Praxis-Training Inhouse on the job - mdw-wagner.de · Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Aktiver Serviceverkauf Praxis-Training Inhouse on the job Erwin Wagner

Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft

Aktiver Serviceverkauf

Praxis-Training

Inhouse on the job


Niedernhart 1 a ● 94113 Tiefenbach ● Tel. 0049 (0)8546 9758150 ● Fax 0049 (0)8546 9758151 ● [email protected] ● www.mdw-wagner.de


• Die Serviceberater/Innen sind zertifiziert – aber können

Sie jetzt auch in der Praxis verkaufen?

• „Alte Hasen-Syndrom“ – Serviceberater/Innen sind seit

vielen Jahren „im Geschäft“, aber nutzen sie wirklich alle

Verkaufschancen?

• Automobilverkäufer/Innen trainieren regelmäßig, aber

wie steht es mit den Serviceverkäufern/Innen?

• Je Serviceberater/Innen bestehen zusätzlich

Ertragschancen von 50.000 € DB III / p. a. – welche

dieser Chancen werden umgesetzt?

• Serviceberater/Innen sollen die Werkstattaufträge in

der Dialogannahme beratend im Beisein der Kunden

erstellen – aber haben sie auch die Zeit dafür?

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Die IST-Situation im Serviceverkauf

Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft 3

. . . dazu kommt die zwingende Notwendigkeit alle Ertragschancen im Service zu nutzen


1. IST-Bestandsaufnahme – Prozesse und Auftragsgestaltung 2. Grundtraining „Aktiver Serviceverkauf“ 3. Folgetraining zur Vertiefung der Basisseminare

1. Bestands-aufnahme und Planung

• Feststellen der IST-Situation,

• Analyse der Serviceverkaufs-situation

• Analyse der Service-Verkaufsförderung

• Feinkonzept und Abstimmung mit dem Serviceteam

2. Basistraining Aktiver Serviceverkauf

• Alle TN trainieren wie man in der Dialogannahme mit aktivem Angebot und konsequenter Kundennutzen-argumentation zu mehr Umsatz und Ertrag kommt – bei Steigerung der Kundenzufriedenheit.

3a. Folgetraining Ca. 1 bis 2 Monate nach dem Basistraining • Coaching on the job

– Umsetzung der Inhalte des Basistrainings und Vertiefung der Themen aus dem Basisseminar

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Die Chancen im Aftersales nutzen: Konzept zur Umsatz- und Ergebnissteigerung für das Servicegeschäft

3b. „Coaching on the job“


Ziele für Ihr Inhouse-Training

Mit der richtigen Methode kann

jede/r Serviceberater/In mindestens

10 % mehr Umsatz und Ertrag

erzielen.

Wir vermitteln Ihren Mitarbeitern/

Innen dieses Service-Verkaufs-

Know-how in Ihrem Autohaus und

direkt am Arbeitsplatz.

Unser Inhouse-Training orientiert

sich zu 100 % an der Praxis.

Die Methodik ist sofort umsetzbar.

Erwin Wagner

Ihr Trainer

Das wirkungsvolle Praxistraining

direkt an Ihrem Arbeitsplatz in der

Dialogannahme

100 % Praxis

100 % Kompetenz

100 % Wirkung

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Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“


Teil 1 Bestandsaufnahme

Kennenlernen der IST-Situation

im Betrieb

• Prozesse und Organisation

• Aktuelle IST-Auftragsabwicklung

• Wie arbeitet das Team

zusammen?

• Schnittstellen ET und Werkstatt

• Dialogannahme-Ausstattung

• Service-Verkaufsförderung –

IST-Aufnahme

Beurteilung der IST-Situation in der

Dialogannahme, der Prozesse, der

Schnittstellen und der Team-

orientierung.

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ca. ½ Tag



Mehr Umsatz

Mehr Ertrag

Zufriedene Kunden

2. Basis-Training

Vorbereitung für das Basisseminar

Theorie-Teil (z. B. Abend-

veranstaltung am Vortag)

Informationen der Teilnehmer/Innen zu

folgenden Themen:

• Zukunft Service: Warum der

Service-Verkauf so wichtig ist

• Grundvoraussetzungen für eine

funktionierende Dialogannahme

- Prozesse & Serviceteam

• Aktives Verkaufen in der Praxis

• Ihr Kunde – Tools zum erfolgreichen

Verkauf

• Warenpräsentation, Preisauszeichnung Notwendiges Material vor Ort:

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• Präsentationswand

• FlipChart



Basistraining

Ein Trainingstag

(ca. 6,5 Stunden netto)

Keine Theorie

Keine Zeitverschwendung

Messbare Ergebnisse

• Der verkaufsaktive Umgang mit Kunden

• Wie man den Bedarf richtig ermittelt

• Die Kundennutzen-Argumentation

• Preise richtig verkaufen

• Den Abschluss herbeiführen

• Kundeneinwände behandeln

• Verkaufsmethoden, z. B. für folgende

Angebote* nutzen (Beispiele):

• Innenreinigung

• Verbandkasten

• Smart-Repair, Glas

• Klimaservice

• Wischerblätter

• Fußmatten

• Mitnahmeöl

• Reifen/Räder

• Standheizung

• Achsvermessung

• Auto-Zubehör

• u. v. a. m.

Ihre Serviceberater/Innen kennen nach diesem

Seminar die Methoden, wie man Service-

leistungen und Zubehör erfolgreich und

ertragreich verkauft.

* zusätzlich zu den sicherheitsrelevanten Verschleißteilen

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Trainings-Teilnehmer

Das Training ist geeignet für:

• Serviceberater/Innen

• Serviceassistenten/Innen

• Teile/Zubehör-Mitarbeiter/Innen

• Alle Mitarbeiter/Innen mit

Kundenkontakt

Idealerweise nimmt das komplette

Serviceteam teil. Entwickeln Sie

dabei gleichzeitig Ihr Service-

Verkaufskonzept.

Das Praxis-Training für das gesamte

Serviceteam

Kundenorientierung

Verkaufsausrichtung

Ertragsoptimierung

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Nach dem Training

„Schulung ersetzt nicht die

Führung“!

Aus diesem Grund empfehlen wir,

dass die Serviceleitung am Training

teilnimmt, um danach das

Serviceteam nach den gelernten

Methoden konsequent und

zielgerichtet führen zu können.

Eine Vertiefung des Trainings

nach ca. 1 bis 2 Monaten

verstärkt die Wirksamkeit.

Empfehlung: Training on the job

im Anschluss des Basisseminars.

„Wer die leicht erlernbaren Methoden

in die Praxis umsetzt, wird garantiert

10 % mehr Ertrag erwirtschaften.“

Erwin Wagner

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15 + 15 € Lohn + € ET/Z

230 AT/p. a.

x 12 DG/Tag

x 30 € + je DG

= ca. 80.000 € Umsatz

= ca. 50.000 € DB III*

* Lohnumsatz = 100 % DB III – ET/Z Kalkulation mit 22,5 % DB III

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Das Ziel für das Serviceberater-Verkaufstraining


Umsatzbringer Dialogannahme

Aus Wagners Sicht spielt die Dialogannahme dabei eine besondere zentrale Rolle. Sie trägt aus seiner Sicht zur Sicherung der Autohaus-Zukunft durch aktiven Serviceverkauf bei: „Im direkten Dialog am Fahrzeug bietet sich für die Serviceberater die einmalige Chance, den Kunden die Notwendigkeit bestimmter Arbeiten zu erläutern.“ Die positiven Folgen: Klare Aufträge, höhere Werkstattauslastung und mehr Umsatz sowie zufriedenere Kunden.

Wie die Umsetzung in der Praxis gelingen kann, zeigt Trainer Wagner im eigentlichen Training deutlich auf. Hier betont er, dass auch beim Serviceverkauf der Kundenvorteil im Mittelpunkt stehen müsse: „Verkaufen, was dem Kunden nützt!“ Wagner vermittelt den Teilnehmern insbesondere, wie der Kundenbedarf richtig erkannt werden kann und wie man die Verkaufsargumentation auf den Kundennutzen hin abstimmt. Er thematisiert dabei auch die erfolgversprechende Behandlung von Kundeneinwänden.

Wie das in der Praxis funktioniert, demonstriert er in seinen Seminaren anhand von Rollenspielen direkt an der Dialogannahme. Durchgespielt werden typische Kundengespräche beim Fahrzeug-Check, in denen die Serviceberater durch bestimmte Fragetechniken Bedürfnisse erkennen und entsprechenden Nutzen verkaufen können.

Lebenslanges Lernen heißt die Devise. Dieser Trend macht auch vor dem Autohandel nicht halt. Das weiß auch Thomas Durst, Geschäftsführer des Mercedes-Benz-Autohauses Durst in Ostfildern. Um seine Mitarbeiter noch stärker für die Bedeutung des Serviceverkaufs zu sensibilisieren, setzt er auf kontinuierliche Weiterbildungsmaßnahmen. Deshalb entschied sich Durst für das Inhouse-Training mit dem Trainer Erwin Wagner direkt vor Ort im Autohaus. So spart das Unternehmen nicht nur Reisekosten für die Teilnehmer. Die Schulung findet zudem vor Ort in gewohnter Umgebung statt, was den Praxisbezug deutlich erhöht.

In den Mittelpunkt des eintägigen Seminars stellte Wagner die Absatzpotenziale rund um die Dialogannahme. Bereits am Vorabend der Veranstaltung ging er in einer Präsentation auf die künftigen Herausforderungen der Branche ein, um die Notwendigkeit für ein erfolgreiches Servicegeschäft zu unterstreichen. Insgesamt weniger Aufträge und ein gleichzeitig sinkendes Arbeitsvolumen pro Werkstattdurchgang zum Beispiel durch längere Wartungsintervalle und ein gestiegenes Qualitätsniveau der Fahrzeuge machen es demnach notwendig, weitere Umsatzpotenziale zu realisieren. Dazu kommt der immer härtere Verdrängungswettbewerb auch durch die verstärkte Aktivität freier Werkstätten.

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Die Fachpresse AUTOHAUS schreibt zum Thema „Inhouse-Training Aktiver Serviceverkauf“ (1):


Aus Sicht von Kundendienstberater Gero Hermann hat sich das Training gelohnt: „Alle wesentlichen Punkte des Tagesgeschäfts wurden angesprochen und auf lockere Art vermittelt.“ Positiv hat er auch die Präsentation am Vorabend aufgenommen: „Das war eine gute Vorbereitung auf das Praxis-Training am nächsten Tag.“

Quelle: AUTOHAUS

Das Training bildet dabei das gesamte Spektrum der Kundenberatung an der Dialogannahme ab. Denn Umsatz-Potenziale kann der Serviceberater überall am Fahrzeug identifizieren: Im Innen- oder Gepäckraum und natürlich vor allem unter der Motorhaube und unter dem Fahrzeug selbst, wenn es auf die Bühne gehoben wurde. Erwin Wagner geht davon aus, dass jeder Serviceberater nach dem Training zehn Prozent Mehrumsatz und -ertrag realisieren kann, bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn, wer nicht verkauft verschafft dem Kunden häufig einen Nachteil – oder: Er verweigert dem Kunden einen besonderen Vorteil!

„Inhalte auf lockere Art vermittelt“

Thomas Durst erwartet sich von dem Seminar vor allem eines: „Ich möchte, dass meine Serviceberater eine positive Einstellung zum Verkaufen entwickeln. Das soll sich natürlich auch in höheren Umsätzen auswirken. 15 Euro mehr Lohn- und 20 Euro mehr Teileumsatz pro Fahrzeugdurchgang schätze ich als realistisch ein.“ Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten die Inhalte nach vier bis 20 Wochen in einem Vier-Stunden-Kurs allerdings noch einmal aufgefrischt werden.

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Die Fachpresse AUTOHAUS schreibt zum Thema „Inhouse-Training Aktiver Serviceverkauf“ (2):


Verkaufs-

förderung &

Warenpräsentation

● Umsatzsteigerung durch

verkaufswirksame POS-

Maßnahmen

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Zielorientierte

Führung des

Serviceteams

● Die Entwicklung und

Führung erfolgreicher

Serviceteams

Die Service-

assistenz

● Aufgaben und Praxis der

modernen Service-

assistenz inkl. Telefon-

Training

Die moderne

Serviceassistenz

● Optimale Unterstützung

der Service-Prozesse

durch die Service-

assistenz

Service-Marketing

● Werkstattauslastung

dauerhaft sichern

Service-Prozesse

optimal gestalten

● Definition und

Umsetzung der idealen

Service-Kernprozesse

Unser Inhouse-Trainings-Angebot


Der Nutzen für Ihr Aftersalesgeschäft Die Kosten für das Inhouse-Training

15

Ihr Nutzen

Garantiert mehr

Umsatz und Ertrag

im Serviceverkauf*

* Natürlich nur dann, wenn die

Trainingsthemen in die Praxis

umgesetzt werden.

Ihr Komplettpreis

* inklusive aller Nebenkosten,

Reise und Logis

Angebot (Seite 4)

1. Bestandsaufnahme

2. Basistraining*

3. Folgetraining oder

Coaching*

* für maximal 15

Teilnehmer/Innen

2.950,- € *

Für andere Varianten erstellen wir gerne ein individuelles Angebot.


Ihr Partner im Automobilgeschäft: Erwin Wagner

Erwin Wagner

Trainer & Berater,

Fachbuchautor, Dozent für

Autohaus-Marketing

Themenschwerpunkte in Beratung, Training und Coaching

Leistungen für die Automobilbranche Leitidee:

„Nicht reden,

sondern HANDELN!“

Werdegang

Mineralölkaufmann,

Handelsfachwirt, Hochschul-

Fachökonom, bis 1988

Marketingleiter im Mineral-

ölgeschäft, 1989 Gründung

der Marketingagentur mdw*

Trainingsarbeit

• Über 15.000 Seminarteilnehmer seit 1989

• Trainer & Referent der AUTOHAUS

Akademie und anderer Auftraggeber aus der

Kfz-Branche

• Seminare, Inhouse-Trainings, Fachvorträge

• Spezialkonzepte für mehr Erfolg im

Aftersalesgeschäft

Erfolgreiche

Werbebriefe

Service-

Marketing II

GW-

Marketing

GW-

Prozesse

Aktiver

Serviceverkauf

GW-

Werbung I

GW-

Werbung II

Fachbücher von Erwin Wagner

Erlebnis

Dialogannahme

Service-

Marketing

Finanzdienst-

leistungen

Best

practice

Kunden-

bindung Ölverkauf

Servicezentrum

Dialogannahme

Das aktuelle

Fachbuch zum

Thema

Dialogannahme

Preisträger „Deutscher

Verkaufsförderungspreis

2001“

Konzept „KOMM“ – Kunden-

gewinnung im Service-

geschäft

Aftersales Planung &

Controlling

Potenzial-Check

Kundenwert-

Analyse KWA©

Organisation

Marketing

Werbung on/offline

Verkaufsförderung

Aktiver Service-

Verkauf

CRM-Management

Werkstatt-

auslastung

ET-Management

Kundengewinnung

Kundenbindung

Marketing Marketing-

konzepte für

Sales- und

Aftersales

Homepage

& Newsletter

Kundenzeitungen,

Aktionszeitungen,

Werbeflyer

POS-Werbung

Kunden-

gewinnungs- und

Kunden-

bindungskonzepte

Agenturarbeit mit

dauerhafter

Praxisbegleitung

Werbeerfolgs-

kontrolle

Seminare

Inhouse-

Seminare

Training

Beratung & Konzepte

Praxis-Umsetzung im

Betrieb

Werbeagentur

Coaching

Workshop

Das Standardwerk zum

Thema Dialogannahme.

Alle Informationen zum

• Planen

• Bauen

• Einrichten und

• erfolgreich umsetzen

Von Prof. H. Brachat

und Erwin Wagner

AUTOHAUS Verlag

Gebrauchtwagen

GW-Management

GW-Kennzahlen

& Controlling

GW-Prozesse

GW-Eintausch

Sortiments-

Management

GW-

Verkaufsförderung

Standtage-

Controlling

Platz-Architektur

GW-Aftersales-

konzepte

Verkäufer-Aus-

und -Weiterbildung

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Erwin Wagner

Marketingagentur

für die Automobilwirtschaft

Niedernhart 1 a / 94113 Tiefenbach/Passau

Telefon 0049 (0) 8546 975 81 50

Telefax 0049 (0) 8546 975 81 51

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Web www.mdw-wagner.de

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