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© G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 1/65
PrestazioniPrestazioni di Internet,di Internet, deideiweb server eweb server e
Qualità dei serviziQualità dei servizi WebWeb
14/03/0414/03/04
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indiceindice
il percorso end-to-end (user-server web-user)– componenti di un path, livelli di un sito web, analisi del
percorso, tempi di latenza e di risposta, congestione di un path, ottimizzazione delle prestazioni
il comportamento dei protocolli TCP/IP– lo stack dei protocolli, un download HTTP, analisi tempi di
connessione, effetti della congestione sulla finestra di trasmissione, un case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP
la soddisfazione degli utenti web– la Qualità dei Servizi Web, soglie di sopportazione, fattori di
insoddisfazione
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il percorsoil percorso endend--toto--endend
componenti del path analisi del percorsothroughput, tempi di latenza e di ripostacongestione di un path
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international backbone
router router
router
InternetServiceProvider
telephonenetwork
server
routerrouter
POP
users
NationalServiceProvider
nationalbackbone
peering
macrostrutturamacrostruttura di internetdi internet
serverserver
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percorsopercorso useruser--hosthost--user (enduser (end--toto--end)end)
Internationalbackbone
NationalServiceProvider
NationalServiceProvider
InternetServiceProvider
InternetServiceProvider
hostuser
tempo di latenza
catene di router(store and forward)
hostuser
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livelli di un sito weblivelli di un sito web
InternetRouterRouter
FirewallFirewallDMZDMZ
Application Application serverserver
Load Balancer
Search Search engineengine
Cluster DB serverCluster DB server
Management Management consoleconsole
LAN LAN SwitchSwitch 33
LAN LAN SwitchSwitch 22LAN LAN SwitchSwitch 11
Web serverWeb server
HTTPHTTP JDBCJDBC
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top 40 business websites USAtop 40 business websites USA
dimensioni medie home page
– 1995: 50 KB– 1999: 90 KB
tempo di download medio (Best CaseBest Case = utentiUSA connessi direttamente a 1Mbps o oltre)
– da 12 sec nel 1995 a 6 sec nel 1999• client e server più potenti• browser multi-threaded (4 conn. TCP)• maggior banda disponibile
– durante i picchi o per altri utenti (es. dial-up) i tempi sono moltomolto peggiori
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tipicotipico utenteutente business USA business USA (4/2000)(4/2000)
18 hop 18 hop medimedi– 4 per l’accesso alla rete dal lato server– 4 per l’accesso alla rete dal lato client– 4 nella server farm (in aumento)– 5 nel backbone– 1 nel building dell’utente
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banda per 1 milione di hit al giornobanda per 1 milione di hit al giorno
1000000 11.660 60 24
10240 11.6 8 1.3 1.2 / sec
30% (1.544 )
x x
x x xbit Mb
Mbps
=
=
⇒
10 KB
??
T1
hit/sec per download
Byte hit/sec overhead
TCP/IP e altro overhead connessione
ma la distribuzione degli hit è proprio uniforme
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banda richiesta/offertabanda richiesta/offerta
Mezzi Mb/sec battitura manuale 0.000035 (70 parole / min x 5 crt/parola x 6
b/crt) / (10^6 x 60) POTS (voce digitalizzata) 0.064 frequenza campionamento voce su
Plain Old Telephone Service ISDN (voce +dati) 0.128 due canali POTS
1 milione hit/giorno 1.2 10KB per download
CD audio (stereo) 1.280 40000camp/sec x 16b x 2 / 10^6
T1 1.544 24 canali POTS +8Kbps overhead
Ethernet 10
disco fisso IDE 16 throughput massimo
Fast Ethernet 100
bus EISA 264
Wide ultra SCSI 320 controller dei dischi
100 ns RAM 320 32 bit / (100 x 10^-9)s/10^6
bus PCI 2112 64 bit a 33 MHz
occhio-cervello umano 5600 valore stimato
CPU (1 CPI) 32000 1 GHz clock, istruzioni da 32 bit
fibra ottica 64000 massimo teorico (16000 max eff.)
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numero di hit/sec supportati numero di hit/sec supportati
Dimens. 28.8Kbps
56Kbps
ISDN128Kb
T11.544M
Eth.10Mbps
Eth.100Mb
1KB 2 4 10 132 854 8544
4KB 0 1 2 33 213 2136
16KB 0 0 0 8 53 534
32KB 0 0 0 4 26 267
64KB 0 0 0 2 13 133
132KB 0 0 0 1 6 66
512KB 0 0 0 0 1 16
1MB 0 0 0 0 0 8
2MB 0 0 0 0 0 4
• numero di hit al secondo realizzabili con la banda indicata• 30% overhead dovuto al TCP/IP e alla gestione della rete
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tempi di latenza e risposta, tempi di latenza e risposta, throughputthroughput
latenzalatenza - tempo che intercorre tra l’istante in cui si invia una richiesta e quello in cui comincianocominciano ad arrivare i risultati
rispostarisposta - tempo che intercorre tra l’istante in cui si invia una richiesta e quello in cui tuttitutti i risultati sono arrivati
throughputthroughput - frequenza con la quale vengono elaborate le richieste (num. richieste HTTP al giorno, MIPS, MFLOPS, …). Ampiezza di bandaAmpiezza di banda: bit trasmessi al secondo
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pingping -- latenza endlatenza end--toto--endend
invia all’host pacchetti ICMPICMP (Internet Control Message Protocol) di uguali dimensioni (def. dall’utente) e l’host invia subito l’ack
% packet loss, min/avg/max round trip time
i router e l’host trattano i pacchetti ICMP in modo più efficientepiù efficiente rispetto a quelli TCP
spesso i pack. ICMP vengono scartatiscartati dai router (per motivi di efficienza)
per default le dim. sono le minime: 56 Byte di dati, 64 B globali - quindi i risultati sono i minimi possibiliminimi possibili
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pingping -- esempioesempio
ping 131.177.22.1 (131.177.22.1): 56 data bytes64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=0 ttl=239 time=178ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=1 ttl=239 time=174ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=2 ttl=239 time=169ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=3 ttl=239 time=156ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=4 ttl=239 time=161ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=5 ttl=239 time=155ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=6 ttl=239 time=154ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=7 ttl=239 time=172ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=8 ttl=239 time=162ms
----131.177.22.1 PING Statistics----9 packets transmitted, 9 packets received, 0% packet lossround-trip (ms) min/avg/max = 154/165/178 ms
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traceroutetraceroute ((tracerttracert))-- latenza del latenza del pathpath
invia pacchetti ICMPICMP con ttl crescenti (time-to-live, num. di hop che un pacchetto può fare) ai router intermedi e all’host (3 per default) misurando i relativi tempi di risposta
problema: il path di risposta è spesso diverso da quello di richiesta (il tempo di latenza con 5 hop può essere inferiore a quello con 4 hop)
-n evita il reverse DNS lookup sui nodi intermedi (genera overhead)
-q varia il numero di pacchetti inviati ad ogni nodo (il default è 3)
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traceroutetraceroute -- esempioesempio
traceroute to 192.130.130.117, 30 hops max, 40 byte packets1 gw-area-A-DMZ (131.175.120.124) 1ms 0ms 1ms2 gw2.ccr.polimi.it (131.175.174.57) 1ms 2ms 1ms3 rc-polimi.mi.garr.net (193.206.129.65) 2ms 2ms 1ms4 rt-rc-1.mi.garr.net (193.206.134.145) 2ms 2ms 2ms5 garr.it.ten-155.net (212.1.196.25) 4ms 4ms 3ms6 de-it.de.ten-155.net (212.1.196.17) 21ms 21ms 21ms7 212.1.194.22 (212.1.194.22) 20ms 20ms 21ms8 frankfurt5.de.eqip.net (195.206.65.150) 21ms 21ms 22ms9 frankfurt-eb.ebone.net (195.206.65.138) 26ms 23ms 24ms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 dkcop204.ebone.net (213.174.71.50) 52ms 54ms 50ms15 195.158.240.26 (195.158.240.26) 142ms 142ms 152ms16 hki2.datanet.tele.fi (192.130.130.5) 149ms 149ms 147ms17 hki1-0.datanet.tele.fi (192.130.130.117) 148ms * 148ms
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pp = prob. congestionecongestione di un elemento nel path (link, router,fw …)nn = num. elementi nel path (considerati indipendenti)
1
1
(1 ) "1 (1 )
(1 )
(1 )
n
n
n
i n i
n
i
ni
ni
pp
np p
p p
p
n−
−
=
−
− −
−
−
∑
prob. che tutti siano non congestionati"prob. che almeno uno sia congestionatoprob. un solo elem. (sono ) congestionato
prob. i elementi congestionati
0 1
(1 )
1 [ (1 )] 1 (1 ) 1 (1 ) (1 )
1 (1 )
i n i
n nn i n i n i n i
i in
n ni i
p
p p p p p p p
p n p
i−
− −
= =
−
= + − = − − − = −
= = − − =
∑ ∑
prob. = 0,1,2,...,n elem. saturi
0.01 10 0.095
pprobabilitàrobabilità di di percorsopercorso congestionatocongestionato
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probability of ‘very’ large response timeprobability of ‘very’ large response time
0 0.05 0.1 0.15 0.2
0
5
10
150
0.2
0.4
0.6
0.8
10.9640.964
0.651
0.139
no. of linksprob. link congestion
prob
. hig
h re
sp. t
ime
probabilità di elevato tempo di rispostaprobabilità di elevato tempo di risposta
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miglioraremigliorare le le prestazioniprestazioni
in aziende complesse (molto disperse) è opportunoprevedere più connessioni in uscita verso InternetASP -– ottimizzare il contenuto delle pagine raggruppando più
oggetti, grafici, elementi, …, in modo da ottimizzare l’usodelle connessioni parallele
– ottimizzare le connessioni ai clienti principali con soluzioniad hoc
– usare providers che hanno connessioni dirette ai principalibackbone ai quali sono connessi i loro principali clienti
valutare gli ISP anche in base al numero di hop necessariper raggiungere i principali backboneapplicare la tecnica della replication (caching, content distribution services) per ridurre la lunghezza del path
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il comportamentoil comportamentodei protocolli TCP/IPdei protocolli TCP/IP
lo stack dei protocollidownload HTTPanalisi tempi di connessioneeffetti della congestione sulla finestra di trasmissioneun case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP
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lo lo stackstack dei protocollidei protocolli
applicationlayer
transportlayer
internetworinglayer
networkinterface
traffico in arrivorichieste di serviziodimensioni dei file
durata delle sessioni
congestion controlflow control
applicationlayer
transportlayer
internetworinglayer
fluttuazioni
traffico selftraffico self--similarsimilarnetwork
networkinterface
internetworinglayer
networkinterface
Host A Host B
Router
network
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DNSserver
fasi di un fasi di un downloaddownload HTTPHTTP
DNSBrowser UDP-IP socket socket UDP-IPInternet
end user
client serverDomainDomain NameName ResolutionResolution -- DNS DNS lookuplookup
localremote
HTTPBrowser TCP-IP socket
Internet
socket TCP-IP Webserver
HTTP
client
end user
serverobjectobject downloaddownload
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tempi DNS tempi DNS lookuplookup e connessionee connessione (2001)(2001)
tempi di DNS DNS lookuplookup rilevati su ~13,000 web server80% < 500 ms20% 500ms ÷ 2 sec
tempi di Connessionetempi di Connessione60% < 200 ms40% 200 ms ÷ 10 sec
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outputoutputtempo di download HTTP
–
–
–
–
parametriparametriinputinput
URLdimensionidimensioni dell’oggetto (KB)frequenzafrequenza di campionamentoistanti start/stop dellesessionisessioni… … …
MASTERNAME
SERVERSLAVE
SYN - ack
SYN
SYN - ackCONNESSIONE
tempo di connessione TCP
RISPOSTA
HTTP - GET
HTTP - response
tempo di risposta del server
• routingtempo di tempo di trasferimentotrasferimento
TRASFER.TRASFER.
...
HTTP - responsetempo di lookup (DNS)
LOOKUP
tem
pote
mpo
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misure per 2gg, ogni 2.5min, misure per 2gg, ogni 2.5min, downloaddownload 10 KB10 KB
12/1/03 13/1/03 14/1/03
0.1
1
10
100
tem
pi (
log)
trasferimentotrasferimento
risposta
connessione
[sec]
© G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 26/65
connection time connection time -- 1g.1g.
0
3
6
9
12
15
18
21
Conn.timeConn.time
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tempo di tempo di rispostarisposta -- 1g.1g.
0
3
6
9
12
15
18
21
Conn.time Conn.time RespResp.time.time
© G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 28/65
download time download time -- 1g.1g.
0
3
6
9
12
15
18
21
Conn.time Conn.time RespResp.time.time Transfer timeTransfer time
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tempo di connessione (TCP)tempo di connessione (TCP)
00 66 1212 1818
0.10.1
11
1010
[sec]
3
9
21
2424
45
incremento incremento espesp..TCP [sec.]3 = 0 + 1*39 = 3 + 2*3
21 = 9 + 4*345 =21+ 8*3
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0.1 1 10 1000.01
0.1
1
10
100
Tc(i)
Tc(i+
1)
213 9 45
increm. esp. TCP [ sec.]
3 = 0 + 1*39 = 3 + 2*321 = 9 + 4*345 = 21+ 8*3
phasephase plotplot:Tc(i),Tc(i+1)
[sec]
tempo di connessione (TCP)tempo di connessione (TCP)
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TCP: window size = 1TCP: window size = 1
client server
tem
po
RTTRTTRound Trip Time
sservererverrresponse
ttime
RTT
RTT
clientclient rresponse ttime
srt
srt
crt
tempo totaletempo totale3 RTT+2 3 RTT+2 crtcrt
ackack
ackack
ackack
req
req
req
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TCP: window size = 3TCP: window size = 3
client server
tem
po
RTTRTTRound Trip
Time
sserverrresponse
ttime
srtsrttempo totaletempo totaleRTT+2 RTT+2 srtsrt
ackack
req
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TCP: throughput e window sizeTCP: throughput e window size
•• X(w):X(w): throughput con finestra di dimensione ww
3 1(1)3 2
3 3(3) 3 (1)2
( ) (1)( 1)
X RTTRTT RTT
X XRTT RTT
n nX n n XRTT n RTT
= ≅ >>+
= ≅ =+
= ≅ =+ −
crt, srtcrt
srt
srt
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TCP: throughput e window sizeTCP: throughput e window size
•• X(w):X(w): throughput con finestra di dimensione ww•• B: B: ampiezza di banda della connessione TCP
X(w)
BB
wXwX(1)(1)
window sizeww**
X(w) = min[B, wX(1)]
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conclusioniconclusioni
la elevata variabilità è una caratteristica sempre presente nel traffico relativo ai siti Web (self-similarity)le condizioni di congestione incontrate lungo il percorso (link, router, server, firewall, …) generano rallentamenti che frequentemente danno luogo a dei time-outgli algoritmi ritrasmissione del TCP introducono degli ulteriori (notevoli) peggioramenti nelle prestazioni
monitoraremonitorare continuamente continuamente i servizi Webi servizi Web
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case study: ambiente di misurazioneambiente di misurazione
firewall sw(iptables) perblocco ACK
host Linux conTCP Monitor
host Linuxcon Netcat
pacchetti TCP
Ethernet 10 Mbps
ACK
hub 10Mbps
firewall sw(iptables) perblocco ACK
host Linux conTCP Monitor
host Linuxcon Netcat
pacchetti TCP
Ethernet 10 Mbps
ACK
switch 10Mbps Inte
rnet
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throughputthroughput 1 (locale)1 (locale)~1 MB
alta variabilità del alta variabilità del throughputthroughputdovuta alla variabilità della w.s.dovuta alla variabilità della w.s.
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congestioncongestion window 1 (locale)window 1 (locale)
100
traffico elevato in retetraffico elevato in retealta variabilità window alta variabilità window sizesize
il traffico di rete diminuisceil traffico di rete diminuiscee la finestra si riapree la finestra si riapre
50
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throughputthroughput 1 1 –– congestione (locale)congestione (locale)
4 8 162
1
inizio drop inizio drop ackack
~1 MB
rapida crescita rapida crescita throughputthroughput dovuta a dovuta a riapertura riapertura expexp finestrafinestra
retryretry di trasmissione con ritardi di trasmissione con ritardi expexp
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congestioncongestion window 1 window 1 –– congestione (locale)congestione (locale)
100
ws cong = ~68
~68/2
riapertura riapertura exp wsexp wsfino a (fino a (ws congws cong)/2)/2
riapertura riapertura lineare finestralineare finestra
congestionecongestione
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throughputthroughput 2 (con internet) 2 (con internet)
~100 KB
(relativamente) alti (relativamente) alti valori di valori di wsws
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congestioncongestion window 2 (con internet) window 2 (con internet)
5
10
bassi valori di bassi valori di wsws poiché la connessione è molto lenta (alti RTT)poiché la connessione è molto lenta (alti RTT)
(relativamente) alti (relativamente) alti valori di valori di wsws
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throughputthroughput 2 2 –– congestione (con internet) congestione (con internet)
retryretry di trasmissione con ritardi di trasmissione con ritardi expexp
~100 KB
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congestioncongestion window 2 window 2 –– congestione (con internet)congestione (con internet)
inizio drop inizio drop ackack riapertura ACKriapertura ACK
congestione della retecongestione della rete
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la soddisfazione degli utentila soddisfazione degli utenti
– la Qualità dei Servizi Web– soglie di sopportazione– fattori di insoddisfazione
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la la QQualitàualità dei Servizi Web dei Servizi Web ((QoSQoS))
la QoS offerti dai siti Web viene descritta dai valori di alcune variabili che possono essere raggruppate
nelle seguenti tre categorie:
efficienefficienzaza
efficacefficaciaia
ssicurezzaicurezza / / disponibilitàdisponibilità
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QoWSQoWS per un endper un end--user: user: macrolivellomacrolivello
efficienzaefficienzale richieste vengono soddisfatte velocementevelocemente (< 6÷8 sec soglia di sopportabilità)il servizio (conn., rete, ...) è funzionante sempresempre
efficaciaefficaciale risposte contengono le informazioni cercatecercatela qualità delle informazioni ottenute è elevataelevata
sicurezzasicurezzai dati trasmessi sono garantitigarantiti da accessi non autorizzatile transazioni commerciali sono sicuresicure
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QoWSQoWS per endper end--user: user: microlivellomicrolivello
round tripround trip medio < x sec tra Europa e USA, < y secall’interno dell’Europa, < z sec all’interno dell’Italia
collegamento veloceveloce verso l’ISP e sempre liberolibero(last mile problem)
elevata qualitàqualità delle info ottenute
rete sempresempre funzionante (24x24 7x7)
rete intelligenteintelligente
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QoWSQoWS per un service providerper un service provider
efficienzaefficienzanumero transazioni giornaliere è il massimomassimotuttitutti i visitatori ritorneranno a visitare il sito
efficaciaefficaciail sito contiene soltanto info di qualità (e solo quelleutiliutili)il servizio fornito è intelligenteintelligente
sicurezzasicurezzail sw usato (protocolli, sist.op., appl. …) è sicurosicurol’hw+sw è ridondante, scalabile, con componenti hothot--swapswap
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insoddisfazione degli utentiinsoddisfazione degli utenti
Un sito lento è fonte di insoddisfazione, indipendentemente dalle cause della lentezzaNel 2000, la lentezza dei servizi Web ha causato mancati guadagni per 25 miliardi di dollari (Zona (Zona ResearchResearch, aprile 2001, con riferimento al mercato USA), aprile 2001, con riferimento al mercato USA)
Il 42% degli utenti che rimangono insoddisfatti dopo avere visitato un sito Web non ci torna più (fonte (fonte ForresterForrester))
Sondaggio Radio24-Il Sole 24Ore (1/2001)“Quali difetti presenta l’accesso al Web?”
•La lentezza di collegamento 53,7%
•La complessità della ricerca 8,5%
•L'abbondanza non selezionata delle informazioni 30,5 %
•La lingua inglese utilizzata nei siti internazionali 7,3 %
Sondaggio Radio24-Il Sole 24Ore (1/2001)“Quali difetti presenta l’accesso al Web?”
•La lentezza di collegamento 53,7%
•La complessità della ricerca 8,5%
•L'abbondanza non selezionata delle informazioni 30,5 %
•La lingua inglese utilizzata nei siti internazionali 7,3 %
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perchèperchè l’efficienza è importante?l’efficienza è importante? businessbusiness
ZonaZona ResearchResearch (4/(4/19991999)) showed a rapid increase in abandonment rate after 8 seconds
resp.time < 8 sec 6-8% abandonmentrespresp.time .time > 8 sec > 8 sec 30%+ abandonment30%+ abandonment
BCG Survey of 12,000 U.S. Online Shoppers ((3/3/2000)2000):Reasons for lost/failed transactions
48%48%:pages took so longso long to load that I gave up45%:site was so confusing that I couldn'tcouldn't findfind product26%:system crashedcrashed (got logged off) before completion
28%28% of shoppers who have suffered performance problems said they stoppedstopped shoppingshopping at that web site (6%6% stopped buying at that company’s off-line store)(BCG,(BCG, quoted in quoted in InfoworldInfoworld / Computerworld 3/00)/ Computerworld 3/00)
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pazienza e frustrazionepazienza e frustrazione
La soddisfazione di una persona è legata ad un delicato bilancio tra pazienza e frustrazione
Man mano che si attende una risposta, la pazienza diminuisce mentre aumenta la frustrazione
Quando in un utente la frustrazione accumulata supera la pazienza allora scatta l’insoddisfazione
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fattori di (in)soddisfazionefattori di (in)soddisfazione
Le soglie di sopportazioneIl numero di passi della navigazioneIl tipo di operazione eseguitaLa presenza di alternative valide e la difficoltà nel cambiare sito
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[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] la percezione del tempola percezione del tempo
attesa minore a 1/10 di secondo1/10 di secondo– eventi percepiti come immediati
• es.: i fotogrammi di un film
attesa di 1 secondo1 secondo– corrisponde al dialogo “botta e risposta” tra
persone
attesa di circa 10 secondi10 secondi– corrisponde ad un dialogo in cui le risposte sono
“ragionate”
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[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] le tre fasce di valorile tre fasce di valori
Quale è il livello di soddisfazione di un utente che accede alla home pagehome page (primo passo di navigazione) di un sito?
meno di 5 sec.– sicuramente soddisfatto
tra 5 e 10 sec.– mediamente soddisfatto
più di 10 sec.– sicuramente insoddisfatto
N. N. BhattiBhatti, A., A.BouchBouch, A., A.KuchinskyKuchinsky. “. “IntegratingIntegrating useruser--perceivedperceived qualityquality intointo web server design” in web server design” in 99thth
InternationalInternational WWW WWW ConferenceConference, Amsterdam, , Amsterdam, MayMay 2000, Lab. HP Palo Alto, CA2000, Lab. HP Palo Alto, CA
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[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] incrementalincremental loadingloading
Per rendere gli utenti più tolleranti, è utile fornire un feedbackfeedback continuo all’utenteincrementalincremental loading– inviare la pagina un pezzo alla volta– indicare il tempo previsto di attesa– inviare prima le informazioni utili
• link, pulsanti, menù, …
– inviare dopo gli elementi di contorno• banner, elementi grafici, …
– evitare errori nella costruzione della pagine• seguire esattamente lo standard HTML
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[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] come cambia la sopportazionecome cambia la sopportazione
Nel caso ottimistico, l’incremental loadingaumentaaumenta di 6 voltedi 6 volte le soglie di sopportazione
meno di 30 sec.
– sicuramente soddisfattotra 30 e 60 sec.
– mediamente soddisfattopiù di 60 sec.
– sicuramente insoddisfatto
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[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] situazione più comunesituazione più comune
Non sempre l’incremental loading è efficace al 100% (ad esempio, con utenti “vecchivecchi”)
meno di 10 sec.– sicuramente soddisfatto
tra 10 e 30 sec.– mediamente soddisfatto
più di 30 sec.– sicuramente insoddisfatto
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[passi della navigazione][passi della navigazione] frustrazione cumulativafrustrazione cumulativa
La frustrazione è cumulativa con il procedere della navigazione
Ad ogni passo della navigazione la soglia di sopportazione dell’utente decresce
Tante pagine veloci possono risultare più insopportabili di poche pagine lente
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[passi della navigazione][passi della navigazione] frustrazione cumulativafrustrazione cumulativa
0
5
10
15
20
25
30
35
0 10 20
Passi della navigazione
Sogl
ie d
i sop
port
azio
ne
(sec
.) InsoddisfattiMediaSoddisfatti
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[passi della navigazione][passi della navigazione] punto di non ritornopunto di non ritorno
Nelle navigazioni con molti passi un utente molto insoddisfatto può decidere di proseguire comunque la navigazione per non sprecare il tempo già perso
“Sono già a metà strada, quindi vado avanti, ma non tornerò più sul sito…”
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[operazione eseguita][operazione eseguita] aspettative degli utentiaspettative degli utenti
Gli utenti si aspettano che certe operazioni richiedano più tempo di altre
Alta tolleranza– vedere il contenuto dello shopping cart– cercare un prodotto con un search engine– confrontare tra loro prodotti diversi
Bassa tolleranza– Ritornare ad una pagina precedente (back)– Vedere l’elenco di prodotti di una categoria– Aggiungere prodotti allo shopping cart
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[operazione eseguita][operazione eseguita] motivazioni degli utentimotivazioni degli utenti
Gli utenti possono essere più o meno motivati per il lavoro che stanno facendo su un sito
Alta motivazione– navigare per lavoro– seguire un certo evento “live” su Web– comprare prodotti che non sono reperibili altrimenti
Bassa motivazione– navigare per divertimento– comprare prodotti on-line reperibili in altro modo
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[presenza di alternative][presenza di alternative] alternative validealternative valide
L’esistenza di alternative valide (Web e tradizionali) riduce la pazienza degli utenti
Operazioni con alternative– comprare un CD musicale– leggere informazioni meteo
Operazioni senza alternative– acquistare prodotti difficilmente reperibili
• specialità alimentari• pezzi di ricambio
– trading on-line
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[presenza di alternative][presenza di alternative] difficoltà nel cambiare sitodifficoltà nel cambiare sito
Spesso esistono alternative valide, ma cambiare sito comporterebbe un costo (non solo economico) elevato
Tipico è il caso dell’home banking– Anche se l’utente è insoddisfatto difficilmente
cambierà sito
– Spostare il conto ha un costo economico e crea disguidi (ad es., la domiciliazione delle bollette, la carta di credito, …)