PowerPoint プレゼンテーション...VOC活動の新しいプラットフォームとしての位置づけが色濃い。第2～第3段階に達している企業も多いが、その担当部署の多くはマーケティング、あるいは広報

データに見る「ソーシャルメディアの企業活用」

平成24年7月27日

月刊コンピューターテレフォニー編集部矢島竜児

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●現在

Twitter公式アカウント、Facebookページの運用はマーケティング部や広報部が担当

公式アカウント宛てのつぶやきやFBページへの投稿の増加サービス名や製品名、会社名を入れたつぶやき（苦情から賞賛まで）

増加してしまった場合……

マーケティング部や広報部で顧客対応は困難……

コンタクトセンターでの対応が迫られる状況が考えられる

ところが、電話対応やEメール対応にはないノウハウやソリューション機能が求められるので、いきなり実践は不可能！

先進事例やサービス事業者、IT企業が一体となって知恵を共有する機会を提供する！

改めてですが、本サミット開催の意図


機能進化のステップ

役割主な対象プラットフォーム

リスニング第1段階ソーシャルVOCTwitter／Facebook／Google+／価格.comなどの比較サイト／２ちゃんねるetc

プロモーション（一部サポート）

第2段階情報発信／誘導／コミュニティ

Twitter／Facebook／Google+／mixi

第3段階パッシブサポート Twitter／Facebook／Google+／mixi

第4段階アクティブサポート Twitter

サポート／コミュニケーション

聞く／集める分析する

発信／誘導する

回答する

語りかける

＜アクション＞

ソーシャルメディアの企業における活用

VOC活動の新しいプラットフォームとしての位置づけが色濃い。第２～第３段階に

達している企業も多いが、その担当部署の多くはマーケティング、あるいは広報部であり、FAQやキャンペーン情報の発信と自社サイトへの誘導を目的としたも

のが大半。この段階で消費者とのコミュニケーションが発生している場合は、極めて属人的な対応が目立つ（「軟式アカウント」の運用）。

「サポート」の領域に達した場合、『誰が（どこが）担当すべきなのか』


「コールセンター白書2012」収録データ

①採用時時給調査：・全国各地の求人媒体、求人サイトから抽出したコールセンター関連の求人案件1416件を対象にエリア別・業種別・雇用形態別・業務種別などの条件ごとに集計（第１章３節）。

②コールセンター実態調査：・「月刊コンピューターテレフォニー」の読者（アウトソーサー除く）を対象に、座席規模やスタッフの雇用形態、主要KPIの数値、導入ソリューションなど約100問で構成したアンケート調査を実施。有効回答は215社。

③コールセンター消費者意識調査：・インターネットリサーチを活用し、「過去１年以内に対象業種（通信販売／PCメーカー／通信キャリア／金融）のコールセンターに電話したことのある消費者」を抽出。利用の目的からオペレータ対応、IVRサービスへの印象などを調査。

⑤アウトソーサー調査：・国内主要アウトソーサーを対象に、売り上げやオペレータ数などを調査。

⑥主要自治体を対象としたコールセンター誘致施策と進出概況調査：・全国の道県を対象にコールセンター誘致の施策と進出企業を調査。

●「CRM実現のためのITソリューション市場調査」「CRMパッケージ市場調査」：・ミック経済研究所調べによる関連IT市場調査。CRM市場を６分野に体系化し、それぞれの動向をレポート。


コールセンターの現状

月刊コンピューターテレフォニー編集部では……

毎年、国内コールセンター運営企業を対象に実態調査を実施しています。

コールセンター実態調査：・「月刊コンピューターテレフォニー」の読者（アウトソーサー除く）を対象に、座席規模やスタッフの雇用形態、主要KPIの数値、導入ソリューションなど約100問で構成したアンケート調査を実施。有効回答は215社。

今年は、そのなかに「ソーシャルメディア対応について」という設問を加えました。その回答を紹介しながら、現状と今後の「あるべき姿」を展望します。


「コールセンター実態調査」の結果①


「コールセンター実態調査」の結果②

どちらかというと「メルマガ」の延長線上に位置づけられている？


「コールセンター実態調査」の結果③

ごくごく少数派にすぎません


「コールセンター実態調査」の結果④

これが最も大きなポイント！


消費者

センターA（自社運営）

メール対応

Twitter対応

センターB（業務委託）

問い合わせ窓口によって言ってることが異なるという事態は、最も信頼を損ねる事象！

顧客接点で最も重要なこと

いつ、どこにアクセスがきても同じ品質で対応すること！

たとえ（異なる部門が担当している）ソーシャルメディアでも同じこと！


マーケティング部営業部広報・宣伝部

TVCMなどマスメディアDM（郵送）EメールWeb

コンタクトセンター

電話EメールFAX

コンタクトセンターは「受け皿」としての機能を果たしている


顧客



顧客ソーシャルメディア

発信と「受け皿」のステージが同じ！

コンタクトセンター

ソーシャルメディア対応の特徴

コンタクトセンターは、情報の発信元である部署との連携をさらに密にしなければならない！マーケティング部

営業部広報・宣伝部

ソーシャルメディア


ソーシャルメディア







「コールセンター実態調査」の結果⑤


「コールセンター実態調査」の結果⑥

新しいチャネルに対する『戸惑い』が感じられる！


「コールセンター実態調査」の結果⑦


「コールセンター実態調査」の結果⑧


現場のホンネ

コールセンターならば当然のように存在する対応ルール、人材育成プロセス（ノウハウ）、管理すべきKPIなどが曖昧模糊としているように見える！

しかも、電話やメールのようにワントゥワンな対応ではなく、「衆人環視」のもとでの対応を強いられる！

面倒くさそうだし、ちょっと怖いし……

でも、先進事例はもう登場し、運用している！

例えば、今日、登壇いただく講師の皆さま。

ソーシャルメディアは、単なる告知チャネルではない「コミュニケーション・チャネル」であることは否定できない事実。「すべての企業が実践しなければいけない」というモノではないが、「そこ（ソーシャルメディア上）に顧客がいる」のならば、組織的に対応した方がよいのではないか？

すぐに売上げが上がるというわけではないが、顧客との関係（つながり）を強くしたり、VOC活動を一歩先に進める、という効果が認められているのは事実！


①ソーシャルメディア対応開始初期・とりあえず担当者（有志）１～２名程度で「実施できる範囲で実施」する段階・無償クライアントソフトウエア（ついっぷる、Hootsuite、TweetDeckなど）を組み合

わせて実施

②ソーシャルメディア対応本格期・対応件数が増加して組織対応が必要・有償のITツールを活用して検索・振り分け・承認・分析などのワークフローを構築

※対応履歴管理は事実上不可能、精緻なVOC分析はできない、組織的な対

応には不向き、複数の回答者へのアサイン機能はなし……など、組織対応に

は向いていない！

③統合DBの構築（ソーシャルCRM？）・電話やEメールなどの対応履歴との一元化・既存の顧客IDとソーシャルメディアのアカウントを紐付けて統合管理・活用

ソーシャルメディアによる顧客対応のステップと活用ツール


本セッションに関する問い合わせ先

㈱リックテレコムコンピューターテレフォニー編集部矢島竜児TEL:03-3834-8104Eメール：[email protected]■Facebookhttp://www.facebook.com/callcenter.crm■Twitterhttp://twitter.com/callcenterjapan

ご静聴、ありがとうございました。

ご質問、お問い合わせは以下までお願いいたします。

mailto:[email protected]

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http://twitter.com/callcenterjapan

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PowerPoint プレゼンテーション...VOC活動の新しいプラットフォームとしての位置づけが色濃い。第2～第3段階に達している企業も多いが、その担当部署の多くはマーケティング、あるいは広報