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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
BASADO EN LA
NORMA ISO 9001.2008
www.calidadcuyo.com.ar
Ing. Julio A. Quevedo
Bioing. Paula Ferro Mut
OCTUBRE - 2011
MODULO V – SISTEMAS DE
GESTION DE LA CALIDAD
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de productos comprados.
7. Realización del Producto
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al insumo dependerá del impacto en el producto final.
Se debe fijar criterios para la selección, evaluación y re- evaluación de los proveedores.
Registros de los resultados de las evaluaciones.
7. Realización del Producto
7.4 Compras
7.4.2 Información de las compras
Deben ser comunicados al proveedor los requisitos de:
Aprobación del producto, procedimientos, procesos y
equipos.
Calificación del personal.
Sistema de gestión de la calidad.
Debe asegurarse la adecuación de los requisitos antes de
comunicárselos al proveedor.
7. Realización del Producto
7.4 Compras
7.4.3 Verificación de productos comprados.
Inspección u otras actividades para verificar que el
insumo cumple los requisitos especificados.
Establecer en la información de compra las
disposiciones para realizar inspecciones en las
instalaciones del proveedor
7. Realización del Producto
7.4 Compras
Proceso de compras - Etapas
Necesidad
Normas,
Especificacion
es de producto,
Plan de
producción
Datos sobre las compras
Proveedor
Verificación
Registro de
Evaluación CERTIFICADO
Registro de
inspección
Orden de
Compra
Compras - Proveedores
La selección de proveedores puede realizarse, a
través de:
Evaluación en origen de la capacidad del
subcontratista y/o de su sistema de la calidad
Evaluación de muestras del producto
Antecedentes históricos de desempeño
Reputación del subcontratista en el mercado,
por referencia escrita de otros usuarios
Certificación por un organismo independiente
Compras - Proveedores
La evaluación y reevaluación debe actualizarse
con los resultados del desempeño
efectivo del proveedor
Evaluación del
proveedor
Registro de
inspección
No conformidades
de Recepción
Alimenta
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
Disponibilidad de información de las características del
producto
Disponibilidad de instrucciones de trabajo;
Utilización del equipo apropiado;
Disponibilidad y utilización de equipos de medición y
seguimiento;
Implementación de actividades de medición y seguimiento;
Implementación de actividades de liberación, entrega y
posventa
7. Realización del Producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
En caso de no poder verificarse la salida mediante medición. Criterios para: - la revisión y aprobación de los procesos, - aprobación de equipos y calificación del personal, - utilización de métodos y procedimientos específicos, - registros, - re-validación.
7. Realización del Producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
Identificar a través de medios adecuados.
Identificar el estado del producto respecto a los
requisitos de medición y seguimiento.
Cuando sea un requisito, controlar y registrar la
“identificación única” del producto.
7. Realización del Producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.4 Propiedad del cliente.
Identificar, verificar, proteger, y mantener los bienes del
cliente.
Ante pérdidas, deterioros o sea inadecuado para el uso,
- Registrar.
- Comunicar al cliente.
Nota: los bienes del cliente pueden incluir la propiedad intelectual
7. Realización del Producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.5 Preservación del producto
Preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega en destino, esto incluye:
•Identificación,
•Manipulación,
•Embalaje,
•Almacenamiento y
•Entrega
7. Realización del Producto
7.5 Producción y prestación del servicio
Asegurar que las actividades de medición y seguimiento
que evidencian la conformidad del producto, puedan
realizarse y son coherentes con los requisitos.
Calibrar a intervalos definidos (o antes de utilizarse), contra
patrones nacionales o internacionales;
Ajustar o re-ajustar según sea necesario;
7. Realización del Producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
Identificar (estado de calibración);
Proteger contra ajustes que invaliden los resultados;
Proteger contra daños durante el manipuleo o
almacenamiento;
Registros de los resultados de las calibraciones.
Evaluar la validez de los resultados ante un equipo no
conforme
Confirmar capacidad de los programas informáticos.
7. Realización del Producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
8 Medición, Análisis y mejora
8.1 Generalidades.
Planificar las actividades de medición, seguimiento,
análisis y mejora para :
Demostrar la conformidad de los productos,
Asegurar la conformidad del SGC y
Mejorar continuamente la eficacia.
Esto incluye determinación de métodos y técnicas
estadísticas aplicables
8.2 Medición y seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente.
Métodos para obtener y utilizar información de la
percepción del cliente del cumplimiento de sus
requisitos.
8 Medición, Análisis y mejora
Satisfacción del cliente
La medición de la satisfacción del cliente debe ser:
•Realizada sobre una base continua.
•Formal y sistemática para asegurar la relevancia de
los datos de los diferentes grupos de clientes.
•Confiable y representativa
•Cuantitativa o cualitativa
Satisfacción del cliente
Herramientas disponibles para obtener datos:
Encuestas diversas: postales, telefónicas,
otras (medición cuantitativa)
Investigaciones de mercado
Registro de opinión durante la entrega del
producto
¿CÓMO REALIZAR UNA EVALUACION DE PROVEEDORES?
www.calidadcuyo.com.ar
A - ESTABLECER CRITERIOS DE EVALUACION:
• CALIDAD
• PRECIO
• TIEMPO DE RESPUESTA/CAPACIDAD OPERATIVA
• SERIEDAD
• EMBALAJE
B- DEFINIR Y PONDERAR CADA CRITERIO
C- ESTABLECER RANGOS DE CALIFICACION
D- DISEÑAR EL FORMATO DE LA EVALUACION
E- EVALUAR
EVALUACION DE PROVEEDORES
CRITERIO PONDERACION DESCRIPCION PUNTAJE
1.Cotización 10% Se refiere a la respuesta eficiente
(Tiempo de atención en días
hábiles) por parte del proveedor
ante cualquier inquietud,
cotización y/o solicitud realizada
por la Organización, con
respecto al producto que se
quiera adquirir.
Menor a 1 día - 5 Puntos
Entre 1 y 2 días - 4 Puntos
Entre 3 y 5 días -3 Puntos
Entre 5 y 10 días -2 Puntos
Mayor de 10 días - 1 Puntos
. Calidad 40% Este criterio esta definido por el
desempeño real de los mismos y
su competencia para cumplir con
los requisitos descritos en las
especificaciones de la compra,
incluyendo el tiempo efectivo de
garantía de la adquisición
realizada.
Satisface Totalmente la
calidad - 5
Puntos
Satisface Medianamente la
calidad - 4 Puntos
Satisface Regularmente la
calidad
-3 Puntos
Presenta Baja calidad - 2
Puntos
No Satisface la calidad - 1
Puntos
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EVALUACION DE PROVEEDORES
Plazo de
Entrega
30% Este criterio se refiere al periodo
de tiempo entre la notificación al
proveedor de la aceptación de
oferta o medio para la
confirmación de la compra y la
llegada del producto, insumo,
material a las instalaciones de
ABB.
Entre 0 y 2 días - 5 Puntos
Entre 3 y 4 días - 4 Puntos
Entre 5 y 6 días - 3 Puntos
Entre 7 y 8 días - 3 Puntos
Sobre 9 días -1 Puntos
.Seriedad 5% Este criterio indica el nivel de
cumplimiento de los plazos y
acuerdos establecidos en la
oferta y/o cotización
Satisface Totalmente los plazos y
acuerdos - 5 Puntos
Satisface Medianamente los
plazos y acuerdos - 4 Puntos
Satisface Regularmente los plazos
y acuerdos - 3 Puntos
Baja Desempeño en los plazos y
acuerdos - 2 Puntos
No Satisface los plazos y
acuerdos - 1 Puntos
.Precio 15% Este criterio se refiere al valor en
pesos del producto adquirido.
Bajo el promedio (Descuento
sobre un 5%) - 5 Puntos
Bajo el promedio (hasta un 5%
Descuento) - 4 Puntos
Precios iguales al mercado - 3
Puntos
Precios sobre el promedio (hasta
un 5% más) - 2 Puntos
Precios sobre el promedio (sobre
un 5% más) - 1 Puntos www.calidadcuyo.com.ar
EVALUACION DE PROVEEDORES
CRITERIO PONDERACION PUNTAJE PUNTAJE FINAL
COTIZACION 0.10
CALIDAD 0.40
PLAZO DE ENTREGA 0.30
SERIEDAD 0.05
PRECIO 0.15
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PUNTAJE FINAL CALIFICACION
MAYOR A 4 PROVEEDOR APROBADO
DE 3 A 4 PAUTAR CONDICIONES DE MEJORA
MENOR A 3 PROVEEDOR REPROBADO
EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS
Evaluación Puntaje
Nunca 1
Pocas veces 2
Frecuentemente 3
Siempre 4
Concepto Porcentaje
Asistencia técnica 10% Llamados, visitas técnicas, apoyo en textos y otros.
Embalaje-transporte 5%
Preocupación por el cuidado de piezas, identificación, facilidades de envío, puesto en
maestranza.
Cumplimiento de entregas 50%
Garantías de productos y servicios 20%
Servicio post-venta, cumplimiento de
garantias
Equipamiento, infraestructura 15% Capacidad instalada humana y tècnica suficiente.
100
Asistencia Tecnica Embalaje y trasla. Entregas Garantía Infraestructura Puntaje
PROVEEDOR Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Total
XXXXXXXXXXXXXXXX 2 10% 0,2 4 5% 0,2 4 50% 2 4 20% 0,8 4 15% 0,6 3,8 www.calidadcuyo.com.ar
Criterios de Re- evaluación de proveedores:
Desempeño:
Se establece una "planilla de desempeño" con 5 conceptos evaluados con puntaje de
1 a 4, a cada concepto se le aplicó un porcentaje según su injerencia en los
resultados de éste departamento.
Si el resultado final está entre 3 a 4 ,califica positivamente y cumple.
Un resultado inferior a 3, no califica, se envía una carta comunicandole los resultados.
El proveedor que no califica podría desaparecer del registro de proveedores si en el nuevo
periodo provoca la emisión de un Reclamo Formal
PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• Medir la Satisfacción del Cliente – Si no se quejan, entonces están satisfechos
• Ausencia de evidencia no es evidencia de ausencia
• Y aunque:
– El 50% nunca se queja
– El 45% únicamente se queja ante el personal de primer orden, el cual suele no transmitirle el problema a la dirección o sólo aplica paliativos
– Más del 90% de los clientes insatisfechos simplemente hacen sus compras con otro proveedor
Resulta 5 veces más caro atraer a un cliente nuevo que conservar a uno actual.
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PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• No es suficiente preguntarle simplemente a los clientes si están o no satisfechos. Lo importante es el grado de satisfacción con el fin de que la organización use la información para la mejora. El grado de satisfacción requerido puede depender del mercado. ¿Estás midiendo lo que tus clientes perciben como importante para ellos?
• EJEMPLO:
• Medir la Satisfacción del Cliente Piensa en la compra de un Porsche.
• ¿Qué desea realmente un individuo que adquiere un Porsche? ¿Un sistema de transporte? DIFICILMENTE.
• ¿Ser más veloz que la Policía de Caminos? POSIBLEMENTE
• Que los vecinos piensen “¿Este tipo en verdad la pegó?” POR SUPUESTO.
El principio de ISO es intentar eliminar el enfoque accidental para determinar las necesidades reales del cliente y poder asegurar que se satisfagan esas necesidades.
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PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• Establecer indicadores apropiados (cualitativos/cuantitativos)
• Establecer metodología de medición y frecuencia
• Establecer rango de calificaciones
• Evaluar indicadores
• Tomar medidas de acción
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ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION
Cualitativa Generalmente más subjetiva
– Tendencias de mercados
– Encuestas / cuestionarios
– Comportamiento de los competidores
– Modas
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ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION
Cuantitativa
– Quejas
– Entregas a tiempo
– Costos de fallas externas
– Bases de clientes
– Gastos de clientes
– Cantidad de cambios de diseño
– Demandas
– Información de servicios
– Información de competencia
– Clientes perdidos / clientes ganados de la base de cliente
– Se expresa en $
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