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Es un conjunto de normas que estandarizan y unifican un comportamiento.
Es una herramienta que nos permite mostrar una excelente calidad en el servicio que brindamos a nuestros usuarios
Modela los patrones de nuestras actitudes y comportamientos diarios; es el compromiso que se vive en cada una de las áreas que toca de alguna forma a nuestros usuarios
El protocolo contempla todas las normas de comportamiento a nivel social y empresarial para que sean aplicadas en el momento oportuno y de manera natural. ES INFLEXIBLE.
ES LA HERRAMIENTA A UTILIZAR EN EL CONTACTO CON EL USUARIO.
ES LO QUE DEBE DECIRSE.
ES 100% PRÁCTICO. (ACTUACIONES).
DA PARÁMETROS DE RESPETO DESDE EL MANEJO DE LA EMOCIÓN DEL OTRO.ES RESPONSABILIDAD DEL FUNCIONARIO.ES FLEXIBLE.
Son normas de estilo
basadas en los usos y
costumbres que se
deben observar y
guardar en actos
familiares, sociales,
Profesionales, e incluso
en ceremonias
privadas y oficiales ,
así como el trato entre
personas particulares
Es el conjunto de reglas
de cortesía de un
Estado, aplicadas en
un acto o
ceremonia y
también en lo
relativo a visitantes
oficiales extranjeros
Significa ordenar a
las personas, de
forma jerárquica por
razones de cargo o
categoría que
acuden a un
determinado acto.
1. HONESTIDAD:
LA TRANSPARENCIA, LA ÉTICA Y LA VERDAD, GUÍAN TODOS NUESTROS ACTOS.
2. COMUNICACIÓN ASERTIVA
3. EXCELENCIA:
MEJORAMOS CONTINUAMENTE NUESTROS PROCESOS PARA OFRECER SERVICIOS DE LA MÁS ALTA CALIDAD.
4. CARÁCTER
TOMAMOS POSICIONES PARA LIDERAR.
5. PROACTIVIDAD:
TENEMOS ACTITUD POSITIVA PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO.
6. EMPATÍA:
COMPRENDEMOS LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y OFRECEMOS UN TRATO DIGNO, AMABLE Y CÁLIDO.
NUNCA DECIMOS DECIMOS
No Lo que puedo hacer es…..
No sé Voy a averiguarlo
A la orden ¿En que le puedo ayudar?
¿Qué necesita? ¿En que le puedo colaborar?
El que sigue o siga Siga por favor
Quien le dijo? Permítame confirmar
Eso no es mi culpa Le ofrezco mis disculpas
Esas son las políticas Voy a escalar el caso para ver como le podemos ayudar
Tiene razón eso esta mal Comprendo su molestia
Cálmese, tranquilícese Lo siento voy a hacer….
Estoy ocupado Permítame ya estoy en un momentocon usted
Llame más tarde Yo lo llamare ( xxxx) o a las (xxx) hora
RECIBO AL CLIENTE CON UN GESTO AMABLE, LO MIRO A LA CARA, UTILIZO UN TONO DE VOZ CON ENERGÍA Y MUESTRO GUSTO POR ATENDERLO.
ME LEVANTO DE LA SILLA PARA RECIBIRLO.
LO SALUDO DE MANO (OPCIONAL)
LO INVITO A TOMAR ASIENTO (OPCIONAL).
AGRADEZCO SU ESPERA, ¿EN QUÉ LE PUEDO COLABORAR?
GOLPEO LA PUERTA Y ESPERO LA AUTORIZACIÓN PARA INGRESAR.
MANTENGO LIMPIO Y ORDENADO EL PUESTO DE TRABAJO, CON TODAS LAS HERRAMIENTAS (ESFERO, LIBRETA PARA TOMAR NOTAS, APLICATIVOS ABIERTOS, Y PAPELERIA).
ESTOY LISTO(A) EN MI SITIO DE TRABAJO PARA INICIAR PUNTUALMENTE MIS ACTIVIDADES.
AL LLEGAR AL PUESTO DE TRABAJO SALUDO A LOS COMPAÑEROS.
SIEMPRE ACTÚO CON UNA CONDUCTA DE RESPETO
POR LOS USUARIOS Y POR NUESTROS COMPAÑEROS.
ME SIENTO CON LA ESPALDA ERGUIDA Y LAS PIERNAS EN POSICIÓN CÓMODA PERO DISCRETA; LAS MANOS SOBRE EL ESCRITORIO MANIFESTANDO DISPOSICIÓN.
SI RECIBO DE PIE A LOS USUARIOS: LA POSTURA CORPORAL ES RECTA, NO RECOSTADO SOBRE LAS PAREDES Y NO DOY LA ESPALDA EN NINGÚN MOMENTO.
SI ACOMPAÑO AL USUARIO ALGUNA ÁREA LE DIGO: “ACOMPÁÑEME POR FAVOR” (CAMINO AL LADO DEL USUARIO. NO LE DIGO “SÍGAME” Y NO VOY ADELANTE).
LA CAMISA Y EL PANTALÓN NO QUEDAN AJUSTADOS, QUEDAN UN POCO HOLGADOS.
LAS CAMISAS DENTRO DEL PANTALÓN.
LAS MANGAS DE LA CAMISA SIEMPRE DEBEN ESTAR ABAJO Y ABOTONADAS.
SI UTILIZAMOS CAMISETAS DEBAJO DE LA CAMISA, ÉSTA DEBE SER BLANCA Y SIN ESTAMPADOS.
ZAPATOS LIMPIOS Y BIEN LUSTRADOS.
UTILIZO MEDIAS DE COLOR SIMILAR AL DE
LOS ZAPATOS O AL PANTALÓN.
UTILIZO CORREA DEL MISMO COLOR DE
LOS ZAPATOS.
LAS MUJERES DEBEN LLEVAR MÁXIMO
TRES ACCESORIOS (ARETES, ANILLO,
RELOJ). DISCRETOS EN TAMAÑO Y
COLOR.
SI UTILIZO PERFUME O COLONIA, EL AROMA
DEBE SER DISCRETO.
LAS MUJERES DEBEN LLEVAR EL CABELLO
LIMPIO Y SECO, SI EL CABELLO ES LARGO LO
RECOGEMOS CON UN ACCESORIO
DISCRETO DEL COLOR DEL UNIFORME.
TINTURAS PAREJAS Y COLORES DISCRETOS.
LOS HOMBRES DEBEN LLEVAR EL CABELLO
CORTO, LIMPIO, SIN PEINADOS
EXTRAVAGANTES. LA BARBA BIEN DEFINIDA
Y CORTA O BIEN AFEITADOS.
TENEMOS EL CUTIS LIMPIO Y SANO.
NO UTILIZO PIERCING NI TATUAJES
VISIBLES.
MANOS LIMPIAS, HUMECTADAS.
TENGO LAS UÑAS CORTAS, LOS HOMBRES
SIN ESMALTE Y LIMPIAS. LAS MUJERES
CON ESMALTES DE COLOR SOBRIO, SIN
DISEÑOS O FIGURAS, SIN ESCARCHA.
Haga que sus primeras 10 palabras
cuenten.
La manera más efectiva para abrir una
conversación es enviar un mensaje de
agradecimiento:
“Gracias por tomarse el tiempo de reunirse
conmigo esta mañana Sr. Méndez”
“Es un placer conocerla al fin en persona
Sra. Pérez”
A la mayoría de
nosotros nos gusta
oír nuestro nombre,
el reconocimiento
personal no importa
que modesto pueda
ser uno. Entonces
comience con la
nota positiva y
reconozca a las
personas con quien
usted este hablando
Haga contacto con
sus ojos, sonría su
expresión puede
generar energía y
motivación sus
expresiones
demuestran la
confianza que usted
tiene en si mismo.
Ya sea que este
caminando para
entrar al edifico
donde se encuentra
su oficina o para
encontrarse con
algún cliente,
arremeta con
ímpetu sus pasos,
muévase con vigor y
energía
No espere que la mujer le extienda la mano. En los negocios cualquiera puede iniciar el saludo.
Siempre ofrezca la mano entera cuando de un apretón de manos
Ofrezca un apretón de manos con seguridad tanto a hombres como ha mujeres por igual
Párese cuando usted
va a estrechar la
mano.
Estreche la mano de
clientes, aún cuando
los encuentre fuera
del lugar de trabajo
Nunca se pare detrás
del escritorio cuando
le presenten o salude
a alguien
Le ayudan a
distinguirse de la
competencia
Le dan las
herramientas para
ayudarle a desarrollar
relaciones duraderas
con los clientes
Le ayudan a
proyectar confianza y
seguridad
