Upload
genna
View
68
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prachtige Ontmoetingen. Jeanette Demmenie en Belinda Jannink, Nuon. Inleiding. Inleiding. 1. Over de reisverslaggevers. Belinda Jannink. Jeanette Demmenie. Inleiding. Reisverslag. Terugblik & Vooruitblik. 2. Agenda. Over de reisverslaggevers Agenda Over Nuon. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Presentatie ITO congres, 13 november 2008
Prachtige OntmoetingenJeanette Demmenie en Belinda Jannink, Nuon
2
InleidingInleiding
1. Over de reisverslaggevers
Belinda Jannink
Jeanette Demmenie
3
2. Agenda
1. Over de reisverslaggevers2. Agenda3. Over Nuon
Inleiding
Reisverslag
Terugblik &Vooruitblik
4. Deel 1. Aanleiding van de reis5. Deel 2. Het organiseren van de reis6. Deel 3. Ontmoetingen en eindbestemming
7. Leerervaringen van de reis tot nu toe8. Zijn we al op onze eindbestemming?9. Vragen? Opmerkingen?
4
3. Over Nuon
InleidingInleiding
5
4. Deel 1: Aanleiding van de reis
Reisverslag
6
Klachten op de agenda
Reisverslag
1. Klachten1. Klachten
7
5. Deel 2: Het organiseren van de reis
Reisverslag
8
FO Correspondentie
Front Office
postkamer
brief
inboeken
stapelbrieven sorteren op
belbrief,correspondentie, of
3e lijns kl. team
belbrief afhandelen
corr. brieven en nietafgehandelde
belbrieven sorterenop klacht/andere
corr.
belbrief (klacht)afgehandeld
belbrief (klacht)niet afgehandeld
belbrief (mutatie)afgehandeld
medewerker postkamer
FO werkvoorbereider
FO agent
FO agent FO agent FO agent
FO Corr. Corrector
telefoon klant (metklacht)
klacht directafgehandeld
klacht niet directafgehandeld, WO
Klacht aangemaakt
WO Klachtbehandelen
FO Corr. Klachtafhandelaar
FO agent
FO agentFO agent
Voorbereiding reis binnen Nuon
Reisverslag
ProcesbeschrijvingEigenaarschap Klantenman
9
Reflectie tijdens de reis
6. Deel 3: Ontmoetingen en eindbestemming
Reisverslag
10
Organiseren van ontmoetingen
Reisverslag
Klanttevredenheid onderzoek
Nuon Retail - Klanttevredenheid onderzoekNuon Retail - Klanttevredenheid onderzoekQ3 oktober 2008Q3 oktober 2008
Samenvatting Loyaliteit
ImagoTevredenheid Model
Processen
11
Ontmoetingen in de arena
Reisverslag
Ervaringen van klanten
<Film arena>
12
Interpreteren van de feedback van klanten
Interpreteren van feedback medewerkers
Moment van bezinning….
Reisverslag
13
Leren van ervaringen en feedback uit de ontmoetingen met klanten en medewerkers
Masterclass Klachten georganiseerd
Visiedocument geschreven
Nadenken over ons reisdoel
Reisverslag
14
De reisbestemming
We willen de top (beste klachtafhande-ling) bereiken in klachtenland
Reisverslag
15
Eindbestemming tot gezamenlijk doel maken
Betrokkenheid organiseren
Reisplan gemaakt voor de volgende reisfase
Eindbestemming delen met andere reizigers
Reisverslag
16
7. Leerervaringen van de reis tot nu toe
Terugblik &Vooruitblik
Klachten raken de hele organisatie
Zorg voor een feedbackproces
Basisdienstverlening moet op orde zijn
17
Eindbestemming kan verschuiven
We blijven leren van onze ontmoetingen
Van procesgerichte … naar klantgerichte naar… mensgerichte organisatie
8. Zijn we al op onze eindbestemming?
Terugblik&Vooruitblik
18
?
?
?
?
?
??
?
9. Vragen? Opmerkingen?