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veronique-lombard
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Présentation de l’étude du processus:
Traitement des demandes
de copies d’actes d’état civil
Service SITH Ravasio
Présentation DGME 5/10/2006
MAIRIE D’AVIGNON
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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Pôle « Organisation – Processus »
Création début 2006 d’un poste «Consultant organisation – processus » : Pour répondre à quel besoin?
le système d’information est de plus en plus présent dans le fonctionnement de l’Administration Municipale
dans les processus « métiers » dans les relations interservices dans les relations avec les Citoyens et les Partenaires.
l’enjeu automatiser au maximum les différents processus en s’appuyant sur la dématérialisation des échanges internes et externes.
Avec quel rôle? Assister les Directions et Services dans la mise en place de cette dématérialisation
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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Contexte de l’étude
Élément déclencheur: arrêté du 6/02/2006portant création par la DGME (Direction Générale de Modernisation de l’État) d’un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « TELE SERVICE DE DEMANDES D’ACTES D’ ETAT CIVIL »(Site acte-naissance.fr)
« Phase 0 » Définition du périmètre de l’étude:Pas seulement étude « évolution du télé service » (site ville et/ou site DGME?)mais Étude pour « évolution du processus de traitement des demandes de copies
d’actes d’état civil »Analyse globale des supports et circuits actuelsPerspectives d’évolution (en intégrant la possibilité d’utiliser ce télé service
DGME)
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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Phases de l’étude
1 Collecte des informations : l’existant, les attentes, les solutions
2 Description et analyse du processus existant 3 Élaboration de scenarii d’évolutions avec avantages /
inconvénients; estimation des moyens à mettre en œuvre : coûts, charges de travail, ressources, délais
4 Présentation à la DG et responsables de service pour décider des solutions à retenir
5 Accompagnement pour mise en oeuvre
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH1 : Collecte des informations
INTERNE:. Direction Population. Direction Actions de proximité. Service communication. Service SIT: chef de projet
application métier
ATTENTION : rencontrer les agents
EXTERNE:. DGME. Éditeur progiciel. Autres villes
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2 : Analyse du processus existant
Objectif du Processus délivrer, dans les meilleurs délais, au demandeur habilité une copie d’acte d’état civil . A NOTER : actuellement la copie d’acte ne peut être délivrée que SUR SUPPORT PAPIER(remise en main propre au guichet ou envoi par courrier postal).
Responsables du Processus:Direction Population, Direction actions de proximité
Types d’actes: Moins de 100 ansNaissances, Mariages , DécèsExtrait sans filiation, avec filiation, copie intégrale
Types de demandeursUsagers : Avignonnais ou autresAutres villes ou organismes habilités : notaires, banques etc…
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2 : Analyse du processus existant
Modélisation graphique: diagramme des traitements et des circuits de transmission
Diagramme processus copies actes etat civil
(extrait diapo suivante)
EC-CPA-001 1
Demande par courrier
Demande par fax
Demande par appel Allo Mairie
Demande par Formulaire en ligne
Site Internet
Ville
5 Traitement courrier arrivée Mairie
Secrétariat général
6 Comptage et premier tri
Secrétariat Etat Civil
3 Saisie de l’appel
Opératrice Allo Mairie
Demande par courriel sur page contact
Demande par courriel
7 Deuxième tri
Poste courrier Etat Civil
2 Edition des messages reçus
Secrétariat Etat civil
1 Aiguillage
BAL Lotus Webmaster Service Communication
Secrétariat état civil
4 Réception fax
Demande au guichet Mairie de quartier(voir détail)
4 Remplissage formulaire papier et
envoi par Fax
Accueil mairie QuartierAccueil mairie Quartier
Demandes copies d’actes d’état civil
Traitement par POSTE COURRIER
ETAT CIVIL , DIRECTION POPULATION …/…
FAX Mairie centre
Demande par site DGME
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2: Analyse du processus existant
Outils supportant le processus … Code état civilRegistres état civil papier : Avignon, MontfavetApplication et base de données informatiqueMessagerie, faxSite Internet VilleSite acte-naissance.frPostes de travail
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2: Analyse du processus existant
Compétences et effectif supportant le processus Officier état civil
Agent état civil habilité à délivrer des copies d’actes
Agent mairie annexe
Administrateur base Mélodie
Correspondant informatique
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2 : Analyse du processus existant
Recherche d’IPP « Indicateurs Pertinents de Performance »
Volumétrie
-Nombre de demandes de copies d’actes
par support de la demande
(guichet, courrier, fax, site DGME, site Ville, guichets mairies annexes)Volumétrie(*)
Efficacité
- Délais mini et maxi de traitement selon le support de la demandeAnalyse des délais(*)(voir diapos suivantes)
Répartition copies d'actespar support de demande
(toutes mairies confondues;fax mairies de quartier vers mairie centre exclus)
65%
11%
24%
Courrier ou fax
Site internet (ville +DGME)
Guichet
Année 2005Moyenne mensuelle
Mairie d'Avignon
DEMANDEURMAIRIE
QUARTIER
SECRETARIAT GENERAL - COURRIER
DIRECTION POPULATION - SECRETARIAT
DIRECTION POPULATION -
COURRIER
DIRECTION POPULATION
- GUICHETMAIRIE MONTFAVET
1
1min 0, maxi 1
Demande par courrier postal à Ville Centre
min 1, maxi 2 1
min 0, maxi 1
J
Courrier réponse
Réception copie d'acte (ou refus) par courrier postal
min 1, maxi 8 1
min 0, maxi 1
min J+4, max J+15 (voire J+21)
min J+5, max J+16 min 1, maxi 8
Demande par formulaire site internet ville 0
min 0, maxi 1
J
Courrier réponse
Réception copie d'acte (ou refus) par courrier postal
min 1, maxi 8 1
min 0, maxi 1
min J+2, max J+11
DIRECTION POPULATION
H O T E L DE V I L L E
Si pas trouvé dans registre Mairie Centre
Si pas trouvé registre Mairie Montfavet1
0 0 min 0, maxi 1
0 0
0 min 0, maxi 1
0 0
0 0
0
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 2: Diagnostic du processus existant
Selon les circuits …. guichets, courrier, fax, télé service … Mise en évidence des points de blocage, des étapes inutiles
sans valeur ajoutée Exemples : tris préalables du courrier papier avant traitement
Afin de pouvoir élaborer à partir d’un constat partagé avec les Directeurs et Responsables, les circuits d’information optimaux en re précisant les tâches et fonctions
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution
Redéfinir la finalité visée Placer l’usager au centre des préoccupations Obtenir une meilleure efficacité et qualité de service:
améliorer l’accueil, les délais, simplifier les tâches … Pour satisfaire les demandeurs quels qu’ils soient:
Avignon ou autres Autres villes, notaires, etc.. Utilisateurs assidus d’Internet ou réfractaires … En évitant la e-exclusion: usagers non équipés d’Internet …
Promouvoir un ou plusieurs des supports de demandes: Privilégier le télé service et l’accueil au guichet Mairie de
quartier plutôt que les demandes par courrier postal et mail libre
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PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution
Ne pas perdre de vue les contraintes:
Exigences du code civil et suivi des évolutions ultérieures
Exigences de la CNIL
Recours actuellement indispensable au registre papier
Exigence de l’ordonnance du 8/12/05 (pour les aspects sécurité et interopérabilité des télé procédures)
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PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution
Quelques mesures simples, pragmatiques … Abandon de double tri du courrier Arrivée Création d’une BAL générique « courrier ETAT CIVIL » pour la
Direction Population Étudier la possibilité de réception automatique des demandes par
fax vers BAL (selon type fax) Création d’un cahier des procédures commun …
Ou plus élaborées … Co marquage site Ville – site DGME Interconnexion site DGME – applicatif Etat Civil Déploiement application dans mairies annexes pour délivrance directe des copies d’actes
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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles
Présentation à la DG et responsables des services concernés
Exposé des conclusions de l’étude Descriptif processus et constat VALIDATION COMMUNE DU CONSTAT
Exposé des pistes d’évolutions possibles avec : Exposé de la problématique Démonstration rapide des solutions Avantages , inconvénients, moyens à mettre en œuvre
Positionnement de la DG et des chefs de service sur les solutions à retenir et les moyens
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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles: exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne
C o n n e x i o n I n t e r n e t s u r s i t e V i l l e o u C o n n e x i o n I n t e r n e t s u r s i t e a c t e -n a i s s a n c e . f r
B a s e
M E L O D I E
P o s t e d e l ' u s a g e r
S i t e a c t e - n a i s s a n c e . f r d e l a D G M E
T r a n s f e r t a u t o m a t i q u e
R é c u p é r a t i o n d e l a d e m a n d e
P o s t e é t a t c i v i l
A c t u e l l e m e n t : C o p i e d ’ a c t e p a r c o u r r i e r p o s t a l
A t e r m e : r e n v o i c o p i e d ’ a c t e d a n s d o s s i e r é l e c t r o n i q u e d e l ’ u s a g e r
Etude Processus: copies d'actes d'état civil
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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne
Propositions: 3 niveaux 1) Dès maintenant, enregistrement auprès de la
DGME pour phase transitoire: envoi automatique par mail des données du formulaire vers BAL Etat civil
2) Prévoir co-marquage entre site acte-naissance.fr et site Ville: pour abandon des formulaires site Ville attendre que les formulaires mariage et décès soient opérationnels?
3) Prévoir acquisition du Module interconnexion automatique entre site DGME et module courrier de l’application Etat Civil
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PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne
AVANTAGES Suivre la tendance actuelle e-Administration :
Utiliser les solutions de télé service proposées au niveau de l’État Garder en gestion locale les formulaires liés à la spécificité de la
vie locale Possibilité d’intégrer le logo de la Ville au formulaire DGME
Même formulaire pour l’Internaute à partir des 2 sites Gain en efficacité pour les agents d’état civil:
évite re-saisie des informations même traitement pour site Ville et site DGME
Évolution réglementaire sous responsabilité DGME Pas de coût pour la Ville pour modifier les formulaires Garantie du respect des obligations CNIL, sécurité etc…
Positionnement vers les évolutions futures pour la délivrance en ligne des copies d’actes
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PH 5 : Accompagnement à tous les niveauxPropositions pour la suite
Demande la participation de tous les AGENTS concernés Mairie Centre et Mairies Annexes:
PROPOSITION : Session d’information préalable:
Présentation des objectifs visés, solutions retenues, moyens mis en œuvre
Formation : Initiation ou formation complémentaire aux outils Messagerie
et Internet Formation à la recherche d’informations sur démarches
administratives et formulaires en ligne (sur sites nationaux et sites ville)
Formation aux règles d’état civil pour délivrance de copies d’actes
Formation aux procédures et outils applicatifs (module courrier, consultation base …)
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PH 5 : Accompagnement à tous les niveaux Propositions pour la suite
AVEC LES RESPONSABLES DES SERVICES CONCERNES
Représentation graphique du nouveau processusen parallèle de la rédaction du cahier des procédures
on devrait obtenir un diagramme simplifié!
Inscription du projet au plan d’actions 2007 pour Service Informatique et Directions
Passage de relais au chefs de projet fonctionnel et informatique Accompagnement pour paramétrage applicatif et suivi des
indicateurs Actions ponctuelles pour suivre les évolutions DGME et éditeur
progiciel Aide au suivi des indicateurs IPP