coneixement: És la fase prèvia a la fase de transició, durant la qual el nou adjudicatari realitzarà amb el suport de l’adjudicatari actual la captura del coneixement i la transferència tecnològica necessària que li permetrà assolir la provisió definitiva del servei al final de la fase de transició. El licitador haurà d’incloure en la seva oferta econòmica aquesta fase i també haurà d’incloure en la oferta tècnica com durà a terme aquesta fase, la duració prevista i el seu grau d’implicació i, per fer-ho, cal que tingui en compte el pla de devolució del servei ofert per l’adjudicatari actual i que s’adjunta en l’ANNEX c.

• Fase de transformació: En el cas que el servei a donar per part del nou adjudicatari, no sigui igual al que dona l’adjudicatari actual, aquesta fase s’aplicarà una vegada estabilitzat el servei, per tal d’implantar els canvis requerits.

La gràfica següent, mostra les diferents etapes de les que consta el pla de transició i de devolució del servei:

Pàg. 29 de 36

Els rols i les responsabilitats de cada part en cad ascuna de les fases són:

Fase Responsabilitats de l’adjudicatari actual

Responsabilitats del nou adjudicatari

Durant l’adjudicació del

contracte i la signatura del nou

contracte

• Facturació dels serveis • Té la responsabilitat del compliment dels

SLA actuals.

• Facturació dels serveis • Té la responsabilitat del compliment dels

SLA actuals • Facilita l’atenció, la col·laboració i la

informació necessària per realitzar una correcta transferència de coneixement i tecnològica, que permetrà al nou adjudicatari pugui fer-se càrrec del servei en un futur.

• Aquesta dedicació prevista per a la devolució del servei haurà estat inclosa en la seva oferta inicial.

• Ha d’ofertar la temporalitat de la fase de captura del coneixement i de la planificació de la transició i també ha d’ofertar els processos seguit per a garantir aquesta transferència.

• Tot i que no facturarà els serveis, el cost d’aquesta fase ha d’estar inclòs a l’oferta presentada

Fase de captura de coneixement i

planificació de la transició

• L’adjudicatari d’aquest contracte, el nou adjudicatari i el promotor del servei acordaran la finalització d’aquesta fase mitjançant la signatura d’un document d’acceptació.

• No factura els serveis • No té cap responsabilitat sobre el servei. • El nou adjudicatari pot necessitar el seu

suport per garantir la correcta provisió del servei.

• Facturació dels serveis • Té la responsabilitat del

compliment dels SLA ofertats per la fase d’execució de la transició (com a mínim els actuals)

• Haurà de seguir les etapes i la temporalitat de la fase d’execució de la transició ofertades.

• El cost d’aquesta fase estarà inclosa en l’oferta presentada (si s’escau, dedicació addicional estimada de l’adjudicatari actual inclosa)

Fase d’execució de la transició

• La Generalitat mitjançant el CTTI monitoritzarà la fase transició Després de la fase d’execució de la

transició

• Facturació dels serveis • Té la responsabilitat del

compliment dels SLA ofertats

MODEL DE TRANSICIÓ

INICI FASE EXECUCIÓ TRANSICIÓ I DE LA PRESTACIÓ SERVEIS X

ADJUDICATARI ACTUAL

NOU ADJUDICATARI ADJUDICATARI ACTUAL

NOU ADJUDICATARI

FASE DE CAPTURA DE CONEIXEMENT I PLANIFICACIÓ DE

LA TRANSICIÓ

FASE D’EXECUCIÓ DE LA TRANSICIÓ

INICI FASE CAPTURA DE CONEIXEMENT I

PLANIFICACIÓ TRANSICIÓ

SIGNATURA NOU CONTRACTE

LA RESPONSABILITAT I FACTURACIÓ DEL SERVEI AMB TRANSICIÓ EXECUTADA ÉS DEL NOU ADJUDICATARI

LA RESPONSABILITAT DEL SERVEI ÉS DE L’ADJUDICATARI ACTUAL

FI FASE EXECUCIÓ TRANSICIÓ

ADJUDICACIÓ CONTRACTACIÓ

Pàg. 30 de 36

Definició del pla de transició i devolució del serv ei: El licitador haurà d’incloure en la seva oferta econòmica i tècnica: • Proposta de pla de transició:

o Definició del marc temporal i recursos necessaris per dur a terme el pla de transició. o Planificació detallada de la fase de captura del coneixement, la duració prevista i el seu

grau d’implicació. Per fer-ho, cal que tingui en compte el pla de devolució del servei ofert per l’adjudicatari actual i que s’adjunta en l’ANNEX C.

o Planificació detallada de la fase de transició pròpiament dita, duració prevista i definició dels SLA ofertats fins a l’estabilització definitiva, com a mínim els actuals.

o En cas de que sigui necessària una fase de transformació, duració prevista i especificació detallada de com es durà a terme.

No s’acceptarà una oferta de la fase de captura del coneixement amb una durada inferior a 20 dies home i d’estabilització del servei (fase de transició) inferior a 15 dies home. Es valorarà positivament l’ampliació d’aquests terminis.

• Proposta del pla de devolució del servei:

o Definició de la durada del pla de devolució ofertat. o Quantificació del recursos que es considerin necessaris per realitzar la transferència de

coneixement i la transferència tecnològica, per tipus de serveis ( Help Desk, suport on-site,...)

o Mètode previst per fer la transferència de coneixement (paral·lel, workshops,...) o Requeriments que es demanin al nou adjudicatari per completar la correcte transferència

de coneixements i la transferència tecnològica, per tipus de serveis. o També s’ha de proposar el pla de lliurament de:

� Coneixement. Determinar el nombre de sessions de traspàs i tipologies d’aquestes (workshops, conferències, formació d’equips mixtes)

� Documentació. Determinar la documentació tècnica que és lliurarà, els terminis de lliurament i, en cas que siguin necessàries, planificació i tipologia de les sessions d’explicació de la documentació.

� Infraestructura. Determinar les accions a emprendre en el traspàs de la infraestructura de maquinari i programari.

� Servei. Determinar les condicions del pla de traspàs del servei, incloent el pla de comunicació de canvi a l’usuari.

1.13. Pla de Transformació Caldrà provar el correcte funcionament del nou sistema respecte a l’anterior, mitjançant proves en paral·lel i disposar d’un pla d’implementació que permeti desfer el canvi en cas de detectar-ne un funcionament anòmal del nou sistema. 1.14. Contingut i estructura de l’oferta El licitador pot adjuntar a la seva oferta tota la informació complementaria que consideri d’interès, tot i això haurà de presentar uns continguts mínims i estar obligatòriament estructurada de la forma següent:

Pàg. 31 de 36

1.14.1. Contingut de la proposta tècnica relacionad a amb la valoració dels criteris establerts de l’apartat a) de l’annex VII (sobre B):

1. Resum executiu.

Resum per a la direcció dels continguts més significatius de la proposta de serveis solució proposada i recursos i destacant-ne les propostes de valor afegit.

2. Plantejament general del projecte. Breu resum de la solució proposada als requeriments especificats en aquest apartat.

3. Solució proposada. Descripció detallada de la solució proposada. En aquest apartat s’han de facilitar les dades sol·licitades en l’apartat de “Condicions de valoració tècniques” (l’apartat a) de l’annex VII del plec de clàusules administratives particulars). Es dividirà en:

Proposta Tècnica. Ha d’incloure una proposta tècnica per a la solució, així com una descripció de les eines que s’utilitzaran per dur-la a terme. Metodologia de gestió del servei. Cal especificar la metodologia que s’aplicarà si s’utilitzaran eines de suport a aquesta. Recursos: Equip de treball. Grau d’adequació dels perfils professionals, qualificacions i dimensionament.

4. Oferta de valor afegit. Descripció de les millores aportades per el licitador. El licitador indicarà les prestacions que ofereix que no estiguin especificades o demandes en el plec i que consideri rellevants per un millor desenvolupament del servei.

5. Annexos. Adjuntar els annexos sol·licitats o informació addicional que el licitador consideri rellevant.

1.14.2. Contingut de la proposta tècnica relacionad a amb la

valoració dels criteris establerts de l’apartat b) de l’annex VII (sobre C):

1. Resum executiu.

Resum per a la direcció dels continguts més significatius de la proposta de serveis, destacant-ne la valoració econòmica, eines utilitzades, model de gestió i relació i planificació del projecte.

2. Plantejament general del projecte. Breu resum de la solució proposada als requeriments especificats en aquest apartat.

3. Proposició econòmica. Annex III del plec de clàu sules administratives. Descripció detallada de la proposició econòmica, que ha d’incloure una taula amb el desglossament per perfils professionals assignats al projecte (també dels tipus de maquinari en manteniment quan aquest s’inclogui), indicant el número de recursos, la dedicació (ha de coincidir amb l’exposada en l’apartat b) de l’annex VII del plec de clàusules administratives particulars, “descripció de l’equip tècnic” i l’import per hora, mensual i total).

4. Recursos. Descripció detallada dels diferents recursos d’acord amb el punt 1.6.6. d’aquest plec, sent els punts destacats les eines utilitzades:

Eina de tiqueting amb importació de dades 2009. Eina de CMDB ubicada al Departament. Eina de monitorització ubicada al Departament.

5. Model de relació i de gestió del servei.

Pàg. 32 de 36

Descripció detallada de l’estructura organitzativa i dels procediments de relació (comitès, documents de comunicació, vies de comunicació)

Model ITIL de relació. Model ITIL de gestió del servei

Descripció de les mesures proposades per assegurar el compliment i qualitat dels treballs. Cal descriure les eines que donaran suport a aquest servei i com seran utilitzades.

Model de gestió ITIL de la Qualitat del Servei. Descripció de la Gestió de la Qualitat del servei i de l’assegurament de la Qualitat prevista.

Model de gestió ITIL de la seguretat del sistema. 6. Planificació del projecte i descripció de les fa ses

Mapa detallat de les activitats del projecte ubicades en el temps amb la descripció de les fases/activitats.

Planificació i descripció de les fases del projecte en general. Planificació i descripció del pla de transició.

El nombre de jornades del pla de transició no podrà ser en cap cas inferior a 0 dies.

Planificació i descripció del pla de devolució del servei. En nombre de jornades del pla de devolució del servei no podrà ser en cap cas inferior a 0 dies.

7. Annexos. Adjuntar els annexos sol·licitats o informació addicional que el licitador consideri rellevant.

Montserrat Urgel i Vila Coordinadora TIC. Departament d’Innovació, Universitats i Empresa. Generalitat de Catalunya. Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació. Barcelona, 25 de maig de 2009

Pàg. 33 de 36

ANNEX A: INVENTARI DEL MAQUINÀRI EXISTENT L’inventari del maquinari existent queda detallat en full PDF adjunt al plec.

Pàg. 34 de 36

ANNEX B: INVENTARI EXISTENT D’ELEMENTS DE XARXA DE COMUNICACIONS L’inventari del maquinari existent queda detallat en full PDF adjunt al plec.

Pàg. 35 de 36

ANNEX C: MODEL DE TRANSICIÓ. 1. Model de transició de serveis

3.1. DESCRIPCIÓ GENERAL

El traspàs de la provisió dels serveis informàtics prestats als departaments i organismes de la Generalitat es basa en els principis següents : • Garantir en tot moment el servei requerit per la Generalitat de Catalunya, de forma que els

serveis continuats quedin assegurats en el període de transició, des de l’adjudicatari d’aquest contracte cap als nous adjudicataris, en virtut dels concursos d’establiment de l’acord marc per la prestació de serveis informàtics i d’externalització.

• No incloure nous desenvolupaments durant el període de transició, tot i que hi pot haver modificacions per increment d’activitat.

El model de transició proposat és el basat en l’esquema següent i descrit tot seguit. Aquest model de caràcter general no exclou que es compleixin els termes concrets de transició que s’hagin acordat en determinats serveis. Planificació i descripció del pla de devolució del servei per part de l’Adjudicatari actual: Aquest pla és el genèric que utilitza l’adjudicatari actual als seus projectes i que té tasques que permeten adaptar-lo a la situació concreta i al pla de transició del nou adjudicatari.

Il·lustració 9-1: Procés del pla de devolució Període de devolució Duració: 3 setmanes. En aquesta fase es tracta de traspassar el coneixement al nou adjudicatari. Per a realitzar aquest traspàs l’adjudicatari actual dedicarà entre el 15 i el 20 % del temps a:

o Cap de projecte o Coordinador tècnic

Pàg. 36 de 36

El pla de devolució que proposa l’adjudicatari actual s’organitza en tres fases: preparació, servei en paral·lel i lliurament del servei. A continuació es mostra una relació de les principals activitats de cadascuna de les fases.

o Fase de preparació:

Es preparen les condicions en les quals es produirà la devolució: o Dimensionament dels recursos necessaris (srv vs devolució). o Determinació de rols i responsabilitats. o Identificació de relacions entre participants o Determinació de fites. o Planificació de recursos. o Avaluació de riscos. o Elaboració del pla de devolució. o Ajustament dels ANS. o Lliurament de la documentació.

o Fase de servei en paral·lel:

Es lliura la documentació i el coneixement i es treballa en col·laboració amb els tècnics incorporats del nou adjudicatari.

o Lliurament de la documentació. o Finalització de les tasques pendents en cartera. o Transferència del coneixement. o Treball en col·laboració amb el nou adjudicatari.

o Fase de lliurament:

Es produeix la transferència efectiva dels serveis i s’acaba la responsabilitat de l’adjudicatari actual sobre el mateix.

o Elaboració d’informe de situació i tancament. o Traspàs de rols. o Lliurament de l’entorn productiu. o Fi de les obligacions contractuals. o Acta de cessió.

Documents

Plec prescripcions t cniques - sac.gencat.catsac.gencat.cat/sacgencat/AppJava/document.jsp?doc=7_8318.pdf · pàg. 1 de 36 plec de prescripcions tÈcniques particulars per a la contractaciÓ