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1. Páginas Webs Ecommerce o Corporativas
70,54%
73,19% 73,45%
74,80%
2012 2013 2014 2015
WEBS ECOMMERCE
29,46%
26,81% 26,55%
25,20%
2012 2013 2014 2015
WEBS INFORMATIVAS
Entidades adheridas a Confianza Online
2. Distribución geográfica de las webs adheridas
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
Andalucía Aragón Asturias C. de Madrid Cantabria Castilla y León Castilla - La
Mancha
Cataluña C. Valenciana Extremadura Galicia Islas Baleares Islas Canarias La Rioja Murcia Navarra País Vasco Extranjero
2013 2014 2015
Entidades adheridas a Confianza Online
3. Tipo de Sociedad de las webs adheridas
1,5%
8,7% 3,1%
9,5%1,1%
0,6%
74,7%
Asociación
Autónomo
Extranjera
Sociedad Anónima
Sociedad Civil
Sociedad Cooperativa
Sociedad Limitada
Entidades adheridas a Confianza Online
4. Principales sectores de las webs adheridas
8,58%
5,50%4,73% 4,47% 4,32% 4,27%
3,49% 3,13% 3,08% 3,03% 3,03%2,52%
2,11% 2,06% 2,06%
Entidades adheridas a Confianza Online
5. Principales sectores de las webs eCommerce
11,26%
5,70%4,74%
4,05% 3,98% 3,57%2,75% 2,75% 2,61% 2,54% 2,54% 2,54% 2,47% 2,40% 2,33% 2,13% 2,06% 2,06% 1,92%
Entidades adheridas a Confianza Online
6. Empresas adheridas con varias webs
16,43%
83,57%
Empresas con varias websEmpresas con una sola web
Entidades adheridas a Confianza Online
1. Total incumplimientos para los principales sectores adheridos
76%
31%
75%
39%
90%
43%
1%
53%
7%
38%
31%
46%
Sectores de referencia:
• Hogar y decoración
• Salud y Parafarmacia
• Desarrollos y diseño web
• Servicios profesionales
• Educación y Formación
• Alimentación y Bebidas
• Banca y Servicios financieros
• Viajes y Turismo
• Electrónica
• Deportes y Fitness
• Informática
• Publicidad y Marketing
• Moda
• Electrodomésticos
• Regalos
Evaluaciones de entidades adheridas
2. Total incumplimientos anuales
67%
35%
68%
61%
87%
64%
64%
49%
49%
43%
43%
30%
76%
33%
77%
43%
86%
64%
64%
62%
62%
45%
45%
31%
2014
2015
Evaluaciones de entidades adheridas
1. Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad
71%62% 59%
67% 64%
29%38% 41%
33% 36%
2011 2012 2013 2014 2015
Hombre Mujer
36,5536,78
37,94
36,9737,29
2011 2012 2013 2014 2015
Media de edad
0,03%
0,15%
0,66%
2,34%
8,61%
20,73%
41,67%
24,80%
1,02%
>90
81-90
71-80
61-70
51-60
41-50
31-40
21-30
<20
Reclamantes 2015 por tramos de edades
Tramitación de reclamaciones
1335
986
606505
295 215 181 157 155 150
1542
1056
673 599
301 298200 284
63164
Madrid Andalucía Cataluña Valencia Castilla y León Galicia Castilla-La Mancha País Vasco Cantabria Aragón
Comunidad Autónoma 2015 2014
2. Perfil del usuario de Confianza Online: origen
31 2
41 1
4
18
6
1 2 13
14 3
14
1 1 1 1 1 1 1 1
Alem
ania
Bélg
ica
Finl
andi
a
Fran
cia
Grec
ia
Irlan
da
Italia
Portu
gal
Rein
o U
nido
Rom
ania
Suec
ia
Suiza
Arge
ntin
a
Braz
il
Chile
Colo
mbi
a
Méx
ico
Perú
Puer
to R
ico
Uru
guay
Mar
ruec
os
Arab
ia S
audí
Emira
tos Á
rabe
s Uni
dos
Hon
g Ko
ng
Japó
n
Nue
va Z
elan
da
EUROPA AMÉRICA ÁFRICA ASIA OCEANÍA
Extranjeros 2015
Tramitación de reclamaciones
445
181
688
116
25
440
229
237
102
593
1060
262
492
48
27
13
Anulación pedido por error de precio
Anulación pedido por falta de stock
Anulación pedido sin motivo
Cumplimiento defectuoso (servicio)
Desacuerdo con políticas empresa
Entrega defectuosa (productos)
Facturación
Imposibilidad de ejecución (servicio)
Limitaciones no especificadas en la compra
Otros incumplimientos (pedido formalizado)
art 17 (Plazos de entrega)
art 18 (Desistimiento y devolución)
art 19 (Garantía de bienes)
art 20 (SAC)
art 21 (Seguridad y medios de pago)
Título IV: Privacidad en comercio
art 1
4 (P
rinci
pio
de le
galid
ad)
Otro
s mot
ivos
Evolución de motivos de las incidencias
62%
60%
2015
2014
Acuerdos de mediación
62
%
18
%
0% 1%
17
%
60
%
22
%
0% 2%
16
%
Acuerdo de mediación Arbitraje Nacional Arbitraje C. Madrid Autoridades competentes Abandono consumidor
2015
2014
Tramitación de reclamaciones
3. Perfil del usuario de Confianza Online: motivos y resolución
4. Evolución de sectores reclamados
1573
1094
678
176
109
92
77
67
65
58
1017
1046
985
232
316
9
181
30
114
59
Multichannel
Telecomunicaciones
Compra colectiva
Hogar y decoración
Webs de venta privada
Complementos
Electrodomésticos
Coches, Motos y Accesorios
Viajes y Turismo
Deportes y Fitness
Sectores entidades con incidencias 2014 2015
Tramitación de reclamaciones