CRM –Costumer Relationship

Management

Prof. Pedro Moita

Tecnologias e Sistemas de Informação II

Discentes: João Pedro Cabaço nº7533

Mafalda Gomes nº7136

Mariana Santos nº7162

Pedro Mota nº7141

Índice

Introdução....................................................................................................................................3

Evolução.......................................................................................................................................4

O que é?.......................................................................................................................................6

eCRM............................................................................................................................................8

Vantagens do CRM.......................................................................................................................9

Benefícios para a empresa.......................................................................................................9

Benefícios para o cliente........................................................................................................10

Implementação..........................................................................................................................11

Processo de implementação nas empresas............................................................................11

Vendas de CRM’s........................................................................................................................13

Vendedores de CRM’s (Top 4)................................................................................................15

Desafios......................................................................................................................................17

CRM na Hotelaria.......................................................................................................................18

Conclusão...................................................................................................................................21

Bibliografia.................................................................................................................................22

Introdução

No âmbito da cadeira de TSI II, foi nos proposto estudar o CRM, Customer Relationship

Management.

Este trabalho tem como objectivo apresentar o CRM desde o conceito básico até à sua

aplicação na indústria hoteleira.

Começaremos por apresentar o aparecimento do conceito e a sua

evolução/desenvolvimento até à actualidade. Apresentaremos também o CRM

enquanto sistema e os diferentes tipos do mesmo: Operacional, Analítico e

Colaborativo.

Explicaremos as principais vantagens do CRM tanto para os clientes como para as

empresas, que associado ao marketing lhes pode dar novas perspectivas de futuro

focando-se individualizadamente em cada cliente, de modo a criar, manter ou

intensificar a relação com estes, tornando-os parte integrante do seu projecto.

Este trabalho incide sobre a implementação da estratégia CRM, e dos desafios

consequentes. As vendas dos CRM’s e os principais vendedores, são também aspectos

que se abordarão.

Finalmente, falaremos da aplicação do CRM na hotelaria e dos principais modelos tais

como o Modelo de recompensas, o Modelo educacional, o Modelo contractual, o

Modelo de afinidade, o Modelo de serviço de valor agregado e o Modelo Aliança.

Esperamos com este trabalho clarificar algumas ideias pré-existentes e apresentar

novos conteúdos sobre o CRM, úteis não só na indústria hoteleira mas em todo o tipo

de negócios.

Evolução

O conceito de CRM surgiu nos planaltos da época grega com o registo por parte dos

agricultores de a quem e quando eram vendidos os excedentes de produção,

marcando assim o início de uma estratégia orientada para o cliente, sem ser apenas

focada no produtor.

Nos anos 80 foi criado um conceito denominado por Database Marketing1 que

permitiu uma segmentação de serviços por grupos de clientes, criando padrões, onde

o contacto com os mesmos passou a ser feito de forma mais personalizada e onde o

grau de transparência entre a empresa e os clientes passou a ganhar uma extrema

importância. Foi a partir desta altura que as empresas começaram a compor as suas

bases de dados passando assim a ter informações tão essenciais como quem compra,

o que compra quanto compra e a regularidade com que o faz.

Nos anos 90 o CRM passou a ser desenvolvido com a finalidade de utilizar os dados

recolhidos de forma a cada vez mais personalizar o serviço que está a ser oferecido ao

cliente. É nesta altura que os incentivos à fidelização começam a aparecer, cativando

os consumidores e aumentando as vendas substancialmente, levando também a uma

atenção redobrada no atendimento feito ao cliente.

Apenas actualmente é que o CRM teve o destaque idealmente desejado. Com um

software desenvolvido para soluções mais avançadas, as empresas, hoje em dia já

conseguem ter uma forma mais dinâmica de obter informações para as diferentes

áreas constituintes da empresa. Uma das grandes alterações foi na forma de trabalhar

com as bases de dados, estas modificações permitiram uma maior compreensão das

necessidades e comportamentos dos clientes aproximando-os cada vez mais da

empresa.

1 Database Marketing - ferramenta do marketing utilizada nas TI (Tecnologias de Informação) para segmentar os consumidores em grupos, analisando os seus perfis e permitindo uma nova descoberta de nichos de mercado.

Não podendo olvidar da grande fonte de informação dos dias de hoje, a Internet,

também teve um papel fulcral na evolução das bases de dados e na fluidez dos

programas de CRM. Fortaleceu uma relação menos rígida entre o atendimento ao

cliente, as vendas e a secção de marketing das empresas, permitindo uma cooperação

destas diferentes áreas que partilham diariamente informações comuns.

Os sectores onde hoje em dia o CRM é mais utilizado são sem dúvida o dos serviços

financeiros, empresas de alta tecnologia e indústria de telecomunicações onde o

atendimento ao cliente e a tecnologia são as áreas muito importantes.

O que é?

CRM é o termo utilizado para Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer

Relationship Management). A definição do CRM varia, podendo ser tratada como um

conceito, uma estratégia e/ou um software.

É um conjunto de um software, rotinas e estratégias de negócio focada nos clientes,

que reúne variados processos de forma organizada e que visa a fidelização dos

mesmos, ou seja, busca a satisfação total do cliente antevendo as suas necessidades e

desejos, oferecendo-lhe produtos/serviços dignos e adequados a si.

Tudo isto é feito através do entendimento das necessidades e expectativas dos

clientes, baseado em informações dadas pelos mesmos, ou obtidas pela empresa.

Concluímos então que o CRM é um processo que envolve toda a empresa, em que se

coloca o cliente como centro das atenções dos seus processos.

Para auxiliar estas tarefas é necessário um software, geralmente chamado de software

CRM, mas o CRM não se limita a este software para organizar, automatizar e

sincronizar os processos do negócio uma vez que também envolve as áreas do

marketing, gestão comercial e gestão dos serviços ao cliente.

Todas as actividades com o cliente devem ser registadas de forma padronizada, assim

como as informações sobre o mesmo para poderem ser posteriormente analisadas.

Estas tarefas que constituem o sistema, resultam numa base de dados de informações,

que, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por

qualquer departamento.

O CRM, preocupa-se então com a criação, o desenvolvimento e a intensificação do

relacionamento individualizado com o cliente, criando situações para que este

satisfaça uma necessidade, em vez de criar situações para tentar vender produtos –

isso é apenas a consequência do bom CRM.

O CRM divide-se em três componentes:

CRM Analítico: analisa os dados recolhidos pelo CRM operacional, permitindo

ter uma visão mais consistente do cliente de forma a obter o conhecimento

necessário para optimizar e gerar negócios. É esta componente que facilita o

planeamento estratégico uma vez que é responsável pela diferenciação dos

clientes e pela sua segmentação.

CRM Operacional: área da empresa onde estão integrados e aplicados os

produtos tecnológicos de forma melhorar a eficiência da relação cliente-

empresa. Este tipo de aplicativos integra diversas áreas como o back-office e

front-office, sendo um exemplo o a informação que é possível ser retirada dos

ERP utilizados em back-office.

CRM Colaborativo: aplicação das TI (tecnologia de informação) permitindo uma

automatização e interacção de forma a facilitar o contacto efectuado entre o

cliente e a empresa. Para estabelecer essa relação podem ser utilizadas várias

aplicações como por exemplo a de voz (telefone), as conferencias via Web, o

correio electrónico, o fax ou as cartas.

É importante referir que estas componentes não são standard e por isso muitas vezes tendem a misturar-se ou confundir-se, especialmente no caso do CRM colaborativo e no CRM operacional cujas suas bases são bastante idênticas.

eCRM

Contrariamente a algumas décadas atrás, a utilização da Internet começou ser cada

vez mais essencial, começando a tornar-se, aleado à tecnologia, num elemento

imprescindível numa empresa, alterando assim todos os modelos de negócios

implementados. A comunicação via Internet e o comércio electrónico (e-commerce)

alteraram os relacionamentos não só com os clientes, como em todos os processos dos

negócios.

A necessidade de se criar processos de gestão dos clientes, do marketing e das vendas,

aproveitando as funcionalidades da Internet, fez surgir diferentes softwares, inclusive

o eCRM – electronic Customer Relationship Management. Este, quando executado,

levou a um aumento substancial nas vendas online, através do e-commerce, e cria uma

maior ligação com o cliente, nomeadamente via email. Para além disso, o eCRM tem a

vantagem de ser implementado num único local e ter apenas um servidor, que todos

os departamentos da empresa podem utilizar, facilitando assim a recolha de dados

que por sua vez se torna mais completa.

No entanto, o que diferencia o CRM e o eCRM não é linear e por isso muitos

especialistas acreditam que separar os dois termos não é significativo. Isso apenas

acontece porque anteriormente a utilização da internet não era tão banal como ocorre

nos dias de hoje. Com o passar dos anos à medida que o CRM evoluiu, o eCRM

integrou-se, naturalmente.

Vantagens do CRM

Benefícios para a empresa

Uma empresa que tenha um sistema de CRM implementado e perfeitamente

adaptado ao negócio, pode prever certos comportamentos dos seus clientes,

conseguindo por isso retirar muitas vantagens, tais como:

Obter um entendimento mais profundo dos seus clientes, avaliando o seu

comportamento enquanto consumidor, ao longo do tempo, e criando perfis

adequados;

Criar grupos com padrões a partir da identificação de clientes com

comportamentos semelhantes, de modo a prever a sua satisfação permitindo

oferecer-lhe um serviço melhor;

Diminuir os custos da empresa, apostando numa estratégia eficaz capaz de

responder de forma individual às necessidades dos clientes;

Automatizar processos de negócio, o que leva a menos gastos de recursos

humanos e de tempo útil e a uma menor margem de erro;

Possibilitar o fecho de negócios mais rapidamente;

Simplificar os processos de marketing e vendas a partir dos padrões de

consumo analisados;

Adaptar e melhorar a estratégia de marketing, direccionada para satisfazer os

padrões de consumo;

Apostar em produtos, serviços e promoções que os clientes possam estar mais

receptivos, aumentando as vendas;

Apostar em novos produtos e padrões de serviços que trarão melhor satisfação

ao cliente;

Aumentar o lucro;

Analisar e determinar as razões que levaram certos clientes à perda da

fidelização na empresa;

Manter um canal permanente de comunicação para criar e manter um

relacionamento mais próximo com os seus clientes e fornecedores.

Benefícios para o cliente

Uma boa utilização do CRM por parte das empresas traz, igualmente benefícios para o cliente. A sensação de preocupação, lealdade e carinho transmitida pela empresa é muito bem recebida pelo cliente.

Através de estratégias de fidelização, a empresa leva a que o cliente sinta que tem um tratamento privilegiado oferecendo-lhe promoções, ofertas especiais de exclusividade e de serviços extra. Para além disso, o serviço prestado melhora significativamente, dando-se extrema atenção às solicitações mais pessoais de cada cliente e tentando efectuar os seus pedidos com a máxima eficiência e eficácia. Com a implementação do CRM o cliente passa a notar também que a empresa começa a tentar antecipar os seus pedidos sem o próprios os ter requerido. Tal, pode significar uma maior confiança na empresa, e consequente é atingido o tão importante objectivo da empresa que é a fidelização que a partir daí será muito estimada.

Implementação

Numa empresa a sigla CRM é identificativa da forma de gestão do relacionamento com o cliente, e esta é feita a partir de uma ferramenta informática, que permite a identificação, a aquisição e a fidelização dos mesmos. Com a sua implementação, o relacionamento constante, eficaz e eficiente passou a ser fundamental para a filosofia da empresa e o seu objectivo começou a ser focado num conhecimento mais aprofundado e actualizado dos clientes com que estão a lidar.

No entanto a sua implementação é difícil e complexa, atravessando por diversas fases, onde é essencial existir uma análise completa dos processos dos negócios realizados.

Processo de implementação nas empresas

Para se realizar uma implementação de CRM com sucesso é importante estabelecer-se e seguir-se critérios pré-definidos.

Primeiramente, deve-se analisar todo o funcionamento interno da empresa, tentando entender o que é importante, o que necessita de ser alterado e qual a relação actual da empresa com o cliente. Deve, também, ser estabelecido um novo tipo de relação com o cliente tentando maximizar satisfação para ambos os envolvidos.

A definição de estratégias para alcançar determinadas metas, é uma fase extremamente importante para a implementação do CRM. A necessidade de estabelece-las, tanto a médio como a longo prazo, permitirá a obtenção de um maior proveito monetário através de um contacto mais directo com o cliente. Assim, não só se mantém os clientes actuais como se tenta captar possíveis clientes futuros.

O passo seguinte é focado na análise de propostas apresentadas pelos fornecedores e pela escolha feita por parte do gestor. Este, tomará a sua decisão escolhendo o produto que melhor se adequa ao funcionamento da empresa, integrando todos os seus departamentos. É essencial que o suporte escolhido esteja preparado para armazenar, consultar e fazer com que toda a informação circule fluidamente em toda a empresa.

Para que a implementação seja feita da melhor forma, é necessário que exista uma formação prévia os recursos humanos para que os funcionários conheçam o modo de funcionamento do software e também que aprendam a trabalhar com ele. Esta fase é

das mais complicadas por ser necessário uma motivação, por parte dos gestores, dos seus funcionários e por estes, na maioria das vezes, serem avessos às mudanças.

Por fim o processo é concluído quando a nova filosofia da empresa passa estar totalmente enraizada na forma de trabalho de cada funcionário.

Vendas de CRM’s

Segundo um artigo da “Forbes”, num relatório de Gartner sobre a análise da quota de

mercado dos Software de CRM’s globais de 2012, é afirmado que os CRM’s tiveram um

crescimento de 12% em 2012. 80% de todos os softwares de CRM, em 2012, foram

vendidos na América do Norte e Europa Ocidental, sendo que na América do Norte as

vendas cresceram 16,6% no ano de 2011. Também se registam valores elevados nas

vendas de CRM, nesse período, na China e na América Latina. Tal, reforça o facto das

empresas estarem, cada vez mais, a focar a sua estratégia na relação com o cliente.

No mesmo relatório é referido que o “Salesforce.com” é o líder mundial das vendas de

CRM com 14% da quota de mercado em 2012, tendo vendido 2.5biliões de dólares. No

entanto, há também outros fornecedores relevantes como a “SAP”, que fez 2.3 biliões

de dólares em vendas, a “Oracle” e “Microsoft”. Os dez maiores fornecedores geraram

cerca de 10.9 biliões de dólares em vendas em 2012.

Fig. nº1 – Fornecedores de CRM em 2012 (fonte:Forbes magazine)

Segundo a figura nº2, onde mais se gasta nos softwares, é no atendimento ao cliente,

seguidamente das vendas, marketing, incluindo a automatização do marketing e, por

fim, no e-commerce, traduzindo a preocupação central de satisfazer e melhor

compreender os clientes.

Fig nº 2 – Áreas onde o software é mais implementado (fontes: Forbes

magazine)

Vendedores de CRM’s (Top 4)

Como apresentado anteriormente, na imagem 2, os softwares mais vendidos a nível

mundial são o Sales force, o Oracle, o software da Microsoft e o SAP. Como tal iremos

distingui-los, expondo as suas características mais aprofundadamente.

Salesforce

www.salesforce.com

Ao adquirir um CRM da Salesforce, têm-se acesso aos seus aplicativos e a uma cloud2

construída sobre a Plataforma Salesforce1, podendo aceder a todas as fases do ciclo

de vida do cliente, em tempo real, para que se possa fechar negócios e registar

chamadas em qualquer lugar.

Para além disso, tem-se acesso às contas, contactos e notificações, podendo-se

analisar, e gerir todas as informações.

Oracle

www.oracle.com

“Oracle CRM on Demand Solutions” oferece diversas aplicações que ajudam a

organizar os departamentos das vendas, marketing e call center. Para além de integrar

as diferentes áreas, permite analisar os dados, através do desenho de gráficos. A

Oracle criou CRM’s específicos para áreas como a medicina, a farmácia e os seguros.

Esta oferece também serviços, como formação, suporte e parcerias.

2 Cloud - utilização da memória dos computadores e servidores compartilhados e interligados através da Internet. Este pode ser acedido em qualquer parte do mundo, não necessitando da instalação de um programa.

Microsoft

www.microsoft.com

A Microsoft Dynamics CRM disponibiliza o software e uma cloud construída numa

plataforma da Microsoft, para uma melhor gestão do relacionamento com os clientes,

dos dispositivos móveis da empresa, e das ferramentas onde estão os dados

recolhidos.

SAP

www.sap.com

O SAP CRM consegue gerir as relações com os clientes a partir da mesma plataforma

com os dados dos demais departamentos. Com este CRM pode-se obter um perfil mais

ou menos completo de cada cliente antes de ele chegar, cruzando informações até

então recolhidas.

Fig. nº3 – Exemplo de ficha de cliente no “SAP” CRM

Desafios

A implementação de novos sistemas pressupõe sempre alguns desafios adjacentes. Por vezes, o medo de grandes mudanças aniquila a implementação de novas formas de gestão de uma empresa, no entanto, para uma constante inovação é necessário optar por novas metodologias de trabalho, sendo uma delas a adopção de uma estratégia focada para o cliente, como por exemplo o CRM.

Muitas vezes, a implementação do CRM não é bem sucedida, pois os seus utilizadores mais frequente não estão habilitados para tal, desta maneira, é importante que, inicialmente, exista formação dos recursos humanos. Nesta fase, é igualmente importante que os empregados mais ligados às tecnologias e informática se envolvam nos negócios da empresa para conseguirem entender qual a génese dos problemas mais comuns e, assim, darem a volta às situações da maneira mais acertada. Os gestores têm, também, de ter a capacidade de saber motivar os seus trabalhadores de forma a que eles desejem saber mais do novo sistema e que queiram melhorar a sua utilização.

Outro problema grave que ocorre quando implementado o CRM é que muitas vezes antes deste ser adquirido, os gestores não reflectem sobre quem são os seus clientes nem quais as suas necessidades reais, surgindo quase de imediato, num pós compra, uma falha na estratégia do relacionamento empresa-cliente, que agrava quando, tentando arranjar alternativas para essas falhas e desorganização, se origina bastantes despesas que podiam ter sido evitadas previamente com a definição de uma estratégia. Porém, também o CRM pode não estar programado para recolher informação muito detalhada do nosso cliente, informação essa, que o gestor pode considerar indispensável.

CRM na Hotelaria

Cada vez mais com o desenvolvimento do turismo e com a internacionalização do

destino Portugal, é necessário fidelizar dos clientes que já visitaram terras Lusas. Assim

sendo, as tecnologias invadiram o sector hoteleiro com o fim de conquistar os turistas

através de um atendimento mais personalizado e de um conhecimento aprofundado

sobre os seus interesses, o seu perfil social, actividades preferidas, necessidades

passadas e até para tentar prever algumas necessidades futuras, pequenos

pormenores que marcam a diferença.

Surge então na hotelaria como prioridade a utilização de uma base de dados em

conjunto com o CRM. A crescente necessidade de conhecer o cliente e de lhe provocar

necessidades, torna-se mais fácil quando utilizamos as tecnologias indicadas e quando

reunimos toda a informação possível de ser recolhida e actualizada em conjunto com

uma base de dados. O conhecimento do turista que está à nossa frente, facilita o

trabalho do gestor hoteleiro conseguindo na maioria das vezes contornar problemas

inerentes como por exemplo as taxas de ocupação reduzidas em época baixa ou deixar

os seus clientes satisfeitos, fidelizando-os.

A fidelização dos clientes baseada no CRM pressupõe algumas diferenças na forma de

abordagem dos mesmos, visto que cada consumidor é sempre diferente do outro, por

isso na hotelaria existem 6 modelos que geralmente são aplicados de modo a facilitar a

criação de laços entre os clientes e o hotel.

1. Modelo de recompensas

Este modelo baseia-se no relacionamento com o cliente que repetidamente volta

ao hotel. Neste tipo de modelo os clientes são recompensados com prémios, bónus

e incentivos. Um exemplo frequentemente usado nas cadeias hoteleiras norte

americanas é o “frequent traveler program”.

2. Modelo educacional

Neste modelo a comunicação interactiva com o cliente é o principal. Levar

informações da organização/hotel ao consumidor e simultaneamente actualizar a

sua base de dados de clientes é a forma mais utilizada para manter a relação hotel-

cliente.

3. Modelo contractual

Este modelo funciona a partir de um pagamento de taxas por parte dos clientes de

modo a poderem beneficiar de certas regalias exclusivas para membros.

4. Modelo de afinidade

É um modelo que agrupa alguns clientes que têm interesses em comum para lhes

poder direccionar um certo tipo de pacotes/programas/serviços.

5. Modelo de serviço de valor agregado

Este modelo baseia-se na oferta de pequenas regalias quando comprado o produto

ou serviço que está a ser vendido, este tipo de programa é bastante utilizado em

cadeias hoteleiras especialmente quando se trata de transfers.

6. Modelo aliança

Neste modelo é feito um acordo entre empresas não concorrentes para

complementarem os seus serviços e beneficiarem os clientes.

É de ter em atenção que o ideal é cada empresa hoteleira se adaptar a um só

modelo e basear toda a sua actividade nele, de modo a fomentar as relações

pretendidas com os clientes tornando-as duradoras e estáveis conseguindo

conciliar as suas expectativas com os seus desejos. Para tal, é também necessário

que o gestor hoteleiro tenha em atenção o tipo de cliente que tem à sua frente,

tentando analisar a sua lucratividade para a empresa hoteleira, encaixando-o por

isso, num dos quatro tipos de clientes normalmente utilizados, cliente

desconhecido, cliente borboleta, cliente molusco ou verdadeiro amigo.

O cliente desconhecido é um tipo de consumidor que tem uma relação com a

empresa hoteleira pouco profunda e por isso é pouco lucrativo, nestes casos os

gestores hoteleiros quase nunca investem nestas relações. Tal como o cliente

desconhecido, o cliente denominado como molusco têm características muito

idênticas, o que os diferencia é a acção dos gestores hoteleiros. Para este tipo de

clientes, é necessário avaliar o seu poder monetário, quando o poder não é muito

elevado a táctica é tentar vender mais produtos mas se encontrarmos um cliente

que pelo contrário, tem menos poder económico, então é importante haver um

controlo rigoroso nos custos do mesmo.

Relativamente ao cliente borboleta, este é visto como um alto potencial de lucro

para a empresa hoteleira e por isso tem uma relação mais próxima com o hotel.

Por norma estes clientes não procuram uma fidelização à empresa hoteleira mas

sim tentarem alcançar satisfação a partir do melhor preço conseguido. Para este

tipo de cliente a estratégia é investir na sua confiança quando este estiver a

usufruir dos serviços do hotel. Os verdadeiros amigos, tal como os clientes

borboleta são um grande potencial de lucro para o hotel e têm uma relação

extremamente próxima com o mesmo, contrariamente aos anteriores, este tipo de

cliente requer um contacto consistente mas não abusivo. Para a satisfação máxima

dos amigos verdadeiros, cada transacção é sinonimo de confiança, logo fidelização

e por isso encanta-los com os serviços do hotel é a melhor forma para os reter e

para eles voltarem a repetir as suas experiencias infinitamente.

Apesar de todos os esforços feitos até então pela indústria hoteleira, na fidelização

dos seus clientes, é muitas vezes denotado que nem toda a informação presente

nas bases de dados é utilizada. O conhecimento útil sobre os clientes que podia ser

gerado quando reunido, não está a ser aplicado pela maioria dos gestores

hoteleiros e por isso os frutos do CRM nem sempre têm o sucesso proposto devido

a quem os utiliza.

Conclusão

O CRM é uma ferramenta essencial no funcionamento de uma empresa, este tem como principal objectivo a satisfação e fidelização do cliente, e, quando bem utlizado, aumenta exponencialmente o seu lucro.

A utilização de um sistema CRM pode trazer vantagens relevantes para empresas, no entanto, a sua implementação é complexa e prolongada, por isso é necessário que haja o envolvimento de toda a organização.

Primeiramente, é fundamental uma mudança na estratégia da empresa para que seja um modelo focado no cliente e não no produto. Tal, pode levar a uma resistência interna, principalmente, se a gestão não estiver disposta a motivar e a mudar antiquados processos. Desta forma, é necessário que a decisão de implementação do CRM tenha de ser bastante pensada, analisada e aceite pelos gestores. Também é necessário que, na maioria dos casos, tenha de haver uma formação para os funcionários, pois é natural que nem todos saibam trabalhar com o novo software.

Com a banalização do uso do CRM, as vendas têm vindo a aumentar e os fornecedores a expandir o seu mercado, generalizando a todos as áreas económicas, incluindo a hotelaria. Nesta área especifica o relacionamento com o cliente é fundamental e a implementação do CRM veio facilitar a criação de perfis e a personalização do serviço, levando a uma maior satisfação do cliente e promovendo a sua fidelização. Através de pequenas ofertas e promoções fazendo com que os clientes se sintam mais próximos do hotel cumprindo o objectivo do CRM.

No fundo o CRM não pode ser aplicado da mesma forma, pois cada cliente tem uma diferente relação com o hotel e por isso consoante as suas características são criadas diferentes vertentes da estratégia inicial.

Concluindo, o CRM não pode ser apenas encarado como uma ferramenta informática pois é o suporte de uma estratégia ponderada.

Bibliografia

1. https://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/3393/1/Tese%20mestrado

%20CRM_final.pdf (19/04/14)

2. http://pt.scribd.com/doc/14587797/Customer-Relationship-Management-in-Hotel-

Industry (21/04/14)

3. http://innhotel.wordpress.com/2010/05/26/o-crm-na-hotelaria/ (19/04/14)

4. https://www.repository.utl.pt/handle/10400.5/3393 (20/04/14)

5. http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management (21/04/14)

file:///C:/Users/Mafalda/Downloads/Costumer%20Relationship%20Management.pdf

6. http://www.coladaweb.com/administracao/crm (21/04/14)

7. http://portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/seu-espaco/colunistas/egon-

coradini/os-desafios-do-crm-na-atualidade(19/04/14)

8. http://www.crm-resources.net/CRM-Software-Vendors.php (21/04/14)

9. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/04/26/2013-crm-market-share-update-

40-of-crm-systems-sold-are-saas-based/(20/04/14)

10. http://homepages.dcc.ufmg.br/~mateus/compmovel/aula8.pdf (21/04/14)

11. http://www.spa-booker.com/features/spa-management/customer-management 12. http://gbata.org/wp-content/uploads/2013/02/JGBAT_Vol1-2-p7.pdf (19/04/14)13. http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/

ComoimplementaroCRMnasuaempresa/tabid/711/Default.aspx(21/04/14)14. http://student.dei.uc.pt/~angela/crm.HTM (20/04/14)

15. http://www.ehow.com/info_8098762_difference-between-crm-

ecrm.html#ixzz2zVgNu3yZ (20/04/14)

16. http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx (20/04/14)

17. https://www.salesforce.com/crm/ (21/04/14)18. http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/8645/000320652.pdf?

sequence=1 (21/04/14)19. https://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/2094/1/Tese_CRM%20para

%20PME_Pedro%20Miguel%20Real%20Ivens%20Monteiro.pdf(19/04/14)

PDFS20.CRM – Customer Relationship Management, Na Velocidade da Luz,

Greenberg Paul (19/04/14)

21. CRM (Customer Relationship Management),Trabalho de pesquisa apresentado

a disciplina Sistema de Informação Gerencial do curso de Administração Geral

da Universidade Católica de Goiás, sob orientação do professor Romário

Pazini Rocha (20/04/14)