Pregled Dosadašnjih Teoretskih Razmatranja Suštine Kvaliteta

8/10/2019 Pregled Dosadanjih Teoretskih Razmatranja Sutine Kvaliteta

1/29

1

U N I V E R Z I T E T U S A R A J E V U

FAKULTET ZA SAOBRAAJ I KOMUNIKACIJEODSJEK: SAOBRAAJ

PREDMET: Logistika u transportu i komunikacijama

Pregled dosadanjih teoretskih razmatranja sutine kvaliteta-seminarski rad-

STUDENT: MENTOR:

Hadajli Almeid, 6815 V. prof. dr. Abidin Deljanin

Sarajevo, novembar 2013. godine


2/29

2

SADRAJ

Uvod..3

1.

Definisanje i znaenje pojma kvalitet..4

2. Razvoj funkcija kvaliteta..6

2.1. Inspekcija kvaliteta ...6

2.2. Prevencija kvaliteta ..7

2.3. Obezbjeenje kvaliteta ..8

3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga..........9

4. Koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga....11

4.1. Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga .12

4.1.1. Kvalitet proizvoda 12

4.1.2. Kvalitet usluga ..13

4.2. Petlja kvaliteta .14

4.3. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga ...14

4.3.1. Obezbjeenje kvaliteta..15

4.3.2. Organizacija ..16

4.3.3. Struktura organizacije .. 16

5. Osnovni principi menadmenta kvaliteta......18

6. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transport....20

6.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim

uslugama .22

6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu ...27

Zakljuak.....28

Literatura..29


3/29

3

Uvod

Definisanje pojma kvaliteta i usluga, teak je zadatak koji se stavlja pred teoretiare, budui

da ni jedna definicija ne moe detaljno objasniti te pojmove. U ovom radu emo se osvrnuti

na dosadanja teoretska razmatranja sutine kvaliteta, definisanje pojma kvaliteta i razvoj

funkcija kvaliteta.

Kvaliteti pojedinanih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U veini sluajeva isti

proizvodi i usluge (proizvedeni od razliitih proizvoaa) imaju razliit kvalitet. Upravo, zbog

toga to svaki put obuhvata razliitu sadrinu (brojne karakteristike) za rije "kvalitet" se

moe rei da se nedovoljno zna ta on, u konkretnom sluaju znai. Najmanje e se pogrijeitiako se uopteno kae da on ispoljava subjektivne procjene svakog pojedinca (potroaa ili

korisnika usluga) o osnovnim karakteristikama, mogunostima i sposobnostima proizvoda i

usluga. To se potvruje mnogim ve datim definicijama. Razni autori opisivali su kvalitet kao

"stepen savrenstva", "dobijena vrijednost za utroeni novac", "usaglaenost sa

specifikacijama i zahtjevima", i sl.

Sistem kvaliteta proizvoda i usluga, kao i koncept kvaliteta emo takoe obraditi u ovom

seminarskom radu.

Nadalje emo se osvrnuti na kvalitet u transportu. Svojom atraktivnou, brzinom, sigurnou

te ukupnim kvalitetnim servisom, transportna usluga mora udovoljiti sve veim zahtjevima

korisnika. U zavisnosti od toga koliko se pojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge

razlikuju od pojedinih ili svih elemenata druge usluge, zavisi koliko e se razlikovati

upotrebne vrijednosti ovih usluga.

Uspjeh na tritu, transportne usluge, mogue je ostvariti jedino trajnim osiguranjemkvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni

prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu (luke,

eljeznica,cestovni prijevoznici i dr.).


4/29

4

1. Definisanje i znaenje pojma kvalitet

Mada se mnogo govori i pie o kvalitetu proizvoda, termin nije jo uvijek jasno definisan.

Kvalitet se sastoji od mnogo dimenzija, koje su esto, naalost u sukobu. Kada se govori da

jedan proizvod ima visok kvalitet podrazumijeva se da su njegove bitne karakteristike

zastupljene u najveoj mjeri. U takve karakteristike se ubrajaju upotrebne, odnosno

funkcionalne karakteristike proizvoda, duina vijeka upotrebe proizvoda, pogodnost za

odravanje i drugo. Ako se radi o proizvodu koji treba da obavlja odreenu funkciju, tad se

najee misli na njegove funkcionalne karakteristike. Terminje teak za razumijevanje i

zbog toga to se neke osobine koje neki kupci smatraju kao dokaz visokog kvaliteta, od

drugih smatraju nepoeljnim. Sama rije kvalitet, potie od latinske rijei "qualitas" koja

znai kakvou, svojstva, osobine.

Razvoj meunarodnih trgovinskih odnosa i modernog poslovanja stavlja pred saobraajnu

djelatnost nove zahtjeve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni program

meunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine,

bankarstva, turizma, osiguranja, carine i pedicije, kao i u oblasti elektronske i mainske

industrije. Svjetski poznati proizvoai transportnih sredstava i opreme dobijaju nove

narudbe u skladu sa optim zakonom standardizacije, koja dobija status nove, univerzalne

tehnologije.

Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasinog na nov nain poslovanja, kroz

implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija nove dimenzije.

Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori vie prvenstveno sastanovita proizvoaa, ve u

sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahtjeva i potreba korisnika - kupca, vezano za

korienje i upotrebu proizvoda i tehnikih sistema.

Intenzivne i brze promjene donose sa sobom i mnoge probleme, poev od termina koji se

koriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najvei broj

problema odnosi se na pogrean prevod standardizovanihtermina iz meunarodnih rijenika.

Polazei od analize uloge koju kod pruanja transportne usluge ima vozilo kao materijalni

proizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadran u usluzi koju on prua,

dat je osvrt na korienje definicija kvaliteta u nauno-strunoj literaturi iz ove oblasti.


5/29

5

Predmetna terminoloka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojeih

definicija u meunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO te

rijenicima IEC, sa namjerom da se termini koji se odnose na kvalitetrazjasne i standardizuju

onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom. Pojmovi, koji se koriste u

metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, ve klju za razumijevanje i

analiziranje stvarnosti, kao i za djelovanje. Kod upotrebe nekog termina nikada ne treba gubiti

iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za termin kvalitet koji u popularnoj

upotrebi za razliite ljude ima razliita znaenja.

U meunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekog entiteta

koje se odnose na njegovu mogunost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se

podrazumijevaju.1

Kvalitet je postao svjetski pokret i nain ivljenja. Najznaajnija svjetska imena koja su bili

promotori kvaliteta su ameriki naunici: Edvards Deming, Joseph Juran, Armand

Feigenbaum, Philip Crosby. Sva etvorica su saglasna da uspjeh organizacije najvie zavisi od

kvaliteta, da za to najveu odgovornost snosi menadment a da svi zaposleni moraju

uestvovati u ostvarivanju kvaliteta. Kada se radi o definiciji kvaliteta navedena etvorica

imaju razliite pristupe, to emo u narednom izlaganju vidjeti.

U posljednjih trideset godina trite se u osnovi promijenilo pa se sa trita proizvoaa

(vika potranje) prelo na trite potroaa (vika ponuda) i na kraju se stiglo do trita

kompetitivnosti (vika ponuda proizvoda i usluga visokog kvaliteta i konkurentnih cijena).

Sve ovo je dovelo do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet proizvoda i usluga nije

uslovljen samo:

1) karakteristikama proizvoda,

2) efikasnou u proizvodnji i

3) kontrolom kvaliteta,

nego obuhvata trini pristup iskazan definicijama prije svih: Juran: Pogodnost za upotrebu,

Deming: Kvalitet bi trebalo da svoju tenju usmjeri na sadanje i budue potrebe korisnika,

Feigenbaum: Skup sloenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju,

proizvodnji i odravanju kroz koje e proizvod ili usluga u upotrebi zadovoljiti oekivanja

1Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990.


6/29

6

korisnika, Crosby: Saglasnost zahtjevima, ISO 8402: Skup svih karakteristika nekog

entiteta koji se odnosi na njegovu mogunost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se

podrazumijevaju, serija standarda ISO 9000: Nivo do kojega skup svojstvenih karakteristika

ispunjava zahtjeve.

Kvalitet je znaajan faktor opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta preduzea pa su u tom

smislu aktivnosti usmjerene na:

preventivu za kvalitet u itavom ivotnom ciklusu proizvoda, sa ciljem pribliavanja,takozvanoj proizvodnji bez greke i

sticanja povjerenja kod kupaca da sistem obezbjeuje proizvode potrebnog i dovoljnogsistema kvaliteta.

2. Razvoj funkcija kvaliteta

U dosadanjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su slijedee glavne faze:

Inspekcija kvaliteta;

Prevencija kvaliteta, i

Obezbjeenje kvaliteta.

2.1. Inspekcija kvaliteta

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane

slubenika inspekcijskog odjeljenja. To je filozofija u ijem je jezgru koncentrisanje na

traenjuproizvoda sa grekom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja greakazbog ega se u

serijskoj proizvodnjipokazala vrlo neefikasnom. Poveanjem obima proizvodnje i prelaskom

na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u nainu vrenja funkcijekvaliteta.

Primenjuju se razliite statistike metode za ocjenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja

uzorka koji ini reprezentativni dio ukupne koliine proizvoda.

Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, mjerenje i ispitivanje

karakteristika i performansi gotovih proizvoda poslije proizvodnje na kraju proizvodnog

procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. Ti

proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbaeni. Na taj nain se sprijeavaisporuka neispravnih proizvoda kupcu.


7/29

7

Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i, esto,

neekonominost uslijed visokih trokova. ak i u sluaju veoma rigorozne i sveobuhvatne

kontrole, esto se kod korisnika nae odreen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci

nastanka greaka nisu otklonjeni. Trokovi, koji nastaju uslijed organizovanja i sprovoenja

takve kontrole kao i pri pronalaenju proizvoda sa nedostacima poveavaju ukupne trokove

proizvodnje.

Kvalitet proizvoda se utvruje po zavretku proizvodnje kada se uklanjaju uoene greke.

Otklanjanjem greaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posljedice ali uzroci i

dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih uesnika procesa proizvodnje ne postoji ili, ako u

nekim sluajevima i postoji, ona nije direktna i odluujua. Posljedice ovakvog pristupa

pitanjima kvaliteta su:

Nezadovoljavajui kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,

Poveani trokovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda,

ije su dalje posledice vie cijene proizvoda zbog ega su kupci, takoe,

nezadovoljni

Uzroci odstupanja (greaka) se sporo otklanjaju ili se uopte ne otklanjaju,

zbog ega se sporo postie potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se esto naziva kontrolom kvaliteta, a slube koje je obavljaju obino

nose naziv Slube kontrole kvaliteta ili nekako slino.

Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primjenjuje

uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena trita, gde se kvalitetu ne pridaje veliki

znaaj.

2.2. Prevencija kvaliteta

Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na spreavanju pojave greaka i na trajnom

uklanjanju uzroka greaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez greaka.


8/29

8

2.3. Obezbjeenje kvaliteta

Obezbjeenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije poela da se

razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :

Vodea uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet

Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije

Stalno preispitivanje i odravanje zahtjevanog i eljenog nivoa kvaliteta radizadovoljenja kupaca

Pojam obezbjeenje kvaliteta sugerie da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je

veoma znaajan faktor ukupne funkcije obezbjeenja kvaliteta. Cilj i sutina obezbjeenja

kvaliteta su sticanje povjerenja korisnika u sposobnost organizacije da isporui kvalitetan

proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodea uloga i odgovornost rukovodstva

za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. S obzirom

da sve funkcije organizacije utiu na kvalitet, obezbjeenje kvaliteta je nain permanentnog

nadzora cjelokupne funkcije kvaliteta od strane najvieg rukovodstva. Briga za kvalitet je na

najviem nivou- to je zadatak i obaveza najvieg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept totalne kontrole kvaliteta sadri tri osnovne vrste kontrola:

Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbjeenje da zahtjevikupca budu potpuno shvaeni i pretvoreni u primenjljive proizvodnespecifikacije

Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbjeenje da isporuilaczadovoljava postavljene zahteve

Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedure i metode zaobezbjeenje da proizvod zadovoljava sve zahtjeve iskazane u specifikaciji ilina drugi nain. Ovo ukljuuje i aktivnosti , kao to su pakovanje, instaliranje i

servisiranje.


9/29

9

3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga

Sistem kvaliteta, kao ureeni skup pojedinanih dijelova u jednoj cjelini, ine organizaciona

struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi potrebni za ostvarenje upravljanja

kvalitetom. Sistem kvaliteta je jedan od instrumenata upravljanja poslovnim aktivnostima.

Njime se unaprijed planiraju svi neophodni procesi kako bi se greke i slabosti svele na

minimum.

Ovim sistemom se kupcima proizvoda i korisnicima usluga garantuje trajnost kvalitetnih

proizvoda i usluga i na taj nain omoguava ostvarenje poeljnih rezultata. Njegovim

dosljednim sprovoenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se na trinim

potrebama i na taj nain upotpunosti zadovoljavaju zahtjevi kupaca roba i usluga. Sistemom

kvaliteta, naime, ostvaruju se osnovni principi marketing poslovne filozofije po kojoj su sve

funkcije upreduzeu usmjerene prema potrebama kupca. U takvim uslovima sve aktivnosti su

planirane i realizovane na osnovu unaprijed sagledanih trinih potreba i tako se proizvodima

i uslugama, kao zajednikim rezultatom, zadovoljavaju potrebe kupaca.

Sistem kvaliteta proizvoda i

usluga

Slika.1. Sistem kvaliteta


10/29

10

Sistem kvaliteta je vrlo sloen proces zbog ega je neminovan organizovan i planski pristup

za njegovo uvoenje, unaprjeenje i odravanje. Potrebno je prethodno obezbijediti

odgovarajuu organizacionu strukturu, kadrovsku i tehnoloku opremljenost, a posebno

poslovnu klimu koja se ispoljava i karkterie preokupiranou zaposlenih (od najniih do

najviih rangova u hijerarhiji rada i rukovoenja) sa odvijanjem svih procesa i aktivnosti u

skladu sa sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodno je, definisati :

1. politiku kvaliteta,

2. organizaciju za obezbjeenje kvaliteta,

3. odgovarajue resurse za kvalitet,

4. odgovarajuu dokumentaciju,

5. odgovarajue postupke za sprovoenje aktivnosti i radna mjesta koja su neophodna zasprovoenje sistema kvaliteta,

6. detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta, procedure i

aktivnosti na svim nivoima.

Kakvu organizacionu strukturu u preduzeu treba definisati da bi se obezbijedili uslovi za

uvoenje i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom? Poto zavisi od politike kvaliteta,

koja bi morala da bude zasnovana na stvarnom kadrovskom, tehniko-tehnolokom,organizacionom, ekonomskom i trinom stanju i poloaju preduzea, te na realnoj procjeni

irine prihvaenosti znaaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga, obuenosti i

spremnosti kadrova za uvoenje i sprovoenje sistema kvaliteta, to nema unaprijed definisane

odgovarajue organizacione strukture.

Za plansko uvoenje i razvoj sistema kvaliteta u preduzeu neophodno je pripremiti

odgovarajui program(slika 1.). Njime se precizira: politika kvaliteta i organizacija za njenu

relizaciju, sistem kvaliteta i nain njegove potpune realizacije, nain usklaivanja procesa satano odreenim metodama i postupcima, kontrola izvrenih poslova, sistem za poboljanje,

nain mjerenja izvrenih poslova, nain preispitivanja sistema za poboljanje.

U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta mogue je, izdvojiti dvije faze:

projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se zavravaju certifikacijom,

odravanje,unaprjeenje i periodine promjene sistema kvaliteta.


11/29

11

4. Koncept kvaliteta

Sveobuhvatnost novog koncepta kvaliteta sastoji se u njegovoj mogunosti da obezbjeuje

trino irenje, poveanje produktivnosti, snienje trokova, podizanje nivoa kvaliteta

proizvoda i usluga i sl.

Osnovni aspekti novog sistema su:

marketinki pristup

poslovni aspekt

drutveni aspekt

Osnovni marketinki aspekt kvaliteta poslovnog sistema preventivno utie na kvalitetproizvoda i usluga sa kojima kompanija izlazi na trite, sa ciljem da kupac izabere njihove

proizvode i usluge prije nego konkurentske. To znai da kompanija mora biti bra i bolja od

svojih konkurenata.

Da bi se to ostvarilo, kvalitet proizvoda i usluga mora biti takav da:

obezbjeuje eksternu i internu podrku,

obezbjeuje kontinualno unaprjeenje preduzea,

obezbjeuje pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom ivotnom vijeku,

zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost i dr.

Poslovni aspekt kvaliteta odnosi se i na kvalitet poslovnih procesa. Unaprjeenjem kvaliteta

poslovnih procesa, treba da se ostvaruju sljedei efekti:

poveanje efektnosti odvijanja poslovnih procesa definiranjem i eliminacijom zastoja

poveanje produktivnosti

snienje ukupnih trokova poslovanja usljed neracionalnih poslovanja

poveanje profita

dugoroan opstanak kompanije u djelatnosti na tritu

opi aspekti kvaliteta.


12/29


13/29

13

Tabela 1. Karakteristike kvaliteta proizvoda

4.1.2 Kvali tet usluga

Po Juranu Usluga je rad uinjen za nekog drugog

Primalac usluge se esto zove klijent. Po istom autoru definicija Uslune djelatnosti obino

iskljuuju sljedee privredne grane: industriju, rudarstvo, poljoprivredu i graevinarstvo.

Definicija uslune djelatnosti najee sadri:

javni transport,

telefonske komunikacije,

energetiku,

ugostiteljstvo,

banke,

osiguranje,

mediji,

line usluge i

dravneusluge.

Niti jedna definicija eksplicitno ne objanjava ta je to usluga pa samim tim i kvalitet usluge.

Prema sadanjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup aktivnosti kojima se djeluje na

zadovoljenje potreba ovjeka .

Funkcionalnost Pristupanost Veliina Teina

Raspoloivost Zamjenjivost Pouzdanost istoa

Spoljanost Prilagodljivost Potroivost Sigurnost

Fleksibilnost Prenosivost Bezbjednost Ukus

Obradivost Popravljivost Zapaljivost Miris

Osjetljivost Postojanost Toksinost Izgled

Prenosivost Povredivost Pogodnost odravanja

Mogunost testiranja Mogunost kontrole


14/29

14

Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga

4.2.Petlja kvaliteta

Sistem kvaliteta se sastoji od vie podsistema koji su meusobno povezani, a odnose se na

odreene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. petljom kvaliteta'' (Slika 2).

Slika 2. Petlja kvaliteta

4.3. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga

Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastuih potreba ovjeka. Potrebe ovjeka su se iz dana u

dan poveavale i istovremeno su bile pokretaka snaga za razvoj kvaliteta proizvoda, usluga,

rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na dananjem stepenu razvoja ovjek titi zdravlje, pa

ak i ivot boljim kvalitetom i stalnom aktivnou na razvoju i poveanju kvaliteta. U razvoju

kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj. Znaaj kvaliteta stalno raste i nalazimo

Kredibilitet Pristupanost Utivost Komfor

Pouzdanost Bezbijednost Tanost Potenje

Kompetentnost Efektivnost Efikasnost istoa

Fleksibilnost Poslovnost


15/29

15

se pred injenicom da put ka ostvarivanju uspjenog poslovanja svake - organizacije vodi

preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.

Razvoj sistema kvaliteta se ne postie samo korienjem najsavremenijih maina, moderne

tehnologije, automatizacije, itd., ve i stepenom primjene odreenog iskustva, znanja i

osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, uestvuju u procesu upravljanja

kvalitetom.

Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta nee biti rijeeno ako

se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogunosti iskoristi za izvrenje postavljenih

zadataka. Uspjeno obavljanje poslovnih zadataka mogue je samo ako zaposleni budu

motivisani za optimalno korienje individualnih osobina u okvirima preduzea. Ovo istie

znaaj motivisanja i stimulisanja.

4.3.1 Obezbjeenje kvaliteta

Totalno upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije, i u okviru

njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim iniocima koji djeluju

na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge. Sadanji standardi serije JUS ISO

9000 definisali su obezbjeenje kvaliteta kao prvi korak na realizaciji totalnog upravljanja

kvalitetom.

Definisanje koncepta obezbjeenja kvaliteta bazira na sljedeem:

1) pri uvoenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditirauna da se sistem kvaliteta mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga

2)

postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi

projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim

fazama putem njega ovaj sistem moe dalje dograivati i razvijati,

3) pri izradi procedura potrebno je poi od definisanja upravljakih procedura za osnovneobjekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i

4) definisanje kontrolnih taaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadersku

strukturu i to poev od vrhovnog do operativnog menadera.


16/29

16

4.3.2 Organizacija

Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veliina gdje se kroz proces u organizaciji

ulazne veliine transformiu u izlazne, a pri emu se preko povratne sprege stalno usklauju

eljeni izlazi preko djelovanja na ulaze i proces (Slika 3).

Slika 3. Sutina operativnog upravljanja

Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to: cijena,

kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u okviru organizacije

jeste funkcija upravljanja (funkcija menadmenta). Ova funkcija predstavlja jedinu funkciju

koja se ne moe poistovijetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegirani njegovi dijelovi da

upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.

4.3.3.Struktu ra organizacije

Struktura organizacije zavisi od sljedeih elemenata:

vrste proizvoda,

vrste tehnologija,

vrste vlasnikih odnosa,

vrste oblika organizovanja,

razvijenosti poslovnog sisteema i

modeliranja poslovnog sistema.

Dobro struktuirana organizacija ini jednu od najvanijih osnova da bi se uveo sistem

kvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet, a u sljedeoj fazi TQM. Ona se sastoji izveeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja,


17/29

17

kvaliteta, ekonomike, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacioni itd. Po

pravilu svaka od funkcija ima jo i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Na primjer,

funkcija menadmenta - upravljanja ima etiri segmenta: planiranje, rukovoenje,

organizovanje i odluivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz etiri segmenta:

standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija upravljanja kvalitetom.

Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno- izlaznih veliina koje se posmatraju preko kvaliteta

kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko kvaliteta procesa rada se transformie u eljene

izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga.

Sistemskim pristupom se omoguava slijedee:

da se prati kvalitet ulaza,

da se prati kvalitet procesa gdje se vri transformacija ulaza u eljene izlaze,

da se prati kvalitet izlaza, i

da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na ulaze i procese dobije kvalitetni

eljeni izlazi.

Sistem kvaliteta ima dvije uloge da:

1.

osigurava kvalitet,

2.

upravlja kvalitetom.

Veza izmeu sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviru organizacije

data je na slici 3.

Slika 4. Veza izmeu funkcije kvaliteta i ostalih funkcija


18/29

18

Svaka organizacija ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omoguava ili onemoguava

bre i efikasnije uvoenje sistema kvaliteta. Utvrivanje nivoa kvaliteta funkcija u okviru

organizacije ini drugu osnovu na koju treba obratiti panju. Ovo je znaajno uraditi jer kod

naih organizacija ne postoji veliki broj funkcija koji u njemu egzistiraju, pa moe doi do

opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta ne moe biti prihvaenzbog nepostojanja ovih

funkcija kao to je prikazano na slici.

Slika 5. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcije

5. Osnovni principi menadmenta kvaliteta

Principima menadmenta kvaliteta sveobuhvatno su postavljena pravila za voenje

organizacija, iji su ciljevi: kontinualna unaprjeenja poslovnih performansi i dugorona

orjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenje njihovih zahtjeva i potreba.

Osnovni principa kvaliteta su :

Princip 1 - Organizacija orjentisana kupcu

Definicija ovog principa glasi: Organizacija zavisi od svojih kupaca. Zbog toga ona mora

prihvatiti njihove zahtjeve, razumjeti njihove potrebe i nastojati da prevazie njihova

oekivanja.

Princip 2 - Liderstvo

Definicija ovog principa glasi: Lideri (menaderi, eksperti), definiu i uspostavljaju

meusobno povezane pravce razvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno, oni kreiraju


19/29

19

i odravaju interno okruenje, koje podstie ukljuenje svih zaposlenih u ostvarivanje ciljeva i

politike organizacije.

Princip 3 - Angaovanost zaposlenih

Ovaj princip se sa aspekta menadmenta kvaliteta, definie na slijedei nain: Zaposleni

organizacije su njena najvea vrijednost. Oni ine jezgro organizacije i samo njihovo

potpuno angaovanje e omoguiti da se njihove latentne sposobnosti u organizaciji

maksimalno koriste.

Princip 4 - Procesni prilaz (orijentacija na procese)

Definicija ovog principa je: Efektivno upravljanje organizacijom se ostvaruje kada se njene

aktivnosti posmatraju kao procesi (definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja.

Procesni prilaz obezbjeuje efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti.

Princip 5 - Sistemski pristup menadmentu (orijentacija na sisteme)

Ovaj princip se definie na slijedei nain: Efektivnost i efikasnost organizacije se

unaprijeuje kada se u organizaciji na sistemski nain identifikuje i upravlja meusobno

povezanim kljunim procesima i njihovim ciljevima.

Princip 6 - Kontinualna unaprijeenja

Definicija ovog principa glasi: Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se poveava,

ako se oni kontinualno unaprijeuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu

efektivniji. Orijentacija na kontinualno poboljanje mora da bude stalni cilj organizacije.

Princip 7 - Donoenje odluka na bazi injenica

Definicija ovog principa glasi: Efektivno donoenje odluka se zasniva na analizi injenicapodataka.

Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporuiocima

Ovaj princip se definie na slijedei nain:Organizacija treba da sa svojim isporuiocima

uspostavi odnose obostrano kreativnih vrijednosti, a na bazi zajednikih koristi. Definisanje i

stalno poboljavanje meusobnih prava i obaveza doprinijee boljem poslovanju obje

zainteresovane strane.


20/29

20

6. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transportu

Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao i postizanja

njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su

izraeni kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji

se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotne sredine, tehnike

zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje

ovih zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz uspjenu

poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti transporta

koje sebe vide na meunarodnom tritu.2

Sistem kvaliteta u transportu zahtijeva pravovremene, tane i pouzdane informacije o

transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom

neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i razraenim

sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih

informacija i podataka.3

Svakodnevne promene i turbulencije na tritu nabavke sirovina i plasmana robe zahtijevaju

jedan prokativan nain upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti poslovanja

transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i prilagodljiv zahtjevima

trita, ve je neophodno anticipirati budue potrebe i blagovremeno se pripremiti za

realizaciju oekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane, menedment sistemom kvaliteta u

transportu zasniva se na sistemskom pristupu i kontinualnom upravljanju svim procesima,

aktivnostima, podsistemima i resursima, to zahtijeva efikasan proces upravljanja razliitim

eksternim i internim promenljivim veliinama i performansama.4

S obzirom na porastbroja stanovnika u svijetu, poveano korienje teko pristupanih izvorasirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u

narednom periodu se javlja i u novim podrujima i pravcima, a time i potreba za

standardizacijom i veim kvalitetom tih usluga.5

2Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

3

Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine4Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd 1991



21/29

21

U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tritu prometnih

usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sistema kvalitete.

Pri tome se poseban naglasak daje oekivanjima korisnika usluge, budui da se samo

ispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premaivanjem korisnikovih oekivanja mogu ostvaritipozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time i konkurentnosti

prometne usluge.

U svijetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacije i

uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet rada i kvalitet

usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehnikih

mogunosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo

minimiziranje trokova transporta, ve i smanjenje cjelokupnih trokova distribucije, tj.

trokova za skladitenje, pakovanje, osiguranje, itd.

Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao

minimum oekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca

usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifine zahtjeve za kvalitetom traene

usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teko ispuniti. Ako je

transportna kompanija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasno definiu kriterijumi za

svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno rjeavanje eventualnih konfliktnih situacija

izmeu transportne organizacije i korisnika. Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno

iskorienje raspoloivih resursa, istovremeno objedinjujui definisane procedure, analize i

unaprijeenja postojeih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo

planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima

obuhvaenih standardizacijom i logistikim naelima.6

Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela

sistema kvalitete prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sistema standarda ISO

9001.

U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora, sistem standarda ISO

9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to ne sadri zahtjeve dizajna i

razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za organizacije

koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i usluga. Uz

6Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.


22/29

22

prihvaanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana slijedei 19 standardnih

elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti dokumentirani u

priruniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema prema ISO 10013

standardu.7

6.1.Savremene promjene u transportu kao posl jedica novih zahtjeva za kvali tetnim

uslugama

Procjenjuje se da e se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu zakadrovskim resursima uticati:

Razvoj meunarodne trgovine,

Pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije iprijevoza,

Trina transformacija nekih vidova prijevoza,

Pojaana ekoloka ogranienja,

Neophodnost primjene savremene tehnologije transportne, pretovarne ikomunikacijske,

Primjena svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rjeavanje ovih problema pediterii korisnici orjentiu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM

International Forwarding and Transportation Message).

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih

zahtjeva:

kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava

visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logistikimprincipima;

brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem upravljanja uz

primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunskeinformacione tehnologije;

poslovna filozofija usluivanje korisnika okvir je za planiranje i razvoj resursa kojiine infrastrukturu usluge.8

7Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd

2005.godine8 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika


23/29

23

Zatita okolia i zahtjevi drutvene zajednice sljedei je cilj uvoenja sistema kvalitete. S

obzirom da je zatita okolia i upravljanje okoliem dominantno podruje ne samo u najirem

pojmu kvalitete, ve i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na podruju zatite okolia zadatak

je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih inilaca osnovne kvalitete ljudske vrste i

kvalitete ivljenja. Budunost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom temelji se na

vrem povezivanju s ekolokim i sigurnosnim kriterijima kao loginom pretpostavkom

ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvaavanje i tenja realizaciji ovoga cilja

obavezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na

stalnu kontrolu i kontinuirano poboljanje uticaja na okoli u svim fazama pripreme i

realizacije usluge to stvara uvjete za pruanje kvalitetne usluge uz maksimalno ouvanje

prirodnih resursa.

Transportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeenje kvaliteta svojih usluga

potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za:

poznavanje vjetina integralnog marketinga kreiranje ponude u skladu sa potranjomna sveukupnom saobraajnom tritu,

stalno obuavanje za korienje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi,

poznavanje vjetine direktnog marketinga,

poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU,

U cilju dostizanja odgovarajue razine kvaliteta preduzea spram transportnog procesa, u

preduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih su najznaajnije:

Poveanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se vie

koriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladitenja,

financija) tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika,

dobavljaa, kupaca). Porastom koritenja informacija poveava se i njihova vrijednost.

Takve oplemenjene informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju

vremena dostave, usklaenju utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudbi

i/ili rizinih isporuka i dr., to omoguuje postizanje znaajnih uteda u poduzeu.

Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti

jednu centralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama i

poduzetnicima u ime itavog (klasinog ili virtualnog) poduzea. Time bi se postiglo

maksimiziranje pregovarake moi preduzea, uvela jedinstvena pravila i sistem


24/29

24

nabave, stvorila vra kontrola poslanih narudbi i izvrenih usluga te vra

povezanost i bolje razumijevanje potreba kako preduzea tako i partnera; pruatelja

transportnih usluga.

Poveanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci trae sve bre dostave i

isporuke naruenih proizvoda, tako sve vie raste pritisak na transportne odjele. U

cilju zadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateki sistem

kontinuiranog planiranja, jer kratkoroni planovi vie ne mogu slijediti trine potrebe.

Uestalije pruanje prognoza transportnih potreba. Prelaenje na mjesene ili

sedmine prognoze transportnih potreba poduzea koje je potrebno najaviti

prijevoznicima, ima za cilj lake kratkorono predvianje potreba za transportom,

osiguranje potrebnih transportnih kapaciteta i smanjenje sluajeva ekstra plaanja u

trenucima iznenadnih poveanja potreba.

Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka trita, poput

ogranienja kapaciteta i poveanja trokova transporta, ugovorne odnose s

prijevoznicima zasnovane iskljuivo na (to nioj) cijeni treba zamijeniti ugovorima

baziranim na poticajima. Dabi se osigurala postojea ili ak poveala kvaliteta usluga,

u ugovore s prijevoznicima treba ugraditi razliite poticaje, poput bonusa ili breg

plaanja prijevoznicima koji izvre dostavu tereta na vrijeme, sauvaju kvalitetu

prevezenog tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga.9

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom

transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po

vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe,

itd. moe se posmatrati, analizirati i definisati na razliite naine.

Iz ovog stava mnogi autori izvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu

kvalitet transportne usluge definie se kao sljedee:

sloenost;

mogunost sjedinjavanja;

bipolarnost;

9 Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnost

poduzea", ur. D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.


25/29

25

mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;

mogunost ocjenjivanja slinostiproizvoda ili usluga;

vieznanost kvaliteta.

Sloenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno ine kvalitet

transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je mogunost

sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo

mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinih osobina vezanih za prevoenje,

odnosno injenje usluge. Bipolarnost znai da se svaka karakteristina osobina transportne

usluge moe izraziti sa dva suprotna obiljeja na ocjenjivakoj osi, na primjer, tano i

netano, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno i neregularno prevoenje. Odavde proistie

etvrta osobina, mogunost mjerenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali za svako

svojstvo ili elemenat. Neki element moe dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez

meuocjena, na primjer, regularnost neregularnost, tanost netanost, itd.10Kao temelj ili

baza za razradu strategije kvalitete transportno-logistikih usluga moe posluiti tzv. trokut

osiguranja sustava kvalitete (prikazan na slici 6), u ijem je centru usluga korisniku,

odnosno konani korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri

elementa koji trebaju biti balansirani. Meu njima je vaan element odanost menadmentu

kao glavna politika transportno-logistikih poduzea (imid, ciljevi, strategija) unutar kojegapolitika kvalitete odreuje budui uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.

Slika 7. Transportno-logistiki trokut osiguranja sistema kvaliteta11

U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili

minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod prevoenja

kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane vrijednosti . Kvalitativni elementi

transportne usluge mogu imati slinosti, srodnosti ili jednakosti to omoguava uporeivanje

10

. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika11Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,

2006. g


26/29

26

razliitih transportnih usluga. Vieznanost kvaliteta transportne usluge vezano je za pitanje

da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se najee iznose pogledi da

je kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija. Meutim, kvalitet transportne

usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj prevoenja sa stanovita drutva

kao cjeline.12

Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidnopoboljanje kvaliteta transportno-logistike

usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija ija se osnovna zadaa svodi

na utvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne usluge.

S druge strane, kvalitet transportne usluge moe se dvojako posmatrati,sa gledita

proizvoaa i korisnika ili potroaa transportne usluge. U prvom sluaju je ponuen kvalitet,

a u drugom sluaju je traeni kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opti kvalitet

transportne usluge mogu se posmatrati na vie naina. Vrijednost transportno-logistike

usluge odreena je odgovarajuim kvalitativnim kriterijima, koji se mogu podijeliti na:

kriterije transporta,

kriterije usluge i

logistike kriterije.



27/29

27

6.2.Novi koncepti kval iteta usluga u tr ansportu

Shodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda i

usluga u transportu su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konani arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi

korisnika moraju biti shvaene i prihvaene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i

analizira kao pitanje lojalnosti.

Partnerstvo sa snabdjevaima - gradi se na povjerenju i prikladnoj

integraciji, stvarajui unaprjeenja i vrijednosti za korisnika usluga, za

prevoznike i sve uesnike u transportnom i logistikom lancu.

Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova ukljuenost puni potencijal ljudi se

ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlaenja sa

mogunostima uenja i razvijanja vjetine.

Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematino upravlja kroz procese. Procesi

imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeenja u toku

dnevnog rada svakog uesnika u procesima. injenice, mjerenja i inovacije su osnova

za upravljanje.

Kontinualno unaprjeenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unaprjeenja.

Kontinualno uenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i

originalnog razmiljanja. Koristi se benchmarkingu za podrku inovacija i

unapreenja.13



28/29

28

Zakljuak

Potranja kupaca i vrednovanje vremena, danas predstavljaju inioce od iznimnog znaenja za

svakog poslovnog subjekta na tritu. Rastui apetiti potroaa za sve veom kvalitetom

proizvoda i usluga koje kupuju utiu i na potranju za transportom te razvoj prateihaktivnosti.

Sistem kvalitete treba realizirati postepeno korak po korak, slijedom zadataka koji se

odnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom. Stoga

je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom transportne usluge,

usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model mogue koncipirati koritenjem

standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanje kvalitetom (sistem standarda

ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranja kvalitete, specifinim za

transportne usluge.

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na slijedei na in: radite posao

ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvijek je jeftinije odmah , prvi put dobro

obaviti posao. Sutina je u tome da se mora mijenjati odnos prema grekama. Radikalna

promjena stava o grekama se sastoji u tome to propuste, slabosti i greke treba posmatrati

kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja mogunosti ponavljanja greaka. Otkrivanje

greaka predstavlja osigura za detekciju slabog mjesta u poslovnom procesu.

Veoma je znaajno da se greke analiziraju i pronalaze mjere kojima treba da se sprijei

njihovo ponavljanje. Greke uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. Pri tom je znaajno shvatiti da

broj reklamacija nije dobra mjera nezadovoljstva kupaca. Sve spomenuto se

moe,naravno,svesti na transportni aspekt.

Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz

uspjenu poslovnu politiku, predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti

transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.


29/29

LITERATURA

Knjige:

Abidin Deljanin: Logistika u saobraaju i komunikacijama- skripta predavanja,Fakultet za saobraaj i komunikacije, Sarajevo, 2013

Kilibarda M.: Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.

Peji S, Krivokapi J: Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd1991.

Poletan Jugovi, T.; Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnogpravca, 2006.

Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz: "Konkurentskasposobnost poduzea", D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.

Risto A. Periic: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika , Beograd, 2002

Internet:

ISO 9000Sistem upravljanja kvalitetom, (http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-

9000-sistem-upravljanja-kvalitetom), 31.10.20103.god.

ISO 9001 Sistem menadmenta kvalitetom, (http://www.eurostandard.rs/),31.10.2013. god.

Kvalitet, (http://hr.wikipedia.org/wiki/Kvaliteta), 31.10.2013. god.

Documents

Pregled Dosadašnjih Teoretskih Razmatranja Suštine Kvaliteta