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PRESENTACIÓN DEL CASO PRÁCTICO PARA ACREDITACIÓN DE LA
LICENCIATURA EN TURISMO
SUSTENTANTE:
TÍTULO DEL CASO PRÁCTICO:
FECHA DEL EXAMEN
PRIMERA ETAPA:
NÚMERO DE FOLIO:
DIANA CORIA ALVAREZ
HOTEL LAS NINFAS
08 - MARZO - 2013
600033139
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ÍNDICE
1. Introducción……………………………………………….3
2. Breve resumen del contenido del trabajo……………....3
3. Objetivo del trabajo……………………………………….4
4. Relevancia del caso………………………………………4
5. Metodología……………………………………………….4
6. Presentación del caso……………………………………5
7. Marco conceptual…………………………………………7
8. Desarrollo del caso……………………………………….8
9. Solución de dilemas…………………………………..…12
10. Conclusiones……………………………………………39
12. Anexos…………………………………………... …….41
� Anexo 1……………………………………………..41
� Anexo 2…………………………………………....45
� Anexo 3…………………………………………...…50
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1. INTRODUCCIÓN
Cubiertas las necesidades vitales del ser humano, éste aspira a llevar una vida de
convivencia, recreación y esparcimiento con sus semejantes; y para ello, es imperioso
reunirse para solazarse, compartir sus experiencias, oportunidades de desarrollo y
crecimiento espiritual, social, profesional y de cualquier otra índole. En estas reuniones, como puede ser un congreso, se intercambia información, se comunican adelantos
científicos y formas de trabajo. En el campo de la medicina se utilizan para actualizar e
inclusive para certificar a sus miembros.
Para cubrir esta necesidad, en la actualidad se han creado empresas dedicadas al turismo a nivel mundial, como los hoteles, las líneas aéreas, las agencias de viajes, etc. que están multiplicando las oportunidades de este sector y abriendo un inmenso
mercado de posibilidades para quienes solicitan estos servicios.
La posibilidad de reunirse en un lugar atractivo y cómodo, como un lugar de descanso
en algún destino turístico, permite hacer uso de esta amplia gama de servicios
especializados para la organización y realización de este tipo de eventos.
Para que un proyecto de esta índole tenga un resultado exitoso se requiere el uso de
múltiples herramientas de tipo administrativo que nos permitan planear estratégicamente
el evento en tiempo y forma, maximizar los recursos humanos, materiales, financieros y
no únicamente cumplir, sino sobrepasar las expectativas del cliente, ofreciendo un
servicio eficaz y eficiente, y evitando la duplicidad de funciones, adecuando los servicios
al presupuesto destinado para ello.
2. BREVE RESUMEN DEL CONTENIDO DEL TRABAJO.
En este trabajo se hace la presentación del caso del Hotel Las Ninfas. En él se describe
el hotel, los servicios con que cuenta, el personal que en él labora y sus funciones; y se
presenta la situación de organizar un congreso para 250 doctores durante cinco días con
requerimientos específicos en cuanto a servicios de alimentos y bebidas, conferencias
magistrales, exposiciones, mesas redondas y eventos simultáneos tales como una
exposición fotográfica, cinco expositores de aparatos médicos y dos de casas
editoriales.
Se presentan y atienden igualmente, una serie de dilemas que se deberán resolver de
manera clara, objetiva, propositiva y realista. Los dilemas a resolver son:
1. Presentar la propuesta de un manual de procedimientos para la realización de
congresos y convenciones; 2. Valorar los formatos que actualmente se utilizan y realizar una propuesta en caso de
considerarlo pertinente y su justificación; explicar la forma en que resolverá el problema de personal para la realización de este
evento, incluyendo la descripción de funciones, elaborar y justificar el programa del congreso; ¿Cómo se deberán proporcionar los servicios de alimentos y bebidas?; ¿Cómo deberán ser organizados los eventos complementarios al congreso?; ¿Qué apoyos técnicos deben proporcionarse como servicio al congreso?; y
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¿Cómo deberá coordinarse la seguridad del hotel con la del Secretario de Estado
invitado?
Contiene también tres anexos que son parte de la exposición del caso y que son parte
de la solución de los dilemas.
Después de analizar el caso mediante el uso de herramientas tales como un análisis
FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), una encuesta de calidad
relativa a los servicios e infraestructura del hotel, la expresión estadística del resultado
de la encuesta mediante diagrama de Pareto, se pudieron resolver los dilemas
propuestos y se presentan las sugerencias que se estimaron pertinentes al caso, en
tanto que finalmente se exponen las conclusiones del trabajo.
3. OBJETIVO DEL TRABAJO.
El objetivo del presente trabajo es analizar el caso de El Hotel Las Ninfas, su
problemática y proponer soluciones a los dilemas que se presentan de forma clara, objetiva, realista, propositiva y viable.
4. RELEVANCIA DEL CASO.
En este caso se exhibe la importancia del uso de las herramientas administrativas, como
son la planeación estratégica, la estructura organizacional funcional, los manuales de
operación de las empresas, los manuales de operaciones para cada área y la gestión de
calidad en los servicios de una empresa, todos ellos ofrecen la posibilidad de un
instrumento de estandarización de procedimientos para proveer los servicios que
satisfagan, superen las expectativas de los clientes más exigentes y cumplir cabalmente
con los requisitos negociados con éste.
5. METODOLOGIA
La metodología utilizada para presentar solución a los dilemas de este caso práctico se
apoyan en el proceso administrativo que regula toda actividad empresarial en nuestra
sociedad. Siguiendo las etapas del desarrollo organizacional se hizo un diagnóstico inicial de la
situación de Hotel de la siguiente manera: 1. Se realizó una encuesta entre los huéspedes durante los meses de noviembre y
diciembre en el Hotel enfocada a todas las áreas o puntos de contacto con el huésped
para conocer en qué servicios era necesario hacer mejoras o corregir causas y
efectos. 2. Se hizo un análisis FODA para identificar cada problemática y en consecuencia,
proponer soluciones viables y realistas. 3. Se sugirió la implementación de un manual de operación para el Hotel y de manuales
de procedimientos para cada área, con la finalidad de definir funciones y delimitar responsabilidades.
4. Se analizaron los formatos para evaluación de prácticas profesionales para
estudiantes; los formatos de las solicitudes de reservación de habitaciones para
eventos como el congreso, y el contrato que utiliza el hotel para la contratación de sus
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servicios en la organización de congresos. 5. Se analizó la problemática de falta de personal para la organización del evento; tanto
en lo relativo a la estructura organizacional del Hotel, como en áreas específicas
como, Ventas, Alimentos y Bebidas y División Cuartos. 6. De acuerdo con el manual de operaciones para Congresos y Eventos se organizó el
Congreso de Cardiólogos señalado en el caso práctico. 7. De acuerdo con el manual de procedimientos para proporcionar los alimentos y
bebidas, se definieron los estándares que habrían de observarse para este servicio
durante el congreso, teniendo en cuenta que se ofrecerán bebidas y ambigús todos los
días durante las conferencias, exposiciones y mesas redondas, y una cena de gala en
la primer noche. Una noche de banquete con el Secretario de Salud, y una cena de
clausura. 8. De acuerdo con el manual de procedimientos para Congresos y Eventos se presenta
el diagrama de flujo de los servicios complementarios al congreso como son, cinco
expositores de aparatos médicos, dos expositores de casas editoriales y una
exposición fotográfica. 9. De acuerdo con el Manual de Operaciones del hotel, se definió la coordinación de la
seguridad del Secretario de Salud con la del Hotel, a fin de garantizar su segura
estancia en el mismo. 10. Se implementó un procedimiento para el montaje, resguardo y exhibición de los
expositores. 6.PRESENTACIÓN DEL CASO
1. Planteamiento del problema (narrativa del caso).
El hotel Las Ninfas es un hotel de categoría cinco estrellas y se encuentra ubicado
en la ciudad de Cancún, Quintana Roo. Cuenta con 120 habitaciones sencillas y
dobles, tres suites, un restaurante, salón, bar, área de alberca con servicios de
toallas y pool bar, recepción y call center. Cuenta con un salón cuyo nombre es “Delfines”, que está destinado a eventos de
congresos, convenciones y exposiciones, de 745 metros cuadrados, internet inalámbrico, capacidad para 250 personas en montaje de auditorio y 240 en
banquete; además se puede dividir en cinco secciones para cubrir necesidades
de grupos más pequeños. El salón tiene vestíbulo y bodega para guardar el equipo de montaje. En él se pueden realizar eventos como exposiciones, congresos, convenciones, simposios, viajes de incentivos y juntas de trabajo
empresariales contratando los servicios de alojamiento en habitaciones, alimentos
y bebidas, así como amenas actividades durante el día y la noche. El salón
cuenta con el siguiente equipo: mesas redondas, tablón rectangular, sillas para
banquetes, rota folios, franelógrafos, pantallas, pódium, proyector de acetatos, micrófono, audio integrado, estrados de madera, pasarela, felpas, manteles
redondos y bambalinas. En cuanto al personal del hotel, se encuentra compuesto por los siguientes jefes
de departamento: El Licenciado Armando Rodríguez es el Gerente de Grupos y
Convenciones del Hotel Las Ninfas. En los últimos meses ha tenido algunos
eventos que no rebasan las 40 personas cada uno, por ello solamente se ha
ocupado a pocos empleados del hotel para realizar dichos eventos. Contacta a los
clientes y les ofrece los servicios con que cuenta el hotel; para ello se muestra y
firma un contrato (Anexo 1) con el cliente, de esta manera se asegura un servicio
exitoso.
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El Sr. Saúl Vázquez tiene 45 años de edad y se ha dedicado a la hotelería
durante 25 años. Aunque ha pasado por los varios departamentos del hotel, desde hace 10 años se dedica al Departamento de Ama de Llaves; su labor consiste en asignar las tareas diarias a su personal, compuesto por 10 camaristas
y dos ayudantes. Las camaristas tienen entre 15 y 5 años de haber sido
contratadas, por lo que tienen claras sus tareas en el área. El Licenciado Armando Cortina estudió una carrera del sector turismo en una
universidad de la Ciudad de México hace 35 años. A sus 60 años de edad, considera que posee toda la experiencia necesaria para dirigir y administrar el área de Alimentos y Bebidas del hotel. A su cargo se encuentran tres meseros
que atienden 30 mesas para cuatro personas cada una, dos garroteros, un chef de cocina fría, un chef de cocina caliente, un chef pastelero y tres ayudantes. El Licenciado Cortina con frecuencia se encuentra bajo presión, cuando se llena el restaurante por huéspedes y visitantes en las horas de comidas, cenas y los fines
de semana. Cuando se realizan eventos debe hablar con su personal para que
trabaje doble turno y de alguna forma tratar de cubrir el evento en cuanto a
alimentos y bebidas se refiere.
El Licenciado Jaime Romero, de 52 años de edad, es el jefe del Departamento de
Recursos Humanos del hotel. Su labor consiste en el trato directo con los
candidatos a laborar en la empresa a partir de la selección, reclutamiento, contratación y capacitación de los empleados. Sin embargo, no cuenta con el personal suficiente para el departamento de grupos y convenciones, por lo que
usualmente ha requerido del apoyo del personal de otras áreas cuando llega la
ocasión de algún evento. A su cargo están Juan, Clara, Liliana y Julio, estudiantes
de entre 6° y 8° semestre de universidad que se encuentran realizando sus
prácticas laborales; sus edades oscilan entre los 21 y los 24 años. El licenciado
Romero los ha distribuido de la siguiente manera de acuerdo a la ficha técnica de
prácticas (Anexo 1): Juan fue asignado a pisos; su responsabilidad principal era la de mantener en
perfecto estado las estaciones de los clientes y las zonas comunes como pasillos
y hall, además de la propia habitación, porque el huésped quiere tener siempre
limpia y en orden su habitación cuando vuelve. Clara fue asignada a alimentos y bebidas, dedicada siempre a poner atención al huésped para anticiparse a sus necesidades en el bar y en algunas ocasiones
como hostess. En reservas se asignó a Liliana; su principal actividad es la de
trabajar para el huésped y el resto de los departamentos, pues cuando éste llega
al hotel, Liliana debe tener perfectamente capturada la información en el sistema
para que no tenga que esperar a que se carguen sus datos y su tarifa.
Julio fue ubicado en recepción, responsabilizándose de asignar apropiadamente
las habitaciones a los huéspedes y tener una clara comunicación con todos los
departamentos de pisos y mantenimiento. El problema al que se enfrenta el licenciado Romero es el de organizar un
congreso de 250 médicos. El representante de la asociación es el médico
cardiólogo Vinicio Arriaga, quien cotizó algunos hoteles de Cancún y por las
características del salón de eventos ha elegido el hotel Las Ninfas. El Doctor Arriaga ha presentado las características de su evento (Anexo1) para
saber qué servicios podrá contratar del hotel. A continuación se mencionan esas
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características: la duración del evento es de cinco días, se requiere bloqueo de
habitaciones para los 250 médicos, cada día se compone de una conferencia
magistral y cinco exposiciones, por la tarde habrá una conferencia magistral y dos
mesas redondas; el primer día se lleva a cabo la inauguración y el último día el cierre y cancelación del congreso; cena de gala para la primera noche; una noche
de banquete con el secretario de salud; una noche de cena de clausura; montaje
tipo auditorio por la mañana de todos los días; montaje de escuela para las mesas
redondas; montaje de banquete para las cenas; para los ponentes deberá
contarse con equipo de sonido y cañón proyector; estrado; podium; servicio de
café, refrescos, té, agua y ambigús para todos los días; habrá cinco expositores
de aparatos médicos; dos expositores de casa editorial y una muestra fotográfica. Hay que aclarar que el Secretario de Salud asistirá con su personal de seguridad. Además hay que considerar que cada uno de los expositores llevará sus propios
stands y equipo de montaje. El Licenciado Romero le ha dado a conocer el contrato (Anexo 1) de servicios al Doctor Arriaga y en conjunto definirán los puntos necesarios que ahí se
establecen. El doctor solicita el apoyo del licenciado Romero para elaborar el programa del congreso. El Licenciado Romero deberá elaborar el manual específico de procedimientos para la realización de congresos y convenciones. Dicho manual deberá contemplar los requerimientos humanos (practicantes y
empleados) y materiales antes, durante y después del evento. Además hay que
tomar en cuenta que para las fechas solicitadas por la asociación de médicos, el hotel tiene reservaciones para otros huéspedes, con una ocupación del 30%, por lo que deberá resolver la demanda de hospedaje que recibirá por motivos del congreso.
Los anexos de los documentos se encuentran en el ANEXO 1.
2. Dilemas por resolver (con preguntas críticas)
a) Presente la propuesta de un manual de procedimientos para la realización de
congresos y convenciones. b) Valore los formatos que actualmente se utilizan y realizar una propuesta en caso
de considerarlo pertinente (justifique). c) Explique la forma en que resolverá el problema de personal para la realización de
este evento incluyendo la descripción de funciones. d) Elabore y justifique el programa del congreso. e) ¿Cómo se deberán proporcionar los servicios de alimentos y bebidas?
f) ¿Cómo deberán ser organizados los eventos complementarios al congreso?
g) ¿Qué apoyos técnicos deben proporcionarse como servicio al congreso?
h) ¿Cómo deberá coordinarse la seguridad del hotel con la del secretario de
Estado?
7. MARCO CONCEPTUAL
Debido a la complejidad del análisis del caso se tuvo la necesidad de consultar varias
guías técnicas para la elaboración de manuales de procedimientos para Congresos y
Eventos, consultando el libro del autor Juan Manuel Buendía sobre Organización de
Convenciones, Congresos y Seminarios. Manuales de procedimientos para el departamento de Alimentos y Bebidas, y descripción de puestos del Departamento de
Alimentos y Bebidas, apoyándome en el libro de Sixto Báez Casillas, Descripción de
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puestos en hoteles, restaurantes y bares, literatura sobre Planeación y Dirección
Estratégica, de Fred R. David, Conceptos de Administración Estratégica, así como de
descripción de puestos en áreas estratégicas del área de ventas que es donde se ofrece
el servicio de organización de Congresos y Eventos; y hacer uso de herramientas de
administración de análisis de datos cuantitativos, como encuestas, que proporcionaron
datos para poder enfocarse a las áreas de necesidad de mayor atención por parte de la
administración. También fue necesario incursionar en el ámbito del derecho en el caso
de la elaboración del contrato a celebrarse entre el contratante del servicio y el Hotel, apoyándome en el Código de Civil y bibliografía sobre Obligaciones y Contratos. En
específico del autor Rafael Rojina Villegas.
8. DESARROLLO Y RESOLUCIÓN DEL CASO
Diagnóstico: En primera instancia se realizó un análisis FODA para conocer la
situación actual del Hotel.
Posteriormente se levantó una encuesta entre los huéspedes del Hotel enfocada a los
servicios que presta cada área de contacto huésped-hotel, considerando desde el primer contacto, -la reservación-, hasta el último, la salida del Hotel. Los datos arrojados de
dicha encuesta nos permitieron elaborar un diagrama de Pareto para detectar las áreas
donde es mandatorio implementar cambios.
ANÁLISIS FODA PARA HOTEL LAS NINFAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
-La estratégica ubicación del hotel en un destino altamente
demandado como es Cancún
permite atraer a todo tipo de
clientes que pueden ser desde
parejas, familias y grupos para
eventos sociales o
empresariales. - El hotel cuenta con cinco
estrellas, lo cual es una gran
ventaja y le otorga un valor adicional, cuando el cliente se
enfrenta a diferentes opciones. -El hotel cumple con un salón
de eventos con capacidad para
el número de invitados. --El hotel cuenta con el equipo
necesario para la realización de
diferentes tipos de eventos, cubriendo los requerimientos de
distintos tipos de clientes.
-El hotel no cuenta con un manual de operaciones paraconvenciones y eventos. -El hotel no cuenta con una estructura operacional adecuada (no existe un organigrama de la empresa). -El número de habitaciones es insuficiente para los
congresistas ya que el 30% de ellas estarán ocupadaspara la fecha del evento. -El hotel tendrá que contratar personal para el comité
organizador del evento con sus respectivos ayudantes,doctor las 24 hrs, cocinas que se pudieran sumar a laexistente y cubrir la demanda del evento, meseros y
recamaristas, y un servicio de transporte para
congresistas
del aeropuerto al hotel
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Encuesta de calidad sobre en los servicios Hotel Las Ninfas. La encuesta se realizó entre cuarenta huéspedes del hotel y está enfocada a todas las fases de
contacto entre el cliente y el hotel; desde el contacto para la reservación hasta que abandona el hotel. Las respuestas se muestran en la tabla en una escala de valor de servicio Malo, Regular, Aceptable, Bueno, Muy Bueno y Excelente. Se realizó una encuesta, cuya metodología fue el muestreo, entre los huéspedes del hotel por un periodo de dos meses, en cambio de
temporada baja a temporada alta (del 30 de junio al 31 de julio) acerca de los servicios del hotel. De una población de 110 huéspedes se realizaron (muestra) 40 encuestas; teniendo esta
muestra un margen de error del 10% y una confiabilidad del 85%. PARÁMETROS DE LA ENCUESTA (CUESTIONARIO).
Antes de la llegada al hotel. ¿El tiempo desde que inició su llamada al hotel hasta que le atendieron fue razonable?
¿El tiempo desde que inició su reservación hasta que se la confirmaron fue razonable?
¿Fue respetada su reservación y estaba en orden al llegar al hotel?
¿La persona que le atendió por teléfono tuvo un trato amable con usted?
¿Puede elegir entre varios transportes para llegar desde el aeropuerto hasta el hotel?
¿La persona que le atendió fue de ayuda y eficiente?
¿Recibió ayuda con su equipaje a la llegada?
A la llegada al hotel. ¿Hay opciones en la transportación del hotel a la ciudad?
¿Lo recibieron con un trato cordial y amable?
¿El tiempo que pasó desde su llegada hasta que le asignaron su habitación fue razonable?
¿Su habitación se encontraba limpia y en orden a su llegada?
¿Cumple el hotel con su expectativa en cuanto a servicios?
¿Tuvo atención, ayuda o guía por parte del personal al llegar al hotel?
Durante su estancia. ¿Fue satisfactorio el servicio de limpieza durante su estancia en el hotel?
AMENAZAS OPORTUNIDADES
-En Cancún hay un universo dehoteles cinco estrellas que
están mejor acondicionados
tanto en servicios, personal, infraestructura, logística y con laexperiencia necesaria para este
tipo de eventos. -La capacidad de los hoteles
que están en la zona hotelera (30 km de zona hotelera) es en
promedio de 400 a 600
habitaciones siendo muy
superior a la del hotel sede
propuesto.
-Al planear, organizar y llevar a cabo este evento el Hotel tendría la oportunidad de reestructurarse, definir metas a corto, mediano y largo plazo en cuestiones deadministración, gestión administrativa y promoción del hotel. -Un evento de esta magnitud daría reconocimiento y
sería muy benéfico para impulsar el desarrollo del hotel.-Se puede llevar a cabo una planeación adecuada conel tiempo necesario para realizar el evento de una
manera exitosa.
10
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¿La información turística ofrecida por el Consierge fue satisfactoria?
¿El aire acondicionado funcionaba adecuadamente?
¿Su habitación presentaba olores desagradables?
¿Tuvo problemas con la regadera de su baño?
¿Respetaron su letrero de no molestar en la puesta de su habitación?
¿La temperatura del agua en baño fue adecuada?
¿La conexión de WiFi era adecuada?
¿El ruido en el hotel afectó su descanso?
¿Detectó la presencia de algún insecto en su habitación?
¿Las amenities en habitación fueron suficientes y de buena calidad?
Servicio en alimentos y bebidas. ¿El tiempo de espera para el servicio en restaurante fue razonable?
¿La calidad de los alimentos en el restaurante cumplió con sus expectativas?
¿La limpieza en el área de restaurante fue adecuada?
¿La atención por parte de los meseros fue de su total satisfacción?
¿La información del menú de alimentos y precios estaba en español inglés?
¿Le realizaron algún cargo de un consumo no realizado?
Servicios en el hotel ¿Su estancia en el hotel fue cómoda y placentera?
¿Considera limpia el área de jardines?
¿La limpieza en pasillos y estancias fue adecuada?
¿La alberca tenía buen mantenimiento de limpieza?
Si presentó alguna reclamación durante su estancia, ¿la atención a ella fue la adecuada?
Salida del Hotel. ¿El tiempo de espera para su check out fue razonable?
¿Tuvo algún problema en su traslado al aeropuerto?
¿Recibió ayuda con su equipaje en la salida del hotel?
¿El servicio de caya de seguridad fue el adecuado?
¿Cómo calificaría usted el servicio del hotel?
¿Volvería a utilizar los servicios del hotel?
ENCUESTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOTEL LAS NINFAS
MALO
REGULAR
BUENO
MUY
BUENO
EXCELENTE
ANTES DE LA LLEGADA AL HOTEL
Respuesta rápida a su llamada telefónica 10 18 4 5 3
Facilidad de obtener una reservación 8 15 7 7 3
No tenían registro de mi reservación 5 10 16 6 3
Actitud de la telefonista 6 12 14 6 2
Facilidad de acceso desde el aeropuerto 1 13 18 5 3
Asistencia en la reservación adecuada 6 12 9 8 5
A LA LLEGADA AL HOTEL
Recibí ayuda con mi equipaje 7 9 13 7 11
Facilidad de acceso a la ciudad 7 13 12 3 5
Actitud cortés de la recepcionista 6 7 13 7 7
11
11
Demasiado tiempo para ser atendido en recepción 9 16 8 7 0
Limpieza general adecuada de lahabitaciones 2 12 16 7 3
Las estrellas del hotel coinciden con los servicios ofrecidos 12 12 16 0 0
Atención adecuada 4 15 17 3 1
ESTANCIA EN EL HOTEL
Realizaron la limpieza de mi habitación satisfactoriamente 4 16 8 8 4
Información turística ofrecida adecuadamente 8 7 15 7 3
Servicio de aire acondicionado 3 6 9 10 12
Olores (tabaco en habitación o humedad en sábanas) 8 7 11 6 8
La ducha funciona adecuadamente 5 6 9 13 7
Se respeta el letrero de no molestar 8 7 11 6 8
Temperatura del agua en baño 1 9 10 12 8
WiFi funciona adecuadamente 1 8 14 9 8
Demasiado ruido a la hora de dormir 2 5 8 10 15
Presencia de insectos en habitación 8 14 4 6 8
Amenities en habitación 12 6 14 7 1
SERVICIO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS
Tiempo de espera para servicio enrestaurante 19 12 7 0 2
Buena calidad en alimentos en restaurante 5 5 13 14 3
Limpieza en zona de restaurante 5 6 17 9 3
Actitud de los meseros adecuada 3 11 12 9 5
Los precios de la carta en restaurante estaban en dólares 4 8 18 7 3
Hubo cargos de consumos no realizados 5 6 9 12 8
SERVICIOS EN EL HOTEL
Comodidad general adecuada a lo ofrecido 3 6 15 9 7
Limpieza en jardín 6 9 12 8 5
Limpieza en hall 4 7 11 10 8
Limpieza en piscina 6 11 13 7 3
Respuesta a reclamaciones adecuada 3 8 15 9 5
SALIDA DEL HOTEL
Tiempo de espera en proceso de facturaciónadecuado
5 8 18 7 2
Transportación para aeropuerto a tiempo 6 8 16 7 2
Recibí ayuda con mi equipaje 8 12 10 6 7
Servicio de caja de seguridad adecuado 6 10 11 6 7
12
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PUNTAJE GENERAL GLOBAL
DEL SERVICIO DEL HOTEL 194 269 330 225 179
9. SOLUCION DE DILEMAS
PRIMER DILEMA. Presente la propuesta de un manual de procedimientos para la
realización de congresos y convenciones. La organización de un congreso es un conjunto de acciones con un principio y un fin
definidos, cuyo objetivo principal consiste en proporcionar todas las facilidades para que
el evento se desarrolle de una forma exitosa con la calidad esperada por los
participantes, sin exceder los costos que hayan sido destinados para este rubro. En el desarrollo del evento, la mayoría del personal es de carácter temporal y a veces sin
experiencia para este tipo de asuntos por lo que es necesario implementar procesos que
permitan mantener una coherencia en el desarrollo del evento, capacitar de forma rápida
a los trabajadores, mantener un alcance de servicios claros con el cliente y ofrecer un
servicio de alta calidad. Se mencionarán el objetivo y los capítulos que deben integrar el manual de
procedimientos para un Congreso o evento, debido a la restricción de cuartillas para la
presentación del trabajo, en el ANEXO 2.
Satisfacción general de los servicios del hotel3 13 14 7 3
VOLVERÍA AL HOTEL 4 11 17 7 3
13
13
PL 002 Nombre:
PRE-REGISTRO
Página
Llena formato
documentos
Código
DESCRIPCION DEL PROCESO Módulo
A
Fecha
REGISTRAR
ASISTENTES
ANTES DEL
EVENTO
3 de 4
31 mayo 2013
COMITÉ ORGANIZADOR INSTITUCIÓN INVITADO O DELEGADO
Inicio
Pide información al cliente
Recibe información
verifica y procesa Crea base de datos
A Elabora trípticos y formato de registro
Imprime formatos
No
Da información
A
Si
¿Hace cambios Recibe información y
Elabora lista de
correos y manda
Recibe
información
Si
¿se
inscribe?
Elabora base de
datos
Npaga y lo
manda datos
Fin
Envía
confirmación de datos
información
c
c
14
14
PL 002 NOMBRE:
PRE-REGISTRO
PÁGINA
CÓDIGO
DESCRIPCION DEL PROCESO NOMBRE: PRE-REGISTRO
MÓDULO
A
FECHA
REGISTRAR
ASISTENTES
ANTES DEL
EVENTO
4 DE 4
31MAYO 2013
COMITÉ ORGANIZADOR INSTITUCIÓN CONGRESISTA
D
B
Manda informes Documenta
periódicos de registro de
inscripciones inscripciones
En el evento recibe
documentación y material del congresista
Elabora
reportes para
cobro
Es correcto
Si No
Elabora factura
Hace pago Recibe pago
Fin
C
Se presenta en
fecha a pre- registro
Firma de
recibido
Se
marcha
Fin
14
15
15
PL 003 Nombre:
REGISTRO
IN-SITU
Página
Código
DESCRIPCION DEL PROCESO Módulo
Fecha
Registro de
asistentes en
Sitio
Durante el evento
4 de 4
31mayo 2013
Hotel Institución Invitado/ congresista
Inici o
Organiza mesas
para registro
Organiza Material para congresista
Se entregan
formato de registro
Ingresa datos, material de
entrega y se le
entrega
Se elabora
nueva base
de datos
Busca zona de
registro
Llena formato y
paga en caja
Pasa a zona de computo
Es
A
Elabora reporte para cliente
Si
correcto
?
No
FIN
Integra información
para cobro
Fin
A
Firma de recibido
16
16
Sservi
Módulo A Registro de
reservación de
Hotel
Código
PL 004
DESCRIPCION DEL PROCESO
Nombre: RESERVACION DE HOTEL Página
Fecha
4 de 5
31mayo 2013
Institución Hotel Congresistas
inici
Solicita
servicio
Hace
presupuesto
Si No
Fin
Recibe
formato
No FIN
Firma contrato de
anticipo
Elabora rooming
Recoge factura y se
marcha
Recibe anticipo
hace bloqueo
Recibe rooming y
bloquea
Elabora registro y envía
Coteja información
Cobra faltantes
Factura y libera
si
Se registra en
congreso
Check out Paga
Recibe factura
Fin
Fin 16
17
17
La asociación Hotel Congresista
DESCRIPCION DEL PROCESO Módulo A Registro de
reservación de
Hotel Código
PL 004
Nombre: RESERVACION DE HOTEL Página
Fecha
5 de 5
31mayo 2013
Elabora rooming List Recibe rooming y bloquea Se presenta en fecha
Da la habitación Se registra
Durante el evento revisa rooming,
diario Check out y paga Cobra saldo restante
factura Recibe factura se marcha
Fin
Paga al hotel
faltantes Coteja información cobra al
final del evento
libera salidas
factura
Recibe factura
comisiones y se marcha
Solicita pago
comisiones OK?
no No se pagan
comisiones
si
Paga comisiones
Fin
18
18
Elabora rooming List Recibe rooming y
Bloquea Se presenta en fecha
Da la habitación Se registra
Durante el evento revisa
rooming, diario
Cobra saldo restante Check out y
paga
factura Recibe factura se
ma Paga al hotel Coteja información
cobra al final del evento
Fin
Solicita pago
comisiones
Recibe factura
comisiones y
se marcha
Fin
OK?
Paga comisiones
factura
libera salidas
No se pagan comisiones
19
19
DESCRIPCION DEL PROCESO
Módulo
A
Servicio
alimentos y
bebidas
Antes del evento
Código
PL 005
NOMBRE: ALIMENTOS Y BEBIDAS Página
Fecha
4 de 5
31mayo 2013
Hotel Departamento A y B
Inicio
Ventas notifica a A y B
del evento y sus
características
Rec Humanos recibe
informe. Contrata
personal. Manda a
personal contratado a A y
B
Ventas recibe presupuesto y pide
autorización a CO , recibe lista de
insumos. Compra insumos y los tiene
listos en fecha y forma
Avisa a A y
B de
enterado
Recibe informe de ventas. Hace presupuesto
de Menú x día x persona Elabora lista de
insumos con fechas y personal necesario
para el evento
Envía lista de personal necesario para el evento a
Recursos Humanos
Elabora presupuesto por persona por comida por día . Elige menús para la
ocasión
Envía a compras lista de
insumos necesarios para
evento y fechas de compra y
presupuesto.
Jefe de cocina recibe
notificación
Jefe de cocina recibe personal eventual y integra equipos de
trabajo , turnos y
Cocina comienza a trabajar un
día antes del evento y está listo
para primer desayuno y
ambigús
Fin
20
20
DESCRIPCION DEL PROCESO
Módulo
A
Servicio
alimentos y
bebidas
Durante del evento
Código
PL 005
NOMBRE: ALIMENTOS Y BEBIDAS Página
Fecha
5 de 6
31mayo 2013
Comité organizador Departamento Ay B Comensal
Subcomisión A y B coordina
con jefe de cocina, presentación de alimentos, reabastecimiento del buffet,,
mesas,, meseros,, aire
acondicionado.
Coordina con Jefe de
meseros colecta de vales
de desayuno
Coordina con jefe de
meseros
reabastecimiento de
vajilla, vasos, líquidos
y ambigús, e insumos.
CO supervisa, presentación, gramaje,
orden, tiempos, y
recolecta vales con jefe
de meseros
Coordina con jefe de
meseros reabastecimiento de
vajilla, vasos, líquidos y
ambigús, e insumos.
Inici o
1er turno empieza a
trabajar 2 horas antes de servir desayuno. 7:00 Empieza
servicio desayuno
buffet
Meseros reciben
comensales y atienden
mesas asignadas, sirven
café, té, recuperan
vales, garroteros retiran platos sucios
Colocan barra de Coffee
Break de 900 a 2:00
reabasteciendo insumos. Entra 2do turno en cocina
Se sirve comida . Menú
(dos a escoger)tres tiempos
Colocan barra de Coffee
Break de 16:00 a 20:00
reabasteciendo insumos
Llega a la 7:00
Se retira a las 8:30
Llega a las 3:00
pm
Se retira a las 4:30
21
21
Código
PL 005
Módulo
A
DESCRIPCION DEL PROCESO
NOMBRE: ALIMENTOS Y BEBIDAS Página
Fecha
Servicio
alimentos y
bebidas
Antes del evento
6 de 6
31mayo 2013
Comité Organizador Departamento A y B Congresistas
CO supervisa, presentación, gramaje,
orden, tiempos, y
recolecta vales con jefe de
meseros, coordina
música en vivo
Coordina con jefe de meseros
reabastecimiento de vajilla, vasos, líquidos y ambigús, e
insumos.
Encargado de Ay B entrega vales
del día en oficina de control de congreso. Coordina y revisan
siguiente desayuno. Comentan cualquier incidente para evitar
que se repita.
Se sirve cena
acompañada de vino
Entra 3er turno cocina
Meseros reciben
comensales y atienden mesas asignadas, sirven café, té, recuperan vales, garroteros retiran platos
sucios
Turno de la noche limpia
salón y cocina y prepara
desayuno siguiente día
Entra 1er turno listo para
servir desayuno a las 7:00
am
Fin
Llega a las 20:30
vestido con
protocolo
recomendado por
22
22
Código
PL 006
Módulo
A
DESCRIPCION DEL PROCESO
Nombre: EXPOSICIÓN COMERCIAL Página
Fecha
Exposición
comercial Durante el evento
4 de 5
31mayo 2013
Hotel Institución Casa comercial
Acepta firma
contrato
Inicio
Solicita
Recibe políticas
Pide información a casa
comercial
Visita lugar croquis de stands
Contacta y da pol de Exp
comercial Recibe y procesa información
Confirma pago y lugar de stand
Recibe informe de ventas
realizadas
Recibe pago
elabora factura
servicio
Si
Se inscribe
Escoge un
stand
Recibe
confirmación
Se presenta fecha
convenida
Se instala
Hace pago
Recibe factura
se marcha
Fin
No
Fin
23
23
Código
PL 007
Módulo
A
DESCRIPCION DEL PROCESO
Nombre: PROGRAMA CIENTIFICO Página
Fecha
Programa
Científico
Previo al evento
5 de 5
31mayo 2013
Comité Organizador Congresista
Publica y distribuye
lineamientos del programa científico
Recibe y revisa trabajos
Recibe información
Acepta?
si No
Realiza trabajo Fin
Se
aceptan? No
A
Se clasifican
Si
Envía programa
científico
Recibe A
notificación
Recibe programa
confirma
Conferencia magistral
Mesa redonda
Exposición
Elabora programa
científico
Asigna salones y
áreas físicas
Elabora base de
datos
Impresas
listas para
distribución
Fin
24
24
Módulo
A
Presentación
conferencias
Durante el evento
DESCRIPCION DEL PROCESO
Código
PL 009
NOMBRE: PRESENTACIÓN DE
CONFERENCIAS
Página
Fecha
4 de 5
31mayo 2013
Comité Organizador Ponentes
Coloca mesa de registro Ponente se presenta mesa de registro
Indica a ponentes, hora y
salón de su presentación
Se presenta en el salón 15 min antes
Logistica provee el equipo
necesario en el salón y al congresista en caso de ser
necesario.
Checa compatibilidad computadora Expone. Se retira guarda material
Hace su
presentación
Conferencia
magna
Exposición Retira su equipo y
se marcha
Tipo de
conferencia
Mesa
redonda
Simultáneamente a
toda exposición A y B
ofrecerá el servicio de
Coffee Break de 9:00
a 19:00
Fin
25
25
Código
PL 008
DESCRIPCION DEL PROCESO
NOMBRE: PRESENTACIÓN Y
MEDIOS AUDIVISUALES
Módulo
A
Página
Fecha
Presentación
Medios
audiovisuales
Durante el evento
5 de 5
31mayo 2013
Hotel Ponentes
Establece salón para
control programa científico
Coloca mesa de registro
Registro de ponentes
Medios audiovisuales
Proyector
Cañón
Computadora
Ponente se presenta
mesa de registro
Se presenta en el salón 15 min
antes Checa compatibilidad
computadora
Expone. Se retira guarda
Hace
presentación
Al final retira su
material y se
marcha
Fin
26
26
SEGUNDO DILEMA. Valore los formatos que actualmente se utilizan y realizar una propuesta en caso de considerarlo pertinente.
La ficha de evaluación de prácticas profesionales que se presenta en el Anexo 1 es
una evaluación muy pobre ya que solamente hace una descripción poco detallada
de las actividades de los pasantes en la práctica y de cómo acreditarían sus horas
de práctica. Se sugiere que el practicante elabore un reporte de sus labores
realizadas en la práctica en idioma materno y otro en un idioma extranjero, dada la
importancia que tiene el personal en contacto directo con los clientes de darse a
entender y comprender a los demás en un idioma extranjero.
Se sugiere se evalúen también habilidades profesionales puestas en práctica, tales
como liderazgo, trabajo en equipo, toma de decisiones bajo presión, así como
aspectos culturales y de comunicación (oral, escrita y no verbal). Se propone el formato presentado a continuación para que la institución donde el estudiante
realice la práctica, haga la evaluación del mismo.
El formato para solicitud de reservación también se consideró que era muy básico, no era actualizado y estaba elaborado solamente en español, lo que resulta
limitante para huéspedes de otras nacionalidades, ya que el inglés es el idioma
universalmente aceptado.
El formato, no incluía el nombre del hotel, no tenía logotipo ni imagen corporativa; los datos del grupo eran muy escasos; no se presentaban los precios de las
habitaciones; tampoco se ofrecía la posibilidad de tener tarifas preferenciales con
un adelanto de la primera noche de hospedaje. Las políticas de cancelación o de
“no show” no estaban a la vista. Tampoco se mostraba la posibilidad de dar el número de la tarjeta de crédito para hacer la reservación ni tampoco existía la
posibilidad de poder hacer contacto con el Hotel vía correo electrónico.
El formato propuesto contempla todos los puntos expuestos y se muestra a
continuación.
En lo relativo al contrato mostrado en el caso, no era en sí un contrato sino sólo
una cláusula del mismo referente a las condiciones que debe cumplir la agencia
contratada para la colocación de stands para exposiciones. No observaba los
requisitos legales que todo contrato debe observar. Ese documento no tenía objeto
de documento, no exhibía ningún precio, tampoco se señalaba quiénes eran las
partes entre las cuales se celebraba el contrato, ni las condiciones que el contrato
establecía para ambas partes; por lo que se propuso el contrato que se muestra a
continuación ya que cuenta con todos los datos expuestos.
27
27
EVALUACION DE PRACTICAS PROFESIONALES
Datos del hotel Datos del alumno
Razón social: Nombre : Dirección de la empresa: Práctica realizada: Director/Gerente/Propietario: Domicilio: Responsable de evaluación: Correo electrónico: Puesto que ocupa: Teléfono: Fecha de la práctica: Semestre académico: Inicio: Término: Número de horas de práctica:
Reporte de actividades
Actividades practicadas Deficiente Suficiente Bueno Excelente
Estructura del informe, justificación, objetivos
generales y específicos
Sintaxis, gramática, ortografía, estilo
Dominio de los conceptos profesionales. Uso de métodos y herramientas adaptados a la
práctica profesional. Conformidad con normas y reglas vigentes en la
materia
Conclusiones y recomendaciones
Entregarse en el plazo fijado
Aspectos lingüísticos y culturales reporte en idioma extranjero
redactado en inglés ( ) francés ( ) alemán ( ) otro ( ) Extensión de los temas cubiertos
Léxico, gramática, fonética
Aptitud para utilizar los conocimientos adquiridos
Calidad del idioma
Actitud ante esa experiencia
Aspectos profesionales, culturales y de comunicación
Tiene clara su misión en la empresa
Organización y ejecución del trabajo profesional Hábil para concebir, organizar y dirigir proyecto
Capacidad de integración y colaboración con el Equipo de trabajo
Autonomía para solucionar problemas
Asume el uso de nuevas tecnologías
Se comunica con fluidez y propiedad
Toma de decisiones acertada
Conducta del practicante de acuerdo al reglamento de prácticas profesionales
Asistencia y puntualidad
Disciplina. Compromiso personal
Es cortés y tiene buen trato con los demás
Atención al cliente
Atención de quejas y situaciones difíciles
Comunicación no verbal (gestos, contacto visual)
28
28
FECHA DEL DÍA DE HOY
HOTEL LAS NINFAS
CANCÚN, QUINTANA ROO, MÉXICO
PRIMER CONGRESO DE CARDIOLOGOS DE AMÉRICA
FECHA LÍMITE DE LA RESERVACIÓN SEPTIEMBRE 1° DE 2013
LOS PRECIOS SON EN USD AMERICANO PRICES IN AMERICAN US DOLLAR
FIRST CONGRESS OF CARDIOLOGY OF AMERICA
TODAY'S DATE DEADLINE RESERVATION SEPTIEMBRE 1° DE 2013
FORMULARIO DE RESEVACIÓN DEL HOTEL / HOTEL RESERVATION FORM
NOMBRE DEL GRUPO / GROUP'S NAME
NOMBRE DE LA PERSONA / NAME OF THE PERSON
INFORMACION DEL CONTACTO / CONTACT INFORMATION
NOMBRE DE LA EMPRESA / NAME OF THE COMPANY
DIERCCIÓN DE LA EMPRESA / COMPANY ADRESS
NÚMERO TELEFÓNICO PERSONAL / PERSONAL TELEPHONE NUMBER
DIERCCIÓN PERSONAL / PERSONAL ADDRESS
NÚMERO CELULAR PERSONAL / PERSONAL CELULAR NUMBER
CORREO ELECTRONICO / MAIL ADDRESS
TIPO DE HABITACIÓN / ACCOMODATION SENCILLA / SINGLE DOBLE / DOUBLE SUITE / SUITE
Para obtener estas tarifas preferenciales, las reservaciones de alojamiento sólo podrán ser hechas a través de los organizadores, conjuntamente con la inscripción, antes del 1 de septiembre del 2013 incluyendo un depósito por el valor de la primera noche más impuesto o
los datos de una tarjeta de crédito válida internacionalmente como garantía de la primera noche. El hotel asumirá para si el depósito o efectuara el cargo a la tarjeta de crédito sólo en caso de que no se presente en la fecha de llegada indicada. Todas las reservas están sujetas
a disponibilidad del hotel y tendrán que ser confirmadas.
Reservations can only be made through the organizers together with the registration, before September 1, 2013, including a one night plus
tax deposit or providing credit card information to guaranty first night. The hotel will use de cash deposit or charge the credit card only in case of no-show on the date indicate for arrival. All reservations depend on hotel availability and need to be confirmed.
F E C H A D E L L E G A D A / A R R IVA L D A T E F E C H A D E S A L ID A / D E P A R T UR E / D A T E G A R A N T IA D E L A R E S E R VA C IO N / R E S E R VA T IO N G UA R A N T Y
DIA MES AÑO DIA MES AÑO AMEX MASTER CARD VISA
NOMBRE EN LA TARJETA DE CREDITO / CREDIT CARD NAME VIGENCIA / EXP. DATE
FIRMA / SIGNATURE FECHA / DATE
Envíe el formulario de reserva de hotel por correo a: / SEND THIS REGISTER FORM TO
Congreso Internacional Apartado 0831-1627, Cancún, Quintana Roo, México.
O inscríbase en línea en http://www.cardiologist.org/association/meetings/world_esp.html / You can register on line http://www.cardiologist.org/assocoation/meetings/world_esp.html
Para información adicional de inscripciones y reservas de hotel [email protected] / For aditional registration and reservations please contact us on [email protected]
29
29
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
CONTRATO NO. 9920510
CONTRATO NO. 9920510
CONTRATO ABIERTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE USO DE
INSTALACIONES PARA LA CELEBRACIÓN DE UN CONGRESO, HOSPEDAJE Y
ALIMENTACIÓN PARA LOS ASISTENTES AL MISMO, QUE CELEBRAN POR UNA
PARTE EL ASOCIACION DE CARDIOLOGOS DE MÉXICO A.C. , QUE EN LO
SUCESIVO SE DENOMINARÁ “LA ASOCIACIÓN”, REPRESENTADA EN ESTE ACTO
POR EL MEDICO VINICIO ARRIAGA SANCHEZ, EN SU CARÁCTER DE
REPRESENTANTE LEGAL, Y POR LA OTRA PARTE JAIME ROMERO PÉREZ EN SU
CARÁCTER DE REPRESENTANTE LEGAL DEL HOTEL LAS NINFAS, EN LO
SUBSECUENTE “EL PRESTADOR DE SERVICIO”, AL TENOR DE LAS SIGUIENTES
DECLARACIONES Y CLAÚSULAS.
D E C L A R A C I O N E S.
1. “LA ASOCIACIÓN” , DECLARA :
1.1 SER UNA ASOCIACIÓN INTEGRADA POR MEDICOS CARDIÓLOGOS
DEDICADOS A LA INVESTIGACION Y TRATAMIENTO DE ENFERMEDADES
CARDIOVASCULARES, CON PERSONALIDAD JURÍDICA Y PATRIMONIO
PROPIOS. 1.2 ESTAR FACULTADA PARA REALIZAR TODA CLASE DE ACTOS JURÍDICOS EN
TÉRMINOS DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE, PARA LA CONSECUCIÓN DE LOS
FINES PARA LOS QUE FUE CREADA. 1.3 QUE SU REPRESENTANTE C. MEDICO VINICIO ARRIAGA SÁNCHEZ, EN SU
CARÁCTER DE REPRESENTANTE LEGAL, SE ENCUENTRA FACULTADO PARA
SUSCRIBIR EL PRESENTE INSTRUMENTO JURÍDICO EN REPRESENTACIÓN
DE “LA ASOCIACIÓN”, DE ACUERDO CON EL PODER QUE SE CONTIENE EN LA
ESCRITURA PUBLICA 87500 LIBRO, 1530, DE FECHA 23 DE SEPTIEMBRE DE
2010, PASADA ANTE LA FE DEL LIC. JOSE SEGOVIA PASTRANA, NOTARIO
PÚBLICO NO. 37 DE LA CD. DE MÉXICO D.F. PARA EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES Y LA REALIZACIÓN DEL “1ER. CONGRESO DE MÉDICOS CARDIOLOGOS DEL D.F. 2013”, EN ADELANTE, “EL
CONGRESO” QUE PRETENDE LLEVAR A CABO EN EL HOTEL LAS NINFAS, REQUIERE DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE ORGANIZACIÓN DE
CONGRESO, HOSPEDAJE Y ALIMENTACIÓN. 1.4 QUE SEÑALA COMO DOMICILIO PARA TODOS LOS EFECTOS DE ESTE ACTO
JURÍDICO EL UBICADO EN CINE MEXICANO 24, COLONIA LOMAS ESTRELLA, DELEGACIÓN IZTAPALAPA, MEXICO, D.F. CP. 09891.
30
30
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
CONTRATO NO9920510
DECLARACIONES
EL “PRESTADOR DE SERVICIOS” DECLARA QUE: 2.1 ES UNA PERSONA MORAL CONSTITUIDA ANTE LA FE DEL NOTARIO PÚBLICO
NÚM. 166 DEL DISTRITO FEDERAL, LIC. LUIS MONTOYA ÁVILA, MEDIANTE
ESCRITURA NÓ. 251699 DE 25 DE ABRIL DE 2001, DEDICADA A LA PRESTACION
DE SERVICIO DE HOSPEDAJE, ALIMENTACION Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS.
2.2 QUE LA SECRETARIA DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO LE OTORGÓ EL
REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES NAMF-850401-NH1 ASI MISMO
CUENTA CON EL REGISTRO PATRONAL NO.589845521 ANTE EL IMSS.
2.3 PARA EFECTOS DE LO PREVISTO EN EL CODIGO FISCAL DE LA FEDERACION
MANIFIESTA BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, QUE SE ENCUENTRA AL
CORRIENTE DE SUS OBLIGACIONES FISCALES.
2.4 MANIFISETA BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD QUE EL HOTEL LAS NINFAS
UBICADO PASEO KUKULKAN NO. 5011, CANCUN CP. 19630 EL CUAL CUENTA
CON LAS INSTALACIONES NECESARIAS Y DISPONE DE LA ORGANIZACIÓN, EXPERIENCIA, ELEMENTOS TÉCNICOS, HUMANOS Y ECÓNOMICOS
NECESARIOS, ASÍ COMO CON LA CAPACIDAD SUFICIENTE PARA SATISFACER
DE MANERA EFICIENTE Y ADECUADA LAS NECESIDADES DE LA “ASOCIACIÓN”.
2.5 SEÑALA COMO DOMICILIO PARA TODOS LOS EFECTOS DE ESTE ACTO
JURÍDICO, EL UBICADO EN RIO SENA NO. 180 COL. CUAUHTEMOC, DELG. CUAHTEMOC CD. DE MEXICO, CP 06500.
HECHAS LAS DECLARACIONES ANTERIORES, LAS PARTES CONVIENEN EN
OTORGAR EL PRESENTE CONTRATO DE CONFORMIDAD CON LAS SIGUIENTES:
CLAUSULAS
EL “PRESTADOR DE SERVICIOS” SE OBLIGA A PRESTAR LOS SERVICIOS
CONSISTENTES, PRESTAR INSTALACIONES, INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
PARA LA CELEBRACIÓN DEL CONGRESO Y EL HOSPEDAJE Y ALIMENTACIÓN DE
LOS ASISTENTES AL “1ER. CONGRESO DE CARDIOLOGOS DEL DISTRITO
FEDERAL 2013” DEL 8 AL 12 DE OCTUBRE DEL PRESENTE, CON TRES EVENTOS
SIMULTANEOS.
SEGUNDA.- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: “EL PRESTADOR DEL SERVICIO”
SE OBLIGA A RESERVAR HABITACIONES SUFICIENTES PARA EL HOSPEDAJE DE
LAS PERSONAS QUE ASISTIRÁN AL CONGRESO, EN FECHAS DEL 8 AL 12 DE
OCTUBRE .
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31
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
CONTRATO NO. 9920510
DEL 2013, LAS CUALES ESTARÁN A DISPOSICIÓN DE “LA ASOCIACIÓN” A
PARTIR DE LAS 15:00 HRS. DEL DIA 08 DE OCTUBRE DE 2013 Y HASTA LAS 13:00
HRS. DEL DIA 13 DE OCTUBRE DE 2013, FECHAS EN QUE RESPECTIVAMENTE
INICIARIÁ Y CONCLUIRÁ “EL CONGRESO”.
“LA ASOCIACIÓN” SE OBLIGARÁ A CUBRIR A “EL PRESTADOR DE
SERVICIOS” UNA TARIFA DIARIA POR PERSONA DE ------------ MÁS IMPUESTO AL
VALOR AGREGADO (I.V.A.), QUE INCLUYE HOSPEDAJE Y TRES ALIMENTOS
CONSISTENTES EN DESAYUNO BUFFET, COMIDA Y CENA BUFFET, INCLUIDAS
TRES CENAS DE GALA LOS DIAS 8, 11 Y 12 DE OCTUBRE Y SERVICIO DE
BEBIDAS Y BOCADILLOS DURANTE LA REALIZACIÓN DE LAS EXPOSICIONES DEL
CONGRESO, DE ACUERDO CON LAS ESPECIFICACIONES QUE SE ANEXAN AL
PRESENTE.
LAS PARTES CONVIENEN EN QUE SÍ UNA O VARIAS PERSONAS INCLUIDAS PARA
ACUDIR AL CONGRESO NO SE PRESENTASEN, “LA ASOCIACION”, DEBERÁ DAR
AVISO AL PRESTADOR DE SERVICIOS, DENTRO DE LAS 24 HRS. SIGUIENTES AL
INICIO DEL EVENTO, QUE DEBERA SER A LAS 13.00 HRS. DEL 08 DE OCTUBRE
DE 2013, DE NO CUMPLIR “LA ASOCIACION” CON DICHA NOTIFICACION DEBERÁ
CUMPLIR CON EL REPORTE CORRESPONDIENTE COMO SI SE TRATASE DE
ASISTENCIA EFECTIVA.
LOS ALIMENTOS SERAN SERVIDOS EN: CINCO DESAYUNOS TIPO BUFFET, CINCO COMIDAS CON DOS MENUS EN TRES TIEMPOS, TRES CENAS DE GALA
CON MENU DE TRES TIEMPOS, DOS CENAS TIPO BUFFET (LAS CENAS SE
ACOMPAÑARAN CON COPA DE VINO BLANCO O TINTO A ESCOGER Y MUSICA EN
VIVO), Y SERVICIO DE COFFE BREAK VIVO), Y SERVIDO SIMULTANEAMENTE A
LAS CONFERENCIAS DURANTE LOS CINCO DIAS DEL CONGRESO.
TERCERA. SERVICIOS ADICIONALES. ”EL PRESTADOR DE SERVICIOS”
OTORGARÁ EN CORTESÍA A “LA ASOCIACIÓN” LA UTILIZACIÓN DE EL SALON DE
EVENTOS ESPECIALES,
CUARTA. EXPOSICIONES COMERCIALES. LOS EXPOSITORES SE
COMPROMETEN A CUMPLIR CON EL REGLAMENTO INTERNO DEL HOTEL PARA
EXPOSICIONES.
QUINTA.- IMPORTE DEL CONTRATO.LAASOCIACI´ON se compromete a dar un
anticipo del 50% el d PRESUPUESTO MINIMO DE COMPROMISO DE PAGO DE LA
PRESTACI´ON DEL SERVICIO DEL PRESENTE DOCUMENTO JUR´IDICO POR UN
IMPORTE DE $ …XXXXXXX. MAS EL IMPUESTO DEL VALOS AGRAGADO (I.V.A) Y
UN PRESUPUSTO BÁSICO SUSEPTIBLE DE SER EJERCIDO POR LA CANTIDAD DE
$....XXXXXXXXX PESOS M/.N MAS IMPUESTO DEL VALOR AGREGADO (I.V.A).
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32
32
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
CONTRATO NO. 9920510
SEXTA. PRECIOS. LOS PRECIOS PACTADOS PARA LA PRESTACION DEL
SERVICIO OBJETO DE ESTE CONTRATO, PERMANECERÁN FIJOS DURANTE LA
VIGENCIA DEL MISMO, POR LO QUE “EL PRESTADOR DE SERVICIOS” RENUNCIA
AL COBRO DE CUALQUIER OTRA CANTIDAD QUE POR ESTE CONCEPTO SE
DERIVE, YA QUE CONOCE LOS ALCANCES Y CIRCUNSTANCIAS EN LAS QUE
DEBERÁN EJECUTARSE LOS SERVICIOS.
SEPTIMA. FORMA DE PAGO.-“LA ASOCIACIÓN” SE OBLIGA A PAGAR AL “EL
PRESTADOR DE SERVICIOS”, LA CANTIDAD SEÑALADA EN EL PRESENTE
CONTRATO, EN PESOS MEXICANOS, AL PRIMER DÍA NATURAL DE LA
CONCLUSIÓN DE LOS SERVICIOS”, DE LOS SIGUIENTES DOCUMENTOS:
ORIGINAL Y COPIA DE LA FACTURA QUE REÚNA LOS REQUISITOS FISCALES
RESPECTIVOS, EN LA QUE SE INDIQUE LOS SERVICIOS PRESTADOS Y EL
NÚMERO DE CONTRATO EN SU CASO, EL DOCUMENTO QUE AVALE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO, MISMO QUE DEBERÁ SER ENTREGADO EN EL
DEPARTAMENTO DE PRESUPUESTO Y EROGACIONES, SITO EN CALLE CINE
MEXICANO 24, COLONIA LOMAS ASOCIACION” Y/O A TERCEROS CON MOTIVO
DE LAS OBLIG EN CASO DE QUE “EL PRESTADOR DE SERVICIOS” PRESENTE SU
FACTURA CON ERRORES Y DEFICIENCIAS, EL PLAZO DE PAGO SE AJUSTARÁ
EN TERMINOS DEL CÓDIGO CIVIL PARA EL DISTRITO FEDERAL Y DEL CÓDIGO
DE COMERCIO.
SEPTIMA.- VIGENCIA.- LAS PARTES CONVIENEN EN QUE LA VIGENCIA DEL
PRESENTE CONTRATO COMPRENDERÁ DEL 09 DE OCTUBRE AL 13 DE
OCTUBRE DEL 2013.
OCTAVA.- RESPONSABILIDAD.- “EL PRESTADOR DE SERVICIOS” SE OBLIGA A
RESPONDER POR SU CUENTA Y RIESGO DE LOS DAÑOS Y /O PERJUICIOS QUE
POR INOBSERVANCIA O NEGLIGENCIA DE SU PARTE, LLEGUE A CAUSAR A “LA
ASOCIACION” Y/O A TERCEROS CON MOTIVO DE LAS OBLIGACIONES
PACTADAS EN ESTE INSTRUMENTO JURÍDICO
NOVENA.- IMPUESTOS Y/O DERECHOS.- LOS IMPUESTOS O DERECHOS QUE
PROCEDAN CON MOTIVO DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL PRESENTE
CONTRATO, SERÁN PAGADOS POR “EL PRESTADOR DE SERVICIOS”
CONFORME A LA LEGISLACIÓN APLICABLE EN LA MATERIA.
“LA ASOCIACIÓN” SÓLO CUBRIRÁ EL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO DE
ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN LAS DISPOSICIONES FISCALES VIGENTES
EN LA MATERIA. “EL PRESTADOR DE SERVICIOS” SE CONSTITUYE COMO
ÚNICO PATRON DEL PERSONAL QUE OCUPE PARA PROPORCIONAR LOS
SERVICIOS OBJETO DEL PRESENTE CONTRATO, EN LOS TERMINOS DEL
33
33
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
ESTRELLA, DELEGACIÓN IZTAPALAPA,
MEXICO, D.F. CP. 09891.
CONTRATO NO. 9920510
ARTICULO 10 DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO, SIN RESERVA DE LO
DISPUESTO EN EL ARTICULO 132 DEL MISMO ORDENAMIENTO LEGAL, QUEDANDO TOTALMENTE A SU CARGO TODAS LAS OBLIGACIONES QUE
DERIVEN DE LAS RELACIONES LABORALES, CONTRACTUALES Y FISCALES CON
SUS TRABAJADORES POR LO QUE “ EL PRESTADOR DE SERVICIOS” ES EL
UNICO RESPONSABLE DE LAS VIOLACIONES QUE EN VIRTUD DE LAS
DISPOSICIONES LEGALES Y DEMÁS ORDENAMIENTOS EN MATERIA DE TRABAJO
Y SEGURIDAD SOCIAL SE DERIVEN FRENTE A DICHO PERSONAL, LIBERANDO A
“LA ASOCIACION” DE CUALQUIER RESPONSABILIDAD SOLIDARIA Y
RECLAMACIÓN QUE HAGAN SUS TRABAJADORES AL RESPECTO
POR LO TANTO “LA ASOCIACION” BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA PODRÁ SER
NI TENDRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD U OBLIGACIÓN, ASÍ COMO TAMPOCO
PODRÁ CONSIDERARSE INTERMEDIARIO DE “EL PRESTADOR DE SERVICIOS”.
DÉCIMA.- COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES.- TODAS LAS NOTIFICACIONES O
AVISOS DE CARÁCTER TÉCNICO QUE DESEEN HACER LAS PARTES EN VIRTUD
DE ESTE CONTRATO SERÁN POR ESCRITO.
DÉCIMA PRIMERA.- LEGISLACIÓN APLICABLE.- LAS PARTES SE OBLIGAN A
SUJETARSE ESTRICTAMENTE PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PRESENTE
CONTRATO, A TODAS Y CADA UNA DE LAS CLAUSULAS DEL CÓDIGO CIVIL
FEDERAL, EL CÓDIGO FEDERAL DE PRODECIMIENTOS CIVILES Y DEMÁS
DISPOSICIONES DE ÍNDOLE CIVIL Y MERCANTIL.
DECIMA SEGUNDA.- JURISDICCIÓN.- PARA LA INTERPRETACIÓN Y
CUMPLIMIENTO DE ESTE INSTRUMENTO JURÍDICO, ASÍ COMO PARA TODO
AQUELLO QUE NO ESTE EXPRESAMENTE ESTIPULADO EN EL MISMO, LAS
PARTES DE SOMETEN A LA JURISDICCIÓN DE LOS TRIBUNALES COMPETENTES
DE LA CD.DE CANCUN, QUINTANA ROO, RENUNCIANDO A CUALQUIER OTRO
FUERO PRESENTE O FUTURO QUE POR RAZÓN DE DOMICILIO LES PUDIERA
CORRESPONDER.
PREVIA LECTURA Y DEBIDAMENTE ENTERADAS LAS PARTES DEL CONTENIDO, ALCANCE Y FUERZA LEGAL DEL PRESENTE CONTRATO, EN VIRTUD DE QUE SE
AJUSTA A LA EXPRESIÓN DE SU LIBRE VOLUNTAD Y QUE SU CONSENTIMIENTO
NO SE ENCUENTRA AFECTADO POR DOLO, ERROR, MALA FE NI OTROS VICIOS
DE LA VOLUNTAD, LO FIRMAN Y RATIFICAN EN TODAS SUS PARTES, POR
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34
Hotel Las Ninfas
Cancún, Quintana Roo, México
CONTRATO NO.9920510
DUPLICADO, EN LA CIUDAD DE CANCUN, QUINTANA ROO, EL DIA 5 DE OCTUBRE
DEL AÑO 2013.
ASOCIACIÓN DE CARDIÓLOGOS
DE MÉXICO, A.C.
MÉDICO. VINICIO ARRIAGA
SANCHEZ
HOTEL “LAS NINFAS”
JAIME ROMERO PEREZ
REPRESENTANTE LEGAL
REPRESENTANTE LEGAL
LAS FIRMAS QUE ANTECEDEN, FORMAN PARTE DEL CONTRATO DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS CELEBRADO ENTRE LA ASOCIACIÓN DE
CARDIOLOGOS DE MÉXICO, A.C. Y HOTEL LAS NINFAS. DE FECHA DE 5 DE
OCTUBRE DEL AÑO 2013, POR UN MONTO TOTAL DE $.....XX.XXX MAS EL
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO(I.V.A.).
TERCER DILEMA. Explique la forma en que resolverá el problema de personal para
la realización de este evento incluyendo la descripción de funciones.
El hotel no cuenta con una estructura organizacional diagramada, por lo que a
continuación se presenta un organigrama que sugiere la planta básica del hotel. Las
gerencias mostradas, además de ser de vital importancia para la operación y
funcionalidad del hotel como son la Gerencia de operaciones, Gerencia de Finanzas, Gerencia de Recursos Humanos y la Gerencia de Ventas y Mercadotecnia, también
interactúan en conjunto durante el desarrollo del evento, por lo que se sugiere ir completando la planta de empleados sugerida para beneficio, desarrollo y actualización
del Hotel. Es en la gerencia de Ventas donde enfocaremos nuestra atención ya que el gerente de ventas será el punto de contacto del cliente con el hotel. También se muestra
el organigrama del comité organizador que va a ser el encargado de llevar a cabo el
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35
evento. Este personal será contratado y adiestrado para este Congreso y será de
carácter eventual.
Funciones del Comité Organizador: 1. Líder del proyecto: Es la máxima autoridad del comité organizador. Se encarga de
planear, organizar, dirigir y coordinar las actividades propias del evento, antes, durante y
después de éste. Dirige juntas de trabajo con los coordinadores de cada área; asiste a
reuniones y reporta a solicitante del servicio del evento, cuando éste se lo solicite, los
resultados globales de la organización. Autoriza el presupuesto de gastos de la
organización. 2. Coordinador de logística: Tiene como tarea principal la planeación del Evento antes, durante y después del evento en cuanto al recurso humano, fijación de tiempos y
estructuración de programa general del evento. Asiste a reuniones y reporta al Líder de
Proyecto, cuando éste se lo solicite, los resultados parciales de la organización, elabora
documento global a manera de archivo, elabora un análisis de puestos de la
organización del evento; formula un programa de capacitación para el comité
organizador; define las necesidades materiales y técnicas del evento y elabora un listado
de éstas así como el programa de abastecimiento para el evento y las Coordinaciones. Es responsable de la óptima continuidad del evento durante los días que dura éste, y
coordina el Centro de Control que hará las veces de Centro de Mando para los días que
dura el evento. 3. Coordinador de Finanzas: Prepara, en coordinación con el Líder de Proyecto y el Coordinador de Logística, el presupuesto del evento. Es el responsable del Comitè de
Finanzas; abre una cuenta corriente exclusiva para el Congreso; atiende los gastos
operativos; mantiene contacto permanente con los organizadores, interviene en la
contratación de personal eventual para la reunión, presenta al final un Balance General del evento al Líder de Proyecto. 4.Coordinador de Relaciones Públicas: Elabora el Cronograma o Calendario de
Actividades del Congreso para el pre-evento, evento y post-evento; confecciona el programa de eventos sociales; prepara entrevistas y notas de prensa; busca fuentes de
financiamiento; contrata las sedes del evento; convoca a los Jefes de cada Comité a
reuniones ordinarias y extraordinarias; capacita al personal a su cargo, realiza ensayos
previos en la sede del Congreso.
CUARTO DILEMA.- ELABORE Y JUSTIFIQUE EL PROGRAMA DEL EVENTO.
El evento ha sido descrito desde su fase previa hasta su fase final en el Manual de
Procedimientos para Congresos y Eventos propuesto en este documento a través de
diagramas de flujo, que nos permiten entender de una manera clara, objetiva y
organizada el desarrollo del evento y las áreas involucradas en cada caso.
Por esta razón se presenta el programa de cada día del evento en diagrama de flujo, siendo el mismo para cada día con la única variante de la cena. El primer día se ofrece
una cena de inauguración, el cuarto día se ofrece una cena de gala con el Secretario de
Salud y el último día del congreso se ofrece una cena de clausura.
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37
ORGANIGRAMA DE COMITÉ ORGANIZADOR
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QUINTO DILEMA. ¿Cómo se deberán proporcionar los servicios de alimentos y
bebidas?
Este dilema queda justificado con el diagrama de flujo del Manual de Procedimientos
para Congresos y Eventos propuesto para Servicio de Alimentos del Hotel Las Ninfas, código PL005, páginas 4, 5 y 6/6 páginas. Por la restricción en cuartillas de la
presentación del caso, se presenta el desarrollo del primer día del evento, para el segundo y tercer día el procedimiento es exactamente el mismo. El cuarto día tiene la
variante de una cena de gala porque asiste el Secretario de Salud y el quinto día se
ofrece la cena clausura. ANEXO 3.
SEXTO DILEMA. ¿Cómo deberán ser organizados los eventos complementarios al congreso?.
En este dilema se realizará dos exposiciones comerciales y una exposición fotográfica, las tres exposiciones serán simultáneas al evento. Queda justificado con el diagrama de
flujo del manual de procedimientos de Exposición Comercial en Congresos y Eventos
propuesto para el Hotel Las Ninfas, código PL006, página 4 de 5.
SEPTIMO DILEMA. ¿Qué apoyos técnicos deben proporcionarse como servicio al congreso?
Los apoyos técnicos que el comité organizador deberá prestar como apoyo están
claramente establecidos y descritos en el contrato celebrado entre La Asociación de
Cardiólogos de México, A.C. y el Hotel Las Ninfas. El procedimiento para
proporcionarlos está descrito en el Manual de Procedimientos para Congresos en el código PL008, página 5 de 5.
OCTAVO DILEMA. ¿Cómo deberá coordinarse la seguridad del hotel con la del Secretario de Estado?
Antes del evento, se solicitará al Comité Organizador contactarnos con el Jefe de
Seguridad del Secretario del Salud, para coordinar las acciones pertinentes, así como
para tomar nota de las necesidades específicas del Secretario. De ser necesario se
programará una visita anticipada de su personal de seguridad para revisar las
instalaciones del Hotel, ofreciendo de nuestra parte todas las facilidades posibles.
A su llegada: � Invitar al C. Secretario a una oficina especial, para que realice su Registro con
comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o el Coordinador de
Relaciones Públicas de Comité Organizador) y coordinar con su Jefe de
seguridad las acciones que deberá tomar en cuenta el personal del hotel durante
su estadía. � Hacer pasar al huésped VIP, directamente a la habitación asignada (Master Suite)
y enviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su finalizar su registro y, recogerla posteriormente en su Habitación.
� El hotel actualmente cuenta con un servicio de Check Out y Check In Express, destinados no sólo a huéspedes VIP´s, sino a todos los que necesitan registrarse
o salir rápidamente del hotel.
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39
1 Día Analizo
el
caso
bibliográfica 2 Días Soluciones
del
caso 5 Días Conclusiones
Descripción de pasos para llegar a la resolución del caso.
Recibo Caso
1 Día
Inicio de solución
del caso 3 Días
Consulta de
bibliografía
1 Día
Inicio de investigación
de Administración
Turística
Consulta de
bibliografía
1 Día
Asesorías
5 Días
Asesorías y más consulta
10. CONCLUSIONES.
La organización de eventos en la industria hotelera requiere estar ligada a un manual de
operaciones o a un manual de procedimientos; ambos como herramientas de calidad.
El Hotel Las Ninfas muestra áreas de oportunidad no sólo en las tareas relativas a la
organización de eventos, sino también en su administración diaria.
Homologar funciones y procedimientos y dar seguimiento apropiado de los mismos son
políticas de calidad en el sector turístico dejando continuamente un histórico para la
gestión de la calidad continua.
Homologar procedimientos y procesos y delegar funciones no solamente promueven la
calidad de los servicios del hotel, sino que también persiguen la satisfacción total del cliente y la contratación de los servicios del hotel para eventos y congresos diversos.
Estos elementos no sólo aseguran la lealtad mercadológica del cliente hacia el hotel sino
también el crecimiento del hotel a su mercado en el segmento al que va dirigido.
Con un plan estratégico adecuado y las mejoras propuestas en el presente caso práctico
permitirían en un futuro que el hotel abarcara otros mercados meta.
40
40
BIBLIOGRAFÍA. � S. Leiva G. 2011.Técnicas de atención al público y servicio en el hotel. Silvio
Leiva Gallardo. 17.01.2011. http://www.emagister.com/curso-tecnicas-
atencion-publico-servicio-hotel/situaciones-especiales-conflictivas-hotel
� E. Hérnandez. G. 2002.Manual de procedimientos para la organización de un
congres. http://biblioteca.upaep.mx/pdf/L_AE_Hern%C3%A1ndez_Garc%C3%ADa_E
MG.pdf
� (2010, 07). Organigrama Y Perfil De Puestos. BuenasTareas.com. 2012, 11). Recuperado 07, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Organigrama-y- Perfil-De-Puestos/522420.html
� 2012, 11). Perfil De Puesto De Cocinero. BuenasTareas.com. Recuperado 11, 2012, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Perfil-De-Puesto-De- Cocinero/6644501.html
� Isur. Reglamento de prácticas pre-profesionales. Instituto del Sur http://www.isur.edu.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=13
9:reglamento-de-practicas-pre-
profesionales&catid=56:reglamentos&Itemid=98291.
� Ficha de la presentación de la formación practica
profesional.03.01.2000.http://www.europass-france.org/pegase/pdf/es/re-ee- 65.pdf
� Vallejo A. M. 02.05.2013. ¿Cuáles son las quejas más comunes en los hoteles?
http://recepcionyreservasmariava.blogspot.mx/2013/05/cuales-son-las-
quejas-mas-comunes-en.html
� León.N 27.04.2008 Las quejas de los turistas. http://edant.clarin.com/diario/2008/04/27/laciudad/h-05415.htm
� Buendia Juan Manuel. Organización de convenciones, Congresos y Seminarios
5ª. Ed. Trillas 2004.
� Baéz Casillas Sixto. Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y bares Ed. Mundi-Prensa libros 2007. 4ta. Edición.
� Fred. R. David. Conceptos de Administración Estratégica. Ed. Pearson Prentice
Hall, 9ª ed. ISBNI 978970264273.
� Código Civil Federal,
� Rojina Villegas Rafael, Obligaciones y Contratos. Edit Porrúa. México. 17ª. Edición, 2001.
41
41
A continuación se anexan los anexos de la presentación del caso.
Documento Anexado en Anexo1. Ficha de prácticas profesionales
Departamento Periodo Descripción de la
actividad en el área
Evaluación
Ama de llaves 180 hrs El estudiante se orientará alas actividades de aseo de
habitaciones, preferentemente iniciará como ayudante de piso las
primeras 30 horas. Participará en actividades
cotidianas.
Para su evaluación se considerará la calidad del desempeño del estudiante.
Transmitirá sus experiencias al resto del grupo y estará sujeto a
la observaciones del responsable de practicantes
Asignaturas Horas Descripción de la
actividad
Acreditación de las horas
práctica
Servicio de hospedaje
60 hrs El estudiante desarrollará lahabilidad de realizar el aseoen las habitaciones de un hotel identificando el tiempoasignado a cada una de
ellas y la cantidad necesaria de insumos que se requieren para cada unade ellas de acuerdo a los costos correspondientes.
Entrega el informe revisado por el responsable de la empresa.
Departamento Periodo Descripción de
actividad en el área
Evaluación
Ama de llaves 180 hrs El estudiante se orientará alas actividades de supervisión de habitaciones,
preferentemente iniciará como ayudante de piso las primeras 30 hrs. Participará en actividades cotidianas.
Para su evaluación se considerará la calidad del desempeño del estudiante.
Transmitirá sus experiencias al resto del grupo y estará sujeto a
las observaciones del responsable de practicantes.
Asignaturas Horas Descripción de la
actividad
Acreditación de las horas
práctica
Servicios de hospedaje
60 hrs El estudiante desarrollará las habilidades de
desarrollar y supervisar las habitaciones de un hotel identificando la calidad y
presentación del servicio deaseo, la revisión de
insumos de aseo antes y para identificar los costos
correspondientes.
Entrega del informe revisado por el responsable de la
empresa.
42
42
Documento 2 ,anexado en Anexo 1.
FORMULARIO DE RESERVACION DEL GRUPO
Nombre del grupo
Información del contacto
Nombre: Empresa: Tipo de empresa: Dirección: CP: Teléfono: Fax: Correo electrónico;
¿Ya ha organizado
congresos y
convenciones con esta
empresa?
Si: No:
Información del evento Fecha del evento: Fechas alternativas: Número de habitaciones: Distribución de habitaciones: Sencillas: Dobles: Triples:
Perfil del grupo:
Requerimiento de
salones: Fecha: Hora: Tipo de montaje: No de Pax: Servicios de A y B:
Requerimientos
adicionales:
Proceso de decisión:
Fecha límite para
recibir propuesta:
Medio por el cual se
dará la propuesta:
Comentarios finales o
adicionales:
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43
Documento 3, anexado en Anexo 1.
Contrato: LA EMPRESA ha dispuesto para la seguridad de nuestros huéspedes, sus
pertenencias y las propias instalaciones, las siguientes condiciones que deberán ser cumplidas por los proveedores de servicios de montajes de todos los grupos que
organicen eventos, tales como convenciones o exposiciones dentro de sus instalaciones
y a lo largo de su estancia en ellas:
EQUIPO Y MATERIAL
1. El hotel deberá recibir un inventario por escrito del equipo y el material que el grupo
contratante requiere utilizar, el cual deberá ser enviado antes de la llegada o bien
firmado a la entrada de las instalaciones del hotel. 2. Plano de montaje con la autorización representante de los departamentos de grupos y
convenciones o ventas del hotel. 3. El organizador del evento deberá informar al hotel el tipo de materiales a transportar o equipos peligrosos, tales como gas o combustibles líquidos, aceites, solventes, explosivos o cualquier otro que ponga en riesgo la integridad física de los huéspedes, quedando sujeta a consideración del hotel la inspección o supervisión de los mismos por el departamento de seguridad.
MONTAJE E INSTALACIONES: 1.Todo material deberá ingresar por el acceso de servicio. 2. El responsable del envío deberá tener en mano el inventario del equipo y deberá
considerar un tiempo suficiente para que este sea inspeccionado y registrado por el departamento de seguridad del hotel. 3.El horario de recepción de material o equipo es de 8:00 am a 8:00 pm. 4 Los camiones de carga tendrán acceso dentro de los horarios mencionados y en
las áreas que corresponden a los proveedores que asigna el hotel y de acuerdo a lo
autorizado por las autoridades competentes en cuestión de vialidad y transporte. 5. El hotel entregará los salones al organizador del evento acompañado de un formato
de inventario. El resguardo del equipo de los salones son responsabilidad del organizador tras solicitud de uso de las bodegas del hotel en el caso de que así se
solicite. 6. Si el organizador contrata servicio de seguridad con alguna compañía privada ajena al hotel deberá comunicar lo pertinente al hotel para que esté en coordinación con el departamento de seguridad y sus políticas de operación. 7. No se permite hacer modificaciones físicas a los salones y sus instalaciones como
atornillar o hacer perforaciones en paredes, piso o techo. 8. Los organizadores deberán sujetarse a lo dispuesto en instalaciones del evento, cualquier ingreso de materiales que sirva para efecto deberá ser reportado al hotel. 9. El organizador deberá entregar al departamento de grupos y convenciones un plano
con los contajes requeridos y la lista de asistentes, expositores y/o invitados al evento.
Generales. 1. El montaje de stands o escenografías: deberán estar colocadas a una distancia
mínima de 20 cm de separación de los muros del salón de eventos. 2. Por disposición de protección civil, las salidas de emergencia y salidas de
servicio deberán permanecer libres de obstáculos. Alimentos y bebidas.
44
44
1. El hotel se reserva el derecho de ser el único proveedor de alimentos y bebidas, queda estrictamente prohibida la introducción de alimentos y bebidas a las
instalaciones del hotel. 2. Todo producto o servicio no contratado podrá ser retirado de inmediato sin
responsabilidad alguna para el hotel.
Manifiesto que el ______________________ de ____________________
de___________ he leído y estoy de acuerdo con el contenido del presente contrato.
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45
ANEXO 2
Objetivo General Elaborar un manual de procedimientos para eventos y congresos como instrumento
administrativo en donde se presenten los alcances de los servicios a prestar, descripción
clara de los servicios y la descripción clara de cada procedimiento.
Este manual se revisará una vez al año después de la fecha de emisión o antes si hubiera una modificación o mejora.
Documentos aplicables. 1) PL 001 Procedimiento maestro. Este procedimiento nos explica por qué se usan
números letras y algunas particularidades de los procesos.
2) PL 002 Procedimiento de Pre-Registro. Pasos a seguir en el proceso previo al evento; elaboración de bases de datos, elaboración de tríptico y forma de registro, listas
de correos envío y recepción de documentos.
3) PL 003 Procedimiento de Registro In Situ. Procedimiento para registrar a la gente
que se presenta directamente al evento.
4) PL 004 Procedimiento de Registro de Hoteles. Procedimiento para reservar la
primera noche de hotel a los asistentes que así lo requieran.
5) PL 005 Procedimientos de Servicio de Alimentos y Bebidas. Procedimiento para
servir los alimentos y bebidas contratados durante el evento.
6) PL 006 Procedimiento de Exposición Comercial. Procedimiento para ventas de
espacios dedicados al área de expositores.
7) PL 007 Programa Científico. Procedimiento para organizar sus conferencias, se
definen las Conferencias Magistrales, simultaneas, mesas redondas, talleres, etcétera y
se seleccionan los trabajos libres que se incluyen en las conferencias.
8) PL 008 Presentación de Medios Audiovisuales. Procedimiento que contempla las
necesidades de cada ponente para la presentación de su conferencia y el medio por el cuál la va a presentar.
9) PL 009 Procedimiento de Presentación de Conferencias. Procedimiento para que
los ponentes entreguen el material con el que van a hacer su presentación, el cual estará listo en el salón con el medio audiovisual que corresponda.
Estos procedimientos se explican dentro de cada plantilla de proceso, en el renglón de
descripción.
46
46
DESCRIPCION DEL PROCESO Módulo Elaboración
de manuales
A
Código
PL
001
Nombre: PROCEDIMIENTO MAESTRO Página
PARA LA ORGANIZACIÓN DE UN Fecha
CONGRESO O EVENTO
I de 3
31mayo 2013
Objetivo
El objetivo de este manual, es contar con los manuales de los principales procesos para
la organización de un congreso o evento y lograr la estandarización de los criterios a
seguir en la organización de los mismos. Alcance
Este procedimiento es aplicable a la elaboración de Manuales de Procedimientos Para
Eventos y Congresos para el Hotel Las Ninfas. Consideraciones Clave
1. Contar con los manuales para los principales procesos. 1. Al contar con personal temporal, éste debe contar con apoyo para la realización
de su trabajo para desarrollarlo más eficientemente. 2. Hacer cada proceso más eficiente.
Restricciones
Cada proceso se debe realizar tal y como está establecido. No deberán ahorrarse pasos ya que eso traerá como consecuencia un hueco en el proceso y puede repercutir en el futuro. Cada proceso ya ha sido probado, por lo que se garantiza su funcionamiento
Condiciones previas Condiciones posteriores
1
2
3
No se cuenta con los manuales
Las tareas se realizan de memoria
Si la última persona que realizó elprocedimiento ya no labora hay
que buscar los formatos y pasos
que se siguieron
1
2
3
Se contará con el manual de cadaproceso
Las tareas se pueden seguir paso
a paso con el manual correspondiente
Es más fácil entrenar personalteniendo un manual.
Los manuales propician el desarrollo de estándares de
calidad.
47
47
eventual, sobre todo para los procesos que se llevan a cabo al momento del evento).
DESCRIPCION DEL PROCESO Módulo Elaboración
de manuales
A
Código
PL
001
Nombre: PROCEDIMIENTO MAESTRO Página
PARA LA ORGANIZACIÓN DE UN Fecha
CONGRESO O EVENTO
2 de 3
31mayo 2013
Medidores de desempeño
Se debe tener como resultado un ahorro de tiempo, además de una guía para poder entrenar personal nuevo (Se recuerda que en cada evento se contratará personal
Entradas Salidas Formas Usadas
01
02
03
04
05
06
07
08
09
Carátula maestra
Organización de pre-registro
Organización de registro in Situ Organización de reservaciones de Hotel
Organización de servicio de Alimentos y Bebidas
Organización de exposición comercial
Programa Científico
Medios
audiovisuales
Presentaciones de
conferencias
PL001
PL002
PL003
PL004
PL005
PL006
PL007
PL008
PL009
Carátula maestra
Manuales de procedimientos para pre-registro Manual de procedimientos para registro in Situ Manual de procedimientos para reservaciones de Hoteles Manual de procedimientos para servicio de Alimentos y bebidas Manual de procedimientos para exposición comercial Manual de operaciones para programa científico Manual de operaciones para medios audiovisuales Manual de procedimientos para presentaciones de conferencias
1 Manuales de procedimientos incluyendo el diagrama de cada procedimiento
Proyecciones de volumen
No aplica
48
48
Primera Sección
Módulo A Elaboración de
manuales
DESCRIPCION DEL PROCESO
Código
PL 001
Nombre: GUÍA DE CÓDIGOS DE
IDENTIFICACIÓN DE LOS
Página
Fecha
3 de 3
31mayo 2013
PROCEDIMIENTOS
Todos los códigos para identificar políticas y procedimientos están formados por tres
secciones.
Se usa la palabra proceso o procedimiento para identificar claramente los documentos
controlados. Segunda Sección
Las dos letras corresponden al área donde se generó el proceso
Área de Planeación PL, Área de Operación OP, Área de Control CT
Tercera sección
Los tres dígitos son un número consecutivo asignado por la Dirección según el orden en
que los vaya elaborando, y van del 1 al 999.
PL Procedimiento Maestro Procedimiento PL 001
PL Procedimiento de Pre-Registro Procedimiento PL 002
OP Procedimiento de Registro In Situ Procedimiento PL 003
OP Procedimiento de Registro de Hoteles Procedimiento PL 004
OP Procedimiento de servicio de Alimentos y B Procedimiento PL 005
OP Procedimiento de Exposición Comercial Procedimiento PL 006
OP Procedimiento Programa Científico Procedimiento PL 007
CT Procedimiento Medios Audio Visuales Procedimiento PL 008
CT Procedimiento Presentación de Conferencias Procedimiento PL 009
Cuarta sección
En la sección Módulo se utilizan las letras del alfabeto en orden consecutivo para identificar el nivel de revisión de la política o procedimiento. La letra A indica que se ha hecho la
primera revisión y así consecutivamente.
Primera sección Segunda sección Tercera sección
Manual o procedimiento Dos letras Tres dígitos
49
49
50
50
ANEXO 3
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EVENTO
Comité Organizador Hotel Congresista
Inicio Se dirige a restaurante Comisión de A y B se coordina con Jefe
de cocina para servicio de alimento.
Recupera vales de comida
A
Stand de registro, científico, expo
comercial y fotográfica, Edecanes y Guías
asisten a congresistas de 7:00 am a 11:00
A y B sirven desayuno 7:00 a
9:30
Salón de eventos inauguración.
8:45. Conferencia magistral 9:00 Se dirige a salón de eventos
1ª Exposición 10:10 a 10:40
Exposición Comercial y
fotográfica simultáneas a
conferencias y mesas redondas
C
2ª Exposición 11:00 a 11:40
3ª Exposición 12:00 a 12:40
4ª Exposición 13:00 a 13:40
Servicio de Coffee Break
acompañado de ambigús servido
simultáneamente a conferencias y
mesas redondas se coordina con A 9:00
a 9:00pm
B
Servicios B y C asistidos por A
Servicios B y C asistidos por A
Servicios B y C asistidos por A
Servicios B y C asistidos por
Servicios B y C asistidos por A
51
51
52
52
A Comisión de A y B s
e coordina
con Jefe de cocina para servicio de
alimento. Recupera vales de comida
Inicio Se dirige a restaurante
A y B sirven desayuno
7:00 a 9:30
C Exposició
n Comercial y fotográfica simultáneas a
conferencias y mesas redond
as 9:00am a 9:00 pm
B
acompañado de ambigús servido
simultáneamente a conferencias y mesas redondas se coordi
na con A 9:00 a 9:00pm
Stand de registro, científico, expo comercial y fotográfica, Edecanes y
Guías asisten a congresistas de
7:00 am a 11:00 pm
Servicios B y C asistidos por
A
1ª Exposición 10:10 a 10:
40
3ª Exposición 12:00 a 12:40
Servicios B y C asistidos por
A
4ª Exposición 13:00 a 13:4
0
Servicios B y C asistidos por
A
Se dirige a salón de eventos
Salón de eventos:
inauguración. 8:45. Conferencia
magistral 9:00
53
53
Comité Organizador Hotel Congresista
5ª Exposición 14:00 a
14:40
Se dirige a
A y B sirven restaurante
A comida menú(dos
tiempos) 15:00 a 16:30
Salón de eventos Conferencia magistral
16:30 a 17:10
Servicios B y C asistidos por A
1ª Mesa redonda 17:30 a 18:10
Servicios B y C asistidos por A
2ª Mesa redonda 18:30 a 19:10
Se dirige a restaurante
A
A y B sirven cena
inaugural menú tres tiempos 8:30 pm
Se retira a
descansar Fin
Fin
