Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN

DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ENERO 2016

1. Introducción;

2. Marco conceptual;

3. ¿Para que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la UAEH?;

4. ISO y la norma ISO 9001;

5. ISO 9001:2008 y el enfoque basado en procesos;

6. Enfoque basado en procesos;

7. Beneficios del enfoque basado en procesos;

8. Implementación del enfoque basado en procesos;

9. Representación esquemática de un proceso;

10. En cada proceso se debería entender; Enero 2016

Contenido:

11. Norma ISO 9001:2008;

12. Documentación que se debe incluir en un SGC de acuerdo a ISO 9001:2008;

13. Registros requeridos en un SGC por la norma ISO 9001:2008;

14. Sistema Integral de Gestión Institucional de la UAEH;

15. Sistema de Gestión de la Calidad UAEH;

16. Política y objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH;

17. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH;

18. Documentos que conforman al Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH;

19. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH;

20. Recomendaciones generales.

1. Introducción

En la última década, la calidad ha pasado de ser un concepto a convertirse en una práctica frecuente en las principales instituciones públicas y de servicios, transformándose en una meta integral basada en la satisfacción de las expectativas del cliente, lo cual sucede cuando los rasgos tangibles e intangibles del servicio son congruentes con las necesidades del usuario (Cantú, 2006:5).

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos;

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (habitual o una práctica común dentro de la organización) u obligatoria;

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos;

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan;

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos;

Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad;

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización con respecto a la calidad;

Objetivo de Calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad;

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización;

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad;

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad;

Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad;

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad;

Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad;

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos;

Enero 2016

2. Marco conceptual:

Macroproceso: es una estructura de procesos con la característica de recursividad, es decir, los procesos se desagregan en otros procesos

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados;

Producto: resultado de un proceso;

Procedimiento: forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Enero 2016

UNIVERSIDAD

Docencia Investigación Extensión Vinculación Gestión

3. ¿Para que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la UAEH?:

• Para generar un alto nivel de confianza en las partes interesadas y obtener así su recomendación;

• Para producir resultados financieros con crecimiento exponencial;

• Para producir un agradable ambiente de trabajo entre sus colaboradores;

• Para aumentar el desempeño de los procesos de la institución;

• Para eliminar desperdicios, mermas y/o perdidas;

• Para preparar la institución hacia el crecimiento;

• Para tener capacidad de implementar ISO 9001 u otras certificaciones rentables;

• Para generar mayor motivación por mayores logros y retos;

• Para competir en iguales o mejores condiciones que los competidores;

• Para lograr planes y objetivos institucionales.

Enero 2016

4. ISO y la norma ISO 9001:

ISO: es la Organización Internacional de Normalización “International Organization Standarization”. Las siglas ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad.

Norma ISO 9001: Es una norma internacional que establece los requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad. Es la única norma de sistemas de calidad que es certificable por organismos acreditados por la Entidad Mexicana de Acreditación “ema” .

Enero 2016

5. ISO 9001:2008 y el enfoque basado en procesos:

La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Enero 2016

6. Enfoque basado en procesos:

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada al siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

P

H V

A

GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE

ENTRADA B SALIDA B

P

H V

A

GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE

SALIDA C ENTRADA D

ENTRADA E GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE P

H V

A

SALIDA A ENTRADA A

ENTRADA C

PRODUCTO O SERVICIO FINAL

P

H V

A

GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE

SALIDA C

PRODUCTO O

SERVICIO FINAL

P

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A

GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE

SALIDA C

PRODUCTO O

SERVICIO FINAL

P

H V

A

GESTIÓN

PROCESO

SOPORTE

CLIENTE

INTERNO

ENTRADA F SALIDA F CLIENTE

INTERNO

RETROALIMENTACIÓN

CL

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TE

IN

TE

RN

O

CL

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TE

IN

TE

RN

O

P

H V

A

7. Beneficios del enfoque basado en procesos:

• Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados;

• Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos;

• Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización;

• Transparencia de las operaciones dentro de la organización;

• Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos a través del uso eficaz de los recursos;

• Mejores resultados, coherente y predecibles;

• Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

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8. Implementación del enfoque basado en procesos:

I.

Identificación de procesos

II.

Planificación de los procesos

III. Implementación y medición de los

procesos

IV.

Análisis del proceso

V.

Corrección y mejora del proceso

Proceso

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uié

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¿Q

uié

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?

¿Cuándo?

Indicadores de

desempeño

¿Cómo?

Métodos, procedimientos, instrucciones

¿Con quién?

Personas, entrenamiento

¿Con que?

Equipo, instalaciones

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? ¿Se han asignado las responsabilidades y autoridades en el proceso?

¿Se han realizado, implementado y mejorado los procedimientos? ¿Es el proceso eficaz para lograr los objetivos planificados?

¿Qué necesita el cliente? ¿Qué le entregamos al

cliente?

Entradas: ¿Qué debemos recibir?

Salidas: ¿Qué debemos enviar?

Enero 2016

9. Representación esquemática de un proceso:

Requisitos especificados

(Incluye los recursos e información).

Proceso (Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o

que interactúan.)

Seguimiento y medición

(Antes, durante y después del proceso).

Eficacia del proceso

Capacidad para alcanzar

los resultados deseados.

Eficiencia del proceso

Resultados logrados frente

a recursos utilizados

Procedimientos,

instructivos, registros

Requisitos satisfechos

Resultado Entrada Salida

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10. En cada proceso se debería entender:

Responsabilidad y autoridad:

¿Esta definido quién es el

responsable del proceso?

¿Qué autoridad tiene?

Los recursos e información:

¿Qué es necesario para las actividades en

términos de personal, maquinaria, equipo, etc.?

¿Se dispone de la información necesaria?

La salida:

¿Qué sucede con la

entrada?

¿Cuál es el resultado?

¿A dónde va?

¿El resultado está

alineado con el

objetivo/intención?

El objetivo del proceso:

¿Cuál es la intención?

Las actividades:

¿Qué se hace en

eso pasos

particulares?

La entrada:

¿Qué es lo que se va a ser

procesado?

¿De donde viene?

Enero 2016

10. En cada proceso se debería entender:

El análisis:

¿Qué se hace

con la

información

recolectada del

seguimiento o la

medición de las

actividades?

¿Quién lo

realiza?

El seguimiento y medición:

¿A qué se le da seguimiento o se mide para demostrar que las actividades se desarrollan como se pretende?

¿Los indicadores seleccionados para dar seguimiento o medir son adecuados?

¿Existe algún arreglo particular como una inspección?

La salida:

¿La mejora del

proceso está

incluida?

No todos los

procesos pueden

ser mejorados

simultáneamente

11. Norma ISO 9001:2008:

• La norma ISO 9001 es la norma de los “debes”: los requisitos. Estos están escritos de forma que describen “que hacer”: la organización debe completar esto con el: quién, cómo, cuándo y dónde (según se aplique).

• La norma está escrita de lo general a lo particular, por lo que muchos de los incisos que tienen terminación 1, por ejemplo 4.1, 5.1, 6.1, indican los requisitos genéricos y los subsecuentes describen como se cumple este.

Enero 2016

La norma está dividida en 8 capítulos y 2 anexos. Los primeros tres primeros capítulos son de orden “informativo” y no forman parte de los requisitos, son importantes, porque proporcionan el contexto, para la implementación de un SGC con base en ISO 9001:2008.

Enero 2016

11. Norma ISO 9001:2008:

Responsabilidad de la Dirección

Medición, Análisis y Mejora

Realización del Producto o

Servicio

Gestión de los Recursos

CL

IE

NT

ES

CL

IE

NT

ES

RE

QU

IS

IT

OS

SA

TI

SF

AC

CI

ÓN

Entrada Salidas Producto

Sistema de Gestión de la Calidad

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Capitulo 5

Capitulo 6

Capitulo 7

Capitulo 8

•Provisión de recursos;

•Recursos humanos (competencia y formación);

• Infraestructura;

•Ambiente de trabajo;

•Procesos planeados y controlados;

•Procedimientos;

•Registros.

•Medición de las actividades;

•Satisfacción del cliente;

•Auditoría interna;

•Control del producto o servicio no conforme.

•Compromiso de la dirección;

•Política y objetivos de la calidad;

•Responsabilidad, autoridad y comunicación;

• Identificar y definir los procesos.

•Acciones preventivas y correctivas;

•Revisión por la dirección;

•Mejora continua

Actuar Planificar

Hacer Verificar

Requisitos de ISO

9001:2008

Establecer los objetivos y

procesos necesarios para

conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos

Tomar las acciones para

mejorar continuamente el

desempeño del proceso

Realizar el seguimiento y la

medición de los procesos y

los productos o servicios

Implementar los

procesos

Ciclo de un Sistema de Gestión de la Calidad

Escribe lo que haces

Justifica lo que haces

Haz lo que

dices

Archiva lo que hiciste

Revisa lo que hiciste

Corrige lo que harás

Planifica

Actúa

Recopila Examina

Mejora

Modifica

Acción Correctiva Acción Preventiva

12. Documentación que se debe incluir en un SGC de acuerdo a ISO 9001:2008:

Enero 2016

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Manual de Gestión de la Calidad

Procesos

Procedimientos e Instructivos

Control de Documentos

Control de registros

Control de Producto No

Conforme

Auditorias Internas

Acciones Correctivas

Acciones Preventivas

Procedimientos ISO obligatorios:

13. Registros requeridos en un SGC por la norma ISO 9001:2008:

Enero 2016

14. Sistema Integral de Gestión Institucional de la UAEH:

La UAEH actualmente cuenta con un Sistema Integrado de Gestión nombrado como “Sistema Integral de Gestión Institucional (SIGI)”.

Enero 2016

15. Sistema de Gestión de la Calidad UAEH:

El Sistema de Gestión de la Calidad (SIGEC)” al igual que los otros dos que conforman al SIGI, esta conformado por 5 macroprocesos.

Enero 2016

Estos macroprocesos a su vez están conformados por los procesos que realizan las dependencias que se encuentran dentro del alcance de certificación del SIGEC.

16. Política y objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH:

Enero 2016

17. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH:

Enero 2016

A los procedimientos arriba mencionados deben de dar cumplimiento todas las dependencias que se encuentran en el alcance de certificación del SIGEC.

18. Documentos que conforman al Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH:

Enero 2016

1. Ficha de descripción de proceso (cuando se identifique la existencia de proceso)

2. Matriz de identificación de aspectos y evaluación de impactos ambientales

3. Indicadores

4. Manual de organización

5. Descripción de puestos

6. Manual de procedimientos

7. Matriz de requisitos legales y otros

8. Lista de registros del SIGI

Estos documentos fueron

diseñados para servir:

• Como herramienta de

utilidad para el trabajo

diario;

• Como evidencia para dar

cumplimiento a algunos

requisitos de la norma

ISO 9001 e ISO 14001;

• Como referencia para

que a partir de ellos, se

generen registros que

evidencien cumplimiento

a algunos requisitos de

la norma ISO 9001 e ISO

14001.

Documento elaborado y actualizado

únicamente por la Dirección de Gestión de la

Calidad, debe de ser del conocimiento de

todas las dependencias que se encuentran

en alcance de certificación del SIGEC

La documentación permite la

comunicación del propósito y la

coherencia de acción. Su

utilización contribuye a:

• Lograr la conformidad con los

requisitos del cliente y la mejora

de la calidad;

• Proveer la información apropiada;

• La repetibilidad y la trazabilidad;

• Proporcionar evidencia objetiva,

y;

• Evaluar la eficacia y la

adecuación continua del sistema

de gestión de la calidad. Además de todos los registros, por medio de los cuales se

presenten resultados obtenidos o proporcionen evidencia de

actividades desempeñadas

19. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAEH:

Actualmente el Sistema de Gestión de la Calidad (SIGEC) cuenta con un alcance de certificación de 86 dependencias de 95 que conforman hasta el momento a la UAEH.

20. Recomendaciones generales:

• La ausencia de compromiso por parte de la organización es una de las causas principales por las que no puede ser implementado exitosamente un Sistema de Gestión de la Calidad;

• La obtención de la certificación no se limita al cumplimiento de los requerimientos de documentación y en la puesta en marcha del sistema de calidad;

• Es necesario que la alta dirección participe activamente en el proceso y comprendan que existe una necesidad de cambio, por lo que es necesario que se adopten las medidas oportunas para inculcar una cultura de calidad dentro de la organización;

• La probabilidad de éxito en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad se incrementa cuando los miembros de la organización participan en el proceso;

• Establecer objetivos por encima de la capacidad de la organización, por realizar una mala planificación o por la presencia de errores en la identificación y establecimiento de los procesos, es una de las causas principales por las que no puede ser implementado exitosamente un Sistema de Gestión de la Calidad;

Enero 2016

Enero 2016

Dirección de Gestión de la Calidad

Departamento de Gestión de la Calidad

Tel. 7172000 Ext. 2776

gcalidad@uaeh.edu.mx http://www.uaeh.edu.mx/calidad/index.html