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UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO
Autora: Lcda. Luisana González
Tutora: MSc. María Trinidad Ramos
CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO
GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.
CABUDARE, ABRIL DE 2015.
Planteamiento del Problema
Atención al Cliente
Empresa
Calidad del Servicio
Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado
Aragua. Año 2014.
Objetivos Específicos:
1.- Diagnosticar el desempeño de los procesos de los departamentos de
servicios del Concesionario Maquinas 2000, C.A.
2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfacción general del cliente en los
actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario
Maquinas 2000, C.A.
3.- Establecer un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A
Justificación de la Investigación
No solo representa para el Concesionario Maquinas 2000, C.A un acercamiento al tema
del necesario sostenimiento de la calidad de servicio como estrategia para satisfacer al
cliente, sino que , en adición, aporta herramientas y alternativas de solución compatibles y
útiles a diferentes representantes del sector automotriz venezolano.
la necesidad urgente de aplicar estrategias oportunas y optimas frente a esta nueva
realidad, como lo es un nuevo perfil del cliente.
la aplicación de nuevas estrategias, le permitirá a la organización entrar en el mundo de la
competencia y le asegurará mantenerse en el mercado actual.
la relación que tiene con la línea de investigación propuesta para esta maestría por la
universidad Fermín Toro “Gestión de Imagen Corporativa” en evaluar y analizar los
elementos de la identidad de una organización en función de la imagen que se quiere
proyectar y la percepción que tienen el público con respecto a ella.
Marco Teórico
Bases Teóricas
Calidad.
Calidad en el servicio.
Sistema de gestión de calidad.
Satisfacción al cliente.
Comunicación.
Bases Legales Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000) ,
artículo 177.
Antecedentes de la Investigación
Antecedentes de la Institución
Marco Metodológico
Población:
A: 153 empleados.
B : 1000 clientes fijos.
Muestra:
A: Censal. B: Representativa.
Técnica: encuesta.
Instrumento: cuestionario.
Validación: de contenido
Juicio de Experto.
Modalidad de proyecto factible, bajo un diseño de campo
de carácter descriptivo con apoyo bibliográfico. Diseño y Tipo de
Investigación
Población y Muestra
Técnicas e Instrumentos
De Recolección de Datos
Presentación y Análisis de los Resultados
3%
15%
37%
38%
7%
Excelente
Muy Buena
Bueno
Regular
Deficiente
Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?
Gráfico X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Fuente: González
Ítem X. ¿XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX?
Gráfico X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Fuente: González
13%
23%
20%
35%
9%
Excelente
Muy Buena
Bueno
Regular
Deficiente
Conclusiones y Recomendaciones
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Presentación
Objetivo General
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Objetivos específicos:
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
- XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX…
Justificación de la Propuesta.
Fundamentación de la Propuesta.
Estrategia 3
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción
Estructura de la Propuesta
Estrategia 2
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción
Estrategia 1
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Objetivo: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
Propósito:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Plan de Acción
Descripción
Duración, Responsable y Costo de la Propuesta
Estrategia Duración Recursos Responsable Costo
TOTAL
Fuente: González
Evaluación
Recursos
Gracias por su atención.