La Prestación en Servicios

Prof. Fausto García Focalizado Rosario

2013

Calidad en Servicios ¿Puedo dar una Experiencia si fallo en la

entrega de un servicio de calidad?

Calidad ?

“Conformidad a especificaciones” ?

Qué es Calidad en Servicios

Satisfacción en forma eficiente…

Satisfacción = Percepción – Expectativas Grado en que la Percepción por el servicio recibido

satisface las Expectativas

= -

Primer Idea para la Calidad en Servicios

Manejar las Expectativas

Calidad de Servicios: Moderar Expectativas

Segunda Idea

Mejorar las percepciones

El encuentro en el Servicio

Uso de la Ciencia del Comportamiento

1.  Terminar con fuerza

2.  Sacar de medio las malas experiencias pronto

3.  Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso

4.  Crear compromiso dando posibilidad de elegir

5.  Proponer rituales y aferrarse a ellos

Manejo de la Prestación

•  Atención a los Procesos Críticos y a los Cuellos de Botella

Proceso Servicios Internos

Proceso Front Line

Cliente

Elementos de la Prestación

Ejemplo: United Breaks Guitars

Elementos a considerar en el diseño de la Prestación

¿Qué enfoque usar?

Servicios Profesionales

Consultoría Estratégica

Investigaciones de campo

Banco – Nivel Corporativo

Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail

Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines

Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto

Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto

Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso

Alto

Medio

Bajo

# Clientes Procesados por unidad y por día

Entender la Estrategia del Servicio…

La Prestación

Algunas herramientas que ayudan

Ayudas para el estudio de la Prestación

•  Manuales, Procedimientos y Checklists

•  Mejores Prácticas

•  Escenarios y Prototipos

•  Incluir al usuario en el diseño

•  Blueprinting

Materiales

Seleccion y compra de materiales

Tiempo de Ejecucion STD

2 min. Tiempo Total Aceptable

5 min.

30”

45” 15”

Color Equivocado

Visto Por el Cliente

Linea De Visibilidad No visto por el cliente

Pero necesario para una buena performance

Service Blueprinting

30”

Fail point

45 “

Limpiar Zapatos

Limpiar Aplicar pomada Lustrar Cobrar

Implementación

•  ¿Tengo una definición de calidad acorde a mi estrategia?

•  ¿Qué paso dar para la mejora de la Prestación?

•  ¿Cómo capturar valor a través del momento de contacto?

•  ¿Cómo involucro al cliente?