Upload
fulltimecolombia
View
447
Download
6
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentacion sobre SERVICIO AL CIUDADANO
Citation preview
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
INCODER
2012
¿QUÉ SIGNIFICA EL SERVICIO AL CIUDADANO PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?
• La posibilidad de no dar una IMPRESIÓN NEGATIVA DE UN SERVICIO
• La oportunidad de mejorar el
INDICE DE SATISFACCIÓN de los ciudadanos
• Prestar un SERVICIO que influye en el ámbito INSTITUCIONAL, ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL
• El reto de GENERAR CONFIANZA
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAC- INCODER
Creado por la Resolución 1813 de 2010, este Centro está adscrito a la Gerencia General y cuenta con un marco normativo que lo faculta e inspira en su rutina y procedimientos. Desde su creación ha evolucionado para convertirse en un punto de encuentro de las comunidades con el Estado, donde se pretende orientar e informar al ciudadano sobre una oferta institucional, que es entendida como la solución y la oportunidad de mejorar las condiciones de vida de la población rural.
Punto de encuentro y respuesta para la población rural.
Hemos adelantado un trabajo coordinado con otras dependencias para implementar estrategias de comunicación efectivas que permitan que los ciudadanos reciban los mensajes claros, y que aumente la participación en nuestros programas misionales. De allí la importancia de la INFORMACION como insumo básico con la cual se logra atraer hacia el INCODER a las comunidades y vincularlos a la gestión resultados concretos, visibles. El voto de confianza de la población rural hacia la entidad, se edifica aquí. Así como que la actividad de atención al ciudadano, logra blindar a la entidad de corrupción.
COMUNICACIÓN: un componente de atención al ciudadano que permite impulsar las políticas de desarrollo y dar a
conocer la oferta institucional
EL CAC SE ENCARGA DE ALGUNOS CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL: BUZON CIUDADANO, CHAT, FORO VIRTUAL, CORREO INSTITUCIONAL.
En desarrollo de convocatorias, al INCODER acude población rural de todo el país para solicitar información. Esto mantiene en movimiento a la entidad y fortalece su imagen institucional
La relación ESTADO-CIUDADANO se concreta en estas oficinas, que son la cara de la entidad hacia el país.
PROCEDIMIENTOS
ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODER
PROCEDIMIENTO UNO. DERECHOS DE PETICION
• F4-PM-AC-04 Seguimiento mensual a solicitudes escritas y derechos de petición • F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas. • F8-PM-AC-03. Formato Único de Respuesta • F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea • F12- PM. AC- 04. Formato recepción
PROCEDIMIENTO DOS. PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS • F1-PM-AC-04 Único de quejas, reclamos o sugerencias • F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano • F3-PM-AC-03 Informe mensual sobre quejas, reclamos y sugerencias. • F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas. • F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado • F7-PM-AC-03. Buzón de Sugerencias • F9-PM-AC-01.Informe mensual PQRS digitales
PROCEDIMIENTO TRES. ORIENTACION E INFORMACION A BENEFICIARIOS • F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano • F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado • F10 PM-AC-01 Registro CHAT • F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Versión: 04 Fecha: 17/02/2012 Código: CA-PM-AC-04
Proceso: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Responsable
: COORDINADORA DE ATENCION AL CIUDADANO
Objeto: Direccionar adecuada y oportunamente las solicitudes, peticiones y derechos petición, quejas, reclamos, consultas y felicitaciones de los ciudadanos y entidades tanto
oficiales como privadas, que requieran de los servicios del Instituto. Orientar e informar a beneficiarios sobre la oferta institucional.
Alcance: Desde recibo de la solicitud hasta la satisfacción final del ciudadano, conocimiento de la oferta y acceso real a los beneficios de la misma, incluyendo el seguimiento y
acciones de mejora.
CÓDIGO ACTIVIDADES
P
H
V
A
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO RESPONSABLE (Cargo)
ORIGEN ENTRADAS QUE REGULAN EL PROCESO
PR1 PM AC 07
Recibe y radica P
Derecho de
petición
Todos los dueños de
procesos a nivel central y
territorial
SALIDAS
(RAZÓN DE SER DEL
PROCESO)
DESTINATARIO
Presidencia de la
República, Congreso
de la República,
Departamento
Administrativo de la
Función Pública,
entidades de control
estatal.
Constitución Política de Colombia, Código
Contencioso Administrativo, Ley 1151 de
2007. 2006-2010, NTCGP1000-2004 Y MECI
2005, Ley 200 de 1995, Ley 190 de 1995.
Ley 734 de 2002, Decreto 2232 1995,
Decreto 2150 de 1995. Código de
Procedimiento Civil, Código Contencioso
Administrativo, Modernización del Estado
(Ley 489 de 1998).
Remite a las dependencias
competentes H Ciudadanos satisfechos Comunidad en general
Hacer seguimiento V Derechos de petición respondidos
en el tiempo determinado por la
ley.
Comunidad en General
INCODER
Resolución 655 de 2003. Resolución 1455 de
2006. Circular 55 de 2008; Resolución 1813
de 2010
Tomar acciones preventivas,
correctivas y de mejora A Solicitudes en general
debidamente respondidas
Comunidad en general o
personas interesadas.
ORIGEN ENTRADAS QUE SE TRANSFORMAN
PR2 PM AC 07
Recepciona y radica P Gestión de
quejas,
reclamos,
solicitudes,
peticiones,
consultas y
felicitaciones
.
Todos los dueños de
procesos a nivel central y
territorial
SALIDAS (INFORMACIÓN SOBRE
SALIDAS) DESTINATARIO
CIUDADANOS EN
GENERAL
Solicitudes, peticiones, derechos de
petición, quejas, reclamos, consultas o
felicitaciones.
Da la información requerida o
tramita a la dependencia
respectiva para que de
respuesta.
H Oficios respondiendo las
solicitudes. Comunidad en general
PROCESOS
MISIONALES
Información sobre los procesos y
procedimientos misionales que lidera la
entidad
Hacer seguimiento V Circulares instructivas sobre
manejo de derechos de petición,
quejas, reclamos, peticiones,
consultas.
Servidores públicos.
OFICINAS
REGIONALES Conocimientos y respuestas.
Tomar acciones preventivas,
correctivas y de mejora A Material informativo sobre nuestra
oferta de servicios, acordes con las
necesidades y requisitos de
nuestros usuarios.
Comunidad en general
OFICINAS ENTIDADES
DEL SECTOR
AGROPECUARIO/
PROCESOS
MISIONALES
Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de
Calidad)· Ley 962 de 2005 Anti trámites ·
Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014·
Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno
en Línea)· Decreto 2623 julio de 2009
(Creación del Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano)· Decreto 1122 de 1999 sobre
atención integral· Ley 1437 de 2011· Decreto
1538 de 2005 sobre adecuación de espacios ·
Ley 361 de 1997· Ley 1474 de 2011 Estatuto
Anticorrupción· CONPES 3649 del 15 de
marzo de 2010. Resolucion 1334 de 2008;
Decreto 1300 de 2003.
PR3 PM AC 01
Recibe información de los
procesos misionales de la
entidad y de las entidades del
sector, diseña estrategia de
orientación ciudadana,
promociona los servicios del
instituto, brinda información
veraz a los beneficiarios
P
H
V
A
Orientación e
información
a
beneficiarios
sobre oferta
institucional
Todos los dueños de
procesos a nivel central y
territorial
Ferias Nacionales de Servicio al
Ciudadano; charlas informativas,
convocatorias públicas o atención
personalizada
Comunidad en general,
servidores públicos
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
INDICADORES
NOMBRE RELACIÓN MATEMÁTICA RESPONSABLE QUE MIDE FRECUENCIA DE
MEDICIÓN
FRECUENCIA
DE REPORTE
OBJETIVO
DEL SISTEMA
CON EL CUAL
SE
RELACIONA
Seguimiento a
Indicadores
Plan de Acción No. Metas Cumplidas/Total Metas
Coordinadora Atención al
Ciudadano Eficacia Anual SEMESTRAL 1,2,3
% de derechos de
petición
resueltos
oportunamente
No. De derechos de petición resueltos
oportunamente por mes y por área/ total
de derechos de petición recibidos por
mes y por área
Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Trimestral 1,2,3
Evaluación de
impacto Resultados de la evaluación de impacto
Coordinadora Atención al Ciudadano
Efectividad Anual Anual 1,2,3
% de solicitudes
resueltas por mes
y por área
No. De solicitudes resueltas
satisfactoriamente por mes y por
area/total de solicitudes recibidas por
mes y por area
Coordinadora Atención al Ciudadano Efectividad Semestral Trimestral 1,2,3
Orientación e
información
sobre la oferta
institucional
No. De charlas dictadas/ charlas
programadas Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Anual 1,2,3
Gestión de
Recursos
Recursos ejecutados para orientación de
la oferta/recursos asignados
Coordinadora Atención al Ciudadano
Economía Semestral Bimestral 1,2,3
Porcentaje de
poblaciones
atendidas
Numero de Grupos de población / total
de población atención atendida Coordinadora Atención al Ciudadano Equidad Semestral Trimestral 1,2,3
Gestión
ambiental Costos Ambientales / Inversión Ambiental Coordinadora Atención al Ciudadano Ambiental Anual Anual 1,2,3
Nivel de calidad
Número de productos -numero de
productos no conformes / total de
productos
Coordinadora Atención al Ciudadano Eficacia Trimestral Trimestral 1,2,3
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
La coordinación del proceso de ATENCION AL CIUDADANO y sus procedimientos, se realiza desde el nivel central a las 31 Territoriales en todo el país, que deben reportar a Bogotá -
en 5 formatos- lo realizado en este procedimiento.
• BACK OFFICE • FRONT OFFICE
F1 – formato único de recepción de quejas, reclamos y sugerencias F2- Registro diario de atención ciudadana F3-Informe quincenal de quejas, reclamos y sugerencias F4 -Seguimiento a solicitudes escritas y derechos de petición F5-Consolidado de DP, PQR, y solicitudes escritas
ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS TERRITORIALES INCODER
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER
SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS TERRITORIALES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO / A - ABRIL de 2012
No. DIRECCIÓN
TERRITORIAL F2-PM-AC-02 F3-PM-AC-01 F4-PM-AC-O2 F5-PM-AC-02
INFORMACION DIGITAL
INFORMACION EN FISICO
OBSERVACION INFORMES ENVIADOS
1 BOLIVAR X X X X
2 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
3 NORTE DE SANTANDER X X X
4 CAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
5 TOLIMA X X X X
6 HUILA
8 VAUPES X X X X X
9 RISARALDA
10 SUCRE X X X X
11 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
12 PUTUMAYO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
13 META NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
14 VALLE DEL CAUCA X X X X X TODO ESCANEADO PDF
15 CALDAS X X
16 GUAJIRA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
17 VICHADA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
18 AMAZONAS NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
19 ANTIOQUIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
20 ARAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
21 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
22 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
23 CAQUETA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
24 CASANARE X X F2 ESCANEADO
25 CESAR NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
26 CHOCO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
27 CORDOBA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
28 CUNDINAMARCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
29 GUAINIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
30 GUAVIARE NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
31 MAGDALENA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
32 PUTUMAYO X X X X X TODO ESCANEADO
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
PROCESO: ATENCIÓN CIUDADANA
CÓDIGO: F5-PM-AC-05
FECHA: 08/03/2012
FORMATO: CONSOLIDADO DE DERECHOS DE PETICIONES, PQRS Y SOLICITUDES ESCRITAS Página 1 de 1
Periodo de reporte: (d-m-a): 01-04-2012 a (d-m-a) 30-04-2012
CONSOLIDADO MENSUAL Y ANUAL DE SOLICITUDES Y PQRS - NIVEL CENTRAL- MES ABRIL
DEPENDENCIAS (Nivel central y
territorial)
NÚMERO DE QUEJAS
(escritas)
NÚMERO DE RECLAMOS (escritos)
NÚMERO SOLICITUDES
NUMERO DE DERECHOS DE
PETICION
NÚMERO OTROS
(Sugerencias o Felicitaciones)
NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el reporte podrá adjuntarse en word)
OPCIONES CONSULTADAS EN EL SISAD
Gerencia General 0 0 107 7 0 0
Asesor misional, Asesor de Gestión interna, Oficina de prensa, Asesor proyectos estrategicos
Oficina Asesora Control Interno 1 0 39 0 0 1 (00993) Oficina Asesora Control Interno
Oficina Asesora Jurídica 0 0 215 0 0 0 oficina juridica
Centro de Atención al Ciudadano
0 0 173 65 0
15 (10555,10556,10600,10597,10707,10848,10849,10899,10901,11041,11202,11294,11414,11413,11689) Grupo de atención al ciudadano
Subgerencia de Adecuación de
tierras 0 287 2 0 0
Subgerencia de Adecuación de Tierras, Dirección Técnica de Administración de distritos, Dirección técnica de Infraestructura
Subgerencia de Promoción
0 0 188 26 0
8(10545,10600,11041,11494,11727,10707,01095,10901)
Subgerencia de Promoción, Dirección técnica de Asuntos Étnicos, Dirección técnica de Promoción y Acompañamiento
Subgerencia de Pesca y Acuicultura
0 0 358 2 0 0
Subgerencia de Pesca y Acuicultura, Dirección Técnica de Investigación y ordenamiento Pesquero; D Registro y control
Subgerencia de Gestión 0 153 14 0 1(11294) Subgerencia de Gestión, Dirección Técnica de Convocatorias
Subgerencia de Planificación
0 0 27 3 0 0
Subgerencia de Planificación, Dirección Tecnica de Información, Dirección Técnica de Planficiación, Grupo de Desarrollo Organizacional
Subgerencia de Tierras Rurales
0 0 773 57 0
15 (11803,10555,10556,10664,11127,10580,10581,10582,10848,10849,11202,11205,11689,11741,11803)
Subgerencia de tierras rurales, Dirección Técnica de Procesos Agrarios, Dirección técnica de Baldíos, Dirección Técnica de Ordenamiento Productivo, Dirección Técnica de investigación y Ordenamiento
Secretaría General
0 0
44 34
0
11(11267,11414,11413,10543,10597,10752,11043,11180,11582,11573,00993)
Secretaria General, Coord Administrativa y Financiera, Coord Contratación, Coord Gestión Logística Bienes y servicios, Coord Talento Humano, Coord Control Interno Disciplinario
total 1 0 2364 210 0
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
DIRECCIONES TERRITORIALES
NÚMERO DE QUEJAS
NÚMERO DE RECLAMOS
NÚMERO SOLICITUDES
NUMERO DE DERECHOS DE
PETICION
NÚMERO OTROS (Sugerencias o Felicitaciones)
NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el reporte podrá
adjuntarse en word) INFORME MES DE ABRIL 2012 TERRITORIALES
D T Amazonas 0 0 43 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Antioquia 0 0 392 25 0
8(10831,11183,11182,11184,11185,11186,11220,11627)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Arauca 0 0 176 7 0 0
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Atlántico 0 0 51 3 0 0
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Bolívar 0 0 267 12 0 3(01449,01495,01580)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Boyaca 0 0 295 7 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Caldas 0 0 84 8 0 1(00492) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Caquetá 0 0 3 1 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Casanare 0 0 90 9 0 0 Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Cauca 0 0 126 0 0 0
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Cesar 0 0 198 9 0 2(11536,11673)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Chocó 0 0 21 0 0 0 Administrativa y financiera y Director Territorial
DTCórdoba 0 0 121 5 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Cundinamarca 0 0 293 28 0 2(02120,02121) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Guainía 0 0 29 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Guaviare 0 0 50 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Huila 0 0 277 17 0 1(11520) Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT La Guajira 0 0 129 11 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Magdalena 0 0 213 3 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Meta
0 0 400 57 0
11(01983,02023,02126,02188,02209,02211,02269,02280,02516,02634,02635)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Nariño 0 0 41 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Norte de Santander 0 0 142 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Putumayo 0 0 136 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Quindío 0 0 56 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Risaralda 0 0 46 3 0 2(00270,00325) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial DT Santander 0 0 288 16 0 2(01622,01689) Coordinación técnica y Director Territorial
DT Sucre 0 0 153 13 0 2(00927,01003) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DTTolima 0 0 212 13 0 1(11520)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Valle del Cauca 0 0 251 13 0
8(01095,01175,01174,01203,01198,01199,01200,01206)
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Vaupés 0 0 8 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial
DT Vichada 0 0 95 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial
TOTAL TERRITORIALES 4686 260
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
DIRECCIÓN TERRITORIAL
SOLICITUDES Y DERECHOS DE
PETICIÓN RECIBIDOS
SOLICITUDES Y DERECHOS DE
PETICIÓN RESPONDIDOS
SOLICITUDES Y DERECHOS DE
PETICIÓN EN TRÁMITE
SOLICITUDES Y DERECHOS DE
PETICIÓN VENCIDOS NÚMERO RADICADOS - VENCIDOS OPCION CONSULTADA EN SISAD
DT Amazonas 276 274 2 2 OOOO1,00515 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Antioquia 4.949 4.506 383 275 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Arauca 3.438 3.328 110 105 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Atlántico 1.316 1.224 92 82 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Bolívar 5.000 4.787 213 145 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Boyacá 3.653 3.645 28 22 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Caldas 1.523 1.011 512 488 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Caquetá 402 402 0 0 - Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Casanare 2.425 2.360 65 36 ANEXO CUADRO EN WORD Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director
Territorial
DT Cauca 1.922 1914 8 4 01278,04532,04321,04422 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Cesar 489 412 77 58 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Chocó 260 246 15 13 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera y Director Territorial
DT Córdoba 1.864 1.236 629 561 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Cund/marca 4.384 3.351 1.033 1.021 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Guainía 94 90 4 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Guaviare 673 665 5 5 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Huila 6.186 6.045 59 57 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT La Guajira 938 931 7 3 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Mag/lena 843 843 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Meta 5.764 5.694 76 66 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Nariño 832 823 9 9 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT N de Santander 2.765 2.751 14 11 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Putumayo 2.245 2.229 16 15 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Quindío 1.018 953 65 65 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Risaralda 978 945 36 35 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DT Santander 4.107 3.873 234 222 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial
DT Sucre 2.106 1.923 183 181 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DT Tolima 4.477 4.387 90 73 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT V. del Cauca 3.583 3.384 200 176 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
Planeación y Director Territorial
DT Vaupés 149 143 6 6 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial
DT Vichada 1.085 1.078 7 7 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial
TOTAL 2011 69.244 65.453 4.178 3.743
INFORME CONSOLIDADO 2011
.
TERRITORI
AL
Titulació
n
De
baldíos
Otorgamient
o
de Subsidios
Procesos
agrarios
Adecuaci
ón
de
tierras
Ordenamien
to
productivo
Actividad
pesquera
Restitución
de Tierras
perm
utas
Deslinde
de
Sabanas
Y
playones
Asun
tos
Étnic
os
RU
PTA
Distrito
de riegos
Població
n
Indígena
Fondo
Nacional
del
ahorro
Población
desplazad
a
OTROS
TOLIMA X X X X X X x Alianzas
productiva
s,
Jornadas
Oferta
inst. SENA
QUINDIO X x x x x
HUILA X X X x
CASANARE X X X X x x x
CHOCO x x x x X X
CAUCA x x x x x x X
RISARALDA x x x x
NORTE
DE
SANTANDER
x Programa
radial
arroyito
campesino
CORDOBA X X X X X X X
CAQUETA X X X
OFERTA INSTITUCIONAL EN TERRITORIALES.
PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
CODIGO: F9-PM-AC-01
FECHA : 08/03/2012
FORMATO: INFORME MENSUAL PQR DIGITAL PAGINA 1 DE 1
PQRS DIGITAL- PETICIONES/QUEJAS / RECLAMOS / SUGERENCIAS
MES FECHA DE
RECEPCIÓN CANAL DE RECEPCIÓN PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS
ENERO DE 01 A 31 PAGINA WEB 40 4 8 0
FEBRERO DE 01 A 28 PAGINA WEB 43 4 10 5
MARZO DE 01 A 30 PAGINA WEB 40 2 20 1
ABRIL DE 01 A 30 PAGINA WEB 21 5 10 2
MAYO DE 01 A 31 PAGINA WEB
JUNIO DE 01 A 30 PAGINA WEB
JULIO DE 01 A 31 PAGINA WEB
AGOSTO DE 01 A 31 PAGINA WEB
SEPTIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB
OCTUBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB
NOVIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB
DICIEMBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB
TOTAL 144 15 48 8
ATENCIÓN VIRTUAL POR PÁGINA WEB
BUZÓN CIUDADANO
El siguiente informe corresponde al nivel de respuesta que tiene la entidad respecto a cartas, documentos, derechos de petición y otras solicitudes que se reciben por nuestro correo institucional. Los reportes de VENCIDOS corresponden a solicitudes que están aún en proceso de respuesta y fueron reasignadas para el correspondiente trámite
SOLICITUDES Y DERECHOS DE PETICION 2011- FECHA DE INICIO: 4 DE MAYO
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES
130 S. EN TOTAL 50 S EN TOTAL 80 S EN TOTAL 119 EN TOTAL 130 EN TOTAL 130 EN TOTAL 25 S EN TOTAL 148 EN TOTAL 162 EN TOTAL 171 EN TOTAL 183 EN TOTAL 167 EN TOTAL
130 VENCIDOS 50 VENCIDOS 80 VENCIDOS 119 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS O VENCIDOS O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS
O EN TRAMITE
145 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 6 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 0 EN TRAMITE
130
RESPONDIDOS
130 RESPONDIDOS
15 RESPONDIDAS
138 FINALIZADOS
156 RESPONDIDOS
168 RESPONDIDOS
180 RESPONDIDOS
167 RESPONDIDOS
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
DERECHOS DE PETICION
1 D.P 3 D.P 0 D.P 1 D.P 3 DP 2 DP 3DP 9 DP 12 DP 7 DP 12 DP 7 DP
1 VENCIDO 3 VENCIDOS O VENCIDOS 1 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO
REGISTRO ACTIVIDAD CHAT INCODER MES DE AGOSTO FECHA USUARIO ASUNTO
08/08/2011 Lorena Información acerca del término que tienen los permisos de comercialización pesca y
acuicultura.
08/08/2011 Cristian No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,
posiblemente porque ya se había desconectado del chat.
11/08/2011 Lerber Lisandro Solicita información acerca de la medida de protección de tierras y predios abandonados a
causa de la violencia.
17/08/2011 Visitante No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,
posiblemente porque ya se había desconectado del chat.
18/08/2011 Andres Parra Solicita información acerca de derecho de petición interpuesto ante el INCODER.
18/08/2011 Marietta Requiere información acerca de si necesita o no autorización por parte del INCODER para
trámites jurídicos de un inmueble.
22/08/2011 Edilma Jimenez Cabrales Solicita información acerca de si su proyecto fue habilitado o no en la Convocatoria SIT01-
2011.
22/08/2011 Andres Francisco Solicita información acerca de como titular un inmueble baldío.
22/08/2011 Orfany No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,
posiblemente porque ya se había desconectado del chat.
23/08/2011 Carlos Puentes Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
23/08/2011 Jorge Vargas Solicita información sobre el proyecto de referencia Subsanación Proyecto D1-TOL-368.
23/08/2011 Nilsa Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
24/08/2011 Andres Muriel Solicita información jurídica acerca de los procedimientos de revocatoria de adjudicaciones
de tierras.
24/08/2011 Eek Solicita información acerca de los procesos de adecuación de tierras.
25/08/2011 Jesus Chavez Daconte No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,
posiblemente porque ya se había desconectado del chat.
25/08/2011 Jesus Rafael Solicita información del teléfono de la Dirección Técnica de Baldíos.
25/08/2011 Visitante Requiere información acerca de como puede ofrecer en venta su predio al INCODER.
26/08/2011 Ing. Monica Solicita información acerca del trámite para requerir certificación de territorios legalmente
constituidos a comunidades étnicas.
26/08/2011 Visitante Solicita información para fraccionar un predio con escritura en común y proindiviso.
30/08/2011 Rosalba Camacho Velandia Solicita información acerca del término para la entrega de documentos solicitados en la
subsanación de proyecto presentado en la Convocatoria SIT01-2011.
30/08/2011 Carlos Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
30/08/2011 Visitante Solicita asesoría técnica acerca del cultivo de caucho.
31/08/2011 Visitante Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
31/08/2011 Hector Solicita información acerca de si presentó los documentos para la subsanación porque no ha
salido en los listados de resultados de la Fase I de la Convocatorias SIT01-2011.
LA INFORMACIÓN ES EL INSUMO MÁS IMPORTANTE
PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO
¿ Sobre qué informa el Centro de Atención al Ciudadano?
Sobre trámites y servicios Sobre programas de Incoder
Temas particulares de los ciudadanos
¿De dónde proviene la respuesta a la petición?
De las Subgerencias
De las Direcciones Técnicas De las Territoriales
De las otras entidades o unidades creadas para atención a población
vulnerable
DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES
CORREOS INSTITUCIONALES / Buzón ciudadano / incoder@incoder
Estados de la Convocatoria 2011. Oferta de Empleos Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificados laborales Oferta de Proyectos Productivos Convocatorias de Pesca y Acuicultura Legalización de Predios Certificado de Existencia de Territorios Legalmente Titulados a Resguardos Indígenas. Funciones asignadas por el Decreto 3759 de 2009 al Instituto Colombiano de Desarrollo Rural INCODER. Solicitud de Copias Dirección de algunas Territoriales Distritos de Riegos Venta de Predios Solicitud de Pasantías Certificado de Retención en la fuente año 2011
DERECHOS DE PETICION, sobre: Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificado laboral Oferta sobre proyectos productivos Fomento de las Microempresas Capacitación y Organización Social.
PETICIONES DE INFORMACIÓN Información de proyectos
Resultados de convocatorias realizadas Legalización de terrenos.
¿Cuando inician las convocatorias? ¿Cómo puedo participar en una convocatoria? ¿Donde se solicita el certificado de existencia o de presencia de comunidades indígenas o negras? ¿A donde me dirijo para consultar sobre una medida de protección? ¿Cómo legalizo mi predio si no tiene escrituras? ¿Cómo hago para que me certifiquen que mi predio no se encuentra bajo el régimen de la propiedad parcelaria? ¿Cuántos años debe ser la posesión para solicitar la adjudicación de un baldío? Tengo un predio adjudicado por el Incora como puedo venderlo? ¿Que es un baldío? ¿Cómo se solicita la adjudicación de un baldío? ¿Quién tiene derecho a pedir un baldío?
QUEJAS: Solicitud de mayor control a las territoriales
Los programas de titulación de baldíos en la entidad.
RECLAMOS: No respuesta a su solicitud.
Dar una respuesta con mayor información solicitud.
SUGERENCIAS:
Tener un mayor cuidado con la entrega de terrenos Con los procedimientos que efectúa la entidad en las regiones.
DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES
Ley 13 de 1990 Estatuto General de Pesca Ley 41 de 1993, Mediante la cual se organiza el Subsector de Adecuación de Tierras y se establecen
sus funciones. Ley 70 de 1993, Sobre comunidades negras que han venido ocupando baldíos en las zonas rurales
ribereñas de los ríos de la cuenca del pacifico. Ley 160 de 1994. Sistema Nacional de Reforma Agraria y Desarrollo Rural Campesino. Ley 590 de 2000 Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro,
pequeñas y mediana empresa. Ley 1182 de 2008, Saneamiento de la titulación de la propiedad inmueble. Ley 1448 de 2011, Atención, Asistencia y Reparación Integral a las víctimas del conflicto armado
interno. Decreto 250 de 2005, Plan Nacional para la Atención Integral a la Población Desplazada por la
Violencia. Decreto 2256 de 1991, Por el cual se reglamenta la Ley 13 de 1990 Decreto 2663 de 1994, procedimientos de clarificación de la situación de las tierras desde el punto
de vista de la propiedad, de delimitación o deslinde de las tierras del dominio de la Nación y los relacionados con los resguardos indígenas y las tierras de las comunidades negras.
Decreto 2664 de 1994, Por el cual se reglamenta el Capítulo XII de la Ley 160 de 1994 y se dictan los procedimientos para la adjudicación de terrenos baldíos y su recuperación.
Decreto 1031 de 1995, Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 160 de 1994 en lo relacionado con el otorgamiento del subsidio para la compra de tierras rurales, el crédito complementario y la asesoría para la gestión empresarial rural.
Decreto 1397 de 2006, Comisión Nacional de Territorios Indígenas. Decreto 4986 de 2007, Obligaciones pensionales del Instituto Colombiano de la Reforma Agraria Decreto 1660 de 2007, permuta de predios de propiedad de la población en condición de
desplazamiento. Decreto 3759 de 2009, modificación de la estructura del Instituto Colombiano de Desarrollo Rural –
Incoder.
Normas que aplican a las consultas ciudadanas
TRÁMITES Y SERVICIOS
SUBGERENCIA DE
TIERRAS
SOLICITUDES
Procesos Agrarios
Adjudicación
de Baldíos
TRÁMITES RUPTA
SUBGERENCIA DE ADECUACION DE
TIERRAS
Personerías Jurídicas
Certificaciones
Inscripción de Proyectos de Adecuación
TRÁMITES
SUBGERENCIA DE
PROMOCIÓN
SOLICITUDES
Certificación de existencia de Resguardos Indígenas
Titulaciones Colectivas
TRÁMITES Titulaciones Colectivas
Consulte los requisitos
para el trámite o
servicio que requiera y
conozca que oficina lo
realiza
TRÁMITES Y SERVICIOS
SUBGERENCIA DE GESTIÓN
Servicios
Derechos de Petición
Resolución de adjudicación de baldíos
TRÁMITES Comité de Reclamaciones
SECRETARIA GENERAL
Copias de Expedientes
Copias de Planos
SERVICIOS
OFICINA JURIDICA Derechos de Petición
TRÁMITES
DIRECCIÓN TERRITORIAL
CUNDINAMARCA
Certificación de Parcelaciones
Certificaciones de Paz y Salvo
TRÁMITES
Trámites y servicios en las territoriales
TRAMITES Y SERVICIOS INCODER 2012 NOMBRE DEL TRÁMITE Y/O SERVICIO RESPONSABLE DEL TRÁMITE
Atención, orientación y ayuda acerca de la oferta institucional del Institu}to de manera presencial, virtual y escrita.
Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Recepción y atención de quejas y reclamos de la ciudadanía Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Capacitación a la población objeto de los subsidios que entrega el Insituto para la correcta presentación de proyectos en el marco de las convocatorias públicas
Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Atención de consultas y derechos de petición en forma clara y oportuna Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Otorgamiento del subsidio integral de tierras a través de convocatorias públicas Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo
Otorgamiento del subsidio para la cofinanciación de proyectos de acuicultura y pesca. Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo
Procedimiento de permuta de tierras para la población desplazada Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos. Direcciones Territoriales
Constitución, Ampliación, Reestructuración y Saneamiento de Resguardos Indígenas Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos Expedición de Títulos Colectivos a Comunidades Negras Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos
Certificación acerca de la existencia en zonas determinadas de resguardos indígenas o títulos colectivos legalmente constituidos
Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos
Construcción, Rehabilitación y/o Complementación de Proyectos y Distritos de Adecuación de Tierras Subgerencia de Adecuación de Tierras
Asesoría y Acompañamiento para la Constitución y Reconocimiento de la personería jurídica de las asociaciones de usuarios de distritos de riego o de drenaje
Subgerencia de Adecuación de Tierras
Solicitud de personerias juridicas Subgerencia de Adecuación de Tierras
Certificaciones de representación legal Subgerencia de Adecuación de Tierras
Inscripción de Proyectos de Adecuación Subgerencia de Adecuación de Tierras
Inscripción en el banco de proyectos de inversión Subgerencia de Adecuación de Tierras
Adjudicación de bienes rurales baldíos para la población desplazada Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional
Adjudicación de bienes rurales baldíos a entidades de derecho público y a entidades sin ánimo de lucro Subgerencia de Tierras Rurales
Adjudicación de bienes ingresados al Fondo Nacional Agrario y de baldíos reservados Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio.
Revocatoría directa de adjudicación de bienes baldíos, por no cumplir con el lleno de los requisitos legales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Reversión de la adjudicación de bienes baldíos Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Autorización para el fraccionamiento de tierras inicialmente adjudicadas como baldíos Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio. Autorización y fraccionamiento y venta de predios rurales adquiridos con subsidio y sujetos a condición
resolutoria dentro de los 12 años siguientes a su otorgamiento Consejo Directivo del INCODER
Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales sujeta al régimen de la propiedad parcelaria de 15 años
Gerencia General
Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales despues de los 15 años de la primera adjudicación
Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio.
Certificación o constancia de que un predio no se encuentra bajo el régimen parcelario, y no se encuentra sometido bajo ningún trámite de la ley 160 de 1994.
Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio.
Proceso administrativo de extinción de dominio por tierras incultas Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Proceso de deslinde o delimitación de tierras de tierras pertenecientes a la Nación de las de propiedad privada
Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Proceso de clarificación de la propiedad Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Registro Único de Tierras y Predios Abandonados a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales
Información acerca del estado de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales
Información, orientación y asesoría acerca de la solicitud y cancelación de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia
Centro de Atención al Ciudadano, Direcciones Territoriales en todo el país y Subgerencia de Tierras Rurales
Copia de resoluciones, archivos y expedientes que se encuentren en el archivo general Secretaría General
RESULTADOS DE GESTIÓN Y PROPUESTAS Año 2011
Construcción Lineamientos estratégicos - DOFA Fortalecimiento de servicio al ciudadano – articulación con nación Capacitaciones – estudio Fortalecimiento de canales de atención ( nuevos)
Año 2012
Captura de información sobre oferta institucional Mesa sectorial- DNP Articulación con el Distrito Articulación con Gobernación Articulación con Congreso de la República Articulación con CAPD Multiplicar esquema en 31 territoriales
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
OBJETIVO GENERAL: Impulsar la oferta institucional de la entidad para que nuestra población rural acceda de manera oportuna a la INFORMACION sobre programas, tramites o servicios de Incoder en el orden nacional.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Diseñar una estrategia que permita capturar toda la información relacionada con la oferta de
INCODER y conocer de otros servicios ofrecidos por las entidades relacionadas con nuestra población objetivo para lograr el propósito de ORIENTACION E INFORMACION establecido en el nuevo procedimiento.
Potenciar el componente de comunicación para dar a conocer la oferta de Incoder a nuestras comunidades. Acompañar a las entidades del sector agropecuario en la difusión local y nacional .
Crear rutas únicas de información que disminuyan la “peregrinación” institucional de nuestra población para conseguir información de servicios.
COMPONENTE ESTRATÉGICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PLAN DE ACCIÓN 2012
Propuesta de valor: SOMOS TRANSVERSALES A LA ENTIDAD. HACEMOS PARTE DEL SECTOR AGROPECUARIO
PREGUNTAS FRECUENTES
ENCUESTAS
FORO VIRTUAL
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS - PQR
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
NUESTRO SERVICIO
ESTRATEGIA MULTICANAL
INCODER RESPONDE ( D.P - SOLICITUDES) INCODER EN LINEA (Buzon Ciudadano, Chat)
FERIAS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
OFERTA INSTITUCIONAL
PROTOCOLOS DE ATENCION
CICLOS DE SERVICIO
CONCEPTUALIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN 2012
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
CAC- INCODER
El CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO del INCODER
se ha convertido en una de las instancias más
estratégicas para el objetivo misional de la entidad.
PROPUESTA DE MICROSITIO PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO
MENU BLOG
BUZON CIUDADANO
INCODER CON LOS CIUDADANOS
NOTICIAS
INCODER EN LINEA
SERVICIO CIUDADANO INCODER
PRESENCIA TERRITORIAL
HORARIO DE ATENCION
8:00 AM a 5:00 PM
BIENVENIDOS!!
PARTICIPACION CIUDADANA
AMIGO CAMPESINO!! EN ESTE SITIO
ENCONTRARÁ LO QUE ESTÁ BUSCANDO
PROCESOS OBJETIVOS
ESPECÍFICOS METAS ACTIVIDADES RECURSOS
TIEMPO PROGRAMADO
INDICADORES
SEGUIMIENTO
trimest
re 1
trimes
tre 2
trimes
tre 3 trimestre 4
AVANCE
INDICADO
RES
PRESUPUE
STO
EJECUTAD
O
( $ )
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDADES/COM
ENTARIOS/
OBSERVACIONES
ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Posicionar el
SERVICIO AL
CIUDADANO
como actividad
estratégica y
misional de
carácter
transversal
Creación de un
Comité interno de
atención al ciudadano
Protocolizar el comité
interno de atención al
ciudadano para evaluar
mensualmente las
actividades relacionadas
con el servicio al
ciudadano
X
Comités de
Atención al
ciudadano
convocados /
realizados
El comité de atención
al ciudadano se
establecería a nivel
central y el
fortalecimiento del
servicio al ciudadano
se aplicaría a nivel
nacional en las 31
DT. Se trabajara con
la oficina de asesora
de comunicaciones
como proveedor de
piezas de
comunicación
Realizar un
diagnóstico de la
atención al ciudadano
en las Direcciones
Territoriales
Aplicar medidas de
mejoramiento en
atención al ciudadano
en 10 Territoriales
Solicitar a las direcciones
territoriales un diagnóstico
de servicio al ciudadano.
Revisión y análisis del
servicio de atención al
ciudadano en las
direcciones territoriales.
Priorizar la aplicación de
la estrategia de
mejoramiento en 10
territoriales
50000000 X
Número de
diagnósticos
programados /
realizados
COMENTARIOS SOBRE LOS TITULOS DE LAS COLUMNAS
PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Facilitar el acceso a la
información de la oferta
institucional por parte
de la población rural
para mejorar su calidad
de vida
Crear un centro integrado de
información de tramites y
servicios del sector rural
Consolidar relaciones
interinstitucionales, a
través de la mesa
sectorial y el DNP.
Diseñar charlas
informativas
intersectoriales para la
población rural y
desplazada en las 20
localidades de Bogotá y
en las territoriales.
Participar en las
FERIAS NACIONALES
DE SERVICIO AL
CIUDANANO
organizadas por DNP
2000000
0 X
No. Centros
integrados de
información
creados/No.
Centros
programados
Las charlas
informativas
sectoriales se
efectuarían con las
entidades del sector
en las localidades
en Bogotá y con
nuestras
territoriales.
INCODER es
coordinador del
proyecto y apoyado
por DNP.
Mejorar el nivel de
satisfacción de los
ciudadanos sobre las
respuestas a las
peticiones efectuadas
Capacitar en servicio al
ciudadano a los funcionarios de
10 direcciones territoriales del
Incoder
Diseñar el
programa de
capacitación.
Realizar las
capacitaciones
en las territoriales
escogidas
X
Numero de
capacitaciones/
realizadas
Estas
capacitaciones
serán coordinadas
con la Oficina de
Talento Humano y
los recursos
provendrán del
objetivo especifico
No.1
Mejorar en un 50% el nivel de
respuesta de la entidad a
DERECHOS DE PETICION Y
SOLICITUDES.
Establecer formatos
únicos de respuesta por
temas misionales que
mejore los contenidos
de las peticiones de los
ciudadanos y hacer
seguimiento del nivel de
respuesta a través del
comité.
X
% de peticiones
recibidas/
tramitadas
Con la Subgerencia
de Planificación se
realizarán cambios
en los formatos
existentes
PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
OBJETIVO UNO /COMITÉ INTERNO DE atención AL CIUDADANO
Seguimiento a: derechos de petición y solicitudes; peticiones, quejas y reclamos; captura de información sobre oferta con miras a ferias y a rutina interna; diseño de protocolos de atención y ciclos de servicio INCODER, capacitaciones INCODER, ley anti trámites, etc.
CADENA DE SERVICIO: Es el Ciclo Interno del Servicio. Se constituye en el proceso que permite la entrega de un producto o servicio a un ciudadano.
CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido siete principales canales: 1. Presencial, 2. Correo postal, 3. Telefonía fija, 4. Canal electrónico (Internet, cajero electrónico, dispositivo PDA, Chat y redes sociales), 5. Telefonía Móvil (voz y datos), 6. Centros Integrados de Servicio (Estáticos como los CADES y móviles como las Ferias), y 7. Televisión Digital.
CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto de la Institución y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sinnúmero de momentos de verdad.
COMPETENCIA: Sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia; que se requieren para
lograr un desempeño efectivo medible en un área o campo particular de gestión
MOMENTOS DE VERDAD: Contactos que genera imagen e impresiones.
NIVELES DE ATENCIÓN: Para brindar un adecuado servicio al ciudadano, es conveniente establecer cuatro niveles primordiales, que se encarguen de prestar dicho servicio de acuerdo a sus funciones. Estos niveles son:
1. ATENCIÓN DE ORIENTACIÓN: Identifica las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna. 2. ATENCIÓN BÁSICA: Gestiona los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones de la entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades. 3. ATENCIÓN ESPECIALIZADA: Resuelve las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano – cliente de acuerdo con las atribuciones de la entidad, procedimientos y competencias del cargo. 4. COORDINACIÓN: Dirige las operaciones del área de servicio al ciudadano de acuerdo con el plan estratégico de la entidad, las necesidades de los ciudadanos – clientes y procedimientos establecidos para garantizar los deberes y derechos de los ciudadanos con base en las atribuciones de la entidad. PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del
servidor en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.
OBJETIVO DOS/ FERIAS NACIONALES DE SERVICIO AL CIUDADANO
Primer Encuentro 2012 - Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
CIUDAD - FECHA FERIA San Andrés 21 de abril
Pasto 19 de mayo
Apartado 16 de junio
Cúcuta 14 de julio
Quibdó 18 de agosto
Pereira 8 de septiembre
Buenaventura 6 de octubre
Florencia 3 de noviembre
Feria Nacional de Servicio al
Ciudadano
Sincelejo – 20 de Agosto de 2011
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
INCODER
Carpa Sectorial (Tipo A): Esta carpa de 12 x 6 metros, está diseñada para la atención sectorial, tiene capacidad para reunir un alto número de entidades del mismo sector y atender masivamente a los ciudadanos, en este sentido cuenta con una zona (I) de recepción y direccionamiento; una zona (II) de charlas y/o permanencia, y una zona (III) de atención.
Ferias Nacionales de
Servicio al Ciudadano
FNSC 2010
SOACHA – 26 DE
JUNIO
3.722 ciudadanos atendidos
4.175 trámites realizados y servicios entregados
35 entidades del orden nacional y territorial
FNSC 2011
TUNJA, MEDELLÍN Y
BUCARAMANGA – 27 DE NOVIEMBRE
24.844 ciudadanos, atendidos. 80% de
estratos 1 y 2
14.516 trámites realizados y servicios entregados
En promedio 50 entidades del orden nacional y territorial con tramites y servicios
SINCELEJO – 20 DE
AGOSTO
13.420 ciudadanos atendidos de los estratos 1, 2 y 3
16.522 trámites realizados y servicios entregados
60 entidades del orden nacional y territorial con trámites y servicios
CARTAGENA 24 DE SEPTIEMBRE
12.500 ciudadanos
atendidos de los estratos 1, 2 y 3
15.000 trámites realizados y
servicios entregados
88 entidades del orden nacional y territorial con
trámites y servicios
MEJORAR EL NIVEL DE RESPUESTA Y LA CALIDAD DE LA RESPUESTA ARTICULACIÓN CON OTRAS ENTIDADES
Con la Alcaldía Mayor de Bogotá, se organizará una mesa de trabajo con Familias en Acción, Ministerio de Agricultura, ICBF, DNP, e Incoder para conformar un portafolio de servicios y realizar intervención en localidades donde el fenómeno de desplazamiento sea de mayor impacto, y en las localidades con vocación agropecuaria.
Con la Gobernación de Cundinamarca, se articulará una mesa de trabajo con el DNP para verificar la oferta regional y la posibilidad de implementar ferias regionales.
La estrategia de articular INCODER con el Distrito y la Gobernación, parte de la verificación de un público objetivo común y del impacto geográfico de la oferta institucional, siendo Bogotá el sitio de mayor influencia ý presencia de
fenómenos como el desplazamiento, y Cundinamarca con sus municipios, nuestra zona de influencia regional.
TRABAJO CONJUNTO CON LOS CAPD
Estrategia:
Prestar su plataforma
para realizar presencia en
las territoriales y en las
ferias
Compartir información de
oferta institucional con
los CAC.
Justificación:
Funcionan en las 31 territoriales.
Realizan capacitaciones sobre oferta
institucional
Ejecutan estrategias intersectoriales.
“El Servicio al ciudadano es un elemento del Buen Gobierno en la medida que permite mejorar la eficiencia en el uso de los recursos y aumenta el impacto de la oferta de servicios del Estado”.
“Nosotros, los servidores públicos, cumplimos un papel fundamental en la sociedad, para el buen funcionamiento del país, y es importante que este trabajo se reconozca y que nosotros mismos busquemos la forma de hacerlo más eficaz”
“Ustedes y nosotros tenemos un único cliente que se llama Colombia, y Colombia somos 46 millones de personas, con sueños, con necesidades, que sólo podemos salir adelante si nos ayudamos unos a otros…”
“El Estado está es al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”
INCODER DEBE CONVERTIR AL SERVICIO AL CIUDADANO EN UN ELEMENTO DE BUEN GOBIERNO
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
GRACIAS