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Saber
CIFRAS
70,000 En éxito
7,000 en Carulla
> A todas las PQR se
les da respuesta y se
define una solución
con el almacén
> Se realiza un informe
mensual donde se
clasifican las PQR, las
de mayor impacto se
presentan en el comité
de presidencia y se
definen planes de
acción para darles
solución.
LA LEY
VAMOS MAS ALLA
Respuesta a PQR 15
días hábiles después
de recibida.
>El cliente diligencia el
formulario en el almacén.
El almacén tiene 48 horas
para dar respuesta.
Si no escala al 3er día al jefe,
al 4to al vicepresidente, al 5to
al presidente.
CIFRAS
$160 millones ha
sido el costo de
sostener la
promesa de
precio único a
nuestros clientes.
LA LEY
VAMOS MAS ALLA
Respetarle al cliente el
menor precio publicado
en el puesto de pago.
> Hacemos visible la promesa,
para que el cliente esté
enterado y pueda hacerla
cumplir.
> Estamos haciendo una
inversión en software para
disminuir el proceso de la
actualización de precios.
CIFRAS
834 casos han
sido procesados satisfactoriamente,
dentro del plazo
definido por la ley
844 casos en
proceso de trámite. LA LEY
VAMOS MAS ALLA
Recibir y tramitar la
garantía del producto
que no cumpla con las
condiciones de calidad
e idoneidad en un
plazo máximo 30 días
hábiles. Sea a través
de reparación,
reposición o la
devolución del dinero.
> Elaboramos un manual,
donde le damos a conocer a
nuestros clientes sus
derechos y deberes al
momento de comprar
electrodomésticos mayores,
para facilitarles el trámite de
garantías.
CIFRAS
Desde el inicio de
la ley hemos
atendido 1200
casos, en los que
hemos hecho el
retiro total, parcial
o de acuerdo con
la solicitud del
cliente. LA LEY
VAMOS MAS ALLA
> Debemos solicitar
autorización a las
personas para el
uso de sus datos.
> Borrar de la base
de datos al cliente
que lo solicite.
> Aunque la ley habla de 10
días hábiles para el retiro,
nosotros tenemos una promesa
interna de hacerlo en 2 días.
> Comité de habeas data para
alinear conocimientos y tomar
acciones.
CIFRAS
Durante los 2 últimos,
Éxito ha cumplido con
Ley 1480 y ha logrado
evitar sanciones a
través de acciones que
han permitido avanzar
en una cultura de
protección al
consumidor.
LA LEY
VAMOS MAS ALLA
Debemos cumplir con lo
que le comunicamos al
cliente en la publicidad.
La ley da 2 opciones para los
casos de publicidad
engañosa: producto de las
mismas condiciones o
superior a las comunicadas,
en varios casos hemos
entregado productos de
especificaciones superiores.
$40 millones ha
sido el costo de
cumplir con lo
comunicado.
Es la herramienta con la que medimos el nivel
de satisfacción del cliente,
> En el Éxito realizamos 75,000 encuestas (entre online y físicas)
con una calificación de 4,35 sobre 5 en el 2014
> En Carulla realizamos 15,000 encuestas (entre online y físicas)
con una calificación de 4,40 sobre 5 en el 2014
> Hace parte de la métrica de remuneración variable
de todos los empleados
De las principales oportunidades encontradas
en el QSA nacen nuestras promesas
1. QSA
> Fila en cajas
> Frescura en los productos
> Lo que buscas y más
Resultados
> 52% promedio clientes conocen las
promesas
> Precio Insuperable
> Precio Único
> Cámbialo Fácil
> Revisa la Fecha
Resultados
>
2. Creación del Comité de Protección al consumidor: Integrado por representantes de las áreas involucradas en la construcción
y difusión del Plan de Activación Comercial (PAC).
3. Capacitaciones y educación continua:
Los funcionarios en todos los niveles son capacitados periódicamente y ese
conocimiento se traduce en una conciencia de nuestras responsabilidades y
alcances ante los derechos de nuestros clientes.
Más de 600,000 horas de formación
25,500 personas capacitadas
Cuando tenemos rotación perdemos el esfuerzo realizado
4. Manifiesto de servicio: 15000 empleados portan el plegable para
tener presente “que hacer en caso de…”
gracias al manifiesto hemos logrado dar
respuesta más ágil a los clientes con la
tranquilidad de estar cumpliendo con la
ley”
Gloria líder gestión clientes
Éxito Envigado.
5. Manual de protección al consumidor: Somos la primera empresa en Colombia en construir por iniciativa propia El Manual de Protección al Consumidor. Este manual se encuentra disponible en cada uno de los almacenes del país. Estandarizamos en nuestras tiendas los procedimientos y las políticas en los temas que, de cara al cliente, se deben tener en cuenta para cumplir lo estipulado por la ley. Atendemos las Peticiones y Quejas de los clientes, dentro de un marco de respeto, oportunidad y conocimiento.
6. De la mano con la SIC: Desde el mes de Julio
hacemos parte del proyecto
SIC facilita, con el objetivo
de llegar a un acuerdo
previo con nuestros clientes
sin necesidad de que escale
al ente legal.
18 audiencias
70% de solución a favor
del cliente
Los programas de servicio
nacen luego de la creación de
los programas de formación en
servicio que son recibidos por
todos los empleados de
almacenes y buscan evidenciar
las buenas prácticas.
Alcance:
> 77 almacenes tiene
este rol
> Llevamos 2 años
con este programa
Quien es:
La persona encargada
de garantizar una
experiencia sorprendente
en el almacén
Que hace:
Degustaciones,
actualización de
datos, asesoría
Nuestros colaboradores de
seguridad son tercerizados,
por eso tenemos un gran
reto que es cumplir con el
cuidado de los bienes, pero
con respeto y amabilidad.
De las 5000 personas
encargadas de la seguridad hemos formado en “estrellas
de Servicio” a 3200.
Acciones:
Se hace un plan de
acciones a ejecutar
Para que sirve:
Presentar los principales
programas, y actividades
especiales y escuchar las
oportunidades de mejora
Frecuencia:
2 veces al mes en éxito
1 vez al mes con Carulla
1 mensual Surtimax
Resultados:
3000 encuentros/año
entre las 3 marcas
38000 clientes /año de
las 3 marcas
Para que sirve: > Cercanía de líderes con
clientes
> Retroalimentación de la
experiencia de compra de los
clientes
Que es: Cada hora, una persona del
equipo administrativo, se
compromete a interactuar con
un cliente en el punto de venta.
Acciones: Se hace un plan de acciones a
ejecutar en la semana
> Salón del queso
> Expovinos
> Escuela de cocina
> Cumbre de la pasta
>Carulla es café
>Picnic Carulla
143,740 personas han disfrutado nuestros eventos
Aprendemos del cliente, conocemos sus
preferencias y así sabemos como
sorprenderlo con lo que le gusta:
> Invitación a primer día de promoción
> Descuentos con cupón manía
150.000 niños impactados/año
580,000 niños desde el inicio 2009
50 ciudades
Más de 2.000 colegios
160 almacenes
80.000 niños impactados / año
En 5 ciudades: Bogotá, Medellín,
Cali, Manizales y Santa Marta
Es un programa educativo y divertido donde niños entre
los 6-10 años visitan los almacenes éxito de todo el país
con el objetivo de generar una relación entre la empresa y
la escuela. Está avalado por el ministerio de educación.
A ellos nos debemos. Trabajar por
Colombia es el mayor servicio
colectivo que podemos cumplir.
Por eso quisimos mostrarles nuestra
mayor riqueza su biodiversidad, para
promover cambios que impacten
positivamente a la sociedad. De allí
nació Magia Salvaje
Colombia Magia Salvaje, fue una iniciativa dirigida a
capturar lo mejor de Colombia y fortalecer el compromiso
de 45 millones de Colombianos con nuestra biodiversidad.
