Presentación Resultados Estudio

Comité Fidelización CMVComité Fidelización CMV

Valencia, Marzo 2012

Objetivos del Estudio

- Determinación punto de partida para actividades

de formación, talleres e intereses de los miembros

del CMV.

- Definición de tipologías de prioridades en los - Definición de tipologías de prioridades en los

touchpoints y acciones de fidelización (up & cross

selling)vs prospección.

- Obtener resultados acerca de qué estamos

haciendo con clientes actuales y esfuerzos en

captación de nuevos clientes.

1. Compras repetitivas

1.- Qué es fidelización

¿Qué entendemos por fidelización?

0 10 20 30 40 50 60 70 80

6. Tener una relación de complicidad y de largo plazo con el cliente

5. Acciones encaminadas al 20% de los clientes que hacen el 80% dela facturación

4. Clientes que recomiendan, aunque no compren mucho

3. Clientes satisfechos

2. Mantenimiento del volumen de cartera

1. Compras repetitivas

60

70

2.- % de presupuesto

¿Qué % de recursos destinamos a

fidelizar y captar?

0

10

20

30

40

50

0% captación, 100%fidelización

50% captación, 50%fidelización

75% captación, 25%fidelización

100% Captación

60

70

3.- % de ventas sobre clientes conocidos

Split de ventas

0

10

20

30

40

50

100% 75% 50% 25%

% Presupuesto vs % Clientes fieles

1

423

1

2480%

100%

% c

lient

es q

ue re

pite

n co

mpr

a

Mapa captación vs compra reiterada

Una vez

hecha la

cartera de

clientes, es

necesario

fidelizarlos

Desarrolla

mos

Políticas de

Fidelizición

423

14

8

24

14

13

0%

20%

40%

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100%% Presupuesto destinado captacion%

clie

ntes

que

repi

ten

com

pra

Se debería de

crecer captando

nuevos clientesHay que

crecer

Captando

fidelizarlos

1. Consumidores de los que

4.- Tipo de Público

% ventas a clientes “conocidos”

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

3. Clientes y consumidores.

2. Clientes directos de losque conoce todos los

movimientos.

no tiene información directaa no ser que se pongan en

contacto con usted.

5.- Momentos de la Verdad

30%

8%

Momentos de la verdad

30%

62%

No

No había oído nunca hablar de MV

Sí

MOMENTOS VERDAD: Contactos con los clientes que pueden representar

una gran oportunidad para Fidelizarlos o una debilidad y su pérdida.

Acciones de Captación Clientes:Envío de información comercialVisita red de ventasConsulta a través de la WEBReferencias de otros clientes

Realización 1er

PEDIDO

Trámite Interno de Administración.Registrar clienteGrabar pedidoMandar orden de servir

El cliente sigue recibiendo comunicaciones comerciales de la compañía y de la competencia

Recepción del producto.

Firma Albarán.

Recepción factura.

1er Pago

Disconformidad con el producto

Problemas con la factura

Uso del producto

Gestión de cobros:1. Recordatorio de pago.2. Recordatorio de pago subido de tono3. Amenaza de corte de servicio o de iniciar acciones legales.4. Paso a la acción

Tiempo de entrega

Ayudas Económicas

Fuente: elaboración propia. Tesina Políticas de fidelización de javier Alonso

otros clientesEtc.

Llamadas al Centro de Atención al Cliente

Acciones de fidelización

Comunicación de Subidas de precio

Cambio de producto por discontinuación

Discontinuación producto sin cambio

Comunicación de mejora servicio

Consejos de uso

Formación

Acciones antes de la renovación

2do

PagoRealizació

n 2do

PEDIDO

Acciones de fidelización

Llamadas desde el Centro de Atención al Cliente

Contactos con personal de la empresa

Recepción de ofertas de la competencia

Recepción de ofertas de la Empresa: cross-selling y up-selling

Participación en programas de fidelizaciónOne to One

Uso de la Garantía

Recepción del producto o servicio

Línea teórica del tiempo

NOTA: Se utiliza el término producto en su sentido amplio que engloba también a los servicios.

Servicios WEB adicionales

PersonalizaciónProducto personalizadoServicios WEB adicionales

Alimentación de la BBDD con los datos de comportamiento del cliente, deseos y expectativasComunicación corporativa de interés para el

cliente

Plan de contingencias en caso de abandono.Jornadas de

puertas abiertas

Comunicación de incidencias

Definición Atención al Cliente

100%

Un centro de Beneficios

La atención al cliente

80%

85%

90%

95%

100%

Toda la empresa es Atenciónal Cliente

Prefiere que lo atienda unagente. La operadora

automática es sólo paradirigir el tráfico.

Propio o interno

PLAN CONTINGENCIA

Plan de Contingencia

60%

40%

No

Sí

PRECIO

30%

40%

50%

1. Promciones especiales para miembros (másproducto al mismo precio)

Acciones sobre el precio

0%

10%

20%

2. Descuentos especiales

3. Descuentos que aplica también en captación declientes.

4. No considero que el precio sea un factorFidelizador

PRECIO

30%

40%

50%

1. Promciones especiales para miembros (másproducto al mismo precio)

Acciones sobre el precio según canal

0%

10%

20%

2. Descuentos especiales

3. Descuentos que aplica también en captación declientes.

4. No considero que el precio sea un factorFidelizador

PRODUCTO

40%

50%1. Personalización

Acciones sobre el producto

0%

10%

20%

30%

2. Ofreciendo más información a través de nuevastecnologías.

3. Ofreciendo más calidad que ningún competidor

4. Ampliando el producto a través de servicios einformación

PUBLICIDAD

20%

30%

40%1. Masiva

2. Directa8. SMS

Acciones sobre la promoción

0%

10%

20%

3. Internet

4. Marca (la marca tiene mucha fuerza y lareforzamos para fidelizar)

5. Email

7. Social Media

DISTRIBUCION

30%

40%

50%1. Acorta plazos de entrega

2. Ofrece ráppel6. No considera que la Distribución pueda

Acciones sobre la distribución

0%

10%

20%

2. Ofrece ráppel

3. Incrementa cuota de exposición

4. Intenta crecer entre sus clientes pertenecientesa su cadena de distribución

5. Sistema de puntos que ayude a se cadena aconvertir a sus clientes en fieles.

6. No considera que la Distribución puedacontribuir a la Fidelización

DISTRIBUCION

30%

40%

50%1. Acorta plazos de entrega

2. Ofrece ráppel6. No considera que la Distribución pueda

contribuir a la Fidelización

Acciones sobre la distribución y canal

0%

10%

20%

3. Incrementa cuota de exposición

4. Intenta crecer entre sus clientespertenecientes a su cadena de distribución

5. Sistema de puntos que ayude a se cadena aconvertir a sus clientes en fieles.

contribuir a la Fidelización

MEDICION

40%

60%

80%Empíricos

Medición de indicadores según...

0%

20%

40%

Encuestas Encuestas Empíricos

MEDICION ENCUESTA

40%

50%

1. En cada punto de contacto con la empresapreguntamos por la satisfacción y recomendación

(CSI y NPS)

Encuestas a clientes ¿Cuándo?

0%

10%

20%

30%

2. Generales de satisfacción con poca frecuenciaal año

3. No usamos las encuestas

MEDICION EMPÍRICA

30%

40%

50%1. ROI de acciones de fidelización.

2. Frecuencia de compra.6. No analizamos dichos comportamientos

Indicadores sobre acciones

0%

10%

20%

2. Frecuencia de compra.

3. Variación de ventas en clientes reales oexistentes.

4. Variación de reclamaciones.

5. Scoring - predicción

6. No analizamos dichos comportamientos

SOCIAL MEDIA

30%

40%

50%

60%

70%

1. No se puede hacer fidelización porque es difícilidentificar al cliente y medir

El uso de Social Media

0%

10%

20%

30%

2. Aprendo lo que dicen los clientes y mejoro lossistemas

3. Puedo recibir críticas y no estoy preparado

4. Invierto recursos porque es interesanteintervenir y solventar problemas

Conclusiones relevantes

- La importancia en fidelización según el canal.

Independientemente de la cadena de valor, actuamos

igual!

- Aún dedicando algo más a captación, vendemos a los - Aún dedicando algo más a captación, vendemos a los

clientes conocidos.

- Nuestros clientes conocidos son muy importantes P&L

(¿Riesgo de Concentración?)

- No hay Plan de Contingencia. PELIGRO!

- Diferencia notable entre los dos perfiles de empresa en

los diferentes aspectos del precio.

- Es curioso que la personalización se considere por igual en

cuanto a producto independientemente del canal.

-Sin diferencia significativa en comunicación con cliente. Es

posible que haya que replantearse el mix de canales.

- No preguntamos a los clientes, ¿no queremos saber?

- Los Social Media, ¿no fidelizan para los socios de CMV?

Encuestados 126

Población Finita: Socios del Club de Marketing Valencia.

Soporte: Encuesta enviada por email.

Datos de clasificación

Soporte: Encuesta enviada por email.

Contestada por internet directamente por el

usuario.

Error muestral 7,4%

Nivel de confianza 95%

CMV

Socios y Asistentes

Miembros del Comité de fidelización.

Agradecimientos

- Alejandro Cañamaque

- Emilio Engo

- Alberto Martínez

- Juan Facundo Couto

- Sandra Livschitz

- Carolina Trigo

- Javier Alonso