PODUZETNIČKE VJEŠTINE II

P5_poduzetničke vještine_konflikt, 2008-2009

PODUZETNIČKE VJEŠTINE II

Upravljanje konfliktom

Prof. dr. sc. Slavica [email protected]

Mr. sc. Julia Š[email protected]


Literatura:

Whetten & Cameron, 7th ed., str. 377-441predavanja


Ciljevi

Dijagnoza fokusa i izvora konflikta

Izbor odgovarajuće strategije za upravljanje konfliktom

Korištenje suradnje u rješavanju međusobnih konfrontacija


Konflikt je...

sastavni dio organizacijskog života

neizbježan i koristan u djelotvornim organizacijama


Odnos između konflikta i djelotvornosti

niska visoka

razina konflikta

orga

niza

c ij s

k a

d je l

o tv o

rno s

t

negativna

pozitivna


Dobri i loši konflikti dobro upravljani konflikti dovode do:

kreativnosti inovativnosti poboljšanja

slabo upravljani konflikti dovode do: destrukcije poniženja kontraproduktivnog ponašanja


Pravila za uspješno upravljanje konfliktom Raspolagati s više informacija Fokus na činjenice Razvoj više alternativa radi obogaćivanje

podloge za raspravu Zajedničko prihvaćanje ciljeva Ugraditi humor u proces odlučivanja Održavati uravnoteženu strukturu moći Rješavati probleme bez nametanja

koncensusa


Stav prema konfliktu Intelektualno prihvaćanje značaja konflikta

Emocionalna odbojnost prema konfliktu nedostatak stvarnog razumijevanja uzroka,

dinamike i oblika konflikta nedostatak znanja kako upravljati konfliktom

test “đavolji advokat”


Dijagnoza konflikta temelji se na...

Fokus konflikta Čime se konflikt “hrani”?

Izvor konflikta Što je bila iskra koja je dovela do

konflikta?


Fokus konflikta

Ljudi (emocionalna neslaganja) Ugrožavaju se odnosi između ljudi

Problemi (produktivni konflikti) Poboljšavaju se odnosi među ljudima

(pregovori o korištenju ograničenih resursa)


Izvori konflikta Osobne razlike

Osobne vrijednosti, potrebe, percepcije i očekivanja

Nedostatak informacija Dezinformacije i krive interpretacije

Nekompatibilnost uloga Percepcija o konkurentskim ciljevima i

odgovornostima Stres iz okoline

Nedostatak resursa i neizvjesnost


Upravljanje konfliktom zahtijeva...

analitičke vještine za dijagnosticiranje tipa konflikta i

uzroka za izbor strategije za rješavanje konflikta

vještine ponašanja za primjenu strategija za rješavanje

konflikta


Konfliktom se upravlja zbog...

etičko/društvene odgovornosti

zakonske obveze

ekonomske performance


Upravljanje konfliktom je...

upravljanje različitostima u cilju

max potencijalnih prednosti raznovrsnosti

min potencijalnih problema


Dvo-dimenzionalni model konfliktnog ponašanja

Uporan

Nesuradnja Suradnja

Pritisak Suradnja

Izbjegavanje Prilagođavanje

Kompromis

SURAĐIVANJE

Popustljiv


Tipovi upravljanja konfliktom 1

Pritisak “my way, only way”: pobjednik, ali drugi

poniženi Izbjegavanje

Problemi neriješeni, dugoročne frustracije Kompromis

Brzo rješenje, ali da li je djelotvorno?


Tipovi upravljanja konfliktom 2

Prilagođavanje Da drugi ne budu povrijeđeni (druga

strana vas iskorištava?) Suradnja

Zajedničko rješavanje problema, dobri osjećaji


Izbor dobre strategije

Strategije pregovaranja distributivne vs. integrativne (podjela kolača) vs. (povećati kolač)

Strategije upravljanja konfliktima

kompromis suradnja pritisak prilagođavanje izbjegavanje


Kriteriji za izbor strategije: Osobne preferencije

Etnička kultura Rodnost ? Osobnost (altruizam, direktivnost, analitičnost)

Situacija Važnost problema Važnost odnosa Relativna moć Vremensko ograničenje

Fleksibilnost (slučaj + osoba određuju strategiju)


Povezivanje upravljanja konfliktom sa situacijom

SITUACIJSKORAZMATRANJE PRISTUPI UPRAVLJANJA KONFLIKTOM

Pritisak Prilagođavanje Kompromis Suradnja Izbjegavanje

Važnostproblema Visoka Niska Osrednja Visoka Niska

Važnost Niska Visoka Osrednja Visoka Niskaodnosa

Relativna Visoka Niska Jednaka-Visoka Niska-Visoka Jednaka-Visokamoć

Vremensko Osrednje-Jako Osrednje-Jako Slabo Slabo Osrednje-Jakoograničenje


Najbolja strategija

Suradnja je najbolji način rješavanja konflikta, ali primjena zahtijeva dobru pripremu i strpljenje


Okvir za suradničko rješavanje problema

Uspostaviti nad-ciljeve Odvojiti ljude od problema Fokusirati se na interese, ne na pozicije Osmisliti opcije zajedničkih dobitaka Koristiti objektivne kriterije za

vrednovanje alternativa Definirati uspjeh u kategorijama

stvarnih dobitaka, ne imaginarnih gubitaka


Faze suradničkog rješavanja problema

Identifikacija problema Generiranje rješenja Formuliranje plana akcije i

prihvaćanje Implementacija i praćenje


Uloge u suradničkom rješavanju konflikta

Inicijator

Responder

Medijator


Inicijator 1

održava “vlasništvo” nad problemom - smanjuje se obrambeni pristup

opisuje problem kao odnos ponašanja (uzroka), posljedica i osjećaja

izbjegava vrednovanje tuđeg ponašanja (uvijek, nikada…)


Inicijator 2

ustrajava dok druga strane ne shvati što želite

ohrabruje dvosmjernu diskusiju

kontinuiranost rasprave - inkrementalno rješavanje kompleksnih problema

fokusira se na stvari od zajedničkog interesa


Responder(kako vidi proces rješavanja problema onaj tko je uzrok problema)

pokazati iskreni interese za rješavanje problema

tražiti dodatne informacije o problemu

priznati neke aspekte svoje odgovornosti za problem

sugestije za prihvatljivo alternativno ponašanje


Medijator konstatirati postojanje problema

(odvojeni sastanci ili zajednički sastanci)

neutralna pozicija

fokusirati raspravu na problem, ne na osobe

tražiti rješenja problema, ne odgovornost za problem

istražiti rješenja fokusirana na interes, ne na pozicije


Model upravljanja konfliktom

Osobne preferencije

Izvor konflikt

a

Izbor strategij

e

Rješavanje

nesuglasica

Proces rješavanja problema

Karakteristike konteksta


Upravljanje konfliktom: vodič za Upravljanje konfliktom: vodič za ponašanjeponašanje

Prikupiti informacije o izvorima konflikta.Prikupiti informacije o izvorima konflikta. Uzeti u obzir različitosti i kulturu kada se bavite Uzeti u obzir različitosti i kulturu kada se bavite

konfliktnim situacijama.konfliktnim situacijama. Primjeniti odgovarajući stil upravljanja konfliktom Primjeniti odgovarajući stil upravljanja konfliktom

prema datoj situaciji.prema datoj situaciji. Koristiti upute za specifične uloge (inicijator, Koristiti upute za specifične uloge (inicijator,

responder, medijator) za faze identifikacije problema i responder, medijator) za faze identifikacije problema i generiranje rješenja u procesu suradničkog procesa generiranje rješenja u procesu suradničkog procesa rješavanja problema.rješavanja problema.


Kako Vi rješavate konflikt?

Koju ulogu u rješavanju konflikta najviše volite?

INICIJATOR MEDIJATOR RESPONDER

Documents

PODUZETNIČKE VJEŠTINE II