Presentación de PowerPointvuce.gov.co/vuce/media/docs/pdf/ENCUESTA-DE-SATISFACCION...90 89 88 86 75 82 90 43 30 38 42 42 43 Calidad General de solicitud de tramite 44 a. Los formularios

Encuesta de Satisfacción

de Usuarios de la

Ventanilla Única de

Comercio Exterior

Octubre de 2011

Contenido

1. Percepciones Generales de VUCE

2. Percepción de los diferentes trámites que se pueden realizar en VUCE

3. Comentarios Generales

4. Ficha Técnica

Percepciones

Generales de VUCE

90

84

84

83

79

77

65

Integrar varios trámites de diferentes entidades

Hacer el proceso más fácil

Al enfoque internacional del Ministerio de Comercio,

Industria y Turismo

Hacer más transparentes los trámites

Disminución en tiempos

Hacer el procesos más amigable

Disminución en costos

%

Base: Encuestados que aplican 1094

% TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo

Integrar varios trámites de diferentes entidades

Hacer el proceso más fácil

Al enfoque internacional del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Hacer más transparentes los trámites

Disminución en tiempos

Hacer el procesos más amigable

Disminución en costos

Percepciones Generales de la VUCE

Momentos de

interacción

Vistos desde una

perspectiva general

92

90

80

92

82

90

94

82

92

93

92

89

58

44

35

47

32

49

55

34

37

52

40

37Calidad General de VUCE

Calidad General del proceso de registro

Calidad General de solicitud de tramite

Calidad General de la atencion dada

Calidad General de registro de libre importación

Calidad General de registro de previa importación

Calidad General de declaración juramentada de origen

Calidad General de Certificados de origen

Calidad General de Contratos de Importación de tecnología

Calidad General de Exportación de servicios

Calidad General de Registro de usuarios

Calidad General de Registro de productores de bienes nacionales

Calidad General y sus Procesos

%

Base: Encuestados 1092

Calidad General de VUCE

Calidad General del proceso de registro en la VUCE, para la obtención del usuario y contraseña en el sistema

Calidad General de solicitud de tramite

Calidad General de la atención dada a los mecanismos utilizados de comunicación

Calidad General de Registro de Libre Importación

Calidad General de Registro de Previa Importación

Calidad General de Declaración Juramentada de Origen

Calidad General de Certificados de Origen

Calidad General de Contratos de Importación de Tecnología

Calidad General de Exportación de Servicios

Calidad General de Registro de Usuarios

Calidad General de Registro de Productores de Bienes Nacionales

TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena

T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena

89

85

77

76

92

50

40

39

38

58Calidad General del proceso de registro

Ser un proceso sencillo

Presentar la información necesaria para que cualquiera

pueda realizar el proceso de registro

Cumplimiento de las promesa de tiempo

Poderlo hacer en el primer intento


% TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena

Calidad General del proceso de registro en la VUCE, para la obtención del usuario y contraseña en el sistema

Ser un proceso sencillo

Presentar la información necesaria para que cualquiera pueda realizar el proceso de registro

Cumplimiento de las promesa de tiempo

Poderlo hacer en el primer intento

Proceso de Registro de usuario

90

89

88

86

75

82

90

43

30

38

42

42

43

44Calidad General de solicitud de tramite

a. Los formularios de solicitud

Tener solo los requisitos necesarios

Fáciles de llenar

Entendibles

c. La forma como se muestra el estado de su trámite

b. Cómo califica el tiempo de evaluación que se toman

en analizar los formularios y demás documentos, por


% TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena

Calidad General de Solicitud de Tramite

a. Los formularios de solicitud

Tener solo los requisitos necesarios

Fáciles de llenar

Entendibles

c. La forma como se muestra el estado de su trámite

b. Cómo califica el tiempo de evaluación que se toman en analizar los formularios y demás documentos, por favor tenga en cuenta el

proceso que hay...

Solicitud de Trámite

TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena 37%

T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena 85%

Resultado del trámite o el proceso de respuesta


[1] Mala

3%

[2] Regular

12%

[4] Muy buena

25%

[5] Excelente

12%

[3] Buena

48%

Usted ha llamado, visitado o contactado al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

para temas relacionados con la VUCE?

No

15%

Si

85%


Medios de comunicación utilizados para contactar al Ministerio

94 84 75 7043

7

6 16 25 3057

93

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Atencióntelefónica porparte de losfuncionarios

Call center E-mail afuncionarios del

Ministerio

Página Web Atenciónpresencial en

oficinas

Buzón de quejas yreclamos

Base: Encuestados que aplican

824 811 800 771 778 744

Si No%

81

79

72

81

62

56

80

38

37

33

30

25

12

35Calidad General de la atencion dada

Atención presencial en oficinas

E-mail a funcionarios del Ministerio

Atención telefónica por parte de los funcionarios de Mincomercio

Página Web

Atención brindada en el call center

Buzón de quejas y reclamos


Calidad General de la atención dada a los mecanismos utilizados de comunicación

Atención presencial en oficinas

E-mail a funcionarios del Ministerio

Atención telefónica por parte de los funcionarios de Mincomercio

Página Web

Atención brindada en el call center

Buzón de quejas y reclamos


T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena %

Funcionarios

Procesos

Medios de comunicación utilizados para contactar al Ministerio

Percepción de los

diferentes trámites que

se pueden realizar en

VUCE

% En… Ha actuado como

17 15 14 12 11 11 15 13

6148 52 51 63 70 68 74

2237 34 37

26 19 17 13

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Registro deusuarios

Declaraciónjuramentada

de origen

Certificadosde origen

Registro deproductoresde bienes

nacionales

Exportaciónde servicios

Contratos deImportación

de tecnología

Registro delibre

importación

Registro deprevia

importación


487 496 595 313 176 145 598 488

Apoderado Agente de aduana Directo

Trámites con tendencia a ser realizados por la persona directamente

Trámites dominados por Agencias aduaneras

% Ha realizado trámites en la VUCE

66 65 56 55 5436

21 17

34 35 44 45 4664

79 83

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Certificadosde origen

Registro delibre

importación

Declaraciónjuramentada

de origen

Registro deusuarios

Registro deprevia

importación

Registro deproductoresde bienes

nacionales

Exportaciónde servicios

Contratos deImportación

de tecnología


939 944 924 918 928 905 883 879

Si No

Trámites más usados por lo entrevistados



92

94

92

84

60

92

44

43

42

35

19

47Calidad General de registro de libre importación

Tener un formulario entendible

Facilidad para solicitud del trámite

Utilizar solo los requisitos necesarios

Agilidad del resultado del trámite solicitado

El tiempo de evaluación de la solicitud


Calidad General de Registro de Libre Importación






%

Registro de Libre Importación



92

90

92

77

57

82

37

37

36

29

19

32Calidad General de registro de previa importación







Calidad General de Registro de Previa Importación






%

Registro de Previa Importación



89

90

87

88

88

90

53

52

46

44

44

49Calidad General de declaración juramentada de origen







Calidad General de Declaración Juramentada de Origen






%

Declaración Juramentada de Origen



95

93

94

96

95

94

61

58

57

56

55

55Calidad General de Certificados de origen







Calidad General de Certificados de Origen






%

Certificados de Origen



83

82

81

51

50

82

28

27

24

22

15

34Calidad General de Contratos de Importación de tecnología







Calidad General de Contratos de Importación de Tecnología






%

Contratos de Importación de Tecnología



91

88

93

69

69

92

38

35

35

32

28

37Calidad General de Exportación de servicios







Calidad General de Exportación de Servicios






%

Exportación de Servicios



89

89

94

94

92

93

52

50

48

47

46

52Calidad General de Registro de usuarios







Calidad General de Registro de Usuarios






%

Registro de Usuarios



87

87

90

80

79

92

39

39

38

38

38

40Calidad General de Registro de productores de bienes nacionales







Calidad General de Registro de Productores de Bienes Nacionales






%

Registro de Productores de Bienes Nacionales

23

Qué tramites o productos nuevos le gustarían que se incluyeran?

80

57

14

Logística

Transporte

Otros


%

66

39

Probabilidad de usar el sistema "solo"

Qué tan probable es que usted le de "El Beneficio de la Duda si escuchara información

negativa del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo"



Comentarios

Generales

25

Oportunidades de Mejora

Falta darla a conocer de forma general para usuarios esporádicos, estos todavía utilizan muchos intermediarios

Generar guías (virtuales) para que no sea necesario llamar o solicitar soportes

Tiempos en algunas aprobaciones

Comunicar los datos de extensión y otros de los funcionarios, las percepciones bajan cuando las personas no tienen conocimiento o la forma para interactuar directamente con la persona que maneja el tema.

Fortalezas

Agilidad en los trámites

Capacitaciones a los usuarios en los momentos en que lo necesitan

Transparencia, no hay corrupción

Personal capacitado y conocedor para atender los requerimientos.

Ficha Técnica

Ficha Técnica

• Entidad Contratante: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

• Empresa Ejecutora: Centro Nacional de Consultoría, SA.

• Tema del Estudio: Percepciones de los usuarios de VUCE

• Población Objetivo : Listado proporcionado por Ministerio

• Formulario: Semi-estructurado, de un tiempo aproximado de

aplicación de 40 minutos

• Técnica de Recolección: Telefónico con cita previa e Internet

• Fecha de Recolección: 19 de Septiembre al 14 de octubre de 2011

• Tipo: Muestreo Aleatorio Simple, Un total de 1092 entrevistas

95% de confianza con un 2% de error muestral.

Documents

Presentación de PowerPointvuce.gov.co/vuce/media/docs/pdf/ENCUESTA-DE-SATISFACCION...90 89 88 86 75 82 90 43 30 38 42 42 43 Calidad General de solicitud de tramite 44 a. Los formularios